Curso De Numeros 900

MICROSHOP Departamento de Marketing de Empresas

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SERVICIOS DE TARIFICACION ESPECIAL DE LA RED INTELIGENTE

LÍNEAS 900, 901 Y 902 _______________________________________________________ MANUAL DE VENTAS

DEPARTAMENTO DE DESARROLLO DE MERCADO DE EMPRESAS

Telefónica

Servicios de Tarificacion Especial de la Red Inteligente “Líneas 900, 901 y 902”

MANUAL DE VENTAS

Este documento es propiedad de Telefónica y de uso exclusivo para su Red de Ventas

Desarrollo de Mercado de Empresas Marzo 1997

ÍNDICE

PÁG. SOBRE ESTE MANUAL DE VENTAS........................................................................................................ 1 1.

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 2

2.

DESCRIPCIÓN .................................................................................................................. 3 2.1. Descripción General de los SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ESPECIAL ...................3 2.2. El Servicio “COBRO REVERTIDO AUTOMÁTICO”. LÍNEA 900 ...................................9 2.3. El Servicio “LLAMADA COMPARTIDA”. LÍNEA 901..................................................12 2.4. El Servicio “NÚMERO UNIVERSAL”. LÍNEA 902 .........................................................15

3.

MERCADO OBJETIVO Y APLICACIONES ...................................................................... 17 3.1. ¿Quién y Para Qué necesita estos Servicios?........................................................17 3.2. Aplicaciones de los SERVICIOS DE TARIFICACION ESPECIAL...............................19 3.2.1. Del Servicio “COBRO REVERTIDO AUTOMÁTICO”. LÍNEA 900......................20 3.2.2. Del Servicio “LLAMADA COMPARTIDA”. LÍNEA 901 ......................................21 3.2.3. Del Servicio “NÚMERO UNIVERSAL”. LÍNEA 902..............................................22

4.

AYUDAS A VENTAS........................................................................................................ 23 4.1. Orientación hacia el Cliente ....................................................................................23 4.2. Beneficios y Ventajas .................................................................................................24 4.2.1. Para el Cliente ....................................................................................................24 4.2.2. Para el Usuario Final ...........................................................................................25 4.2.3. Para Telefónica...................................................................................................26 4.3. Argumentos de Ventas..............................................................................................27 4.4. Respuestas a las preguntas más comunes ............................................................30

5.

PERSPECTIVAS DEL SERVICIO........................................................................................ 34 5.1. Antecedentes y Evolución........................................................................................34 5.2. Competencia .............................................................................................................36 5.3. Entorno Internacional ................................................................................................37

ANEXO I. ANEXO II. ANEXO III. ANEXO IV. ANEXO V. ANEXO VI.

ASPECTOS TÉCNICOS ..................................................................................... 39 FACILIDADES ADICIONALES .......................................................................... 41 PLAN DE CLIENTE ............................................................................................ 45 INFORMES DE CLIENTE SOBRE TRÁFICO CURSADO ...................................... 46 ASPECTOS REGULATORIOS............................................................................. 49 PRECIOS Y TARIFAS......................................................................................... 50

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Manual de Ventas

________ SOBRE ESTE MANUAL DE VENTAS ___________________________

Propósito El Departamento de Desarrollo de Mercado de Empresas en su función de promoción y difusión de la oferta de Servicios de Red Inteligente presenta el Manual de Ventas de los SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ESPECIAL (Líneas 900, 901 y 902) con el fin de identificar y describir los aspectos generales sobre la comercialización de dichos servicios. Este MANUAL DE VENTAS se constituye como una valiosa herramienta cuyos objetivos son, por una parte, ofrecer una guía básica de consulta para todo el área comercial de Telefónica relacionado con la venta de este servicio y, por otro lado, contar con una fuente de referencia permanente antes de las visitas a los clientes, que ayude a clarificar todas las cuestiones que puedan planteársele, tanto al cliente como al personal de ventas. A lo largo de estas páginas se reseñan con especial detalle y precisión aspectos de cada uno de los niveles y modalidades de las Líneas 900, 901 y 902, se analizan las aplicaciones y el mercado objetivo al que se dirige el servicio y se orienta al vendedor acerca de las ventajas y beneficios que pueden ofrecer al cliente, asimismo se enumera una lista de útiles argumentos para facilitar la venta y se da respuesta a cuestiones que puede plantear el cliente. Por último en los anexos se puede recabar información específica relativa a los aspectos técnicos y las tarifas de estos servicios. El Departamento de Desarrollo de Mercado de Empresas agradece la colaboración que han prestado todos los Departamentos y Centros al remitir la documentación solicitada y agradecería en gran medida las contribuciones y cambios que se estimen convenientes con el fin de facilitar la tarea de la venta de los SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ESPECIAL.

Servicios de Tarificación Especial - Líneas 900, 901 y 902 Marketing Empresas 1

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1 _______INTRODUCCIÓN ______________________________________

Hoy en día, desde cualquier teléfono se puede acceder a un universo de servicios de información y comunicación, siendo éstos, cada vez más, una baza vital para todo tipo de empresas y organizaciones. El servicio de comunicación objeto de este manual se plantea teniendo en cuenta que en la actualidad la Red Telefónica de España, con sus más de 14 millones de teléfonos, se ha convertido en un medio seguro, eficiente y económico de acceder a cualquier grupo de gente. Los SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ESPECIAL (Líneas 900, 901 y 902) son servicios avanzados de voz ofrecidos por Telefónica y soportados sobre la infraestructura de Red Inteligente. Estos Servicios permiten adaptarse a las necesidades particulares de cada cliente controlando el encaminamiento, tarificación y determinación del destino final de las llamadas en función de las preferencias y necesidades del cliente llamado. Las principales características de estos servicios son: • Es un Servicio SENCILLO, tanto para el cliente como para el usuario final, ya que se accede al mismo marcando el número universal (900/901/902) desde cualquier teléfono, sin necesidad de ninguna otra infraestructura de telecomunicaciones. • Se trata de un Servicio UNIVERSAL, puesto que se puede acceder al mismo desde cualquier punto del territorio nacional. • Es un Servicio RENTABLE para los clientes que contratan el Servicio, puesto que es una técnica realmente flexible y útil para desarrollar técnicas de marketing como actividades comerciales por teléfono (televenta y telemarketing), seguimiento de campañas publicitarias, mejora de la atención al cliente, etc. El mercado de estos Servicios de Tarificación Especial está compuesto por empresas de cualquier sector ( financiero, asegurador, público, servicios, etc.) y cualquiera que sea su tamaño, interesadas en ofrecer información de sus productos y servicios a través del teléfono.

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2 _______DESCRIPCIÓN _______________________________________

2.1. DESCRIPCIÓN GENERAL Definición Los SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ESPECIAL (Líneas 900, 901 y 902) son Servicios de Inteligencia de Red ideados para aportar facilidades y prestaciones adicionales al Servicio Telefónico Básico (STB) respecto al encaminamiento, tarificación y determinación del destino final de las llamadas. El rasgo distintivo común de este grupo de Servicios consiste en la aplicación de estructuras tarifarias diferentes a las establecidas para el STB, lo que unido a las facilidades adicionales respecto al encaminamiento de las llamadas, permite ofertar unos Servicios absolutamente diferentes al STB, cuyas aplicaciones, con un mayor valor añadido, satisfacen necesidades más avanzadas. El grupo de Servicios de Tarificación Especial está compuesto por tres Servicios con funciones diferenciadas, estos son: • La Línea 900 ó Servicio de Cobro Revertido Automático, que permite a los clientes recibir las llamadas dirigidas a su número 900, de forma que los importes de las llamadas se facturen al propio cliente, siendo por tanto gratuitas para el usuario que las genera. • La Línea 901 ó Servicio de Pago Compartido, que se diferencia del anterior en que los importes de las llamadas se reparten entre el Cliente y el Usuario del Servicio. • La Línea 902 ó Servicio de Número Universal, se caracteriza por permitir al cliente recibir llamadas dirigidas a su número 902 desde cualquier punto del país, de forma que los importes de las llamadas se imputan al usuario llamante.

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Características Las características más notables de los SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ESPECIAL son: • IMAGEN y NOTORIEDAD. Identifica, con un NÚMERO ÚNICO a la Empresa y al Servicio, asociando a la empresa con una imagen moderna.

EFICIENCIA en el uso de los recursos de la empresa, posibilita UNA ASIGNACIÓN ÓPTIMA DEL TRABAJO entre los operadores disponibles.

•

• EFICACIA de la GESTIÓN DE LA RED, reduciendo el número de llamadas que no llegan a ser atendidas. • EFECTIVIDAD. Permite sin aumentar los costes de estructura, RECOGER DATOS VALIOSOS SOBRE EL MERCADO, determinar la respuesta del mercado a las promociones especiales, basándose en el origen de la llamada o en cualquier otra variable significativa. • ACERCAMIENTO AL CLIENTE. Permite ofrecer a los clientes de nuestra empresa ATENCIÓN Y SERVICIO PERSONALIZADOS. • AGILIDAD. Para ofrecer y obtener INFORMACIÓN DIRECTA DEL PÚBLICO al que se dirige el Servicio (clientes o público en general). Permite un conocimiento rápido de las preferencias del público y tomar decisiones con agilidad en función de sus demandas, anticipándose a la competencia. • VERSATILIDAD. Permite diseñar un SERVICIO A MEDIDA y dirigirlo al público exacto al que quiere llegar el cliente. • INTERACTIVIDAD entre el cliente y el usuario. El cliente puede ELEGIR ENTRE DIFERENTES OPCIONES, aquella que le interesa.

RENTABILIDAD. El cliente obtiene una gran rentabilidad del hecho de captar la atención del llamante, interesarle por nuestros servicios y establecer un diálogo que puede GENERAR UNA VENTA. Además de permitirnos obtener una valiosa información, muy útil para generar negocio y potenciar las ventas.

•

• SINERGIA. Porque son SERVICIOS COMBINABLES que permiten complementar sus posibilidades con otros Servicios como los de telefonía móvil, teleconferencia, correo de voz, Servicios incorporados a nuevos métodos de acceso (RDSI), etc.

¿Cómo funciona? Siendo el objetivo del cliente captar la atención del público e informarles sobre sus productos, lo primero que debería hacer es definir la consulta, esto es, elaborar el perfil del público al que se quiere dirigir la información (quién/qué/cómo) y elaborar un guión con las respuestas más comunes a los temas que se puedan plantear en las llamadas. Una vez que se está listo para ofrecer el Servicio, el paso siguiente es provocar las llamadas con la emisión o publicación de anuncios que capten la atención del público y su interés por conocer nuestros Servicios, mostrando de forma destacada los números 900, 901 ó 902 correspondientes. A partir de aquí todo es tan sencillo como que los usuarios descuelguen sus teléfonos y marquen nuestro número 900, 901 ó 902. Y por supuesto, estar preparado para sacar el mayor provecho cada vez que se contacta con una llamada con un cliente.

