Sicher auftreten im Technischen Vertrieb: So überzeugen Sie Ihre Kunden

Dirk Preußners Sicher auftreten im Technischen Vertrieb

Dirk Preußners

Sicher auftreten im Technischen Vertrieb So überzeugen Sie Ihre Kunden 2., ergänzte Auflage

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.

Das Buch erschien in der 1. Auflage unter dem Titel „Sicheres Auftreten für Ingenieure im Vertrieb“. 2., ergänzte Auflage 2009 Alle Rechte vorbehalten © Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009 Lektorat: Barbara Möller Gabler ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden Strichzeichnungen: Claudia Tendyra-Bablok Satz: ITS Text und Satz Anne Fuchs, Bamberg Druck und buchbinderische Verarbeitung: Krips b.v., Meppel Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in the Netherlands ISBN 978-3-8349-1485-9

Meinen Eltern

Liebe Leserinnen, liebe Leser, fachliche Kompetenz allein reicht heute nicht mehr aus, um Kunden und Geschäftspartner zu überzeugen. Erst durch Ihr sicheres Auftreten bekommen Sie Gelegenheit, Ihre Fachkompetenz unter Beweis zu stellen.

Welchen Nutzen bringt Ihnen dieses Buch? Dieses Buch zeigt Ihnen, wie Sie im Technischen Vertrieb ® ® ® ® ® ®

andere überzeugen, den täglichen Vertriebssituationen gewachsen sind, Ihre Vertriebsergebnisse verbessern, Ihr berufliches Ansehen und Ihren Einfluss steigern, Ihre persönlichen Ziele erreichen, mehr Sympathie gewinnen.

Wie setzen Sie die Inhalte dieses Buches in die Praxis um? ® Überfliegen Sie jedes Kapitel erst einmal, bevor Sie es lesen. So erhalten Sie einen Überblick über die für Sie besonders wichtigen Inhalte. ® Machen Sie zwischen den Kapiteln öfter eine Pause und reflektieren Sie das gerade Gelesene. ® Vergleichen Sie das Beschriebene mit Ihrer beruflichen Situation. ® Beschreiben Sie anderen Personen einige Kernaussagen, die Sie in diesem Buch gelesen haben, und diskutieren Sie diese gemeinsam mit ihnen. Setzen Sie sich mit den Themen auseinander. ® Überprüfen Sie Ihre Umsetzungserfolge. Fertigen Sie sich eine Liste an, in der Sie eintragen, wann Sie Neues ausprobiert oder Verbesserungen realisiert haben. Welchen Nutzen bringt Ihnen dieses Buch?

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Auf Ihre Umsetzung kommt es an! Den größten Nutzen ziehen Sie aus diesem Buch, wenn Sie während des Lesens die Abschnitte markieren, die Ihnen besonders wichtig sind. Suchen Sie sich von den markierten Abschnitten drei heraus, deren Inhalte Sie umsetzen möchten, und tragen Sie diese in die unten stehende Tabelle ein. Erweitern Sie die Tabelle erst, wenn Sie Ihre „Top 3“ realisiert haben. Auf diese Weise sehen Sie, dass sich etwas „bewegt“, und werden motiviert, weitere Verbesserungen erreichen zu wollen. Diese drei Denkanstöße realisiere ich: Seite

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Denkanstoß

Verbesserungs-Potenzial

Welchen Nutzen bringt Ihnen dieses Buch?

umgesetzt bis

Inhaltsverzeichnis Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Teil I Erfolgsfaktoren für Ihr sicheres Auftreten . . . . . . .

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1.

Kompetenz sichtbar machen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fachwissen allein reicht nicht aus . . . . . . . . . . . . . . . . . . Voraussetzungen für Ihr sicheres Auftreten . . . . . . . . . .

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2.

Körpersprache verstehen und bewusst einsetzen Körpersprache interpretieren . . . . . . . . . . . . . . . Haltung, Gestik, Fußbewegung . . . . . . . . . . . . . . Mimik und Augenkontakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . Distanzzonen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Übungen, die Sie weiterbringen . . . . . . . . . . . . . .

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3.

Fragetechnik und aktives Zuhören . . . . Grundlagen der Fragetechnik . . . . . . . . Fragetypen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Anwendung der Fragetypen in der Praxis Aktiv zuhören . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Übungen, die Sie weiterbringen . . . . . . .

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4.

Argumentations-Judo . . . . . . . . . . . . . . . . . Grundlagen der Argumentation . . . . . . . . . . Gesprächsablauf beim Argumentations-Judo Einwände und Reaktionen . . . . . . . . . . . . .

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5.

Ihre Geschäftskleidung: Klasse kann man sehen . . . Ihre „Verpackung“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Spielregeln für die Geschäftskleidung des Ingenieurs . Spielregeln für die Geschäftskleidung der Ingenieurin Anpassung an die Spielregeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die 17 häufigsten Bekleidungsfehler des Ingenieurs . . Die 15 häufigsten Bekleidungsfehler der Ingenieurin .

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Inhaltsverzeichnis

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6.

Tisch-Etikette für die Vertriebspraxis Etikette und deren Nutzen für Sie . . . . Einladungen professionell durchführen Tischregeln für Ihr sicheres Auftreten .

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Teil II Wie Sie Vertriebssituationen beherrschen . . . . . . .

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7.

Sicheres Auftreten bei der Neukundenakquisition Potenzielle Kunden selektieren . . . . . . . . . . . . . . . Vertriebsradius erweitern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Telefonakquisition planen und durchführen . . . . . . Messekontakte nutzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Präsenz zeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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8.

Sicheres Auftreten bei der Kontaktaufnahme und beim Small Talk . . . . . . . . . . . . . . . . . . Den Kommunikations-Motor warm fahren . . Nehmen Sie Kontakt auf . . . . . . . . . . . . . . . . Übungen, die Sie weiterbringen . . . . . . . . . . .

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Sicheres Auftreten in Präsentationen . . . . . . . . . . . . Bestandsaufnahme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ihr Bewertungsbogen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kontrollieren Sie Ihr Lampenfieber und nutzen Sie es Leitfaden für Ihr professionelles Auftreten in Präsentationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Krisenmanagement für den Präsentations-GAU . . . .

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9.

10. Sicheres Auftreten in Verhandlungen Grundlagen für Ihr sicheres Auftreten in Verhandlungen . . . . . . . . . . . . . . . . Verhandlungsstrategie . . . . . . . . . . . . Verhandlungstaktik . . . . . . . . . . . . . . . Eine Übung, die Sie weiterbringt . . . . .

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Inhaltsverzeichnis

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11. Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld . . Internationale Spielregeln beachten . . . . . . . . . . . Internationale Business-Etikette . . . . . . . . . . . . . Checkliste: Business-Etikette im internationalen Umfeld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ausländische Gäste in Deutschland . . . . . . . . . . . Checkliste: Besuch internationaler Gäste . . . . . . .

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Teil III Sichtbare Kompetenz von A bis Z . . . . . . . . . . . . . .

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Downloads und Newsletter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Schlusswort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Dank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Der Autor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Inhaltsverzeichnis

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Vorwort Stellen Sie sich vor, Sie sitzen in der Lounge am Flughafen und warten auf das Signal zum Boarding. Sie betrachten die Maschine, in die Sie gleich einsteigen werden. Das Flugzeug sieht von außen etwas vernachlässigt aus. Kaum in der Kabine angekommen, registrieren Sie durchgesessene Sitze. Die Sauberkeit lässt auch zu wünschen übrig. Dennoch – dieses Flugzeug wird, wie Sie auf Nachfrage bei der Besatzung erfahren, regelmäßig gewartet und ist in einem technisch einwandfreien Zustand. Zwei Tage später fliegen Sie mit einer anderen Airline. Sie sehen schon von außen, dass es sich um ein Top-Fluggerät handelt. Innen treffen Sie auf zeitgemäßes Design und rund um Ihren Sitz ist es so sauber, als wären Sie unter den Passagieren, die den Jungfernflug erleben dürfen. Welche Airline empfehlen Sie weiter? Welcher Airline trauen Sie in Bezug auf Sicherheit und Professionalität mehr zu? Wahrscheinlich werden Sie auf beide Fragen antworten: Airline B. Aber warum? Obwohl Sie keine Beweise für einen konkreten technischen Mangel bei Airline A finden, der die Flugsicherheit beinträchtigen könnte, lassen Sie sich von Ihren ersten Eindrücken bei der Empfehlung leiten: Airline A ist schlechter als Airline B. Ihre Einschätzung basiert auf Ihrer Wahrnehmung des äußerlichen Erscheinungsbildes beider Fluggesellschaften. Obwohl diese Äußerlichkeiten für die Funktionstüchtigkeit des Flugzeugs völlig unwesentlich sind, trauen Sie Airline B mehr Kompetenz zu. Wir können auch von „virtuellem Nutzen“ sprechen, der durch ein sauberes, professionelles Erscheinungsbild generiert und Ihnen, dem Kunden, somit sichtbar gemacht wird. Ebenso verhält es sich mit Ihrem Auftreten als Ingenieur. Ihre Fachkompetenz ist bei der Kontaktaufnahme mit neuen Kunden, in Präsentationen oder Verhandlungen nicht direkt sichtbar. Sie kennen die Regel: Der erste Eindruck ist entscheidend! Durch Ihr Auftreten und Ihre Sprache können Sie später andere von Ihrer Kompetenz überzeugen. Doch dafür müssen Sie es erst einmal schaffen, zu Wort zu kommen. Entscheiden Sie selbst: Wie sind Sie

Vorwort

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bisher dabei vorgegangen, Ihre Kompetenz sichtbar zu machen? Wie Airline A oder Airline B? Es fällt immer wieder auf, dass die Außenwirkung von Ingenieuren im Vertrieb vieles zu wünschen übrig lässt. Ein Manko ist besonders augenfällig: Ingenieuren fehlt es oft an sicherem Auftreten. Das soll kein Vorwurf sein; es ist nur bedauerlich, dass sich Ingenieure selbst – und damit auch ihr Produkt – häufig schlecht „verkaufen“. Mit diesem Buch möchte ich Ihnen meine internationalen Erfahrungen zu diesem Thema nutzbar machen und Ihnen zahlreiche Denkanstöße geben. Mein Ziel ist es, Ihr vertriebsrelevantes Auftreten und die damit verbundene Kommunikation zu verbessern. Dieses Buch habe ich speziell für Ingenieure verfasst. Mit jedem einzelnen Kapitel möchte ich Sie, als Ingenieur im Vertrieb, dazu einladen, über Ihr Auftreten und Ihre Redegewandtheit nachzudenken und somit Ihre vorhandenen Fähigkeiten weiter auszubauen. Es ist eine praxisnahe Anleitung, die Ihnen Möglichkeiten aufzeigt, Ihr Auftreten zu verbessern und Ihre Kompetenz sichtbarer zu machen. Professionelles Auftreten kann häufig mit wenig Aufwand verbessert werden, so dass Sie sowohl geschäftlich als auch persönlich von dieser Veränderung profitieren. Die vorliegende 2. Auflage wurde um ein neues Kapitel ergänzt. Hierin erfahren Sie, wie Sie bei der Neukundenakquisition planvoll und strukturiert vorgehen und das volle Programm der Akquise-Skala ausspielen. Wenn im folgenden Text von Managern, Geschäftspartnern etc. die Rede ist, so ist damit immer auch die Kollegin gemeint. Um Ihnen das Lesen zu erleichtern, habe ich einheitlich ein grammatikalisches Geschlecht verwendet. Wenn im folgenden Text von Produkt die Rede ist, so ist damit auch ein System bzw. eine Anlage oder Dienstleistung gemeint. Die in den Beispielen genannten Namen und Orte sind fiktiv. Ähnlichkeiten mit Personen sind rein zufällig. Viele neue Eindrücke und sicheres Auftreten wünscht Ihnen Ihr Dirk Preußners München im Januar 2009

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Vorwort

1. Kompetenz sichtbar machen

Was Sie in diesem Kapitel erwartet Dieses Kapitel zeigt Ihnen, warum Fachwissen allein nicht ausreicht, um beruflich erfolgreich zu sein. Sie erfahren, welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, um in Vertriebssituationen sicher aufzutreten. Zahlreiche Beispiele aus der Praxis veranschaulichen, welchen Einfluss Ihr Auftreten auf Ihre Vertriebsziele haben kann.

Fachwissen allein reicht nicht aus Die Verpackung ist genauso wichtig wie der Inhalt. Eine ansprechende, professionelle Verpackung eines Produktes sendet Botschaften, die das Unterbewusste in etwa so deutet: Das Produkt ist einwandfrei, mit diesem Produkt werde ich keine Probleme haben, es birgt keinerlei Risiken. Ihre Verpackung als Ingenieur ist das sichere Auftreten. Ihre Kunden übertragen das professionelle Auftreten nicht nur auf die Person, sondern indirekt auch auf das Unternehmen, das Produkt oder die zu erbringende Leistung. Wenn in einem Auto ein V8 Motor mit 6 750 cm3 Hubraum eingebaut ist, dann stellen wir uns vor, wie die Kolben von der Größe einer Konservendose dort für den Antrieb arbeiten. Doch erst wenn wir die Zusatzinformation bekommen, dass es sich um einen RollsRoyce handelt, baut sich in unserem Kopf ein Bild auf: Aussehen, Qualität, Zuverlässigkeit, Image, Marktwert etc. Das Fahrzeug überzeugt nicht ausschließlich durch seine Leistungsdaten, sondern auch durch seine Optik. Ein Kratzer an der Tür, eine Beule im Kotflügel oder störende Nebengeräusche beim Fahren würden den Gesamteindruck des Fahrzeugs beeinträchtigen. Genauso wie dieses Fahrzeug überzeugen Sie nicht nur durch Ihre Fachkenntnis – Ihre „Leistungsdaten“ –, sondern auch durch ein professionelles, sicheres Auftreten.

Fachwissen allein reicht nicht aus

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Machen Sie Ihre Kompetenz sichtbar!

Ingenieure sind in der Regel fachlich sehr gut ausgebildet und denken logisch und strukturiert. Die meisten sind „0-1-Denker“, die sich auf die notwendigen fachlichen Themen konzentrieren, um ihre Vertriebsziele zu erreichen. Diese positiven Eigenschaften allein reichen jedoch heute nicht mehr aus, um Gesprächspartner zu überzeugen und hochwertige technische Produkte zu vertreiben. Erst mit der Formel fachliche Kompetenz plus sicheres Auftreten erlangt man als Ingenieur im technischen Vertrieb Zugang zu seinen Kunden. Nur damit bekommt der Ingenieur Gelegenheit, den Nutzen seines Produktes zu erläutern und Vertriebserfolge zu erzielen. Sich selbst und ihr Produkt gut verkaufen, das können nur die wenigsten Ingenieure. Während des Studiums bekommt ein angehender Ingenieur fast ausschließlich fachliches Wissen vermittelt. Oder wurde Ihnen während Ihrer Ausbildung etwas über Auftreten, Erscheinung, Fremdbild und verborgene Kundenbedürfnisse beigebracht? Sie müssen sich nicht verbiegen, um sicher aufzutreten, aber Sie können auch nicht erwarten, dass man Ihre Kompetenz erahnt.

Voraussetzungen für Ihr sicheres Auftreten Mit den Voraussetzungen für ein sicheres Auftreten verhält es sich wie mit einem Hemd, das Sie zuknöpfen wollen. Wenn Sie mit dem Zuknöpfen nicht richtig beginnen, wird es oben am Kragen nicht passen. Voraussetzung für Ihr sicheres Auftreten im Vertrieb ist, dass Sie ® ® ® ® 18

fachlich kompetent sind, ausgeglichen sind, authentisch sind, die Spielregeln Ihrer Branche berücksichtigen.

Kompetenz sichtbar machen

Fachliche Kompetenz Die fachliche Kompetenz ist dank Ihrer guten technischen Ausbildung in der Regel gegeben. Produkt- oder branchenspezifische Kenntnisse und Fähigkeiten können Sie sich aufgrund dieser soliden und schwerpunktübergreifenden Kompetenz schnell aneignen. Ausgeglichenheit Grundlage Ihres erfolgreichen Auftretens ist Ihre Gesundheit. Physische und psychische Stabilität bilden somit das Fundament. Ihr soziales Umfeld – Beruf, Familie und Freunde – bildet die tragenden Säulen Ihrer Persönlichkeit und ist Voraussetzung für Ihr Selbstwertgefühl, auf dem Ihr sicheres Auftreten basiert. Die folgende Abbildung gibt einen Überblick.

Sicheres Auftreten Selbstwertgefühl

Beruf

Familie

Freunde

Gesundheit

Abbildung 1: Aufbau des sicheren Auftretens

Nur wenn zusätzlich zur Basis Gesundheit die Säulen Beruf, Familie und Freunde intakt sind, können sie das Selbstwertgefühl tragen, auf dem letztlich Ihr sicheres Auftreten beruht. Nur so werden Sie langfristig überzeugen. Achten Sie darauf, dass Sie eine Ausgewogenheit zwischen Beruf, Familie und Freunden erreichen, da ansonsten die Stabilität Ihrer tragenden Konstruktion nicht mehr gewährleistet wäre. Voraussetzungen für Ihr sicheres Auftreten

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Authentizität Ein Seminarteilnehmer erzählte mir von einem Gespräch mit seinem Chef, bei dem er seinem Vorgesetzten sagte, er hätte ein Problem mit den Inhalten der geplanten Kundenpräsentation. Darauf sein Chef: „Sie haben kein Problem mit den Inhalten der Präsentation, sondern mit Ihrem Leben.“ In diesem Fall hatte der Chef leider Recht. Warum? Der Teilnehmer engagierte sich stark im Beruf, eine 70-Stunden-Woche war für ihn Routine. Zwangsläufig blieb wenig Zeit für eine ausgleichende Freizeitgestaltung oder für Beziehungen – es fehlte also an Sozialkontakten. Dadurch war sein Selbstwertgefühl angegriffen. Seine Ausstrahlung deckte sich nicht mehr mit seinem Verhalten. Seine Authentizität schwand. Lassen Sie mich an dieser Stelle kurz erläutern, was wir unter Authentizität zu verstehen haben: Authentizität heißt Echtheit, Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit. Das heißt, das gesprochene Wort stimmt mit dem Auftreten eines Menschen überein. Bezogen auf Ihr Auftreten als Ingenieur: Wenn Ihr äußerer Eindruck mit Ihrem Denken, Ihrer Sprache und Ihrem Handeln übereinstimmt, sind Sie authentisch. Vermeiden Sie es, perfekt aufzutreten. Perfektion stößt ab. Sicheres Auftreten heißt nicht, perfekt zu sein. Seien Sie so, wie Sie sind, aber berücksichtigen Sie die Spielregeln Ihrer Branche. Die Spielregeln Ihrer Branche Jede Branche hat bestimmte Spielregeln. Nehmen wir beispielsweise die Regeln für die Geschäftskleidung. Ingenieure tragen Anzüge, jedoch selten Dreiteiler wie ein Bankangestellter. Hier ist Anpassung gefragt. Die Kleidung, die Sie im Beruf tragen, sollte auf Ihre Branche abgestimmt sein. Hierfür sind besondere Spielregeln nötig, um sicher aufzutreten. Je stärker Sie von Ihren Kenntnissen, Fähigkeiten und Ihrem Tun überzeugt sind und wissen, dass diese den Erwartungen entsprechen, desto sicherer treten Sie auf.

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Kompetenz sichtbar machen

Im Folgenden möchte ich Ihnen zwei Beispiele aus der Praxis näher bringen, um die Notwendigkeit professionellen Auftretens im Vertrieb stärker zu untermauern. Beispiel Ein Kunde verriet mir abends bei einem Bier, worauf er achtet, wenn er mit Vertriebsingenieuren verhandelt: Er sagte: „Einer, der mit Kugelschreiber Veränderungen auf seiner Visitenkarte vornimmt, der nimmt es nicht so genau mit der Professionalität. Und eine Firma, die solche Leute im Vertrieb hat, handelt genauso unprofessionell bei ihren Produkten. Das Risiko ist mir zu groß.“

Sie sehen, hier geht es nicht um fachliche Kompetenz. Hier geht es um einen Eindruck auf außerfachlichem Gebiet, der auf fachliche Gebiete übertragen wird. Beispiel Der Vertriebsleiter eines renommierten deutschen Unternehmens der Feinmechanik besuchte gemeinsam mit einem seiner Vertriebsingenieure ein Unternehmen, das Getränkeautomaten herstellt. Die beiden Vertriebsmitarbeiter hatten ihre Hausaufgaben gemacht: Durch eine kundenspezifische Lösung und ihren bisherigen professionellen Auftritt erreichten sie die Endverhandlung des Auftrags. Das Gespräch verlief positiv und nach zwei Stunden waren alle vertragsrelevanten Punkte geklärt. Der Einkäufer wollte den Vertrag nur noch von der Geschäftsführung unterschreiben lassen und ihn dann zur Gegenunterschrift an den Vertriebsleiter schicken. Die Vertriebsmitarbeiter stimmten zu, verabschiedeten sich. Der Einkäufer blieb in seinem Büro und die beiden Vertriebsmitarbeiter machten sich auf den Weg zu ihrem Fahrzeug, das sie vor dem Gebäude geparkt hatten. Schon im Hausflur begann der Vertriebsleiter von einer lustigen Feier zu erzählen. Während die beiden so gut gelaunt über den Hof zu ihrem Auto gingen, sah der Einkäufer aus dem Fenster heraus zwei fröhlich lachende Vertriebsmitarbeiter auf dem Weg zu ihrem Auto.

Voraussetzungen für Ihr sicheres Auftreten

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Drei Wochen nach diesem Termin war der Vertrag immer noch nicht beim Vertriebsleiter angekommen. Daraufhin rief er den Einkäufer an. Dieser sagte: „Den Auftrag haben wir bereits an einen Ihrer Wettbewerber vergeben.“ Der Vertriebsleiter fragte nach dem Grund. Der Einkäufer antwortete: „Die sind noch einmal mit dem Preis heruntergegangen.“ Dem Vertriebsleiter kam dies etwas seltsam vor und er fragte nach: „Und warum noch?“ „Wissen Sie“, sagte der Einkäufer, „als Sie vor drei Wochen hier waren, sah ich, wie Sie gemeinsam mit Ihrem Mitarbeiter fröhlich und lachend über den Hof gingen; da wusste, ich, dass Sie über mich lachen und darüber, dass Sie mich über den Tisch gezogen haben.“

Dieses Beispiel ist aber weit hergeholt, werden Sie vielleicht denken. Ist es nicht. Es spiegelt eine Situation wider, die als Platzhalter für viele weitere Situationen im Vertrieb stehen kann. Fazit Neben fachlicher Kompetenz müssen noch viele Einflussfaktoren des sicheren Auftretens berücksichtigt werden. Nutzen Sie Ihre Potenziale für Ihr erfolgreiches Auftreten. Dazu möchte ich Sie in den folgenden Kapiteln einladen.

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Kompetenz sichtbar machen

2. Körpersprache verstehen und bewusst einsetzen

Was Sie in diesem Kapitel erwartet Durch dieses Kapitel verstärkt sich Ihr Bewusstsein für die körpersprachlichen Signale, die Sie aussenden, und für solche, die Sie von Ihren Kunden empfangen. Sie lernen die Grundlagen für die Interpretation von Haltung, Gestik, Fußbewegung, Mimik sowie Augenkontakt kennen und bekommen Erläuterungen für die Umsetzung in die Vertriebspraxis. Kenntnisse über Distanzzonen zu anderen Personen und Praxisübungen runden dieses Kapitel ab.

Körpersprache interpretieren Was auch immer wir sagen, unser Körper entlarvt unsere wahren Gedanken. Unser Körper lügt selten und verrät Dinge, die wir manchmal lieber für uns behalten würden. Stellen Sie sich vor, Sie würden von heute auf morgen einfach alles, was Ihnen in den Sinn kommt, aussprechen. Ihr Chef würde endlich das zu hören bekommen, was Sie ihm schon lange sagen wollten. Ihre Kunden würden erfahren, was Sie bei einer harten Verhandlungspartie wirklich denken. Nämlich, dass Sie sich nur bemühen, ein enttäuschtes Gesicht zu machen und sich in Wirklichkeit über den extrem hohen Preis des gerade verkauften Produktes freuen. Wollen Sie, dass jeder weiß, wie Sie gerade fühlen? Wollen Sie sich wirklich auf das gesprochene Wort Ihrer Kunden verlassen? Nein, natürlich nicht. Aus diesem Grund ist es notwendig, dass Sie neben der gesprochenen Sprache auch die Körpersprache beherrschen. Doch die lernt man nicht in einem Ingenieurstudium. Ein geübtes Auge sieht mehr, als Sie erahnen. Zittrige Hände bei der Kundenpräsentation – früher durch den Zeigestift in Kombination mit dem Overhead-Projektor sichtbar, heute durch Laserpoin-

Körpersprache interpretieren

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ter noch deutlicher; feuchte Hände, kalter Schweiß, Stirnrunzeln, der Griff zur Nase oder zum Ohrläppchen: Der Körper lügt selten. An der Körpersprache Ihres Kunden erkennen Sie, wie er sich gerade fühlt. Ist er unsicher, gibt er sich interessiert, ist er vergnügt, skeptisch oder überzeugt? Sie können seine Aussage auf Plausibilität überprüfen, das heißt, ob seine Körpersprache mit den von ihm gesprochenen Worten zusammenpasst. Die Körpersprache Ihres Kunden gibt Ihnen frühzeitig Informationen für Ihr weiteres Vorgehen. Durch Ihre Körpersprache zeigen Sie dem Kunden, wie Sie sich fühlen. Sind Sie überzeugt von Ihrem Produkt und von Ihrem Tun, haben Sie Angst, sind Sie nervös, finden Sie Ihren Gesprächspartner sympathisch? Auch Ihr Körper erzählt ständig Dinge über Sie, die Sie vielleicht lieber für sich behalten würden. Wenn Sie die Körpersprache Ihres Gegenübers interpretieren möchten, müssen Sie immer die gesamte Situation und die gesamte Kette der körpersprachlichen Signale berücksichtigen. Ein körpersprachliches Signal allein ist selten eindeutig. Daher macht es keinen Sinn, einen Katalog mit körpersprachlichen Signalen zu erstellen. Suchen Sie sich ein auffälliges körpersprachliches Signal Ihres Gegenübers und versuchen Sie nach und nach weitere Signale zu finden, die Ihre erste Vermutung unterstützen. Je weniger unterstützende Signale Sie finden, desto vorsichtiger sollten Sie mit weiteren Annahmen sein. Durch die folgenden Beispiele möchte ich Sie für körpersprachliche Signale sensibilisieren. Die Interpretation erfolgt in Bezug auf unseren Kulturkreis. Was sagen Ihnen die unten abgebildeten Körperhaltungen? Sehen Sie sich die Bilder an und bilden Sie Ihre Meinung, bevor Sie den dazugehörigen Text lesen.

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Körpersprache verstehen und bewusst einsetzen

Abbildung 2: Hände in den Hosentaschen

Erläuterung zu Abbildung 2: Die körpersprachlichen Signale zeigen Entspanntheit, Selbstbewusstsein, Gleichgültigkeit und ein wenig Respektlosigkeit. Diese Haltung verhindert es, aufrecht zu stehen, da die Schultern nach vorn sacken. Sie verhindert es auch, seinem Gegenüber Aufmerksamkeit und Respekt zu zeigen. Das gesprochene Wort kann nicht durch Gestik unterstützt werden, da die Hände in den Taschen ruhen. Insgesamt eine sehr passive und forsche Körperhaltung, die zu Ablehnung führen kann.

Körpersprache interpretieren

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Abbildung 3: Hände leicht ineinander gelegt

Erläuterung zu Abbildung 3: Die körpersprachlichen Signale zeigen Selbstbewusstsein, Flexibilität, Aufmerksamkeit, Anpassungsfähigkeit und Respekt. Durch diese Körperhaltung ist die Person in der Lage, jederzeit das gesprochene Wort durch entsprechende Gestik zu unterstützen. Durch die nur leicht ineinander gelegten Hände sind Gesten schnell realisierbar. Die aufrechte Körperhaltung signalisiert Kraft und Energie.

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Körpersprache verstehen und bewusst einsetzen

Haltung, Gestik, Fußbewegung Die für die jeweilige Situation optimale Haltung, Gestik und Fußbewegung zu finden, ist eine Herausforderung, die viel Übung verlangt. Die Abstimmung der Körpersprache muss unter Berücksichtigung der Gesamtsituation erfolgen. Im Folgenden möchte ich Ihnen aufzeigen, was mir in der Praxis bei Ingenieuren im Vertrieb des Öfteren negativ auffällt. Vergleichen Sie die folgende Liste mit Ihrem Verhalten und befragen Sie Personen, die Sie öfter in Vertriebssituationen erleben, nach ihrer Meinung. Hierzu finden Sie auch eine Checkliste im Kapitel 8 „Sicheres Auftreten in Präsentationen“, Seite 92 ff. Als negativ empfundene Haltung, Gestik und Fußbewegung: ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ®

gebeugte Haltung, auf der Stelle treten, Beine im Stehen über Kreuz, mit den Füßen wippen, Hände auf den Hüften abgestützt, Arme verschränkt vor dem Brustkorb, Hände in den Taschen, mit einem Kugelschreiber spielen, Fingernägel kauen, Nase reiben, am Kinn spielen, am Ohr spielen.

Nutzen Sie diese Liste auch, um bei zukünftigen Vertriebssituationen die entsprechenden Personen sensibler zu beurteilen. Beurteilen Sie für sich selbst, wie entsprechende körpersprachliche Signale auf Sie wirken. Wie sollte man stehen, um durch Haltung, Gestik und Fußbewegung das gesprochene Wort zu unterstützen? Prinzipiell machen Sie eine gute Figur, wenn Sie mit beiden Beinen fest auf dem Boden stehen. Eine aufrechte Haltung lässt Sie souverän erscheinen. Jetzt muss noch die Gestik abgestimmt werden. Dies tun Sie, indem Sie die Hände leicht zusammenlegen und auf der Höhe Ihres Bauchnabels positionieren. Aus dieser Ausgangs-

Haltung, Gestik, Fußbewegung

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lage können Sie kraftvoll sprechen, da Ihr Bauch nicht durch eine gebeugte Haltung gedrückt wird. Sie haben eine hervorragende Ausgangslage, um das gesprochene Wort mit entsprechender Gestik zu unterstützen. Bei Gesprächen im Stehen sollten Sie nicht frontal zu Ihrem Gesprächspartner stehen. Aus dieser Position werden Sie sich schwer tun, eine vertrauensvolle Atmosphäre zu schaffen. Positionieren Sie sich: ® leicht über Eck und schaffen Sie so eine vertraute Atmosphäre, ® halten Sie einen Abstand von 0,5 bis 1 m, ® halten Sie die Hände ineinander liegend wenige Zentimeter über dem Bauchnabel, ® stellen Sie die Beine leicht auseinander fest auf den Boden.

Mimik und Augenkontakt Wichtig für eine positive Signalgebung sind Mimik und Augenkontakt. Schauen wir uns zuerst die Verhaltensweisen an, die wir in der Praxis oft beobachten, jedoch vermeiden sollten. Negativ wirken: ® häufiges Schlucken (meistens sind zu lange Monologe und eine nicht abgestimmte Atmung die Ursache), ® leichtes „Schmatzen“ (hier wird Stress sichtbar; durch Stress wird bei vielen Menschen die Speichelproduktion merkbar reduziert. Als Folge wird der Mund trocken und das leichte Schmatzen beginnt), ® Schweißperlen auf der Stirn (Nervosität oder Übergewicht könnten die Gründe sein), ® häufiges Wegschauen (oft Folge mangelnder Konzentration oder Unsicherheit), ® verspannte Mimik (Stress, generelles Problem mit seinem sozialen Umfeld oder psychische und physische Unausgeglichenheit könnten die Gründe sein).

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Körpersprache verstehen und bewusst einsetzen

Eine positive Mimik erzeugen Sie durch leichtes, freundliches Lächeln. Wenn Sie normalerweise wenig lächeln, dann stellen Sie sich in den nächsten Tagen mehrmals täglich vor einen Spiegel und machen Sie ein freundliches Gesicht. Sobald Sie damit anfangen, werden Sie feststellen, dass sich automatisch ein Lächeln einstellt. Durch das richtige Maß an Augenkontakt zeigen Sie nicht nur Aufmerksamkeit und Respekt, sondern haben auch den Vorteil, die Gesamtsituation besser einschätzen zu können. Wenn Ihre Gesprächspartner aus dem Fenster schauen oder tief in Gedanken versunken mit einem Kugelschreiber spielen, dann können Sie sicher davon ausgehen, dass sie Ihnen nicht richtig zuhören. Sollte dies vorkommen, dann sollten Sie Ihre Strategie beispielsweise so korrigieren, dass Sie verstärkt offene Fragen einfließen lassen (vergleiche Kapitel 3 „Fragetechnik und aktives Zuhören“, Seite 33 ff.). Zusammengefasst lässt sich sagen: Halten Sie Augenkontakt mit allen Beteiligten, aber durchbohren Sie Ihre Gesprächspartner nicht mit permanenten Blicken.

Distanzzonen Die räumliche Distanz ist für das Wohlbefinden zwischen zwei oder mehreren Gesprächspartnern sehr wichtig. Denken Sie an Ihre letzte Fahrt in einem vollen Fahrstuhl. Der Abstand zur nächsten Person ist in Fahrstühlen oft viel zu gering. Wir fühlen uns unwohl und schauen auf den Boden. Unsere bevorzugte Distanzzone zu fremden Menschen wird durchbrochen. Neben der oben beschriebenen Körpersprache ist die Einhaltung der nötigen Distanz während eines Gesprächs wichtig, um das gesprochene Wort und die Wirkung auf Ihre Kunden positiv zu verstärken. Wählen Sie deshalb stets den richtigen Abstand zu Ihrem Gesprächspartner. Vier Distanzzonen sollten Sie berücksichtigen: ® ® ® ®

intime Zone unter 0,5 m, persönliche Zone, ca. 0,5 bis 1,5 m, Kontakt-Zone, ca. 1,5 bis 3 m, öffentliche Zone, mehr als 3 m. Distanzzonen

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Die geschäftliche Zone sollte zwischen 0,5 m und 1 m liegen. So können Sie sicher sein, dass der für ein Gespräch notwendige Abstand klein genug ist, um die Geschäftsbeziehung zu stärken, und groß genug, um persönlichen Freiraum zu lassen.

Übungen, die Sie weiterbringen Durch aufmerksames Beobachten sensibilisieren Sie sich für die eigene Körpersprache und können so sich selbst und andere Personen in Geschäftssituationen besser einschätzen. Daneben sollten Sie unbedingt regelmäßig Übungen durchführen. Nutzen Sie Ihr Potenzial und suchen Sie sich aus den folgenden Übungen zuerst die aus, die Ihnen am sympathischsten erscheint. Erst nach Realisierung der ersten Übung sollten Sie die weiteren Übungen in beliebiger Reihenfolge absolvieren. I

Übung: Talkshow

Suchen Sie sich eine beliebige Talkshow im Fernsehen aus und zeichnen Sie diese auf Video auf. Schalten Sie die Lautsprecher während der Aufnahme aus. Spulen Sie zurück und sehen Sie sich eine Szene circa fünf bis zehn Minuten ohne Ton an. Machen Sie sich Notizen zu der Körpersprache einer bestimmten Person. ® Wie schätzen Sie die Gesamtsituation des Gesprächs ein? ® Wie sitzen/stehen die Personen zueinander? ® Wie wirken die Personen/eine bestimmte Person auf Sie? Sie können sich die Szene gemeinsam mit Bekannten ansehen und so Ihre Eindrücke vergleichen. Schauen Sie sich die entsprechende Szene zweimal ohne Ton an. Erst dann sollten Sie den Ton einschalten und Ihre Eindrücke überprüfen. I

Übung: Gegenseitige Beobachtung

Nutzen Sie Treffen mit Freunden, um körpersprachliche Signale besser interpretieren zu lernen. Erfahrungen aus privaten Treffen lassen sich hervorragend in Ihren Beruf übertragen. Stellen Sie bestimmte körpersprachliche Szenen nach. Setzen Sie sich besonders aufrecht hin, vermeiden Sie Blickkontakt, erreichen Sie Aufsehen 30

Körpersprache verstehen und bewusst einsetzen

durch übertriebene Mimik. Fragen Sie anschließend die Person, was ihr besonders aufgefallen ist, was anders als bei vergangenen Treffen war und welche Rückschlüsse die Person daraus zieht. I

Übung: Pantomime

Lustig und hilfreich. Treffen Sie sich mit Freunden. Stellen Sie abwechselnd private oder berufliche Situationen nach. Die Zuschauer müssen am Ende Ihrer Performance erraten, welche Geschichte Sie gerade mit Hilfe der Körpersprache erzählt haben. Mögliche Themen: ® Sie wollen sich in einem Baumarkt eine Bohrmaschine kaufen und fragen an der Information, wo Sie diese finden. ® Zeigen Sie, wie ein Flugzeug mit nur einem ausgefahrenen Fahrwerk landet. ® Erklären Sie, warum ein Flugzeug fliegt. ® Stellen Sie ein Kundengespräch nach, bei dem Sie dem Kunden ein bestimmtes Produkt erläutern (z.B. ein Auto). ® Sie bringen Ihr Auto in die Werkstatt und erklären dem Service-Mitarbeiter, welche technischen Mängel vorliegen. I

Übung: Video-Analyse beim Einzel-Coaching

Die effizienteste Methode ist das Einzel-Coaching. Hier werden zusammen mit einem Coach speziell auf Ihre Person zugeschnittene Übungen durchgeführt, die Szenen aus Ihrem Beruf nachstellen. Diese werden mit einer Kamera aufgezeichnet. Anschließend bekommen Sie professionelles Feedback und können Ihr Verbesserungspotenzial direkt nutzen. Je höher Ihre hierarchische Position und die Anzahl der Berufsjahre, desto effizienter ist ein EinzelCoaching. Vermutlich haben Sie schon an zahlreichen öffentlichen Weiterbildungen teilgenommen und können sich deshalb nur weiter verbessern, indem Sie gemeinsam mit einem Coach Ihre individuellen Potenziale aufdecken und nutzen.

