Psihologija komuniciranja

Ingrid Brdar

Psihologija komuniciranja

Rijeka, 2006.

Tekst se mo e koristiti isklju ivo za nastavu iz kolegija "Psihologija komuniciranja" na Filozofskom fakultetu u Rijeci

Zabranjena je upotreba teksta za drugu namjenu, kao i kopiranje dijelova ili cijelog teksta bez dozvole autora

1

TO JE KOMUNIKACIJA? Interpersonalna komunikacija odra ava na u potrebu da uspostavimo kontakt s drugim ljudima. Sam proces komunikacije - izmjenjivanje opa anja, ideja i iskustava - ini ljude me usobno zavisnima. Pojam komunikacije potje e od latinske rije i communicare - initi op im, a ima vi e zna enja: • priop enje, izlaganje, predavanje • Promet, veza Dakle, komunicirati zna i priop iti, biti u vezi, spajati. Interpersonalna komunikacija se mo e definirati u irem smislu kao bilo koje verbalno ili neverbalno pona anje koje opa a druga osoba (Johnson, 1993). Drugim rije ima, komunikacija je mnogo vi e od same izmjene rije i. Svako pona anje sadr i neku poruku pa je zato i jedan oblik komunikacije. Obi no se interpersonalna komunikacija definira kao poruka koju alje neka osoba primatelju (ili primateljima) sa svjesnom namjerom da djeluje na pona anje primatelja. Komunikacija je i zapo ela kako bi se na neki na in promijenilo drugu osobu. Mo emo poslati poruku “Kako si?” da bismo dobili odgovor “Dobro”. U u em smislu je komunikacija bilo koji signal kojemu je svrha bilo kakvo djelovanje na pona anje primatelja. KOMPONENTNA DEFINICIJA KOMUNIKACIJE Komponentne definicije sadr e elemente ili komponente koje ine proces komunikacije. Jednu od najpopularijih dao je Harold Lasswell, koji je promatrao komunikaciju kao proces koji ima pet osnovnih elemenata (slika 1). Slika 1. Lasswellov model komunikacije TKO ka e TO u kojem KANALU KOME s kojim EFEKTOM? Na sli an je na in George Gerbner postavio model s deset komponenata (slika 2). Oba su modela relativno linearna. Oni predvi aju da komunikacija po inje na jednom kraju i kre e se kroz pojedine faze prema drugom kraju. Linearni modeli imaju neka ograni enja, jer zanemaruju kru enje u procesu komunikacije i ne uzimaju u obzir injenicu da osobe koje sudjeluju u komunikaciji istovremeno alju i primaju poruke. Slika 2. Gerbnerov model komunikacije NETKO OPA A doga aj i REAGIRA u SITUACIJI kroz neko SREDSTVO da bi materijali postali DOSTUPNI u nekom OBLIKU i KONTEKSTU imaju i SADR AJ s nekom POSLJEDICOM.

2

FUNKCIJE PRIMATELJA DeVito (1989) definira komunikaciju kao “proces slanja i primanja poruka izme u dvije osobe, ili izme u manje grupe osoba, s nekim efektom i nekom trenutnom povratnom informacijom (str. 4). Johnson (1993) je postavio model komunikacije koji je prikazan na slici 3. Prema tom modelu, komunikacija izme u dva ovjeka sadr i 7 osnovnih elemenata: 1. Namjere, ideje i osje aje davatelja i na in na koji se on odlu io pona ati, a sve to vodi tome da on po alje poruku odre enog sadr aja. 2. Proces kodiranja poruke - on prevodi svoje ideje, osje aje i namjere u poruke koje su prikladne za slanje. 3. Slanje poruke primatelju. 4. Kanal kroz koji se prevodi poruka. 5. Dekodiranje poruke od strane primatelja - on interpretira zna enje. Ta interpretacija ovisi o tome koliko dobro primatelj razumije sadr aj poruke i namjeru onog koji poruku alje. 6. Unutarnji odgovor primatelja na interpretaciju poruke. 7. Koli ina buke u svim fazama. Buka je bilo koji element koji interferira s procesom komunikacije. Kod osobe koja alje poruku, buka se odnosi na stvari kao to su stavovi, predrasude, kontekst, i prokladnost jezika ili drugog na ina izra avanja poruke. Kod primatelja, buka se odnosi na stvari kao to su stavovi, sredina iz koje dolazi i iskustva koja djeluju na proces dekodiranja. U kanalu se buka odnosi na 1) zvukove u okolini (npr. promet), 2) probleme govora (npr. zamuckivanje), i 3) neugodne navike u govoru koje ometaju razumijevanje (npr. mljanje). Uspjeh komunikacije u velikoj mjeri ovisi o stupnju kontrole buke. Uspje na komunikacija postoji onda kada primatelj interpretira poruku druge osobe u skladu s njegovom namjerom Kada Ivan eli Ani re i da je krasan dan i da se on dobro osje a, on joj ka e “Dobar dan” s toplim osmjehom. Ako Ana poruku interpretira na isti na in, onda je komunikacija uspje na. Me utim, ako Ana taj pozdrav interpretira kao njegovu elju da stane i razgovara s njom, tada komunikacija nije uspje na. Za to se esto doga a da se dvije osobe ne razumiju dobro? Naj e primatelj shvati poruku druk ije od onog to je davatelj poruke namjeravao re i. Mi ne govorimo uvijek ono to mislimo. Kako su namjere osobne i poznate jedino njihovom “vlasniku”, te namjere drugom ovjeku nisu uvijek jasne: JA znam svoje namjere, a o tvojima mogu samo naga ati. Ti zna svoje namjere, a o mojima mo samo naga ati. Neuspje na komunikacija obi no nije posljedica izbora rije i, gramati kog oblika ili slabih verbalnih sposobnosti. Ona je naj e posljedica buke koja dolazi iz razli itih emocionalnih i socijalnih izvora. Na primjer, ljudi su esto toliko zaokupljeni vlastitim mislima, da jednostavno ne slu aju ono to drugi govore. Ili mogu biti toliko zaokupljeni onim to oni ele re i, tako da druge slu aju povr no, samo s ciljem da na u trenutak kada e preuzeti rije . Ponekad su ljudi toliko sigurni da znaju to njihov sugovornik namjerava re i da iskrive zna enje njegove izjave kako bi se slagalo s njihovim o ekivanjem. Na primjer, mladi koji ima premalo samopouzdanja pita djevojku ho e li s njime iza i; njen odgovor “Samo malo da razmislim” uzima kao odbijanje. Ponekad ljudi slu aju kako bi vrednovali ili sudili o osobi koja govori, to onda djeluje na pona anje te osobe tako da po inje govoriti kao da se brani. Na primjer, kada netko argumentira svoj stav, a njegov sugovornik stalno odgovara kako to nije to no ili kako je to glupo, onda on po inje paziti to e re i.

3

Slika 3. Proces interpersonalne komunikacije (Johnson, 1993)

Osoba 1

Osoba 2 FUNKCIJE PRIMATELJA

1. Kodiranje: prevo enje ideja, osje aja i namjera u poruku prikladnu za komunikaciju

1.

Dekodiranje: primanje poruka koje su poslane i interpretiranje njihovog zna enja

2. Unutarnji odgovor na opa enu

2. Preno enje poruke

Buka Buka

Buka

FUNKCIJE PRIMATELJA

FUNKCIJE DAVATELJA

1. Dekodiranje: primanje poruka koje su poslane i interpretiranje njihovog zna enja

1. Kodiranje: prevo enje ideja, osje aja i namjera u poruku prikladnu za komunikaciju

2. Preno enje poruke 2. Unutarnji odgovor na opa enu poruku

Buka

Oblikovanje ideja, osje aja i namjera i izbor pona anja

Oblikovanje ideja, osje aja i namjera i izbor pona anja

FUNKCIJE DAVATELJA

Buka Buka

PRIRODA PROCESA KOMUNIKACIJE Burgoon i dr. (1994) navode 6 karakteristika prirode komunikacije. • Kada se ka e da je komunikacija proces, misli se na to da se ne mo e lako odrediti po etak ili kraj komunikacije. Ona je dinami na a ne stati na. • Po prirodi transakcijska - to zna i da promjena u bilo kojem elementu procesa mo e promijeniti sve elemente komunikacije. • Komunikacija je tako er afektivna, ona mora imati odre eni efekt na nekoga. Mnogi odgovori na komunikaciju su afektivni i uklju uju osje aje ljudi koji sudjeluju u komunikaciji. • Osobna priroda komunikacije - budu i da je zna enje u ljudima, komunikacija je osobna u onoj mjeri u kojoj su to pojedinci koji sudjeluju. • Komunikacija ima instrumentalnu funkciju. Ona slu i kao instrument kojim ljudi posti u kontrolu nad svojom fizi kom i socijalnom okolinom. Instrumentalna je komunikacija strategijska aktivnost. Ljudi mogu razviti strategije da bi im komunikacija mogla poslu iti za razli ite funkcije. • Konzumacijska funkcija komunikacije - konzumacijska svrha je bilo koja aktivnost kojoj je cilj zadovoljstvo komunikatora bez da postoji namjera djelovanja na bilo koga drugog. Ljudi mogu zapo eti 4

razgovor samo zato to u tome u ivaju i tako udovoljavaju nekim svojim potrebama. Me utim, iako ne postoji namjera (ili svrha) da se djeluje na sugovornika kod takve komunikacije, ne zna i da djelovanja ne e biti. DEFINIRANJE PROCESA KOMUNIKACIJE Postoje brojne definicije komunikacije. Ve ina ljudi se sla e u tome da je komunikacija dinami an proces; da je taj proces transakcijski jer djeluje i na osobu koja alje poruku i na onu koja je prima; da je komunikacija osobni simboli ki proces koji zahtijeva zajedni ki kod ili kodove apstrakcije. Osnovno neslaganje javlja se oko pojma namjere. Mora li komunikacija biti namjerno pona anje koje je oblikovano kako bi stvorilo neki efekt? Miller (1966, prema Burgoon i dr., 1994) misli da komunikacija uklju uje sve aktivnosti u kojima osoba (ili izvor) namjerno alje podra aje kako bi izazvala odgovor. Cronkhite (1976, prema Burgoon i dr., 1994) daje vrlo iroku definiciju. On misli da se komunikacija mo e producirati namjerno ili nenamjerno, a na nju se mo e odgovoriti na namjeran ili nenamjeran na in. Ovako iroka definicija nije od velike koristi. Burgoon i dr. (1994) razmatraju etiri mogu a odnosa izme u komunikacije i namjere (slika 4). Autori definiraju komunikaciju kao simboli ko pona anje koje se javlja izme u dva ili vi e pojedinaca koji sudjeluju. Karakteristike komunikacije su da je ona proces, da je po prirodi transakcijska i da je afektivna. Ona je svrhovito, cilju usmjereno pona anje koje mo e imati instrumentalne ili konzumacijske zavr etke ( 22. Str.).

Slika 4. Matrica komunikacije i namjere Izvor ima namjeru komunicirati Primatelj opa a namjeru komunikacije

KOMUNIKACIJA

Primatelj ne opa a namjeru komunikacije

POKU AJ KOMUNIKACIJE

Izvor nema namjeru komunicirati PRIPISANA KOMUNIKACIJA PONA ANJE

OP I PRINCIPI KOMUNIKACIJE Paul Watzlawick (Watzlawick, Beavin i Jackon, 1967 - prema Hargie i dr., 1994) je u svojoj teoriji dao sustavan pregled karakteristika komunikacije. On isti e pet zakona komunikacije: 1. Komunikacija je neizbje na - nemogu e je ne-komunicirati. 2. Svaka komunikacija ima dimenzije sadr aja i odnosa - Isti se sadr aj mo e izraziti tako da podrazumijeva razli ite odnose. Na primjer, majka mo e re i svojoj k erki: “Mo li sada pospremiti sobu?” ili “Da si odmah pospremila sobu!”. 3. Komunikacija je niz interpunkcijskih doga aja - dok komunikacija te e, nije uvijek lako odrediti to je podra aj, a to odgovor. Na in na koji emo interpretirati podra aj nasuprot odgovoru odre uje na a punktuacija niza doga aja. Svaki partner ima po etnu to ku (interpunkciju) od koje po inje odre eni tijek komunikacije. Na primjer, mu i ena se posva aju na nekoj zabavi. Dok sjede za stolom, ena o ijuka s drugim mu karcem, a mu sve vi e pije. to on vi e pije, ona vi e o ijuka i koketira. Mu e kasnije re i da je pio zato jer je ona koketirala s drugim mu karcem, a ona e re i da je koketirala zato to je njen mu pio, dakle, njeno je pona anje reakcija na pona anje njenog mu a. Ovdje je do lo do konflikta u interpunkciji, jer se pojavilo suprotno mi ljenje o tome to je uzrok, a to posljedica. 4. Komunikacija mo e biti digitalna ili analogna - u digitalnoj se komunikaciji upotrebljavaju znakovi koji imaju jednako zna enje za sve sudionike u komunikaciji na primjer, jezik koji svi razumiju. Analogna komunikacija je ona kod koje se poruke izra avaju znakovima koji omogu uju samo pribli no ili posrednu 5

informaciju, kao to su neverbalni znakovi. Oba se na ina komunikacije odvijaju istovremeno, a mo e do i do problema ako su analogna i digitalna komunikacija proturje ne (verbalno se izra ava jedno, a neverbalno drugo). 5. Interakcija mo e biti simetri na ili komplementarna - simetri an se odnos temelji na jednakosti i te i se sli nosti. Kod komplementarnog odnosa postoje razlike koje se nadopunjavaju.

MITOVI O KOMUNIKACIJI Ovi su mitovi ra ireni i mnogi ljudi u njih vjeruju. Neke od njih popularizirali su televizija, radio ili tisak, razli ite poslovne organizacije ili pojedinci koji su eljeli istaknuti va nost vje tina komuniciranja. Ÿ Svi problemi na eg svijeta su problemi komunikacije. Ljudi se razlikuju u svojim stavovima i vrijednostima i zbog toga se razli ito pona aju. Ta razli itost u pona anju esto je uzrok problemima u me uljudskim odnosima. Me utim, to ne mora biti problem komunikacije. Ÿ Svi problemi na svijetu mogu se rje iti ve om ili boljom komunikacijom. Ovaj mit logi no slijedi iz prvog. U stvari, danas su ljudi toliko zasi eni informacijama i komunikacijom da bi bilo bolje u iti kada komunikacija mo e pomo i u rje avanju problema, a kada ne mo e. Postoje problemi me u ljudima kao i oni koji su dio sistema, a koji nemaju nikakve veze s komunikacijom. Zbog toga ve a ili bolja komunikacija ne mo e rje iti te probleme. Ovaj mit nije sasvim to an niti kad se primijeni na me uljudske odnose. Neki stru njaci procjenjuju da bi posljedica bolje i ve e komunikacije svih bra nih parova u Americi bio broj razvoda pove an za 50 %. Mnogi bra ni parovi s vremenom razviju komunikaciju koja je i funkcionalna i zadovoljavaju a. Promjena takve komunikacije ne mora uvijek biti na bolje. Ljudi esto pretpostavljaju da ljudi koji se ne sla u s njima ili se ne pona aju onako kako to oni ele to ine jednostavno zato jer ih ne razumiju. Ako ne razumiju, nu no je vi e komunicirati. Me utim, ne mora uvijek postojati povezanost izme u koli ine komunikacije i bilo ega drugog. Vi e komunikacije ne rje ava uvijek probleme, ve ih mo e i pogor ati. Ljudi koji se ne vole esto se jo manje vole ako nastave komunikaciju. Tek tada vide koliko je druga osoba razli ita i netolerantna. Ÿ

Komunikacija ni ta ne ko ta. Ako nas ni ta ne ko ta, vrijedan je svaki poku aj komunikacije. Me utim, napor da se uspje no komunicira s drugim ljudima zahtijeva mnogo truda i energije. Istina da nije potreban novac, ali svatko treba razmotriti koliko vremena eli ulo iti u konkretnu situaciju kako bi komunikacija bila to bolja. Ima ljudi koji ne znaju kada treba odustati od poku aja da se komunicira. Ljudi trebaju nau iti analizirati situacije kako bi odredili kada je cijena komunikacije vrijedna ulo ene energije. Kada netko ima sasvim suprotne politi ke stavove ili pak sistem vrijednosti ili na in ivota, treba dobro usporediti to emo dobiti i koliko e nas ko tati poku aj komunikacije. Ponekad je mnogo bolje to manje komunicirati s takvim osobama.

Ÿ Komunikacija je ili dobra ili lo a. Sama komunikacija ne podrazumijeva nikakvu kvalitetu. Komunikacija je alat koji se mo e upotrijebiti s dobrim ili lo im zavr etkom. Ljudi mogu upotrijebiti komunikaciju da postanu demagozi ili da zapo nu ratove. Isto tako se komunikacija mo e upotrijebiti za humane ciljeve ili rast i razvoj pojedinaca. Ima i ljudi za koje se mo emo samo nadati da ne e pobolj ati svoju komunikaciju, jer bi je mogli koristiti za krive ciljeve. Dobro poznavanje komunikacije mo e ljudima pomo i i da se uspje no odupru onima koji komunikaciju upotrebljavaju da bi ostvarili neprihvatljive ciljeve. Ÿ Komunikacija se odnosi na produkciju efektivnih poruka. Premda je to va na karakteristika komunikacije, bilo koja definicija komunikacije mora uzeti u obzir i onoga koji prima poruke. Elokventna osoba ne mora uop e slu ati i razumijeti ljude s kojima komunicira. Takvu osobu ne mo emo nazvati kompetentnom u komunikaciji. Da bi komunikacija bila uspje na, treba razviti i vje tine produkcije i vje tine primanja poruka.

6

RAZINE KOMUNIKACIJE Ljudska komunikacija je komunikacija u koju je uklju en ovjek, bilo kao onaj koji alje poruke bilo kako onaj koji prima poruke (ili ima obje uloge). Kada razgovaraju dva ovjeka, istovremeno se odvijaju barem tri procesa komunikacije: svaki od njih komunicira sam sa sobom, sa svojim mislima i soje ajima, a uz to se odvija i me usobni razgovor. Ljudska se komunikacija odvija na vi e razina. 1. INTRAPERSONALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija se odvija unutar ovjeka. Isti pojedinac prima i alje poruke, isti je pojedinac na oba kraja procesa komunikacije. Ovaj je oblik komunikacije vrlo slo en jer mozak cijelo vrijeme alje poruke pojedinim djelovima tijela, a istovremeno poruke iz tih dijelova tijela idu u mozak. Dok razmi ljamo mi zapravo komuniciramo unutar sebe. Premda ne govorimo glasno, niti izra avamo neverbalne poruke, komunikacija se ipak odvija. 2. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA To je komunikacija u koju su uklju ena dva ovjeka, komunikacija izme u dva pojedinca. Oba pojedinca primaju i alju poruke. ak iako samo jedan pri a, drugi mo e neverbalno pokazivati to misli ili osje a. Pojedinac koji govori opa a te poruke i interpretira ih, premda ne mora prestati govoriti i dati rije drugoj osobi. Dakle, slu atelj je bez rije i poslao poruku, a onaj koji je govorio nije samo slao, ve je i primao poruke. Dakle, u inrepersonalnoj komunikaciji oba ovjeka alju i primaju poruke pa mo emo re i da su u interakciji. 3. KOMUNIKACIJA POJEDINCA S GRUPOM Jedan ovjek komunicira s grupom ljudi - na primjer, profesor dr i predavanje ili student iznosi referat. Dakle, jedna osoba istovremeno alje poruke skupini slu atelja. 4. KOMUNIKACIJA GRUPE S POJEDINCEM Na primjer, skupina slu atelja reagira na govor pojedinca koji im se obra a, ili nekoliko prijatelja po alje estitku jednom prijatelju. 5. KOMUNIKCIJA IZME U DVIJE GRUPE Jedna dr ava mo e poslati poruku drugoj dr avi; studentska organizacija jednog fakulteta obra a se studentskoj organizaciji drugog fakulteta, i sli no.

INTRAPERSONALNA KOMUNIKACIJA: KOMUNIKACIJA SA SAMIM SOBOM OSOBNA ODGOVORNOST Preuzimanje osobne odgovornosti zna i da je pojedinac odgovoran za svoju sre u. Mi smo odgovorni za to da se osje amo dobro, jer sami biramo kako emo se pona ati – na i e izbori biti takvi da to je mogu e vi e pove aju na u sre u i zadovoljstvo. U ve ini ivotnih situacija mi mo emo birati to emo u initi izme u vi e mogu ih izbora, odnosno mogu nosti. Rije IZBOR obja njava proces preuzimanja odgovornosti – mi biramo izme u vi e mogu ih izbora, a kada izaberemo, onda preuzimamo odgovornost za svoj izbor. Mi se stalno nalazimo u procesu biranja i dono enja odluka. Preuzimanje odgovornosti za vlastiti ivot zapravo zna i donositi odluke o izborima koji e nam omogu iti da budemo sretni. Ovakvo shva anje osobne odgovornosi suprotno je uobi ajenom mi ljenju da moramo biti odgovorni drugim ljudima, to zna i i da moramo ivjeti prema njihovim standardima. 7

Preuzimanje odgovornosti za svoje izbore nije nimalo jednostavan proces – lako je preuzeti odgovornost za na e uspjehe i dobra djela, ali je te ko to u initi za na e neuspjehe i lo a djela. U ovom je drugom slu aju puno lak e tra iti krivca negdje drugdje – u nekom drugom ovjeku, u nepovoljnim okolnostima ili bilo emu drugom to nas mo e osloboditi vlastite odgovornosti. Me utim, kad jednom prihvatimo vlastitu odgovornost za svoje pona anje, to nas na neki na in osloba a kako bismo se mogli usmjeriti na sebe, na to kako da budemo to djelotvorniji. To zna i da vi e ne tra imo krivce, ali niti da mi stalno preuzimamo krivicu na sebe. Treba se usmjeriti na sada nje i budu e pona anje, a ne stalno isticati to je u pro losti lo e u injeno ili tra iti opravdanja za svoje postupke. OGRANI ENJA OSOBNE ODGOVORNOSTI Jesmo li ba uvijek odgovorni za svoje izbore? Odgovor je “DA”, ali uz mala ograni enja: 1. Potreba da se ine izbori javlja se prije nego je dijete dovoljno zrelo da bi moglo dobro odlu ivati za sebe. Lo i po etni izbori mogu se kasnije razviti u lo e navike pona anja prema sebi i prema drugim ljudima. 2. Pojam osobne odgovornosti i osobnih izbora se u i. Ako netko nije u svojoj okolini imao model takvog pona anja, nije niti mogao usvojiti takav stav prema odgovornosti niti nau iti kako initi dobre izbore. 3. Mnogo je socijalnih faktora na oj okolini koji djeluju protiv preuzimanja osobne odgovornosti: siroma tvo, nezaposlenost, svaki oblik diskrimainacije (nacionalna, prema spolu), lo e obrazovanje. Me utim, premda ovi socijalni faktori ote avaju na u mogu nost izbora, mi ipak mo emo initi izbore za svoj ivot unutar postoje ih ograni enja. U tim istim uvjetima neki e se ljudi sna i bolje i biti sretniji od srugih. Ima tako er dosta bogatih ljudi koji nisu nau ili preuzimati odgovornost za svoj ivot i ne znaju kako initi dobre izbore. OSOBNA ODGOVORNOST I VJE TINA KOMUNICIRANJA Komunikacijske vje tine se mogu definirati kao niz izbora koji nam omogu avaju uspje nu komunikaciju. Ako nismo zadovoljni svojim komunikacijskim vje tinama, va no je da utvrdimo svoje dobre i lo e vje tine, i onda pobolj amo one kojima nismo zadovoljni. Sve te vje tine uklju uju biranje (izbor) pa e mo da biti potrebno bolje nau iti kako primijeniti osobnu odgovornost u tim situacijama. Na je prvi cilj postati svjesni vlastitog na ina komunikacije, kako se pona amo dok komuniciramo. Tada emo vidjeti koje su nam jo mogu nosti na raspolaganju, pa emo izabrati onu mogu nost koja je bolja. Vje tine komuniciranja uklju uju osje aje, razmi ljanje i pona anje: - odgovornost za osje aje - biti u kontaktu sa svojim osje ajima i uskla ivati ih, ako je potrebno. - odgovornost za razmi ljanje - initi izbore koji e smanjiti razmi ljanje koje poti e anksioznost, depresiju, srd bu i okrivljavanje. - odgovornost za pona anje – pona ati se tako da drugima ka emo upravo ono to smo namjeravali.

RAZUMIJEMO LI VLASTITE OSJE AJE? Budu i da svaka komunikacija sadr i i komunikaciju sa samim sobom, sa svojim mislima i osje ajima, va no je da budemo svjesni te komunikacije i da je odijelimo od onog to se zbiva u komunikaciji s drugima. Dakle, va no je da budemo svjesni svojih osje aja. Me utim, ponekad ih nismo svjesni ili neke osje aje i misli ne elimo priznati niti sebi. Da bismo imali dobre odnose s drugima, moramo najprije imati dobar odnos sa sobom. U sredi tu je tog odnosa na a sposobnost da pratimo reakcije svog tijela i svoje osje aje. To ne zna i da moramo pokazati sve osje aje. * Na primjer: Stidljivi mladi pozove djevojku da s njim iza e. Ona pristojno, ali vrsto odbija. U toj situaciji mladi mo e do ivjeti razli ite osje aje: osje a da je povrije en, ljut, poni en, anksiozan, napet, veseo,

8

odlu an, samopouzdan, osje a olak anje. Na in na koji je sebi objasnio odbijanje djevojke odre uje osje aje koje e do ivjeti. On mo e pomisliti : “To je najgore to mi se ikada dogodilo”, ili “To je njen problem, ba je glupa a”, ili “Ona ima pravo na svoj izbor. Nerealno je o ekivati da e svaka djevojka pristati na izlazak sa mnom”. Prvi e odgovor izazvati anksioznost i depresiju, drugi ljutnju, a tre i samopouzdanje i odluku da ponovno poku a kod druge djevojke.

Jedna od karakteristika na eg dru tva je da se vrlo malo u i na koji na in izraziti osje aje da bi ih drugi ljudi to no razumijeli. Godine i godine na eg obrazovanja usmjerene su na u enje kako jasno i nedvosmisleno verbalno izraziti misli. Istra ivanja su pokazala da su u engleskom jeziku rije i koje opisuju neke aspekte prijateljstva me u onima koje se naj e upotrebljavaju (svi ati se, ljubav, ne svi ati se, mr nja). Engleski jezik ima relativno malo rije i koje opisuju razli ita emocionalna stanja (manje od 50, ako se isklju i slang ili figurativno izra avanje). Sanskrit je poznat po tome to ima preko 900 rije i koje opisuju razli ita emocionalna stanja. esto je te ko izraziti osje aje. Izra avanje osje aja mo e postati jako te ko u situacijama kada postoji rizik da budemo odbijeni ili ismijani. to su osje aji vi e osobni, to je ve i rizik koji mo emo osje ati. Ponekad je te ko kontrolirati izra avanje nekih osje aja. Mo emo plakati kada to ne elimo, razljutiti se onda kada bi bilo bolje da ostanemo mirni, ili se smijati onda kada nije prikladna situacija i time povrijediti nekoga. Prikladno izra avanje osje aja esto zna i da moramo razmisliti prije nego ih poka emo. To no i konstruktivno izra avanje osje aja jedan je od najte ih aspekata u stvaranju i odr avanju odnosa s drugim ljudima. KAKO SE JAVLJAJU OSJE AJI? 1. 2. 3. 4. 5.

Preko svojih osjeta skupljamo informacije o tome to se doga a. Informaciju interpretiramo i tako ona dobiva zna enje. Zna enje koje smo pridali informaciji izaziva neki osje aj. Donosimo odluku kako namjeravamo izraziti taj osje aj. Izra avamo osje aj.

Kada komuniciramo s drugim ljudima, mi opa amo, interpretiramo, osje amo, odlu ujemo i izra avamo na e osje aje gotovo istovremeno. Ovi se procesi odvijaju tako brzo da nam se ini kako je to samo jedan, a ne pet razli itih procesa. Da bismo postali svjesni svih aspekata moramo usporiti cjelokupan proces nastajanja osje aja. Moramo biti svjesni svojih osje aja i razumijeti ih kako bismo ih mogli adekvatno izra avati, ili negativne osje aje promijeniti u pozitivne (ljutnju, depresiju, osje aj krivice, beznadnost, frustraciju, strah). Svoje osje aje mo emo dobro kontrolirati samo ako smo ih svjesni, ako ih prihva amo, usmjeravamo i prikladno izra avamo. ODGOVORNOST ZA VLASTITE OSJE AJE Jedna od estih zapreka koja ometa dobru komunikaciju osje aja je mi ljenje da su drugi ljudi uzrok na ih osje aja. Kada bi drugi ljudi izazivali na e osje aje, to bi zna ilo da mi nemamo izbora, ve da drugi ljudi odre uju i kontroliraju na e osje aje. * Primjeri: ∗ Otac me naljutio. → Ja sam se naljutio zbog onog to je moj otac rekao. ∗ Ona me razveselila. → Ja sam se razveselila zbog njenog pona anja. ∗ Prijateljica me uvrijedila. → Ja sam se uvrijedila zbog onog to je rekla ili napravila. KADA SE OSJE AJI NE IZRA AVAJU Problemi u odnosima s drugim ljudima javljaju se ne zato to imamo osje aje, ve zato to nismo uspje ni u izra avanju svojih osje aja na takav na in koji e u vrstiti na odnos. Potiskivanje i poricanje osje aja mo e biti uzrokom problema u odnosu s nekom osobom. 9

Potiskivanje osje aja mo e izazvati konflikt ili nezadovoljstvo koje e postajati sve ve e. Kada nam neko pona anje druge osobe ne odgovara, ljuti nas ili nas povrijedi, a mi to pre ujemo, onda nismo iskreni. Time ne inimo uslugu toj osobi, jer joj ne dajemo mogu nost da promijeni svoje pona anje. Kako ne reagiramo, ona mo e misliti da je sve u redu i nastaviti s istim pona anjem. Mi emo se osje ati sve lo ije, a nakon nekog vremena obi no se doga a da neka neva na situacija izazove na u neprimjereno burnu reakciju i da tek onda ka emo sve to mislimo, ali na vrlo neprikladan na in koji mo e dovesti i do prekida odnosa. U toj se situaciji jo osje amo rtvom, jer smo tako dugo trpjeli i tolerirali to pona anje, a sada je do lo vrijeme da prijatelju sve “istresemo u lice” jer nam je svega dosta. Je li ta osoba od nas tra ila da utimo i trpimo ili je to bila na a odluka? Za to nismo odmah rekli to osje amo? Tada bi bilo puno lak e jer bismo to mogli re i mirno i takti no, a sada smo vrlo ljuti pa je nemogu e da budemo konstruktivni. Potiskivanje i poricanje osje aja mo e lo e utjecati na konstruktivno prepoznavanje i rje avanje problema u nekom odnosu. Kada uspostavljamo odnos s nekom osobom, otvoreno izra avanje osje aja omogu ava rje avanje te ko a i konflikata. Op e prihva eno mi ljenje je da trebamo biti racionalni, logi ni i objektivni, i zbog toga trebamo potiskivati i zanemariti svoje osje aje. Me utim, to je pogre no. elimo li uspje no rje avati me uljudske probleme, moramo imati sve va ne informacije, uklju uju i i na e osje aje. Na primjer, imamo prijatelja koji ima sve to smo mi uvijek eljeli imati. Kada se sretnemo, povjerava nam neki svoj problem. Ne mo emo suosje ati s njim, jer nam se ini da je njegov problem neva an u odnosu na sve ono to on ima, a mi nemamo. Umjesto da mu damo podr ku i porazgovaramo o tome to ga mu i, mi zaklju imo da je glup to se uzbu uje zbog gluposti. Ako se to ponavlja, na e prijatelj po eti izbjegavati na e dru tvo, jer mu takvo prijateljstvo ne treba. ν

Poricanje osje aja mo e rezultirati selektivnom percepcijom. Osje aji kojih nismo svjesni djeluju na na u percepciju, a mi to ne znamo. Na primjer, ako pori emo svoju ljutnju, mo emo opa ati sve neprijateljske akcije u na oj okolini, ali uop e ne vidimo izraze prijateljstva. Prijete e i neugodne injenice esto su iskrivljene ili se uop e ne opa aju. Osje aji kojih nismo svjesni pove avaju koli inu sadr aja koje uop e ne opa amo, kao i selektivnost percepcije. Potiskivanje osje aja mo e utjecati na na e procjene. esto se doga a da ljudi odbiju prihvatiti neku ideju samo zato jer ju je predlo ila osoba koju ne vole, i obratno, da ljudi prihvate neku lo u ideju samo zato jer ju je dala osoba koju vole. Kada smo svjesni svojih osje aja i mo emo njima konstruktivno upravljati, na e e procjene biti nepristrane i objektivne. Izra avanje osje aja ne treba sadr avati zahtjeve. esto izra avamo osje aje tako da zahtijevamo promjenu pona anja osobe s kojom komuniciramo. Kada nama netko ka e “Ljuti me kada to radi “, on nam indirektno govori da to prestanemo raditi. Kada osje aji podrazumijevaju i zahtjeve, drugu osobu mo emo dovesti u neugodnu situaciju da odlu uje ho e li udovoljiti tim zahtjevima ili ne e. Drugi ljudi od nas esto tra e da potisnemo ili pori emo svoje osje aje. Ako nekome ka emo da se osje amo depresivno, on nam ka e “Razveseli se”. Ako ka emo da smo ljuti, odgovori nam “Smiri se”. Ka emo li da se divno osje amo, odgovori nam “Nemoj se prerano veseliti jer se jo sva ta mo e dogoditi”.

10

VERBALNO IZRA AVANJE OSJE AJA Osje aji se mogu izraziti verbalno ili neverbalno. elimo li jasno pokazati to osje amo, verbalne i neverbalne poruke moraju biti iste, odnosno uskla ene. Mnogi problemi u komunikaciji posljedica su izra avanja kontradiktornih poruka. Rije ima izra avamo jednu emociju, pona anjem drugu, a neverbalnom komunikacijom neku tre u. Izra avanje emocija ovisi o tome koliko smo svjesni svojih osje aja, koliko ih prihva amo i koliko smo vje ti u izra avanju tih osje aja na konstruktivan na in. Kada nismo svjesni svojih osje aja ili ih ne prihva amo, kada nam nedostaje vje tina u izra avanju, doga a se da osje aje izra avamo indirektno ovako:

etiketa zapovijed

KA EMO:

OSJE AMO:

Ti si grub, neugodan i egocentri an!

Kada me prekida dok govorim postajem ljuta.

uti!

Ljuti me to to si upravo rekla.

pitanje

Jesi li uvijek tako luda?

udno se pona

i to me brine.

optu ba

Ti me ne voli !

Kada ne obra zanemaruje .

sarkazam

Drago mi je da si do ao tako rano!

Kasni i zbog toga emo kasniti s poslom, a to me ljuti.

odobravanje

Ti si divna!

Svi

neodobravanje

Grozan si!

Ne svi

uvreda

Ti si budala!

Dovodi me u nezgodnu situaciju.

pa nju na mene osje am da me

mi se. mi se.

Takav indirektan na in izra avanja osje aja je uobi ajen. Me utim, indirektno izra avanje osje aja ne daje jasnu poruku drugoj osobi. Osim toga, na e primjedbe mogu esto oneraspolo iti osobu kojoj su upu ene. ili smo kako jasno izraziti misli, ali nismo u ili kako jasno i to no opisati svoje osje aje. Obi no na e osje aje izra avamo, ali ih ne imenujemo i ne opisujemo. U tablici su prikazana 4 na ina na koji se osje aji mogu opisati: NA IN IZRA AVANJA OSJE AJA

PRIMJER

Imenovanje

Osje am se zbunjeno. Ljut sam. Svi mi se.

Senzorni opisi koji prikazuju osje aj

Osje am se kao da sam u oblacima. Osje am se kao da me je pregazio kamion. Osje am se kao da mi je netko iscrpio svu snagu.

Opisati aktivnost na koju nas pokre e osje aj Govorne figure za opisivanje osje aja

elim te zagrliti. elim te zgaziti.

elim te po teno pljusnuti.

Osje am se kao ptica. Osje am se kao otira . Osje am se kao stari konj koji vu e zapre na kola.

Sve to ka emo sadr i osje aje. ak i komentar “Ba je toplo danas” mo e biti izre en tako da sadr i nervozu ili pokazuje veselje. Da bi se izgradilo i odr alo prijateljstvo ili neki drugi odnos, potrebno je to no izra avanje osje aja, posebno osje aj topline, ljubavi i brige. Ako osje aje pokazujemo zapovijedima, pitanjima, optu bama ili procjenama, esto emo zbuniti osobu s kojom komuniciramo. Kada opisujemo svoje osje aje drugoj osobi, mo emo o ekivati dva efekta. 11

1. Opisivanje vlastitih osje aja esto nam poma e da postanemo svjesniji onog to zapravo osje amo. esto su na i osje aji nejasni. Kada takve osje aje nekome opisujemo, to nam esto omogu ava da i sami sebi razjasnimo o kojim se emocijama radi. 2. Opisivanjem vlastitih osje aja esto zapo inje dijalog koji e pobolj ati odnose. O ekujemo li od drugih da adekvatno odgovore na na e osje aje, onda oni moraju najprije znati koji su to osje aji. ak i kada su osje aji negativni, korisno je poku ati ih izraziti. Negativni su osje aji signal da je mo da ne to krenulo lo e u na em odnosu. Potrebno je otkriti to se sada zbiva kako bi se moglo do i do toga to treba popraviti. Opisivanje vlastitih osje aja drugoj osobi daje maksimum informacija o tome to osje amo na konstruktivan na in, bez zapovijedanja, postavljanja pitanja, optu bi ili vrednovanja.

VERBALNA INTERAKCIJA Psiholog William James je primijetio: “Ne mo e ovjek izmisliti okrutniju kaznu, ak i kada bi to bilo mogu e, od one da pojedinac bude izgubljen u dru tvu i postane potpuno neprimijetan za sve ljude oko njega.” (prema DeVito, 1989). UKLJU IVANJE Uklju ivanje je takva komunikacija u kojoj pokazujemo da primje ujemo nazo nost neke osobe i pokazujemo da prihva amo tu osobu, njezinu definiciju same sebe, kao i na me usobni odnos kakvim ga opa a ta osoba. NEUKLJU IVANJE Neuklju ivanje je komunikacija u kojoj ignoriramo nazo nost neke osobe kao i njenu komunikaciju. Time pokazujemo da ta osoba i ono to ona govori nije vrijedno na e pa nje, da su ona i njen doprinos komunikaciji tako neva ni ili nezna ajni da se uop e time ne trebamo baviti. Neuklju ivanje nije isto to i odbacivanje. Kada nekoga odbacujemo, onda se s njim ne sla emo, ne elimo prihvatiti ne to to on govori. Kod neuklju ivanja mi ne priznajemo va nost neke osobe i pokazujemo da se njene rije i ne broje, kao da ih niti nema. ISKLJU UJU I GOVOR Jedna od vrlo neugodnih verbalnih navika je upotreba govora karakteristi nog za neku grupu u prisutnosti osobe koja nije lan te grupe. Uobi ajeno je da nekoliko lije nika u grupi raspravlja o medicini. Problem se javlja ako neki lan grupe nije lije nik, a ostali lanovi se ne prilagode toj situaciji. I drugi stru njaci to esto rade - nastavnici govore o koli, pravnici o zakonima itd. Kada je prisutan pojedinac koji ne pripada toj struci, ovakav je razgovor za njega pomalo uvredljiv. Sli na je situacija i kada se sakupe pripadnici neke nacionalne grupe i razgovaraju na svom nacionalnom jeziku - upotrebom poneke rije i, re enice ili ak cijelog razgovora na jeziku koji je nepoznat nekim lanovima grupe. Me utim, to nije samo problem razumijevanja. Tako se nagla ava da neka osoba ne pripada grupi. UKLJU UJU I GOVOR Bez obzira na situaciju, svaki pojedinac treba biti uklju en u interakciju. ak i kada se razgovara o stru nim temama u nazo nosti druge osobe, ona se mo e uklju iti na razli ite na ine. Na primjer, mo e se tra iti od te osobe da ka e kako ona gleda na problem iz svoje perspektive, ili povla enjem analogije sa strukom te osobe.

12

Drugi na in uklju ivanja je navo enje va nih injenica o kojima se raspravlja. Na primjer, kada se spominju neka mjesta ili ljudi koje ne poznaje ta osoba, kratko ih opisati: “Ali Nada je - ona je Ivanova najmla a k erka - eljela postati u iteljica.” Kada netko postavi pitanje ili komentar koji tra i odgovor, treba paziti da se da nekakav odgovor. ak i ako razgovaramo, ili smo trenutno zauzeti nekom aktivno u, treba nekim odgovorom pokazati da smo uli komentar - odgovor mo e biti po mogu nosti verbalni, ili neverbalni tako da se nasmije imo ili kimnemo glavom, na primjer. Interakcija u koju se uklju uju svi lanovi skupine mnogo je ugodnija za svakog pojedinca.

UPOTREBA RIJE I Pa ljivo upotrebljavanje rije i zna i da govorimo to no ono to mislimo. 90 % ljudi ne mo e se sjetiti to su rekli prije 1 minute. Olaka upotreba rije i mo e dovesti do razli itih nesporazuma. Nau imo li pa ljivo upotrebljavati rije i, lako emo se dosjetiti to smo rekli prije 1 minute, jer se mo emo sjetiti o emu smo razmi ljali. Neke se rije i esto upotrebljavaju, a mogu imati razli ito zna enje. Neke od njih su: ja, ti, oni, ali, da ne, uvijek - nikad, treba i govor u 3. licu. JA Mnogi ljudi izbjegavaju govoriti u 1. licu jer misle da time previ e isti u sebe i da je to neprimjereno situaciji. U djetinjstvu se djeca u e da nije pristojno biti sebi an i nastojati uvijek biti u sredi tu pa nje. Me utim, jasna upotreba rije i JA zna i da mi preuzimamo odgovornost za ono to ka emo. Neki ljudi to izbjegavaju. Na primjer: “Ne zna se kada je Marko lo e volje”, umjesto “Ja ne znam kada je Marko lo e volje”. Jo je bolji primjer kada se direktno obra amo drugoj osobi: “Ti to ne mo u initi”, umjesto “Ja mislim da ti to ne mo u initi”. Ka emo li da je to na e mi ljenje, stavljamo se u ravnopravni polo aj s osobom kojoj se obra amo, a ne u dominatnu ulogu onoga koji kritizira. JA jasno ozna ava ije mi ljenje iznosimo i zato je va no to naglasiti. primjer:

“Na Marsu ima ivota” “Ja mislim da na Marsu ima ivota”

- nova injenica - na e mi ljenje

TI Upotreba rije i TI esto daje smisao optu be, premda osoba koja govori nije imala takvu namjeru. Primjer: “Ti samo pogor ava situaciju” injenica?) ili “Ja mislim da ti samo pogor ava situaciju” (mi ljenje). Kada elimo narediti ili dati upute, onda to treba posebno naglasiti: “ elim da...” ONI esto o sebi indirektno govorimo u 3. licu. Tako se formuliraju i glasine koje elimo pro iriti: “Ka u da je...” esto se u 3. licu govori o nekim sadr ajima koji imaju za nas negativnu konotaciju ili ih se sramimo. Koliko smo puta uli “Ne daju mi da...”, “Ne svi a im se to radim”. Znamo li tko su ti ONI, trebamo to re i. Upotrebljava li netko drugi zamjenicu ONI, mo emo pitati “Tko su ONI? Na koga to no misli ?” Va no je razjasniti o kome se tu radi, tako da se ne iri neto na ili nejasna informacija. Time se mo e izbje i nesporazum. ALI Upotreba rije i ALI esto je na in da u istoj re enici ka emo DA i NE. “Volim te, ali bih eljela ponekad izi i sama sa svojim dru tvom” 13

Takav na in izra avanja esto u drugoj osobi izaziva osje aj neugode ili dovodi do nesporazuma. Rije ALI bi u takvoj situaciji trebalo zamijeniti s veznikom “I“: “Volim te i eljela bih ponekad izi i sama sa svojim dru tvom”. Ljudi esto u jednoj re enici izra avaju dvije misli koje onda spajaju veznikom ALI. Me utim, zna enje veznika je da je prva misao suprotna drugoj, i zato dolazi do nejasno e. Ponekad ljudi tako poku avaju izraziti neki zahtjev, nadaju i se da ne e povrijediti drugu osobu ako dodaju i ne to pozitivno. U tom bi slu aju bilo bolje re i: eljela bih te zamoliti ne to to bi te mo da moglo povrijediti. Voljela bih ponekad sama izi i sa svojim dru tvom. To ne zna i da tebe ne volim.” DA - NE Za to no razumijevanje komunikacije treba jasno upotrebljavati ove rije i, i to tako da imaju svoje pravo zna enje. Ljudi previ e esto govore DA, ALI ili DA, MO DA samo zato jer ne ele jasno izre i ne to to je suprotno o ekivanju druge osobe. Neki ljudi ne znaju kako re i NE. Me utim, kriva upotreba rije i DA ne rje ava taj problem, ve samo stvara dodatne probleme. Ljudi misle da tako ne e povrijediti osobu s kojom razgovaraju, a u stvari je to jedan oblik laganja koji esto izaziva nepovjerenje. Kada nejasno govorimo NE, onda ljudi mogu krivo razumijeti i na e DA. Koliko je nesporazuma izazvalo op eprihva eno mi ljenje da ene ka u NE, a u stvari misle DA?