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Participantes A continuación se describen de forma simplificada los agentes que participan en los SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ESPECIAL ofrecidos por Telefónica (ver Figura 1): OPERADOR DE RED, (en nuestro caso se trata de Telefónica) es el encargado de proporcionar, por un lado, la infraestructura técnica precisa para que el cliente pueda recibir, contabilizar y controlar las llamadas y, por otro, los recursos administrativos necesarios para imputar los costes correspondientes al llamante y al llamado.

•

• CLIENTE que contrata el servicio. Interesado en promocionar sus productos o servicios entre los usuarios que llaman a sus Números 900, 901 ó 902 contratados. Normalmente se trata de Empresas interesadas en mejorar sus Servicios de Atención al Cliente, así como Empresas de Telemarketing que utilizan estos Servicios como un eficaz instrumento en sus estrategias comerciales. • USUARIOS FINALES, aquellos que solicitan información accediendo al Servicio mediante la marcación de un número 900, 901 ó 902.

USUARIO FINAL

OPERADOR DE RED

CLIENTE CONTRATANTE DEL SERVICIO

(Telefónica) MARCA EL Nº 900 / 901 / 902

RED INTELIGENTE

RED TELEFONICA BASICA

ACCESO POR RTB

TERMINACION EN RTB

Figura 1. Participantes en los SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ESPECIAL.

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¿Quién paga el Servicio? El cliente que contrata el servicio paga los costes de alta inicial y de abono mensual por cada una de las líneas contratadas. • En la Línea 900, el coste de las llamadas recae íntegramente sobre el cliente que contrata el Servicio. • En la Línea 901, el coste se reparte entre llamante y llamado, en distinta proporción, según el nivel de Servicio contratado. • En la Línea 902, es el llamante el que se hace cargo del coste de la llamada.

Conceptos Se detallan a continuación una serie de conceptos necesarios para entender el funcionamiento y funcionalidad de los Servicios de Tarificación Especial: A) EL PROCESO DE LAS LLAMADAS En general, el proceso que siguen las llamadas en estos Servicios comienza con la marcación, desde cualquier terminal conectado a la RTB/RDSI o Red de Móviles, del Número Universal 900, 901 ó 902 correspondiente al cliente. Esta llamada progresará a través de la RTB hasta la Agencia de Inteligencia de Red (AIR) a cuyo área de influencia corresponda la provincia en la que se encuentra la línea telefónica del llamante. Si se decide resolver la llamada, se consulta el Plan de Cliente y se le aplica el correspondiente tratamiento, de forma que la llamada continuará por la RI a través de haces específicos hasta la AIR a la que corresponda la provincia del número de destino, desde donde se le aplica el tratamiento elegido y se encamina por la RTB hasta el número de destino. Los distintos TRATAMIENTOS POSIBLES que se pueden dar a las llamadas son: • Terminación en una Locución Estándar del AIR. • Terminación en una Locución Personalizada proporcionada por el FE. • Terminación en atención de la llamada por el Cliente. La llamada se encamina por la RTB/RDSI hasta el número de destino del Cliente. En el ANEXO I se describe más detalladamente este proceso (ver Figura 3) y las distintas posibilidades que existen para el encaminamiento de las llamadas. Asimismo, en el ANEXO IV se dan más detalles para la elaboración del Plan de Cliente.

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B) PRECIO DE LOS SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ESPECIAL Los precios/tarifas de los SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ESPECIAL se estructuran en dos apartados:

{

Precios de los Servicios de Tarificación Especial

Cuotas Fijas

{

- Alta Inicial - Abono Mensual

Servicio Medido

{

- Tarifa Llamante - Tarifa Llamado

Los Clientes de las Líneas 900 y 901 tienen la posibilidad de beneficiarse de unos interesantes planes de descuentos en su facturación del Servicio Medido, en función del volumen total del tráfico cursado y del incremento en el tráfico. En el ANEXO VI se detalla el precio de estos servicios para el cliente, que se compone de las cuotas a aplicar en concepto de Acceso al Servicio (números y facilidades) y de Acceso a la Red. En dicho anexo, además, se muestra el importe para el usuario llamante y llamado de una llamada tipo de 3 minutos.

C) FACILIDADES ADICIONALES Las Líneas 900, 901 y 902 cuentan con un amplio conjunto de Facilidades Adicionales relacionadas a continuación y que se detallan en el ANEXO II: • Elección de Número por el Cliente • Selección de Área • Acceso Restringido por C.S. (sólo para la Línea 900) • Multidestino Según Selección Posterior (sólo para la Línea 900) • Multidestino según Origen • Multidestino según Día • Multidestino según Hora • Multidestino según Porcentaje • Desvío Alternativo en Caso de Ocupado • Desvío Alternativo en Caso de Ocupado según Día y Hora • Desvío Alternativo por Comando • Colas de Espera • Destinos Alternativos • Planes Alternativos • Locuciones Personalizadas

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Se debe tener en cuenta que en un mismo Plan de Cliente pueden estar incluidas todas las facilidades adicionales detalladas anteriormente, sin que ninguna de ellas sea excluyente de las otras, y con la particularidad de que, a excepción de las tres primeras (Elección de Número por el Cliente, Selección de Área y Acceso Restringido por C.S.), el resto de ellas pueden repetirse en el mencionado Plan tantas veces como lo requieran las necesidades del cliente.

D) INFORMES PARA EL CLIENTE Los clientes de estos Servicios disponen, gracias a estos informes, de un sistema ágil de obtención de información para el seguimiento de las llamadas recibidas y el control del Servicio prestado. Los Informes de Cliente sobre Tráfico Cursado cubren esta necesidad, aportando toda la información necesaria, de forma personalizada, acerca del número total de las llamadas, duración media de las llamadas y valores pico, en función de una serie de parámetros que puede elegir el propio cliente (ámbito temporal, geográfico, tipo de gráfico, etc.).

E) NIVELES Existen Niveles de Servicio diferentes, identificados por el valor que toma el dígito A del Número Universal, 90YAXXXXX, en función de las tarifas que se apliquen y de las propias características asignadas a cada una de estas modalidades. Se cuenta con las siguientes modalidades de Servicio: el SERVICIO DE COBRO REVERTIDO AUTOMÁTICO para el que se reserva la numeración 900AXXXXX; el SERVICIO DE LLAMADA COMPARTIDA que se corresponde con la numeración 901AXXXXX y el SERVICIO DE NÚMERO UNIVERSAL con la numeración 902AXXXXX. A su vez, cada uno de estos Servicios se subdivide en diferentes niveles, cuyas características se detallan en los siguientes apartados.

Servicios de Tarificación Especial

{

Línea 900

Nivel 1: (A=1,2,3,4,5,6) { -- Nivel 2: (A=7)

Línea 901

1: (A=1,2,3) { -- Nivel Nivel 2: (A=5)

Línea 902

{

- Nivel Único: (A=1,2,3,4)

F) TRAMITACIÓN La normativa de estos Servicios se recoge en la Circular ( en revisión) GC de Tramitación de los Servicios de Inteligencia de Red (Lineas 900, 901 y 902)

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Línea 900 La facilidad de la llamada Gratuita

2.2. EL SERVICIO DE COBRO REVERTIDO AUTOMÁTICO Descripción El SERVICIO DE COBRO REVERTIDO AUTOMÁTICO permite al cliente que lo contrata recibir llamadas dirigidas a su Línea 900, de forma que los importes de las llamadas se facturan al propio cliente y resultan gratuitas, por tanto, para el usuario que las genera. Para la prestación del Servicio, será preciso que el cliente disponga de las terminaciones de STB, preferentemente dotados de la facilidad de salto, en las cuales recibirá las llamadas dirigidas a su Número 900. Excepcionalmente, si el cliente desease que todas las llamadas a él dirigidas finalizasen en locuciones proporcionadas por la RI, no necesitaría disponer de abonos del STB. El proceso de todas las llamadas lo inicia cualquier usuario con la marcación, desde cualquier terminal de la Red Telefónica, del Número 900 correspondiente al cliente. Seguidamente la RTB encamina la comunicación, aplicando tarifa nula, hacia el AIR en cuyo área de influencia se encuentra el usuario llamante. Una vez que la llamada se encuentra controlada por la RI, y en función de las características definidas en el Plan de Cliente, se traduce el Número Universal a uno de los Números de RTB designados para recibir las comunicaciones, o se aplica a la llamada un tratamiento de terminación (locución o tono). Por último, si se decide el progreso de las llamadas, la RI realiza el encaminamiento final, dirigiéndolas hasta el AIR más próximo al terminal telefónico de destino y procede a registrar los datos necesarios para su facturación.

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Conceptos Básicos Se detallan a continuación los conceptos básicos relativos a la Línea 900: A) NIVELES DEL SERVICIO “LÍNEA 900” Los clientes pueden elegir entre dos niveles de Servicio en la Línea 900, identificados por el valor que tome el dígito A del Número 900AXXXXX, aquel que mejor se adapte a las características y ámbito de su negocio y que le permita cubrir sus necesidades a un menor coste.

Línea 900

Nivel 1: (A=1,2,3,4,5,6) { -- Nivel 2: (A=7)

• En el Nivel 1 se tiene un esquema tarifario con tres ámbitos de llamadas, estos son el ámbito nacional, internacional y el de llamadas desde la red móvil. En general, a todas las llamadas realizadas en el país desde la RTB, se les aplicará una tarifa inferior a la nacional del STB. • En el Nivel 2 se cuenta con cuatro ámbitos de llamadas, es decir, los ámbitos provincial, nacional, internacional y el de llamadas desde red móvil. Para el caso más común de llamadas realizadas en el país desde la RTB, a las llamadas de ámbito provincial se les aplica una tarifa inferior a la provincial del STB, mientras que si la llamada recibida es de ámbito nacional, se aplicará una tarifa equivalente a la tarifa nacional del STB. A continuación, se muestran de forma simplificada los niveles del SERVICIO DE COBRO REVERTIDO AUTOMÁTICO (ver Figura 2):

NIVEL

NIVEL 1 900 A (A=1,2,3,4,5,6)

NIVEL 2 900 A (A=7)

TARIFA LLAMADO TARIFA LLAMADO TARIFA LLAMADO

AMBITO DE LLAMADAS

Nacional

Tarifa ponderada entre las de RTB

Provincial

Tarifa ponderada metropolitano provincial de RTB

Interprovincial

Tarifa interprovincial RTB

Figura 1. Niveles del SERVICIO DE COBRO REVERTIDO AUTOMÁTICO.

