Имидж менеджера: Методические рекомендации для студентов 5-го курса

Министерство образования Российской Федерации Ульяновский государственный технический университет

Имидж менеджера Методические рекомендации для студентов 5-го курса специальности « Менеджмент»

Составитель Т.В.Барт

Ульяновск 2001

2

УДК 159.9:658.0.13: 33.007(076) ББК 87.8 Я 7 И 52

Рецензент Л.Б.Воронина директор “Имидж-центра”. Одобрено секцией методических пособий научно-методического совета университета

Имидж менеджера: Методические рекомендации для студентов 5-го курса /Сост. Т.В.Барт. — Ульяновск: УлГТУ/, 2001. — 48с.

Рекомендации предназначены для студентов очной и заочной форм обучения, изучающих курс «Имидж менеджера». Работа подготовлена на кафедре «Экономика и менеджмент».

УДК 159.9 : 658.0.13 : 33.007 (076) ББК 87.8 я 7

Оформление, УлГТУ,2001

3

ОГЛАВЛЕНИЕ Введение……………………………………………………………………… . Тема 1. Создание имиджа как составная часть культуры общения………. Тема 2. Технология формирования имиджа………………………………... Тема 3. Этика деловых отношений руководителей и подчиненных как основа имиджа фирмы…………………………………………………... Тема 4. Имидж фирмы……………………………………………………….. Тема 5. Имидж офиса………………………………………………………... Тема 6. Имиджмейкинг в системе PUBLIC RELATIONS……….……….. Тема рефератов……………………………………………………………… Приложение…………………………………………………………………..

4 5 9 17 23 26 39 45 46

4

Введение Деятельность менеджера существенно отличается от деятельности «номенклатурного» руководителя. Если раньше было достаточно сугубо профессиональных знаний, умение организовать выполнение плана, то в условиях экономики, ориентированной на потребительский спрос, требования к руководителю радикально изменились. Современный менеджер должен обладать внутренней самостоятельностью и способностью к риску, постоянно аккумулировать новую информацию, уважать закон и нравственные ценности, уметь выстраивать свой собственный имидж и сохранять профессиональную репутацию производителя. Формула успеха западных менеджеров проста: преуспевание = профессионализм + порядочность + имидж Трудно приобрести хорошую репутацию, на это уходят годы, а утратить её можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, проявив невоспитанность в любой другой форме. Для имиджа важно всё: культура речи, манеры поведения, одежда, интерьер офиса и т.д. В настоящее время каждая уважающая себя компания ставит девиз: «Прибыль превыше всего, но имидж превыше прибыли». Поэтому целью учебно-методических рекомендаций является предоставление студентам, изучающим дисциплину «Имидж менеджера», необходимого материала, который поможет создать им привлекательный деловой имидж, усвоить нормы деловой этики, изучить имидж собственной компании. В данных учебно-методических рекомендациях представлены: список литературы по каждой теме, тематика рефератов и приложение.

5

СОЗДАНИЕ ИМИДЖА КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ Тема № 1.

Вопросы: 1. Имидж и его слагаемые. 2. Принципы создания имиджа. 3. Формула воздействия имиджа. 4. Схема самопрезентации. 1. Имидж и его слагаемые. Обретение профессионального имиджа не самоцель для делового в человека, лидера. Однако обладание им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл. «Имидж» — английское слово, обозначающее «образ», «ореол». Это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо, чего-либо. Забота о своем имидже — это запечатление его в сознании людей, лучшая самопрезентация. Понятие имиджа близко к понятию персонификации, но включает не только естественные свойства личности, но специально созданные. Кроме того, оно говорит как о внешнем облике, так и о внутреннем мире человека, о его психологическом типе. Смысл понятия «имидж» складывается из разных слагаемых. Рассмотрим четыре наиболее важных из этих слагаемых. Профессионализм и компетентность. Ошибки менеджмента не менее значимы, чем ошибки врача или педагога. Высокий профессионализм является визитной карточкой имиджа преуспевающего бизнесмена. Нравственная надежность менеджера. Нашему обществу необходим нравственно надежный менеджер, способный на самосовершенствование и прежде всего — духовное. Его внимание должно занимать все богатство человеческой культуры, т. е. он обязан иметь широкие гуманитарные знания. Гуманитарная образованность менеджера. Благодаря гуманитарной культуре человек приобретает возможность вбирать в себя различную информацию, подвергая ее чувственной и рациональной

6

обработке. Эта культура в той же Японии, например, считается важнейшим компонентом внутреннего мира менеджера, составляющей его имиджа. Менеджер обязан быть психотехнологом. Психотехника представляет собой систему взаимосвязанных операций, направленных на изменение состояний, мотивов, установок и т.д. у личности, на которую оказывает воздействие менеджер. Он должен рассматривать психологию как систему практических действий, которые опираются на системный анализ общения. 2.Принципы создания имиджа В основу формирования имиджа могут быть положены следующие принципы: • принцип повторения; • непрерывного усилия воздействия; Принцип повторения опирается на свойства человеческой памяти: хорошо запоминается та информация, которая повторяется. Людям требуется время, чтобы сделать сообщение своим. А многократное повторение адаптирует психику человека. Принцип непрерывного усилия воздействия обосновывает наращивание аргументированного и эмоционального обращения, например: «Это только для вас» или «Я — для вас» и т.д. Постепенное наращивание усилий воспринимается более положительно. Именно постепенное, а не взрывное. Это связано с тем, что человеческий сенсорный аппарат противится всплескам информации. Когда информация переходит порог возможного, происходит блокировка каналов восприятия и переработки поступающего информационного потока. Постепенное и непрерывное наращивание усилий воздействия ведет к желаемым сдвигам. Во многих случаях имидж менеджера — это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а потому правильного выбора модели поведения. Критерии выбора моделей поведения 1. Один из постулатов древнеримского права гласил: «Человек — вещь священная». Какое-либо посягательство на него было недопустимым. Поскольку же оно исходило от самих людей, им предписывалось строить свои взаимоотношения в строгом соответствии с духом и буквой закона. Итак, модель поведения должна соответствовать закону и не противоречить установленному в обществе правопорядку. 2. Вторым критерием выбора модели поведения можно считать нравственную безупречность. При всей склонности людей к субъективному трактованию морали в обществе существуют общепринятые нормы объяснения ее основных понятий, таких как честность, справедливость, совестливость. Их правильное восприятие и неуклонное соблюдение — гарант верности выбора модели поведения.

7

3. Критерием выбора может служить и цель, которую ставит перед собой человек. Чем более значима его цель, тем большей побудительной силой она обладает. Можно и дробить цель на подцели, чтобы, достигая их, постепенно приближаться к главной цели. 4. Следующим критерием можно признать самокритичную оценку собственного выбора модели поведения. Любое копирование чьего-то стиля опасно. Так, человек с внешними недостатками не может подражать красивым киногероям или обаятельным, вальяжным бизнесменам. 5. В поведении должна также учитываться и половая отнесенность личности. Рекомендуется проявлять те качества, которые ожидаются либо от женщин, либо от мужчин. 3. Формула воздействия имиджа Воздействие имиджа на людей происходит по формуле AIDA, где А (attention от английского «(внимание») - привлечение внимания, I (interest) пробуждение интереса к имиджу, D (demand - от английского «требование», «потребность») - возбуждение потребности осуществить действие, A (aktion) побуждение к совершению действий. Итак, схема поэтапного управления поведением людей с помощью демонстрации имиджа выглядит так:

4. Схема самопрезентации. Важную роль в создании имиджа играют эффекты фасцинации и аттракции.. Фасцинация (очарование, обаяние) — словесное воздействие на людей, при котором достигается минимизация потерь информации. Можно говорить монотонно и занудно. или интенсивно и энергично. Каждая из манер вызывает разный эффект у слушателей. Посредством искусной речи можно обращать на себя внимание, вызывать к себе доброжелательное расположение. Аттракция (привлечение, притяжение) — визуально фиксированное эмоциональное отношение человека к кому-либо в виде проявления к нему

8

симпатии или готовности к общению. Это состояние больше характеризуется своей спонтанностью. Практический интерес для достижения технологии фасцинации и аттракпии представляет схема самопрезентации. Самопрезентация и имидж человека. Важным элементом делового общения является техника подачи самого себя самопрезентация. Основными мотивами самопрезентации являются: - стремление к развитию отношений; - самоутверждение личности; - необходимость профессионального плана. Основные мотивационные модели самопрезентации: 1. Самоусиление. Для этой модели характерны возвеличевание своего «Я», высокий уровень самооценки. Человек охотно приписывает себе социально одобренные качества, идет на риск для произведения впечатления, рекламирует свой будущий успех, скрывает неудачи, пытается выделиться из толпы 2 Самозащита. Для этой модели характерны низкая самооценка, «протекционистский» стиль, попытки оградить свое «Я» от тяжелого психологического опыта, возможных унижений и неудач. Доминирует мотив сознательного самоуничтожения, попытки скрыть подлинное «Я». Выбор нейтральных характеристик своей личности. Пути самопрезентации: - стиль одежды; - манеры; - демонстрация своего отношения к людям. Факторы, влияющие на стиль самопрезентации: 1. Когнитивные (внутренний образ «Я», ценности и идеалы); 2. Культурные (традиционные поощрения или осуждения или осуждение самопрезентации 3. Личностные (уникальный набор приемов самопрезентации и социально психологической адаптация). Цели самопрезентации личности служит имидж — cвoeгo рода камуфляж, создающий у людей то впечатление, котором нуждается его носитель. Список литературы: 1. ЗигертВ., Ланг Л. Руководитель без конфликтов — М., 1990. 2. Основы менеджмента /Мескон М. и др. — М., 1992. 3. Тарасов В.К. Персонал-технология: Отбор и подготовка менеджеров. — Л., 1989. 4. Шепель В.М. Управленческая этика — М., 1989.

9

5. Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера: управленческая гуманитарилогия. — М., 1992. 6. Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. — М., 1994.

Тема № 2.

ТЕХНОЛОГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА

Вопросы: 1. Определение имиджа. 2. Схема имидж - составляющих. 3. Критерии выбора модели поведения. 4. Психология формирования имиджа. 1. Определение имиджа Имидж — собирательное понятие. Это облик, форма жизнепроявления человека, благодаря которой «на люди» выставляются сильнодействующие лично-деловые качества. Имидж также выступает как людское признание, оценочное отношение. Имидж формируется как сознательно, так и непроизвольно. Создание имиджа Сам человек сознательно

непроизвольно

Его окружение сознательно

Технология создания имиджа: 1. Оптимизация модели поведения 2. Правильный выбор своей роли 3. Придание общению игрового характера Существуют следующие виды имиджа : 1) личный; 2) профессиональный; 3) кинетический; 4) вербальный; 5) габитарный; 6) овеществленный; 7) средовой.

непроизвольно

10

Возможные виды имиджа (согласно ролевой ориентации ): 1. Имидж — родное «Я» 2. Имидж — идеальное, желаемое «Я» 3. Имидж — нужное, но чужое «Я»

Имидж

Ситуативный Не меняя своей сути, общаясь с разными людьми, человек подстраивается под ожидания партнера и под свои цели (надевает маску)

Постоянный Для друзей, семьи, работы и т.д.