Übungen, die Sie weiterbringen

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Suchen Sie sich zunächst nur eine beliebige Übung heraus und realisieren Sie diese. Sie werden sehen, wie schnell sich ein erster Erfolg einstellt. Für alle Übungen gilt: Besser eine Übung gemacht, als viele nur angedacht.

Fazit Wenn Sie körpersprachliche Signale verstehen, erlangen Sie einen Vorsprung. Erstens, weil Sie die von Ihrem Kunden ausgesprochenen Inhalte nicht nur hören, sondern zusätzlich durch seine Körpersprache interpretieren können. Zweitens, weil Sie Ihre Worte mit entsprechender Körpersprache verstärken können. Dieser Vorsprung lässt Sie sicherer auftreten, da Sie sich und Ihren Kunden genauer einschätzen können.

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Körpersprache verstehen und bewusst einsetzen

3. Fragetechnik und aktives Zuhören

Was Sie in diesem Kapitel erwartet Mit den richtigen Fragen stärken Sie Ihr Auftreten und erfahren notwendige Details von Ihren Kunden. Dieses Kapitel zeigt Ihnen praxisnah auf, wie Sie mit dem Einsatz der richtigen Fragetechnik die Gespräche mit Ihren Kunden beeinflussen können und vertriebsrelevante Details in Erfahrung bringen, die sie Ihnen nicht freiwillig preisgegeben hätten. Hierzu lernen Sie die unterschiedlichen Fragetypen kennen und anzuwenden. Sie erfahren, was aktives Zuhören ist und welcher Nutzen daraus entsteht.

Grundlagen der Fragetechnik Bevor Sie die kundenrelevanten Merkmale und Vorteile Ihres Produktes sowie den daraus resultierenden Kundennutzen aufzeigen können, sind Fragen unerlässlich, um dem Kunden das zu sagen, was für ihn und die Lösung seines Problems wichtig ist. Dadurch, dass Sie gezielte Fragen stellen, die der Kunde beantworten muss, wird auch ihm seine Situation klarer. Sie, als Ingenieur im Vertrieb, erhalten im Gegenzug relevante Details, um den Kunden überzeugen zu können. Wer fragt: ® ® ® ® ® ® ® ® ® ®

startet ein Gespräch, schafft eine positive Atmosphäre, zeigt Interesse an seinem Gegenüber und am Thema, vermeidet falsche Annahmen, bekommt Details, erfährt Bestätigung, spart Zeit, hält das Gespräch in Gang, führt das Gespräch, überzeugt. Grundlagen der Fragetechnik

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¾ Praxistipp Stärken Sie Ihr Auftreten, indem Sie Fragen formulieren, die Sie Ihrem Kunden stellen, um ihn optimal zu beraten und zu überzeugen.

Bevor Sie Ihrem Kunden die Vorteile Ihres Produktes präsentieren, müssen Sie herausfinden, was ihm wichtig ist. Welche Eigenschaften haben Priorität? Nur wenn Sie dies wissen, können Sie sicher auftreten und sicher argumentieren. Um Ihnen das Handwerkszeug für den Einsatz vertriebsrelevanter Fragen zu vermitteln, habe ich Ihnen die verschiedenen Fragetypen zusammengestellt.

Fragetypen Um richtig fragen zu können, müssen erst einmal die passenden Werkzeuge hierfür bereit gelegt werden. Dies sind die unterschiedlichen Fragetypen. Durch die Anwendung der verschiedenen Fragetypen können Sie Gespräche steuern. Offene Fragen werden mit einem Fragewort eröffnet (wie? wann? warum?); sie eignen sich beispielsweise, um Informationen zu erhalten. Geschlossene Fragen hingegen beginnen mit einem Verb; sie bringen schnelle „Ja/NeinEntscheidungen“. Offene Fragen Beispiel „Wann treffen wir die Delegation aus China?“ „Wie lösen die Betreiber der Anlage bisher diese Aufgabe?“ „Welche Optionen des Angebots sind für Sie besonders interessant?“ „Warum haben Sie sich für das Angebot des Wettbewerbs entschieden?“

Der große Vorteil von offenen Fragen liegt darin, dass ein Informationsfluss generiert wird, weil sie nicht mit ja oder nein beantwortet 34

Fragetechnik und aktives Zuhören

werden können. Die Antworten auf offene Fragen sind nicht eingeschränkt, d.h. der Fragende wird nicht geführt, da ihm keinerlei Alternativen oder Vorschläge für eine Antwort gegeben werden. Auf der einen Seite ist dies sehr positiv, da der Antwortende nicht beeinflusst wird und das sagt, was er gerade denkt. Auf der anderen Seite kann der Antwortende aber auch mit der Frage überfordert sein, da ihm keinerlei Anhaltspunkte für eine entsprechende Antwort gegeben werden. In der Praxis werden Warum-Fragen beim ersten Mal oft falsch oder nur ansatzweise korrekt beantwortet. Zeigen Sie sicheres Auftreten und fragen Sie nach einer Warum-Frage immer „Und warum noch?“ In vielen Fällen erhalten Sie erst jetzt die wahre Antwort. Beispiel Vertriebsmitarbeiter: „Warum haben Sie den Auftrag einem unserer Wettbewerber gegeben, lieber Kunde?“ Kunde: „Weil Ihr zu teuer seid.“ Vertriebsmitarbeiter: „Und warum noch?“ Kunde: „Na ja, weil unser Geschäftsführer den Vertriebsleiter Ihres Wettbewerbers kennt und ...“

Ein Phänomen. Probieren Sie es aus: „Warum?“ und „Warum noch?“. Der Nachbrenner der offenen Fragen. ¾ Praxistipp Stellt Ihr Kunde eine Frage, dann laden Sie ihn dazu ein, gemeinsam mit Ihnen die Antwort zu finden. Fragen Sie: „Was schlagen Sie vor?“ Auf diese Weise bekommen Sie detaillierte Anhaltspunkte, bevor Sie antworten.

Fragetypen

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Geschlossene Fragen Beispiel „Haben Sie bereits erste Erfahrungen mit der neuen Technik gemacht?“ „Treffen wir uns am Donnerstag, um das Japanprojekt zu besprechen?“

Bei diesem Fragetyp wird eine „Ja/Nein-Entscheidung“ provoziert. Wir erhalten schnell eine klare Antwort, jedoch keine zusätzlichen Informationen. Nach Beantwortung einer geschlossenen Frage sind wir nicht mehr so flexibel, unsere Meinung einzubringen, da bereits eine Entscheidung gefallen ist. Dieser Fragetyp verursacht häufig eine zügige und risikolose Antwort: Nein. Deshalb sollten Sie geschlossene Fragen nur gezielt situationsbedingt einsetzen. Durch geschlossene Fragen beschleunigen Sie den Entscheidungsprozess und lenken das Gespräch in eine bestimmte Richtung. Dies macht nur dann Sinn, wenn der Kunde zwischen klaren Positionen mit ja oder nein entscheiden kann. Beispiel Sie haben sich dazu entschlossen, ein neues Auto zu kaufen und gehen gemeinsam mit dem Autoverkäufer die Sonderausstattungen durch: Verkäufer: „Xenonlicht?“ Sie: „Ja.“ Verkäufer: „Sitzheizung?“ Sie: „Nein“

Alternativ-Fragen Beispiel „Möchten Sie Option 1 oder Option 2?“ „Treffen wir uns am Donnerstag oder Freitag?“ „Wählen Sie die Standard- oder die Professional-Variante?“

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Fragetechnik und aktives Zuhören

Die Entscheidung wird bei diesem Fragetyp begrenzt. Sie geben zwei Alternativen vor und stellen ein „weder noch“ gar nicht mehr zur Auswahl. Taktisch klug eingesetzt, geben Sie den Entscheidungsspielraum vor und beschleunigen den Entscheidungsprozess. Setzen Sie diesen Fragetyp nur situationsbedingt ein. Je nach Gesprächspartner kann dieser sich durch die eingeschränkten Möglichkeiten bedrängt fühlen. Suggestiv-Fragen Beispiel „Sie haben sich doch bestimmt für eine der zusätzlich angebotenen Optionen entschieden, oder?“ „Wir treffen uns doch am Donnerstag, oder?“

Durch Suggestiv-Fragen beeinflussen Sie Ihren Gesprächspartner, indem Sie die bevorzugte Antwort schon mit in die Frage packen. Die Hürde, nein zu sagen, wird dadurch für den Antwortenden erhöht. Mit diesem Fragetyp lenken Sie Ihren Gesprächspartner in eine bestimmte Richtung. Ich persönlich versuche diesen Fragetyp stets zu vermeiden, da er mir aufdringlich erscheint und eher zu Drückerkolonnen und Niedrigpreisprodukten gehört, nicht aber in den Bereich hochwertiger technischer Produkte, die durch Ingenieure vertrieben werden. Gegenfragen Beispiel Kunde: „Welche Legierung würden Sie uns empfehlen?“ Vertriebsmitarbeiter: „Wie häufig pumpen Sie denn aggressive Medien mit dieser Pumpe?“ Beispiel Kunde: „Um wie viel Prozent können Sie den Preis noch reduzieren?“ Vertriebsmitarbeiter: „Welche Leistungen sollen wir denn aus dem Angebot herausnehmen?“

Fragetypen

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Häufig hört man, dass man auf eine Frage nicht mit einer Gegenfrage antworten sollte. Meiner Meinung stimmt dies nicht. Gegenfragen sind wichtig, wenn man die Frage nicht beantworten kann, weil sie nicht eindeutig gestellt wurde. Um die Frage präziser für den Fragenden beantworten zu können, ist es durchaus erlaubt, eine klärende Gegenfrage zu stellen. Rhetorische Fragen Beispiel „Wann hätten wir denn noch Zeit, dieses Meeting durchzuführen? Ich denke, dass in der folgenden Woche noch ein Termin reinpasst.“

Rhetorische Fragen sind Fragen, die sich der Fragende selbst beantwortet. Durch diesen Fragetyp erhöhen Sie die Aufmerksamkeit der Zuhörer und machen die Kernaussage etwas geschmeidiger. Rhetorische Fragen wirken wie ein Weichspüler. Doch auch hier muss die Gesamtsituation beachtet werden. Beispiel Kunde: „Sollte ich besser die Variante A oder B einsetzen?“ Vertriebsmitarbeiter: „Hm, lassen Sie mich doch mal überlegen, setzen wir besser Variante A oder B ein?“

Durch diese rhetorische Frage schwächt der Vertriebsmitarbeiter seine Position. Negierte Fragen Beispiel „Sollten wir nicht die Variante A nehmen?“

Negierte Fragen sollten Sie vermeiden, da sie verwirrend sind. Formulieren Sie in solchen Fällen positiv: „Sollten wir die Variante A nehmen?“

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Fragetechnik und aktives Zuhören

Anwendung der Fragetypen in der Praxis Herr S., Vertriebsleiter eines renommierten deutschen Automobilzulieferers, hat seit einigen Monaten Probleme mit seiner japanischen Tochtergesellschaft. Die Zusammenarbeit zwischen Deutschland und Japan lässt zu wünschen übrig. Der Informationsfluss ist sehr eingeschränkt und die Beziehungen zwischen den beteiligten Personen in Deutschland und Japan sind gestört. Herr S. ruft zwei Unternehmensberatungen an, die sich auf Industrieunternehmen und Japangeschäfte spezialisiert haben. Eine dieser Unternehmensberatungen erhält den Auftrag, die Schnittstelle zwischen Deutschland und Japan zu verbessern. Vergleichen Sie beide Telefongespräche. I

S:

Gesprächsalternative 1 (S = Herr S., UB 1 = Unternehmensberater 1) „Guten Tag, mein Name ist S., Vertriebsleiter bei der ABC GmbH in Stuttgart.“

UB 1: „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“ S:

„Wir möchten die Zusammenarbeit zwischen unserem deutschen Stammhaus und unserer japanischen Tochtergesellschaft verbessern und suchen hierfür eine geeignete Unternehmensberatung.“

UB 1: „Die haben Sie schon gefunden.“ S:

„Haben Sie Erfahrungen mit solchen Projekten?“

UB 1: „Ja, haben wir. Schon häufig haben wir solche Aufgaben für unsere Kunden gelöst. Wann soll Ihr Projekt denn starten?“ S:

„Schnellstmöglich. In der 46. KW startet ein Projekt, in dem beide Seiten abgestimmt zusammenarbeiten müssen.“

UB 1: „Ich mache Ihnen gleich ein Angebot.“ S:

„Gut. Dann warte ich auf Ihr Angebot.“

UB 1: „Herr S., vielen Dank für die Anfrage.“ S:

„Wir telefonieren, wenn ich Ihr Angebot erhalten habe.“

Anwendung der Fragetypen in der Praxis

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I

S:

Gesprächsalternative 2 (S = Herr S., UB 2 = Unternehmensberater 2) „Guten Tag, meine Name ist S., Vertriebsleiter bei der ABC GmbH in Stuttgart.“

UB 2: „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“ S:

„Wir möchten die Zusammenarbeit zwischen unserem deutschen Stammhaus und unserer japanischen Tochtergesellschaft verbessern und suchen hierfür eine geeignete Unternehmensberatung.“

UB 2: „Um mir ein genaueres Bild zu verschaffen, würde ich Ihnen gern ein paar Fragen stellen. So kann ich mich besser in Ihre Lage versetzen und Ihnen ein passendes Angebot erarbeiten.“ S:

„Gern.“

UB 2: „Welche Erfahrungen haben Sie denn bisher mit beiden Seiten gemacht?“ S:

„Die japanischen Mitarbeiter fühlen sich nicht richtig integriert. Die deutschen Mitarbeiter erwarten, dass die Japaner nach den in Deutschland üblichen Regeln verfahren.“

UB 2: „Wie viele Mitarbeiter sind denn involviert?“ S:

„Im deutschen Stammhaus zwölf und bei der japanischen Niederlassung zehn Mitarbeiter.“

UB 2: „Haben Sie in letzter Zeit versucht, diese Thematik intern zu lösen?“ S:

„Ja, jedoch mit geringem Erfolg. Wir haben Folgendes probiert ...“

... ... UB 2: „Wie dringend ist die Realisierung dieses Problems für Sie?“ S:

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„Sehr dringend. In wenigen Wochen starten wir ein neues Projekt und ...“

Fragetechnik und aktives Zuhören

UB 2: „Ich werde Ihnen bis nächsten Montag ein erstes Angebot als Diskussionsgrundlage erarbeiten. Anschließend sollten wir uns austauschen, damit ich die für Sie relevanten unternehmerischen Ziele maßgeschneidert berücksichtigen kann. Das Angebot erhalten Sie am Montag. Wäre Ihnen eine Besprechung am folgenden Donnerstag um 15:00 Uhr recht?“ S:

„Lassen Sie mich schauen. Ja, das würde sehr gut passen.“

UB 2: „Dann bedanke ich mich für unser erstes Gespräch und freue mich darauf, meine Erfahrungen in Ihr Projekt einfließen zu lassen.“ S: I

„Vielen Dank. Wir sehen uns dann am Donnerstag.“ Vergleich der Gespräche

Wir sehen in diesen beiden Gesprächsalternativen, wie man bei gleicher Ausgangssituation das Gespräch durch gezielte Fragen beeinflussen kann. Herr S. fühlt sich nach Gespräch 2 besser aufgehoben, da der Unternehmensberater seine fachliche Kompetenz durch die richtige Fragetechnik untermauert hat. Die Startbedingungen für Unternehmensberater 2 sind wesentlich vorteilhafter als die von Unternehmensberater 1, da er durch die Fragen verstärkt Interesse und Kompetenz gezeigt hat und dadurch sicherer aufgetreten ist. Gleichzeitig hat er bereits Details erhalten, die bei der Erstellung eines kundenspezifischen Angebotes hilfreich sind.

Anwendung der Fragetypen in der Praxis

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¾ Praxistipps

• • •

Formulieren Sie Ihre Fragen einfach und klar verständlich.

•

Fragen Sie mit kurzen Einleitungen. Dies ist weniger direkt und wirkt freundlicher: „Herr W., eines würde mich sehr interessieren. Die Kompressoren, die Sie jetzt einsetzen, welche Vorteile haben die denn für Sie?“ Diese Formulierung hört sich einladender an als: „Welche Vorteile haben denn die Kompressoren, die Sie jetzt einsetzen?“

Stellen Sie immer nur eine Frage. Starten Sie nicht sofort mit der Erläuterung Ihrer Frage, nur weil Ihr Kunde nicht gleich antwortet. Lassen Sie ihm Zeit zum Nachdenken und zum Antworten.

Aktiv zuhören Unter aktivem Zuhören können sich die wenigsten etwas vorstellen. Kann man denn mehr als nur Zuhören? Ja, man kann. Aktiv eben. Was bedeutet das? Durch Körpersprache oder kurze Äußerungen geben Sie dem Sprechenden beim Zuhören ein Feedback, ohne ihn bei seinen Ausführungen zu stören. Sie zeigen Bereitschaft, Interesse und Gegenwärtigkeit. Dies tun Sie beispielsweise durch ein leises „Ja“, „Aha“ oder „Stimmt“. Auch durch kurze Bestätigungen wie „das kenne ich“ oder „das habe ich auch schon erlebt“ geben Sie die Rückmeldung darüber, dass der Gesprächspartner Ihre volle Aufmerksamkeit hat. Dadurch bestärken Sie den Kunden in seinen Ausführungen – er fühlt sich besser verstanden. Gleichzeitig fördert das die Beziehung zu ihm und stellt eine gefestigte Basis für den weiteren Gesprächsverlauf her. Zeigen Sie sich erfreut über alles, was Ihr Kunde Ihnen mitteilt. Es lässt Sie noch sicherer auftreten und verbessert Ihre Position, da Sie Ihren Kunden besser kennen lernen und Ihre späteren Aussagen darauf abstimmen können. Auf der anderen Seite hat Ihr Kunde den Nutzen, dass Sie seine Situation besser einschätzen und individuelle Lösungsvorschläge unterbreiten können. Unterbrechen Sie nie den Redefluss Ihres Kunden. Mit jedem gesprochenen Wort ge42

Fragetechnik und aktives Zuhören

winnen Sie Details. Diesen Vorteil können Sie durch aktives Zuhören noch verstärken. Geben Sie Bestätigung während der kurzen Sprechpausen Ihres Gegenübers oder wenn dieser gerade kurz Luft holt. Das Sprechen zu aktiven Zuhörern macht mehr Spaß und man fühlt sich bestätigt und verstanden. Vermeiden Sie es, dem Sprechenden ins Wort zu fallen oder sofort Gegenargumente auszusprechen. Dies kann nur kontraproduktiv wirken. Aktives Zuhören ist wie die Sendebestätigung eines Fax oder einer SMS – ohne zusätzlichen Kommentar.

Übungen, die Sie weiterbringen I

Übung: Und warum noch?

Stellen Sie in privaten und beruflichen Situationen gezielt Fragen, die mit „Warum“ beginnen und fragen Sie direkt nach der Beantwortung „Und warum noch?“. Sie: „Warum wurden bisher drei kleine Pumpen eingesetzt?“ Ihr Gegenüber: „Weil unsere Platzverhältnisse nicht ausreichend sind, um eine große Pumpe einzubauen.“ Sie: „Und warum noch?“ Ihr Gegenüber: „Weil wir nicht immer die Kapazität aller Pumpen benötigen und bei Reparaturen notfalls noch zwei Pumpen einsatzbereit haben.“ Sie werden erstaunt sein, welche Details Sie nicht erhalten hätten, wenn Sie nicht noch einmal nachgefragt hätten. I

Übung: Offene Fragen

Diese Übung bitte nur im privaten Freundeskreis durchführen. Treffen Sie sich zum Essen oder auf einen Drink. Ihr Ziel ist es, während einer Viertelstunde möglichst wenig zu sagen. Setzen Sie ausschließlich offene Fragen ein und generieren Sie Informationsfluss. Sie werden merken, wie Sie das Gespräch beeinflussen, viele Informationen gewinnen und sich Ihr Gegenüber freut, dass er so viel erzählen darf.

Übungen, die Sie weiterbringen

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Fazit Fragetechniken sollten Sie als unverzichtbares Tool für Ihr sicheres Auftreten in Ihre tägliche Vertriebspraxis einfließen lassen. Sie unterstützen Sie dabei, die Beziehung zur Ihrem Kunden aufzubauen und zu verstärken. Bei der Beantwortung Ihrer Fragen liefert Ihnen der Kunde zudem nützliche Details, die Sie benötigen, um sich in seine Situation hineinzuversetzen. Nur wenn Sie diese Informationen haben, können Sie Ihr Verhalten darauf abstimmen. Als Resultat können Sie die Gesamtsituation besser einschätzen und treten sicherer auf.

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Fragetechnik und aktives Zuhören

4. Argumentations-Judo

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie von der Argumentation Ihres Gegenübers profitieren. Wie ein Judo-Kämpfer nehmen Sie die Botschaft Ihres Gegenübers auf und machen sich diese zu Nutze. Zahlreiche Beispiele geben Ihnen praktische Anhaltspunkte für die Anwendung in der Vertriebspraxis.

Grundlagen der Argumentation Wenn eine Unterhaltung oder Verhandlung in eine Situation von Rede und Gegenrede übergeht, dann ist meistens der Zustand erreicht, in dem Argumente ausgetauscht werden. Als Argument (von lat. argumentum = Darstellung, Beweis) wird meistens eine Aussage bezeichnet, die zur Begründung einer bereits vorliegenden Aussage herangezogen wird. Argumentieren hat das Ziel, sein Gegenüber von der Richtigkeit seiner Behauptung zu überzeugen. Bliebe zunächst zu klären, warum wir im Kundengespräch mit Einwänden konfrontiert werden, die es zu entkräften gilt: ® ® ® ® ® ®

Wir machen unsere Kompetenz nicht sichtbar. Wir sind dem Kunden unsympathisch. Wir haben den Bedarf nicht richtig analysiert. Der Kunde hat Angst vor einer Entscheidung. Der Kunde hat ein besseres Angebot. Der Kunde ist nicht offen für Veränderungen.

Sehen Sie jeden Einwand als Chance, ® um eine Beziehungsebene auf- oder auszubauen, ® um zu wissen, wie Sie Ihr Kunde sieht und einordnet, ® um Vorteile/Nutzen zu vermitteln.

Grundlagen der Argumentation

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Beispiel Herr B. studierte Maschinenbau und war zwei Jahre in Forschung und Entwicklung tätig. Vor kurzer Zeit wechselte er seinen Arbeitgeber und ist nun für den Vertrieb von Wasserkraftanlagen verantwortlich. Nach kurzer Einarbeitung startete er seine ersten Kundenbesuche. Der technische Leiter eines Industrieunternehmens hatte das Unternehmen, in dem Herr B. arbeitet, angerufen und wurde mit dem zuständigen Vertriebsmitarbeiter, Herrn B., verbunden. Kurzes Gespräch. Schneller Termin. Eine Woche später fuhr Herr B. zu diesem Kunden. Dieser wartete bereits in seinem Büro. Herr B. ging auf ihn zu und streckte seine Hand zur Begrüßung aus. Der technische Leiter drehte sich um, ging ein paar Schritte, drehte sich mit mürrischem Blick wieder zu Herrn B. und sagte: „Da rufe ich bei so einem renommierten Unternehmen an und die schicken mir einen Youngster. Worüber sollen wir uns denn unterhalten? Sie können ja gar keine Erfahrung haben.“ Stellen Sie sich einen Augenblick vor, Sie wären Herr B. Wie würden Sie reagieren?

Herr B. blieb gelassen. Holte tief Luft und antwortete. Herr B.: „Ich freue mich über Ihre Offenheit und gebe Ihnen gewissermaßen Recht. Ich bin wesentlich jünger als Sie, daher kann ich nicht auf eine jahrelange Berufserfahrung zurückgreifen. Darf ich Ihnen eine Frage stellen? Warum genau denken Sie, dass ich nicht kompetent bin?“ Technischer Leiter: „Das sagte ich Ihnen ja bereits, Sie sind viel zu jung.“

Hier wusste Herr B., dass es sich nicht um eine objektive Aussage handelte, die sachlich begründet werden konnte. Die Situation befand sich auf der emotionalen Ebene. Wenn es nicht das Alter gewesen wäre, dann wäre es vielleicht die Kleidung, das Auto oder irgendetwas anderes gewesen. Herr B.: „Ich mache Ihnen einen Vorschlag. Geben Sie mir 15 Minuten Zeit für ein Gespräch. Wenn ich Sie nach 15 Minuten nicht von meiner Kompetenz überzeugt habe, werde ich dafür sorgen, dass in der nächsten Woche ein Vertriebsmitarbeiter

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Argumentations-Judo

mit mehr Erfahrung zu Ihnen kommt und Ihren Anwendungsfall bespricht.“ Der technische Leiter willigte ein, und nach zwei Stunden saß Herr B. immer noch mit ihm zusammen und besprach technische Details.

Ein Beispiel, das Sie vielleicht an ähnliche Situationen erinnert, die Sie bereits erlebt haben. Wie hat sich Herr B. verhalten? Er hat erkannt, dass der „Angriff“ des technischen Leiters gar kein sachbezogener Angriff war, sondern auf der emotionalen Ebene stattfand. Dem technischen Leiter kam es bei der Begrüßung nur auf die Bloßstellung an. Dementsprechend musste Herr B. ihn auf der emotionalen Ebene ansprechen. Hätte er gesagt: „Dann kann ich ja wieder gehen“, so hätte er die Situation erst recht angeheizt. Die meisten Einwände sind emotional hervorgerufen und können demnach nicht sachlich begründet werden. Deshalb müssen Sie erst einmal herausfinden, worum es geht, bevor Sie argumentieren können. Herr B. hat die Situation erkannt und reagierte richtig. In der Praxis spielen die Vorgehensweise bei der Argumentation sowie die Auswahl der Argumente eine große Rolle. Daher möchte ich Sie einladen, sich den Gesprächsablauf beim Argumentations-Judo im Folgenden genauer anzusehen.

Gesprächsablauf beim Argumentations-Judo Das Argumentations-Judo erfordert bestimmte Verhaltensweisen. Nachdem Sie einen Einwand Ihres Kunden gehört haben, atmen Sie erst einmal durch und verschaffen sich auf diese Weise ein wenig Zeit zum Nachdenken. Geben Sie ein erstes positives Feedback auf die Aussage Ihres Kunden und bedanken Sie sich für seine Offenheit. Stimmen Sie ihm unverfänglich in Teilaspekten zu. Wiederholen Sie seine Kernaussage und drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass Ihr Kunde und Sie nicht einer Meinung sind. Durch diese Vorarbeit haben Sie die Grundlage für eine Klärungsfrage geschaffen: Fragen Sie jetzt nach Details oder einer Begründung für den Einwand.

Gesprächsablauf beim Argumentations-Judo

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Ihr Kunde wird Ihre Klärungsfrage beantworten und seinen Einwand konkretisieren. An diesem Punkt angekommen, werden Sie merken, ob es sich um einen sachlichen Einwand handelt, der nachvollziehbar ist, oder um einen emotionalen Einwand, der unhaltbar ist. Argumentations-Judo ® Atmen Sie durch. ® Sagen Sie circa drei Sekunden nichts. Dadurch haben Sie Zeit nachzudenken und geben Ihrer folgenden Aussage mehr Kraft. ® Sagen Sie, dass Sie sich über die Offenheit freuen. ® Geben Sie dem Angreifer teilweise oder ganz Recht. ® Wiederholen Sie die Aussage kurz und neutral. ® Drücken Sie Bedauern aus. ® Stellen Sie eine Klärungsfrage. Dann folgt die Beantwortung Ihrer Klärungsfrage durch den Kunden. Hat der Kunde Ihre Klärungsfrage beantwortet, so haben Sie bereits erste Anhaltspunkte bekommen, ob sein Einwand sachlich ist – und somit nachvollziehbar – oder ob es sich um eine Emotion handelt, die er unbedingt zum Ausdruck bringen musste. Wenn Sie sich auf der Sachebene befinden, werden Sie den Einwand sachlich mit Ihrem Kunden erörtern. Wenn Sie sich auf der emotionalen Ebene befinden, d.h. das Gespräch zu unsachlich ist, müssen Sie die Emotionen aus dem Gespräch reduzieren, bevor Sie sachlich diskutieren können. Dies tun Sie, indem Sie wieder kurz durchatmen und die oben genannten einzelnen Schritte des Argumentations-Judos wiederholen.

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Argumentations-Judo

Sehen wir uns hierzu ein Beispiel an. Herr C., Vertriebsingenieur, spricht mit einem Kunden. Beispiel Kunde: „Herr C., ich sehe, Sie haben auf Ihrer Visitenkarte Ihren akademischen Titel ,Dipl.-Ing.‘ angegeben. Sie sind doch im Vertrieb tätig, da ist ein technischer Abschluss doch wohl eher kontraproduktiv, oder?“ Herr C.: „Nein.“

Hier hat der Kunde eine geschlossene Frage gestellt, auf die Herr C. mit ja oder nein antworten konnte. Doch dies war nicht die Absicht des Kunden. Er formuliert neu (nur, damit Sie den Unterschied sehen). Kunde: „Herr C., ich sehe, Sie haben auf Ihrer Visitenkarte Ihren akademischen Titel ,Dipl.-Ing.‘ angegeben. Sie sind doch im Vertrieb tätig, da ist ein technischer Abschluss doch wohl eher kontraproduktiv. Was hat Sie dazu veranlasst, dies trotzdem zu tun?“

Offene Frage. Informationsfluss wird generiert. Vergleiche Kapitel 3. Herr C: „Herr Kunde, sehr aufmerksam von Ihnen. Das zeigt mir, dass Sie meine Visitenkarte sehr genau betrachtet haben. Sicherlich haben Sie Recht, dass der Titel eine technische berufliche Ausbildung aufzeigt. Warum habe ich den Titel auf die Visitenkarte gedruckt? Ich bin im Bereich technischer Investitionsgüter tätig. Diese erklärungsbedürftigen Güter verlangen von Mitarbeitern im Vertrieb, dass sie technisch versiert sind und sich sehr gut mit dem Produkt auskennen, um ihre Kunden kompetent zu beraten. Diese Kompetenz wird durch die Ausbildung unterstützt. Durch den Titel drücke ich eine solide technische Ausbildung aus.“ Kunde: „Das heißt doch nichts.“ Herr C.: „Was genau meinen Sie mit ,Das heißt doch nichts?‘“ Kunde: „Na ja, Vertrieb ist mehr Betriebswirtschaft.“

Gesprächsablauf beim Argumentations-Judo

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Herr C. merkt, dass der Kunde seinen Einwand nicht begründen kann, da dieser nicht sachlich war. Er wird das Gespräch wahrscheinlich bald beenden. Sehen wir uns ein weiteres Beispiel an. Hier trifft Herr J., Sales Manager, einen Kunden. Beispiel Kunde: „Herr J., von Ihrer fachlichen Kompetenz im Bereich Kreiselpumpen bin ich sehr enttäuscht.“ Herr J.: „Schade, das zu hören. Auf der anderen Seite freue ich mich, dass Sie mir dies so offen sagen. Dies gibt mir Gelegenheit, Stellung zu nehmen. Was genau ist es, was Sie an meiner fachlichen Kompetenz bemängeln?“ Kunde: „Erstens konnten Sie die Frage nach den unterschiedlichen Legierungen nicht beantworten. Zweitens haben Sie die Darstellung der unterschiedlichen Betriebszustände nicht auf unseren Anwendungsfall übertragen können. Drittens haben Sie mir technische Vorteile als Alleinstellungsmerkmale Ihres Produktes aufgezeigt, die bei uns keinerlei Relevanz haben.“

Hier findet das Gespräch auf der sachlichen Ebene statt. Die Einwände sind nachvollziehbar. An diesem Beispiel sehen Sie, wie der Angreifer fundiert seinen Einwand begründet. Es muss eine Lösung her. Herr J. könnte jetzt Erläuterungen zu seinen Mankos geben und dafür sorgen, dass alle Fragen schriftlich bis zum nächsten Tag beantwortet werden. Alternativ könnte er vorschlagen, dass an einem der folgenden Tage ein anderer, kompetenterer Vertriebsmitarbeiter den Kunden besucht. Dies hätte allerdings zur Folge, dass er sein Gesicht bei diesem Kunden verliert.

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Argumentations-Judo

Sehen wir uns ein weiteres Beispiel an. Die geschilderte Situation könnte sich nach einer Präsentation ereignet haben. Sehen Sie, wie geschickt der jeweilige Einwand entkräftet wird und wie professionell die Folgeeinwände gehandhabt werden. Beispiel Einwand: „Wie wollen Sie denn dieses Produkt in den USA verkaufen, wenn Sie dort keine Markterfahrung haben?“ Argumentation: Durchatmen „Interessanter Aspekt. Ich gebe Ihnen Recht, wenn Sie sagen, dass wir bisher keine Markterfahrung haben.“ (teilweise Recht geben), „Ich wollte, es wäre anders.“ (Bedauern ausdrücken), „Welche Bedenken haben Sie denn konkret?“ (Klärungsfrage stellen) Folgeeinwand (Alternative 1): „Gerade der US-Markt verlangt ein engmaschiges Vertriebsnetz, das professionell auf die besonderen Marktbedingungen eingeht. Nur die Zusammenarbeit mit amerikanischen Kooperationspartnern stellt eine Akzeptanz her.“

Wir erkennen, dass wir uns auf der Sachebene bewegen. Auf dieser Basis kann diskutiert werden. Folgeeinwand (Alternative 2): „Der US-Markt ist eben anders. Da braucht man Erfahrung.“

Wir merken, dass dieser Einwand keine Substanz hat. Der Folgeeinwand ist nicht aussagefähiger als der Einwand selbst. Hier bewegen wir uns auf der emotionalen Ebene. Dementsprechend muss auf den Folgeeinwand eingegangen werden. Zum Beispiel: Argumentation: „Wir sollten diesen wichtigen Aspekt gemeinsam nach der Veranstaltung besprechen. Mich würden Ihre Sichtweisen und Erfahrungen sehr stark interessieren. Hätten Sie später einige Minuten Zeit für mich?“

Gesprächsablauf beim Argumentations-Judo

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Ein weiteres Beispiel zeigt uns die Anwendung des Argumentations-Judos bei einer Kaltakquisition am Telefon. Beispiel Ein Vertriebsmanager ruft einen potenziellen Kunden an, mit dem er noch keinen Kontakt hatte. Er stellt sich und sein Unternehmen in zwei bis drei Sätzen vor und zeigt dabei den Nutzen seines Produktes auf. Doch der potenzielle Kunde antwortet wie folgt: Kunde: „Schicken Sie mir erst einmal Unterlagen.“

Problem: Wenn man etwas versendet, kann der Empfänger lesen, sich Gedanken machen und sich anschließend Fragen stellen, die er sich selbst mit einer 50/50-Chance wahrscheinlich falsch beantwortet. Der Vertriebsmanager entkräftet deshalb diesen Einwand professionell: Vertriebsmanager: „Selbstverständlich kann ich Ihnen Unterlagen zusenden. Wenn wir uns jedoch zehn Minuten in einem persönlichen Gespräch austauschen, können Sie schneller Ihren Nutzen einschätzen. Wie wäre es morgen um 11.00 Uhr? In zehn Minuten haben wir beide mehr erreicht, als wenn Sie allein die Unterlagen lesen.“ Kunde: „Ich habe momentan keine Zeit!“ Vertriebsmanager: „Herr Kunde, meinen Sie wirklich, ich würde mir die Mühe machen, Sie zu besuchen, um mit Ihnen die Anwendung zu besprechen, wenn ich nicht sicher wäre, dass diese Ihnen nutzt?“ Kunde: „Gut. Morgen habe ich schon einen Termin. Aber am nächsten Montag um 10:00 Uhr hätte ich Zeit.“

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Argumentations-Judo

Im folgenden Beispiel möchte ich Ihnen die verschiedenen Schritte des Argumentations-Judos noch einmal erläutern. Ein Vertriebsingenieur trifft sich mit einem neuen Kunden. Beispiel Kunde: „Sie haben doch keine Ahnung und stehlen mir meine Zeit!“

Bei diesem Einwand kann der Ingenieur sein sicheres Auftreten unter Beweis stellen. Vertriebsingenieur: (Atmet durch und macht eine Pause von drei Sekunden) „Herr Kunde, ich freue mich über Ihre Offenheit. (Lobt die Offenheit) Sicherlich weiß ich nicht alles und unser Gespräch kostet natürlich Zeit. (Zeigt Verständnis und gibt dem Kunden teilweise Recht) Ich bedauere, dass Sie das Gefühl haben, ich hätte keine Ahnung und stehle Ihnen die Zeit. (Wiederholt kurz die Kernaussage und drückt Bedauern aus) Was genau gibt Ihnen denn Anlass dazu, dies zu denken?“ (Stellt eine Klärungsfrage) Kunde: „Wir reden doch schon die ganze Zeit um den heißen Brei herum.“ Vertriebsingenieur: (Atmet durch, macht eine Pause von drei Sekunden und versetzt sich in die Lage des Kunden) „Das ist sehr schade, vielleicht würde ich genauso reagieren, wie Sie es tun. (Drückt Bedauern aus, zeigt Verständnis) Was sind denn die drei wichtigsten Punkte, die Sie vermissen?“ (Stellt eine Klärungsfrage und bittet um Begründung) Kunde: „Das müssen Sie doch wissen!“

Und hier ist jetzt Schluss. Der Vertriebsingenieur weiß jetzt, dass hier auf einer emotionalen Ebene und nicht auf einer sachlichen Ebene argumentiert wird. Das Gespräch bleibt trotz aller Bemühungen des Vertriebsingenieurs unsachlich. Der Kunde blockt. Er weiß zwar nicht, welche auslösenden Momente für das Verhalten des Kunden verantwortlich sind, doch er weiß, wann er das Gespräch abbrechen muss, bevor die Situation eskaliert und bevor sein Verhalten unterwürfig wird – nämlich jetzt!