Kako re i "ne" “Jedna je Amerikanka odlu ila provesti godi nji odmor na kru nom putovanju brodom i zavr ila u turskom zatvoru. itaju i njenu knjigu Nikad vi e nemoj pro i ovuda, spoznala sam za to je te ka ku nja Gene LePere vi e nego o it primjer katastrofalnih posljedica to mogu biti izazvane razlikama me u kulturama koje su izra ene u onom to ja nazivam razgovornim stilom - u na inima to mislite pod onim to izgovarate, i to mislite da inite kad to izgovarate. Iskustvo gospo ice LePere tako er oslikava, na neobi no dramati an na in, opasnosti koje proizlaze iz nastojanja da se izbjegne sukob i odbije ne to na uljudan na in. Gospo ica LePere si la je s broda kako bi nabrzinu razgledala pradavne ru evine u Turskoj. Na jednoj arheolo koj lokaciji, zaostala je za svojom skupinom jer ju je zanijela ljepota ru evina. Odjedanput, put joj je zatvorio mu karac koji je prodavao predmete koji je nisu zanimali. Pa ipak, iznenada joj se u jednoj ruci na la kamena glava, a kad je ovjeku uljudno rekla kako ona tu glavu ne eli, on ju nije htio primiti natrag. Umjesto toga, u ruke joj je gurnuo jo jednu glavu, koju je ona tako er automatski prihvatila. Budu i da mu karac nije htio primiti natrag ni jednu od tih dviju glava, jedini na in koji joj je pao na pamet da ga se rije i bio je taj da ka e kako e ih kupiti. Ponudila mu je za pola manje od onog to je on tra io, nadaju i se kako e on to odbiti, a ona produ iti dalje. No, umjesto toga, on se slo io s ni om cijenom, i ona je spremila te dvije kamene glave u svoju torbu. Ali, dok mu je davala novac, on joj je u ruke gurnuo tre u glavu. I opet je ona inzistirala na tome da ne eli tre u glavu, ali on se samo povukao korak natrag kako mu je ona ne bi mogla vratiti u ruke. Ne vidjev i drugog izlaza, ona mu je platila i tre u glavu i spoti i se oti la dalje obeshrabrena i bijesna. Kad se poku ala ukrcati na svoj brod, gospo ica LePere pokazala je robu koju je kupila carinskim slu benicima, koji su je uhitili i odveli u zatvor pod optu bom da je poku ala iz zemlje iznijeti nacionalno blago. Tre a je kamena glava bila izvorna starina. Budu i da sam bila ivjela u Gr koj i promatrala kako funkcionira govorno umije e cjenkanja, spoznala sam kako je obra anje trgovcu i govorenje kako ne eli te predmete moglo trgovcu zna iti da bi ona mo da te predmete eljela kad bi cijena bila ni a. Da stvarno nije imala namjeru kupiti te glave, ona uop e ne bi razgovarala s njim. Progurala bi se pokraj njega i nastavila hodati dalje, ak ga niti ne pogledav i - a pogotovo ne uzev i u ruke ijednu od glava, bez obzira koliko on uporan bio u svom nu enju. Kad god bi ona primila glavu u ruke, njemu bi to bio dokaz njenog zanimanja i ohrabrenje da ponudi jo jednu glavu. Svaki korak u njegovoj sve napadnijoj prodava koj taktici bio je odgovor na ono to je u njegovim o ima vjerojatno izgledalo kao njena taktika cjenkanja. Odbijanje da ga pogleda ili razgovara s njim ili, kao zadnje sredstvo, spu tanje glava na tlo - to su bile nezamislive alternative za dobro odgojenu Amerikanku.” Tannen, D. (1998). str. 291-292

14

UVIJEK i NIKAD Ove se rije i vrlo esto upotrebljavaju, a esto su neto ne. Upotrebljavaju se i kada elimo naglasiti svoje osje aje: “Uvijek me ljuti ” umjesto “Ja sam SADA jako ljuta.” Ve ina misli koje po injemo s NIKAD i UVIJEK ima drugo zna enje. “Nikad ne dolazi na vrijeme” zna i “Kasni previ e esto i to mi smeta.” “Uvijek se ljuti kada te ne to zamolim” zna i “ esto se ljuti kada te ne to molim i to mi smeta”. Ove dvije rije i nemaju jednako zna enje za sve ljude. Neki ljudi ka u NIKAD samo onda kada to stvarno misle, a drugi ka u NIKAD i kada misle na ne to to se rijetko doga a. Na primjer, koliko esto bi se trebalo ne to doga ati da ka emo da je to NIKAD? Procjenu treba dati na skali od 0 % do 100 %. Neki e ljudi re i nikad samo kada misle na 0%, a drugi i kada je ne to 10-20%. Sli no je i s rije i UVIJEK. Je li to 100%, ili 70%? Istra ivanja pokazuju da postoje dosta velike razlike me u ljudima kada upotrebljavaju ove rije i, ali i utjecaj konteksta re enice na smisao (Brdar i dr., 1979, Brdar i dr., 1986). Rije i (UVIJEK i NIKAD su manje ekstremne po svom zna enju kada se upotrebjavaju u nekom kontekstu. Postoje i razlike me u razli itim skupinama ljudi (po spolu, dobi, obrazovanju). Pokazalo se da ene to nije upotrebljavaju rije i NIKAD i ESTO, tako da nije isto zna enje kada mu karac ili ena ka u “Nikad te nisam prevario” i “Uvijek u ti biti vjeran”. TREBA Ova rije esto podrazumijeva da ne to nije onako kako bi trebalo biti ili da s nama ne to nije u redu: “Trebala si znati...”, “To si trebala bolje napraviti.” Ovo se esto interpretira kao optu ba. Ponekad ova rije ozna ava konflikt, jer ima vi e mogu nosti - mi elimo jedno, ali bi trebalo drugo: “Meni se vi e svi a ovo, ali bih trebala uzeti ovo...” Ove rije i pokazuju da se neugodno osje amo, jer radimo ne to suprotno od onoga to elimo. GOVOR U TRE EM LICU Takav se govor esto krivo razumije jer nije sasvim jasno na koga se misli. Kad slu atelju nije jasno o kome se radi, on mo e sam pretpostaviti, a to ne mora biti to no. Ponekad se tako izra avaju skrivene JA-poruke. Jedan na in da bolje razumijemo na govor u 3. licu je da govor u 3. licu zamijenimo s govorom u 1. licu i vidimo to se doga a: “Nije sasvim jasno” - “Meni nije sasvim jasno”. Mnogo ljudi upotrebljava fraze, kao na primjer: “Ljudima se esto doga a...” umjesto da ka u “I meni se dogodilo ovo o emu pri . Znam kako je to kada se osje poni eno.”

POVRATNA INFORMACIJA Najbolji na in da se osoba koja alje poruku uvjeri da je poruka ispravno primljena je da primi povratnu informaciju (“feedback”). Povratna informacija omogu ava nam da nau imo vi e o sebi i efektima koje na e pona anje ima na druge ljude. Povratna informacija je proces kroz koji davatelj poruke provjerava kako se njegova poruka dekodira i prima. Odgovor primatelja na poruku mo e utjacati na osobu koja je poslala poruku da izmjeni tu poruku da bi ga primatelj bolje razumio. Kada osoba koja alje poruku ne mo e provjeriti kako je shva ena poruka, mo e do i do nesporazuma ili neuspje ne komunikacije. Otvorena dvosmjerna komunikacija olak ava razumijevanje. “Feedback” je odgovor osobe koja prima poruku, a koji utje e na na in izra avanja poruke davatelja. Osoba koja govori promatra reakcije slu atelja i prilago ava svoj govor tim reakcijama. Ako davatelj poruke ne prilago ava svoj na in komunikacije na temelju reakcija slu atelja, onda ovi odgovori nisu povratne informacije (“feedback”). Dakle, da bi neki odgovor slu atelja bio “feedback” potrebno je da osoba koja 15

govori opazi odgovor i da mu prilagodi svoju komunikaciju. “Feedback” mo e biti verbalni ili neverbalni odgovor. * Primjer neverbalnog ”feedbacka”: Kada nastavnik obja njava neko novo gradivo, na temelju izraza lica u enika mo e zaklju iti da ne razumiju. Nastavnik tako er mo e opisati neki zanimljivi primjer da privu e pa nju svih u enika i objasni ono o emu govori. Odluku o tome to u initi u odre enom trenutku nastavnik e donijeti na temelju povratnih informacija u enika koji ga slu aju. * Primjer verbalnog “feedbacka”: Petnaestogodi nja Vesna eli sa svojim prijateljicama i i u kino nave er pa je pitala oca za dopu tenje. On je rekao “ne” pokazuju i suosje anje. Tada je Vesna promijenila pristup i izrazito “slatkim” glasom ponovno pitala “Tatice, molim te, mogu li i i? Svi ostali iz dru tva idu!” Kona no je otac popustio. U ovom je slu aju na in na koji je on prvi put rekao “ne” bio informacija za Vesnu da bi ipak mogao popustiti ako ona bude upornija i promijeni na in upu ivanja molbe.

“Feedback” je sredstvo putem kojega onaj koji daje poruku otkriva efekte poruke koju alje. Ovaj mehanizam povratne informacije za onog koji alje poruku ima dvije funkcije: 1. nadziranje - odnos izme u ulo enog napora i ostvarenog rezultata 2. prilago avanje - odnos izme u ostvarenog i eljenog rezultata Funkcija nadziranja je uspore ivanje ulo enog napora s postignutim rezultatom. Funkcija prilago avanja se odnosi na usporedbu postignutog efekta poruke s onim koji se eljelo posti i. Ako postoji razlika izme u eljenog i postignutih rezultata, dolazi do korigiranja na ina izra avanja poruke. Na in komunikacije se mijenja kako bi se ostvario planirani cilj.”Feedback” - odgovor slu atelja koji onaj koji daje poruku nadzire i upotrebljava kako bi prilagodio svoju komunikaciju - mo e biti pozitivan i negativan. Dakle, povratna informacija mo e biti: 1. Pozitivna ili negativna 2. Konstruktivna ili destruktivna Pozitivna povratna informacija pokazuje da je poruka bila efikasna i efektivna. On tako er pokazuje u kojoj se mjeri poruka razumijela (efikasnost) i u kojoj je mjeri potakla eljeni odgovor (efektivnost). Potvr ivanjem efikasnosti preno enja poruke, pozitivan “feedback” potkrepljuje osobu koja upu uje poruke. Negativna povratna informacija pokazuje da nisu ostvareni ciljevi koje je eljela posti i osoba koja alje poruku. Pokazuje da je poruka neefikasna (nije dobro shva ena) ili neefektivna (ne izaziva eljenu reakciju osobe koja prima poruku). Premda su va ne obje vrste povratnih informacija (pozitivna i negativna), mo da je negativna ipak ne to va nija. Ona daje bitne informacije da treba modificirati na in na koji se poruka upu uje. Konstruktivna povratna informacija nudi razli ite mogu nosti sugovorniku i poti e razvoj, zato u enje kako davati i primati konstruktivnu povratnu informaciju pobolj ava komunikaciju. Povratna informacija mo e biti i destruktivna - tada se sugovornik kome smo je uputili osje a lo e, jer smo mu uputili negativnu povratnu informaciju, a nismo pru ili mogu nost da ne to promijeni. KONSTRUKTIVNA POVRATNA INFORMACIJA Konstruktivna povratna informacija jako je va na za uspje nu komunikaciju, ali i za uspostavljanje dobrih me uljudskih odnosa. Odnos izme u dviju osoba mo e biti dobar samo ako obje mogu re i to ne vole ili to im smeta kod druge osobe. Ako jedna od njih pre uje takvu injenicu, s vremenom e to utjecati na pogor anje me usobnog odnosa. Povratne bi informacije u tom slu aju bile konstruktivne samo kada bi se redovito izmjenjivale. Konstruktivna povratna informacija zna i da drugoj osobi dajemo informaciju na ozbiljan, planiran i jasan na in. Nedavno istra ivanje jedne agencije u Americi obuhvatilo je 500 kompanija i pokazalo da lo e povratne informacije obja njavaju veliki dio neuspje ne komunikacije unutar kompanija. Za to? Davanje konstruktivne povratne informacije nije lako i rijetko kada dolazi spontano, bez pripreme. Ljudima je lak e 16

pokazivati indirektne znakove koji se onda mogu krivo razumijeti, mogu se donositi prosudbe koje brzo dovode do obrambenog pona anja ili potpuno izbjegavati konfrontaciju. PRAVILA KONSTRUKTIVNE POVRATNE INFORMACIJE Dobro je zapo eti s pozitivnim komentarom. Ve ina ljudi treba poticaj i zato im treba re i kada ne to dobro rade. To e im tako er pomo i da pa ljivije slu aju i bolje prihva aju negativnu povratnu informaciju. 1. Dobro je po eti s pozitivnim komentarom, jer ve inu ljudi treba ohrabriti, a treba tako er re i kada ne to rade dobro. Na taj emo ih na in potaknuti da bolje slu aju i kada im dajemo negativnu povratnu informaciju. 2. Povratna informacija mora biti deskriptivna, a ne evaluativna - mora opisati o emu se radi, a ne vrednovati je li to dobro ili lo e. Vrednovanje je kada nekome ka emo da je bezosje ajan ili nepa ljiv. Ovakva vrsta informacije ne govori pojedincu to treba u initi da se izmijeni, jer ne zna to no koje bi pona anje trebao mijenjati. Povratna informacija treba biti deskriptivna - treba to no re i to je neka osoba u inila, i u emu se to razlikuje od onog to smo mi o ekivali od nje. Na primjer: Usmjereno na pona anje... Na poslu ef komentira izvje taj svog slu benika: “Svi a mi se tvoj izvje taj. Stil je jasan i sa et a ideje su logi no organizirane. Argumenti koje si iznio uvjerljivi su i zanimljivi.” ... a ne na osobine : “Izvje taj je izvrstan.” ili “Ti si sposoban”. 3. Konstruktivne povratne informacije usmjerene su na ona pona anja nekog pojedinca koje on mo e promijeniti i koja su relevantna za situaciju o kojoj govorimo. Govorimo li op enito o nekim osobinama, druga osoba mo da ne e znati to bi trebala u initi i mo e li uop e ne to u initi. Na primjer: Usmjerena je na pona anje... smanjiti broj pogre aka.”

ef se obra a radniku: “Uspori malo. Mislim da

tako

... ne na osobine li nosti: “Ti bi puno br e radio na stroju kada bi bolje koordinirao pokrete.” 4. Svoja mi ljenja i komentare iznijeti tako da istaknemo da je to na stav, da mi tako gledamo na neku situaciju, dok drugi ljudi mogu misliti druk ije. Prikladne su fraze kao: “Meni se ini”, “Ja mislim”, “Ja sam primijetio“. Poruka mora biti specifi na... : “Nisam ula to si rekao.” ... a ne op enita: “Tvoj glas nije jasan.” 5. Povratna informacija treba uslijediti odmah nakon nekog pona anja. Ne treba ekati da pro e neko vrijeme, a onda kazati da nam je ne to smetalo ili da ne to nije napravljeno kako je trebalo. Negativne povratne informacije trebalo bi davati bez prisutnosti drugih ljudi, kada imamo dosta vremena da raspravimo o nekom problemu bude li to potrebno. Vrijeme je prikladno odabrano... : “Na imo se nave er oko sedam sati da porazgovaramo o toj situaciji.” ... a ne odla emo ili prepu tamo slu aju: “Na imo se jednom da popri amo.” 6. Kada kritiziramo pona anje neke osobe, mi sugeriramo da se mogla pona ati druk ije. Dakle, ako ka emo koje bi pona anje bilo bolje po na em mi ljenju, onda smo uputili dvije poruke: prvu, da ovo to je u inila nije dobro, i drugu, to je umjesto toga mogla u initi. Ovo je tipi na situacija kada se roditelji ka njavaju svoju djecu. Neki roditelji samo kritiziraju i govore to se ne smije i koliko lo e je neko pona anje. Mnogo su uspje niji oni roditelji koji nakon toga objasne kako se dijete trebalo pona ati u toj situaciji i tako omogu avaju djetetu da u i.

17

7. Informacija e biti bolje primljena i uspje nija ako druga osoba misli da je korisna. Idealna je situacija kada neka osoba eli znati to mi mislimo o nekom njenom pona anju. Ne eljene se informacije rijetko uva avaju i prihva aju, ve samo uznemiruju drugu osobu i poti u obrambeno pona anje. Odnos izme u dva pojedinca i motivacija druge osobe tako er su va ni za uspje no prihva anje povratne informacije. Ne treba zahtijevati da se osoba treba promijeniti - to esto izaziva otpor. Vje to davanje povratne informacije daje ljudima informaciju o njima i dozvoljava im da biraju ho e li promijeniti svoje pona anje ili ne e. Predla emo... : “Mo da e ti moje primjedbe na tvoj izvje taj pomo i u pripremanju sastanka slijede i tjedan. eli li da se na emo danas poslijepodne?” ... a ne name emo: “Moram razgovarati s tobom o izvje taju prije nego ga iznese na sastanku slijede i tjedan.” Povratnu informaciju trebamo davati tako da ne zahtijevamo promjenu pona anja. Ako zahtijevamo da se netko treba promijeniti, esto emo izazvati otpor te osobe. Vje to davanje povratne informacije zna i da ljudima dajemo informacije o njima i dajemo im mogu nost da izaberu kako e se pona ati – ho e li uva iti na e primjedbe ili ne e.

VERBALNA KOMUNIKACIJA Nastanak i razvoj govora ovisi o biolo ko-geneti kim i socijalnim faktorima. Stru njaci koji prou avaju razvoj govornih sposobnosti ne sla u se u tome koliki je udio naslje a, a koliki udio pripada socijalnoj sredini u ranom djetinjstvu. CHOMSKY (1972) zastupa mi ljenje da je govor vrlo slo ena aktivnost koju dijete tako brzo i naglo savladava da je to mogu e objasniti jedino naslje enim sposobnostima. Op i sintakti ki principi, putem kojih stvaramo re enice, naslje eni su. Usvajanje nekog jezika ne ostvaruje se u enjem nego uro enim principima verbalnog izra avanja u sredini u kojoj dijete raste. Dijete ne mora u iti pravila govornog izra avanja, jer u susretu s jezikom dolazi do automatske primjene uro enih sposobnosti verbalnog izra avanja. Dosta stru njaka podr ava nativisti ki pristup Chomskoga. Kao argumente dominantnoj ulozi naslje a navode:

-

brzo savladavanje slo enih oblika govora (do 5. godine) isti redoslijed pojavljivanja razli itih oblika jezi nog izra avanja kod sve djece isti redoslijed javljanja odre enih fraza i vrsta re enice.

Za stru njake su posebno zanimljivi slu ajevi djece koju su othranile ivotinje. 1754. je opisan litvanski dje ak koji je ivio me u medvjedima. Kada su ga na li ljudi, dje ak nije mogao govoriti i hodao je etverono ke. Dosta je vremena pro lo dok je po eo razumijeti ljudski govor i razgovarati. Djeca koju su othranile ivotinje u pro losti su bila poznata jo u starom Rimu (Romul i Rem), zatim u vedskoj, Belgiji, Njema koj i dr. zemljama u Europi. Zabilje eno je vi e od trideset takvih slu ajeva. Sva su djeca izgovarala neartikulirane glasove, nisu mogla hodati na dvije noge, mi i su im bili sna ni i bila su spretna, brzo su tr ala, odli no su puzala i skakala. Vid, sluh i miris bili su im dobro razvijeni. Velik broj te djece niti poslije du eg vremena nije nau io govoriti. U Indiji je 1920. godine lije nik Sing na ao dvije djevoj ice u vu joj jami, zajedno s malim vukovima. Jedna je izgledala kao da ima dvije godine, a druga 7-8 godina. Mla a je uskoro umrla, a starija je ivjela desetak godina. Nazvali su je Kamala. Hodala je etverono ke. Meso je jela samo s poda. Kada su joj prilazili za vrijeme hranjenja, djevoj ica je re ala. No u je zavijala. Odli no je vidjela u mraku, a bojala se jakog svjetla, vatre i vode. Nije dozvoljavala da je peru. Spavala je danju. Odje u nije podnosila, tako je ak i za hladnog vremena odbacivala pokriva . Za dvije godine nau ila je stajati, ali lo e. Za est je godina po ela hodati na dvije noge, ali je i dalje tr ala etverono ke. Za etiri je godine nau ila samo 6 rije i, a za sedam 45 rije i. Kroz to vrijeme zavoljela je dru tvo ljudi, po ela se bojati mraka i nau ila jesti rukama, a piti iz e. U sedamnaestoj je godini dostigla intelektualni razvoj etvrogodi njeg djeteta.

18

Druga skupina stru njaka nagla ava dominantnu ulogu socijalnih faktora. Oni to argumentiraju pa ljivijim promatranjem na ina na koji djeca u e govoriti. Iako je u enje relativno brzo, razvoj govora se odvija postupno, uz dosta napora i mnogo u enja. Dugo je jezik djeteta nepotpun i gramati ki nepravilan, a mnogo vremena treba za savladavanje slo enih konstrukcija re enice. Veliki broj manje obrazovanih ljudi u tome niti ne uspjeva. Razvoj jezika ne mo e se pratiti izolirano od socijalne okoline. Ro enjem dijete dobiva samo op u sposobnost razvoja govora, ali ne i poznavanja pravila sintakse.

JEZIK Comment allez-vous? Bien? Tres bièn? Cómo está usted? Bien? Muy bien? How are you? Well? Very well?

Ovi pisani simboli predstavljaju rije i s odre enom porukom. Zna enje mo emo razumijeti samo ako poznajemo jezik. Rije je verbalni simbol za neki pojam. Rije koju odaberemo ovisi o kodu (jeziku) kojim prenosimo poruku. Ako primatelj poznaje na in kodiranja pojmova (jezik), razumijet e zna enje poruke. TO JE JEZIK? Jezik se odnosi na upotrebu verbalnih simbola (rije i) koje zamjenjuju stvari, pojave i doga aje. Jezik je specifi an verbalni na in kodiranja. Svaki je kod sistem znakova. Ima vrlo razli itih na ina kodiranja, od dimnih signala koje su upotrebljavali Indijanci do linijskog koda kojim se ozna avaju proizvodi (“bar code”). Rije kod ima ire zna enje od jezika, jer je jezik samo jedan od razli itih na ina kodiranja. Jezik je dogovoreni sistem arbitrarnih vokalnih znakova. Jezik je strukturirani kod koji se temelji na obi ajima neke grupe ljudi, a sastoji se od govornih simbola koji su slu ajno odabrani. SISTEM - Jezik je organiziran i ima svoju strukturu. U svakom jeziku postoji odre eni red, sistem, koji treba nau iti da bi se savladao jezik. Ne poznajemo li sistem, jezik ima tajni kod i za nas nema zna enja. Kada se nalazimo u stranoj zemlji, a ne znamo jezik, frustrira nas injenica da svi oko nas alju verbalne kodove, primaju ih i razumiju, a mi nemamo ni najmanju predod bu o tome to govore. ZNAKOVI - Jezik je sistem znakova. Znakovi ne to zamjenjuju, stoje umjesto ne ega. Oni predstavljaju zna enje - ideje. Rije i su verbalni simboli, znakovi. Rije i same ne sadr e zna enje, ve predstavljaju neki pojam. Kad bi rije sadr avala zna enje, onda bi svatko mogao razumijeti bilo koji jezik na svijetu - rije bi za sve ljude na svijetu imala isto zna enje. Me utim, zna enje nije u rije ima, ve su rije i znakovi koji predstavljaju neko zna enje. VOKALNI - Vokalni znakovi se odnose na govorni jezik. Jezik se naravno mo e i zapisati, ali pisani oblik nije jezik, ve je to poku aj da se pismeno predstavi jezik. Da bi jezik postojao, on ne mora imati pismeni oblik. Mnogi jezici uop e nemaju pismeni oblik. Pisani oblik jezika je sistem simbola (slova) koji predstavljaju sistem simbola (jezik). ARBITRARNI - To zna i da se ne temelji na logici, na nekom smislu, ve je proizvoljan. Kada je ne to arbitrarno, onda je to tako bez posebnih logi kih razloga ili smisla. U jeziku nema logi ke veze izne u rije i (znaka) i onoga to ona predstavlja (zna enje, ideja). Imena stvari i pojava su arbitrarna, odre ena bez nekog posebnog razloga. Istu stvar ili doga aj moglo se i druk ije nazvati. Nema logi nog obja njenja za to je odabrana ba ta, a ne neka druga rije . Na primjer, za to stol ozna ava ba ta rije ? Nije li jednako logi no da ga nazovemo table, tavola, Tisch ili mesa panjolski)? Stol bi se mogao zvati i krov, pa bismo tada govorili da je ru ak na krovu ili da je nepristojno sjediti na krovu.

19

DOGOVORENI (konvencionalni) - Dogovoreni sistem je onaj koji je uobi ajen u nekoj grupi ljudi. Dakle, jezik se temelji na obi ajima neke grupe ljudi. Jezik se razvio, kao i drugi obi aji, unutar neke skupine ljudi. Sposobnost shva anja rije i kao znaka kod djece je povezana s uzrastom. Djeca mla a od 6 godina ne mogu odvbojiti rije koja ozna ava neki predmet od drugik karakteristika tog predmeta. Na primjer, jedna ivotinja koja ima rogove naziva se kravom. Kada su djecu pitali mo e li se krava zvati tinta, a tinta krava, odgovorila su da ne mo e – tinta slu i za pisanje, a krava daje mlijeko. * U jednom je ispitivanju djeci re eno da promijene imena nekim predmetima. Jednom je djetetu re eno da psa zove krava. - Ima li krava rogove? - Da, ima. - Ali krava je sada pas. - Naravno, ako se pas zove krava, onda mora imati rogove. Pas koji se zove krava mora imati male rogove. Anegdota koju navodi Vigotski: Dva su studenta etaju i razgovarala o zvjezdama. Jedan je seljak slu ao njihov razgovor i na kraju im rekao: “Koliko razumijem, pomo u instrumenata se mo e izmjeriti udaljenost od Zemlje do bilo koje zvijezde, a mo e se utvrditi i polo aj zvijezda i njihovo kretanje. Ali ono to mi nije jasno je sljede e: Kako ete na i imena zvijezda? Vigotski, 1939, prema Krech i Crutchfield, 1973. (str.476)

RJE NIK Obimniji rije nici engleskog jezika sadr avaju preko 1 000 000 rije i. Engleski jezik ima jako puno sinonima. Me utim, istra ivanja su pokazala da ljudi vrlo esto ponavljaju neke rije i. Na primjer, 50 naj ih svakodnevnih rije i ini oko 60 % svih izgovorenih rje i i 45 % napisanih rije i. Ovakva ponavljanja malog broja rije i kojim se izra ava neograni eni broj misli postoji kod ve ine jezika. Za to upotrebljavamo tako mali broj rije i? Velik broj rije i u nekom jeziku predstavljaju posebne rije i iz znanosti, tehnologije i argona (stru nih rije i). U engleskom jeziku ima skoro ¾ takvih rije i. Osim toga, bogatsvo rje nika je povezano i s obrazovanjem: u engleskom jeziku prosje an ovjek zna 30 – 60 tisu a rije i, a fakultetski obrazovan ovjek zna oko 100 tisu a rije i. ZNA ENJE Zna enje je aktivan proces koji je stvoren u suradnji osobe koja govori i osobe koja slu a. ZNA ENJE JE U LJUDIMA - zna enje nije samo u funkciji poruke, ve u interakciji izme u same poruke i misli i osje aja kod osobe koja prima poruku. Mi ne primamo zna enje, ve ga sami stvaramo. Rije i nemaju zna enje, ve im zna enje daju ljudi. Dakle, da bismo otkrili zna enje, potrebno je uzeti u obzir i ljude, a ne samo rije i. ZNA ENJE JE VI E OD SAMIH RIJE I - Kada ne to do ivimo ili imamo neku ideju i to elimo priop iti drugoj osobi, u init emo to s relativno malo rije i. Ovih nekoliko rije i predstavlja samo mali dio onog to smo do ivjeli ili to mislimo. Mnogo je vi e onoga to je ostalo neizgovoreno. Kada bismo eljeli detaljno opisati svaki svoj osje aj ili misao, ne bismo ni ta drugo vi e niti stigli napraviti nego pri ati i pri ati. Zna enje koje elimo priop iti stoga je mnogo vi e od samih rije i. Zbog toga nikad ne mo emo znati sve to druga osoba misli ili osje a. Mo emo to samo procijeniti na temelju zna enja koje primamo (a na to tako er djeluje ono to mi mislimo i to mi osje amo). Nerazumijevanje u komunikacija stoga se esto javlja, ono je neizbje no i toga trebamo biti svjesni da bismo se uvijek me usobno mogli razumijeti ne to malo bolje nego to se razumijemo sada. 20

to je to medeni mjesec ? Kada zanemarimo injenicu da je zna enje u ljudima, mo e do i do nesporazuma. Mladi bra ni par je bio na putu za svoj medeni mjesec. Druge ve eri sjedili su u hotelskom baru. ena je zapo ela razgovor s parom koji je sjedio do njih. Mu nije elio sudjelovati u tom razgovoru i naljutio se na svoju enu. ena se tada naljutila jer je zbog njegovog pona anja do lo do neugodne situacije. Ve er je zavr ila u sva i, a svatko je bio uvjeren da onaj drugi nije pokazao razumijevanje. 8 godina kasnije porazgovarali su o toj sva i. Pokazalo se da je “medeni mjesec” imao razli ito zna enje za mu a i enu. Mu u je medeni mjesec zna io priliku da se posvete jedno drugome i zanemare vanjski svijet. Razgovor njegove ene s drugim ljudima za njega je bio znak da njemu ne to nedostaje kada njegova ena tra i dru tvo drugih ljudi. eni je medeni mjesec zna io prigodu da isku a novu ulogu supruge. Ona je rekla: “Nikad prije nisam razgovarala s ljudima kao ne ija supruga. Prije sam uvijek bila ne ija djevojka, zaru nica, k erka ili sestra.” (Watzlawick ,1977, prema DeVito, 1989)

ZNA ENJA NISU JEDINSTVENA - Budu i da se zna enje oblikuje ne samo iz poruke, ve i iz misli i osje aja osobe koja poruku prima, razli iti ljudi nikad ne e poruci dati potpuno isto zna enje. Ono to smo mi sami nikad se ne mo e izdvojiti iz zna enja koje smo stvorili. Zbog toga trebamo provjeriti na e razumijevanje tu e poruke postavljanjem pitanja, tra enjem razja njenja ili op enito aktivnim slu anjem. Ista osoba ne e u razli ito vrijeme dati isto zna enje istoj poruci. Ljudi se mijenjaju i zbog toga se mijenjaju zna enja koja daju istoj poruci. Na primjer, kada nam je prije osoba do koje nam je stalo rekla “Volim te,” za nas je to imalo posebno zna enje. Ako smo sada zaljubljeni u drugu osobu, za nas e zna enje istih rije i biti jako razli ito. DENOTATIVNO I KONOTATIVNO ZNA ENJE Denotatovno zna enje je primarno zna enje koje ve ina ljudi daje nekoj rije i, a mo emo ga na i u rje nicima. Konotativno zna enje je sekundarno zna enje koje neka rije ima za pojedinca. Ponekad su konotativna zna enja neke rije i jednaka za sve ljude, a ponekad su ta zna enja odre ena osobnim iskustvom samo jednog pojedinca. Konotativna zna enja su esto uzrok neslaganju i nerazumijevanju u komunikaciji. Na primjer, imaju li rije i li nost i osobnost ili diskusija i rasprava jednako zna enje? U engleskom jeziku rije “gay” je tradicionalno bila sinonim za “sretan, veseo”. Sada se ta rije esto upotrebljava umjesto rije i “homoseksualac”.

JEZIK I MI LJENJE Jezik i mi ljenje su esto me usobno povezani, ali njihov odnos nije sasvim jasan. Je li jezik preduvjet da ovjek mo e razmi ljati? Je li razmi ljanje unutra nji govor? Oblikuje li jezik na e ideje ili je on samo instrument koji omogu ava razmi ljanje? SAPIR - WHORFOVA HIPOTEZA Ova se hipoteza jo naziva teorijom lingvisti ke relativnosti, a temelji se na radu Edwarda Sapira i njegovog kolege Benjamina L. Whorfa (1956, prema Littlejohn, 2002). Hipoteza je jedan oblik stava da jezikom oblikujemo na e misli. Hipoteza glasi: Pripadnici razli itih lingvisti kih zajednica opa aju svijet razli ito, a ta se percepcija prenosi i podr ava jezikom.

21

Dakle, jezik kojim govorimo utje e na do ivljavanje svijeta oko nas, a razvoj jezika tako er odra ava promjene u prevladavaju im na inima izra avanja. Pona anje i na in razmi ljanja u nekoj kulturi odre uju strukturu jezika. Worf je dugo prou avao odnos jezika i pona anja kod Hopi Indijanaca. Jedna od Worfovih analiza odnosi se na prou avanje vremena. Mnoge kulture polaze od odre enih to aka, kao to su godi nja doba. Hopi shva aju vrijeme kao proces ili prolaznost. Oni nikad ne govore, na primjer, o doga aju koji se zbio u prolje e. Za njih je vrijeme ne to to je pro lo ili to dolazi, ne to to se uvijek kre e, ali nikad nije sada i ovdje. Zbog toga njihovi glagoli nemaju vrijeme - pro lost, sada njost i budu nost, oni razlikuju je li neki doga aj opa ena injenica, injenica koje se prisje aju ili o ekivanje. Dakle, za njih su va ne injenice, a ne kada su se one dogodile. Zbog ovih lingvisti kih razlika pripadnici Hopu plemena i neke druge kulture e se razli ito odnositi prema vremenu – oni e razli ito razmi ljati, opa ati i pona ati. U engleskom se jeziku rije i naj e klasificiraju kao imenice ili glagoli; kod Hopi Indijanaca rije i se klasificiraju prema trajanju. Na primjer, rije i vatra, munja, val ili iskra su glagoli, a ne imenice, jer se klasificiraju kao doga aji koji traju kratko. Kod Nootka, stanovnika otoka Vancouvera, ne postoje kategorije kao to su stvari ili doga aji; oni ka u, na primjer, “Ku a se dogodila”. Je li to no da razlike u jeziku odra avaju razlike u percepciji? Amazonsko pleme Bororo ima nekoliko razli itih rije i za vrste papiga. Stanovnici Filipina (Hanunóo) imaju po jednu roije za svaku od 92 vrste ri e. Lingvisti ke razlike nam govore o prioritetima unutar neke kulture. Eskimi imaju vi e rije i kojima ozna avaju razli ite vrste snijega zato to im je potrebno jasnije verbalno razlikovanje snijega nego to je nama potrebno kada o njemu razgovaramo. Budu i da razli ite vrste snijega ne utje u na na ivot, mi ne tro imo mnogo napora na isticanje razlika. To ne zna i da ne opa amo razlike. Neke podgrupe ljudi unutar na e jezi ne zajednice tako er preciznije ozna avaju razlike u vrstama snijega, na primjer meteorolozi, ljudi koji se bave skijanjem i drugim sportovima na snijegu i drugi. Pojedinac u i jezik odre ene kulture ili subkulture pa je stoga i njegova pa nja usmjerena prema onim pojavama ili stvarima koje su va ne u toj sredini, a ta usmjerenost djeluje na sistem kategorija u memoriji. Sli no se doga a kada nam netko opi e nekoliko razli itih na ina na koji se mo e gledati neka slika. To e na nas djelovati tako da u istoj slici vidimo vi e, ali ne zato to je je na vidni do ivljaj (percepcija) sada druk iji. Jezik ima dvije va ne funkcije. Prvo, slu i nam kao pomo memoriji. Jezik ini pam enje uspje nijim tako da nam omogu ava kodiranje doga aja kao verbalne kategorije. Stru njaci danas zastupaju mi ljenje da je pam enje odrasle osobe primarno verbalno. Drugo, jezik nam omogu ava beskona nu apstrakciju iz na ih iskustava, a to je posebno va no u komunikaciji o apstraktnim odnosima ( to ne mogu ivotinje).

SOCIJALNA PRAVILA I NORME Osim to jezik ozna ava odre ene stvari i ideje, on odra ava i odre enu socijalnu situaciju, socijalne odnose izme u sugovornika. Norme su pravila o pona anju, imlicitna ili eksplicitna. Iz tih pravila slijede ekivanja o tome kako e se ljudi pona ati. Postoje socijalne norme i pravila o tome kako se jede, kako se posje uju prijatelji, kako se poma a na ispitu – u stvari, norme postoje za svako podru je na ega ivota. “Postoje pravila o tome kako se preuzima rije ili kako se zavr ava razgovor; postoje norme o uskla ivanju procesa usmjeravanja pogleda na osobu koja govori i o tome kako kako ona usmjerava pogled na sugovornika; postoji pravilo o tome kako zapo eti susret i kako ga zavr iti” (Goffman, 1972, prema Tubbs i Moss, 1991). Iz jezi nih formulacija mo emo zaklju iti kakav je socijalni status svakog sugovornika, njegovo obrazovanje, sredina iz koje dolazi i u kakvom su odnosu sugovornici. To je posebno uo ljivo iz na ina na koji se oslovljavaju. Svako dru tvo ima odre ena pravila oslovljavanja i svi jezici imaju vi e mogu ih na ina. U velikom broju jezika posebna se pa nja obra a upotrebi osobnih zamjeniva TI ili VI, odnosno njihovoj simetri noj ili asimetri noj upotrebi. Na inom oslovljavanja pokazuju se 2 va ne dimenzije dru tvenih odnosa: 22

- dimenzija mo i - asimetri no oslovljavanje - dimenzija solidarnosti - simetri no oslovljavanje Ove dvije dimenzije reguliraju veliki dio socijalne interakcije. Mo je asimetri an odnos izme u dvije osobe, a takav je odnos est na poslu, na hijerarhijski razli itim polo ajima, me u pripadnicima razli itih dru tvenih klasa, kao i me u lanovima obitelji. Osobe jednake socijalne mo i me usobno se oslovljavaju na simetri an na in. Dimenzija solidarnosti posljedica je naklonosti, prijateljstva i sli nosti u razli itim osobinama: isto zanimanje, ista obitelj, i sl. Ljudi razgovaraju s osobama vi eg statusa iskazuju i po tovanje, kao to se esto obra amo nepoznatim ljudima. Osobama ni eg statusa obra amo se na prisniji na in, e upotrebljavamo TI, kao kad razgovaramo s prijateljima. Pacijenti se obra aju lije niku “doktor Taj i Taj”, a on im se obra a upotrebljavaju i njihovo ime. Ve ina jezika razlikuje TI i VI u komunikaciji: - njema ki: DU i SIE - francuski: TU i VOUS - talijanski: TU i VOI - panjolski: TU i USTED - engleski: samo YOU ∗ Upotreba zamjenica TI ili VI ve je stolje ima povezana s izra avanjem satusa i mo i. Stari Rimljani obra ali su se caru s VI, pokazuju i tako njegovu mo i vrijednost, daju i do znanja da on predstavlja veliki broj ljudi, odnosno sve ljude nad kojima vlada. Kasnije su se tako po ele oslovljavati i druge osobe koje su imale visok dru tveni status i mo . U srednjem vijeku i kasnije, svi ljudi koji pripadaju vi im slojevima dru tva me usobno su se oslovljavali s VI. Takvo oslovljavanje postaje znak otmjenosti pa se i pripadnici bur oazije po inju oslovljavati s VI, ak i mu i ena ili ljubavnici. Tako su i djeca po ela oslovljavati roditelje, a kad su djeca odrasla, i roditelji su se njima po eli obra ati s VI. Pripadnici ni e klase oslovljavali su se s Ti. Unutar istog dru tvenog sloja postojala je simetri nost oslovljavanja - u vi oj klasi VI, u ni oj TI. Postupno se i kod vi ih i kod ni ih slojeva po inje diferencirati na in oslovljavanja upotrebom oba oblika (TI i VI). Zamjenica TI mo e zna iti:

- bliskost - nepo tovanje i omalova avanje

Zamjenica Vi mo e zna iti: distancu

- formalni odnos i socijalnu - po tovanje i poslu nost

Premda postoji razli it na in oslovljavanja, istovremeno u nekim seoskim krajevima zamjenice TI i VI imaju samo svoje osnovno zna enje, odnosno ozna avaju jedninu ili mno inu. Svaka se osoba tamo oslovljava s TI, a da se pri tom ne pokazuje niti bliskost niti nepo tovanje. Kada se njih osolovi s VI, obi no se zbune, a onda po inju i sami sebe oslovljavati u mno ini. Na primjer, na pitanje “Odakle ste?” odgovaraju “Mi smo iz sela X”. Nesimetri no oslovljavanje nagla ava razlike u socijalnom statusu i e je u konzervativnim i stati nim dru tvima. Simetri no oslovljavanje nagla ava jednakost svih gra ana i e je dru tvima koja se br e mijenjaju. Me utim, takvim na inom oslovljavanja ne gube se razlike i mo i, kao niti izra avanje tih razlika jezikom. Premda je rje i asimetri an na in oslovljavanja, socijalni se status pri oslovljavanju isti e navo enjem titula, polo aja i funkcija. Promjenu u na inu oslovljavanja u smjeru ve e intimnosti obi no predla e osoba vi eg statusa. U Europi ve ina odnosa izme u dviju osoba zapo inje formalnim oslovljavanjem s VI, koje se kasnije mo e promijeniti u intimnije oslovljavanje s TI. Me utim, netko treba prvi pokazati da je odnos izme u dvije osobe postao bli i. To je obi no osoba koja je starija, vi eg statusa ili bogatija. 23

Promjena u na inu oslovljavanja mo e zna iti i promjenu u odnosu. Osoba koje se nekome prije obra ala s TI, mo e prije i na VI, isti i tako udaljavanje od osbe s kojom je prije bila bliska. Jezikom se socijalni polo aj i odnos prema nekoj osobi pokazuju i na druge na ine: • obra anjem imenom ili prezimenom • oslovljavanje titulama ili bez njih • navo enjem funkcija i polo aja osobe kojoj se obra amo ∗ Rebecca Rubin (1981, prema Myers, 1993) je utvrdila da mlade profesorice na fakultetu studente imenom u usporedbi s mladim profesorima. ∗ “Suci” puno

e oslovljavaju

e oslovljavaju tenisa ice osobnim imenom (53 %) u usporedbi s tenisa ima (8 %).

∗ Susane Ervin - Tripp (1969) je istra ivala kako se me usobno oslovljavaju pripadnici ameri ke akademske sredine. Uobi ajeno je oslovljavanje imenom, ak i kad su se osobe tek upoznale. Me utim, u Europi ne postoji taj obi aj i zato je europskim profesorima neobi no kada im se ameri ki profesori obra aju imenom ve pri prvom susretu. Premda u engleskom jeziku nema razlike u TI i VI zamjenici, razlike u na inu obra anja postoje. One se pokazuju kroz razli ite jezi ne formulacije - pot injenima se znatno e obra a imperativom. Promjene dru venih ure enja esto uklju uju i promjenu po eljnog na ina oslovljavanja. Na primjer, u gra anskoj revoluciji u Francuskoj krajem 18. stolje a tra ilo se da se ljudi me usobno oslovljavaju s TI kako bi se istakla jednakost svih ljudi. U biv oj Jugoslaviji se neposredno nakon 2. svjetkog rata inzistiralo na oslovljavanju s TI i DRU E. Me utim, s vremenom se takvo oslovljavanje gubilo.

JEZIK I DISKRIMINACIJA Pearson (1985, premaTubbs i Moss, 1991) je utvrdila da je popis pogrdnih rije i za ene bio du i i op enito je sadr avao vi e negativnih rije i nego onaj za mu karce. Autorica zaklju uje: “Grupa ljudi koja ima mo obi no daje imena i 'etikete'. U na oj kulturi obi no mu karci odre uju imena za ljude, ulice ili mjesta” (str. 83). Nazivi koji se daju enama e imaju seksualnu konotaciju od onih koje se daju mu kacima. Metafore koje se upotrebljavaju za ene i mu karce tako er se razlikuju. Kada se odnose na ene, metafore e uklju uju hranu. Kada se upotrebljavaju imena ivotinja, za ene se biraju male i slabije ivotinje, a za mu karce jake i velike. Pearson isti e da se za ene i mu karce esto upotrebljavaju bipolarno suprotne rije i, tako da ene ozna ava negativno zna enje, a mu karce pozitivno. Za ene se e upotrebljavaju eufemizmi. Suptilnija jezi na diskriminacija je a upotreba familijarnog oslovljavanja (pokazivanje bliskosti) koje se ina e upotrebljava za ljude ni eg socijalnog statusa. Mu karce se esto oslovljava vi e formalno (npr. gospodine), a ene manje formalno (du o, mala, draga, srce), premda se radi o osobama koje se ne poznaju. Zanimljivo je da to ine i same ene.