Стадии создания имиджа: 1. Имитационный образ — работа воображения, мыслительный анализ, воплощение идеального образа на бумаге, аудио- и видеопленке, отбор манер, анализ их совместимости со своей личностью. 2. Ролевой образ —практическое освоение, приобретение первичного опыта «нахождения» в образе. Построение манер, тренировка овладения ими, обобщение, оценка. 3. Жизненный образ — стереотип поведения в созданном образе, полная вживаемость. Обкатка манер, фиксация, корректировка. Для успеха имиджа необходимо учитывать: - его яркость, привлекательность; - узнаваемость; - его соответствие ожиданиям социальной среды (вкусы, надежды, традиции и т.п.) В наше время - время культа интеллекта и духовной силы, -приоритетными характеристиками, составляющими стереотип имиджа, являются: - культура; - эрудиция; - профессионализм. Их умелое представление в исключительно своей манере в любой социальной среде надежно срабатывает на утверждение личного имиджа.

11

Мастерство преподнесения себя можно при желании развить. Человек также способен изменить свой имидж, завоевать свое расположение и признание людей. Помимо осознания собственной значимости, для этого требуется яркая образность и выброс эмоциональной энергии. В общении преуспевает тот, кто доставляет людям удовольствие в виде эмоционального экстаза, удовлетворяет (а иногда сначала стимулирует) потребность людей в психологическом взаимодействии и сопереживании. Для успешного создания имиджа немаловажное значение имеет здоровая психика. Удача сопутствует тому, кто умеет управлять своей психикой, используя саморегуляцию, саморасслабление и самовнушение. Итог этого умения — - устойчивый жизненный тонус, проявляющийся в виде доброжелательности и сдержанном реагировании на неприятности. 2. Схема имидж - составляющих. Степень физической привлекательности; Визуальное Степень выразительности манер и их восприятие человека привлекательность; Одежда и аксессуары (как отражение личной незаурядности, элегантности) Интеллектуальное Впечатляющие личностные характеристики, восприятие человека проявляющиеся в разговорах и поступках Статусное Оценка его стратификационного статуса восприятие человека (положения в обществе); Профессия; Должность; Социальный фон, Личностные характеристики окружения: влияющий на семья, друзья, знакомые, коллеги; восприятие Стратификационные характеристики конкретного окружения (к какой социальной группе человека относится и степень престижа положения этой группы) Влияние интерьера Качество, стиль; на восприятие Цветовое оформление; человека Звуковое оформление; Пространственные характеристики Так, выбор цвета одежды и его соотношение с фоном, на котором выступает субъект, во многом определяет его имидж и успех.

12

Цвета обладают различными психологическими свойствами. Цвета создают иллюзию пространства. Цветные надписи на 35% чаще замечаются, чем черно-белые. Существует зависимость читаемости надписей от цвета фона. Цвет Красный Голубой Желтый Оранжевый Зеленый Фиолетовый Черный Белый

Психологические свойства Возбуждающий, активный Спокойный, успокаивает нервную систему, содействует сентиментальному настроению Теплый, веселый, вызывает желание действовать, стимулирует хорошее настроение Веселый, вызывает радость, усиливает активность, помогает переключить эмоции Спокойный, создает хорошее настроение Одновременно притягивает и отталкивает, полон жизни, но способен вызывать грусть Действует угнетающе, вызывает печаль Действует утомляюще

Для имиджа большое значение имеет нравственная оценка личности. Безупречный имидж — это достояние нравственных людей, не отступающих от морального, корпоративного и правового кодексов поведения. Мало того, сильные личности устанавливают для себя повышенные требования в этом плане, что во все времена поощрялось и уважалось со стороны общества. Занижение нравственных требований к себе воспринимается как проявление ущербности, слабости. 3. Критерии выбора модели поведения Успешность имиджа, в конечном счете, определяется единством стратегии и тактики общения, выбора удачной модели поведения. Выбор модели поведения зависит не только от личности, ее целей и необходимости, но также от внешних обстоятельств (слухи, домыслы, определенный психологический настрой людей, разрыв в уровне интеллектуального развития и т.п.). Успех также определяется степенью беспристрастности представления об оправданности своего поведения и ответной реакции на него людей. Поведение — -конкретная форма общения, содержанием которой являются преследуемая цель и возможные усилия по ее осуществлению. В оптимальной модели поведения достигается разумное сочетание замысла ( отведенной себе роли) и способов ее исполнения. Однако, в жизни часто существует разрыв между избранной моделью поведения, личностными возможностями и реакцией людей.

13

корректирующим фактором его поведения; основой построения системы Роль, которую по своему моделей поведения; замыслу отводит себе субъект, условием соблюдения выступает определенной системы правил норм общения.

Критерии выбора модели поведения: 1) законопослушание и правопочетание; 2) нравственная безупречность; 3) учет конкретной ситуации для того, чтобы удачно, выигрышно смотреться и запоминаться; 4) значимость целеполагания личности; 5) самокритичность; 6) учет актуально-значимых психологических характеристик, ожидаемых и желательных для партнера. Условия успеха – это верная стратегия общения и правильный выбор тактики её осуществления.

Схема «Факторы успешного общения»

Стратегия общения

- выбор цели; - мобилизация своих способностей, опыта, знаний; - поиск недостающих средств; - анализ обстоятельств. Осмысленность действий (модель поведения)

Тактика общения

- вариативность поведения (отработка всех возможных вариантов, принимая во внимание определенные обстоятельства и специфику ситуации); - маневренность поведения (стили, приемы, уловки,

14

подходы и т.д.) Правило: лучше завысить требования к своей психологической и профессиональной готовности к общению, чем надеяться на легкий успех. 4. Психология формирования имиджа Психологический механизм формирования имиджа психологическая установка, готовность действовать определенным образом в отношении определенных объектов и, наоборот, сложившееся мнение о вас у окружающих будет определять их психологическую готовность действовать в отношении вас определенным образом, часто на подсознательном уровне. Виды имиджа: 1) с точки зрения субъективного мнения: а) положительный ; б) отрицательный ; в) одновременно положительный и отрицательный ; г) нейтральный ; 2) с точки зрения статусного положения: а) профессиональный; б) личностный. Условия формирования имиджа: 1) прямая имиджформирующая информация: а) косвенная информация (через третьих лиц); б) прямая информация (информация о вашей внешности, роли); 2) косвенная имиджформирующая информация ( априорно, через поступки и т.п.). Прямая имиджформирующая информация МЕХАНИЗМ ПРЕВРАЩЕНИЯ ИМИДЖФОРМИРУЮЩЕЙ ИНФОРМАЦИИ ЧЕРЕЗ МНЕНИЕ Варианты превращения мнения: 1) человек знает, почему у него сформировалось мнение и это соответствует действительности; 2) человек знает, почему у него сложилось такое мнение, но это не соответствует действительности (он придумал мнение о себе); 3) человек не знает, почему у него сложилось такое мнение. Механизм формирования оценки: - оценка формируется, если информация эмоционально окрашена; - оценка формируется, если информация совпадает с особенностями человека; - оценка формируется под влиянием авторитетных людей; - оценка формируется под воздействием научных фактов. Механизм переключения подсознательной информации в сознательную информацию:

15

- через чувства (эмоционально окрашена); - через сновидения («вещные сны»); - через психоанализ (гипноз); - через медитацию; - метод ассоциации. Правило: если воздействуют положительные и отрицательные сигналы одновременно и с одинаковой силой, то положительный сигнал будет менее значим, чем отрицательный. Принципы технологии формирования мнения: 1) воздействуя на людей с целью создания у них нужного мнения, необходимо влиять на сознание и подсознание; 2) формируя свой имидж, следует в большей мере воздействовать на подсознание людей, чем на сознание. Косвенная имиджформирующая информация: 1) информация через третьих лиц (официальная, неофициальная); 2) продукты вашей деятельности; 3) среда вашего обитания (ваш дом, место на работа). Виды косвенной имиджформирующей информации: 1) официальная; 2) неофициальная (слухи, сплетни и т.д.). Передатчики косвенной имиджформирующей информации — это лидеры мнения. Общественное мнение может формироваться априорно, без какойлибо информации. Личностные установки человека с одной стороны и частое столкновение с определенным явлением с другой приводит к априорному мнению.

Мнение возникает

На основе информации Косвенная имиджформирующая информация -истинная -явно ложная -фальсифицированная

-осозноваемая -неосозноваемая

Без информации (априорно) Прямая имиджформирующая информация

-среда обитания -продукты деятельности -информация через 3-х лиц

осозноваемая

неосозноваемая

16

официальная неофициальная

мнение осознается причина неизвестна

мнение осознается, причины вымышлены

мнение не осознается

Существуют 4 канала движения имиджформирующей информации: сознание-сознание; сознание-подсознание; подсознание-сознание; подсознание-подсознание . Посылая имиджформирующую информацию, люди создают мнение о себе сознательно и подсознательно. Формирование своего имиджа происходит помимо воли человека. Следовательно, люди с нами поступают так, как мы им позволяем в отношении нашего собственного имиджа. Поэтому, если разные люди поступают с вами часто одинаковым образом, то они поступают именно так, как вы им позволяете. Ваш имидж создается как вашими преднамеренными, так и непреднамеренными действиями, но непреднамеренным действиям доверяют больше. . Список литературы: 1. Спиллейн М. Создайте свой имидж: Пер. с англ. — М.: Олма – пресс, 1996. 2. Хорнби Малколм. Я могу сделать это!: Пер. с англ. — Мн.: Амалтея, 1996. 3. Чисхольм П. Уверенность в себе : Путь к деловому успеху.: Пер. с англ. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1994. 4. Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера. — М.: Финансы и статистика, 1992. 5. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер?: Или о том, как создать свой имидж. — М.: Дело,1998. — 240 с.

