Unzufriedenheitskommunikation: Zur Irritierbarkeit sozialer Ordnung

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Author: Olga Galanova

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Olga Galanova Unzufriedenheitskommunikation

VS RESEARCH

Olga Galanova

Unzufriedenheitskommunikation Zur Ordnung sozialer Un-Ordnung

VS RESEARCH

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.

Dissertation Technische Universität Dresden, 2010

1. Auflage 2011 Alle Rechte vorbehalten © VS Verlag für Sozialwissenschaften | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011 Lektorat: Dorothee Koch | Britta Göhrisch-Radmacher VS Verlag für Sozialwissenschaften ist eine Marke von Springer Fachmedien. Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.vs-verlag.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-531-17674-1

Vorwort Die Welt ist wohlgeordnet, vernünftig, durchgeistigt und voller Sinn, der große Optimismus darf sich ausbreiten. 1 Arnold Gehlen

Kommunikative Erscheinungen von Unzufriedenheit gehören zum Bereich des Alltäglichen und Selbstverständlichen der deutschen Gesellschaft. Dass Unzufriedenheit als soziales Phänomen gerade im deutschen Kontext untersuchen werden soll, ist keineswegs dadurch zu erklären, dass sie sich hier häufiger als anderswo offenbaren würde. Vielmehr springt der hohe Institutionalisierungsgrad von Unzufriedenheit ins Auge, der sich dank der Stabilität dieser Gesellschaft besser als irgendwo sonst festhalten lässt. Die Tatsache, dass ich mich in Deutschland in der Position des fremden Beobachters befinde, hilft mir, die Selbstverständlichkeit des Phänomens in Frage zu stellen, von seiner scheinbaren Banalität zu abstrahieren und es als Erkenntnisproblem in den Bereich wissenschaftlicher Reflexion hineinzuholen. Das Unzufriedenheitsbild in Deutschland aus der Perspektive eines fremden Beobachters ist also das Untersuchungsobjekt dieser Studie. Mit Blick auf Unzufriedenheit können Störungen des Alltäglichen, Habitualisierten und daher fraglos Hingenommenen untersucht werden, weil solche Störungen im Modus der Unzufriedenheit problematisiert und dadurch sichtbarer werden. Im Vergleich zu anderen Studien, die konkrete technische Störungen oder Kommunikationsstörungen in bestimmten kontextuellen Rahmungen analysieren, hebt diese Arbeit keine bestimmten Probleme hervor und geht über jeglichen speziellen thematischen Rahmen von Störungen hinaus. Sie bietet einen systematischen Überblick über Formen und Funktionen von Handlungen, mittels derer Irritationen, Störungen, Spannungen und Probleme verschiedener Art artikuliert werden können. Die Thematik der Unzufriedenheit ist für mich nun gerade insofern interessant, als sie das Medium ist, in dem die Irritierbarkeit sozialer Ordnung zum Objekt „kritischer Reflexion“ werden kann. Als Detektor und Alarmzeichen von Ordnungsproblemen, -spannungen, -störungen und -brüchen jeglicher Art kommt Unzufriedenheit dort zum Vorschein, wo solche Störungen kritisiert werden können. Ausgehend davon soll die methodische Grundlinie der Arbeit – von der Frage nach dem „Wesen gesellschaftlicher Ordnung“ zur Untersuchung konkreter Kommunikationsformen von Unzufriedenheit – gezogen werden. 1

Gehlen, Frühschriften, S. 267 (zitiert nach Rehberg, 1973: 70).

6

Vorwort

Ziel der folgenden Untersuchung ist es, die Typologie von Formen des Zum-Ausdruck-Bringens von Unzufriedenheit als eigenständiges System von Gattungen kritischer Kommunikation zu beschreiben und damit die zentrale These aufzustellen, dass sich der Ausdruck von Unzufriedenheit in und durch ein solches System kommunikativer Gattungen institutionalisieren und seinerseits Teil des Habitualisierten und Unproblematischen werden kann. Dadurch soll gezeigt werden, wie Menschen mit situativen Irritationen umgehen, sie erkennen und durch den Ausdruck von Unzufriedenheit weiter verfestigen oder zu beheben suchen. Die Herausforderung, die mit einer solchen Aufgabenstellung verbunden ist, besteht darin, den Formenreichtum jener kritischen Kommunikation zu systematisieren, in dem sich die thematische, mediale, kontextuelle und semantische Vielfältigkeit des Unzufriedenheitsausdrucks widerspiegelt. Dem Anspruch, alle möglichen Formen von Unzufriedenheitsausdruck aufzulisten, kann diese Untersuchung nicht gerecht werden. Vielmehr wird angestrebt, die topologischen Formen von Unzufriedenheitsdarstellung als System ihrer Erscheinungen zu rekonstruieren und dabei von einer Typologie nach Maßgabe des Redestatus und der Zahl der Gesprächsteilnehmer auszugehen. Vor diesem Hintergrund ist es mir zum einen möglich, verschiedene Settings für die Datenerhebung zu bestimmen, welche als ‚Bühnen‘ für die gesellschaftlichen Unzufriedenheitsinszenierungen dienen. Zum anderen wird durch die Quantifizierung und Bestimmung der Interaktionsrahmungen die Grundlage für eine Untersuchung der Polyfunktionalität des Ausdrucks von Unzufriedenheit geschaffen. Die wesentlichen Herausforderungen liegen also erstens darin, einen bisher unerforschten Untersuchungsgegenstand ans Licht zu bringen, zweitens Datentypen zu analysieren, für die es bisher kaum erprobte Analyseverfahren gibt, und schließlich die symbolische Wirklichkeit eines Phänomens theoretisch festzuhalten, dessen Mannigfaltigkeit und Formenreichtum die Soziologen bisher stets abgeschreckt hat. Für Hilfe bei der Ausführung dieser Arbeit danke ich allen voran Prof. Jörg Bergmann, der mich bei meiner Arbeit mit Daten immer ermutigt und unterstützt hat. Prof. Karl-Siegbert Rehberg bin ich für die Anregungen und theoretischen Inspirationen im Rahmen des Graduiertenkollegs „Institutionelle Ordnungen, Schrift und Symbole“ dankbar. Für die Hilfe bei der Datenerhebung richte ich meinen besonderen Dank an den Mitarbeiter des Kundendialogs der Deutschen Bahn Steffen Mendel sowie an Peter Escher und Juliane Schleppers, Tilman Schöberl und sein „Jetzt red i“-Team, ebenso an Reiner Kroymann und das Dresdener Mediationsteam. Zu bedanken habe ich mich zu guter Letzt bei meinem Mann Ilya Eremin, der die Arbeit durch die dicke Brille eines Physikers angeschaut und immer wieder Anstöße zum Weiterdenken gegeben hat. Olga Galanova

8

Inhalt

Inhalt

I

Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung ...................................... 11

1

Entwicklung der zentralen Fragestellung .................................................... 11 1.1 Theoretische Wirklichkeit sozialer Ordnung ...................................... 11 1.2 Soziale Ordnung in der Wirklichkeit der Handelnden ........................ 15 1.3 ‚Unzufriedenheit‘ als Indikator von Irritationen sozialer Ordnung ..... 18

2

Gegenstandsbereich .................................................................................... 20 2.1 Vielfältigkeit von Unzufriedenheitsformaten in den Spannungsfeldern ihrer Institutionalisierung ...................................... 20 2.2 Unzufriedenheit als Objekt wissenschaftlicher Reduktionen .............. 23 2.3 Auf der Suche nach möglichen emotionssoziologischen Konzeptualisierungen von Unzufriedenheit ........................................ 26 2.4 Unzufriedenheit als „gesellschaftliche Bedeutung“ ............................ 37

3

Methodisches Vorgehen.............................................................................. 42 3.1 Analyse kommunikativer Gattungen als methodische Konzeptualisierung von Unzufriedenheit............................................ 42 3.2 Entwicklung vom Gattungsbegriff zur handlungsanalytischen Methodologie ...................................................................................... 46 3.3 Beschreibung von Unzufriedenheitskommunikation als Handlungsmuster ................................................................................ 54 3.4 Unzufriedenheitskommunikation als Stabilisierungsmechanismus verschiedener Typen sozialer Beziehungen ........................................ 59

II

Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen .......................................................................................... 63 1 1.1 1.2 1.3

Ausdruck von Unzufriedenheit in der Zweierinteraktion .................... 63 Reklamationstelefonate ....................................................................... 63 Generelle Verlaufssequenz eines Reklamationstelefonats. ................. 67 Beziehungskonstellation ..................................................................... 71

8

Inhalt

1.4 Realisierung von Unzufriedenheit: Vorwurfsaktivitäten..................... 73 1.5 Reklamation als Gegenstand kritischer Reflexion .............................. 80 2

Ausdruck von Unzufriedenheit in der Dreierinteraktion............................. 82 2.1 Konfliktregelnde Gespräche ............................................................... 82 2.2 Typischer Verlauf eines konfliktregelnden Gesprächs ....................... 85 2.3 Beziehungskonstellation ..................................................................... 87 2.4 Situative Realisierung von Unzufriedenheit: Beschwerdeaktivitäten ........................................................................ 91 2.5 Konfliktbearbeitung als Gegenstand kritischer Reflexion ................ 103

3

Inszenierung von Unzufriedenheit in der Viererinteraktion...................... 106 3.1 Kritikvermittelnde Fernsehsendungen .............................................. 106 3.2 Generelle Organisation der televisuellen Fallinszenierung ............... 113 3.3 Beziehungskonstellation ................................................................... 113 3.4 Überraschung, Verfremdung und Provokation in der Unzufriedenheitsdarstellung als Formen ihrer situativen Realisierung ...................................................................................... 120 3.5 Televisuelle Fallinszenierung als Gegenstand kritischer Reflexion ........................................................................................... 128

4

Unzufriedenheit des „kollektiven Sprechers“ ........................................... 130 4.1 Protestaktionen .................................................................................. 130 4.2 Organisation und genereller Verlauf von Protestaktionen ................ 133 4.3 Beziehungskonstellation ................................................................... 137 4.4 Situative Realisierung von Unzufriedenheit: Widerspruch ............... 142 4.5 Die Protestaktion als Gegenstand kritischer Reflexion ..................... 145

III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen .......................................................... 147 1

Wie ist Unzufriedenheitsausdruck außerhalb von problemlösenden Organisationen möglich? .............................................. 147

2

Fluchen als Reaktionsruf angesichts eines Kontrollverlusts ..................... 149

3

Der Vorwurf als Ausdruck einer Regelverletzung .................................... 155

4

Die Beschwerde als Hinweis auf den Geltungsverlust eines Wirklichkeitskonzepts ..................................................................... 162

5

Formen der Verfremdung der Unzufriedenheitsdarstellung als gruppenunterstützende Mechanismen ................................................. 170

6

Widerspruch als Strategie der Erweiterung von Handlungsfreiheit .......... 175

Inhalt

9

IV Unzufriedenheit als ordnungsstützende Handlung? ............................ 179 Schlussbetrachtung ......................................................................................... 187 Verzeichnis der Transkriptionssymbole ....................................................... 191 Literatur .......................................................................................................... 193

1 Entwicklung der zentralen Fragestellung

I

Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

1

Entwicklung der zentralen Fragestellung

1.1

11

Theoretische Wirklichkeit sozialer Ordnung

Seitdem Talcott Parsons die Frage „Wie ist soziale Ordnung möglich?“ in den Mittelpunkt seiner Handlungstheorie stellte, zählt sie zu den Grundfragen der allgemeinen Soziologie. Der Begriff der Ordnung wurde jedoch lange vor Parsons als konstitutives Erkenntnisproblem der Sozialwissenschaften erkannt. Im Laufe seiner Geschichte hat dieser Begriff eine Fülle von Ordnungssemantiken in sich gesammelt und widersprüchliche Erkenntniszugänge und ideologische Aussagen über Wirklichkeit ermöglicht.1 Ein Paradebeispiel ist die verbreitete Dichotomie von Ordnung und Unordnung, welche der Begriff der Ordnung bereits in sich aufgenommen hat und welche etwas Regelhaftes oder Systematisches im Unterschied zu etwas Chaotischem oder Ungeregeltem zu betrachten zwingt. Das Verhältnis zwischen den Begriffen „Ordnung“ und „Unordnung“ hat die soziologische Ausgestaltung der Fragestellungen beeinflusst und sollte schon deshalb näher bestimmt werden, weil dieses Verhältnis auf den problematischen Status der Soziologie in der Gesellschaft verweist. Denn einerseits sucht der Soziologe nach Möglichkeiten einer Problemlösung, welche die gesellschaftliche Funktionalität gefährden und Chaos in das soziale Leben bringen. Er stellt sich daher auf die Position desjenigen, der nach Unordnung sucht, um gegen diese Unordnung eine Ordnung herzustellen. Andererseits kann er mit seinen Ergebnissen wiederum die Normalitätsskala durcheinander- und die Selbstverständlichkeit gegebener Ordnungen ins Wanken bringen. Daraus ergibt sich die fol1

Über das Mittelalter hinaus wird Ordnung als transzendente von Gott geschaffene Tatsache begriffen. Dass die Welt geordnet und dass Gott der Schöpfer und die Personifikation dieser Ordnung ist, stand auch für die meisten Denker des frühen 18. Jahrhunderts noch außer Frage. Spinoza und Hume haben gezeigt, dass die Ordnung der Erfahrung und die Ordnung der Dinge aufs Engste zusammenhängen und dass wir ohne diesen Zusammenhang weder die Wahrnehmungen unserer Sinnesorgane verketten noch diese mit der Wirklichkeit verbinden, die Wirklichkeit also erkennen können. Die Annahme einer solchen natürlichen Ordnung der Dinge wurde unter anderem durch Immanuel Kant und Arthur Schopenhauer modifiziert. Sie heben hervor, dass uns selbst Naturereignisse als Teil einer Ordnung erscheinen können, welche wir selbst in diese primär nicht zu verstehenden Phänomene hineinlegen. Ordnung erweist sich in diesem Zusammenhang als genuines Produkt menschlichen Handelns. Vgl. Anter, 2007: 2.

O. Galanova, Unzufriedenheitskommunikation, DOI 10.1007/978-3-531-93162-3_1, © VS Verlag für Sozialwissenschaften | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011

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I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

gende Paradoxie: Die Soziologie setzt Unordnung frei, indem sie Unordnung um der Ordnung willen aufdeckt.2 Dieser paradoxe Status ergibt sich aus der Geschichte soziologischen Denkens. Seit Comte und Spencer umfasst der Erkenntnisbereich der Soziologie die Frage nach Wesen und Möglichkeit von Ordnung. Dadurch, dass diese beiden „Gründerväter“ ihrer neu geborenen Wissenschaft die Aufgabe zugewiesen haben, die Gesellschaft über die Ordnungsschaffung hinaus zu positiven und notwendigen Entwicklungen anzuregen, tritt die Ordnungsthematik als unabdingbare Voraussetzung des gesellschaftlichen Fortschritts und deswegen als grundlegende und unumgängliche Problematik der Soziologie hervor. Diese Wertung des Ordnungsbegriffs ist auch in den Schriften Émile Durkheims zu finden. Der sozio-politische Kontext einer turbulenten Epoche ließ ihn – ähnlich Hobbes – zum Vertreter einer Ideologie der Ordnung werden.3 Jedoch versucht Durkheim, Ordnung nicht als isoliert gegebenen, eindimensionalen Gesellschaftszustand zu begreifen. Unter Ordnung versteht er vielmehr eine Fülle gesellschaftlicher Ordnungsformen, die er theoretisch anhand der Solidaritätsformenund empirisch anhand der verschiedenen Typen des Selbstmords charakterisiert. Die „Anomie“ (a-nomos) als Gegen-Gesetzlichkeit (contre-loi) – d.h. die Abwesenheit oder der Verlust einer selbstgegebenen Ordnung – zeigt sich dabei als totale Ordnungslosigkeit, die durch allgemeine Prozesse von Normverlust und Marginalisierung zustande kommt. Durkheim geht somit von einer diametralen Entgegensetzung von Ordnung und Unordnung aus. Dieser Entgegensetzung liegt die Annahme zugrunde, dass soziale Ordnung ihrem Wesen nach ein Kontinuum gesellschaftlicher Ordnungszustände ist, die jeweils und in ihrer Gesamtheit auf der Stärke zwischenmenschlicher Bindungen und Solidaritätsgefühle beruhen. In diesem Zusammenhang ist als weiterer Soziologe Karl Marx zu nennen, der im Gegensatz zu Durkheim die Erschütterung alter Systeme als notwendige Bedingung gesellschaftlicher Entwicklung sah. Aus seiner Perspektive ist es gerade die Unordnung, die eine Erneuerung der gesellschaftlichen Verhältnisse im Hinblick auf eine neue, höhere Ordnungsstufe ermöglicht. Einerseits kann dieses Konzept von Marx im Sinne eines dialektischen Verhältnisses zwischen Ordnung und Unordnung verstanden werden, so dass Ordnung und Unordnung in gewisser Weise ein Kontinuum bilden. Andererseits aber sieht Marx die Ordnung als bedrohlichen Zustand des Stillstandes, welcher der positiven, weil schöpferischen Unordnung entgegengesetzt ist.4 2 3 4

Für Diskussionen zu diesem Thema danke ich Dominik Schrage. Vgl. Karady, 1983. In der Schrift Der achtzehnte Brumaire des Louis Bonaparte zeigt Marx seine ironische Einstellung zur „Partei der Ordnung“, welche sich Louis Bonapartes entledigte, um sich selbst als wahrer Retter der Ordnung zu zeigen. Vgl. MEW, Bd. 8 (1960): 115-207.

1 Entwicklung der zentralen Fragestellung

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Die oben genannte Dichotomie lässt sich auch bei Max Weber finden, allerdings unter anderen Aspekten. Er führte die Kategorien „Geltung“ und „Nichtgeltung“ einer Ordnung ein, welche sich ausgehend von den „Vorstellungen vom Bestehen einer legitimen Ordnung“5 definieren lassen. Außerdem betrachtet Weber die Ordnung im Vergleich etwa zu Marx nicht nur als politisch-theologische Instanz, sondern vielmehr als Metakategorie der soziologischen Analyse. Für ihn ist der Ordnungsbegriff das methodische Instrument, mittels dessen die nicht a priori geordnete Wirklichkeit verständlich gemacht werden kann. Die Kunst der Soziologie besteht eben darin, die vielfältigen, sporadisch auftauchenden Tatsachen mittels einer methodisch reflektierten Idealtypenbildung zusammenzubringen und zu systematisieren, um die „denkende Ordnung der empirischen Wirklichkeit“6 auffassen zu können. Der Idealtypus ist daher eine Ordnungsform bzw. Ordnungskategorie soziologischer Analyse7, die dem Zweck der Herstellung von Zusammenhängen und Verknüpfungen dient. Insofern zielt der Begriff der Ordnung im Kontext der Weber’schen Methodologie nicht nur auf die Suche nach Regelmäßigkeiten innerhalb einer ungeordneten Wirklichkeit ab. Die Ordnungskategorie nimmt vielmehr die Unordnung der empirischen Wirklichkeit durch die Entfaltung von verschiedenen Idealtypen in sich auf. Während Max Weber die Voraussetzung der Ordnung in der Strategie einer Idealtypenkonstruktion sieht, wird bei Georg Simmel die Kategorie „soziale Form“ entwickelt, um die Frage zu klären, wie Ordnung möglich ist und wie sie aus einer Unordnung mannigfaltiger Handlungsmöglichkeiten entsteht. Die gesellschaftliche Erzeugung bestimmter Formen sozialer Beziehungen betrachtet er daher als eine unabdingbare Bedingung der Ordnung. Auch hier – selbst wenn die Theorie eine Ordnungsdefinition bezweckt – liegt die Intention auf der Hand, die Ordnung von einer Unordnung abzugrenzen. Gleichzeitig zeigt sich hier ein Versuch, eine gewisse Tendenz in der Geschichte der Soziologie stärker zu machen: Ordnung und Unordnung nicht mehr als normativ entgegengesetzte Gesellschaftszustände zu nehmen, sondern eher als unabdingbare Elemente sozialer Ordnung zu konzeptualisieren. Diese Tendenz zeigt sich auch etwa im Parsons’schen Gedanken der Unwahrscheinlichkeit sozialer Ordnung. Indem er jedoch die Unordnung als „logischen Anfang“ denkt und beklagt, dass die Existenz von Ordnung in allen vorherrschenden Theorien allzu selbstverständlich vorausgesetzt worden sei, macht 5

6 7

Dies soll das folgende Zitat verdeutlichen: „Handeln, insbesondre soziales Handeln und wiederum insbesondre eine soziale Beziehung, können von seiten der Beteiligten an der Vorstellung vom Bestehen einer legitimen Ordnung orientiert werden. Die Chance, dass dies tatsächlich geschieht, soll ‚Geltung‘ der betreffenden Ordnung heißen“. Weber, 1984: 573-576. Weber, 1984: 148. Genauso sieht den Zweck der Soziologie Leopold von Wiese; dieser Zweck, so seine Definition, bestehe darin, „aus Chaos Ordnung zu schaffen“ (von Wiese, 1924: 9).

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I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

er die oben erwähnte Dichotomie zum Baustein seiner Theorie. Das Konzept der Unwahrscheinlichkeit sozialer Ordnung dient ihm dazu, ihre Selbstverständlichkeit zu problematisieren und auf die immer drohende Potenzialität der Unordnung hinzuweisen. In Anlehnung an Talcott Parsons begreift Niklas Luhmann Ordnung als etwas, was aus Chaos entsteht und unwahrscheinlich bleibt. Obwohl im Laufe der Evolution die Ordnung an Wahrscheinlichkeit und Funktionsfähigkeit gewinnt, läuft ihre Unwahrscheinlichkeit als strukturell zementiertes und unaufhebbares Risiko mit. Auch wenn manche soziologische Konzepte versucht haben, sich gezielt aus der Problematik der Ordnung/Unordnung zu entfalten, ist es ihnen mehr schlecht als recht gelungen, dieses dichotomische und normativ aufgeladene Modell zu überwinden. Gegen diese Konstruktion ist einzuwenden, dass sie insofern konservativ gebaut ist, als soziale Wirklichkeit hier als statischer Zustand erscheint, der fortwährend aus dem Gleichgewicht gerät und immer wieder zurück in seinen ursprünglichen Zustand versetzt werden muss. Denn schon in Augustinus’ Dialog Über die Ordnung wurde dieses deskriptive Defizit problematisiert: „‚Sage mir wenigstens, was du für das Gegenteil der Ordnung hältst!‘ – ‚Nichts‘, sagte er, ‚denn wie kann es das Gegenteil zu einer Sache geben, die das Ganze eingenommen, das Ganze innehat? Was nämlich der Ordnung entgegengesetzt wäre, müsste sich notwendig außerhalb der Ordnung befinden; ich sehe aber nichts, was sich außerhalb der Ordnung befindet: folglich darf man keinen Gegensatz zur Ordnung annehmen.‘“8 Daher sollte man bei der Suche nach dem Untersuchungsgegenstand einer soziologischen Analyse keine Unordnung außerhalb der Ordnung suchen – diese beiden befinden sich in einem kontinuierlichen Fluss und stellen sich als zwei Seiten eines gemeinsamen Ganzen dar. Sämtliche Ordnungsprobleme wie etwa Arbeitslosigkeit oder Kriminalität entstehen immer als komplementäre Teile einer Ordnung, als Elemente eines Vorstellungssystems und als logische Konsequenzen des jeweiligen Ordnungssystems.9 Eine solche Auffassung der Ordnungsproblematik erlaubt es, die normative Gewichtung (wie sie sich etwa bei Durkheim besonders deutlich zeigte) zu überwinden und eher von einem Prozess der spannungsstabilisierenden Ordnungs- bzw. Unordnungsbegründung auszugehen.10 8 9

10

Augustinus, 1972: 258. Daher ist Unordnung nicht als Niedergang, Entartung oder Dekadenz zu verurteilen. Wie auch Wolfgang Lipp betont, soll das komplex verschachtelte Sinngeschehen nicht negativ, sondern als gesetzmäßige Entwicklung von bestimmten Knotenpunkten und Scheidewegen wertfrei analysiert werden (Lipp, 1994: 455-458). So hebt Karl-Siegbert Rehberg in seiner „Theorie und Analyse institutioneller Mechanismen“ die Spannungen und konfliktären Symbolisierungsleistungen hervor, die sich ihrerseits stabilisieren und als unterschiedliche Ebenen der Ordnungsbegründung gelten können. Als Beispiel führt Rehberg die Gehlen’sche Illustration einer Spannungsstabilisierung anhand der Höflichkeit an. In ihr

1 Entwicklung der zentralen Fragestellung

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Zusammenfassend lässt sich daher sagen, dass Ordnung und Unordnung kein Gegensatzpaar darstellen. Denn würde diese Gegensätzlichkeit tatsächlich bestehen, wären alle Situationen relativ voraussagbar und leicht bestimmbar. Als Resultat würde sich das unzufriedenheitsproduzierende Überraschungsmoment sozialer Ordnung vollkommen auflösen. Andererseits haben aber Ordnung und Unordnung als absolut voneinander getrennte Kategorien ebenfalls keinen Sinn. So gibt es keine Gesellschaft, in der man nur ordnungsgemäße oder nur ordnungswidrige Zusammenhänge beobachten kann. Diese sind keine endgültigen, festgeschriebenen und eindeutigen Zustände, sondern verlieren ihre Grenzen in der Vielfalt von Entwicklungsalternativen. 1.2

Soziale Ordnung in der Wirklichkeit der Handelnden

Trotz der inhaltlichen Verlagerung des Ordnungsbegriffs in Richtung auf ein Komplementärverhältnis von Ordnung und Unordnung bleibt die eingangs erwähnte Paradoxie im Kern bestehen. Denn es scheint immer noch schwierig, die ursprüngliche methodologische Intention der Soziologie zu überwinden, die dazu tendiert, die analysierte Wirklichkeit einer Ordnung zu unterwerfen, deren Logik aus dem Geist des jeweiligen wissenschaftlichen Betrachters hervorgeht. Diese Tendenz, die gesellschaftliche Wirklichkeit permanent vom Ordnungsbegriff her zu betrachten und abzuleiten, wird auch von Karl-Siegbert Rehberg als unabdingbarer Bestandteil der soziologischen Theoriebildung und als politisch vorteilhafte Strategie für die Entfaltung soziologischer Analyse ausgemacht.11 Jedoch enthält dies die Gefahr, dass die gewonnene wissenschaftliche Erkenntnis ihrerseits eine spezifische Art von Ordnung erzeugt oder der Beobachter in seiner Auswertung des empirischen Materials die Konstruktion „einer fiktiven Ordnung aus einer Unordnung“ schafft, die allein im Kopf des Betrachters existiert. Indem eine wissenschaftliche Studie ihren Gegenstand in einer plausiblen Weise präsentiert, ordnet sie für den Leser die Komplexität des Gegenstandes.12 Auf diese Art und Weise schafft sie erst die Voraussetzung für dessen Erkenntnis. Selbstverständlich ist die dem Leser angebotene Ordnung keineswegs „unhintergehbar“. Denn er entscheidet selbst, ob er die ihm angebotene „Reduktion der

11 12

werden – von der Vertraulichkeit bis zur Kälte in verschiedene Richtungen ausbaubar – prekäre Gleichgewichtszustände geschaffen und institutionell festgehalten, und zwar durch Ritualisierungen und Verhaltensstilisierungen. Vgl. Rehberg, 2001: 13 (Gehlen, 2004: 88-96). Rehberg, 1973: 29. Als besonders signifikantes Beispiel dafür, dass dem Leser durch die wissenschaftliche Darstellung eine Ordnung aufgedrängt wird, sind die komparatistischen Studien zu nennen. Wie eng Vergleichen und Ordnung aneinander gebunden sind, betont auch Foucault in „Die Ordnung der Dinge“ (Foucault, 1989: 86).

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I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

Unordnung“ akzeptiert. Jedoch kann auch der aufmerksame Leser getäuscht werden, wenn der Forscher die analysierten Phänomene in ein logisches Korsett hineinzwängt. Er schafft auch dort Ordnung, Zusammenhang und Sinn, wo ursprünglich keine Ordnung oder zumindest in dieser Form keine bestand.13 Genau an diesem Punkt setzt die Kritik von Schütz am Weber’schen Theoriemodell an. So beklagt er, dass Weber „zwischen Handeln als Ablauf und vollzogener Handlung, zwischen dem Sinn des Erzeugens und dem Sinn des Erzeugnisses, zwischen dem Sinn eigenen und fremden Handelns bzw. eigener und fremder Erlebnisse, zwischen Selbstverstehen und Fremdverstehen“14 nicht unterscheide. Deswegen misslinge der Weber’schen Methodologie die Antwort auf die Frage: „Was bedeutet die Aussage, der Handelnde verbinde mit seinem Handeln einen Sinn?“15 Denn solche analytischen Versuche bergen immer die Gefahr, den Sinnkontext des Handelnden mit dem des Beobachters zu vermischen und dem Erkenntnisprinzip der wissenschaftlichen „Problemdefinition durch die Gesellschaft“16 nicht mehr zu folgen. Auch wenn die Handelnden in dieser vom Wissenschaftler bestimmten Ordnung „auftauchen“, sind sie „nachgiebig“ und werden der wissenschaftlichen Logik unterworfen.17 Eine solche Soziologie wäre zu abstrakt, als dass sie die Komplexität gesellschaftlicher Realität zu verstehen vermöchte. Diese Kritik dient hier als Ausgangspunkt und Hauptreferenz für die Problematik und Beschreibung der soziologischen Analyse. Über die theoretisch aufgestellten Kategorien hinaus, durch welche das Untersuchungsinteresse entwickelt und begründet wurde, soll im Folgenden untersucht werden, wie die Ordnungsspannungen als tatsächliche Inkonsistenzen für die Handelnden auftauchen. Das Verhältnis des Handelnden zur sozialen Ordnung konzeptualisierte Harold Garfinkel auf der Ebene der Sprache, um zu verstehen, wie die Handelnden den Sinn einer sozialen Ordnung im Handlungsvollzug herstellen und wie sie ihn untereinander explizieren. Dieser analytische Gedanke ist einerseits insofern aufschlussreich, als nicht etwa die festen Sozialstrukturen oder die Wissenschaft als privilegierter Zugang zur Wirklichkeit, sondern die Handelnden als aktive Schöpfer des Sozialen gesehen werden. Andererseits beschränkt sich die ethno13 14 15 16 17

Vgl. Friedrichs, 1983: 284. Schütz, 2004: 87. Rehberg, 1973: 98. Blumer, 1972: 150, 154. Dies wird eben zur Grundidee des Strukturalismus, der insofern für jede soziologische Untersuchung attraktiv ist, als er eine endliche Zahl von Regeln voraussetzt, auf die sich das soziale Verhalten von Individuen reduzieren lässt. Doch auch wenn diese ‚elementare Kombinatorik von endlichen Elementen‘ existierte, könnte der Strukturalismus weder über die Menge dieser Elemente noch über die Mechanismen ihrer Entstehung bzw. ihrer dynamischen Entwicklung etwas aussagen. Vgl. Castoriadis, 1984: 292.

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methodologische Untersuchung nicht auf Selbstverständlichkeiten. Sie interessiert sich vielmehr für die Situationen, in denen die Handelnden mit Störungen und Spannungen der gesellschaftlichen Ordnung konfrontiert werden. Durch seine Experimente versucht Garfinkel die sozialen Situationen darzustellen, in denen sichtbar wird, wie die Handelnden ihre Verärgerung zum Ausdruck bringen, sobald sie sich mit „Unangemessenem“ konfrontiert sehen.18 Diese Analyseperspektive ist weder als Produkt antitheoretischer Einstellung zu verstehen noch als eine Bereinigung potentieller Untersuchungsgegenstände um das, was für die Handelnden irrelevant scheinen könnte. Vielmehr ermöglicht sie, den Bereich von Soziologie als einer Wirklichkeitswissenschaft zu erkennen, die sich nicht mit den gegebenen Gesetzlichkeiten, sondern mit dem sozialen Leben der Gesellschaftsmitglieder beschäftigt. Ausgehend davon lassen sich die Fragen beantworten, welche Handlungen in welchen Situationen für die Gesellschaftsmitglieder relevant sind und wie sie daraus ihre Erwartungen und Vorstellungen von gesellschaftlichen Normen und Beziehungen rekonstruieren. Die Beobachtung von lebendigen Interaktionen ermöglicht es dabei, die Ordnungsvorstellungen von Gesellschaftsmitgliedern als beobachtbare und beschreibbare ins Licht zu rücken und die vormals unhinterfragbaren soziologischen Operationen gewissermaßen zu entmachten und einer Diskussion zu unterziehen. Letztere zeigen sich als Instrumente wissenschaftlicher Arbeit, die immer wieder als diskursiv und zweifelhaft betrachtet werden können, wenn man sie nicht als unverrückbaren Ausgangspunkt der Analyse voraussetzt. Daher bedeutet die hier ausgewählte Untersuchungsperspektive, einen beobachteten Sachverhalt nicht in vorgegebenen Konzepten zu beschreiben, sondern die Konzepte der Beschreibung aus dem zu beobachtenden Sachverhalt selbst zu gewinnen.19 Somit verhält sich der Forscher zunächst abwartend, um den untersuchten Gegenstand erst einmal selbst „zu Wort kommen zu lassen“. Ausgehend von dieser Perspektive soll „Irritierbarkeit“ sozialer Ordnung als wissenschaftliches Problem erkannt werden, das sich auf der empirischen und phänomenologischen Ebene in und durch Brüche von Erwartungen in Handlungen von Gesellschaftsmitgliedern zeigt. Dabei soll danach gefragt werden, wie die Gesellschaftsmitglieder selbst Ordnungsspannungen und Abweichungen vom „Normalen“ und „Erwartbaren“ erklären und behandeln. Außerdem ist zu analysieren, wie die Handelnden die Ordnungsbrüche abarbeiten und was daraus re18

19

Wie z.B. folgende Sequenz aus seinem Experiment zeigt: How are you? What did you exactly mean? My health …? Are you kidding me? You know what I mean … Please explain your ailiment … Vgl. Bergmann, 2006: 19.

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I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

sultiert: Wird die Ordnungsstörung als solche skandalisiert oder wird sie umgekehrt auf die Ebene des Unproblematischen gehoben, etwa in dem Sinne, dass die Störung in die Ordnung integriert wird und dabei ihrerseits eine neue, ordnungsstützende Funktion erhält? Unter Irritation, Störung, Spannung usw. sind daher keine objektiven Kategorien zu verstehen, die vom Beobachter eingesetzt werden, um zu entscheiden und zu bewerten, ob eine Situation als Störung oder Ordnungsstabilisierung gelten kann. Vielmehr sind Störungen die aus bestimmten Interaktionen und Handlungen rekonstruierbaren Sachverhalte, die von den Beteiligten selbst zu Irritationen gemacht werden.20 Vom Standpunkt eines Beobachters können die Handelnden also in allen möglichen Situation unzufrieden sein, gleich ob unter ‚objektiven‘ Gesichtspunkten alles gut oder schlecht gewesen ist. Die ausschließliche Bezugnahme auf die Vorstellungen der Handelnden selbst, die sich in lebendigen Interaktionen zeigen, soll es jeweils ermöglichen, Wertungen und mechanische Festlegungen auf bestimmte Situationsdefinitionen zu vermeiden. 1.3

‚Unzufriedenheit‘ als Indikator von Irritationen sozialer Ordnung

Durch die Hervorhebung der Perspektive der Handelnden wird es möglich, beim Verständnis von Gesellschaft an einem Problem anzusetzen, das in der Perspektive der Betroffenheit erscheint und dadurch dem Soziologen die notwendige Sachnähe gewährleistet. Die Frage wäre, was sich über die gesellschaftliche Wirklichkeit zusätzlich erfahren lässt, wenn man nicht von der unbefragten Tatsache sozialer Ordnung ausgeht, sondern sie zusammen mit den Handelnden in Frage stellt. Betrachtet man dabei die These, dass Unzufriedenheit auf Irritationen, Störungen, Spannungen usw. hinweist, muss vor allem gefragt werden: Wie ist das Konzept der Irritierbarkeit sozialer Ordnung zu verstehen? Diese Frage lässt sich aus handlungstheoretischer Perspektive beantworten. Begreift man die Strukturen des Handelns als Reihenfolge von subjektiv bestimmten Handlungsschritten, welche der jeweils antizipierten Zukunftsvorstellung unterworfen sind, stößt man zugleich auf eine Überschneidungsstelle der Zeit- und der Sinndimension, die sich

20

Um diese Herangehensweise zu verdeutlichen, kann hier als Beispiel ein Ehepaar eingeführt werden, das bestimmte Veränderungen in seiner Beziehung vermisst, die den routinisierten Lebensvorgang unterbrechen. Ginge man von der abstrakten Kategorie einer Ordnung bzw. einer Ordnungsstörung aus, ließe sich dies als Paradoxie und Missverhältnis in dem Sinne auffassen, dass das erwähnte Ehepaar sich eine Ordnungsstörung wünscht und längst vergessene Unzufriedenheiten vermisst. Nimmt man jedoch die Perspektive der Handelnden selbst ein, lässt sich nicht die Veränderung, sondern die Routine als Ordnungsstörung verstehen, die ihrerseits zur Unzufriedenheiten führen kann.

1 Entwicklung der zentralen Fragestellung

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in Verkettungen von „Um-zu“- und „Weil-Motiven“21 zeigt. Daher reproduziert die Konstituierung von aus vergangener Erfahrung hergestellten Entwurfsketten eine Sinndimension, die durch die Erwartung eines bestimmten Handlungsergebnisses vorgezeichnet ist.22 Die Funktion der Herstellung von Handlungsentwürfen muss daher darin gesehen werden, dass durch sie sowohl die verschiedenen zeitlichen Perspektiven als auch Zeit und Sinn zusammengebunden werden. Weil man die Zukunft vorher nie genau kennen kann, besteht immer die Gefahr, dass der Handlungsentwurf, der sich immer auf den „Verwirklichungsanspruch“23 stützt, scheitert. Von Irritation kann daher gesprochen werden, wenn eine institutionelle Ordnung die sich von ihr herleitende Erwartungssicherheit nicht gewährleisten kann. Die Handlungsentwürfe eines Handelnden, die gerade von der Verlässlichkeit einer solchen selbstverständlichen Ordnung ausgehen, werden in einer konkreten Handlungssituation zerstört, es entsteht ein Zeitüberbrückungsproblem und darüber hinaus ein Sinnproblem. Das institutionelle Substrat der Intentionalität, also die Objekt- und Zielgerichtetheit des Handelns, bricht weg, es entsteht ein Vakuum. „Die soziale Natur der Individuen erträgt keine leerlaufende Erwartungshaltung.“24 Unzufriedenheit darf nun sich ausbreiten. Die Vielfältigkeit der Ordnungsstörungen, mit denen die Handelnden konfrontiert werden, spiegelt sich im semantischen Reichtum der Unzufriedenheitskommunikation wider. Sie macht sämtliche Ordnungsspannungen und -konflikte sichtbar und steht den Handelnden zur Verfügung, um Ordnungsbrüche zu detektieren und zu markieren. Unzufriedenheit wird hierbei als ‚symbolische und instrumentalisierte Bedeutung‘ aufgefasst werden, mit der darauf hingewiesen

21 22 23

24

Dies erklärt Alfred Schütz durch seine Überlegungen zu den „Um-zu“- und „Weil-Motiven“ (Schütz, 2004). Vgl. Luckmann, 1992: 65: Das Handeln ist nichts anderes als das Realisieren eines Entwurfs „aus der Vergangenheit“ in der Zukunft. Der Verwirklichungsanspruch eines Handlungsentwurfes ist ein wichtiger Baustein bei der Konzeptualisierung von Unzufriedenheit durch das Problem der Sinn- und Zeitüberbrückung. Denn nur wenn dieser Verwirklichungsanspruch gegeben ist, ist das Scheitern des Handlungsmusters die Bedingung für die Entstehung von Unzufriedenheit. Unter Berücksichtigung dieses Zusammenhangs lässt sich das Verhältnis der Begriffe Unzufriedenheit und Risiko klären – Luhmann hat ja Risiko ebenfalls als ein Problem der Sinn- und Zeitüberbrückung aufgefasst. Genauso wie mein Unzufriedenheitsbegriff problematisiert Luhmanns Risikobegriff die Unsicherheit der Zukunft, setzt aber die Doppelperspektive voraus, d.h. eine Erwartung, dass die künftigen Gegenwarten sowohl in erwünschter als auch in unerwünschter Hinsicht bestimmt werden können (Luhmann, 1991: 25). Der Unzufriedene ist in diesem Sinne keine risikobereite Person, weil er an der Erwartung festhält, dass das Geplante sich ausschließlich in erwünschter Weise verwirklicht. Wird jedoch vorausgesetzt, dass die Situation von Anfang an „riskant“ ist und sich genauso in unerwünschter Weise entwickeln kann, lässt sich kein „Verwirklichungsanspruch“ mehr feststellen. Goffman, 1974: 120.