JEZIK I KULTURA Premda svako pona anje mo e imati neko zna enje za osobu koja ga opa a, jezik je ipak eksplicitni oblik komunikacije. Me utim, neka poruka mo e ipak sadr ati vi e zna enja. esto je potrebno shvatiti zna enje koje je u “pozadini” same poruke i tek je tada zna enje potpuno. Kenneth Kaunda, predsjednik Zambije, isticao je kako ljudi koji ive u zapadnoj civilizaciji sasvim druk ije vide iste stvari, rje avaju probleme i op enito razli ito misle od stanovnika Afrike. On za Zapadnjake ka e da je njihov um usmjeren na rje avanje problema. Kada Zapadnjak opazi problem, on osje a izazov da 24

ga rije i. On ne mo e ivjeti s kontradiktornim idejama i zato isklju uje sva rje enja koja nemaju logi ku osnovu. Neprirodne i neracionalne pojave dr i praznovjerjem. Afrikanac dozvoljava sebi da do ivi sve pojave, bile one racionalne ili ne. Akrikanac ima um koji je usmjeren na do ivljavanje situacije. Kaunda vjeruje da Afrikanac mo e dr ati kontradiktorne ideje u produktivnoj tenziji unutar svojih misli bez osje aja nesklada, a pona at e se u skladu s onom idejom koja mu u odre enoj situaciji izgleda najprikladnija. Istra ivanja stavova prema govornoj komunikaciji na javnim mjestima kod Japanaca i Kineza pokazuju nekoliko razloga za nepostojanje rasprava na Dalekom istoku (Becker, 1988, prema Tubbs i Moss, 1991). Prema Beckeru, povijest dru tva je pridonijela netrpeljivosti prema javnim debatama. Na primjer, u japanskoj i kineskoj tradiciji je zauzimanje suprotnih strana u raspravi uvijek zna ilo istovremeno osobno rivalstvo i neprijateljstvo prema pojedincu koji je bio na drugoj strani. Onaj tko ne eli postati do ivotni protivnik nekom ovjeku, ne e se usuditi usprotiviti mi ljenju tog ovjeka u javnosti. ak je i zakonodavni sustav bio tako napravljen da se izbjegne direktna konfrontacija. Becker isti e da situacija idealna za razgovor za Zapadnjaka zahtijeva jednako sudjelovanje, mora biti bez dru tvenog pritiska i bez privilegija te dozvoliti slobodno izra avanje osje aja. Takva bi situacija u Kini i Japanu bila neprakti na, ak teoretski nepojmljiva za tradicionalno obrazovanu osobu.

DIJALEKT: RAZLI ITI OBLICI JEZIKA Jezici poput ljudi ive, razvijaju se i mijenjaju, a ponekad i umiru. Na primjer, engleski se jezik u 1500 godina postojanja zna ajno izmijenio. Zapo eo je s germanskim plemenima (Angli, Saxoni i Juti), zatim su u 6. st. znatan utjecaj na jezik izvr ili kr anski misionari koji su do li iz Rima (Latinski jezik). U 11. st. francuski jezik govorio se u sudstvu a upotrebljavala ga je i aristokracija. Oko 15. st. dogodile su se drasti ne promjene u izgovoru rije i, tako da je zapo elo razdoblje modernog engleskog jezika koji je postao sli an dana njem jeziku. Uz promjene jezika kroz povijest postoje tako er razlike u jeziku kojim govore razli ite grupe ljudi. Nikad svi ljudi nisu isti jezik govorili na isti na in, ve postoje razli ite varijacije jezika kojim govore ljudi povezani u neku grupu. Te su grupe povezane istim zanimanjem ili podru jem gdje ive ili nekim drugim zajedni kim interesom. Oblik jezika koji govori neka grupa ljudi je dijalekt. Grupe mogu biti socijalne ili regionalne, a u interakciji govore jezik na isti na in. Dijalekti se razlikuju me usobno toliko da je to vidljivo, ali razlike nisu tako velike da bismo ih nazvali razli itim jezicima. Razlika izme u vi e dijalekata ili jezika nije apsolutna, a nije uvijek niti sasvim jasna. Ponekad se njihovo razlikovanje vi e temelji na politi kim i nacionalnim razlozima nego na lingvisti kim i znanstvenim (na primjer, makedonski i bugarski jezik). Jedan od kriterija razlikovanja jezika i dijalekata je razumijevanje. Ako slu atelj uo ava lingvisti ke razlike ali ipak razumije onog tko govori, razlika se odnosi na dijalekt. Ako su lingvisti ke razlike tako velike da onemogu avaju razumijevanje, onda se radi o razli itim jezicima. Ovaj kriterij ima neke nedostatke. Na primjer, obrati li se Danac koji govori samo danski ve aninu koji govori samo vedski, ho e li se oni razumijeti? Vjerojatno ho e. Ipak se radi o razli itim jezicima. Dijalekti se me usobno razlikuju po istim karakteristikama kao i jezici: 1. po zvukovima 2. po gramatici 3. po rje niku.

25

FUNKCIONALNE VARIJACIJE JEZIKA Ljudi govore u vrlo razli itim situacijama i svoj govor prilago avaju okolnostima. Ne emo isto govoriti na nekoj zabavi kada se dru imo s bliskim prijateljima ili kada moramo odr ati javni govor, kada dolazimo na razgovor jer elimo neki posao ili kod ku e s bratom ili sestrom. Ove varijacije u stupnju formalnosti nazivaju se funkcionalne varijacije jezika. “Kultivirani” i obrazovani ljudi variraju svoj govor izme u dva ekstrema: od pa ljivog, preciznog i formalnog do svakodnevnog, jednostavnog i neformalnog. JEZIK KAO SOCIJALNA INSTITUCIJA Jezik je socijalna institucija koja je oblikovana i prilago ena tako da udovolji potrebama kulture i podkulture, koje se stalno mijenjaju. Podkulture su dijelovi unutar ve e kulture koji se oblikuju prema zajedni kim interesima: religiji, zemljopisnom podru ju, zanimanju, rasi, nacionalnosti, uvjetima ivota, potrebama itd. Primjeri podkultura su: katolici i protestanti; Zagrep ani i Rije ani; u itelji i glazbenici; invalidi ili slijepi, ovisno o kontekstu na koji smo usmjerili pa nju. Na primjer, u SAD protestanti ne ine podkulturu, a katolici i idovi ine, ali u New Yorku protestanti su tako er podkultura. Crnci i Kinezi su podkultura izvan Afrike i Kine. Ve ina obi no ini kulturu, a manjina podkulturu. ene, premda su u ve ini u na oj kulturi, mogu se tretirati kao podkultura jer je dru tvo kao cjelina usmjereno na mu karce. Dakle, ho e li neka grupa biti podkultura, ovisi o kontekstu i orijentaciji dru tva u kojoj se grupa nalazi. Svaki je pojedinac pripadnik razli itih podkultura. Pripada barem nacionalnoj, religioznoj i profesionalnoj podkulturi. Zbog zajedni kih interesa, potreba i uvjeta u kojima ive pripadnici pojedinih podkultura po inje se formirati poseban oblik jezika, odnosno podjezik. Naziv “podjezik” ozna ava oblik jezika koji upotrebljava odre ena grupa ili podkultura koja postoji unutar ire dominiraju e kulture.

FUNKCIJE PODJEZIKA • OLAK AVANJE KOMUNIKACIJE UNUTAR PODKULTURE Jezik ima mnogo termina za pojmove koji su va ni u nekoj kulturi ili podkulturi. Na primjer, na zapadu je novac jako va an i zato postoji mnogo rije i koje ozna avaju taj pojam: financije, fondovi, kapital, aktiva, “cash” (gotovina), d eparac, sitni , zarada, dobitak, pla a itd. MONEY: currency, cash, funds, paper money, coin, coinage, specie, hard cash, collateral, proceeds, assets, capital, revenue; medium of exchange, measure of value, buying power, legal tender, payment Slang: dough, bread, scratch, greenbacks, long green, bucks; Provjerom rje nika mo emo saznati dosta o nekoj za nas nepoznatoj kulturi. Na primjer, Kinezi imaju mnogo razli itih rije i kojima ozna avaju ri u, a Eskimi snijeg. Isto tako rje nik podkulture govori o tome koje su najva nije vrijednosti pripadnika te podkulture i rije i koje se esto upotrebljavaju. • SLU I KAO SREDSTVO PREPOZNAVANJA Upotrebom odre enog podjezika pojedinac pokazuje da je pripadnik neke podkulture. Tako pripadnici razli itih nacionalnih podkultura ponekad u svoj govor ubace rije ili frazu na nacionalnom jeziku kako bi pokazali svoju pripadnost. Ako se pripadnost nekoj podkulturi krije (na primjer, homoseksualci), ovi znakovi prepoznavanja su vrlo suptilni. Pokazuju se tek kada netko na temelju neke povratne informacije zaklju i da je sugovornik tako er pripadnik iste podkulture. • OSIGURAVANJE PRIVATNOSTI KOMUNIKACIJE Podjezik omogu ava lanovima podkulture me usobnu komunikaciju u nazo nosti drugih ljudi, tako da ne lanovi ne razumiju potpuno o emu se govori. Tako na primjer prodava i u SAD imaju razli ite nazive za

26

pojedine vrste kupaca: razlikuju one koji samo gledaju, one koji kupuju jefinu robu, ili zahtjevne kupce koje treba uputiti iskusnom prodava u. • ZA IMPRESIONIRANJE ILI ZBUNJIVANJE Ovo je est slu aj kod nekih profesija - na primjer, pravnika, lije nika, znanstvenika. Razli iti pravni dokumenti, police osiguranja, ugovori i sl. pisani su jezikom koji ve inu ljudi zbunjuje i u kojem se te ko snalaze. Lije nici vrlo esto upotrebljavaju stru ne nazive (latinske) za pojedine bolesti, tako da ih ljudi ne razumiju. PODJEZICI VRSTA PODJEZIKA

Komentar

ARGOT:specijalizirani rje nik neke “nepristojne” ili podzemne subkulture - na primjer, d eparo a, ubojica, “dilera” droge i prostitutki.

Prije drugi ljudi nisu razumijeli pravi oblik “argota”. Filmovi i televizija su inili taj jezik javnim.

CANT: specijalizirani rje nik bilo koje neprofesionalne grupe (obi no ne kriminalaca), kao to su voza i taksija, voza i kamiona, vojnici i sl.

Prije drugi ljudi nisu razumijeli taj podjezik, ali televizija i filmovi su pro irili poznavanje tog rje nika.

ARGON: tehni ki jezik neke profesije, na primjer, profesora na sveu ili tu, lije nika i pravnika.

Premda se drugi ljudi prema takvom jeziku odnose negativno, argon sadr i specifi na zna enja i razlike koje su va ne za stru njake i koje esto upotrebljavaju.

SLANG: termini koji su se razvili iz canta i argota, koje razumije ve ina ljudi ali obi no se ne upotrebljavaju u “pristojnom dru tvu” ili u formalnoj verbalnoj ili pisanoj komunikaciji.

PRIMJERI

Percepcija, operacionalizacija,, varijable medijatori server, file

Slang je obi no kratko trajao, premda su neki termini pre ivjeli desetlje ima i ostali u slangu. S vremenom i estom upotrebom termini slanga ulaze u jezik kao socijalno prihvatljivi izrazi.

JEZI NI TABU I EUFEMIZAM Jezi ni tabu se odnosi na verbalno pona anje koje je zabranjeno u nekom dru tvu, premda razlozi nisu uvijek jasni - op enito je to zbog nekog nejasnog ili naizgled iracionalnog razloga. Svi jezici i sva dru tva imaju jezi ne tabue. PORIJEKLO TABUA Stephen Ullman (1962, prema DeVito, 1989) navodi tri razloga zbog kojih su nastali jezi ni tabui. Prvi je strah. Na primjer, mo emo se bojati da e nas kazniti Bog pa izbjegavamo rije i Bog ili avo. Drugi je razlog takti nost. Ovaj je tabu usmjeren na izbjegavanje neugodnih tema, i zbog toga se izbjegava razgovor o smrti i bolesti. Na primjer, za osobu koja ima nizak kvocijent inteligencije ne emo re i idiot ili imbecil nego mentalno retardirana osoba. Sljede i je razlog pristojnost. Izbjegavaju se odre ene rije i vezane uz seks ili psovke, kao i nazivi nekih djelova tijela.

27

VARIJACIJE TABUA Premda svi jezici imaju tabue, iste rije i ne moraju biti tabui u svim kulturama. ak i unutar iste kulture ili podkulture tabu se razlikuje ovisno o razli itim faktorima. Na primjer, tabui jako variraju u odnosu na dob. Mladi se ljudi vi e ograni avaju u upotrebi jezika od odraslih ljudi. Odrasli mogu govoriti jezikom koji zabranjuju djeci. Razlike se pokazuju i u odnosu na spol - mu karci mogu slobodnije govoriti od ena. Razlika u upotrebi jezi nih tabua pokazuje se i u odnosu na obrazovni i intelektualni nivo pojedinca. Slobodniji je govor manje obrazovanih ljudi, ponekad i zato jer ne znaju alternativnu rije . Kontekst u kojem se odvija komunikacija tako er djeluje na upotrebu jezi nih tabua - to je ve a formalnost situacije, ve a su ograni enja jezika. Va an je tako er odnos izme u sugovornika. Ako su oba podjednakog statusa, obi no slobodnije razgovaraju. Na primjer, dva e u itelja me usobno slobodnije razgovarati nego to e razgovarati u itelj s enikom. EFEKTI TABUA Neki ljudi upotrebljavaju izraze koji su tabui jer je to njihov uobi ajen na in komunikacije, oni niti paze na to niti cenzuriraju tabue u svom govoru. U stvari, za njih te rije i nisu tabui. Drugi pak upotrebljavaju tabue jer nisu svjesni neprikladnosti, nisu osjetljivi na kontekst komunikacije ili razlike u statusu prema sugovorniku. Me utim, esto su ljudi svjesni tabua i doga a se da komunikacija zastane na trenutak kada se upotrijebi takva rije . Ponekad se namjerno upotrebljavaju tabui da se nekoga uvrijedi ili okira. Kada se neprimjereno upotrebljavaju jezi ni tabui, obi no slijedi neki oblik kazne. Pojedinci koji esto upotrebljavaju takve rije i u neformalnim situacijama mogu zabavljati dru tvo, ali ih se ne poziva u formalnijim ili suptilnim dru tvenim situacijama. ALTERNTIVE TABUA: EUFEMIZMI U svim jezicima postoje eufemizmi - alternativne rije i koje zamjenjuju jezi ne tabue. To su rije i koje zamjenjuju tabue i ubla avaju neugodno ili nepo eljno zna enje nekih rije i. Na primjer: ista ulica umjesto smetlar, puniji stas umjesto debeo, toilet umjesto zahod, sporo shva a umjesto glup ili neinteligentan.

USPOREDBA RAZLI ITIH VRSTA PODJEZIKA I TABUA

DEFINICIJA

FUNKCIJE

PODJEZIK

TABU

Specijalizirani rje nik koji su utvrdile subkulture.

Verbalno pona anje zabranjeno u dru tvu.

• olak ati komunikaciju unutar subkulture • slu i kao sredstvo identifikacije i daje osje aj bratstva

VRSTE

• privu i pa nju •

okirati

• osigurava privatnost komunikacije • impresionira i zbunjuje druge ljude

• izraziti osje aje

'argot' : jezik 'podzemlja'

•

'cant':

jezik neprofesionalnih grupa

argon: tehni ki jezik profesionalnih grupa slang:

nekad specijalizirani rje nik koji sada svi razumiju

• •

izbjegavanje imena Boga, smrti ili nepoznatoga izbjegavanje tema kao to su smrt i bolest izbjegavanje psovki ili razgovora o seksu i odre enim dijelovima tijela

28

SLU

A NJ E

U slu anju provodimo vi e vremena nego u bilo kojoj drugoj aktivnosti dok smo budni. Istra ivanje ljudi vrlo razli itog socijalnog statusa pokazalo je da 70% vremena provode u komunikaciji. To vrijeme je raspore eno na sljede i na in: pisanje 9%, govor 30% i slu anje 45% (Nichols i Stevens, 1957, prema Bolton, 1979). Sli ne podatke navode i drugi autori (slika 1 - DeVito, 1989). Slika 1. Kako provodimo vrijeme u komunikaciji PISANJE 14%

ITANJE

17% 53%

SLU ANJE

16%

GOVOR

Mnogi najvrijedniji aspekti na eg ivota usko su povezani s na om vje tinom slu anja. Kvaliteta na eg prijateljstva, odnosi u obitelji, uspje nost na poslu - u velikoj mjeri ovise o na oj sposobnosti slu anja. Jo je rje a vje tina slu anja najdubljeg zna enja onog to govore drugi ljudi. Vrlo je neugodan do ivljaj da nas druga osoba ne slu a i daje samo automatske i mehani ke odgovore dok mi govorimo o temi koja je za nas jako va na. Glavni je razlog za slabo slu anje u na em dru tvu to vrlo rano dobivamo vrlo strog trening za neslu anje. Roditelji esto govore:

“U na oj se obitelji ne slu aju takve stvari.” “Nemoj obra ati pa nju na njega.” “Nemoj to uzeti ozbiljno.” “On nije mislio to to je rekao.” Tipi ni roditelj ne samo da verbalizira ove komentare protiv slu anja ve ih svakodnevno primijenjuje. Nepa ljivo slu a dok drugi govori, esto zna prekidati sugovornika i na mnogo na ina ometa komunikaciju i slu anje. Ve u djetinjstvu nau imo dobro kako ne treba slu ati. U koli djeca tako er ne u e kako efikasno slu ati. U ve ini se kolskih sistema oko est godina vje ba itanje, ali se gotovo nigdje ne u i kako slu ati. To nema mnogo smisla u sredini gdje e fakultetski obrazovan ovjek 3 puta vi e vremena provesti u slu anju nego u itanju. U koli se dobiva i dodatni trening neslu anja. itelji, ba kao i roditelji, ne slu aju dobro svoje u enike. Osim toga, nastava je tako oblikovana da u enik treba mnogo vi e vremena provesti u slu anju nego u razgovoru, a za to ovjek nije sposoban. Neki stru njaci ka u da mo emo efikasno slu ati od 1/3 do 2/3 ukupnog vremena. Bez obzira na to koji je omjer to an, svatko od nas zna da je te ko dugo vremena samo slu ati, a da sami ne govorimo, i da efikasnost na eg slu anja drasti no opada dok kona no ne po nemo razmi ljati o ne emu drugom. Budu i da u enik ne mo e efikasno slu ati sve to se u koli od njega tra i, on ubrzo nau i kako se isklju iti dok nastavnici govore. Na zapadu su mnoge razvijene kompanije iskazale potrebu dodatnog treninga efikasnog slu anja kako bi smanjile skupe posljedice lo e komunikacije. Istra ivanje 248 glavnih ameri kih korporacija je otkrilo da je 59% korporacija organiziralo trening vje tina slu anja za svoje slu benike i da na to gleda kao va nu dimenzije razvoja svojih stru njaka (Wolvin i Coakley, 1991, prema Hargie, Saunders i Dickson, 1994). Brown (1982, prema Bostrom, 1997) je procijenio da direktori u modernim korporacijama provode barem 60 % dnevno u slu anju. •

Primjer: Tri trgovca kompjuterima iz razli itih kompanija prezentirala su svoje proizvode mogu em kupcu – profesoru povijesti koji je imao posebne zahtjeve zbog posla kojim se bavio. On se bavio prou avanjem rijetkih rukopisa i objasnio je svakom trgovcu koje su mu kompjuterske funkcije potrebne u njegovom radu. Dvojica ga nisu slu ala i predstavila su proizvode koji nisu odgovarali povjesni aru. Tre i je trgovac razumio to tra i mogu i kupac i prezentirao kompjuter koji je imao sve potrebne funkcije. Povjesni ar je kupio kompjuter od tog trgovca.

29

TO JE SLU ANJE? Zvu i li poznato razgovor poput ovoga:

-

Dobar dan. Kako ste? Ne ba dobro, zdravlje me ne slu i u posljednje vrijeme. Fino, a kako djeca? Ne u e, ne slu aju i ne poma u u ku i, ina e su dobro. Drago mi je da to ujem. Do ite jednom na kavu da popri amo.

uti i slu ati nije isto. Kada ka emo da ujemo neki zvuk, mislimo na fiziolo ki osjetni proces, na primanje zvu nih podra aja koji se zatim prenose do mozga. Slu anje se odnosi na slo eniji proces koji uklju uje interpretaciju i razumijevanje zna enja zvu nih do ivljaja. Dakle. mo emo uti to nam netko govori, a da ga zapravo ne slu amo. Kad ka emo da ne to ujemo, mislimo na fizikalnu aktivnost, a kad ka emo da slu amo, mislimo na mentalni proces. Jedan je “teenager” rekao: “Moji prijatelji slu aju to govorim, dok moji roditelji samo uju da govorim.” Svakome se doga a da sugovornik ignorira ono to govorimo. Ako ga upozorimo da nas ne slu a, on e to negirati i kao dokaz da slu a to no ponoviti na e rije i. Time samo pokazuje da je uo, a da je slu ao, onda bi razumio ono to smo eljeli re i. Slu anje je: 1. 2. 3. 4.

Primanje zvu ne informacije. Davanje zna enja toj informaciji. Dono enje odluke o tome to mislimo (ili osje amo) o toj informaciji. Davanje odgovora na ono to smo uli.

Dakle, “slu anje je aktivan proces primanja, procesiranja i pam enja auditivnih podra aja” (DeVito, 1989, str. 57). U terminima interpersonalne interakcije, slu anje se mo e definirati kao proces kojim se govorni jezik u mislima prevodi u zna enje. Ve ina definicija zanemaruje va nost neverbalne komunikacije na interpretaciju zna enja govora koji slu amo. Wolff i dr. (1983, prema prema Hargie, Saunders i Dickson, 1994) su definirali slu anje kao “ proces kojim ujemo, izabiremo, asimiliramo, organiziramo, pamtimo i odgovaramo na zvu ne i neverbalne podra aje”.

Slu anje na poslu U nekim ameri kim tvrtkama va an kriterij pri izboru kandidata za poslove koji u velikoj mjeri uklju uju rad s ljudima je tzv. indeks slu ne razvijenosti - sposobnost da se neka poruka to no prenese drugoj osobi. Savage-Lewis korporacija provela je ispitivanje u 100 poslovnih i industrijskih organizacija i dobila podatak da u inkovitost komunikacije opada sa svakim korakom nani e u poslovnoj hijerarhiji: usmena poruka jednog direktora drugom sti e s 90 % - tnom to no u. Kad lan upravnog odbora govori s dopredsjednikom, 67 % poruke prenese se to no; kad dopredsjednik govori sa efom odjela, razumijevanje poruke smanjuje se na 56 % i tako dalje niz hijerarhijsku ljestvicu - do radnika, koji to no uje samo 20 % od onoga to mu ka e njegov predradnik. Za uju i je zapravo, kako bilo koja organizacija mo e uop e funkcionirati uz tu razinu uèinkovitosti slu anja; to bi se dogodilo s produktivno u kad bi se ta u inkovitost pove ala duplo ili trostruko? (Miljkovi i Rijavec, 1996, str. 93)

30

ZA TO SLU AMO? Kao to govorimo zbog mnogo razli itih razloga, isto tako slu amo zbog razli itih motiva. U socijalnoj interakciji slu anje ima razli ite funkcije. One variraju ovisno o kontekstu. Op e funkcije slu anja su sljede e: 1. 2. 3. 4. 5.

posebno usmjeravanje na poruku koju druga osoba iznosi u komunikaciji da potpuno i to no razumijemo komunikaciju druge osobe da poka emo interes, brigu i pa nju da potaknemo potpunu, otvorenu i iskrenu komunikaciju da u interakciji razvijemo pristup “usmjeren na druge”.

DeVito (1989) navodi 3 glavne vrste slu anja - slu anje iz zadovoljstva, slu anje zbog informacija i slu anje zbog pomo i. SLU ANJE IZ ZADOVOLJSTVA - ve i dio na eg slu anja mogao bi se svrstati u ovu kategoriju, jer mu posve ujemo najvi e vremena. Slu amo glazbu, sportske prijenose i televizijske emisije. Tako se opu tamo i zabavljamo. SLU ANJE ZBOG INFORMACIJA - studenti slu aju predavanja kako bi dobili nove informacije o onome to u e. Slu amo vijesti, rezultate sportskih utakmica, prognozu vremena s ciljem da saznamo odre ene informacije. U razgovorima s prijateljima tako er saznajemo to se nekome dogodilo, kakav je njegov stav o nekom doga aju, gdje e provesti praznike. Slu anje zbog informacija i slu anje iz zadovoljstva esto su me usobno povezani. esto mo emo ne to nau iti kada slu amo radio ili televiziju, a mo emo se i zabaviti dok slu amo prijatelja kako pri a to mu se dogodilo. SLU ANJE ZBOG POMO I - esto slu amo ljude koji pri aju o osbnim problemima upravo s ciljem da im pru imo pomo . Pomo mo e biti i to to smo ih saslu ali i dali im podr ku. Pomo je to smo uz njih, spremni ih saslu ati i pru iti pomo bude li potrebno. SLU ANJE I “ZAKON NAJMANJEG NAPORA” “Zakon najmanjeg napora” ka e da ljudi, u situaciji kada mogu birati, uvijek biraju rje enje koje od njih tra i najmanje napora. Primijeni li se to na slu anje, ovaj zakon govori da ljudi obi no slu aju poruke koje zahtijevaju malo napora, a izbjegavaju poruke koje od njih tra e ulaganje napora i energije. Vjerojatno se najlak e slu aju poruke s televizije i to mo e biti jedan od razloga zbog kojeg ljudi toliko gledaju televizijski program. Lak e je gledati televiziju nego itati. Ljudi izbjegavaju slo ene poruke koje tra e mnogo energije da ih se razumije. Da bismo uspje no komunicirali, trebamo uvijek imati na umu ovaj zakon i oblikovati na e poruke tako da na e poruke budu zanimljive, jasne i to razumljivije. Kao slu atelji, trebamo paziti da zbog ovog zakona ne izbjegavamo slu ati slo ene, ali vrijedne i va ne poruke. KAKO SLU AMO? Ve ina je ljudi uvjerena da zna dobro slu ati. Me utim, kao to je prije navedeno, istra ivanja su pokazala da je u prosjeku razina na e efikasnosti u slu anju samo oko 25 %. Lo e navike u komunikaciji mogu se otkloniti ako odlu imo nau iti bolje slu ati. Me utim, najprije treba procijeniti prednosti i nedostatke na ina na koji slu amo.

31

VRSTE SLU ANJA Na in na koji slu amo u prvom je redu odre en na om motivacijom, odnosno razlogom zbog kojeg uop e slu amo. Ovisno o tome to slu amo i za to slu amo, mijenjat e se i na in na koji slu amo. • SLU AMO DA BISMO RAZUMIJELI - slu amo jer elimo saznati neke informacije ili uputstva, odnosno razumijeti, nau iti i informirati se. Tako se slu aju predavanja, slu aju vijesti na radiju ili gleda dokumentarni program na televiziji. Najva nije je kod ovog slu anja uti glavne ideje i injenice i kriti ne teme kako bi se potpuno razumijela poruka. • SLU AMO DA BISMO ZAUZELI STAV - Ovakvo slu anje naziva se i evaluativno slu anje. esto nas sugovornik eli u ne to uvjeriti, odnosno utjecati na na e stavove, uvjerenja ili pona anje. Slu aju i, mi vrednujemo (evaluiramo) ono to ujemo kako bismo mogli dati prikladne procjene vezane uz sadr aj razgovora. Ovako slu amo kada nas prodava eli nagovoriti da ne to kupimo, kada na poslovnom sastanku pregovaramo, kada slu amo politi ke govore, kada slu amo reklame na televiziji, ili kad s prijateljima dogovaramo gdje oti i nave er. U takvim situacijama slu amo o injenicama i argumentima, procjenjujemo ih i evaluiramo prije dono enja odluke. Kod ovakvog slu anja pa nja je usmjerena na glavne ideje i prijedloge koje iznosi govornik, i na e razmi ljanje o prednostima i nedostacima. • SLU AMO ZBOG ZABAVE ILI INTERESA - mo emo slu ati da bismo se opustili, u ivali, stekli unutra nji mir ili bolje razumijeli. Tako slu amo glazbu koju volimo, kada odlazimo na misu u crkvu, kada oti emo uti govor ili predavanje neke zanimljive osobe, kada sjedimo u parku ili etamo u prirodi i slu amo pjev ptica, um valova ili vjetra. • SLU AMO ZBOG EMPATIJE - ponekad slu amo jer neka nama bliska osoba ima potrebu govoriti o svojim problemima i dobiti na e razumijevanje i podr ku. U takvim situacijama pokazujemo spremnost da saslu amo i razumijemo misli i osje aje sugovornika. Ovakvo je slu anje esto me u bliskim prijateljima i u formalnim situacijama gdje se pru a stru na pomo drugim ljudima. PREPREKE EFEKTIVNOM SLU ANJU Pa ljivo slu anje mogu ometati razli iti razlozi. Postoji vrlo mnogo prepreka efektivnom slu anju, ali se ve ina mo e grupirati u dvije kategorije: uvjete u kojima se odvija komunikacija i sam proces slu anja. Neke od estih prepreka pa ljivom slu anja u ovim kategorijama su: UVJETI U KOJIMA SE KOMUNICIRA: • • • • •

fizi ki distraktori, buka umor, bolest nedostatak vremena pote ko e sa sluhom ili vidom procjena slu a da sadr aj nije relevantan

PROCES SLU ANJA: • • • •

emocije (anksioznost, napetost, srd ba) osje aj prijetnje - optu ivanje, prigovaranje osjetljive teme osobne potrebe koje djeluju na selektivnost slu anja • rigidnost i predrasude

elimo li bolje slu ati, prvi je korak upoznati naj e prepreke uspje nom slu anju. Me utim, prepoznavanje ovih prepreka pridonijet e tome da bolje slu amo jedino ako smo svjesno odlu ili pobolj ati na e vje tine slu anja i ako smo spremni ulo iti napor da to ostvarimo. 1. Fizi ki nedostatak - mo e postojati samo kod jednog ili kod oba sugovornika. Netko mo e imati govornu manu ili slabije uti. 2. Nezainteresiranost - ljudi koji lo e slu aju esto se opravdavaju svojom nezainteresirano u za sadr aj diskusije. Premda i osobe koje znaju dobro slu ati mogu osje ati isto, one se trude pratiti va ne 32

informacije. U enicima i studentima takav se izgovor ne mo e uva iti, jer esto trebaju nau iti i znati i ono to ih ne zanima. Ne mo e student donijeti odluku da slu a i u i samo ono to ga zanima, jer kao budu i stru njak treba znati i ono to ga manje ili nikako ne zanima. 3. Osobine govornika koje ometaju pa nju - ponekad slu amo osobe koje nas nerviraju, ne svi a nam se kako su obu ene, njihov stil govora, visina glasa ili gestikulacija. Dobar e slu ignorirati ove osobine i koncentrirati se na sadr aj govora. 4. Jezik i stil govora - upotreba sugestivnih rije i, etni ke uvrede i jezi ni tabui, upotreba nekog oblika podjezika mo e jako ote ati slu anje. Treba poku ati ignorirati takav na in govora i imati na umu da se ljudi razlikuju po svojim moralnim i eti kim stavovima. 5. Davanje tihih komentara i primjedbi dok druga osoba govori - osoba koja govori ne mo e istovremeno slu ati i odgovarati na te primjedbe. Dok druga osoba govori, treba je slu ati, a svoje komentare dati tek nakon to ona zavr i s govorom. 6. Fizi ki i fiziolo ki distraktori - fizi ki uvjeti u okolini, kao to su buka, neprikladno mjesto, hladno a ili vru ina i nazo nost drugih ljudi mogu ometati na u pa nju. Razli iti fiziolo ki faktori tako er mogu ometati na u koncentraciju - umor, anksioznost, glavobolja. Premda esto ne mo emo promijeniti ove uvjete, dobro je unaprijed se pripremiti da se potpuno koncentriramo na ono to emo slu ati. Dobri slu i tako er ne e dozvoliti da pona anje drugih ljudi koji ne slu aju ometa njihovo slu anje. 7. Preop irno pisanje bilje ki - Pisanje bilje ki ne zna i da treba zapisati sve to je re eno. eli li netko tako pisati, onda je sva njegova pa nja usmjerena samo na to i esto pita druge oko sebe o emu se upravo govorilo jer nije uo. Dobar slu zapisivat e samo glavne ideje, uz kratke bilje ke o onome to mu se ini va nim ili zanimljivim. 8. Usmjerenost na injenice - Neki ljudi se unaprijed pripreme da slu aju samo injenice. Dobro organizirane poruke uklju uju injenice da bi se dokazala glavna ideja. Me utim, slu amo li samo kada se izla u injenice, mo emo propustiti glavnu ideju. Zato se najprije treba usmjeriti na glavnu ideju, a poslije tra iti injenice koje dokazuju tu ideju. 9. Pa nja i brzina govora - Amerikanci u prosjeku izgovaraju 125 rije i u minuti, odnosno oko dvije rije i u sekundi (Burgoon i dr., 1994). Na e je razmi ljanje mnogo br e. Mogli bismo pratiti grubo oko etiri puta vi e rije i u minuti. Stoga ve ina ljudi za vrijeme slu anja povremeno nesvjesno odluta mislima za nekoliko sekundi i onda se opet usmjerava na govor. Me utim, esto se doga a da ne vratimo na u pa nju na vrijeme i tako propustimo sljede u ideju. Dobar e slu ovu razliku u brzini govora i razmi ljanja pametno iskoristiti da rekapitulira to je prije re eno ili zamisli to e govornik sljede e re i. 10. Procjena potrebnog napora za pa ljivo slu anje - u inkovito slu anje tra i odre eni napor koji ovisi o sadr aju koji slu amo. Slu anje nekog zabavnog programa na TV ne tra i ni pribli no toliko napora kao slu anje predavanja o nekoj slo enoj temi. Efektivno slu anje treba u iti na te kom sadr aju. 11. Osobno uklju ivanje u sadr aj razgovora - Neka tema ili ideja pokrene u nama razmi ljanje o nekom vlastitom problemu, tako da prestanemo slu ati to se govori. Najva nije je da budemo svjesni da smo prestali slu ati, a onda emo odlu iti to dalje: ho emo li prekinuti sugovornika jer procjenjujemo da ga vi e ne bismo slu ali, ili emo prekinuti s razmi ljanjem o svojim problemima i odgoditi to za kasnije. 12. Emocije - na e vlastite emocije ili emocije na eg sugovornika mogu prekinuti pa ljivo slu anje. Neke teme nas mogu razljutiti, uvrijediti ili podsjetiti na ne to to smo do ivjeli. Dogodi li se da nas sugovornik kritizira, da nam prigovara, da nas optu uje za ne to ili nas vrije a, ponekad ne emo vi e htjeti slu ati. U nekim situacijama ne mo emo prekinuti sugovornika, ali se zato mo emo isklju iti i ne slu ati.

33

AKTIVNO I PASIVNO SLU ANJE Pretpostavimo da ulazimo u prostoriju u kojoj se odmara na brat. Ugodno se zavalio pred televizorom, a noge podigao na stol. Ka emo mu da smo upravo uli ne to to e ga jako zanimati. On nas sa zanimanjem gleda i eka da uje o emu se radi. Onda mi po nemo govoriti. Gotovo automatski on zauzima uspravan polo aj tijela dok napeto i koncentrirano slu a. Takav polo aj tijela zauzima se gotovo automatski jer nam omogu ava da najbolje slu amo, a pokazuje fizi ku spremnost za mentalni napor odnosno aktivno slu anje. elimo li aktivno slu ati, dobro je da se najprije po nemo pona ati kao aktivan slu atelj, fizi ki i mentalno. Pasivno slu anje ponekad mo e imati neke prednosti. Pasivno slu amo onda kada ne govorimo i kada ne reagiramo niti neverbalno na sadra aj govora. Pasivno slu anje omogu ava osobi koja govori razmi ljanje, razvijanje ideja u nazo nosti druge osobe koja prihva a, a ne vrednuje, koja podr ava a ne prekida. Ponekad je najbolje tako slu ati odre eno vrijeme, kada vidimo da druga osoba zapravo razmi lja na glas. Kasnije se opet mo emo aktivno uklju iti u razgovor, verbalno ili neverbalno. * Primjer: Prijateljica je polagala ispit. Pitamo je kako je bilo, je li polo ila. "Ma jesam…Dobila sam jadnu trojku… A stvarno sam puno u ila za ovaj ispit jer me gradivo zanima." 1. Pa to nije tako lo e, ve ina dobiva takvu ocjenu, i ja sam dobila trojku. 2. Pa to onda, glavno da si se rije ila tog ispita.

Umanjivanje va nosti

3. Trebala bi biti zadovoljna trojkom: Ana i Marko su pali dva puta, a Petra i Sanja su dobile dvojku.

Uve ava vrijednost

4. Dobila si trojku na ispitu za koji si puno u ila. Izgleda tu no i razo arano.

Aktivno slu anje

* Primjer: Prijatelj nam ka e: Onaj blesavi profesor mi je dao trojku za seminarski rad. Stvarno sam se potrudio oko tog rada a dobio sam samo bijednu trojku.

1. Pa nije to tako lo e, ve ina dobiva takvu ocjenu. I ja sam dobio trojku. 2. Pa to onda, ovo ti je zadnji semestar. Tko uop e brine o ocjenama?

Umanjivanje va nosti

3. Trebao bi biti zadovoljan s trojkom. Mirko i Ivana su dobili negativnu ocjenu, a Gordana i arko su dobili dvojku.

Uve ava vrijednost

4. Dobio si trojku iz seminarskog rada na kojem si radio zadnja tri tjedna? Izgleda stvarno ljuto i povrije eno.

Aktivno slu anje

Vjerojatno sva etiri odgovora imaju isti cilj: da se sugovornik bolje osje a. To se poku ava posti i na razli ite na ine, pa e i kona an efekt biti razli it. Prva dva odgovora poku avaju umanjiti va nost ocjene. To je naj i na in na koji odgovaramo osobi koja izrazi nezadovoljstvo ili razo aranje. Me utim, ova su dva odgovora najmanje prikladna. Tre i odgovor usmjerava prijatelja da dobivenoj ocjeni dade ve u vrijednost. Me utim, sva tri odgovora govore mnogo vi e. Svi oni govore da se njihov prijatelj ne bi trebao tako osje ati, da osje aji nisu adekvatni i da ih treba promijeniti. Ovi odgovori opovrgavaju valjanost osje aja koje ima njihov prijatelj. Oni njihovog prijatelja stavljaju u situaciju da mora braniti svoje vlastite osje aje. etvrti je odgovor razli it i pokazuje aktivno slu anje, odnosno proces kojim slu atelj uzvra a osobi koja govori ono to on kao slu atelj misli da je njegov sugovornik htio re i, vezano i uz sadr aj i uz osje aje. Aktivno slu anje uzima u obzir i verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Aktivno slu anje nije samo to no ponavljanje rije i sugovornika, ve je to proces kojim slu atelj daje zna enje cijeloj poruci - verbalnoj i neverbalnoj, sadr aju i osje ajima, prema tome kako ju je on razumio.

34

CILJEVI AKTIVNOG SLU ANJA • Omogu ava slu atelju da provjeri je li to no razumio to je njegov sugovornik rekao i to je mislio. Reflektiranjem osobi koja govori onog to je slu atelj shvatio da je ona eljela re i, toj se osobi daje prilika da potvrdi je li slu atelj u pravu i da razjasni ne to ako je to potrebno. Na taj e na in poruke koje slijede vjerojatno biti bolje shva ene i komunikacija e biti bolja. • Aktivnim slu anjem slu atelj pokazuje da prihva a osje aje sugovornika. U prije navedenom primjera prva tri odgovora to ne pokazuju, ve govore da osje aji nisu adekvatni. etvrti odgovor pokazuje suosje anje i empatiju. Zanimljivo je da prva tri odgovora pokazuju da osje aji nisu u redu, a da ti osje aji nikad nisu niti spomenuti. etvrti odgovor pokazuje prihva anje osje aja sugovornika, ali ih i eksplicitno navodi, i tako omogu ava sugovorniku da ka e ako je krivo shva en. • Aktivno slu anje poti e osobu koja govori da dalje istra uje svoje misli i osje aje. etvrti odgovor daje osobi koja govori priliku da vi e razmisli o svojim osje ajima, bez potrebe da ih brani. Aktivno slu anje omogu ava dijalog uzajamnog razumijevanja. Poticanjem daljeg istra ivanja, aktivno slu anje ohrabruje osobu koja govori da rje i svoje probleme. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Za vrijeme slu anja va ni su neverbalni odgovori. Burley-Allen (1982, prema Hargie i dr., 1994) je istaknuo da je “jedna od najva nijih vje tina efektivnog slu anja slu anje neverbalnog...(i) visine glasa, brzine govora, boje glasa i suptilnih promjena koje komunicira ton glasa” (str. 56). Neki od najva nijih neverbalnih znakova su sljede i: 1. Osmijeh, kada se adekvatno upotrebljava, pokazuje spremnost da se sudjeluje u razgovoru ili zadovoljstvo onim to je rekao sugovornik. 2. Direktni kontakt o ima pokazuje interes. U zapadnom dru tvu, slu atelj obi no vi e gleda u osobu koja govori nego obratno. 3. Upotrba paralingvisti ke komunikacije u odgovaranju (ton glasa, brzina govora, nagla avanje pojedinih rije i) pokazuje aktivno slu anje. 4. Izraz lica koji odgovara onom koji ima osoba koja govori pokazuje suosje anje. 5. Polo aj tijela koji pokazuje pa ljivo slu anje: lagani nagib prema naprijed ili u stranu osobe koja sjedi esto je glava oslonjena na jednu ruku). U mnogim situacijama reflektira se polo aj tijela osobe koja govori. 6. Kimanje glavom pokazuje aktivno slu anje. 7. Izbjegavanje manirizama koji ometaju pa nju, kao to je lupkanje olovkom ili gledanje na sat. To je va no jer ne ometa osobu koja govori, ali i zato da poka e pa nju i elju da se slu a. Neverbalna pona anja suprotna ovim navedenim pokazuju nedostatak pa nje i spremnosti da se slu a. Efikasan na in prekidanja osobe koja govori je upravo primjena takvog neverbalnog pona anja (izbjegavanje kontakta o ima, bez osmijeha, kimanja glavom ili odgovaraju eg izraza lica i pona anja koja ometaju pa nju (pisanje ili itanje dok netko govori, gledanje na sat). KAKO POKAZATI SPREMNOST ZA SLU ANJE? 1. POKAZIVANJE SPREMNOSTI ZA SLU ANJE Ljudi esto neverbalnim znakovima pokazuju da su ne ime uznemireni. Njihovi se osje aji izra avaju kroz izraz lica, ton glasa, polo aj tijela i razine energije u pona anju. Ponekad takva osoba sama po inje pri ati o tome to ju optere uje, a ponekad osje amo da bi ona eljela razgovarati, ali ju je u tome potrebno 35

ohrabriti. Ponekad opet netko mo e usred razgovora zastati i oklijevati ho e li nastaviti ili ne. Tada je mo emo ohrabriti rije ima: “Zanima me da ujem ne to vi e o tome.” Me utim, ljudi esto svojim pona anjem blokiraju pojedinca da se otvori umjesto da ih ohrabre kako bi rekli to ih mu i. * Primjer: Dijete dolazi ku i iz kole ozbiljnog izraza lica i te kog hoda. Roditelji ele saznati to ga mu i, ali svojim rije ima esto posti u samo to da se dijete jo vi e zatvori u sebe. VREDNOVANJE I PROSU IVANJE: “Kako mrzovoljno danas izgleda .” to si ovaj put napravio?” “Nemoj meni nametati svoje lo e raspolo enje.” to ti se dogodilo, jesi li izgubio najboljeg prijatelja?” RAZUVJERAVANJE: “Razvedri se.” “Bit e bolje. Uvijek je tako.” “Sljede i se tjedan ne niti sje ati to se dogodilo.” DAVANJE SAVJETA: “Za to se ne zabavi ne ime to te veseli?” “Nemoj cijeli dan biti mrzovoljan. To ne e rije iti problem.” “Sigurna sam da togod se dogodilo, to nije vrijedno toga da ti uni ti cijeli dan.” Umjesto da blokiraju razgovor, u takvoj bi situaciji roditelji trebali ohrabriti dijete da po ne govoriti o tome to ga je oneraspolo ilo. Na primjer: Izgleda da ti danas nije ba sretan dan. Imam vremena ako eli razgovarati. Dogodilo ti se ne to neugodno? eli li razgovarati o tome? Pokazivanje spremnosti da saslu amo mo e se podijeliti u etiri elementa: 1. Opis neverbalne komunikacije osobe “Danas izgleda jako veselo.” “Izgleda kao da se ne osje

dobro.”