17

Тема № 3. ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

РУКОВОДИТЕЛЕЙ И ПОДЧИНЁННЫХ КАК ОСНОВА ИМИДЖА ФИРМЫ. Вопросы: 1. Понятие «деловой этики». 2. Имидж руководителя. 3. Отношение по горизонталям. 4. Социально-психологический климат в коллективе. 5. Организационная культура и имидж фирмы. 1. Понятие «деловой этики» Бизнес – дело достаточно жесткое. Но цивилизованный бизнес смягчает эту жесткость тонкой настройкой правил поведения, не позволяющих конкуренции превратиться в экономический разбой и помогающих сохранить личное достоинство. Культура бизнеса имеет большое содержание, состоящее в степени владения людьми навыками делового этикета. Деловые отношения обязывают соблюдать этикет. Деловая этика – это адаптированные к практическим нуждам бизнеса сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека. Деловая этика прежде всего этика ведения переговоров с партнерами; использование этических методов конкуренции. Существует деловой этикет, который формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны. Деловой этикет – определение нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее. Деловой этикет – это свод правил поведения в сфере деловых, предпринимательских, служебных отношений. Успех дела во многом зависит от того, как сумеет руководитель наладить отношения среди сотрудников, каковы его отношения с деловыми партнерами,

18

как он умеет вести дело. Соблюдение правил этикета – непременное условие такого рада. Нормальные служебные отношения формируются на основе двух основных требований: ответственности за дело и уважения к коллегам. Служебные отношения настолько отличаются от бытовых, что накладывают свой отпечаток на этикет. Деловая жизнь связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает значительную вероятность возникновения конфликтов – межличностных и межгрупповых. Особые требования предъявляется к взаимоотношениям начальника и подчиненного. Обычно руководитель — ключевая фигура в коллективе. От того, как он ведет себя с людьми. Каким образом и во что он вмешивается (либо не вмешивается), что он делает для своих подчиненных, зависит очень многое. Руководитель никогда не приобретет высокий авторитет и уважение, если будет строить служебные отношения на основе личных симпатий. Ему необходимо постоянно помнить о нормах поведения, воспитывать в себе привычку и потребность соблюдать их в любых ситуациях. 2. Имидж руководителя. Нужно перечислить некоторые черты, которыми должен обладать руководитель, чтобы ему сопутствовал успех в делах и чтобы он нашел полное понимание подчиненных. Руководитель будет лучше воспринят людьми, если: он будет первым приветствовать собеседника, независимо от его положения (подчиненный или партнер); он будет обращаться к сослуживцам по имени и отчеству; он будет в деловой обстановке обращаться к подчиненным на Вы; он не будет без особой необходимости отдавать распоряжения через голову нижестоящего руководителя, подрывая его авторитет; он будет относиться ко всем сотрудникам ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий; он установит четкий порядок, при котором максимально уменьшится вероятность того, что ему кто-то помешает в работе; установит порядок, когда любой сотрудник в достаточно короткий срок сможет встретиться с ним и обсудить любой вопрос; он не будет вести бесед, которые создают впечатление избранности и секретности; он обладает искусством собеседника, то есть умеет выслушать человека; он умеет эффективно пользоваться бессловесной информацией, то есть понимать информацию от стиля, манер, одежды, жестов, мимики собеседника; он умеет осторожно использовать слово я; он будет высказываться кратко и по существу; он будет избегать назидательности;

19

он будет всегда безупречно одет; он всегда выполняет обещания в срок. Все названное выше действительно имеет важное значение для удачного ведения дел руководителем. Выше говорилось, что руководитель должен создавать свой имидж, соблюдать этикет. Он должен ясно осознавать, что такие черты поведения, как вежливость, тактичность, деликатность, абсолютно необходимы не только для умения вести себя в обществе, но и для обыкновенного житейского бытия. Нельзя забывать о культуре общения, чувстве меры, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмоциями. Нужно иметь свой цивилизованный стиль поведения, свой благородный образ, тот самый имидж руководителя, который гарантирует не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности. Чтобы овладеть навыками корректного поведения, нужно соблюдать: правила представления и знакомства; правила проведения деловых контактов; правила поведения на переговорах; требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде; требования к речи; культуру служебных документов. 3. Отношения no-горизонтали Отношения между коллегами образуют сложную, изменяющуюся, взаимосвязанную систем, в которой в исследовательских целях можно выделить несколько видов отношений. Каждый из них не существует абсолютно независимо друг от другого, их самостоятельность относительна, и точных границ между ними нет. Тем не менее, они качественно различаются. Отношения в коллективе могут быть: • отношения по вертикали — это межличностные связи, образующиеся между руководителями и подчиненными, лидерами и остальными членами коллектива, в целом между людьми, занимающими во внутренней, официально - должностной иерархии разное положение; • отношения по горизонтали — это межличностные связи членов коллектива, занимающих одинаковые, официальные и неофициальные положения (коллеги); • официальные отношения — это отношения, возникающие на должностной основе. Они устанавливаются законом, регулируются уставами, положениями, утвержденными правительством; • неофициальные отношения — складываются на базе личного отношения человека к человеку. Для них не существует общепринятых законов и норм, твердо установленных требований и положений; • деловые, межличностные положения — те отношения, которые возникают в связи с совместной работой людей или по ее поводу.

20

Личные отношения складываются независимо от выполняемой работы. В слаженном коллективе формируется система деловых и личных взаимоотношений, которые хорошо дополняют друг друга и играют различную роль в удовлетворении потребностей и интересов членов коллектива. Личные отношения относятся к разряду неофициальных, но при этом все официальные следует держать в уме. С личными отношениями часто связывают любопытные синонимы, такие как «честь мундира», «дух коллектива», «лицо команды» и пр. В чрезвычайных или критических ситуациях, в отсутствие или разрушении официальных отношений на первый план выходят личные потребности. Рассмотрим некоторые их проявления: !" лояльность: члены коллектива могут ссориться и спорить друг с другом, но для внешнего окружения они составляют единый фронт; !" могут критиковать друг друга, но твердо отмечать внешнюю критику; !" уважение: члены коллектива признают превосходство коллег, их особые познания в некоторых областях и считаются с ними, несмотря на личные пристрастия; !" терпимость: члены коллектива мирятся с недостатками друг друга. Кто-то из них может иметь раздражающую привычку, но другие лучше стерпят это, чем станут работать с кем-то посторонним; !" полное доверие: члены коллектива знают, что получат поддержку и помощь от любого другого, потому что сами всегда оказывают её любому другому, когда это необходимо. Большое психологическое значение для взаимоотношений в коллективе имеют особенности слов, мимики, жестикуляции, действий коллег в зависимости от отдельных ситуаций и условий. 4. Социально-психологический климат в коллективе Социально-психологический климат представляет собой специфическое явление, которое слагается из особенностей восприятия человека человеком, взаимно испытываемых чувств, оценок и мнений, готовности к реагированию определенным образом на слова и поступки окружающих. Он оказывает влияние на самочувствие человека, на выработку, восприятие и осуществление совместных решений, на достижение—эффективности совместной деятельности. Как известно, социально-психологический климат в коллективе может быть благоприятным и неблагоприятным. Руководитель должен стремиться создать в своей организации благоприятный климат. Приведем его признаки: • доверие и высокая требовательность друг к другу; • доброжелательная и деловая критика; • достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении; • свободное выражение своего мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива;

21

• удовлетворенность принадлежностью к организации; • терпимость к чужому мнению; • высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи; • принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждого из ее членов. Меры формирования благоприятного СПК: !" комплектование коллектива с учетом психологической совместимости работников. В коллективе надо сочетать разные типы поведения людей; !" необходимо оптимально ограничить число лиц, подчиненных одному руководителю (5-7 чел.); !" отсутствие лишних работников и вакансий. Как недостаток, так и избыток членов группы ведет к ее неустойчивости; !" соблюдение служебного этикета, который начинается с внешнего вида; !" применение социально-психологических методов, способствующих выработке у члена коллектива навыков эффективного взаимопонимания и взаимодействия. В заключение остается добавить: чем больше руководителей в России заинтересуются в продолжительном и захватывающем успехе, тем больше людей задумаются о проблемах этики вообще и деловой этики в частности. А рост количества людей, чтущих этический кодекс, поставит нашу страну на один уровень со странами, где давно существует цивилизованный рынок. 1. Организационная культура и имидж фирмы. На каждом предприятии существует культура организации. Каждая культура имеет свои специфические особенности. Точное определение организационной культуры, пожалуй, дать невозможно, как впрочем, нельзя назвать причины ее возникновения. Культура возникает сама по себе и формируется под влиянием нескольких факторов. Большое влияние на формирования культуры имеет система ценностей на предприятии, которая в свою очередь зависит от ценностных взглядов руководителя. От того насколько руководитель своим личным примером может внедрить систему ценностей персоналу, зависит, какая культура сложится на предприятии: функциональная или дисфункциональная. Будет ли она способствовать экономическому и духовному развитию предприятия. Многие руководители ставят перед собой только экономические цели, не уделяя должного внимания социокультурным вопросам. Между тем система ценностей предприятия представляет критерий, в котором суммируются все остальные признаки успеха: близость к клиенту, свобода для предпринимательства и имидж компании. На основе ценностных представлений формируются нормы и правила поведения персонала и каждого подчиненного в отдельности. Фазы формирования организационной культуры и её влияние на имидж компании изнутри:

22

1. производственная фаза характеризуется неразвитостью имиджевых регуляторов. Для персонала свойственна претензиционная имиджевая настройка. Мы производим, а нас не покупают, 2. сбытовая фаза характеризуется декларативной имиджевой настройкой, имидж обеспечивается только рекламой. Руководство призывает производить товары любыми средствами, а само не следует этим лозунгами; 3. конъюкгурная фаза характеризуется инструментальной имиджевой настройкой. Имиджевые регуляторы воздействуют на сознание и становятся важными нормами поведения. Персонал стремится производить, что пользуется спросом. 4. маркетинговая фаза характеризуется целевой имиджевой настройкой. Имидж фирмы связывается у персонала с собственным поведением в ней, появляется осознание миссии фирмы, переживание успехов и неудач фирмы Персонал стремится производить то, что нравиться. Отдельно следует рассмотреть понятие экстремальной сбытовой тенденции, которая формирует антиимидж это когда, любой потенциальный клиент рассматривается, как средство получения выгоды и раздражитель Список литературы: 1. Этика делового общения и делопроизводство:Учеб. пособие / ГОСком. РФ повысшему обр., С.-Петербург. Университет экономики и финансов; каф. социологии и научной организации труда.—СПб.: Изд-во СПбУЭФ,1994.— 64 с 2. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. — М.: Фонд Правовая культура, 1994. —175 с. 3. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.: ИНФРА-М., 1995—366 с. 4. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса.: Учеб. пособие.—М.: Маркетинг, 1999. — 200 с

Тема № 4. ИМИДЖ ФИРМЫ Вопросы: 1.Что такое имидж фирмы? 2. Этапы создания. 3. Фундамент имиджа. 4. Внешний имидж. 5. Сенсорное восприятие имиджа. 6. Внутренний имидж. 1. Что такое имидж? Так же, как и человек, любой товар, компания имеют свой имидж независимо от того, нравится он им или нет. Почему некоторые продукты, такие как шоколад или конфеты «Рафаэлло», считаются кулинарными изысками, предназначенными исключительно для гурманов, а другие, хот-доги или гамбургеры, считаются плебейской едой? Ответ здесь прост: разница кроется в имидже. Положительный имидж так же трудно определить, как красоту или высокое качество, но, когда он есть, вы обязательно это ощущаете. Положительный имидж всегда прокладывает дорогу позитивной репутации в более широких и существенных областях, таких как качество продукции. 2. Этапы создания имиджа. Хаотичная компания по формированию имиджа создает у публики противоречивое представление о фирме, когда менеджеры утверждают одно, а люди видят совершенно другое. В результате вы рискуете надолго потерять доверие покупателей. Предположим, что гипотетическая авиакомпания только что вложила огромную сумму денег в рекламную кампанию, основанную на девизе: «Мы — ваши друзья в небе». Но никто из руководства не озаботился ознакомлением сотрудников с новой корпоративной философией, между рекламным лозунгом и тем, как на самом деле обслуживаются пассажиры, образовывается разрыв. В конце концов, клиенты авиакомпании приходят к выводу, что их попросту надули и отвернутся от этой компании. План по созданию имиджа состоит из 4 основных частей: создание фундамента, внешнего имиджа, внутреннего имиджа и неосязаемого имиджа. Осязаемый имидж — то, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании. Неосязаемый имидж — ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис. Внутренний имидж — атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается, прежде всего, в степени преданности сотрудников своей фирме. Внешний имидж — воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение о