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B) PRECIO DEL SERVICIO “LÍNEA 900” Los precios/tarifas del SERVICIO DE COBRO REVERTIDO AUTOMÁTICO se estructuran en los siguientes conceptos: • Cuotas Fijas. Por cada número contratado se facturará una Cuota de Alta Inicial y una Cuota de Abono Mensual, diferente en función de que dicho número haya sido asignado por Telefónica o elegido por el Cliente. • Servicio Medido. El coste de las llamadas recae exclusivamente sobre el cliente que contrata el servicio y recibe las llamadas, siendo nulo para el Usuario Llamante. Los clientes de la Línea 900 tienen la posibilidad de BENEFICIARSE DE PLANES DE DESCUENTOS en su facturación del Servicio Medido, en función del volumen total del tráfico cursado y del incremento en el tráfico. En el ANEXO VI se detallan los citados planes de descuentos así como las tarifas que se cobran al cliente en concepto de Servicio Medido considerando el tiempo de una llamada típica. En dicho anexo, además, se muestra un cuadro con las cuotas a aplicar en concepto de Acceso al Servicio (números y facilidades) y de Acceso a la Red.

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Línea 901 Su Servicio de Llamada Compartida

2.3. EL SERVICIO DE LLAMADA COMPARTIDA Descripción El SERVICIO DE LLAMADA COMPARTIDA permite al cliente que lo contrata, compartir el coste de las llamadas dirigidas a su Línea 901, con el usuario que realiza la llamada. De esta forma, el cliente se asegura recibir únicamente las llamadas de mayor interés y un coste más ajustado a sus necesidades. Para la prestación del Servicio, será preciso que el cliente disponga de las terminaciones de STB, preferentemente dotados de la facilidad de salto, en las cuales recibirá las llamadas dirigidas a su Número 901. Excepcionalmente, si el cliente desease que todas las llamadas a él dirigidas finalizasen en locuciones proporcionadas por la RI, no necesitaría disponer de abonos del STB. El proceso de todas las llamadas lo inicia cualquier usuario con la marcación, desde cualquier terminal de la Red Telefónica, del Número 901 correspondiente al cliente. Seguidamente la RTB encamina la comunicación hacia el AIR en cuyo área de influencia se encuentra el usuario llamante. La RTB aplica la tarifa al usuario llamante y la RI al cliente del Servicio. Una vez que la llamada se encuentra controlada por la RI, y en función de las características definidas en el Plan de Cliente, se traduce el Número Universal a uno de los Números de RTB designados para recibir las comunicaciones, o se aplica a la llamada un tratamiento de terminación (locución o tono). Por último, si se decide el progreso de las llamadas, la RI realiza el encaminamiento final, dirigiéndolas hasta el AIR más próximo al terminal telefónico de destino y procede a registrar los datos necesarios para su facturación.

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Conceptos Básicos Se detallan a continuación los conceptos básicos relativos a la Línea 901: A) NIVELES DEL SERVICIO “LÍNEA 901” Los clientes pueden elegir entre dos Niveles de Servicio en la Línea 901, identificados por el valor que tome el dígito A del Número 901AXXXXX, aquel que mejor se adapte a las características y ámbito de su negocio y que le permita cubrir sus necesidades a un menor coste.

Línea 901

1: (A=1,2,3) { -- Nivel Nivel 2: (A=5)

• En el Nivel 1 se tiene un esquema tarifario con dos ámbitos de llamadas, estos son, el ámbito nacional e internacional. En general, a todas las llamadas realizadas en el país se les aplicará una tarifa inferior a la provincial del STB, tanto al llamante como al llamado. • En el Nivel 2 se cuenta con tres ámbitos de llamadas, es decir, los ámbitos provincial, nacional e internacional. En el caso más común de llamadas realizadas en el país, al llamante, en todas llamadas, se aplicará la tarifa metropolitana del STB. En cuanto al llamado, en llamadas de ámbito provincial se aplica una tarifa inferior a la provincial del STB, mientras que si la llamada recibida es de ámbito nacional, se aplicará una tarifa equivalente a la diferencia entre la tarifa nacional del STB y la tarifa metropolitana. A continuación, se muestran de forma simplificada los niveles del SERVICIO DE PAGO COMPARTIDO (ver Figura 2):

NIVEL

NIVEL 1 901 A (A=1,2,3)

NIVEL 2 901 A (A=5)

LLAMADO LLAMADO

LLAMADO LLAMANTE LLAMANTE T.METROPOL.

AMBITO DE LLAMADAS

Nacional

Tarifa ponderada entre las de RTB

Provincial

Tarifa ponderada metropolitano provincial de RTB

LLAMANTE T.METROPOL.

Interprovincial

Tarifa interprovincial RTB

Figura 2. Niveles del SERVICIO DE PAGO COMPARTIDO.

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B) PRECIO DEL SERVICIO “LÍNEA 901” Los precios/tarifas del SERVICIO DE PAGO COMPARTIDO se estructuran en los siguientes conceptos: • Cuotas Fijas. Por cada número contratado se facturará una Cuota de Alta Inicial y una Cuota de Abono Mensual, diferente en función de que dicho número haya sido asignado por Telefónica o elegido por el Cliente. • Servicio Medido. El coste de las llamadas se comparte entre el cliente que contrata el Servicio y recibe las llamadas y el usuario llamante, en distinta proporción según el Nivel de Servicio contratado. Los clientes de la Línea 901 tienen la posibilidad de BENEFICIARSE DE PLANES DE DESCUENTOS en su facturación del Servicio Medido, en función del volumen total del tráfico cursado y del incremento en el tráfico. En el ANEXO VI se detallan los citados planes de descuentos, así como las tarifas que se cobran a cliente y usuario en concepto de Servicio Medido considerando el tiempo de una llamada típica. En dicho anexo, además, se muestra un cuadro con las cuotas a aplicar en concepto de Acceso al Servicio (números y facilidades).

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Línea 902 En un solo número, las máximas ventajas

2.2. EL SERVICIO DE NÚMERO UNIVERSAL Descripción El SERVICIO DE NÚMERO UNIVERSAL permite al cliente que lo contrata recibir llamadas dirigidas a su Línea 902, de forma que los importes de las llamadas se facturan en su totalidad al usuario que las genera. Al igual que en los casos anteriores, para la prestación del Servicio, será preciso que el cliente disponga de las terminaciones de STB, preferentemente dotados de la facilidad de salto, en las cuales recibirá las llamadas dirigidas a su Número 902. Excepcionalmente, si el cliente desease que todas las llamadas a él dirigidas finalizasen en locuciones proporcionadas por la RI, no necesitaría disponer de abonos del STB. El proceso de todas las llamadas lo inicia cualquier usuario con la marcación, desde cualquier terminal de la Red Telefónica, del Número 902 correspondiente al cliente. Seguidamente la RTB encamina la comunicación, hacia el AIR en cuyo área de influencia se encuentra el usuario llamante. La RTB aplica la tarifa correspondiente al usuario llamante Una vez que la llamada se encuentra controlada por la RI, y en función de las características definidas en el Plan de Cliente, se traduce el Número Universal a uno de los Números de RTB designados para recibir las comunicaciones, o se aplica a la llamada un tratamiento de terminación (locución o tono). Por último, si se decide el progreso de las llamadas, la RI realiza el encaminamiento final, dirigiéndolas hasta el AIR más próximo al terminal telefónico de destino y procede a registrar los datos necesarios para su facturación.

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Conceptos Básicos Se detallan a continuación los conceptos básicos relativos a la Línea 902: A) NIVELES DEL SERVICIO “LÍNEA 902” Los clientes pueden elegir un único nivel de Servicio en la Línea 902, en este nivel se tiene un único esquema tarifario con dos ámbitos de llamadas, estos son el ámbito nacional y el internacional. En todas las llamadas, al usuario se le aplicará una tarifa inferior a la nacional del STB. B) PRECIO DEL SERVICIO “LÍNEA 902” Los precios/tarifas del SERVICIO DE NÚMERO UNIVERSAL se estructuran en los siguientes conceptos: • Cuotas Fijas. Por cada número contratado se facturará una Cuota de Alta Inicial y una Cuota de Abono Mensual, diferente en función de que dicho número haya sido asignado por Telefónica o elegido por el Cliente. • Servicio Medido. El coste de las llamadas recae exclusivamente sobre el usuario que realiza las llamadas, siendo nulo para el cliente que contrata el Servicio. Hay que hacer constar que en llamadas de ámbito internacional, el cliente llamado tendrá que pagar la tarifa metropolitana o la tarifa internacional del STB, dependiendo de si el destino final de dichas llamadas se encuentre en España o en otro país, respectivamente. En el ANEXO VI se detallan las tarifas que se cobran al cliente en concepto de Servicio Medido considerando el tiempo de una llamada típica. En dicho anexo, además, se muestra un cuadro con las cuotas a aplicar en concepto de Acceso al Servicio (números y facilidades) y de Acceso a la Red.

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3 _______MERCADO OBJETIVO Y APLICACIONES __________________

3.1. ¿QUIÉN Y PARA QUÉ NECESITA ESTE SERVICIO? El MERCADO al que Telefónica dirige los Servicios de Tarificación Especial está compuesto por empresas, de cualquier sector y cualquiera que sea su tamaño, también se dirige a organismos e instituciones en general, interesados en ofrecer informaciones de sus productos y servicios a través del teléfono. En especial, estos Servicios son de interés para las EMPRESAS que cuentan con diferentes dependencias, generalmente dispersas, y multitud de líneas, que quieren centralizar sus Servicios de Atención al Cliente en un único número. Igualmente, LAS EMPRESAS DE TELEMARKETING (clientes y prescriptores) encuentran en los Servicios de Tarificación Especial una de sus mejores herramientas a la hora de prestar sus servicios. Para una mejor adecuación de estos Servicios ofrecidos por Telefónica y de las acciones promocionales y de ventas, el mercado al que se dirigen los Servicios de Tarificación Especial se ha dividido en dos SEGMENTOS diferenciados, el de Grandes Clientes y Clientes Especiales por un lado, y el de Pymes por otro (en este último se agrupa tanto a la pequeña y mediana empresa como al profesional liberal), por ser éstos, los segmentos donde se concentra la mayor parte de las contrataciones. Por SECTORES DE ACTIVIDAD, las Líneas 900, 901 y 902 están indicadas en: • Sector Financiero y Asegurador. Encuentra en estos Servicios un valioso instrumento para mejorar la calidad de atención al cliente. • Sector Público. Los Organismos Oficiales pueden difundir información de interés general en sus servicios de atención al ciudadano. • Sector Servicios. Cualquier tipo de Servicios, desde Hoteleros a Sanitarios, encuentran en estas líneas un eficaz medio para la captación de clientes. • Sector Transportes. Estos Servicios son de gran utilidad para las líneas aéreas en la atención de reservas, información de salidas y llegadas, reclamaciones, etc. • Sector Industrial. Muchas grandes industrias utilizan estos servicios para facilitar las llamadas interiores de sus empleados y de sus redes de distribución y ventas.