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I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

werden kann, dass gerade etwas passiert, was unerwünscht ist25 oder was nicht den Vorstellungen und Erwartungen entspricht. 2 2.1

Gegenstandsbereich Vielfältigkeit von Unzufriedenheitsformaten in den Spannungsfeldern ihrer Institutionalisierung

Unzufriedenheit stellt einen überaus „hinterlistigen“ Gegenstand dar, der mehrere Gestalten hat und als Chamäleon seine Tönungen und Nuancen wechselt, um sich in gefährlichen Situationen unter dem Harmlosen verstecken zu können. Die Spannbreite seiner Gestaltungen reicht dabei vom simplen Babygeschrei bis zu den verwickelten Qualen des schlechten Gewissens der Unzufriedenheit mit sich selbst. Auch der Gegenstand von Unzufriedenheit erscheint unerschöpflich. Man kann sich über Unzufriedenheit mit sich selbst, mit Nachbarn, mit Politik und Politikern wie auch mit der ganzen Welt äußern. Dazu kommen die Fragen nach ihrer Symbolisierung, die alles Mögliche, vom mimischen Ausdruck eines Mensches bis hin zu einem imaginären Emotionsausdruck architektonischer Formen, betreffen. Die Bedingungen, unter denen die Unzufriedenheit in unser Leben eindringt, scheinen auf den ersten Blick widersprüchlich und nicht eindeutig bestimmbar. In geschichtlicher Perspektive zeigt sich, dass Unzufriedenheitsäußerungen allen religiösen oder moralischen Sanktionen zum Trotz immer wieder vorgekommen sind, dass Unzufriedenheit sich somit als Praxis gegen diese bestehenden Normen institutionalisiert, ihre eigenen Geltungsansprüche aufstellt und vertritt. So war es in der frühen Neuzeit ein religiös motiviertes Tabu, Unzufriedenheit mit seiner Lebenssituation zu äußern, da die bestehende gesellschaftliche Ordnung als eine von Gott gegebene betrachtet wurde. In der „Regula Benedicti“ heißt es: „Ein Gehorsam […] ist nur dann Gott angenehm und für die Menschen beglückend, wenn der Befehl nicht zaghaft, nicht saumselig, nicht lustlos oder gar mit Murren und Widerrede ausgeführt wird“. Benedikt nennt „murmuratio“ als besonders schwere Verfehlung: „Vor allem darf niemals das Laster des Murrens aufkommen, in keinem Wort und in keiner Andeutung, was auch immer als Anlass vorliegen mag. Wird eine dabei ertappt, treffe sie eine schärfere Strafe.“26 Paulus bezieht sich auf eine Episode im 4. Buch Mose (Kap. 14): Auf der Wüstenwanderung zweifeln die Israeliten immer wieder, ob sie jemals lebend aus der Wüste herauskommen werden. Darauf trifft das Volk der Zorn Gottes: „Wie lange schon murrt diese böse Gemeinde gegen mich?“, spricht Gott zu 25 26

Grimm, Jacob/Grimm, Wilhelm: Deutsches Wörterbuch, 1936: 2315. (Stichwort ‚unzufrieden’). Vgl. Die Benediktusregel, 1962.

2 Gegenstandsbereich

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Moses. „So wahr ich lebe, ich will das mit euch tun, was ihr offenbar erwartet. Eure Leiber sollen in dieser Wüste verfallen. Alle, die älter sind als 20 Jahre und die gegen mich gemurrt haben, werden nicht in das Land kommen, das ich euch zu geben geschworen habe.“ Mit diesem Beispiel warnt Paulus die Gemeinden davor, den Willen und das Gesetz Gottes zum Objekt eines Unzufriedenheitsdiskurses zu machen.27 Jedoch erweist sich gerade das Prinzip der Unzufriedenheit als Triebkraft der Reformation. Diese setzte sich zum Ziel, ausgehend von der Unzufriedenheit mit der katholischen Kirche und ihren Institutionen – insbesondere dem Ablasshandel – es „besser zu machen“ als ebendiese Institutionen, die sich durch weltliches Gewinnstreben und Korruption ihrer eigenen Legitimation beraubt hatten. Auf der rechtlichen Ebene legitimiert sich die Institutionalisierung von Unzufriedenheit durch das Kritikrecht. Dieses geht auf zwei Elemente deutscher Rechtspflege zurück. Das ist zum einen die Bittschrift, die ursprünglich an den Landesfürsten gerichtet und im Verlaufe des 19. Jahrhunderts zu einem politischen Instrument der Legislative wurde. Zum anderen ist es die Verwaltungsbeschwerde, die es ermöglicht, ohne förmliche Rechtsmittel Interessen und Ansprüche gegenüber der Verwaltung zu artikulieren.28 Ausgehend davon sprachen das Grundgesetz von 1949 und zuvor die Weimarer Reichsverfassung jedem Deutschen das Recht zu, sich schriftlich mit Bitten und Beschwerden an die Behörden, an die Volksvertretungen und an den Bundes- bzw. Reichstag zu wenden. Andererseits aber sind auch diese Rechte mit bestimmten Eingrenzungen ausgestattet, welche sich auf die Persönlichkeit des Beschwerdeträgers beziehen. Fällt dieser unter die Kategorie des „Querulanten“, der ständig etwas zu missbilligen sucht, werden seine Unzufriedenheiten als Folge psychischer Krankheit definiert und die Inhalte seiner Beschwerde nicht mehr unter dem Kritikrecht behandelt. Auch die ambivalente Bewertung von Unzufriedenheit in moralischen Anweisungen ist eine Ursache dafür, dass sich ihr Institutionalisierungsprozess nicht eindeutig definieren lässt. Einerseits kann der Unzufriedenheitsausdruck leicht als Nörgelei missbilligt werden. Bereits im Jahre 319 v. Chr. hat Theophrast in seinen Charakteren die Nörgelei als unmoralisches Verhalten beschrieben. Gleichzeitig jedoch mit dieser partiellen Tabuisierung des Zum-AusdruckBringens von Unzufriedenheit erweist sich die Moral, genauso wie die Religion, als Instanz, die zur Legitimierung von Anliegen der Unzufriedenen dient. Nicht zuletzt appellieren die Unzufriedenen an die Instanz der Moral, um so ihre Emotionalität zu rechtfertigen und begreifbar zu machen. Unter Berufung auf fundamentale moralische Prinzipien versuchen sie ihre eigene Unzufriedenheit mit den herrschenden negativen Zuständen zu legitimieren. 27 28

Vgl. Puzicha, 2002. Merkel, 1998: 12.

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I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

Die Zweideutigkeit in der moralischen Bewertung von Unzufriedenheit spiegelt sich auch im Volksmund wider. Der Volksmund tritt an dieser Stelle als Institution auf, die moralische Werte in Form von Sprichwörtern, Humor, Volksweisheiten und Idiomen festschreibt. Einige Beispiele: „Der Unzufriedene findet keinen bequemen Stuhl“, „Jammern füllt keine Kammern“, „Klagen füllt nicht den Magen“, „Februar ist der Monat, in dem der Bauer am wenigsten zu meckern hat, der hat meistens nur achtundzwanzig Tage“. Im russischen Volksmund hat die Unzufriedenheit trotz moralischer und religiöser Verbote ein spezifisches Medium gefunden. Sie legitimiert ihren Ausdruck in den sogenannten Anekdotenerzählungen29 und scherzhaften Liedern (Chastuschki).30 Unzufriedenheit wird in ihnen nicht nur einfach zum Ausdruck gebracht, sondern durch die sehr spezielle Form ins Heitere gekehrt und legitimiert. Die „Unzufriedenen“ wetteifern hier miteinander darum, wer schärfer und witziger die Situationen des Alltags darstellen kann. In einer Gesellschaft, in der Kritik an der offiziellen Politik nicht frei und offen thematisiert werden durfte, dienten solche Kommunikationsformen der Kanalisierung vor allem der politischen Unzufriedenheit. Offen geäußerte Unzufriedenheit, etwa in Form von Protesten und Aufständen, wurde von der Regierung schon immer im Keim erstickt oder blutig niedergeschlagen. Unzufriedenheit konnte daher nur im Privaten und in ironisch oder humorig verfremdeter Form geäußert werden. Der sowjetische Liedermacher Butusow formulierte diese Situation sehr treffend mit der Bemerkung: „Die Menschen blasen die Trompete stillschweigend.“ Ähnlich wie beim Verhältnis von Unzufriedenheit und Moral hat man es auch beim Verhältnis von Unzufriedenheit und politischer Macht mit Ambivalenzen zu tun. Es gibt zahlreiche Beispiele dafür, dass die Kanäle, über die Unzufriedenheit zum Ausdruck kommt, auch von den diktatorischen politischen Kräften instrumentalisiert werden. Das gilt z.B. für die Lettres de cachet im Frankreich des 18. Jahrhunderts, die im gleichnamigen Buch von Michel Foucault31 analysiert werden. Aus ihnen geht deutlich hervor, dass diese für die Mitbürger äußerst gefährlichen Beschwerdebriefe voller Vertrauen in die Macht und Güte des absolutistischen Königs geschrieben wurden. Ein anderes Beispiel bietet die stark entwickelte Eingabekultur in der DDR. Wie es Ina Merkel beschreibt, hat eine deutsche Regierung nie zuvor so viel Post erhalten (und wird eine künftige Regierung nie so viel Post erhalten) wie die Staatsratsvorsitzenden der DDR. Die Eingabe war zu einer verbreiteten Beschwerdepraxis geworden und stellte eine direkte Form der Kommunikation zwischen den Bürgern und ihrem Staat dar. Wie sie dort praktiziert wurde, ist 29 30 31

Lewis, 2008. Adonjeva, 2006. Foucault, 1989.

2 Gegenstandsbereich

23

einmalig für die deutsche Rechtsgeschichte. Der Statistik nach entfällt auf jeden Haushalt in der DDR mehr als eine Eingabe. Diese Eingaben konnten sich auf fast alle Bereiche des gesellschaftlichen Lebens beziehen. Die vorhandene Praxis wurde staatlicherseits positiv als Vertrauen des Bürgers zu seinem Staat gedeutet, und die lebhafte Inanspruchnahme verweist auf die Popularität, die diese Form der Auseinandersetzung mit gesellschaftlichen Mängeln in der DDR genoss. Sie wurde nicht nur dazu benutzt, private Interessen durchzusetzen, sondern hier wurde auch auf gravierende gesellschaftliche Mängel aufmerksam gemacht und es wurden Vorschläge für eine Änderung der Politik unterbreitet. In der Eingabe wurden Tabuthemen angesprochen und von der Politik auch aufgegriffen. In anonymen Eingaben wurden freie Wahlen oder der Abriss der Mauer gefordert. Die steigende Unzufriedenheit zum Ende der 80er Jahre ließ sich am oft drohenden Stil der Briefe ablesen, in denen auch die Politiker selbst oft angeklagt werden. Die Eingaben kompensierten über die plebiszitäre Funktion hinaus den Mangel an Öffentlichkeit und die Schwäche der Informationspolitik und bewirkten mitunter Gesetzesänderungen.32 Auch heutzutage schafft der politische Betrieb selbst viele Räume und mediale Orte, die als Plattform dafür dienen, der Unzufriedenheit über das politische Geschehen Ausdruck zu verleihen, die Unzufriedenheit der Bürger zu bündeln und zu kanalisieren. So werden etwa im Internet politische Foren organisiert, in denen der Bürger seine Beschwerden über die Politik artikulieren kann. Im Fernsehen werden Sendungen gezeigt, in denen sich unzufriedene Bürger zu Wort melden und ihre Beschwerden an die Politiker richten. Dieser Überblick rückt die verschiedenen Mechanismen von Unzufriedenheitsinstitutionalisierung ins Licht, welche in einer Spannung zueinander stehen und die Selbstverständlichkeit der Unzufriedenheitsäußerung überhaupt in Frage stellen können. Daher ist Unzufriedenheit als in der Kommunikation sichtbarer Kampf von verschiedenen bestimmten Institutionalisierungsmechanismen zu sehen, der durch Funktionsbestimmungen und Formfestlegungen Stabilisierungseffekte hervorbringt. Die Schilderung von vielfältigen Möglichkeiten der Institutionalisierung von Unzufriedenheit spiegelt dabei die Komplexität und Mannigfaltigkeit koexistierender Alternativstrategien der Durchsetzung und Selbstbehauptung einer Ordnung wider. 2.2

Unzufriedenheit als Objekt wissenschaftlicher Reduktionen

Unzufriedenheit wurde bisher noch niemals als ein zentraler Untersuchungsgegenstand einer wissenschaftlichen Studie betrachtet. Sie wurde für verschiede32

Merkel, 1998: 11-19.

24

I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

ne Zwecke ausgebeutet: Einmal tritt sie als eine stumme und qualitativ entleerte Messkategorie einer politischen Lage in Erscheinung und wird auf ein Kreuzchen negativer Bewertung in Fragebogentabellen reduziert (vgl. Buchardt, 2000; Leuschner, 1996; Zwicky, 1982); ein anderes Mal als eine Metapher und sogar als eine vorteilhafte Einführung in das Thema einer eigentlich auf anderes abzielenden Untersuchung (vgl. Pentzlin, 1973). Dabei fällt die generelle Tendenz auf, Unzufriedenheit als eine mit moralischer Bewertung seitens des Forschers besetzte Metapher für die quantitative Messung negativer Einstellungen zu verwenden, wobei die Mannigfaltigkeit des Unzufriedenheitsphänomens selbst nie den Status eines vollwertigen Untersuchungsgegenstands bekommt. Neben den einzelnen Wissenschaftlern präsentieren sich auch die populären Autoren als Unzufriedenheitsexperten, die den Anspruch erheben, zu wissen, was Unzufriedenheit sei, und die versprechen, wertvolle Tipps für deren Beseitigung zu geben. Als Zeichen gesellschaftlicher Nachfrage und Relevanz erscheint Literatur solcher Art sehr häufig auf den Ladentischen von Buchhändlern. Die Diskrepanz zwischen der geringen Aufmerksamkeit für Unzufriedenheitsphänomene von Seiten der akademischen Studien und dem großen gesellschaftlichen Interesse ist ein bedauerlicher Beweis dafür, wie weit die Geistes- und Sozialwissenschaftler bei der Formulierung ihrer Fragestellungen von dem entfernt bleiben, was den Handelnden im Alltag als relevant erscheint. Dabei darf freilich die Aufmerksamkeit der populären Lebenshilfeliteratur für ‚menschliche Probleme‘ auch nicht überschätzt werden. Denn Unzufriedenheit ist zunächst nur ein attraktiver Name, den populäre Autoren als ein Marketinglabel nutzen, mittels dessen sie die Verkaufsrate ihres Werks zu steigern hoffen. Wie die oben erwähnten wissenschaftlichen Studien vermitteln auch die populären ein negativ gefärbtes Image von Unzufriedenheit. Die Autoren stellen sie als ungesund und sogar sinnlos dar.33 Dadurch erklären sie die Notwendigkeit, Menschen von alltäglichen Unzufriedenheiten und Enttäuschungen zu befreien. „Positiv“ ausgedrückt, versuchen sie den Menschen beizubringen, „glücklich sein zu können“34. Um das „Geheimnis des Glücks“35 zu erfassen, wird den Lesern empfohlen, sich Mühe zu geben, eigene Lebenseinstellungen zu kontrollieren und sie in eine optimistische Richtung zu lenken. Der Anspruch dabei ist der, das Phänomen der Unzufriedenheit möglichst allseitig und lebensnah darzustellen, um dann möglichst vollständig und detailliert den Prozess des Abbaus von Unzufriedenheit zu beschreiben. Als Resultat findet man einen bunten Strauß von Objekten, Typen, Ursachen und Kontexten von Unzufriedenheit sowie Methoden ihrer Entschärfung. Dabei lässt sich eine generelle Strategie von Unzu33 34 35

Kötter, 1996. Kensington, 2004. Sprenger, 2004.

2 Gegenstandsbereich

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friedenheitsbewältigung erkennen. Sie besteht darin, den Konkurrenzdrang, die Ängste und die Hoffnungslosigkeit zu mildern und sich die eigene Spontaneität, Kreativität und Entscheidungsfähigkeit bewusst zu machen. Jedoch hat die Heilungsmethode, welche diese Pseudopsychologen anbieten, eine Nebenwirkung: „Die höchste Form des Glückes ist ein Leben mit einem gewissen Grad an Verrücktheit“, wie es Erasmus von Rotterdam treffend zum Ausdruck gebracht hat. Außerdem raten die Autoren, der eigenen Unzufriedenheit keinen Äußerungsraum zur Verfügung zu stellen. Mit dieser gefährlichen Empfehlung droht die populäre „Literatur des Glücks“ einen ausgesprochen polyfunktionalen und soziale Beziehungen schaffenden Kommunikationstypus zu vernichten bzw. ihn dauerhaft auf die schweigsame Form des Ressentiments festzulegen. Jedoch sehen die populären Psychologen nicht das, was sie nicht sehen können – nämlich die Tatsache, dass sie sich im Spannungsfeld zwischen Legitimation und Auflösung von Unzufriedenheit befinden. Indem sie das Thema einerseits an die große Glocke hängen und öffentliche Aufmerksamkeit auf es lenken, tragen sie zu seiner Aktualität im gesellschaftlichen Diskurs bei. Indem sie aber andererseits die Unzufriedenheit negativ bewerten und empfehlen, diese zu bekämpfen, stellen sie sie als lösungsbedürftiges Problem dar. Die populäre „Lebenshilfeliteratur“ ist also nicht nur inhaltlich von Interesse, sondern auch hinsichtlich ihrer Funktion und ihrer potenziellen Wirkung auf das gesellschaftliche Unzufriedenheitsbild. Zusammenfassend lässt sich sagen: Dringt Unzufriedenheit überhaupt in den Bereich analytischer Tätigkeit ein und gewinnt sie den Status eines wissenschaftlichen Untersuchungsobjekts, so wird sie theoretisch bezähmt, ihre Mannigfaltigkeit wird zwangsläufig reduziert. Dies hängt nicht nur mit der von Niklas Luhmann formulierten Funktion von Wissenschaft zusammen, die Komplexität von Objekten zu reduzieren. Es ergibt sich vielmehr auch aus der Notwendigkeit, für die Abarbeitung bestimmter Erkenntnisprobleme die sozialen Phänomene in einen konzeptuellen Rahmen hineinzustellen. Auch die vorgelegte Arbeit ist in dieser Hinsicht keine Ausnahme. Daher kann die Reduktion der Mannigfaltigkeit von Unzufriedenheit als Voraussetzung von wissenschaftlicher Analyse gesehen werden, weil das Phänomen überhaupt nur im Rahmen bestimmter, wohldefinierter Fragestellungen zum Gegenstand wissenschaftlicher Reflexion werden kann. Auch wenn es dem Unzufriedenheitsforscher gelänge, den Leser zu täuschen und die bewusste Primärreduktion von Unzufriedenheit für deren ganzes Universum auszugeben, kann er nicht immer der Reduktion entgehen, die als Ergebnis der Untersuchung auftaucht. Denn es besteht die Gefahr, dass Unzufriedenheit nach ihrer wissenschaftlichen Konzeptualisierung noch mehr an Komplexität verliert, weil das Rätsel stets leichter zu sein scheint, wenn der Schlüssel bereits bekannt ist.

26 2.3

I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

Auf der Suche nach möglichen emotionssoziologischen Konzeptualisierungen von Unzufriedenheit

Die Tatsache, dass sowohl wissenschaftliche als auch populäre Studien die Unzufriedenheit als ein Gefühl und als emotionalen Zustand betrachtet haben, führt zum breiten Feld derjenigen Literatur, welche sich unter dem Namen Emotionssoziologie positioniert. Dies soll als ein Beispiel dafür reflektiert werden, wie wissenschaftliche Rhetorik sich in einen Forschungsprozess einmischt, diesen bestimmt und die weitere Entwicklung vorgibt – als ob der Forscher ab einem bestimmten Moment in einem theoretischen Dschungel gefangen wäre und sich bemühen müsste, in diesem Dschungel einen Weg zum Ziel zu finden. Emotionsforschung erhebt den Anspruch, eine Subdisziplin der Soziologie zu sein. Ihre Geburt verdankt sie einer anti-rationalistischen Tendenz in der Soziologie. Das Interesse an Gefühlen und emotionalen Befindlichkeiten von Menschen wurde am Anfang als Alternative zum ökonomischen Determinismus angeboten. Dennoch bleibt es unklar, wie, ausgehend von dieser Abgrenzung, weitere Differenzierungen erzeugt, im Besonderen die Gefühle von Emotionen und von Affekten getrennt werden und inwiefern diese Trennung überhaupt für die Objektbestimmung der Emotionssoziologie relevant ist. Aufgrund der Tatsache, dass die Soziologie der Emotionen nicht von einer spezifischen Theorie ausgeht, sondern die Einheit des Faches über ihren Gegenstand zu konstruieren sucht, stellt sich der Stand der Emotionsforschung als relativ disparat dar. Auch die Selbstbeschreibung bzw. das Heranziehen der eigenen Emotionen durch die Forscher ersetzt häufig ein Emotionskonzept. Die Emotionssoziologie rechtfertigt sich hauptsächlich dadurch, dass sie ihre Ursprünge bei den Klassikern der Soziologie sucht und in ihre aktuellen Diskussionen miteinbezieht. Daher stellt sich folgende Frage: Gelingt es der Emotionssoziologie, die klassischen heuristischen Werkzeuge zu überschreiten und eigene Herangehensweisen zu entwickeln? Ihre methodischen Verfahren im Umgang mit Emotionen übernimmt die Emotionssoziologie von klassischen Konzepten der „Väter“ der Soziologie wie Auguste Comte, Émile Durkheim, Georg Simmel und Max Weber, die ihre Gedanken über Gefühle nicht als vollständige theoretische Konzepte verfasst haben, sondern nur als einzelne Einsprengsel zu den Themen „Glück“, „Gefühle“, „affektives Handeln“ und dergleichen in ihre Theorien eingestreut haben, etwa so wie Rosinen in einen Kuchen. Um den Weg aus dem Dschungel der Emotionsforschung zu finden, werde ich deswegen im Folgenden einzelne theoretischmethodische Verfahren der Emotionssoziologie für Systematisierungszwecke aus ihrer Verbindung zu ihren Quellen in den klassischen Theorien rekonstruieren, um dadurch einen passenden Zugang zu meinem Untersuchungsgegenstand auszuarbeiten.

2 Gegenstandsbereich

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Als der für die Emotionssoziologie wichtigste Klassiker ist Auguste Comte zu nennen. In seinem Werk „Cours de philosophie positive“ hat er sich überwiegend für die positiven Emotionen interessiert und diese als Grundidee sozialer Entwicklung konzeptualisiert. Er hat Liebe als Prinzip, Ordnung als Grundlage und Fortschritt als Ziel gesellschaftlicher Organisation deklariert. Dabei hat Comte darauf hingewiesen, dass soziale Ordnung auf der Erfahrung gemeinsamen Glücks basieren solle. Darin bestand das affektive Prinzip von Comte. In ähnlicher Weise formulieren Vertreter der angewandten Emotionssoziologie und Glücksforschung ihre Methode für den Umgang mit Emotionen.36 Hier sind einige empirische Studien der Emotionssoziologie zu nennen, welche das Ziel verfolgen, den sozialen Gefühlszustand zu messen. Solche Glücksforschungen berechnen, inwiefern die politischen Entscheidungen dem gemeinsamen Wohlbefinden der Bevölkerung entsprechen. Nach demselben Prinzip messen sie, wie zufrieden die Familienmitglieder und Mitarbeiter einer Organisation sind.37 Um eine solche Forschung durchzuführen, entwickeln die emotionssoziologischen Statistiker Messkategorien, die jeweils eine Vielzahl von Emotionen summarisch erfassen. Solche Forschungen sind nicht nur deshalb einseitig, weil sie das Glück gegenüber „dem Rest“ hervorheben und als eine Art Körperzustand unter Absehung von seiner kulturellen und individuellen Bedeutung analysieren, sondern auch, weil die Autoren die Funktionalität von Emotionen ausgehend von eigenen moralischen Bewertungen ans Licht bringen wollen. An dieser Stelle ist als nächster Klassiker der Soziologie, der einen großen Einfluss auf die Emotionssoziologie ausgeübt hat, Émile Durkheim zu erwähnen.38 Auch er hat sich über die Theorie des Glücks Gedanken gemacht. Laut Durkheim soll der gesamte Bevölkerungswohlstand auf der Solidarität und der Angleichung von Individuen basieren. Die Beschäftigung mit diesen Überlegungen hat er übrigens schon in seiner ersten Studie über die soziale Arbeitsteilung angefangen. Dort hat er das Konzept von Solidaritätsgefühlen ins Zentrum seiner Kritik an Adam Smiths Theorie der Wirtschaftsordnung gestellt. Laut Durkheim besteht die Funktion von sozialer Arbeitsteilung eben darin, das Solidaritätsgefühl in der Gesellschaft zu bewahren.39 Ausgehend davon hat Durkheim Gefühle als kollektive Kräfte konzeptualisiert, welche die Mitglieder der Gesellschaft dazu befähigen, sich an Gefühle von anderen anzuschließen. In ihrer Gesamtheit bilden die Gefühle eine Kategorie, welche Durkheim als Kollektivbewusstsein 36 37 38 39

Kemper, 1991; Schieman, 2003; Stevens, 2001. Radcliff, 2001; Stack, 1998; McNamara, 1980. Vgl. Flam, 2002. „Nous sommes ainsi conduits à considérer la division du travail sous un nouvel aspect. Dans ce cas, en effet, les services économiques qu’elle peut rendre sont peu de chose à côté de l’effet moral qu’elle produit, et sa véritable fonction est de créer entre deux ou plusieurs personnes un sentiment de solidarité“ (Durkheim, 1983: 49-50).

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I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

verstanden hat.40 Laut Durkheim kennzeichnen sie sich sehr deutlich dadurch, dass sie zu sozialen Tatsachen werden, welche eine Eigendynamik entwickeln und die Individuen zu verschiedenen Handlungen bewegen können. Die Untersuchung dieser Prozesse hat er auch in seiner Studie zum Selbstmord fortgesetzt, dessen verschiedene Typen (egoistischer, altruistischer und anomischer) er im direkten Zusammenhang mit den in der Gesellschaft herrschenden kollektiven Gefühlen beleuchtet hat. Dieser Zusammenhang dient ihm als ein Beispiel, wie sich die kollektiven Gefühle auf die Gesellschaft auswirken. Jedoch bleibt es dabei immer noch unmöglich, diese soziologisch zu fassen, weil es bei Durkheim um subjektiv herrschende innerliche Kräfte geht, welche als Pseudo-Summe einzelner Gefühle auftreten.41 An diese Überlegungen von Durkheim zum Einfluss des Kollektivbewusstseins auf die makrosozialen Strukturen der Gesellschaft haben verschiedene Autoren in ihren emotionssoziologischen Untersuchungen angeschlossen. Die gemeinsame Problematik dieser Studien besteht darin, dass Emotionen als sogenannte „affective capacities“ 42 betrachtet werden, welche die Veränderung von Gesellschaft als ganzer beeinflussen. Als Beispiel sind hier die Studien von Hammond zu nennen, in welchen er versucht, die Makrostrukturen als Produkte menschlicher affektiver Parameter zu betrachten. Laut Hammond kann die Natur sozialer Beziehungen und Verkettungen nur ausgehend von diesen affektiven Kräften verstanden werden. Dieser Gedanke eröffnet zweifellos eine interessante Perspektive für die Auffassung der gesellschaftlichen Wirkung von Unzufriedenheit. Diese Wirkung lässt sich an verschiedenen Strukturen beobachten, welche eigene Legitimitätsansprüche aus der Auseinandersetzung mit Unzufriedenheit ableiten. Darin kann die gesellschaftliche Strukturen schaffende Resonanz von Unzufriedenheit gesehen werden. Jedoch wäre es zu einseitig, sich auf die „einzelnen“, statistisch gemessenen Unzufriedenheiten zu konzentrieren und sie teleologisch als Quellen gesellschaftlicher Strukturbildungen zu betrachten. Dabei würde noch ein Schritt fehlen, der darin besteht, ihre generelle gesellschaftliche Bedeutung und ihre Funktionalität ans Licht zu bringen. Denn die Unzufriedenheit steht den Handelnden selbst nicht nur als ein Beweis der strukturellen Angemessenheit bestimmter gesellschaftlicher Einrichtungen zur Verfügung. 40

41 42

„L’ensemble des croyances et des sentiments communs à la moyenne des membres d’une même société forme un système déterminé qui a sa vie propre; on peut l’appeler la conscience collective ou commune. Sans doute, elle n’a pas pour substrat un organe unique; elle est, par définition, diffuse dans toute l’étendue de la société; mais elle n’en a pas moins des caractères spécifiques qui en font une réalité distincte. En effet, elle est indépendante des conditions particulières où les individus se trouvent placés; ils passent, et elle reste.“ (Durkheim, 1983: 64) An dieser Stelle müsste man noch an die Theorien von Vilfredo Pareto, Vladimir Bechterev and Nikolay Michailovskiy, Gabriel de Tarde und Gustav Le Bon denken. Hammond, 2003, 1983.

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Im Gegensatz zu dieser Theorie, die innerliche Erlebnisse von einzelnen Individuen als unmittelbare Mechanismen der sozialen Organisation auffasst, geht es Durkheim aber darum, die kollektiven Gefühle über die einzelnen Empfindungen herauszuheben und gleichzeitig auf ihre Rückwirkungen im Zusammenhang mit der Wirkung sozialer Strukturen auf Individuen hinzuweisen.43 Um eine solche Analyse zu verwirklichen und empirisch zu belegen, empfiehlt Durkheim, die Intensität, Universalität, Dauerhaftigkeit und den Umfang von Gefühlen zu messen. Dieselbe Herangehensweise im Umgang mit Emotionen kommt in den Untersuchungen mancher Emotionsforscher zur Anwendung. Zum Beispiel messen Beth Mabry und Jill Kiecolt44 Intensität und Dauer von Ärger und anderen Emotionen im Zusammenhang mit soziokulturellen Indikatoren. Dabei versuchen diese Autoren, die Emotionen soziologisch zu konzeptualisieren, indem sie sie als Resultat der Einwirkung sozialer Strukturen auf die Individuen beschreiben. Entscheidet man sich allerdings, auch die Unzufriedenheit zum Produkt des Einflusses gesellschaftlicher Ordnung aufzufassen, riskiert man, sie zu einem Pseudoobjekt zu machen und die Sozialstrukturen in den Vordergrund zu rücken. Eben diesen Fehler begehen die Vertreter der strukturalistischen Theorien in der Emotionssoziologie, die die Emotionen als Produkte strukturellen Zwangs auffassen. Dabei werden Emotionen nominal als abhängige Variablen konzeptualisiert, welche unter bestimmten sozialen Bedingungen erlebt werden. Als besonders ausgeprägt strukturalistisch ist hier das Konzept von Theodor Kemper zu erwähnen, der in Anlehnung an die Parson’sche Theorie Emotionen als Erlebnis realer oder vorgestellter sozialer Beziehungen erfasst: „Emotions are seen to result from events, that happen in episodes of social interactions with family, friends, coworkers, organisational superiors and subordinators and so on.“45 Daher lösen nach Kemper spezifische soziale Situationen spezifische physiologische Zustände aus. Dabei führt er zwei wichtige Dimension des Sozialen an: Status und Macht. Ausgehend vom Maß an Status und Macht werden – laut Kemper – bestimmte Emotionen als Reaktionsketten erlebt. Als eine Revision bzw. Verwertung dieses Kemper’schen Konzeptes bietet Jürgen Gerhards ein weiteres strukturalistisches Modell zum Thema der „sozialen Bedingungen der Entstehung von Emotionen“ in seinem gleichnamigen Aufsatz an. Sein eigentliches Interesse ist dabei, zu untersuchen, inwiefern Emotionen an Strukturierungsprozessen unseres Lebens teilhaben. 43

44 45

Ausgehend davon schafft Durkheim eine Tabelle von „Règles prohibant des actes contraires à des sentiments collectifs“. In dieser Tabelle hat er eine Typologie von Kollektivgefühlen entworfen, die religiöse, nationale, familiäre, sexuelle und Arbeits-Gefühle, verschiedene herkömmliche Gefühle sowie Gefühle hinsichtlich staatlicher Organe und Individuen einschließt. Mabry/Kiecolt, 2005. Kemper, 1990: 207.

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I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

Dies ist erstaunlich, wenn man bedenkt, wie bedeutsam Emotionen in der Strukturierung unserer alltäglichen, sozialen Wirklichkeit sind: Liebe bindet zwei Menschen in der Weise aneinander, daß diese ihre jeweiligen Handlungsorientierungen aneinander ausrichten und dies – so zumindest in der klassischen Semantik der Liebe – ein Leben lang; Haß entscheidet mit darüber, ob Menschen in den Krieg ziehen und ihr Leben ‚fürs Vaterland‘ lassen; Sympathien und Antipathien zwischen Arbeitskollegen vermögen den Output eines Wirtschaftsunternehmens zu beeinflussen; Angst kann unter bestimmten Bedingungen die Kohäsion einer Gruppe erhöhen, Eifersucht zerstört die besten Freundschaften, Zufriedenheits- und Glücksgefühle entscheiden mit über den nächsten Wahlausgang – in allen Fällen strukturieren Emotionen soziale Zusammenhänge. Aber auch in umgekehrter Richtung lassen sich die Wechselwirkungen zwischen Emotionen und Sozialem beobachten.46

Eben diese „umgekehrte Richtung“ verfolgt Gerhards hauptsächlich, indem er versucht, unterschiedliche Emotionen als Erlebnisart eines Subjekts zu konzeptualisieren, die durch verschiedene soziale Auslösungsbedingungen47 und im Zusammenspiel der vier Systeme Organismus, Persönlichkeit, Sozialstruktur und Kultur entsteht. Obwohl diese Definition die Entstehungsquellen von Emotionen und gleichzeitig ihren aktiven und zurückwirkenden Charakter hervorhebt, bleibt eine solche Auslegung immer noch methodisch und theoretisch unfruchtbar. Denn es gibt Fragen, die unter den Bedingungen dieser Definition unklar bleiben: Lassen sich alle möglichen Wirkungsketten von Sozialstrukturen an Emotionen vollkommen rekonstruieren, oder gibt es auch andere Zusammenhänge, die außerhalb dieser Strukturen liegen? Und: Wie lassen sich die subjektiven und flüchtigen Affektzustände in ihrer strukturellen Abhängigkeit empirisch festhalten? Fragen solcher Art werden in der strukturalistischen Logik ausgeblendet. Problematisch bleibt außerdem die unmittelbare Verbindung von Sozialstruktur und psychologischen bzw. organischen Reaktionen. Wollten die Theoretiker eine solche Verbindung konzeptualisieren, sollten sie nicht allein die feinen Unterschiede zwischen den verschiedenen Zuständen – Affekten, Emotionen, Gefühlen etc. – beschreiben, sondern sie auch soziologisch erfassen, was keine lösbare Aufgabe ist, solange diese Zustände als bloße Erlebnisse begriffen werden. Dies erklärt eigentlich die Tatsache, warum diejenigen Theoretiker der Emotionssoziologie, die Emotionen in solcher Art und Weise konzeptualisieren, keine Begeisterung für die Weber’sche Methodologie entwickeln.48 Mittels seiner rationalistischen Methode unterscheidet Weber zwischen dem sinnhaften bzw. verstehbaren Handeln auf der einen Seite und dem bloß reaktiven bzw. subjektiven und 46 47 48

Gerhards, 1988: 11-12. Ebd. 188. Vgl. Flam, 2002.

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nicht verstehbaren auf der anderen. Daher kann man – laut Weber – keinen psychologischen oder mystischen Vorgang verstehen; Vorgänge dieses Typs treten nämlich nicht in einer kommunikablen, für das Verstehen adäquaten Form in Erscheinung.49 Diese Art und Weise, wie Weber mit Hilfe seiner rationalistischen Methodologie Emotionen soziologisch zu fassen versucht, kann die Strukturalisten in der Emotionssoziologie nicht zufriedenstellen.50 Denn nach ihrer Definition fällt jede körperliche Erregung sofort unter den Begriff Emotion und ist soziologisch analysierbar. Ihre Kritik an Weber basiert darauf, dass er affektive Sinnorientierung als psychologische Kategorie betrachtet, ohne dabei nach den sozialen Bedingungen zu fragen, die zu bestimmten Emotionen führen und dadurch die Handlungsorientierung beeinflussen. Dies erklären sie damit, dass Weber beim Aufbau seiner eigener Theorie selbst Opfer seiner totalen Rationalisierung geworden sei. Ihre Hauptkritik ist, dass er die Zweckrationalität hervorhebe und die Emotionalität des Handelns zu stark von ihr abgrenze. Allerdings können diese Theoretiker der Emotionssoziologie die Autorität von Weber nicht komplett ignorieren. Als Ventil und Trost dienen ihnen die Weber’schen Exkurse zur Angst vor Verdammung in der protestantischen Ethik und zur Leidenschaft in Politik und Wissenschaft. Diese betrachten sie als gelungene Beispiele der Analyse der kulturellen Variabilität von Emotionen. Dabei konzentrieren sie sich auf die Passagen, in welchen Weber Emotionen eher unspezifisch thematisiert,51 und nicht darauf, wie er sie soziologisch konzeptualisiert. Denn mit dem methodologischen Apparat von Weber werden diese Theoretiker der Emotionssoziologie so lange keine Übereinstimmung haben, wie sie Emotionen als einen bloß reaktiven Untersuchungsgegenstand kategorisieren. Es ist zweifellos schwierig, Unzufriedenheit und andere Emotionen unmittelbar mit der Soziologie von Max Weber zu verstehen. Und zwar nicht nur deswegen, weil sie als das Gegenteil des Rationalen aufzutreten vermögen. Vielmehr ist es insgesamt problematisch, sie am Maßstab von Rationalität und Irrationalität zu messen, da dieses Verfahren eine allgemeingültige Logik voraussetzt. Jedoch muss man nicht unbedingt das gesamte methodologische Prinzip von Max Weber gleich als eines betrachten, durch das Emotionen vollkommen aus der Soziologie ausgeschlossen werden sollen. Vielmehr versucht Weber auch den Umgang mit Emotionen soziologisch zu methodologisieren, indem er sie im Zusammenhang mit sozialen Handlungen zu verstehen sucht. Noch mehr: Weber hat „emotionales Verstehen“ bzw. das Nacherleben als Ergänzung zur intellektuellen Deutung aufgefasst. Sowohl emotionales Verstehen als auch intellektuelle

49 50 51

Weber, 1984. Vgl. Gerhards, 1988. Vgl. z.B. die Studien von Flamm, 2002, Barbalet, 2008.