Gesprächsablauf beim Argumentations-Judo

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Vertriebsingenieur: „Herr Kunde, wir haben jetzt lange über das Thema gesprochen und ich wollte gern auf Ihre Einwände eingehen. Sie werden mir sicher Recht geben, dass Ihr Einwand ,Zeit stehlen und keine Ahnung haben‘ sehr persönlich ist. Ich habe versucht, dass wir eine sachliche Ebene erreichen, um gemeinsam eine Lösung zu finden. Dies haben wir nicht geschafft. Ich schlage vor, dass wir unser Gespräch an dieser Stelle beenden.“

Oft können Sie durch solche extremen Entscheidungen schlagartig wieder die Sachebene erreichen. Häufig endet jedoch das Gespräch an dieser Stelle. Nicht alle Menschen können gut miteinander arbeiten. Wenn man erkennt, dass die Chemie nicht stimmt, sollte man versuchen, höflich und zuvorkommend auf der sachlichen Ebene eine Lösung zu finden. Gelingt dies nicht, sollte man keinesfalls ängstlich, beleidigt oder verletzt reagieren. Durch zahlreiche Coachings weiß ich, dass insbesondere emotional geprägte Personen hier die meisten Schwierigkeiten haben. Sie sind darauf aus, mit jedem gut auszukommen, und setzen oft voraus, dass ihr Gegenüber dieselbe emotionale Kompetenz mitbringt wie sie selbst. Ändern Sie nicht Ihren Charakter, sondern versuchen Sie, die Klaviatur der unterschiedlichen Personentypen professionell zu beherzigen und auch im Extremfall danach zu handeln.

Einwände und Reaktionen Im Vertrieb werden Sie regelmäßig mit Kundeneinwänden konfrontiert. Zahlreiche Einwände sind sachlich und können diskutiert werden. Oft hören Sie jedoch Einwände, die sich nur so anhören, als seien sie sachlich begründet. In Wirklichkeit geht es gar nicht um einen sachlichen Einwand, sondern um Emotionen oder den Wunsch, uns abzublocken. Der Umgang mit diesen Einwänden verlangt von Ihnen besonderes Geschick. Aus diesem Grund habe ich aus der Vertriebspraxis einige Einwände für Sie zusammengestellt, um Ihnen Möglichkeiten aufzuzeigen, wie Sie professionell darauf reagieren und sicherer auftreten können.

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Argumentations-Judo

Einwand 1: „Wir haben schon einen Lieferanten für Produkt X.“ Reaktion auf Einwand 1: „Davon bin ich ausgegangen. Wir sollten uns trotzdem treffen und sehen, wie Sie unsere Produkte nutzen können.“ Einwand 2: „Ich habe kein Geld für Investitionen.“ Reaktion auf Einwand 2: „Gerade deshalb möchte ich Ihnen unser Produkt vorstellen, damit Sie Geld sparen.“ Einwand 3: „Ich bin nicht interessiert.“ Reaktion auf Einwand 3: „Die meisten meiner Kunden haben genauso reagiert wie Sie. Ihre Reaktion ist für mich nachvollziehbar. Wenn Sie nur eines unserer Produkte erfolgreich nutzen können, hätte sich unser Gespräch für Sie schon gelohnt. Wie wäre ein persönliches Gespräch am nächsten Dienstag um 15.00 Uhr in Ihrem Hause?“ Einwand 4: „Ich bin zu beschäftigt.“ Reaktion auf Einwand 4: „Ich möchte einen Termin mit Ihnen vereinbaren. Wäre Ihnen morgen um 11.00 Uhr recht?“ oder „Ich muss Ihnen also sofort sagen, wie wir Ihnen Nutzen bringen?“ (Versuchen Sie das Gespräch am Laufen zu halten. Hier geht es wahrscheinlich nicht um sachliche Argumentation, sondern darum, Sie abzuwimmeln.) Einwand 5: „Sie sind heute schon der Dritte, der mir etwas verkaufen will.“ Reaktion auf Einwand 5: „Der Dritte, der Sie anruft, aber der Erste, der Sie überzeugt.“ (Hier geht es nicht um sachliche Argumentation, sondern um die Beziehungsebene.) Einwand 6: „Ich habe momentan keinen Bedarf.“ Reaktion auf Einwand 6: „Einige meiner Kunden haben genauso reagiert wie Sie. Die einzigartigen Vorzüge, die wir Ihnen erbringen können, sind X und Y. Ich wäre überrascht, wenn diese Punkte nicht interessant für Sie sind. Oder täusche ich mich?“

Einwände und Reaktionen

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Einwand 7: „Wir kaufen hauptsächlich von inländischen Unternehmen.“ Reaktion auf Einwand 7: „Macht auch Sinn. Wir sind der einzige Anbieter für X und Y. Eine Innovation, die schon vielen Betreibern nach Auslieferung einer kostenlosen Testmaschine viel Geld gespart hat. Wir sollten uns zusammensetzen. Wie wäre es morgen um 11.00 Uhr?“ Einwand 8: „Ja das bringt mir doch alles nichts.“ (Gesprächspartner zögert oder ist unfreundlich.) Reaktion auf Einwand 8: „Oh, Entschuldigung, habe ich etwas Falsches gesagt?“ (Zeigen Sie Größe und versuchen Sie, Ihren Ansprechpartner auf der persönlichen Ebene zu greifen.) Einwand 9: Sekretärin blockt und stellt Sie nicht zu Ihrem Ansprechpartner durch. Reaktion auf Einwand 9: Holen Sie die Sekretärin auf Ihre Seite oder rufen Sie sehr früh am Morgen oder spät am Abend an, meistens geht der Chef dann selbst ans Telefon. Einwand 10: „Der Preis ist zu hoch.“ Reaktion auf Einwand 10: (Schnelles und unbegründetes Nachgeben im Preis signalisiert Schwäche. Argumentieren Sie erst, nachdem der Kunde seinen Einwand konkretisiert hat.) „Wie meinen Sie das?“ oder „Sagen Sie mir doch bitte, womit Sie den Preis verglichen haben.“ oder „Wenn Sie die angebotene Leistung in Relation zum Preis sehen, werden Sie sicherlich die Vorzüge unseres Angebotes erkennen. Der wesentliche Vorteil liegt im Preis! Die Vorteile ...“ oder „Sind Sie von der Leistung nicht überzeugt?“ (Stellen Sie Ihre Leistungen und den Nutzen für den Kunden nochmals heraus, machen Sie Ihre Alleinstellungsmerkmale sichtbar) oder „Kennen Sie ein Produkt, das Ihnen bei gleicher Leistung zu einem niedrigeren Preis angeboten wird?“ Einwand 11: „Warum soll ich Ihr Produkt kaufen?“ Reaktion auf Einwand 11: (Der Kunde benötigt weitere Nutzenargumente. Sie können hier nur überzeugen, wenn Sie ausreichend Infor56

Argumentations-Judo

mationen über den Kunden und die Anwendung haben. Wenn nicht, fragen Sie nach!) „Ich erläutere Ihnen gern detailliert Ihren Nutzen. Sie haben ...“ Einwand 12: Ich muss mir die Sache noch einmal überlegen! Reaktion auf Einwand 12: (Der Kunde signalisiert Ihnen, dass noch einige Punkte besprochen werden müssen oder dass die Finanzierung noch nicht steht.) „Sind noch Punkte offen, die wir gemeinsam durchsprechen sollten?“ oder „Die Investitionskosten bereiten Ihnen noch Magenschmerzen?“ (Wenn ja: „Lassen Sie uns gemeinsam ausrechnen, wann sich das Produkt amortisiert.“) Fazit Durch das Argumentations-Judo haben Sie mehr Möglichkeiten, Einwände für sich zu nutzen, da Sie flexibler reagieren können und taktisch den Kunden leiten. Sicheres Auftreten heißt, dass Sie die einzelnen Schritte des Argumentations-Judos beherrschen und anwenden. In einigen Fällen sollten Sie den richtigen Zeitpunkt bestimmen, um dem Kunden direkt und präzise zu sagen, dass er zu weit gegangen ist. Steigen Sie dann professionell aus dem Gespräch aus, wenn Sie merken, dass Sie persönlich angegriffen werden. Unternehmen Sie maximal drei Versuche, um den Kunden zu überzeugen!

Einwände und Reaktionen

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5. Ihre Geschäftskleidung: Klasse kann man sehen

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel erfahren Sie, welchen Einfluss Ihre Geschäftskleidung auf Ihr Auftreten haben kann. Sie lernen die Regeln kennen, die Sie als Ingenieur im Vertrieb beachten sollten, und erhalten Tipps für deren Umsetzung in die Praxis. Mit einer Auflistung der häufigsten Bekleidungsfehler möchte ich Sie dazu einladen, Ihren derzeitigen Stil zu überdenken und Potenziale zu erkennen.

Ihre „Verpackung“ Durch Ihre Geschäftskleidung geben Sie Ihrem Gegenüber erste Anhaltspunkte dafür, Sie einzuschätzen. Menschen machen sich aufgrund Ihrer Kleidung ein Bild von Ihnen und schließen von diesem Bild auf Ihre fachliche Kompetenz. Ihre Kleidung ist insbesondere beim Erstkontakt ein entscheidendes Kriterium, nach dem Ihre fachliche Kompetenz beurteilt wird. Passende Geschäftskleidung ist mit bestimmten Zwecken verbunden. Sie soll dazu beitragen, dass Sie ® ® ® ®

kompetent erscheinen, sich sicher fühlen, sympathisch wirken, dazugehören.

Ihre Persönlichkeit und Ihr fachliches Know-how müssen durch Ihre Geschäftskleidung unterstützt werden. Auf diese Weise machen Sie Ihre fachliche Kompetenz nach außen sichtbar und schaffen eine Basis dafür, Ihre Vertriebsziele zu erreichen.

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Ihre Geschäftskleidung: Klasse kann man sehen

Die optimale Geschäftskleidung finden Sie, indem Sie sich an Ihrem Umfeld orientieren, grundsätzliche Spielregeln berücksichtigen und sich gegebenenfalls daran anpassen. Jede Branche hat ihren unausgesprochenen Kleidungsstil. Während Manager einer Bank Dreiteiler tragen, dürfen Lehrer auch Jeanshosen anziehen, ohne dass es jemandem negativ auffällt. Sehr leger, z.B. mit Jeans und Hemd, können Sie sich kleiden, wenn Sie keinen Kundenkontakt haben oder dies Ihrer Unternehmenskultur entspricht. Die heutige Business-Kleidung für Ingenieure im Vertrieb ist nichts anderes als eine moderne Uniform mit einigen Freiheitsgraden. Schon immer standen Uniformen für Seriosität, Zuverlässigkeit und Vertrauen. Kleidung ist sehr wichtig, um sich den nötigen Respekt und die nötige Distanz im Geschäftsleben zu verschaffen. Um sicher aufzutreten, müssen Sie sich in Ihrer Kleidung wohl fühlen und von ihr überzeugt sein. Im Vertrieb sollten Sie immer einen Tick besser angezogen sein als Ihr Kunde. Wie gesagt, nur einen Tick besser. Sonst schüren Sie den Faktor Neid zu sehr. Die folgenden Regeln stellen einen Leitfaden dar, um Ihre Kompetenz als Ingenieur im Vertrieb noch sichtbarer zu machen.

Spielregeln für die Geschäftskleidung des Ingenieurs Anzug und Kombination Das Jackett ist Teil eines Herrenanzugs, ein Sakko Teil einer Kombination. Das vorab zu den Begriffen, die oft durcheinander gebracht werden. Ein schwarzer Anzug, insbesondere zusammen mit einem weißen Hemd, lässt Sie unnahbar erscheinen. Mit einem dunkelgrauen oder blauen Anzug sind Sie in der Regel gut angezogen. Sie können auch Kombinationen tragen, d.h. die Hose weicht in Farbe oder Material vom Stoff des Sakkos ab. Achten Sie darauf, dass die Kombination farblich aufeinander abgestimmt ist.

Spielregeln für die Geschäftskleidung des Ingenieurs

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Beim Anzug unterscheidet man zwischen einreihigen und zweireihigen Jacketts. Zum zweireihigen Jackett wird keine Weste getragen. Im Business am weitesten verbreitet sind Einreiher. Beim Sitzen ist ein Einreiher immer geöffnet. Sobald Sie aufstehen, wird er zugeknöpft. Zweireiher werden im Stehen und im Sitzen geschlossen getragen. Bei drei Knöpfen werden die oberen beiden, bei vier Knöpfen die oberen drei zugeknöpft. Der untere Knopf bleibt bei Jackett, Sakko und Weste immer geöffnet. Diese Regel macht durchaus Sinn. Wenn Sie sich selbst einmal auf Videofilm aufzeichnen, dann werden Sie sehen, dass Sie im Stehen viel kraftvoller und professioneller erscheinen, wenn Ihr Jackett/Sakko geschlossen ist. ¾ Praxistipps

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Achten Sie darauf, dass Sie insbesondere bei Präsentationen etc. keine Gegenstände in den Taschen haben, sonst sitzt Ihr Anzug nicht korrekt.

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Wenn Sie ein paar Kilo zu viel auf die Waage bringen, dann investieren Sie in maßgefertigte Anzüge. Dieser Mehraufwand lohnt sich. Andernfalls ärgern Sie sich immer wieder, dass Ihr Anzug nicht sitzt. Gute Maßanzüge gibt es bereits ab circa 600 Euro.

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Die Hose muss vorn auf dem Schuh aufliegen und hinten bis zum Absatz reichen. Und zwar so, dass vorn nur ein Knick in jedem Hosenbein entsteht.

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Wenn Sie eine Weste unter Ihrem Jackett tragen, dann tragen Sie das Jackett geöffnet.

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Pullover oder Pullunder werden nicht über einem Hemd mit Krawatte unter einem Jackett/Sakko getragen.

• •

Kugelschreiber gehören nicht in die äußere Sakkotasche.

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Verwenden Sie für den Transport Ihrer Anzüge auf Reisen stets einen Kleidersack. Ihre Kleidung bleibt so optisch einwandfrei und hält länger.

Ihre Geschäftskleidung: Klasse kann man sehen

Hemden Erst wählt man den Anzug aus, dann das dazu passende Hemd. Dies sollte vorzugsweise weiß, blau oder in einem anderen dezenten Farbton und uni, kariert oder gestreift sein. ® Die Manschetten Ihres Hemdes sollten circa ein bis drei cm sichtbar aus dem Jackett/Sakko ragen. ® Button-Down-Hemden tragen Sie – wenn überhaupt – nur zu Kombinationen. Zum Anzug sind sie zu sportlich. ® Hemden mit kurzen Ärmeln sind für geschäftliche Aktivitäten tabu. Insbesondere wenn Sie internationale Beziehungen pflegen (s. hierzu Kapitel 11, Seite 132 ff.). Dies gilt auch für Vertriebsingenieure, die im Sommer viel im Auto sitzen! ® Wenn Sie ein Unterhemd tragen, dann sollte dieses nicht durch das Hemd sichtbar sein. Auch T-Shirts sollten nicht aus dem Kragen ragen. ® Hemdtaschen sind Dekoration. Weder Zigaretten noch Stifte sollten dort aufbewahrt werden. ® Kaufen Sie nur hochwertige Hemden. Sie lassen sich leichter pflegen und knittern nicht so schnell. Krawatte Die Zeiten, zu denen Mickey Mouse und Smilies auf Krawatten als lustig galten, sind zum Glück vorbei. Auch die Lederkrawatte, die in den 70er und 80er Jahren sehr modisch war, sollten Sie im Schrank lassen. Batik und Seidenmalerei wirken ebenfalls nicht professionell. Krawatten sollten zu Ihrer Persönlichkeit und zum Stil Ihres Anzugs passen. Kräftige Farben sind erlaubt und bringen so den nötigen Akzent zum einfarbigen Anzug. Tragen Sie Ihre Krawatte immer korrekt. Es ist unprofessionell, den oberen Knopf des Hemdes zu öffnen und die Krawatte zu lockern. Wenn es Ihnen zu heiß wird, dann legen Sie besser die Krawatte ab.

Spielregeln für die Geschäftskleidung des Ingenieurs

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Krawatten sollten so lang gebunden werden, dass die untere Spitze bis zur Mitte des Gürtels reicht. Krawattennadeln und -klammern sind Geschmackssache. Krawattenklammern mit kleinen Zügen, Flugzeugen oder anderen Dingen sollten Sie jedoch vermeiden. Fliegen und Schleifen sind im Geschäftsleben umstritten. Haben Sie trotzdem Spaß daran, dann tragen Sie sie mit Überzeugung. Gürtel Ihr Gürtel sollte zu der Farbe Ihrer Schuhe passen und demnach vorzugsweise schwarz sein. Ob mattes oder poliertes Leder ist reine Geschmacksache. Achten Sie auch darauf, dass keine Designermarke auf der Schnalle sichtbar ist. Dies könnte bei Ihren Geschäftspartnern Neid auslösen. Strümpfe Farblich sollten die Strümpfe zu den Schuhen passen und demnach vorzugsweise schwarz sein. Auf Muster sollten Sie bei Strümpfen verzichten. Achten Sie darauf, dass Ihre Strümpfe lang genug sind, um im Sitzen bei hochgerutschtem Hosenbein Ihr Bein zu verdecken. Strümpfe sollten kein Alleinstellungsmerkmal für Ihre Person bilden, sondern unauffällig ihren Zweck erfüllen. Schuhe Einen professionellen Auftritt haben Sie mit schwarzen Schnürschuhen. Achten Sie darauf, dass diese eine durchgenähte Ledersohle haben. Vergessen Sie, dass es Slipper und Stiefeletten gibt. Auch wenn sie bequem sein mögen, so sind sie für Ihren professionellen Auftritt nicht geeignet. Wildlederschuhe passen ausschließlich zu Kordanzügen. Diese sind jedoch selten businesstauglich. Schuhe mit Gummisohlen sind zwar praktisch, sehen jedoch in der Regel zu leger aus. Wenn überhaupt, dann passen sie nur zu einer Kombination. Auch wenn Sie jetzt denken, dass die folgende Information überflüssig ist, die Praxis zeigt, dass die meisten es nicht wissen: Ihre Schuhe sollten immer geputzt sein und keine schief gelaufenen Absätze haben. Wenn Sie als Ingenieur oft in Werkstätten oder in Be62

Ihre Geschäftskleidung: Klasse kann man sehen

trieben unterwegs sind, nehmen Sie ein zweites Paar Schuhe oder eigene Sicherheitsschuhe mit ins Gepäck oder halten Sie Schuhreinigungstücher parat. Accessoires des Ingenieurs Nicht nur in Deutschland, sondern weltweit signalisieren Sie durch die Auswahl Ihrer Schuhe, Ihrer Uhr und Ihrer Aktentasche Ihren sozialen Status. Zum Thema Schuhe habe ich oben bereits einige Kriterien für die richtige Auswahl genannt. Zur Auswahl der passenden Uhr: Sparen Sie nicht. Tragen Sie eine hochwertige Uhr mit Zifferblatt und Zeiger. Ein schönes Männerspielzeug, das gerade Ingenieure durch die präzise Technik beeindruckt und ideale Bedingungen für den Small Talk bietet. Ihre Aktentasche sollte von sehr guter Qualität und stets aufgeräumt sein. Stellen Sie Ihre Aktentasche niemals auf einen Tisch; wer weiß, wo sie vorher schon gestanden hat. Rucksäcke und Alukoffer sind out. Manschettenknöpfe sind eigentlich Mittel zum Zweck, werden dennoch insbesondere in den technischen Branchen schnell als Statussymbol gesehen. Wenn Manschettenknöpfe zu Ihrer Persönlichkeit passen und Sie Gefallen daran finden, sollten Sie diese auch tragen. Achten Sie bei der Auswahl darauf, dass Material und Farbe zu Uhr und Gürtelschnalle passen. Wenn Sie Einstecktücher mögen und es zu Ihrer Persönlichkeit und zum Stil Ihres Outfits passt, dann ist dies ein schönes Alleinstellungsmerkmal, das Ihren Auftritt positiv beeinflusst. Das Einstecktuch sollte entweder das Muster oder die Farbe der Krawatte haben. Was kostet eine Ausstattung mittlerer Qualität für den Ingenieur? Anzug: ca. 500 €, Hemd: ca. 60 €, Krawatte: ca. 40 €, Strümpfe: ca. 10 €, Schuhe: ca. 140 €. Summe: ca. 750 €. Eine durchaus akzeptable Investition, die Ihr Auftreten positiv beeinflusst. Wenn diese Investition dazu beiträgt, dass Sie die nächste Gehaltsstufe erreichen, hat sie sich gerechnet.

Spielregeln für die Geschäftskleidung des Ingenieurs

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Spielregeln für die Geschäftskleidung der Ingenieurin Frauen kleiden sich im Vergleich zu Männern oft professioneller. Als Ingenieurin in einer Fach- oder Führungsposition sind Sie in einem Kostüm oder Hosenanzug immer gut angezogen und wirken professionell und kompetent. Die Farben sollten vorzugsweise dunkelgrau oder blau sein. Sie unterstützen dadurch die Gleichwertigkeit, sprich Akzeptanz, gegenüber Ihren männlichen Kollegen. Rock, Hose und Jacke Kostüm oder Hosenanzug tragen Sie mit einer Jacke. Ein Pullover aus feinem Material, zum Beispiel Kaschmir, gibt Ihnen eine leicht sportliche Note. Ob Rock oder Hose, denken Sie immer daran, welchen Zweck sie erfüllen sollen. Achten Sie darauf, dass Sie zwar feminin, aber nicht zu sexy wirken. Kurze Röcke und eng anliegende Hosen sind tabu. Der Rock sollte mindestens bis zu den Knien reichen. Bluse Blusen, die im Business getragen werden, sollten klassisch und feminin sein. Sie sollten vorzugsweise weiß, blau oder in einem anderen dezenten Farbton und uni, kariert oder gestreift sein. Achten Sie auf Top-Qualität. Die Bluse hellt das Kostüm oder den Hosenanzug auf und lässt Sie zugänglicher erscheinen. Mit einem Tuch oder Seidenschal können Sie Ihrem Outfit zusätzlich eine besondere Note geben. Strümpfe Strümpfe sind ein Muss, auch im Sommer. Ohne sollten Sie Ihre Beine im Business nie zeigen. Achten Sie darauf, dass Sie keine Laufmaschen haben. Diese beeinträchtigen Ihre Gesamterscheinung. Ersatzstrümpfe im Büro und im Auto spiegeln Ihre Professionalität wider. Schuhe Business-Schuhe sind schwarz oder blau, klassisch geschnitten sowie vorn und hinten geschlossen. Außerdem haben sie flache Absät64

Ihre Geschäftskleidung: Klasse kann man sehen

ze. Schuhe wirken nur professionell, wenn sie geputzt sind. Denken Sie nicht, es fällt keinem auf, wenn Ihre Schuhe nicht korrekt gepflegt sind. Die meisten Personen schauen Ihnen insbesondere in der Kennenlernphase zuerst in die Augen und dann auf die Schuhe. Accessoires der Ingenieurin Durch Accessoires haben Sie eine hervorragende Möglichkeit, Ihre eigene Note einfließen zu lassen. Sie sollten diese sehr gezielt auswählen, um Ihre Gesprächspartner nicht zu sehr vom Business abzulenken. Achten Sie darauf, dass Ihr Schmuck Ihre Persönlichkeit und Ihre Kleidung unterstreicht. Mehr als drei Ringe für zwei Hände sind nicht zu empfehlen, da sie sonst zu sehr als Blickfang wirken. Kombinieren Sie Ihren Schmuck so, dass er zueinander passt. Die Uhr ist nicht so stark als Statussymbol zu bewerten wie bei Männern, jedoch ist sie wichtig. Plastikuhren und Billigfabrikate sind daher nicht empfehlenswert. Schuhe, Gürtel und Handtasche sollten farblich abgestimmt sein. Die erfolgreiche Ingenieurin trägt entweder eine Handtasche oder eine Aktentasche, aber nicht beides. Eine Geschäftsführerin sagte mir vor einiger Zeit: „Wenn ich eine Dame im Bewerbungsgespräch habe, versuche ich immer einen Blick in die Handtasche der Kandidatin zu werfen. Wenn diese chaotisch aussieht, ist sie als Ingenieurin wahrscheinlich ebenso.“ Jetzt kann man natürlich streiten, ob diese Übertragung tatsächlich haltbar ist. Tatsache ist aber, dass es vielen Geschäftspartnern wichtig ist. Und das sollte Ihnen als Motivation reichen. Was kostet eine Ausstattung mittlerer Qualität für die Ingenieurin? Kostüm: ca. 400 €, Bluse: ca. 50 €, Tuch: ca. 50 €, Strümpfe: ca. 10 €, Schuhe: ca. 140 €. Summe: ca. 650 €.

Spielregeln für die Geschäftskleidung der Ingenieurin

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Anpassung an die Spielregeln Spielregeln sind wichtig und sollten nach Möglichkeit berücksichtigt werden. Dennoch müssen Sie sich immer wieder die Ziele vor Augen halten, die Sie mit Ihrer Geschäftskleidung erreichen wollen. Sie möchten Ihre Kompetenz sichtbar machen und nicht den ersten Preis im Knigge-Wettbewerb bekommen. Daher hängt es von der Situation ab, inwieweit Sie die Spielregeln Ihrem Umfeld anpassen. Beispiel Vor einiger Zeit führte ich ein Seminar für ein Unternehmen durch. Meistens treffe ich mich mit dem Kunden am Abend vor dem Seminar zur Vorbesprechung. So auch in diesem Fall. Bisher kannte ich meine Ansprechpartner nur von verschiedenen Telefonaten. Wir verabredeten uns im Hotel. Punkt 19:00 Uhr, zur vereinbarten Zeit, trafen meine Ansprechpartner ein. Beide in Jeanshose, Hemd bzw. T-Shirt. Der eine in Turnschuhen, der andere in Freizeitschuhen. Und ich: im Anzug. Overdressed zu sein stößt ab und beeinflusst negativ das Auftreten. Dementsprechend zog ich mein Sakko aus und legte die Krawatte ab. Im Laufe des Gesprächs erfuhr ich, dass ein lässiger Kleidungsstil zum Unternehmensimage gehört. Für den nächsten Tag empfahl man mir, den Anzug zu Hause zu lassen, um mich so meinem Umfeld optimal anzupassen.

¾ Praxistipp Erkundigen Sie sich im Vorfeld immer über den Dress-Code.

Beispiel An einem heißen Sommertag traf ich zwei Geschäftspartner, die ich an diesem Abend das erste Mal sah. Es war heiß und wir drei hatten Anzüge an. Der erste zog sein Jackett kurz nach dem Platznehmen aus, der zweite wenige Sekunden später. Sicherlich sollte man streng genommen und unabhängig von der Temperatur das Jackett anlassen. Doch auf der

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Ihre Geschäftskleidung: Klasse kann man sehen

anderen Seite ist es als Ingenieur im Vertrieb unser Ziel, den Kunden zu überzeugen und nicht die volle Punktzahl für Korrektheit zu bekommen. Also zog ich mein Jackett auch aus. Am Ende unseres Gesprächs fragte ich die beiden Herren: „Sagen Sie, wenn ich zu Beginn mein Jackett angelassen hätte, was hätten Sie dann gedacht?“ Schnell erhielt ich zur Antwort: „Dann hätte ich mich gefragt, was denn das für ein Spinner ist.“

¾ Praxistipp Passen Sie die Spielregeln für Geschäftskleidung immer Ihrem Gegenüber und den aktuellen Umständen an.

Die 17 häufigsten Bekleidungsfehler des Ingenieurs ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ®

Abgetragenes Jackett/Sakko, Kombination von Jeans und Sakko, abgetragene Hose, Hosen mit ausgetragener Bügelfalte, Hosen mit Gürtelschlaufen ohne Gürtel, Hemd mit kurzen Ärmeln, Hemd mit kurzen Ärmeln und Krawatte, Hemd mit Button-Down-Kragen zum Anzug, Hemd mit aufgekrempelten Ärmeln, Hemd mit Krawatte und Pullunder unter Jackett/Sakko, Krawatte, die zu kurz gebunden ist, Krawattenknoten und Hemd geöffnet, Strümpfe mit lustigen Motiven, Strümpfe zu kurz, braune Schuhe zum dunklen Anzug, schief getretene Absätze, ungeputzte Schuhe.

Die 17 häufigsten Bekleidungsfehler des Ingenieurs

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Die 15 häufigsten Bekleidungsfehler der Ingenieurin ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ®

Enge Hose zum Hosenanzug, Rock und Hosensäume nicht einwandfrei umgenäht, Jeanshose und Pullover, Bluse oder Kleid ohne Ärmel, Oberteile mit Spaghettiträgern, großes Dekolleté, Glitzerstoffe, partiell durchsichtige Stoffe, Rüschen, Netzstrümpfe, keine Strümpfe, zu hohe Absätze, Bleistiftabsätze, Absätze mit Metall, ungeputzte Schuhe.

Fazit Die Kleidung muss Ihre Persönlichkeit und Glaubwürdigkeit unterstreichen. Technische Branchen sind konservativ. Integrieren Sie sich und setzen Sie keine neuen Trends. Kaufen Sie Ihre Kleidung gemeinsam mit einer professionellen Imageberaterin. Diese kostet ca. 60 € pro Stunde und kann Sie objektiv beraten. Achten Sie auf die Kleinigkeiten Ihrer Kleidung, denn auch ein Haar wirft Schatten. Entscheiden Sie sich dafür, Kleidung zu tragen, die Sie in Ihrer nächsten angestrebten Position tragen müssen. Dann kommen Sie dort auch schneller an.

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Ihre Geschäftskleidung: Klasse kann man sehen

6. Tisch-Etikette für die Vertriebspraxis

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel lernen Sie die wichtigsten Regeln der Tisch-Etikette kennen, die für die tägliche Praxis eines Ingenieurs im Vertrieb relevant sind. Sie erfahren, welche organisatorischen Punkte Sie bei Kundeneinladungen berücksichtigen sollten und welche Tischregeln für Sie wichtig sind, um sicher aufzutreten.

Etikette und deren Nutzen für Sie Mit der Auswahl des Restaurants, der Speisen und durch Ihr Benehmen bei Tisch zeigen Sie, wie wichtig Ihnen Ihre Geschäftspartner sind. Sie können damit Ihre Vertriebsergebnisse positiv oder negativ beeinflussen. Sie sollten deshalb wesentliche Details davon kennen, um für die tägliche Praxis gerüstet zu sein. Tischregeln sind dazu da, um andere Personen nicht zu belästigen und selbst nicht belästigt zu werden.

Wenn Sie Tisch-Etikette sinnvoll einsetzen, entsteht für Sie folgender Nutzen: ® Sie schaffen eine Atmosphäre, die Ihnen den Beziehungsaufbau zu Ihrem Kunden erleichtert. ® Sie vermeiden es, Personen zu stören, die an Ihrem Tisch sitzen. ® Sie treten sicherer auf, wenn Sie wissen, dass Sie sich richtig verhalten.

Etikette und deren Nutzen für Sie

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Erfahrungsbericht Zu einem Kundenmeeting reiste ich einen Abend vorher an, um mich mit dem Geschäftsführer eines mittelständischen Unternehmens zu treffen. Um Punkt 20 Uhr holte mich der Geschäftsführer vom Hotel ab. Wir schauten uns gemeinsam die Innenstadt an. Dann schlug er vor, ein bekanntes Restaurant aufzusuchen. Es regnete in Strömen. Die Schuhe nass, die Laune stetig sinkend, das vorgeschlagene Restaurant geschlossen. Wir liefen weiter. Zweites Restaurant: kein Tisch mehr frei. Drittes Restaurant: ebenfalls kein Tisch mehr frei. Der Kellner zeigte auf einen Tisch, der für acht Personen vorgesehen war und an dem noch drei Plätze frei waren. Er wird sich hoffentlich nicht dort hinsetzen wollen, dachte ich. Leider doch. Er fand es nicht schlimm, sich zu den dort sitzenden Fußballfans zu setzen. Nichts gegen Fußballfans. Diese Besprechung sollte jedoch dem ersten gemeinsamen Kennenlernen und der Feinabstimmung des nächsten Tages dienen. Das lässt sich schlecht bewerkstelligen, wenn im Hintergrund „Griechischer Wein“ gespielt wird und alle zwei Minuten die Gläser zum Zuprosten erhoben werden. Wir setzten uns hin. Mein Gastgeber bestellte ohne Frage oder Abstimmung sein Getränk und Gericht und ich ebenso. Wir saßen fast drei Stunden. Getränke gab es keine weiteren. Der Ober kam nicht und der Gastgeber fragte nicht. Keine gute Startposition für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

Diese Erfahrung vermittelte mir einen Eindruck von Unprofessionalität, den ich direkt auf das Unternehmen übertragen habe. Beim gemeinsamen Essen geht es um Beziehungsaufbau und Professionalität und nicht um die Einladung zur Nahrungsaufnahme. Etikette fängt mit der Auswahl des Restaurants und somit vor dem Essen an. Auch wenn man noch nicht weiß, um welche Uhrzeit man zum Essen geht, so reserviert man vorher einen Tisch. Bei wichtigen Gästen sollten Sie sich das Restaurant vorher genau ansehen, so dass Sie sicher sein können, den vorteilhaftesten Tisch für Ihre Besprechung zu bekommen. Die gemeinsame Auswahl der Speisen sollte als Sprungbrett für den Beziehungsaufbau gesehen werden.

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Tisch-Etikette für die Vertriebspraxis

Entdecken Sie Gemeinsamkeiten und knüpfen Sie an diese Ihre weiteren Gespräche an. Hier geht es darum, ein Umfeld zu schaffen, in dem sich beide Parteien wohl fühlen und in dem sie zu einem späteren Zeitpunkt den Übergang zum Business schaffen. Die Einladung zum Essen sollte generalstabsmäßig geplant werden; insbesondere, wenn Sie internationale Gäste bewirten (vergleiche Kapitel 11, Seite 132 ff.).

Einladungen professionell durchführen Bevor Sie Ihre Gäste einladen, sollten Sie entscheiden, welche Örtlichkeiten zu Ihren Kunden passen: Biergarten, Business-Lounge, Café, Hotelbar, Running Sushi Bar, Steakhouse etc. Entscheiden Sie frühzeitig, ob es hilfreich ist, zuerst einen Aperitif in einer Hotelbar zu sich zu nehmen und dann in ein Restaurant zu wechseln. Insbesondere, wenn Sie Ihren Geschäftspartner noch nicht gut kennen, kann der Besuch einer Hotelbar oder eines Cafés die Beziehungsebene positiv beeinflussen und den Kennenlernprozess beschleunigen. Bei der Auswahl des Restaurants sollten Sie Folgendes berücksichtigen: Es muss Ihnen und Ihren Gästen gefallen. Wenn Sie mit den Restaurantleistungen nicht zufrieden sind, können Sie auch nicht begeisternd Ihre Partner bewirten. Ambiente, Sauberkeit, Auswahl und Freundlichkeit müssen passen. Die meisten Ingenieure zeigen sich begeistert, wenn die Lokalität etwas mit Technik zu tun hat. Denken Sie an Erlebnisgastronomie: umgebauter Bahnhof, Flugwerft, Fernsehturm, ehemalige Produktionsstätte etc. Überdenken Sie im Vorfeld die folgenden Punkte: ® Welche Vorlieben hat Ihr Geschäftspartner? ® Warum haben Sie gerade dieses Lokal ausgesucht? ® Ist die Geräuschkulisse akzeptabel? ® Wie erreichen Sie das Lokal und wie bringen Sie Ihre Gäste wieder ins Hotel oder nach Hause?