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• Sector Sanitario para informar del horario de las consultas, entrega de citas, prescripción médica, notificación de resultados de análisis, etc. • Sector No Lucrativo. Entidades sin ánimo de lucro, fundaciones y organizaciones no gubernamentales que utilizan estos servicios para pedir donativos y prestar servicios sociales, el teléfono de la esperanza, es un buen ejemplo. • Agencias de Publicidad que pretenden realizar campañas de promoción, realizar tests de mercado, estudiar la opinión de los consumidores sobre la aceptación de un producto o servicio, etc. • Medios de Comunicación. Las características del Servicio permiten a los medios de comunicación captar el interés del público y provocar su deseo de realizar compras en programas de teletienda, participar en debates o votar la programación, por ejemplo. • Universidades y Colegios Profesionales para difundir información de cursos, matriculación, becas, horarios de clases, etc. • Otros Operadores de Comunicaciones (móviles, datos,..) para proporcionar asistencia técnica (help desk), atención a reclamaciones, etc. • Servicios de Reserva de Localidades de diferentes eventos, actuaciones en grandes estadios y salas de conciertos. • Servicios de Tarjeta de Crédito. Existe una gran variedad de empresas que ofrecen tarjetas de crédito o tarjetas de socio, que requieren realizar una llamada de aceptación antes de aceptar un cargo y contar con un servicio permanente para atender casos de pérdida o robo de tarjetas. • Servicios de Asistencia Técnica. Muy extendidos en empresas que comercializan Hardware y Software, para tratar de dar una rápida solución por teléfono o de organizar la reparación requerida.

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3.2. APLICACIONES DE LOS SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ESPECIAL Las características del Servicio de Tarificación Adicional propician la existencia de una amplia gama de aplicaciones y de soluciones a medida de las necesidades del cliente, gracias a la gran versatilidad que es capaz de ofrecer la Red Inteligente. En suma, cualquier empresa interesada en hacer llegar, al mercado en general o a su público objetivo en concreto, información de sus Servicios a través del teléfono, tiene en los Servicios de Tarificación Especial, una valiosa ayuda para: • Fomentar las Ventas. Para informar directamente sobre ofertas, dar a conocer nuevos productos, atraer la atención de los consumidores y absorber parte del coste en promociones comerciales. • Realizar Estrategias de Telemarketing. Para la realización de estudios de mercado, lanzamiento de productos, campañas de promoción, seguimiento y control de los resultados de cualquiera de estas acciones de marketing, etc. • Mejorar la Atención al Cliente. Para resolver las consultas y dar soporte al producto o servicio, directamente por teléfono, sin necesidad de que el especialista se desplace hasta el domicilio del cliente. • Atender Reclamaciones. Para atender rápidamente las quejas del cliente y darle solución cuanto antes, mejorando de este modo la calidad del servicio. • Ofrecer Información de Interés General. Horarios, plazos, citas, admisiones, itinerarios, precios, etc.

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Línea 900 La facilidad de la llamada Gratuita 3.2.1. APLICACIONES DEL ‘SERVICIO DE COBRO REVERTIDO AUTOMÁTICO’ La Línea 900 es la vía óptima para facilitar y fomentar el acceso de los usuarios a nuestros servicios, basada en su característica gratuidad para el llamante, junto a la buena y moderna imagen que ofrece a los clientes y el gran poder de generación de llamadas que tiene. La utilización de la Línea 900 se ha extendido a cualquier sector económico-social, de modo que resulta prácticamente imposible enumerar una lista con todas las aplicaciones que está teniendo. Sin ánimo de ser exhaustivos, a continuación se ofrece una serie de aplicaciones para las que el SERVICIO DE COBRO REVERTIDO AUTOMÁTICO ha tenido gran aceptación. • Teletrabajo. El personal de una empresa, provisto de un ordenador y un módem, se puede conectar a través de un Número 900, y por lo tanto de forma gratuita para el trabajador, al Centro de Información desde cualquier otra localización (su domicilio, una empresa colaboradora, un cliente o proveedor, etc.), con lo que se evita la pérdida de tiempo en desplazamientos innecesarios y se gana en comodidad de uso. Además, se simplifica la gestión de costes telefónicos asociados, con un único recibo mensual en el que se refleja el importe de todas las llamadas realizadas. • Campañas de Información. A la hora de lanzar información sobre una novedad, se encuentra en la Línea 900 un sistema realmente ágil. A los pocos días del diseño sobre el papel, el servicio ya está operativo, sin necesidad de utilizar equipamiento especial. Esto unido a su característica facilidad para darlo a conocer y publicitar a nivel nacional con un Número Único y su capacidad para encaminar las llamadas automáticamente hasta la oficina más adecuada, nos da como resultado el servicio que mejor cubre esta necesidad adicional, es decir, la Línea 900. • Control y Reducción del Gasto Telefónico. A través de un Número 900 y utilizando la facilidad de ‘Selección Posterior’, se puede mantener una conversación telefónica, recibir un fax o transmitir datos vía módem. Esto resulta de gran utilidad en empresas con dependencias dispersas, que tengan estas necesidades de comunicación, las lleven a cabo a través de la RTB y quieran controlar sus costes. Con la Línea 900 se ofrece una modo de acceso único y cómodo, y por tanto, permite tener la seguridad de que la mayor parte del tráfico entrante proviene de tráfico justificado y mejorar el control mensual del gasto telefónico. • Servicio Gratuito de Conexión o línea directa con los Centros de Información para clientes selectos, con el objetivo de simplificar el acceso para estos clientes y prestarles un mejor servicio.

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Línea 901 Su Servicio de Llamada Compartida 3.2.2. APLICACIONES DEL ‘SERVICIO DE LLAMADA COMPARTIDA’ La Línea 901, al suponer un coste, aunque mínimo, para el llamante, permite asegurar la existencia de interés por parte de la persona que realiza la llamada (se reduce el número de llamadas maliciosas). Además la llamada será más directa, el interesado no se andará con rodeos, la duración será menor, se realizarán mayor número de contactos y éstos serán más eficaces. Gracias al hecho de aplicar una tarifa uniforme al llamante, pone en igualdad de condiciones a cualquier usuario ante el servicio, independientemente de su ubicación geográfica. Ésta es otra de las razones por las que este Servicio ha tenido gran aceptación y se ha empleado para múltiples aplicaciones, entre las que cabe destacar las siguientes: • Actuaciones conjuntas de varias empresas u organismos independientes dirigidas a establecer un servicio informativo de interés común, utilizando las facilidades de distribución de llamadas. Las organizaciones independientes se hacen cargo de contestar las llamadas y una organización central se encarga de contratar el Número 901, gestiona su publicidad e imagen y coordina el desarrollo general. También, se pueden establecer momentos del día o incidencias ante las cuales, se desvíen las llamadas a una empresa de telemarketing que las conteste profesionalmente, de este modo se consigue ofrecer un Servicio 24 horas, con información en tiempo real, actualizada de forma permanente. • Servicios Bancarios a través del teléfono, de los que pueden beneficiarse los clientes a un coste mínimo, con independencia del lugar donde se encuentren e incluso fuera del horario de la oficina. El usuario puede obtener información acerca del estado de sus cuentas, sobre los tipos de interés, préstamos, seguros de vida, realizar transferencias, autorización y cancelación del tarjetas de crédito, etc. • Venta por Catálogo. Recepción de pedidos y oferta de servicios a través del teléfono. Muchas empresas de venta por catálogo realizan hoy en día cerca del 80% de su negocio a través del teléfono. Con un número 901 nos aseguramos que el llamante está realmente interesado en el producto objeto de la llamada.

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Línea 902 En un solo número, las máximas ventajas 3.2.3. APLICACIONES DEL ‘SERVICIO DE NÚMERO UNIVERSAL’ La Línea 902 comparte todas las ventajas de los números anteriores, con la diferencia de que el coste de las llamadas recae en la persona que realiza la llamada. Al igual que en los casos anteriores, la Línea 902 proporciona grandes posibilidades para llevar a cabo estrategias de televenta y telemarketing, permite desviar la llamada a la oficina más cercana, estar presente en un mercado más amplio, tanto a nivel nacional como internacional, con un único número para todos los países y en un horario completo de atención al público. • Son muchos los ejemplos de empresas de cualquier sector, que apoyan sus campañas promocionales con números 902, invitando a sus clientes a llamar y obtener descuentos, participar en sorteos patrocinados, etc. • Esta solución, es también muy utilizada en la recogida de donaciones en campañas para obtener fondos, respondiendo a apelaciones anunciadas en los medios, sin que la recogida de estos fondos suponga un coste adicional para la organización. • Help desks, Hot Lines y Servicios de Soporte de Producto en general. Para poner de forma rápida, a disposición del público ayuda experta capaz de resolver cualquier pregunta y solucionar un problema cuando algo va mal, sin necesidad de enviar a un experto al lugar en el que se encuentre el llamante. • La Línea 902 es otra alternativa con que cuentan los clientes para facilitar la realización de reservas en el sector turístico, los medios de transporte, localidades en espectáculos públicos, etc. • Hay muchos compradores que prefieren comprar productos por correo, pero que antes de tomar su decisión de compra llaman a una Línea 902 con preguntas vinculadas a los productos o a los procedimientos de envío. En el mismo sentido, cualquier empresa que entregue productos pedidos por correo, debe contar con un procedimiento de devolución de dichos productos, para lo cual resulta especialmente útil una Línea 902.

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4 _______AYUDAS A VENTAS ___________________________________

4.1. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE

Por sus singulares características y su amplio conjunto de atributos, estos Servicios permiten ofrecer un paquete idóneo que satisfaga plenamente las necesidades del cliente. Es conveniente contar con información, lo más detallada posible, acerca del cliente para ofrecerle una solución a medida y guiarle hacia la modalidad de Servicio más apropiada. Al contactar con el cliente hay que aprovechar para preguntar y conocer sus necesidades y tomar nota de las características generales de su negocio. Es fundamental la obtención de información sobre los clientes, para que cuando uno de ellos vuelva a contactar con Telefónica, anticiparse a conocer el servicio más relevante que se puede ofrecer a ese cliente específico. Sin embargo, hay que evitar desorientar a los clientes cometiendo los errores de exagerar los atributos o dar excesivos multiusos a estos servicios, sino que hay que definir claramente dónde reside el beneficio específico de los mismos y especificar los usos que satisface completamente. Hay que determinar cuál es el Servicio que le interesa realmente contratar a una empresa, ya sea sólo un número 900, 901 ó 902, o alguna combinación de todos ellos: • Línea 900. Cuando el fin último del Servicio sea ofrecer al cliente potencial la oportunidad de averiguar las características del producto que la empresa ofrece al mercado, la empresa debería contratar un 900 y considerar el coste de este número 900 como un gasto en publicidad. • Línea 901. El Servicio 901 puede ser realmente útil en aquellas empresas que deseen seleccionar de algún modo sus llamadas, asegurándose de recibir sólo las que tienen mayor interés, y empresas que aún ofreciendo servicios o información de interés, deseen reducir el coste de la ocupación de sus líneas. • Línea 902. Es recomendable contratar un 902 en empresas ó entidades que ofrecen servicios de beneficio e interés para las personas que llaman, como entidades financieras, compañías de seguros, administraciones públicas, etc. • Distintas combinaciones de Líneas. En determinados casos a la empresa le conviene la contratación de varios números y diferentes servicios. Un ejemplo de uso de estos servicios sería un banco, que utilizaría una línea 900 para captar clientes y un 901/902 para administrar las cuentas de los clientes por teléfono.