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I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

Deutung sind im Prinzip nur dann möglich, wenn die Zusammenhänge des Handelns evident sind bzw. eine Bedeutung tragen. Eben die emotionale Evidenz als methodologisches Hauptprinzip hat ihre zentrale Anwendung in der symbolisch-interaktionistischen Emotionssoziologie gefunden. Im Gegensatz zur strukturalistischen Auffassung von Emotionen, die sich auf die psychische Komponente konzentriert, heben die symbolischinteraktionistischen Theorien die kognitiv-rationalistische und evidente Komponente der Emotionen hervor, wie es Susanne Shott in ihrem emotionsanalytischen Aufsatz formuliert: „… major symbolic interactionist propositions are used … to analyse the emergent, constructed character of the actor’s experience of emotion …“52 Dabei entwickelt sich die symbolisch-interaktionistische Emotionssoziologie zweifellos hauptsächlich unter dem Einfluss der Soziologie Georg Simmels. Wie aus der Soziologiegeschichte bekannt, hat Simmel mit den Begründern der Chicago School, Albion Small und Robert Park, ständigen Kontakt unterhalten. Die Besonderheit des Simmel’schen Umgangs mit Emotionen besteht darin, dass er kein allgemeines methodologisches Verfahren dafür angeboten, sondern jedes Gefühl in je spezifischer Weise konzeptualisiert hat, ohne eine Gesamttheorie des Gefühls daraus zu entwickeln. Jedoch gibt es etwas Gemeinsames, das es ermöglicht, alle Simmel’schen Konzepte von Emotionen in seine Soziologie einzuordnen: Simmel hat Emotionen im Zusammenhang mit den zentralen Begriffen seiner Soziologie – soziologische Formen und Wechselwirkungsformen zwischen Individuen innerhalb sozialer Beziehungen – erfasst. Er hat also Emotionen als Phänomene verstanden, die nur durch die Einwirkung von anderen Individuen oder Gruppen entstehen. In Anlehnung an Theorien von Charles Cooley, George H. Mead, Herbert Blumer und Erving Goffman entwickeln die Autoren der symbolisch-interaktionistischen Emotionssoziologie folgende Konzepte: Entstehung von Emotionsregeln und Emotionsarbeit (feelings rules, emotional work53), Annahme emotionaler Rollen und Sozialisation von Emotionen und ihren Äußerungen (role-taking of emotion, socialisation of affective experience and expression54) sowie Emotionsinszenierung (staging of emotions55). Diese Erscheinungen werden auch von ihnen in engem Zusammenhang mit gesellschaftlichen Strukturen untersucht. Dabei aber versuchen diese Theoretiker, die Vorstellung einer Unmittelbarkeit des strukturellen Einflusses auf die emotionale Empfindung zu vermeiden. Sie behaupten, dass die Strukturen ihre Wirkung auf die Entstehung von Emotionen dadurch ausüben, dass Individuen jedes Mal eigene Vorstellungen von diesen Strukturen bekommen 52 53 54 55

Shott, 1979: 1317. Hochschild, 1979. Shott, 1979. Zurcher, 1972.

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und erst ausgehend von ihren Bewertungen auf die Situation mit dieser oder jener Emotion bewusst reagieren.56 Eine solche Konzeptualisierung von Emotionen als evidenter Emotionsdarstellung hebt deswegen die Problematik der Unterschiede zwischen Affekten, Gefühlen, Emotionen und Sentiments auf. Diese werden als „semantic equivalents“57 eines gemeinsamen kognitiven Hintergrunds bzw. Interaktionshintergrunds aufgefasst. Jedoch erfasst Simmel nicht nur die kognitiven und interaktionalen Komponenten, vielmehr konzentriert er sich auf Emotionen als solipsistische Phänomene, welche „trotz ihrer unendlichen soziologischen Bedeutung … zunächst Zustände des Subjekts bleiben“58. Als Beispiel dafür ist hier ein Zitat aus seinem Fragment Über die Liebe zu nennen, in welchem er Liebe als rein intentionales Gefühl versteht: „Denn Liebe ist dasjenige Gefühl, das … enger und unbedingter als irgendein anderes an seinen Gegenstand geknüpft ist. Der Zugespitztheit, mit der sie sich aus dem Subjekt erhebt, entspricht die gleiche, mit der sie sich auf das Objekt richtet. Das Entscheidende ist, daß sich keine Instanz allgemeiner Art dazwischen schiebt.“ 59 Auch als intentionales, aber eher reflexiv auf das Subjekt selbst gerichtetes Gefühl ist das Gefühl der Scham bei Simmel in seinem Exkurs zur Soziologie der Scham dargestellt, in welchem er Scham als subjektive und bewusst gewordene Diskrepanz zwischen dem Ich und seinem Ideal60 versteht. So weit ich die einzelnen Äußerungen des Schamgefühls überblicke, ist ihnen allen eine starke Betonung des Ichgefühls gemeinsam, die mit einer Herabdrückung desselben Hand in Hand geht. Indem man sich schämt fühlt man das eigene Ich in der Aufmerksamkeit anderer hervorgehoben und zugleich, daß diese Hervorhebung mit der Verletzung irgendeiner Norm … verbunden ist.61

Als genauso aus der Interaktion mit dem Anderen subjektiv entstehendes Erlebnis versteht Simmel die Dankbarkeit, welche „das subjektive Residuum des Aktes des Empfangens oder auch des Hingebens ist. Wie mit dem Tausch der Dinge die Wechselwirkung in die objektive Ausgleichung, in die Bewegungen der ‚Ware‘ hinaustritt, so sinkt mit der Dankbarkeit das Geschehen zwischen Mensch und Mensch in seinen Folgen, in seiner subjektiven Bedeutung, in seinem seelischen Echo herunter in die Seele.“62 Die soziologische Begründung der 56 57 58 59 60 61 62

Hochschild, 1979: 552. Shott, 1979. Simmel, 1908: 441. Simmel, 1967: 63. Simmel, 1983: 142. Ebd. 141. Simmel, 1908: 444.

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I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

Dankbarkeit sucht Simmel aber nicht nur im Interaktionscharakter ihrer Entstehung, vielmehr auch in ihrer Funktion, die sie in der Gesellschaft innehat, wie das folgende Zitat verdeutlicht: Obgleich die Dankbarkeit ein rein personaler oder, wenn man will, lyrischer Affekt ist, so wird sie, durch ihr tausendfaches Hin- und Herweben innerhalb der Gesellschaft, zu einem ihrer stärksten Bindemittel; sie ist der fruchtbare Gefühlsboden, aus dem nicht nur eigne Aktionen von einem zum andern hin erwachsen, sondern durch dessen fundamentales, wenn auch oft unbewußtes und in unzählige andre Motivierungen versponnenes Dasein unserm Handeln eine Modifikation oder Intensität zuwächst, ein Verbundensein mit dem Früheren, ein Hineingeben der Persönlichkeit, eine Kontinuität des Wechsellebens. Würde mit einem Schlage jede auf frühere Aktionen hin den Seelen verbliebene Dankreaktion ausgetilgt, so würde die Gesellschaft, mindestens wie wir sie kennen, auseinanderfallen.63

Es ist auffällig, dass Simmel Dankbarkeit im Vergleich zur Scham viel funktionalistischer und in einem stärkeren Zusammenhang mit der Bindekraft des sozialen Handelns (dem Tausch) versteht. Genauso extrem, ausgehend von ihrer gesellschaftlichen Funktion, wird Treue erfasst: „Ohne die Erscheinung, die wir Treue nennen, würde die Gesellschaft überhaupt nicht in der tatsächlich gegebenen Weise irgendeine Zeit hindurch existieren können.“64 Jedoch versucht Simmel Treue gerade im Gegensatz zu den oben erwähnten „solipsistischen Gefühlen“ nicht als etwas bloß Immanentes und Subjektives, sondern viel weiter, nämlich als über allen Gefühlen stehende soziologische Form zweiter Ordnung65 zu begreifen. Durch diese Form erhalten – laut Simmel – andere Gefühle ihre Bedeutungen für die Gesellschaft. Indem Treue die Gefühle als treue präsentiert, stattet sie sie mit gesellschaftlichen Bedeutungen aus und gewährleistet dadurch ihre Dauer. Will der Sprachgebrauch die einfach dauernde Liebe als treue Liebe bezeichnen, so ist dagegen natürlich nichts einzuwenden, denn auf Worte kommt es nicht an; wohl aber darauf, daß es einen besonderen seelischen – und soziologischen – Zustand gibt, der die Dauer eines Verhältnisses noch über die Kräfte seines ersten Zustandekommens hinaus bewahrt.66

Dabei darf man natürlich nicht vergessen, dass Simmel die Überlegungen über Treue als Beispiel in seiner Untersuchung zu Formen der Vergesellschaftung 63 64 65 66

Ebd. Ebd. Ebd.: 493. Ebd.

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einführt. Jedoch konzeptualisiert er Treue nicht als eine in sich geschlossene und für sich hinreichende Form, sondern hebt ihren symbolischen Charakter hervor. Entsprechend der psychologischen Assoziation, die, nachdem die Vorstellung B einmal an die Vorstellung A geknüpft ist, nun auch in umgekehrter Richtung wirkt und A in das Bewußtsein ruft, wenn B in ihm auftaucht – dieser entsprechend führt die soziologische Form auf dem angedeuteten Wege zu dem ihr entsprechenden inneren Zustand, während sonst dieser zu jener führt.67

Anknüpfend an diese These trägt er einige Beispiel vor. In einem dieser Beispiele geht es um die Wirkung finanzieller Unterstützung unverheirateter Mütter im Frankreich des 19. Jahrhunderts, die dazu diente, das Weggeben der Kinder ins Findelhaus einzuschränken. Die Einführung dieser Maßnahmen, so Simmel, weist darauf hin, dass es nicht immer selbstverständlich war, dass unverheiratete Mütter ihr Kind aufgrund natürlicher Gefühlsbande bei sich behalten wollten. Um aber von der finanziellen Unterstützung zu profitieren, setzt die Mutter ein gewisses äußerliches Verhalten in Gang, um zu verstehen zu geben, dass sie ihr Kind bei sich behalten und nicht in ein Heim übergeben möchte. Als anderes Beispiel erwähnt Simmel das treue Verhalten von Renegaten. Sie sind genötigt, Treue gegenüber ihrer neuen politischen, religiösen oder sonstigen Partei zu demonstrieren, weil sie nicht in ihre alten Verbindungen zurück können. So waren zum Beispiel die Janitscharen in der Türkei im 16. und 17. Jahrhundert auch die treuesten und tatkräftigsten Untertanen, um hohe Staatsämter bekleiden zu dürfen. Ausgehend von diesen Beispielen sucht Simmel nach der eigentlichen Bedeutung der Treue, auf welche sie in der Gesellschaft hinweist. Er formuliert diese Bedeutung wie folgt: [Treue] ist das Wort für das eigentümliche Gefühl, das nicht auf unser Besitzen des Andern, als auf ein eudämonistisches Gut des Fühlenden, auch nicht auf das Wohl des Andern, als auf einen dem Subjekt gegenüberstehenden objektiven Wert geht, sondern auf die Erhaltung der Beziehung zum Andern; sie stiftet diese Beziehung nicht und kann infolgedessen nicht, wie alle jene Affekte, vorsoziologisch sein, sondern durchströmt die gestiftete, eines ihrer Elemente an dem andern festhaltend, als die Innenseite ihrer Selbsterhaltung. Vielleicht hängt dieser spezifisch-soziologische Charakter der Treue damit zusammen, dass sie mehr als unsre andern Gefühle, die über uns kommen wie Regen und Sonnenschein und ohne dass unser Wille über ihr Kommen und Gehen Herr wäre, unsern moralischen Vornahmen zugängig ist, daß ihr Versagen uns ein stärkerer Vorwurf ist …68 67 68

Ebd.: 441. Ebd.: 442.

36

I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

An dieser Stelle ist darauf hinzuweisen, dass in der Emotionssoziologie auch schon versucht wurde, die symbolische Seite von Emotionsformen zu erfassen. So haben zum Beispiel die Vertreter des sogenannten „concept of emotional culture“, Ralf Turner und Steven Gordon, sich die Aufgabe wie folgt gestellt: „I will introduce the concept emotional culture to refer to the patterns of meanings embodied in symbols, by which people communicate, perpetuate, and develop their knowledge about and attitudes toward emotions.“69 Diese Autoren versuchten die Emotionen im Rahmen kultureller Besonderheiten aufzufassen, welche regeln und vorschreiben, was wir in einem konkreten Moment empfinden oder ausdrücken sollen und was nicht. Damit versuchen sie die symbolisch-interaktionistischen Theorien von Emotionen auf der einen Seite und strukturalistische auf der anderen zu kombinieren. Durch die Berücksichtigung der aktiven Bewertung einer Situation durch die Personen nähert sich die Theorie der emotionalen Kultur der symbolisch-interaktionistischen, durch den Bezug auf einen gewissen Zwang von kulturellen Normen der strukturalistischen Theorie an. Dabei konstruiert sie zwei alternative und einander ausschließende ideale Kulturtypen des Umgangs mit Emotionen: auf der einen Seite den institutionellen Typ und auf der anderen den impulsiven Typ.70 Diese kulturellen Orientierungen schreiben vor, ob die Emotionen dieser Kultur „berechnend und rational“ in Interaktionen eingesetzt werden oder „ehrlich und authentisch“. Diese zwei Typen, die in einer Theorie zusammengebracht werden, kann man wieder aus den oben genannten Konzepten – aus dem symbolisch-interaktionistischen (Hochschild) und aus der strukturalistischen Tradition (Kemper) – ableiten. Jedoch gelingt es dieser Theorie nicht, ihrem Anspruch gerecht zu werden und Emotionen als kulturelles Phänomen begreiflich zu machen. Durch kulturelle Regeln kann nur sehr allgemein erklärt werden, warum einem emotionalen Erlebnis eine spezifische kulturelle Ausdrucksform entspricht, in der es evident sein kann. Nach diesem Überblick über die wichtigsten emotionssoziologischen Konzepte71 lässt sich zusammenfassend feststellen, dass sie für die soziologische Analyse von Unzufriedenheit wenig theoretisch-methodische Anhaltspunkte bieten. Denn auf der Grundlage keines dieser Konzepte lässt sich das Erkenntnisproblem entwickeln, welche symbolischen Funktionen es hat, dass das Emotive von Unzufriedenheit zum Ausdruck kommt, und in welchen Formen dieser Ausdruck sich institutionalisiert, so dass einer kommunikativen Äußerung die Bedeutung von Unzufriedenheit zugeschrieben werden kann. 69 70 71

Gordon, 1989: 115. Gordon, 1989, Gordon und Turner, 1981. Dabei habe ich die Luhmann’sche Theorie von Liebe (Luhmann, 1982) bewusst aus meiner Analyse ausgeschlossen. Obwohl Niklas Luhmann sein Buch „Liebe als Passion“ betitelt, definiert er Liebe im Rahmen seiner Systemtheorie als symbolischen Kommunikationscode. Deswegen lässt sich sein Konzept sehr schwer als ein emotionssoziologisches auffassen.

2 Gegenstandsbereich

2.4

37

Unzufriedenheit als „gesellschaftliche Bedeutung“

Ein Konzept einer Emotion, das sich auf eine klassische Theorie stützt, braucht sich nicht unbedingt als emotionssoziologisch einzuordnen. Schreibt man zum Beispiel die Simmel’sche Auffassung von Treue fort, bietet sich eine interessante Perspektive, Unzufriedenheit hinsichtlich ihrer gesellschaftlichen Bedeutungen als symbolisch vermittelnde Form aufzufassen, die sich im Rahmen sozialer Beziehungen entfaltet. Wie das Simmel’sche Beispiel der Treue gezeigt hat, sind diese gesellschaftlichen Bedeutungen im Einzelnen dadurch charakterisiert, dass sie bestimmte Ideen darstellen und in bestimmten sozialen Beziehungen entstehen. Durch diese Perspektive möchte ich vermeiden, die Unzufriedenheit auf das teleologische Gesetz einer strukturell bedingten Emotion zu reduzieren. Stattdessen soll die Verschmelzung72 der strukturell bedingten Emotion mit derjenigen Bedeutung sichtbar werden, die sich aus der geschichtlichen Entwicklung der sozialen Beziehungen und aus heutiger gesellschaftlicher Kommunikation konstituiert hat. Dieser Gedanke kann durch ein Beispiel von Cornelius Castoriadis verdeutlicht werden. So ist zum Beispiel, erklärt Castoriadis, Gold an sich noch nicht Geld. Sein „Geld-sein“ ist von seinen physikalischen Eigenschaften unabhängig. Gold wurde in die gesellschaftlich-geschichtlichen Entwicklungsformen des Tausches involviert, und erst danach beginnt seine Funktion als allgemeines Äquivalent vozuherrschen. „In der und durch die Wirklichkeit von Individuen, Handlungen und Gegenständen“, so erklärt Castoriadis, bildet sich eine Welt von Bedeutungen, die sich innerhalb gesellschaftlicher Beziehungen „‚äußern‘, gegenwärtig werden und Gestalt annehmen“.73 Die gesellschaftliche Bedeutung von Unzufriedenheit lässt sich zum Teil daraus rekonstruieren, wie sie in der Sprache in Erscheinung tritt und in welchen Situationen der Begriff der Unzufriedenheit auftaucht.74 Solche Thematisierungsmodi können deshalb eine wichtige Ressource für die Erforschung der Bedeutung der Unzufriedenheit sein, weil sie sich auf das Alltagswissen stützen, das soziale Aktanten über bestimmte Phänomene haben, und dieses daher zu rekonstruieren ermöglichen. Wie das Thematisieren eines Klatsches sich in der gesellschaftlichen Kommunikation auf das Alltagswissen über Klatsch stützen

72 73 74

Vološinov (1975: 57) spricht von der Verschmelzung eines Zeichens mit dem in ihm verkörperten Gegenstand in der Weise, dass der Gegenstand selbst als solcher nicht zum Zeichen wird und das Zeichen als solches nicht mehr zu diesem Gegenstand. Castoriadis, 1984: 583. Gesellschaftliche Bedeutung konkretisiert sich dann als „Zugehörigkeit eines Terms zu dem, worauf er schrittweise, unmittelbar oder mittelbar verweist. Sie ist ein Bündel von Verweisungen, die von einem Term ausstrahlen.“ (Castoriadis, 1984: 566)

38

I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

und deswegen als wichtigste Quelle für seine Konzeptualisierung gelten kann, hat Jörg Bergmann in seiner einschlägigen Untersuchung geschildert.75 Versucht man nun in ähnlicher Weise die gesellschaftliche Bedeutung von Unzufriedenheit anhand von deren Thematisierungen auf der Ebene der Aktanten zu rekonstruieren, stößt man auf die Fülle von Medien und auf die Menge von Themen, an die sich solche Thematisierungen knüpfen. Der Begriff „Unzufriedenheit“ steht daher als Beweis dafür, dass mannigfaltige Irritationen und Enttäuschungen fast alle Beziehungen innerhalb der sozialen Ordnung durchdringen, dass diese von Gesellschaftsmitgliedern reflektiert werden und für den öffentlichen Diskurs keineswegs irrelevant bleiben. Als methodisch relevante Sammlungen von Verweisungen auf die Bedeutung von Unzufriedenheit können auch Wörterbücher dienen. Mit einer lexikalischen Erläuterung des Unzufriedenheitsbegriff aus einem Wörterbuch zu beginnen, hat den guten Grund, dass Wörterbücher ein Medium darstellen, in dem die Fülle koexistierender gesellschaftlicher Bedeutungen generalisiert und jeweils in eine Definition gepresst wird. Jedoch machen die Wörterbücher zum Begriff der Unzufriedenheit nur sehr spärliche Angaben. Liegt das daran, dass sich dieser Begriff erst im 18. Jahrhundert durchgesetzt hat, oder an seiner seltenen Anwendung in der Alltagssprache, was einer Häufigkeit des Praktizierens von Unzufriedenheit vollkommen widerspricht? Im Grimmschen Wörterbuch wird Unzufriedenheit zum Beispiel als Mangel an Zufriedenheit76 definiert; „unzufrieden sein“77 bezieht sich auf Dinge, Zustände, Vorgänge, mit denen man unzufrieden ist, die man anders wünscht. Diese Definition ist jedoch dermaßen weit gefasst, dass sich damit nur sehr ungenau arbeiten lässt. Ein schematisches Beispiel kann das verdeutlichen: A: Willst du Tee? B: Nee, ich hätte gern Kaffee.

In diesem Beispiel, welches durch die Diskrepanz von dem, was vorhanden ist – ‚Tee‘ – und dem, was man stattdessen wünscht – ‚Kaffee‘ –, genau unter die Grimm’sche Definition fällt, geht es ganz deutlich um eine Präferenzmarkierung. Doch entspricht eine solche Präferenzmarkierung noch unserem Alltagsverständnis von Unzufriedenheit? Ausgehend davon lässt sich feststellen, dass nicht jede Thematisierung die Aufhellung gesellschaftlicher Bedeutung von Unzufriedenheit bringen kann. Der 75 76 77

Bergmann, 1987: 25-35. Grimm, Jacob/Grimm, Wilhelm: Deutsches Wörterbuch, 1936: 2316 (Stichwort ‚Unzufriedenheit‘). Ebd.: 2315 (Stichwort ‚unzufrieden‘).

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Begriff von Unzufriedenheit aus dem Wörterbuch hat sich als entkontextualisierter und toter erwiesen, der den tatsächlichen gesellschaftlichen Verhältnissen nicht entspricht. Als Alternative kann die Thematisierung von Unzufriedenheit im öffentlichen Diskurs untersucht werden, in dem sie in lebendiger Kommunikation zur Sprache kommt, zum Beispiel im Medium der Nachrichten: UNZUFRIEDENHEIT IN BAYERN Mit drei Niederlagen in vier Spielen ist Bayern-Trainer Jürgen Klinsmann überhaupt nicht zufrieden. Sein Team sei im Spiel gegen Köln zu überheblich gewesen. Auch Torschütze Daniel von Buyten fordert mehr Einsatz vom Team. Rückendeckung für seine Arbeit erhält Klinsmann aber weiterhin von Karl-Heinz-Rummenigge. (Sportschau, Das Erste, 22.02.2009, 1:27 min.)

Dieses Beispiel habe ich nicht zu dem Zweck präsentiert, die Analyse von Unzufriedenheit fortzuführen. Vielmehr ist hieran zu schildern, wie der Begriff „Unzufriedenheit“ im medialen Diskurs auftaucht. Die Thematisierung der Unzufriedenheit in einer Fernsehnachricht ist deshalb interessant zu analysieren, weil die Bedeutungen in diesem Medium wegen der Zeitbegrenzung in einer sehr dichten Form in Erscheinung treten. Auf der anderen Seite aber müssen die Fernsehproduzenten diese schematisierten Inhalte für alle gleich verständlich, erkennbar und einprägsam gestalten, auch wenn die Zuschauergruppen sehr unterschiedlich sind und die Rezipienten nicht direkt mitkommunizieren. Wie lösen sie nun diese Aufgabe beim Thema „Unzufriedenheit“? Inhaltlich geht es bei dieser Mitteilung keineswegs darum, was die Unzufriedenheit ist und wie man sie erlebt. Vielmehr wird stillschweigend vorausgesetzt, dass jeder Zuschauer es ohnehin weiß und sofort versteht, was gemeint ist. Die Nachricht überschreitet die bloße Feststellung des Unzufriedenheitsgefühls in Richtung auf eine Beschreibung der konkreten Fakten, welche die Unzufriedenheit in Bayern ausgelöst haben. Unter dem Titel „Unzufriedenheit“ wird hier eine schlechte Nachricht vermittelt, eine Information über die Niederlagen der bayerischen Fußballmannschaft. Diese Nachricht enthält die Mitteilung, dass der Trainer des Teams unzufrieden ist. Die Ursachen seiner Unzufriedenheit sind ohne explizite Erklärung verständlich. Das verlorene Spiel weist nicht nur auf Probleme in seiner Arbeit hin, sondern kann auch eine Störung für seine künftige Karriere bedeuten. Als problematisch wird dabei außerdem das Verhalten des Teams und einzelner Spieler bezeichnet, das zu schlechten Ergebnissen, d.h. zur Unzufriedenheit geführt habe. Dieses problematische Verhalten wird als auffällig und außerordentlich dargestellt. Zusammenfassend können diese einzelnen Mitteilungen als ein gemeinsames Thema ausgestaltet werden, nämlich „Störungen im Spiel der bayerischen Fußballmannschaft“. Als Resultat lässt sich rekonstruieren, wie der Begriff „Un-

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I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

zufriedenheit“ zu dem Zweck thematisiert werden kann, auf bestimmte Störungen hinzuweisen und die Situation im Fußball zu problematisieren: Die Vorfreude von Fußballfans bezüglich des erwartbaren Sieges, die ihre Vorstellungen vom „normalen“ Spiel, d.h. von „Ordnung“ ausmacht, wird enttäuscht. Gerade darin besteht die Neuigkeit, welche diesen Bericht zur Nachricht macht. Als Neuigkeit und als Alarmsignal einer Ordnungsstörung wird hier Unzufriedenheit als negatives Ereignis thematisiert. Die symbolische Fähigkeit dieses Begriffs, eine negative Bewertung zu vermitteln, wird häufig in massenmedialer Kommunikation ausgebeutet. Angesichts der Zeit- und Zeichenbegrenzung, unter welchen die massenmediale Kommunikation funktioniert, kann „Unzufriedenheit“ ein nützliches Wörtchen sein. Nicht weil es kurz und schnell auszusprechen ist, sondern weil es die Inhalte voraussagbar macht und viele zusätzliche Erklärungen erspart. In derselben Funktion (eines ‚nützlichen Wörtchens‘) taucht der Unzufriedenheitsbegriff auch in anderen Diskursen auf. So zum Beispiel

Abbildung 1:

Aushang vom 15.05.2006 am Schwarzen Brett in einer Wohngemeinschaft

Der Autor des Textes ist Flursprecher des Pauluskollegs (PK). Das Ziel seines Aushangs ist, die PK-Bewohner zu einer Sitzung einzuladen, deren Anlass die in den vorhergehenden Tagen beobachteten Unzufriedenheiten seien. Im Vergleich zur Bedeutung „Unzufriedenheit als negatives Ereignis“ ist hier unter „Unzufriedenheit“ eine Bezeichnung von bestimmten Handlungen zu verstehen, welche für

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den Flursprecher sichtbar waren. Den Begriff „Unzufriedenheiten“ konkretisiert er als Handlungen, welche durch Aushänge geäußert wurden. Anschließend schlägt er vor, sie diesmal zu einem bestimmten Zeitpunkt und im organisierten Format einer öffentlichen Diskussion zu äußern. Außerdem weist er auf die Äußerungsgattungen hin, in denen Unzufriedenheitsdarstellungen während der Sitzung angemessen sein können. Es sind „Sorgen“, „Wünsche“ oder „Anregungen“. Der Inhalt dieses Aushangs weist daher auf zwei unterschiedliche Metaebenen von Unzufriedenheit hin. Einerseits wurde der Begriff „Unzufriedenheit“ eingesetzt, um damit bestimmte in der Vergangenheit beobachtbare Handlungen zu bezeichnen. Andererseits formuliert der Autor den Unzufriedenheitsbegriff durch die Aufzählung von Handlungsformaten um, durch die Unzufriedenheit in der Zukunft während der Sitzung aufgeführt werden soll. Ausgehend davon lassen sich zwei weitere Bedeutungen: Unzufriedenheit als Bezeichnung von Praxis und Unzufriedenheit als Praxis differenzieren. Auf diesen Unterschied hat schon Jörg Bergmann im Rahmen seiner Klatschanalyse zu dem Zweck hingewiesen, zu zeigen, wie die Wahrnehmung und das Wissen über eine Handlung den bloßen lexikalischen Sinngehalt eines Wortes überschreitet. Deswegen sollen diese keineswegs gleichgesetzt werden.78 Der Unterschied zwischen diesen Bedeutungen lässt sich daran erkennen, dass die Praxis von Unzufriedenheit vom Autor auch anders benannt und arrangiert wird. Der Unzufriedenheitsbegriff wird im dritten Satz der Mitteilung durch die Benennung seiner kommunikativen Verkleidungen ersetzt. Jedoch verschwindet nicht die Semantik der Unzufriedenheit. Vielmehr lässt sich an dieser Stelle das Zusammentreffen von allen drei Bedeutungen von Unzufriedenheit beobachten: Durch den Vorschlag, Unzufriedenheit als „Sorgen“, „Wünsche“ oder „Anregungen“ darzustellen, kann sie als bloße negative Stellungnahme überbrückt und kann das Potential des Unzufriedenheitsausdrucks aktiviert werden, die Situation wieder in Ordnung zu bringen. Die Anregung seitens des Autors, die Unzufriedenheit in bestimmten angemessenen Kommunikationsformen darzustellen, verweist auf das „substantielle Alltagswissen“, indem es auf das „prozedurale“79 Wissen verweist (d.h. auf das objektive Wissen über die Fähigkeit, die Unzufriedenheit angemessen auszudrücken), und dies macht den entscheidenden methodologischen Ansatzpunkt für meine Analyse aus. Gerade anhand interaktiver Realisierung von kommunikativen Handlungsformaten des Unzufriedenheitsausdrucks soll analysiert werden, wie sich die Verschmelzung von verschiedenen Bedeutungen innerhalb eines Phänomens bemerkbar macht und wie sich die ‚ordnungsstiftende Funktion des Ausdruck von Unzufriedenheit‘ gegenüber dem bloßen ‚Signalisieren von Ord78 79

Bergmann, 1987: 26. Vgl. Bergmann, 1987: 27.

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I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

nungsirritationen durch die Hervorhebung negativer Bewertung‘ durchsetzen und über diese primäre und „schwächere“ Funktion hinausgehen kann. 3 3.1

Methodisches Vorgehen Analyse kommunikativer Gattungen als methodische Konzeptualisierung von Unzufriedenheit

Der methodologische Gedanke, Unzufriedenheit mittels kommunikativer Handlungen zu beschreiben, in denen sie zum Ausdruck gebracht wird, und den Unzufriedenheitsträger als Verhaltungstyp aufzufassen, welcher mit bestimmter „gesellschaftlicher Bedeutung“ aufgeladen ist und sich durch bestimmte kommunikative Erscheinungen darstellt, ist keineswegs neu. Genauso beschrieb Theophrast schon im Jahre 314 v. Chr. einen Nörgler. Sein kommunikatives Verhalten hervorhebend, definierte er den Nörgler durch folgende typische Handlungen: Nörgler ist „(2) der einem Freund, der ihm eine Portion gesandt hat, durch den Überbringer sagen lässt: ‚Den Löffel Suppe und den Tropfen Wein hast du mir missgönnt und mich darum nicht zum Mahle geladen.‘ (3) Wird er von der Freundin geküsst, sagt er: ‚Ich würde gern wissen, ob du mich auch von ganzem Herz liebst.‘ (4) Auf Zeus ist er böse, nicht weil es regnet, sondern weil es zu spät regnet. (5) Findet er auf der Straße einen Geldbeutel, sagt er: ‚Einen Schatz habe ich freilich noch nie gefunden.‘ (6) Nach langem Feilschen mit dem Händler hat er einen Sklaven billig erstanden, aber er sagt: ‚Ich würde gern wissen, ob das etwas Rechtes ist, was ich so billig gekauft habe.‘ (7) Zu dem, der ihm die frohe Nachricht bringt: ‚Ein Sohn ist dir geboren!‘, sagt er: ‚Füge hinzu: die Hälfte des Vermögens ist hin. Das ist erst die Wahrheit!‘ (8) Hat er einen Prozess gewonnen und alle Stimmen bekommen, wirft er dem Anwalt vor, er habe viele gerechte Argumente ausgelassen. (9) Wenn ein Darlehen von den Freunden zusammengebracht wird und einer sagt: ‚Sei froh!‘, sagt er: ‚Wie? Weil ich das Geld einem jeden zurückzahlen und mich obendrein bedanken muß, als sei mir eine Wohltat geschehen?‘“80 Aus dieser Beschreibung von Theophrast lassen sich einige interessante Schlüsse ziehen. Zum einen lässt sich der Nörgler anhand dieser ironisierenden Beschreibung als eine Person definieren, die vielerlei Alltagssituationen, in denen eine Artikulation von Unzufriedenheit eher unangemessen erscheint, als Störungen des normalen Lebens betrachtet und beklagt. Der Nörgler ist hier der Exemplifizierungstyp einer Person, die die Äußerungen von Unzufriedenheit auf Dauer anwendet und verinnerlicht. Die Art und Weise, wie Theophrast den Nörgler darstellt, 80

Theophrast, 1978: 45.

3 Methodisches Vorgehen

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weist also darauf hin, dass unter methodisch-erkenntnistheoretischen Gesichtspunkten die kommunikativen Unzufriedenheitsdarstellungen von der Bedeutung der ihnen zugrunde liegenden Ereignis- und Erlebnisinhalte keineswegs zu trennen sind. Das Verhältnis zwischen diesen Seiten ist vielmehr als Fortsetzung des einen durch das andere zu begreifen. Das innere Erlebnis strebt danach, zum äußeren zu werden, genau so wie das äußere verinnerlicht wird. Diese Verbindung lässt sich als Ausdrucksbedürfnis eines Erlebnisses und als Erlebnisbedürfnis eines Ausdrucks auffassen, die zwei Seiten einer Medaille des symbolischen Ausdrucks sind. Über Helmut Schelskys Konzept hinaus, der für theoretische Zwecke das Ausdrucksbedürfnis von Dauerreflexion gegenüber den anderen Bedürfnissen als ein „Oberbedürfnis“ hervorhebt, ohne allerdings dieses zu spezifizieren und von jenen zu trennen, möchte ich an der „Neigung“ des Erlebnisses festhalten, sich als „Zeicheninkarnation“81 durch das Material eines Worts, einer Mimik und/oder einer Gestik zu verwirklichen. Daher sind das Unzufriedenheitserlebnis und sein Ausdruck keineswegs separat zu denken, auch wenn Letzterer zum zentralen Untersuchungsobjekt dieser Arbeit gemacht wird. Dieses Verhältnis soll im Folgenden näher erklärt werden. In Anlehnung an Valentin Vološinov verstehe ich die Wirklichkeit des inneren Unzufriedenheitserlebnisses als eine Wirklichkeit seines zeichenhaften Ausdrucks, ohne den es keine „Unzufriedenheit“ gäbe.82 Es gibt zwar psychologische Prozesse innerhalb des Nervensystems des Organismus, doch sobald etwas bewusst wird und sich als eine Bedeutung formt, drückt es sich in inneren Worten aus. Deswegen – schließt Vološinov – lässt jede Logik des Bewusstseins sich nur anhand der Logik der ideologischen Kommunikation auffassen.83 Außerhalb dieses Materials bleibt der bloße nackte psychologische Akt, der nicht interpretiert werden kann: Die so genannte gesellschaftliche Psyche […] existiert als reale und materiale sprachliche Interaktion. Sie äußert sich nicht irgendwie innen (in der Seelen der kommunizierende Individuen), sondern ganz und gar außen: im Wort, in der Geste, 81 82 83

Vološinov, 1975: 145. (Mit dem Begriff „ideologisch“ fasst Vološinov den zeichenhaften Charakter aller Lebensereignisse auf, besonders die Sprache. Daraus leitet er weitere Begriffe wie „Ideologie des Alltagslebens“, Moral als „ideologisches System“ etc. ab) Ähnlich begreift Cassirer Affektzustände. Laut ihm sind sowohl der mimische als auch der sprachliche Ausdruck kein Abbild eines affektiven Inhalts. Vielmehr bilden sie eine Einheit mit ihnen und bezeichnen diesen Inhalt (Cassirer, 2001: 132). An dieser Stelle ist interessant, wie Vološinov den Sprachakzent versteht. Laut ihm ist jeder Akzent interindividuell und dringt ins individuelle Bewusstsein, das mit ihm verwächst. Der tierische Schrei als Reaktion eines individuellen Organismus auf den Schmerz hat keinen Akzent – er ist rein natürliche Erscheinung, die keine Zeichengestaltung kennt. Hingegen trägt jede Äußerung den Stempel ihres Erzeugers, und dieser Stempel ist ebenso sozial wie alle übrigen Besonderheiten und Merkmale der ideologischen Erscheinung.

44

I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

in der Tat. In ihr liegt nichts Unausgesprochenes, Inneres; alles liegt außen, alles befindet sich im Austausch. Alles wirkt im Material, und vor allem im Material des Wortes.84

Daher betrachte ich nicht, wie sich die Unzufriedenheit mit Hilfe von Zeichen ausdrückt, sondern wie sie für die Erlebenden nur im Material von Wort, Gestik oder Mimik erfassbar ist. Bei diesem Gedanken stütze ich mich auf Vološinovs Begriff der „inneren Rede“. Ihm zufolge reift die innere Rede aus sozialer Kommunikation und wird später verinnerlicht. Ihre ganzen und noch ungegliederten Einheiten sind miteinander weder nach grammatischen noch nach logischen, sondern nach Gesetzen einer wertmäßigen, emotionalen Entsprechung in der dialogischen Aneinanderreihung verbunden. Laut Vološinov kann sich kein Verstehen ohne Mitwirkung der inneren Rede verwirklichen. Deswegen soll das Nach-außen-Bringen von Unzufriedenheit keineswegs als bloßer Redeausdruck oder grammatische Form des Thematisierens eines emotionalen Zustandes verstanden werden, wie es von manchen linguistischen Studien aufgefasst wird. Die Sprachwissenschaftler, die die verbalen Benennungen als Ersatz von Emotionen in den Mittelpunkt ihrer Analyse rücken, setzen Worte mit den Objekten dieser Worte gleich. So betrachten sie zum Beispiel den Satz „Ich bin glücklich“ als eine Äußerung des Glücks. Jedoch kann man die wörtliche Gestaltung nicht als Abbild ihres Inhalts auffassen. Das Thematisieren von Unzufriedenheit in der Kommunikation ist vielmehr als Strategie zu sehen, mittels derer die Handelnden eine Distanz zur Unzufriedenheit einnehmen. Diese Distanz vom unmittelbaren Dasein und vom unmittelbaren Erleben ist die Bedingung ihrer Sichtbarkeit, ihrer geistigen Bewusstheit.85 Deswegen soll das Thematisieren von Unzufriedenheit als Herausgreifen und Hervorheben einer einzelnen Bedeutung von Unzufriedenheit interpretiert werden, das die primären Zweckmäßigkeiten ihres Ausdrucks überschreitet. Auch im Gegensatz zu vielen naturalistisch-semantischen meta-linguistischen Paradigmen der Emotionen86 soll Unzufriedenheit hier nicht als etwas konzeptualisiert werden, das allein der Mitteilung von fertig gegebenen emotionalen Inhalten dient, vielmehr als etwas, kraft dessen sich dieser Inhalt selbst unter dem Einfluss der gesellschaftlichen Bedeutung und Funktion als Resultat der Reflexion herausbildet und seine Bestimmung in sozialen Beziehungen gewinnt. Nur durch das Anschlusshandeln in einem Interaktionsprozess, welches sich auf die sprachliche Äußerung bezieht, die in sich einen Emotionsausdruck birgt, können die Emotionen sichtbar und zentral werden. Nur daran kann man erkennen, was eine sprachli84 85 86

Vološinov, 1975: 66. Vgl. Cassirer, 2001: 136. Vgl. Werbiezka, 1995.