24

компании, формируемое рекламной кампанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой. Как видно имидж, в традиционном понимании есть только одна четвертая его часть, называемая внешним имиджем. Для каждого элемента плана по созданию имиджа можно выделить свои ключевые моменты. Вот как, например, делает это Бобби Джи [1]: 1. Закладка фундамента. 2. Внешний имидж: качество продукта, осязаемый имидж — воздействие на пять чувств, реклама, общественная деятельность, связи со средствами массовой информации, связи с инвесторами, отношение персонала к работе и его внешний вид. 3. Внутренний имидж: финансовое планирование, кадровая политика компании, ориентация и тренинг сотрудников, программа поощрения сотрудников. 4. Неосязаемый имидж: воздействие на «я» покупателя, самоимидж покупателя. Некоторые из элементов плана достаточно очевидны — например, осязаемый имидж компании или товара: название, девиз и знак. Однако не менее важны другие факторы, которые часто упускаются из виду. К примеру, разработка философии компании. Название Фирмы. Все ли так просто? Существует ряд принципов, следуя которым можно удачно подобрать название фирмы и избежать многих «подводных камней». При подборе названия организации желательно, чтобы оно связывалось у людей с характером ее деятельности. Например: акционерное общество «Траст» (доверительные операции, совместные проекты, сделки), фирма «Вита-мир» (лекарства, питание, игрушки, товары для новорожденных), малое предприятие «Адрес» (услуги по обмену жилья). Если название не связано с характером деятельности и носит имя (собственное), желательно рядом привести более конкретное название, например: «Ада», рекламноинформационное агентство. Имя должно быть кратким, благозвучным, эстетичным, таким, чтобы путем замены букв, их перестановки , добавления или изъятия, его нельзя было трансформировать в порочащее название, что привело бы к падению престижа организации. В нашу повседневность все больше проникают иностранные слова. Подход к их использованию должен быть очень взвешенным. Их следует применять в названиях, если нет эквивалента в русском языке. И здесь тоже необходимо придерживаться некоторых правил. Прежде всего, необходимо предусмотреть возможность написания имени латинскими буквами. Название не должно напоминать нецензурные, бранные, просто неприятные на слух слова или понятия, не способствующие авторитету организации. Цвет занимает важное место в фирменном комплексе. Известны случаи, когда цвет становился как бы вторым фирменным знаком. Классические

25

примеры отождествления фирмы и цвета: зеленый и желтый — компании «Бритиш петролиум», желтый — фирмы «Кодак», зеленый и красный — компании «Вестингауз», синий — IBM. Когда фирменные цвета будут найдены, должна соблюдаться точность их воспроизведения, так как даже незначительное отклонение от цвета - эталона будет воспринято как неаккуратность. Надо стараться не переименовывать без серьезной причины однажды выбранное название фирмы. К нему привыкают, оно удерживается в памяти, и это облегчает деловые контакты. А теперь давайте кратко познакомимся с каждой из четырех основных частей плана — фундаментом, внешним имиджем внутренним имиджем и неосязаемым имиджем. 3. Фундамент имиджа Первый шаг в выполнении плана по созданию — имиджа закладка его фундамента: определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет покоиться все здание плана. Так же, как для фундамента здания существуют свои специфические требования, так и для построения фундамента успешного бизнеса требуются особые ингредиенты. Вот они: принципы, положение о цели создания компании, корпоративная философия, долгосрочные цели компании, стандарты. Ваши принципы — краеугольный камень фундамента, однако именно наиболее часто упускают из виду. Если проанализировать причины крушений крупнейших компаний, мы обнаружим, что они кроются в этических и моральных ошибках. Положение о цели определяет ваши обязанности. Оно ориентирует вас на выполнение обещанных услуг, на выполнение определенной задачи или поручения. Положение о целях — ваша внутренняя движущая сила. Третий камень вашего фундамента — философия компании. Разработайте корпоративную философию, исходя из первых двух элемента фундамента — принципов и положения о целях создания компании. Разрабатывая стандарты, учитывайте все аспекты, которые могут хоть както повлиять на имидж компании. Если сотрудники в нерабочее время носят униформу компании, эмблемы или значки с ее названием или девизом, их поведение должно соответствовать установленным стандартам. Истинный профессионал узнается по тому, как он ведет себя вне стен компании, думая, что его никто не видит. Письменное изложение принятых в компании стандартов — последний кирпич в фундаменте имиджа. Стандарты определяют действия, отвечающие вашей философии, целям и принципам. Стандарты — инструменты в руках ваших сотрудников, которыми они поддерживают имидж компании в глазах общества. Определяя стандарты, рассмотрите все вопросы поведения сотрудников и их внешнего вида, которые могут повлиять на имидж.

26

4. Внешний имидж Исследования показывают, что 83% решений мы принимаем, основываясь на визуальной информации. Мы внимательно осматриваем человека, офис или вещь и решаем, хотим ли мы иметь дело с таким партнером или нет. Вот и получается, что никогда внешность делового человека не имела такого значения, как сейчас. Чаще всего о руководителе компании судят по стандартам внешнего вида ее сотрудников. Самая главная причина проблем с внешним видом сотрудников — отсутствие понимания. Другими словами, люди не понимают, как их внешний вид влияет на имидж всей компании. Иначе никто из них не появлялся бы на работе в том виде, который они считают нормальным. Руководитель вынужден самостоятельно определять стандарты внешнего вида сотрудников. Единственный производственный фактор, влияющий на репутацию вашего бизнеса, — качество продукции. Для большинства из вас важность качества продукции очевидна. При плохих потребительских свойствах товара вас не спасут ни прекрасные связи с общественностью, ни безукоризненное обслуживание покупателя. Реклама может привлечь к вам покупателя, но если он будет недоволен вашим товаром или качеством услуг, то долго ли просуществует ваш имидж? Только самая эффективная реклама доходит до человека и влияет на него. Реклама должна передавать вашу уникальность — тот аспект вашего бизнеса или продукции, который отличает вас от конкурентов, в котором вы превосходите большинство из них. Очень важно, чтобы ваша рекламная кампания составляла единое целое с программой создания имиджа. Через весь план по созданию имиджа должны проходить одна тема и один девиз. Это значит, что вам необходимо определить цели создания вашей фирмы, корпоративную философию, изложить на бумаге ваши долгосрочные задачи и провести анализ основных проблем, связанных с вашим имиджем. 5.

Сенсорное восприятие имиджа К области осязаемого имиджа, который мы воспринимаем всеми пятью чувствами, относится все, начиная от лозунга компании до ее месторасположения. Название фирмы и ее лозунг — самые заметные элементы в системе имиджа. На создание наиболее эффективного варианта этих двух элементов стоит потратить время и деньги. Особенно это важно для недавно созданных компаний. Название и лозунг вашей компании сообщают людям о том, кто вы такие, они должны четко отражать профиль вашей деятельности. Название фирмы имеет очевидное воздействие на людей. Чем короче название, тем сильнее его эффект. Оно также должно легко запоминаться.

27

Название вашей компании должно присутствовать на вашем знаке, фирменном бланке, визитках, упаковке вашего продукта — на всем, что представляет вас людям. Месторасположение бизнеса само по себе является важной составляющей вашего имиджа. Если вас не устраивает имидж маленького уличного магазинчика, вы считаете, что ваше предприятие более высокого класса, вы всегда можете арендовать почтовый ящик с более престижным адресом в другом районе или городе. Включение номера вашего факса, странички в Интернет и адреса электронной почты в визитную карточку или фирменный бланк тоже становится составляющей имиджа, более того, мне кажется , что сегодня это просто правило хорошего тона для любой компании. Чрезвычайно важны месторасположение и внутренняя обстановка офиса вашей компании. Необходимо также тщательно продумать цветовую гамму интерьера в вашем офисе. 6. Внутренний имидж компании. Внутренний имидж, имидж компании в глазах ее сотрудников, — наиболее недооцениваемая часть формулы делового имиджа. В то время, как позитивный внешний имидж в глазах общества дает вам право быть услышанными, именно внутренний имидж определяет, есть ли у вас, что сказать покупателю. К другим важным частям по имиджу, которыми часто пренебрегают, относятся элементы внутреннего имиджа, и прежде всего поведение персонала и его отношение к работе. По сравнению с внутренним, внешний имидж изменить куда проще, а кроме того, он приоткрывает вам дверь, за которой таятся новые возможности. Внутренний имидж, напротив, труднее поддается корректировке, но он значительно более важен для репутации компании, и её успешной деятельности. Преданность сотрудников своей компании и энтузиазм по отношению к обслуживанию покупателей — сердцевина внутреннего имиджа. Практика показывает, что большинство сотрудников даже не подозревают о том, какое влияние они оказывают на восприятие покупателем компании, в которой они работают. Каждой компании следует стремиться к взаимодействию и укреплению (синергии) связи между общим имиджем и персональным имиджем своих сотрудников. Сотрудники в свою очередь должны своим видом подчеркивать те ценности, которые компания стремится выразить посредством разных форм коммуникации. Стандарт персонального имиджа следует отшлифовывать на всех уровнях предприятия. Имиджирование – это ряд преднамеренно выстроенных моделей поведения. Список литературы: 1. Котлер Ф. Основы маркетинга — М., 1998. 2. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика — М., 1999.

28

3. 4. 5.

Амблер Т. Практический маркетинг — М., 1999. Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение – М., 1999. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента – М., 1996. Тема № 5. ИМИДЖ ОФИСА

Вопросы: 1. Имидж офиса 2. Организация рабочего места 3. Основные требования к организации рабочего места руководителя 4. Секретарь шефа организационный центр офиса 5. Дизайн офиса 6. Организация приёма посетителей 7. Фирменный стиль 1. Имидж офиса При оборудовании офиса применительно к российским условиям обычно создаются 3 зоны: • личной работы; • коллегиальной деятельности; • дружеского общения. Личная зона оборудуется с учётом параметров рабочего стола, удобной конструкции кресла, правильного освещения площади рабочего стола, рационального расположения телефонов, наличия современного организационно-технического оборудования. Зона коллегиальной деятельности оборудуется с учётом требований организации совещательной работы с людьми. Необходимо иметь коллегиальный стол и удобные стулья для проведения совещаний, карандаши, ручки, листы чистой бумаги, графин с водой, стаканы. Если при проведении совещаний используется техническая аппаратура, то она должна быть соответственным образом расставлена и предварительно проверена. Зона дружеского общения. В ней желательны пара удобных кресел, журнальный столик, прохладительные напитки. Зона должна находиться в стороне от 2-х названных зон. Своим оформлением она призвана предрасполагать к дружеской, неофициальной атмосфере общения. Одна из основных ошибок при оформлении офиса: суперпрестижный кабинет руководства и свалка мебельной рухляди сотрудников. Если фирма связана с приёмом посетителей, то надо помнить, что 80% людей посещают основные отделы и гораздо меньше — кабинет руководителя.