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4.2. BENEFICIOS Y VENTAJAS Las ventajas para las empresas, los organismos y las asociaciones son claras. Los Servicios de Tarificación Especial proveen un modo rentable, eficiente y económico para acceder a los mercados, hacer llegar nuestras ofertas a un amplio público y recibir feedback del mismo. El teléfono se convierte, gracias a estos Servicios en una herramienta versátil, concentrando en un solo número todo un mundo de beneficios: • RENTABILIDAD. El cliente consigue captar el interés del usuario final para generar negocio y potenciar las ventas.

FLEXIBILIDAD. Adaptar los planes de llamada a las necesidades de cada negocio, de acuerdo con los mercados geográficos, la situación de sus oficinas, el personal disponible y las horas de trabajo.

•

SERVICIO A MEDIDA. Mejorar el servicio y aumentar la satisfacción del usuario, gracias a su capacidad de adaptar los tratamientos de llamadas para satisfacer las necesidades especiales de sus clientes y reaccionar rápidamente ante las situaciones de cambio.

•

• SERVICIO PERMANENTE. Eliminar la pérdida de llamadas. Atender las demandas de un flujo de llamadas más intenso, ya que aumentar el número de llamadas atendidas significa un aumento de los ingresos, un servicio eficiente para el usuario y mayores oportunidades. • EFICIENCIA. Ayuda a ajustar los costes de personal y a aumentar la productividad. Se puede controlar el equilibrio de la carga de trabajo en las diversas posiciones y dar un uso más efectivo al personal y a los recursos disponibles de acuerdo con las zonas y horarios de mayor tráfico. • EFECTIVIDAD. Permite sin aumentar los costes de estructura, la captación de nuevos clientes. Recoger datos valiosos sobre el mercado, determinar la respuesta del mercado a las promociones especiales, basándose en el origen de la llamada o en cualquier otra variable significativa.

4.2.1. VENTAJAS PARA EL CLIENTE La contratación de las Líneas 900/901/902 por los clientes les permite acceder a un amplio abanico de ventajas que difícilmente podrá conseguir con otro tipo de servicios, destacando entre otras las siguientes ventajas: • Permite dirigir las llamadas a la oficina más próxima, o que los negocios funcionen como si tuvieran una oficina en cada zona del país, conocer las áreas más productivas y seleccionar las llamadas a recibir. • Evita la pérdida de llamadas. Atención 24 horas y fines de semana. Permite brindar un mejor servicio al usuario con lo que aumenta su satisfacción y las ventas. Optimiza el encaminamiento de llamadas de acuerdo con los días laborables, la hora y la disponibilidad de personal.

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• Amplía el mercado potencial de la empresa, genera nuevos negocios y abre mercados, personaliza el servicio, descubre y satisface necesidades de las que el cliente todavía no es consciente. Permite evaluar la aceptación del Servicio según las zonas, segmentos, líneas de Servicio. • Facilita la colaboración y el apoyo de empresas y profesionales especializados. Permite programar tratamientos alternativos para ocasiones especiales. • Ofrece un número identificativo único. Ofrece imagen de marca única y añade valores que facilitan la lealtad de los clientes.

Enriquece la información y permite concentrar el esfuerzo del personal en los clientes de mayor potencial.

•

• Optimiza y potencia la eficacia de campañas de promoción y publicidad, posibilita el seguimiento de la información generada en otros medios. • Permite ofrecer un trato especializado a la consulta, la llamada se dirige al departamento más adecuado y es atendida por la persona que corresponde. • Proporciona Servicios y atención personalizada al cliente. Especialización regional, atención al cliente en su propia lengua. •

Posibilita adaptarse a la tendencia actual de "interactividad internacional".

En resumen, el funcionamiento en cualquier franja horaria del día, así como la rapidez, competitividad en precios, rentabilidad y sencillez operativa son las principales ventajas para el contratante de estos Servicios.

4.2.2. VENTAJAS PARA EL USUARIO FINAL La MAYOR CALIDAD DEL SERVICIO repercute en las ventajas que recibe el usuario: • Obtener información o realizar una gestión cómodamente de manera rápida y eficaz. •

Su opinión es tenida en cuenta, aumenta su satisfacción.

• Recibe un trato amable y personal, de una forma cómoda, ahorro considerable de tiempo y evita los inconvenientes de tener que desplazarse de su hogar y más allá del horario convencional de atención. • Mejora el servicio que recibe y aumenta su satisfacción. La capacidad de adaptar los tratamientos de las llamadas facilita satisfacer en mayor medida las necesidades de los usuarios.

En resumen, el funcionamiento las 24 horas del día y los 365 días del año, así como la rapidez, competitividad en precios, comodidad y sencillez operativa son las principales ventajas para el usuario final de estos Servicios.

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4.2.3. VENTAJAS PARA TELEFÓNICA Los Servicios de Tarificación Especial permiten a Telefónica fidelizar al cliente ofreciéndole Servicios avanzados y personalizados que se convierten en nuevas herramientas de comunicación entre la empresa y el cliente. Además, hay que tener en cuenta que fomentando la utilización de este Servicio y su difusión entre los usuarios, este servicio puede ofrecer una importante fuente de ingresos por el importante volumen de llamadas que puede generar y servir para afianzar el posicionamiento de la Compañía frente a la competencia.

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4.3. ARGUMENTOS DE VENTAS Estos servicios tienen un gran potencial para generar mayor número de contrataciones que el actual y grandes volúmenes de tráfico. para desarrollarlo hay que penetrar más en el mercado, hay que ampliar la clientela. Para conseguir esto último hay que ofrecer argumentos convincentes al contactar con los nuevos clientes potenciales, para que se den cuenta de la utilidad que les puede proporcionar este servicio. Aquí se ofrecen una serie de argumentos siguiendo el formato AIDA para la venta. Se debe despertar la ATENCIÓN favorable del cliente potencial para estimular su personal INTERÉS por el servicio; luego dándose cuenta de los beneficios que le reportará, el cliente piensa que el servicio es DESEABLE y es conducido por el comercial para que realice la ACCIÓN de compra. Teniendo en cuenta que, gracias a su gran versatilidad y en función de los atributos aplicados en cada caso concreto, este servicio se puede dirigir a muy diversos sectores, desde una cadena de televisión a una entidad benéfica, y que, por consiguiente, cada cliente tendrá una percepción particular del mismo, habrá que ADAPTAR LA OFERTA A LAS NECESIDADES CONCRETAS DE CADA CLIENTE. Una vez que se conoce bien al cliente con el que se está tratando: ¿Cuál es el tamaño de su empresa?, ¿Cuál es su ámbito?, en suma, cualquier característica relevante, hay que ofrecer al cliente razones convincentes por las que le interesa contratar las Lineas 900´s.

ATENCIÓN ∗ A USTED LE INTERESA DAR A CONOCER SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS Y AVERIGUAR LA OPINIÓN DEL MERCADO AL RESPECTO. • Porque en decisiones de Marketing, el feedback del cliente, sus niveles de satisfacción, sus actitudes y opiniones son importantes, pero obtenerlas a tiempo es mucho más importante. Los Servicios de Tarificación Especial le aseguran un informe preciso sobre las necesidades de sus clientes a un coste muy económico.

INTERÉS ∗ ¿LE GUSTARÍA OFRECER Y OBTENER ESTA VALIOSA INFORMACIÓN DE LA FORMA MÁS RÁPIDA, FIABLE Y BARATA? • Nosotros podemos ayudarle, porque los Servicios de Tarificación Especial ofrecidos por Telefónica son servicios flexibles y útiles, ya que le permiten llegar a todo el público, no sólo a una muestra, ofreciendo la elección entre múltiples alternativas, obteniendo los resultados más rápidamente que con los métodos tradicionales y a costes muy competitivos (el contrato de la opción básicason 10.900 pts)

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DESEO DE COMPRA ∗ A USTED LE INTERESA CONTRATAR UNA LÍNEA 900/901/902 • Porque estos números le ayudan a vender más, a dar mejor servicio a los clientes y atener una buena imagen entre ellos. • Porque permite la identificación y cualificación de clientes potenciales para su seguimiento por la fuerza de ventas. Con un número único podrá atender a sus clientes desde la oficina o puesto de venta más próximo a los clientes. • Porque podrá desarrollar técnicas de marketing como, por ejemplo, la diferenciación del Servicio a prestar de acuerdo a distintas áreas geográficas. • Porque la información gráficamente tabulada está disponible en el mismo momento que usted la necesite. Le ofrecemos respuestas a un problema en su negocio en un corto espacio de tiempo. • Porque gracias a estos Servicios se eliminan los obstáculos tradicionales que evitan que los clientes efectúen sus compras o soliciten información: incompatibilidad de horarios, dispersión geográfica, problemas de locomoción o de salud, etc. Con los Servicios de Tarificación Especial, la atención permanente en cualquier lugar se convierte en una realidad. • Porque es un Servicio realmente amplio y versátil para dar solución a toda necesidad de información y comercialización de sus productos. Este conjunto de razones se puede hacer más patente ofreciendo ejemplos de otros clientes del mismo tipo de negocio, que sacan provecho de este Servicio. También es de gran utilidad acompañar este punto de las ventajas para el cliente y los beneficios para el usuario (consultar apartado ventajas y beneficios) que se puedan aplicar al caso concreto.

∗ USTED VA A LLEGAR A UN AMPLIO CONJUNTO DE USUARIOS. • Porque le resultará fácil llegar a 15 millones de teléfonos. Con ofertas y sorteos, por ejemplo, puede ofrecer a los usuarios un incentivo para realizar una consulta. Después de responder a las cuestiones que nos interesen, los llamantes pueden acceder a sorteos, incrementando la tasa de respuestas y fomentando la lealtad del cliente a través de las relaciones que crea con él. • Porque si el Servicio va dirigido al público en general se obtendrá un gran beneficio, puesto que usted va a llegar a un mercado mucho más amplio, si por el contrario se dirige a un segmento concreto (empresas, particulares, etc.) siempre podrá llegar de una forma fácil a todo su público objetivo. • Porque los medios de comunicación, desde sus páginas o programas, divulgan la existencia de estos números, crean el entorno en el que se realizan promociones y captan el interés del público para provocar las llamadas e incentivar el tráfico.