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che Äußerung zur Ausdrucksform einer Emotion macht und die Variationen von verschiedenen Emotionen ermöglicht. Die Interaktion soll dabei keineswegs als Ventil für die Emotionen verstanden werden, wie es bei symbolisch-interaktionistischen Theorien von Emotionen der Fall war. Vielmehr ist gemeint, dass die Interaktanten ihre Emotionalität als imaginäre Bedeutung im Laufe der Kommunikation durch etwas anderes, nämlich durch die Verweisungskraft bestimmter symbolischer Äußerungen vergegenwärtigen. Vološinov schreibt dazu: [D]ie gesellschaftliche Psyche ist vor allem jenes Medium der vielfältigen Sprechakte, das von allen Seiten alle Formen und Arten des beständigen ideologischen Schaffens umfließt: Lobbygespräche, Meinungsaustausch im Theater, zufällige Wortwechsel, alle Arten der verbalen Reaktion auf alltägliche Gewohnheiten und Verhaltensweisen, die innersprachliche Art und Weise, sich selbst und seine gesellschaftliche Situation zu erkennen. Die gesellschaftliche Psyche existiert vornehmlich in den verschiedensten Formen der Äußerung, in der Form innerer und äußerer kleiner Redegenres. Alle diese Sprechakte hängen natürlich mit anderen Typen der Manifestation und Interaktion durch Zeichen zusammen, mit Mimik, Gestik, usw. Alle diese Formen der sprachlichen Interaktion sind eng mit den Bedingungen der jeweiligen sozialen Situation verbunden und reagieren sehr auf Schwankungen innerhalb der sozialen Atmosphäre. Hier, im Inneren der im Wort materialisierten gesellschaftlichen Psyche, sammeln sich alle kaum spürbaren Veränderungen und Wandlungen, um später ihren Ausdruck in vollendeten ideologischen Produkten zu finden. In dem Maße, wie das innere Zeichen Gestalt annimmt, befreit es sich auch gleichsam aus den Fesseln seines psychischen Kontextes.87

Laut Valentin Vološinov und Michail Bachtin offenbaren die Äußerungen ihre Symbolizität und emotionale Aufgeladenheit dank ihrer Zugehörigkeit zu bestimmten habitualisierten und verfestigten kommunikativen Gattungen. Mithilfe dieses Begriffs kommunikativer Gattungen ist die Verschmelzung emotiver und gesellschaftlicher Bedeutungen von Unzufriedenheit zu verstehen. Wie diese Gattungen von Michail Bachtin aufgefasst wurden, lenken sie jegliche sprachliche Äußerung durch ihre Ausstrahlung in bestimmte in der Gesellschaft instituierte Bedeutungsrichtungen, konkretisieren und spezifizieren ihre expressiven Horizonte. Daher kann man von der Institutionalisierung von Unzufriedenheit in der Form verschiedener kommunikativer Gattungen sprechen. Dies macht beispielhaft deutlich, wie sich Institutionalisierungs- und Rationalisierungsprozesse bis hin zur Einsetzung von entlastenden und konventionalisierten sprachlichen Mitteln für die Artikulation unserer innerlichen Zustände durchdringen. Darauf hat auch Arnold Gehlen hingewiesen: 87

Vološinov, 1975: 66.

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Aber in der Sprache und auf ihrer einzigen Ebene ist noch Platz für die zahllosen emotionalen Unterschiede, die Sprache drückt mit vielen Mitteln, bis zum Vers und Reim hin, die unterschiedliche Distanz der Dinge zu unserem Herzen aus. Die moderne Rationalisierung, als der Endertrag einer langen Entwicklung, kann man jetzt so beschreiben, dass alle inneren und äußeren Dinge nicht nur auf dieselbe Ebene gestellt werden; sondern grundsätzlich können sie auch in die gleiche Distanz rücken.88

Ausgehend von diesem Zitat können Gattungen der Unzufriedenheitsdarstellung auch als institutionelle Formen verstanden werden, die die Spannung zwischen der Fähigkeit, sich zu kontrollieren, und der Fähigkeit, Emotionalität zuzulassen, in Balance halten und beide Fähigkeiten fördern. Sie lösen die Spannung, die Kant als Verhältnis zwischen dem Gleichmütigen, der gelassen zwischen übergroßer Freude und Trauer balanciere, und dem Gleichgültigen, der den Zufällen des Lebens abgestumpft gegenüberstehe, aufgefasst hat.89 Dies erstreckt sich bis auf die Bestimmung des Gesichtsausdrucks. Der Begriff der kommunikativen Gattung ist für diese Untersuchung als Konzeptualisierung der Arbeit von Handelnden an der Unzufriedenheitsinszenierung und -stilisierung interessant. Im Folgenden ist detailliert darzustellen, wie sich ausgehend von diesem Begriff90 eine kommunikationsanalytische und soziologische Methode entwickelt hat. 3.2

Entwicklung vom Gattungsbegriff zur handlungsanalytischen Methodologie

Die Theorie kommunikativer Gattungen entwickelt sich aus dem metalinguistischen Konzept von Michail Michailovich Bachtin. „Rechevýe zhánry“ definiert er als „relativ feste und dauerhafte Äußerungen, welche bestimmten Bereichen der Sprachanwendung angehören“.91 Dabei differenziert er sogenannte primäre und sekundäre Gattungen. Während primäre Gattungen elementare Äußerungen alltäglicher Interaktionen darstellen, bilden sekundäre Gattungen kommunikative Komplexe, die verschiedene primäre Gattungen in sich aufnehmen, modifizieren 88 89 90

91

Gehlen, 1957: 92. Kant, 1917: 235. In Bachtins Untersuchungen aus den 30er und 50er Jahren findet sich nicht der Begriff der ‚kommunikativen Gattung‘ als solcher – dieser wurde später von Luckmann geprägt –; stattdessen nimmt in seinen zahlreichen Schriften der Begriff der „Redegattung“ eine zentrale Rolle ein. Die Bezeichnung „Redegattungen“ ermöglicht es ihm, das Fremdwort „communication“ zu vermeiden und den Begriff mit einem aus der russischen Sprache stammenden Wort zu benennen. Daher sind die Bezeichnungen ‚kommunikative Gattung‘ und ‚Redegattung‘ hier als synonym zu betrachten. Bachtin, 1997: 159.

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und zu einem Ganzen verbinden. Diese Gattungsformate unterscheiden sich auch in ihrer Qualität. Im Vergleich zu primären, die spontan und flüssig sind, stellen die sekundären Gattungen meistens große, strukturierte und bestimmten Organisationsmerkmalen unterworfene Kommunikationsformen dar. Als Beispiel schildert Bachtin kurze Äußerungen innerhalb eines Dialogs, die eine primäre Redegattung exemplifizieren und zum Teil eines großen Romans als sekundärer Kommunikationsstruktur werden. Bachtin schlägt vor, die Kommunikationsgattungen auf ihre Bedeutung, Adressiertheit, Formen der Wechselwirkung zwischen den Interagierenden, Stilisierung und besonders auf Expressivität hin zu untersuchen. Eines der wichtigsten Merkmale, die Bachtin dabei einführt, ist die Grenze einer Gattung. Die Interagierenden zeichnen die Grenzen einer Gattungsform durch den ständigen Wechsel ihrer Rollen im Laufe des sprachlichen Austausches auf. Gemeinsam rekonstruieren sie gesellschaftliche Bedeutungen. Ausgehend davon erzeugen sie Ketten von Anschlusshandlungen und stimmen die Richtung kommunikativer Entwicklung ab. Daher entsprechen die Grenzen einer Redegattung jeweils einer bestimmten Beziehungskonstellation, welche die Handelnden aufführen. Die Entstehung von „Beziehungsgrenzen“ durch eine kommunikative Gattung lädt jede Äußerung mit einer nur innerhalb dieser Grenzen möglichen Bedeutung auf und setzt ihre Dialogizitätsqualität durch. Ausgehend davon lässt sich ein anderer interessanter Beschreibungsindikator der kommunikativen Gattung identifizieren, und zwar ihre Adressiertheit. Jede Gattung hat ihr eigenes typisches Konzept von Adressiertheit. Sie nimmt an Prozessen der Identitätskonstruktion des Gesprächspartners und der Rekonstruktion seiner Rolle in einer sozialen Beziehung teil. Von hierher ist es möglich, ihre Funktion zu bestimmen. Durch die Adressiertheit grenzt das Konzept der Gattung an dasjenige der Wechselwirkung zwischen den Lebenswelten zweier Interagierender innerhalb einer Beziehungskonstellation an. Adressiertheitsfestlegungen, welche in Gattungsstrukturen eingebaut sind, reduzieren den Grad von Mannigfaltigkeit und Verschiedenheit von Redegattungen und lassen erkennen, wie die Handelnden die Beziehung untereinander festlegen. Dieser Gedanke bestimmt Bachtins gesamte Vorgehensweise: von der Dialogizität eines elementaren Wortes und den Wechselbeziehungen im gattungsgerahmten Prozess des Redestromes bis hin zur Widerspiegelung des sozial-geschichtlichen Wissens in einer solchen Gattungssequenz. Eine soziale Bedeutung schreibt Bachtin den Gattungen weiter zu, indem er das Bedeutungsfeld dieses Begriffs verbreitert und darunter einen dauerhaften Typ bzw. eine Form der Darstellung einer Lebenssphäre und ihrer Eigengeschichte versteht, die sich auf ihre spezifische Art und Weise äußert. Ihre aktive Weltbeziehung wird durch die feste Qualität einer kommunikativen Form nicht mehr

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ausgeblendet, da jede „verfestigte kommunikative Gattung“ bei Bachtin auf der Ebene des fremden Worts des konventionalisierten Anderen bleibt, das man in das eigene Bewusstsein und die eigene Rede einbaue. Daher versteht Bachtin unter jeder Verwendung einer Gattung eine schöpferische Stilisierung, Entwicklung und Erprobung des fremden Wortes. Unter fremder Rede ist keineswegs ausschließlich direkte Wiedergabe und „totes Zitat“ zu verstehen, wie es zum Beispiel Susanne Günthner aufgefasst hat.92 Vielmehr bedeutet das ‚fremde Wort‘ eine in unser Bewusstsein eingebaute polyphone und dialogische Qualität des Wortes selbst. Ebenso wie Alltagskommunikation, die ein Rede-und-AntwortSpiel der Kommunikationsteilnehmer voraussetzt, enthält das einzelne Wort der Sprache als elementares Wort in sich den Dialog verschiedener Bedeutungen, mit denen es aufgeladen ist. Bachtin prägt hierfür den Begriff der elementaren Dialogizität93 des Wortes. Bachtin verdeutlicht diesen Gedanken so: „Nur der mythische Adam, der mit diesem ersten Wort an eine noch nicht besprochene, jungfräuliche Welt herantrat, der einsame Adam hatte es nicht mit dieser dialogischen, wechselseitigen Orientierung an dem fremden Wort im Gegenstand zu tun.“ 94 Daher ist jedes Wort, das wir im Alltag verwenden, ein vielfaches und zu verschiedensten Zwecken benutztes Wort. Jedes Mal, wenn wir es benutzen, aktivieren wir dabei einen Teil seines ideologischen Gepäcks und fügen gleichzeitig durch die Verwendung in der konkreten Kommunikationssituation noch eine weitere Komponente hinzu. Mit diesem Konzept hat Bachtin den Dialog nicht nur als Form des Redeaufbaus problematisiert, sondern darüber hinaus die immanente Dialogizität des Wortes thematisiert, die seine gesamte Struktur, seine semantischen und expressiven Schichten durchdringt.95 Durch diesen Hinweis auf die Metakommunikationsebene des Wortes hat Bachtin auf die Fähigkeit des Wortes hingewiesen, in der Kommunikation die jeweils aktuell vorkommende Bedeutung zu überschreiten. Einer Auffassung des Wortes als „niemandes“, welches „nur sich selbst, seinen direkten Gegenstand und seine Expression kennt“, „als bloße Möglichkeit der Rede“ und „direkte einzig auf den Gegenstand gerichtete Unsagbarkeit und Unerschöpflichkeit“ stellt Bachtin sein Konzept des „lebendigen Worts“ gegenüber. ‚Lebendigkeit des Wortes‘ bezeichnet laut Bachtin die Form, die das Wort in einem Prozess der lebendigen Wechselwirkung mit der Sphäre der anderen, fremden Worte annimmt, die sich auf denselben Gegenstand beziehen. 92 93

94 95

Vgl. Günthner, 2002. Wie Tzvetan Todorov in seinem Werk „Mikhail Baktine: le principe dialogique“ (1981) hervorhebt, meint ‚Dialogizität‘ bei Bachtin eher ‚Polyphonie‘, also Vielstimmigkeit. Ab zwei Teilnehmern befindet man sich bereits im intersubjektiv geteilten Raum, was jedoch keinesfalls impliziert, dass sich folglich die Zahl der Kommunikationspartner immer auf zwei beschränken muss. Bachtin, 1997: 172. Ebd. S. 176.

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Seinen Gegenstand entwirft das Wort in einem komplexen Akt: jeder „besprochene“ und „bestrittene“ Gegenstand wird von der in der Rede differenzierten sozialen Meinung, vom fremden Wort über ihn einerseits erhellt, andererseits verdunkelt; und in diesem komplexen Spiel des Helldunkel tritt das Wort ein, sättigt sich an ihm, wobei es in ihm seine eigenen semantischen und stilistischen Konturen facettiert. Das Entwerfen des Gegenstandes durch das Wort wird durch die dialogische Wechselwirkung mit verschiedenen Momenten seines sozial-verbalen Erkennens und Beredens im Gegenstand noch komplexer.96

Die von Dialogizität und Transsituativität ausgehende Betrachtung kommunikativer Gattungen bietet eine Perspektive, Kausalität und Strukturalität zu überwinden und die kommunikative Gattung nicht als fertiges Mittel für eine direkte Problemlösung, sondern als etwas zu fassen, das erst durch das kommunikative Handeln zu einem solchen Mittel wird. Leitet man kommunikative Handlungen jeweils aus einer Rationalität der Problemlösung ab, so setzt man eine allgemeingültige funktionalistische Logik voraus. Ausgehend von dem Gedanken der Dialogizität des Wortes ‚befreit‘ Bachtin den Handelnden von dieser teleologischen Gattungsverwendung und hebt die Idee einer Architektonik hervor, welche das Ausdrucksbedürfnis einer aktiven Weltbeziehung des Autors in den Mittelpunkt stellt. Dies stimmt mit der Position Gehlens überein, der die Sprachmäßigkeit des Menschen zum Ausgangspunkt genommen hatte. Dass in der Sprache aktive Weltbeziehungen zum Ausdruck kommen, spiegelt sich in der ästhetischen Stilisierung der kommunikativen Gattungen wider. Die Suche nach stilisierenden Elementen einer Gattung kann nicht mit der Analyse ihrer Äußerungsstruktur gleichgesetzt werden. Bachtin geht es nicht um lexikalische Elemente und Markierungen einer Gattung, sondern um die Realisierung einer Äußerung als Aktivität durch das Wort, das die Einheit von inhaltlichsinnlichen, anschaulich-ausdrücklichen und willensmäßig-emotionalen Elementen einschließt und diese Elemente in der konkreten Anwendung im Rahmen gesellschaftlicher Beziehungen wirksam werden lässt. Anders ausgedrückt: Das Wort schließt für Bachtin die Wort-Bedeutung, das Wort-Bild, das Wort und seine Intonation ein. Daher sind unter dem Titel der Stilisierung spezielle Methoden zu nennen, welche die Handelnden benutzen, um eine Gattung nicht nur für die anderen Gesprächspartner erkennbar zu machen, sondern sie sprachlich zu ästhetisieren. Laut Bachtin entspricht jedem Handeln eine vorästhetische Intuition.97 Als ein weiteres wichtiges Element der Gattungsstilisierung nennt Bachtin das expressive Moment. Darunter versteht er eine emotionelle Färbung, Qualität und Ausstrahlung einer Gattung, welche sich auf das Wort innerhalb dieser Gat96 97

Ebd. S. 170. Bachtin, 1993.

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tung ausbreitet und auf dessen Zugehörigkeit zu dieser Gattung in einer konkreten Sprechsituation hinweist. Dabei gehört diese Expressivität nicht allein einem einzelnen Wort, sondern „seiner“ Gattung im Ganzen. Durch die Obertöne ihrer expressiven Ausstrahlung lenken Gattungen das Wort in bestimmte Bedeutungsrichtungen, füllen es mit gewissen Inhalten, reichern es mit konkreten Wertungen an, konkretisieren und spezifizieren es. Daher verschmilzt die expressive Qualität einer Gattung mit ihrer Form und dient als unmittelbarer Hinweis auf den emotionalen Zustand des Sprechers in Bezug zum Objekt seiner Rede. In Anlehnung an die Bachtin’sche Theorie kann man verschiedene Merkmale des Begriffs der Gattung erfassen, mittels derer die Funktionen von Unzufriedenheitsinszenierungen identifiziert werden können. In Bachtins Terminologie kleidet sich die Unzufriedenheit in die expressiven Formen der kommunikativen Gattungen, welche die Fülle ihrer gesellschaftlichen Bedeutungen aufnehmen und diese Bedeutungen in verschiedenen sozialen Beziehungen rekonstruieren. Die Handelnden, die ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen, wählen intuitiv diejenige Expressionsform aus, die in der jeweiligen Situation angemessen erscheint.98 Durch diesen methodologischen Gedanken lässt sich das Konzept kommunikativer Gattungen von anderen abgrenzen und seine Anwendung in meiner Analyse erklären. Während Bachtin ein sprachphilosophisches Konzept diskutiert, entwickelt Thomas Luckmann eine soziologische Theorie der Redegattungen, die später durch Jörg Bergmann, Hubert Knoblauch, Susanne Günthner und andere weiterentwickelt und präzisiert wurde. Was Luckmann unter diesem Begriff versteht, ist mit folgender Definition zu verdeutlichen: „Gattungen stellen historisch und kulturell spezifische, gesellschaftlich verfestigte und formalisierte Lösungen kommunikativer Probleme dar, deren (von Gattung zu Gattung unterschiedlich ausgeprägte) Funktion in der Bewältigung, Vermittlung und Tradierung intersubjektiver Erfahrungen der Lebenswelt besteht.“99 Während Bachtin einzelne Merkmale hervorhebt, schlägt Luckmann vor, drei analytische Ebenen der kommunikativen Gattungen zu betrachten. Den kontextuellen Rahmen einer kommunikativen Handlung erfasst er unter dem Begriff Außenstruktur. Kleine Sprachelemente, lexikalische Einzelheiten und semantische Strukturen lokalisiert er auf einer Ebene der Binnenstruktur. Größere Äußerungsformate, mit deren Hilfe die Handelnden die kommunikativen Gattungen zustande bringen, gehören zur sogenannten interaktiven Ebene. Ohne die gattungskommunikativen Ansätze von Bachtin und Luckmann zu diskutieren, werde ich sie als komplementär betrachten und mich auf beide stützen. Dabei werde ich mit Begrifflichkeiten arbeiten, welche diese beiden Autoren für 98 99

Galanova, 2007. Günthner/Knoblauch, 1994: 699.

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die Gattungsanalyse entwickelt haben. Diese Analysekategorien geben allerdings noch keine vollständige Übersicht über alle Kommunikationsprozesse, die sich als kommunikative Gattungen identifizieren lassen. Um diese Lücke auszufüllen, werde ich die Gattungsanalyse durch die Perspektive ethnomethodologischer Konversationsanalyse erweitern. Die sprachlichen Handlungen von Interaktionsteilnehmern lassen sich im Rahmen dieses Konzeptes als „Methodologie des Alltagshandelns“ interpretieren. Ziel der Anwendung dieser Analyse ist es also, das Wie der Herstellung und Fortschreibung der Produktion sozialer Wirklichkeit als „Vollzugswirklichkeit“100 von Handelnden im Detail zu erfassen. Grundlegend ist in der Konversationsanalyse der Gedanke, dass kein Element einer Interaktion als zufällig, als wichtiger oder weniger wichtig zu betrachten ist. Vielmehr wird beobachtet, wie die Handelnden bei der methodischen Umsetzung ihrer Interaktionsentwürfe durch Handlungsverkettungen zur Sinn- und Ordnungsherstellung beitragen. Die Methoden der Regelung von Interaktionsstrukturen als Rekonstruktionsprinzipien sozialer Ordnung zu sehen, ist eine geeignete Arbeitsstrategie, welche die Geordnetheit der Wirklichkeitsreproduktion aus der Sicht von Handelnden nachzuweisen und das fließende Sprachmaterial zu systematisieren hilft. In Verbindung mit der Konversations- eröffnet die Gattungsanalyse eine neue Analyseperspektive, die Verfestigungen und Organisationsstrukturen als erkennbare Sequenzen ins Licht rückt. Dabei ist jedoch zu fragen, welche Aspekte der Ordnungsstruktur des Sprechens als Merkmale der Gattung identifiziert werden können. Am Beispiel von Feuerwehrnotrufen hat Bergmann stichhaltig nachgewiesen, dass das Faktum der Wiederholbarkeit auf der Ebene der Redestruktur nicht immer etwas über die Spezifik einer bestimmten Handlung aussagt. Da es prinzipiell möglich ist, dass eine Gesamtheit von verschiedenartigen Interaktionen nach ein und demselben Muster verläuft, ist es wenig fruchtbar, jeden stark geordneten Gesprächsablauf schlechthin als eine kommunikative Gattung zu betrachten. Eine kommunikative Gattung institutionalisiert sich nicht als überindividuelle Mustervorgabe. Vielmehr sind die Institutionalisierungsprozesse101 anhand der Aktualisierung einer elementaren, nach innen und nach au100 Bergmann, 1994: 6. 101 Diese Einstellung der Forscher bei der Analyse von Formierungsprozessen von Kommunikationsvorgängen geht von Rehbergs Definition des Institutionsbegriffs aus: „Der Begriff der Institution bezeichnet die Verfestigungen sozialer Handlungsweisen und Normierungen, Benennungen und Selbstverständlichkeiten und impliziert die Frage danach, welche Formen der ‚Vereinseitigung‘ mit der Integration von Handlungsprozessen notwendig zusammenfallen und, auf der anderen Seite, welche institutionellen Variationen die Transformation des Zustandes ‚archaischer‘ Eindeutigkeit, der dem Ty-pus der ungebroche-nen herrschenden, von Subjektivität nicht durchsetzten, das Problem der eigenen Kontingenz und Genese erfolgreich umgeformt habenden Institution eigen ist, in eine neue Dimension wählbarer Regelungen zuläßt“. (Rehberg, 1973: 219).

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ßen erweiterten Äußerungssequenz102 und anhand durch die Interaktionsteilnehmer gemeinsam erzeugter Formen von Handlungsverkettungen zu analysieren, die die Besonderheit der jeweiligen Kommunikationsprozesse ausmachen. Daraus resultiert eine Untersuchungsperspektive, die die kommunikativen Gattungen nicht als eine vorweggenommene Bestätigung der Geordnetheit eines Gesprächsverlaufs darstellt, mittels dessen untersucht wird, ob eine Kommunikationssequenz hinreichend deutlich strukturiert ist, um als kommunikative Gattung erfasst zu werden. Vielmehr wird den Handelnden selbst Raum gegeben, eine bestimmte Kommunikationsform in sozialen Beziehungen herzustellen und gemeinsam abzusichern, die Angemessenheit dieser Form zu bestätigen und weiter zu unterstützen oder sie in Frage zu stellen und abzubrechen. Dabei ist eine Position des Forschers erforderlich, in der er sich immer wundern können muss, wieso die Handelnden eben diese und keine andere Form der Verkettung kommunikativer Handlungen in einem bestimmten Typ sozialer Beziehung für die Erfüllung einer bestimmten Funktion ausgewählt haben und wieso sie diese gemeinsam unterstützen. Außerdem ist zu fragen, wie bestimmte Gattungen zu differenzieren und innerhalb des „kommunikativen Haushalts“103 der Gesellschaft zu identifizieren sind. Um diese Frage für meine Analyse zu beantworten und die kommunikativen Einkleidungen von Unzufriedenheit zu erkennen, folge ich der Bachtin’schen Unterscheidung primärer und sekundärer Gattungen. Obwohl die sekundären Gattungen die primären nicht nur in sich aufnehmen, sondern sich aus diesen entwickeln, sollen sie den Startpunkt meiner Untersuchung darstellen, weil sie eine Ortsgebundenheit, eine Institutionalisierungslegitimation und einen Organisationsrahmen für die primären Gattungen zur Verfügung stellen und ein sichtbares Beobachtungsfeld darstellen. Die sekundären sind als Produkt gesellschaftlicher Reflexion von primären Kommunikationsgattungen und ihrer Funktionalität aufzufassen.104 102 Bergmann, 1993. 103 Luckmann, 1985. 104 Diese Differenz zwischen primären und sekundären Kommunikationsgattungen kann als gattungsidentifizierende Kategorie gesehen werden, welche zu entscheiden hilft, inwiefern eine Aktivität mittels des Konzepts kommunikativer Gattungen analysiert werden kann. Als Beispiel ist die Studie von Jörg Bergmann zur Feuerwehrnotrufen (Bergmann, 1993) zu erwähnen, in welcher der Verfasser zu Recht daran gezweifelt hat, einen Feuerwehrnotruf als kommunikative Gattung zu konzeptualisieren. Außer formellen Merkmalen dieser kommunikativen Handlung, mit welchen Bergmann seine Position begründet, kann ein weiteres Kriterium hinzugefügt werden. Da die Feuerwehrnotrufe in einem Organisationsrahmen realisiert werden, könnten sie als sekundäre Gattung definiert werden. Jedoch lassen sich in ihrem Rahmen keine primären Gattungen finden, welche ihre Spezifik ausmachten. Diese Unstimmigkeit stellt daher in Frage, ob die Feuerwehrnotrufe als vollständige Kommunikationsgattung gelten können. Mit der Spezifizierung von Gattungen als primären und sekundären meine ich dabei keine Aufteilung der Gattungen in zwei gegensätzliche Gruppen. Vielmehr muss berücksichtigt werden,

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Einerseits erlaubt die Anwendung der Methodologie kommunikativer Gattungen, die Entlastungsfunktion des Habitualisierten zu schildern, zu welcher die Handelnden bei der ‚Verpackung‘ der Unzufriedenheit in bekannte Kommunikationsformen greifen, um die Ordnungsstörung zu problematisieren. Andererseits eröffnet der Rückgriff auf kommunikative Gattungen die Perspektive, ihre Überbrückungsleistung bezüglich der Unzufriedenheit, also ihre Entlastungs- und Stützfunktion, als sich institutionalisierende „Stabilisierung von Spannungen“ zu sehen, sie somit nicht als bloßes „Zusammenbringen von ‚Antinomien‘“105 – Ordnung und Unordnung –, sondern vielmehr als spannungsgeladene dynamische Beziehung aufzufassen. Aus der Perpektive heraus, dass kommunikative Gattungen nicht alles „können“ und keine „totalen Institutionen“ sind, können sie immer versagen. Und eben diejenigen Situationen, in denen kommunikative Gattungen in ihrer Überbrückungsfunktion „versagen“, sind besonders interessant, da sich dort Erwartungsenttäuschungen kristallisieren, welche das „Scheitern“ von Strukturen aufzeigen.

dass es Gattungen geben kann, die sich keiner dieser beiden Gruppen eindeutig zuordnen lassen und einen abweichenden Organisationsgrad aufweisen. Die Unterscheidung von primären und sekundären Gattungen beschreibt also eher eine Polarität innerhalb eines Kontinuums von Institutionalisierungsgraden, wobei die sekundären Gattungen am Pol des hohen, die primären am Pol des niedrigen Organisationsgrades liegen. 105 Vgl. Lipp, 1994: 378.

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3.3

Beschreibung von Unzufriedenheitskommunikation als Handlungsmuster

Wie kann nun der Ausdruck von Unzufriedenheit als Orientierungsmuster und als kommunikative Gattung in der Kommunikation untersucht werden? Die analytische Vorgehensweise soll anhand des folgenden Beispiels entwickelt und in einzelnen Schritten präsentiert werden: Beispiel # 1 „Kaum was gegessen“ (Im Krankenhaus. P ist eine ältere Patientin, K ist eine Krankenschwester und V ist ein kleiner Papagei) (...) 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 (...)

P: dann habe ich ja kaum [WAS GEGEјSSEN] V: [Vogel pfeift] P: ich hab ja nur [KNÄCKEBROљT] V: [Vogel pfeift laut] K: DOCH sie haben dann später [AUCH] ihr abendbrot bekommen V: [Vogel zischt] P: [NEIN] V: [Vogel pfeift] P: ich habe KEIљN abendbrot bekommen K: sie haben es [SPÄTER gehabt (.)die spätschicht] V: [Vogel zischt] K: die frau von [SPÄTSCHICHT] hat mir V: [Vogel zischt] K: gesagt dass sie das doch SPÄљTER nachgeholt haben

Identifikation der Unzufriedenheitskommunikation Die Bestimmung von zentralen kommunikativen Aufgaben, mit welchen die Handelnden während der Kommunikation konfrontiert werden, ermöglicht es, aus dem Fluss gesellschaftlicher Kommunikation die für eine bestimmte Analyse „richtige“ Gattung zu identifizieren. Bei dem Versuch, die Zugehörigkeit eines kommunikativen Geschehens zu einer Gattung zu begründen, hilft meistens ein Vorbegriff, der der jeweiligen Untersuchung heuristisch vorausgeht. Dieser kann im Laufe der Analyse korrigiert und präzisiert oder aber als fester analytischer Rahmen genommen werden, welcher von Anfang bis Ende der Analyse Ausdif-

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ferenzierungszwecken dient und die Feldbestimmungsstrategie einer digitalen Matrix „Null/Eins“ bzw. „berücksichtigen/nicht berücksichtigen“ unterwirft. Wie ich oben anhand einer Definition von Unzufriedenheit aus dem Wörterbuch gezeigt habe, können manchmal auch Handlungen unter eine Definition von Unzufriedenheit fallen, die den Alltagsvorstellungen von Unzufriedenheit nicht entsprechen. Doch auch wenn der wissenschaftlich entworfene Vorbegriff vollständiger und exakter sein mag, bedeutet er immer eine Vorstrukturierung und Vorkategorisierung des Unzufriedenheitsphänomens, die dann meistens nur noch einen sehr eingeschränkten Zugang zu dem Phänomen ermöglicht, wie es sich aus dem Wissen von Handelnden rekonstruieren ließe. Als Resultat wird die Folgerichtigkeit des Erkenntnisprozesses unterbrochen, weil die Untersuchungsarbeit sich nicht mehr dem Phänomen selbst widmet, das sich anhand der tatsächlichen Handlungen von Gesellschaftsmitgliedern identifizieren und beschreiben lässt, sondern einem aus der Definition entworfenen Ersatz dieses Phänomens. Um diese Vorkonstruierung zu vermeiden, gehe ich von den aus dem Datenmaterial herausgefundenen Bedeutungen von Unzufriedenheit aus, die ich oben anhand einer Nachricht und einer Anzeige, in welchen Unzufriedenheit thematisiert wurde, beschrieben habe. Durch Unzufriedenheit werden Probleme und Störungen des Normalen thematisiert. Unzufriedenheit ist den Handelnden vor allem als negatives Ereignis bekannt, dem es angemessen ist, es durch bestimmte kommunikative Handlungen überbrücken und es bzw. seine Ursache beseitigen zu wollen. Gerade nach diesem Kriterium habe ich mich entschlossen, den Abschnitt „Kaum was gegessen“ in meine Analyse einzuschließen und als Ausgangsbeispiel zu präsentieren. Darstellung eines Gesprächsabschnitts Dieser Gesprächsabschnitt wurde so wiedergegeben, wie er sich tatsächlich zwischen den Handelnden abgespielt hat. Um Unzufriedenheit als in den Handlungen der Gesprächsteilnehmer sich realisierende Kommunikationsform untersuchen zu können, ist es erforderlich, die Interaktionen nicht aus ihrer sekundären Rekonstruktion, etwa aus Ergebnissen von Interviews oder Umfragen zu erschließen, sondern so nah wie möglich an ihrem realen Ablauf zu bewahren. Zu diesem Zwecke können die kommunikativen Ereignisse von Unzufriedenheit auf Band aufgenommen oder kann der Verhaltensablauf schriftlich registriert werden. Die Aufnahmen werden anschließend transkribiert und in schriftlicher Form in der Arbeit präsentiert. Obwohl das vorgestellte Transkript aus dem Kontext herausgelöste Wirklichkeitsstücke wiedergibt, die ihren primären Sinnzusammenhang teilweise einbüßen, und obwohl diese Registrierungsart die lebendigen Ereignisse in das Bild von Schriftzeichen übersetzt, rekonstruiert es die Handlungen und schafft die Möglichkeit unmittelbarer Beobachtung von Unzufriedenheitsäußerungen von

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Interaktionsteilnehmern. Somit kann der Leser selbst diese Kommunikationsprozesse verfolgen und die Interpretationen mitentwickeln. Die Beschreibung des Gattungshaften von Unzufriedenheitskommunikation In der Sequenz „Kaum was gegessen“ wendet sich die ältere Patientin an die Krankenschwester mit dem Hinweis, dass sie ihr gewöhnliches Abendbrot noch nicht bekommen habe. Sie geht von der Erwartung aus, ihr Essen normalerweise zu diesem Zeitpunkt schon gehabt zu haben, und weil dies an diesem Tag nicht der Fall gewesen sei, tritt sie in Kommunikation mit dem Personal, um auf die Störung in ihrem gewöhnlichen Tagesablauf thematisch hinzuweisen. Mit ihren Äußerungen macht sie auf einen möglichen Fehler aufmerksam, der korrigiert werden müsse. Die Schwester soll ihr Problem lösen – darin besteht die zweite Präsupposition seitens der Patientin. Es ist allgemein davon auszugehen, dass ein Individuum jedem Ereignis, das sich als Quelle einer Störung erweisen könnte, für einen Augenblick seine Aufmerksamkeit schenkt und dass es dort, wo sich nicht sogleich die Harmlosigkeit dieses Ereignisses herausstellt, weiterhin wachsam ist, bis die Angelegenheit geklärt ist.106 So wird zum Beispiel in dem aufgeführten Gesprächsabschnitt einerseits das Fehlen des Abendessens bemängelt. Andererseits bringt dies die Krankenschwester dazu, die Äußerungen der Patientin wahrzunehmen und auf ihre Problemdarstellung zu reagieren. Sie erwidert, die Patientin scheine vergessen zu haben, dass sie ihr Abendbrot später nachgeholt hat. Jedoch widerspricht diese Erwiderung der Vorstellung der Patientin, wie ihr Problem gelöst werden sollte. Deswegen lehnt sie die von ihrer Gesprächspartnerin vorgeschlagene „Problemlösung“ durch eine laute und affektgeladene Äußerung [07] ab. Die Kommunikation läuft für sie nicht ganz unproblematisch107 ab. Die ablehnende Äußerung der Patientin führt zu einer weiteren Handlung der Krankenschwester, in welcher sie sich bemüht, ihre Sichtweise argumentativ zu begründen und die Patientin zu überzeugen. Aus dieser Sequenz lassen sich vor allem die Handlungsverkettungen herauskristallisieren, durch die die Handelnden einander die Erkennbarkeit des Gesprächsformates bestätigen: Hinweis auf eine Störung, Bestreiten einer Störung, Bestreiten des Bestreitens einer Störung, Begründung des Bestreitens usw. Dabei fällt auf, dass sich die Organisation dieser Handlungsverkettungen um die „richtige“ Rekonstruktion einer Störung bzw. ihrer 106 Goffman, 1974: 327f. 107 Wie die Handelnden Kommunikationsprozesse gemeinsam aufführen, soll sowohl an Gesprächsabschnitten gezeigt werden, die störungsfrei verlaufen, als auch an solchen mit dazwischentretenden kommunikativen Problemen. Gerade ausgehend davon, wie sich die Handelnden in beiden Gesprächstypen verhalten und die Kommunikationsprobleme artikulieren oder bewältigen, sollen ihre Vorstellungen vom Gattungshaften ins Licht gerückt werden.

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Beseitigung herausbildet und diese Rekonstruktion ein kommunikatives Orientierungsmuster für beide Interaktionsteilnehmer darstellt, so dass sich eine gewisse Regelhaftigkeit in ihren Kommunikationshandlungen erkennen lässt, die von den Interagierenden so produziert wird, dass sie sich auch vom Beobachter beschreiben lässt. Um jedoch dabei die Merkmale eines einzelnen Gesprächs nicht zu verabsolutieren und um die untypischen Elemente auszufiltern, können drei Analyseebenen eingeführt werden. Und zwar sollte man über die Einzelanalyse hinausgehend Strukturhypothesen aufstellen und die Korpuserweiterung so lange weiterführen, bis sich eine Gleichförmigkeit im Rahmen eines Kontextes abzeichnet.108 Neben der Regelhaftigkeit stellt die Gleichförmigkeit ein weiteres Hauptmerkmal des Gattungshaften dar. Die Art und Weise, wie die Gesprächspartner ihre Interaktion gestalten, gibt dem Beobachter außerdem die Information, welche kommunikativen Aufgaben sie bewältigen. Der Patientin geht es vor allem darum, auf das Problem hinzuweisen und dieses zu typisieren, um nicht zu sagen, dieses zu schaffen. Denn die „Ordnungsstörung“, welche sie rekonstruiert, hat nach ihrer Sichtweise tatsächlich stattgefunden. Nicht um reale Ordnungsstörungen kann es daher gehen. Vielmehr soll untersucht werden, wie die „Unzufriedenen“ die Aufgabe bewältigen, Ordnungsstörungen in Kommunikationsprozessen zu verwirklichen und für ihren jeweiligen Gesprächspartner zu typisieren. Außer dieser lässt sich eine weitere kommunikative Aufgabe definieren. Sie besteht in der Rekonstruktion und Aushandlung einer Problemlösung. In meinem Datenkorpus bildet generell die Verkettung dieser kommunikativen Aufgaben das Hauptmerkmal des Gattungshaften im Unzufriedenheitsausdruck. Von einem Beispiel zum Forschungsfeld Das wiedergegebene Beispiel zeichnet sich generell dadurch aus, dass sich die Patientin an die verantwortliche Instanz, das heißt an die Krankenschwester wendet, um Hilfe bei der Problemlösung zu bekommen. Denn nach dem Wissen der Patientin hat die Krankenschwester die Aufgabe, den Patienten bei ihren Sorgen zu helfen. Genauso wie diese Patientin hat jeder ein Wissen oder eine Vorstellung, an welche organisierte Instanz er sich wenden kann, je nachdem, wie er sein Problem für sich typisiert hat. Dieses Wissen wirkt auf die Gesellschaft mit dem Resultat zurück, dass bestimmte Einrichtungen geschaffen werden, die ihre Legitimationsansprüche darauf stützen, dass sie versprechen, Probleme und Störungen abzuschaffen, Spannungen im zwischenmenschlichen Miteinander zu balancieren und dadurch die Unzufriedenen zufrieden zu ma108 Vgl. Bergmann, 1987: 56.