2. Poziv da govori ili da nastavi s govorom eli li o tome razgovarati?” “Molim te nastavi.” “Zanima me ovo o emu govori .” 3.

utnja - davanje vremena drugoj osobi da odlu i ho e li i to e govoriti

4. Slu anje - kontakt o ima i neverbalno pokazivanje interesa i brige za tu osobu Sva etiri elementa ponekad nisu potrebna. Li nost osobe s kojom elimo razgovarati, na me usobni odnos i situacija odredit e koji e na in biti najprikladniji. utnja i slu anje mogu nekada ohrabriti ljude da govore. * Primjer: Jedna ena, doma ica, alila se da njen mu rijetko razgovara s njom. Onda je odlu ila da poka e spremnost na slu anje onda kada on eli govoriti. Otkrila je da je on naj e spreman na razgovor kada do e ku i s posla, a tada je ona bila zauzeta pripremanjem i poslu ivanjem jela. Godinama je do sada kuhaju i preko ramena postavljala pitanja o tome kako je proveo dan, ali su odgovori njenog mu a bili kratki ili uop e nije odgovarao. Sada je promijenila na in: jelo je poslu ila sat kasnije, tako da se najprije kratko odmorila prije nego je njen mu do ao, a zatim je pola sata razgovarala s njim. U tih je pola sata

36

svoju pa nju posve ivala samo njemu, a djeca i jelo trebali su pri ekati. Prema njenim rije ima, njen mu sada mnogo vi e govori o sebi.

Ponekad se doga a da neka osoba pokazuje da eli govoriti, ali ipak izgleda da joj je te ko zapo eti. Jedan od na ina da joj pomognemo je da prepoznamo ambivalentnost i ka emo: “Te ko je govoriti o tome to te mu i.” U situaciji kad bi neka osoba eljela govoriti, ali ne mo e zapo eti, moramo paziti da je ne prisiljavamo na razgovor. Me utim, neki ljudi znaju vr iti pritisak na osobu da ka e to je mu i. * Na primjer: “Danas izgleda tu no. eli li govoriti o tome?” “Radije ne bih.” “Vidim da ima problema. Zna da samnom mo razgovarati.” “Sada mi se ne razgovara o tome.” “Zna , ipak bi to trebao izbaciti iz sebe.” “Da, znam. Mo da kasnije.” “Ali o tome treba govoriti ba onda kada to pro ivljava ...” UTNJA U nekim je situacijama va no dati sugovorniku vremena da razmisli, shvati to osje a i izrazi svoje misli. Mnogi ljudi previ e govore kada bi trebali slu ati. Govore podjednako kao i osoba koju slu aju, a ponekad i vi e. utnja omogu ava osobi koja govori da razmisli, da postane svjesna nekih osje aja, da odlu i o tome to e i kako re i, da postane svjesna ambivalentnosti ako ona postoji. Zbog toga utnja omogu ava mali korak naprijed u takvom razgovoru. Kada je razgovor isprekidan takvom utnjom i pa ljivim slu anjem, rezultat razgovora mo e biti impresivan. Bolton (1979) navodi da se vi e od polovine ljudi koji dolaze kod njega na trening komunikacijskih vje tina na po etku osje a jako neugodno kada ragovor zastane. ak i pauza od nekoliko sekunda natjera ih da se po nu me koljiti. Zbog nelagode koju osje aju imaju jaku potrebu prekinuti ti inu postavljanjem pitanja, davanjem savjeta ili da ka u bilo to samo da prekinu za njih neugodnu situaciju. Kod takvih ljudi pa nja nije usmjerena na osobu koja govori ve na vlastiti osje aj uznemirenosti. Sre om, ve ina se takvih ljudi mo e nau iti da im bude ugodno i u trenucima dok traje utnja. Kada otkriju to mogu raditi dok traje utnja, njihova nelagoda uglavnom nestaje. Dobar slu atelj mo e za vrijeme pauza: - pokazati svojom neverbalnom komunikacijom da pa ljivo slu a. - promatrati sugovornika (izraz lica, dr anje tijela, geste). Kada ne slu amo rije i, mo emo bolje razumijeti neverbalnu komunikaciju. - razmisliti o onome to smo uli - zaklju iti to je najva nije, to sugovornik osje a, to mo emo re i, odlu iti to emo u initi. Nekim ljudima poma e spoznaja da je njihov sugovornik koji uti usmjerio svoju pa nju na sebe, a ne na njih smanjuje nelagodu. Ako vi e ne eli govoriti, ima pravo i na takvu odluku. Za to bi slu atelju trebalo smetati to njegov sugovornik vi e ne eli govoriti? Mnogi ljudi misle da treba odmah rije iti problem koji se iznese u razgovoru, i to u istom razgovoru. Me utim, ponekad to nije mogu e niti je potrebno. 2. BLOKIRANJE SLU ANJA Neka pona anja koja predstavljaju prepreku uspje nom razgovoru i slu anju ve su spomenuta (vrednovanje i prosu ivanje, davanje savjeta, razuvjeravanje). Kada netko nije spreman slu ati, to mo e pokazati na razli ite na ine. Ovdje su navedeni jo neki oblici komunikacije koji pokazuju nespremnost za slu anje: 37

• Odbijanje uklju ivanja • Negiranje osje aja • Selektivno odgovaranje • Priznavanje nedovoljnog znanja • Promjena teme • Upu ivanje • Odga anje • Prekidanje svake komunikacije

”Ne elim o tome s tobom raspravljati.” “To se mene ne ti e.” “Nema se zbog ega brinuti.” “Bit e ti bolje.” Usmjeravanje samo na neke aspekte onoga to je sugovornik rekao, a ignoriranje ostalog ”Nisam kompetentan da to ka em.” “Vrlo malo o tome znam.” Promjena teme razgovora na druge sadr aje “Treba pitati svog lije nika o tome.” “Tvoj profesor ti mo e pomo i.” “O tome emo razgovarati slijede i tjedan.” “Do i ponovo ako ne bude mogao to sam rije iti.” “Jako mi se uri. Vidimo se kasnije.” “Sada ne mogu govoriti. Kasnim na sastanak.”

KAKO EFIKASNO SLU ATI? • • • • • • •

Fizi ki se pripremite na slu anje (zauzmite polo aj koji omogu uje aktivno slu anje) Pripremite se mentalno da slu ate objektivno - koncentrirajte se potpuno na sugovornika. Pauze nastale zbog toga to je slu anje 3-4 puta br e od govora iskoristite da razmislite o glavnoj ideji Izbjegavajte prekidanje sugovornika - zapamtite sve to ste htjeli re i pa to recite kada sugovornik zavr i s govorom Organizirajte ono to ujete u prikladne kategorije prema nekom redu Izbjegavajte metode blokiranja sugovornika kojih ponekad mo da niste svjesni, a upotrebljavate ih da zadr ite kontrolu nad razgovorom Upamtite da je slu anje te aak posao

Prvi korak na putu da postanemo bolji slu atelji sastoji se u tome da postanemo svjesni problema. Drugi je korak je elja da nau imo bolje slu ati. Tre i je korak promjena, odnosno usvajanje druk ijeg pona anja. VIZUALIZACIJA Vizualizacija je jedna od osnovnnh metoda kojima se slu anje mo e popraviti. Ono to slu amo nastojimo si predo iti, vizualizirati. to je tako stvorena predod ba bizarnija, ve e su anse da e kasnije dosje anje biti to no. Vizualizacija poma e pam enju. Tako je mogu e zapamtiti dugi niz rije i zamislimo li sliku na kojoj se nalaze svi pojmovi koje poku avamo zapamtiti. Mo emo si predo iti svaku brojku kao neki pojam i tako zamisliti sliku koja ima sve potrebne pojmove. LOGI NO SLU ANJE Slu ati treba logi ki, jer to poma e slu anju. Uo it emo ako je ne to propu teno u informaciji i odmah pitati. Dakle, logi ki slu ati zna i pratiti strukturu govora. PREDVI ANJE Nastojimo predvidjeti to e sugovornik re i. To nas motivira da pa ljivo slu amo. Svakako je zanimljivije tako slu ati, jer to mo e biti poput igre u kojoj pobje ujemo i gubimo. Kada uspijemo pogoditi, to nas dalje potkrepljuje da aktivno slu amo.

38

TEHNIKE AKTIVNOG SLU ANJA PARAFRAZIRANJE Parafraziranje se ponekad definira kao reflektiranje sadr aja. Parafraziranje je proces “reflektiranja” ili vra anja sugovorniku glavnog sadr aja onog to je on upravo rekao, ali formulirano vlastitim rije ima. Parafraziranje je sa et odgovor, formuliran vlastitim rije ima, koji sadr ava bit sadr aja koji je upravo kazao sugovornik. Naglasak je na injenicama (misli, ideje, opisi itd.), a ne na osje ajima. Va ni elementi parafraziranja: 1. formuliranje sadr aja vlastitim rije ima, tako da se upotrebljavaju sinonimi ili sli ne rije i. Naravno, zna enje mora ostati isto. Kada bi slu atelj stalno ponavljao istim rije ima ono to je njegov sugovornik upravo rekao, to bi ga vrlo brzo frustriralo i mislio bi da mu se ruga ili da ga eli razljutiti. 2. Parafraziranjem se ponavlja najbitniji smisao onog to je upravo re eno. Dakle, potrebno je prepoznati bit poruke, koja se ponekad izgubi u mno tvu rije i. Treba si postaviti pitanje: “ to je u stvari moj sugovornik sada rekao?” Parafraziranjem ne treba ponavljati sve to je re eno, ve samo glavno i najbitnije. 3. Parafraziranjem ponavljamo najva nije injenice koje smo upravo uli. Ova tehnika aktivnog slu anja uglavnom ignorira osje aje koji su mo da izra eni. 4. Dobro parafraziranje je kada s malo rije i ka emo najbitiniju poruku koju su sadr avale rije i sugovornika. Kada stru njaci po inju upotrebljavati ovu tehniku, skloni su upotrebljavati previ e rije i, preop irni su. Me utim, ponekad se mo e dogoditi da parafraziranje ima vi e rije i od onog to je sugovornik rekao. Kada je parafraziranje dobro, odnosno kada se ponovi najbitinija misao, sugovornik to obi no potvrdi svojim rije ima:”da”, “upravo tako” ili kimanjem glavom. Kada je parafraziranje neto no, sugovornik e ga ispraviti. Mnogi ljudi koji u e tehnike aktivnog slu anja misle da e se njihovi sugovornici uvrijediti ili razljutiti kada budu parafrazirali. Me utim, mi esto primijenjujemo ovu tehniku, a da nismo niti svjesni. Na primjer, kada nam netko ka e telefonski broj ili nam objasni kako emo do i do nekog mjesta, esto za njim ponovimo da provjerimo jesmo li to no razumijeli. Komunikacija mo e esto biti nepouzdana, krivo shva ena i zbog toga imamo potrebu provjeriti va ne injenice. esta upotreba parafraziranja u komunikaciji maksimalno smanjuje mogu nost da smo krivo shvatili poruku. Primjer: dio intervjua (K - klijent, P - psihoterapeut) K: Nisam sigurna trebam li posjetiti svoju prijateljicu Ivu. Nedavno smo imale neugodnu raspravu. P: Nedavno ste se sukobili s njom. K: Ma pisala sam joj, a ona mi nije odgovorila. P: To jo niste rje ile. K: Pisala sam i Vesni, a ona mi je rekla da je Ivu uhvatilo ono njeno raspoko enje kada ne komunicira s drugima, ak ni sa svojom majkom. Ali ne znam ... P: ini se da je Iva prekinula kontakte s mnogim ljudima, uklju uju i i vas. K: Da, ali ... razgovarala sam s njom telefonom kada sam se vratila i inila se prijateljski raspolo ena ... ali se ipak osje am neugodno kada pomislim da u je vidjeti. U stvari, ne znam eli li me uop e vidjeti jer smo se sukobile na rastanku. P: Premda je na telefonu zvu ila prijateljski, jo niste uvjereni da vas eli vidjeti. K: Da, izlazila sam s mladi em s kojim je ona prije izlazila ... ali se ona naljutila na mene i zbog toga se lo e osje ala. P: Ona vi e nije s njim izlazila pa ste vi mislili da je u redu to se vi vi ate s njim, ali ste pogrije ili.

39

U literaturi se ponekad upotrebljavaju termini reflektiranje i parafraziranje sa sli nim ili istim zna enjem, a ponekad se parafraziranje naziva i reflektiranje zna enja.

REFLEKTIRANJE Kod reflektiranja slu atelj svojim rije ima ponavlja sadr aj i osje aje koje je izrazila osoba koja govori, tako da poka e razumijevanje i prihva anje. Carl Rogers, utemeljitelj nedirektivnog i klijentu usmjerenog savjetovanja, takav je na in slu anja nazvao reflektiranjem. Obilje ja reflektivnog slu anja: • ve i naglasak na slu anju nego na govoru • slijedimo sugovornika u njegovom istra ivanju, a ne vodimo ga u podru ja za koja mi mislimo da bi trebao istra ivati • poja njavamo ono to je druga osoba rekla o svojim mislima i osje ajima, a ne govorimo joj ono to mi mislimo da bi ona trebala misliti ili osje ati • odgovaranje na osje aje koji su implicitno sadr ani u onome to govori druga osoba, a ne na osje aje za koje pretpostavljamo da bi se trebali javiti u nekoj situaciji • poku avamo se zamisliti na mjestu druge osobe, a ne slu ati i odgovarati s na eg mjesta • odgovaranje s empati kim razumijevanjem i prihva anjem, a ne bez suosje anja, objektivno distancirano, kriti ki ili s prevelikom identifikacijom (internaliziranje problema tako da to postaje i na problem) * Primjer: U intervjuu sudjeluje mlada ena koja eka bebu, gospo a Dillon, koja je prestala odlaziti na te aj za trudnice, i njen lije nik. (D - gospo a Dillon, L - lije nik) D: Ne, nije razlog to to mi se ini da te aj nije koristan ... To je zbog toga to nekako ... Oh, ne znam, mislim da u zadnje vrijeme uop e ne izlazim esto. L: Ve inu vremena provodite kod ku e. D: Da ... kad malo razmislim, ne mogu se nikako sjetiti kada sam zadnji put iza la, osim to idem u du an ... Nije da ne mogu ... Mislim, mogla bih, kad bih to eljela ... dobro se osje am ... ali nekako ... Oh, ne znam ... L: Premda se osje ate dobro i mo ete izlaziti, ipak nerado izlazite. Ne to vas zadr ava u ku i. D: Mislim da je sve to povezano s dijetetom i s mogu no u da moj mu izgubi posao, i s hipotekom ... sve mi to nekako visi nad glavom. Stvarno ne znam to emo napraviti kada se zatvori poduze e u kojem moj mu radi. Treba nam taj posao ... posebno sada. L: Imate dosta problema sada kada dolazi dijete, ali najvi e vas brine mogu nost da va mu osatne bez posla, i zbog toga se lo e osje ate. D: To no tako se osje am. Vidite, maksimalno smo se zadu ili i uzeli hipoteku kada smo se preselili u ovaj grad i zbog toga vi e nismo ni ta u tedjeli. Jo nisam ni ta nabavila za dijete. L: Da, gubitak pla e je uvijek te ak problem, a posebno kada potpuno ovisite samo o toj pla i i imate hipoteku. Uz to jo o ekujete bebu i dodatne tro kove koje ona tra i. Sve to ini situaciju mnogo te om. D: To se stvarno nije moglo dogoditi u gore vrijeme. Ako ne budemo mogli otpla ivati kredit, mo da ne emo ni biti ovdje kada do e beba. Ali nemojte me krivo shvatiti, ja elim ovo dijete, samo mi je nekako ... L: Iako elite dijete koje e se uskoro roditi, bilo bi bolje da se to doga a u boljim okolnostima. Pomisao da ete opet seliti negdje s malom bebom sada vas jako brine. D: To mi je najve a briga. Ponekad samo sjedim i pla em. Znate, ne mogu svom mu u pokazati koliko sam zabrinuta. On je jako depresivan zbog svega i zato ga ja poku avam ohrabriti ... L: Zna i da ste sav teret do sada nosili sami. D: Da, vi ste prva osoba s kojom sam o tome razgovarala ...

40

U ovom je primjeru prikazan razgovor koji je u prvom redu usmjeren na gospo u Dillon, a njen sugovornik sudjeluje vi e u pozadini razgovora. Umjesto da direktno postavlja pitanja o podru jima koja je elio istra iti, lije nik je nenametljivo vodio razgovor i olak ao gospo i Dillon da govori o onome to je njoj bilo va no. To pokazuje da se intervju ne mora uvijek voditi tako da postavljamo pitanja. FUNKCIJE REFLEKTIRANJA Hargie i dr. (1994) navode 13 funkcija tehnike reflektiranja koje spominju razli iti autori. Ove se funkcije u prvom redu odnose na situaciju u kojoj stru njak vodi intervju s klijentom, ali se mogu primijeniti i na ostale situacije u kojima se aktivno slu a. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Pokazivanje interesa. Pokazivanje pa nje za ono to je re eno. Pokazivanje elje da se potpuno razumije ono to govori sugovornik. Provjeravanje to nosti opa anja i razumijevanja. Olak avanje sugovorniku da razumije problem i jasno razmi lja o njemu. Usmjeravanje pa nje na odre ene aspekte i ohrabrivanje daljeg istra ivanja. Izra avanje stvarne brige za ono to je va no na em sugovorniku. Stavljanje naglaska na sugovornika. Pokazivanje da prihva amo izra avanje osje aja svog sugovornika u toj situaciji i olak avamo mu ventiliranje emocija. 10. Pomaganje sugovorniku da prihvati svoje osje aje. 11. Omogu iti sugovorniku da shvati kako osje aji mogu biti va an uzrok nekog pona anja. 12. Pomaganje sugovorniku da detaljno istra i razloge i motive koji su povod nekom pona anju. 13. Pokazivanje sugovorniku da osje amo empatiju, da suosje amo s njim. Neke od navedenih funkcija odnose se i na reflektiranje i na parafraziranje, neke su va nije, a neke manje va ne. REFLEKTIRANJE OSJE AJA Reflektiranje osje aja uklju uje kratke izjave o sadr aju prethodne izjave sugovornika, s posebnim naglaskom na izra ene emocije. Premda su parafraziranje i reflektiranje osje aja jednim dijelom sli ni, reflektiranje osje aja se razlikuje po tome to: 1. direktno imenuje emocionalna stanja sugovornika 2. obra a se sugovorniku direktnije, naj e upotrebom njegovog imena ili zamjenice “TI...” 3. naj e odnosi se na sada nje vrijeme, na izjave “ovdje i sada” * Primjer (dvojica prijatelja razgovaraju): “Bio sam siguran da u sada ve biti o enjen. Jedna veza iza druge pokazuje se neuspje nom.” “To stvarno obeshrabruje.” “Pa naravno. Ho u li ikad na i pravu osobu?” Prvi je mladi imao razli ite osje aje: bio je osamljen, ljut, frustriran, bojao se i bio obeshrabren. Dok je on govorio, njegov je prijatelj promatrao neverbalnu komunikaciju i slu ao ga, tako da je zaklju io da je dominatno bilo to to je obeshrabren. Istra ivanja su pokazala da je reflektiranje osje aja u psihoterapiji jedna od najboljih tehnika reflektiranja (Hill, 1989, prema Hargie i dr., 1994). 41

Dok razgovaraju, ljudima esto promaknu mnoge izra ene emocije. Skloni su najvi e pa nje obra ati na verbalni sadr aj. Ako sugovornik uop e ne to reflektira, onda su to uglavnom injenice, ili se postavljaju takva pitanja koja tra e odgovore o injenicama: “ to si ti u inio?”, “ to se onda dogodilo?” Me utim, esto treba ohrabriti sugovornika da izrazi svoje osje aje, i tada razgovor mo e skrenuti u sasvim drugom smjeru. Sadr aj nije primaran i rasprava o sadr aju nije ono to ta osoba eli ako su prisutne intenzivne emocije. Kada slu anje ne poti e sugovornika da otkrije osje aje, mo emo previdjeti emocionalnu reakciju na doga aje koje opisuje na sugovornik. Ponekad su bitniji osje aji od sadr aja. Kada netko pri a o nekom svom do ivljaju, manje va ne mogu biti injenice, a u prvom planu mogu biti upravo osje aji, zbog kojih ta osoba ima potrebu razgovarati. Na primjer, neka nam osoba u nekoliko re enica ispri a to se dogodilo. injenica nema mnogo i o njima se nema puno to razgovarati. Me utim, ta osoba zapravo eli re i da je u toj situaciji bila jako povrije ena, jer ju je netko iznevjerio, potcijenio ili uvrijedio. Govori li o svom problemu, reflektiranje osje aja mo e joj pomo i da bolje razumije vlastite osje aje i tako rije i problem. Reflektiranje osje aja mo e se pobolj ati na sljede i na in: 1. 2. 3. 4.

usmjeriti se na rije i koje govore o osje ajima procijeniti op i sadr aj poruke opa ati neverbalnu komunikaciju postaviti si pitanje: Da sam ja to do ivio, to bih tada osje ao?

Nu an preduvjet za uspje no reflektiranje osje aja je sposobnost to nog prepoznavanja i imenovanja osje aja koje pokazuje sugovornik. Osje aji mogu biti jednostavni ili slo eni. Mnogo je lak e prepoznati jednostavne osnovne emocije kao to su tuga, radost ili ljutnja, nego slo ene emocije, koje se u svakodnevnom ivotu e javljaju. Ljutnja mo e biti povezana s osje ajem krivice, sramom ili razo aranjem. Zbog toga je prepoznavanje emocija te e i zahtjevnije. Osje aji se mogu: • eksplicitno izraziti • biti implicitno sadr ani u onome to netko govori, ili • biti izra eni kroz neverbalnu komunikaciju. Najuspje nije je reflektiranje osje aja koji su implicitni ili se prepoznaju kroz neverbalnu komunikaciju. injenica da ih sugovornik nije eksplicitno spomenuo pokazuje da ih nije potpuno ili uop e svjestan. Rreflektiranje takvih osje aja mo e za njega biti nova spoznaja, nova informacija do koje mo da sam ne bi niti do ao. Zbog toga je dobro u ve oj mjeri usmjeriti pa nju na implicitne osje aje, kao i osje aje koji se pokazuju neverbalnom komunikacijom, a kojih na sugovornik vjerojatno nije svjestan. Me utim, postoji mogu nost da se donese krivi zaklju ak, i stoga treba biti oprezan kod reflektiranja ovih osje aja. * Primjeri: (Pietrofesa i dr., 1984, str. 310, prema Hargie i dr., 1994) Klijent 1: “Mislim da sam uvijek ivio u ne ijoj sjeni. Moji novi interesi bili su na neki na in nametnuti. Njihovi su hobiji bili moji hobiji. Tako nekako. Ja zapravo ne znam koji su moji hobiji (smijeh)... a to mi je jako alosno.” Terapeut:

“Osje ate da ste odvojeni sami od sebe i zbog toga ste tu ni.”

Klijent 2:

“Da...Njihove ideje i tako dalje...i sada se… osje am stvarno izgubljeno.”

Terapeut:

“Izgleda da ste zbunjeni time to vas u stvari zanima...”

Klijent 3:

“Razmi ljao sam o tome. U stvari nije...ono to sam osje ao i to sam mislio izgleda da uop e nije bilo va no ljudima koji su mi u ivotu bili najva niji...a to je mo da ono to stvarno boli. Uvijek kada sam poja ao svoj napor, bio sam - hmm - prega en.”

Terapeut: “Osje ate da vas ljudi koji su vam bliski “gaze” i esto povrijede. 42

Glavni cilj reflektiranja osje aja je ohrabriti sugovornika da dalje istra uje i razumije svoje osje aje. Me utim, ova se tehnika mo e dobro primijeniti i u rje avanju sukoba ili pregovaranja, posebno kada elimo da kona nim rje enjem obje strane ne to dobiju (“win-win”). U takvoj situaciji reflektiranje osje aja druge strane poma e u istra ivanju njenih potreba, a istovremeno poma e u izgra ivanju uzajamnog po tovanja. Dakle, reflektiranje osje aja mo e se primijeniti u razli itim situacijama gdje je potrebno dalje istra ivanje osje aja, potreba i stavova druge osobe. FUNKCIJE REFLEKTIRANJA OSJE AJA: • • • •

• • • • •

sugovorniku pokazuje na u pa nju i interes omogu ava sugovorniku da osjeti kako ga razumijemo omogu ava nam da provjerimo jesmo li to no razumijeli pokazuje sugovorniku da mo e izraziti svoje osje aje - to je posebno zna ajno, jer ve ina komunikacije sadr i uglavnom injenice, a zanemaruje afektivnu stranu. U na em je dru tvu smatra se da je neprikladno izraziti duboke osje aje bilo kome osim jako bliskom prijatelju. ohrabruje sugovornika da dalje istra uje svoje osje aje omogu ava sugovorniku da jasnije i objektivnije razmi lja kad postane svjestan svojih osje aja poma e sugovorniku da prihvati svoje osje aje i preuzme odgovornost za njih omogu ava sugovorniku da postane svjestan kauzalne veze izme u osje aja i pona anja omogu ava psihoterapeutu da uspostavi bolji odnos s klijentom, jer su istra ivanja pokazala da se za psihoterapeute koji to no reflektiraju osje aje smatra da pokazuju empatiju s klijentom (Nelson-Jones, 1988, prema Hargie i dr., 1994). Klijent osje a da terapeut mo e na problem gledati iz njegove perspektive, da mo e sebe zamisliti na mjestu klijenta.

Psihoterapeuti koji nemaju dovoljno iskustva trebaju biti oprezni u primjeni ove tehnike. Zbog neiskustva mogu reflektirati krive osje aje, to mo e biti opasno u nekim kriznim situacijam. Druga je opasnost da neiskusan psihoterapeut pomogne klijentu da postane svjestan nekih osje aja, ali da ih ne istra i dalje i da ostanu “visjeti u zraku” bez nekog rje enja. Reflektiranje osje aja nije lako i zbog toga je potrebno uvje bati ovu tehniku da bi se mogla uspje no upotrebljavati.

REFLEKTIRANJE ZNA ENJA Reflektiranje zna enja je tehnika koja se primijenjuje kada se u jednom odgovoru povezuju osje aji i injenice. Kada se najprije nau i odvojeno reflektirati sadr aj govora i osje aje, mo e se kasnije to spojiti i tako reflektirati zna enje. U po etku je mo da najlak e primijeniti formulu:

“Ti osje

... jer...”

* Primjer: Ana: “Moj e me mu izluditi! Najprije ka e da dobro stojimo i da ne moramo brinuti zbog novca. Drugi dan plane kada kupim ne to za ku u.” Vesna: “Ti se ljuti jer je on tako nedosljedan.” Formulu “Ti osje ...jer...” ne treba doslovno ponoviti u razgovoru, ali ju je dobro zapamtiti jer nas podsje a da reflektiramo i osje aje i injenice, a uz to da budemo kratki. Me utim, kasnije kada se nau imo kako reflektirati zna enje, nije potrebno ponavljati formulu, ve mo emo svoje rije i slobodnije formulirati.

43

SUMARNO REFLEKTIRANJE Sumarno reflektiranje je kratko ponavljanje glavnih tema i osje aja koji su se pokazali kroz du i razgovor. Ponekad se netko mo e izgubiti u mno tvu konfuznih misli i osje aja. Sumarno reflektiranje pomo i e mu da sve to pove e u smislenu cjelinu. To mu poma e da stekne cjelovitu sliku o onome to je govorio. * Primjer: Terapeut: “Da ponovimo ono o emu smo do sada govorili. Vi se lo e osje ate i depresivni ste - to nije samo prolazno lo e raspolo enje, ovaj put to traje du e. Brinete zbog svojeg zdravlja, ali to izgleda vi e kao posljedica nego kao uzrok va e depresije. U va em ivotu postoje neki nerje eni problemi. Jedan od njih odnosi se na to da zbog nedavne promjene posla rijetko vi ate stare prijatelje. Drugi je problem - koji je za vas bolan i neugodan - va napor da poku ate ostati mladi. Vi se ne elite suo iti sa injenicom da starite. Tre i je problem da se previ e posve ujete poslu - toliko ula ete sebe u posao da kada zavr ite neki du i projekt iznenada osje ate prazninu u svom ivotu.”

Klijent:

“Bolno je uti koliko je sve to skupa lo e, ali to je otprilike sa etak svega. Stvarno trebam preispitati to mi je va no u ivotu. Osje am da trebam promijeniti svoj stil ivota tako da imam vi e vremena za bli e kontakte s ljudima.”

Ovaj primjer ima elemente konfrontacije i zbog toga je potrebno iskustvo da se procijeni je li sugovornik emocionalno spreman suo iti se sa takvim sumarnim reflektiranjem. Sumarno reflektiranje je korisno u situacijama u kojima postoji sukob potreba ili kada treba rije iti neki problem. * Primjer: Petar je razgovarao sa svojim ocem o tome ho e li nakon srednje kole odmah nastaviti sa kolovanjem na fakultetu ili e pauzirati godinu dana kako bi stekao prakti no iskustvo. Nakon razgovora koji je trajao oko sat vremena, otac ka e: “Ti osje da je diploma ne to to jednom mora imati u svom ivotu, ali nisi siguran je li pametno odmah nastaviti sa kolovanjem. Brine se i zbog moje financijske situacije. eli se o eniti, a nisi siguran ho e li te tvoja djevojka ekati dok zavr fakultet. Osje pritisak da treba odmah odlu iti jer je vrijeme za upis na fakultet.”

Sumiranje je tako er korisno kada sugovornik misli da je rekao sve to je imao re i o nekoj temi. Sumiranje mo e pomo i da se zaklju i s tim djelom razgovora i daje smjer za dalji razgovor. Jedan od ciljeva sumarnog reflektiranja je da sugovorniku pru i osje aj da je u injen napredak u istra ivanju sadr aja i osje aja. Sumiranje omogu ava i provjeravanje cjelokupnog dojma o onome to je re eno. Sumarno reflektiranje mo e biti uspje no kada se zajedno prikupe najva nije injenice koje je spomenuo sugovornik, ili kada se izaberu relevantni podaci koji mogu pomo i sugovorniku da jasnije razumije va ne elemente svoje situacije. Sumiranje se mo e zapo eti sljede im re enicama: − − − −

Tema na koju se stalno vra je... Ponovimo ono to je do sada re eno... Razmi ljam o onome to si rekao. Vidim ne to to se prote e kroz svo vrijeme i elim provjeriti je li to to no. Ti... Dok sam te slu ao, zaklju io sam da je tvoja glavna briga...

Koliko uspje no primijenjujemo tehniku reflektivnog sumiranja najbolje nam pokazuje na in na koji ga je primio na sugovornik i kako ga je upotrijebio. Dobro sumiranje trebalo bi mu omogu iti da jasnije sagleda smisao onog o emu govori. Premda je sumiranje samo ponavljanje onog to je ve re eno, ono omogu ava sugovorniku da jasnije sagleda situaciju i bolje ju razumije. Premda sumiranje ne daje nove informacije, ono mo e sugovorniku izgledati novim jer po prvi put povezuje sve va ne injenice. 44

Kako primijeniti tehniku reflektiranja? Sljede i savjeti mogu pomo i pri usvajanju vje tine reflektiranja: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Upotrebljavajte vlastite rije i Nemojte i i dalje od informacija koje je rekao sugovornik Budite kratki Budite specifi ni (pazite da ne budete nejasni, konfuzni, apstraktni ili op eniti) Budite to ni (jedna od funkcija reflektiranja je i provjera to nosti) Ne upotrebljavajte reflektiranje u svakom razgovoru, ve samo kada je to primjereno temi i situaciji Reflektiranje i parafraziranje su povezani s onim to je neposredno prije izrekao sugovornik Primijenite prikladnu vrstu reflektiranja (reflektiranje osje aja, sadr aja, zna enja, sumarno reflektiranje)

KAKO BOLJE SLU ATI? • Nemojte glumiti razumijevanje Najbolji slu atelji su autenti ni i iskreni. Dogodi li se da na trenutak popusti na a pa nja, bolje je to re i (na primjer, “ ini mi se da na trenutak nisam pa ljivo slu ao. Ho li ponoviti to si rekao? “ • Nemojte sugovorniku re i da znate kako se on osje a Mnogi ljudi to ka u kada tek po inju slu ati reflektivno. Nekoliko je razloga za to to ne treba initi. Prvi je da to nije to no, jer mo emo samo pretpostavljati kako se netko osje a. Osim toga, takva izjava mo e prekinuti sugovornika da detaljnije opi e svoje osje aje koji bi pomogli da bolje razumijemo. Kona no, sugovornik mo e sumnjati da mi to stvarno razumijemo. Dobro je kada svojim pona anjem poka emo kako razumijemo njegove osje aje u odre enoj mjeri. Svojom neverbalnom komunikacijom pokazujemo empatiju, tako da sam sugovornik zaklju i kako ga razumijemo. • Varirajte svoje odgovore Ne postoji “to an” odgovor na neku izjavu. Odgovor mo e biti utnja, ohrabrivanje sugovornika da nastavi s parafraziranjem, reflektiranje zna enja ili sumarno reflektiranje. • Usmjerite se na osje aje injenice nisu uvijek jedino va ne, premda one obi no dominiraju u razgovoru. Ponekad razgovor ne e imati zadovoljavaju i ishod ako sugovornik u nekoj situaciji pokazuje osje aje, a mi odgovaramo samo na injenice. • Odaberite rije koja najbolje opisuje osje aj Va no je odabrati rije koja pokazuje vrstu emocije, ali i njen intenzitet. Na primjer, mu i ena na izletu gledaju zalazak sunca. Mu ka e: “Prekrasno je, izgleda nestvarno.” ena odgovara: “Ti misli da je lijepo.” to je slu atelj to niji u reflektiranju osje aja, to e vi e pomo i svojem sugovorniku. Dodavanjem pridjeva mo e se izraziti razli iti intenzitet istog osje aja: “Osje “Osje “Osje

se pomalo tu no jer ti je uginuo pas.” se dosta tu no jer ti je uginuo pas.” se jako tu no jer ti je uginuo pas.”

• Glasom poka ite empatiju Odgovaramo li hladnim glasom, usmjerenim na objektivne injenice, na sugovornik ne e osje ati da ga razumijemo. Ton glasa slu atelja treba reflektirati ton glasa osobe koja govori.

45

• Te ite konkretnom i relevantnom Cilj slu anja neke osobe koja iznosi svoj problem je pru anje pomo i da sama na e rje enje. Razgovara li se o problemu op enito i nejasno, te ko je ili nemogu e do i do rje enja. Nejasna rje enja nejasnih problema ne vode uspje noj akciji. Kada je sugovornik nejasan, slu atelj mo e biti to konkretniji u reflektiranju. Na primjer: - “Ne mogu i i na tu zabavu. Kako da se suo im sa svojim prijateljima? Neprilike u braku su jedna stvar, ali odvojeni ivot - a sada mo da i razvod, to je stvarno previ e.” - “Odlazak na tu zabavu za tebe bi bio bolan jer te brine to bi tvoji prijatelji mogli misliti o tebi sada kad se razvodi .” Drugi je na in postavljanje nekoliko pitanja usmjerenih na tra enje injenica ili osje aja. Na primjer: “Mo li mi dati neki primjer?” ( injenice) ili “Kako si se osje ao kada je ona to rekla?” (osje aji). Tre i je na in prekidanje sugovornika koji je previ e op iran, koji zapravo vodi monolog umjesto dijaloga. Premda je neobi no da prekidanje sugovornika pokazuje dobro slu anje, ovakvo prekidanje mo e biti usmjereno na kratko reflektiranje, tako da sugovornik ne zaboravi to je jo elio re i. Posljedica nekoliko takvih prekidanja obi no je uspostavljanje ritma naizmjeni nog govora i reflektiranja, a sugovornik se obi no bolje usmjerava na problem. • Budite fleksibilni, ali vrsti u odgovaranju Fleksibilnost zna i da ne emo inzistirati na na em shva anju prilikom reflektiranja ako nas sugovornik ispravi. U tom slu aju trebamo ponoviti reflektiranje u skladu s onim to nam je sugovornik rekao kada nas je ispravio. Reflektiranje je dobro formulirati kao pitanje to omogu ava sugovorniku da nas ispravi. Me utim, premda trebamo biti fleksibilni, ne trebamo biti i nesigurni ili previ e oprezni, jer tako ne mo emo pomo i sugovorniku. • Reflektirajte sposobnosti sugovornika Kada netko treba rije iti problem, bitno je pomo i mu da otkrije koje su njegove sposobnosti i prednosti koje mu u tome mogu pomo i. Osnovna karakteristika ljudi koji imaju problem je njihov osje aj obeshrabrenosti. Uspje no reflektiranje izrazit e osje aje, ali e tra iti i reflektirati sposobnosti sugovornika koje mogu pomo i i omogu iti savladavanje problema. * Primjer: - “Nisam dobar u ra unanju. Grozno se osje am uvijek kada trebam ne to to no izra unati. Bojim se da u svoj izvje taj pokvariti nekim krivo izra unatim rezultatom. Kad bih ikako mogao savladati brojke, dobro bih napravio posao jer mogu vidjeti cjelovitu sliku i to no predvidjeti trendove na tr tu.” - “Ra unanje je za tebe stvarno te ko. Frustriran si ra unima za ovaj izvje taj, ali si zadovoljan svojom sposobno u predvi anja budu ih trendova na tr tu.” • Na postavljeno pitanje reflektirajte osje aje koji su implicitni pitanju Reflektiranje isklju uje davanje savjeta. Me utim, ponekad sugovornik eksplicitno tra i savjet. U na em je dru tvu rijetkost da se ne odgovori na postavljeno pitanje, i zbog toga ljudi koji nemaju dovoljno iskustva odgovaraju savjetom. Primjer: - “O tome sam mnogo razmi ljao i naprosto ne znam kako rje iti situaciju. napravio da si na mom mjestu?”

to bi ti

- Jedna je mogu nost zaklju iti koje je pravo zna enje pitanja. Koji se osje aj krije iza njega? Tada se reflektira zna enje. Razgovor bi se nakon postavljenog pitanja mogao ovako nastaviti: “Ovaj si se puta stvarno na ao u te koj situaciji.” - “Ba jesam. Mo da je to zbog toga to sam prvi put trebao o ne emu donijeti ozbiljnu odluku.” 46

- “Kada sam jako nervozna, ja se smijem. Ponekad ne mogu prestati. Za to to radim?” - “Ta reakcija te zbunjuje i brine.” - “Ve je pro la godina dana kako me je ostavila Ana. Jo uvijek je volim i stalno mislim na nju. Ho u li je ikada preboljeti?” - “Boji se da je nikada ne prestati voljeti.” Kada se to no reflektira osje aj ili zna enje koji su se krili u pitanju, sugovornik esto zaboravlja da je uop e postavio pitanje i obi no dublje zalazi u problem i po inje ga rje avati. Me utim, ponekad se sugovornik naljuti kada se to no reflektira zna enje, a ne odgovori na pitanje, tako da ponavlja svoje pitanje. U tom slu aju treba objasniti da uloga slu atelja nije davanje savjeta. Ako sugovornik uporno tra i savjet, mo e se pribje i sumarnom reflektiranju, a onda nastaviti razgovor. • Prihvatite injenicu da mnogi razgovori ne e zavr iti rje enjem problema Mnogi su slu atelji nestrpljivi. Oni ele jednim razgovorom rije iti probleme koji traju cijeli ivot. Kada netko krene psihoterapeutu, rad na problemu mo e potrajati nekoliko mjeseci. Me utim, kada se obrati prijatelju s istim problemom, o ekuje da se sve rje i do posljednjih vijesti na TV. Ovakvi razgovori obi no otkriju neke nove injenice i osje aje koje treba prihvatiti, a za to treba vremena. Razgovor e pomo i da osoba dobije bolji uvid u svoj problem i u mogu e alternative. • Reflektiranje tra i vrijeme Treba imati na umu da reflektiranje ponekad tra i dosta vremena. Me utim, ako nam je stalo do neke osobe, onda joj moramo posvetiti potrebno vrijeme. Ulaganje vremena u ljude koje volimo nije uzaludno. Osim toga, to se esto poka e efikasnim rje enjem. U tedimo li vrijeme u nekom razgovoru, dobitak je obi no kratkoro an, jer nerje eni problem mo e voditi me usobnom nerazumijevanju i udaljavanju. Iskustvo je pokazalo da je i na poslu ista situacija. Ne posveti li ef potrebno vrijeme da saslu a probleme svojih zaposlenika, oni e biti manje uspje ni u poslu. Ponekad ipak reflektiranje mo emo primijeniti i u vrlo kratkim razgovorima. Na primjer, u itelj opazi da je neki u enik poku avao rje iti matemati ki problem, a kada to nije uspio, zatvorio je ljuto knjigu i odlo io na kraj stola. U itelj mo e pri i u eniku i re i: ”Zadatak je jako te ak i ti si frustriran.” Zaposlenoj eni koja umorna nakon ru ka posprema kuhinju i pere su e, mu mo e re i: “Stvarno je te ko kuhati i pospremati ku u nakon te kog dana na poslu.” Ponekad je dovoljan osmijeh, kimanje glavom, ili kratki dodir da bi se pokazalo razumijevanje. Ovakva kratka reflektiranja mogu se svakodnevno pokazivati u raznim situacijama. KADA PRIMIJENITI REFLEKTIRANJE? • prije nego krenete u akciju Neke su velike kompanije u tedjele tisu e dolara treniranjem svih zaposlenika da parafraziraju prije nego ne to poduzmu. Komunikacija esto mo e biti krivo shva ena. Parafraziranje je jedan od najjednostavnijih na ina da provjerimo jesmo li to no razumijeli to se od nas tra i. Neke kompanije ak posebno odvajaju vrijeme na kraju sastanka u kojem svatko treba parafrazirati to treba u initi ili za to je odgovoran prema odlukama donesenim na sastanku. Neki rezultati pokazuju da je to jako unaprijedilo rezultate sastanaka. • prije nego kritizirate ili zapo nete raspravu Mnoge bi se rasprave mogle izbje i kada bi ljudi to no razumijeli to je druga osoba eljela re i. Koliko smo puta uli da neka osoba u razbuktaloj raspravi ka e: “Pa to sam cijelo vrijeme poku avao re i.” Ljudi se esto sukobljavaju jer ne shva aju da su na istoj strani, da brane ista stajali ta. ak i kada netko ima suprotno mi ljenje, bolje emo ga razumijeti kada reflektiranjem poku amo shvatiti kako je do ao do svog mi ljenja. • kada je netko zaokupljen jakim osje ajima ili eli porazgovarati o problemu 47

Kada je netko jako uznemiren, ljut ili dobro raspolo en, situacija je prikladna za reflektivno slu anje. eli li netko razgovarati o problemu koji eli rije iti, pomo i emo mu slu amo li ga reflektiranjem. • kada netko govori u “ iframa” Kada mislimo da poruka ima neko drugo zna enje, vjerojatno se radi o osje ajima ili problemima koje je te ko izraziti. Reflektivno slu anje mo e pomo i u de ifriranju poruke i usmjeravanju na stvarni problem o kojem sugovornik ne zna kako govoriti. • kada neka osoba eli sebi pojasniti svoje misli i osje aje Ponekad ljudi ne tra e rje enje, nego samo ele istra iti svoju situaciju zajedno s prijateljem. • kada govorimo sami sebi Svi mi esto govorimo sami sa sobom, ali ne slu amo pa ljivo. Obi no samo govorimo, a uop e ne slu amo. esto sebi govorimo poruke tipa “Trebao bih...” ili “nikad ne u uspjeti...”. Bilo bi dobro da sami sebi reflektiramo sadr aj, a posebno osje aje na eg razgovora. Mo emo u nekim pauzama sumarno reflektirati na razgovor sa sobom. Ponekad nas neki tjelesni simptomi upozoravaju da obratimo pa nju na svoje zdravlje. Tako osba koju po inje boliti glava mo e reflektirati razgovor sa svojim tijelom: • kada se susre emo s novim idejama (u knjizi, na predavanjima, na poslu) To mo e pomo i da prihvatimo neke nove ideje s kojima se ne sla emo ili nam nisu bliske. Reflektiranjem bolje razumijemo to je autor mislio.