29

Схема 1 Организация: - руководитеь, - секретарь, - сотрудники

Фирменный стиль - отношения между сотрудниками, - контакты между партнёрами, - дизайн интерьера

Внешние атрибуты имиджа 1. 2. 3. 4.

название, символ, девиз, торговый знак

Рекламная кампания Общественные связи Отношения с партнёрами

Личный имидж - управленческая деятельность, - публичные выступления и контакты

30

При оборудовании офиса желательно учитывать невербальные средства общения, которые могут ощутимо повысить деловой статус его хозяина. Этого можно достичь, например, с помощью изменения форм кресел: надо увеличить их размеры и размеры их деталей, удлинить ножки стула. Чем выше спинка кресел, тем больше власти и авторитета имеет бизнесмен, сидящий в нём. Так у преуспевающего предпринимателя кресла чаще всего имеют высокую, обтянутую кожей спинку, а стулья посетителей — низкую спинку. Крутящиеся стулья, в отличие от стульев на устойчивых ножках, предоставляют человеку свободу передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках, не предоставляют человеку свободы передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках не позволяют свободно передвигаться, и это отсутствие свободы компенсируется использованием жестов и телодвижений, которые помогают человеку раскрыть его чувства и отношение. Известно, что крупнейшие дельцы рекламного бизнеса любят сидеть в кресле (как правило, с высокой спинкой), которое расположено на максимальной высоте от пола. В то же время для своих посетителей они предлагают место на диванчике или на стуле, расположенных так, чтобы их лица находились на уровне стола. Трюк заключается в том, что пепельница становится недосягаемой для посетителя, когда ему потребуется стряхнуть свой пепел. Большое влияние могут оказать на посетителя в том случае, когда его стул расположен напротив вас по другую сторону стола. Суть этого приёма в том, чтобы поставить стул посетителя как можно дальше от вашего и тем самым существенно снизить статус посетителя. Повысить ваш деловой статус помогают и другие приёмы невербального общения, в частности: низкие стулья и диванчики для посетителей; дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости посетителя и т.д. 2. Организация рабочего места 2.1. Основные требования к организации рабочего места руководителя Главной задачей при проектировании рабочего места руководителя является экономия физической и умственной энергии с целью повышения производительности труда. Санитарно-гигиенические условия труда руководителя и служащих должны соответствовать установленным общегосударственным нормативам и нормам (табл. 1).

31

Микроклимат (СН 245-71) Показатели 1. Температура (°С) 1.1. тёплый период года 1.2. холодный период года 2. Относительная влажность воздуха (%) 3. Скорость движения воздуха (м/с)

Значение

Уровень освещённости (СниП 11А.9-71) Показатели Общий

Таблица 1 Уровень шума (звука) (СН 245-71)

Значение (Люкс) 300

Показатели Нижний

Значение (дБ) 60

750

Верхний

75

22-25 20-22

Всеми источниками

60-90 до 0,3

Обязательно должно быть предусмотрено естественное боковое освещение (СНиП 11А.8-72). При слишком ярком дневном свете следует применять жалюзи. Рутинный умственный труд допускает шумовые нагрузки не более 40 дБ (шёпот с расстояния 1,5 см составляет 10 дБ, тихий разговор – 40 дБ, громкая речь – 70 дБ, крик – 80 дБ). Поэтому дверная обивка, двойные двери и оконные рамы, звукоизоляционные перегородки, ковёр на полу – не излишества, а необходимость. Благоприятные климатические условия на рабочих местах руководителей может обеспечить применение вентиляционных установок, «лучистого отопления», системы кондиционирования воздуха. Уровень организации рабочего места руководителя зависит от его роли в системе управления предприятием и основных функций, выполняемых им. Под рабочее место руководителя отводят, как правило, отдельное помещение площадью 20 – 50 м2. Возможная планировка рабочих мест высшего уровня приведена ниже (рис. 1).

32

Рисунок 1. 1 – рабочий стол; 2 – стол-приставка; 3 – стол для совещаний; 4 – кресло; 5 – стулья; 6 – тумбочка для книг; 7 – корзина для бумаг; 8 – вычислительная машина; 9 – телефонный концентратор; 10 – настольная лампа; 11 – лоток для бумаг; 12 – письменный прибор; 13 – перекидной календарь; 14 – шкаф для образцов продукции Для этой планировки характерно деление на рабочую зону и зону совещаний, а также зону для неофициальных переговоров и размещение образцов выпускаемой продукции. При кабинете может быть предусмотрена комната личной работы и отдыха, в которой размещаются рабочий стол, рабочее кресло, секционный шкаф, кресла для отдыха, цветочница, диван, журнальный столик, торшер и т.д. Рекомендуемое расположение материалов и оргтехники на рабочем столе приведено на рис. 2. Следует учитывать такие моменты, если сотрудник фирмы подолгу ищет нужную бумагу, то это сразу же производит плохое впечатление на посетителя. Это отнимает время и говорит о не слаженности работы разных подразделений фирмы. Чтобы не было путаницы и сбоя в работе, нужно разработать должностные инструкции и провести обучение персонала, обязать сотрудников упорядочить свои записи и планы. Все эти необходимые мероприятия только поднимут деловой уровень офиса, создадут имидж надежной и четкой фирмы.

33

Рисунок 2. 1 – ящик для руководящих материалов; 2 – ящик для фонотеки; 3 – ящик для диктофона; 4 – ящик для справочной литературы; 5 – ящик для канцелярских принадлежностей; 6 – ящик для писчей бумаги; 7 – ящик для оргблокнота; 8 – ящик для материалов творческой работы 3.2. Секретарь шефа – организационный центр офиса Секретарь-референт – лицо офиса. От его профессионализм зависит во многом эффективность работы руководителя, имидж фирмы, взаимоотношения с контролирующими органами и с партнерами. Необходимым условием достижения эффективности работы секретаря является организация его рабочего места. Здесь следует иметь в виду следующее: • рабочее место секретаря в приемной располагается рядом с кабинетом руководителя так, чтобы легко можно было видеть входящих; • в приемной должны находиться только те предметы, которые непосредственно необходимы секретарю и другим работникам; • мебель для посетителей должна находиться в зоне, хорошо просматриваемой секретарем. В комплект мебели для оборудования рабочего места секретаря обычно входят: канцелярский стол, вспомогательный стол или тумба для технических средств, стол для посетителей, стул или кресло подъемноповоротное на колесиках, стулья для посетителей, шкафы или полки для хранения документов и дел, металлический сейф для хранения документов, штампов, бланков. 4. Дизайн офиса Лучшим помощником руководителя фирмы на стадии проектирования офиса является дизайнер. Он предполагает несколько решений с учетом планировки здания, расположения его по частям света, возможностей бизнесмена. Заказчик должен ясно представлять конечный результат реализации проекта: сколько комнат нужно выделить для руководства фирмы,

34

определить расположение комнат бытового назначения (туалеты, кухню, душевые, гардероб, комнаты отдыха). Нельзя забывать и о помещениях для инженерного оборудования (машинописное бюро, множительной техники), бухгалтерии и тех подразделений, которые определяют специфику работы фирмы (демонстрационный зал). Проект должен отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и предусматривать системы эффективного искусственного освещения, кондиционирования воздуха, устройства звукопоглощающей облицовки стен, полов, перекрытий, аварийную сигнализацию. Главная забота бизнесмена в оформлении офиса — это интерьер. Сотрудникам должно быть приятно приходить на работу и целый день находиться в стенах офиса. существует немало способов скрасить монотонность труда, создать определенный уют, вполне сочетающийся с производственными задачами. Дизайнер, исходя из размеров и формы помещения, предлагает решения, меняющие зрительное восприятие. Так, для увеличения высоты нужно выбрать контрастный тон всей поверхности комнаты, или контрастный рисунок стен, пола или потолка, или полированную поверхность пола, или специальную подвеску. При реконструкции старого помещения можно добиться зрительного улучшения неудачных пропорций. Широкое неглубокое помещение продольным членением пола и потолка расширить. При сочетании контрастных фактур (освещения и цвета) можно усилить восприятие большого широкого пространства. Для обеспечения целостности и выразительности интерьера необходимо тщательно отбирать материал и ограничиться его минимальным количеством. Там, где надо создать ощущение прохлады, применяют мрамор, гранит, естественный камень, кирпич, открытый бетон. Применение дерева, туфа, искусственной кожи и других «теплых» материалов придает интерьеру мягкость и теплоту. Цвет активно воздействует на эмоции человека. Цветом можно выделить или, наоборот, нейтрализовать отдельные элементы интерьера, создать мягкий фон для других элементов. Конструктивная основа интерьера, выделенная цветом, становится главным элементом композиции. Цветовой интерьер в психике человека вызывает множество разных чувств: подъем, подавленность, ощущение прохлады, тепла, легкости, тяжести, настороженности. Например, светло-голубые тона кажутся холодными, зеленый цвет относится к оптимальному для глаз, действует успокаивающе, снижает внутриглазное давление, благотворно влияет на кровообращение и слух. Шум в помещениях с такой окраской не воспринимается так остро. Желтый и оранжевый цвета эмоционально согревают, красный цвет, наоборот, возбуждает нервную систему. Применение рационального цветового оформления снижает степень утомляемости и напряжения, повышает производительность труда при наименьших затратах на освещение. Следует избегать блестящих поверхностей, предпочитая им матовые или атласные.