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I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

chen. Einrichtungen dieses Typs sind zum Beispiel Beschwerdestellen, Hotlines und Beratungsorganisationen. Ihre Aufgabe sehen sie idealtypisch darin, mit Rat und Tat bei der Problemlösung zu helfen und die Unzufriedenheiten von Mitgliedern bzw. Teilnehmern in bestimmten sozialen Beziehungen – Kunden, Wählerschaft, Mitarbeitern oder Familienmitgliedern – abzubauen. Indem sie versprechen, die Unzufriedenen, die ihre Probleme zum Ausdruck bringen, zufrieden zu machen, unterstützen sie die Angemessenheit von Unzufriedenheitsäußerungen und sammeln um sich eine „Zielgruppe von Konsumenten ihrer Leistung“, zahlreichen Unzufriedenen, die beglückt werden und diese Leistung in Anspruch nehmen möchten, seien es die Leser von „Lebenshilfebüchern“ oder andere Unzufriedenheitsträgergruppen. Die genannten Einrichtungen lassen sich also als Institutionalisierungen der ordnungsstabilisierenden Leistung des Unzufriedenheitsausdrucks identifizieren und als Verortungen seiner Entäußerung bzw. als Forschungsfelder für die vorgelegte Arbeit verwenden. Die Funktionsbestimmung dieser organisierten Einrichtungen, Unzufriedenheit abzubauen, ist für die beabsichtigte Analyse keineswegs hinderlich. Denn indem diese Einrichtungen die Unzufriedenheit abzubauen versprechen, sammeln sie jeweils eine große Gruppe von Unzufriedenen um sich, die ihre Probleme den zu diesem Zweck bereitstehenden Gesprächspartnern mitteilen können. Die Vorentscheidung von Handelnden, dieses Angebot zur Unzufriedenheitsäußerung in Anspruch zu nehmen, wird ungefragt praktiziert. Die Tatsache, dass zum Beispiel eine Regel besteht, die Telefonnummer einer Beschwerdestelle nur in bestimmten Fällen zu wählen, exemplifiziert die Institutionalisierung dieser Einrichtungen für die gesellschaftliche Auseinandersetzung mit dem Unzufriedenheitsausdruck. Deswegen kann der Beitrag dieser Einrichtungen für die wissenschaftliche Analyse folgendermaßen zusammengefasst werden: Dank der Kommunikationsprozesse, die sich in diesen öffentlichen Einrichtungen vollziehen, werden Unzufriedenheitsäußerungen zum ortsgebundenen und institutionalisierten Phänomen; die Gattungen des Unzufriedenheitsausdrucks lassen sich dort als angemessene kommunikative Handlungen beschreiben. Diese analytische Vorgehensweise stimmt mit der Strategie der Identifizierung von Gattungen überein, die ich aus der Bachtin’schen Aufteilung von Gattungen in primäre und sekundäre gewonnen habe und die nahelegt, bei der Beobachtung mit den sekundären kommunikativen Gattungen anzufangen. Stehen den Unzufriedenheitsträgern bestimmte organisierte Räume zu Verfügung, können sie diese in Anspruch nehmen, um ihre Unzufriedenheiten zum Ausdruck zu bringen. Während der Kommunikation kleiden sie ihren Unzufriedenheitsausdruck in die Form sekundärer Gattungen, welche im organisierten Raum zu identifizieren und zu beschreiben sind. Diese sind hier als Organisationsrahmen für die Gattungsfamilien und/oder -aggregationen von primären kommunikativen

3 Methodisches Vorgehen

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Handlungen zu betrachten, die verschiedene Beziehungskonstellationen erzeugen und mit verschiedenen Funktionen aufgeladen sein können. Damit verorte ich den Begriff der Gattung an der Schnittstelle zwischen Individuen und sozialer Struktur. Kommunikative Gattungen stellen die Knotenpunkte der Interaktion dar, in denen sich sprachliche und thematische Strukturen, stilistische Formen und kommunikative Funktionen mit gesellschaftlichen Ideologien und Sozialstrukturen treffen; sie sind die Verbindung eines persönlichen mit dem geschichtlich-gesellschaftlichen Kontext. Sie sind Orientierungsmuster bei der Handlungskoordination mit den gesellschaftlichen Strukturen.109 Diesen Gedanken bringt Michail Bachtin in seinem Werk „Das Wort im Roman“ zum Ausdruck. Er betrachtet die Gattung als Vermittlung zwischen gesellschaftlicher Tonalität und individuellen Obertönen und behauptet, dass es keine individuelle Äußerung ohne gesellschaftliche Rahmung gebe: Zum einen erhält ein Ton nur dann Signifikanz, wird Gegenstand einer kommunikativen Beziehung, wenn er in ein übergeordnetes System eingebettet ist, innerhalb dessen er seinen Platz und dadurch seinen Sinn erhält. Zum anderen tritt die Besonderheit individueller Abweichungen, der Stempel der partikularen Persönlichkeit nur vor dem Hintergrund dieser gesellschaftlichen Tonart hervor, wird allein im Kontrast zu ihr in seiner Differenzqualität wahrnehmbar. Wie Bachtin es sagt: Erst vor dem Hintergrund bzw. im Kontext der Tonart kann ein einzelner Ton voll erklingen. 3.4

Unzufriedenheitskommunikation als Stabilisierungsmechanismus verschiedener Typen sozialer Beziehungen

Die wichtigsten Merkmale der Gattungsbeschreibung sind die Bestimmung der Funktion und der Beziehungskonstellation, die eine Analyse von primären Kommunikationsgattungen über den jeglichen Organisationsrahmen hinaus ermöglicht. Die methodologische Vorgehensweise, bei der ich mit kontextualisierten und ortsgebundenen Formen der Unzufriedenheitsäußerung anfange, ermöglicht es, die „Grimassen des Dialogs“110 von Unzufriedenheit zu beschreiben, ohne sich in unsystematisch vorkommenden linguistischen Erscheinungen verschiedener Sprachformate zu verlieren.111 Diese Auffassung ermöglicht mir ferner, die kommunikativen Gattungen nicht als gegebene monologische Entitäten und fertige Typen, vielmehr als interaktiv erzeugte und dialogische Konstrukte in 109 Vgl. Bachtin, 1959; Luckmann, 1985. 110 Vinogradov, 1925. 111 Gail Jefferson, die sich mit „trouble-talks“ beschäftigt hat, hat sich beklagt, dass ihr ein Systematisierungselement für Formen dieses Gesprächs fehlt, auf dessen Grundlage sie von der Beschreibung einzelner Elemente zu einer generellen Bestimmung von deren Spezifik übergehen könnte (Jefferson/Lee, 1992: 521-523).

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I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

einer lebendigen Interaktion in bestimmten gesellschaftlichen Beziehungskonstellationen zu analysieren – als Konstrukte, an denen sich die Akteure wechselseitig orientieren und ihre Handlungen gemeinsam koordinieren. Denn soziale Interaktionen zwischen Gesellschaftsmitgliedern setzen eine Kompetenz voraus, Äußerungen und Verhaltensentscheidungen in vielfältiger Weise aufeinander abzustimmen und miteinander zu koordinieren.112 Dies ist auch an dem oben präsentierten Beispiel zu verdeutlichen. Außer Patientin und Krankenschwester ist noch ein Papagei beim Gespräch anwesend. Die expressiven Äußerungen von Menschen sind ihrerseits eine Alarmquelle für ihn. Sie beunruhigen ihn und ziehen seine Aufmerksamkeit auf sich. Dies bringt der Papagei durch seine lauten Geräusche zum Ausdruck. Nach einer Bemerkung von Erving Goffman sind durch Beunruhigung verursachte Aktivitäten sowohl für Menschen als auch für Tiere charakteristisch.113 Im Vergleich jedoch zur Patientin bleibt hier der Papagei mit seinen expressiven „Unzufriedenheitsäußerungen“ ungehört. Die anderen Kommunikationsteilnehmer reagieren nicht auf sein bedeutungsloses Pfeifen und koordinieren nicht ihre Handlungen mit seinen. Obwohl an seiner Stimme zu erkennen ist, dass er menschliche Laute nachzumachen versucht, gelingt es ihm dadurch nicht, eine „persönliche“ oder „soziale“ Identität zu rekonstruieren, die ihn als Träger solcher Identität in die soziale Beziehung integrieren würde. Deswegen kann anhand des in diesem Gesprächsabschnitt zu beobachtenden Verhältnisses zwischen den Äußerungen des Papageis und den Äußerungen der anderen Kommunikationsteilnehmer keine gattungshafte Qualität identifiziert werden.114 Vielmehr lässt sich hieran verdeutlichen, dass nicht jede expressive Störungsmarkierung als Objekt dieser Studie geeignet ist, sondern nur solche, die sich innerhalb von bestimmten Typen sozialer Beziehungen bilden und sich im Zusammenhang mit ihrer Funktionalität verstehen lassen.115 Ausgehend davon lässt sich die analytische Vorgehensweise präzisieren. Von der Beschreibung des außenstrukturellen Beziehungsrahmens und der Analyse von 112 Vgl. Bergmann, 1984: 112. 113 Vgl. Goffman, 1974: 318. 114 Mit dieser Behauptung verneine ich keineswegs die Tatsache, dass auch die Äußerungen von Tieren prinzipiell unter dem Begriff der kommunikativen Gattung aufgefasst werden können. Als Beispiel können die Interaktionen erwähnt werden, welche manche Leute mit ihren Hunden oder Katzen führen. Sie geben den Lautäußerungen der Tiere bestimmte Interpretationen und bringen sie in einem bestimmten Sinnzusammenhang unter. Ausgehend davon können sie ihrem Liebling eine bestimmte Identität zuschreiben und mit ihnen über wichtige Dinge nach für die menschliche Kommunikation geeigneten Regeln diskutieren. 115 Ausgehend von dieser Beobachtung lässt sich die Expressivität kommunikativer Gattung besser erklären. Es handelt sich keineswegs um einen bestimmten Grad an Lautstärke, welchen ja auch ein Papagei nachmachen kann. Bachtin versteht unter den expressiven Momenten einer Äußerung funktionale Merkmale, die mit Akzentuierung, Wertung, Sinnzuweisung und Intentionalität eine einzelne Gattung erfüllen.

3 Methodisches Vorgehen

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Äußerungsformaten und der kommunikativen Realisierung von Unzufriedenheit werde ich zur Klärung ihrer Funktion und ihrer Institutionalisierungsbedingungen übergehen. Dies ermöglicht es, am Ende die Frage zu beantworten, wie verschiedene Formen von Unzufriedenheitsinszenierung durch ihre Funktionen bestimmte Typen von sozialen Beziehungen (Kunde/Mitarbeiter, Wähler/Politiker, Akteur/ Publikum, Patient/Therapeut, etc.) prägen können, die sich durch gegenseitige Identifizierungen bilden. Unzufriedenheit ist daher nicht nur ein Alarmzeichen für eine Irritation oder eine Störung. Sie ist eine Grundlage für den Aufbau von „sozialen Kontakten“116, und zwar im Rahmen und im Bezug auf eine Selbstidentifikation von sozialen Akteuren in einer relevanten sozialen Beziehung. Die Aufgabe meiner Arbeit besteht mithin nicht darin, alle Kontexte und Alltagssituationen für die Unzufriedenheitsäußerung zu bestimmen und zu beschreiben. Vielmehr sollen diese als topologisches System aus verschiedenen Typen gesellschaftlicher Beziehungen rekonstruiert werden. Dabei müssen die sozialen Situationen und die Komplexität des Redestatus mit einkalkuliert werden, von denen ausgehend sich die genannten Beziehungen in den Interaktionen jedes Mal spezifizieren. Die Polyphonie von Stimmen und kommunikativen Rollen im Rahmen einer „Begegnung“ muss dabei als über die primitive Teilung von Interaktionsrollen in Sprecher und Hörer hinausgehend gedacht werden. Diesen Gedanken, welchen schon Bachtin117 stark betonte und aus der „Dialogizität“ eines elementaren Wortes entwickelte, erweitert und konkretisiert Goffman anhand von konkreten Beispielen, ohne sich jedoch auf Bachtin zu beziehen. Laut Goffman lassen sich aus jedem elementaren Zwei-Personen-Gespräch mehrere Interaktionstypen rekonstruieren. Diese kristallisieren sich ausgehend davon heraus, welche zusätzlichen Funktionen durch Sprecher und Hörer im Gespräch erfüllt werden. Dabei ist zu unterscheiden, ob Hörer und Sprecher beide anwesend sind, ob sie in Anwesenheit einer Vermittlungsinstanz oder ob sie über Letztere sprechen. Es spielt eine große Rolle, ob sich die ganze Kommunikation unter Beobachtung entwickelt. Durch diese Differenzierungen versuchte Goffman seine These zu beweisen, dass es zu simpel sei, allein von der Figur des Sprechers und des Hörers auszugehen. Es sei vielmehr unumgänglich, stets die sozialen Situationen mitzudenken, in der sich diese Kommunikationsrollen118 ausprägen. Es liegt auf der Hand, dass Goffmans Vorschlag, die Interaktionen in dieser Weise ausgehend von der Qualität ihres Redestatus zu systematisieren, konzeptuell dem Simmel’schen Konzept quantitativer Bestimmung von Gruppen sehr nahe steht. Denn die Kommunikationsrolle, die die Akteure in einer Beziehung übernehmen, bestimmt sich vor allem durch die generelle Zahl von Beteiligten. Georg Simmel bringt dies folgendermaßen zum Ausdruck: 116 Goffman, 1974: 106. 117 Bachtin, 1997. 118 Goffman selbst benutzt den Begriff „Redestatus“ (Goffman, 2005).

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I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung

Eine Reihe von Formen des Zusammenlebens, von Vereinheitlichungen und gegenseitigen Einwirkungen der Individuen sollen zunächst auf die Bedeutung hin geprüft werden, die die bloße Zahl der so vergesellschafteten Individuen für diese Formen hat.119

Simmel zufolge soll untersucht werden, inwiefern die Zahl von Akteuren die Verhältnisse zwischen ihnen bestimmt und wie sich die Regeln und Funktionen ihres Miteinanderseins mit der Veränderung dieser Zahl transformieren. Darunter versteht Simmel jedoch keine bloße Zahl von anwesenden Personen. Vielmehr geht es hier um die Zahl sozialer Rollen – bzw. mit Goffman gesprochen – um die Zahl von Redestatus. Denn jeder Anwesende kann zugleich mehrere Rollen in einer Beziehung innehaben. Oder umgekehrt kann ein und derselbe Beteiligungsstatus durch mehrere Personen vertreten werden. Dies exemplifiziert Simmel durch die Überlegung, dass das zweite Kind in einer Ehe „nicht nur ein viertes, sondern, soziologisch betrachtet, gleichzeitig auch ein drittes Glied einer Beziehung [ist], das die eigentümlichen Wirkungen eines solchen übt …“120 Infolgedessen hat „eine Ehe mit einem Kind einen völlig anderen Charakter als eine kinderlose, während sie sich gegen eine Ehe mit zwei oder mehr Kindern lange nicht mehr so bedeutsam unterscheidet.“121 Das Simmel’sche Konzept einer quantitativen Bestimmung der sozialen Gruppe bietet einen wichtigen Ansatzpunkt für diese Untersuchung. Nach der Art und Weise, wie Simmel eine Typologie gesellschaftlicher Beziehungen aus der Zahl der Beteiligten entwickelt, lassen sich Typen sozialer Interaktionen beschreiben, in denen Unzufriedenheit geäußert bzw. inszeniert wird. Sie kann nämlich sowohl durch das Selbstgespräch und Reaktionsrufe eines Einzelnen als auch durch eine Mehrzahl von Individuen, in einem einfachsten dyadischen Sprecher-Hörer-Modell wie auch in einer Dreierinteraktion geäußert werden. Somit ist nun zu untersuchen, welche Funktionsverschiebungen des Unzufriedenheitsausdrucks sich beobachten lassen, je nachdem ob dieser Dritte als bloß mithörende Instanz im Gespräch bleibt oder darüber hinaus den Status eines Unzufriedenheitsobjekts übernimmt. Wie verschieben sich die funktionelle, mediale und Objektebene von Unzufriedenheit, wenn diese Dreierinteraktion zum Beobachtungsobjekt des Publikums gemacht wird und sich in eine Viererinteraktion umgestaltet? Unzufriedenheitsträger werden daher im Folgenden mit Blick auf den unterschiedlichen Teilnehmerstatus und die Variationen der Position des jeweiligen Rezipienten als „Teilnehmerrahmen“122 untersucht.

119 120 121 122

Simmel, 1908: 32. Simmel, 1908: 71. Ebd. Vgl. Goffman, 2005: 68.

1 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Zweierinteraktion

63

II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

1 1.1

Ausdruck von Unzufriedenheit in der Zweierinteraktion Reklamationstelefonate

Meine Untersuchung institutionalisierten Unzufriedenheitsausdrucks beginne ich im Feld von Callcentern und Kundendialogen. Dies sind telefonisch erreichbare Einrichtungen verschiedener Organisationen, mit welchen die Kunden in Kontakt treten, falls sie Probleme mit dem Service haben oder generelle Servicestörungen klären wollen. Der Grund, mit diesem Untersuchungsfeld zu beginnen, besteht darin, dass die Kommunikationsprozesse, die sich hier vollziehen, beispielhaft für eine Zweierinteraktion sind. Damit wird ein elementarer Fall einer organisierten Kommunikation geschildert, die zwei Teilnehmer – nach ihrem Redestatus einen Unzufriedenen und einen Verantwortlichen – voraussetzt, die gemeinsam versuchen, eine Problemlösung auszuhandeln. Läuft der Austauschprozess zwischen Kunde und Verkäufer störungsfrei, brauchen sie gar keinen zusätzlichen Dialog. Taucht aber eine Störung auf, muss der Kunde nun zur Möglichkeit einer nachträglichen Kommunikation greifen, um auf das Problem hinzuweisen und die Organisation zur Fehlerkorrektur anzuregen. Insofern die Callcenter sich den Unzufriedenen als Kommunikationspartner anbieten, spielen sie die Rolle eines Magneten, der die mannigfaltigen Unzufriedenheitsäußerungen an sich zieht, zur Realisierung von Unzufriedenheitsäußerungen beiträgt, diese an einem konkreten Ort akkumuliert und sie in den kontextuellen Rahmen gesellschaftlich institutionalisierter Kommunikation hineinbringt. Diese Einrichtungen bieten für meine Analyse deshalb ein interessantes Be– obachtungsfeld, weil ihre Aufgabe nicht nur darin besteht, Unzufriedenheiten von verärgerten Kunde abzuarbeiten. Darüber hinaus regen sie die Kunden an, ihre Unzufriedenheiten zu äußern. Ihr Ziel ist es, „die Zufriedenheit von Kunden zu steigern und langfristig zu sichern“. Erreicht wird dies „durch die sogenannte Beschwerdestimulierung. Im Rahmen der Beschwerdestimulierung müssen Maßnahmen eingeführt werden, die dazu beitragen, die Beschwerdebereitschaft der Kunden anzuregen. Dadurch soll weitgehend sichergestellt werden, dass möglichst alle 1 bestehenden Unzufriedenheiten auch tatsächlich geäußert werden.“ Als Ausgleich 1

Vergnaud, 2002: 3.

O. Galanova, Unzufriedenheitskommunikation, DOI 10.1007/978-3-531-93162-3_2, © VS Verlag für Sozialwissenschaften | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011

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II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

für die dargestellten Unannehmlichkeiten bieten diese Institutionen ihren enttäuschten Kunden bestimmte Formen der „Wiedergutmachung“. Dadurch hoffen sie das Vertrauen der enttäuschten Seite (des Unzufriedenheitsträgers) wiederherzustellen bzw. aufrechtzuerhalten, um den eigenen künftigen Gewinn zu sichern. Als Beispiel ist hier als besonders erfolgreiche Variante die Werbeaktion zu nennen, in der dem Kunden die Möglichkeit eingeräumt wird, die benutzte Ware, welche sonst unaustauschbar ist, im Fall der Unzufriedenheit problemlos und gegen Geldrückgabe an die Kundenabteilung zurückzuschicken. Auch wenn das Produkt keinen tatsächlichen Mangel hat, bekommt der Kunde genau dann das Geld zurück, wenn er einen solchen Mangel erfindet und seine Unzufriedenheit darüber erklärt. In diesem Fall verleiht ihm die Präsentation von Unzufriedenheit eine privilegierte Position, in der es sich lohnt, unzufrieden zu sein. Indem diese Werbeaktion ein Angebot für die Unzufriedenheitsäußerung zur Verfügung stellt, kann sie als „unzufriedenheitsausdrucksproduzierend“ gesehen werden. Dieses Beispiel verdeutlicht, dass es im Interesse des Kunden sein kann, die Kommunikationsangebote des Kundenservice in Anspruch zu nehmen2 und gegenüber dem Mitarbeiter seine Unzufriedenheit zu äußern. Die Kundendialoge sind daher als institutionalisierte Verortungen für den Unzufriedenheitsausdruck zu betrachten, als Orte, an denen es jedem Unzufriedenen erlaubt und angemessen ist, sich selbst ins rechte Licht zu setzen und sich als anspruchs- oder beschwerdeberechtigt darzustellen. Unzufriedenheit darf dabei als rhetorische Figur eingesetzt werden, durch welche die Unzufriedenen zeigen, dass sie in einer ungerechtfertigten Weise behandelt worden sind und dass sie als wertvolle Mitglieder der Gesellschaft daraus einen bestimmten Anspruch ableiten. Die Tatsache, dass trotz der für das Unternehmen entstehenden Kosten die Zahl dieser Einrichtungen in der vergangenen Zeit rasch zugenommen hat3, bildet eine zusätzliche Motivation, dieses setting zu untersuchen. Jedoch muss der Forscher, der dieses attraktive Beobachtungsfeld betritt, mit einigen Fallen rechnen. Einerseits gewährleisten die genannten Einrichtungen einen institutionalisierten Raum, in welchem die Akkumulation und Verdichtung von bestimmten Kommunikationsprozessen zustande kommt, die Unzufriedenheitsäußerungen also für eine wissenschaftliche Beobachtung zugänglich werden.4 Andererseits wird man mit 2 3 4

Mehr noch: Wenn die Handelnden in bestimmten Situationen dieses Kommunikationsangebot nicht nutzen, kann das als Torheit definiert werden. „Mangel an Anwendung der Vernunft auf das Praktische werden wir … als Thorheit erkennen“. (Schopenhauer, 2008: 51) Die Dynamik des Wachstums verhindert eine genaue quantitative Spezifizierung. Festzuhalten ist, dass diese Einrichtungen zu den boomenden Zweigen im Dienstleistungsbereich gehören. Vgl. Szymenderski, 2004. Für die vorliegende Untersuchung spielt diese Orts- bzw. Kontextgebundenheit allerdings eine besondere Rolle. Sie tritt als Kriterium der Datensystematisierung und -eingrenzung auf. Doch diese zusätzlich in die Analyse eingeführte Variable tendiert häufig dazu, die zentrale Frage-

1 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Zweierinteraktion

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einer gewissen „Unsichtbarkeit“ des Forschungsfeldes konfrontiert, insofern diese Einrichtungen die auf die Störungen im Unternehmensservice hinweisenden Kommunikationen zu verstecken versuchen. Die Unsichtbarkeit ist dabei nicht in einem ontologischen Sinne, sondern als das „unsichtbar Gemachte“5 zu verstehen. So hilft etwa die technisch vermittelte Kommunikation, auffallende Schlangen von Unzufriedenen vor Verwaltungsgebäuden „unsichtbar zu machen“. Ein Ergebnis dieser Unsichtbarkeitsintention sind die zahlreichen Internetadressen und Hotlines, die sich im Zuge der generellen Digitalisierung gesellschaftlicher Kommunikation vermehren und die Face-to-face-Kommunikation durch ein technisches Medium ersetzen. Das Telefon wurde ja gerade zum Zweck der Distanzüberwindung zwischen den Gesprächspartnern erfunden, um trotz ihrer Abwesenheit die Kommunikation zwischen ihnen in Echtzeit zu ermöglichen. Die Tatsache, dass die Kundencenter ihren Kunden das Medium telefonischer Kommunikation anbieten, ist einerseits unter dem Aspekt zu interpretieren, dass die Organisation schneller über eine Störung informiert werden kann, beide Kommunikationsteilnehmer können also damit Kosten und Zeit sparen. Andererseits verliert der telefonisch vermittelte Unzufriedenheitsausdruck seine visuelle Wirkung, die beim persönlichen Kontakt die rationalen Entscheidungen der Beteiligten beeinflussen könnte. Diese „Vorteile“ der telefonisch vermittelten Kommunikation machen sie zum privilegierten Medium für die Gestaltung von Unzufriedenheit im Kommunikationsprozess mit dem Kundenservice. Die Tatsache, dass also vorwiegend das „egoistische Organ“6 und nicht das aktiv wahrnehmende Auge als Rezeptionsmechanismus von Reklamationen in Erscheinung tritt, rückt die Reklamationskommunikation vor allem als permanentes Registrierungsinstrument von Störungen ins Licht. Deswegen werde ich mich in diesem Kapitel darauf konzentrieren, wie die Unzufriedenheiten per Telefon zum Ausdruck gebracht werden können. Die Telefongespräche von unzufriedenen Kunden haben eine lange Tradition als Untersuchungsgegenstand linguistischer und sonstiger Forschungen im Marketingbereich.7 In diesen Studien sind solche Kommunikationsformen unter dem Begriff „Reklamationstelefonate“ bekannt. Laut Schnieders wird das Ge-

5 6 7

stellung der soziologischen Analyse zu gefährden und sie zu bestimmen. Bei diesem Verfahren geht man dann automatisch von einem ontologisch gegebenen Kontext aus, ohne sich Gedanken zu machen, wie dieser Kontext für den von außen kommenden Beobachter selbst erkennbar ist. Um aber diese Frage zu beantworten, geht man sinnvollerweise nicht mehr vom Kontext aus, sondern, wie schon vorher erwähnt wurde, von Interaktionsabläufen, die diesen Kontext rekonstruieren und erkennbar machen. Rehberg, 2007. Vgl. Simmel, 1908: 486. Haeske, 2001.

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II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

spräch dann als Reklamation eingeordnet, wenn die Kunden Kompensation für einen Schaden fordern, der aus dem Geschäft mit der Organisation entstanden ist. Daher unterscheidet Schnieders Reklamationen von Beschwerden. Letztere können unabhängig von der Erwartung einer Kompensation erfolgen. Stattdessen ist es ihr Ziel, die von der Organisation bekommenen Leistungen schlechthin als unangemessen zu kritisieren. Dabei geht es nicht um Geld und eine materielle Entschädigung. Im Gegensatz dazu sind Reklamationen gerade auf einen Ausgleich materieller Interesse bezogen, der nur durch die Erstattung möglich ist. Ihre Funktion wurde im Zusammenhang mit elementaren Formen wirtschaftlichen Austauschs als die eines Reparaturmechanismus aufgefasst, zu dem die Teilnehmer des wirtschaftlichen Austauschs greifen können.8 Diese Definition ist insofern anschlussfähig, als sie mir ermöglicht, folgende Frage zu beantworten: Warum bezeichnen sich die hier analysierten Einrichtungen für die unzufriedenen Kunden mit keinem konkreten Namen, wie zum Beispiel „Reklamationsbüros“, „Beschwerdeagenturen“ oder etwa „Meckerstellen“? Im Gegensatz zu solchen „präzisen Adressen“ „verstecken“ sie sich unter allgemeinen Namen wie Kundenservice, gerne werden auch Anglizismen wie „Callcenter“ und „Hotline“ benutzt. Damit geben sie dem Anrufer die Möglichkeit, auszuwählen, ihre Unzufriedenheit als Reklamation darzubringen oder sie vielleicht in emotionsneutrale kommunikative Gattungen wie etwa in Nachfragen oder in Lob9 einzukleiden. Dank der Wahlfreiheit der kommunikativen Gattung kann der Unzufriedene das pragmatische Ziel seines Anrufes immer unter der guten Absicht verbergen, ein „für die Organisation nützliches Feedback“ in Kritikform zu leisten und sich vor dem Risiko negativer kategorialer Zuschreibungen wie „Raffgieriger“ bzw. „Habsüchtiger“ zu schützen. Dabei bleibt die Frage offen, warum die Handelnden die Reklamationstelefonate führen, obwohl sie für die teuren Hotlinenummern später zahlen und daher mit zusätzlichen Kosten rechnen müssen. Deswegen soll nicht die Forderung nach materieller Kompensation als solche, sondern die Erwartung der Kunden in den Mittelpunkt gerückt werden, einen rechtlichen Anspruch auf ein Kompensationsangebot bzw. die Wiedergutmachung eines Fehlverhaltens seitens der Organisation geltend machen zu können, mit welcher er in einen ökonomischen Austausch getreten ist. Die Tatsache, dass die Kunden um die Möglichkeit wissen, den ökonomischen Vorgang zu kritisieren, bevor ein Schaden überhaupt aufgetreten ist, oder im Fall einer Störung einen Anspruch auf Kulanz zu erheben, spricht dafür, dass es sich um die „imaginären Kritikrechte“ der aus gesellschaft-

8 9

Vgl. Schnieders, 2005. Für Lobdarstellung gibt es interessanterweise keine speziellen Abteilungen, als ob diese Gattung die Organisationen weniger interessierte.

1 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Zweierinteraktion

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lichen Beziehungen konstruierten Rolle eines Kunden handeln soll, welche über den Bereich des Gesetzlichen hinausgehen. Die Funktion dieses „Kritikrechts“ besteht für die Organisation darin, Störungen zu registrieren. Für den Kunden bringt sie die Möglichkeit, sich vor Risiko zu schützen und eine gleichberechtigte Kontrolle über den Austauschvorgang auszuüben. Darüber hinaus gründet sich das Kritikrecht der Reklamation auf die Verletzung moralischer Regeln des „gleichwertigen Umtausches“, wie Georg Simmel es in seinem „Exkurs über Treue und Dankbarkeit“ beschrieben hat.10 Die Leistung der Organisation muss daher der Zahlung des Kunden entsprechen und darf ihn nicht enttäuschen. In diesem Zusammenhang steht die Unzufriedenheitskommunikation dem Kunden als Möglichkeit zur Verfügung, die Verletzung seiner Erwartung eines gleichwertigen Austauschprozesses zum Ausdruck zu bringen. Das Reklamationsgespräch dient dem Kunden daher auch als ein von Moral geschützter Sicherungsmechanismus in der gesellschaftlichen Beziehung mit dem Geschäftsmann während eines Austauschprozesses. 1.2

Generelle Verlaufssequenz eines Reklamationstelefonats.

Obwohl die Reklamationsanrufe sich dank technisch vermittelter Kommunikation und wegen der Decknamen der damit befassten Einrichtungen gleichsam unsichtbar machen, stellen sie ein gut fassbares Datenmaterial dar. Die thematische Eingrenzung, Ortsgebundenheit und kurze Dauer der Telefongespräche ist für die Datenanalyse insofern von Vorteil, als die Reklamationsanrufe verhältnismäßig leichter zu typisieren sind als Gespräche im Medium der Face-to-faceKommunikation.11 Am Beispiel von telefonischen Notrufen hat Jörg Bergmann gezeigt, welchen Vorteil die Telefonate als Datenmaterial bilden: Sie wurden vor allem auf Tonband festgehalten, so dass die mündlichen Angaben im Gespräch selbst enthalten sind und das visuelle Setting sich allein mittels der sprachlichen Äußerungen entfaltet.12 Um die allgemeine sequentielle Ablaufstruktur von Re10 11

12

Simmel, 1908. Aus demselben Grund waren Telefongespräche mit ihren verschiedenen thematischen Zusammenhängen für die qualitative Sozialforschung und besonders für die Konversationsanalyse schon immer ein attraktives Datenmaterial. Die Analyse von Telefongesprächen zwischen Bürgern und öffentlichen Einrichtungen aus verschiedenen Kontexten haben eine lange Geschichte auf dem Feld der Konversationsanalyse. Die ersten Untersuchungen in den früheren sechziger Jahren von Harvey Sacks, der sich auf die im „Suicide Prevention Center“ aufgezeichneten Telefongespräche stützte, und von Emmanuel Schegloff, der sich mit Bürgeranrufen bei der Polizei beschäftigte, haben Impulse für weitere ethnomethodologische und konversationsanalytische Analysen dieses Typs von Daten gegeben. Vgl. Bergmann, 1993. Bergmann, 1993: 290.

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II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

klamationstelefonaten unter Absehung von den jeweiligen Details erkennen zu können, werde ich zuerst ein besonders kurzes Beispiel analysieren, das Schnieders als Reklamationstelefonat in seiner Studie diskutiert: 13

Beispiel # 2 „Kein Problem“

(Hier und in andern Sequenzen in diesem Kapitel: K – ein Kunde, M – ein Mitarbeiter) 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

M: (nennt seinen und den Firmennamen)14 K: Kappe, guten Tag. Ich habe vor einiger Zeit bei Ihnen Verbrauchsmaterial bestellt, die sind auch bei mir eingegangen M: ja K: aber ich habe keine DAZUGEHÖRIGEN VERBRAUCHSMATERIALEN bekommen M: sagen sie mir bitte mal die Rechnungsnummer K: Oh Gott! Die hab ich jetzt nicht. Tut mir leid. Die hab ich mit soner Postanweisung bestellt M: Hm M: Was ham Sie denn für Verbrauchsmaterialien bestellt¯ K: ich hatte für den GERÄTEKENNZIFFER die VERBRAUCHSMATERIALIEN bestellt, .. und die war auch komplett im Paket gewesen, aber da waren keine DAZUGEHÖRIGEN VERBRAUCHSMATERIALIEN DABEI. M: Für den GERÄTEKENNZIFFER die, ne¯. K: Ja M: Ja. Geben Se mal bitte Ihre Adresse. K: Ja. Karla Kappe, Kappe mit Doppel Pe, (2,5) M: Ja K: Garibaldistraße elf (4,5) M: Ja¯ K: Vierzig, fünfzig, fünf Bergkamen (4,0) M: Vierzig, fünfzig, fünf Bergkamen K: Ja M: und da sind immer zwei DAZUGEHÖRIGE VERBRAUCHSMATERIALIEN drin, ne¯ K: Genau. Genau. Und die waren nicht in dem Paket drin. .. Das hab ich aber jetzt

13 14

Das Beispiel stammt aus Schnieders, 2005: 231. Um die Identifikation der Firma durch den Leser zu vermeiden, hat Schnieders die Namen durch Aktionsbeschreibungen ersetzt.

1 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Zweierinteraktion

27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39

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erst entdeckt, also M: Ja. K: das liegt jetzt ein bisschen zurück. M: Ja. K: nur wie ich heute/ wollt ich da n neuen reintun, und so, [dacht ich mir was ist das denn O/] M: [Ja, kein Problem. Steck] welche in n Umschlag, ja K: Ja danke. M: bitte K: Tschüs. M: Tschüs K: (legt auf) M: (legt auf)

Mit diesem Beispiel kann eine erste Annäherung an die kommunikative Entwicklung des Reklamationstelefonats erreicht werden. Über die einzelnen Variationen hinweg, die ich in anderen für diese Arbeit erhobenen Reklamationsgesprächen beobachten konnte, lässt sich im Allgemeinen ein typischer Verlauf als Verkettung folgender Handlungen rekonstruieren: Begrüßung, Beschreibung eines störenden Ereignisses, Kundenidentifikation, Kompensationsangebot, Gesprächsbeendung. Diese Gesprächsphasen sind dabei nicht als bloße kommunikative Strukturen zu sehen. Vielmehr sind sie zusammen mit den Aufgaben zu betrachten, welche die Handelnden in jeder Phase zu bewältigen haben. Bei der Lösung dieser Aufgaben haben die Interaktionsteilnehmer ihre Interaktion durch eine Verkettung von bestimmten Handlungen gestaltet, jegliche „Zwischenhandlungen“ und „Umwege“ weglassend, als ob sie sich auf ein bestimmtes Wissen über prototypische Orientierungsmodelle verlassen könnten, ausgehend von denen sie ein Reklamationstelefonat gemeinsam gestalten können. So zum Beispiel ist im präsentierten Beispiel interessant, wie der Anrufer sich mit dem Mitarbeiter verständigt, ohne dabei direkt darauf hinzuweisen, dass die Organisation einen Fehler korrigieren muss. Seine Darstellung von Unzufriedenheit wird hier als Hinweis zur notwendigen Problemlösung automatisch verstanden.15 Wenn der Anrufer markiert, dass er mit 15

Die Fähigkeit von Interaktionsteilnehmern, sich über das Gesagte hinaus zu verständigen, hat Harold Garfinkel folgendermaßen beschrieben: „a) There were many matters that the partners understood they were talking about that they did not mention. b) Many matters that the partners understood were understood on the basis not only of what was actually said but what was left unspoken. c) Many matters were understood through the process of attening to the temporal series of utterances as documentary evidences of a developing conversation rather than as a string of terms.“ (Garfinkel, 1996: 39).

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II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

seinem Beitrag fertig ist und das Rederecht weitergeben will, kann der Mitarbeiter davon ausgehen, dass er eben diesen Beitrag zur erwarteten Problemdarstellung zählen kann. Indem er zur nächsten Gesprächsphase – Kundenidentifikation und Untersuchung der Situation durch das Datensystem – übergeht, zeigt er, ohne es explizit zu verbalisieren, dass das vom Anrufer genannte Problem bei ihm angekommen ist und die Lösung seinem Kompetenzbereich entspricht. Die Tendenz, das eigentliche Anliegen bzw. den erhobenen Anspruch bei Reklamationstelefonaten unausgesprochen zu lassen, kann generell als Strategie betrachtet werden, die Kommunikationsdauer zu reduzieren. Direkt vor dem Gespräch werden die Anrufer informiert, dass der Anruf für sie kostenpflichtig ist und wie viel sie pro Gesprächsminute zu zahlen haben. Die gesparte Zeit bedeutet für sie buchstäblich gespartes Geld. Von daher kann man erwarten, dass die Anrufer sich gemäß der vorgegebenen Zeitökonomie16 verhalten. Die durch diese Kosten steigende Unzufriedenheit der Kunden kann nur dadurch überbrückt werden, dass die Mitarbeiter bei der Reduzierung der Gesprächslänge mitmachen. Daher ist die Zeitökonomie eine generelle Bedingung, die den Vorlauf von Unzufriedenheitskommunikation in Form von Reklamationstelefonaten hinsichtlich der Handlungen beider Interaktionsteilnehmer beeinflusst.17 Auch der Ablauf der Phase der Kundenidentifikation ist stark ökonomisiert. Er entspricht der Architektur des Computersystems, d.h. der vorprogrammierten Reihenfolge von Dialogfenstern auf dem Bildschirm des Mitarbeiters.18 Der Prozess des Suchens der Kundendaten verkürzt sich, wenn der Kunde in der Lage ist, die Nummer des Vorgangs, der Bahncard oder eines anderen Identifikationsdokumentes zu nennen. Im oben präsentierten Beispiel tritt der Fall auf, dass der Kunde zu verstehen gibt, dass er keine Identifikationsnummer im Computersystem hat. Seine Irritation erklärt sich dabei dadurch, dass er sich für die Unterbrechung eines bisher unproblematischen Kommunikationsablaufs verantwortlich fühlt und fürchtet, dass dies auch die erfolgreiche Ausführung der Problemlösung negativ beeinflussen könnte. In dieser Reaktion ist seine Präsupposition19 deutlich zu erkennen, dass der erfolgreiche Ablauf seines Reklamationsanrufs einer bestimmten „abgespeicherten“ Struktur folgen muss. Gerade beim Prozess der Identifikation des Kunden ist ihre 16 17

18 19

Diese ist keineswegs eine Besonderheit der hier analysierten Gespräche. Jörg Bergmann hat auf die Zeitökonomie von sozialem Handeln im Allgemeinen hingewiesen (Bergmann, 1993). Zum Zweck der Zeitökonomie wird sogar berechnet, wieviel Minuten die Mitarbeiter für ein Gespräch verbrauchen. Dabei dürfen sie ein bestimmtes Zeitlimit nicht überziehen. Die gesamte Anrufzeit wird im Zusammenhang mit der Anrufzahl gezählt und am Ende des Monates kontrolliert. Allerdings wird der Mitarbeiter beim Öffnen der verschiedenen Dialogfenster mit verschiedenen Möglichkeiten der Informationsabarbeitung konfrontiert. Die Angabe des Ziels des Anrufes muss er häufig per Hand ausführen. Vgl. Wahlen, 2002. Goffman, 2004.