Einladungen professionell durchführen

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® Welche Tische/Plätze sind für eine Geschäftsbesprechung besonders empfehlenswert? ® Ist die Auswahl an Speisen und Getränken dem geschäftlichen Anlass angemessen? ® Mit welchen Geschichten (über das Lokal, vergangene Besuche etc.) können Sie die Teilnehmer unterhalten? ® Wie können Sie den Restaurantbesuch zu einem besonderen Event machen? (siehe Kapitel 11, Seite 142 ff.). Wenn Sie einen Kunden einladen möchten, sich in der Stadt aber nicht auskennen, dann geben Sie dem Kunden einige Hinweise und überlassen Sie ihm die Auswahl. Sagen Sie jedoch nie, dass es Ihnen egal ist, wo Sie gemeinsam zum Essen einkehren. Nennen Sie beispielsweise einige Schlagworte, die die Auswahl vereinfachen. Wenn Sie sehr professionell auftreten wollen, dann erkundigen Sie sich in Ihrem Hotel, bei der Sekretärin Ihres Kunden etc. über mögliche Lokale, über deren Vor- und Nachteile und reservieren Sie auf jeden Fall einen Tisch. Wenn Sie einen Restaurantführer benutzen, dann wählen Sie nur erste Empfehlungen. Lassen Sie sich diese durch Ortskundige (Concierge im Hotel, Sekretärin etc.) näher erläutern. Mit diesem Aufwand können Sie wesentlich sicherer auftreten, denn Sie minimieren die Wahrscheinlichkeit unliebsamer Überraschungen und Reinfälle. Als Gastgeber sind Sie für die Regie zuständig. Nachdem Sie Platz genommen haben, wird Ihnen die Weinkarte und allen Beteiligten die Speisekarte übergeben. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt gekommen, um den Aperitif vorzuschlagen. Dieser muss nicht immer Sherry, Champagner oder Sekt sein; auch darf mal ein Bier bestellt werden. Schätzen Sie Ihre Gäste ein. Während alle Beteiligten in die Karten schauen, können Sie Empfehlungen aussprechen – man erwartet von Ihnen professionelle Führung. Geben Sie Ihren Gästen einige Hinweise, in welchem Umfang (vier Gänge-Menü vs. schneller Imbiss) das gemeinsame Essen ablaufen darf. Haben Sie keine Angst, dass Sie sich dadurch zu stark in die individuelle Auswahl einmischen. Wenn alle beteiligten Personen ihre Bestellung aufgeben, ist es peinlich, wenn ein Gruppenmitglied 72

Tisch-Etikette für die Vertriebspraxis

aus Höflichkeit nur ein Hauptgericht bestellt, während alle anderen ein viergängiges Menü ordern. Gemeinsame Geschäftsessen stellen eine soziale Bindung her. Wie überall dienen auch bei Tisch die Regeln zur Orientierung und sollten nicht stur 1:1 umgesetzt werden. Es gilt beispielsweise die Regel, dass Wein zum Menü gehört und die Weinkosten rund die Hälfte der Kosten für das Menü betragen sollten. Wenn ein Menü für zwei Personen 60 Euro kostet, wäre es Unfug, einen Wein für 30 Euro zu bestellen, nur um diese Regel buchstabengetreu zu befolgen. Insbesondere dann, wenn der Gast ein Weinkenner ist. Lassen Sie mich dies mit einem zweiten Beispiel verdeutlichen: In den Zeiten, in denen das Besteck aus Silber bestand, galt es als unschicklich, Kartoffeln mit dem Messer zu schneiden. Das Eiweiß der Kartoffel ließ das Besteck mit der Zeit schwarz anlaufen. Heute bestehen Messer aus Edelstahl und erlauben somit auch das Schneiden von Kartoffeln. Machen Sie Gebrauch davon. Sie werden niemanden beeindrucken, wenn Sie vornehm die Kartoffel mit der Gabel zerteilen und dabei Kartoffelstückchen oder Sauce auf die Krawatte Ihres Kunden spritzen. Selbst das Wissen um die Tatsache, dass eine mit der Gabel zerteilte Kartoffel mehr Sauce aufnimmt, nutzt Ihnen danach als Entschuldigung wenig. Wenn Sie als Gastgeber zahlen, dann verlassen Sie den Tisch. Lassen Sie sich die Rechnung geben und zahlen Sie direkt unter Ausschluss Ihrer Gäste beim Kellner. Bei der Umsetzung der oben beschriebenen Regeln tun wir uns als Ingenieure leichter als andere Berufsgruppen. Im Gegensatz zur Finanzbranche darf in technischen Branchen das Grundverständnis zu Etikette etwas lockerer sein. Wenn Sie als Ingenieur im Vertrieb mit Kunden zum Essen gehen, dann steht nicht die Erfüllung der Kniggeregeln im Vordergrund, sondern die Intensivierung der Beziehung und der Vertriebserfolg. Sitzordnung Wenn Sie zu zweit mit einem Geschäftspartner zum Essen gehen, dann setzen Sie sich über Eck oder gegenüber. Über Eck ist die Nähe zu Ihrem Geschäftspartner größer. Wenn Sie sich jedoch gegenüber sitzen, sind Sie zwar weiter voneinander entfernt, können Einladungen professionell durchführen

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dafür aber besser die Körpersprache aufnehmen, da Ihr Blickwinkel weiter ist. Wenn mehrere Personen an einem Tisch sitzen, dann sollte der Gastgeber an einer Längsseite des Tisches sitzen und nicht, wie oft angenommen wird, an einem Kopfende. Rechts vom Gastgeber sitzt die wichtigste und links die zweitwichtigste Dame. Gegenüber vom Gastgeber sitzt die Gastgeberin. Rechts von ihr der wichtigste Gast, links von ihr der zweitwichtigste Gast. Je niedriger der Rang eines Gastes, desto weiter entfernt vom Gastgeber sitzt er. Wenn Sie zu viert in einem Restaurant speisen, dann sollte der ranghöchste Gast rechts vom ranghöchsten Gastgeber sitzen. Laden Sie einen Kunden mit Partnerin ein, gelten besondere Regeln. Rechts von Ihnen sitzt die Partnerin des Kunden. Rechts vom Kunden sitzt Ihre Partnerin. Diese Sitzordnung ermöglicht eine aufgelockerte Atmosphäre und fördert die Kommunikation. Private Einladungen Durch eine Einladung in Ihre privaten vier Wände können Sie die Beziehung zu Ihren Geschäftspartnern intensivieren. Vorher sollten Sie sich allerdings sicher sein, ob Sie wirklich Ihre Privatsphäre offen legen wollen. Wenn ja, dann „leiten“ Sie Ihren Besuch. Legen Sie Bücher offensichtlich bereit, die Themen behandeln, für die sich Ihr Geschäftspartner interessiert. Bilder, Musik-CDs, Erinnerungen aus bereisten Ländern, Ihre Uhrensammlung etc. sind Ihnen bei den Gesprächsthemen und beim Vertrauensaufbau hilfreich. Dass Ihr Haus oder Ihre Wohnung aufgeräumt und sauber sein sollte, versteht sich von selbst.

Tischregeln für Ihr sicheres Auftreten Bewusst habe ich an dieser Stelle auf Details zu Schnecken, Hummer, Kaviar und deren Bestecke verzichtet, weil Derartiges selten in der täglichen Praxis eines Ingenieurs im Vertrieb vorkommt. Wenn dies bei Ihnen doch der Fall sein sollte, möchte ich auf einschlägige Literatur zum Thema verweisen. Im Folgenden werde ich Ihnen

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Tisch-Etikette für die Vertriebspraxis

einige Details an die Hand geben, die Ihr sicheres Auftreten verbessern. Grundlagen ® Von rechts werden Vorspeise, Hauptmenüs sowie Getränke serviert und abgeräumt. ® Besteck wird von der Seite nachgelegt oder abgeräumt, auf der es eingedeckt worden ist. ® Von links werden der Brotteller und die Salatschüssel eingedeckt und abgeräumt. ® Von links werden Servierplatten gehalten, von denen Sie sich bedienen dürfen. ® Sobald Sie sich an einen gedeckten Tisch setzen, legen Sie die Serviette links neben Ihr Gedeck, bis Sie die Auswahl Ihrer Speisen und Getränke beendet haben. Dann sollten Sie die Serviette halb entfalten und auf Ihren Schoß legen. Halb entfaltet wird sie, weil auf diese Weise niemand den befleckten Teil der Serviette sehen wird, nachdem Sie sich den Mund damit abgetupft haben. Wenn Sie Ihren Platz verlassen, legen Sie die Serviette links neben Ihr Gedeck. ® Haben Sie das Besteck einmal aufgenommen, kommt es nicht mehr mit dem Tisch in Berührung. Messer und Gabel in V-Form auf dem Teller signalisieren dem Personal, dass Sie noch weiter essen. Legen Sie Messer und Gabel parallel auf den Teller, signalisieren Sie dem Personal, dass Sie mit dem Essen fertig sind. ® Wenn Sie schon etwas gegessen haben, dann tupfen – nicht reiben – Sie immer erst Ihren Mund mit der Serviette sauber, bevor Sie zum Weinglas greifen. ® Papierservietten werden ebenso wie Stoffservietten nach dem Essen links neben dem Teller abgelegt. Sie werden weder zerknüllt noch auf den Teller gelegt. ® Wenn Sie den Tisch verlassen, sollten Sie sich entschuldigen. Sagen Sie nur „Entschuldigen Sie mich bitte einen Moment.“

Tischregeln für Ihr sicheres Auftreten

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® Im Besprechungsraum ist es mittlerweile üblich, sich in die Stühle zu lümmeln. Bei Tisch sollten Sie aufrecht sitzen bleiben und nicht zu lässig erscheinen. ® Die Ellenbogen sollten Sie nur auf den Tisch stellen, wenn es sehr informell zugeht. Getränke ® Getränke werden von der rechten Seite eingegossen. ® Personen, die keinen Alkohol trinken, werden nicht nach dem Grund ihrer Abstinenz befragt. Auch wenn die entsprechende Person keinen Alkohol trinkt, so wird das Weinglas mit einem Schluck gefüllt. Dieser Schluck muss nicht getrunken werden, er dient nur dem Ausdruck der Gruppenzugehörigkeit. Im Anschluss bestellt sich die Person ein alternatives Getränk. ® Der Aperitif regt nicht nur den Appetit an, sondern auch die Kommunikation. Deshalb sollten Sie auf ein Bier, einen leichten Weißwein, Sherry, Champagner oder Sekt nicht verzichten. ® Weinprobe: Prüfen Sie das Etikett der bestellten Flasche Wein, sehen Sie sich die Farbe des Weines an. Vor dem ersten Schluck sollten Sie das Weinglas leicht schwenken, daran riechen, einen Schluck trinken und ihn ein paar Sekunden – ohne Geräusche – im Mund behalten und dann schlucken. Wenn der Wein in Ordnung ist, geben Sie Ihre Zustimmung zum Einschenken. ® Beim Zuprosten werden Gläser, die einen Stiel haben, auch an diesem angefasst; mit Daumen, Zeige- und Mittelfinger. Fassen Sie stattdessen das Glas an, würde sich der Glasinhalt erwärmen. Also eine durchaus sinnvolle Regel. ® Schauen Sie Ihrem Gegenüber beim Zuprosten in die Augen. ® Mit einem leeren Glas prostet man nicht zu. ® Ein Sorbet ist ein eisgekühltes Fruchtsaftgetränk, oft alkoholhaltig, das vor dem Hauptgericht serviert wird. Es hat die Aufgabe, den Geschmack zu neutralisieren, insbesondere nach einem Fischgericht als Vorspeise.

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Tisch-Etikette für die Vertriebspraxis

® Der typische Korken als Verschluss von Weinflaschen wird immer öfter durch „Silikonkorken“ ersetzt. Diese sind kein Kriterium für die Weinqualität. ® Wasser: Wenn Sie Ihrem Tischnachbarn Wasser nachschenken möchten, dann verrenken Sie sich nicht dabei, sondern bitten Sie ihn, sein Glas in Reichweite zu platzieren. Nach dem Einschenken nimmt er es dann wieder zu sich. ® Nur Kinder und Betrunkene sagen die Wahrheit, sagt ein japanisches Sprichwort. Bei geschäftlichen Treffen sollten Sie deshalb nur so viel Alkohol zu sich nehmen, wie Sie es für sich und alle Beteiligten verantworten können. ® Beim Umrühren von Kaffee sollten keine Geräusche entstehen. Der Kaffeelöffel wird vor dem Trinken auf den Unterteller gelegt, ohne vorher abgeleckt zu werden. Gerichte ® Das einfache Menü besteht aus Suppe, Hauptgericht und Dessert. Ein erweitertes Menü besteht aus kalter Vorspeise, Suppe, warmer Vorspeise (Fisch oder Fleisch), Sorbet (eisgekühltes Fruchtsaftgetränk), Hauptgericht, Käse und Dessert. ® Beginnen Sie erst mit dem Essen, wenn allen Anwesenden serviert wurde. ® „Guten Appetit“ sagt man offiziell nicht mehr, da einen der Appetit des Gegenübers nichts angeht. Ich sehe das pragmatischer. Wenn Sie keinen guten Appetit wünschen, fallen Sie negativ auf. Insbesondere bei Ingenieuren und Technikern, die sich spaßeshalber immer noch „Mahlzeit“ wünschen. ® Auch wenn es alle wissen, so zeigt die Praxis, dass es notwendig ist, es hier noch einmal zu erwähnen: Mit vollem Mund spricht man nicht! ® Wenn Sie ein Gericht mit nur einer Hand essen, dann liegt die andere locker auf der Tischkante und nicht unter dem Tisch.

Tischregeln für Ihr sicheres Auftreten

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® Das Essen kommt zum Mund. Nicht der Mund zum Essen. Die meisten wissen es. Dennoch halten einige das Besteck nur knapp über den Teller und holen sich die Nahrung ab, indem sie den Kopf zum Teller führen. ® Brot wird gebrochen und nicht geschnitten. Sollten kleine, frisch gebackene Brötchen zur Vorspeise gereicht werden, so werden diese nicht durchgeschnitten und mit Butter beschmiert, sondern ebenfalls gebrochen und dann mit Butter versehen. Dies gilt auch für Frühstücksbrötchen: brechen, mit Butter beschmieren, Belag auflegen. Der Grund für diese Regel ist einfach: Wenn Sie Ihr Brötchen durchschneiden und mit rohem Schinken oder anderem belegen würden, das schwer zu zerbeißen wäre, so könnten Sie es weniger ästhetisch verzehren. Wenn Sie Ihre Brötchen brechen, dann haben Sie bereits mundgerechte Portionen. ® In guten Restaurants wird das Essen mit der richtigen Ess-Temperatur serviert. Sollte Ihr Gericht einmal zu heiß serviert werden, dann vermeiden Sie es zu „pusten“. ® Suppe löffeln Sie korrekt, indem Sie diese aus der Ihnen abgewandten Seite des Tellers aufnehmen und mit einem Bogen zum Mund führen. Suppenteller werden nicht mit der Hand angehoben, um den letzten Rest auf den Löffel zu bringen. Suppentassen dürfen Sie – wenn Sie möchten – zum Mund führen, um den letzten Rest auszutrinken. ® Pasta wird ohne Löffel und Messer gegessen. Spaghetti drehen Sie mit der Gabel auf dem Tellerrand. Spaghetti mit Gabel und Löffel zu essen ist eine deutsche Verhaltensweise. ® Große Salatblätter dürfen mit dem Messer geschnitten werden. Stilvoller ist es jedoch, den Salat auf eine mundgerechte Größe zu falten. ® Spargel und Kartoffeln dürfen Sie schneiden. ® Fisch sollten Sie mit einem Fischmesser filetieren. Ausnahme: „Festen Fisch“, z.B. Aal, dürfen Sie auch mit einem scharfen Messer schneiden. Dies hat seinen Grund. Mit einem scharfen

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Tisch-Etikette für die Vertriebspraxis

Messer könnten Sie eine Gräte zerschneiden, die Ihnen dann während des Essens Probleme bereiten könnte. Wenn Sie dennoch eine Gräte im Mund spüren, dann berücksichtigen Sie: Speisen verlassen den Mund auf die gleiche Art, auf die sie in den Mund gelangt sind, d.h. in diesem Fall mit der Gabel, nicht mit den Fingern. ® Einen Fleischspieß essen Sie richtig, indem Sie ihn mit zwei Fingern an einem Ende anfassen und schräg mit der Spitze auf den Teller stellen, um die einzelnen Fleischstücke mit der Gabel herunterzuschieben. Dies sollten Sie sofort nach dem Servieren tun, da sich das Fleisch am einfachsten schieben lässt, solange es heiß ist. Den leeren Spieß legen Sie dann am Tellerrand ab. ® Hähnchen wird in Restaurants nicht mit den Händen gegessen. Nur in legerer Umgebung sollten Sie Hähnchen mit den Händen unterstützend essen. Dies wird durch weiße Papiermanschetten an den Schenkeln und/oder durch Servieren einer Schale mit Zitronenwasser zum Ausdruck gebracht. Mit den Händen essen gilt dann nur für Keule und Flügel. ® Käse auf einem Teller sind meistens geschmacklich vorsortiert. Im Uhrzeigersinn von mild bis scharf. ® Die Dekoration auf Ihrem Teller ist oft essbar, dennoch wird diese in der Regel nicht gegessen. ® Sandwiches zählen nicht zu den Fingergerichten und sollten mit Messer und Gabel gegessen werden. ® Canapés sind mundgerechte, mit Fleisch, Fisch, Käse oder anderen Leckereien belegte Brotscheiben, meist aufwendig mit pikanten Zutaten dekoriert. Canapés dürfen Sie mit der Hand essen. ® Zahnstocher sollten Sie nicht am Tisch benutzen. Verlassen Sie den Raum, um Ihre Zähne zu reinigen.

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¾ Praxistipp Fragen Sie doch bei Ihrem nächsten Restaurantbesuch beim Service-Personal nach, wie man seltene Gerichte korrekt isst. In den meisten Fällen freut man sich, Ihnen solche Fragen zu beantworten.

Beanstandungen Wenn Ihre Gäste Beanstandungen haben, müssen Sie als Gastgeber in Aktion treten. Hauptspeisen, die nur mäßig temperiert sind, zähes Fleisch etc. reichen aus, um das Service-Personal zu bemühen. Sprechen Sie mit dem Personal außerhalb jeglicher Hörweite Ihrer Kunden. Es sei denn, es liegt ein schwerer Verstoß vor, wie im folgenden Beispiel. Beispiel Mit einer Delegation von acht Chinesen besuchte ich ein bekanntes Restaurant in München. Ein Chinese zeigte dem Ober seinen Teller. Der Teller war nicht richtig sauber. Daraufhin nahm der Ober den Teller, hauchte auf diesen, wischte ihn mit einem Ärmel seines Sakkos ab und platzierte ihn wieder auf den Tisch des Gastes.

Verhalten am Büffet Bevor Sie jemanden zum Büffet-Essen einladen, stellen Sie sicher, dass dieser Büffets mag. Ich spreche da aus eigener Erfahrung. Mir kann man mit einem Büffet keine Freude bereiten. Selbst das Frühstücks-Büffet wird bei mir regelmäßig durch ein Zimmerfrühstück ersetzt. Die Geschmäcker sind jedoch verschieden. Hier ein paar Tipps, die Sie wahrscheinlich ohnehin schon befolgen, daher hier der Vollständigkeit halber. 1. Das Büffet wird durch den Gastgeber eröffnet. Das gilt auch für Büffets, an denen sich noch andere bedienen. Nach Eröffnung bedient sich in der Regel der Ehrengast oder der ranghöchste Gast, dann erst alle anderen Gäste.

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Tisch-Etikette für die Vertriebspraxis

2. Wenn Sie in einer größeren Gruppe zum Essen gehen, dann muss nicht gewartet werden, bis die Gruppe vollständig ist. 3. Auch wenn Sie dieses Vorgehen täglich in deutschen Hotels beobachten können: Es gilt als stillos, wenn Sie am Büffet stehen und bereits anfangen zu essen. Auch wenn Sie durstig sind, warten Sie mit dem Trinken, bis Sie an Ihrem Tisch sitzen. 4. Ihren Teller sollten Sie nur einmal benutzen. Lassen Sie Ihren benutzten Teller auf dem Tisch stehen und nehmen Sie einen neuen. Keinesfalls mit dem benutzten Teller erneut zum Büffet. Ausnahme: private Gartenparty. 5. Gehen Sie lieber zweimal zum Büffet, bevor Sie sich eine Kombination aus Vorspeise, Hauptgericht und Dessert auf Ihren Teller laden. 6. Unglaublich, aber oft beobachtet: Wenn Sie sich durch verschmiertes Büffetbesteck die Hände bekleckern, dann bitte nicht ablecken. Informieren Sie das Personal und lassen Sie sich sauberes Besteck bringen.

Fazit Sie sollten die Regeln kennen, um entscheiden zu können, wann Sie diese Ihrem Kunden und der Situation anpassen. Die wichtigsten Anforderungen dafür, Ihr Geschäftsessen erfolgreich zu realisieren und sicher aufzutreten, haben Sie in diesem Kapitel kennen gelernt und können diese jetzt anwenden.

Tischregeln für Ihr sicheres Auftreten

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7. Sicheres Auftreten bei der Neukundenakquisition Was Sie in diesem Kapitel erwartet Neukundenakquisition ist eine zentrale Aufgabe des Vertriebs. Doch nur, wer sich ganz bewusst auf das „Abenteuer“ Kundenakquisition einlässt, hält alle Fäden fest in der Hand und kann gezielt Akzente setzen. Eine präzise Marktpositionierung vorausgesetzt, ist die gezielte Kundenselektion die Vorstufe der erfolgreichen Akquise. Telefonakquisition, Messeteilnahmen und spezifische Events müssen folgen. Überlassen Sie bei der Neukundenakquisition nichts dem Zufall. Wie es funktionieren kann, erfahren Sie in diesem Kapitel.

Potenzielle Kunden selektieren Kundenakquisition nach dem Gießkannenprinzip in der Hoffnung, dass unter möglichst vielen Angesprochenen schon der vermeintlich richtige Kunde dabei sein wird, führt nur selten zum gewünschten Erfolg. Sie müssen sich im Allgemeinen etwas mehr ins Zeug legen, um die Spreu vom Weizen zu trennen und geeignete potenzielle Kunden auszumachen. Ohne eine eingehende Kundenselektion funktioniert es nicht. Dazu müssen Sie vor allem zwei Dinge berücksichtigen: die eigene Marktposition und die Definition von für Sie optimalen Kundenkriterien. Arbeiten Sie klar heraus, wofür Sie als Experte im Markt stehen. Was sind Ihre speziellen Anwendungsfälle? Für welche Unternehmen bringen Sie einen größtmöglichen Nutzen? Wodurch unterscheiden Sie sich, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte vom Wettbewerb? Darüber hinaus steht natürlich der Kunde selbst im Mittelpunkt Ihrer Analyse. Wie sieht er aus, Ihr optimaler Kunde? Welche Kriterien erfüllt er, damit Ihr Produkt bei ihm richtig ankommt? – Um hier eine klare und aussagekräftige Antwort zu bekommen, hilft es, wenn Sie eine begrenzte Anzahl bereits realisierter Projekte in Bezug auf frühere Auswahlkriterien auswerten: Was Potenzielle Kunden selektieren

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machte die Unternehmen für Sie interessant? Welche Kriterien erfüllten sie (Umsatz, Anzahl der Mitarbeiter, geografische Lage etc.)? Wer war Ihr Ansprechpartner? Welchen Umsatz haben Sie erzielt? Wie hoch war Ihr Deckungsbeitrag? Was hat den Kunden überzeugt? Wer hat letztendlich die Kaufentscheidung getroffen (Geschäftsführer, Betreiber etc.)? Wie sind die Kunden auf Sie aufmerksam geworden? Wo sind Sie auf die Kunden aufmerksam geworden (Messen, Empfehlungen, Online-Verzeichnisse, Veröffentlichungen, Vorträge etc.)? Grundsätzlich gilt: Neben der Branche sind Faktoren wie Unternehmensgröße, Standort und die Anforderungen in Bezug auf das Produkt wichtige Auswahlkriterien. Recherchieren Sie akribisch und schöpfen Sie aus den Ergebnissen neue Motivation für zukünftige potenzielle Kunden. ¾ Praxistipp Bleiben Sie im Gespräch mit Ihren aktuellen Kunden. Fragen Sie aktiv nach deren Kaufmotiven. Finden Sie heraus, was auf Seiten der Unternehmen dafür sprach, Ihnen den Auftrag zu geben. Erklären Sie Ihren Kunden, warum Sie so interessiert nachfragen. Dann erhalten Sie die zentralen Detailinformationen, die für die Neukundenakquisition nützlich sind.

Fertigen Sie eine Tabelle an, in die Sie alle in Frage kommenden Firmen nach und nach eintragen und für alle weiteren geplanten Aktionen bewerten: Unternehmensname, Adresse, Homepage, Anzahl der Mitarbeiter und Felder für die gewünschten Ansprechpartner. Sollten die Informationen umfassender sein, empfiehlt sich eine professionelle CRM-Lösung. Bleiben Sie in einem überschaubaren Rahmen und lassen Sie die Anzahl an neuen Adressen nicht zu groß werden. Bis zu 200 Adressen reichen zu Beginn aus, um erste aussagefähige Ergebnisse zu erzielen. Haben Sie ein standardisiertes Produkt und generieren Sie mit zahlreichen „kleinen“ Aufträgen Ihren Gesamtumsatz, kann es sinnvoll sein, Adressen nach Branchen und Gebieten einzukaufen und diese ohne eine aufwändige Vorselektion zu kontaktieren. Das gilt allerdings nicht für technische Produkte mit einem hohen Entwicklungsanteil, die auf den kundenspezifischen Anwendungs86

Sicheres Auftreten bei der Neukundenakquisition

fall individuell angepasst werden. Hier benötigen Sie einen Pool handverlesener Unternehmen. Eine präzise, praxisorientierte Selektion ist dafür das A und O. Gehen Sie beispielsweise wie folgt vor: Kaufen Sie gezielt Unternehmensadressen ein, werten Sie Messekataloge aus, fokussieren Sie Ihren Blick auf die Referenzlisten Ihrer Wettbewerber und analysieren Sie Ausschreibungen. Die Qualität der ausgewählten Unternehmen lässt sich zusätzlich steigern, wenn Sie hinter die Kulissen der Firmen schauen. Ein Blick auf die jeweilige Homepage reicht dazu manchmal schon. Unternehmen, die für Sie nicht in Frage kommen, können Sie so vor der Akquisition aussortieren. Sie werden dabei schnell merken: Ihr Gespür für die wirklich interessanten Top-Kunden wächst mit jeder Kundenanalyse. Kontaktieren Sie lieber einen Kunden auf der Basis fundierter Recherche als zehn Kunden nach dem Zufallsprinzip.

Vertriebsradius erweitern Globalisierung fängt im eigenen Unternehmen an. Schauen Sie nicht nur auf die engen Grenzen des Inlands. Schöpfen Sie auch die Möglichkeiten, die das Ausland bietet, für sich aus, um Ihre Vertriebserfolge zu steigern. Mit der Entfernung vom deutschen Markt wachsen natürlich die Herausforderungen und Risiken für ein Unternehmen: Kulturunterschiede, Sprachbarrieren, unterschiedliche Verhandlungstechniken und Business-Etikette sind nur einige Beispiele. Man sollte sich auskennen, bevor man sich Hals über Kopf in das Abenteuer Ausland stürzt. Machen Sie es sich zu Nutze, dass Sie nicht allein in fremden Märkten agieren. Nehmen Sie Kontakt zu deutschen Unternehmen im gewünschten Zielland auf, die mit ähnlichen Produkten am Markt präsent sind bzw. die Synergien aufweisen – vorausgesetzt natürlich, diese Unternehmen stehen nicht im Wettbewerb mit Ihren Leistungen. Kontaktieren Sie vorzugsweise den Geschäftsführer der Auslandsgesellschaft. Umschreiben Sie kurz Ihr Vorhaben und bitten Vertriebsradius erweitern

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Sie um Erlaubnis, einige marktspezifische Fragen stellen zu dürfen. Auf diese Weise erhalten Sie markt- und branchenspezifische Details, die Ihnen helfen, Risiken im neuen Markt besser beurteilen zu können. Fragen Sie nach: ® Wie hat Ihr Unternehmen Neukunden akquiriert? ® Welche Schritte waren besonders effektiv? ® Welche Ihrer Kontakte vor Ort kann ich zusätzlich nutzen? ® Wo liegen die Fallstricke für das jeweilige Land? Klären Sie all Ihre Fragen per Telefon, via E-Mail oder bei einem persönlichen Besuch vor Ort. Diese länder- und branchenspezifischen Details sind der Schlüssel, um mögliche Fehlentscheidungen zu vermeiden und Risiken besser einschätzen zu können.

Telefonakquisition planen und durchführen Für viele Ingenieure im Technischen Vertrieb ist die Telefonakquisition ein rotes Tuch. Und das, obwohl mit Fleiß mangelndes Talent durchaus ausgeglichen werden kann. Oft ist es jedoch die klügere und effizientere Variante für ein Unternehmen, die Telefonakquise von Anfang an in kompetente Hände zu geben, sprich professionelle Akquisiteure zu engagieren, die sich auf komplexe technische Produkte spezialisiert haben. Ich weiß, der Einsatz externer Callcenter ist im Technischen Vertrieb eher sehr selten, mancherorts sogar verpönt. Doch was ist die Alternative? Ingenieure, Naturwissenschaftler, Informatiker als Kontakter, die ohne Motivation, ohne Plan, ohne Erfahrung in der Akquisition den Kunden „überraschen“? Ist die Tür bei einem Kunden erst einmal zugefallen, ist es bedeutend schwerer, sie wieder zu öffnen. Nur wer täglich hoch motiviert Telefonakquisition betreibt, ist langfristig erfolgreich in der Neukundengewinnung. Ein professioneller Akquisiteur für Ihr Unternehmen muss Erfahrungen in Bezug auf den „Vertrieb erklärungsbedürftiger technischer Produkte“ nachweisen können. Prüfen Sie Referenzen und machen Sie Stichproben, damit Sie sich auch tatsächlich für Ihre Zwecke optimal betreut wissen.

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Sicheres Auftreten bei der Neukundenakquisition

Eine Vorselektion von Unternehmen allein reicht nicht aus. Denn ohne den entsprechenden Ansprechpartner kommen Sie nicht weit. Das kann je nach Produkt der Leiter der Forschung und Entwicklung sein, der Leiter der Fertigung oder der Vertriebsleiter. Was Sie auf jeden Fall brauchen, sind Name und Durchwahl Ihres Ansprechpartners – Informationen, die Sie in der Regel über die Zentrale des jeweiligen Unternehmens erhalten. Vermeiden Sie dabei bitte den „Bottom-up-Approach“ – von unten in der Hierarchie nach oben. Achten Sie vielmehr darauf, dass der Ansprechpartner weit oben in der Unternehmenshierarchie steht. Denn wer später erst noch viele Hierarchiestufen bis zu den eigentlichen Entscheidern überwinden muss, gerät in eine unwillkommene Warteschleife, die sich Ihr Wettbewerber unter Umständen spart, wenn er so clever ist, gleich den „Top-down-Approach“ zu wählen. Beantworten Sie sich – vor dem beherzten Griff zum Hörer – die Frage: Mit welchem Ziel will ich anrufen? Wie wollen Sie insgesamt vorgehen? Welche Aktionen sollen dem Telefonat folgen? Hier die Schritte im Überblick: ® Zunächst selektieren Sie die für Sie in Frage kommenden Unternehmen, ® eruieren den richtigen Ansprechpartner, ® qualifizieren dessen Entscheidungskompetenz sowie den Bedarf und ® versenden die ersten Unterlagen. Anschließend ® fassen Sie telefonisch nach und vereinbaren einen Telefontermin für ein ausführliches Gespräch, ® führen Sie ein ausführliches Telefonat (Interesse wecken, Einzigartigkeit aufzeigen, Fachkompetenz zeigen, das weitere Vorgehen festlegen), ® vereinbaren einen persönlichen Termin, ® besuchen vorbereitet und motiviert den Ansprechpartner.

Telefonakquisition planen und durchführen

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Bevor Sie sich nun selbst auf die Schulter klopfen und sich zu Ihrem Neukunden gratulieren können, kurz noch einmal zusammengefasst, was in Ihren Kompetenzbereich gehört und was Sie davon beruhigt delegieren können: Das Thema „Unternehmensselektion“ sollten Sie als Fach- und Führungskraft selbst in die Hand nehmen. Die weitere Vorgehensweise bis einschließlich der Terminvereinbarung für ein ausführliches Gespräch dürfen Sie getrost in die Hände professioneller Kontakter geben. Erfolgreiche Manager wie Sie haben keine Zeit, Hunderte von Telefonaten zu führen. Tun Sie es doch, können Sie bei Ihrem potenziellen Kunden unglaubwürdig wirken. Wie schon bei der Kundenselektion hat sich auch bei der Telefonakquise das Führen einer Tabelle bewährt. Händigen Sie die darin festgehaltenen reservierten Telefontermine der anrufenden Person aus. Das vereinfacht den Abstimmungsprozess erheblich. Einer wöchentlich aktualisierten Liste entnehmen Sie dann die nächsten Termine. Bei dem ausführlichen Telefonat ist dann wieder Ihre Fachkompetenz gefragt. Sie sollten auch am Telefon immer eine „gute Figur“ machen. Zeigen Sie sich mit Gesprächsbeginn interessiert. Fragen Sie nach, wie die Unterlagen bei Ihrem Gegenüber angekommen sind. Lassen Sie sich nicht mit einer kurzen Antwort abspeisen, fassen Sie direkt nach. Der Kunde muss konkret werden, damit auch Sie es werden können. Denken Sie an Ihr Ziel: Sie wollen Ihren potenziellen Kunden besser kennen lernen, seinen Bedarf klären und seine Entscheidungskompetenz besser beurteilen. Um das zu erreichen, müssen Sie primär Vertrauen aufbauen. Ausgewählte Rhetorik und Beredsamkeit sind gefragt. Geben Sie sich also als Profi und halten Sie zum Abschluss des Gesprächs unbedingt den nächsten Schritt fest: Ihren persönlichen Besuch beim Kunden!

Messekontakte nutzen Es gibt kaum eine bessere Plattform, um mit potenziellen Kunden ins Gespräch zu kommen, als die Teilnahme an Messen. Umso trauriger ist, was manche Unternehmen daraus machen. Außer Spesen nichts gewesen?! – Fehler finden sich häufig schon bei der Planung, 90

Sicheres Auftreten bei der Neukundenakquisition

die das eigentliche Kundeninteresse zugunsten der Selbstdarstellung außen vor lässt. Hinzu kommt, dass das Standpersonal nur ungenügend geschult wird. Fragen Sie sich ganz bewusst: Warum sollte der Kunde Ihren Stand besuchen? Betrachten Sie Ihren Stand aus seinem Blickwinkel: Zeigen Sie ihm unmissverständlich auf, was Sie ihm bieten? Wird der Unterschied zu Ihren Wettbewerbern sichtbar? Findet sich der Kunde mit seinen individuellen Anwendungsfällen bei Ihnen wieder? Machen Sie seinen Nutzen durch Ihre Produkte auf den ersten Blick sichtbar? Sobald ein Kunde den Messestand betritt, tappt ein Großteil des Standpersonals schon in die erste Falle: Fragen Sie niemals einen Standbesucher: „Kann ich Ihnen helfen?“ Ein Ja oder Nein kann Sie als Vertriebsprofi nicht befriedigen und bringt Sie beim Kunden keinen Schritt weiter. Sie wollen doch einiges erfahren: Einzelheiten zu seinem Unternehmen, Anwendungsfälle, Erfahrungen, laufende Projekte, konkreten Bedarf etc. Erst mit diesem Wissen können Sie im Anschluss seinen Nutzen in Verbindung mit all Ihren Alleinstellungsmerkmalen aufzeigen! Sammeln Sie von Anfang an Sympathiepunkte: Seien Sie offen für Neues und zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner deutlich seinen persönlichen bzw. beruflichen Nutzen durch Ihr Unternehmen/Ihre Produkte auf. Je mehr Gemeinsamkeiten und Nutzen Sie aufdecken, desto mehr fühlt sich Ihr Gesprächspartner verstanden und steht einem ausführlicheren Gespräch offen gegenüber. Was Sie für einen anstrengenden Messetag also unbedingt mitbringen müssen: eine gehörige Portion Optimismus, Ausstrahlungskraft, Neugierde und Spontaneität – dann ergibt sich der Small Talk mit Ihren Standbesuchern ganz von selbst. ¾ Praxistipp Erkundigen Sie sich zuerst nach dem jeweiligen Kundenbedarf und erläutern Sie Ihr Produkt dann gezielt in Bezug auf diesen Bedarf. So stellen Sie den Kunden zufrieden und geben ihm das gute Gefühl, bei Ihnen professionell betreut zu werden.

Messekontakte nutzen

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Was Sie nach einem Messeerstgespräch unbedingt in den Händen halten sollten, um weitere Register ziehen zu können? Name, Funktion, Unternehmen, Branche, Produkte, Bedarf, derzeitige Lösung, Budget, Realisierungszeitraum, technologische Prioritäten etc. Denken Sie auch an die Visitenkarte. Manche Vertriebler lassen sie sich schon zu Beginn des Gesprächs aushändigen, andere beim Abschluss. Wie Sie es machen, ist Ihnen überlassen. Doch der Kartentausch sollte Pflicht sein wie auch der Besuchsbericht mit folgenden Eckdaten: ® ® ® ® ® ® ® ® ®

Name des Mitarbeiters Datum, Uhrzeit, Gesprächsdauer Unternehmensname, Unternehmensgröße Name, Anschrift, Position, Aufgabenbereich des Besuchers Sprache des Besuchers (Deutsch, Englisch etc.) Produkt-/Anwendungsbereich, potenzielle Projektdetails ausgehändigte Unterlagen persönlicher Eindruck weitere Vorgehensweise

Sie müssen sehr schnell sehr viele Details über Ihren Gesprächspartner in Erfahrung bringen, nur dann können Sie auf ihn und seine Situation optimal eingehen.

Nach der Messe steht der zeitnahe Besuch beim Kunden vor Ort an. Weisen Sie Ihren Besucher schon beim Erstkontakt auf Ihrem Messestand darauf hin, wie wichtig es bei diesem Termin ist, dass alle im Projekt involvierten Personen an diesem Gespräch teilnehmen bzw. zumindest der Vorgesetzte des angesprochenen Kunden Zeit findet. Nur der Besucher nützt ihnen recht wenig, schließlich sind im Entscheidungsprozess zahlreiche Personen involviert. Der Rest liegt in Ihrer Hand.