KADA NE PRIMIJENITI TEHNIKU REFLEKTIRANJA? Tehnika reflektiranja bit e neuspje na primijeni li se u krivoj situaciji. Ako nema specifi nog razloga za takvo slu anje, ne treba ga niti primijeniti. Reflektivno slu anje je te ak posao. Odnos izme u dvoje ljudi u kojem bi jedna ili obje osobe radile na njihovom odnosu uvijek kada su zajedno, najvjerojatnije bi se pokvario. Odnos me u ljudima treba imati mnogo veselih i sretnih trenutaka, a ne samo “te ak” rad, jer onda postaje teret za obje strane. • Kada niste u stanju pokazati prihva anje Kada nam netko “otvori srce” i govori o svojim problemima, on postaje lako “ranjiv”. Pona amo li se moralisti ki ili poka emo neprihva anje, ta e osoba biti mnogo vi e povrije ena nego ako odmah otpo etka poka emo moraliziranje i ne po nemo uop e slu ati reflektivno. • Kada ne vjerujete da druga osoba mo e na i vlastito rje enje Tehnika reflektivnog slu anja temelji se na pretpostavci da sama osoba koja ima problem mo e na i najbolje rje enje. Primarni cilj aktivnog slu anja je olak ati nala enje vlastitog rje enja. Ima vi e razloga zbog kojih je najbolje da svatko sam prona e rje enje svog problema: −

Osoba koja ima problem ima najvi e informacija.

−

Osoba preuzima sve rizike, jer e sama snositi posljedice svog rje enja.

−

Osoba mora sama primijeniti i provesti rje enje.

−

Pove at e se samopouzdanje i preuzimanje odgovornosti za svoje postupke kada netko sam provodi svoja rje enja. Time je napravljen zna ajan korak u preuzimanju odgovornosti za vlastiti ivot.

−

Obje osobe - ona koja ima problem i ona koja slu a - imat e najvi e koristi kada osoba s problemom ne bude ovisna o onoj drugoj.

Neki ljudi ne prihva aju injenicu da svatko treba sam rije iti svoj problem. Roditelji, nastavnici, efovi i drugi esto misle da imaju ve e iskustvo i da su sposobniji da daju bolje rje enje. Drugi ljudi se u na elu sla u da svatko treba sam rje iti problem, ali ipak misle da je njihovo rje enje najbolje koje postoji, i zbog toga name u upravo to rje enje. 48

• Kada ste osobno previ e uklju eni u problem koji treba rje iti Dobar bi slu atelj trebao biti sposoban u i u problem sugovornika, ali ipak zadr ati odre enu distancu zbog objektivnosti. Uklju imo li se emocionalno u problem, ne mo emo pomo i aktivnim slu anjem, jer i sami postajemo dio problema. * Na primjer, dijete ka e ocu kako ga je istukao neki dje ak na igrali tu. Otac se razljuti i inzistira na tome da pozove roditelje tog dje aka. U tom primjeru otac se previ e uklju io u problem svog sina. On je preuzeo problem svog djeteta. • Kada slu anje postaje na in skrivanja i zatvaranja pred drugima Neki ljudi stalno preuzimaju ulogu slu atelja, i rijetko se otvaraju tako da govore o sebi. Zbog toga rijetko imaju bilo kakav utjecaj na druge ljude, a njihovo je slu anje nefunkcionalno. Takvi se ljudi esto ne ele suo iti s intenzivnim osje ajima koji se znaju pojaviti kada netko govori o svom problemu, pa slu aju i reflektiraju potpuno mehani ki. Ovakvo slu anje obi no rezultira udaljavanjem, a ne zbli avanjem dvoje ljudi. Pravi odnos izme u dvoje ljudi isklju uje mogu nost ovakvog “kukavi kog” slu anja. • Kada se lo e osje ate Kada se osje amo lo e ili nismo raspolo eni za empati ko slu anje, ne mo emo posvetiti punu pa nju osobi koja ima problem. Bolje je to odmah re i nego se prisiliti da slu amo, jer emo unato velikom naporu vjerojatno biti neuspje ni.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Koliko se esto doga a da ujemo rije i koje netko govori, ali ipak krivo shvatimo zna enje poruke? Zna enje je vi e od samih rije i. Poruke koje se ne izra avaju rije ima esto su va nije od samih rije i. Ovakve se poruke u komunikaciji esto zanemare ili previde. Ponekad je neverbalna komunikacija jedini oblik komunikacije - na primjer, kod sasvim male djece koja jo ne govore, kod gluhih osoba, u situacijama kada su ljudi previ e udaljeni ili je velika buka (ili ne smiju naru avati ti inu), kada ljudi ne poznaju jezik itd. Me utim, i kada nemamo prepreka za upotrebu verbalne komunikacije, mi komuniciramo i neverbalno razli itim gestama, pogledima, dodirom ili mijenjanjem na ina govora (visine glasa i brzine govora). Prema nekim procjenama, vi e od 60 % socijalnog zna enja u me uljudskoj komunikaciji prenosi se neverbalno (Burgoon, Buller i Woodall, 1989). Mehrabian (1972, prema Tubbs i Moss, 1991) obja njava da neverbalni znakovi daju 93 % cjelokupnog socijalnog zna enja u komunikaciji “licem u lice”. Od toga 55 % informacija daje izraz lica, 38 % glas, a rije i sadr e samo 7 % informacija. Birdwhistell (1970, premaHargie i dr., 1994), jedan od prvih istra iva a neverbalne komunikacije, procjenjuje da u normalnom razgovoru izme u dvije osobe verbalna komunikacija sadr i manje od 35 % zna enja, dok neverbalna komunikacija prenosi vi e od 65 % zna enja. On procjenjuje da prosje ni ovjek ukupno izgovara rije i samo 10-11 minuta dnevno. Unato tome, na a je kultura sna no orjentirana prema verbalnoj komunikaciji. Neverbalna je komunikacija toliko uklju ena u na svakodnevni ivot da upotrebljavamo razli ite neverbalne poruke a da uop e nismo toga svjesni. Na primjer, kada stvaramo mi ljenje o nekoj osobi, na e e se mi ljenje jednim djelom temeljiti na slo enoj analizi neverbalnih informacija. Kada obja njavamo kako smo do li do takvog mi ljenja, obi no ka emo da je to na “osje aj” ili da “ima ne to” u pona anju te osobe zbog ega tako mislimo. Ovaj paradoks implicitnog znanja (Polanyi, 1962, prema Rosenthal, 1979b) pokazuje da znamo upotrebljavati neverbalne znakove koje ne mo emo opisati. Antropolog Edward Sapir (1949, prema Rosenthal, 1979b) obja njava da ljudi razumiju geste zbog “razra enog i tajnog koda koji nije nigdje zapisan, nitko ga ne zna, a svi ga razumiju”.

49

Neverbalnu komunikaciju ovjeka mogu razumijeti i ivotinje. To najbolje pokazuje pri a o konju kojeg su zvali Pametni Hans.

Pametni Hans Gospodin von Osten je kupio konja u Berlinu 1900. godine. Kada je po eo trenirati konja da udara prednjim kopitom, nije mogao ni slutiti da e njegov konj postati jedan od najpoznatijih konja u povijesti. Hans je brzo u io, tako da je sada ve znao ne samo brojiti, ve i zbrajati, oduzimati, mno iti i dijeliti, pa ak i rje avati neke matemati ke probleme. Poslije je gospodin von Osten pokazivao konja ljudima koji su eljeli vidjeti kako konj ra una. Hans je znao izbrojiti koliko je ljudi nazo no ili koliko ljudi ima nao ale. Odgovaraju i udarcima kopita, znao je re i koliko je sati, koji je datum i mnogo drugih zanimljivih informacija. Vlasnik je nau io Hansa i abecedu, tako da je svako slovo imalo svoj kod, a Hans je sada mogao odgovoriti skoro na bilo koje pitanje - pisano ili usmeno postavljeno. Izgledalo je da je Hans potpuno savladao njema ki jezik, a pokazivao je sposobnosti koje nisu imali mnogi ljudi. Uskoro je Hans bio poznat u cijelom svijetu. Znanstvenici razli itih struka (psiholozi, fiziolozi, veterinari) formirali su povjerenstvo koje je trebalo ispitati njegovu inteligenciju, ali bez prisutnosti vlasnika. Njihova su ispitivanja potvrdila izuzetne sposobnosti koje je imao Hans. Fenomen Pametnog Hansa rasvjetlilo je tek drugo povjerenstvo. Oni su konju apnuli u uho to treba initi, a Hans to nije mogao rje iti. Eksperimentator Pfungst otkrio je da Hans mo e rje iti zadatak samo ako netko koga on vidi zna odgovor. Kada je Hansu postavljeno pitanje, prisutni su ljudi svojim dr anjem pokazivali sve ve u napetost, a kada bi konj dostigao potreban broj udaraca kopitom, oni bi se opustili i neznatno pomakli glavu. To je bio znak da Hans prestane udarati nogom. Hans je ipak bio jako pametan - ne zato jer je znao ra unati nego zato to je tako dobro razumio neprimijetne i nesvjesne neverbalne znakove ljudi u svojoj okolini.

Unato va noj ulozi neverbalnih poruka u svakodnevnoj komunikaciji, malo je ljudi svjesno na ina na koji upotrebljavaju neverbalne poruke ili kako odgovaraju na neverbalnu komunikaciju sugovornika. Neobi no je da ljudi provode u prosjeku 12 godina u koli sustavno prou avaju i verbalnu komunikaciju, ali se ni ta ne i o neverbalnoj komunikaciji. Posljedica toga je da je na a sposobnost izra avanja ili razumijevanja neverbalnih poruka op enito lo a. Kada ljudi postanu svjesni neverbalnog pona anja, obi no ga lak e kontroliraju i razumiju. Istra ivanja neverbalne komunikacije zapo ela su relativno kasno zbog tehni kih ograni enja vezanih uz snimanje, kodiranje, analizu i reprodukciju neverbalnog pona anja. Razvoj tehnologije filma i video snimanja pridonio je zna ajnom interesu istra iva a sedamdesetih godina na eg stolje a. Ljudi esto misle da je ve ina onoga to znamo o neverbalnoj komunikaciji intuitivno znanje. Jedan dio tog znanja mo da jest "intuitivan", odnosno posljedica na ega iskustva. Me utim, nesporazumi u komunikaciji vrlo esto mogu biti posljedica neprikladnosti takvog "intuitivnog" znanja upravo zato to se nikad nije sustavno u ilo neverbalnu komunikaciju. Na primjer, iz polo aja ili dr anja tijela mo emo donekle zaklju iti koliko se svi amo nekoj osobi. Kakvo je dr anje osoba kada su u dru tvu ljudi koji ima se svi aju? Ve ina misli da smo najvi e opu teni kada smo u dru tvu ljudi koji nam se svi aju. U literaturi se navodi da ljudi obi no imaju umjereno opu teno dr anje kada su u dru tvu ljudi koji ima se svi aju, ali njihovo je dr anje najvi e opu teno kada se nalaze s ljudima koji ima se uop e ne svi aju. U takvoj situaciji nemamo potrebu da pazimo na svoje dr anje, jer ne elimo pokazivati zainteresiranost ili naklonost prema nekoj sobi. Ve ina je ljudi svjesna rije i koje su izgovorene u razgovoru, ali nije svjesna svojih neverbalnih poruka. Vi e pa nje posve uju neverbalnim porukama koje pokazuju drugi ljudi nego oni sami. Polo aj tijela za vrijeme komunikacije tako er govori o nama. Stojimo li uspravno, ostavljamo dojam samopouzdanja. Sjedimo li i govorimo prekri enih ruku i nogu, pokazujemo da se elimo za tititi. Kada pak sjedimo ra irenih ruku, udobno naslonjeni na naslon stolice, pokazujemo da smo otvoreni prema drugim ljudima. Istra ivanja su pokazala da se ene koje pokazuju otvoren polo aj tijela pa ljivije slu aju od ena koje pokazuju zatvoren polo aj tijela.

50

Iako govor tijela esto nije svjestan, on ipak slijedi odre ena socijalna pravila. Ta su pravila vrlo suptilna. Na primjer, mnogo je ve a vjerojatnost da e vas va u itelj ili ef dodirnuti nego da ete vi njega dodirnuti. Dodir se smatra privilegijom osoba vi eg statusa.

ISTRA IVANJA PONA ANJA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Rosenthal (1967) je naglasio potrebu da se posebna pa nja usmjeri na utjecaj koji neverbalna komunikacija mo e imati na rezultate dobivene u istra ivanju pona anja. On je postavio pitanje: “Skrivena komunikacija se rutinski javlja u svakoj interakciji izme u dvije osobe; za to se onda ne bi javljala izme u eksperimentatora i ispitanika?” (str. 357). Nizom istra ivanja Rosenthal je utvrdio (1966, prema Knapp, 1978): 1. Mu ki i enski eksperimentatori ponekad dobivaju razli ite rezultate od ispitanika. Mu ki eksperimentatori se mogu pona ati “zainteresirano” prema enskim ispitanicima (vi e vremena posve uju u pripremama, naginju se mnogo bli e). enski ispitanici mogu dobiti vi e pa nje od mu kih ispitanika. 2. U nekim su slu ajevima eksperimentatori crnci dobili razli ite odgovore od ispitanika nego bijelci. 3. Promjene u fizi kom izgledu intervjuera, koji je vi e ili manje izgledao kao idov, utjecale su na dobivanje razli itih odgovora u ispitivanju koje je sadr alo antisemitske tvrdnje. 4. Eksperimentatori za koje su ispitanici zaklju ili da imaju vi i status dobivali su ponekad razli ite odgovore nego eksperimentatori kojima je pripisan ni i status. 5.

esto su na dobivene rezultate utjecali sljede i faktori: potreba eksperimentatora da ispitanici poka u odobravanje, dominantnost, autoritarnost, toplo ili hladno pona anje, prethodni kontakt s ispitanikom i koli ina iskustva u eksperimentima.

6. Ponekad su ispitanici svojim pona anjem utjecali na kasnije pona anje eksperimentatora. Na primjer, ispitanik koji naljuti eksperimentatora jer je nepa ljiv, mo e djelovati na pona anje tog eksperimentatora kroz cijelo ispitivanje tog dana. U svom su istra ivanju Chaikin i suradnici (1974, prema Knapp, 1978) promatrali pona anje razli itih osoba koje su trebali pri uvati jednog dje aka. Ispitanici su dobili razli ite informacije o dje aku. Prvoj je grupi re eno da je dje ak bistar, drugoj da je glup, a tre a grupa nije dobila nikakve informacije. Kasnije su prou avane video snimke pona anja ispitanika. Posebno se tzra ilo pona anje koje je pokazivalo svi anje i odobravanje. Ispitanici koji su mislili da je dje ak bistar e su se smje ili, imali su vi e direknog kontakta ima, vi e su se naginjali prema naprijed i vi e su kimali glavom u usporedbi s ispitanicima iz druge dvije grupe. TO JE NEVERBALNA KOMUNIKACIJA? Premda postoje razli ita mi ljenja o tome to ini neverbalnu komunikaciju, ovaj se pojam op enito odnosi na ona pona anja koja sadr e zna enje koje nije izra eno rije ima. Pokreti tijela, izrazi lica, fizi ke osobine, pogled, dodir, paralingvistika, proksemika, artefakti i faktori okoline predstavljaju komponente neverbalne komunikacije (Knapp, 1978). Jedna od definicija neverbalne komunikacije je da je to komunikacija bez rije i. Termin neverbana komunikacija nije sasvim prikladan jer podru je neverbalne komunikacije obuhva a i neke aspekte vokalnog pona anja. Rije neverbalna ovdje ima zna enje komunikacije koja nema oblik rije i, ali mo e biti izra ena glasom. U definiranju neverbalne komunikacije glavni je problem definirati to je to neverbalno. Ray Birdwhistell, jedan od prvih istra iva a tog poru ja, izjavio je da je prou avanje neverbalne komunikacije poput prou avanja nekardiolo ke fiziologije u medicini. Time je elio re i da je te ko podijeliti ljudsku komunikaciju pa zatim odvojeno prou avati njen verbalni i neverbalni dio. Verbalna je dimenzija toliko usko povezana s neverbalnom da se postavlja pitanje je li termin neverbalno uop e prikladan. 51

Va no je razlikovati verbalno-neverbalno i vokalno-nevokalno. Vokalna komunikacija se odnosi na sve aspekte govora, jer jezik prate verbalni izrazi kao to su ton glasa, naglasak, brzina govora, intenzitet i dr. VERBALNA

NEVERBALNA

VOKALNA

komunikacija putem izgovorenih rije i

razli ite vokalizacije, ali ne u obliku rije i

NEVOKLANA

komunikacija pisanim rije ima

izraz lica, geste, polo aj tijela, dodir...

Neki autori (Fast, 1977, Henley, 1977) upotrebljavaju naziv govor tijela. Me utim, on ograni ava neverbalnu komunikaciju samo na tijelo, a isklju uje lice. Osim toga, ovaj termin podrazumijeva da je neverbalna komunikacija formalni govor. FUNKCIJE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE Neverbalna komunikacija ima vi e zna ajnih funkcija. Na temelju istra ivanja izdvojeno je est glavnih funkcija (DeVito, 1989): 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Nagla avanje Nadopunjavanje verbalne komunikacije Kontradikcija - neverbalne poruke mogu pokazivati smisao suprotan verbalnim porukama Reguliranje - kontrola i uskla ivanje verbalne komunikacije me u sugovornicima Ponavljanje verbalne poruke Supstitucija (zamjena) za verbalnu komunikaciju

Argyle (1978) dodaje jo tri va ne funkcije neverbalne komunikacije: 1. Izra avanje interpersonalnih stavova i emocija - esto se neki stavovi i emocije izra avaju jedino neverbalno. Na primjer, kada mladi eli pozvati neku djevojku da s njim izi e, najprije e pa ljivo promatrati njenu neverbalnu komunikacija kako bi otkrio to ona osje a prema njemu. Zaklju i li da joj se svi a, odlu it e se da joj postavi pitanje. Me utim, zaklju i li da ona nije zainteresirana, ne e je niti pitati da s njim iza e. 2. Samoprezentacija - odje a, frizura, dr anje tijela, geste, na in govora - sve to pokazuje kakav dojam neka osoba eli ostaviti. Me utim, neki ljudi ne pokazuju namjerno tko su, ali se to svejedno vidi iz neverbalne komunikacije. Ponekad namjerno mijenjamo svoj izgled jer elimo ostaviti druk iji dojam. U zapadnoj je kulturi nedoli no verbalno se prezentirati, posebno kada se radi o pozitivnim osobinama. Kako bi reagirali ljudi kada bi im pri la zgodna mlada djevojka i rekla: “Ja sam lijepa, a uz to pametnija i sposobnija od ve ine ovdje prisutnih...”. Ovakve se informacije izra avaju indirektno kroz neverbalnu komunikaciju. Osoba koja misli da je superiorna pokazat e to uspravnim dr anjem, uzdignute glave, glasnim govorom i direktnim pogledom. U Velikoj Britaniji je tabu prezentirati sebe rije ima. U SAD je to ne to manje nepristojno, a u Indiji i Japanu je sasvim normalno hvaliti sebe. 3. Rituali i ceremonije - to su ponavljani obrasci pona anja bez instrumentalne funkcije, ali s odre enim dru tvenim zna enjem - na primjer, vjen anja, pozdravi, religiozni rituali. Uskla ivanje verbalne i neverbalne komunikacije jedna je od najva nijih funkcija neverbalne komunikacije. Tijek komunikacije izme u vi e sugovornika uskla uje se putem neverbalnih znakova. Niz implicitnih pravila slu i za uskla ivanje razgovora. Svaka osoba koja eli preuzeti rije to najprije poka e neverbalno. Ljudi obi no odvra aju pogled sa sugovornika kada po nu govoriti, a kada zavr e sa svojim govorom, pogledaju osobu koja e preuzeti rije . To je signal drugoj osobi da mo e po eti govoriti. Dogodi li 52

se da ljudi ne daju taj signal o ima, mo e do i do pauze i ti ine koja zbunjuje sudionike. Za vrijeme razgovora dolazi do uskla ivanja ili sinkronizacije sugovornika. Promijeni li jedan sugovornik intenzitet glasa ili brzinu govora, i drugi e sugovornik u ititi to isto. Na primjer, pri emo li nekome i ka emo mu ne to apatom, on e najvjerojatnije odgovoriti apatom, premda uop e ne zna za to ap e. INDIVIDUALNE RAZLIKE U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI Neverbalnom komunikacijom prenosi se velik dio zna enja. Neki ljudi mogu bolje, a drugi lo ije prepoznati i interpretirati neverbalne poruke. Ljudi se razlikuju i u svojoj izra ajnosti - na nekima se gotovo uvijek vidi to misle i osje aju, dok za druge to nikad ne znamo. Mnogo ljudi ima te ko a u jasnom i to nom neverbalnom izra avanju onog to osje aju. Premda je neverbalna komunikacija mnogo va nija u izra avanju osje aja, mnogo je te e to no interpretirati neverbalno kodirane osje aje od verbalno izra enih. Uspje nu socijalnu komunikaciju omogu avaju razli ite sposobnosti koje su vezane uz izmjenu poruka kroz verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Na primjer, “biti dobar i ljubazan ovjek” ne zahtijeva posebnu vje tinu u komunikaciji. Me utim, osoba koja drugima mo e pokazati da je ona dobra i ljubazna osoba, i u tome biti jako uvjerljiva, pokazuje socijalno vje tu osobu. Judith Hall (1979) te vje tine grupira u dvije kategorije. Prva se odnosi na primanje znakova, a uklju uje sljede e sposobnosti: 1. Sposobnost dekodiranja neverbalno izra enih osje aja 2. Sposobnost razumijevanja verbalne komunikacije 3. Sposobnost integriranja verbalnog i neverbalnog zna enja kako bi se prepoznalo pravo zna enje, na primjer sarkazam, ala ili drugo zna enje koje proizlazi iz neslaganje verbalnih i neverbalnih znakova 4. Sposobnost razumijevanja socijalnog konteksta i socijalnih uloga Druga skupina vje tina uklju uje akciju, odnosno pona anje: 1. 2. 3. 4.

Sposobnost kodiranja i izra avanja neverbalnih znakova Sposobnost verbalnog izra avanja svojih misli i osje aja Sposobnost prikladnog integriranja i koordiniranja verbalnih i neverbalnih signala Sposobnost “mudrog” pona anja - biranje i primjena socijalno prikladnih pona anja prema drugim ljudima

Kod svih navedenih sposobnosti, kako iz skupine primanja znakova, tako i iz skupine pona anja, poseban je problem vezan uz pa nju odnosno svjesnost. Pojedinac ne mora uop e biti svjestan, ve mo e automatski upotrebljavati navedene sposobnosti, ali mo e biti i potpuno svjestan i namjerno primijenjivati odre enu sposobnost. NEVERBALNA OSJETLJIVOST Neverbalna osjetljivost je sposobnost to nog prepoznavanja neverbalnih poruka. Rosenthal i suradnici (1979 b) su utvrdili da ljudi koji su uspje nije dekodirali neverbalne znakove imaju sljede e osobine: • bolje

su prilago eni vi e demokrati nosti • manje su dogmati ni • vi e su ekstravertirani • popularniji • osjetljivi za razli ite me uljudske odnose • pokazuju

Sli ne je rezultate pokazalo istra ivanje u kojem je sudjelovalo vi e od 1000 djece u dobi od 9 do 11 godina (Goleman, 1989, prema Tubbs i Moss, 1991). Pokazalo se da lo e razumijevanje neverbalne komunikacije vr njaka i u itelja mo e biti povezano s lo im ocjenama i nepopularno u, malodu no u i 53

drugim emocionalnim problemima. Na primjer, dijete koje nije popularno mo e nenamjerno pokazati preveliku nestrpljivost, to druga djeca opa aju kao agresivnost, i zato se ne dru e s takvim dijetetom. Ako neko dijete stalno grije i u neverbalnoj komunikaciji, na primjer, da prilazi preblizu drugima dok razgovara ili govori preglasno ili pretiho, djeca e ga smatrati udnim i izbjegavati ga. Rosenthal i suranici (1979 b) zaklju uju da se neverbalna osjetljivost pove ava do 20-30-tih godina ivota, a neki podaci upu uju na to da se vje banjem mo e pove ati neverbalna osjetljivost. Ljudi koji se bave nekim zanimanjima tako er pokazuju bolju neverbalnu osjetljivost. Najve u su osjetljivost pokazali glumci i studenti koji su prou avali neverbalno pona anje i vizualne umjetnosti (Rosenthal i sur., 1979 b). Mnoga su istra ivanja pokazala da ene bolje dekodiraju neverbalne poruke. NEVERBALNA IZRA AJNOST Neki ljudi su vrlo izra ajni u neverbalnoj komunikaciji, a za druge nam se ljude ponekad ini da su potpuno neizra ajni i nikad se iz njihove neverbalne komunikacije ne mo e prepoznati to osje aju ili misle. Razlike u neverbalnoj izra ajnosti manje su istra ivane od razlika u neverbalnoj osjetljivosti. Neka istra ivanja pokazuju da su ene neverbalno izra ajnije. Buck (1975) je istra ivao neverbalnu izra ajnost djece i zaklju io da su izra ajnija djeca bila vi e ekstravertirana, aktivnija, popularnija, impulsivnija i sklonija ulozi vo e u odnosu na manje izra ajnu djecu. Djeca koja nisu bila neverbalno izra ajna bila su introvertirana, pasivna, stidljiva, kooperativna, s dobrom kontrolom i pokazivala su sklonost da se igraju sama. ZA TO KOMUNICIRAMO NEVERBALNO? Kada komuniciramo verbalno, onda to gotovo uvijek inimo s odre enom namjerom. Me utim, neverbalna komunikacija uvijek komunicira, bez obzira je li to namjerno ili nije. Neverbalno pona anje uvijek nekome ne to komunicira. Sjedi li netko tiho i mirno u kutu prostorije, njegovo pona anje pokazuje odre enu poruku, bez obzira je li to namjerno ili nije. ivotinje komuniciraju neverbalno jer je to jedini na in njihove komunikacije. Me utim, ljudi mogu birati izme u verbalne i neverbalne komunikacije. Za to ponekad biraju neverbalnu komunikaciju? Ima nekoliko razloga: •

•

• •

Neverbalni su znakovi sna niji u komunikaciji emocija i interpersonalnih stavova. Na primjer, kada bi netko potpuno mirno pri ao kako je ljut, ne bismo mu vjerovali, jer bi nam njegovo neverbalno pona anje govorilo druk ije. Neke se poruke mogu lak e objasniti neverbalnom komunikacijom - na primjer, elimo li nekome objasniti gdje treba i i, pokazivat emo rukom smjer. Verbalni je kanal esto popunjen pa je korisno upotrijebiti drugi kanal kako bi se uskladili signali. Neke se poruke ne izra avaju verbalno - na primjer, neki aspekti samoprezentacije, ili negativni stavovi. JE LI NEVERBALNA KOMUNIKACIJA URO ENA?

Zaklju ak o uro enosti nekog pona anja donosi se uglavnom na temelju tri strategije istra ivanja: 1. Istra ivanje senzorne deprivacije, odnosno prou avanje gluhih i slijepih osoba koje nisu mogle odre ena pona anja nau iti gledanjem ili slu anjem. 2. Istra ivanje ivotinja - prou avanje evolucijskog kontinuiteta nekog pona anja sve do na ih najbli ih srodnika primata. 3. Multikulturalna istra ivanja koja prou avaju isto pona anje u razli itim kulturama.

54

Istra ivanja slijepe i gluhe djece Istra ivanja neverbalne komunikacije djece koja su od ro enja slijepa i gluha zapo eo je Eibl- Eibesfeldt (1966, prema Knapp, 1978). Pokazalo se da se spontani izrazi tuge, plakanje, smijanje, osmijehivanje, durenje, srd ba, iznena enje i strah ne razlikuju zna ajno od izraza ostale djece. Takve su izraze pokazivala ak i djeca ro ena bez ruku, to pokazuje da to pona anje nije nau eno dodirom. Eibl-Eibelsfeldt je tako er opazio zanimljive pokrete o iju slijepe djece. Na primjer, kada je pohvalio desetogodi nju djevoj icu normalna vida da je dobro svirala na klaviru, ona ga je pogledala, stidljivo oborila pogled i pogledala ustranu, a zatim opet u njega. Sli no je pona anje zabilje eno kod jedanaestogodi njeg slijepog dje aka kada mu je postavljeno pitanje o njegovoj prijateljici djevoj ici. Me utim, postoje i neke razlike u neverbalnom pona anju slijepe djece. Ona ne pokazuju fine prijelaze u izrazu lica. Istra ivanja ivotinja Pokazalo se da ljudi i majmuni imaju vrlo sli ne neke izraze lica (izra avanje sre e, tuge, agresivnosti). Mnogi izrazi lica razvili su se iz pona anja koja nisu bila povezana s komunikacijom, kao to su napadanje, pribli avanje ili udaljavanje od razli itih predmeta, pokreti kojima se titimo, pokreti vezani uz disanje i pogled. Na primjer, kod ve ine se primata prijete i polo aj tijela razvio iz pona anja pri napadu (otvorena usta spremna na ugriz) i kretanju (napetost mi a i spremnost da se krene naprijed). Submisivan polo aj tijela ima elemente koji su se razvili iz za titnog pona anja i udaljavanja od izvora opasnosti. Utvr ene su i neke sli nosti u neverbalnom pona anju prilikom pozdravljanja. Multikulturalna istra ivanja Eibl-Eibelsfeldt (1972) je zaklju io da mo emo prona i cijeli niz pona anja koja su sli na kod ljudi iz razli itih kultura - na primjer, durenje (mrgo enje), flert (o ijukanje), zbunjenost, spu teni polo aj tijela u pokazivanju submisivnosti. On je utvrdio brzo dizanje obrva kod Europljana, Papuanaca, Indijanaca iz Ju ne Amerike, Bu mana i drugih. Dizanje obrva esto pokazuje prijateljsko pozdravljanje, ali se mo e vidjeti i kada se pokazuje slaganje, odobravanje, tra enje da sugovornik ne to potvrdi, kod o ijukanja, zahvaljivanja i kod nagla avanja neke izjave. Me utim, podignute obrve mogu imati i sasvim druk ije zna enje, a tada se obi no javljaju uz druk iji izraz lica, na primjer “iskola ene” o i. Ekman i suradnici (1973, prema Knapp, 1978) su prou avali izraze lica ljudi iz pet razli itih kultura. Ustanovili su da svaka kultura upotrebljava iste osnovne izraze lica u izra avanju emocija, to pokazuje uro enost ovih neverbalnih izraza emocija. KONTRADIKCIJA VERBALNE I NEVERBALNE KOMUNIKACIJE Ve ina problema u razumijevanju neverbalne komunikacije doga a se kada neverbalna komunikacija pokazuje drugo zna enje od onog koje ima verbalna komunikacija. Primjer: Majka posje uje u bolnici sina koji se oporavlja od iv anog sloma. Nakon to je u la u sobu, krene prema njemu i iri ruke kako bi ga zagrlila. Kada mu se malo pribli ila, naglo zastane i uko i se. Sin neodlu no zastane, a majka ka e: "Zar ne eli poljubiti svoju majku?" Sin i dalje neodlu no stoji, a majka ka e: "Ali, sine moj, ne smije se bojati svojih osje aja." Kada verbalna komunikacija nema isto zna enje kao i govor tijela, ljudi vi e vjeruju neverbalnoj komunikaciji. Neki su istra iva i zaklju ili da otprilike dvostruko vi e vjerujemo govoru tijela nego rije ima koje slu amo. Me utim, ako se me usobno ne sla u razli ite neverbalne poruke (npr. izraz lica je miran, a ruke i noge se stalno nemirno premje taju, ili netko lupka nogom, i sl.), vi e treba vjerovati takvim pokretima tijela. Ako elimo sakriti to stvarno osje amo, najprije emo kontrolirati svoj izraz lica. Ipak nam i glas mo e re i to 55

netko osje a - ako zanemarimo rije i, ton glasa i na in govora (drhtav glas, tihi, oklijevaju i) pokazuju osje aje. Dobro laganje podrazumijeva da smo potpuno uskladili rije i s govorom tijela. Kako prepoznajemo sarkazam? O tome zaklju ujemo iz na ina na koji je ne to re eno. Na in govora vi e pokazuje kada netko la e nego njegovo lice. Djeca vi e vjeruju rije ima. Ako se na alimo i ka emo nekoj djevoj ici da ima ru nu haljinu, ona e to shvatiti ozbiljno.

RAZLIKE U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI ME U RAZLI ITIM KULTURAMA Postoje kulturne razlike u neverbalnoj komunikaciji. Na primjer, bijelci pripadnici zapadne civilizacije kimanjem glave gore-dolje pokazuju slaganje, a odmahivanjem lijevo-desno neslaganje. Pripadnici Dayaka na otoku Borneu pokazuju slaganje podizanjem obrva, a neslaganje skupljanjem obrva. Kod pozdravljanja u zapadnoj se kuluri ljudi rukuju, a ponekad zagrle i poljube. Ve ina Japanaca nau ila se obi aju rukovanja, ali rijetko koji Japanac zna da se mo e nekog pozdraviti zagrljajem i poljupcem. ak se i kod rukovanja mnogi Japancu ne mogu suzdr ati da se lagano ne naklone, jer je u njihovoj kulturi naklon obavezan kod pristojnog pozdravljanja. Takvim na inom pozdravljanja Japanci ne upadaju u osobni prostore drugog ovjeka, koji je ne to ve i nego kod Amerikanaca. Kulturalne su razlike u upotrebi prostora i udaljenosti u komunikaciji dosta velike. Arapi na javnim mjestima ne po tuju osobni prostor svakog ovjeka, tako da fizi ki mogu dodirivati nepoznatog ovjeka ili ga mogu poku ati odgurnuti ustranu. U arapskim zemljama se od mu karca o ekuje da govori glasno i tako poka u snagu i iskrenost, a Amerikanci tako glasan govor smatraju agresivnim i nepo eljnim. Stanovnik Saudijske Arabije mo e spustiti glas kako bi pokazao po tovanje prema osobi na vi em polo aju. U susretu Amerikanca i Arapa mo e nepoznavanje pravila komunikacija u zemlji sugovornika dovesti do velikih nesporazuma. Ako Arap spu ta glas da bi pokazao po tovanje, Amerikanac e vjerojatno podi i glas, jer u njegovoj kulturi ljudi podi u glas kada ele govoriti glasnije. Arap mo e pomisliti da on nije pokazao dovoljno po tovanja pa jo vi e spu ta glas. Taj se krug mo e nastaviti sve dok Amerikanac ne po ne vikati, a Arap ne u uti (Hall i Whyte, 1979, prema Tubbs i Moss, 1991). Me utim, razlike postoje i me u stanovnicima iste zemlje - crnci i bijelci u Americi za vrijeme razgovora razli ito upotrebljavaju pogled (kontakt o ima). I jedni i drugi podjednako vremena imaju kontakt ima, ali crnci obi no gledaju u svog sugovornika dok oni sami govore, a odmaknu pogled kada slu aju. Bijelci ine upravo suprotno - dok slu aju gledaju u sugovornika, a kada govore esto odmi u pogled. Ove razlike kojih ljudi nisu svjesni mogu biti uzrokom osje aja nelagode koji se javlja kod crnaca i bijelaca dok me usobno razgovaraju. U Njema koj se osoba koja gleda du e vrijeme u nekoga smatra napasnom, jer nije dovoljna samo prostorna udaljenost da bi odvojila ljude. esto su uz pogled vezana odre ena pravila: − − − −

−

ne smije se gledati u punicu (Luo u Keniji) ne smije se gledati u osobu vi eg statusa (Nigeria) ne smije se gledati u sugovornika za vrijeme razgovora, nego u neva ne predmete u okolini (neki Indijanci iz Ju ne Amerike). Kada netko pri a pri u, okre e le a slu ateljima. u Ju noj Americi je nepristojno predugo uzvra ati pogled, jer to pokazuje nepo tovanje. Tako dijete koje dolazi iz Puerto Rica u ameri koj koli ne gleda u o i nastavniku dok s njim razgovara, ve obara pogled da poka e po tovanje i poslu nost. Ameri ki nastavnici to interpretiraju kao nepristojno i neposlu no pona anje. treba gledati u vrat, a ne u lice (Japan)

Razli ita neverbalna komunikacija u razli itim kultirama mo e dovesti do pogre nih zaklju aka.

56

* Primjer: Mladi bra ni par nedavno se iz Danske doselio u Australiju. Uklju ili su se u aktivnosti mjesnog kluba. Nakon nekoliko tjedana, neke su se ene, lanice kluba, alile da im se Danac poku ao udvarati. Mu karci su stekli dojam da im Dankinja svojim pona anjem daje do znanja da eli bli u vezu s njima. Ovi se zaklju ci mogu objasniti razlikama u neverbalnoj komunikaciji. U Danskoj se e izravno gleda u ljude nego u Australiji. Osim toga, Australci su vi e udaljeni za vrijeme komunikacije (prosje no oko 46 cm) nego Europljani (20-30 cm).

RAZLI ITI OBLICI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

PROSTOR (proksemika) Proksemika prou ava na in na koji ljudi upotrebljavaju prostor u svakodnevnom ivotu. Primjer: Kako se osje ate u krcatom autobusu? Smeta li vam to vas dodiruju nepoznati ljudi? Ako je autobus poluprazan, a netko vam se previ e pribli i, to ete u initi? Ulazimo u restoran u kojem je ve ina stolova slobodna. Ho emo li ipak sjesti za stol pored neke osobe koja sjedi sama? Ljudi imaju potrebu za odre enim prostorom. Ovu potrebu mo emo podijeliti u dvije kategorije: • •

teritorijalnost - potreba da se brani teritorij osobni prostor - mo e se prikazati kao nevidljivi "balon" oko nekog pojedinca

TERITORIJALNOST Poput ivotinja, ljudi imaju potrebu da posjeduju odre eni teritorij na kojem ih nitko ne e smetati. Stan ili ku a su takav teritorij, a to zna i da taj prostor nije dostupan nepoznatim ljudima. Teritorij se mo e podijeliti na primarni, sekundarni i javni. Primarni je teritorij privatni prostor koji se stalno koristi i najva niji je u ivotu nekog ovjeka. On esto odra ava li nost i identitet svog vlasnika. Stan ili ured su primjer primarnog teritorija. Sekundarni je teritorij poluprivatni, on nije tako va an u svakodnevnom ivotu pojedinca, niti se on smatra jedinim vlasnikom tog prostora. Neformalna pravila odre uju tko e zauzeti taj prostor. Primjer: Imate li mjesto u u ionici na kojem naj e sjedite? Ho e li drugi lanovi va e grupe sjesti na to mjesto ako do u prije vas? Javni teritorij omogu ava svakome slobodan pristup i mo e ga privremeno zauzeti. To su, na primjer, pla e, kavane, ulice, sjedala u gradskom autobusu. Klasi no istra ivanje sa ivotinjama pokazalo je da su takori postali agresivni, neuroti ni i bolesni kada se njihov teritorij smanjio jer je bilo vi e takora na istom prostoru (Calhoun, 1962, prema Burgoon i dr., 1994). To se dogodilo iako je izobilje hrane i vode bilo dostupno svim ivotinjama. Istra ivanja na ljudima pokazala su sli ne rezultate kod stanovnika previ e naseljenih podru ja grada (Davis, 1971, prema Burgoon i dr., 1994). Izbjegavanje komunikacije i estoki sukobi stanovnika tih podru ja dijelom su poljedica neadekvatnog teritorija. Zbog toga pojedinci esto poku avaju za titi i braniti vlastiti teritorij. esto upotrebljavaju ograde da vidljivo ozna e svoj teritorij. Na javnim mjestima prostor zauzimamo tako da stavimo knjigu ili kaput na stolicu. Na javnim je mjestima bolje postaviti vi e ovakvih osobnih predmeta koji e bolje sa uvati prostor to su vi e osobni. U jednom se istra ivanju promatralo kako se studentice pona aju u fakultetskoj knji nici kada nepoznata osoba sjedne za njihov stol (Russo, 1969, prema Knapp, 1978). Najbr e su odlazile kada je nepoznata osoba sjela pored njih i pribli ila im se povla i stolicu prema njima. Nakon 30 minuta je oti lo oko 70 % ljudi kojima se pribli io nepoznati ovjek na udaljenost od 30 cm.

57

OSOBNI PROSTOR Osobni prostor nije stabilan poput teritorijalnosti. Mo e se prikazati kao prostor u nevidljivom "balonu" koji pojedinac nosi sa sobom. Ovisno o situaciji, ovaj se "balon" mo e pove ati ili smanjiti - osobni prostor nema vidljive granice. U formalnoj dru tvenoj situaciji ljudi osje aju potrebu za ve im osobnim prostorom nego u neformalnoj situaciji. Vi e faktora zajedno odre uje veli inu osobnog prostora u razli itim situacijama, a ti se faktori mijenjaju ovisno o proksemi kim normama u razli itim kulturama, koje odre uju standarde dru tvenog pona anja. • spol

- dvije e ene stajati ili sjediti bli e nego dva mu karca. Mu karac e pri i bli e eni nego drugom mu karcu.

• rasa

- manja je udaljenost izme u pripadnika iste rase nego izme u ljudi razli itih rasa

• dru

tveni status - udaljenost je ve a od osoba koje imaju vi i status. Na primjer, mo e se promatrati koliko blizu sjede suradnici nekog direktora - najbli e e mu sjesti oni koji imaju isti status ili malo ni i po hijerarhiji. Najdalje e sjesti suradnici koji imaju najni i status.

• dob

- dob je esto povezana i sa statusom. Ljudi op enito bli e prilaze svojim vr njacima nego osbama koje su mla e ili starije.

• li

nost - ekstravertirani ljudi prilaze bli e osobi u socijalnoj interakciji nego introvertirani i stidljivi ljudi. Zanimljivo istra ivanje provedeno je sa zatvorenicima (Fast, 1971). Oni su podijeljeni u dvije grupe prema te ini i u estalosti nasilja u svojoj pro losti. U istra ivanju je svaki zatvorenik stajao u sredini sobe dok mu se druga osoba pribli avala, a kada je osjetio da mu je dovoljno blizu, trebao je re i: "stop". Zatvorenici koji su imali mnogo nasilnog pona anja u pro losti tra ili su etiri puta ve i osobni prostor od druge grupe zatvorenika (bez nasilja u pro losti). Izgleda da prela enje granica osobnog prostora kod takvih osoba izaziva agresivnost jer to do ivljavaju kao napad.

• etni

ka pripadnost i kultura - Za ve inu stanovnika sjeverne Amerike prosje na je udaljenost za vrijeme razgovora je od 45 do 70 cm. Arapi, i ljudi iz ju ne Amerike i ju ne Europe manje su udaljeni za vrijeme razgovora, vi e se dodiruju me usobno, vi e se gledaju u o i i glasnije govore. Suprotno se pona aju Indijci i Pakistanci, ljudi iz Azije, sjeverne Europe i sjeverne Amerike. Oni zauzimaju ve u udaljenost, manje se gledaju i dodiruju i ti e govore (Watson, 1970, prema Knapp, 1978). Me utim, postoje razlike i me u ljudima unutar iste etni ke grupe ili kulture. Na primjer, stanovnici ju ne Amerike razlikuju se u osobnom prostoru: stanovnici Costa Rice imaju manju udaljenost od stanovnika Paname i Kolumbije (Forston i Larson, 1968, prema Knapp, 1978).

• privla

nost - ljudi prilaze bli e osobama koje su im privla ne i manje im smeta ako im se previ e pribli i osoba koja im je privla na.

• poznanstvo

- ve a je udaljenost prema nepoznatim osobama, a manja prema prijateljima. Me utim, tu je tako er va na privla nost, jer su nam naj e prijatelji osobe koje nam se svi aju.

Allan Pease (1991) opisuje svoje iskustvo: “Na nedavnoj konferenciji u SAD primijetio sam da Amerikanci kada se susretnu i razgovaraju uglavnom stoje na prihvatljivoj udaljenosti od 46 do 122 cm jedan od drugoga. Me utim, dok je jedan Japanac razgovarao s Amerikancem, njih su se dvojica polako po eli kretati po prostoriji: Amerikanac se kretao unazad, poku avaju i se udaljiti od Japanca, dok se Japanac postupno pribli avao Amerikancu. To je bio poku aj da svaki od njih sa uva svoju kulturolo ki prikladnu udaljenost. Japanac, sa svojom kra om intimnom zonom (udaljenosti) od 25 cm, stalno se kretao prema naprijed kako bi uskladio svoje prostorne potrebe, ali ine i to, naru avao je intimnu (prostornu) zonu Amerikanca, prisiljavaju i ga da se povla i kako bi ostvario svoj vlastiti prostorni sklad. Videosnimka tog fenomena koja je pu tena ubrzanim tempom, ostavlja dojam dvoje ljudi koji ple u po sali za konferencije, i to tako da Japanac vodi.”