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ACCIÓN ∗ LE OFRECEMOS UN SERVICIO A LA MEDIDA DE SUS NECESIDADES • Porque usted define los atributos del servicio: la región de donde recibir llamadas, el número y tipo de alternativas de elección, el comienzo y la duración de la campaña, la forma en que se va a presentar la información y otras instrucciones al usuario, etc.

∗ LE AYUDAMOS A IDEAR SU SERVICIO • Le animamos y asesoramos para que materialice sus ideas y por supuesto, para que sea usted quien obtenga la ventaja competitiva de ser el primero en desarrollarla. Es muy importante ayudar al cliente a poner en marcha su idea, pues puede tener gran aceptación en el mercado y atraer a nuevos clientes.

CIERRE ∗ PODEMOS, SI QUIERE, COMENZAR A DISEÑAR SU SERVICIO • ¿Prefiere la opción básica o la avanzada?… De este modo, se puede comenzar a completar la solicitud, y se da paso al proceso de provisión del servicio.

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4.4. RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS MÁS COMUNES Además de los argumentos anteriores, hay que estar preparado para dar la respuesta más adecuada a todo tipo cuestiones que formulará el cliente. Por ejemplo:

• ¿CUÁNTO CUESTA CONTRATAR UN 900/901/902? El abono básico para un número 900/901/902 conlleva un coste de 10.900 pesetas por darse de alta, un abono mensual de 5.500 pesetas y una tarifa que varía según el tráfico de llamadas de cada número. Debido a que el coste es muy asequible y no necesita infraestructura es ideal para muchos empresarios que a partir de una idea crean su propio negocio. Para hacerlo no se necesita imagen y se puede hacer desde su domicilio.

• ¿ME PUEDEN LLAMAR DESDE EL EXTRANJERO A UN 900/901/902? ¿PUEDO EFECTUAR LLAMADAS A UN 900/901/902 SITUADO EN EL EXTRANJERO? Absolutamente SÍ. A los usuarios que realicen llamadas a estos servicios desde aquellos países que tengan reconocidas las numeraciones 900/901/902 como numeración regular de España, los correspondientes operadores les facturarán las tarifas que tengan establecidas para sus comunicaciones regulares con España. A los clientes españoles que reciban este tipo de llamadas, se les aplicará la tarifa Metropolitana del Servicio Telefónico. A los clientes que contraten el Servicio en España y que decidan situar el destino de las llamadas en el extranjero, se les facturará la correspondiente tarifa internacional cuando las llamadas se originen en nuestro país, aplicándose a los llamantes las tarifas correspondientes al número 900/901/902 marcado que no dependen de la ubicación del destino final.

• ¿CUANDO ME INTERESA CONTRATAR LOS DIFERENTES NIVELES DEL 900 Y 901? Cuando la mayor parte del tráfico de la empresa que quiere contratar un 900 o un 901 sea provincial, le interesará el nivel 2 de ambos números, es decir el 900 7 o el 901 5, ya que la tarifa a pagar por su tráfico provincial es sensiblemente inferior al nivel 1 correspondiente a la situación anterior. Cuando contrate este nivel, la tarifa a pagar por su tráfico nacional será superior al nivel 1, pero dado que su tráfico provincial es mayoritario, le compensará contratar el nivel 2. Cuando la mayor parte del tráfico de una empresa sea nacional, le interesará contratar el nivel 1, que corresponde a la situación anterior.

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• ¿CÓMO VOY YO A CONSEGUIR CAPTAR LA ATENCIÓN DEL PÚBLICO Y CONVENCERLE PARA QUE HAGA LA LLAMADA? Lo más eficaz es anunciar y dar notoriedad a nuestros productos y servicios en un medio de comunicación de masas (anuncios en periódicos, televisión, etc.). Es función del cliente encontrar un modo atractivo que motive al público a llamar. Puede parecer complicado, pero con un poco de creatividad logrará captar dicha atención. Algunos consejos que pueden facilitar esta actividad son, por ejemplo, que el número aparezca de forma destacada en el anuncio, que sea un número fácil de recordar, usted ya sabe que puede elegir el número que más le guste. …Y prepárese a recibir llamadas.

• ¿CÓMO CONSEGUIR QUE LA GENTE CONOZCA Y RECUERDE LAS DISTINTAS OPCIONES DE LOS DIFERENTES SERVICIOS Y PRODUCTOS QUE OFREZCO? Muy sencillo, asociando un número a cada opción, el cliente no tendrá más que recordar el número que corresponda a la alternativa elegida. Además, al llamar recibirá instrucciones precisas de cómo recibir la información deseada mediante una locución clara y fácil de entender.

• ¿EL SERVICIO ES LO SUFICIENTEMENTE FLEXIBLE COMO PARA PERMITIRME CAMBIAR LAS CONDICIONES Y LAS OPCIONES ENTRE UNA CAMPAÑA Y OTRA? La flexibilidad es una de las principales características de estos servicios que, por cierto, también reciben el nombre de Servicios de Tarificación Flexible. Esto queda patente en la amplia variedad de opciones que se pueden combinar y en los distintos planes alternativos con tratamientos diferentes que puede aplicar a sus llamadas, en función de sus propias necesidades. (Consultar Anexo II).

• ¿CÓMO VOY SABER CUÁNTAS LLAMADAS SE ORIGINAN DIRIGIDAS A MIS NÚMEROS? Nada más fácil, nosostros ponemos a su disposición, de una forma clara, atractiva y descriptiva, con los INFORMES DE CLIENTE SOBRE TRÁFICO CURSADO, todos los datos relativos a sus líneas y a las llamadas recibidas. (Consultar Anexo IV).

• ¿EXISTEN PLANES DE DESCUENTO? Ciertamente, existen PLANES DE DESCUENTOS para las Líneas 900 y 901. Si usted genera un tráfico superior a un millón de ptas. al mes, podrá beneficiarse de nuestros Planes de Descuentos por Consumo y por Incremento de Consumo. (Consultar Anexo VI).

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• EN UNA OCASIÓN LLAMÉ A UNO DE ESTOS NÚMEROS EN LOS QUE ME DECÍAN EL HORÓSCOPO, PERO APENAS SI SE ENTENDÍA, ¿PODRÍAN TENER MAYOR CALIDAD? ¿Realmente?, se suele prestar especial atención en cuanto a la calidad del servicio y las locuciones se graban en estudios profesionales. ¿Recuerda el número de que se trataba?. Podríamos tomar las medidas correctoras. En cualquier caso, el número del que me habla corresponde a otro tipo de servicios, los Servicios de Tarificación Adicional. Es bastante probable que fuera prestado desde otro país, ya que en España existe una regulación bastante estricta en este sentido

• ¿SE PUEDEN OFRECER ESTO SERVICIOS DESDE CUALQUIER LOCALIDAD? Definitivamente SI. Con independencia de la modalidad de conexión (enlaces digitales de 2 Mbit/s o conexión por RTB/RDSI) el Servicio se puede prestar desde cualquier punto de la Red, independientemente de que disponga de una Central AIR en la provincia.

• ¿QUÉ RESULTADOS ESTÁN OBTENIENDO OTROS CLIENTES? En general bastante buenos, lo que se puede comprobar viendo que las bajas que se producen entre los clientes de estos Servicios son mínimas. En la actualidad, la relación entre los ingresos medios mensuales y el coste medio de los Servicios por número contratado son de una rentabilidad bastante alta.. Además hay que tener en cuenta que habitualmente los clientes contratan varios números en función de las aplicaciones que vayan a prestar a los usuarios. A esto hay que sumarle que este primer contacto puede servir para enganchar nuevos clientes para el propio negocio de la empresa, más allá del mero Servicio de Información.

• ¿QUIEN DECIDE LA FORMA DE REDACTAR UNA LOCUCIÓN?. USTED Sr. Cliente, aunque el personal experto de Telefónica puede ayudarle. Telefónica tiene pautas útiles y mantiene una librería de locuciones estándar. Crear locuciones para usuarios no es difícil. La locución debe ser clara e informativa, las opciones deben indicarse nítidamente y debe haber tiempo suficiente para que el usuario tome nota de lo que tiene que hacer.

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• ¿ME PUEDEN LLAMAR DESDE UN TELÉFONO MÓVIL?. ¿Y OFRECER EL SERVICIO? POR SUPUESTO. Se puede acceder a estos Servicios tanto desde la Red Móvil de Telefónica como desde la de la competencia. Y respecto a la segunda cuestión, también resulta posible prestar el Servicio desde un teléfono móvil.

• ¿CÓMO AFECTAN LOS HORARIOS AL COSTE DE LAS LLAMADAS? El esquema actual de precios está planteado de forma que se establece diferentes tarifas en función del ámbito temporal (el mismo que para el STB) y geográfico de la llamada, es decir, el coste de las llamadas es dependiente del horario y la distancia.

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5 _______PERSPECTIVAS DEL SERVICIO ___________________________

5.1. ANTECEDENTES Y EVOLUCIÓN El servicio de “llamada gratuita”, por el que se carga el importe de la llamada a la persona que recibe dicha llamada, fue introducido por primera vez en EE.UU. en 1.966 y actualmente representa un volumen de negocio de 10.000 Millones de dólares anuales para los operadores de telecomunicación. Para AT&T, el primer operador americano del tráfico de larga distancia, esta actividad llega incluso a cerca de un 40% del tráfico diario, es decir, 20.000 Milllones de comunicaciones anuales. La importancia de los números 800s, prefijo que precede a cada número gratuito, es tal, que aproximadamente el 90% de los nueve millones de números de llamada gratuita que existe en el mundo pertenecen a empresas USA. Según cálculos de la industria norteamericana de bienes de consumo, 360.000 Millones de dólares de bienes y servicios se comercializan anualmente a través de estos números. A nivel de España el tamaño del mercado es todavía menor que el de otros países europeos como Reino Unido (que introdujo estos servicios en 1.985) o Francia ( que comenzó a funcionar en 1.986) y sobre todo con EE.UU. Actualmente, los números 900/901/902 representan el 90,75% del total de la planta en servicio y el 69% del total de ingresos anuales, respecto del total de Números Novecientos de Red Inteligente. Considerando cada número separadamente, se puede observar que el 900 y el 902 han seguido tendencias opuestas en los últimos dos años. La Línea 900 ha pasado de representar un 64% del total de planta en servicio en 1.994 a un 41% en 1.996. La Línea 902 en 1.994 representaba un 18% respecto del total de números y en la actualidad representa el 44%. En septiembre de 1.996 la planta en servicio del 902 superó a la del 900.