1 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Zweierinteraktion

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handlungsstrukturierende Kraft besonders wirksam, denn der erfolgreiche Abschluss des Identifikationsprozesses ist eine Bedingung für den Übergang zur nächsten Phase, in der das Angebot der Störungskorrektur gemacht wird. Das Beispiel „Kein Problem“ schilderte eine kommunikative Situation, in der die Interaktionsteilnehmer gemäß ihren Vorstellungen von der normalen Entwicklung eines Reklamationsgesprächs zur ordnungsstabilisierenden Ressource des Gattungshaften greifen, mit dem Resultat, dass das Problem kommunikativ gelöst und die Unzufriedenheit des Kunden abgebaut wurde. Der unzufriedene Kunde hat ein Angebot erhalten, durch welches der Fehler behoben wurde und die Kommunikation „zufriedenstellend“ abgeschlossen werden konnte. Hier offenbart sich die Verflochtenheit des Erlebnisses der Unzufriedenheit mit ihrem Ausdruck. Sobald der kommunikative Prozess ihrer Realisierung erfolgreich abgeschlossen ist, verschwinden auch die Spuren negativer Emotion. Dieses Beispiel wurde deshalb mit der Äußerung „kein Problem“ [34] betitelt, weil es einen für die Handelnden unproblematischen Ablauf des Reklamationstelefonats schildert. Auch wenn im Laufe der Interaktion ein kommunikatives Problem aufgetaucht ist, wurde es standardmäßig und problemlos gelöst. Insofern haben die Gesprächspartner gezeigt, dass sie wissen, was sie als Nächstes tun haben. Dieses Wissen basiert auf einem Ritual, das die Handelnden im Alltag praktizieren und das Erving Goffman folgendermaßen formuliert hat: „Wenn es […] zu einer Regelverletzung kommt, ist normalerweise ein Dialog erforderlich, bei dem derjenige, der gegen die Regeln verstoßen hat, korrektive Erklärungen und Versicherungen abgeben muss, und der durch die Regelverletzung Betroffene signalisieren muss, dass er sie empfangen hat und dass sie ihn zufrieden stellen.“20 1.3

Beziehungskonstellation

Die Beziehungskonstellation, welche sich zwischen dem Mitarbeiter und dem Unzufriedenen bildet, ist hier als Außenstruktur für die Realisierung der Unzufriedenheitsinszenierung zu konzeptualisieren. Unter Außenstruktur ist allerdings kein Gefäß zu verstehen, welches die Anwendungsmöglichkeit einer Unzufriedenheitsäußerung vorzeichnet und ihre Form bedingt. Eine solche Auffassung der Außenstruktur wäre für die Analyse von Unzufriedenheit zu einseitig, weil sie nur die eine Richtung des Verhältnisses in den Blick nimmt – etwa in dem Sinne, dass die Beziehungskonstellation die Möglichkeiten für die Unzufriedenheitsäußerung bedinge. Vielmehr muss die Gegenseitigkeit des Verhältnisses berücksichtigt werden, insbesondere die Tatsache, dass umgekehrt die 20

Goffman, 1974: 99.

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II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

Unzufriedenheitsinszenierung zugleich als Hauptbedingung für die gesellschaftliche Platzierung und Institutionalisierung von Organisationsstrukturen des Reklamationsgesprächs hervortritt. Der Reklamierende ist Träger einer kommunikativen Rolle, die dadurch charakterisiert ist, dass ein unzufriedener Kunde die Organisation zur Behebung eines Servicefehlers bringen kann. Als Reklamierender ergreift der Unzufriedenheitsträger die Möglichkeit, den ökonomischen Austauschprozess zu kontrollieren. Wenn diese Rolle nicht mehr selbstverständlich zu erfüllen ist, kann der unzufriedene Kunde darauf als auf eine enttäuschte Erwartung folgendermaßen hinweisen: „Wenn man ein Problem hat, dann beschwert man sich“. Dieses Prinzip offenbart die Symbolizität der Reklamationsgattung. Sie ist das Zeichen eines Problems und eine Routine im Prozess der Störungsüberwindung und der Wiedergutmachung. Die Tatsache, dass Unzufriedene sich persönlich an ein Callcenter wenden, auch wenn sie beim Telefongespräch mehr Kosten haben, als wenn sie ihr Anliegen per Post zum Ausdruck bringen, erklärt Monique Vergnaud dadurch, dass sie einen direkten Kontakt mit dem Mitarbeiter suchen, um ihn auf die Verantwortung deutlicher hinzuweisen und seine Wertschätzung zu empfangen.21 Die Erreichbarkeit eines Mitarbeiters wird vom Kunden daher als Bedingung dafür gesehen, das Problem regeln und die Unzufriedenheit schneller abbauen zu können. In der Perspektive eines Anrufenden ist es daher selbstverständlich, dass der Mitarbeiter als Repräsentant der Organisation auftritt, ihre Interessen vertritt und deswegen für ihre Fehler stellvertretend verantwortlich gemacht werden kann. Ärger und alle anderen Kommunikationssemantiken von Unzufriedenheit knüpfen an das Fehlverhalten eines „Provokateurs“ an, der für seine Handlung verantwortlich gemacht werden kann.22 Diese Schuld- und Verantwortlichkeitszuschreibung ist insofern symbolisch, als durch sie überhaupt auf die mögliche Problembehebung hingewiesen werden kann. Außerdem wird dadurch die emotionale Beteiligung vermittelt und für den Mitarbeiter die Anschlussfähigkeit der Unzufriedenheitsäußerung hergestellt. Der Mitarbeiter kombiniert also in seiner kommunikativen Anwesenheit die Rolle eines Rezipienten und die Rolle eines Objekts der Unzufriedenheit. Dies macht ihn zum unabdingbaren Teilnehmer der Unzufriedenheitsinszenierung. Die Reklamationsgespräche „gattungsgemäß“ zu führen, ist sein Beruf und sein spezifisches Können. Seine Erfahrung stellt ihm einerseits mehr Möglichkeiten zur Verfügung, die „abweichenden“ Fälle durch die routinemäßige Ausführung des Gesprächs erfolgreich abzuarbeiten und neue effektive Kommunikationslinien zu habitualisieren und auf Dauer zu stellen. Andererseits entwickelt er 21 22

Vergnaud, 2002: 14. Vgl. Averill, 1983.

1 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Zweierinteraktion

73

aber auch einen Spielraum für die Reflexion und für den manipulativen Umgang mit der Gattungsstruktur des Reklamationstelefonats; das kann zu Schwierigkeiten bei der Problemüberwindung beitragen, indem nämlich der Mitarbeiter auf diese Weise seine Macht durchzusetzen und diese Gattung für sekundäre Zwecke zu nutzen versucht.23 Diese negativen „Innovationsmöglichkeiten“ bei der Gattungsmodifizierung könnten folgendermaßen festgehalten werden: Indem der Mitarbeiter die zur Verhaltensmodifikation zwingende Funktion des Unzufriedenheitsausdrucks unwirksam macht und den Anrufer daran hindert, auf die verselbständigten Strukturen des Reklamationsanrufs zuzugreifen und das Gespräch sich unproblematisch entwickeln zu lassen, blockiert er den Prozess der Überwindung der Unzufriedenheit eines anrufenden Kunden. 1.4

Realisierung von Unzufriedenheit: Vorwurfsaktivitäten

Die Tatsache, dass die Organisationsstrukturen, die sich mit der Unzufriedenheit von Kunden beschäftigen, sich unter allgemeinen Hotlinenummern unsichtbar machen, wirkt sich folgendermaßen auf die Kommunikation aus: Einerseits bleibt es den Handelnden unter diesen Umständen letztlich freigestellt, in welchem Format sie ihre Kommunikation gestalten. Andererseits aber bedeutet es für die Kommunikationsteilnehmer, zusätzliche Aufgaben lösen zu müssen. Die zusätzliche Aufgabe besteht für die Kunden darin, einen richtigen Ansprechpartner zu erreichen, der ihre Unzufriedenheitsäußerungen entgegennimmt. Auch für den Mitarbeiter eines Kundendialogs ist es genauso wichtig, den unzufriedenen Kunden zu identifizieren und alle anderen Anrufenden an andere Mitarbeiter weiterzuleiten. Daher ist zu fragen: Wie erkennen nun die Mitarbeiter die Situationen, in welchen sie es mit Unzufriedenheit zu tun haben, und wie „ziehen sie Grenzen“ einer Reklamationsgattung? Um diese Fragen zu beantworten, überlasse ich es den Handelnden selbst, zu zeigen, wie sie die Unzufriedenheitsinszenierungen unter anderen möglichen Kommunikationsformaten identifizieren. Für dieses Erkenntnisinteresse sind die Reklamationstelefonate der Deutschen Bahn besonders interessant, weil der Kundendialog dieser Organisation am meisten mit verschiedenartigen Anrufformaten konfrontiert ist. Die Kosten für den Anruf bei einem Callcenter sind im Vergleich zu anderen Hotlinenummern der Deutschen Bahn niedriger. Deswegen wählen manche Kunden zuerst diese günstigste Nummer und versuchen, die benötigten Informationen dort zu bekommen. Daher

23

Wie Luhmann treffend bemerkt hat: „Reflexion vermehrt die Macht“ (Luhmann, 1970: 97).

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II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

ist die Spannbreite von Themen, derentwegen die Kunden die Nummer des Kundendialogs der Deutschen Bahn wählen, besonders groß. Erstes Identifikationszeichen eines Reklamationsgesprächs sind bestimmte Schlüsselworte, welche dem Mitarbeiter helfen, den Inhalt des Gespräches vorauszusehen. Anhand folgender Sequenz lässt sich zeigen, wie sich der Mitarbeiter an einem Schlüsselwort orientiert, um zu verstehen, dass das künftige Gespräch sich an ihn wendet: Beispiel # 3 „Eine kleine Beschwerde“ (...)

01 02 03 04 05

M: kundendialog der deutschen bahn M (.) was kann ich für Sie tun¯ K: guten tag ehh (.) M (.) eh ich möchte eine kleine BESCHWERDE äußern bin ich bei Ihnen richtig¯ M: ja¯ (.) worüber MÖCHTEN Sie sich beschweren¯

(...)

Durch die Benennung ihrer Sprechaktivität als ‚Beschwerde‘ gibt die Kundin einen direkten Hinweis darauf, welchen Ansprechpartner sie sucht. Die Verbalisierung solcher Sprechaktivitäten wie „reklamieren“, „kritisieren“ und „widersprechen“ helfen auch den Mitarbeitern, den „richtigen Kommunikationspartner“ zu erkennen. Andere für die Mitarbeiter hilfreiche Schlüsselworte sind zum Beispiel solche, die auf thematische Züge des Gesprächs hinweisen: „Entschädigung“, „Gutschein“, „Kulanz“ sowie „Problem“, „Verspätung“, „Unglück“ etc. Neben den auf Unzufriedenheit hinweisenden Schlüsselworten gibt es im Wissensvorrat eines Mitarbeiters auch solche, die der Unzufriedenheit normalerweise nicht zuzuordnen sind. Im nächsten Beispiel ist zu sehen, wie der Mitarbeiter an einem Schlüsselwort identifiziert, dass das Gespräch nicht in seinen Kompetenzbereich fällt: Beispiel # 4 „Kontoauszug“ (...) 01 02 03 04 05

M: kundendialog der bahn M (.) guten tag K: guten tag (.) K ich habe meinen KONTOAUSZUG gecheckt (0.1) M: OU K: da steht dass von ihnen zweihundert EURO abgezogen wurde (.) M: dann (.) denke ich mir dass es um eine automatische

1 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Zweierinteraktion

06 07 08 09

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verlängerungsgeschichte geht K: ja (.) M: ich kann hier nicht kalkulieren nee¯ (.) ich gebe Ihnen eine andere telefonnummer ja¯

(...) Diese Sequenz schildert, wie der Mitarbeiter dem Anrufer eine mögliche Unzufriedenheitsäußerung „erspart“ und den Anrufer zu einem anderen Kommunikationskontext umleitet. Dabei ist es interessant, wie er die generellen Bedingungen für die strukturelle Gattungsentfaltung verändert. Anstatt an die „Problemdarstellung“ des Kunden anzuknüpfen und mit der Phase der Kundenidentifikation und des Kompensationsangebots zu beginnen, greift er die Problemdarstellung nur auf und formuliert sie um [05-06]. Nach seiner Problempräzisierung kann die Situation nicht mehr als eine System- oder Servicestörung begriffen werden. Vielmehr geht es um einen fehlerfrei verlaufenden Vorgang, für den ein Reklamationsgespräch keineswegs angemessen ist. Nicht nur die Fähigkeit, eine Gattung in der Kommunikation ordnungsgemäß zu erfüllen, gehört daher zur kommunikativen Kunst der Mitarbeiter. Vielmehr hilft ihm bereits das Vermögen, die Potenzialität anderer Kommunikationsperspektiven aus den ersten Äußerungen vorauszusehen, bei der Überbrückung der Unzufriedenheit des Anrufenden. Über einzelne Schlüsselworte hinaus sollen die Mitarbeiter des Kundendialogs die Stilisierung von Unzufriedenheitsäußerungen erkennen können. Wie sie diese Aufgabe beherrschen, ist anhand der zwei folgenden Beispiele zu schildern: Beispiel # 5 „Was für ein Zug?“ (...) 01 02 03 04 05 06 07 08 (...)

M: guten tag sie sprechen mit dem M was kann ich für Sie tun¯ K: frau K (.) guten tag (.) ich muss am zweiundzwanzigsten zweiten um zwölf uhr nach A fahren (.) was für ein zug muss ich nehmen¯ M: leider bin ich kein richtiger ansprechpartner für solche fra:gen (.) sie müssen sich an unser REISEZENTRUM wenden¯ ich gebe ihnen die TE:LE:FONnummer K: ja

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II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

Direkt nach der Namensnennung beginnt die Kundin mit einer Erzählung. Dies entspricht unserer Vorstellung, wie das Reklamationstelefonat normalerweise in Gang gesetzt wird: ausgehend von der Problemdarstellung durch verschiedene Phasen bis zur Annahme eines Kompensationsangebots. Jedoch handelt es sich in obigem Fall nicht um einen unerwarteten Schaden oder um eine Störung im Service, sondern um ein Wissensdefizit der Kundin, welches sie kompensieren möchte. Diese Tatsache, dass es hier um keine andere Kommunikationsgattung als die der Informationsauskunft geht, ist auch an der Reaktion des Mitarbeiters abzulesen. Er leitet die Kundin an eine andere Servicestelle weiter [06-07]. Und sie gibt ihm dazu ihr Einverständnis [08]. Allerdings ist zu fragen: Was fehlt nun der Erzählungsstilisierung [02-04] der Kundin, um sich zum Reklamationsgespräch zu entwickeln? An der Struktur ihrer Erzählung fällt auf, dass diese in sich keine Rekonstruktion vergangener Ereignisse enthält. Die Kundin hat noch keinen Handlungsentwurf zu berichten, der gescheitert wäre. Vielmehr befindet sie sich noch im Prozess, diesen Entwurf herzustellen und ihre künftigen Handlungen zu planen. Deswegen ist nun die Frage nach der Identifizierung von Unzufriedenheitsäußerungen in folgende umzuformulieren: Wie entwickelt sich die Rekonstruktion vergangener Ereignisse in einer Reklamationsgattung und welche zusätzlichen Mechanismen tragen dazu bei? Betrachten wir das folgende Beispiel: Beispiel # 6 „Da war es so voll“ (...) 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16

M: guten tag Sie sprechen mit M was kann ich für Sie tun¯ K: guten tag ich heiße K (nennt seinen Namen und seinen Vornamen) es geht also um folgendes (.) ich muss am Freitag nach B irgendwie und ich komme aus A (.) und ich war heute am schalter und da war es SO VOLL (.) und da ich zur SCHULE musste hatte ich keine zeit und jetzt wollte ich versuchen es irgendwie telefonisch zu regeln bin ich bei Ihnen richtig¯ M: Sie wollen eine reiseauskunft richtig¯ oder wollen Sie sich bei uns [irgendwie beschweren] K: [genau ich brauch] die reiseauskunft (.) und ob es solche gibt M: ja: (.) aber leider bin ich nicht der richtige ansprechpartner das macht unser REISESERVICE telefonisch ich würde sie bitten DA anzurufen K: ja ist in ordnung (...)

1 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Zweierinteraktion

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Um sein Anliegen zu erklären, beginnt der Anrufer mit dem Hinweis, dass er sich gerade in der Planungsphase seiner künftigen Handlungen befindet und an einem Handlungsentwurf arbeitet, wie er von A nach B kommt. Aus Sicht des Mitarbeiters spricht das dafür, dass der Anrufender (nur) eine Auskunft benötigt. Anschließend aber rekonstruiert der Anrufer seine vergangenen Aktivitäten. Dabei beschreibt er auch, wie sein vergangener Handlungsentwurf, die Informationen am Schalter zu bekommen, gescheitert ist. Weil es eben am Schalter der Bahn „SO VOLL“ war, konnte er die erwünschte Information nicht erhalten. Diese negative Bewertung der von ihm erlebten Situation, welche das Scheitern seiner Handlungsentwürfe verursacht hat, ist als Unzufriedenheitsrealisierung zu identifizieren. In der gegebenen Beziehungskonstellation kann diese Unzufriedenheitsäußerung die Grundlage für eine Entwicklung des Gesprächs im Rahmen der Reklamationsgattung bilden. Als Resultat schwankt der Mitarbeiter zwischen zwei Möglichkeiten, nämlich die Situation als Wissensdefizit des Kunden oder als Unzufriedenheit mit dem Service der Bahn zu identifizieren. Seinen Zweifel äußert er in einer direkten Frage: „Sie wollen eine Reiseauskunft richtig¯ oder wollen Sie sich bei uns irgendwie beschweren¯“ [9-10]. Die Beschreibung der Situation, in welcher der Mitarbeiter verunsichert war, weil er einerseits eine Auskunftsfrage und andererseits ein stilistisches Entwicklungspotenzial für die Reklamationsgattung wahrgenommen hat, macht deutlich, welches die wichtigsten Merkmale für die Analyse kommunikativer Realisierung von Unzufriedenheit beim Reklamationsgespräch sind: Es knüpft an die explizite oder symbolisch vermittelte negative Stellungnahme zum Scheitern eines Handlungsentwurfs an. Diese Stellungnahme ist im Zusammenhang der Entfaltung eines Reklamationstelefonats insofern legitim, als die Schuld bzw. Verantwortung dafür einer Organisation zugeschrieben werden kann, um sie zur Behebung einer Störung zu bewegen. Der Mitarbeiter wird dabei als Adressat der Schuldzuschreibung gesehen. Wahrgenommen als Teil und Vertreter dieser Organisation, kombiniert er in sich die Rollen eines Unzufriedenheitsrezipienten und -objekts. Als Resultat entsteht eine Beziehungskonstellation, die als Außenstruktur für die Vorwurfsrealisierung geeignet ist. Laut Susanne Günthner steht die Form des Vorwurfs den Sprechenden als Handlungsmuster zur Verfügung, mittels dessen die Regelverletzung einer anwesenden Person artikuliert und eine negative Bewertung seiner Verhaltensweise zum Ausdruck gebracht wird. Vorwürfe unterscheiden sich von anderen Sprechakten eben dadurch, dass sie sich zwischen zwei Kommunikationsteilnehmern entfalten. Einer von beiden ist Unzufriedenheitsträger und der andere ist Adressat seiner Schuldzuschreibungen. Dabei geht der Vorwurfsproduzent davon aus, dass der Vorwurfsadressat die durch seine Handlung verletzten Normen ebenfalls als gültig anerkennt und es für ihn Handlungsalternativen gab. Trotz seines

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II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

Wissens um diese Alternativen hat er die inadäquaten Handlungen gewählt, ist somit für die Fehlhandlung „verantwortlich“ und wird aufgefordert, eine korrektive Handlung durchzuführen.24 In Anlehnung an Susanne Günthner lassen sich Vorwürfe als primäre Kommunikationsgattung begreifen, in deren Form die Unzufriedenheit während des Reklamationstelefonats nach außen getragen wird. Die Auffassung des Vorwurfs als kommunikative Gattung geht über seine Konzeptualisierung als monologische Äußerung eines Unzufriedenheitsträgers hinaus: Der Vorwurf ist als Resultat dialogischer Arbeit beider Interaktionsteilnehmer aufzufassen; er ist eine interaktive Realisierung durch die Handlungen von beiden Kommunikationspartnern, die nur in Zusammenhang mit ihren Vorstellungen von die Funktion dieser Gattung gedacht werden kann, nämlich der Funktion, zur Störungsbehebung aufzufordern. Diese Funktion ist keine abstrakte Bestimmung, sie spiegelt sich in der kommunikativen Realisierung der Gattung in Handlungen der Interaktionsteilnehmer wider. Als Kommunikationsgattung ist der Vorwurf vor allem eine thematisch begrenzte Handlung, durch welche ein störendes Fehlverhalten thematisiert wird. Zweitens ist er eine strukturell bedingte Aktivität, die bestimmte erwartbare Reaktionen eines Vorwurfsrezipienten wie Gegenvorwurf, Rechtfertigungen oder Entschuldigungen nach sich zieht. Gleichzeitig spiegeln die Vorwurfsäußerungen der Handelnden ihre Kontextwahrnehmungen wider, im Rahmen derer sie gemeinsam handeln. Außer dieser Aktivität, mittels derer die Unzufriedenheit während des Reklamationstelefonates realisiert wird, lassen sich auch andere mögliche Gattungen wie zum Beispiel „Sich-Beschweren“, „Beschimpfen“ „Kritisieren“, „Missbilligen“, „Widersprechen“ etc. im Rahmen eines Reklamationstelefonats finden. Diese Beobachtung möchte ich an folgender Sequenz schildern: Beispiel # 7 „Das stellt mich nicht zufrieden“ (...) 01 02 03 04 05 06 07 08

K: aber das stellt mich nicht ZUFRIEDEN¯ ich will mein GELD zurück ha:be:n¯ ich weiß nicht wie ich es Ihnen noch mal SA:GEN muss¯ (.) wahrscheinlich muss ich eine DRITTE seite zur sache heranziehen aber ich möchte eine LÖSUNG HA:BEN (0.1) M: Sie müssen mich hier nicht BEDROHEN (.) es wurde schon so entschieden und sie haben [schon ihre kosten erstattet bekommen] K: [dann muss ich diese entscheidung]

24

Günthner, 2000: 84.

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revidieren ich möchte etwas GLEI:CHWE:RTIGES haben (.) ich will dass der gutschein EINGELÖ:ST wird M: das habe ich schon gehört frau K und Sie können sich noch mal gerne auch an den ANDEREN mitarbeiter (.) oder SCHRIFTLICH an uns wenden (.) aber die entscheidung wird nicht ANDERS Sie können bei der sache keinen anspruch mehr [ERHEBEN] K: [ich glaube] es nicht (.) dass ich keinen ANSPRUCH habe_ (0.4) M: ja Sie können es gerne nicht GLAUBEN aber das IST so (0.3) K: dann das ist SCHEIß das IST so (0.3) M: ich weiß es nicht frau K (0.1) K: Sie WISSEN das nicht¯ Sie ARBEITEN doch dort (0.3) M: ja_ (0.4) K: und ich bin NICHT einverstanden_ (0.3) M: das sehe ich schon frau K (0.3) K: ehhh Sie sind ein SCHLECHT organisiertes U:NTERNEHMEN (legt auf)

In diesem Gespräch geht es darum, dass die Organisation nach ihren Regeln einen Fehler kompensiert hat [07]. Dies widerspricht aber der Form, in der die Kundin diese Entschädigung gewünscht hat [02, 9-10]. An den Äußerungen der Kundin ist zu sehen, wie fließend sie die Vorwürfe in andere Aktivitäten wie Drohungen [04], Widerspruch [08-10, 15-16], Beschimpfungen [18], Kritik und Missbilligung [24] umwandelt und das Problem verschärft. Durch den Einsatz aller dieser Praktiken hofft sie ihre Reklamation durchzusetzen, es gelingt ihr aber nicht, die Kommunikation in die Richtung einer erfolgreichen Unzufriedenheitsüberbrückung zu steuern. Die Beziehungskonstellation nimmt hier eine konfliktäre Form an und verhindert eine unproblematische Entwicklung des für die Reklamationsgattung typischen Verlaufs. Am Ende fällt es den Handelnden immer schwerer, zu interagieren. Die Kommunikation stockt in langen Pausen und Wiederholungen. Die Einkleidung von Unzufriedenheit in diese „gefährlichen Artikulationsformen“ muss hier aus deren sekundärer Zweckbesetzung erklärt werden. An der Tatsache, dass diese Artikulationsformen die Beziehungskonstellation spannender und konfliktärer machen, ist zu rekonstruieren, dass das Entschädigungsangebot für die angerufene Kundin in den Hintergrund rückt. Gleichzeitig werden andere Zwecke, nämlich die Veränderung der Beziehungsqualität mit dem Mitarbeiter, in den Vordergrund gerückt. Durch drohende Expressivitätssteigerung ihrer Unzufriedenheitsäußerungen und durch die Annahme eines persönlichen Bezugs zur Person

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II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

des Mitarbeiters löst sie ihn aus der Rolle einer Entscheidungsinstanz heraus und weist ihm die Position des Schwachen zu, der sich schützen muss. Dieser Einsatz von verschiedenen Unzufriedenheitsaktivitäten für sekundäre Zwecke im Rahmen einer Gattung dient hier als Beweis dafür, dass die Reklamation kein vorgegebenes Muster mit vorgeschriebener Funktion ist. Vielmehr lässt sie eine kommunikative Verwendung für die Lösung von verschiedenen Aufgaben zu. Deswegen ist sie als kommunikativer Raum für verschiedene Realisierungsmöglichkeiten von Unzufriedenheit aufzufassen, die immer neue Beziehungsgestaltungen und Funktionsverschiebungen erlaubt. Außer der qualitativen kann auch eine quantitative Modifizierung der Beziehungskonstellation im Rahmen einer Reklamation zustande kommen. So zum Beispiel kann sich aus der Zweier- eine Dreierbeziehung entwickeln. Letztere entsteht, sobald der Mitarbeiter nicht Objekt, sondern nur Rezipient des Unzufriedenheitsausdrucks ist. Die Ordnungsstörungen werden in diesem Fall aus dem Fehlverhalten anderer Personen erklärt. 25 Ausführlich ist diese Form der Beziehungskonstellation bei der Unzufriedenheitskommunikation im nächsten (zweiten) Kapitel zu analysieren. 1.5

Reklamation als Gegenstand kritischer Reflexion

Die formelle Realisierungsvielfalt und die Flexibilität der Reklamationsgattung sind als funktionale Institutionalisierungsmechanismen zu definieren, die es den Handelnden ermöglichen, ihre Unzufriedenheit mit verschiedenartigen Störungen zu rekonstruieren, die Organisation auf die Fehler in ihrem Arbeitsprozess hinzuweisen und zur Behebung dieser Störungen anzuregen. Für die Organisation übernimmt die Reklamationsgattung daher die Funktion einer selbstreflexiven Struktur, die es ermöglicht, die Selbstverständlichkeiten ihrer habitualisierten Vorgänge zu hinterfragen, zu verändern und anzupassen. Diese Selbstreflexivität dringt bis in die kommunikativen Strukturen dieser Gattung hinein, so dass auch diese zum Objekt kritischer Reflexion werden können. Sobald die Handelnden auf Störungen im kommunikativen Ablauf der Reklamation stoßen und ihre Realisierung aufhört, unproblematisch zu sein, bringen sie ihre Unzufriedenheit als Hinweis auf diese Störung zum Ausdruck, wie an folgenden Sequenzen deutlich zu sehen ist:

25

Die Gestaltung dieser Konstellation ist eine Bedingung für die Realisierung der Unzufriedenheit in einem Beschwerdeformat. Laut Susanne Günthner erzeugen Beschwerdeerzählungen eine Beziehung, in der der sich Beschwerende seinem Zuhörer die eigene Unzufriedenheit über das Fehlverhalten einer dritten Person vermittelt. Vgl. Günthner, 2000.

1 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Zweierinteraktion

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Beispiel # 8 „Desch isch net so wie isch mir des vorstell“ 26 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12

K: Herr A. Ähm (...) hier hab isch das G’fühl, seit ihr den Sprachcomputer da habt, seid ihr schlechter zu erreiche, ich probier schon seit Tage irgendwie, welche Transaktione abzukläre, und des Ding, vor allen Dingen scheints auch net g’scheit zu funktioniere, es hat mich zwischendurch dreimal rausgeworfe. Also (...) ich hab (tiefes Atmen) gibt’s ä Möglichkeit dieses Sprachcomputersystem da um zu umgehe? Also isch find des irgendwie net so arg (...) net so arg servicefreundlich. Ich hab doch kei Lust mit’m Computer zu telefoniere; muss M: ja. K: ich ehrlich sage. Also (...) des isch eigentlich net so des wie isch mir des vorstell.

In dieser Interaktion erhebt der Anrufer den Vorwurf, dass der Kommunikationsvorgang bei der Hotline einer Bank sich von dem unterscheide, was er erwartet habe. Objekt seiner Unzufriedenheit sind die Bedingungen, die die Organisation für die Realisierung der Reklamationsgattung schafft und unter denen er sein Problem nicht lösen kann. Außer dem problemdetektierenden Hinweis auf die Kommunikationsstörung ist im aufgeführten Beitrag der Versuch des Anrufenden nicht zu übersehen, die Organisation durch seine Unzufriedenheitsäußerungen zur Verbesserung anzuregen. Von den oben analysierten Sequenzen unterscheidet sich dieses Gespräch dadurch, dass der Anrufende zur Darstellung seiner Unzufriedenheit mit den Bedingungen der Reklamationsrealisierung übergeht, noch bevor er zu seinem Problem kommt, weswegen er die Nummer der Hotline gewählt hat. Solche Handlungen analysiert Monique Vergnaud als „Folgebeschwerde“, die nicht nur auf das Problem selbst, sondern auf die „Art und Weise“ der Gattungsrealisierung zurückzuführen und deswegen von einer Steigerung von Unzufriedenheit begleitet ist, welche durch „Wiedergutmachungsbereitschaft“ abgebaut werden kann.27 Ausgehend von der Analyse dieser Sequenzen lässt sich der Unzufriedenheitsausdruck auch als kommunikative Strategie auffassen, die als reflexiver Mechanismus gegenüber kommunikativen Strukturen auftaucht, sobald deren unproblematische Entwicklung gestört wird und die zeit- und sinnüberbrückende Leistung nicht erbracht wird. Die Institutionalisierung dieser kritischen Reflexi26 27

Dieses Beispiel stammt aus Kleeman, 2004: 153. Monique Vergnaud, 2002: 10.

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II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

on, deren Objekt die kommunikative Gattung selbst ist, kann eine permanente Verbindung mit dieser Gattung eingehen, wenn eine kommunikative Störung sich verfestigt und die künftigen Handlungen beeinflusst. Als Resultat kann die Vorstellung entstehen, dass auch der Reklamationsanruf keine sichere Problemlösung bringen wird. In diesem Fall hat die Unzufriedenheit sogar eine Erwartungskomponente in dem Sinne, dass sie sich auf etwas bezieht, das noch gar nicht eingetreten ist. 2 2.1

Ausdruck von Unzufriedenheit in der Dreierinteraktion Konfliktregelnde Gespräche

Kann die Spannung in Zweierinteraktionen durch unproblematische Kommunikationsvorgänge nicht überbrückt werden, greifen die Handelnden auf die Schaffung einer neuen Beziehungskonstellation zurück. „Das Gespräch ist aus, wir brauchen den dritten Mann dazu“28 – eine Äußerung der Resignation und Hoffnung, die als Anregung für dieses Kapitel dient. Im Folgenden ist nun zu analysieren, welche Funktionsverschiebung des Unzufriedenheitsausdrucks sich in einer Beziehungskonstellation zeigt, in der der Dritte als konfliktregelnde Instanz und unmittelbarer Kommunikationsteilnehmer ins Gespräch eintritt. Der Dritte verkörpert sich unter der Rollenbezeichnung „Anwalt“, „Berater“, „Klärungshelfer“, „Ratgeber“, „Richter“, „Schiedsrichter“, „Schlichter“, „Therapeut“ etc.; sie alle erlernen ihre Tätigkeit und führen sie später an bestimmten dafür institutionalisierten Orten aus. Sie machen sich durch Informationsvermittlung über ihre Tätigkeit immer erreichbar, präsent und „für die Rezeption verschiedener Unzufriedenheitsdarstellungen bereit“. Diese Spannbreite von kommunikationsstabilisierenden Tätigkeiten, die vom Dritten ausgeführt werden, zeigt den Anspruch, Lösungen für verschiedenste Konflikte zwischen Arbeitskollegen, Familienmitgliedern, Mitbewohnern, Geschäftspartnern, politischen Fraktionen etc. finden zu können. Für die Lösung jedes Konfliktes ist ein jeweiliger Experte verantwortlich. Das Setting des konfliktregelnden Gesprächs kann daher jeden Bereich des gesellschaftlichen Lebens betreffen. Allein schon die Ausführung der thematischen Aspekte, der Aufgaben und praktischen Verfahren jedes einzelnen Typs von ihnen könnte Gegenstand einer eigenen wissenschaftlichen Arbeit sein. Die Analyse dieser Gespräche in einem einzelnen Kapitel unterzubringen, erfordert eine starke Spezifizierung meiner Aufgabe – nämlich eine Konzentration auf den Aspekt, wie und mit welcher Funktion die Handelnden 28

Vgl. Schulz von Thum, 1982

2 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Dreierinteraktion

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ihre Unzufriedenheitsdarstellung in Anwesenheit eines Dritten entfalten. Denn die Tatsache, dass die kommunikative Inklusion eines Dritten in eine konfliktäre Beziehungskonstellation ohne Unzufriedenheitsdarstellungen von „streitenden“ Parteien nicht denkbar ist, zeigt die beziehungsstabilisierende Rolle von Unzufriedenheit, welche in diesem Kapitel ans Licht gebracht werden soll. Ich werde daher versuchen, über ein einzelnes Gesprächsformat hinauszugehen und verschiedene Arten von konfliktregelnden Gesprächen als Gattungsfamilie auf die Typik ihrer Struktur und Funktion zu untersuchen. Die Familie des konfliktregelnden Gesprächs ist eine Gruppe von funktional ähnlichen Gesprächsformaten, deren die unzufriedenen Handelnden sich bedienen und die sie in verschiedenen Beziehungstypen einsetzen: Therapeut/Klient (Therapiegespräch), Richter/Klageurheber (Gerichtsprozess), Mediator/Mediant (Mediation), etc. Über die Analyse von diesen einzelnen Gattungen hinauszugehen und mit einer Gattungsfamilie zu arbeiten, ist deshalb möglich, weil alle genannten Beziehungstypen sich unter dem übergeordneten Beziehungstyp Konfliktexperte/Unzufriedener zusammenfassen lassen. Die Reduzierbarkeit der Außenstrukturen mehrerer Gattungen auf eine gemeinsame Außenstruktur kann daher als Definitionskriterium dienen, um eine Gattungsfamilie zu identifizieren und zu bestimmen. Bei der Datenerhebung für meine Analyse soll die Tatsache berücksichtigt werden, dass die Kompetenz des Dritten im Rahmen des akademischen Diskurses entwickelt und wissenschaftlich reflektiert wird.29 Die wissenschaftliche Herangehensweise im Bereich der konfliktregelnden Gespräche ist auch daran spürbar, dass diese unter der erkenntnisgewinnenden Beobachtung von Dritten ausgeführt und in bewusst ausgesuchte theoretisch-methodologische Gesprächsleitungskonzepte eingerahmt werden. Dies macht sie zum unmittelbaren Erkenntnisprodukt verschiedener sozialwissenschaftlicher Disziplinen. Infolgedessen darf eine Beschäftigung mit solchem Datenmaterial die Theorie- und Methodologiereflexion der jeweiligen Disziplin nicht außer Acht lassen. In diesem Zusammenhang scheint es mir hilfreich, die Kommunikationsbeispiele di29

Die Gesprächssteuerungskompetenzen kann man genauso lernen, wie man schwimmen lernen kann, behauptet Sue Culley: „Langsam wurden Sie erfahrener und sicherer; Sie hören auf, krampfhaft darüber nachzudenken, wie Sie atmen und Ihre Glieder bewegen sollten; Ihre Bewegungen wurden nicht mehr durch das ‚Denken‘ gesteuert, sondern geschahen ‚unbewußt‘. Die Art und Weise, wie Sie heute schwimmen, hat nichts mehr mit den einzelnen Teilen zu tun, aus denen Ihr Schwimmen besteht. Es hat seinen eigenen Stil, seinen eigenen Charme und seinen eigenen fließenden Bewegungsablauf. Wie das Schwimmen mehr ist als die Addition der einzelnen Körperbewegungen, so ist die Beratung mehr als die Kollektion einzelner Fertigkeiten. Dennoch wird es bei der Entwicklung der eigenen Beratungskompetenz nützlich sein, einzelne basale Kommunikationsfertigkeiten festzulegen und zu praktizieren, und sie anschließend in ein Modell zu integrieren, das es ermöglicht, den gesamten Prozeß zu planen und zu verstehen, wie lange er auch immer dauern mag.“ (Culley, 1996: 12)

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rekt aus der Fachliteratur zu nehmen, wo sie von bestimmten Fachspezialisten bereits reflektiert und erklärt werden. Dabei ist es allerdings notwendig, einen aufmerksamen Blick auf die Form dieser Gespräche zu werfen, in der sie mir als Datenmaterial zur Verfügung stehen. Ausgehend davon, dass jede Datenregistrierung und -darstellung unvermeidlich Konstruktionsprozessen unterliegt30, muss überprüft werden, inwiefern diese Gespräche ein für die soziologische Analyse geeignetes Datenmaterial darstellen. Da die konfliktregelnden Gespräche im Gegensatz zur Reklamation keinen konkreten Störungsfall zum Thema machen, sondern tief liegende Unzufriedenheiten und die längst verwirrten gordischen Knoten zwischenmenschlicher Beziehungen präsentieren, erfordert die Auseinandersetzung mit einem solchen komplexen Problem meistens eine Faceto-face-Kommunikation, die im unmittelbaren Kontakt das vertraute Sprechen und die Reflexion des nonverbalen Verhaltens von Interaktionsteilnehmern ermöglicht. Jedoch werden die konfliktregelnden Gespräche in der praktisch orientierten Fachliteratur sehr häufig nur schematisch und in verkürzter Form vom Verfasser präsentiert.31 Das liegt vor allem daran, dass im Unterschied zur soziologischen Gesprächsanalyse die in solchen Büchern präsentierten Kommunikationsabschnitte nicht als Untersuchungsobjekt, sondern eher als Produkt der professionellen Arbeit des Verfasser gezeigt werden. Das präsentierte Gespräch transkribiert er nach der Art und Weise, wie es für seine Arbeit relevant ist. Dabei dient seine Kurzdarstellung des Gesprächs vor allem illustrativen Zwecken und lenkt die Aufmerksamkeit des Lesers auf die aus seiner Sicht wichtigsten Stellen des Gesprächs. Am Interaktionsprozess nimmt der Verfasser keineswegs als Zaungast, sondern als gleichberechtigter Handelnder teil. Als Beobachter nimmt er den ganzen Gesprächskontext mit Pausenlänge, Überlappungen, Wortwiederholungen, Dehnungen, Intonation, Stimmlautstärke und anderen Auffälligkeiten der Kommunikation nicht nur aufgrund der Teilnahme wahr, vielmehr auch deshalb, weil er unmittelbar ausgehend von diesen Merkmalen das Konzept seiner Arbeit entwickelt und aufbaut. Die in den Transkripten weggelassenen Informationen sind keineswegs an dem in der Interaktion anwesenden Beobachter vorbeigegangen, sondern lassen sich zum Teil in seiner Reflexion wiederfinden, zum Teil aus dem interaktiven Zusammenhang rekonstruieren. Trotz der Spezifik von Status, Aufnahmesituation, Transkriptions- und Darstellungsform sollte dieses Material keineswegs von Soziologen vernachlässigt 30 31

Vgl. Bergmann 1987: 20. Dies wird damit gerechtfertigt, dass die detaillierte Illustration nicht leserfreundlich sei und viel Raum einnähme. Solche Darstellungsformen von Gesprächssequenzen haben Wolf und Meier (Buchholz, 1995) aus ethnomethodologischer Perspektive zu Recht kritisiert, weil sie es nicht erlauben, die praktischen Leistungen von Beteiligten für die Ordnungskonstruktion zu beobachten und Letztere auf die Methodizität ihrer Herstellung zu untersuchen.