35

Окраска помещения в теплые и насыщенные цвета складывает его размеры, а в светлые и холодные тона, наоборот, создает чувство простора. Чтобы зрительно сократить, в насыщенные (выступающие) цвета. Потолок, окрашенный в темные тона, зрительно понижает высоту помещения. Потолки и несущие конструкции светлых тонов кажутся легче. Освещение помещения диктуется назначением. Искусственное освещение является дополнением к естественному (свет из окон), и его следует увеличить, если недостаточно естественного освещения, если в помещении трудятся люди пожилого возраста, если само помещение имеет неблагоприятные пропорции (отношение длины и ширины к высоте). Существует три вида искусственного освещения в зависимости от направления светового потока: прямое, отраженное и рассеянное. При искусственном освещении происходит изменение цветового тона предметов интерьера. Стены офиса, шторы на окнах, цветы, картины или гравюры должны соответствовать требованиям самого высокого вкуса. Чем тщательнее это будет подобрано, тем реже придется их менять. Можно истратить много денег и не достичь нужного эффекта. Лучше всего обдумать и найти рациональное решение, проконсультироваться или сделать заказ надежному дизайнеру. К мебели офиса особое требование. Она должна быть максимально функциональной, удобной в эксплуатации, соответствовать характеру работы служащих, не загромождать помещение офиса, желательно одного стиля. Комнаты отдыха и приема гостей могут быть оформлены в другом стиле. В последние годы для более экономного и функционально оправданного оформления офиса используются системы сборных офисных перегородок. С помощью их можно в считанные часы изменить пространство офиса, сделать одни комнаты больше, другие меньше. Внутри перегородок легко провести кабели электрических и коммуникационных сетей. Эти легкие стены предусматривают специальные крепления для мебели, шкафов и вешалок. Двери в перегородках могут быть сплошные, с окном, стеклянные, раздвижные, то есть двери-купе. Телефон, факс, пишущие машинки, компьютеры, калькуляторы – офисное оборудование должны быть чуть лучше, дороже общего фона помещения и мебели. Это то, что составляет общее удобство в работе, делает труд привлекательным, позволяет, в конечном счете, экономить время и деньги. Хорошее оборудование производит положительное впечатление на посетителей, кроме того, это не самое плохое вложение капитала. Выбрав достаточно престижные новые модели офисного оборудования, вы сможете долго пользоваться им даже при переезде в другое, более престижное помещение. Поднимают престиж фирмы в глазах посетителей и специальные приспособления для удобства в работе: вращающиеся картотеки, специальные скоросшиватели, брошюраторы, специальные калькуляторы. Выбор техники лучше поручит специалистам, профессионалам, которые должны обратиться к фирме, специализирующейся на комплектации, доставке и ремонте техники.

36

5. Организация приема посетителей Если работа фирмы связана с приемом посетителей, то надо обязательно позаботиться об их удобстве. Чтобы облегчит поиск нужного сотрудника, внизу следует повесить плакат с номерами комнат, фамилиями сотрудников и перечнем вопросов, которые они решают. Лучше всего посадить у входа дежурного (координатора), который отвечал бы на все вопросы посетителей. Сколько бы ни было посетителей: 5-100 в день обязательно должна быть разработана процедура их встречи. Для приема посетителей должно быть отведено специально оборудованное помещение, где они могли бы подождать нужного сотрудника. Встреча посетителя должна включать: личное представление сотрудника, ответственного за встречу посетителя; запись посетителя в журнале посещения (фамилия, имя, отчество, название фирмы, которую он представляет, телефон, цель посещения). Создание деловой атмосферы в офисе в значительной мере зависит от того, как его хозяин встречает посетителей. Существует несколько вариантов их встречи: 1 вариант. Хозяин офиса принимает посетителя, сидя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает его сесть перед своим столом. Этот прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам хозяин офиса. 2 вариант. Входит посетитель, хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садиться напротив. Это полуофициальный порядок обмена информацией. Время встречи обусловлено по взаимной договоренности обеих сторон. 3 вариант. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность к вниманию. Таким образом, рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяется тем местом, которое вы как хозяин офиса предложите посетителю. Существенно влияет на создание психологического климата не только распоряжение собеседников за столом, но и форма самих столов. Квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или подчеркиванию отношений субординации. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит прямо напротив вас.

37

За прямоугольным столом на встрече людей одинакового статуса главенствующим местом считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового статуса. Таким образом, квадратный стол используется для деловых бесед, коммерческих переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся; круглый – для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если вам нужно достичь соглашения. Постарайтесь сделать так, чтобы ваш гость сидел спиной к стене. Психологией доказано, что у человека повышается частота дыхания, сердцебиение и мозговое давление, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной постоянное хождение. Персонал, ответственный за прием посетителей, подбирается особенно тщательно. Доброжелательные, приветливые сотрудники фирмы дают почувствовать каждому посетителю, что в этой фирме ему рады. Конечно, подобная практика складывается не сразу. Нужно время, желание и цель, чтобы фирма достигла определенных положительных результатов. 6. Фирменный стиль С самого начала действия фирмы на рынке надо разрабатывать фирменный стиль. В широком понимании фирменный стиль – это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех видов и форм рекламы (в печати, радио, телевидение, кино), деловых бумаг, технической и других видов документации, а иногда и одежды сотрудников фирмы. Фирменный стиль улучшает запоминаемость и восприятие покупателями, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности, а главное, позволяет противопоставлять товары и деятельность одной фирмы – другой. Компоненты фирменного стиля помогают потребителю находить нужный товар и выбирать предложения, формируют положительное отношение к фирме, которая позаботилась о нем, облегчив процесс отбора информации или товара. Солидные фирмы заказывают набор делового человека, состоящий из 310 предметов: записной книжки, календаря, ручки, папки с нанесением логотипов фирмы. Такие наборы обычно дарят клиентам фирмы на Новый год и Пасху. Это как правило, производит хорошее впечатление и способствует росту имиджа фирмы. Вывеска фирмы перед входом является элементом рекламы и неким атрибутом фирмы, принадлежностью имиджа. Указатели на поворотах по дороге к фирме, вывеска у входа (особенно, если фасад дома не виден с улицы), любой элемент оформления должны сочетаться с окружающей средой и выражать элементарную заботу о посетителях.

38

Список литературы 1. Бройдо В.Л. Офисная техника для делопроизводства и управления. – М.: Филинь, 1998. 2. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. – М.: Прогресс, 1998. 3. Уткин Э.А. Профессия менеджер. – М.: Экономика, 1992. 4. Уткин Э.А. Этика бизнеса. – М.: Экономика,1998. 5. Фишер Петер. Новичок в кресле шефа. – М.: Интерэксперт, ИНФРА, 1995. 6. Шепель В.М. Имеджелогия: секреты личного обояния. – М.: ФБК-ПРЕСС, 2000. Тема № 9. ИМИДЖМЕЙКИНГ В СИСТЕМЕ PUBLIC RELATIONS Вопросы: 1. Имиджмейкинг в системе Public Relations. 2. Объекты формирования имиджа. 3. Методы формирования образа. 4. Психологические аспекты создання образа. 5. Важностъ Public Relations. 1. Имиджмейкинг в системе Public Relations Назначение мероприятий имиджмейкинга — внеценовая конкуренция, имеющая целью формирование управляемого имиджа товаров и/или услуг, самой фирмы, личности, моды, идеологии и т.п. Далее мы рассмотрим основные задачи Public Relations и их соотнесенность с формированием имиджа. Выделяют пять основных целей Public Relations: 1. Позиционирование объекта; 2. Возвышение имиджа; 3. Антиреклама (или снижение имиджа); 4. Отстройка от конкурентов; 5. Контрреклама. Иные многочисленные задачи: прогнозирование кризисов, изучение общественного мнения, создание единого фирменного стиля и фирменных стандартов, исследование эффективности акций, работа с персоналом и даже психотерапия руководства и партнеров всегда подчинены, подсистемы сформулированным выше задачам.

39

Формирование имиджа вбирает в себя элементы всех вышеперечисленных задач Public Relations, но полнее всего отвечают целям имиджмейкинга цели 1,2 и 4. Их мы и рассмотрим подробнее. • Позиционирование, (от английского position — положение, нахождение, состояние, позиция и т.п.) — это создание и поддержание (воспроизводство) понятного имиджа; разъяснения клиентам существующих проблем. Если объект не позиционирован — он просто непонятен потенциальным. клиентам, и его раскрутка — реклама непознанного. Вспомним, к примеру, неспозиционированность Игр Доброй Воли на жителей Санкт-Петербурга. Город ответил пустыми трибунами. Можно ли крупной фирме не формировать имидж и заметать эту проблему под ковер? Можно, но в таком случае он будет сформирован теми же клиентами и партнерами стихийно, а значит неуправляемо. Поэтому профессионалами Public Relations задача ставиться не в оппозиции: иметь - не иметь имидж, а в паре: стихийный или управляемый имидж. • После квалифицированно выполненного позиционирования можно перейти к возвышению имиджа. Пример. Как можно усилить впечатление у представителей прессы, общающихся с английской королевой Елизаветой во время ее визита в страну? Уже много лет делается так: на встречу попадают не все, а лишь отобранные журналисты обоего пола (непременно при галстуках или на высоких каблуках). Далее пресс-секретарь королевы выстраивает журналистов по одному и объясняет с десяток действий, которые должен сделать каждый, обращаясь к королеве, затратив на это не более 30 секунд: отдать визитку адъютанту для передачи королеве; если королева протянет руку - не целовать ee! - допустимо только короткое рукопожатие; кивком головы и лучше молча приветствовать мужа королевы; обращаться к королеве надо, используя madam или mam. И последнее. Разговор может получиться непринужденный, но писать о нем нельзя! И теперь, когда перед людьми, запутанными тонкостям; этикета, является королева, просто и непринужденно беседующая, пресса (в том числе отечественная) в восторге. Очевидно: без предварительной работы пресссекретаря впечатление прессы было бы иным... менее управляемым королевой. • Отстройка от конкурентов. Как правило, это комбинация возвышения имиджа при снижении другого, или так: позиционирование своего объекта Public Relations на фоне конкурентов. Отстройка может быть явной и неявной. 2. Объекты формирования имиджа, Условно объекты можно разделить на 3 категории: 1. Объекты, рейтинг которых зависит исключительно от ОЗДАННОГО ими или для них имиджа. К этой категории можно отнести отдельные личности (политики. телеведущие, лидеры общественных и религиозных движений), социальные группы (военные, студенты, пенсионеры и т.п.), партии, радио-телекомпании и отдельные передачи, общественные движения (Greenpeace, феминизм, нудизм,

40

движение "против абортов" и т.д.). Перечисленные объекты, в основном некоммерческие организации. Они не продают товары или услуги, их положение определяется отношение к ним общественности. Целью этих объектов можно назвать возможность влияния на настроения в обществе. 3. Объекты, рейтинг которых в равной степени зависит как от имиджа, так и от качества произведенных ими товаров или услуг. Это в первую очередь, крупные национальные и транснациональные корпорации (фирма Philips, ЗИЛ, Valio и т.д.). К этой же категории можно отнести и более мелкие фирмы, если их успех на рынке зависит не только от того, что они продают, но и от того как они это делают. Целью этих объектов является увеличение объемов продаж при одновременном создании положительного имиджа и улучшении качества продукции. 3. Объекты, для которых колебания имиджа не являются решающим фактором их преуспевания. В основном это мелкие торговые организации. Их успех на рынке зависит в большей степени от качества предлагаемой продукции. Численность объектов данной категории значительно уменьшается с развитием культуры рынка. В зависимости от категории объекта набор приемов по формированию имиджа может меняться. Если для объектов третей категории достаточно стараться не допускать умышленного или случайного снижения имиджа, в остальном полагаясь на удачное стихийное развитие образа, то для первой и второй категории необходимо продумывать каждый шаг имиджевой компании. Разница в сложности задач определяет различие в методах имиджмейкинга и каналах воздействия на аудиторию. Основными каналами воздействия (передачи информации) можно назвать устное сообщение, наглядную агитацию, периодически печатные издания, радио и телевидение. Набор каналов для всех категорий объектов остается неизменным и их выбор определяется целесообразностью и запросами заказчика. Методы, в отличие oт каналов, для каждой категории свои. 3. Методы формирования образа. Самый большой выбор приемов во второй категории, потому что организаторы акций имиджмейкинга для данных объектов вынуждены маскировать свои истинные пели и проявлять большую изобретательность. Наиболее распространенные методы; 1. Присоединение клиента: - к уже идущему действию других клиентов; - к ранее совершенному им же действию. Эффект основан на психологическом заражении, когда человек бессознательно усваивает эмоциональное состояние группы или авторитетного для него лица. В практике эффект используется, как заведение и поддержание полезных традиций, ритуалов, праздников и т.п., как присоединение клиента к действиям, уже уверенно осуществляемым другими клиентами.