58

Prema tome, sasvim je jasno za to pri poslovnom pregovaranju Azijati, Amerikanci i Europljani promatraju jedni druge s nepovjerenjem; Europljani i Amerikanci misle za Azijate da su “nametljivi” i nekako “suvi e prisni”, a Azijati za Europljane ili Amerikance da su “hladni” i “uko eni” ili “ravnodu ni”. “ (str. 29). Polo aj za solom u razli itim situacijama

A

B

C

D

E

• Poslodavac razgovara sa

Razgovor

zaposlenikom

Kooperacija

• Bliski prijatelji razgovaraju • Suradnici rade na istom projektu

Kompeticija

• kompeticija u USA • ekstraverti • Intervju za posao

Kompeticija

• kompeticija u Velikoj Britaniji • ekstraverti

• Stranci na javnom mjestu

Nema komunikacije

U engleskim pubovima uobi ajen je polo aj B, s le ima okrenutim zidu, dok je u restoranima uobi ajen polo aj C. Kada razgovara vi e od dvije osobe, pojedinac e se smjestiti nasuprot onima s kojima e najvi e razgovarati. Dakle, iz orijentacije i polo aja koju zauzimaju pojedinci mo e se zaklju iti kakav je njihov me usobni odnos. Kako se pona amo kada nam se netko previ e pribli i? Kada netko prije e granicu na eg osobnog prostora, osje amo se neugodno i to pokazujemo na razli ite na ine. To mo e svatko sam istra iti. U liftu ili autobusu su esto ljudi previ e blizu zbog gu ve. Obi no na takvu situaciju reagiraju okretanjem glave od najbli ih osoba, a pogled tako er usmjeravaju dalje od ljudi. Takvim pona anjem donekle smanjuju neugodnu napetost koja se pojavila jer su nepoznate osobe u le u prostor koji je "rezerviran" samo za vrlo bliske ljude.

59

PARALINGVISTIKA Paralingvistika se bavi prou avanjem na ina na koji govorimo. Usmjerena je na to KAKO ne to ka emo, a ne na to TO ka emo. Dakle, paralingvistika prou ava vokalne karakteristike govora, kada se izdvoje rije i i njihovo zna enje. Na primjer, na koliko na ina mo emo izgovoriti sljede u re enicu: "Kako je to mogla u initi?" Naglasak mo e biti na KAKO, TO, MOGLA ili U INITI, a to e znatno promijeniti smisao pitanja. Dimenzije koje odre uju na in govora su: ton glasa, intenzitet, artikulacija, brzina govora, visina glasa, fluentnost (ponavljanja, pauze, oklijevanje, upotreba raznih zvukova za vrijeme pauze - hmm i sl.), zatim vokalne karakteristike govora kao to su plakanje, smijanje, jaukanje i sli no. Kombinacija ovih dimenzija mo e dati vrlo razli ita zna enja istim rije ima. Na in govora pokazuje to ljudi osje aju. Najlak e se prepoznaju bijes, tuga, sre a i nervoza, a ne to te e strah, ljubav ili iznena enje (Davitz i Davitz, 1959). Iz na ina na koji netko govori mo e se bolje vidjeti koliko je iskren nego iz izraza lica (DePaulo i Rosenthal, 1979). Ljudi najvi e kontroliraju izraz lica, a glas je te e kontrolirati ako ne elimo pokazati to zapravo osje amo. Isto tako je lak e "glumiti" neku emociju putem izraza lica nego glasom. Vokalne karakteristike govora va ne su na stvaranje prvog dojma o nekoj osobi. Uz vokalne karakteristike govora tako er su vezani odre eni stereotipi. Na primjer, mu karci s "grlenim" glasom esto se smatraju zrelima, profinjenima i realisti nima, dok se ene s "grlenim" glasom opa aju sasvim druk ije - kao neinteligentne, bezosje ajne, lijene, neuroti ne, apati ne i nezainteresirane. Koli ina govora tako er djeluje na to kakav e dojam o nama ste i drugi ljudi. U jednom istra ivanju se pokazalo da se ljudi koji govore 80 % vremena opa aju kao otvoreni i dominantni, ali i nepristojni i bezobzirni (Kleinke i dr., 1976, prema Druckman, Rozele i Baxter, 1982). Ljudi koji govore 50 % vremena ostavljaju dojam manje dominantnih osoba i ljudima se najvi e svi aju. Osobe koje govore samo 20 % vremena opa aju se kao submisivne osobe koje su se samo umjereno svi ale drugim ljudima. Koli ina govora opa a se kao zainteresiranost i elja da se bude u odre enom dru tvu. Ako neka kompetentna osoba malo govori ljudi je ne e opa ati kao vo u. DODIR Potreba za dodirom postoji i kod ivotinja i kod ljudi. Mala djeca koja rastu u domovima za djecu bez roditelja ponekad satima le e u kreveti u, dakle u sredini koja nema gotovo nikakve senzorne stimulacije. Takva djeca postaju apati na, a ponekad razvijaju udna pona anja. Dje aci u e da nije prihvatljivo previ e dodirivati druge ljude, dok je za djevoj ice to prihvatljivo pona anje. Djevoj ice mogu zagrliti majku ili oca, dok e dje ake roditelji primjedbama upozoravati da to nije prihvatljivo pona anje za dje ake, i to sve vi e to su stariji. Prihvatljivo je da se djevoj ice dr e za ruke ili zagrle, ali za dje ake to nije po eljno pona anje. Rukovanje i ples su dozvoljeni na ini dodirivanja, kao i dodirivanje odre enih dijelova tijela. * Istra ivanje: U sveu ili noj knji nici su slu benici mu kog i enskog spola dobili uputu da vrate iskaznice tako da iskaznicu jednoj grupi studenata polo e na dlan dodiruju i ih, a da izbjegavaju dodir kod druge grupe studenata (Fisher, Rytting i Heslin, 1976, prema Knapp, 1978). Nakon to su iza li iz knji nice, studenti su ispunili upitnik u kojem su procijenili bibliotekara i knji nicu. Studenti koje su slu benici dodirnuli, a posebno studentice, zna ajno su povoljnije procijenili bibliotekara i knji nicu. Iste su rezultate pokazali studenti koji su bili svjesni dodira kao i oni koji nisu bili svjesni.

Dodir mo e imati vrlo razli ita zna enja, od brige i pa nje do bijesa i nasilja. To ovisi u prvom redu o situaciji, ali i o dijelu tijela koji se dodiruje, o trajanju dodira i intenzitetu dodirivanja. Dodir u komunikaciji koristimo i za postizanje odre enog utjecaja na druge ljude. U jednom se istra ivanju promatralo kako se pona aju ljudi koji u telefonskoj govornici prona u kovanicu u aparatu iz koje je upravo iza ao jedan ovjek (Kleinke, 1977, prema Tubbs i Moss, 1991). Ljudi su e vra ali novac osobi koja je upravo iza la ako im je lagano dodirnula ruku kada je pro la pored njih. Heslin i Boss (1976, prema Tubbs i Moss, 1991) su 60

utvrdili da se 60 % ljudi dodiruje kada se pozdravljaju i opra taju na aerodromu, a e se dodiruje kada se opra taju. Inicijativu za dodirivanjem u komunikaciji e pokazuju mu karci (Henley, 1977). Tko e prvi dodirnuti drugu osobu kada razgovaraju: profesor i student, policajac i optu eni, lije nik i pacijet, direktor i radnik? Ve ina ljudi o ekuje da e prvi dodirnuti sugovornika pojedinac vi eg socijalnog statusa. Stariji ljudi e dodiruju mla e. Joudard (1966, prema Knapp, 1978) je tako er ispitao koji se dijelovi tijela u komunikaciji naj e dodiruju u razli itim situacijama: u komunikaciji s majkom, ocem, prijateljem istog i suprotnog spola. Pokazalo se da se ene zna ajno vi e dodiruju od mu karaca. Najvi e su dodirivale majke i prijatelji suprotnog spola, a najmanje o evi. Ovi su rezultati prikupljeni u razdoblju od 1963-1964 godine. Istra ivanje ponovljeno nakon 10 godina pokazalo je gotovo iste rezultate (Rosenfeld, Kartus i Ray, 1976, prema Knapp, 1978). Dodirivanje prijatelja suprotnog spola bilo je sada jo e nego u prvom istra ivanju. U estalost dodira u svakom od prikazanih odnosa dvostruko je ve a kod Amerikanca nego kod Japanaca (Barnlund, 1975, prema Knapp, 1978). Istra ivanje: U jednom je istra ivanju autor brojio koliko su se puta u jednom satu dodirnuli parovi u kavanama u razli itim gradovima (Jourard, 1966, prema Knapp, 1978). Najvi e su se dodirivali u gradu San Juan, Puerto Rico (180), zatim Parizu (110), Gainesvilleu, Florida (2), a uop e se nisu dodirnuli u Londonu.

VIZUALNO NEVERBALNO PONA ANJE Vizualno neverbalno pona anje uklju uje pokrete i dr anje tijela, geste, izraze lica i pogled. Ovi kinezi ki znakovi nose ve i dio zna enja socijalne situacije nego drugi neverbalni znakovi ili na in govora. Ova se pona anja mogu grupirati u nekoliko kategorija. •

Emblemi su pokreti tijela koji se mogu direktno verbalno prevesti i stoga mogu zamijeniti verbalnu komunikaciju. Na primjer, kada se nalazimo na koncertu, a prijatelj nam eli ne to re i, ispru enim emo ka iprstom dodirnuti poprijeko usnice kako bismo mu rekli da uti. Ili ako se opra tamo s prikateljem koji putuje avionom, mahanjem ruke emo ga pozdravljati kada se udalji, a ne emo vikati za njim.

•

Ilustratori prate govor i poma u u obja njavanju ili nagla avanju onog to govorimo.

•

Adaptori su nesvjesni pokreti koji su posljedica stresa i poma u pojedincu da se prilagodi situaciji. To su pona anja kao to su kanje, lupkanje olovkom, igranje prstenom ili ogrlicom. Adaptori obi no nisu poruke koje namjerno upu ujemo drugima.

•

Regulatori poma u u po etku komunikacije, u njenom odr avanju i strukturiranju, i na kraju zavr avanju. Odre enim pokretima pokazujemo kada elimo ne to re i ili odgovoriti, ili kada elimo zavr iti razgovor i oti i. Vje ba: Poku ajte se sjetiti doga aja koji vas je jako razljutio ( to vi e, to bolje). Nakon minute razmi ljanja o ovom doga aju, poku ajte se sjetiti nekog drugog doga aja - koji vas je jako rastu io. Sada obratite pa nju na svoje pona anje: Jeste li promijenili polo aj tijela ili pomaknuli ruke, ramena ili noge u skladu s promjenom sadr aja razmi ljanja? To se najvjerojatnije dogodilo. Na a trenuta na raspolo enja ili osje aji esto se odra avaju u polo aju tijela, ili pojedinim pokretima. Neverbalni nam znakovi mogu nam dati korisne informacija o drugim ljudima.

Svakim dijelom tijela, od obrva i o iju, do nogu i stopala, mo emo izra avati odre ene poruke. Istra ivanja su pokazala da se ova vizualna neverbalna pona anja upotrebljavaju na sistemati an na in. Mnogi stru njaci vjeruju da ta pona anja slijede odre ena pravila, sli no kao u govoru. Jedan od prvih istra iva a neverbalne komunikacije, Birdwhistell (1970, prema Burgoon i dr., 1994) navodi da ima oko 50-60 razli itih pokreta tijela, a od toga 33 uklju uju samo podru je glave i lica. Odre ene grupe ljudi razli ito upotrebljavaju vizualno neverbalno pona anje: 61

•

spol - mu karci hodaju i sjede druk ije od ena, oni ak razli ito nose knjige dok hodaju. Kada se sagnu da podignu ne to s poda, na in na koji e to u initi ene mnogo je vi e ograni en nego za mu karce. Saginju i se, ene paze na to kakvu odje u imaju - ako imaju dekoltiranu majici, pazit e da ostaju to vi e uspravne, ako imaju suknju, nut e stisnutih koljena. Ovisno o du ini suknje, pazit e opet da budu to vi e uspravne, itd. ene upotrebljavaju manje pokreta op enito i manje ve ih pokreta tijela, ali vi e gledaju u sugovornika nego mu karci. Ljudi imaju jake stereotipe o tome kako se trebaju pona ati ene i mu karci. Mu karci koji odstupaju od tih stereotipa esto se smatraju homoseksualcima, a ene koje odstupaju od tih stereotipa mogu se smatrati neprivla nima i grubima.

•

etni ka pripadnost, rasa i kultura - Johnson (1972 prema Burgoon i dr., 1994) je opa ao neverbalno pona anje ameri kih crnaca. Neki mladi mu karci usvojili su tipi an na in hoda da poka u svoju mu kost i senzualnost: hodaju polako i nemarno, u odre enom ritmu. U istom istra ivanju su ene pokazivale bijes i neprijateljstvo na jednak na in: ruke se stavljaju na bokove, a te ina se prebacuje unatrag na pete. Kultura odre uje po eljno pona anje na sprovodu: u Irskoj se o ekuje sna no pokazivanje tuge, dok se u Japanu o ekuje da npr. udovice imaju osmijeh na licu. Isto pona anje mo e imati razli ito zna enje u pojedinim kulturama. Na primjer, kod stanovnika ju ne Italije i Gr ke pokret glave naprijed-nazad zna i "ne", a u ve ini ostalih kultura taj pokret zna i "da". U takvim situacijama mo e do i do nesporazuma. Na primjer, kada je potpredsjednik jedne dr ave putovao u ju nu Ameriku u prijateljski posjet, kada je iza ao iz aviona pokretom ruke pokazao je znak "O.K." (palac i ka iprst se dodiruju oblikuju i krug), okupljeno mno tvo koje ga je do ekalo po elo je ljuto vikati. U njihovoj je zemlji taj pokret nepristojan. Sli an se nesporazum javio kada je premijer iz SSSR-a posjetio Ameriku. Na izlasku iz aviona on je rukama stisnuo glavu. Taj pokret kod Rusa pokazuje zahvalnost za toplu dobrodo licu. Me utim, okupljeni Amerikanci to su shvatili kao arogantan znak koji pokazuje sovjetsku superiornost.

Provedeno je nekoliko zanimljivih istra ivanja o hodu (Montepare i Zebrowitz-McArthur, 1988, prema Baron i Byrne, 1991). Procjene osobina hoda razlikovale su se s obzirom na dob osoba koje su opa ane. Mladala ki hod, odnosno njihanje kukovima, savijanje koljena, mahanje ruku, opu tenost i br i koraci, povezan je s procjenama sre e i mo i. Osobe s mladala kim hodom, bez obzira na njihovu stvarnu dob, procjenjene su pozitivnije od osoba sa ne to starijim hodom. Ovi rezultati pokazuju da je hod va an za dojam koji neka osoba ostavlja. Vizualno neverbalno pona anje mo e djelovati na to ho emo li neku osobu procijeniti toplom ili hladnom. Opa anje pona anja za vrijeme intervjua pokazalo je sljede e: naginjanje prema sugovorniku, osmijehivanje i gledanje direktno u o i su pona anja koja se procjenjuju toplima. Knapp (1978) je sumirao razli ita istra ivanja o tome koja pona anja se opa aju kao topla, a koja kao hladna. Pona anja koja se procijenjuju toplim i hladnim 'Topla' pona anja

'Hladna' pona anja

-

-

-

gleda u o i dodiruje ruku sugovorniku pribli ava se sugovorniku esto se osmjehuje gleda sugovornika od glave do pete ima veseli izraz lica osmjehuje se otvorenih ustiju sjedi nasuprot sugovorniku okrenut prema njemu potvrdno kima glavom li e usnice podi e obrve irom otvara o i izra ajno gestikulira dok govori raste e se

-

hladno bulji podrugljivo se smije glumi da zijeva mr ti se udaljava se od sugovornika gleda u strop ka zube odmahuje glavom isti nokte gleda u drugom smjeru ili luta pogledom po sobi pu i usta pucketa prstima gleda okolo po prostoriji lupka rukom

62

IZRAZI LICA U komunikaciji se najvi e pa nje usmjerava na lice. Ono pokazuje to osje amo, to mislimo o drugim ljudima, kako reagiramo na verbalnu komunikaciju sugovornika. Koliko to no mo emo prepoznati emocije iz izraza lica? Ve ina istra ivanja dobila je rezultate koji pokazuju da je to nost prepoznavanja emocija iz izraza lica ve a nego to bi bila da slu ajno poga amo. Pozitivne emocije (sre a, iznena enje, ljubav, interes) obi no se lak e i to nije prepoznaju od negativnih emocija (strah, tuga, bijes, odvratnost). Osnovne emocije kao to su sre a, iznena enje, tuga ili bijes to nije prepoznajemo iz izraza od slo enih emocija kao to su zavist ili ljubomora. Najvi e informacija na lisu nose i, zatim usta, a tek poslije ostali dijelovi lica. Prije vi e od 100 godina Darwin (1872) je tvrdio su izrazi emocija na licu univerzalni, odnosno da su jednaki u svakoj kulturi, da su biolo ki odre eni i posljedica su evolucije. To su uglavnom potvrdila kasnija istra ivanja. Ekman i Friesen (1975) su pokazali da postoji slaganje me u razli itim kulturama u prepoznavanju emocija iz izraza lica. Osnovne se emocije na vrlo sli an na in izra avaju licem u razli itim kulturama. Me utim, doga aji koji izazivaju emocije i obi aji koje kontroliraju izra avanje emocija mogu biti razli iti od kulture do kulture. Pokazalo se tako er da ljudi iz sasvim razli itih kultura mogu to no prepoznati emocije putem izraza lica osoba iz drugih kultura (Ekman i Friesen, 1971). Na primjer, stanovnici zabitog podru ja Nove Gvineje koji su imali vrlo malo kontakata s vanjskim svijetom, relativno su to no prepoznali izraze lica osoba iz zapadne kulture. Poznata izreka ka e da je osmijeh jednak na svakom jeziku. Me utim, to nije uvijek to no. U zapadnoj kulturi osmijeh prilikom pozdravljanja je znak prijateljstva. U nekoj drugoj kulturi to se mo e biti znak povr nosti, seksualne sugestivnosti ili ak nepristojnosti. S druge strane, ovjek iz zapadne kulture izostanak osmijeha shva a kao znak nenaklonosti ili ak kao neprijateljstvo. Ljudi esto kontroliraju izraze lica zbog razli itih razloga. Postoje dru tveni obi aji koji odre uju to mo emo izraziti licem, kultura odre uje pravila o tome to se mo e pokazati u javnosti. Na primjer, u zapadnoj se kulturi dje aci u e da mu karci ne pla u ili ne pokazuju strah. Postoje tako er pravila koja name e u a zajednica ili obitelj. Dijete se mo e u iti da nikad ne poka e kada se ljuti na oca, ili da ne pokazuje tugu. Ova se pravila usvajaju vrlo rano tako da kontrola izraza lica postaje automatska, i odvija se bez posebnog razmi ljanja ili svjesne odluke. Izrazi lica se kontroliraju i zbog zahtjeva nekih zanimanja. Kod poslova koji uklju uju rad s ljudima nije po eljno pokazivati neugodne emocije i esto se tra i da pojedinac ima osmijeh na licu. Dakle, neka zanimanja ak tra e da se "glumi" emocija koju pojedinac ne mora do ivljavati. To pove ava te ko e u prepoznavanju izraza lica, jer se na licu mogu vidjeti istovremeno prave i glumljene emocije. Na primjer, Japanci imaju esto osmijeh na licu, ak i dok razgovaraju o nedavnom smrtnom slu aju u obitelji - oni se esto po inju smijati kako bi pokazali negativni stav ( ele kazati: Mora da se ali ). POGLED esto ka emo da je netko imao ledeni, zavodljivi ili upitni pogled. To smo zaklju ili promatranjem izraza lica, a posebno o iju. Od 30 do 60 % vremena imamo kontakt o ima s drugim ljudima. Kontakt o ima zna i da gledamo u neku osobu koja nam uzvra a pogled, i da smo svjesni pogleda druge osobe. Pogledom se regulira razgovor. Direktan pogled zna i da osoba eli ne to re i. Ako osoba koja govori u uti i gleda u sugovornika, to zna i da o ekuje odgovor. Osoba koja govori esto skre e pogled sa sugovornika, i povremeno ga pogleda. Osoba koja slu a vi e gleda u sugovornika. U Americi pristojno pona anje odre uje da se prolaznici na ulici me usobno gledaju dok se ne pribli e na udaljenosto od oko 2.5 metra, a onda oba prolaznika obaraju pogled tako da ne zure u ovjeka s kojim se mimoilaze. Mnoga implicitna pravila u svakoj kulturi odre uju kako emo usmjeravati pogled kada smo u dru tvu drugih ljudi. Neka od tih pravila su sljede a: 1. Ako jedan ovjek zuri u drugoga koji se nalazi na drugom kraju prostorije, to mo e zna iti da eli komunicirati s tom osobom. Ako taj drugi ovjek uzvrati pogled, to se interpretira kao prihva anje poziva na komunikaciju, a odvra anje pogleda zna i da ne eli komunikaciju. 63

2. Me u prijateljima ima vi e kontakata o ima nego u interakciji s drugim ljudima, a otvoreno gledanje prijatelja i pozitivno se interpretira. 3. Osobe koje tra e kontakt o ima dok govore smatraju se ne samo izuzetno naklonima, ve i uvjerljivima i iskrenima. 4. Ako se uobi ajeni kratki pogledi za vrijeme razgovora zamijene du im pogledima, to zna i da je zadatak ili sadr aj razgovora manje va an od njihovog me usobnog odnosa. Istra ivanja su potvrdila da je esti kontakt o ima znak naklonosti ili interesa. Li nost nekog ovjeka djeluje na u estalost kontakta o ima. Na primjer, ljudi koji imaju jaku potrebu da poma u drugima imaju mnogo vi e kontakata o ima od drugih ljudi (Libby i Yaklevich, 1973, prema Tubbs i Moss, 1991). Hess (1965, prema Harper i dr., 1978) je utvrdio za o i mogu dati va ne informacije, a posebno irina zjenice. irenje ili su avanje zjenica odraz je razli itih interesa, emocija i stavova, a nisu pod svjesnom kontrolom kao to su rije i ili neki drugi oblici neverbalne komunikacije. irenje zjenica obi no pokazuje pozitivne emocije i interes. Ljudi tako er pokazuju vi e naklonosti prema osobama koje imaju ra irene zjenice dok s njima komuniciraju. Na primjer, kineski prodava i poludragog kamenja gledaju pa ljivo o i potencijalnih kupaca, jer se zjenice ire kada se pove a interes za neki predmet. Na sli an na in ma ioni ar prou ava o i i mo e re i o kojoj karti razmi lja neka osoba. Me utim, razli iti faktori mogu djelovati na kontakt o ima. U jednom se istra ivanju pokazalo da su za vrijeme intervjua mu karci puno rije e uspostavljali kontakt o ima sa enama koje nisu nosile grudnjak ispod odje e nego sa onima koje su ga nosile (Wahlers i Barker, 1978, prema Tubbs i Moss, 1991). Ellsworth i njeni suradnici (1972, prema Knapp, 1978) utvrdili su da voza i automobila koji stoje na semaforu puno br e kre u nakon to se poka e zeleno svjetlo kada prolaznici ili voza i motora zure u njih. Kultura odre uje pravila o prihvatljivim na ina gledanja u dru tvu. Arapi i ljudi iz Ju ne Amerike i ju ne Europe se esto gledaju, a premalo kontakta o ima smatra se s neiskrenim i nepristojnim pona anjem. Suprotno tome, u Velikoj Britaniji, Europi i Aziji se pre esto gledanje dr i prijete im, uvredljivim i povezuje s iskazivanjem nepo tovanja. U Americi se djeca odgajaju tako da se jasno izra avaju i uzvra aju pogled za vrijeme razgovora. Djeca panjolskog porijekla u Americi u e se da trebaju spustiti pogled kako bi pokazali po tovanje. Policajci su esto krivo interpretirali takvo pona anje kao nepristojno ili ak neiskreno. Jedno je istra ivanje pokazalo da su policajci u ili tipi nu neverbalnu komunikaciju crnaca (na primjer, sporije su se pribli avali, bili su vi e udaljeni od druge osobe i manje gledali u o i). Takve su policajce ljudi mnogo bolje prihva ali (Garratt i dr., 1981, prema Tubbs i Moss, 1991). FIZI KA PRIVLA NOST I mu karci i ene u velikoj mjeri obra aju pa nju na vlastiti fizi ki izgled, ali i fizi ki izgled drugih ljudi. Fizi ka privla nost jedan je od glavnih faktora koji djeluju na na u elju da nekoga upoznamo ili na biranje partnera. Iako bi svi ljudi eljeli imati fizi ki privla nog partnera, partnera biraju unutar granica vlastite privla nosti: ako sebe procjenjuju umjereno privla nima, najvjerojatnije e birati tako er umjereno privla nog partnera. Za to? Ljudi te e to ve oj privla nosti partnera uz to manju vjerojatnost da budu odbijeni. To potvr uju istra ivanja, pokazuju i da je na nekoj zabavi manja vjerojatnost da e najljep a ena biti pozvana na ples nego umjereno privla na ena. Oblik tijela i visina imaju zna ajan utjecaj na druge ljude. Na primjer, visoki mu karci imaju bolje izglede da dobiju posao od niskih (Knapp i Hall, 1992, prema Burgoon i dr., 1994). Jedno je istra ivanje pokazalo da mu karci vi i od 185 cm dobivaju ve e pla e kada se zaposle nego ni i mu karci. Obja njenje se mo e na i u stereotipima. Kako izgleda heroj? Ve ina ljudi ga zami lja kao visokog i atletski gra enog mu karca. Na opa anje fizi ke privla nosti djeluju jo boja ko e, kosa, odijevanje, no enje nakita i drugih dodataka odijevanju i upotreba kozmetike. Na primjer, ljudi koji nose nao ale procjenjuju se inteligentnijima, konvencionalnijima, stidljivijima i vi e religioznima u odnosu na ljude bez nao ala. Upotreba dekorativne 64

kozmetike tako er djeluje na na e opa anje drugih ljudi. ene koje upotrebljavaju ru za usnice opa aju se vi e lakoumnima, manje razgovorljivima, vedrijima i , to je posebno zanimljivo, manje zainteresiranima za suprotan spol u odnosu na ene koje ne upotrebljavaju ru za usnice (McKeachie, 1952, prema Burgoon i dr., 1994). U dana nje je vrijeme vjerojatnije da e ru za usne i druga minka biti znak interesa za suprotni spol. Odje a koju netko obi no nosi interpretira se kao poruka o stilu ivota, vrijednostima, li nosti i stavovima prema drugim ljudima. Na poslu mo e nadre ena osoba zaklju iti da je stalno no enje "jeans" odje e pokazuje nepo tovanje, a sekretarica koja stalno nosi kratke i uske suknje pokazuje da je zainteresirana i dostupna. Boja odje e je tako er va na. Za ene koje nose arko crvenu odje u mu karci procjenjuju da su vi e "seksi" i vi e ekstravertirane od ena koje nose odje u neutralnijih boja. Pokazalo se i da se igra i u crnim sportskim dresovima procjenjuju slabijima od onih koji nose druge boje, a igra i u crnim dresovima su stvarno dobivali vi e kazni od igra a u dresovima drugih boja (Frank i Gilovich, 1988, prema Burgoon i dr., 1994).

SAMOPREZENTACIJA Neverbalna komunikacija ima va nu ulogu u socijalnoj interakciji jer je va an izvor informacija o drugim ljudima. Ljudi esto upotrebljavaju neverbalnu komunikaciju za vlastitu samoprezentaciju. U interakciji s osobama koje elimo impresionirati, esto se smijemo, naginjemo prema naprijed, vi e gledamo sugovornike u o i i kimamo glavom s odobravanjemi dok slu amo sugovornika. Takvo je pona anje obi no uspje no. To pokazuju nalazi mnogih istra ivanja. Na primjer, osobe koje pokazuju neverbalne znakove prijateljstva, esto su bolje procjenjivane prilikom intervjuiranja za posao nego osobe kod kojih to nije prisutno (npr. Baron, 1986, prema Baron i Byrne, 1991). Takvo pona anje tako er vodi tome da se u ve oj mjeri svi amo drugim osobama kod prvog susreta (npr. Friedman, Riggio i Cassella, 1988, prema Baron i Byrne, 1991). U zapadnoj je kulturi nedoli no verbalno se prezentirati, posebno kada se radi o pozitivnim osobinama. Kako bi reagirali ljudi kada bi im pri la zgodna mlada djevojka i rekla: “Ja sam lijepa, a uz to pametnija i sposobnija od ve ine ovdje prisutnih...”. Ovakve se informacije izra avaju indirektno kroz neverbalnu komunikaciju. Osoba koja misli da je superiorna pokazat e to uspravnim dr anjem, uzdignute glave, glasnim govorom i direktnim pogledom. U Velikoj Britaniji je tabu prezentirati sebe rije ima. U SAD je to ne to manje nepristojno, a u Indiji i Japanu je sasvim normalno hvaliti sebe. Kako komuniciraju ljudi razli itog samopo tovanja? Ovi ljudi govore uvjerljivo, bez mnogo oklijevanja, a obi no imaju i vrlo bogat rje nik. U njihovom govoru este su re enice koje pokazuju kako vode ra una o drugim ljudima, njihovim mi ljenjima i osje ajima (Shva am to eli re i). Prihva aju svoju odgovornost i spremni su priznati pogre ke ( ao mi je, mo da to nisam trebao re i). Neverbalna je komunikacija u skladu s verbalnom. Sposobni su suosje ati s drugima, te podnijeti i neuspjeh i kritiku. Ljudi niskog samopo tovanja komuniciraju defenzivno, tj. skloni su poruke drugih ljudi tuma iti protiv sebe i kada to objektivno nije tako. To se odra ava i u mlitavom stavu tijela, samoza titni kim pokretima (prekri ene ruke i noge) i nedostatku ivosti. Ne izgledaju sigurni u sebe i boja ljivi su u socijalnim odnosima. O sebi esto govore potcjenjiva ki, a drugima zavide. Skloni su oklijevati u govoru, koriste fraze koje su u njihovom dru tvu "popularne" jer im je izuzetno stalo da budu prihva eni. Tako er esto koriste po tapalice. Imaju lo e mi ljenje o svojim vlastitim socijalnim vje tinama i obi no izbjegavaju socijalne kontakte. Kada su prisiljeni na njih (primjerice moraju do i na neku proslavu) obi no se te ko uklapaju i ostaju po strani. Odje a Bojite li se vo nje avionom? Pretpostavimo da se bojite. Zamislite kako se vezujete prije leta za svoje sjedalo, kad se pojavi ovjek u kratkim hla ama i poderanoj majici i predstavi vam se kao pilot. Ho e li takav pilot smanjiti va strah od letenja? 65

Odje a koju nosimo ima sna an utjecaj na ak etiri dimenzije dojma to ga ostavljamo na druge. To su: kredibilitet (stru nost i autoritativnost), simpatija, privla nost i nadmo . Zanimljivo je da odje a u kojoj se doimamo kompetentni istovremeno kod ljudi izaziva - nesvi anje i obratno. Visoke osobe dobivaju na autoritetu ve svojom visinom, no zbog toga izgledaju i nepristupa no. Jedan od na ina da savladaju taj problem je da manje konzervativnom i svjetlijom odje om smanje autoritet. No enje uniforme ima neke zanimljive efekte: mu karci, ameri ki marinci, u jednom su istra ivanju procjenjivani kao atraktivniji u uniformi nego bez nje, u svakodnevnoj odje i. I policajci se u uniformi doimlju pouzdaniji i inteligentniji. KAKO PREPOZNATI KADA NETKO LA E? Ljudi koji la u govore sporije i vi im glasom s vi e pogre aka u govoru, manje nas gledaju u o i, du e traju pokreti kao to je anje, manje kimaju glavom. Lak e emo prepoznati la kod osoba koje poznajemo i znamo kako one komuniciraju kada su iskrene. Kada neku osobu ne poznajemo dovoljno, ne znamo jesu li neki neverbalni znakovi govora (visina glasa, pauze, prekidanje) uobi ajen na in govora ili su posljedica laganja. U takvim se situacijama oslanjamo na na e znanje o tome kako se pona aju tipi ni la ljivci. Zbog toga vi e vjerujemo u vizualne znakove. Mikroizrazi su brzi izrazi lica koji traju vrlo kratko. Oni se pojavljuju na licu vrlo brzo nakon nekog provociraju eg doga aja, prije nego to pojedinac uspije staviti "masku" na mjesto. Zbog toga takvi izrazi mogu otkriti sje aje koje se u stvari pro ivljavaju. Nadalje, kod provjeravanja iskrenosti oslanjamo se i na promjene u na inu govora. Kada osobe la u, ton glasa se obi no malo povisi. Kada je govor neke osobe esto isprekidan pauzama i ispravljanjima vlastitih rije i (na primjer, osoba zapo ne re enicu, prekine je i onda opet zapo ne), tako er pokazuje da ta osoba nije sasvim iskrena. Me utim, kada su neverbalni znakovi nekonzistentni - na primjer, netko govorom pokazuje druk ije osje aje nego izrazom lica i pokretima, ljudi vi e vjeruju onom to vide nego onome to uju. Tre e, izbjegavanje pogleda pokazuje da ne elimo komunicirati ili da nismo spremni za komunikaciju. Kada netko razgovara o ne emu to ga uznemiruje (previ e osobne ili neugodne, zbunjuju e teme), obi no izbjegava pogled sugovornika. Izbjegavanje pogleda ili esto treptanje mo e biti znak da je osoba neiskrena i da nas poku ava prevariti. Kona no, pokreti ruku i dodirivanje razli itih dijelove tijela dok govorimo mogu upu ivati da osoba la e. to je vi e takvih adaptera, vjerojatnije je da osoba la e. Mo e li vje banje pomo i da bolje prepoznamo neiskrenost u komunikaciji? U istra ivanju koje su proveli DePaulo i Pfeifer (1986) ispitanici su bili srednjo kolci i policajci s iskustvom u otkrivanju neiskrenosti i varanja. Oni su dobili zadatak da slu aju snimljenu traku na kojoj osoba govori dvije istinite poruke i dvije la i. Ispitanici su poku ali odgonetnuti koje su izjave istinite, a koje la ne. Rezultati su bili obeshrabruju i. Neiskusni srednjo kolci i iskusni policajci (pripadnici tajnih slu bi i vojne policije) nisu se razlikovali u to nosti - obje su grupe imale ne to bolje rezultate od mogu eg poga anja. Zna i li to da ljudi ne mogu nau iti prepoznavati prevaru? Ne mora biti tako. Dok su pripadnici policije imali mnogo iskustva u poku ajima razotkrivanja prevare, oni nisu imali formalnog znanja u neverbalnoj komunikaciji. Ve i dio njihovih iskustava ste en je u uvjetima koji nisu omogu avali izo travanju sposobnosti otkrivanja prevare (npr. nisu dobili povratne informacije o to nosti njihovih sudova, ili su ih dobili tek nakon du eg vremena). U enje bez povratne informacije obi no je neuspje no. Dakle, ostaje mogu nost da formalno i sistematsko uvje bavanje mo e pomo i u pobolj avanju sposobnosti prepoznavanja varanja. To je u skladu i s rezultatima Rosenthala i suradnika (1979) koji su utvrdili da studenti koji su prou avali neverbalnu komunikaciju pokazuju najbolje rezultate u prepoznavanju neverbalnih znakova. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA I SOCIJALNA KOMPETENCIJA Budu i da se velik dio poruka u socijalnoj interakciji prenosu neverbalno, nedostaci u izra avanju ili opa anju neverbalnih znakova mogu biti uzrokom pote ko a u me uljudskim odnosima i socijalnoj prilagodbi (Rosenthal i dr., 1979b). Mno tvo podataka govori o tome da ljudi koji nisu uspje ni u socijalnim odnosima imaju ozbiljnih nedostataka u neverbalnim vje tinama. Argyle (1969) opisuje socijalno vje tu osobu kao 66

osobu s kojom je ugodno biti i koja izbjegava pona anja koja uznemiravaju druge ljude. Takvo pona anje podrazumijeva sposobnost opa anja i to ne interpretacije neverbalne komunikacije drugih ljudi. Istra ivanju su potvrdila da postoji povezanost izme u socijalne kompetencije i neverbalne osjetljivosti i neverbalne izra ajnosti (Riggio, 1986). Neverbalno osjetljivi ljudi procjenjuju se kao "bolje prilago eni, vi e interpersonalno demokrati ni i poticajni, manje dogmati ni, vi e ekstravertirani, radije dobrovoljno sudjeluju istra ivanjima, popularniji su i imaju ve u interpersonalnu osjetljivost, prema procjenama poznanika, klijenata, supru nika ili pretpostavljenih" (Rosenthal i dr.,1979b, str. 20). Neverbalno osjetljivi pojedinci tako er sebe procjenjuju uspje nijima u me uljudskim odnosima (Rosenthal i dr., 1979b). Osobe slabe neverbalne osjetljivosti imaju manje uspje ne me uljudske odnose, jer njihov nedostatak neverbalne vje tine neposredno djeluje na lo iju sposobnost razumijevanja drugih ljudi. Christensen i dr. (1980) su svojim istra ivanjem pokazali da osobe niske socijalne kompetencije du e ustraju na pona anjima koja izazivaju izra avanje neugode kod sugovornika. Ispitanici visoke i niske socijalne kompetencije su opazili podjednak broj neverbalnih znakova kod sugovornika, ali socijalno nekompetentni ispitanici nisu na njih odgovorili na primjeren na in.Uvje bavanjem dekodiranja neverbalnih poruka mo e se pobolj ati socijalna kompetencija (Straub i Roberts, 1983). Jain (1975, prema Burns i Farina, 1984) je prou avao razlike u pona anju ispitanika visoke i niske socijalne kompetencije tijekom razgovora s nepoznatom osobom. Studentice visoke kompetencije su govorile vi e, vi e su gledale u svoje sugovornike, njihov je glas vi e varirao i e su kimale glavom u odnosu na studentice niske socijalne kompetencije. Zanimljiv je nalaz da su se ispitanici niske kompetencije vi e osmjehivali od onih visoke socijalne kompetncije. Istra ivanje je Wiensa i dr. (1980) pokazalo sli ne rezultate. Ispitanici koji su sebe pozitivno procjenjivali, u razgovoru sa svojim sugovornikom du e su govorili. Anksiozni i slabije prilago eni spitanici e su prekidali svoje sugovornike. Trower (1980) je utvrdio da u estalost osmjeha i pogleda u sugovornika kod socijalno kompetentnih pacijenata varira ovisno o situaciji. Osobe niske socijalne kompetencije sklone su podjednakoj u estalosti izra avanja osmjeha i usmjeravanja pogleda u svim situacijama. Socijalno nekompetentni pojedinci s visokim neurotizmom imaju pote ko a u izra avanju neverbalnih poruka i povratnih informacija (Trower, Bryant i Argyle, 1978, prema Argyle i dr., 1981). Riggio i dr. (1987) su utvrdili da su socijalno kompetentne i ekspresivne osobe uvjerljivije od ostalih kada su iznosile svoje stavove. Autori zaklju uju da izra ajne, artikulirane i socijalno kontrolirane osobe mogu biti uspje nije u situacijama koje zahtijevaju samoprezentaciju ili socijalni ujecaj jer ih drugi ljudi smatraju uvjerljivima, za razliku od slabe uvjerljivosti osoba kojima nedostaju osnovne socijalne vje tine. Friedman i dr. (1980) su istakli va nost neverbalne izra ajnosti. Utvrdili su da je ekspresivnost povezana s osobinama li nosti koje uklju uju "nedostatak inhibicije". Samoprezentacija je va na kod upoznavanja novih osoba. Neverbalno izra ajni pojedinci koji mogu dobro prezentirati razli ite socijalne uloge u takvim socijalnim situacijama ostavljaju povoljniji utisak od osoba koje nemaju tih vje tina (Riggio, 1986).

SUKOB

Koje nam rije i padaju napamet kada ujemo rije sukob? Ljudi obi no pomisle na srd bu, neslaganje, napetost, destrukciju, neprijateljstvo, rat, nasilje, prijetnju, bol, beznadnost, anksioznost. Ve ina ljudi gleda na sukob kao na potpuno negativnu aktivnost, bez ikakvih pozitivnih obilje ja. Sukob je najslo eniji od svih interpersonalnih procesa. On podrazumijeva da postoji neslaganje: oko ciljeva koje treba ostvariti, odluka koje treba donijeti, pona anja koja se smatraju prikladnim u nekoj situaciji, itd. Konflikt uklju uje divergentne interese ili uvjerenje da interesi svake strane ne mogu biti istovremeno ispunjeni. Sukob je situacija u kojoj dvije ili vi e osoba ele posti i cilj za koji opa aju da ga mo e posti i samo jedna osoba, a ne obje ili sve zainteresirane osobe. U literaturi o sukobu upotrebljavaju se dva termina: rje avanje sukoba i upravljanje sukobom: 67

• RJE AVANJE SUKOBA (conflict resolution) - vje tine i strategije koje se upotrebljavaju u rje avanju sukoba. • UPRAVLJANJE SUKOBOM (conflict management) - je iri termin. Neki se sukobi ne mogu rije iti, ali ipak imaju u sebi pozitivni potencijal. Na primjer, kada se posva aju dvije osobe i ne mogu na i rje enje tog sukoba, one ipak mogu svoje napore usmjeriti na to da se pobolj aju njihovi odnosi. Sukobima se mo e upravljati konstuktivno ili destruktivno. • Konstruktivno upravljanje sukobima podrazumijeva mirno rje avanje. Posljedice takvog rje avanja obi no su pozitivne - pove ava se kreativnost, kohezija grupe i smanjuje se napetost me u ljudima. • Destruktivno upravljanje sukobom smanjuje komunikaciju i pove ava nepovjerenje me u ljudima, smanjuje suradnju pove avanjem kompetitivnosti i smanjuju brigu za zajedni ke ciljeve. Zbog toga se smanjuje efikasnost pojedinca, grupa i organizacija. Uobi ajeno je mi ljenje da su sukobi lo i i da ih treba izbjegavati pod svaku cijenu. Me utim, sukob sam po sebi nije ni dobar ni lo , ali posljedice sukoba mogu biti dobre ili lo e. Ne postoji potpuni sklad me u ljudima koji ive ili rade zajedno. I kada naizgled nema sukoba, vjerojatnije je da se radi o izbjegavanju ili potiskivanju problema koji e jednom trebati rije iti.U suprotnom e oni postajati sve intenzivniji i te e e se rije iti. Grupa ljudi u kojoj nema sukoba postaje stati na i te ko se prilago ava promjenama i novim rje enjima. Sukob prisiljava ljude da razmisle o svim alternativama kada treba rije iti neki problem, on poti e nove ideje. Mogu e posljedice sukoba negativne

pozitivne • • • • •

Bolja kvaliteta rje enja Razvijanje kreativnosti Bolje prilago avanje promjenama Ve i interes grupe Smanjenje napetosti me u ljudima

• • • • •

Lo i me uljudski odnosi Lo a komunikacija Nezadovoljstvo Slabiji rezultati rada Me uljudski sukobi postaju va niji od rada

Shapiro i suradnici (1996) isti u devet klju nih obilje ja sukoba: 1. Sukobi su posljedica neslaganja izme u dviju ili vi e osoba ili ideja. Sukob zna i, prije svega, interakciju i dijalog. 2. Sukobi su potrebni za razvoj pojedinca. Na in na koji se pona a u sukobu va an je dio njegove li nosti. 3. Asertivnost (samosvijest i razumijevanje sebe) pridonosi konstruktivnom upravljanju sukobom. Na primjer, osobe niskog samopo tovanja esto upravljaju sukobom druk ije od osoba visokog samopo tovanja. 4. Svaki sukob ima pozitivan potencijal. Bez obzira je li sukob rije en ili nije, on poma e ljudima da prepoznaju i razumiju ne samo vlastite potrebe i elje, ve i potrebe i elje druge osobe. Zbog toga sukob mo e voditi boljim odnosima me u ljudima. 5. Sukobe nije mogu e rije iti konstruktivno bez pozitivne interakcije. 6. Za uspje no rje avanje sukoba potrebne su specifi ne vje tine. 7. Ove se vje tine mogu nau iti. 8. Sukobi se mogu rje avati tako da se ne naru avaju ljudska prava. 9. Upravljanje sukobom bit e najefikasnije kada je uklju eno u to vi e segmenata dru tva (obitelj, kola, zajednica, nacija).