2 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Dreierinteraktion

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werden. Die in der Fachliteratur wiedergegebenen Gespräche bieten ein spannendes Datenmaterial, welches einen Impuls auch für die soziologische Reflexion geben kann. Denn im Vergleich zur Datenerhebung durch den Soziologen sind die Verfasser ins Gespräch unmittelbar involviert und stellen ihre Handlungsvorgänge so dar, wie sie sie selbst erfahren haben.32 Auch wenn die Autoren etwas ausgelassen oder ausgeschnitten haben33, haben sie sich trotzdem bemüht, die Entwicklung des Gespräch nach seiner Logik sinngemäß wiederzugeben, damit die Rekonstruktion der gegebenen Situation durch die Verkürzungen hindurch möglich bleibt. Daher bedeutet die mit diesen Darstellungen verbundene pragmatische Perspektive, nämlich die Datenerhebung potentiellen Handelnden selbst zu Verfügung zu stellen, nicht zu fragen, wie ich selbst die Handlungen vom Außenstandpunkt eines nichtteilnehmenden Beobachters aus erfahre, registriere und nachkonstruiere, vielmehr die Perspektive eines Gesprächsteilnehmers direkt zu übernehmen und anhand seiner Reflexion des Geschehens in die Situation einzusteigen. Jedoch bleibt dem Forscher bei solcher sekundären Datenanalyse lediglich das bereits entzauberte Geschehen übrig, welches durch den ersten „analytischen Fleischwolf“ schon einmal durchgelassen wurde und nur noch auf die nächste Stufe feinerer Arbeit wartet. Deswegen ist die sekundäre Datenanalyse gleichzeitig eine Herausforderung. Wie diese Daten allerdings noch den Reiz eines „Originals“ haben und immer wieder neue Erkenntnisinteressen und Forschungsaufgaben aufwerfen, kann zum Beispiel an Arbeiten von Erving Goffman geschildert werden, der oft die bereits von anderen Autoren analysierten Gesprächsausschnitte weiterer Reflexion unterzogen und dadurch neue Interpretationsperspektiven gewonnen hat. Seine scharfsinnige analytische Arbeit an vorhandenen und bereits diskutierten Interaktionsereignissen dient mir als zusätzliche Motivation, die aus der umfangreichen Fachliteratur bekannten Fallbeispiele unter meinen speziellen Forschungsinteressen zu betrachten und einer Reflexion höherer Stufe zu unterziehen. 2.2

Typischer Verlauf eines konfliktregelnden Gesprächs

Im Vergleich zu den Reklamationstelefonaten, die ein Maximum an Kürze und Gleichförmigkeit in sich darstellen, repräsentieren die hier analysierten Gesprä32 33

Dies bedeutet eine Perspektivverschiebung, die darauf hinweist, dass, wenn ich selbst die Daten aufgenommen hätte, ich mich selbst zu derjenigen gemacht hätte, die das Geschehen erfahren hat. Dazu Bergmann, 1987: 11. Man kann auch die Länge oder Intensitätsschwankungen von Konsonanten und Vokalen in einzelnen Worten, das Schmatzen und Zischen beim Öffnen von Lippen messen und sie fleißig transkribieren, aber es ist fraglich, inwiefern diese Erscheinungen für die Kommunikationsteilnehmer selbst relevant sind und analytische Aufmerksamkeit verdienen.

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che umgekehrt das denkbare Maximum an qualitativer Mannigfaltigkeit, Komplexität und Dauer. Sie können über Jahre hinweg in zahlreichen Sitzungen und in verschiedenen Formaten ablaufen. Es scheint daher kaum möglich zu sein, allen mannigfaltigen Gesprächen, die sich um eine Konfliktregelung durch einen Dritten entfalten, ein einziges Interaktionsmuster zu unterlegen. Zugleich wäre es falsch zu behaupten, dass die Gespräche eine vollkommen willkürliche und chaotische Aktivität sind und aus zufällig auftauchenden Einzelheiten bestehen. Mehr noch: Die Strukturiertheit des konfliktregelnden Gesprächs gehört zum wichtigsten Zeichen seines erfolgreichen Verlaufs überhaupt.34 Deswegen wurden schon mehrere Versuche unternommen, die typische und effektive Ablaufstruktur für die Entwicklung eines konfliktregelnden Gesprächs zu finden. Ein Modell des Phasenablaufs solcher Gespräche haben zum Beispiel Stanek und Mayer (1971) entworfen und anhand der stufigen Senkung von Pulsfrequenzen beschrieben. Die von ihnen identifizierte Erwartungsphase, die sich an einer erhöhten Pulsfrequenz erkennen lässt, die Eröffnungsphase und die Adaptationsphase, in der die körperliche Erregung abnimmt, und die Entlastungsphase am Ende der Gesprächszeit, die mit einem Absinken der Pulsfrequenz einhergeht, können nicht als spezifisch ausschließlich für den Kommunikationstyp der hier analysierten Gespräche verstanden werden. Dieselben oder sogar weitaus stärkere Änderungsstufen von Pulsfrequenzen können ja auch ein Vorstellungsgespräch oder eine Prüfung sowie viele andere Lebensereignisse begleiten. Außerdem kann man im Laufe jeder Interaktion immer wieder Pulsfrequenzsenkungen und -steigerungen erwarten. Deswegen sind nicht die körperlichen Erregungszustände der Handelnden in den Mittelpunkt zu stellen, sondern die kommunikativen Aufgaben, die sie im Laufe des Gesprächs zu lösen haben. Während der Ausbildung lernen die Konfliktmoderatoren, welche Aufgaben sie in bestimmten Gesprächsphasen ausführen. Die Gesprächsstrukturen werden manchmal sogar zeitlich vorgeschrieben, so dass nach dreiminütiger persönlicher Vorstellung der Beteiligten eine fünfminütige Einführung und eine zehnminütige Problemdarstellung seitens der Interaktanten vorgeplant werden.35 Solche Gesprächsorganisation gewährleistet die Kontinuität der Konfliktbearbeitung und führt aus dem andernfalls drohenden formalen Konglomerat von ungeordneten Handlungen heraus. Im Vergleich zum Reklamationsgespräch sind hier allerdings keine linear ablaufenden Phasen zu identifizieren. Denn die Spezifik solcher Problemabarbei34

35

Die Klärungshilfe und Konfliktbearbeitung verläuft nach bestimmten Phasen (vgl. Thomann/ Prior, 2007). Genauso ist bei Klienten, die unter Ängsten und Depression leiden, die straffe Organisation des therapeutischen Gesprächs von großer Bedeutung. Außerdem ist für sie eine genaue Kenntnis der Phase des Gesprächs notwendig (Hoffman/Gorbis, 1981). Martin/Rief, 2006: 82.

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tung besteht ja gerade in der Wiederholung von Sequenzen, die sich sowohl innerhalb einer Sitzung als auch innerhalb des gesamten Therapieprozesses zyklisch vollziehen. Dieser zyklische Charakter gibt den Kommunikationsteilnehmern die Gelegenheit, ihre Wissensbestände und Realitätsbilder erneut zu überprüfen und sukzessiv neue zu entwickeln. Deswegen ist der Begriff der Phase hier nicht ganz treffend, weil er eine strikte zeitliche Abfolge nahelegt, die aber nur teilweise gegeben ist. Vielmehr muss davon ausgegangen werden, dass die verschiedenen Prozesse sich gegenseitig beeinflussen und aufeinander einwirken. Daher soll ein alternatives Strukturmodell vorgeschlagen werden, das nicht den Gesprächsaufbau selbst widerspiegelt, sondern die Aufgabenrealisierungen deutlich macht, welche die Spezifik der Funktion dieses Gesprächstyps im Ganzen determinieren. Die ausgehend von Funktionen sich entwickelnden Gesprächsstrukturen sind in konfliktregelnden Gesprächen daran besonders sichtbar, dass der Experte vom Problemkonzept eines Interaktionsteilnehmers zu dem eines anderen übergeht. Die Schlüsse, welche er aus jedem Wirklichkeitskonzept zieht, bestimmen sein weiteres Vorgehen. 2.3

Beziehungskonstellation

Unzufriedenheit in konfliktregelnden Gesprächen ist der Pfeffer, in dem der Hase liegt – d.h. sie zeigt an, wo der Konflikt zwischen zwei Parteien feststeckt.36 Dem Unzufriedenheitsausdruck wird daher die Schlüsselrolle zugewiesen, die konfliktäre Sicht jeder Partei nach außen darzustellen. Durch den Ausdruck von Unzufriedenheit in solchen Situationen wird meistens darauf hingewiesen, dass die Ausführung von Handlungsentwürfen einer Partei den Interessen der anderen widerspricht und dadurch ihre Ordnung stört. In diesem Zusammenhang versucht jede Partei, die Position des Gegners in der Deutungskonkurrenz durch die Darstellung ihrer Unzufriedenheit zu entkräften und zu delegitimieren. In dieser Situation der Deutungskonkurrenz ist die sich ergebende Beziehungskonstellation nicht so sehr als Partnerschaftsverhältnis zu betrachten, sondern als eine konfliktäre Beziehung, in der Kompetenzkämpfe um das Problem und seine Lösung ausgetragen werden. Dies kann auf die Kommunikationsprozesse zwischen beiden negativ zurückwirken, mit dem Resultat, dass sich die Spannung in ihrer Beziehung weiter verschärft. Diese Spannung kann dann möglicherweise nur durch die Umstrukturierung der Beziehung und die Inklusion eines Dritten aufgelöst werden.

36

Vgl. Schulz von Thum (Einleitung in Thomann/Prior, 2007: 22).

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Die Aufgabe des Dritten besteht dabei darin, den Kommunikationsablauf zwischen den Parteien durch die Moderation nach von beiden Parteien akzeptierten Regel zu normalisieren. Dabei wird ihm die zentrale Rolle verliehen, eine Strategie zur Aushandlung und Durchsetzung eines Wirklichkeitskonzepts zwischen den Konfliktparteien zu verfolgen. Davon, wie er die Inhalte konfliktärer Prozesse zusammenfasst und wie er seine Selektions- und Typisierungsaufgaben ausführt, hängt die weitere Entwicklung der Beziehung ab. Dies erhöht seine Position zu derjenigen einer entscheidenden Instanz. Seine Machtposition wahrt zu jeder Partei die gleiche Distanz, damit die Problemkonzepte bei der Konfliktregelung gleichwertig bleiben. Die Tatsache, dass der Experte jeden zu Wort kommen lässt, ergibt sich einerseits aus seiner Präsupposition, dass sich die Problemkonzepte aller Familienmitglieder voneinander unterscheiden und keinesfalls übereinstimmen. Andererseits bringt es die Handelnden selbst auf den Gedanken, einander ergänzen und verschiedene Sichtweisen der Situation darlegen zu müssen, um die Beiträge der anderen Sprecher nicht einfach zu wiederholen. Als Resultat dessen, dass jede Partei die Möglichkeit bekommt, das Problem vorzustellen, gewinnt der Dritte, der aus einem anderen Kontext kommt, ein Wissen über die konkrete Situation. Außerdem spielen diese gegenseitigen Ergänzungen deshalb eine wichtige Rolle für die Optimierung der Konfliktsituation, weil dadurch die Wissenslücken und -asymmetrien zwischen allen Gesprächsbeteiligten ausgeglichen werden. Wie Christoph Thomann als Klärungshelfer den Konfliktparteien erklärt: „Ich will Sie verstehen, damit Sie von den anderen Beteiligten verstanden werden. Wenn ich Sie verstehe als Dümmster und Langsamster, dann verstehen Sie auch alle anderen.“37 Die Herstellung einer gemeinsamen Problemdefinition soll die Defizite von beiden ausgleichen. Daher muss der Dritte eine doppelte Rolle spielen können: die Kommunikationsteilnehmer „von oben“ beobachten und gleichzeitig in die Kommunikation involviert sein. Dies deckt die Spannung seiner Position auf. Denn einerseits ist er ein aktiver Beobachter, dem ein Wissen über typisierte und typisierbare Probleme zur Verfügung steht. Andererseits aber ist er mit dem einzelnen Fall und mit dem konkreten Problem der Konfliktparteien nicht vertraut. Obwohl er als ein Kompetenter wahrgenommen wird, der kategoriales und abstraktes Wissen über ähnlich gelagerte und identische Probleme besitzt, ist er überhaupt nicht über das konkrete Problem informiert. Diese Position bedingt seine Funktion, welche darin besteht, diejenigen Phänomene ans Licht zu bringen, die die beobachteten ‚Systeme‘ selbst nicht beobachten können, seine Beobachtungen dem beobachteten System mitzuteilen und über diese Beobachtungen eine reflexive Praxis in Dialogen zu etablieren.38 37 38

Thomann, 2007: 312. Vgl. Buchholz, 1995: 56.

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Ausgehend davon ist seine weitere Präsupposition zu nennen, nämlich dass die Handelnden ihm ihre Probleme anvertrauen und offen alles darstellen. Unter der Bedingung der Offenheit und des Vertrauens können die Handelnden ihre Problemkonzepte entfalten und mehr persönliche Informationen offenlegen, mittels derer sie ihre Sichtweise vor den anderen Kommunikationsteilnehmern verteidigen können. Vertrauen muss daher als wichtigste Voraussetzung für die Inklusion des Dritten in die konfliktäre Situation gesehen werden. Daran, dass die Handelnden dem Dritten die Funktion eines neutralen Moderators verleihen und seinem Kommunikationsangebot fraglos vertrauen, kann die Aufrechterhaltung des Institutionalisierungsstatus erwiesen werden. Dieses Vertrauen ist daher als wichtigster Institutionalisierungsmechanismus von konfliktregelnden Gesprächen zu sehen. Empfindet ein der Beteiligten kein Vertrauen zum einbezogenen Dritten, gerät er in einen doppelten Konflikt, nämlich nicht nur mit den anderen Beteiligten, sondern möglicherweise auch mit dem Moderator. Der Letztere fällt dabei aus dem funktionellen Rahmen seiner Rolle als neutraler Beobachter heraus und wird in den Konflikt involviert. Das Vertrauen in den Dritten beruht auf Informationen darüber, welche Erfahrung er als Experte in seiner Tätigkeit besitzt und inwiefern die Erwartung berechtigt ist, dass seine Arbeit letztlich zu einer die Störung überbrückenden Problemlösung beiträgt. In diesem Zusammenhang ist festzustellen, dass die Gesprächsteilnehmer bestimmte Zeichen berücksichtigen, anhand derer sie die Konfliktbearbeitungserfahrung des Dritten beurteilen können, um dann zu entscheiden, inwieweit sie seiner kommunikativen Führung vertrauen. Solange sie seine Arbeit nicht persönlich erleben, verwenden sie andere sichtbare Kriterien, die als Symbole der Erfahrung zur Verfügung stehen, wie zum Beispiel das Alter der Person. Der Alltagsglaube, dass das Alter einer Person eng mit ihrer Erfahrung korreliert ist, wird auch in diesem Kontext wirksam und beeinflusst die Handlungen der Interaktionsteilnehmer. Ausgehend davon ist nun zu fragen, warum es sich für den Handelnden lohnt, sich Mühe zu geben und auf die Zeichen der Erfahrung zu achten. Einerseits ermöglicht die Anerkennung der Erfahrung des Konfliktberaters es überhaupt erst, die Situation zu schaffen, in welcher die Handelnden sich fraglos auf die Kommunikationsführung des Experten verlassen, sich in seine Gesprächskultur einsozialisieren lassen und bei der Inszenierung der kommunikativen Gattung Konfliktbearbeitung kooperieren. Dafür müssen sie nämlich davon überzeugt sein, dass er genug Erfahrung hat, diese Gattung richtig auszuführen. Andererseits gibt das Wissen über die Erfahrung des Konfliktberaters und das Vertrauen zu ihm den Handelnden eine Sicherheit, dass ihr Wahrheitskonzept seitens des Dritten richtig verstanden, anerkannt und bei der Herstellung der Problemlösung mit berücksichtigt wird. Denn jeder Handelnde geht in einer

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Konfliktsituation davon aus, dass seine Problemdeutung die einzige ist, die einen Wirklichkeitsanspruch erheben darf. Deswegen enthält der Zweifel an der Erfahrung des Dritten die Befürchtung, dass er die Wahrheit nicht erkennt und es dem Gegner ermöglicht, eine falsche Ansicht durchzusetzen. Bemerkt eine Partei, dass ihre Position geschwächt ist und dass dies an den kommunikativen Fähigkeiten des Dritten liegt, kann sie die Ausführung der Konfliktbearbeitung kritisieren. Versteht nun der Dritte die Unzufriedenheit mit seiner Kommunikationsführung als Hinweis zur Korrektur seines Verhaltens, bedeutet das, dass der Vorwurf seine Funktion erfüllt hat und die Unzufriedenheit eines ungerecht Behandelten überbrückt wird. Die Funktionsverschiebung der Unzufriedenheitsrealisierung beim Einschluss eines Dritten in den Kommunikationsprozess liegt darin, dass jede Partei ein eigenes Konzept der Ordnungsstörung darstellt, um den neutralen Dritten auf ihre Seite zu ziehen und dadurch seine Entscheidung über die Problemlösung nach den jeweils eigenen Wünschen zu beeinflussen. Im Unterschied zur Reklamation, bei welcher der Unzufriedene den Verantwortlichen unmittelbar zu einer Verbesserung anregt, kann er das bei der Konfliktbearbeitung nicht direkt machen, weil sein Gegenüber Gegenargumente hat. Damit ist nicht gemeint, dass der Konflikt ausschließlich zwei Personen betrifft. Vielmehr geht es um zwei konfliktäre Parteien. Bei der konfliktären Situation handelt es sich allgemein um eine Einheit mit unbestimmter Teilnehmerzahl, deren Miteinander durch eine problematische Zweiteilung, d.h. binäre Spaltung zerstört ist. Außer in Familien39 sind ähnliche Spaltungen in Arbeits-, Wohn- und anderen Einheiten zu beobachten. Obwohl die Konflikte innerhalb dieser Gruppen eine Vielzahl von Personen gleichzeitig involvieren können, kommen sie durch Alters-, Geschlechts-, Rollen-, Status- und Machtunterschiede zustande, die zur Bildung einer Partei gegen eine andere führen und die innere Balance der Beziehung bedrohen. Die neu entstandene Zweierbeziehung ist durch die inneren Spannungsverhältnisse zerrissen und konfliktgeladen. Die Thematisierung von solchen Spaltungen in einer Beziehung erfolgt vor allem dadurch, dass es einen Betroffenen, nämlich denjenigen gibt, der unter der konfliktären Situation leidet und vor allem die Problemlösung forciert. Dieser Redestatus bleibt aber keine fest determinierbare Interaktionskonstante, weil die Gesprächsbeteiligten ihre kommunikativen Rollen ständig wechseln. Diese Vertauschbarkeit macht die Aufgabe unlösbar, einen Betroffenen im 39

Fast jede Diskussion zwischen Familienmitgliedern kann zum Anlass einer Darstellung von Ärger dienen. Deswegen werden Familieninteraktionen in mehreren Studien als Setting und als Untersuchungsobjekt für die Analyse von Ärger benutzt. Matthews, Woodall, Kenyon und Jacob haben zum Beispiel Elternpaare mit ihren Söhnen zur Teilnahme an einem Experiment eingeladen, um anhand ihrer Diskussionen Verhaltensindikatoren von Ärger zu beschreiben. Vgl. Matthews, 1996.

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Konflikt zu definieren. Vielmehr bleibt es offensichtlich, dass eine Konfliktpartei in ihren Äußerungen die andere als Konflikturheber darstellt und die eigene passive Betroffenheit hervorhebt, weil die Hinweise auf ein Fehlverhalten der anderen Seite die Unzufriedenheitsdarstellungen im Gespräch mit Dritten angemessen machen. Der Redestatus des Urhebers ist also insofern für eine Konfliktbearbeitung zentral, als die anderen Gesprächsteilnehmer im Bezug auf seine Figur eigene Problemdeutungen entfalten können. Mit welchen kommunikativen Methoden geschieht das? Die Darstellung des Konflikturhebers erfolgt vor allem durch den Beweis, dass er derjenige ist, der nicht kooperieren will und die Problemlösung behindert. Sein Verhalten wird vor allem als moralisch unangemessen verurteilt, seine Person als aggressiv, unzuverlässig, launisch und unehrlich charakterisiert. Es wird nicht nur dargelegt, wie seine Handlungen den normalen Alltagsablauf der anderen stören, sondern auch, inwiefern sie für sie lebensbedrohlich sind und welche materiellen Schaden sie ihnen zufügen. Konflikturheber ist derjenige, der sich unmoralisch verhält und dessen Handlungen korrigiert werden sollen. Er ist Objekt des konfliktregelnden Gesprächs. Wird ein Konflikturheber zum Objekt der aktiven Aufmerksamkeit des Dritten gemacht, bekommt er eine Möglichkeit, sein eigenes Wirklichkeitskonzept in der Konfliktregelung durchzusetzen und die Asymmetrie in der Beziehung zum Dritten auszugleichen. Ausgehend davon lässt sich festhalten, dass im Laufe der Konfliktbearbeitung ständige Wandlungen des Redestatus der Gesprächsteilnehmer zu beobachten sind. Dies betrifft nicht nur die Verhältnisse zwischen einem Konflikturheber und einem Betroffenen. Genauso müssen auch die Modifikationen der Kommunikationsrolle des Dritten mitbeachtet werden, weil auch der Dritte zum Autor einer eigenen Problemdeutung werden kann. Im Vergleich aber zu anderen Interaktionspartnern unternimmt er keine Versuche, seine Problemdeutung gegenüber anderen durchzusetzen. Daher lassen sich auch keine Unzufriedenheitsäußerungen seitens des Therapeuten im Gespräch finden. 2.4

Situative Realisierung von Unzufriedenheit: Beschwerdeaktivitäten

Die Tatsache, dass der Prozess der Konfliktbearbeitung eine Beziehungskonstellation und bestimmte Aktualisierungen des jeweiligen Redestatus voraussetzt, rückt die Frage in den Mittelpunkt: Welche Sprechaktivitäten stehen den Handelnden im Rahmen dieser Außenstruktur zur Verfügung, um ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck zu bringen? Dies ist ausgehend von der oben definierten Funktion der Unzufriedenheitsrealisierung in der Gattung der Konfliktbearbeitung zu klären – diese Funktion besteht in der kommunikativen Hervorhebung einer Ordnungsstö-

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rung, mittels derer die Handelnden ihre Problemkonzepte durchsetzen. Dabei ist vorwegzunehmen, dass die Handelnden verschiedene Sprechaktivitäten während der Konfliktbearbeitung einsetzen können. Um jedoch zu verstehen, welche Formen der Ausführung von Unzufriedenheit den Handelnden als die effektivsten erscheinen, ist die nächste Sequenz zu untersuchen: 40

Beispiel # 8 „Guter Kontakt“ (…)

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

Richter: Ich vermute, dass es jetzt schnell zu einem heftigen Streit zwischen Ihnen kommen kann, der uns aber nach meiner Erfahrung nicht weiterhilft. Deshalb möchte ich zunächst, dass Sie Frau N Ihre Situation aus Ihrer Sicht vortragen. Ich werde Ihnen aufmerksam zuhören. Danach sind Sie, Herr N, mit Ihrem Anliegen in gleicher Weise dran. Ich bitte Sie beide, sich auch gegenseitig zuzuhören und – auch wenn es schwer fallen sollte – sich gegenseitig nicht zu unterbrechen. Bitte Frau N. Frau N: Ich finde es unerhört, dass mein Mann jetzt auf einmal all das haben will, wofür er sich nie interessierte und wofür er auch gar keinen Sinn hat! Außerdem gehören die Sachen mir, sie kommen aus meiner Familie mit der er nie wirklich etwas zu tun haben wollte. Herr N: Erst nachdem Deine Mutter … Richter: Es fällt Ihnen schwer beim zuhören still zu sein. Ich bestehe darauf, dass Sie nacheinander zu Wort kommen. Bitte Frau N. Frau N: Sehen Sie, so ist er immer! – Aber jedenfalls ist klar, dass mir alles gehört und auch wegen der Kinder bin ich nicht bereit, da irgendetwas auseinanderreißen zu lassen. Sie können sich nicht vorstellen, Herr Richter, mit wie viel mühevollem Einsatz ich im Lauf der Jahre die einzelnen Stücke zusammengetragen habe. Richter [Reflexion]: geht auf Details ein. Frau N: Das ist wie in einem Museum, in dem jedes Stück aufeinander bezogen ist. Richter: Ich verstehe jetzt, dass Ihnen diese Gegenstände sehr viel bedeuten. Wenn Sie alles mit so viel Liebe zusammengesucht haben, ist es fast wie ein kleines Lebenswerk. Ich habe Ihren Ausführungen entnommen, dass Sie zu dem anfänglichen Erbe vieles dazugekauft haben. Welchen Wert hat etwa der Teil der ererbten Gegenstände und welchen Wert haben die Gegenstände, die Sie dazu erworben haben? Frau N: Genau kann ich das im Moment nicht sagen, aber vielleicht etwa ein Drittel geerbt und zwei Drittel selbst gekauft. Richter [Reflexion]: Vom Richter verstanden und emotional akzeptiert, braucht sich Frau N jetzt nicht zu verteidigen und macht deswegen präzise sachdienliche Angaben. Richter: Zunächst vielen Dank, Frau N und nun Herr N was möchten Sie mir dazu sagen? Herr N: Erstens stimmt das nicht, dass ich mit der Familie meiner Frau zerstritten war. Das

40

Das Beispiel stammt aus Wendel-Kemppmann/Wendel, 1986: 177-179.

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30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48

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weißt Du ganz genau! Deine Mutter hat mir sogar die Renaissance- Truhe persönlich zum Geburtstag geschenkt! Und zweitens habe ich nicht gesagt, dass ich alles mitnehmen will. Nur die Hälfte! Du hast selbst gesagt, zwei Drittel sind von meinem Geld bezahlt. Da werde ich wohl die Hälfte mitnehmen können! Richter [Reflexion]: Herr N, irritiert von dem guten Kontakt, der zwischen dem Richter und seiner Frau entstanden ist, versucht das alte Kampfmuster mit Vorwürfen wieder herzustellen. Frau N kommt dadurch in Gefahr, ihre vorhin erworbene Position wieder zu verlieren und fängt an, sich mit Gegenvorwürfen zu verteidigen. Der Richter sieht, dass sie ihrem Mann ins Wort fallen möchte Richter: (hält Frau N mit einer Handbewegung zurück und wendet sich weiter an Herr N) Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie bestätigen, es seien etwa ein Drittel ererbt und zwei Drittel dazu erworben worden? Herr N: Das kann ungefähr stimmen. Aber diese zwei Drittel sind eben ausschließlich von meinem Geld gekauft worden. Mir hat das viele Geld oft leid getan, denn was Du da für teures Geld zusammengescharrt hast, war oft nicht mein Geschmack! Das weißt Du ganz genau. Ich habe nur zugeschaut, weil ich nicht immer streiten wollte. Frau N: Alle unsere Freunde bewundern unserer Wohnung – nur er versteht nichts davon Richter [Reflexion]: Frau N rutscht, angegriffen, in das alte Streitmuster, fühlt sich aber im Augenblick stark, weil sie eine Verbindung mit dem Richter herstellt

(…)

Dieser Gesprächsabschnitt ist deshalb für die Untersuchung der oben gestellten Frage interessant, weil er einen bunten Strauß von Sprechaktivitäten darstellt, welche die Unzufriedenheitsrealisierung während einer Konfliktbearbeitung möglich machen. In der vom Richter bestimmten Folge kommt zuerst Frau N zu Wort. Aus ihrem Beitrag, den sie direkt an den Richter adressiert und in dem sie das Verhalten ihres Mannes thematisiert, resultiert eine Dreierbeziehung. Daher lassen sich ihre Äußerungen als Beschwerdeaktivität identifizieren. Laut Susanne Günthner ist die Beschwerde eine kommunikative Handlung, die das Fehlverhalten einer Person vor anderen moralisiert, dadurch eine Dreierbeziehung hervorbringt und diese aufrechterhält. Darüber hinaus nennt Günthner noch andere Merkmale dieses Äußerungsformats. Mittels einer Beschwerde werden die persönlichen Erfahrungen narrativ so rekonstruiert, dass diese Erzählung affektiv aufgeladen ist und der Rezipient zur Entrüstung eingeladen wird.41 Daher ist die Beschwerde als eine primäre Kommunikationsgattung aufzufassen, auf die zum Zwecke der Verstärkung der reziproken Beziehung mit dem Rezipienten zurückgegriffen wird. Nach Günthner lassen sich folgende Mechanismen affektiver 41

Günthner, 2000: 203.

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Aufladung der Beschwerde identifizieren: negative Attribuierung auftretender Figuren, negative Bewertung von Handlungen dieser Figuren, Thematisierung von Emotionen, negative Bewertungen der Situation. Indem die Rednerin sich in der oben dargestellten Sequenz einer Beschwerde bedient, erzeugt sie ein gutes Verhältnis zum Richter. Dies ist an seiner Reflexion abzulesen [26-27]. Der Eindruck, dass die Unzufriedenheitsrealisierung das gewünschte Resultat gebracht hat und sie eine gute Beziehung mit dem Richter bereits aufgebaut hat, lässt es der Rednerin offenbar unnötig erscheinen, ihre Unzufriedenheitsäußerungen fortzusetzen. Sie geht nämlich zur sachlichen Situationsschilderung über, die sich von der Unzufriedenheitsdarstellung dadurch unterscheidet, dass sie keine Ordnungsstörung hervorhebt, sondern die Situation in ihrer faktisch-zeitlichen Entwicklung schildert [24-25]. Im Unterschied zur Unzufriedenheitsdarstellung wird in ihrer Informationsdarstellung außerdem der Redestatus des Konflikturhebers und des Adressaten verwischt. Zugleich hört sie auf, das Fehlverhalten ihres Mannes zu thematisieren und zu betonen, an wen sie ihren Beitrag adressiert, wie sie es etwa in den vorhergehenden Äußerungen [13, 15] getan hatte. Dadurch hat sie ihre Unzufriedenheit kommunikativ abgebaut. Im Gegensatz zu Frau N greift ihr Mann auf Vorwurfsformate zurück. Er adressiert seine Beiträge nicht an den Richter, sondern direkt an seine Frau [10, 43-45]. Auch der Richter macht das zum Objekt seiner Reflexion [35-37]. Er erklärt diese Konstellation aus dem Zusammenhang, Herr N gehe davon aus, dass der Richter die Position seiner Frau übernommen habe und ihre Meinung vertrete. Deswegen versuche er durch diese sehr expressiven Sprechaktivitäten, ihre Situationsdeutung zu entkräften. In diesem Moment läuft die Interaktion nur zwischen beiden Streitenden. Der Richter bleibt aus dem Gespräch vollkommen ausgeschlossen. Als Resultat entsteht eine Zweierinteraktion im Modus gegenseitiger Vorwürfe, die die Beteiligten keineswegs einer Problemlösung näher bringt und die Beziehungskonstellation ungünstig für beide umgestaltet. Diese Streitkommunikation wird vom Richter abgebrochen. Er beeilt sich, seinerseits den Redestatus eines an der Kommunikation Beteiligten zurückzubekommen, indem er Frau N mit einer Handbewegung aufhält und Herrn N durch eine Frage zum Sprechen auffordert. Um die aufgebaute Verbindung mit dem Richter aufrechtzuerhalten, setzt sie wieder ihre Beschwerde (als indirekten Vorwurf) in Gang [46]. Die Beschwerdegattung zeigt sich daher als eine besonders effektive Methode, den Dritten auf seine Seite zu ziehen, um mit dessen Hilfe die eigene Sichtweise bei der Aushandlung des Wirklichkeitskonzeptes und bei der Findung einer Problemlösung durchzusetzen. Um die Streitigkeiten zu unterbinden, musste der Richter die Interaktionsprozesse im Laufe des Gesprächs steuern und die Reihenfolge bestimmen, in der die Redner zu Wort kommen. Dabei hatte Frau N das Privileg, als Erste ihre Wahrheit

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darzustellen. Insofern hatte sie bessere Bedingungen dafür, ein gutes Verhältnis zu dem Richter aufzubauen. Unmittelbar an ihn adressiert sie ihre Realisierungen und profitiert von den Vorteilen der Beschwerdeformate. Der schon am Anfang des Gesprächs benachteiligte Herr N fühlt sich gegenüber der Koalition seiner Frau mit dem Richter schwächer. Deswegen versucht er, gehört zu werden, und greift zum Vorwurfsformat, was allerdings keine Wirkung auf den Richter hat, weil er in diesem Moment aus der Kommunikation ausgeschlossen wird. Ausgehend von diesem Beispiel lässt sich feststellen, dass die beziehungsstiftenden Mechanismen des Beschwerdeformats sich bei der Konfliktregelung deswegen durchsetzen, weil sie für die Erfüllung der Funktion von Unzufriedenheitsrealisierungen besonders effektiv sind: Die Handelnden greifen zu diesen Sprechaktivitäten, um den Dritten zu einer Entscheidung zu bewegen, die zum Abbau ihrer Unzufriedenheit beiträgt. Das Bewegen des Dritten zur Entscheidung darf dabei nicht so explizit sein, dass sich der Dritte wiederum dadurch ausgeschlossen fühlt, dass eine der Parteien eine fertige Entscheidung in eine „Beschwerde“ einkleidet und den Dritten seiner Schiedsfunktion beraubt. Durch welche kommunikativen Aktivitäten der Unzufriedenheitsrealisierung die Handelnden die Initiative übernehmen, die Problemlösung dem Dritten zu entziehen, und zu welchen Beziehungsumstrukturierungen dies führt, ist anhand des nächsten Beispiels zu schildern: 42

Beispiel # 9 „Das Aha-Erlebnis“ 01 02 03 04

Familientherapeut: Was dachten Sie, worüber wir sprechen? Frau G zu Herrn G: Na, vielleicht wir über uns Herr G: über uns Frau G: Oder ich über meinen Mann

(...)

66 67 68 69 70 71 72

Frau G: Der ist dann auch … da fällt’ ne Klappe runter und ich kann dann reden und tun und machen, was ich will … und das ist denn auch, … wird dann auch … merken die Kinder und … hören dann auch so einiges, logisch aber er, er … dass er nicht endlich mal was sagt, oder mir mal zeigt, so: „Jetzt reicht’ s“ … äh … „Jetzt sag ich mal was“ … ach nein, nein. Familientherapeut: Und jetzt möchten Sie, dass ich auch den Wunsch habe, dass er hier mal was sagt.

42

Mit diesem Beispiel schildert Michael Buchholz ein erfolgreiches therapeutisches Gespräch, in dem die „Prozessphantasien“ explizit und die latente Gewalt in der Paarbeziehung zum Ausdruck gebracht wurden (Buchholz, 1995: 318-319). Im Vergleich dazu betrachte ich dieses Gespräch aus einer anderen Perspektive. Mich interessiert vor allem die Frage, inwiefern die Realisierung der Unzufriedenheit im Anklageformat auf die ganze Gattung der Konfliktbearbeitung wirkt.

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II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

Frau G: Hm, … ja, ja … (lacht verschmitzt). Ich hab auch so den Wunsch, dass er ma … dann dies Aha-Erlebnis vielleicht ma hat … Oder dass er ma merkt, wie es bei mir innendrin aussieht, wie ernst das überhaupt ist … Familientherapeut: Und das scheint irgendwie so zu sein, dass, weil Sie sich innerlich so schlecht fühlen … voller Bosheit manchmal, deswegen kämpfen sie jetzt so darum, dass er auch der Böse sein soll, Sie klagen ihn ja an, nicht? Frau G: Mmh, mmh. Familientherapeut: … und möchten mich ein bisschen dafür gewinnen, dass ich die Dinge so durch Ihre Brille sehe … Das Aha-Erlebnis heißt, er soll den Kniefall machen und sagen: „Ja, stimmt, ich werd’ mich ändern.“ Und wenn er auch mal ’nen bissel böse wäre, mal so losbollern würde und schimpfen, dann würden Sie sich entlastet fühlen, dann bräuchten nicht Sie allein sich so bös zu fühlen. Frau G: (leise) das stimmt.