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Sicheres Auftreten bei der Neukundenakquisition

Präsenz zeigen Machen Sie von sich reden. Wie? – Seien Sie dort präsent, wo Ihre Zielgruppe Sie sucht! Nicht nur auf Fachmessen, sondern auch in den Medien, den wichtigen Fachmagazinen, auf Vortragsreihen. Lancieren Sie gezielt Ihre Produktneuigkeiten. Schreiben Sie über Ihr Know-how, über das, wofür Ihr Unternehmen steht und womit es sich am Markt erfolgreich positioniert. – Ich höre schon, wie einige von Ihnen jetzt aufstöhnen, denn was sollen Sie noch alles tun? Schreiben heißt ja nicht, dass Sie alles selbst tun müssen. Machen Sie die wichtigsten Notizen, den Feinschliff legen Sie beruhigt in die professionellen Hände eines Texters, für den Schreiben a) sein Beruf ist und der b) gleichzeitig den Text dort platziert bekommt, wo Sie ihn gerne lesen möchten: in den Fachmagazinen Ihrer Wahl. Eine zweite wichtige Strategie, die Ihre Präsenz im Markt steigert, heißt: Kunden-Event. Entwickeln Sie für Ihr Unternehmen spezielle Veranstaltungen, zu denen Sie nicht nur Stammkunden einladen, sondern auch solche, die es in Ihren Augen werden sollten. Aber werden Sie dabei nicht beliebig. Ein Event muss immer zur Zielgruppe passen. Es muss Nutzen bringen und sollte gleichzeitig begeistern. Das heißt, auch hier Sie müssen sich etwas ganz Besonderes einfallen lassen, denn die Zeit der Manager ist knapp bemessen und die Rücklaufquote für Einladungen zu solchen Events kann entsprechend enttäuschend sein. Der Funke muss schon beim Anschreiben überspringen, Inhalt und Ort müssen die Neugier wecken. Das kann eine interessante Location sein, ein Parkhaus, eine Fabrikhalle, die VIP-Lounge eines Flughafens, aber auch ein besonderer Gast, ein Promi aus den Medien oder der Top-Experte aus Ihrer Branche. Wichtig ist: Der Kunde muss sich etwas von seinem Besuch versprechen. Für Sie heißt das: Kein Event ohne eine klare Botschaft. Also: ® Setzen Sie sich für jedes Event ein klares Ziel. ® Machen Sie das Event zu einem einzigartigen Erlebnis für Ihre Kunden. ® Bieten Sie Ihren Kunden ein rundum ansprechendes Programm.

Präsenz zeigen

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Mein Tipp: Bilden Sie innerhalb Ihrer Abteilung ein Projektteam „Kunden-Event“. Ein erstes Brainstorming hilft, frische, unverbrauchte Ideen zu Papier zu bringen. Später können Sie in einem kleineren Team alle Punkte nach dem Sinn- und Machbarkeitsprinzip auswerten. Behalten Sie dabei folgende Punkte im Auge: ® ® ® ® ® ®

Zielgruppe, Budget, Programmpunkte, Highlights, Catering, Veranstaltungsort.

Sie brauchen jetzt noch einen Ansprechpartner im Haus, der für das Gesamtkonzept verantwortlich zeichnet. Verlieren Sie bei aller Kreativität niemals den nächsten Schritt aus dem Auge: Was passiert nach dem Event? Wie werden Sie weiter vorgehen? Natürlich bedeutet ein solches Event viel Arbeit. Deshalb können Sie es auch nicht allzu häufig im Jahr durchführen. Ein- bis zweimal pro Jahr ein Special-Event sollte reichen, um sich eindrucksvoll in das Gedächtnis Ihrer Kunden zu schreiben und Neukunden neugierig zu machen.

Fazit Neukundenakquisition sollten Sie nicht dem Zufall überlassen. Planung und strukturiertes Vorgehen gehören zu den zentralen Aufgaben. Nutzen Sie dazu alle Möglichkeiten, die Ihnen zur Verfügung stehen. Einen deutlichen Vorsprung erreichen Sie, wenn Sie Ihre Stärken herausstellen, sich klar vom Wettbewerb abheben und das volle Programm der Akquise-Skala ausspielen.

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Sicheres Auftreten bei der Neukundenakquisition

8. Sicheres Auftreten bei der Kontaktaufnahme und beim Small Talk

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie erfolgreich Kontakte zu neuen Kunden herstellen und durch professionellen Small Talk eine positive Kommunikations-Atmosphäre schaffen. Sie bekommen neue Ideen, wie Sie mit ausgewählten außerfachlichen Themen Interesse wecken und die Grundlage für Fachspezifisches legen.

Den Kommunikations-Motor warm fahren Bevor Sie einen Sportwagen in den Hochleistungsbereich bringen, fahren Sie den Motor warm. Erst wenn die Temperatur stimmt, treten Sie das Gas durch und verlangen Leistung. Bei der Kommunikation verhält es sich ähnlich. Das Warmfahren ist der Small Talk. Der Höchstleistungsbereich ist die fachliche Kommunikation. Oft wird die Wichtigkeit des Small Talks in der Praxis unterschätzt, da wir primär über oberflächliche Themen sprechen. Doch gerade diese oberflächlichen Themen, diese lockeren, zwanglosen Gespräche ebnen uns den Weg für die nachfolgenden fachlichen Themen, da wir dem Gesprächspartner näher kommen. Wir können uns auf ihn einstellen und er sich auf uns. Erfahrungsbericht Vor einigen Monaten erhielt ich eine E-Mail von einem Unternehmen aus einer Stadt in Süddeutschland, das mess- und regelungstechnische Systeme vertreibt. Ich rief den Geschäftsführer an und hatte schon vor dem Telefonat die ersten Gemeinsamkeiten festgestellt. Erstens war ich früher, als ich noch im Vertrieb technischer Investitionsgüter für ein Großunternehmen tätig war, sehr oft in der Stadt, in der das Unternehmen seinen Stammsitz hat, und kannte daher die

Den Kommunikations-Motor warm fahren

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Umgebung. Zweitens habe ich vor meinem Studium eine Ausbildung zum Mess- und Regelmechaniker absolviert. Somit war es sehr einfach, den Small Talk während unseres ersten Telefonats zu gestalten. Die hieraus resultierende lockere Atmosphäre entstand durch die Gemeinsamkeiten und kam sowohl dem Kunden als auch mir zu Gute. Nach einigen Minuten war der Small Talk beendet, die positive Grundlage für das weitere Gespräch geschaffen und wir gingen „down to business“, wie die Amerikaner sagen.

Voraussetzung für einen fruchtbaren Small Talk sind eine optimistische Einstellung, Offenheit und Neugierde. Sind diese Anforderungen erfüllt, funktioniert der Small Talk wie Zahnräder, die ineinander greifen. Insbesondere Ingenieure winken sehr schnell ab, wenn es um Small Talk geht. Die Ablehnung verstärkt sich, wenn vor dem Small Talk auch noch ein Kontakt zur entsprechenden Person hergestellt werden muss. Selbst in Situationen, in denen die Kontaktaufnahme sehr einfach ist, weil man Gemeinsamkeiten als Sprungbrett zum Small Talk nutzen kann, fällt es vielen schwer. Ein Seminar-Teilnehmer sagte mir, dass er Small Talk als etwas „Schleimiges“ empfinde, da oft über Themen gesprochen werde, die oberflächlich oder uninteressant seien und mit der eigentlichen fachlichen Sache nichts zu tun hätten. Nach dem Seminar revidierte er seine Meinung, da ich ihm die Vorzüge des Small Talks erläutern konnte. Mit einem gekonnten Small Talk: ® schaffen Sie eine solide Grundlage für das fachliche Gespräch, ® verbessern Sie den „Draht“ zu Ihrem Gesprächspartner, erreichen seinen „Zugangskanal“ und erfahren etwas über seinen „Quellcode“, ® geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, verstanden zu werden, ® machen Sie Gemeinsamkeiten sichtbar, ® wirken Sie sympathischer, 96

Sicheres Auftreten bei der Kontaktaufnahme und beim Small Talk

® erweitern Sie Ihr Netzwerk, ® erhalten Sie viele Denkanstöße, ® trainieren Sie Ihre Schlagfertigkeit, ® verbessern Sie Ihre Menschenkenntnis, ® integrieren Sie sich in das Umfeld, ® entschärfen Sie Konfliktsituationen, ® lernen Sie Themen kennen, die Ihnen bisher noch nicht bekannt waren, und erweitern Ihren Horizont, ® fördern Sie Ihre berufliche Karriere, ® bauen Sie Ängste ab.

Nehmen Sie Kontakt auf Themenwahl Durch Small Talk trainieren Sie Ihre Fähigkeit, in unterschiedlichen Situationen auf Menschen einzugehen. Eine der größten Schwierigkeiten der Kommunikation besteht darin, dass man nie weiß, wie die andere Person reagiert oder was sie sagt. Mit dem Üben von Small Talk erreichen Sie die Fähigkeit, diese Schwierigkeit in der Praxis besser zu beherrschen. Doch welche Themen sind geeignet und welche sollten Sie vermeiden? Achten Sie zunächst auf Gemeinsamkeiten, die Sie verbinden. Sind diese unverfänglich (Ort, Ausbildung, gemeinsame Bekannte, Auslandserfahrung etc.), so haben Sie einen guten Aufhänger. Sind Ihnen keine Gemeinsamkeiten bekannt, dann bieten sich folgende Themen an: Besonderheiten der Umgebung (das können Exponate im Stammhaus Ihres Kunden sein, Kunstobjekte, eine schöne Aussicht etc.), Wetter (der Klassiker), Ihr letzter Besuch, Reisen, Wohnort, Autos, Kunst, Uhren, Flugzeuge usw. Vermeiden Sie „kritische“ Themen! Insbesondere: Politik, Artenschutz, Katastrophen, negative Schlagzeilen, Religion, Krankheit usw. Für internationale Kunden müssen, je nach geographischer

Nehmen Sie Kontakt auf

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Lage, noch weitere Besonderheiten berücksichtigt werden. Weitere Details finden Sie in Kapitel 11 ab Seite 132 ff. Wie Sie einen Small Talk starten können Suchen Sie nach Gemeinsamkeiten, die Sie und die betreffende Person haben. Stellen Sie sich dazu die folgende Situation vor: Sie sitzen im Flugzeug nach New York neben einer Ihnen unbekannten Person. Sie haben viele Gemeinsamkeiten: ® ® ® ® ® ® ® ®

Sie Sie Sie Sie Sie Sie Sie Sie

haben in derselben Wartezone gewartet, sitzen im selben Flugzeug, verlassen dieselbe Stadt, haben dasselbe Ziel, sitzen in derselben Klasse, haben gleich viel Platz, sehen von Ihren Plätzen nahezu dasselbe Geschehen, werden von derselben Flugbegleiterin bedient.

Die Voraussetzungen sind ideal. Dem Start eines Small Talks steht nichts im Wege. Wählen Sie eine Gemeinsamkeit und stellen Sie Ihrem Sitznachbarn eine Frage wie z.B.: „Fliegen Sie auch beruflich nach New York?“ Sehen wir uns dazu ein Beispiel an: Beispiel Auf einem Flug von München nach New York sitzt Simone K. neben einem Herrn, der das Unterhaltungsprogramm liest. Sie beginnt ein Gespräch: Sie: „Waren Sie schon einmal in New York?“ Er: „Ja.“ Sie: „Ich war auch schon zweimal dort. Immer wieder beeindruckend.“ Er: „Stimmt. Diese Stadt hat so viel zu bieten. Schade, dass man nie richtig Zeit hat zwischen den Terminen.“ Sie: „Darf ich mich vorstellen: Simone K.“ Er: „Peter G.“

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Sicheres Auftreten bei der Kontaktaufnahme und beim Small Talk

Sie: „Angenehm.“ Er: „Freut mich.“ Sie: „Ich bin in nächster Zeit öfter in New York. Als Vertriebsleiterin suche ich gerade Partner für den Aufbau einer Niederlassung.“ Er: „In welchen Bereich ist Ihr Unternehmen tätig?“ ...

Hier läuft das Gespräch wie von selbst. Doch dies ist nicht der Regelfall, wie wir im folgenden Beispiel sehen werden. Beispiel Sie: „Waren Sie schon einmal in New York?“ Er: „Nein.“ Sie: „Das erste Mal ist es unglaublich, diese Stadt zu erleben. Sind Sie beruflich dort tätig?“ Er: „Ja.“ Sie: „In welchem Bereich sind Sie tätig?“ Er: „Medizinaltechnik.“ Sie: „Hört sich interessant an. Darf ich mich vorstellen: Simone K. von ABG Regelungstechnik, Berlin.“ Er: „Peter G.“ Sie: „Freut mich auch. Wünsche Ihnen einen angenehmen Flug.“ Er: „Danke.“ ...

Hier hat es keinen Zweck weiterzubohren, da selbst durch den Einsatz offener Fragen keine Unterhaltung zustande kommt. Wenn Sie feststellen, dass das Gespräch nicht „rund läuft“ oder Ihr Gesprächspartner mit kurzen Antworten blockt, dann seien Sie nicht enttäuscht. Ziehen Sie sich freundlich wieder zurück. Finden

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Sie den richtigen Moment, um auszusteigen, wenn Sie merken, dass Ihr Gegenüber kein Interesse hat. Small Talk sollte immer positiv sein. Es ist der falsche Augenblick, um über Probleme, Sorgen und Nöte zu diskutieren. Generieren Sie eine positive Atmosphäre. Loben Sie das tolle Hemd oder den Anzug Ihres Gegenübers. Komplimente werden immer gern gehört, und wenn sie ehrlich gemeint sind, sind sie ein guter Start. Sollte Ihr Small Talk ins Stocken geraten, so können Sie ihn durch offene Fragen (siehe Kapitel 3, Seite 34 ff.) wieder aktivieren. Das Gespräch bleibt auf diese Weise auf jeden Fall in Gang. Vergessen Sie nicht, nach jedem Small Talk, den Sie in Ihrem beruflichen Umfeld geführt haben, nach der Visitenkarte Ihres Gegenübers zu fragen. So erweitern Sie zusätzlich auch Ihr Netzwerk. Geben Sie Name, Adresse, Telefon, E-Mail, Homepage, Tag des Gesprächs sowie bestimmte Stichworte (z.B. Patentanwalt, Schwerpunkt Asien) in Ihre Datenbank ein. Auf diese Weise finden Sie den Kontakt später sehr einfach über die Suchfunktion Ihres Adressenprogramms. ¾ Praxistipp Nutzen Sie jede Situation, um sich im Small Talk zu verbessern. Je mehr Erfahrung Sie im Small Talk haben, desto sicherer können Sie auftreten.

Übungen, die Sie weiterbringen ® ® ® ®

Plaudern Sie beim Brötchenholen mit der Verkäuferin. Unterhalten Sie sich mit Ihrem Postboten. Sprechen Sie auf einer Feier mit Personen, die Sie nicht kennen. Reden Sie mit den Leuten, die mit Ihnen in der Schlange an der Kasse stehen. ® Suchen Sie Kontakt in der Wartezone am Flughafen.

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Sicheres Auftreten bei der Kontaktaufnahme und beim Small Talk

Analysieren Sie anschließend Ihren Small Talk. Wie war der Einstieg? Warum war es besonders einfach/besonders schwierig, mit der betreffenden Person zu sprechen? Welche Verbesserungen können Sie beim nächsten Mal einfließen lassen? Wenn Sie eine Chance für einen Small Talk nicht genutzt haben, dann fragen Sie sich, warum Sie diese Situation haben verstreichen lassen. Was hat Sie davon abgehalten? Mangelnde Motivation, Angst vor dem Ungewissen?

Fazit Small Talk ist mehr als nur oberflächliches Geplänkel. Es ist hauptsächlich die Vorbereitung auf das eigentliche Gespräch und eine sehr gute Möglichkeit, mit Unbekannten ins Gespräch zu kommen. Sie trainieren bei jedem Small Talk Ihre Kommunikatonsfähigkeit. Die daraus resultierenden Verbesserungen kommen Ihnen auch in weiteren Situationen des technischen Vertriebs zugute, beispielsweise in Präsentationen und Verhandlungen.

Übungen, die Sie weiterbringen

101

9. Sicheres Auftreten in Präsentationen

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel lesen Sie, wie Sie Ihre Präsentationen effizient bewerten lassen können. Sie erhalten Praxistipps zur Verringerung von Lampenfieber und Redeangst. Ein Praxisleitfaden für Ihr professionelles Auftreten in Präsentationen gibt Ihnen das Handwerkszeug für Ihre nächsten Präsentationen. Und Sie erfahren, wie Sie Ihren Vortragsstil verbessern und Krisenmanagement in schwierigen Vertriebs-Präsentationen betreiben.

Bestandsaufnahme Wie viele Präsentationen haben Sie in den letzten Jahren gehört, die Sie richtig begeistert haben? Wahrscheinlich müssen Sie erst einmal darüber nachdenken. Doch eine wirklich professionelle Präsentation vorzubereiten und diese so durchzuführen, dass sich die Zuhörer auch noch lange Zeit danach daran erinnern, ist nicht schwer. Sie müssen nur ein paar Regeln beachten und vielleicht ein wenig Mut aufbringen, um neue Ideen auszuprobieren. Die folgenden Punkte sind häufig dafür verantwortlich, dass eine Präsentation nicht professionell wirkt und die Zuhörer nicht überzeugt. Meiden Sie diese Verhaltensweisen, damit Ihre Präsentation nachhaltigen Erfolg hat: ® Unsicheres Auftreten: Man merkt dem Vortragenden an, dass er unsicher ist. Häufiges Schlucken, zitternde Hände, ein roter Kopf etc. sind körpersprachliche Signale dafür. ® Mangelnde Authentizität: Das Auftreten und das gesprochene Wort bilden keine Einheit und wirken dadurch unglaubwürdig. ® Keine Nutzenargumentation: Den Zuhörern wird nicht mitgeteilt, welchen Nutzen sie von der Präsentation haben.

102

Sicheres Auftreten in Präsentationen

® Keine Spannung: Insbesondere technische Themen werden zu zahlen- und faktenorientiert präsentiert. ® Keine Struktur: Die Zuhörer werden nicht geführt. ® Keine Zielsetzung: Das Ziel der Präsentation wird nicht angegeben. ® Vorkenntnisse der Zuhörer bleiben unberücksichtigt: Unterschiedliche Interessen und Vorkenntnisse zum Thema werden nicht berücksichtigt. Die Anforderungen sind häufig zu hoch oder zu niedrig. ® Überladene Charts: Zu viel Information pro Darstellung. ® Kein „Drive“: Man merkt dem Vortragenden an, dass er wenig Lust verspürt, das entsprechende Thema vorzutragen und die Zuhörer mitzureißen. Insbesondere Ingenieure tendieren häufig dazu, die oben genannten Punkte zu erfüllen. Je technischer und komplexer der Inhalt einer Präsentation ist, desto kritischer müssen die genannten Punkte untersucht werden. Nur durch Zahlen und Fakten überzeugt man heute niemanden mehr. Sicherlich ist der fachliche Inhalt sehr wichtig. Auf der anderen Seite bekommen Sie jedoch viele Punkte für die Gesamt-Darbietung. Ihr Ziel sollte deshalb der Inhalt und die Durchführung sein. Je mehr Sympathiepunkte Sie bekommen, desto positiver wird Ihre Person gesehen, und damit auch Ihr Unternehmen und das Produkt, das Sie vertreiben. Machen Sie eine Bestandsaufnahme. Lassen Sie sich bei Ihrer nächsten internen Präsentation von Ihren Zuhörern bewerten. So haben Sie eine Ausgangsposition und wissen, in welchen Bereichen der Präsentation Sie sich verbessern müssen. Der folgende Bewertungsbogen soll Ihnen dabei helfen.

Bestandsaufnahme

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Ihr Bewertungsbogen Verteilen Sie den Bewertungsbogen vor der Präsentation und geben Sie eine kurze Erläuterung zu Ihrem Vorhaben. Sammeln Sie nach der Präsentation die Bögen ein und werten Sie diese für sich aus. Sie erfahren direkt, wie man Sie sieht (Fremdbild) und bei welchen Kriterien Abweichungen zwischen einzelnen Beurteilungen auftreten. Es ist sinnvoll, dass der Feedbackgeber seinen Namen auf den entsprechenden Bogen notiert. Auf diese Weise haben Sie die Möglichkeit, sich einzelne Faktoren seiner Bewertung näher erläutern zu lassen. Bewerten Sie sich auch selbst (Selbstbild). Auf diese Weise erhalten Sie einen hilfreichen Vergleich zwischen Selbstbild und Fremdbild. Den folgenden Bewertungsbogen setze ich in meinen Seminaren und Coachings ein und habe bisher ausgezeichnete Erfahrungen damit gemacht. Den Bewertungsbogen können Sie von meiner Homepage www.preussners.de herunterladen. Feedback für ___________________ von _______________________ 1 = sehr gut, 2 = gut, 3 = befriedigend, 4 = ausreichend, 5 = mangelhaft Kriterium

1

2

Beginn (Wartezeit) Positionierung im Raum Körperhaltung (Fixierung) Mimik Gestik Kleidung Selbstsicherheit Authentizität Freie Rede Sprachniveau Artikulation Vermeidung von Füllwörtern Lautstärke

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Sicheres Auftreten in Präsentationen

3

4

5

Bemerkung

Kriterium

1

2

3

4

5

Bemerkung

Redegeschwindigkeit Blickkontakt zu den Zuhörern Begeisterung/Dynamik Roter Faden/Struktur Abschluss (Schlusssatz, Wartezeit)

Erläuterungen zu den Bewertungskriterien: Beginn (Wartezeit): Warten Sie vor dem Start Ihrer Präsentation einige Sekunden und verleihen dadurch insbesondere Ihren ersten Sätzen mehr Kraft? Positionierung im Raum: Wo haben Sie sich positioniert? Stehen Sie für jeden Teilnehmer frei sichtbar oder verstecken Sie sich hinter einem Tisch oder Pult? Körperhaltung (Fixierung): Wie ist Ihre Körperhaltung? Stehen Sie professionell oder in sich eingefallen? Halten Sie sich irgendwo fest (Fixierung)? Mimik: Wirkt Ihre Mimik positiv? Gestik: Unterstützen Sie mit Ihrer Gestik das gesprochene Wort oder leiern Sie Ihren Text nur runter? Kleidung: Ist die Kleidung dem Anlass entsprechend und in einem einwandfreien Zustand? Selbstsicherheit: Sieht man Ihnen Ihre Sicherheit an? Oder wirken Sie unsicher, weil Sie vielleicht Angst vor Fragen oder Versagen haben? Authentizität: Wirken Sie als ganze Einheit oder widersprechen sich Ihr äußeres Erscheinungsbild, Ihre Sprache und die Inhalte, die Sie vermitteln? Freie Rede: Reden Sie „frei“ oder lesen Sie den Text ab? Sprachniveau: Haben Sie das richtige Sprachniveau, um Ihre Zuhörer zu erreichen?

Ihr Bewertungsbogen

105

Artikulation: Sprechen Sie klar und deutlich oder „nuscheln“ Sie zeitweise? Vermeidung von Füllwörtern: Vermeiden Sie Füllwörter wie ähh, mmmh etc. oder sprechen Sie diese so oft aus, dass sie stören? Lautstärke: Sprechen Sie laut genug, um von allen Zuhörern klar und deutlich verstanden zu werden? Redegeschwindigkeit: Entspricht Ihre Redegeschwindigkeit den Anforderungen der Zuhörer? Blickkontakt zu den Zuhörern: Halten Sie professionell Blickkontakt zu den Zuhörern, um Reaktionen fortlaufend zu berücksichtigen? Begeisterung/Dynamik: Strahlen Sie Begeisterung aus und reißen die Zuhörer dadurch mit? Roter Faden/Struktur: Kann man Ihrer Gliederung und Ihrer Struktur gut folgen? Geben Sie regelmäßig an, welches Unterkapitel Sie gerade präsentieren? Abschluss (Schlusssatz, Wartezeit): Verabschieden Sie sich professionell mit einem Abschlusssatz und bleiben noch einen Moment still stehen, bevor Sie gehen?

Kontrollieren Sie Ihr Lampenfieber und nutzen Sie es Lampenfieber ist nicht ausschließlich eine negative Erscheinung, sondern notwendig, um Ihre Energie vollends in die Präsentation einzubringen. Ein gewisses Maß an Lampenfieber ist hilfreich. Es steigert Ihre Leistungsfähigkeit. Probleme treten dann auf, wenn Sie Ihr Lampenfieber nicht in den Griff bekommen und es negative Auswirkungen auf Ihren Auftritt hat. Sehen wir uns als nächstes an, wie sich Lampenfieber und Nervosität auswirken. Jeder Mensch reagiert anders. Dem einen fehlen die Worte, der andere gerät ins Stottern. Schweißausbrüche, Zittern, zuckende Schläfen, Herzrasen, Durchfall, Wippen mit den Füßen, leichtes Schmatzen sind ebenfalls häufige Erscheinungen.

106

Sicheres Auftreten in Präsentationen

Während der letzen Jahre habe ich immer wieder Teilnehmer in Trainings gehabt, die besonders aufgeregt waren. Der Hauptgrund war meistens die Angst vor dem Ungewissen. Angst ist hier das Schlüsselwort: ® ® ® ®

Angst vor dem Steckenbleiben, Angst vor schwierigen Fragen, Angst vor Fehlern, Angst vor negativen Auswirkungen (insbesondere wenn der Vorgesetzte an der Präsentation teilnimmt), ® Angst davor, ausgelacht zu werden, ® Angst ... Wenn man lernt, diese Angstfaktoren zu kontrollieren, hat man bereits viel gewonnen. Hierzu einige Vorschläge aus der Praxis, die schon von vielen Ingenieuren erfolgreich umgesetzt wurden. ® Räumlichkeiten ansehen: Eine gewissenhafte Vorbereitung und das Vertrautmachen mit den Räumlichkeiten bieten eine gute Grundlage, um das Lampenfieber zu reduzieren. Machen Sie sich ebenso mit der Technik vertraut. ® Vorstellungskraft: Versuchen Sie, sich Ihren sicheren Auftritt in Bildern vorzustellen. Schließen Sie Ihre Augen und versuchen Sie sich auszumalen, wie die Präsentation abläuft. Wo werden die Zuhörer sitzen? Wo werden Sie sich positionieren? Wie werden Sie starten? Welche Probleme könnten auftreten und wie gehen Sie mit diesen Problemen um? Ihr Unterbewusstsein versteht nur Bilder. Je genauer Sie das tun, desto besser. Sobald Sie dies können, werden sich Ihre Gedanken an dieses Bild gewöhnen. Je öfter Sie diese Vorstellung wiederholen, desto schneller wird sich der anfänglich so „große Auftritt“ normalisieren. Solange Sie nicht denken, dass Sie sicher auftreten, werden Sie auch nicht sicher auftreten. Und wenn Sie nicht an sich glauben, warum sollten andere es dann tun? Der Glaube versetzt Berge, sagt eine Volksweisheit. Wir als Ingenieure tun uns schwer damit, das nachzuvollziehen. Trotzdem ist etwas Wahres daran. ® Erscheinung: Wenn Sie mit Ihrer Kleidung und Ihrem Auftreten zufrieden sind, so werden Sie diese Botschaft nach außen tragen. Niemand wird Sie als Person in Frage stellen. Kontrollieren Sie Ihr Lampenfieber und nutzen Sie es

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® Muskelanspannung und -entspannung: Setzen Sie sich auf einen Stuhl und legen Sie die Hände ausgestreckt auf Ihre Knie. Die Füße berühren mit der ganzen Fußsohle den Boden. Versuchen Sie nun alle Muskeln, die Sie „erwischen“, anzuspannen: Arme, Beine, Hände, Zehen, Po usw. Halten Sie diesen Zustand ca. zehn Sekunden an und entspannen Sie Ihre Muskeln wieder. Nach zehn Sekunden spannen Sie diese wieder an. Dieses Szenario wiederholen Sie dreimal. Durch das Anspannen und Entspannen wird Energie abgebaut und Sie fühlen sich entspannter. Vorteilhaft ist, dass Sie diese Übung auch im Besprechungsraum im Beisein anderer Personen durchführen können, ohne dass diese etwas bemerken. ® Wasserlassen: Auch wenn sich dieser Hinweis etwas kurios anhört, so hat er seine Berechtigung. Durch das Wasserlassen entspannt sich Ihr Körper, und Ihre Nervosität wird dadurch erheblich reduziert. Außerdem haben Sie nebenbei ein Problem weniger, denn Sie brauchen keine Angst zu haben, während der Präsentation auf die Toilette zu müssen. Die meisten Profi-Redner tun dies. Und das hat seinen guten Grund. Probieren Sie es aus. Auch wenn Sie nicht „müssen“. ® Kaugummi: Vor der Präsentation dürfen Sie auch einen Kaugummi kauen. Bei manchen Menschen wirkt dies Wunder. Vergessen Sie jedoch nicht, ihn kurz vor der Präsentation aus Ihrem Mund zu nehmen. ® Fahrstuhl und Treppe: Fahren Sie mit dem Fahrstuhl ein paar Stockwerke nach oben und laufen Sie die Treppe wieder herunter. Hierdurch bauen Sie Energie ab, ohne dass Ihr Körper stark belastet wird. ® Kaffee, Nikotin und Alkohol: Vermeiden Sie Kaffee, Nikotin, Alkohol, da sie nur scheinbar Ihre Hemmungen abbauen. Ganz im Gegenteil: Ihre Nervosität wird durch den Konsum eher verstärkt.

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Sicheres Auftreten in Präsentationen

¾ Praxistipp Praxistipp für alle, die oft Füllworte (ähh, ahhh, mhhh) benutzen, dies aber vermeiden möchten: Suchen Sie sich einen Ort, an dem Sie niemand hören kann. Sagen Sie das Füllwort, das Sie oft verwenden, ganz schnell 20 bis 30 Mal hintereinander. Machen Sie eine Pause von zehn Sekunden und wiederholen Sie die Übung. In vielen Fällen haben Sie auf diese Art und Weise das Füllwort für die nächsten 30 bis 60 Minuten eliminiert.

Leitfaden für Ihr professionelles Auftreten in Präsentationen Der folgende Leitfaden wird Ihnen die professionelle Durchführung einer Präsentation erleichtern: Präsentations-Vorbereitung Vor der Präsentation sollten Sie Ihr Ziel festlegen. Was möchten Sie mit der Präsentation erreichen? Im Anschluss daran empfehle ich, eine Zuhöreranalyse durchzuführen. Beantworten Sie dazu die folgenden Fragen: ® ® ® ® ® ® ® ® ® ®

Wer nimmt an der Präsentation teil? Warum nehmen die Zuhörer an der Präsentation teil? Welche Motivation haben die Zuhörer? Was genau interessiert die Zuhörer? Welchen Nutzen erwarten die Zuhörer? Welche Ziele wollen die Zuhörer nach der Präsentation erreicht haben? Welche Vorkenntnisse haben die Zuhörer? Welche Einstellung/Abneigung könnten die Zuhörer haben? Mit welchen Fragen müssen Sie rechnen? Welche Einwände könnten die Zuhörer haben?

Finden Sie den Zugang zu Ihren Zuhörern, indem Sie mit zeitgemäßen Charts visualisieren. Die Gestaltung Ihrer Charts ist für Sie und für Ihre Zuhörer wichtig. Leitfaden für Ihr professionelles Auftreten in Präsentationen

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Für die Zuhörer bieten die Charts ® erhöhte Aufmerksamkeit ® leichten Zugang zu komplexen Sachverhalten ® einfache Zusammenfassungen zur Einprägung des Vorge-

tragenen Für Sie bieten die Charts ® eine Möglichkeit, Ihre Kompetenz sichtbar zu machen ® einen Spiegel Ihrer Professionalität ® einen hilfreichen Leitfaden für Orientierung und freies

Sprechen

¾ Praxistipp Setzen Sie bei animierten Charts ein kleines Zeichen (Punkt o.Ä.) in eine Ecke des Chart, das dann eingeblendet wird, wenn die letzte Animation vollzogen ist. So wissen Sie, wann das nächste Chart eingeblendet wird, und können die Überleitung professioneller gestalten.

Kurz vor der Präsentation sollten Sie an Folgendes denken und ggf. umsetzen: ® Prüfen Sie die Geräte und Ersatzgeräte. ® Halten Sie auf jeden Fall eine CD-ROM oder einen USB-Stick mit den gespeicherten Daten und einen Satz Folien bereit, falls es technische Probleme mit dem Rechner oder dem Beamer gibt. ® Machen Sie sich mit dem Beamer vertraut. Wissen Sie, • wie man den Kontrast einstellt? • wie man die Fernbedienung handhabt? • wie weit die Fernbedienung maximal reicht? • wie man die Verzerrung kompensieren kann? • wie man den Zoom bedient? • wen Sie bei Fragen konsultieren können? ® Stellen Sie sicher, dass die Energiesparfunktion und der Bildschirmschoner Ihres Laptops ausgeschaltet sind. Ansonsten lau110

Sicheres Auftreten in Präsentationen

fen Sie Gefahr, dass sich das Gerät ausschaltet, wenn Sie es einige Minuten nicht bedienen. ® Wenn Sie bis zu zehn Zuhörer haben, sollten Sie sich auf jeden Platz kurz hinsetzen, um sicherzustellen, dass man von dort gut sehen kann. Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie sich bereits dadurch in die Lage des Zuhörers versetzen können. ® Prüfen Sie, ob die Größe der Leinwand ausreicht. ® Schauen Sie sich die Umgebung genau an und versetzen Sie sich in die Situation des Präsentierenden. Wo werden Sie Ihre Notizen ablegen? Wo werden Sie sich positionieren? Wo können Sie sich eventuell hinsetzen? ® Haben Sie alternative Medien (Flipchart, Whiteboard) oder Blanko-Folien für den Diskussionsteil? Je besser Sie die Vorbereitung der Präsentation treffen, desto weniger Gedanken müssen Sie sich über etwaige Zwischenfälle machen. Das heißt, Sie halten Ihren persönlichen Arbeitsspeicher frei von unnötigen Gedanken und haben somit mehr Speicherplatz für die Durchführung der Präsentation. Präsentations-Durchführung ® Insbesondere die ersten Sätze sollten Sie langsam und sehr deutlich aussprechen, um mehr Aufmerksamkeit zu erhalten. ® Begrüßen Sie das Publikum, aktivieren Sie es. Die meisten Präsentationen starten so leblos wie eine Trauerfeier. Und dennoch erwarten insbesondere Vortragende, die langweilig präsentieren, dass ihnen die Menge zujubelt und begeistert ist. Tun Sie sich und Ihren Zuhörern einen Gefallen und starten Sie frisch und anregend mit: • leiser, unauffälliger Musik, wenn Ihre Zuhörer in den Raum kommen, • einem interessanten Videoclip, • einer kurzen, aber lustigen/nachdenklichen Geschichte, • ein bis drei Cartoons,

Leitfaden für Ihr professionelles Auftreten in Präsentationen

111

• einem lustigen oder kuriosen Bild, das in Zusammenhang mit Ihrem Produkt, Thema etc. steht, • Anschauungsmaterial. Trauen Sie sich, etwas Neues auszuprobieren. Bauen Sie Überraschungen ein. Dieses Vorgehen bietet Ihnen mehrere Vorteile gleichzeitig: • Sie zeigen, dass Sie kreativ sind. • Sie zeigen, dass Ihr Publikum Ihnen wichtig ist; sonst hätten Sie sich die Mühe nicht gemacht. • Wer sich so etwas traut, dem traut man auch (aus professioneller Sicht) in anderen fachlichen Bereichen viel zu. • Sie treten sicher auf, weil Sie wissen, dass solche Einlagen positiv und auflockernd wirken. Wenn ein solch provokatives Auftreten nicht zu Ihrem Typ passt, dann gehen Sie etwas defensiver heran. Beispielweise, indem Sie Bilder zeigen. Wenn Sie eine Präsentation über Kreiselpumpen halten, dann bringen Sie doch Bilder von Schadensfällen mit, gerissene Gehäuse, korrodierte Teile etc. Oder bringen Sie diese Teile gleich mit zur Präsentation, so bekommen die Zuhörer ein „fühlbares“ Erlebnis. Sie können auch selbst kurze Videofilme erstellen. Zeigen Sie Ihre Referenzanlagen auf kurzen Videofilmen, statt lang und breit darüber zu predigen. ® Stellen Sie sich selbst vor: • Was haben Sie studiert? • Wo haben Sie studiert? • Wie alt sind Sie? • Sind Sie verheiratet? • Was haben Sie bisher beruflich getan? • Wofür sind Sie verantwortlich? • Warum sind Sie der Richtige für das Thema? Je nach dem, wen Sie als Zuhörer haben, sollte Ihre Vorstellung kurz oder ausführlich sein. Geben Sie auch einige persönliche Dinge preis. Dies untermauert Ihren Auftritt. Man möchte wissen, wen man als Mensch vor sich hat. Durch persönliche Details bekommen Sie sehr viele Sympathiepunkte. ® Stellen Sie Ihre Unternehmung vor.