68

U svakom odnosu me u ljudima - u cijelom dru tvu, u nekoj grupi ili u paru - vjrojatno e se prije ili kasnije pojaviti sukob. Burgoon i suradnici (1994) zaklju uju da pojedinci, grupe i cijela dru tva najvi e napreduju kada se prema sukobu odnose kao prema neizbje nom i zdravom aspektu interakcije me u ljudima i kada se zna da je komunikacija sredstvo pomo u kojeg se upravlja sukobima. Premda je mogu e komunicirati bez sukoba, do sukoba e do i upravo zbog odre enog na ina komunikacije. Opotow i Deutsch (1999) na zanimljiv na in isti u pozitivna obilje ja sukoba: "Sukob je kao seks; on je va an aspekt ivota. U njemu treba u ivati i treba se javljati umjereno esto, a nakon to sukob pro e, ljudi bi se trebali osle ati bolje nego prije njega. To e se najvjerojatnije dogoditi ako se uklju eni ljudi me usobno po tuju i uzajamno odgovaraju na potrebe svakog od njih." (198 str.) Autori navode rezultate razli itih istra ivanja koja pokazuju da postoji veza izme u destruktivnog konflikta i nedostataka kao to su lo e komunikacijske vje tine, te ko e u preuzimanju perspektive druge osobe, problemi u uspostavljanju veza s drugim ljudima i u nemogu nosti da se sukob opa a kao pojava koja se sastoji od vi e dimenzija, kao i razvijanja vi estrukih strategija za suo avanje sa sukobima. Kostruktivno rje avanje sukoba djeca bi trebala u iti jo u koli, posebno opa anjem pona anja nastavnika kada se pojavi u koli. Opotow i Deutsch (1999) predla u nastavnicima da primijenjuju 'konstruktivno razila enje' u podu avanju razli itih podru ja. U enicima treba pokazati da se na neko podru je mo e gledati s razli itih pozicija, oko kojih se ipak mo e posti i slaganje. Autori predla u pravila za raspravu o takvim temama: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

kritizirati ideje, a ne ljude usmjeriti se na najbolju mogu u odluku, a ne na pobjedu ohrabriti sve prisutne da se uklju e slu ati sva ije ideje, ak i ako se ne sla emo s njima parafrazirati rije i neke osobe ako nam nije jasno to je eljela re i iznositi ideje i injenice koje podupiru obje strane i povezati ih tako da imaju smisla poku ati razumijeti obje strane problema promijeniti mi ljenje ako podaci jasno potvr uju suprotno od onog to smo mislili

enje konstruktivnog na ina rje avanja sukoba pokazalo je u nekim kolama jako dobre rezultate. Bodine i Crawford (1998, prema Opotow i Deutsch, 1999) navode neke primjere: - 71% u itelja uklju eno u program navelo je umjereno ili veliko opadanje fizi kog nasilja u koli - program posredovanja u sukobu u srednjim kolama u New Yorku smanjilo je fizi ko nasilje od 45 do 65%

VRSTE SUKOBA Uzroci sukoba mogu biti vrlo razli iti: • • • • • • •

Razlika u vrijednostma, ciljevima i interesima Razlike u li nostima, obrazovanju i kulturi Razli ita o ekivanja Razli ito opa anje situacije Nesporazumi u komunikaciji Borba za novac, priznanja, prostor, vrijednosti i dr. Borba za mo ili autoritet kada on nije jesno odre en

• SUKOB ZBOG SADR AJA - sukob je usmjeren na vanjski svijet, na neki objekt, doga aj ili osobu koji obi no nisu direktno vezani uz osobe u sukobu. Takvi su sukobi u kojima vrlo esto sudjelujemo 69

vrijednost nekog filma, koji emo program gledati na TV, je li ocjena koju smo dobili na pismenom ispitu objektivna, i sli no. • SUKOB ZBOG ODNOSA - sukob je usmjeren na odnose me u ljudima - tko je glavni, jednakost u braku, tko ima pravo postavljati pravila pona anja i drugo. Takvi su sukobi tako er vrlo esti. Na primjer, sukob izme u bra e jer mla i ne slu a starijeg, sukob izme u mu a i ene jer imaju druk ije prijedloge o tome kako provesti praznike, sukob izme u majke i k eri jer obje ele da se po tuje njihova odluka o nekom pitanju i sli no.

STILOVI RJE AVANJA SUKOBA Ljudi i grupe rje avaju sukobe na razli ite na ine. Burgoon (1994) navodi etiri pretpostavke oko kojih se sla e ve ina istra iva a u podru ju komunikacije: 1. Pojedinci razvijaju uobi ajena pona anja kojima reagiraju na sukob. Tako netko pretpostvalja da postoji samo jedan ili dva na ina na koji se sukob mo e rije iti u ve ini situacija. Neki se ljudi u sukobu uvijek povla e, bez obzira na to u kojoj se situaciji sukob pojavljuje. Neprestano povla enje u konfliktnoj situaciji oblikuje sklop uobi ajenih pona anja koje ti ljudi stalno primijenjuju. 2. Ljudi primijenjuju neki stil rje avanja sukoba jer im se on ini razumnim. To je posljedica njihovog ivotnog iskustva. Zbog toga mo emo razumijeti za to neka osoba odabire odre eni stil rje avanja sukoba jedino ako znamo to je ta osoba prije do ivjela i nau ila, u svojoj obitelji i kroz druga iskustva. Osoba koja je odrasla u obitelji u kojoj su se sukobi rje avali konfrontacijom, usvojit e isti stil ako je on bio uspje an u njenoj obitelji. Me utim, ako je njeno iskustvo da je ovaj stil neuspje an, ona e ga izbjegavati pod svaku cijenu. 3. Niti jedan stil rje avanja sukoba nije bolji ili lo iji od ostalih. U nekim je situacijama bolji jedan stil, u drugima mo e biti bolji neki drugi. 4. Stil rje avanja konflikta koji upotrebljava neka osoba podlo an je promjenama koje su posljedica iskustva. Na primjer, ljudi koji su sukobe rje avali primjenom kazne mogu zaklju iti da je efikasnije nagra ivati umjesto ka njavati. KAKO SMO NAU ILI RJE AVATI SUKOBE Osobno iskustvo igra najva niju ulogu u na inu na koji ljudi rje avaju sukobe. U svojoj smo obitelji mogli nau iti da krenemo u sukob im primijetimo da posoji neslaganje oko ne ega to nam je va no, ili smo nau ili da trebamo ulo iti napor da smanjimo neslaganja i pod svaku cijenu izbjegnemo sukob. Jesu li lanovi va e obitelji izbjegavali ve inu sukoba, tra ili kompromis i suradnju ili puno vikali, vrije ali se i bili agresivni kada se pojavio sukob? Ova tri na ina u najve oj mjeri opisuju na ine rje avanja sukoba u obitelji. Me utim, postoje i drugi na ini. Na primjer, neke obitelji mogu najprije izbjegavati sukob, onda e se pona ati agresivno, i nakon toga e opet izbjegavati sukob. OBITELJI KOJE IZBJEGAVAJU SUKOB - Sukob ne postoji. Ako ipak postoji, to se ne pokazuje otvoreno. - Ako sukob ipak postoji, samn prona i kako ga rje avati. - Nemoj nikome govoriti ako do e do sva e. - Oti i ako primijeti da bi moglo do i do sva e. - Nikad nemoj povisiti glas. - Mrgo enje i tiho pokazivanje nezadovoljstva je prikladno pona anje. - Ako netko poka e neslaganje, nemoj na to odgovarati. - Nemoj pokazivati sna ne osje aje.

70

KOLABORATIVNE OBITELJI - O problemima se raspravlja na obiteljskim sastancima ili za zajdni kim ru kom (ve erom). - Kada netko ima problem, pa ljivo ga saslu aj. - Prema ljudima se pona aj otvoreno i direktno. - Otvoreno reci to osje . - Roditelji trebaju biti odlu ni u rje avanju sukoba djece. - Va na je redovita interakcija. - Nisu dozvoljeni prljavi trikovi kao to je mrgo enje. - Sna ni su osje aji normalni dio ivota i dozvoljeno ih je pokazati. AGRESIVNE OBITELJI - Najja i pre ivljavaju. - Budi brutalno iskren bez obzira na posljedice. - Sna no izrazi svoje osje aje, iako mogu nekoga povrijediti. - to prije zauzmi svoju poziciju. - Neka bude prisutna publika kada zapo ne sukob s nekom osobom. - Nemoj popu tati - dr i se svog terena bez obzira na sve. - Ako te netko napada, mora prihvatiti borbu. - Ljudi koji izbjegavaju sukob su slabi. Kada se sukobe dva ovjeka koja su odrasla u obiteljima s razli itim na inima rje avanja sukoba, mogu se javiti te ko e u njihovom rje avanju. Na primjer, prvi je odrastao u agresivnoj obitelji, a drugi u obitelji koja izbjegava sukob. Obje e sudionika prekr iti nepisana pravila pona anja koja o ekuje suprotna strana. To e ote ati rje avanje sukoba. Na a iskustva uklju uju i sve druge ljude iz na e okoline - sva na a iskustva jo iz vrti a, kole i prijatelja pa sve do na ih najnovijih iskustava. Zbog toga neki ljudi imaju iskustva u tome kako sukobe i lako sura uju s drugim ljudima. Drugi pak ljudi o ekuju, pa zato esto i dobivaju, neprestanu napetost u odbnosima s drugima. Takvi ljudi e reagiraju davanjem kritike ili samokritikom, osje ajem krivnje, obrambenim pona anjem, ili sebi no u kada se suo avaju sa svakodnevnim izazovima. Takvo pona anje esto poti e sli no pona anje drugih ljudi.

STILOVI RJE AVANJA SUKOBA IZBJEGAVANJE Izbjegavanje je neasertivan na in rje avanja sukoba. Ljudi koji su usvojili ovaj stil, ignoriraju konfliktnu situaciju. Ponekad se pretvaraju da sukob uop e ne postoji. Kada su svjesni sukoba, obi no se ne ele otvoreno uklju iti u bilo koju komunikaciju kako bi se sukob rije io. Usvajanje ovog stila ne mora zna iti da pojedinac ne e dobiti ono to je elio. Izbjegavanje ne mora biti neuspje no pona anje. Na primjer, mu i ena mogu izbjegavati razgovor o nekoj osjetljivoj temi, izbjegavaju i otvoreni sukob koji bi mogao povrijediti osje aje jednog od njih ili oboje. Izbjegavanje sukoba ne zna i da sukob ne postoji. Me utim, izbjegavanje mo e imati prednosti jer daje vremena da se razmisli o situaciji i tako isklju i mogu nost nepromi ljenih emocionalnih reakcija koje mogu ote ati situaciju. Prihva anje izbjegavanja kao dominantnog stila rje avanja sukoba rezultira neefikasnim upravljanjem sukobom.

71

PRILAGO AVANJE Ovaj se stil primijenjuje kada se pojedinac ne bori za sebe, ve poku ava sura ivati s drugim ljudima. Pojedinac prihva a injenicu da su ciljevi i potrebe druge osobe va niji od njegovih vlastitih. U nekim se situacijama mo emo prilagoditi ciljevima druge osobe, ali ipak nastojimo uzeti u obzir i vlastite ciljeve. Ovaj stil ima prednost u stvaranju i odr avanju skladnih odnosa s drugim ljudima. Me utim, neprestano prilago avanje smanjuje mogu nost kreativnog rje avanja sukoba, a time pojedinac sve vi e gubi mo .

KOMPETICIJA Kod ovog stila rje avanja sukoba pojedinci ele dominirati situacijom, a pona anje je agresivno i nekooperativno. Osoba sklona ovom stilu eli uklju iti druge ljude u direktno suprotstavljanje, sa eljom da “pobjede” na ra un drugih (“Ja pobje ujem - ti gubi “). Kompeticija zna i da postoje suprotni ciljevi me usobno ovisnih strana, i zbog toga mogu nost da jedna strana osvari svoj cilj zna i da druga strana mora izgubiti. Prednost ovog stila rje avanja sukoba je brzo rje enje. U situacijama koje treba hitno rje iti, mo e biti najuspje nije da se odmah suprotstave mogu a rje enja. Me utim, negativna strana ovog stila je da mo e povrijediti ljude, jer name e pobjedu jedne, a gubitak druge osobe. KOMPROMIS Karakteristika ovog stila je stav “daj i uzmi”. Svaka strana pobje uje, ali se istovremeno mora ne ega odre i. Dakle, strane u sukobu odlu uju se na me usobnu zamjenu i me usobno dijeljenje razlika. Najbolji primjer ovog stila je cijenkanje. Kada na tr nici elimo ne to kupiti po ni oj cijeni, onda najprije nudimo da platimo znatno manje nego to trgovac tra i. Nakon nekoliko poku aja obi no se trgovac i kupac dogovore, a postignuta cijena je negdje izme u one koju je trgovac tra io i one koju je nudio kupac. Razlika izme u te dvije cijene podijeljena je me u njima. Premda je ovakav na in rje avanja sukoba racionalan, on ima i negativne strane. Jedna strana mo e prebrzo odustati i tako smanjiti mogu nost najpovoljnijeg rje enja. Ovaj stil mo e rezultirati rje enjima u kojima svi gube, a nitko ne dobiva. KOLABORACIJA Ovaj stil naizgled jako sli i kooperaciji i kompromisu. Me utim, ovaj stil rje avanja sukoba zna i da pojedinac poku ava rje iti suprotne ciljeve tako da tra i rje enje u smjeru ciljeva druge strane. Tako mogu u idealnoj situaciji obje strane pobjediti. Upravljanje sukobom usmjereno samo na ciljeve druge strane je prilago avanje, dok je usmjerenost na vlastite ciljeve, a protiv ciljeva druge strane je kompetitivni stil. Kolaborativni stil je usmjeren na obje strane istovremeno, nisu va ni ni “JA” ni “TI”, nego “MI”. Ovaj sti zahtijeva da se obje strane aktivno uklju e i mo e tra iti jako puno vremena. Zbog toga je nerealno primijeniti ovaj stil kada neka strana nije spremna puno ulagati u me usobni odnos. Ovaj stil podjednako uva ava obje strane i zbog toga znatno smanjuje mogu nost agresivnog pona anja..

RAZLIKE ME U SPOLOVIMA Mu karci i ene esto konfliktima razli ito pristupaju. Te se razlike vide ve u djetinjstvu. Mu karci su skloniji pokazivati agresivnost, postavljati zahtjeve i me usobno se natjecati. ene su kooperativnije, ili barem manje pokazuju agresivnost. Deborah Tannen (1998) je prikazala neka istra ivanja djece od pred kolske dobi pa sve do adolescencije. Za dje ake je tipi no poku ati dobiti ono to ele davanjem zapovijedi drugima oko sebe: "Lezi na pod! Makni se! Daj mi ruku!" Djevoj ice su sklonije predlaganju aktivnosti, a re enice zapo inju sa 'Hajde 72

da…' : "'Ajmo ovo najprije maknuti…", "Idemo se igrati …". Dok dje aci jedan drugome ka u koju e ulogu imati ("Daj, budi ti doktor"), djevoj ice se obi no me usobno pitaju koju ulogu ele ("Ho li ti sada malo biti bolesnik?") ili daju zajedni ki prijedlog ("Mo emo obje biti doktorice"). Dje aci esto postavljaju zahtijeve bez daljeg obja njavanja ("Daj, ovje e, odmah mi trebaju klije ta"). Suprotno tome, djevoj ice esto davaju razloge za svoje sugestije ("Moramo ih najprije o istiti…jer imaju bakterije"). Kada se djevoj ice me usobno ne sla u ili se sukobe, one to e rje avaju indirektnom agresijom, kao to je isklju ivanje iz grupe vr njaka ili se ale drugima. Ovakve razlike ve inom ostaju u zreloj dobi. Jedno je istra ivanje pokazalo da mu karci i ene razli ito gledaju na sukobe (Wood, 1996, prema Adler i Rodman, 2000). Studentice koje su sudjelovale u istra ivanju za mu karce su rekle da im je va nija mo i sadr aj nego odnosi s ljudima. Za njih su rekle sljede e: "Najva nija im je stvar u sukobu njihov ego, ne brinu ih osje aji, direktniji su." Za ene je navedeno da se vi e brinu oko odr avanja odnosa za vrijeme sukoba: " ene bolje slu aju, poku avaju rije iti problem bez kontroliranja druge osobe, vi e paze na osje aje drugih ljudi". Ve inu ovih opisa potvr uju istra ivanja. ene su u sukobu sklonije indirektnim strategijama, a ne konfrontaciji. Sklonije su kompromisu i popu tanju kako bi sa uvale skladan odnos s drugom osobom. Suprotno tome, mu karci su skloniji agresijom posti i cilj. Kada zapo ne sukob me u partnerima u braku, mu karci su skloniji povla enju ako se osje aju neugodno ili ne uspiju posti i da bude kako oni ele (Klinetob i Smith, 1996, prema Adler i Rodman, 2000). Povla enje je za mu karce esta strategija koju primijenjuju da zadr e sada nje stanje koje im odgovara, a ene postavljaju zahtjeve i prigovaraju jer to stanje ele promijeniti. Na primjer, ena mo e zapo eti sukob jer eli da mu preuzme dio obaveza u ku anstvu, a on to ne eli. Njemu odgovara povla enje, jer tako zadr ava situaciju koja mu vi e odgovara. Mu ki stereotip o tome to je dobar odnos razlikuje se od onog koje imaju ene. Za neke mu karce prijateljstvo ne isklju uje agresivnost. Mnoga vrsta prijateljstva me u mu karcima nastala su uz postojanje me usobne kompeticije - na poslu ili u sportu. I ene mogu biti kompetitivne, ali su tako er sklonije logi nom razmi ljnju i pregovaranju, a ne agresivnosti. Kada mu karci razgovaraju sa enama, postaju manje agresivni i kooperativniji nego u razgovoru s mu karcima. Glavni razlog ovih razlika u stilu rje avanja sukoba je socijalizacija. Me utim, neka novija istra ivanja agresivnog pona anja pokazuju zanimljive rezultate. U odnosima koji uklju uju fizi ku agresivnost, ene su mnogo e agresivne, odnosno e prve zapo inju s agresivnim pona anjem (Stets i Henderson, 1991, prema Wilmot i Hocker, 1998). U odnosima s partnerima u Americi, ene 14 puta vi e bace neki predmet ili 15 puta vi e pljusnu partnera.

FAZE SUKOBA 1. NESLAGANJE U ovoj se fazi razmatraju suprotni interesi ili potrebe. Provjerava se radi li se samo o nerazumijevanju ili su interesi stvarno divergentni. Suprotne strane trebaju utvrditi je li potrebno odmah rije iti sukob ili se mo e odgoditi. Tako er se razmatra je li mogu e rje enje uz male ustupke sa svake strane. 2. KONFRONTACIJA Sukobljene strane obja njavaju svoje stajali te, emocionalno i racionalno. U toj se fazi esto doga aju tri stvari. Tijekom rasprave, svaka strana postaje sve vi e uvjerena da je u pravu, i zbog toga se njihove pozicije jo vi e udaljavaju. Druga pojava je porast napetosti i anksioznosti. Emocionalni izrazi sve vi e zamjenjuju logi nu raspravu. Tre a pojava je stvaranje koalicija, ako je prisutno vi e ljudi. Suprotstavljeni pojedinci ele dobiti podr ku i zbog toga dijele ostale ljude, prisiljavaju i ih da se opredijele za jednu stranu.

73

3. ESKALACIJA U ovoj fazi sukoba mo e se pove ati broj pitanja oko kojih se raspravlja, ljudi se sve vi e osobno uklju uju, i sam sukob postaje najva niji. Dakle, sam sukob dobiva simboli ku va nost. Raspravlja se o novim problemima, koji esto imaju malo veze s po etnim problemom koji je izazvao sukob. Me usobno nerazumijevanje i nepovjerenje dosti u vrhunac, sve vi e udaljavaju i strane od kooperativnog rje avanja. Eskaliranje sukoba jednim je dijelom posljedica norme reciprociteta i samoobrane. Kada se napada neka osoba, ona obi no uzvra a napad i brani sebe. Sada postaje najva nije tko e pobijediti, a ne kako rje iti sukob. 4. OPADANJE Eskalacija sukoba izaziva intenzivnu frustraciju i emocionalno uklju ivanje svih prisutnih osoba. Nakon nekog vremena ljudi postaju umorni i gube motivaciju za dalje sukobe. Sada ele to prije rije iti sukob. Preusmjeravanje pa nje na rje avanje sukoba mijenja komunikaciju tako da bude vi e kooperativna i racionalnija. Ljudi poku avaju pregovarati ili tra e rje enje koje bi bilo povoljno za obje strane. Polako ljudi po inju shva ati da su skrenuli s osnovnog problema, da su izvukli mnogo neva nog “sme a” koje nije moglo pomo i rje enju sukoba. 5. RJE ENJE SUKOBA Rje enje sukoba mo e se posti i na razli ite na ine. Jedna stana mo e povu i svoje zahtjeve, mo e do i do me usobnog slaganja, mo e se nametnuti rje enje pokazivanjem mo i, mo e se uvjeriti drugu stranu tako da promijeni svoje po etno stajali te. Me utim, sukob se nikad ne mo e rije iti tako da “nestanu” svi problemi koji su se pojavili uz sam sukob. 6. POSLJEDICE SUKOBA Nakon rje enog sukoba uvijek ostaju neke emocije i problemi koju su izbili na povr inu. Te posljedice mogu biti kratkoro ne i dugoro ne. Kratkoro ni efekti mogu biti vezani uz kvalitetu donesenog rje enja i utjecaja na odnose izme u sukobljenih strana. Me utim, dugoro ne posljedice mogu biti va nije. Mogu ostati frustracije koje kasnije mogu voditi novim sukobima i elji za osvetom. U oba slu aja sukob mijenja na in na koji opa amo osobe s kojima smo se sukobili. Neki sukobi mogu dovesti do redefiniranja odnosa izme u ljudi, tako da postanu kompetitivni iako su prije bili kooperativni. Tako er mo e do i do stvaranja novih pravila pona anja.

KAKO RIJE ITI SUKOB? Uvijek kada je to mogu e, najbolje je sprije iti da se sukob uop e pojavi. Tome e pridonijeti sljede a pona anja: •

Izbjegavati prijetnje, naredbe i etiketiranja

•

Asertivno pona anje nam omogu ava da se zauzmemo za svoje potrebe, ali da istovremeno ne ugrozimo potrebe ili interese druge osobe

•

Izbjegavatie da vlastitu napetost i lo e raspolo enje smanjujemo tako da se “istresamo” na druge ljude

•

Kad je druga osoba napeta, nervozna i pod stresom, ponekad je dovoljno da je saslu amo i tako pomognemo da se smiri.

•

Obratiti posebno pa nju na situacije koje izazivaju sukob (“okida e” sukoba) – izjave ili situacije koje neposredno prethode sukobu

•

Emocionalna podr ka obitelji i prijatelja poma e nam u izbjegavanju sukoba s drugim ljudima

•

Pove ati toleranciju i prihva anje ljudi koji su druk iji od nas 74

Mogu a rje enja sukoba Ako su dvije osobe u sukobu, mogu a su 4 rje enja: Osoba B Osoba A

dobiva to eli

ne dobiva to eli

dobiva to eli

pobjeda-pobjeda

pobjeda-poraz

ne dobiva to eli

pobjeda-poraz

poraz-poraz

Kostruktivno rje avanje sukoba djeca bi trebala u iti jo u koli, posebno opa anjem pona anja nastavnika kada se pojavi u koli. Opotow i Deutsch (1999) predla u nastavnicima da primijenjuju 'konstruktivno razila enje' u podu avanju razli itih podru ja. U enicima treba pokazati da se na neko podru je mo e gledati s razli itih pozicija, oko kojih se ipak mo e posti i slaganje. Autori predla u pravila za raspravu o takvim temama: 1. kritizirati ideje, a ne ljude 2. usmjeriti se na najbolju mogu u odluku, a ne na pobjedu 3. ohrabriti sve prisutne da se uklju e 4. slu ati sva ije ideje, ak i ako se ne sla emo s njima 5. parafrazirati rije i neke osobe ako nam nije jasno to je eljela re i 6. iznositi ideje i injenice koje podupiru obje strane i povezati ih tako da imaju smisla 7. poku ati razumijeti obje strane problema 8. promijeniti mi ljenje ako podaci jasno potvr uju suprotno od onog to smo mislili enje konstruktivnog na ina rje avanja sukoba pokazalo je u nekim kolama jako dobre rezultate. Bodine i Crawford (1998, prema Opotow i Deutsch, 1999) navode neke primjere: - 71% u itelja uklju eno u prog ram navelo je umjereno ili veliko opadanje fizi kog nasilja u koli - program posredovanja u sukobu u srednjim kolama u New Yorku smanjio je fizi ko nasilje od 45 do 65%

NEPRODUKTIVNE STRATEGIJE Kada se na emo u situaciji sukoba, trebamo imati na umu da je mnogo lak e izazvati sukob nego ga rije iti. Premda ima mnogo neproduktivnih strategija, DeVito (1989) izvaja devet naj ih. 1. IZBJEGAVANJE Ova strategija ima tri oblika: izbjegavanje, redefiniranje sukoba i odbijanje pregovora. Izbjegavanje mo e imati vi e oblika. Osoba mo e oti i, du im spavanjem izbjegavati suo avanje, ili se samo mentalno povu i, tako da uop e ne razmi lja o sukobu. Izbjegavanje se mo e izraziti i promjenom teme razgovora kada se uo i postojanje suprotnih ciljeva. Redefiniranje podrazumijeva da pojedinac prikazuje situaciju na druk iji na in, tako da u njoj uop e nema sukoba, ona postaje neva na i ne treba se suo avati s problemom. Odbijanje pregovora je izbjegavanje sukoba u kojem pojedinac ne eli raspravljati i odbija slu ati argumente druge osobe. 2. PRIMIJENA SILE Neki ljudi ne ele razmatrati pitanja zbog kojih je do lo do sukoba, ve name u svoje mi ljenje ili pona anje uz prijetnju. Upotrebljena sila mo e biti i vi e emocionalna nego fizi ka. U takvoj situaciji 75

izbjegavaju se problemi koji su doveli do sukoba, a “pobje uje” ona osoba koja primijeni najvi e sile. Ova tehnika mo e dovesti do rata izme u nacija, izme u djece, pa ak i izme u nekih zrelih i ina e osjetljivih osoba. Istra ivanja Deturcka (1987, prema DeVito, 1989) pokazuju da su mu karci vi e skloni nasilnim metodama u sukobu u usporedbi sa enama. 3. UMANJIVANJE Neki su ljudi skloni umanjivanju va nosti sukoba, ili prepu tanju da vrijeme rije i sukob. Me utim, vrijeme ne mo e u initi apsolutno ni ta - s vremenom se mi mijenjamo i zbog toga emo se mo da pona ati druk ije. Sukob se mo e umanjivati humorom (sarkazmom i ismijavanjem). Takvo pona anje ne rje ava sukob, nego iskori tava konfliktnu situaciju kao prigodu za ismijavanje druge osobe. Kada zamre smijeh, sukob ostaje, a ponekad se i pove ava. Primijeni li se humor na prikladan na in, on mo e predstavljati produktivnu strategiju rje avanja sukoba. 4. KRIVNJA Ponekad pona anje nekog pojedinca izazove sukob, a ponekad je on posljedica vanjskih okolnosti. Sukob je esto posljedica razli itih faktora. Unato tome, esta je strategija “tra enje krivaca” za nastalu situaciju. Ponekad prihva amo vlastitu odgovornost, ali mnogo e optu ujemo nekog drugog. Me utim, tra enje krivca ne rje ava problem, ve samo privremeno osloba a pojedinca osje aja odgovornosti za nastali problem. Sukob uvijek podrazumijeva da postoje dvije strane, obi no dvije osobe. Primijenom strategije tra enja krivca ne prihva amo vlastitu odgovornost za nastanak sukoba. 5. EMOCIONALNE REAKCIJE Ova esto upotrebljavana strategija “uti a” suprotnu stranu. Ako jedna osoba po inje plakati, vri tati ili jecati, druga ne mo e raspravljati o problemu. U ovu strategiju spadaju i fizi ke reakcije kao to su glavobolje. Kod te strategije ne mo emo nikad biti sigurni jesu li te reakcije posljedica strategije i elje da se pobijedi ili su spontane bez posebnog cilja. Bez obzira to druga osoba u inila u takvoj situaciji, sukob ostaje nerje en. 6. JADANJE Umjesto da se raspravlja o samom sukobu, pojedinac se po inje jadati i aliti, sve se vi e udaljavaju i od samog problema. Na primjer: “Ti uvijek zaboravlja na na e dogovore. Sjeti se kako si pro le godine zaboravio na moj ro endan. A godi njicu braka mojih roditelja? I to si zaboravio. Uvijek zaboravlja kad se radi o mojim roditeljima, ali uvijek ima vremena za svoje prijatelje.” 7. PRELA ENJE GRANICA Svatko od nas ima granicu do koje dozvoljava da ga se napada ili vrije a. Druga osoba namjerno prelazi tu granicu, napadaju i nas zbog nekih pro lih neuspjeha, na ih osobina, niske pla e, bolesti, mana na ih roditelja i drugih stvari za koje zna da smo na njih posebno osjetljivi. Ovu strategiju primijenjuju ljudi koji ele pobijediti, ali istovremeno i uni titi drugu osobu. Takva strategija brzo i uspje no uni tava odnose me u ljudima. 8. MANIPULACIJA Ova strategija ima za cilj “razoru ati” protivnika posebno uljudnim ili armantnim pona anjem. Takvim se pona anjem eli posti i da druga strana bude spremnija na prihva anje budu ih prijedloga i da unaprijed odustane od mogu e borbe. Najprije se stvori takvo raspolo enje, a onda se poku a dobiti “bitku”. 9. ODBACIVANJE OSOBE Kod ove se strategije pojedinac pona a hladno i bezobzirno s ciljem da demoralizira drugu osobu. Nepokazivanjem ljubavi ili prijateljstva, eli se posti i da druga strana preispita samu sebe. Kada se jednom druga osoba demoralizira i po inje sumnjati u sebe, relativno je lako posti i ono to elimo. Ponovno se po inje pokazivati ljubav i naklonost, pod uvjetom da se sukob rje i onako kako eli ta osoba.

76

PRODUKTIVNE STRATEGIJE RJE AVANJA SUKOBA Ove strategije se odnose na pona anja koja su op enito uspje nja u odnosima s drugim ljudima. 1. OTVORENOST Svoje misli i osje aje treba otvoreno kazati, izravno i iskreno, bez poku aja da se sakrije ili krivo prika e pravi problem koji je izazvao neslaganje. Dobro rje enje sukoba mogu e je tek kada su obje strane otvorene i iskrene, i ele prona i rje enje. Na poruke druge osobe treba reagirati otvoreno. To je ponekad jako te ko, posebno kada su poruke neprijateljske ili uvredljive. Va no je saslu ati drugu osobu. Tako er treba preuzeti odgovornost za svoje misli i osje aje, a ne govoriti op enito. Dakle, treba upotrebljavati “JAporuke” (Ja osje am..., ja elim...). Negativne poruke treba izravno uputiti i pokazati da je to na e mi ljenje, a ne govoriti op enito (izbjegavati poruke kao to su “Svi misle da si nesposoban, ak i tvoja majka nije zadovoljna onime to si ostvario...”). Treba razgovarati o pravom problemu koji je doveo do sukoba. Pa nju treba usmjeriti na sada njost, a ne vra ati se na pro le doga aje. 2. EMPATIJA Drugu osobu treba slu ati s empatijom. Trebamo se truditi da razumijemo i do ivimo njene osje aje i vidjeti situaciju onakvom kako je ona vidi. Trebamo zamisliti sebe na njenom mjestu i vidjeti koliko se razlikuju situacije kada ih gledamo iz na e i iz njene perspektive. Treba tako er pokazati empatiju i razumijevanje. Ako je na sugovornik povrije en ili ljut, a mi zaklju imo da bismo to i sami do ivljavali da smo na njegovom mjestu, mo emo re i: “Ima pravo biti ljuta. Nisam trebala re i da je tvoja majka glupa. ao mi je. Ali ja i dalje ne elim da ona s nama provede praznike.” U ovoj izjavi nisu izneseni argumenti, ve se samo pokazuje da razumijemo osje aje sugovornika. 3. PODR AVANJE Treba opisati pona anja koja nam zadaju probleme (na primjer, neukusne ale na na ra un ili ka njenje), a ne brzopleto vrednovati ta pona anja. Dobro je provjeriti da obje strane govore o istim pona anjima prije nego po injemo s dijeljenjem “etiketa”. Vlastite osje aje treba izraziti spontano, a ne s odre enom namjerom. Sukob ne predstavlja situaciju u kojoj trebamo planirati kako pobijediti. Cilj nije pobijediti, ve pove ati uzajamno razumijevanje i donijeti odluku koja je prihvatljiva za obje strane. Treba pokazati prilagodljivost i elju da promijenimo svoje mi ljenje ako ujemo razumne i uvjerljive argumente. Uspje no rje avanje sukoba nemogu e je ako tra imo da bude isklju ivo onako kako to mi elimo. 4. USMJERENOST NA POZITIVNO U svakom sukobu postoje pitanja oko kojih se sla u sukobljene strane. To se slaganje mo e upotrijebiti kao temelj za razmatranje pitanja gdje postoji neslaganje. Umanjivanjem va nosti slaganja, a isticanjem pitanja oko kojih postoji neslaganje samo se produbljuje sukob. Zato je dobro vi e pa nje usmjeriti na ono oko ega se sla emo, kako ne bismo previdjeli neka pitanja koja mogu pomo i u nala enju rje enja. Pristupanje sukobu s pozitivnim stavom pove ava mogu nost rje avanja. Treba nastojati da se na sukob ne gleda kao na poku aj da jedna osoba povrijedi drugu. Umjesto toga na sukob se mo e gledati kao na situaciju u kojoj je krajnji cilj posti i bolje me usobno razumijevanje. Treba pokazati pozitivne osje aje koje imamo prema drugoj osobi i na em me usobnom odnosu. U sukobu se esto ka u ru ne rije i zbog kojih nam je kasnije ao. Poka emo li i pozitivne osje aje u toj situaciji, smanjit emo mogu nost da povrijedimo drugu osobu (na primjer: “Volim te, ali ipak ne elim da tvoja majka s nama provede praznike. elim biti sama s tobom.”).

77

5. JEDNAKOST Princip jednakosti treba imati na umu bez obzira na to koliko smo sigurni da smo ba mi u pravu, a da na partner nije u pravu. ak i u pravom “ratu” s drugom osobom, trebamo se prema njoj odnositi kao prema pojedincu s jednakim pravima. elimo li da se ona prema na im osje ajima odnosi s razumijevanjem i uva avanjem, isto se tako moramo pona ati prema njenim osje ajima. Treba pokazati da po tujemo neizbje ne razlike koje su posljedice svakog sukoba. Neizbje no je da dva ovjeka imaju neke razli ite elje potrebe, mi ljenja i stavove. Obje strane trebaju imati podjednako vremena da objasne svoju situaciju. Potreno je posebno paziti da ne prekidamo sugovornika. Za vrijeme rasprave treba jednako aktivno govoriti i slu ati. Obje strane moraju pokazati spremnost da ka u to ele i da slu aju to sugovornik eli re i. Sugovornika mo emo ohrabriti da otvoreno i slobodno izrazi svoje mi ljenje i svoje osje aje. Razne taktike pokazivanja mo i treba izbjegavati, jer smanjuju slobodu u izra avanju.

POSREDOVANJE U nekim situacijama sukobljene strane ne uspijevaju same do i do rje enja koja bi bilo prihvatljivo za obje strane. Pomo im mo e dati tre a osoba koja e preuzeti ulogu posrednika. Proces medijacije ili posredovanja obuhva a sljede e faze: 1. Po etak procesa posredovanja Na po etku treba objasniti svrhu posredovanja, odnosno prikazati posredovanje kao proces s ciljem da se objema stranama pru i jednaka mogu nost da govore i da saslu aju drugu stranu. Objasne se ukratko faze posredovanja i dogovore se osnovna pravila. Sukobljene strane trebaju prihvatiti ta pravila i pridr avati ih se. 2. Izno enje problema Svaka strana dobije dovoljno vremena da na miru, bez prekidanja, iznese svoje mi ljenje i opi e kako ona do ivljava situaciju. Kada obje strane zavr e, posrednik rezimira ono to je izneseno i provjerava je li to no shvatio. 3. Definiranje problema i odre ivanje ciljeva U ovoj fazi sukobljene osobe po inju me usobno razgovarati. Posrednik mo e tra iti da svaka osoba ponovi ono to je rekla druga osoba, da opi e njene osje aje, da obje osobe ka u koja su pitanja oko kojih se sla u, i da ka u ako ne to nisu razumijele. U ovoj je fazi, kao i u prethodnoj, posebno va no aktivno slu anje. Ako se razgovor izme u sukobljenih osoba odvija bez prekida, posrednik mo e zauzeti pasivnu ulogu. Ako se jave problemi u komunikaciji, podsje a ih na dogovorena pravila. Ova je faza zavr ena kada svaka strana mo e re i kako druga osoba do ivljava problem, i kada posrednik procijeni da obje osobe razumiju misli i osje aje druge strane. 4. Smi ljanje razli itih mogu nosti za postizanje ciljeva U ovoj fazi treba potaknuti sukobljene osobe da navedu to je mogu e vi e razli itih mogu nosti za rje enje sukoba. Kada se ljudi sukobe, obi no vide samo jedno ili dva rje enja, pa i to mo e biti razlog da se sukob ne rije i. 5. Odabiranje i provo enje najboljeg rje enja Iz ponu enih rje enja treba odabrati najbolje, ono koje je prihvatljivo i jednoj i drugoj strani. Nakon toga se treba dogovoriti kako e to rje enje primijeniti. Posrednik se treba pridr avati sljede ih principa: - Dati na znanje kako zna da postoji sukob i predlo iti pristup rje avanju - Mora se pona ati neutralno u odnosu na sukobljene strane - Paziti da se raspravlja o problemima, a ne o li nostima sukobljenih osoba 78

- Sukobljene strane usmjeravati na podru ja oko kojih se sla u - Poku ati odvojiti probleme, tako da se raspravlja jedan po jedan, a zapo eti s onim gdje se najlak e mo e posti i slaganje. - Posrednik nije sudac, njegova je uloga da olak a rje avanje sukoba. Treba se usmjeriti na rje enja, a ne na to tko ima pravo, a tko ne. - Provjerite sla u li se stvarno sukobljene osobe s rje enjima oko kojih je postignut dogovor. Ako prikrivaju svoje neslaganje, ne e ih se pridr avati.

I N T E R V J U,

to je intervju Intervju je razgovor izme u dviju osoba s unaprijed odre enim (ozbiljnim) ciljem, u kojem jedna osoba eli od druge saznati odre ene informacije. Ozbiljan cilj zna i da se ne radi o bilo kojem razgovoru s prijateljem ili kolegom, dakle, nije cilj razgovora samo dru enje i opu tanje. Iako postoje i grupni intervjui, s vi e voditelja intervjua ili pak vi e ispitanika, bit intervjua je da jedan voditelj postavi pitanja na koji odgovara jedan ispitanik. Cilj mo e biti terapijski, istra iva ki, selekcijski ili neki drugi. Intervju se razlikuje od obi nog razgovora po cilju, strukturi, kontroli i ravnote i (Adler i Rodman, 2000). Cilj intervjua je unaprijed odre en i ozbiljan. Razgovor dva susjeda koji se sretnu pred ku om ili dvoje prijatelja koji na zabavi pri aju viceve nije unaprijed odre en. Svaki dobro pripremljen intervju ima odre enu strukturu, sastoji se od nekoliko dijelova, dok razgovor mo e biti brbljanje dvoje ljudi kojima nije va no o kojoj e temi razgovarati ili kada e razgovor zavr iti. Kontrola zna i da voditelj ima odre eni plan kako ostvariti cilj intervjua - ima pripremljene teme ili to na pitanja koja e prema odre enom redoslijedu postaviti tijekom intervjua. Ako ispitanik preop irno odgovara, voditelj e ga usmjeriti na drugo pitanje. U razgovoru nije potrebna kontrola niti usmjeravanje koje preuzima jedan sugovornik. U razgovoru obi no postoji ravnote a u koli ini govora svakog sugovornika, ali u intervjuu je omjer ne to druk iji: budu i da je cilj prikupljanje informacija od ispitanika, on treba vi e govoriti. Preporu a se da taj omjer bude 70% za ispitanika, a 30% za voditelja (prema Tubbs i Moss, 1991). Intervju je vrlo ra iren oblik razgovora koji je danas postao popularan oblik zabave na televiziji ("talk-show"). Intervju je razgovor sa ciljem (prema Tubbs i Moss, 1991) ili "komunikacija izme u dvije osobe...s unaprijed odre enim i ozbiljnim ciljem ... koji uklju uje postavljanje pitanja i odgovaranje (Stewart i Cash, 1997, prema Tubbs i Moss, 1991). Osim verbalnih informacija, u ovakvom se razgovoru mogu prikupiti dodatne informacije iz neverbalnih poruka. Nagla avanje odre enih rije i, pauze u govoru, zamuckivanje, izraz lica, polo aj tijela i drugi neverbalni znakovi daju dodatne informacije o ispitaniku, a ponekad mijenjaju zna enje njegovih odgovora. U dana nje vrijeme postoji mnogo literature koja opisuje kako se treba pona ati na intervjuu kod tra enja posla, a posebna se pa nja usmjerava i na odje u prikladnu za ovakve razgovore. Va nost neverbalne komunikacije najbolje se vidi u telefonskom razgovoru, u kojem ponekad osje amo potrebu da vidimo sugovornika nkako bismo bili sigurni to je zapravo htio re i. Pisani intervju tako er ograni ava mogu nost komunikacije. Osim to isklju uje neverbalnu komunikaciju, voditelj ne mo e postaviti dodatna pitanja kada mu se neki odgovor u ini zanimljivim ili nejasnim. Opa anjem neverbalnih znakova tijekom razgovora mo e se prikupiti dovoljno informacija za npr. to an utisak o ambicioznosti i dominantnosti neke osobe (Gifford, 1994). Me utim, za to je potrbno dosta iskustva, jer ljudi esto neto no o ekuju da odre ena neverbalna pona anja pokazuju neku osobinu li nosti (Gifford, 1994).

79

VRSTE PITANJA U intervjuu se mo e primijeniti samo jedna vrsta pitanja, ali a je praksa da se upotrebljavaju razli ite tehnike intervjua. Obi no se zapo inje otvorenim pitanjima, a zatim se prelazi na zatvorena pitanja ili pitanja o pona anju i hipoteti ka pitanja, ovisno o cilju intervjua. Ako se eli provjeriti kompetentnost, prikladna su bihevioralna pitanja, a hipoteti ka pitanja omogu avaju provjeru vje tina rje avanja problema.

Otvorena i zatvorena pitanja Pitanja otvorenog tipa sli na su pitanjima za esej, ona ne ograni avaju du inu niti obli odgovora. Na primjer, ispitaniku se postavi pitanje: "Opi ite mi va e dosada nje radno iskustvo" ili " to mislite o mogu nostima tr ta?" Intervju se mo e zapo eti s otvorenim pitanjima, jer seu takvom razgovoru sugovornik lak e opusti i otkriva vi e osobnih informacija. Prednosti otvorenih pitanja su vi estruke. Ona omogu avaju ispitaniku da govori o onome to on misli da je va no, mogu otkriti njegovu neinformiranost ili nerazumijevanje nekog podru ja, omogu avaju otkrivanje osje aja ispitanika o nekoj temi, mogu e predrasude ili stereotipe, pokazuju vje tine komuniciranja ispitanika. Nedostaci pitanja otvorenog tipa su to to smanjuju broj tema tijekom intervjua i zahtijevaju du e trajanje razgovora. Pitanja zatvorenog tipa su odre enija te tra e neposredan i kra i odgovor. Na primjer, za prije navedena otvorena pitanja, zatvorena bi pitanja izgledala ovako: "Koliko ste godina do sada radili?" i "Jeste li do sada istra ili ovo tr te?" Neka zatvorena pitanja mogu dodatno ograni iti na in odgovaranja, tako da ispitanik odgovara samo s DA ili NE. Na primjer, " elite li raditi za malo perspektivno poduze e?" ili "Mislite li da je mogu e pove ati prodaju ovog proizvoda na na em tr tu?" Zatvorena su pitanja prikladnija za drugi dio intervjua, kada se eli usmjeriti razgovor na neku temu. Intervju mo e imati oblik lijevka – zapo inje otvorenim pitanjima, zatim se prelazi na poluotvorena pitanja, a u zadnjem se dijelu postavljaju pitanja zatvorenog tipa. Prednosti zatvorenih pitanja su sljede e: omogu avaju u manje vremena postavljanje vi e pitanja i iz vi e podru ja; voditelj intervjua ima potpunu kontrolu nad razgovorom, a za ispitanike su takva pitanja lak a, jer to no znaju kakav se oblik odgovora o ekuje. Nedostaci su to takva pitanja daju vrlo malo informacija o dodirnim temama, to isklju uju mogu nost da iskrsne nekatema koja bi mogla biti korisna voditelju intervjua, a nije ju predvidio. Usporedba nekoliko pitanja otvorenog i zatvorenog tipa za isti sadr aj prikazana je u tablici. Usporedba otvorenih i zatvorenih pitanja Zatvorena pitanja Jeste li zadovoljni svojim brakom? Jeste li se kao dijete osje ali osamljeno? Jeste li prekinuli vezu sa svojim partnerom? Je li to za vas bilo stresno?

Otvorena pitanja

Mo ete li mi re i ne to o svom braku? Kako ste se osje ali kao dijete? to se dogodilo s va im partnerom? Kako ste se osje ali u toj situaciji?