41

2. Вложенное действие а) Клиенту предлагается совершить действие 1, знакомое ему, желаемое им и связанное с действием 2, необходимым заказчику. (Так, магазин резко снижает цену на хорошо известный клиенту товар. Расчет строится на том, что привлеченные Клиенты, попутно купят в магазине и другие товары, то есть совершат действие 2). б) Клиента мягко ставят в ситуацию, когда ему предлагается на выбор диапазон товаров и/или услуг (при этом не оговаривается, что вообще можно отказаться от выбора). в) Клиентов ставят в ситуацию, когда они начинают обсуждать проблему, находя новые доводы за и против, тем самым делая объект привычным себе и населению (в случае трансляции или публикации дискуссии). г) Эффект Герострата: вводится якобы запрет на некое действие. На самом деле, чтобы осознать собственно запрет. Клиент должен вначале представить запрещаемое действие. Пример. В 1993 году телерепортаж; зимней ночью люди жгут костры { на улице, чтобы утром приобрести акции Гермеса- однозначно воспринимался россиянами, что это хорошие акции... Пример. Предприимчивый торговец повесил у входа своего магазина обращение к посетителю: 'Просьба на потолок не смотреть". Представленная на потолке реклама имела большой успех. 3.Смена канала восприятия. Если воздействие по выбранному каналу на Клиента недостаточно, то следует прибегнуть к: - смене метода; - смене канала восприятия (при этом надо учесть, что ориентировочно человек запоминает 10% того, что читал, 20% того, что слышал, 30% того, что видел, 50% того, что слышал и видел, 71% того, о чем сам рассказывал, 90% того, что сам делал); - смене времени или места воздействия; - параллельному воздействию по разным каналам. 4. ЧУДО и последующие рассказы о нем. Способы создания чуда: а) аномально большие объекты и рекордные достижения; б) постановка Клиента в тупик... с последующим чудесным освобождением из него; в) преодоление или нарушение запретов, норм поведения (реальное или мнимое). 5. Модель экспериментального невроза - намеренно рассогласованное воздействие по каналу или каналам восприятия; - рассогласование стереотипов Клиента и реальности; намеренная ошибка, парадокс. 6. Намек.

42

Лучше запоминаются еще незаконченные человеком действия и забываются действия законченные. При невозможности выполнить желаемое действие оно заменяется другим. На базе этих эффектов применяются следующие композиции: а) намек, как додумывание Клиентом воспринятого в своих словах, образах за счет использования вечных стереотипов. б) домысливание Клиентом нужного содержания за счет предварительно выработанной тенденции. в) клиент должен прорываться к содержанию за счет перевода намеренно усложненной или искаженной формы на язык собственных образов. Итак, методов очень много, и имиджмейкеру приходится составлять из различных компонентов именно ту формулу, которая будет верна для данного объекта. При этом нельзя представить полный перечень возможных комбинаций. PR-профи должен знать общие законы психологии человека, чтобы на их основе формировать стратегию создания имиджа. 4. Психологические аспекты создания образа. Знание основ психологии способствует правильным и эффективным действиям для создания имиджа на всех этапах этого процесса, от появления идеи до ее воплощения: - привлечения и удержания внимания аудитории; - формирования установки на доверие (недоверие) со стороны аудитории; использования психологических особенностей отдельных социальных групп; использования общих особенностей восприятия; - использования специфических навыков коммуникации (нейролингвистическое программирование, трансактный анализ, внушение, метод когнитивного диссонанса). 5. Важностъ Public Relation В настоящее время конкуренция превращается в конкуренцию служб, будь то конкуренция между фирмами или политиками. PR - это своеобразный вид социально-психологического менеджмента. Существует масса различных определений, но нет одного общепринятого. PR часто принимают за рекламу, маркетинг, пропаганду, журналистику. Реклама и PR. He все используют рекламу, чего нельзя сказать о PR. PR используют все. (Пожарные). Реклама специализируется на потоках продажипокупки, а ПР занята всеми потоками коммуникаций. Маркетинг и PR. Если маркетинг продает какой-то продукт О., то PR продает саму О. Пропаганда и PR.Однонаправленный процесс. Например, удержать Правительство у власти. То PR помогает лучше понять и знать, что и как можно получить от Правительства. PR — это диалог для достижения взаимного понимания.

43

Журналистика и PR. Журналистика описывает события, имея цикл о ситуации к слову. . PR создает событие: от слова к событию. Основы основ PR —работа над имиджем и с имиджем. PR реализует свои цели через разного рода коммуникативные процессы. Основными среди них являются; - взаимоотношения с СМ коммуникации; - пресс-конференции и презентации; - выступления с речами; - продвижение корпоративного имиджа. В PR сути лежит обратная связь. Необходимо работать не просто с населением, а выделять те или иные его сегменты, для которых разрабатывать свои собственные сообщения с необходимой именно для них техникой воздействия, которые потом размещаются в каналах коммуникации, используемых этими сегментами аудитории. PR характеризует то, что мероприятия направлены не только на внешнюю, но и на внутреннюю среду. Этот формирование благоприятного климата в коллективе, неформальной атмосферы. Современные интерьеры, подтянутые, внимательные, услужливые люди — все это элементы фирменного стиля и имиджа. Схема действия мероприятий PR Привлечь внимание — Вызвать интерес — Снять напряженность и недоверие— Инициировать желание — Побудить в действию. Сравниваемые Параметры 1. Цель

PR

Традиционная прямая реклама

Формирование ситуации успеха, Сбыт товаров и управляемый имидж, решение услуг нестандартных задач и устранение противоречий

2. Типовые СМИ + набор из 300 мероприятий СМИ ПР. Все многообразие мероприятий средства ПР можно разделить на 4 группы: 1.презентации, 2.финансирование общественно-полезных мероприятий, 3.спонсорство,4.публичное выступление. 3.Постановка задачи

Руководство фирмой

Подразделение фирмы

44

4. Объект

Идеология, мировоззрение, мода, Товар, услуга стиль 5. Характер Познавательный, ознакомительный, Коммерческий мероприятий некоммерческий Считается, что общественная реклама фирма должна разрабатываться и проводиться совместно с товарной и, желательно, работать так, чтобы общественная реклама опережала товарную. Список литературы: 1. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public Relation: Триз — шанс,1995. 2. Ульяновский А. Мифодизайн рекламы.Институт личности,1995. 3. Современная реклама:/Пер. с англ./ Под. ред. проф. Феофанова Издательский дом «Довгань», 1995. 4. Гуревич П.С. Приключении имиджа: технология создания телевизионного образа и парадоксы его восприятия. — М.:Искусство,1991. 5. Бехтерев В.М. Объективная психология, — М.Наука. 1991 Предлагаемая тематика рефератов: Формирование служебного имиджа. Культура деловых взаимоотношений. Речевой имидж Этикет деловых встреч. Эффективная презентация. Организация современного офиса. Основные характеристики имиджа организации. Профессиональные требования к бизнесмену. Основные составляющие личного имиджа. Критерии подбора цвета и стиля. Основные требования к мужскому и женскому деловому костюму. Критерии выбора модели поведения. Диалог, дискуссия, спор. Культура спора. Виды совещаний. Эффективное совещание. Переговоры. Подготовка, организация переговоров. Тактика ведения переговоров. Публичное выступление. Особенности подготовки к выступлению по радио, телевидению. Организация приемов. Эффективная презентация. Имиджмейкинг. Система имиджмейкинга в фирме. Паблик Рилейшинз и имидж фирмы. Кризисный П.Р.

45

Методы и прнципы Паблик Рилейшинз. Влияние фамильного имиджа на развитие компании. Связь СМИ и имиджа компании. Эффективная реклама, как имиджсоставляющая фирмы. Психологические механизмы формирования имиджа. Этика бизнеса и частное предпринимательство. Технология формирования имиджа фирмы. Организационная культура и имидж фирмы.

46

Приложение 1 Тест «Оценка своего имиджа» Оцените свой имидж: 1. Когда надо быть пунктуальным, я делаю все вовремя: а) всегда, б) как правило, в)редко. 2. При моей должности положено одеваться: а) так как я, б) более строго, чем я, в) не знаю как. 3.Я отвечаю на письма: а) сразу, б) в течение недели, в) всегда. 4. Мой почерк: а) легко читается, б) вполне приличный, в) неразборчивый. 5. Выбирая очки, я думают: а) как они будут выглядеть, и о коррекции зрения, б) только о коррекции зрения, в) никогда не задумываться о своих очках. 6. Я хожу в парикмахерскую: а) так часто, как требуется, б) раз в три месяца, в) редко. 7. О своём имидже я думаю: а) каждый день, б) самый заурядный, б) редко, в) никогда. 8. На моём последнем месте работы начальник сказал, что мой имидж: а) великолепен, б) самый заурядный, в) надо исправить. 9. По мнению других, я честен: а) всегда, б) чаще всего, в) в быту, но не в делах. 10. Если во время делового обеда мои волосы будут не в порядке, я: а) приведу их в порядок в туалете, б) оставлю, как есть до возвращения, в) видимо, так и не узнаю об этом. Ответы «а» говорят о том, что вы чётко помните суть важнейших правил гигиены и связанных с ним имиджем. Ответы группы «б» свидетельствуют о неплохом состоянии с имиджем, однако следует несколько подтянуться. Ответы на вопрос «в» укажут вам на те моменты, которые потребуют с вашей стороны особого внимания.