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Sicheres Auftreten in Präsentationen

® Stellen Sie das Thema kurz vor. ® Stellen Sie die Agenda vor. ® Sagen Sie, wie lange die Präsentation dauern wird. ® Kündigen Sie an, welche Regeln gelten sollen (Handybenutzung, Zwischenfragen, Diskussion am Ende ...). ® Präsentieren Sie den Hauptteil in aufgelockerter Form: spannend und kurzweilig: • Variieren Sie in der Lautstärke und der Geschwindigkeit, um Monotonie vorzubeugen. • Je kürzer die Aussage, desto deutlicher muss Ihre Aussprache sein. • Stehen Sie gerade mit beiden Beinen auf dem Boden und stützen Sie sich nicht irgendwo ab. • Halten Sie mit dem Publikum ständigen Blickkontakt. Suchen Sie sich drei oder vier fixe Punkte im Raum aus, aber halten Sie unbedingt Kontakt zu allen Zuhörern. • Vermeiden Sie es, mit Ihren Händen permanent an einem Stift zu drehen oder sich zu kratzen. • Legen Sie sich eine Liste möglicher Einwände an. • Bauen Sie mögliche Einwände in Ihren Vortrag/Ihre Argumentation ein und entkräften Sie diese sofort. • „Zerschnipseln“ Sie Einwände durch gezielte kleine Fragen, die mit „Ja“ beantwortet werden müssen. • Gehen Sie stets auf eine Frage ein (auch wenn Sie diese erst später beantworten wollen) und geben Sie erstes positives Feedback. ® Kommen Sie zum Schluss: Präsentieren Sie eine Zusammenfassung oder ein Fazit. ® Enden Sie mit einer Geschichte, einem Foto etc. Dies wird Ihre Präsentation abrunden und dafür sorgen, dass Ihre Darbietung eine „runde Sache“ war. ® Bedanken Sie sich bei den Zuhörern und eröffnen Sie die Fragerunde.

Leitfaden für Ihr professionelles Auftreten in Präsentationen

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Krisenmanagement für den Präsentations-GAU Das Worst-Case-Szenario Oftmals hat man vor einem Auftritt Angst vor dem Ungewissen. Diese Angst können Sie in den Griff bekommen, indem Sie sich vorstellen, was alles passieren kann und wie die dazugehörige Reaktion bzw. Lösung aussieht. Bei vielen Personen wirkt das Wunder. Deshalb möchte ich Sie an dieser Stelle dazu einladen, die nachfolgende Übersicht zu ergänzen und sie so an Ihre eigenen Bedürfnisse anzupassen. Problem

Lösung

Beamer fällt aus

Improvisieren Sie bis zur nächsten Pause mit Flipchart oder Whiteboard. In einer Pause können Sie das Gerät austauschen.

Laptop reagiert nicht mehr

Ihre Präsentation haben Sie vorher auf USB-Stick oder CD gespeichert. Einen Ersatz-Laptop oder Desktop sollten Sie bei jeder Präsentation verfügbar haben, um die Daten schnell auf ein anderes Gerät zu übertragen.

Zwei Teilnehmer stellen zwischendurch sehr viele Fragen

Bedanken Sie sich für die interessanten Fragen und bieten Sie den Fragenden an, dass Sie sich gern nach der Präsentation mit ihnen austauschen.

Ihnen wird vor Beginn der Veranstaltung schwindelig

Bei größeren Veranstaltungen können Sie vielleicht die Reihenfolge der Referenten wechseln, so dass Sie später an die Reihe kommen. Bei Inhouse-Präsentationen können Sie vorher schon einen Ersatzreferenten festlegen. Andernfalls bleibt Ihnen nur noch übrig, die Veranstaltung abzubrechen und zu einem späteren Zeitpunkt nachzuholen.

Ein Teilnehmer greift Bleiben Sie gelassen. Solche Angriffe zeigen eher die Schwäche des Angreifenden auf. Wenden Sie das Sie persönlich an Argumentations-Judo an. Bei beleidigenden Angriffen (z.B. „Sie haben doch gar keine Ahnung“) könnten Sie beispielsweise antworten: „Herr X, ich wäre Ihnen dankbar, wenn wir darüber nach der Veranstaltung sprechen könnten.“ Wenn dies keine Wirkung zeigt, dann sollten Sie Ihre Präsentation sofort

114

Sicheres Auftreten in Verhandlungen

Problem

Lösung

unter dem Vorwand einer kurzen Pause unterbrechen, mit dem Teilnehmer reden und ihn notfalls ausschließen. Streit zwischen zwei Personen

Versuchen Sie, das Gespräch der beiden auf eine sachliche Ebene zu führen (siehe ArgumentationsJudo). Wenn sich dadurch nicht der gewünschte Erfolg einstellt, leiten Sie eine kurze Pause ein und sprechen mit den Teilnehmern. Notfalls schließen Sie diese von der weiteren Veranstaltung aus.

Fazit Eine erfolgreiche Präsentation durchzuführen erfordert sehr viel Arbeit im Vorfeld. Je einfacher eine Präsentation aussieht, desto mehr Arbeit hat sie in der Vorbereitungsphase gemacht. Verlieren Sie nicht das eigentliche Ziel Ihrer Präsentation aus dem Auge. Produkte müssen mit Zahlen und Fakten erläutert werden, doch die Verpackung ist mindestens genauso wichtig. Der Zuhörer darf sich nicht langweilen, dann hört er auch begeistert zu und lässt sich gern überzeugen. Tun Sie alles, um in positiver Erinnerung zu bleiben.

Checkliste: Besuch internationaler Gäste

115

10. Sicheres Auftreten in Verhandlungen

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel lernen Sie die notwendigen Grundlagen zu Kaufentscheidungsprozessen, Nutzenargumentationen und Alleinstellungsmerkmalen kennen. Dieses Wissen dient Ihnen als Basis für erfolgreiche Verhandlungen. Sie bekommen Denkanstöße für Ihre Verhandlungsstrategie und erfahren, wie Sie auf häufig eingesetzte Verhandlungstaktiken reagieren sollten, um sicher aufzutreten.

Grundlagen für Ihr sicheres Auftreten in Verhandlungen Wenn wir von Verhandlungen sprechen, dann denken die meisten Ingenieure an Verhandlungsstrategien und -taktiken. Sie stellen sich Verhaltensweisen vor, die es dem Käufer ermöglichen, den Ingenieur im Vertrieb über den Tisch zu ziehen. Diese Vorstellung ist nur bedingt richtig, da der Vertriebsmanager eine Verhandlung beeinflussen kann. Wir alle haben bereits Verhandlungen als Käufer durchgeführt. Welche unternehmensspezifischen und produktspezifischen Details waren für Sie ausschlaggebend? Wie wichtig waren Ihnen die fachliche Kompetenz, die Glaubwürdigkeit und die Sympathie Ihres Verhandlungspartners? Nehmen wir ein Beispiel. Ein Kunde möchte eine Etikettiermaschine kaufen. Welche Details sind ihm wichtig? Um Ihnen die Beantwortung dieser Fragen zu vereinfachen, möchte ich Ihnen beispielhaft einige produkt-, unternehmens- und personenbezogene Details nennen: ® Produktbezogen: Amortisation, Anzahl Etikette pro Minute, Bauvolumen, Betriebskosten, Instandhaltungskosten, Lebensdauer, Lieferzeit, Preis, Qualität, Verfügbarkeit

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Sicheres Auftreten in Verhandlungen

® Unternehmensbezogen: Bilanz, Gegengeschäftsmöglichkeit, Gewährleistung, Historie, Marktanteil, Personal, Rabattsystem, Referenzen, Service vor Ort ® Personenbezogen: Fachliche Kompetenz, Glaubwürdigkeit, Reaktionszeit, Sympathie Doch welche Details sind letztendlich ausschlaggebend? Sehen wir uns dazu an, wodurch Kaufentscheidungen beeinflusst werden. Wodurch Kaufentscheidungen beeinflusst werden Wenn ein Kunde beispielsweise einen Turbokompressor kaufen möchte, dann gibt es zahlreiche Kriterien, die seinen Kaufentscheidungs-Prozess beeinflussen. Zu den oben genannten sachlichen Kriterien kommen die verborgenen Bedürfnisse des Käufers hinzu, die uns nicht unmittelbar mitgeteilt werden und somit für uns nicht direkt erkennbar sind. Diese verborgenen Bedürfnisse müssen wir herausfinden. Welche verborgenen Bedürfnisse könnte ein Kunde haben? Das Bedürfnis nach: Anerkennung, Informationsvorsprung, Einsatz der neuesten Technologie, persönlichem Erfolg, einem Prestigeprodukt, Risikominimierung, schneller Lösung des Problems etc. ¾ Praxistipp Bringen Sie Details über die Personen in Erfahrung, die im Kaufentscheidungsprozess involviert sind: Ausbildung, Funktion, Interessen, Abneigungen, Kompetenzen, Lebensstil, persönliche Ziele, Position, Rollenverhalten. Nur so können Sie diese Personen auf der Sachebene und auf der persönlichen Ebene ansprechen und überzeugen.

Nutzenargumentation Ein weiterer entscheidender Faktor für ein professionelles Auftreten in Verhandlungen ist die Nutzenargumentation. Welchen Nutzen hat der Kunde, wenn er Ihr Produkt einsetzt? Ingenieure im Vertrieb nennen häufig nur die Merkmale des Produktes. Die Vor-

Grundlagen für Ihr sicheres Auftreten in Verhandlungen

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teile und den daraus resultierenden Nutzen muss sich der Kunde dann selbst denken. Hier bietet es sich an, dass Sie Ihre Nutzenargumentation systematisch und logisch aufbauen. Starten Sie mit dem Merkmal, erläutern Sie die Vorteile und leiten Sie daraus dann den Nutzen ab. Fertigen Sie sich hierzu eine individuelle Tabelle gemäß dem folgenden Beispiel an. Beispiel Für eine Druckmaschine könnten die folgenden Merkmale und Vorteile sowie der daraus resultierende Nutzen erläutert werden. Merkmal

Vorteil

Nutzen

Größe/Bauvolumen

geringe Abmessungen

Platz sparend

Wartung

lange Intervalle

hohe Verfügbarkeit

Technologie

neuester Stand

energiesparend

Alleinstellungsmerkmale Alleinstellungsmerkmale sind Merkmale, durch die sich Ihr Produkt, Ihr Unternehmen oder Ihre Person vom Wettbewerb abhebt. Diese sind auch unter der Bezeichnung USP (Unique Selling Proposition) bekannt. Hier einige Alleinstellungsmerkmale, die Ihnen helfen, die für Sie wichtigsten herauszufinden: Amortisation, Betriebskosten, Delegationsreisen, Finanzierung, Garantie, Gegengeschäftsmöglichkeit, Innovation, Leasing, Lebensdauer, Lieferzeit, Local Content, Marktanteil, Personal, Preis, Qualität, Referenzen, Response Time, Schulung, Service vor Ort, Sicherheit, Verfügbarkeit, Wartungskosten, Zusatznutzen etc. Legen Sie genau fest, in welchen Bereichen Ihr Produkt, Ihr Unternehmen und Sie besser sind als Ihre Wettbewerber und welcher Nutzen für den Kunden daraus resultiert.

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Sicheres Auftreten in Verhandlungen

Verhandlungsstrategie Drei Fragen warten auf eine Beantwortung, bevor wir über mögliche Taktiken sprechen: ® Was wollen Sie? ® Was will Ihr Kunde? ® Wie sieht eine für beide Seiten akzeptable Lösung aus? Wie oben bereits angedeutet, müssen Sie Ihren Kunden und seine Bedürfnisse kennen. Ebenso müssen Sie sich klar vor Augen führen, was Sie erreichen wollen und bei welchen Verhandlungspunkten Sie sich welchen Spielraum zugestehen. Sicheres Auftreten hat viel mit „sich sicher fühlen“ zu tun. Je besser Sie vorbereitet sind, desto weniger Energie benötigen Sie in der Verhandlung, um über die einzelnen Punkte der Agenda nachzudenken. Zusätzlich steigt Ihr Selbstvertrauen, weil Sie wissen, wie Sie sich in jeder Situation verhalten werden. Sie haben Ihre Vertriebsziele strukturiert. Auch in schwierigen Situationen können Sie sich dadurch objektiv verhalten, Emotionen weitgehend verhindern sowie Kurzschlussreaktionen ausschließen. Verhandlungspunkt

Ihr Ziel (Min/Max)

Kunden-Ziel (Min/Max)

Mögliche Einwände

Mögliche Argumente

Zum sicheren Auftreten gehört auch der sichere Rückzug. Wenn Sie merken, dass sich eine Verhandlung im Kreis dreht oder Ihr Gegenüber beginnt, unsachlich zu werden, vertagen Sie die Verhandlung. Vertagen Sie möglichst dann schon, wenn die Stimmung noch einigermaßen gut ist. Sobald Sie die Sachebene verlassen und Ihr Kunde Sie verbal angreift, sollten Sie die Verhandlung freundlich abbrechen. Letztendlich bestimmt die Abwägung zwischen Nutzen und Preis maßgeblich den Kaufentscheidungsprozess. Stellen Sie sich hierzu eine Waage vor. Auf der einen Seite der Nutzen des Produktes, auf Verhandlungsstrategie

119

der anderen Seite der Preis. Nur wenn der Nutzen „schwerer“ wiegt als der Preis, wird Ihr Kunde kaufen.

Verhandlungstaktik Für Ihr sicheres Auftreten ist es notwendig, die vom Kunden praktizierten Taktiken zu kennen, um bei späteren Verhandlungen richtig darauf reagieren zu können. Daher habe ich auf den folgenden Seiten die gängigsten Verhandlungstaktiken im Bereich erklärungsbedürftiger Produkte zusammengestellt und kurz beschrieben: ® Taktik 1: Vergleichstaktik ® Taktik 2: Salamitaktik ® Taktik 3: Zugeständnistaktik ® Taktik 4: Good guy, bad guy ® Taktik 5: Wirtschaftliche Lage ® Taktik 6: Mengentaktik ® Taktik 7: Geben-und-Nehmen-Taktik ® Taktik 8: Referenztaktik ® Taktik 9: Entweder-oder-Taktik I

Zu Taktik 1: Vergleichstaktik

Die Vergleichstaktik wird sehr häufig angewandt. Ihr Kunde vergleicht bei diesem Vorgehen die ihm vorliegenden Angebote miteinander. Ein nachvollziehbares Vorgehen. Doch Achtung: Nicht immer wird Gleiches mit Gleichem verglichen. Trauen Sie sich zu, offene Klärungsfragen zu stellen. Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihr Kunde die Produkte und Lösungen genauso kompetent vergleichen kann, wie Sie es können. Helfen Sie ihm dabei, den Vergleich sachlich durchzuführen.

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Sicheres Auftreten in Verhandlungen

Beispiel Kunde: „Hm, Herr S., Ihr Angebot liegt bei 50 000 Euro und ist somit 18 Prozent teurer als das Angebot eines Ihrer Wettbewerber. Was können wir denn am Preis noch machen?“

Herr S., Vertriebsingenieur, fühlt sich unsicher. Er hat Angst, den Auftrag nicht zu bekommen. Er rechnet nach. Herr S.: „Um 8 Prozent könnte ich Ihnen noch entgegenkommen. Wäre das für Sie akzeptabel?“ Kunde: „Ja. Prima. So machen wir das.“

Der Kardinalfehler. Gehen Sie niemals mit dem Preis runter, ohne die Leistung zu kürzen. Sonst machen Sie sich unglaubwürdig. Genau dies ist hier passiert. Mit anderen Worten: Durch die Unsicherheit des Herrn S. weiß der Kunde jetzt, dass er ohne Nachfragen 8 Prozent zu viel bezahlt hätte. Der Kunde weiß auch, dass das, was einmal funktioniert hat, auch ein weiteres Mal funktionieren wird. Sehen wir uns an, wie Herr S. es hätte besser machen können: Kunde: „Hm, Herr S., Ihr Angebot liegt bei 50 000 Euro und ist somit 18 Prozent teurer das Angebot eines Ihrer Wettbewerber. Was können wir denn am Preis noch machen?“

Diesmal hat sich Herr S. gut vorbereitet. Er fühlt sich sicher und genau das strahlt er auch aus. Er kennt seine Wettbewerber und ihre Produkte. Herr S.: „Welche Leistung soll ich denn rausnehmen?“ Kunde: „Gar keine. Ihre Wettbewerber haben eine vergleichbare Technik.“ Herr S.: „Woran machen Sie denn Ihre Aussage fest?“ Kunde: „Zuverlässigkeit. Wenn bei uns die Anlage steht, haben wir riesige Ausfälle. Das kostet richtig viel Geld.“ Herr S.: „Sehen Sie, als Marktführer haben wir uns auf Ihre Art der Anwendung spezialisiert. Ein Preisunterschied von 18 Prozent sollte Sie stutzig machen.“ Kunde: „Hm.“

Verhandlungstaktik

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Herr S.: „Gehen wir doch gemeinsam die Punkte des Angebotes durch, damit Sie sicher sein können, die richtige Entscheidung zu treffen.“

Herr S. kennt seine Wettbewerber und weiß, an welchen Positionen gespart wird oder alternative technische Lösungen realisiert werden, um Kosten zu sparen. Kunde: „Ja gern.“ Herr S.: „Sehen Sie, Herr Kunde, die Mess- und Regelungstechnik ist ein wichtiger Faktor: Hier muss darauf geachtet werden, dass ...“ ... ... ... Herr S.: „Jetzt haben wir drei kritische Punkte gemeinsam besprochen. Ich muss zugeben, wenn ich mich nicht jeden Tag damit beschäftigen würde, dann wären mir die Unterschiede auch nicht so bewusst.“ Kunde: „Ja, da haben Sie Recht.“ Herr S.: „Lassen Sie uns kurz zusammenfassen, was Sie für die 18 Prozent Mehrpreis bekommen ...“

Herr S. steuerte das Gespräch und zeigte die Vorteile und den daraus resultierenden Nutzen auf. Durch sein sicheres Auftreten hat der Kunde keine Zweifel, dass er gut beraten wird. Seine Bedürfnisse und seine Einwände wurden aufgegriffen und so erläutert, dass keine Frage mehr offen blieb. So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Steuern Sie die Verhandlung, indem Sie Aussagen des Käufers hinterfragen, Ihre Argumente verdeutlichen und diese nachvollziehbar begründen. I

Zu Taktik 2: Salamitaktik

Eine ganze Salami lässt sich schlecht am Stück schlucken, darum schneidet man sie in Scheiben. Genau dieses Prinzip wird auch oft als Verhandlungstaktik angewandt: Die Verhandlungspunkte werden „scheibchenweise“ festgelegt. Erst spricht man über die technische Spezifikation, dann die Zahlungsbedingungen, Gewährleistung

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Sicheres Auftreten in Verhandlungen

etc. Jeder Punkt wird verhandelt und das Ergebnis festgelegt. Für jeden einzelnen Verhandlungspunkt versucht der Kunde das Bestmögliche für sich herauszuholen. Aufgrund dieser festgelegten Struktur trauen sich viele Vertriebsmitarbeiter nicht mehr, bereits verhandelte Punkte nochmals aufzunehmen. So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Vom Wichtigen zum Unwichtigen. Sobald Sie erkennen, dass dieses Salami-Prinzip Anwendung findet, sollten Sie versuchen, erst die wichtigen, umfangreichen Verhandlungspunkte festzulegen, dann die kleineren. Ansonsten laufen Sie Gefahr, dass Sie zu viele kleine Zugeständnisse machen. I

Zu Taktik 3: Zugeständnis-Taktik

Der Kunde legt in internen Vorgesprächen die Reihenfolge der Verhandlungspunkte fest: beispielsweise Lieferzeit, Gewährleistung, Lieferverzugsstrafe, Preis, Haftungsbeschränkung. Die Punkte eins bis drei sind Ihrem Kunden mehr oder weniger egal. Trotzdem lässt er Sie kämpfen. Zum Schluss eines jeden kleinen Kampfes wird der Kunde Ihre Forderungen akzeptieren. Der vierte Punkt ist dem Kunden allerdings sehr wichtig. Dadurch, dass er Ihnen allerdings die Punkte eins bis drei zugestanden hat, hat er jetzt sehr gute taktische Argumente, um seine Forderungen durchzusetzen. „Herr Vertriebsingenieur, die Punkte eins bis drei haben wir jetzt nach langen Diskussionen so aufgenommen, wie Sie es wollten. Jetzt müssen Sie sich auch mal bewegen und eine Forderung von uns akzeptieren. Das wäre doch nur fair.“ So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Wenn Sie erkennen, dass diese Taktik zum Einsatz kommt, verschieben Sie die aus Ihrer Sicht schwierigen Verhandlungspunkte auf einen späteren Zeitpunkt. Bis dahin werden zahlreiche andere Punkte verhandelt. Die Anzahl der Zugeständnisse, die Ihr Kunde gemacht hat, und die Anzahl der Zugeständnisse, die Sie gemacht haben, wird zu einem späteren Zeitpunkt ausgewogener sein. Die Lage ist dann nicht mehr so einseitig, dass der Kunde Ihnen mangelnde Fairness vorwerfen kann, nur weil er bereits drei Zugeständnisse gemacht hat und Sie noch keines. Ihre Ausgangslage hat sich durch die Verschiebung auf einen späteren Zeitpunkt voraussichtlich gebessert.

Verhandlungstaktik

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Zu Taktik 4: Good guy, bad guy

Oft gehört und doch nicht bemerkt: Von Kundenseite erscheinen mindestens zwei Personen, die sich vor der Verhandlung abgestimmt haben, wer der „Gute“ und wer der „Böse“ ist. Die Rolle des „Guten“ besteht darin, Ihr Produkt kaufen zu wollen. Er ist begeistert und hat auch nichts gegen den Preis einzuwenden. Bei auftretenden Problemen ist er bestrebt, eine Lösung zu finden. Die Rolle des „Bösen“ besteht darin, Ihr Produkt schlecht zu reden und den Preis als inakzeptabel hoch einzustufen. Er findet immer etwas Negatives. Er tritt so auf, als ob er überhaupt kein Interesse an Ihrem Produkt hat. Doch wo liegt jetzt der Vorteil? Ganz einfach. Der „Böse“ kann Forderungen stellen, die bei weitem über das normale Maß hinausgehen. Sollte der „Böse“ einmal zu hohe Forderungen stellen, der Vertriebsmitarbeiter also signalisieren, dass er beabsichtigt, die Verhandlung abzubrechen, so kann der „Gute“ diese Situation relativieren und wieder eine normale Verhandlungsbasis schaffen. So wird Punkt für Punkt verhandelt. Immer bis an das Maximum. Sobald wieder einmal ein kritischer Punkt erreicht ist, schreitet der „Gute“ ein und schlichtet. Eine Verhandlungstaktik, die oft bis an die Substanz geht. Der Vertriebsmitarbeiter wird immer wieder in die Enge getrieben. Er hat ständig Angst, den Auftrag nicht zu bekommen. Aufgrund dieser Angst läuft er Gefahr, zu schnell zu viele Zugeständnisse zu machen. Würde der „Gute“ nicht regelmäßig einschreiten, so würde der Vertriebsmitarbeiter wahrscheinlich bei der ersten oder zweiten unrealistischen Forderung die Verhandlung abbrechen. Kern dieser Taktik ist es, dass der Vertriebsmitarbeiter denkt, der „Gute“ sei auf seiner Seite. So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Wenn Sie erkennen, dass diese Taktik zum Einsatz kommt, dann bleiben Sie hart bei Ihren Vorgaben. Sobald deutlich wird, dass diese Taktik bei Ihnen auf Granit stößt, wird man sie voraussichtlich einstellen.

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Sicheres Auftreten in Verhandlungen

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Zu Taktik 5: Wirtschaftliche Lage

Die aktuelle, nicht allzu rosig erscheinende wirtschaftliche Lage muss häufig auch als Taktik herhalten. Lassen Sie sich durch solche, in den meisten Fällen nicht haltbaren, Anspielungen nicht verunsichern. So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Hinterfragen Sie genau, was der Kunde unter wirtschaftlicher Lage versteht und wie er diese auf Ihr Produkt überträgt. Sie werden feststellen, dass Sie durch offene Klärungsfragen Ihrem Gegenüber sehr schnell den Wind aus den Segeln nehmen. I

Zu Taktik 6: Mengentaktik

Einfaches Prinzip, große Wirkung. Insbesondere bei standardisierten technischen Produkten wird diese Taktik häufig angewendet. Der Einkäufer fragt Sie nach dem Einzelpreis. Diesen verhandelt er mit Ihnen. Wenn er diesen ausgereizt hat, fragt er, welcher Preis für die Stückzahl zehn zu zahlen ist. Auch dieser Preis wird hart verhandelt. Eventuell folgt eine höhere Stückzahl in der nächsten Runde. Jetzt liegen Zahlen für ein, zehn und 50 Stück auf dem Tisch. Als nächstes wird der niedrigste Preis genommen und die Stückzahl herabgesetzt. Wollen Sie als Verkäufer am Preis pro Stückzahl festhalten, so kann der Kunde Sie jetzt in die Mangel nehmen, indem er Sie fragt, warum der Preisunterschied zwischen den bestimmten Abnahmemengen so groß ist. So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Wenn Sie erkennen, dass diese Taktik zum Einsatz kommt, dann begründen Sie die Rabatte mit nachvollziehbaren Zahlen und Fakten. I

Zu Taktik 7: Geben-und-Nehmen-Taktik

Schauen Sie sich folgenden Dialog zwischen einem Einkäufer und einem Vertriebsingenieur an: Beispiel Einkäufer: „Die erste Anzahlung von 40 Prozent können wir nicht akzeptieren. Unsere Geschäftsleitung lässt maximal 30 Prozent zu.“

Verhandlungstaktik

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Vertriebsingenieur: „Das ist für mich in Ordnung. Wenn Ihre Geschäftsleitung das so vorgibt, bleibt uns nichts anderes übrig. Können Sie die Lieferverzugsstrafe von 0,6 Prozent je angefangene Woche auf 0,3 Prozent senken?“ Einkäufer: „Ausgeschlossen. Wir müssen uns damit absichern.“

Hier hat der Vertriebsingenieur schon erkannt, dass Potenzial in der Luft liegt, um andere Punkte mitzuverhandeln. Im oben genannten Beispiel schafft er es allerdings nicht, den Einkäufer zu überzeugen. Dies liegt daran, dass es ihm nicht gelungen ist, die Anzahlung mit der Lieferverzugsstrafe zu verbinden. Beide Verhandlungspunkte stehen in dem obigen Dialog separat und bilden keine Einheit. Der Vertriebsingenieur hätte sicherer auftreten können, indem er beide Punkte geschickt miteinander verbunden hätte, wie der folgende Dialog zeigt: Einkäufer: „Die erste Anzahlung von 40 Prozent können wir nicht akzeptieren. Unsere Geschäftsleitung lässt maximal 30 Prozent zu.“ Vertriebsingenieur: „Oh, damit habe ich nicht gerechnet. Sie als Einkäufer wissen ja besser als ich, dass eine Änderung der Zahlungsbedingungen sich indirekt auf den Preis auswirkt. Ich werde Probleme bekommen, dies durchzusetzen.“ Einkäufer: „Tja, aber das ist ja Ihr Problem.“ Vertriebsingenieur: „Sicherlich, ich gebe Ihnen teilweise natürlich Recht und bin mir sicher, dass wir eine Lösung finden. Können Sie die Lieferverzugsstrafe von 0,6 Prozent je angefangene Woche auf 0,3 Prozent senken? Dann hätte ich intern ein Argument und wir könnten Ihre Vorgaben einhalten.“ Einkäufer: „Das lässt sich schlecht machen.“ Vertriebsingenieur: „Was genau meinen Sie damit?“ Einkäufer: „Na, ich kann nicht einfach die Lieferverzugsstrafe kürzen.“ Vertriebsmitarbeiter: „Warum nicht?“ Einkäufer: „Damit verschlechtere ich ja die Gesamtbedingungen.“

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Sicheres Auftreten in Verhandlungen

Hier merken wir, dass dem Einkäufer die Argumente ausgehen. Der Vertriebsingenieur rettet ihn: Vertriebsingenieur: „Ganz im Gegenteil. Wir gehen ja davon aus, dass wir rechtzeitig liefern. Insofern haben Sie sich durch die reduzierte Anzahlung stark verbessert.“ Einkäufer: „Ja, wenn man es so sieht, haben Sie natürlich Recht.“ Vertriebsingenieur: „Dann sind wir uns ja schon einig, ohne unsere Chefs zu behelligen.“ Einkäufer: „Prima. Das ging ja doch sehr schnell.“

So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Verknüpfen Sie zwei Verhandlungspunkte und bringen Sie diese in Relation zueinander. Gegenargumente kontern Sie durch Klärungsfragen, die Sie dem Kunden stellen. Aus den Antworten erkennen Sie, ob die Forderungen und Argumente des Kunden sachlich haltbar sind. Geben Sie nie irgendwelchen Forderungen zu schnell nach. Sie schwächen damit nicht nur Ihr Auftreten, sondern machen sich zudem auch unglaubwürdig. I

Zu Taktik 8: Referenz-Taktik

Insbesondere große, renommierte Unternehmen versuchen den Preis zu drücken, indem sie angeben, dass Sie als Vertriebsingenieur durch den Auftrag eine sehr gute Referenz bekommen. Sicherlich kann man sich auf diese Weise Referenzen „erkaufen“. Man sollte allerdings auch die Langzeitauswirkungen beachten. Dieses Vorgehen kann dazu führen, dass Sie hinsichtlich Ihrer Preispolitik und Ihres Auftretens unglaubwürdig werden. Sicherlich werden einige Leser sagen, dass es manchmal in der Praxis nicht anders geht. Dem stimme ich auch zu. Zu beachten sind hierbei jedoch die Nachwirkungen auf weitere Projekte. Es wird bei Folgeprojekten schwierig, Ihre üblichen, kalkulierten Preise zu begründen bzw. durchzusetzen. Geben Sie bei dieser Taktik nicht zu schnell nach. Manchmal gehen den Einkäufern die Argumente schneller aus, als Sie annehmen:

Verhandlungstaktik

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Beispiel Vertriebsingenieur: „Dem geforderten Rabatt von 6 Prozent kann ich leider nicht zustimmen.“ Einkäufer: „Aber dafür bekommen Sie eine Top-Referenz.“ Vertriebsingenieur: „Was genau meinen Sie?“ Einkäufer: „Na, wenn man sieht, dass Sie für uns bereits tätig waren, dann erhöht das doch Ihren Marktwert?“ Vertriebsingenieur: „Sie vergleichen den Sachwert des Produktes mit einer Marketinggegenleistung, die wir als solche gar nicht kaufen wollten. Das wäre ja quasi ein Gegengeschäft.“ Einkäufer: „Wieso Gegengeschäft?“ Vertriebsingenieur: „Unsere technische Lösung und der Preis stehen zur Verhandlung.“ Einkäufer: „Hm. Sachlich gesehen haben Sie natürlich Recht.“

Jetzt kommt der Vertriebsingenieur dem Einkäufer entgegen und unterbreitet ihm einen Vorschlag. Vertriebsingenieur: „Sie haben natürlich auch Recht. Wenn ich alles noch mal nachrechne und Folgeaufträge mit berücksichtige, bei denen wir die Akquisitionskosten sparen, dann würde ich Ihnen gern 3 Prozent Rabatt gewähren.“ Einkäufer: „Na, das hört sich doch nach einer fairen Lösung an.“

Beachten Sie, dass der Nachlass hier begründet wurde! So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Der Verkäufer sind Sie und als solcher wollen Sie nichts von Ihrem Kunden kaufen. Erläutern Sie wie im o.g. Beispiel, dass keine Gegengeschäfte getätigt werden. Begründen Sie jeden Nachlass!

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Sicheres Auftreten in Verhandlungen

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Zu Taktik 9: Entweder-oder-Taktik

Mit der Entweder-oder-Taktik bekommt der Kunde schnell eine Entscheidung. Beispiel Kunde: „Ihr Preis ist immer noch zu hoch. Entweder Sie gehen mit dem Preis um weitere 8 Prozent runter oder die Verhandlung ist an dieser Stelle beendet und wir bestellen bei einem Ihrer Wettbewerber.“ Vertriebsleiter: „Dann gehen Sie zum Wettbewerb.“

Schade. An dieser Stelle angekommen, lässt sich nicht mehr viel machen. Besser wäre es gewesen, der Vertriebsleiter wäre professioneller aufgetreten und hätte die Situation von „emotional“ auf „sachlich“ zurückgeführt. Sehen wir uns eine Alternative an: Kunde: „Ihr Preis ist immer noch zu hoch. Entweder Sie gehen mit dem Preis um weitere 8 Prozent runter oder die Verhandlung ist an dieser Stelle beendet und wir bestellen bei einem Ihrer Wettbewerber.“ Vertriebsleiter: „Herr Kunde, ich kann Sie bestens verstehen und wir verhandeln natürlich auch schon sehr lange. Dennoch, finden Sie nicht auch, dass eine so harte Frage uns den Spielraum für eine gemeinsame Lösung nimmt?“ Kunde: Schweigt. Vertriebsleiter: „Lassen Sie uns doch noch den folgenden Punkt besprechen. Wenn ich Sie dann nicht überzeugen konnte, werden wir sofort die Verhandlung abbrechen. Einverstanden?“ Kunde: „Gut.“

Auf diese Art und Weise geben Sie dem Kunden auch die Möglichkeit, das Gesagte ohne Gesichtsverlust noch einmal zu revidieren. Sie klären auf diese Weise, ob es eine außer Kontrolle geratene Emotion war oder wirklich der Wunsch nach einem schnellen Ende der Verhandlung.

Verhandlungstaktik

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So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Versuchen Sie, den Kunden von der emotionalen Ebene auf die Sachebene zu bringen. Gelingt es Ihnen nach zwei Versuchen nicht, dann sollten Sie die Verhandlung abbrechen. Entweder stimmt die „Chemie“ zwischen Ihnen und Ihrem Kunden nicht oder Ihr Kunde hat sich bereits für einen anderen Lieferanten entschieden. In beiden Fällen macht eine weitere Verhandlung keinen Sinn.

Eine Übung, die Sie weiterbringt Besuchen Sie einen Elektrogroßhandel und wählen Sie ein relativ teures Produkt aus. Beispielsweise eine Videokamera. Auch wenn Sie das Produkt nicht kaufen wollen: Gehen Sie zu einem Verkäufer und starten Sie eine Verhandlung. Beispiel Sie: „Guten Tag, ich interessiere mich für eine Videokamera. Können Sie mir eine empfehlen?“ Verkäufer: „Ja. Die hier von X und die hier von Y ist prima.“ Sie: „Welche würden Sie mir empfehlen?“ Verkäufer: „An Ihrer Stelle würde ich X nehmen.“

Hier können Sie eine kleine Zwischenübung einschieben. Fragen Sie den Verkäufer, wie er Ihnen etwas empfehlen kann, ohne vorher eine Bedarfsanalyse durchgeführt zu haben. Er weiß doch gar nicht, was Sie mit der Kamera machen wollen, ob Sie diese ausschließlich privat einsetzen oder ob Sie die Kamera auch beruflich nutzen, ob Sie einen externen Mikrofonanschluss benötigen usw. Versuchen Sie, das Gespräch zu führen (vgl. Fragetechnik, Kapitel 3, S. 33 ff.). Kommen wir jetzt wieder zurück zur Verhandlung: Sie: „Die Kamera kostet 600 Euro.“ Verkäufer: „Ja, genau.“ Sie: „Für 500 Euro nehme ich sie.“ Verkäufer: „Das geht nicht.“

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Sicheres Auftreten in Verhandlungen

Schieben Sie hier eine zweite Übung ein: Testen Sie die Macht des Schweigens. Der Verkäufer wird dieses Schweigen nicht lange aushalten und Ihnen Zusatzinformationen geben. Verkäufer: „Ich kann Ihnen 40 Euro Rabatt geben.“ Sie: „Wenn ich jetzt noch das Kabel z und ein externes Kondensator-Mikrofon bekomme, sind wir uns schon einig.“ Verkäufer: „Beides geht auf keinen Fall.“ Sie: „Gut, dann nehme ich das externe Mikrofon.“ Verkäufer: „Na gut. Die Kasse ist dort hinten.“

So optimieren Sie Ihre Verhandlungstechnik. Und das zum Nulltarif. Suchen Sie sich das nächste Produkt aus und wechseln Sie die Abteilung. Sie werden erstaunt sein, wie viel Ihnen jede Übung bringt. Fazit Verhandlungen im Bereich technischer Investitionsgüter sind sehr umfangreich und können sich über mehrere Tage hinziehen. Dennoch sind sich die grundlegenden Verhaltensweisen in Verhandlungen immer ähnlich. Die erläuterten Taktiken helfen Ihnen, die Orientierung zu behalten, zielorientiert zu handeln und sicher aufzutreten. Verhandeln ist Übungssache. Üben Sie, wann immer es geht!

Eine Übung, die Sie weiterbringt

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11. Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel lernen Sie die Spielregeln kennen, die für Ihr sicheres Auftreten als Ingenieur in internationalen Märkten wichtig sind. Mit den Fragen zu Beginn können Sie Ihr Wissen zu internationalen Besonderheiten in vertriebsrelevanten Situationen testen.