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En cuanto a los ingresos, se ha seguido la misma tendencia: La línea 900 en 1.994 representaba el 50% del total de Ingresos de Red Inteligente, mientras que en 1.996 representa el 40%. La Línea 902 ha pasado del 7% respecto del total en 1.994 al 21% de la actualidad. La evolución de los Servicios de Tarificación Especial puede considerarse bastante optimista durante los próximos años, por lo que se espera alcanzar para el año 1.997 una Penetración de 0,98 números 900/901/902 por cada 1.000 líneas RTB, claramente superior a la existente en 1.996 de 0,73. Respecto a la Planta en Servicio, se espera conseguir más de 15.000 números para 1.997 lo que supone un incremento de un 38% respecto de los números existentes en 1.996. La evolución de los Servicios, también contempla la introducción de nuevos productos y facilidades que permitirán incrementar el valor añadido de estos Servicios. Cabe destacar los siguientes: ∗ Suspensión temporal de los Servicios ∗ Gestión del Servicio por el Cliente ∗ Facturación Detallada en soporte magnético ∗ Informes de cliente sobre tráfico cursado (ya disponible) Es objetivo también de Telefónica la extensión de estos Servicios a otros Segmentos del mercado donde la penetración todavía no es muy alta, como el segmento de PYMES o algunos subsegmentos específicos del mercado de Grandes Clientes y Clientes Especiales. Finalmente, cabe destacar también la definición de Aplicaciones Sectoriales, consistentes en comercializar Ofertas Personalizadas de paquetes de servicios, en base a aplicaciones, facilidades y precios y que estarán dirigidas a segmentos, sectores o subsectores específicos del mercado, como: ∗ Empresas de Telemarketing ∗ Banca, seguros, etc.

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5.2. COMPETENCIA Actualmente, los Servicios de Inteligencia de Red, se ofrecen de forma exclusiva por Telefónica, como una modalidad avanzada del Servicio Telefónico Básico. Teniendo en cuenta la situación que viven otros países que llevan más avanzado el proceso de liberalización de la comunicaciones, cabe esperar el efecto de la competencia en cuanto se liberalice el mercado(véase por ejemplo el caso de EE.UU., donde hay varios operadores que ofrecen este tipo de Servicios, AT&T, MCI y Sprint), pudiéndose incluso llegar a propiciar la situación en que se tenga que ofrecer el uso de la Red Inteligente de Telefónica a la competencia. En competencia con el 900 internacional, ha surgido el nuevo ”número internacional universal de teléfono gratuito” (Universal International Freephone Number, UIFN), por el que las empresas que ofrecen servicios telefónicos gratis podrán registrar un número único para “llamadas gratuitas” a escala mundial, válido para todos los países y carriers telefónicos. El nuevo sistema hace del 800 americano la norma internacional y su finalidad es potenciar el crecimiento del tráfico gratuito, principalmente en Europa y la región del Pacífico-asiática dónde la necesidad de registrar números gratuitos independientes en cada país ha impedido su desarrollo.

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5.3. ENTORNO INTERNACIONAL A nivel internacional pueden verse las siguientes tendencias con respecto a los números de tarificación especial: • Línea 900 (FreePhone), comúnmente conocido en otros países como Número Verde ( Green Number). • Línea 901 (Split Charging, Azur Number, Shared Call, etc.), generalmente el llamante paga como una llamada local. En algunos países el cliente puede elegir el cargo que realiza el usuario. • Línea 902 (Universal Access Number) ofrecido en pocos países, al usuario se le suele cobrar la misma tarifa independientemente del ámbito. A efectos de realizar una comparación de la situación de los números de tarificación especial en España con otros países europeos, se han considerado a Francia y Reino Unido como los países más significativos. A continuación se describe la situación existente en cada país para efectuar posteriormente dicha comparación. ∗ FRANCIA En Francia el servicio de llamada gratuita se denomina “Número Verde”. El prefijo que hay que introducir antes del número es “05”. Tiene ámbito nacional e internacional (Hasta el momento tiene acuerdos con 15 países). Sin embargo, y con independencia del destino, llamar a un “Número Verde” es siempre gratis para el llamante. Este servicio ha sido un éxito comercial con más de 15.000 líneas en servicio. Como servicio adicional, los clientes de un Número Verde, pueden recibir análisis estadísticos del tráfico de llamadas de su Número. Un servicio de pago compartido llamado “Número Azul” se introdujo en 1.990. En este servicio el llamante siempre paga el importe correspondiente a una llamada local y el llamado paga la diferencia. ∗ REINO UNIDO En Reino Unido varios operadores ofrecen Servicios de Tarificación Especial. ⇒ BT ofrece varios servicios: • BT Automatic Freephone (con prefijo 0800), gratuito para el llamante y con ámbito nacional. • BT Local (con prefijo 0345), en el que el llamante paga una llamada local. • BT International Freephone (0800), que permite a las empresas situadas en el Reino Unido a publicar sus números de teléfono en otros países, para uso, de forma gratuita, de otros llamantes en el extranjero. El llamante se conecta directamente con la compañía inglesa que paga por la llamada. Este servicio es válido en más de 40 países.

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⇒ Mercury ofrece los siguientes servicios: • Mercury Free Call (con prefijo 0500), gratuito para el llamante. • Mercury Local Call (0645), en el que el llamante paga una llamada local. En España en 1.996 se generaron 16.000 Millones de ptas. por los servicios 900/901/902 que son todavía muy inferiores a los 30.800 Millones generados en Francia (1.994) y los 44.800 Millones del Reino Unido (1994). De estas cantidades, el servicio de Cobro Revertido Automático aportó el 58% en España (1.996), el 70% en Reino Unido (1.994) y el 100% en Estados Unidos, dónde no existe el servicio de Pago Compartido.

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ANEXO

I

_______ASPECTOS TÉCNICOS _________________________________

Los Servicios de Tarificación Especial se soportan en un conjunto de elementos y equipos específicos de Inteligencia de Red, interconectados y superpuestos a la Red Telefónica Básica, que de forma centralizada, y actuando en el proceso de establecimiento de las llamadas, son capaces de efectuar el encaminamiento, tarificación y determinación del destino final de las mismas, dependiendo de las características del cliente llamado y no sólo en función del número marcado. Los clientes de los Servicios de Tarificación Especial poseerán una numeración específica 900/901/902 AXXXXX (Número Universal) que permita el correcto encaminamiento de las llamadas hacia la RI. Los tres primeros dígitos identifican al Servicio, el cuarto dígito es el indicativo del Nivel y los cinco restantes completan la numeración específica de cada cliente El proceso de todas las llamadas se inicia con la marcación desde cualquier terminal de la Red Telefónica del número 900/901/902 correspondiente al cliente. La RTB encamina la comunicación hacia la RI, aplicando tarifa nula para el llamante en el caso del número 900 o una tarifa específica para los casos del 901/902. Una vez que la llamada se encuentra bajo control de la Red Inteligente, y en función de las características definidas en el Plan de Cliente, se produce una traducción del Número universal a uno de los números de RTB designados para recibir las comunicaciones, o se aplica a la llamada un tratamiento de terminación (locución o tono). Por último, si se decide el progreso de la llamada, la Red Inteligente realiza el encaminamiento final y procede a registrar los datos necesarios para su facturación.

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Arquitectura La Figura 3 muestra la ARQUITECTURA DEL SERVICIO y los encaminamientos para acceder a una Línea 900/ 901/ 902.

RED INTELIGENTE CENTRAL INTELIGENTE

00/01/02 XXXXXX

06YY

06XX

XXXX YYYY

9XY ABMCDU

CENTRAL DE CENTRAL TRANSITO TRANSITO

CENTRAL URBANA

CENTRAL URBANA

90 0/9 01 /90 2X XX

XX X

RED TELEFONICA BASICA 9XY ABMCDU

LLAMADA TIPO SERVICIOS DE TARIFICACION ESPECIAL

INSTALAC. DOMICILIO DEL CLIENTE

TERMINACION EN RTB

Fig. 3: Llamada tipo en los Servicios de Tarificación Especial

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ANEXO

II

_______FACILIDADES ADICIONALES _________________________

Las Facilidades Adicionales de los Servicios de Tarificación Especial se pueden dividir en tres categorías de funciones. Estas categorías son necesarias para diseñar los planes de encaminamiento de llamada y son útiles como herramienta de comercialización. Las tres CATEGORÍAS de funciones son:

Dispersión de Llamadas Clasifican las llamadas de acuerdo con factores externos, tales como la zona geográfica, el día o la hora, y permite al cliente al servicio controlar, de forma rápida y eficaz, sucesos imprevistos. Estas características son: • Selección de área. Con esta opción se puede seleccionar el área geográfica de la cuál recibir las llamadas, permitiendo que sólo se cursen hacia el cliente las llamadas que provengan de las zonas que a él le interese. Actualmente la zona mínima seleccionable es la Provincia. • Acceso Restringido por Código de Seguridad. (Solo Línea 900) Esta facilidad permite al cliente recibir únicamente las llamadas de los usuarios que él desee. Para ello, y una vez que el llamante haya marcado el Número Universal, deberá introducir mediante marcación MF, un código de seguridad prefijado por el Cliente.

Esta facilidad está especialmente concebida para aquellos clientes de la Línea 900 que únicamente desean recibir llamadas a Cobro Revertido de los usuarios o clientes que ellos designen. • Multidestino. Permite, mediante la marcación de un único número, encaminar las llamadas hacia distintas terminaciones de Red en función de los siguientes criterios:

∗ Multidestino según origen. Esta opción permite elegir el destino en función de la zona geográfica desde la que se originan la llamadas, lo que posibilita dirigir las llamadas a la oficina más próxima, reducir los costes y la especialización regional (el cliente puede ser atendido en su propio idioma). Actualmente, la mínima zona geográfica identificada como origen de las llamadas es la Provincia Telefónica, por lo que 50 destinos es el máximo número posible. El cliente tendrá que especificar la relación de provincias que accede a cada uno de los destinos, con la particularidad de que cada provincia sólo puede alcanzar un destino.

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Telefónica Manual de Ventas _______________________________________________________________________________________________ ∗ Multidestino según día. El destino de la llamada está en función del día de la semana en que se origine la llamada. De este modo se pueden atender llamadas incluso los fines de semana evitando la pérdida de llamadas y aprovechar la disponibilidad de personal. Se pueden especificar un máximo de siete alternativas, una por cada día de la semana. ∗ Multidestino según hora. Dependiendo de la hora en que se origina la llamada, se distribuye al destino óptimo en función de los recursos disponibles. Esto permite ampliar el horario de trabajo hasta las 24 horas y aumentar el número de llamadas atendidas. Se pueden seleccionar intervalos de tiempo en incrementos de 15 minutos, usando un reloj de 24 horas. El máximo número de intervalos distintos que puede especificar el cliente es de noventa. La suma de todos los intervalos tiene que dar como resultado un ciclo completo de 24 horas sin solapamiento. El día comienza a las 0 horas. ∗ Multidestino según porcentaje. Permite distribuir porcentualmente las llamadas entre los distintos destinos en función de los recursos disponibles y ofrecer una respuesta inmediata. También permite seleccionar una parte de las llamadas para su control y supervisión. El incremento mínimo será del 1 %, no pudiendo sobrepasar la cantidad de 90 destinos diferentes. La suma de todos los porcentajes ha de ser igual a 100. ∗ Multidestino según selección posterior. Con posterioridad a la marcación del Número Universal del cliente, el usuario podrá seleccionar el destino de la llamada eligiendo entre las diferentes opciones que ofrezca el cliente. Para ello, el cliente poseerá una locución en la Red, la cual pedirá al usuario que introduzca un dígito o una serie de dígitos mediante marcación MF o mediante voz ( en este caso sólo se podrá indicar el “UNO”, “DOS”, “TRES” ), dependiendo del destino hacia el cual quiera dirigir su llamada. Si el cliente precisa de un número superior a 3 opciones para encaminar sus llamadas a otros tantos destinos, deberá usar la facilidad de Selección Posterior mediante MF, ya que dicha selección no podrá realizarse mediante Reconocimiento de Voz. Esta facilidad es aplicable solamente para la Línea 900.