47

Приложение 2 Деловой телефонный разговор Служебные отношения многообразны, они порождают целый комплекс правил поведения делового человека как руководителя. В наше время трудно представить деловую жизнь без наличия телефона, играющего огромную роль и помощь в общении. Для сокращения времени разговора под рукой всегда должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц, которые вам потребуется сообщить, а также календарь. Наличие этих своеобразных реквизитов телефонного разговора является составной частью культуры служебного общения. Если вы готовитесь к служебному телефонному разговору, то прежде всего точно определите цель разговора. Обращаться со служебными вопросами по домашнему телефону можно лишь в случаях, не терпящих отлагательств, или по просьбе самого хозяина. Но и в этом случае звонить следует не позднее 22 часов. Раздается телефонный звонок, и вы поднимаете трубку. С чего начать ? Желательно, чтобы сотрудник, снявший трубку, отрекомендовался сразу. Причем по внешнему телефону называют, как правило, не свою фамилию (если это не персональный телефон), а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называется подразделение и фамилию поднявшего трубку. Отвечая на звонок по персональному телефону, следует всегда называть свою фамилию. Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу, от них во многом зависит дальнейший разговор, создается впечатление о фирме. Поэтому, даже не зная, кто звонит, отвечать нужно доброжелательным тоном. Инициатор разговора, услышав ответ, должен поздороваться и сразу представиться. То есть назвать свою фамилию, имя и отчество, а также организацию и должность. Чтобы не поставить человека в неловкое положение. Если вы знаете абонента. Следует обращаться к нему по имени-отчеству. Разговор обычно начинается словами: «Говорит...», «К вам обращается...», «Вас беспокоит...», «Вам звонит...». Поскольку телефонный звонок может прозвучать в неудобное для другого человека время, после представления рекомендуется спросить, не помешали ли вы ему и если да, то в какое время было бы удобно перезвонить. При этом можно коротко сообщить, по какому вопросу вы желали бы переговорить. Если при разговоре на личные темы считается невежливым сразу заговаривать о деле, то служебный разговор, напротив, рекомендуется сразу же начинать с дела, сообщив, о чем пойдет речь.

48

Позвонивший в свою очередь должен сказать о причине звонка или, если он не может этого сделать в силу тех или иных причин, хотя бы назвать свою фамилию и время, когда он смог бы перезвонить, чтобы не заставлять человека гадать, кто мог им интересоваться. Если вы отложили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней, а также о том, что на другом конце провода ждут ответа. Естественно, позвонившему следует заранее поблагодарить человека, откликнувшегося на просьбу позвать нужного ему сотрудника к телефону. Нередки случаи, когда набирают ошибочный номер или происходит неправильное соединение. Тогда следует помнить, что вас побеспокоили неумышленно и что позвонившему, возможно, так же досадно, как и вам. С вашей стороны извинений не требуется, а вот позвонившему сказать «Простите» или «Извините» не помешает. Если во время разговора связь прерывается, следует положить трубку. По общепринятому правилу вновь набирает номер тот, кто позвонил. Это же правило действует и при определении длительности разговора: первым кладет трубку позвонивший. В разговоре старшего и младшего, начальника и подчиненного независимо от того, кто позвонил, окончание разговора определяет старший или начальник. Если вызванный к телефону спешит или занят, он должен, извинившись, тактично попросить позвонившего перенести разговор на другое, удобное для него время или, если это сделать затруднительно, изложить суть вопроса в наиболее краткой форме. Служебный разговор требует краткости и четкости. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный отрезок времени сообщить все, что вы хотели сказать, и получить необходимую информацию. Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении — все это оставляет приятное впечатление у собеседников и помогает достичь цель, ставшую причиной телефонного звонка. По телефону рекомендуется говорить отчетливо, не торопясь и негромко, кроме случаев, когда в помещении слишком шумно или плохая связь. Хотя вежливость требует произнесения таких слов, как «извините», «простите», «спасибо», «пожалуйста», в служебном телефонном разговоре не следует злоупотреблять повторением извинений и благодарностей, иногда выстраивающихся в трудновоспринимающиеся фразы и мешающих пониманию сути вопроса. Выяснив необходимые вопросы, не следует еще раз повторять уже сказанное, затягивать разговор, не зная, как его закончить или вслух вспоминая, все ли,

49

что хотелось, обсуждено. В конце разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за оказанную помощь, консультацию, высказать готовность к продолжению сотрудничества и попрощаться. При всех трудностях разговора и возможном неприятном его содержании и дискуссионном характере разговор должен быть закончен на оптимистической ноте и в доброжелательном тоне, что оставляет возможность продолжения контактов.

50

Приложение 3 Служебные документы Все служебные документы можно разделить на инструктивнораспорядительные (инструкции, решения, приказы, распоряжения), справочные (сводки, акты, протоколы, ведомости), оперативные (служебные письма, записки, телефонограммы и т.д.) и организационные (уставы, положения, инструкции). Среди распорядительных документов самый распространенный -приказ. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать закону. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предложном падеже. Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты или события, послужившие основанием к изданию приказа. В распорядительной части приказа следует избегать неконкретных выражений типа: поднять, повысить, усилить, улучшить, принять меры. Приказы по личному составу имеют некоторые особенности и составляются отдельно от приказов по общим вопросам. Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять излишним наукообразием, применять искусственные удлинения речи, нужно стараться, соблюдая формализованность языка приказа, избегать косности изложения материала. Приказы доводятся, как правило, до сведения всех сотрудников данного учреждения, фирмы или ведомства, за исключением особых случаев, когда он объявляется только заинтересованным лицам. Большое место среди служебных документов занимают деловые письма, которые составляются по самым различным поводам. Толково, грамотно; составленное письмо служит одним из действенных средств достижения делового успеха. Деловые письма выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи. Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависит не только от содержания, но и от конверта, бланка фирмы. Деловые письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандартам, имеющих установленный набор обязательных элементов (реквизитов), расположенных в определенном порядке. Для официального письма рекомендуется следующий состав обязательных реквизитов: наименование ведомства, которому принадлежит организация (полное или сокращенное), наименование организации (фирмы, предприятия, учреждения), которое дается в полной и сокращенной форме, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона и телефакса, расчетный счет в банке, дата, индекс документа, ссылка на индекс и дату входящего документа, имя (наименование) адресата, заголовок к тексту, текст, отметка о наличии приложения, подпись, фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя.

51

Деловое письмо — это единственный, официальный документ, на котором не ставится его название. Не допускается произвольно сокращать наименование организаций, хотя официальное сокращение не только разрешается, но и необходимо, например, как реквизит делового письма. Дата письма (его подписания), проставляемая в левом верхнем углу, является поисковым признаком и употребляется при ссылке на письмо. Ссылка на письмо, на которое дается ответ, включает в себя его индекс и дату и располагается ниже индекса и даты исходящего документа. Этот реквизит бывает только на бланке для писем. Формализованность языка делового письма помогает и его автору или исполнителю, сокращая время и усилия на составление документа. Можно сказать, что язык официальной переписки — это набор форм, в которые каждый раз закладывается новое содержание. В зависимости от назначения выделяют несколько видов деловых писем, каждый из которых имеет свои особенности и должен отвечать предъявляемому к нему требованиям. Письма-просьбы по форме напоминают заявление. В таких письмах, поскольку они связаны с заинтересованностью авторов письма в исполнении просьбы, требуется особая деловая вежливость и деликатность. Сопроводительные письма необходимы тогда, когда содержат какие-то дополнительные разъяснения к прилагаемым к ним документам. Для подтверждения полученных документов и материалов, а иногда и телефонного разговора иногда пишутся письма-подтверждения. Деловая вежливость требует отправлять письмо-подтверждение своевременно, не дожидаясь письма-напоминания. Письмо-напоминание — следует направлять тогда, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ. Подготовка такого письма требует особой деликатности, чтобы не вызвать у адресата негативной реакции. Получение письманапоминания должно расцениваться адресатом как признак неуважения им делового партнера. Когда такое письмо поступает из вышестоящей организации, подразумевается, что подчиненные халатно относятся к своим обязанностям, либо руководство не уверено в четком исполнении этими подчиненными данных обязанностей. В письме-извещении —- что-либо сообщается или утверждается. Обычно оно является ответом на запрос. Одна из распространенных разновидностей такого письма - письма информационного характера. При небольшой значимости излагаемых в них фактов они могут быть подписаны референтом или секретарем. Нередко информационные письма рассылаются с целью рекламы деятельности фирм и организаций и выпускаемой ими продукции. В практике делового общения широко распространены циркулярные письма, назначение которых — доставить информацию одного и того же содержания в несколько адресов. Эти письма носят чисто информационный характер, касающийся хозяйственных вопросов фирмы.

52

В гарантийных письмах подтверждаются определенные обещания или условия деятельности. Как правило, гарантироваться может оплата труда за выполненную работу, сроки ее выполнения, работа по специальности, жилплощадь, качество выполнения работ. Эти гарантии могут быть отражены в отдельном письме или в качестве его составной части. Гарантийные письма производят хорошее впечатление, если они написаны вежливым, доброжелательным тоном, выражающим расположение адресату. Немало места в деловой переписке занимают письма-запросы и ответы на них. Письма-запросы пишутся, если невозможно лично или по телефону решить какой-либо вопрос. Они состоят, как правило, из двух частей. В первой части излагается суть вопроса, во второй формулируется собственно запрос, на который ожидается ответ. Деловой этикет требует безусловного ответа на запросы и в возможно минимальный срок. Важнейшим требованием делового этикета является необходимость держать свое слово, строго придерживаться взятых на себя обязательств.

Основная литература. 1. 2. 3. 4.

Герд Полли. Обуздай свой телефон! Пер. с англ. – М.: Амалия, 1996. Герд Полли. Продай себя. Пер. с англ. – М.: Амалия, 1996. Беклешов Д. В. Манеры и поведение делового человека. – Новый Уренгой: 1- я часть типография Воениздата, 1993. Борундуков А.Ф. Дипломатический протокол и дипломатический этикет в России.

53

Вольф И. Современный этикет. Пер. с нем. – М.: Кристина и К, 1996. 6. Джей Энтони Эффективная презентация. Пер. с англ. - М.: Амалтея, 1996. 7. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. – М.: Ось – 89,1996. 8. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996. 9. Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли других людей по их жестам. – Н. Новгород: Издательство «Ай-Кью», 1992. 10. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Мн.: Амалтея, 1996. 11. Шепель В.М. Имиджелогия : Секреты личного обаяния. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996. 12. Энциклопедия офиса – М.: Бином, 1995. 5.

Дополнительная литература 13. Венедиктова

В.И. О деловой этике и этикете. – М.: Институт новой экономики, 1994. 14. Деловой протокол и этикет – М.: Информационный центр «Корица», 1991. 15. Джен Ягер. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. Пер. с анг. – М.: Джон Уайли энд Санз, 1994. 16. Зенович М. Этика предпринимательства. «Торгово-промышленные ведомости», 1992. № 1,2,3,6. 17. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – М.: Прогресс, 1990. 18. Мартин Дэвид. Манипулирование встречами: Как достичь, чего Вы хотите, когда Вы этого хотите. Пер. с англ. – М.: Наука, 1996. 19. Пост Э. Этикет. Пер. с англ. – М.: Наука, 1996. 20. Семелкова З.С. Азбука общения. – Самара, 1994.

Учебное издание ИМИДЖ МЕНЕДЖЕРА

54

Методические указания для студентов 5 курса специальности “Менеджмент” Составитель Барт Татьяна Вячеславовна Корректор Ю.М. Кретова Подписано в печать 00.00.01 Формат 60+/16. Бумага писчая. Печать трафарентная. Усл.п.л. 0,00 Учеб-изд.л.0,-- Тираж 50экз. Ульяновский государственный технический университет.432027.Ульяновский, Сев. Венец,32.