Primarna i sekundarna pitanja Primarna pitanja slu e kako bi se napravio uvod u novu temu intervjua. Ve ina pitanja kojima elimo saznati podatke o razli itim podru jima su primarna pitanja. Sekundarna pitanja se nadovezuju na na neko primarno kako bi se dobio detaljniji odgovor. Postavljaju se kada se eli dobiti vi e informacija o specifi nim to kama, odnosno da se dublje ispita odre enu temu. Na primjer, voditelj intervjua mo e re i: "Rekli ste da ste radili u timu. Koja je bila va a glavna uloga kao lana tima?" ili "Rekli ste da ste radili na velikom projektu. Mo ete li mi re i vi e o njemu?" 80

Tipi an na in na koji se ispitanik poti e na dodatni komentar prethodne izjave su sljede i: Recite mi vi e o tome. − Nastavite − Za to? − Zbog ega? − Kako to mislite? − ekanje da ispitanik nastavi −

Sekundarnim se pitanjima mo e dobiti mnogo vi e informacija u intervjuu. Ona ispitanicima omogu avaju da iznesu sve pojedinosti koje im se ine va nima. Me utim, nedostatak sekundarnih pitanja je to mogu izazvati obrambeno pona anje ispitanika. Na primjer, ispitaniku se mo e u initi da ga voditelj intervjua kritizira ako pita: "Za to ne?" Osim toga, ispitanik ponekad mo e odbiti detaljniji odgovor, jer misli da nije potreban pa po inje sumnjati da voditelj poku ava otkriti ne to drugo. Zbog toga mo e nastaviti s povr nim odgovorima ili prekinuti intervju. Ponekad je dobro unaprijed pripremiti sekundarna pitanja i provjeriti kako e ona pomo i u ostvarenju cilja intervjua. Razgovor mo e lako skrenuti ili predugo trajati ako zapo ne zanimljiva rasprava, a na kraju voditelj mo e zaklju iti da nije prikupio potrebne informmacije od ispitanika.

Direktna i indirektna pitanja Postavljanje direktnih pitanja esto je najbolji na in prikupljanja informacija. Me utim, u nekim situacijama ne emo dobiti odgovor na direktno pitanje, ili e odgovor biti preop enit i nejasan. esto i sami tako odgovaramo. Na primjer, ako nas netko pita: " to ti nije jasno" mi odgovaramo "Ni ta!" Postoje situacije u kojima ispitanik eli iskreno odgovoriti, ali ne poznaje dobro temu razgovora a to ne eli pokazati. Kod savjetodavnih intervjua ponekad ispitanik nije svjestan nekih problema pa ne mo e odgovoriti na direktno pitanje. U drugim situacijama ispitanik mo da ne eli dati iskren odgovor. To se obi no doga a kada procjenjuje bi njegov odgovor mogao biti za njega neugodan i rizi an. Na primjer, ne mo emo pitati kandidata za mjesto na blagajni u marketu: " Jeste li ikada uzeli novac iz blagajne za sebe?" Svi e kandidati odgovoriti da nisu. U takvim je situacijama korisno postavljati indirektna pitanja, koja ne tra e informaciju neposredno. Umjesto da u intervjuu za selekciju postavimo pitanje: "Jeste li kreativni?" mo emo postaviti hipoteti ko pitanje kojim tra imo kreativno rje enje. Druga je mogu nost postavljanje bihevioralnih pitanja kojima ispitujemo kako se ispitanik pona ao u pro losti. Na primjer, pitamo: "Opi ite mi neki projekt u kojem ste prikazali neko novo rje enje".

Neutralna i sugestivna pitanja Neutralna pitanja su ona koja ne sugeriraju eljeni niti eksplicitno niti implicitno. Sugestivna pitanja su ona kojima voditelj usmjerava odgovor, bilo direktno ili indirektno. Stupanj sugestivnosti mo e biti razli it, od indirektne naznake o ekivanja voditelja do jasno iznesenog o ekivanja. Krajnje sugestivna pitanja, koja impliciraju eljeni odgovor, upotrebljavaju se u rijetkim situacijama. Na primjer, na konferenciji za novinare ministru se uputi pitanje: "Nije li se va a nova politika koju ste do sada provodili pokazala neuspje nom?" Takva vrsta zatvorenih pitanja ponekad se postavlja kako bi se sugovornik ulovio u stupicu, a onaj tko postavlja pitanje sam na njega i odgovara. Takva su pitanja esto nabijena emocijama, a sugovornik odmah postaje oprezan. Ako je cilj intervjua prikupiti informacije, treba izbjegavati takva pitanja. Pitanje postavljeno ministru moglo bi se preformulirati: "Mo ete li objasniti prednosti i nedostateke va e nove politike?" U podru ju medija takva se pitanja postavljaju kako bi politi ari uli to misle mnogi bira i i prisiljavaju ih da se suo e s problemima koje nastoje izbje i. Takva su pitanja primjerena jedino ako je cilj utvrditi kako se ispitanik snalazi u prijete oj i neprijateljskoj situaciji. U svim ostalim situacijama ona izazivaju gubitak povjerenja sugovornika i stvaraju negativno mi ljenje koje se mo e generalizirati i na organizaciju koju predstavlja voditelj intervjua. 81

Usporedba neutralnih i sugestivnih pitanja Neutralna pitanja to mislite o mojoj ideji?

Sugestivna pitanja Dugo sam radio na ovoj ideji i ponosan sam na nju. to vi mislite o toj ideji?

Jeste li prepisivali na zadnjem ispitu?

Jeste li prestali prepisivati na ispitima?

Ho ete li raditi svaku drugu subotu?

Prihva ate raditi svaku drugu subotu, zar ne?

Volite li raditi u timu?

ekujem da volite raditi u timu.

Mislite li da na va em fakultetu diskriminacije studenata po spolu?

Koje ste primjere diskriminacije studenata po spolu vidjeli na fakultetu?

Pijete li alkoholna pi a?

Kada ste se zadnji put napili?

Kako biste postupili u ovoj situaciji?

Pretpostavljam da u ovoj situaciji nikada nebiste postupli na taj na in, zar ne?

Op enito nije dobro postavljati sugestivna pitanja, jer mogu promijeniti odgovor ispitanika. Me utim, u rijetkim situacijama takva pitanja mogu pomo i da saznamo ne to to bi ina e ispitanik pre utio, jer mo da ne smatra bitnim ili radije ne bi o tome govorio.

Hipotetska pitanja Hipotetska pitanja su otvorena i izra ena u kondicionalu (Kada bi...). Upotrebljavaju se kada elimo odrediti kako bi se ispitanik mogao pona ati ili razmi ljati u budu nosti. Mogu biti korisna za analizu vje tine rje avanja problema, stavova, reakcija, kreativnosti i na ina razmi ljanja. Hipotetska pitanja su dobar na in da potaknemo ispitanika na razmi ljanje o nekoj temi o kojoj nije razmi ljao. Na primjer, pitamo kandidata za neki posao: "Pretpostavimo da ste znali kako jedan od zaposlenika uzima ualat i nosi ku i. to biste u inili?" Hipotetska pitanja mogu potaknuti ispitanika da ka e ne to to ne bi rekao da ga se pitalo izravno. Na primjer, na selekcijskom intervjuu za radno mjesto kandidat mo da ne bi dobio potrebne informacije da ga je pitao koje su njegove prednosti i nedostaci. Me utim, mo da e takve informacije dobiti ako postavi pitanje: " to bi va biv i ef rekao o va im dobrim i lo im stranama na poslu?"

Pitanja o pona anju Takva se pitanja postavljaju u bihevioralnom intervjuu. Pitanja se odnose na pona anje ispitanika u pro losti, jer se pretpostavlja da se na temelju odgovora mo e predvidjeti kako e se pona ati u budu nosti. Neka od bihevioralnih pitanja su sljede a: • • •

Navedite primjer situacije kada ste prihvatili neku odluku na poslu, iako se niste s njom slagali. Opi ite neku situaciju kada ste si postavili va an cilj. Jeste li ga uspjeli ostvariti? Kako? Opi ite doga aj kada ste trebali brzo razmi ljati da se izvu ete iz te ke situacije.

Diskriminiraju a pitanja Osobna pitanja koja nisu vezana uz temu intervjua mogu biti diskriminiraju a. Na primjer, kandidata na selekcijskom intervjuu za radno mjesto nije primjereno ispitivati o njegovom braku, religiji, politi kim stavovima ili hobijima. Osjetljivost za takva pitanja u nekim je temljama posebno razvijena. Na primjer, u Americi su odre ena podru ja koja mogu voditi diskriminiraju im pitanjima: promjena imena, prethodna inozemna adresa, mjesto ro enja, 82

nacionalnost, ime i adresa ro aka koji se mogu kontaktirati (umjesto ro aka treba re i osoba) i sl. Voditelji selekcijski intervjua oprezni su u biranju pitanja. Osobe koje nisu u braku ne treba pitati ive li s roditeljima ili se uskoro namjeravaju vjen ati, o enjene ljude ne treba pitati imaju li ku u, koje je zanimanje bra nog partnera, kakvi su obiteljski planovi, dob djece i sl.

Povezuju a pitanja Povezuju im pitanjima sa imamo prethodno podru je razgovora i provjeravamo jesmo li dobro razumijeli, nakon ega se rzgovor povezuje sa sljede om temom. Na primjer, takvo je pitanje: "Iz va eg odgovora vidim da volite raditi s ljudima. Recite mi kako upotrebljavate ove vje tine dok radite na recepciji?" ili "Ovo je bilo zanimljivo. S time je povezana i tema o kojoj bih elio ne to pitati..."

STRUKTURA INTERVJUA Za dobar intervju va na je dobra priprema. Poput prezentacija i govora, intervju se sastoji od tri glavna dijela: otvaranje, glavni dio i zatvaranje. Zadaci voditelja intervjua razlikuju se u svakom od tih djelova.

Otvaranje Na po etku intervjua voditelj ima tri va na zadatka: napraviti uvod, uspostaviti odnos s ispitanikom i motivirati ga da odgovara na pitanja. Intervju zapo inje pozdravljanjem i predstavljanjem. Nakon toga ponekad slijedi kra i neformalni razgovor u kojem se razgovara o temama od zajedni kog interesa. Svrha ovog neformalnog dijela da se voditelj i ispitanik upoznaju prije nego krenu na "posao". U ovom dijelu uspostavlja se odnos izme u voditelja i ispitanika koji mo e biti formalni ili neformalni, opu teni ili napet, ozbiljan ili aljiv. Ispitanik procjenjuje koliko mo e vjerovati voditelju i u kojoj je mjeri intervju za njega opasan. Voditelj intervjua ne smije krenuti od pretposatvke da svaki ispitanik jedva eka da odgovara na pitanja – ponekad treba pokazati kako zna da ispitanik ima drugih obaveza te kratko objasniti za to je va no da odvoji odre eno vrijeme za intervju. Posebno se navodi cilj intervjua, navedu se podru ja o kojima e se razgovarati, ispitanika upozna s predvi enim trajanjem intervjua i o ekivanjima voditelja. Na primjer: "Drago mi je da ste odvojili vrijeme za ovaj razgovor. Predvi am da bi mogao trajati oko pola sata. Na po etku bih elio saznati kako ste zapo eli va u karijeru, zatim emo nastaviti razgovor o va im iskustvima i znanjima koja ste stekli i zavr iti razgovorom o specifi nim zahtjevima na ovom poslu."

Glavni dio Ovo je najdu i dio intervjua u kojem se postavljaju pripremljena pitanja. Pianja mogu biti razli itog oblika, a mogu vrsta pitanja se mo e mijenjati kako te e razgovor. Svaka vrsta pitanja ima neke prednosti, ali i neke nedostatke. Redoslijed pitanja je tako er va an. Prva pitanja trebaju potaknuti zanimanje ispitanika, ne izazivaju i kod njega osje aj da e se razgovarati o ne emu to bi ga moglo ugro avati na bilo koji na in. Najzahtjevnija pitanja treba postavljati kasnije, kada se zadobije povjerenje i interes ispitanika, ali prije nego postane umoran. Ponekad rizi na pitanja treba postaviti pri kraju intervjua, jer ispitanik mo e reagirati odbijanjem daljeg sudjelovanja. Tako emo ipak postaviti ve inu pitanja koja smo planirali. Me utim, u slu aju ovakvog prekida mogu e je da ispitanik ode neraspolo en i ljut, to bi trebalo izbjegavati ako je ikako mogu e. U pripremi intervjua najprije treba odrediti teme o kojima e se razgovarati i njihov redoslijed. Nakon toga se esto pitanja postavljaju u obliku lijevka: tema se zapo inje otvorenim pitanjem i postupno se postavljaju sve preciznija pitanja. Budu i da je svako pitanje u nizu sve vi e specifi no, voditelj intervjua mo e ste i potpuniju sliku, a istovremeno procijeniti svako specifi no pitanje u odnosu na odgovor ispitanika koji je dao na po etku razgovora o temi, na otvoreno pitanje. 83

Zatvaranje Ovaj je dio na neki na in sli an otvaranju. Umjesto izlaganja plana intervjua, na kraju se daje zaklju ak, odnosno kratak osvrt na sadr aj intervjua. Ovakav je sa etak koristan jer omogu ava voditelju da provjeri je li ispravno razumio odgovore koji su bili manje jasni, kao i ukupan sadr aj razgovora. Sa etak intervjua esto je vrlo koristan. On mo e predstavljati kratko rezimiranje svih va nih tema o kojima se razgovaralo. Nakon toga se po poptrebi zaklju uje to slijedi u budu nosti (na primjer, zapo ljavanje kandidata) te se dogovori na in i vrijeme kontaktiranja. Time se izbjegava situacija neporazuma kada svaka strana o ekuje inicijativu druge osobe. esto se zbog nedostatka vremena intervju zavr i bez zatvaranja, a voditelj i ispitanik ostaju s osje ajem da je razgovor ostao nedovr en. Zbog toga treba pa ljivo pratiti vrijeme i svakako ostaviti nekoliko minuta za zatvaranje intervjua.

OBLICI INTERVJUA Intervjui imaju vrlo razli ite ciljeve pa je i njihov oblik razli it. Bez obzira na cilj zbog kojeg elimo voditi intervju, moramo odlu iti ho e li imati standardizirani ili nestandardizirani oblik. Standardizirani intervju (strukturirani) se sastoji od niza pripremljenih pitanja od koja si ista za sve sugovornike i koja se ne mogu mijenjati. Osoba koja vodi intervju mora pro itati pitanja, a pri tome ne smije mijenjati ak niti redoslijed rije i. Ovakav oblik intervjua ima jednu veliku prednost: odgovori svih ispitanika na ista pitanja mogu se uspore ivati, bez obzira na to tko je vodio intervju. Osobama koje imaju manje iskustva lak e vode standardizirani je intervju. Nestandardizirani intervju (nestrukturirani) dozvoljava voditelju, ali i ispitaniku odstupanje od pripremljenih pitanja. Na primjer, voditelj mo e najprije postaviti jedno pripremljeno pitanje, a zatim dodati nekoliko svojih potpitanja kako bi dobio potpuniji ili prikladniji odgovor. Mo e tako er presko iti pitanje koje mu se ini neprikladno ili mo e izazvati obrambeno pona anje ispitanika. Ako voditelj tijekom razgovora otkrije neku zanimljivu temu koja nije bila predvi ena, mo e slobodno nastaviti s pitanjima o toj temi. Nestandardizirani intervju voditelju daje znatnu fleksibilnost i pru a mogu nost otkrivanja nepredvi enih informacija. Me utim, za vo enje ovakvog intervjua potrebno ve e iskustvo. Nestandardizirani je intervju istra iva ki i zato prikuplja vi e podataka. Nedostatak nestandardiziranog intervjua je nemogu nost usporedbe odgovora razli itih ispitanika. Polustandardizirani intervju (polustrukturirani) kombinira prednosti standardizirane i nestandardizirane tehnike. Oblik intervjua je nestandardizirani, ali ipak postoji popis tema i pitanja koja su unaprijed pripremljena. Me utim, taj je popis fleksibilan tako da voditelj mo e presko iti neka pitanja, ili dodati neka nova. Postavljaju se otvorena i zatvorena pitanja, ali prevladavaju otvorena pitanja kojima se poti e ispitanika da razgovara.

VRSTE INTERVJUA Cilj intervjua mo e biti selekcija (za neko radno mjesto), prikupljanje informacija (istra ivanje, ispitivanje proizvoda i usluga, politi ko ispitivanje ), rje avanje problema i evaluacija (savjetovanje, procjena uspje nosti) ili uvjeravanje (prodaja, politi ko uvjeravanje). Intervjui se mogu podijeliti u kategorije prema razli itim kriterijima. Naj e se razvrstavaju prema namjeni, na primjer, na neslu bene, procjenjiva ke, istra iva ke, medijske, selekcijske intervjue s pojedincem, selekcijske panele i skupne intervjue te intervjue s djecom (Breakwell, 2001).

Istra iva ki intervju Informacijski ili istra iva ki intervju se primijenjuje kada elimo prikupiti podatke iz nekog podru ja. Ovakvi su intervjui esti u dru tvenim znanostima, na podru ju zdravstva, prosvjete i socijalnih slu bi. 84

esto smo i sami vodili takve intervjuie - uvijek kada smo od drugih ljudi eljeli saznati neke injenice ili mi ljenja, raspitivali se o najpovoljnijim cijenama neke robe ili usluge ili prikupljali injenice za neko istra ivanje. Za ovakav je intervju va na priprema – treba dobro prou iti dostupne informacije i nakon toga odrediti koje informacije elimo saznati. Na primjer, ako elimo kupiti automobil, dobro je da se najprije dobro informiramo o cijenama, na inu pla anja, karakteristikama pojedinih marki automobila, o potro nji goriva, trajanju jamstva, mogu nosti servisa i sli no. Nakon toga suzit emo izbor na nekoliko modela i oti i trgovcu automobila. U razgovoru emo postavljati sasvim konkretna pitanja pa emo dobiti sve informacije koje smo eljeli saznati. Nakon toga donijet emo odluku s velikom vjerojatno u da nismo pogrije ili. Ako presko imo fazu pripreme, a ne znamo mnogo o automobilima, oti i emo trgovcu i odabrati automobil koji nam se svi a, pitanja koja emo postaviti bit e mo da nejasna ili manje va na pa ne emo dobiti informacije koje bi nam pomogle. Izbor ispitanika tako er je va an za istra iva ki intervju. Ispitanici mogu ponekad biti vrlo heterogeni – od prijatelja i poznanika do kolega, stru njaka u podru ju. Za neke stru ne teme ispitanici su homogeniji, odnosno biramo ih iz ograni ene skupine ljudi. Ponekad treba razmisliti koje bi sve ispitanike trebalo uklju iti. U primjeru s kupnjom automobila raspitat emo se kod razli itih ljudi – oni koji imaju odre eni model esto su skloni nagla avati njegove prednosti, trgovci u pojedinim salonima hvalit e odre ene modele, vjerojatno vi e one koji su skuplji pa vjerojatno i bolji. Me utim, dobro bi bilo razgovarati i s nekim automehani arom koji popravlja razli ite automobile pa ih mo e boljeusporediti. Dakle, moramo izabrati ispitanike koji nisu pristrani, kao i one koji imaju dovoljno informacija da mogu usporediti razli ite marke i modele. Ponekad je odluka koga emo pitati jednako va na kao i ono to emo pitati. Istra iva ki intervju se esto provodi u akcijskom istra ivanju, odnosno istra ivanju kojemu je cilj poticanje odre enih promjena kod ljudi ili u organizacijama. Ono zapo inje prikupljanjem informacija kako bi se napravio opis postoje eg stanja, ali kona ni cilj je promjena.

Procjenjiva ki intervju Cilj ovog intervjua je procjena u unka zaposlenika i odre ivanje njihovih novih radnih zadataka. Sastoji se od tri dijela. Prvo se postave ciljevi koje treba netko posti i u odre enom vremenskom razdoblju i dogovore pokatatelji postignu a. Drugi dio je procjena prema unaprijed odre enim pokazateljima. Tre i dio se odnosi na dono enje odluke o potrebnim promjenama i planiranje kako ostvariti te promjene. Procjenjiva ki intervju je va an za zaposlenike, jer o rezultatima intervjua ovisi ho e li dobiti otkaz, unapre enje, pove anje pla e, ho e li biti upu eni na dodatnu edukaciju, ili e dobiti priznanje da su dobro obavili posao. Dakle, procjenjiva ki intervjui su povezani sa na inom nagra ivanja zaposlenika u nekoj organizaciji. Ako iza procijene ne slijedi nikakvas nagrada ili kazna, motivacija zaposlenika mo e oslabiti.

Savjetodavni intervju este su situacije u kojima nam ljudi govore o svojim problemima, kada od nas tra e savjet vezan uz emocionalne, financijske, akademske ili osobne probleme. Savjetodavni intervju ima nekoliko djelova. Voditelj treba najprije uspostaviti dobar odnos sa sugovornikom, zatim temeljito procijeniti problem o kojem se razgovara, zatim treba upoznati emocije sugovornika vezane uz problem i na kraju dati neki savjet. Dva su pristupa savjetovanju ljudima koji imaju probleme: direktivni i nedirektivni. Direktivan intervju uklju uje postavljanje pitanja, analizu odgovora i davanje savjeta. Direktivni pristup bolji je kada voditelj intervjua eli kontrolirati situaciju. U nekim je situacijama to najprimjereniji na in vo enja intervjua. Na primjer, neki nas prijatelj mo e pitati za savjet kako da rje i neki problem vezan uz kupovanje nekretnina, jer zna da imamo odre eno iskustvo i informacije o tome. Na primjer, prijateljica nam pri a o problemima u braku i pita nas to mislimo treba li se razvesti. Davanje savjeta u tom slu aju mo e imati lo e posljedice, jer ono to bismo mi u inili ne mora biti najbolje rje enje za drugu osobu. Za vo enje nedirektivnog intervjua postreban je poseban trening pa se bez iskustva ne treba upu tati u takav intervju. Nedirektivni intervju zahtijeva od voditelja i druge vje tine od onih koje su potrebne za vo enje drugih vrsta intervjua. Ovaj se intervju esto vodi u savjetovanju ili rje avanju osobnih problema. 85

Voditelj poku ava preformulirati izjave ispitanika bez davanja svog mi ljenja ili savjeta, odnosno primijenjuje tehnike aktovnog slu anja. Cilj je potaknuti ispitanika da svoje prethodne izjave dublje istra e i tako steknu uvid u situaciju, a to e im pomo i da na u rje enje za svoj problem. Pomo voditelja se sastoji u slu anju i izra avanju empatije. Me utim, za vo enje ovakvog intervjua nije dovoljno samo iskustvo u vo enju drugih vrsta intervjua, ve zahtijeva dodatni trening.

Selekcijski intervju Svrha selekcijskog intervjua je izbor prikladne osobe za odre eno radno mjesto, procjena vi e kandidata radi premje tanja na drugo radno mjesto ili nagra ivanja. Vje tina odgovaranja u takvom intervjuu mo e esto odlu iti o izboru odre enog kandidata, iako on mo da nema najbolje uvjete za radno mjesto. Neka su istra ivanja pokazala da se na temelju procjena selekcijskih intervjua ne mo e dobro prognozirati budu a uspje nost na poslu. Voditelji intervjua esto su pristrani, a izvor pristranosti mogu biti trenuta no raspolo enje ili neva ne osobine kandidata. U stvarnosti su esto za posao izabrane one osobe koje su se dobro pripremile za intervju i imaju dobre komunikacijske vje tine. Iako komunikacijske vje tine ne moraju biti va ne za neko radno mjesto, one su va ne za dobivanje tog radnog mjesta. Valjanost selekcijskog intervjua pokazuje koliko su dobro izabrani kandidati za neko radno mjesto. Cilj intervjua je izabrati one osobe koje e biti najuspje nije na odre enom radnom mjestu. Pitanja koja se postavljaju u intervuu esto imaju samo prividnu valjanost, jer izgledaju kao da stvarno mjere ono to elimo. Njihova konstrukcijska valjanost esto je upitna, jer ne mjere ono to bi trebala. Jedan od razloga je neiskrenost kandidata, to je vrlo esta pojava u selekcijskim intervjuima. Pitanja kojima se eli procijeniti li nost kandidata imaju posebno problemati nu konstrukcijsku valjanost. Brojna su istra ivanja pokazala da voditelji intervjua lo e procjenjuju li nost kandidata i da postavljaju pitanja iz kojih se ne mogu dobro procijeniti sposobnosti potrebne za posao. Procjene prikupljene u intervjuu nisu dovoljno pouzdane. Pitanja o li nosti, komunikacijskim vje tinama i sposobnostima esto imaju lo u pouzdanost. Na primjer, elimo li saznati kako neka osoba podnosi pritisak zbog ve eg optere enja na poslu ili nepredvi enih doga aja, postavit emo direktna pitanja kao to su: " to biste u inili kada bi zbog bolesti kolege morali sami zavr iti hitan i opse an posao?", "Kako podnosite vi etjedni prekovremeni rad?". Na takva pitanja kandidati daju razli ite odgovore koji ovise o tome tko ih postavlja i u kojem dijelu intervjua. Odgovori tako er mogu varirati ovisno o reakcijama voditelja intervjua na prethodni odgovor, na njegov ton glasa ili o ranijim odgovorima kandidata. Problem pouzdanosti posebno je istaknut kada intervju vode razli iti ljudi koji razgovaraju s razli itim kandidatima. Oni esto ne interpretiraju dobivene odgovore na usporediv na in, ak i kada su prethodno uvje bani za vo enje intervjua. Me utim, jedini na in da se pove a pouzdanost je uvje bavanje voditelja intervjua. Voditeljima se mo e pokazati nekoliko snimljenih intervjua u kojima je postavljen odre e broj pitanja istim redoslijedom. Objasni im se to bi svako pitanje trebalo mjeriti i kako bi trebalo interpretirati dobivene odgovore. Voditelji promatraju snimljene intervjue i svaki za sebe procjenjuje kandidate prema postavljenim kriterijima. Nakon toga uspore uju odgovore pri emu se izdvajaju subjektivne interpretacije. Ponavljanje takvog treninga pove ava pouzdanost voditelja intervjua. U razvijenim je zemljama selekcijski intervju jako va an pri zapo ljavanju pa se kandidati dobro pripremaju prije nego do u na razgovor. Neke od preporuka koje se daju kandidatima su sljede e: -

informirati se o poslovima i organizaciji koja otvara radno mjesto razgovarati s ljudima koji mogu dati potrebne informacije ostaviti dobar prvi utisak na voditelja intervjua (odabrati prikladnu odje u) pripremiti se za razgovor (donijeti ivotopis, prepuruke, primjere nekih radova kao to su izvje a, crte i, nacrti i sl.) prilagoditi se tonu razgovora koju postavi voditelj intervjua (stupanj formalnosti) pripremiti odgovore na o ekivana pitanja pripremiti pitanja (o poslu i uvjetima rada) odgovarati kratko (preporuka je da ve ina odgovora bude do dvije minute) 86

Danas se mo e na i mnogo primjera selekcijskih intervjua s ve pripremljenim odgovorima. Takvi nas materijali mogu pripremiti tako da znamo to nas o ekuje u intervjuu, ali se ne bi trebalo previ e pridr avati gotovih odgovora. Naime, mnogo kandidata moglo bi davati vrlo sli ne odgovore, a situacija u kojoj iznosimo unaprijed pripremljene odgovore ne govori puno o nama. Iako e nam to mo da pomo i u prikrivanju nekih nedostataka, to nam istovremeno ne e dati mogu nost da istaknemo svoje prednosti. Davanje pripremljenih odgovora mo e djelovati neprirodno, to mo e lo e utjecati na procjene voditelja intervua.

Intervju o pona anju (bihevioralni intervju) Intervju o pona anju je relativno novi stil intervjuiranja koji su razvili industrijski psiholozi 1970-tih godina. Temeljna pretpostavka je da se budu e pona anje mo e najbolje predvidjeti na osnovi pro loh pona anja u sli noj situaciji. Bihevioralni intervjui se najvi e upotrebljavaju za selekcijske intervjue, kako bi se na temelju iskustva i pona anja kandidata procijenila njihova potencijalna uspje nost. Prednosti ovakve vrste intervjua su u tome to su ispitanici obi no slabije pripremljeni za ovakva pitanja pa je ponekad mogu e dobiti iskrenije odgovore. Oni ispitanici koji se pripreme za ovakve intervjue obi no su op enito bolje pripremljeni, a esto i sposobniji. Kompanije koje ulo e vrijeme i energiju u pripremu bihevioralnih intervjua esto privla e najuspje nije kandidate. Za pripremu intervjua najprije treba utvrditi eljene vje tine i pona anja, zatim se strukturiraju otvorena pitanja i tvrdnje koje e potaknuti ispitanike na detaljniji odgovor.

IZVORI PRISTRANOSTI U INTERRVJUU U intervjuu sudjeluju dvije osobe – voditelj i ispitanik. I jedan i drugi mogu biti izvor neke pogre ke, namjerno ili nenamjerno. Ispitanik Budu i da je u intervjuu ispitanik jedini izvor informacija, posebno su va ni njegova spremnost da da to ne podatke i da bude iskren. Ovo posljednje je posebno osjetljiv problem, jer naj e ispitanici ne do u na razgovor s namjerom da la u, ve la u jer im je neugodno re i istinu, ili su ne to zaboravili, ili ih je voditelj na neki na in povrijedio ili naljutio. Ponekad ispitanici zbog nekog razloga namjerno sabotiraju intervju. Da bi se maksimalno smanjila takva mogu nost, voditelj treba poku ati na po etku uspostaviti dobar odnos s ispitanikom. Me utim, ako se zbog odre enih razloga ispitanik protivi provo enju ispitivanja i promjenama, te ko se mo e o ekivati da voditelj intervjua promjeni njegov stav. Osim toga, voditelj treba unaprijed pa ljivo razmisliti o pitanjima i mogu nosti da neka pitanja budu "nezgodna" za neke ispitanike. Ako su ona neizbje na, onda ih treba staviti na kraj intervjua. U selekcijskom intervjuu se tako er mo e o ekivati da ispitanik ne e iskreno i potpuno odgovoriti na sva pitanja. Dakle, ispitanici mogu lagati namjerno i nenamjerno. U prepoznavanju neiskrenih odgovora mo e pomo i pa ljivo promatranje neverbalne komunikacije ispitanika. Me utim, zaklju ivanje o iskrenosti na temelju neverbalne komunikacije nije uvijek to no. Naime, ako poznajemo ispitanika i znamo kako se ina e pona a i kako razgovara, onda mo emo to nije uo iti promjene i pripisati ih neiskrenosti. Kod ispitanika koje ne poznajemo mo emo ponekad donijeti krivi zaklju ak. Ljudi obi no to no prepoznaju laganje u samo 50% do 60 % situacija (prema Knapp i Hall, 2002), a ne to bolji su profesionalci koji su jako motivirani i uvje bani u prepoznavanju laganja (Ekman i O'Sullivan, 1991; Ekman, 1996). Jedino to mo emo relativno dobro primijetiti je promjena raspolo enje i neverbalne komunikacije tijekom intervjua. No, puno je te e je otkriti pravi uzrok toj promjeni. Voditelj intervjua Za voditelja mo emo pretpostaviti da je motiviran dobro obaviti svoj posao. Nenamjerno mo e utjecati na podatke ako ih ne zabilje i odmah nego nakon odre enog vremena. Tako er mora paziti da ne postavlja sugestivna 87

pitanja. Sljede a je mogu nost da sam voditelj utje e na ispitanika. Neka obilje ja, kao to su spol, dob, socijalni status ili fizi ki izgled ne mo e mijenjati. Jedino mo e pripaziti kako je obu en da ne isti e previ e ovakvih obilje ja. Osim toga, mora obratiti pozornost na na in komunikacije tako da ne otkriva svoje stavove ili li nost, ve da se pona a neutralno i izra ava neutralne stavove. Kako voditelj mo e smanjiti mogu i utjecaj na ispitanika: dobro pripremiti intervju, pa ljivo slu ati, ne upadati u rije i prekidati ispitanika, ako nije siguran je li dobro razumio treba provjeriti primjenom tehnika aktivnog slu anja, pokazati empatiju. Neverebalno pona anje koje voditelj treba kontrolirati: odje a i izgled, na in pozdravljanja, izraz lica, kontakt o ima, polo aj tijela, pokrete i navike koje pokazuju napetost.

88

Primjeri pitanja za bihevioralni intervju* Dono enje odluka i rje avanje problema • •

Opi ite mi situaciju kada niste eljeli donijeti odluku jer niste imali dovoljno informacija. Navedite primjer kada ste trebali brzo donijeti odluku.

Vodstvo • Koja je grupa bila najte a, a trebali ste s njom sura ivati? • Jeste li nekada imali pote ko a u tome daq drugi ljudi prihvate va e ideje? Kako ste postupili? Je li bilo uspje no? Motivacija • •

Nevedite situaciju kada ste napravili puno vi e nego to ste bili du ni poduzeti. Opi ite situaciju kada ste ostvarili pozitivan utjecaj na pona anje drugih ljudi.

Komunikacija • Opi ite mi neku situaciju kada ste se trebali izboriti za neko pitanje kako biste postigli ne to to je vama bilo va no. • Jeste li nekada pa ljivim slu anjem uo ili ideju koja je promakla drugim ljudima? • Kakvo je va e iskustvo u odr avanju prezentacija manjim ili ve im grupama? Kada ste do ivjeli najve i uspjeh? Socijalne vje tine •

Opi ite nedavnu nepopularnu odluku koju ste donijeli i kakav je bio njen rezultat. Opi ite situaciju kada ste trebali sura ivati s osobom kojoj se niste svi ali. Kako ste se pona ali? • Navedite primjer kada ste trebali raditi s osobom s kojom je te ko sura ivati. Za to je ta osoba bila te ka? Kako ste se vi pona ali prema njoj? •

Timski rad • Jeste li se na li u situaciji da ste radili zajedno s kolegom koji nije obavio svoj dio posla? Jeste li nekome to rekli? Je li ta osoba ne to poduzela i jeste li to odobravali ili ne? • Opi ite situaciju u kojoj se ljudi s kojima ste radili na nekom projektu nisu slagali s va im idejama. to ste inili? • Opi ite situaciju kada ste zaklju ili da su va i rezultati bili lo iji od onih koje je o ekivao va profesor ili ef. to se dogodilo? to ste poduzeli? Planiranje i organiziranje • Opi ite situaciju dok ste bili na fakultetu i imali mnogo seminara i zadataka koje je trebalo istovremeno napraviti. to ste poduzeli da sve obaveze ispunite? • Kako odre ujete prioritete kada radite raspored obaveza? Navedite primjer. • to radite kada se va raspored aktivnosti iznenada poremeti. Opi ite neki primjer. Sposobnost u enja •

Koje ste tehnike nau ili kako biste si olak ali u enje na fakultetu ili si olak ali posao? Kako ste to nau ili?

Inicijativa • Opi ite neke projekte ili ideje koje su zahvaljuju i va em trudu uspje no primijenjeni ili ostvareni. Prilagodljivost • •

Navedite neke situacije u kojima ste se trebali brzo prilagoditi promjenama nad kojima vi niste imali kontrolu. Kako ste se sna li u prijelazu iz srednje kole na fakultet? Jeste li se suo ili s nekim problemima?

Analiza • Koji je bio najslo eniji zadatak koji ste dobili? Koja je bila va a uloga? • Koje korake poduzimate da istra ite problem prije dono enja odluke? • Ponekad mo emo prepoznati manji problem i rje iti ga prije nego postane veliki problem. Navedite primjer iz svoga iskustva. Kako ste to izveli? * prema www.brockport.edu/career/behave.htm i www.uwstout.edu/careers/behavior.html (2005)

89

LITERATURA

Adler, R.B., Rodman, G. (2000). Understanding Human Communication (7. izd.). Hartcourt, Fort Worth. Argyle, M. (1969). Social Interaction, London, Tavistock Publications. Argyle, M. (1978). The Psychology of Interpersonal Behaviour. Harmondsworth, Penguin. Argyle, M., Furnham, A., Graham, J.A. (1981). Social Situations, Cambridge, Cambridge University Press. Baron, R.A., Byrne, D. (1991). Social Psychology. Boston: Allyn & Bacon. Ba

, J., Hudina, B., Koller-Trbovi , N., ak, A. (1994). Integralna metoda u radu s pred kolskom djecom i njihovim roditeljima. Alinea, Zagreb.

Bolton, R. (1979). People Skills: How to Assert Yourself, Listen to Others, and Resolve Conflicts. Touchstone, New York. Bostrom, R.N. (1997). The Process of Listening. U: D.W. Hargie (ed.) – The Handbook of Communication Skills. Routledge, London. (2. izd.) Brdar, I. - to je socijalna kompetencija? Godi njak Zavoda za psihologiju, 1993. Brdar, I. - Razli iti teorijski pristupi socijalnoj kompetenciji. Godi njak Odjela za psihologiju,3, 1994. Brdar I., Spitek-Zvonarevi V., Sremec B., Tur inovi P. (1979). Kvantitativna obilje ja nekih rije i. Zbornik radova “Dani Ramira Bujasa”, Zagreb, 277-290. Brdar I., Sremec B., Vehovec J., Vukmirovi . (1986). Upotreba kvantitativnog zna enja nekih rije i u izoliranom obliku i u kontekstu re enice. Primijenjena peihologija, 7, 1-4. Breakwell, G. M. (2001). Vje tine vo enja intervjua. Zagreb, Slap. Buck, R. (1975). Nonverbal communication of affect in children. Journal of Personality and Social Psychology, 31, 644-653. Burgoon, M., Hunsaker, F.G., Dawson, E.J. (1994). Human Communication (3. Izd.). Thousand Oaks, CA, Sage. Burns, G.L., Farina, A. (1984). Social Competence and Adjustment, Journal of Social and Personal Relationships, 1, 99-113. Chomsky, N. (1972). Gramatika i um. Beograd, Nolit. Christensen, D., Farina, A., Boudreau, L (1980). Sensitivity to Nonverbal Cues as a Function of Social Competence, Journal of Nonverbal Behavior, 4 (3), 146-156. Curran, J.P., Monti, P.M. (eds.)(1982). Social skills training: A practical handbook for assesment and treatment . New York, New York University Press. Darwin, C. (1872) The expression of emotions in man and animals. U: S.Weitz (ed.) Nonverbal Communication, 2nd edition, New York, Oxford University Press, 49-53. Davitz, J.R. (191964). Auditory correlates of vocal expressions of emotional meanins. U:J.R.Davitz (ed.) The communication of emotional meaning, Westport, Greenwood Press, 101-112. DePaulo, B., Rosenthal, R. (1979). Ambivalence, discrepancy, and deception in nonverbal communication. U: R. Rosenthal (ed.): Skill in Nonverbal Communication. Individual Differences. Oelgeschlager, Gunn & Hain, Cambridge, Massachusetts, 204-248. DeVito, J.A. (1989). The Interpersonal Communication Book, Harper and Raw, New York. Druckman D., Rozelle R.M., Baxter J.C. (1982). Nonverbal Communication: Survey, Theory, and Research. Sage, Beverly Hills. 90

Ekman, P., Friesen, W.V. (1975). Unmasking the Face. A guide to recognizing emotions from facial cues. Prentice-Hall, Englewood Cliffs, New Jersey. Ekman, P., Friesen, W.V. (1971). Constants across cultures in the face and emotionm. Journal of Personality and Social Psychology, 17, 124-129. Ekman, P., O'Sullivan, M. (1991). Who Can Catch a Liar? American Psychologist, Vol. 46, No. 9, 913-920. Ekman, P. (1996). Why Don’t We Catch Liars? Social Research, Vol. 63, No. 3, 801-817. Eibl-Eibelsfeldt, I. (1972). Similarities and differences between cultures in expressive movements. U: R. Hinde (ed.) - Nonverbal Comminication. Cambridge, Cambridge University Press. Ervin-Tripp, S. (1969). Sociolinguistic rules of address. U: L. Berkowitz (ed.) Advances in experimental social psychology, vol. 4, 93-107. Fast, J. (1971). Body Language. London, Pan. Friedman, H.S., DiMatteo, D.R., Taranta, A. (1980). A Study of the Relationship between Individual Differences in Nonverbal Expressiveness and Factors of Personality and Social Interaction, Journal of Research in Personality, 14, 351-364. Harper, R.G., Wiens, A.N., Matarazzo, J.D. (1978). Nonverbal Communicaton: The State of the Art. John Wiley & Sons, New York. Johnson, D.W. (1993). Reaching out: Interpersonal effectiveness and self-actualization (5. Izd.). Boston, Allyn and Bacon. Gifford, R. (1994). A lens-mapping framework for understanding the encoding and decoding of interpersonal dispositions in nonverbal behavior. Journal of Personality and Social Psychology, 66, 398-412. Gullota, T.P., Adams, G.R., Montemayor, R. (eds.) (1990). Developing Social Competency in Adolescence, Sage Publications, Newbury Park. Hargie, O., Saunders, C., Dickson, D. (1994). Social skills in interpersonal communication (3. izd.). Routledge, London. Hall, J.A. (1979). Gender, gender roles, and nonverbal communication skills. U: R. Rosenthal (ed.) - Skill in Nonverbal Communication: Individual Differences, Oelgeschlager, Gunn & Hain, Cambridge, Massachusetts, 33-67. Harper, G.R., Wiens, A.N., Matarazzo, J.D. (1978). Nonverbal Communication: The State of the Art, Wiley and Sons, New York. Henley, N.M. (1977). Body Politics: Power, Sex, and Nonverbal Communication. Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice Hall. King, R.G. (1979). Fundamentals of human communication. New York, Macmillan. Knap, M.L. (1978). Nonverbal Communication in Human Interaction. New York, Holt, Rinehart and Winston. Knapp, M., Hall, J. A. (2002). Nonverbal Communication in Human Interaction. Belmont, Wadsworth, 5. izd. Krech, D., Crutchfield, R.S. (1973). Elementi psihologije. Beograd, Nau na knjiga. Littlejohn, S.W. (2002). Theories of Human Communication (7. izd.), Belmont, Wadsworth/Thomson Learning. Miljkovi D., Rijavec M. (1996). Razgovor sa zrcalom. Psihologija samopouzdanja. IEP, Zagreb. McDaniel, R. (1994). Scared speechless: Public speaking step by step. Thousand Oaks, CA, Sage. Myers, D.G. (1993). Social psychology. McGraw-Hill, New York. Neill, S. (1994). Neverbalna komunikacija u razredu, Zagreb, Educa. 91

Opotow S., Deutsch, M. (1999). Learning to cope with conflict and violence: How schools can help youth, u: E. Frydenberg (ed.) - Learning to Cope, Oxford University Press, 198-224. Pease, A. - Govor tijela, Mladinska knjiga, Ljubljana-Zagreb, 1991. Rainwater J. (1986). Budite sebi psihoterapeut. Beograd, Nolit. Riggio, R.E. (1986). Assessment of Basic Social Skills, Journal of Personality and Social Psychology, 51 (3), 649-660. Riggio, R.E., Tucker, J., Throckmorton, B. (1987). Social Skills and Deception Ability, Personality and Social Psychology Bulletin, 13 (4), 568-577. Rosenthal, R. (1967). Covert communication in psychological experiment. Psychological Bulletin, 67, 356367. Rosenthal, R. (Ed.) (1979a). Skill in Nonverbal Communication, Oelgeschlager, Gunn & Hain, Cambridge, MA Rosenthal R., Hall J.A., DiMatteo M.R., Rogers P.L., Archer D. (1979 b). Sensitivity to Nonverbal Communication. The PONS Test. Baltimore, The John Hopkins University Press. Rot, N. (1982). Znakovi i zna enja, Nolit, Beograd. Straub, R.B.; Roberts, D.M. (1983). Effects of Nonverbal-Oriented Social Awareness Training Program on Social Interaction Ability of Learning Disabled Children, Journal of Nonverbal Behavior, 7 (4), 195-201. Shapiro, D. (1996 ?) Sukob i komunikacija. Otvoreno dru tvo, Zagreb. Simons, J.A. Kalichman, S., Santrock, J.W. (1994). Human adjustment. Brown & Benchmark, Madison. Stewart, J. (Ed.) (1995). Bridges Not Walls: A book about interpersonal communication (6. Izd.). McGrawHill, New York. Tannen, D. (1998). Ti to ba ne razumije , Zagreb, Izvori. Trower, P. (1980). Situational Analysis of the Components and Processes of Behavior of Socially Skilled and Unskilled Patients, Journal of Consulting and Clinical Psychology, 48 (3), 327-339. Tubbs S.L., Moss S. (1991). Human Communication. New York, McGraw-Hill, 6. izd. Uzelac M., Bognar L., Bagi A. (1994). Budimo prijatelji: priru nik odgoja za nenasilje i suradnju. Slon, Zagreb. Wiens, A.W., Harper, R.G., MAtarazzo, J.D. (1980). Personality Correlates of Nonverbal Interview Behavior, Journal of Clinical Psychology, 32 (1), 205-215 Wilmot, W.W., Hocker, J.L. (1998). Interpersonal Conflict. McGraw Hill, New York (5. izdanje). Zuckerman, M., LaRrance, D.T., Spiegel, N.H., Kloran, R. (1981). Controlling nonverbal displays: Facial expressions and tone of voice. Journal of Experimental Social Psychology, 17, 506-524.

92

93