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Gestión de Tráfico Satisfacen la necesidad de un cliente de gestionar el tráfico en una o más posiciones. Estas facilidades son: • Desvío alternativo por comando. Permite al cliente definir hasta un máximo de 90 destinos alternativos activados por Telefónica mediante comando cuando el cliente lo solicite y, de este modo, variar de forma inmediata y controlada el direccionamiento de las llamadas frente a situaciones extraordinarias (emergencias, vacaciones, picos de tráfico, etc.). Desvío alternativo en caso de ocupado (TO). Si el primer destino está ocupado se desvía hacia destinos alternativos, con lo que no se pierden llamadas y aumenta el grado de satisfacción del cliente. Por otro lado, permite la ayuda de empresas especializadas, también clientes de estas líneas, ante picos de llamadas (promociones, publicidad, etc.). El cliente debe especificar la secuencia de destinos (máximo 90 destinos) hacia los cuales se dirigirán de forma ordenada las llamadas, en caso de que el destino precedente estuviera ocupado. Asimismo, el cliente tiene que indicar el número máximo de llamadas simultáneas por cada destino y el tratamiento final de la llamada (tono de comunicar o locución) en caso que todos los destinos estén ocupados. •

• Desvío alternativo en caso de ocupado según el día y la hora. Añade a la facilidad anterior, la particularidad de poder variar el número máximo de llamadas simultáneas a recibir en cada destino, en función del día y la hora en que se originen dichas llamadas. Permite al cliente optimizar sus recursos de personal, adaptando las posiciones de contestación al personal disponible en cada momento, por ejemplo, en horas de comida, encaminando las llamadas a ciertos destinos y dejando el resto de los destinos sin Servicio durante ese período. • Cola de Espera. Esta facilidad asociada a un determinado número de destino permite que, en el momento en que el cliente tenga las líneas de acceso ocupadas, las llamadas dirigidas al mismo se coloquen en cola de espera. Cuando la llamada entra en cola de espera, la red emite una locución indicando esta situación, al tiempo que retiene la llamada hasta que quede una línea libre. Las llamadas en cola serán respondidas en el mismo orden en que hayan entrado, es decir, primera en llegar primera en salir.

Esta facilidad precisa de varios parámetros a determinar por el abonado para cada destino con cola de espera, tales como: Número máximo de llamadas simultáneas según día y hora, número máximo de llamadas en cola y tratamiento final de las llamadas en caso de que esté llena (locución o tono ocupado). Con independencia de la cantidad de destinos que tengan asociada esta facilidad en un determinado Plan de Abonado, el número máximo de llamadas simultáneas en Cola de Espera se determinará por Cliente (Nº Universal). El tiempo máximo que una llamada puede estar en cola de espera será de 2 minutos.

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Facilidades Especiales Proporcionan una mayor funcionalidad, son las siguientes: • Locuciones. Esta facilidad permite completar una llamada sobre una locución en lugar de sobre una línea del cliente, o guiar al usuario una vez haya accedido a determinados servicios con objeto de que el mismo pueda completar la comunicación. Estas locuciones pueden ser:

∗ Estándar, proporcionada por Telefónica. ∗ Personalizada, cuando es específica para el cliente. El cliente puede usar locuciones diferentes para terminaciones de llamadas infructuosas indicando las razones (ej. cuando el usuario llama fuera del horario de trabajo). La duración máxima de las locuciones será de 1 minuto. • Elección por el propio cliente de un número identificativo de su empresa o Servicio, único para toda España, más fácil de recordar. El cliente puede elegir el número que mejor identifique a su empresa, así como el que sea más fácil de recordar por sus clientes. • Planes Alternativos. Mediante la configuración de uno o varios Planes Alternativos al Plan Principal, se permite diseñar un posible tratamiento diferente de las llamadas de los usuarios de número 900/901/902. Cada Plan Alternativo se identificará con un nombre e incluirá una serie de facilidades, excluyéndose aquellas que puedan ser contradictorias con el Plan Principal.

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ANEXO

III

_______PLAN DE CLIENTE _____________________________________

Por Plan de Cliente se entiende el tratamiento fijado por el Cliente para las llamadas dirigidas a su Número Universal. Para la elaboración de un Plan de Cliente determinado hay que tener en cuenta que en el mismo pueden estar incluidas todas las facilidades adicionales detalladas en el ANEXO II, sin que ninguna de ellas sea excluyente de las otras, y con la particularidad de que a excepción de las opciones Elección de Número y Selección de Área, el resto de ellas pueden repetirse en el mencionado Plan tantas veces como lo requieran las necesidades del cliente. En la Figura 4. se muestra un ejemplo de diagrama de Plan de Cliente:

RESTO LUNES A VIERNES

9-20

HORA

LOCUCION CORTESIA

ORIGEN

SABADOS S. AREA

DIA

HORA

9-14

RESTO

NORTE

OFICINA VIGO

SUR

LOCUCION CORTESIA

CENTRO

OFICINA MADRID

OFICINA MADRID

LOCUCION CORTESIA

DOMINGOS LOCUCION CORTESIA

Figura 4. Plan de Cliente

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ANEXO

IV

_______ INFORMES DE CLIENTE SOBRE TRAFICO CURSADO ____

Descripción Los clientes de los Servicios de RI cuentan, gracias a estos informes, con un sistema flexible de obtención de información para el control de las llamadas recibidas, que les permite realizar un eficiente y rápido análisis de los datos y tomar las decisiones correspondientes. Con el objetivo de satisfacer estas necesidades, se han diseñado para las Líneas 900, 901 y 902 los INFORMES DE CLIENTE SOBRE TRÁFICO CURSADO que son informes estadísticos personalizados y adaptados a las necesidades de los clientes sobre los aspectos más relevantes de las llamadas recibidas en sus líneas de RI. Los informes anteriores presentaban los datos con un formato muy poco atractivo y ofrecían una información pobre y limitada (formato y periodicidad fija, interfaz de comandos incómodo, etc...). Esta nueva facilidad permite ofrecer un tratamiento gráfico más atractivo y descriptivo a los datos que recibe el cliente, de modo que su presentación es una imagen fielmente indicativa de las características del Servicio. En concreto, esta funcionalidad permite obtener diferentes tipos de informe (número total de llamadas, duración media de las llamadas y valores de pico), en función de una serie de parámetros que puede elegir el propio cliente (ámbito temporal, tipo de gráfico, en valores absolutos o relativos, por origen y destino de las llamadas, etc...). Para facilitar la solicitud al cliente, se le recomienda elegir entre los 8 tipos de informes que componen el catálogo básico. El valor añadido de este nuevo servicio reside en ofrecer mayor utilidad a la información que recibe el cliente, aumentando la cantidad y calidad de la misma, así como el atractivo estético y funcional de su presentación. Las ventajas que caracterizan al servicio son: • ofrece informes personalizados detallados y a medida del propio cliente • permite el análisis de amplios períodos de observación y revisar períodos pasados • posibilita fijar filtros para analizar llamadas de características específicas. Una vez contratada esta facilidad, el cliente recibirá por correo ordinario los informes impresos a color, existiendo la posibilidad de obtenerlos más rápidamente vía fax, siempre que el cliente así lo solicite.

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Público Objetivo Esta facilidad se dirige a los clientes actuales y potenciales de las mencionadas líneas de Red Inteligente, siendo de especial interés para empresas de telemarketing que, a su vez, dan servicios a terceros clientes, puesto que les permite optimizar los recursos de sus puestos de atención, así como ajustar eficazmente sus planes de cliente.

Precio El precio de esta facilidad es de 20.000 PTAS. (sin IVA) por informe. Esta facilidad se cobrará en un importe único facturado al cliente mediante un V.N.F. en el recibo correspondiente a su abono a la Línea de RI de que se trate. Las figuras que se adjuntan a continuación, son dos ejemplos representativos de los Informes Personalizados de los Servicios de Red Inteligente:

INFORMES DE LOS SERVICIOS DE RED INTELIGENTE TITULAR: TFNO: COD. POSTAL: ID. DE CLIENTE

DOMICILIO: ACTIVIDAD: N.I.F.:

Informe de número de llamadas cursadas al servicio 90X para el cliente...., en intervalos de 60 minutos. Dias 29/10/96 al 30/10/96 1800 1600 1400 1200 1000

Numero total de llamadas= 125.327

800 600 400 200

46

43

40

37

34

31

28

25

22

19

16

13

10

7

4

0

1

NUMERO DE LLAMADAS

2000

T IE M P O

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INFORMES DE LOS SERVICIOS DE RED INTELIGENTE TITULAR: TFNO: COD. POSTAL: ID. DE CLIENTE

DOMICILIO: ACTIVIDAD: N.I.F.:

Informes de número de llamadas cursadas al servicio 90X para los números de destino 96....., 91......., 93......., etc. Días 17/10/96 al 23/10/96.

700 600

Nª Llamadas

500 400 300 200

No completadas: 500

25%

Completadas:

75%

1500

100 0 1

2

3

4

5

6

7

8

Días

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ANEXO

V

_______ ASPECTOS REGULATORIOS ____________________________

En el BOE NUM. 14, de 16 de enero de 1997 vienen descritas las tarifas vigentes de los Servicios de Red Inteligente. Las relaciones entre Telefónica y el cliente se regirán por lo dispuesto en el correspondiente Contrato de Servicio Telefónico en sus modalidades de Servicio de Cobro Revertido Automático, Servicio de Pago Compartido y Servicio de Número Universal y, en lo no previsto, por lo establecido en el Reglamento de Servicio de Relaciones con los Abonados aprobados por Resolución de la Delegación del Gobierno de 9 de Julio de 1982.

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ANEXO

VI

_______PRECIOS Y TARIFAS _________________________________ Las tarifas vigentes de los Servicios de Red Inteligente, comprenden dos aspectos: costes fijos (cuotas de alta y abono) y variables (consumo telefónico), que vienen descritas en el BOE NUM. 93, de 18 de abril de 1997. Estas tarifas pueden consultarse en el apartado de precios de cada Servicio

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