Internationale Spielregeln beachten Technische Investitionsgüter und standardisierte Hightech-Produkte werden heute weltweit vertrieben. Die Anforderungen an den einzelnen Vertriebsmitarbeiter sind dadurch weiter gestiegen. Neben der fachlichen Herausforderung muss dieser auch die besonderen Spielregeln des entsprechenden Auslandsmarktes kennen, um Zugang zu potenziellen Kunden zu finden und sie zu überzeugen. Mit den folgenden Fragen möchte ich Sie für die Vielzahl der Faktoren sensibilisieren, die Ihr Auftreten in internationalen Märkten beeinflussen können. Wählen Sie bitte aus den vorgegebenen Antworten die jeweils passende aus. Die Lösungen finden Sie am Ende dieses Kapitels auf Seite 148. I

Frage 1

Tempel haben in Japan eine sehr große Bedeutung. Sie machen eine Stadtbesichtigung in Kyoto. Ihr japanischer Geschäftspartner zeigt Ihnen die Stadt. Sie sehen einen großen Tempel und wollen diesen besichtigen. Ihr Geschäftspartner lehnt freundlich ab und bittet Sie, sich den Tempel allein anzusehen, weil A) er den Tempel nicht kennt und Ihnen nichts dazu sagen kann. B) schon zu viele Personen im Tempel sind.

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Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

C) er sich vor Jahren in diesem Tempel etwas gewünscht hat, das nicht in Erfüllung gegangen ist. D) der Tempel nur für Touristen zugänglich ist. I

Frage 2

Sie haben sich um 11:00 Uhr mit Ihrem tschechischen Geschäftspartner verabredet. Wie viele Minuten Verspätung können Sie sich in Tschechien erlauben? A) 5 Minuten B) 10 Minuten C) 15 Minuten D) keine I

Frage 3

Für einen neuen amerikanischen Kunden in Boston, MA, bereiten Sie eine Präsentation vor. Wie starten Sie nach dem Small Talk, um Ihre Partner zu beeindrucken? A) Sie stellen viele Fragen zum Projekt, um Ihre Präsentation kundengerecht halten zu können. B) Sie reden über Ihr Heimatland. Amerikaner lieben das und werden so positiv gestimmt. C) Sie berichten über ähnliche Projekte und die Erfolge, die Sie bisher hatten. D) Sie berichten über die letzten Daten und Fakten Ihres Unternehmens. Je genauer, desto besser. I

Frage 4

Welches Benehmen ist in Indien gesellschaftlich inakzeptabel? A) Begrüßung mit Verbeugung B) Begrüßung ohne Verbeugung

Internationale Spielregeln beachten

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C) Begrüßungshandschlag mit der rechten Hand D) Begrüßungshandschlag mit der linken Hand I

Frage 5

Chinesen lassen einen Fingernagel des kleinen Fingers sehr lang wachsen, weil A) dies schon lange Zeit ein Modetrend in China ist. B) sie damit ausdrücken, noch nicht verheiratet zu sein. C) sie damit zeigen, dass sie keine körperliche Arbeit ausüben müssen und damit zur gehobenen Gesellschaftsschicht gehören. D) sie damit zeigen, dass sie sehr abergläubisch sind. Weitere Fragen mit Lösungen und Erläuterungen können Sie sich unter www.preussners.de herunterladen. Unterschiedliche landesspezifische Denk- und Verhaltensweisen erfordern, dass wir uns den besonderen Bedingungen des ausländischen Marktes anpassen. Andernfalls verfehlen wir den „Zugangskanal“ zum Kunden und bekommen keine Gelegenheit, eine Beziehung zu ihm aufzubauen. Wir können seine Bedürfnisse nicht ermitteln und werden den Kaufentscheidungsprozess nicht erfahren. Fazit: Es ist notwendig, dass wir die Spielregeln der Länder berücksichtigen, in denen wir tätig sind. Nur so können wir sicher auftreten und unser Vertriebsziel erreichen. Die folgende Grafik gibt einen Überblick.

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Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

Zielerreichung Akzeptanz beim Kunden Zugang zum Kunden angepasstes sicheres Auftreten landesspezifische Spielregeln nationale Spielregeln

Abbildung 4: Anpassungsprozess an die Spielregeln im internationalen Vertrieb

Erfahrungsbericht Die Freude über mein erstes Projekt in der Volksrepublik China war groß. Fachlich gut vorbereitet, flog ich nach Shanghai, um in den nächsten Tagen ein Angebot bei den offiziellen Stellen zu präsentieren. Unseren lokalen Vertreter traf ich erstmals einen Tag vor Angebotsabgabe in der Hotellobby. Die Übergabe der Visitenkarten erfolgte sehr unkoordiniert. Wie übergibt man eine Visitenkarte richtig und was sollte man dabei unbedingt beachten? Erst später erfuhr ich, dass man in China die Visitenkarte mit zwei Händen übergibt und beachten muss, dass man seinem Gegenüber genug Respekt entgegenbringt. Die anschließenden Fragen nach Familienstand, Anzahl meiner Kinder und meinem Gehalt erwischten mich eiskalt. Dabei wollte mein Geschäftspartner nur meinen sozialen Status einschätzen können. Die Uhren, die ich für unsere chinesischen Kunden mitgenommen hatte, konnte ich wieder mit nach Hause nehmen. Uhren zu verschenken ist in China nicht sinnvoll, da sie als Geschenk den Ablauf des Lebens symbolisieren und somit negativ gewertet werden. Auch mit der Zahl Vier schien irgendetwas nicht zu stimmen. Bereits am ersten Abend war mir aufgefallen, dass diese Zahl häufig mit den Fingern gezeigt oder durch ein „Hm“ ersetzt wird. Die Zahl Vier, so fand ich kurze Zeit später heraus, ist eine Unglückszahl in China, da die Aussprache dieser Zahl wie „Tod“ klingt.

Internationale Spielregeln beachten

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Dieser Erfahrungsbericht zeigt Ihnen, dass viele interkulturelle Faktoren unser Auftreten beeinflussen können.

Internationale Business-Etikette Begrüßung Innerhalb der ersten Sekunden machen wir uns von der Person, die wir kennen lernen, ein Gesamtbild. Deshalb ist es bei der Begrüßung sehr wichtig, sein Gegenüber von sich zu überzeugen. Denken Sie hier an Erfahrungen, die Sie selbst gemacht haben. Welche Erwartungen haben Sie an internationale Geschäftspartner bei der Begrüßung und wie reagieren Sie, wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden? Im internationalen Umfeld ist der Handschlag die am meisten verbreitete Begrüßungsart. Dieser sollte je nach Land schwach (z.B. Asien), mittelkräftig (z.B. Europa) oder kräftig (z.B. USA) sein. In den meisten Fällen begrüßen sich offiziell erst die jeweils ranghöchsten Personen, danach alle anderen entsprechend ihrem Rang und Alter. In der Praxis lässt sich dies schwer realisieren, da insbesondere bei mehreren Anwesenden das Alter und der Rang meistens nicht bekannt sind. Visitenkarten Ihre Visitenkarte ist ein Muss für erfolgreiche Geschäfte in internationalen Märkten. Sie gibt durch Inhalt, Gestaltung und Qualität Ihre Kompetenz und Ihren sozialen Status wieder. Je nach Land wird Ihre Visitenkarte als reiner Informationsträger gesehen oder als „Stück der Persönlichkeit“. Zum sicheren Auftreten in internationalen Märkten benötigen Sie daher eine professionelle Visitenkarte. Für ausländische Geschäftspartner sollte Ihre Visitenkarte zweisprachig – Englisch und Landessprache – gestaltet sein. Akademische Abschlüsse können in anderen Ländern anders bewertet werden als in Deutschland. Bringen Sie die Sichtweise hinsichtlich akademischer Abschlüsse für das jeweilige Land in Erfahrung, in dem Sie aktiv sind oder sein werden, indem Sie z.B. Ihren lokalen Reprä-

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Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

sentanten oder die Ansprechpartner bei der Auslandshandelskammer vor Ort (www.ahk.de) fragen. Dasselbe gilt für Ihre Position, die Sie auf Ihrer Visitenkarte nennen, da diese mit Kompetenz, Erfolg, Entscheidungsbefugnis etc. gleichgesetzt wird. Umso unverständlicher ist es, dass viele deutsche Unternehmen diesen wichtigen Punkt unzureichend berücksichtigen. Die Position „Vertriebsleiter“ wird korrekt mit „Sales Manager“ übersetzt. Doch in den meisten Ländern ist die Position „Sales Manager“ hierarchisch sehr niedrig angesiedelt. Bei der Findung Ihrer Position in englischer Sprache sollten Marketingaspekte berücksichtigt werden. Hier geht es nicht darum, korrekt zu übersetzen, sondern die Spielregeln der internationalen Märkte hinreichend zu berücksichtigen. Positionsbezeichnungen dürfen Sie bis auf einige, z.B. CEO, CFO, die in Handelsregistern eingetragen werden, frei wählen, sofern diese in die Gesamthierarchie Ihres Unternehmens passen. ¾ Praxistipp Prüfen Sie, ob Sie von Ihrer Visitenkarte überzeugt sind. Nur wenn Sie es sind, werden Sie Ihre Karte gern und sicher übergeben.

Durch eine kompetente Übergabe unterstreichen Sie die Inhalte und die Qualität Ihrer Karte: ® Übergeben Sie Ihre Visitenkarte mit einer Hand. Achten Sie auf Besonderheiten, die im entsprechenden Land gelten. In Asien wird die Visitenkarte als „Stück der Persönlichkeit“ gesehen, daher gelten dort besondere Regeln für die Übergabe: Überreichen Sie dort Ihre Visitenkarte mit beiden Händen, machen Sie eine leichte Verbeugung und sprechen Sie Ihren Namen leise aus. ® Geben Sie Ihre Karte so, dass Ihr Partner sie sofort lesen kann. ® Überreichen Sie die Karte nicht über Hindernisse hinweg.

Internationale Business-Etikette

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® Stecken Sie die von Ihrem Geschäftspartner erhaltene Karte nicht sofort in eine Tasche, sondern studieren Sie diese ein paar Sekunden und fragen Sie gegebenenfalls nach der richtigen Aussprache seines Namens bzw. der Reihenfolge seiner angegebenen Namen (Vorname, Nachname oder Nachname, Vorname). ® Machen Sie keine Notizen auf der erhaltenen Karte und knicken Sie diese nicht. ® Legen Sie die erhaltene Karte vor sich auf den Tisch und später in ein entsprechendes Etui oder Ihre Schreibmappe. Small Talk (vgl. auch Kapitel 8, Seite 95 ff.) Der Small Talk (höfliche und oberflächliche Konversation) ist insbesondere beim Kennenlernen und Wiedersehen ein wichtiges Ritual, um schnell eine gemeinsame Ebene zu erreichen. Beim Small Talk geht es nicht um Inhalt oder darum, Recht zu haben, sondern einzig und allein darum, eine positive Atmosphäre zu schaffen, bevor man zu den eigentlichen Geschäftsthemen kommt. Bei der Themenauswahl ist es wichtig, das richtige Thema anzusprechen. Die unten stehende Übersicht zeigt beispielhaft einige Gesprächsbereiche. Klären Sie, welche Themen in Ihrem Ziel-Land bevorzugt und welche vermieden werden sollten. Internationale Small-Talk-Themen (Anpassung an den entsprechenden Markt notwendig) Geeignet: gemeinsame Projekterfolge, Wetter, Land und Leute, Essen, Sehenswürdigkeiten, Ihr letzter Besuch, wichtige Personen, die Sie bereits in diesem Land kennen. Ungeeignet: Politik, Umweltschutz, Religion, Artenschutz, Ehepartner, negative Äußerungen jeglicher Art, Diskussionen jeglicher Art.

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Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

Geschenke Mit der Auswahl Ihres Geschenks zeigen Sie Ihrem internationalen Partner, wie wichtig er Ihnen ist. Achten Sie nicht nur auf das Geschenk und den Wert des Geschenks, sondern auch auf die Verpackung. Nur wenn Sie selbst von dem Geschenk überzeugt sind und bei der Übergabe die richtigen Worte finden, wird Ihr Auftreten professionell und überzeugend sein. Internationale Geschenke (Anpassung an den entsprechenden Markt notwendig) Geeignet: Bierkrug mit Zinndeckel, Bildband, Füller, Kugelschreiber, Portemonnaie, Krawatte (nur Markenartikel), Ledermappe, Schokolade, Musik-CD. Ungeeignet: Uhren, Messer und Alkohol z.B. Asien; Tabakwaren.

Reden und Toasts In einigen Ländern wird sehr viel Wert auf kurze Tischreden und Toasts (Trinksprüche) gelegt. Klären Sie die Wichtigkeit mit Ihrem Repräsentanten vor Ort. Halten Sie sich bei Reden und Toasts stets kurz und verzichten Sie auf lustige Geschichten. Sprechen Sie über positive Dinge (gute Beziehung oder gute Zusammenarbeit). Wenn Ihnen nichts einfällt, sagen Sie einfach „Cheers“. Bei kurzen Reden und Toasts müssen Sie es schaffen, sich respektvoll und freundlich als Teil der Gemeinschaft einzubringen. Sprache Meist unterhalten wir uns mit unseren internationalen Partnern in englischer Sprache. Wenn Ihre Partner Englisch als Muttersprache sprechen, dann dürfen Sie Ihre gesamten Englischkenntnisse einfließen lassen. Berücksichtigen Sie jedoch, dass Redewendungen, die Sie aus den USA kennen, in anderen englischsprachigen Ländern oft nicht bekannt sind. Ihre Aussage „I would say 26, but that is a ballpark figure“ wird jeder Amerikaner verstehen. Wenn Ihr Gegenüber kein Amerikaner ist, sollten Sie besser sagen „I would say 26, but that is an approximate figure“. Internationale Business-Etikette

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¾ Praxistipp Wenn Sie mit Nichtmuttersprachlern in Englisch kommunizieren, sollten Sie sich so einfach wie möglich ausdrücken. Versuchen Sie mit den gängigsten Wörtern der englischen Sprache auszukommen.

Körpersprache Bei der Körpersprache können im Vergleich zu den uns bekannten Verhaltensweisen sehr große Unterschiede auftreten, die berücksichtigt werden müssen. Während in Asien der Abstand zu Personen mindestens eine Armlänge betragen sollte, so nutzt man in den USA leichte Berührungen des Armes als Zeichen von Verbundenheit und „Freundschaft“. Sitzordnung bei Besprechungen Warten Sie so lange, bis Sie einen Platz zugewiesen bekommen. Der Gast bekommt den Ehrenplatz zugeteilt. Der Ehrenplatz ist meistens der Platz, auf dem der Gast das Fenster im Rücken und die Tür im Blickfeld hat. Pünktlichkeit Weltweit erwarten internationale Geschäftspartner uneingeschränkte Pünktlichkeit, gestehen sich selbst aber oftmals Unpünktlichkeit zu. Business-Etikette unterscheidet sich von Land zu Land. Es ist wichtig, sich bei Personen, die mit den landesspezifischen Geschäftsgepflogenheiten vertraut sind, über die lokale Business-Etikette zu informieren. So können Sie sicher sein, die landestypischen Gepflogenheiten ausreichend zu berücksichtigen und professionelle Kenntnisse für Ihr Auftreten zu erhalten. Arbeiten Sie die folgende Checkliste mit einer Person durch, die mit den Geschäftsgepflogenheiten des jeweiligen Landes vertraut ist. Diese Checkliste können Sie sich auch unter www.preussners.de herunterladen.

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Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

Checkliste: Business-Etikette im internationalen Umfeld ü Wie wird kommuniziert? Direkt: mit wenig Kontext. Indirekt: mit viel Kontext? ü Wie sollten Sachverhalte erläutert werden? Anhand von Zahlen, Fakten, durch Vergleiche oder Erfahrungsberichte? ü Wie wird Blick- und Augenkontakt empfunden? Positiv oder negativ? ü Welche Art der Begrüßung wird erwartet? In den meisten Ländern begrüßt man sich mit Handschlag. Dieser sollte je nach Land schwach, mittelkräftig oder stark sein. ü Welche Reihenfolge (Position, Alter etc.) sollte bei der Begrüßung eingehalten werden? ü Welche Kriterien (Qualität, Informationsgehalt, Sprachen etc.) werden hinsichtlich Ihrer Visitenkarte erwartet? Wird Ihre Visitenkarte als Informationsträger oder „Stück der Persönlichkeit“ gesehen? ü Wie sollte die Visitenkarte übergeben werden? Mit einer Hand oder beiden Händen? ü Wie wichtig ist die Angabe Ihres Titels? Wird der Titel mit Kompetenz gleichgesetzt? ü Wie wichtig ist die Angabe Ihrer Position? Wird Ihre Position mit Erfolg, Entscheidungsbefugnis, Verlässlichkeit etc. gleichgesetzt? ü Welche persönlichen Werte werden im Geschäftsleben des jeweiligen Landes als besonders wichtig eingestuft? Erfahrung, Alter, Erscheinung, Position, Netzwerk, Beziehungsebene? ü Welche Themen sind für den Small Talk geeignet? ü Welche Themen sind für den Small Talk nicht geeignet und sollten unbedingt vermieden werden? ü Welche Geschenke werden gern gesehen? ü Welche Geschenke werden nicht gern gesehen? Checkliste: Business-Etikette im internationalen Umfeld

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ü Wie wichtig ist die Verpackung des Geschenks? Gibt es Besonderheiten, die Sie berücksichtigen sollten? ü Gibt es kritische Symbole, mit denen Positives oder Negatives assoziiert wird? ü Gibt es Zahlen, die negativ behaftet sind? ü Werden bestimmte Farben oder Farbkombinationen als kritisch angesehen? ü Zu welchen Anlässen erwarten Ihre Geschäftspartner eine Einladung zum Essen? ü Wird bei Restaurantbesuchen ein Trinkgeld erwartet? Falsches Verhalten könnte bei diesem Punkt negativ auf Ihre Person wirken. ü Welche körpersprachlichen Signale sollten vermieden werden? ü Welche Sitzordnung wird bei Besprechungen erwartet? ü Welche persönlichen Eigenschaften werden als besonders wichtig angesehen? ü Wie ist das Ansehen von Ausländern im Land?

Ausländische Gäste in Deutschland Haben Sie schon einmal in einem Hotelzimmer übernachtet, das direkt neben einem Fahrstuhl gelegen war? Wie haben Sie sich gefühlt, als Sie müde im Bett lagen und die Geräusche des Fahrstuhls hörten – inklusive des bekannten „Bing“ bei Ankunft des Fahrstuhls auf Ihrem Stockwerk? Ihre Unzufriedenheit wird sicherlich Auswirkungen auf Ihren nächsten Tag gehabt haben, da Sie genügend Zeit hatten, sich darüber zu ärgern. Wenn Sie an Ihr Erlebnis „Zimmer neben Fahrstuhl“ zurückdenken, werden Sie sich vielleicht noch an den Namen des Hotels und die Stadt erinnern. Oder Sie werden den besuchten Kunden und das entsprechende Unternehmen mit diesem Vorfall in Verbindung bringen!

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Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

Ihre Produkte und Ihre Leistungen sind für Ihre Kunden wichtig. Ebenso wird viel Wert auf Ihr persönliches Auftreten gelegt. Doch unterschätzen Sie nicht die Macht der „sonstigen Einflüsse“, die an einen Besuch, insbesondere ausländischer Gäste, gekoppelt sind. Es ist wichtig, dass Sie für den erfolgreichen Aufenthalt internationaler Gäste alles tun, um optimale Rahmenbedingungen zu schaffen. Erfahrungsbericht Bei einem Unternehmen, das weltweit komplexe Messsysteme entwickelt, fertigt und vertreibt, waren die Vertriebserfolge der letzten Jahren weit unter den Erwartungen zurückgeblieben. Daher beschloss die Konzernführung, einen neuen Geschäftsführer bei diesem Tochterunternehmen einzusetzen, der die Vertriebsergebnisse verbessern sollte. Bisher wurde für ausländische Gäste nicht viel getan. Die übliche Hotelreservierung, Abholung vom Flughafen und das abendliche Essen komplettierten den Gesamteinsatz. Als der neue Geschäftsführer dies eines Tages hörte, ließ er die gesamte Vertriebsmannschaft versammeln und setzte hinsichtlich Organisation und Planung für den Aufenthalt ausländischer Gäste neue Maßstäbe:

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Eine Person des Vertriebsteams ist zuständig für die Gesamtorganisation und die Agenda.

• •

Die Hotelzimmer jedes Gastes werden vorher angesehen.

•

Restaurants werden vorher besucht, die Tischposition bestimmt, das Personal informiert, der Koch involviert (insbesondere wenn Gäste aus anderen Kulturkreisen erwartet werden).

Ist das Hotel nicht bekannt, so müssen die Vertriebsmanager eine Nacht „Probe wohnen“.

Fazit: Der neue Geschäftsführer hat erkannt, wie wichtig die Rahmenbedingungen für den Aufenthalt ausländischer Gäste sind.

Ausländische Gäste in Deutschland

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Professionelle Organisation schafft die Basis für Ihr sicheres Auftreten.

Beispiel Herr P. erwartete eine Delegation von zehn Chinesen, die für eine Zwischenabnahme der beauftragten Anlage anreisten. Für sechs von ihnen war es der erste Aufenthalt in Deutschland. Am zweiten Abend besuchte die Delegation gemeinsam mit drei Vertriebsmitarbeitern ein Restaurant. Herr P. bestellte als Aperitif für jeden ein Glas Champagner. Zwei der zehn Chinesen hatten gehört, dass man in Deutschland alle Getränke „auf ex“ trinkt. Gesagt, getan. Und so waren binnen Sekunden die ersten Gläser leer. Da die meisten anwesenden Gäste die englische Speisekarte nur bedingt lesen konnten, wurde kreuz und quer bestellt. Sauerbraten mit Vanilleeis war noch die harmloseste Variation. Der Wein wurde serviert und auch hier galt für einige wieder die „Ex-TrinkRegel“. Nach einer Stunde waren die Besucher betrunken, die Bedienung am Ende und Herr P. entsetzt.

Doch es geht auch anders, wie uns Herr C. zeigt. Beispiel Herr C. erwartete eine Delegation von zehn Chinesen, die für eine Zwischenabnahme der beauftragten Anlage anreisten. Für sechs von ihnen war es der erste Aufenthalt in Deutschland. Am zweiten Abend besuchten die Chinesen gemeinsam mit drei Vertriebsmitarbeitern ein Restaurant. Herr C. hatte mit zwei Vertriebsmitarbeitern bereits in der Woche zuvor dieses Lokal besucht, um sich einen Gesamteindruck zu verschaffen. Er wusste, wie wichtig ein gemeinsames Essen mit Kunden ist. Aus diesem Grund hatte er sich vorher schon darum gekümmert, welcher Tisch optimal war. Die Bedienungen hatte er bereits mit einem kleinen Geschenk positiv eingestimmt. Herr C. wusste auch, dass einige seiner Gäste die englische Sprache nicht beherrschten und daher ohne Orientierung ihre Bestellung aufgeben müssten. Er beschloss daher, verschiedene Hauptgerichte und Beilagen in

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Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

die Mitte des Tisches stellen zu lassen, so dass sich jeder Gast selbst bedienen konnte. Sogar diese Grundregel war ihm bekannt: Anzahl Hauptgericht = Anzahl Personen + 2. So war sichergestellt, dass die Augen der Gäste „mitessen“ konnten und verschiedene nationale Gerichte probiert werden konnten. Kleine Schilder an den Tellern verrieten, um welches Gericht es sich handelte. Zur Perfektion waren das Logo des deutschen Unternehmens und das des Kunden auf jedem Schild. Der Koch war informiert und hatte die Fleisch- und Fischgerichte so vorbereitet, dass kleine Portionen von den Tellern genommen werden konnten. Nach dem Essen ging der Koch, in berufstypischer Kleidung, zu jedem Gast und fragte in einfachem Englisch, ob es ihm geschmeckt habe. Zum Schluss übergab die Restaurantchefin jedem Gast ein kleines Geschenk, das Herr C. vorher zur Verfügung gestellt hatte. Ein perfekter Abend, von dem die Chinesen heute noch schwärmen, und ein Auftrag, über den sich Herr C. heute noch freut.

Diese beiden Praxisbeispiele verdeutlichen, dass Besuche ausländischer Kunden „generalstabsmäßig“ geplant werden müssen. Gäste für mehrere Tage im Unternehmen zu haben, ist eine ausgezeichnete Gelegenheit, die Beziehungsebene zu stärken. Geschäfte macht man mit internationalen Kunden nicht ausschließlich im Besprechungsraum. Viele deutsche Manager tun sich immer noch schwer damit zu erkennen, dass gemeinsam eine Burg zu besichtigen, wandern zu gehen oder im Biergarten zu sitzen, wichtige Bestandteile des erfolgreichen internationalen Vertriebs sind. Insbesondere diese gemeinsamen Erfahrungen stärken die Beziehung zu Ihren Geschäftspartnern. Um Ihnen die Vorbereitungen für Ihre nächsten Gäste zu vereinfachen, habe ich eine Checkliste erarbeitet, die Sie direkt in die Praxis übernehmen können. Diese Checkliste können Sie unter www. preussners.de herunterladen.

Ausländische Gäste in Deutschland

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Checkliste: Besuch internationaler Gäste ü Wer ist in Ihrem Unternehmen für die Gesamtorganisation des Besuchs verantwortlich? ü Wurde eine Agenda erarbeitet? Die Agenda sollte vor der Anreise mit Ihren internationalen Gästen abgestimmt werden, um spätere Enttäuschungen zu vermeiden. ü Wie viele Gäste werden erwartet und wie sind deren Namen? Sind Anzahl und Namen bekannt, so können Sie den Aufenthalt professioneller vorbereiten. ü Welche Positionen und Aufgaben haben Ihre Gäste im Unternehmen/im Projekt? Auch wenn Sie nicht direkt die Entscheider ausfindig machen können, so werden Sie durch die Positionen und Aufgaben wichtige Hinweise zum „Kauf-EntscheidungsProzess“ bekommen. ü Sprechen alle Beteiligten Englisch oder benötigen Sie einen Dolmetscher? ü Welcher Hotelstandard wird gewünscht? Kategorie, Lage, Ausstattung und Preis sind die wichtigsten Kriterien. ü Wurden entsprechende Hotelzimmer gebucht? ü Haben Sie einen Mietwagen reserviert? ü Wer holt die Gäste vom Flughafen ab, begleitet sie ins Hotel und hilft beim Check-in? ü Haben Sie eine Begrüßungskarte und ein Geschenk auf die Hotelzimmer der Gäste bringen lassen? Mit einer Karte (möglichst in der Landessprache der Gäste von einer Führungskraft Ihres Unternehmens verfasst) und einem Geschenk heben Sie sich vom Wettbewerb ab. ü Wer trägt welche Kosten des Aufenthaltes? Insbesondere Gäste aus Schwellenländern stellen nach der Ankunft häufig neue und von Ihnen somit nicht kalkulierte Ansprüche (z.B. medizinische Versorgung während des Aufenthaltes), da entsprechende Dienstleistungen oder Produkte im Heimatland nicht oder nur zu unerschwinglichen Preisen zu haben sind. Tragen Sie die Kos146

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ten, die von Ihnen übernommen werden, tabellarisch zusammen und lassen Sie sich diese Aufstellung bestätigen. ü Haben Sie jedem Teilnehmer die Telefonnummer gegeben, unter der ein Ansprechpartner Ihres Unternehmens für unvorhergesehene Probleme ständig erreichbar ist? Häufig tauchen Probleme auf, an die man nicht gedacht hat. ü Wo soll die Veranstaltung stattfinden? Denken Sie bei der Auswahl des Besprechungsraumes daran, dass dieser Ihr Unternehmen repräsentiert. ü Welche Sitzordnung ist geeignet? ü Wann ist der günstigste Zeitpunkt für die Präsentation/Besprechung? Berücksichtigen Sie hier die Anreisezeit, Zeitverschiebung etc. ü Wie wollen Sie das Gespräch eröffnen, um den „Zugangskanal“ zu Ihren ausländischen Gästen zu erreichen? ü Welche Person des Managements Ihres Unternehmens wird die Gäste offiziell begrüßen? Je höher die Position, desto größer der Respekt, den Sie Ihren Gästen entgegenbringen. ü Wurde ein für Ihre Gäste angepasstes „Unterhaltungsprogramm“ erarbeitet, das die Wünsche Ihrer Besucher außerhalb der offiziellen Besprechungszeit berücksichtigt? – Haben Sie Ihre Gäste nach ihren besonderen Vorlieben gefragt? ¾ Praxistipp Fertigen Sie eine Liste mit möglichen Aktivitäten an. Senden Sie diese Liste vor Anreise an Ihre Gäste und bitten Sie um Auswahl geeigneter Aktivitäten. Berücksichtigen Sie auch, dass Begriffe nicht immer eindeutig sind. Insbesondere, wenn Sie Gäste aus Schwellenländern erwarten, können die Assoziationen mit bestimmten sozialen Aktivitäten unterschiedlich sein. Unter Einkaufen verstehen einige ausländische Gäste nicht das Einkaufen von Markenkleidung in den „teuersten Straßen“ der Stadt, sondern das Einkaufen von Mischbatterien für das Badezimmer des Schwagers, die im Heimatland nicht erhältlich sind.

Checkliste: Besuch internationaler Gäste

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Fazit Geschäfte mit internationalen Partnern zu managen ist stets eine Herausforderung. Ihr sicheres Auftreten als Ingenieur im Vertrieb ist dabei u.a. von zwei Hauptfaktoren abhängig. Erstens: Kenntnis und Anwendung der landesspezifischen Spielregeln. Zweitens: solide Vorbereitung.

Lösungen der Fragen 1 bis 5 von Seite 132 – 134 F*

A**

Bemerkung

1

C

Japaner sind sehr abergläubisch.

2

D

Sie sollten weltweit immer pünktlich sein.

3

C

Erfahrungen in ähnlichen Projekten sollten als spannende Geschichte vermittelt werden (Storytelling). Zahlen und Daten sind Amerikanern meistens zu nüchtern.

4

D

Die linke Hand gilt in Indien als unrein. Wenn Sie beispielsweise Ihrem indischen Geschäftspartner mit der linken Hand etwas überreichen, beleidigen Sie ihn.

5

C

Ein langer Fingernagel gilt als Statussymbol.

F* = Frage, A** = Antwort

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Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

Als Ingenieur im Vertrieb stehen Sie stets vor der Herausforderung, sich in den unterschiedlichsten Situationen zu behaupten. Die Kernbereiche haben Sie bereits kennen gelernt. Zusätzlich gibt es noch weitere Erfolgsfaktoren, die Sie berücksichtigen sollten, um Ihr Auftreten zu optimieren. Diese habe ich Ihnen in alphabetischer Reihenfolge zusammengestellt und erläutert. A Agenda Wenn Sie Gäste erwarten, ist eine Agenda obligatorisch. Diese enthält: Zeiten, Themen, Teilnehmer, Positionen, Ansprechpartner für die Organisation etc. Stimmen Sie die Agenda mit Ihrem kundenseitigen Hauptansprechpartner ab. Erst dann sollte sie offiziell versandt werden. Auto Unterschätzen Sie nicht die Wirkung, die Ihr Fahrzeug auf andere Personen hat. Vor einigen Jahren fuhr ich mit einem Leihwagen der unteren Mittelklasse zu einem Kunden. Nach der Besprechung lud ich meine Tasche in den Kofferraum. Ein kundenseitiger Ansprechpartner beobachtete den Vorgang, kam auf mich zu und sagte: „Wie, Sie fahren nur so ein kleines Auto, laufen die Geschäfte so schlecht?“ Umgekehrt, wenn Ihr Fahrzeug zu teuer ist, dann erzeugen Sie Ablehnung. Ein Kunde erzählte mir mit neidischem Unterton, dass einer seiner Lieferanten mit einem Fahrzeug der Oberklasse vorgefahren sei, und erläuterte: „Dem scheint es zu gut zu gehen. Der bekommt keinen Auftrag mehr von mir.“ Wenn Sie es mit kleinen und mittelständischen Unternehmen zu tun haben und mit Entscheidern sprechen, dann kann ein Fahrzeug der gehobenen Mittelklasse oder Oberklasse durchaus positiv wirken, da diese häufig auch Fahrzeuge dieser Preiskategorie benutzen und Sie somit zeigen, dass Sie „dazugehören“. Wenn große Industrieunternehmen zu Ihren Kunden zählen, dann liegen Sie mit einem Fahrzeug der Mittelklasse richtig. Deutsche Marken haben immer noch ein besseres Image als ausländische Fahrzeuge. Tatsache ist, Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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dass auch Ihr Fahrzeug einen wichtigen Einfluss auf Ihr Image und somit auf die Sichtbarmachung Ihrer Kompetenz hat. B Beileidsbekundungen Eine der schwierigsten Herausforderungen! Verfassen Sie Beileidsschreiben immer handschriftlich. Das Schreiben sollte einige persönliche Eigenschaften und Errungenschaften des Verstorbenen hervorheben. Die Beileidsbekundung sollte in Ihrem Namen und dem Namen Ihres Unternehmens erfolgen. Begrüßung Die Begrüßung ist Ausdruck Ihrer Wertschätzung. Begrüßen Sie andere Personen stets mit Handschlag. Dieser sollte in unserem Kulturkreis mittelstark sein. Sehen Sie Ihrem Gegenüber in die Augen und nennen Sie langsam, klar und deutlich Ihren Vor- und Nachnamen. Wenn Sie sitzen und jemand Sie begrüßen möchte, dann sollten Sie aufstehen, um Respekt zu zeigen; dies gilt für Männer und Frauen. Handschuhe müssen Sie zur Begrüßung nicht ausziehen. Wenn Sie unter feuchten Händen leiden, dann waschen Sie Ihre Hände, kurz bevor Sie Personen mit Handschlag begrüßen, mit heißem Wasser. In Apotheken gibt es auch Mittel auf Salbeibasis, die Schweißbildung reduzieren. Alternativ streichen Sie einfach die entsprechende Hand an Hose oder Rock kurz vor der Begrüßung ab, ohne dass es Ihr Gegenüber wahrnimmt. Wenn Sie mit einem Kunden durch Ihr Unternehmen gehen und dort den zuständigen Leiter für Entwicklung treffen, dann stellen Sie zuerst dem Kunden den Leiter für Entwicklung vor: „Herr Kunde, darf ich Ihnen den Leiter für Entwicklung vorstellen. Das ist Herr D, zuständig für die Entwicklung der Produkte A, B und C.“ Erst dann stellen Sie dem Leiter für Entwicklung den Kunden vor. „Herr Leiter für Entwicklung, darf ich Ihnen Herrn Kunde vorstellen. Das ist ...“

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C Club- und Vereinsmitgliedschaften Eine Mitgliedschaft in einem Verein kann Ihnen helfen, Ihr Netzwerk weiter auszubauen. Der „Verein Deutscher Ingenieure“ bietet ein umfangreiches Angebot für Ingenieure jeder Hierarchiestufe und jedes Funktionsbereiches an (www.vdi.de). Ebenso sind Online-Clubmitgliedschaften hilfreich (z.B. www.xing.de). Coaching Eigene Potenziale zu analysieren oder eigene berufsbezogene Probleme zu lösen ist eine Herausforderung, da man selbst nicht den nötigen Abstand zur Gesamtsituation hat. Ein Coach gibt die Möglichkeit zu reflektieren und zeigt Lösungsansätze auf. Dies kann er nur tun, wenn er bereits Erfahrungen in Ihrer Branche gesammelt hat. Kürzlich fragte mich ein jüngerer Seminarteilnehmer, ob ich ihm einen Tipp geben könnte, um im Job richtig durchzustarten. Daraufhin sagte ich ihm: „Suchen Sie sich einen sehr guten Coach.“ Viele Fehler hätte ich nicht gemacht, wenn mir rechtzeitig gesagt worden wäre, wie die Spielregeln lauten: vom Job-Interview über Gehaltsverhandlung bis Krisenmanagement mit dem Chef. Wenn Sie durch einen Coach die nächsthöhere Karrierestufe schneller erreichen oder als selbständiger Ingenieur mehr Profit generieren, dann erreichen Sie sehr schnell Ihren Return on Investment. D Dankesbriefe Was in Asien schon seit vielen Jahren Normalität ist, findet auch bei uns zunehmend mehr Bedeutung. Wenn Sie nach einem Kundenbesuch, Telefonat oder einer Einladung zum Essen einen Dankesbrief an entsprechende Personen schreiben, so hat dies folgende Vorteile: ® Sie zeigen, dass Ihnen der Empfänger wichtig ist, da Sie sich die Zeit nehmen, einen Dankesbrief zu verfassen. Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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® Sie bringen den Empfänger dazu, noch einmal an Sie zu denken. Anstelle eines Briefes können Sie auch eine E-Mail schreiben. Ein Brief hebt sich jedoch stärker aus der Masse hervor. Vor einigen Jahren habe ich ausgewählten Kunden Geschenke zugesandt. Die Hälfte der Empfänger hat sich per E-Mail oder Telefon bedankt. Einer sandte mir per Post einen handgeschriebenen „Dreizeiler“. An die E-Mails erinnere ich mich nicht mehr – aber an den Brief und den Namen des Absenders. Diskretion Verschwiegenheit ist eine wichtige Eigenschaft und fördert Ihren professionellen Auftritt. Wählen Sie Details, die Sie weitergeben, und Namen, die Sie nennen, behutsam aus. Duzen Ingenieure, die in einem Unternehmen arbeiten und gemeinsam Kundenbesuche durchführen, duzen sich meistens. Dagegen ist nichts einzuwenden, zumal dieses Verhalten auch Unternehmenskultur sein kann. Wer darf wem das Du anbieten? Position vor Alter und Alter vor Geschlecht. Der Ältere darf beispielsweise dem Jüngeren das Du anbieten. Wenn sich Ingenieure eines Unternehmens duzen, so müssen Sie sich abstimmen, ob Sie dies vor Ihrem Kunden fortführen. Sprechen Sie von Ihrem Kollegen im Beisein Ihres Kunden, dann sprechen Sie beispielsweise von Herrn K. Wenn Sie Ihren Kollegen direkt ansprechen, dann können Sie ihn mit dem Vornamen ansprechen. Durch Duzen drückt man aus, dass man sich vertraut ist. Wenn sich Verkäufer und Kunde duzen, dann wird ein gewaltiges Stück Distanz abgegeben. Man sollte sich überlegen, ob man dies wirklich möchte. Ein Wechsel vom Sie zum Du ohne persönliche Motivation ist nicht sinnvoll, da Vertrautheit vorgegeben wird, die in dieser Form nicht existiert. Hohe Erwartungshaltung, Respektlosigkeit und Missverständnisse sind oft die Folge. Wenn Ihnen jemand das „Du“ anbietet, Sie dies aber eigentlich nicht möchten, ist viel Geschick gefragt. Deshalb sollten Sie bereits 154

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tätig werden, wenn Sie absehen, dass Ihnen voraussichtlich bald das „Du“ angeboten wird. Bringen Sie durch indirekte Ansprache des Themas „Duzen“ die Meinung Ihres Gegenübers in Erfahrung. Geben Sie beispielsweise vor, dass Sie vor einiger Zeit einen Artikel zu dem Thema gelesen haben, und fragen Sie nach der Meinung Ihres Gegenübers. Auf diese Weise können Sie einschätzen, wie er das Thema „Duzen“ beurteilt, und Ihr weiteres Handeln danach ausrichten. E Eigeninitiative Ergreifen Sie selbst die Initiative, sobald Sie Verbesserungspotenzial an sich entdecken. Die meisten Dinge können Sie – und nur Sie – realisieren. Einladungen Gemeinsame Essen fördern das Vertrauen und stärken die Beziehungsebene. Dies ist nicht nur wichtig für den Verkäufer, sondern auch für den Käufer. Je besser die „Chemie“ stimmt, desto schneller erreichen Sie gemeinsame Ziele und umso mehr Spaß macht es, Geschäfte zu machen. Durch Einladungen zeigen Sie Ihren Gästen Professionalität (Organisation), Respekt (Benehmen), Großzügigkeit (Preisklasse) und Wichtigkeit (angemessene Dauer). E-Mail Bei E-Mails haben sich in den letzten Jahren sehr lockere Umgangsformen entwickelt. Eine gute Freundin brachte es auf den Punkt, als sie sagte „E-Mails kannst Du heute schreiben, wie Du willst“. Genau diesen Eindruck habe ich von den meisten E-Mails, die mich erreichen. Zwei Rechtschreibfehler pro Zeile sind normal. Kommaregeln werden bei E-Mails gar nicht berücksichtigt. Es ist ein fataler Fehler, dieses Medium so zu benutzen. Eine E-Mail muss nicht ganz so förmlich sein wie ein Brief. Doch Fehler sollten nicht enthalten sein. Berücksichtigen Sie, dass Sie niemand darauf aufmerksam machen wird, wie Ihre E-Mails interpretiert werden. Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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Fazit: Lassen Sie sich vom Mainstream nicht beeinflussen und investieren Sie ein paar Sekunden mehr, wenn Sie eine E-Mail schreiben. Professionalität zahlt sich aus. Hier noch einige Praxistipps, die Ihr sicheres Auftreten verstärken: ¾ Praxistipps

•

Diskretion: Bei Serien-E-Mails sollten Sie nur einen Empfänger im Feld „An“ eintragen. Vorteilhaft ist es, dort Ihre eigene Adresse einzutragen und alle weiteren unter „Bcc“ (Blind Carbon Copy), damit nicht für jeden einzelnen Empfänger ersichtlich ist, wem Sie die E-Mail zusätzlich gesandt haben.

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Vermeiden Sie es, E-Mails mit Wichtigkeit „hoch“ zu versenden. Diesen Zusatz können Sie zwar technisch wählen, doch wirkt er in der Regel etwas albern und unterstützt somit nicht Ihr positives Auftreten.

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Formulieren Sie den Betreff aussagekräftig mit den entsprechenden Key-Words. Aufgrund der hohen Anzahl eingehender Mails pro Tag reduzieren Sie so die Gefahr, dass Ihre E-Mail ungelesen im Papierkorb landet.

•

Sprechen Sie den Empfänger in der Anrede korrekt mit Titel und Namen an. Die Anrede sollten Sie keinesfalls entfallen lassen, so wie es in den USA oft üblich ist.

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Bei längerer Abwesenheit sollten Sie eine Abwesenheitsnotiz aktivieren. Inhaltlich sollten Sie angeben, wann Sie wieder erreichbar sind, wer Sie vertritt und an wen man sich in dringenden Fällen wenden darf. Tipp: Legen Sie sich nach Aktivierung einen Zettel auf Ihren Schreibtisch, auf dem steht: „Abwesenheitsnotiz deaktivieren“. Auf diese Weise bekommen E-Mail-Sender nicht noch zehn Tage nach Ihrer Rückkehr eine Abwesenheitsnotiz.

Erfolgsbremsen Finden Sie heraus, welche Ihrer Eigenschaften immer wieder dafür verantwortlich sind, dass Erfolge nicht erreicht werden. Decken Sie diese Erfolgsbremsen auf und arbeiten Sie daran, die Bremsen zu

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lösen. Typische Erfolgsbremsen sind: Ziellosigkeit, Unentschlossenheit, Angst, Perfektionismus, demotivierendes Umfeld. Halten Sie sich von Personen fern, die immer schlecht gelaunt sind, dauernd kritisieren und selbst nichts zustande bringen. Lösen Sie auch diese Erfolgbremse! F Flugzeug Economy oder Business ist häufig die Frage. Bei Kurzstrecken ist der Unterschied nicht gravierend. Bei Mittel- und Langstrecken sollten die Vorteile der Business Class berücksichtigt werden. Erstens: Durch komfortables Reisen und ausreichend Platz können Sie Ihre Zeit an Bord und später beim Kunden effizienter nutzen. Zweitens: In der Business Class erhöhen Sie Ihre Chance, Menschen kennen zu lernen, die für die Erweiterung Ihres Netzwerkes interessant sein könnten. Drittens: Sie reisen motivierter und setzen sich stärker für das Erreichen der Unternehmensziele ein. Versuchen Sie, Ihren Vorgesetzen von den Vorteilen und dem daraus resultierenden Nutzen für das Unternehmen zu überzeugen. Seien Sie jedoch nicht enttäuscht, wenn „Fliegen in der Economy“ der Unternehmenspolitik entspricht. G Geistige Hygiene Langfristig sicher aufzutreten heißt physisch und psychisch stabil zu sein. Die körperliche Hygiene dient der Vorbeugung von Krankheiten; die geistige Hygiene auch. Versuchen Sie, Ihr Gehirn immer wieder frei von „Krankheitserregern“ zu halten. Reinigen Sie und desinfizieren Sie es im übertragenen Sinne regelmäßig. Kompensieren Sie negative Gedanken mit positiven. Nutzen Sie hierzu die Kraft Ihrer „privaten Tankstelle“ (Familie, Freunde etc.) und reflektieren Sie negative Eindrücke und Erlebnisse.

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Geschenke Geschenke sind wichtig, um die Beziehungsebene zu pflegen. Das ist aber nicht alles. Wenn Geschenke ehrlich gemeint sind und gern gegeben werden, dann symbolisieren Sie damit, dass Ihnen der Empfänger wichtig ist, und Sie bezeugen ihm Respekt. Über Geschenke, die sich im angemessenen Rahmen bewegen, freuen sich die meisten. Einige geben es vielleicht nur nicht zu. Schenken Sie zu Zeiten, in denen Ihr Wettbewerb nicht schenkt. Statt unmittelbar vor Weihnachten schenken Sie vier Wochen vorher einen Adventskranz oder vier Wochen nachher Champagner zum Einstieg in das neue Jahr. Versenden Sie Blumen zum Frühlingsanfang oder Rotwein zum Herbstanfang. Je intensiver die Geschäftsbeziehung, desto persönlicher sollte das entsprechende Geschenk sein. Finden Sie das Hobby oder die Interessen Ihres Ansprechpartners heraus. Wenn Sie wissen, dass er sich für Uhren interessiert, dann schenken Sie ihm doch ein Buch darüber. Oder laden Sie ihn zur Besichtigung einer Uhrenmanufaktur ein. Bei besonders guten Kunden darf es etwas mehr kosten. Wenn Sie demnächst etwas Interessantes entdecken, womit Sie Ihre Kunden überraschen können, dann greifen Sie spontan zu. Insbesondere, wenn Sie oft im Ausland unterwegs sind, sollten Sie Ausschau nach originellen Mitbringseln halten. Kaufen Sie gleich mehrere und verschenken Sie diese nach Ihrer Rückkehr. Sie bringen sich in Erinnerung und festigen so den Kontakt. Wenn Sie mehrere Ansprechpartner in einem Unternehmen haben und Sie diese gemeinsam in einem Besprechungsraum treffen, dann sollten alle mit dem gleichen Geschenk bedacht werden. Geschenke für wichtige Entscheider sollten Sie zu einem anderen Zeitpunkt persönlich überreichen. Heben Sie sich von der Masse ab und schenken Sie gern! Geburtstags-Gratulation Bringen Sie durch Kollegen oder die Assistentin Ihres Geschäftspartners dessen Geburtstag in Erfahrung. Nur wenn die Beziehungsebene zu Ihrem Geschäftspartner sehr persönlich und freundschaftlich ist, sollten Sie zum Geburtstag gratulieren. Ansonsten wirkt die Gratulation aufgesetzt. 158

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Wenn Sie die Person, die Geburtstag hat, treffen, dann gratulieren Sie selbstverständlich persönlich. Als Alternative sind Briefe meistens willkommen, da Sie den Tagesablauf nicht stören und diskret sind. Achten Sie darauf, dass Ihre Karte handschriftlich verfasst wurde. Vermeiden Sie es, per E-Mail zu gratulieren. Eine E-Mail ist zwar ein zweckmäßiges Medium für effiziente Kommunikation, aber für Geburtstagsgrüße stillos. H Hackordnung Ob in der Briefanrede oder im persönlichen Gespräch: Wer wird wann genannt? Es gibt eine einfache Regel: Position vor Geschlecht. Wenn Sie einen Brief an Herrn L., Abteilungsleiter, und Frau F., Gruppenleiterin, schreiben, dann wird zuerst Herr L. in der Anrede genannt und dann Frau F. Handy In Besprechungen und anderen Situationen, bei denen Geschäftspartner anwesend sind, sollten Sie Ihr Handy lautlos stellen oder ausschalten. Anrufe sollten im Beisein des Kunden nicht geführt werden. Dieser sollte die Inhalte eines Gesprächs nicht mithören. Diskretion! Persönliche Gespräche sind wichtiger als ankommende Telefonate. Wenn Sie ein persönliches Gespräch unterbrechen, um ein ankommendes Telefonat entgegenzunehmen, so ist dies respektlos. Bevor Sie anfangen zu telefonieren, sollten Sie sich fragen, ob die Umgebungsgeräusche nicht zu störend sind, andere Personen nicht mithören können, Sie selbst gerade ausreichend Zeit haben und Sie andere Personen nicht stören. Die Zeiten, in denen man mit einem Handy Eindruck schinden konnte, sind vorbei. Ihr Handy sollten Sie nur dann an Ihrem Gürtel befestigen, wenn Sie als Facility Manager tätig sind, da es ansonsten unprofessionell aussieht. Bei Besprechungen und beim Essen gehört das Handy nicht auf den Tisch.

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Höflichkeit Höflichkeit wird groß geschrieben, um Ihrem Gegenüber Freundlichkeit und Sympathie entgegenzubringen. Fügen Sie öfter ein Bitte oder Danke ein. Ebenfalls werden Komplimente immer gern gehört, vorausgesetzt sie sind ehrlich gemeint. I Investitionen in Ihre Zukunft Wenn man Ingenieure fragt, wie viel sie für ihr Auto ausgegeben haben – vorausgesetzt sie haben keinen Firmenwagen – dann hört man oft hohe Summen. 40 000 bis 60 000 Euro sind keine Seltenheit. Fragt man aber, wie viel sie in den letzten zwölf Monaten für Ihre Zukunft investiert haben, so hört man meist sehr geringe Beträge, wenn überhaupt. Geben Sie sich ein jährliches Budget für Ihre Zukunft. Investieren Sie in Bücher, Seminare, Coaching etc. Sie werden schnell feststellen, dass Sie Ihre Ziele dadurch schneller erreichen und Sie einen fantastischen Return on Investment realisieren. Nehmen Sie Investitionen für Ihre Zukunft selbst in die Hand und verlassen Sie sich nicht auf andere. J Jacketttaschen Leeren Sie Ihre Taschen! Jacketts, Sakkos und Blazer haben Taschen, die Sie möglichst nicht benutzen sollten. Zum einen, weil es die Taschen ausbeult. Zum anderen, weil es unprofessionell aussieht. Selbst wenn Sie nur einen Schlüssel in der Tasche haben, verzerrt das Ihr Auftreten. Bei neuen Anzügen und Kostümen sind die Jackett-Taschen zugenäht und sollten es auch bleiben. So kommen Sie gar nicht erst in Versuchung, Geld, Handy, Schlüssel etc. dort aufzubewahren.

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K Körper Ein sehr persönlicher Punkt. Körperliche Erscheinung wird meistens mit fachlichen Fähigkeiten gleichgesetzt. Unterschätzen Sie diesen Punkt nicht und achten Sie dementsprechend auf Ihren Körper und seine Form. Für Ingenieurinnen ist dies in den meisten Fällen eine Selbstverständlichkeit. Ingenieure tun sich hier etwas schwerer. Deshalb ein paar Denkanstöße. Achten Sie auf Ihr gepflegtes Äußeres: passender Haarschnitt, gewaschene Haare, gepflegte Gesichtshaut, Vermeidung von Schweißgeruch, gepflegte Zähne, gepflegte Hände, ansehnliche Fingernägel. Zusätzlich für Ingenieure: ordentliche Rasur, Entfernung von Nacken-, Nasen- und Ohrenhaaren. Legen Sie sich einige Toilettenartikel in Ihre Schreibtischschublade. So können Sie stets Ihre gepflegte Erscheinung wahren, auch an heißen Tagen oder wenn es abends einmal etwas später wird. Schauen Sie sich Ihr Gesicht so vor einem Spiegel an, als gehöre es einer fremden Person. Hat die Person ihr Bestmögliches gegeben, um ihr sicheres Auftreten durch ihren gepflegten Körper zu unterstützen? Kommunikations-Formeln Anrede: Am unverfänglichsten ist nach wie vor die Anrede: „Sehr geehrte Frau ...“ oder „Sehr geehrter Herr ...“. „Guten Tag Frau ...“ oder „Guten Tag Herr ...“ sollten Sie nur wählen, wenn Sie die anzuredende Person besser kennen. Wenn Sie diesen Ansprechpartner bereits sehr gut kennen, dann können Sie auch „Liebe Frau ...“ oder „Lieber Herr ...“ schreiben. Diese Anrede hat sich in den letzten Jahren verstärkt durchgesetzt. „Hallo Frau ...“ oder „Hallo Herr ...“ sind bei E-Mails gang und gäbe. Bei Briefen sollten Sie darauf verzichten. Abschluss: Am unverfänglichsten sind nach wie vor: „Mit freundlichen Grüßen“, „Mit freundlichen Grüßen aus ...“, „Mit freundlichen Grüßen nach ...“ oder „Herzliche Grüße“. „Bis bald“ ist auch tragbar, sollte aber nur bei einem vertrauten Verhältnis zum Ge-

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schäftspartner eingesetzt werden. „Ciao“ ist trendy und weit verbreitet, gehört jedoch in den privaten Sprachgebrauch. L Laune Sie haben immer gute Laune! Schlechte Laune signalisiert anderen Personen einen hohen Grad an Labilität, da sie für Außenstehende nicht nachvollziehbar ist. Besser eine aufgesetzte gute Laune als eine ehrliche schlechte. Denn Sie wissen ja: Wenn es mit Optimismus nicht geht, dann geht es mit Pessimismus erst recht nicht. Loslassen „Wenn du loslässt, hast du zwei Hände frei“, sagt eine chinesische Lebensweisheit. Um Ihr sicheres Auftreten in den verschiedensten Vertriebssituationen zu verbessern, ist es notwendig, alte Gewohnheiten loszulassen, um Neues auszuprobieren. M Markenartikel Ob Markenartikel qualitativ hochwertiger sind als vergleichbare No-Name-Produkte, darüber kann man sich streiten. Tatsache ist, dass das Image einer Marke auf Ihre Person, Ihr Produkt und Ihr Unternehmen übertragen wird. Bei Laptops und Autos ist dies beispielsweise der Fall. Unterschätzen Sie hier die Macht der Marke nicht. N Name-dropping Durch Name-dropping versucht man, während eines Gesprächs bekannte Namen – beispielsweise aus der Branche – einfließen zu lassen. Für die Person, die Name-dropping anwendet, soll der prominente Name das Ansehen und die Kompetenz verstärken sowie Einzigartigkeit und Überlegenheit ausdrücken. 162

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Wägen Sie in der Praxis ab, welche bekannten Namen Sie nennen und in welchem Verhältnis Sie zu den Personen stehen. Jemanden, dem Sie auf einer Messe nur einmal die Hand gegeben haben, können Sie nicht als „Bekannten“ bezeichnen. O Optimismus Optimismus bezeichnet den Glauben an einen positiven Ausgang eines Geschehens. Eine optimistische, aber realistische Einstellung gibt Ihnen zusätzliche Motivation, Ihre Ziele zu erreichen. Erfolgreiche Ingenieure im Vertrieb müssen optimistisch sein. Sicheres Auftreten, Kommunikationsfähigkeit, Lebensfreude, Zielorientiertheit und Durchsetzungskraft sind einige Grundvoraussetzungen, die Sie erfüllen. Niederlagen werfen Sie nicht aus der Bahn, sondern treiben Sie zusätzlich an. Denn Sie wissen, dass von fünf Ideen, die Sie haben, eine funktionieren wird – und diese Idee ist dann die Rakete. P Persönliches & Privates Lassen Sie Persönliches und Privates in ausgewogener Form in Ihr berufliches Umfeld einfließen. Beziehungen bauen Sie schneller und intensiver auf, wenn Sie einige Details von Ihrer Person und Ihrem Privatleben preisgeben, ohne dabei überheblich zu wirken. Das kann die letzte Urlaubsreise sein, der Oldtimer, den Sie Ihrer Frau gekauft haben, der letzte Ausflug mit Ihren Kindern etc. Verpacken Sie diese Details in kleine „Stories“, die es dem Zuhörer einfacher machen, interessiert zuzuhören. Durch kurze private Einlagen machen Sie Ihre menschliche Seite sichtbarer, wirken dadurch nahbarer und bekommen dafür Punkte auf der nach oben offenen Sympathieskala.

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Persönliche Werbebotschaft Vergessen Sie die Vorstellung, die nur Ihren Namen und den Ihres Unternehmen preisgibt, für das Sie tätig sind. Wenn Sie jemanden kennen lernen, den Sie vorher noch nie gesehen haben, wird er wahrscheinlich nur mäßiges Interesse daran haben, Sie kennen zu lernen. Dies können Sie ändern, indem Sie mit Ihrer persönlichen Werbebotschaft auftrumpfen. Diese Werbebotschaft sollte Schlüsselworte enthalten, die Ihrem Gegenüber Gemeinsamkeiten aufzeigen und Nutzen signalisieren. Vergleichen Sie zwei Vorstellungsszenarien auf einem Kongress miteinander: Beispiel Szenario 1: „Guten Tag, Holger L. von der Firma Ö.“ Szenario 2: „Guten Tag, Holger L., ich bin verantwortlicher Vertriebsleiter bei der Ö AG in München. Wir verbessern für unsere Kunden die Durchlaufzeiten bei der Auftragsabwicklung im B2B-Bereich.“

Wenn Sie einige Informationen von Ihrem Gegenüber haben, dann können Sie Ihre persönliche Werbebotschaft darauf abstimmen. Bei Vorstellung im Szenario 2 gibt Holger L. Details preis: Vertriebsleiter, München, Durchlaufzeit, Auftragsabwicklung und B2B werden als Schlüsselworte erkannt und sorgen dafür, dass Gemeinsamkeiten aufgezeigt werden. Treten Sie professionell und sicher auf, indem Sie Details preisgeben, durch die sich Ihr Gegenüber wiederfindet. Private Einladungen Ein guter Freund von mir, der weltweit Prüfsysteme vertreibt, sagte mir bei einem unserer letzten Telefonate: „Für private Einladungen gilt: Fühl’ dich wie zu Hause, aber verhalte dich nicht so.“ Dieser Satz ist so aussagekräftig, dass ich ihm nichts hinzuzufügen habe.

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Q Quick-Response Kurze Reaktionszeiten sind heute gefordert. Durch eine schnelle Antwort zeigen Sie, dass Sie wirklich erreichbar sind und das nicht nur schreiben. Sie zeigen Ihrem Kunden Respekt und Professionalität. Diese wird er auf Ihre fachliche Kompetenz übertragen. Für Reaktionszeiten gibt es keine Vorgaben. Immer soll es so schnell wie möglich sein. Im Idealfall sollten Sie Ihre Kunden nicht länger als 24 Stunden auf eine Antwort warten lassen. Wenn Sie innerhalb dieser kurzen Spanne keine endgültige Antwort geben können, dann geben Sie ihm mündlich oder schriftlich einen Zwischenbescheid. So zeigen Sie, dass Sie erreichbar sind und seine Belange so wichtig nehmen, dass Sie sich gleich darum kümmern. Rückrufe und die Beantwortung von E-Mails sollten nicht länger als zwei Tage dauern. R Rauchen Rauchen sollten Sie nur, wenn Ihr Gegenüber es Ihnen gestattet hat. Zwischen den Gängen eines Menüs sollten Sie auf das Rauchen verzichten. Es sei denn, Ihr Geschäftspartner raucht auch und Sie sind sich einig. S Sales Kit Sales Kit heißt Vertriebsausrüstung. Im Bereich technischer Produkte sind Details zu Ihren Produkten, Referenzen, Berechnungsprogramme für kundenseitige Anpassungen etc. dort zusammengefasst und allzeit einsatzbereit. Je professioneller Ihr Sales Kit, desto sicherer treten Sie auf.

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Stimme Die Stimme ist ein markantes Merkmal Ihrer Person. Die Worte, die Sie aussprechen, können Sie bewusst auswählen. Ihre Stimme nur selten. Ähnlich wie die Körpersprache verrät die Stimme Ihre Laune und lässt sich nur schwer überlisten. Stress, Angespanntheit etc. schlägt sich direkt auf die Stimme und verrät Ihren Zuhörern Ihr Befinden. Wenn Sie Ihre Stimme verbessern wollen, dann gibt die Deutsche Gesellschaft für Stimm- und Sprecherziehung e.V. auf ihrer Webpage detaillierte Informationen: www.dgss.de. T Taschentuch Nachdem man ein Papiertaschentuch benutzt hat, verschwindet dies nicht wieder in der Hosentasche, sondern wird entsorgt. Insbesondere Chinesen reagieren auf das typisch deutsche Verhalten sehr empfindlich. Titel Der Dipl.-Ing. als akademischer Titel wird nur in einigen Ländern (z.B. Österreich) dem Namen in der Anrede hinzugefügt. Anders beim „Doktortitel“. Dieser gehört zum Namen und sollte auch immer genannt werden. Zwei Ausnahmeregeln: 1. Sie haben auch promoviert und sind aufgrund Ihres Fachs quasi ein Kollege. 2. Der Angesprochene macht Sie darauf aufmerksam, den Doktor wegzulassen. Der höchste Titel wird berücksichtigt, wenn jemand mehrere Titel hat. Prof. Dr. Dr. S. wird mit Herr Professor S. angesprochen. Hier noch einige kompliziertere Fälle: Präsidenten werden mit Herr Präsident oder mit Titel plus Name angesprochen. Herr Präsident/Herr Prof. S. Falls Sie auf der nächsten Hannover Messe Besuch von einem Minister bekommen: Dieser wird mit Herr Minister angesprochen, ohne Namen.

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Ein Graf, Fürst oder Baron kann vereinzelt auch der direkte Ansprechpartner eines Ingenieurs im Vertrieb sein. Diese werden mit Titel, Bezeichnung und Nachnamen angesprochen (z.B. Dr. Fürst von P.). U Uhren Die Uhr wird im nationalen und internationalen Business gern mit dem sozialen Status gleichgesetzt. Achten Sie darauf, dass Sie eine vorzeigbare Uhr tragen. Dies gilt für Damen und für Herren. Plastikuhren, auch bekannter Hersteller, sind tabu. Unterschrift Wenn Sie unterschreiben, sollte Ihre Unterschrift zu Ihrer Persönlichkeit passen. Verwenden Sie einen Füller mit blauer Tinte, dann sieht Ihre Unterschrift noch professioneller aus. Blaue Tinte hebt sich besser ab als schwarze Tinte. Wenn Sie zu zweit unterschreiben, dann ausschließlich nebeneinander. Die hierarchisch höher stehende Person unterschreibt links, die andere Person rechts. V Visitenkarte Die Visitenkarte ist Ihr Aushängeschild. Sie sollte in einem einwandfreien Zustand sein. Bei uns wird die Visitenkarte als Informationsträger benutzt. In anderen Ländern (China, Japan etc. siehe Kapitel 11, Seite 136 ff.) ist die Visitenkarte ein Stück Persönlichkeit und sollte daher sehr respektvoll behandelt werden. Übergabe: Die Übergabe der Visitenkarten passiert in vielen deutschen Unternehmen heute oft folgendermaßen: Abholung des Gastes am Empfang. Auf dem Weg vom Empfang zum Besprechungsraum findet der Small Talk statt. Angekommen im Besprechungsraum, werden im Stehen noch schnell die Visitenkarten mit einem flapsigen Spruch ausgetauscht. Der Spruch „Darf ich Ihnen meine Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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Koordinaten geben“ lässt Rückschlüsse auf eine technische Ausbildung zu und verdrängt mittlerweile die Übergabezusätze „Für die Kartensammlung“ oder „Meine Karte – für’s Quartettspiel.“ Ein solches Vorgehen ist unprofessionell. Übergeben Sie Ihre optisch und inhaltlich einwandfreie Karte mit Respekt. Entweder ohne Worte oder mit „Meine Karte, Herr Neukunde.“ W Weihnachtskarten Weihnachtsgrüße per E-Mail sind stillos und schlimmer als keine Grüße. Gedruckte Weihnachtskarten, die nur noch durch eine Unterschrift ergänzt werden, sagen dem Empfänger: „Du erhältst eine Karte von mir, weil man das macht. Aber eigentlich bist du mir nicht wichtig. Für dich reicht eine vorgedruckte Karte.“ Oft höre ich als Entschuldigung, dass man 200 Karten oder mehr schreiben muss und dafür eigentlich keine Zeit hat. Dann fangen Sie doch im Oktober an, Ihre Weihnachtskarten zu schreiben. Dann haben Sie acht Wochen Zeit. Nutzen Sie Weihnachtskarten, um Ihre persönliche Beziehung zum Kunden zu intensivieren. Schreiben Sie diese von Hand. Ein, zwei Sätze mit persönlicher Anrede reichen schon. X&Y X & Y stehen in der Mathematik für unbekannte Größen. Hier möchte ich Sie durch diese Buchstaben dazu einladen, an unvorhersehbare, aber mögliche Vorkommnisse zu denken und diese zu berücksichtigen, um entsprechend reagieren zu können. Z Zeit Ingenieure im Vertrieb sind immer pünktlich! Kunden dürfen hier und da auch unpünktlich sein. Dies gilt verstärkt für Kunden in internationalen Märkten.

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Zwischenbescheid Stellen Sie sich vor, Sie haben einem Kunden zugesagt, dass Sie ihm die noch ausstehenden technischen Details bis Mittwoch zusenden werden. Ihr Kollege in der Technik hat Ihnen bis Mittwoch immer noch keine Daten zur Verfügung gestellt. Telefonisch erreichen Sie ihn auch nicht. Senden Sie dann einen Zwischenbescheid an den Kunden, und teilen Sie ihm mit, dass sich die Bereitstellung der entsprechenden Details um zwei Tage verzögert. Auf diese Weise entlasten Sie den Kunden und zeigen, dass Sie professionell arbeiten.

Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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Downloads und Newsletter Die im Buch angegebenen Übersichten sowie weiterführende Informationen zu den Themen Sicheres Auftreten, Business-Etikette und Internationalen Vertrieb können Sie unter www.preussners.de herunterladen. ® Bewertungsbogen für Ihre Präsentation (Buchseite 104 f.) ® Weitere Fragen und Antworten zum Thema „Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld“ (Buchseite 132 ff.) ® Checkliste: Business-Etikette im internationalen Umfeld (Buchseite 141) ® Checkliste: Besuch internationaler Gäste (Buchseite 146) ® Newsletter „Preußners-Kompakt“ Wertvolle Praxistipps und aktuelle Informationen zum Thema Technischer Vertrieb erhalten Sie regelmäßig im Newsletter „Preußners-Kompakt“. Anmeldung auf der Website des Autors www.preussners.de.

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Downloads und Newsletter

Literatur Bandelow, B., Das Angstbuch: Woher Ängste kommen und wie man sie bekämpfen kann, Reinbek, 6. Auflage 2006 Birkenbihl, V. F., Rhetorik, München, 6. Auflage 2002 Bonneau, E., Stilvoll zum Erfolg, Hamburg, 1. Auflage 2004 Bucay, J., Komm, ich erzähl dir eine Geschichte, Zürich, 1. Auflage 2005 Carnegie, D., Wie man Freunde gewinnt: Die Kunst beliebt und einflussreich zu werden, Gütersloh, Wien, Stuttgart, 1981 Commer, H. und v. Thadden, J., Manager Knigge – Das internationale ABC der erfolgreichen Umgangsformen, München, 3. Auflage 2002 Foster, J. und Corby, L., Einfälle für alle Fälle: Erfinden, Ausdenken und andere Möglichkeiten, Ideen in die Welt zu setzen, Frankfurt, 2. Auflage 2005 Hadeler, T., Zitate für Manager, Wiesbaden, 1. Auflage 2000 Hanisch, H., Knigge für Beruf und Karriere, Planegg, 2. Auflage 2002 Humes, J. C., Speak like Churchill, stand like Lincoln: 21 powerful secrets of history’s greatest speakers, New York, NY, USA, 1st edition 2000 Jaye, A., The golden rule of schmoozing: the authentic practice of treating others well, Naperville, Il, USA, 1st edition 1998 Kirschner, J., Die Kunst ein Egoist zu sein: Das Abenteuer, glücklich zu leben, auch wenn es anderen nicht gefällt, München 1976 Kmoth, N., Körperrhetorik, Frankfurt 2003/2005 Korda, M., Anatomie des Erfolgs: Insiderwissen für Aufsteiger, München, 1. Auflage 1986 Lermer, S., Small Talk: Nie wieder sprachlos, München, 1. Auflage 2003 Lewis, R. D., When cultures collide: managing successfully across cultures, Sonoma, CA, USA, 1st edition 1996 Lubbers, B.-W., Das etwas andere Rhetoriktraining – oder Frösche können nicht fliegen, Wiesbaden, 1. Auflage 2002 Ohoven, M., Die Magie des Power Selling: Die Erfolgsstrategie für perfektes Verkaufen, Landsberg, 9. Auflage 1994

Literatur

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Rentzsch, H.-P., Kundenorientiert verkaufen im Technischen Vertrieb – Erfolgreiches Beziehungsmanagement im Business-to-Business, Wiesbaden, 4. Auflage 2009 Rupprecht-Stroell, B., Job-Knigge, München, 1. Auflage 2002 Sawtschenko, P. und Herden, A., Rasierte Stachelbeeren: So werden Sie die Nr. 1 im Kopf Ihrer Zielgruppe, Offenbach, 2. Auflage 2000 Scherer, H. u.a., Die Erfolgsmacher, von den Besten profitieren, Frankfurt 2004 Scherer, H., 30 Minuten für eine gezielte Fragetechnik, Offenbach, 1. Auflage 2003 Schiffman, S., Make it happen before lunch: 50 cut-to-the-chase strategies for getting the business results you want, New York, NY, USA 2000 Serafino, L., Sales Talk: how to power up sales through verbal mastery, Avon, MA, USA 2003 Simmons, A., Story Faktor: Mit guten Geschichten Menschen gewinnen, München 2002 Thiele, A., Die Kunst zu überzeugen, Heidelberg 2000 Ury, W. L., Schwierige Verhandlungen: Wie Sie sich mit schwierigen Kontrahenten vorteilhaft einigen, München. 2. Auflage 1996 Wolff, I., Umgangsformen: Ein moderner Knigge, München 2004 Wood, J., Rolls-Royce & Bentley: Die Geschichte einer legendären Marke, Königswinter 2003

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Literatur

Schlusswort Elefanten haben oft eine schwere Kette um einen Fuß, die nur an einem kleinen Holzpflock befestigt ist, um sie am Weglaufen zu hindern. Theoretisch könnten sie sich mit einem Ruck davon befreien. Warum tun sie es nicht? Wenn Elefanten geboren werden, dann werden sie umgehend an einem Pflock festgebunden. Ihre Kraft reicht nicht aus, um sich zu befreien. Nach zahlreichem Ziehen und Reißen geben sie nach einigen Tagen auf. Sie vergessen diese Erlebnisse nicht mehr und finden sich mit der Situation ab. Selbst ein ausgewachsener Elefant unternimmt keine Versuche mehr, sich zu befreien, weil er glaubt, er könnte es nicht. Verhalten Sie sich nicht wie ein Elefant, der an einem kleinen Pflock festgebunden ist. Hinterfragen Sie immer wieder die Möglichkeiten, die Sie als Ingenieur im Vertrieb haben, und nutzen Sie Ihre Potenziale. Lassen Sie sich durch negative Erlebnisse und Aussagen anderer nicht lähmen. Vieles gelingt erst nach mehreren Versuchen. Darum möchte ich Ihnen ans Herz legen, immer wieder an sich zu arbeiten und sich stets weiterzuentwickeln. Ihr sicheres Auftreten ist hierbei ein wesentlicher Baustein. Die durch das Buch erworbenen Kenntnisse müssen in die Praxis umgesetzt werden. Daher gibt es parallel zu diesem Buch Seminare, in denen Sie Ihr Auftreten durch zahlreiche Video-Aufzeichnungen und anschließende Analyse weiter verbessern können. Details finden Sie auf der Homepage www.preussners.de. Anregungen, Fragen und Kritik sind immer willkommen. Nehmen Sie Kontakt auf und senden Sie mir eine E-Mail an: [email protected]. Zum Schluss möchte ich Ihnen noch einen Denkanstoß mit auf den Weg geben: Sicheres Auftreten heißt, von seinem Gesamtkonzept des Auftretens überzeugt zu sein und es umzusetzen. Denn wenn Ihr Gesamtkonzept nicht passt, nutzen Einzelmaßnahmen nur sehr wenig.

Schlusswort

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Dank Um Ihnen als Leser die wichtigsten Details zum Thema „Sicher auftreten im Technischen Vertrieb“ komprimiert, kurzweilig und praxisbezogen zusammenzufassen, haben viele Freunde, Bekannte und Geschäftspartner ihre Erfahrungen einfließen lassen. Die Aufzählung aller Personen, die an der Erstellung dieses Buches beteiligt waren, würde den vorgesehenen Rahmen sprengen. Daher auf diesem Weg nochmals allen ein herzliches Dankeschön! Insbesondere möchte ich mich bei Frank Krause bedanken, der mir als Ingenieur mit weltweitem Erfahrungshintergrund ein guter Sparringspartner war und mir Gelegenheit zur Reflexion gab. Danken möchte ich auch Barbara Möller, die als Lektorin von den ersten Ideen zu diesem Buch bis zur Fertigstellung involviert war und die Vielzahl meiner Fragen kenntnisreich beantwortete und mir dadurch zahlreiche neue Ideen gab. Vielen Dank auch an Elisabeth Ebert, Rosel Haas, Dr. Ellen C. Krupa, Gundula I. Koch, Andrea Nadles, Claudia Tendyra-Bablok, Astrid Turban, dem gesamten Team des VDI Wissensforums und den Seminarteilnehmern, die mit vielen Erfahrungen und Ideen aus dem täglichen Vertrieb dazu beigetragen haben, dieses Buch zu verfassen.

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Dank

Der Autor Dirk Preußners ist Experte für Technischen Vertrieb. Er hat sich darauf spezialisiert, die Vertriebserfolge von Unternehmen mit komplexen, erklärungsbedürftigen technischen Produkten und Dienstleistungen mit hohem Entwicklungsanteil oder ausgeprägten Integrationsanforderungen zu steigern. Preußners studierte Luft- und Raumfahrttechnik und war mehr als zehn Jahre im internationalen Vertrieb technischer Investitionsgüter tätig. Im Jahr 2001 gründete er sein eigenes Unternehmen. In Trainings, Workshops, Vorträgen und im Expertencoaching konnte er seine Erfahrungen bereits an mehr als 10 000 Fach- und Führungskräfte im Technischen Vertrieb weitergeben. Bislang war er für mehr als 100 namhafte technische Unternehmen und Veranstalter tätig. Dirk Preußners ist außerdem Autor der Fachbücher „Beruflich Profi oder Amateur“ (Springer, 2008) und „Mehr Erfolg im Technischen Vertrieb“ (Gabler, 2009). Verbesserungsvorschläge und Erfahrungsberichte sind gerne willkommen. Nehmen Sie Kontakt zum Autor auf! Dirk Preußners Kompetenz im Technischen Vertrieb [email protected] www.preussners.de

Der Autor

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