(…)

Nachdem der Therapeut durch seine Gesprächseröffnung der Kommunikation freien Lauf gelassen hat, ergreift Frau G die Initiative, die Geschichte aus ihrer Sicht darzustellen [04]. Im Laufe des Gesprächs verpackt sie ihre Unzufriedenheit in eine expressive Anklage des Fehlverhaltens ihres Mannes [66-69]. Darin erblickt der Familientherapeut eine Strategie, ihn zu einer bestimmten Entscheidung zu bewegen und ihm seine Freiheit zu entziehen, diese selbst zu treffen, und thematisiert dies direkt im Anschluss an ihre Anklagen. In dieser Strategie von Frau G, den Therapeuten durch eine Anklage auf ihre Seite zu ziehen, sieht er ganz klar ihre Intention, ihn – den Therapeuten – davon zu überzeugen, die Schuld für die Konfliktsituation in der Familie ihrem Mann zuzuschreiben [71-72, 78]. Der Therapeut entzieht ihr allerdings den Redestatus des Schiedsrichters und schreibt ihr die Rolle des Konflikturhebers zu. Daher hat sich die Einkleidung der Unzufriedenheit in das Anklageformat als keine erfolgreiche Strategie erwiesen, durch die es der Rednerin gelungen wäre, ihr Problemkonzept durchzusetzen. Im Gegensatz dazu kann die Demonstration eigener Hilfsbedürftigkeit mittels eines Beschwerdeformats und die Bereitschaft, sein Problemkonzept dem Dritten anzuvertrauen und zusammen mit ihm das Problem zu analysieren, zur erfolgreichen Unzufriedenheitsrealisierung und zur reziproken Beziehungsbildung mit dem Dritten beitragen.43 Dazu das nächste Beispiel:

43

Vgl. Buchholz, 1995: 314-315.

2 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Dreierinteraktion

97

Beispiel # 10 „Ich komme nicht mit mir zurecht“44 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

Herr M: Ich weiß nicht, wo ich anfangen soll. Es ist alles so verworren … Therapeut: Fangen sie an irgendeiner Stelle an. Wie werden uns schon zurechtfinden. Herr M: Also mit mir geht es schnell bergab. Ich trinke zuviel und komme nicht mehr mit mir zurecht (weint) – es ist alles so schrecklich … Therapeut: Sie sagen, Sie kommen nicht mit sich zurecht. Was verstehen sie darunter? Herr M: Bei der Arbeit … Therapeut: hm, hm. Herr M: bei der Arbeit geht alles schief. Mein Chef hat mir gesagt, dass er nicht mehr lange zusieht … Therapeut: Sie haben Schwierigkeiten bei der Arbeit. Was arbeiten Sie denn? Herr M: Ich bin Buchhalter … Therapeut: Welcher Art sind diese Schwierigkeiten? Herr M: Ich kann mich so schlecht konzentrieren und mache Fehler in letzter Zeit. Ich weiß nicht, wie das weitergehen soll … Therapeut: Hat Ihnen Ihr Chef Verwürfe gemacht? Herr M: Er hat gesagt, ich muss etwas tun, sonst ist es aus (weint). Therapeut: Herr Maier, Sie haben mir erzählt, dass Sie in letzter Zeit Schwierigkeiten bei der Arbeit haben und dass es Vorwürfe von Ihrem Chef gab. Möchten Sie noch etwas dazu sagen? Herr M: Nein. Therapeut: Gut. Eingangs sagten Sie, dass Sie zuviel trinken. Wollen Sie darüber etwas erzählen? Herr M: Das ist ganz schlimm … Therapeut: Hm, hm. Herr M: Ich trinke jeden Abend zu Hause. Was soll ich sonst tun … (weint) Therapeut: Trinken sie auch vor oder während der Arbeit? Herr M: Nein. Therapeut: Sie sagten, abends zu Hause. Leben Sie allein? Herr M: Ja … leider Therapeut: Haben sie Freunde, Bekannte? Herr M: Nein … Niemanden (weint). Therapeut: Herr Maier, wir haben bis jetzt über Ihre Arbeit und über das Trinken gesprochen, was macht Ihnen noch zu schaffen? Herr M: Es ist so schwer …

44

Diese Kommunikationssequenz stammt aus dem Übungsbuch für Therapeuten. Mit diesem Beispiel demonstrieren die Autoren ein urteilsfreies Verhalten des Therapeuten. Siehe in Hoffman/Gebis, 1981: 5.

98 35 36 37 38

II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

Therapeut: Versuchen Sie es (…) lassen Sie sich Zeit. Herr M: Ich bin homosexuell. Therapeut: Hm, hm. Möchten Sie drüber reden? Herr M: Nun – es muss ja sein, die Sache ist so …

In dieser Sequenz fällt auf, dass die Interaktion sich nur zwischen zwei Kommunikationsteilnehmern abspielt. Die Beziehungskonstellation, die diese zwei Interaktionspartner zustande bringen, scheint auf den ersten Blick mit der Zweierinteraktion der Reklamationsgattung strukturell übereinzustimmen. Jedoch ist hier ein wesentlicher Unterschied festzustellen. Im Vergleich zur Reklamation gibt es hier keine Kommunikationsrolle, die den Redestatus eines Rezipienten und den eines für das Problem Verantwortlichen in sich kombiniert. Nicht dem Unzufriedenheitsrezipienten, sondern dem Unzufriedenheitsproduzenten kommt hier eine Doppelrolle zu: Er tritt als Konflikturheber und Betroffener gleichzeitig auf. Ausgehend von der Veränderlichkeit des Redestatus im Repertoire eines einzelnen Interaktionsteilnehmers ist festzuhalten, dass auch ein einzelner Akteur ins Gespräch mit dem Dritten treten und seine Unzufriedenheitsdarstellung vor ihm in Gang setzen kann. Daher lässt sich diese Beziehungskonstellation immer noch als eine der Konfliktbearbeitungsgattung zuzuordnende Außenstruktur bezeichnen. Im oben wiedergegebenen Gespräch tritt der Unzufriedene als derjenige auf, der mit sich selbst deswegen nicht zurechtkommt, weil vor allem die anderen ihn als Unzufriedenheitsobjekt und Konflikturheber betrachten. Unter den anderen ist nicht nur der Chef oder sein homosexueller Freund zu verstehen, sondern der konventionelle Andere, der bewertet, inwiefern sein Verhalten als moralisch oder unmoralisch definiert werden kann. Eben dieser generalisierte Andere wirft ihm vor, dass sein Leben verworren [01] und schrecklich ist [04], dass es mit ihm schnell bergab geht, dass er zu viel trinkt [03], schlecht arbeitet [13] und vor allem, dass er homosexuell ist [36]. Daher sind diese Äußerungen als Wiedergabe von Situationsdeutungen eines generalisierten Fremden zu bezeichnen, mit dem der Sprecher in einer Konfliktbeziehung steht. Dieser generalisierte Fremde befindet sich in einer dominanten Position und lässt die Person von Herrn M überhaupt nicht zu Wort kommen [17, 23]. Die Vermittlungsfunktion des Therapeuten besteht darin, aus den moralisch aufgeladenen Äußerungen von Herrn M dessen eigene Problemdeutung zu identifizieren. Zu diesem Zweck baut er ein vertrautes Verhältnis zu Herrn M auf und demonstriert aktives Interesse an seinen Problemen [5, 10, 15, 17-19, 21-22, 28, 30]. Das Problemkonzept von Herrn Maier bleibt ihm dabei so lange unbekannt, bis es den beiden gelingt, den konventionellen Anderen zu besiegen. Als Resultat bekommt Herr M den Mut, trotz allem Zweifel und aller moralisch negativen

2 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Dreierinteraktion

99

Bewertung durch den Anderen dem Therapeuten seine persönliche Wahrheit darzustellen [36]. Die Anwesenheit des konventionellen Anderen im analysierten Gespräch ist daran zu bemerken, dass der Handelnde dazu neigt, das Problem zu verkomplizieren, zu mystifizieren, einzudämmen, bestimmte Aspekte auszublenden. Die Aufgabe des Therapeuten ist dabei, der Stimme des Ratsuchenden zuzuhören, sie aus seiner Rede herauszuhören. In diesem Zusammenhang tritt der Therapeut als Vermittler in den Aushandlungsprozessen zwischen dem Unzufriedenen und dem ihn verurteilenden Anderen auf. Obwohl sich die Stimme des generalisierten Anderen hindernd auf die Handelnden auswirkt, hat Georg Simmel ihre Funktion als Bedingung für die Vergesellschaftung definiert. Er behauptete, dass „… in jedem Menschen ceteris paribus eine unveränderliche Proportion zwischen dem Individuellen und dem Sozialen besteht, die nur die Form wechselt: je enger der Kreis ist, an den wir uns hingeben, desto weniger Freiheit der Individualität besitzen wir …“45 In der Diskussion mit dem Unzufriedenen kann die Anwesenheit des generalisierten Anderen als „inner negotiation of I-positions46“ gelten oder als „Polyphonie“ bzw. „Mehrstimmigkeit“ konzeptualisiert werden. Hier soll die moralisierende Kraft seiner Äußerungen als funktioneller Mechanismus verstanden werden, mittels dessen die Handelnden einen thematischen Rahmen für ihre Unzufriedenheitsrealisierungen bei der Konfliktbearbeitung bestimmen. Das Appellieren an Moral dient den Handelnden zur Selektion einer thematischen Einkleidung ihrer Unzufriedenheit, die ihnen hilft, die eigene Problemdeutung bei der Bearbeitung eines Konflikts durchzusetzen. Die Bezugnahme auf Moral ist deshalb ein universaler Mechanismus, weil sich angesichts der Gegebenheit verschiedener „Moralen“ in der modernen Gesellschaft, die eben der Pluralität von alternativen Ordnungsdeutungen entsprechen, für jede Handlung ein passendes moralisches Thema findet, im Rahmen dessen diese Handlung missbilligt werden kann. In diesem Zusammenhang tritt der Dritte als Ansprechpartner für alle in der Gesellschaft „stigmatisierten Themen“ auf. Die moralisierenden Äußerungen des generalisierten Anderen im Beitrag des Redners aus dem Beispiel # 10 [01, 03-04, 08-09, 13-14, 23, 25] sind deshalb als Unzufriedenheitsdarstellung zu verstehen, weil der Sprecher damit auf etwas Ungewöhnliches und Unerwünschtes hinweist, das als Störung in die Strukturen seines Alltags eindringt. Die durch seine Äußerungen dargestellten Inhalte sieht

45 46

Simmel, 1968: 531. Diana Nir und Avraham Kluger sehen den Konflikt von Ich-Positionen als möglichen Auslöser von Unzufriedenheit. Eine Entscheidung, die alle Ich-Positionen zufriedenstellt, kann daher Grundlage des Zufriedenheitsgefühl sein (Nir/Kluger, 2006).

100

II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

er als solche, die unbedingt verändert, verbessert, korrigiert bzw. abgebaut werden müssen. Jedoch sind diese Äußerungen nicht nur auf der inhaltlichen Ebene zu analysieren. Vielmehr muss die Adressiertheit seiner Unzufriedenheitsrealisierungen mitbeachtet werden. Seine Äußerungen adressiert der Redner an den Therapeuten, der eine Rolle des hinzugezogenen Dritten im Gespräch übernimmt und den Konflikt zwischen Herrn M im Redestatus des Betroffenen und Herrn M als Konflikturheber moderiert. Allerdings ist nicht jede Dreierinteraktion zugleich eine Unzufriedenheitsrealisierung. Deswegen müssen die Äußerungen des Sprechers unter dem Aspekt ihrer Stilisierung und expressiven Ausgestaltung geprüft werden. Um zu verstehen, welche Rolle diese Kommunikationsmerkmale für die Identifizierung der Unzufriedenheitsrealisierung spielen, betrachte ich folgende Sequenz:

Beispiel # 11 „Sie sind froh“ 01 02 03 04 05 06 07

47

Frau B: Am Dienstag war wieder so was Tolles passiert; da hab’ ich mich echt gefreut. Da hat mein Mann das Auto gewollt, und ich dachte: „aha ich werde Bus fahren“, und merkte, wie ich gar nicht nervös wurde. Es ging da im Bus auch alles ganz glatt … (lacht) Da war ein Mann, der starrte mich dauernd an … Ich bin trotzdem bis zum Ziel im Bus geblieben. Therapeut: Da sind Sie richtig froh, dass Sie’s geschafft haben. Frau B: Ja, das geht mir andauernd so, dass ich denke, das Problem ist ja gar nicht mehr da; ich erlebe immer wieder Erfolge!

(…)

Dieses Beispiel ist insofern für die vorliegende Arbeit interessant, als es die Realisierung einer anderen Sprechaktivität im sekundären Rahmen derselben Gattung schildert. Dabei ist damit zu rechnen, dass sich sowohl strukturelle als auch inhaltliche Ähnlichkeiten mit Unzufriedenheitsrealisierungen zeigen werden. Genauso wie im vorigen Beispiel entfaltet die Sprecherin ihre Reflexion über ihr eigenes Verhalten vor einem die Situation von außen beobachtenden Dritten. Dabei weist sie auch auf ihre Handlungsentwürfe hin, die aufgrund einer Situationsänderung scheitern [02], und bewertet das Verhalten einer unbekannten Person moralisch [04]. Gleichwohl wird ihre Äußerung vom Therapeuten nicht als Unzufriedenheitsdarstellung, sondern als Ausdruck von Freude bezeichnet [05].

47

Hoffman/Gerbis, 1981: 77.

2 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Dreierinteraktion

101

Gleichzeitig aber springen andere deutliche Unterschiede zwischen der Äußerung der Sprecherin in diesem Beispiel und jenen Unzufriedenheitsrealisierungen ins Auge, die ich im vorigen Beispiel beschrieben habe. Im Vergleich zum Beitrag von Herrn M setzt Frau B eine andere Stilisierung ihrer Äußerungen durch Schlüsselworte ein. So finden sich in ihrem Beitrag anstatt negativ konnotierter Ausdrücke wie „verworren,“ „schlecht“, „schrecklich“, „schlimm“ und „schwer“ solche, die eine positive Einstellung zur Situation markieren, wie: „etwas Tolles passiert“, „echt gefreut“, „gar nicht nervös“, „Erfolge“. Außerdem lassen sich die expressiven Färbungen dieser beiden Beiträge voneinander unterscheiden. Während der Sprecher aus der Sequenz # 10 weint und seine Betroffenheit durch negative Gefühle markiert, äußert die Sprecherin im nächsten Beispiel ihre positiven Einstellungen zum beschriebenen Ereignis [05] und lacht [03]. Anders bewertet sie auch ihre eigenen Handlungen. Im Gegensatz zu Herrn B rekonstruiert sie ihr eigenes Verhalten keineswegs als unmoralisch oder erfolglos, vielmehr schildert sie es als erwünscht und positiv. Ferner fallen unterschiedliche Einstellungen zur Zeit in beiden Beiträge auf. Während Herr M die Reflexion seiner vergangenen Handlungen schildert, um auf das Problem der Zukunft hinzuweisen („Ich weiß nicht, wie das weitergehen soll …“), beschreibt Frau B ihr Verhalten als Resultat erfolgreicher Zeitüberbrückung („‚aha ich werde Bus fahren‘, und merkte, wie ich gar nicht nervös wurde“ und „der starrte mich dauernd an … Ich bin trotzdem bis zum Ziel im Bus geblieben“). Im Vergleich also zu Frau B, die keinen Anspruch auf die Verbesserung und auf die Durchsetzung ihres Problemkonzepts gegenüber dem Therapeuten hat, wartet Herr M auf Unterstützung und auf Hilfe, um seine Lebenssituation in Ordnung zu bringen. Den Gesprächsabschnitt „Sie sind froh“ präsentieren die Autoren Nicolas Hoffman und Klaus Gerbis, um zu demonstrieren, wie, wann und unter welchen Bedingungen die Therapie beendet werden muss. Die Äußerungen der Sprecherin sind nämlich als für die therapeutische Kommunikation nicht mehr angemessen zu betrachten. Sie überspringen die Grenzen dieser Gattung und dienen dem Therapeuten als Zeichen, die Arbeit mit der Klientin zu beenden, was er auch im weiteren Teil des Gesprächs thematisiert: 08 09 10 11 12 13 14 15

Therapeut: Ja, Frau Böttcher, ich habe auch den Eindruck, dass Sie jetzt sehr stabil sind. Ich glaube, dass Sie Ihre Probleme gut meistern und dass wir langsam daran denken können, die Therapie abzuschließen. Frau B: (zögernd) Ja. Therapeut: Ich werde vorschlagen, wie machen nun noch etwa vier Sitzungen, und zwar je einmal im Monat. Frau B: Hmm. Therapeut: Sie sind sehr still geworden (…)

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II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

Frau B: ich dachte gerade, mir geht es ja jetzt ganz gut, aber ich sehe ja, wie ich mich immer beobachte und fast erwarte, dass das Problem wieder voll da ist. Ich brauche nur an meinen Rückfall zu denken … Da haben Sie mir ganz schön aus der Patsche geholfen. (…) Ja, ich habe selber oft gedacht, eigentlich brauche ich die Therapie nicht mehr … Aber sie gibt mir wiederum Sicherheit. Therapeut: Ich sehe das so, dass wir die Therapiebeendigung festlegen, aber es nur dann so durchführen, wenn keine weiteren Probleme entstehen. Wenn Sie aber spüren, dass Sie alleine nicht zurechtkommen, dann können wir unsere Abmachung ändern. Frau B: Dann haben Sie bestimmt neue Klienten und keine Zeit für mich. Therapeut: Nein. Ich kann Ihnen versichern, dass ich für Sie immer einen Termin arrangieren kann, wenn Sie es nötig finden. Frau B: Das erleichtert’s. Therapeut: Dann können wir jetzt die letzten Termine ausmachen. Frau B: (blättert im Kalender) Und dann … dann ist der 13. September also wirklich der … der letzte Termin. Therapeut: Also, das bedeutet nicht, dass wir uns nie wieder sehen können. Wenn sich zeigen sollte, dass Sie weiter meine Hilfe brauchen, dann können Sie auch nach diesem Zeitpunkt zu mir kommen.

Im Anschluss an das Angebot des Experten, die Therapie abzubrechen, beschwert sich Frau B, sie habe Befürchtungen, dass ihr Problem wieder auftreten könnte. Damit stellt sie ihr Problemkonzept vor, um den Therapeuten zu überzeugen, seine Entscheidung zu ändern. Unzufriedenheit wandelt sich hier in Angstkommunikation um, weil sie sich auf die Zukunft richtet und zu einer negativen Prophezeiung führt. Als Resultat verspricht der Therapeut, immer bereit zu sein, die Therapiesitzungen fortzusetzen [27]. Er bestätigt damit, dass er die kristallisierte Beziehungskonstellation nicht vollkommen abbaut und Frau B die Möglichkeit der Kommunikationsfortsetzung in der Zukunft lässt [22-23, 25-26, 31-33]. In diesem Zusammenhang ist die „sekundäre Zweckbesetzung“ der Unzufriedenheitsrealisierungen deutlich zu erkennen. Denn dadurch versucht die Klientin nicht nur, den Therapeuten zu einer Verbesserungshandlung zu motivieren, sondern für die „Hintergrundserfüllung“48 und virtuelle Problemlösung den Kontakt mit dem Therapeuten aufrechtzuerhalten.49

48 49

Gehlen, 2004: 55. Schelsky entwickelt die These, dass „‚Beisichbehalten‘ eine ebenso elementare anthropologische Kategorie sei, wie die Entlastung, die Trennung von Motiv und Zweck, die Außenstabilisierung jedes dauerfähigen Verhaltens…“ (ebd.: 57).

2 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Dreierinteraktion

103

Die Beschwerdeaktivität hat sich bei der Unzufriedenheitsrealisierung als besonders erfolgreiche beziehungsstiftende Handlung herausgestellt. Die Adressierung eigener Unzufriedenheit an den Dritten trägt dazu bei, dass während der Problemdarstellung eine Beziehung mit dem Dritten aufgebaut wird, welche die anderen Konfliktparteien ausschließt und die Geltung ihrer Wahrheiten schwächt. Insofern erweist sich, dass die Beschwerdeaktivität kein Muster einer monologischen Unzufriedenheitsrealisierung ist. Vielmehr müssen ihre thematischen, strukturellen und beziehungsstiftenden Merkmale berücksichtigt werden, die eine Beschwerde zur Beschwerde machen und ihre Dialogizität hervortreten lassen.

2.5

Konfliktbearbeitung als Gegenstand kritischer Reflexion

Die Analyse von Funktion, Beziehungskonstellation und kommunikativer Realisierung der Unzufriedenheit im Rahmen eines konfliktregelnden Gespräches anhand verschiedener Interaktionen hat gezeigt, dass der Prozess der Konfliktbearbeitung aus der Zusammenarbeit von Handelnden entsteht. Die zwischen den Interaktanten bestehende Übereinstimmung der Erwartungen und Vorstellungen bezüglich der Interaktion in einer Konfliktbearbeitung erlaubt mir, diese als einen für die Ausführung bestimmter Aufgaben institutionalisierten Handlungsablauf zu konzeptualisieren. Die unzufriedenheitsüberbrückende Kraft ihrer Institutionalisierung besteht darin, dass die Handelnden sich auf den Gesprächsverlauf einigermaßen verlassen und dem Dritten vertrauen. Die Institutionalisierung des Unzufriedenheitsausdrucks in konfliktbearbeitenden Organisationen erhält ihre Legitimation auf Dauer aus dem Bedürfnis der Gesellschaftsmitglieder, ihre Beziehungen mit anderen zu reflektieren und ihr Zusammenleben störungsfrei zu gestalten. Die Tatsache, dass der Unzufriedenheitsausdruck sich dabei in bestimmten Kommunikationsformaten habitualisiert, ist daran zu verdeutlichen, dass, wenn der Verlauf einer Konfliktbearbeitung den Vorstellungen der Handelnden nicht entspricht, sie dies als Störung betrachten, die wiederum Unzufriedenheit bei ihnen auslöst. Die Unzufriedenheit, die zum Ausdruck gebracht wird, bezieht sich dann auf diese Kommunikationsgattung als Objekt des Ärgernisses. Wie die Handelnden den Ablauf einer Konfliktregelung in negativer Färbung thematisieren können, ist anhand folgender Sequenz zu verdeutlichen:

104

II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

Beispiel # 12 „Keine Wundermittel“50 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Berater: Herr Müller, ich muss mit Ihnen über das Problem Ihrer Tochter reden. Herr Müller: Ja? Berater: wissen Sie, Herr Müller, mich wundert es eigentlich gar nicht, dass Petra immer noch einnässt. Herr Müller: Wieso? Berater: nun ganz einfach, weil Sie sich völlig falsch verhalten. So wie Sie sich verhalten, tragen Sie dazu bei, dass Ihre Tochter immer wieder einnässt. Sie bestrafen sie, machen ihr Angst... Herr Müller: Wieso hat Petra Angst vor mir? Sie hat keine Angst vor mir. Berater: Herr Müller, Sie irren sich. Ihre Maßnahmen sind total falsch. Sie müssen ganz anders vorgehen. Herr Müller: Aber ich versuche doch … Ich meine … Berater: was Sie meinen, ist nicht wichtig. Einzig und allein auf das Ergebnis kommt es an. Und das Ergebnis ist ja nicht toll. Her Müller: Aber ich gebe mir doch jede Mühe, ihr zu helfen. Berater: Mühe allein genügt nicht, Herr Müller. Ihre Methode ist falsch. Ich werde Ihnen sagen, wie Sie vorgehen müssen. Herr Müller: Moment mal. Zuerst sagen Sie mir, ich mache alles falsch. Dann sagen Sie mir, Petra hat Angst vor mir. Woher wollen Sie das alles wissen? Berater: Nun, Herr Müller, ich weiß, dass Strafe das schlechteste Mittel überhaupt ist. Daran gibt es keinen Zweifel. Sie müssen ganz anders vorgehen. Herr Müller: Herr Krause, Moment mal. Wir waren fünf Kinder zu Hause. Dass unsere Eltern uns gelernt haben, dass man nicht alles machen kann, hat uns im Leben nicht geschadet. Petra muss lernen, sich zusammenzureißen, und dazu bedarf es einer starken Hand. Außerdem habe ich sie nie geschlagen. Berater: das wäre ja noch schöner! Herr Müller: Wenn ich ihr die Grenzen aufzeige, kann das nicht schaden. Sie tun als würde ich sie misshandeln. Ich frage mich, woher Sie Ihre Weisheiten haben. Haben Sie überhaupt eigene Kinder? Berater: Das steht nicht zur Debatte.

50

Diese Sequenz stammt aus Hoffmann/Gerbis, 1981: 30-31 und schildert ein Gespräch des Beraters mit einem Klienten. Herr Müller, alleinstehend, hat eine achtjährige Tochter, Petra, die einnässt. Der Vater, der sehr darauf bedacht ist, seine Rolle als Alleinerzieher auszufüllen, kümmert sich intensiv darum, Petra von der Unangemessenheit ihres Verhaltens zu überzeugen. Jeden Morgen kontrolliert er das Bett der Tochter. Hat sie nicht eingenässt, reagiert er nicht. Im anderen Falle schimpft er sie aus und bestraft sie durch Fernsehentzug, Ausgangssperre oder durch Einbehaltung des Taschengeldes. Der neu für die Familie zuständige Berater hat sich vorgenommen, die Reaktionen von Herrn Müller auf das Bettnässen zu verändern.

2 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Dreierinteraktion

31 32 33 34

105

Herr Meier: Warum reden Sie mir dann drein? Ich gebe mir jede Mühe mit Petra und die Situation ist schwierig genug. Sie haben mir ja auch keine Wundermittel anzubieten. Ich werde schon allein mit dem Problem fertig werden. Berater: Das glauben nur Sie, aber ich kann Sie nicht zwingen.

Diese Gesprächssequenz soll ausnahmsweise rückwärts analysiert werden. Denn die Tatsache, dass ein Gesprächspartner sich am Ende weigert, den Kommunikationsprozess weiterzuführen, determiniert mein Erkenntnisinteresse. Dies lässt sich in Gestalt der folgenden Frage formulieren: Welche Kommunikationsbedingungen haben zum Abbruch der Beziehung zwischen beiden Interaktanten geführt, so dass sie keine gemeinsame Basis für ein weiteres Gespräch mehr haben? Den Kommunikationsabbruch bestätigt der Berater seinerseits [34], nachdem Herr Müller sich weigert, am Gespräch teilzunehmen und die Hilfe seines Interaktionspartners bei der Problemlösung zu akzeptieren [32-33]. Seine Reaktanz erklärt Herr Müller dadurch, dass der Berater ihm keine Wundermittel für die Lösung seines Problems anbieten kann. Damit expliziert er wörtlich seinen Zweifel daran, dass der Berater genug Kompetenz besitzt, um die Situation zu verstehen [27-29]. Darin ist das Scheitern seiner Präsuppositionen zu erblicken, dass der Berater kompetent sein muss, um die Probleme der Klienten erfolgreich lösen zu können. Die Tatsache, dass Herr Müller das Gespräch direkt danach abbricht, spricht dafür, dass das Scheitern dieser Erwartungen als eine wesentliche Bedingung für die Unzufriedenheit von Herrn Müller mit dem Kommunikationsvorgang definiert werden kann. Als weitere Bedingung, aus der die oben formulierte resultiert, die als Grund des Gesprächsabbruchs dient, ist hier die Tatsache zu nennen, dass der Berater dem Klienten keine Gelegenheit gibt, seine Sicht auf das Problem zu schildern. Deswegen unterbricht Herr Müller den Berater explizit, um seine Aufmerksamkeit zu gewinnen und seine Problemdeutung durchzusetzen [22]. Dabei geht er von der Präsupposition aus, dass ihm im Aushandlungsprozess die Möglichkeit gegeben werden muss, seine Situationswahrnehmung dem Berater zu schildern. Indem jedoch der Berater kein Interesse an der Wahrheit des Klienten hat [13], behindert er seine Freiheit bei der Problemlösung. Außerdem trägt der Berater keineswegs den Redestatus eines neutralen Sprechers. Seine Äußerungen klingen besserwisserisch und abwertend. Seine Behauptungen trägt der Berater vor, noch bevor er die Position des Vaters erfährt [06-08]. Auch die Wahrheit seiner Tochter Petra erlaubt er sich selbst zu rekonstruieren, ohne einen direkten Bezug auf Äußerungen von ihrer Seite zu nehmen. Anstatt die „Konfliktparteien“ zu Wort kommen zu lassen, ergreift er die Initiative, das Problem selbst zu formulieren [01, 03-04]. Dies irritiert Herrn Müller, und er scheint

106

II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

damit nicht einverstanden zu sein. Die Tatsache, dass der Berater die oben erwähnten Vorstellungen und Erwartungen Herrn Müllers bezüglich des normalen Verlaufs einer Konfliktbearbeitung nicht erfüllt, macht eine Kommunikationsstörung aus, die seine Unzufriedenheit auslöst und zum Gesprächsabbruch führt. Durch die Rückanalyse der oben aufgeführten Interaktion wollte ich jedoch nicht sagen, dass Herr Müller auf das Scheitern der wichtigsten Voraussetzungen einer Konfliktregelung „gewartet hat“, um das Gespräch abzubrechen. Vielmehr ist darauf hinzuweisen, wie aus den unangemessenen Handlungen des Beraters ein allgemeiner und zunehmend kritischer Eindruck von der Kommunikation beim Klienten entstehen und ihn zur Gesprächsbeendung veranlassen kann. Und obwohl die Gesprächspartner ihr Gespräch veranstaltet haben, um nach einer möglichen Problemlösung zu suchen, hat eine komplizierte Realisierung des kommunikativen Prozesses die beiden Kommunikationsteilnehmern nur in Konflikt gebracht und das Problem vertieft. 3 3.1

Inszenierung von Unzufriedenheit in der Viererinteraktion Kritikvermittelnde Fernsehsendungen

Bei der Analyse von Unzufriedenheitsinstitutionalisierung in Konfliktsituationen muss auch ein weiterer Aspekt mitbedacht werden, nämlich die Tatsache, dass die Konfliktinszenierung in der Gesellschaft mit verschiedenen sekundären Zwecken aufgeladen werden kann. Nicht nur zum Zweck der Konfliktregelung führen die Gesellschaftsmitglieder die Antagonismen und Spannungen sozialer Beziehungen auf, schon seit Jahrtausenden werden diese auch zur Unterhaltung des Publikums inszeniert. Die Ursprünge dieser symbolischen Funktion von Konflikten sind schon in öffentlichen Ritualen und festlichen Zeremonien der Antike zu finden. Gladiatorenkämpfe („circenses“), Tierhetzen („venationes“) und Schauwettkämpfe professioneller Athleten sind zu Objekten öffentlichen Vergnügens geworden.51 Die Unterhaltungsbedeutung dieser Zeremonien ist an dem Interesse, der Hemmungslosigkeit und der Begeisterung des Publikums zu erkennen. Was für die Institutionalisierung dieser Unterhaltungsveranstaltungen verantwortlich war, ist die Lust am Schauen, an der spannungsgeladenen Aktion, am Machtgefühl, das auch der ganz kleine Mann empfinden konnte, wenn er die Entscheidung über Leben oder Tod eines geschlagenen Gladiators durch seine Daumenbewegung mittreffen durfte.

51

Ebd.: 244.

3 Inszenierung von Unzufriedenheit in der Viererinteraktion

107

Heutzutage bietet die technisch vermittelte Kommunikation vielfältige Unterhaltungsangebote, die die Rezeption einer Veranstaltung außerhalb ihrer Räumlichkeit ermöglichen und dadurch eine viel größere Zahl von Zuschauern erreichen. Jedermann kann heutzutage an Unterhaltungsveranstaltungen partizipieren und zum großen Publikum gehören, ohne sein Zuhause zu verlassen. Dabei ist es interessant zu bemerken, dass auch technisch vermittelte Unterhaltungsereignisse verschiedenartige Konfliktinszenierungen ins Zentrum stellen, diese durch Unzufriedenheitsäußerungen würzen und damit ein zahlreiches Publikum gewinnen. Die Tatsache, dass der Fernseher schon früh als „Unterhaltungsmöbel“ verstanden wurde und das Fernsehen zum gesellschaftlichen Leitmedium für den größten Teil der Bevölkerung52 wurde, in dem Unzufriedenheit zur Belustigung der Bevölkerung inszeniert wird, richtet sich mein Interesse auf das televisuelle Medium, das auch die Unzufriedenheitskommunikation kanalisiert und zu ihrer Institutionalisierung als Strategie der Unterhaltung des Publikums beiträgt. Die Institutionalisierung von televisueller Unzufriedenheitsinszenierung soll anhand der Spezifik und gesellschaftlichen Funktion der Fernsehkommunikation analysiert werden, die als Datenmaterial für dieses Kapitel dient. Das Medium der Fernsehkommunikation bietet für meine Analyse ein attraktives Untersuchungsfeld. Im Vergleich zum Beispiel zu den Telefongesprächen machen sich Fernsehereignisse nicht unsichtbar. Durch Werbung, TVProgramm und Annoncen wird der Forscher wie jeder andere Zuschauer vorab über bestimmte Fernsehereignisse informiert, die sein potenzielles Untersuchungsobjekt bilden. Die Tatsache, dass die Sendezeit dieser Ereignisse im Programm feststeht, ermöglicht es, die Beobachtung im Vorhinein zu planen. Der Wissenschaftler hat es hier keineswegs mit spontanen und unvorhersehbaren Fällen zu tun, sondern mit zeitlich und räumlich begrenzten Begebenheiten. Aber nicht nur die Gegebenheit von Zeit und Ort macht die Erscheinungen von Fernsehereignissen für die wissenschaftliche Arbeit zugänglich. Auch ihr „communicative ethos“53 gewährleistet die Erreichbarkeit dieses Feldes für den Forscher. Dieses Ethos bedeutet, dass die Fernsehereignisse Produkte professioneller Arbeit sind und eine bewusst eingesetzte formale Organisation der Kommunikation aufweisen, die einer vorgegebenen Form entspricht. Denn bevor die aufgenommenen Daten gesendet werden, werden sie professionell bearbeitet, ästhetisiert und modifiziert. Auch wenn es sich um eine Live-Sendung handelt, werden die Ereignisse durch die Steuerung der Kamera als Realität zweiter Ordnung vom Fernsehproduzenten hergestellt und an die kommunikative Struktur der Sendung angepasst. 52 53

Vgl. Faulstich, 2008: 31. Vgl. Scannell, 1989.

108

II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

Ohne das Ziel zu verfolgen, das Fernsehen gegenüber anderen Medien hervorzuheben, wird im Folgenden auf bedeutende kommunikative Merkmale dieses Mediums hingewiesen, die die Spezifik televisueller Unzufriedenheitskommunikation ausmachen. Die entscheidende kommunikationstechnische Leistung des Fernsehens ist die Mehrkanaligkeit. Dies ist als wichtigster Mechanismus zu betrachten, mittels dessen das Publikum länger vor dem Fernseher gehalten werden kann. Bevor der Zuschauer das Medium des Fernsehens endgültig verlässt, kann er versuchen, andere Unterhaltungsangebote auf anderen Kanälen auszuprobieren. Unzufriedenheitsdarstellung im Fernsehkontext zeigt sich häufig als eine generelle Strategie, die Zuschauer von der Relevanz und Wichtigkeit eines Sendungssujets zu überzeugen und ihre Aufmerksamkeit zu binden. Überdies bildet die Spezifik des Umgangs mit Sprache im visuellen Medium einen medienspezifischen Inszenierungskomplex von Sprache, bewegtem Bild und Ton. Als Resultat ergänzt die verbale Unzufriedenheitsinszenierung ihre semantischen Werte durch das Visuelle und wirkt sich intensiver auf die Interaktion mit dem Publikum aus. Außerdem hat man das Fernsehen ein Medium der Intimität genannt, das in die Öffentlichkeit Züge der direkten, informellen Kommunikation hineinträgt, weil es die Akteure öffentlicher Kommunikation so „nahe“ bringt, wie wir sonst nur enge Vertraute erleben.54 Die televisuelle Unzufriedenheitsinszenierung kann daher eine erfolgreiche Strategie für die Offenlegung persönlicher Probleme von Privatpersonen sein, die zur Herstellung von Intimität mit dem Publikum beiträgt und den Zuschauer dadurch beim Fernsehbild aufhält. Ein kommunikatives Fernsehereignis muss außerdem die Relevanz der vermittelten Inhalte beweisen. Die Unzufriedenheitsdarstellung ist deshalb als eine angemessene Kommunikationsstrategie hierfür zu sehen, weil sie einerseits Ordnungsspannungen problematisiert, die noch nicht zur Routine geworden sind und über die die Handelnden sich informieren wollen, um ihre eigene soziale Kompetenz zu bereichern. Andererseits können durch die Unzufriedenheitsinszenierungen gesellschaftliche Konfliktpotenziale und Diskrepanzen zwischen individuellen Vorstellungen von Normalität und erlebter Umwelt für das Publikum deutlich gemacht werden. Dadurch leistet die Unzufriedenheitsdarstellung eine Mehrfachadressierung des kommunikativen Ereignisses an vielschichtige Rezipientengruppen und deckt möglichst unterschiedlichste Interessen ab, ohne dass das Publikum in der Interaktion unmittelbar anwesend ist. Als Resultat fällt zuerst auf, dass der Unzufriedenheitsausdruck fast in alle Sendungsformate eindringt. Dabei lassen sich aber nur wenige Fernsehereignisse ausmachen, die Unzufriedenheiten von Bürgern in den Mittelpunkt rücken, diese in verschiedenen Formen vom Zuschauer entgegennehmen, anschließend auf 54

Vgl. Werner/Püschel, 1996: 2.

3 Inszenierung von Unzufriedenheit in der Viererinteraktion

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dem Fernsehbildschirm inszenieren und an die Verantwortlichen weiterleiten. Anhand dieses Datenmaterials ist noch eine weitere Funktion von televisueller Unzufriedenheitskommunikation ans Licht zu bringen, nämlich dass sie gleichzeitig mit der Offenheit gegenüber verschiedenen Geschmacksdispositionen des Publikums zur Spezifität eines bestimmten Sendungsformats beitragen und dieses Format unverwechselbar machen kann. Außerdem sind diese Sendungsformate deshalb interessant, weil sie den unzufriedenen Bürgern ein Äußerungspodium und einen organisierten Raum anbieten, ihrer Unzufriedenheit Ausdruck zu verleihen. Diese Formate übernehmen dabei die Aufgabe, die Probleme von Unzufriedenen zu lösen und ihnen mit Rat und Tat zu helfen. Dies veranstalten sie im Rahmen einer spezifischen Beziehungskonstellation, die das Publikum als Beobachter der öffentlichen Unzufriedenheitsinszenierung involviert und diese Inszenierung direkt an die Zuschauer adressiert. Diese kritikvermittelnden Fernsehformate wurden bis jetzt zu Unrecht wenig erforscht. Die Genreklassifikationen, die sich in Fernsehtheorien finden lassen, geben keinen Hinweis auf diese Gruppe von Sendungen. Im Vergleich zu verschiedenen Talkshows, Fernsehspielen, Werbe- und religiösen Sendungen, die im Zentrum der Fernsehforschung stehen55, steht die Aufmerksamkeit für kritikvermittelnde Sendungen im wissenschaftlichen Diskurs in umgekehrter Proportion zur ihrer gesellschaftlichen Bedeutung. Als Ausnahme kann hier die Studie von Ina Merkel gesehen werden, die sie der kritikvermittelnden DDR-Sendung „Prisma“ gewidmet hat.56 Die Studie von Merkel überspringt allerdings den Bereich der Fernsehforschung und konzentriert sich stattdessen auf die Leserbriefe, die die Zuschauer dieser Sendung an die Redaktion adressiert haben und deren Inhalte die Autorin zu rekonstruieren versucht, um die Alltagsvorstellungen und -sorgen von DDR-Bürgern ans Licht zu bringen. Jedoch ist es trotzdem interessant, diese Studie kurz zu rekapitulieren, weil sie die Analyse einer kritikvermittelnden Sendung enthält. Ähnlich den Eingaben, die Ausdruck eines Grundkonsenses über Reformbedürftigkeit des politischen Systems waren, wurden die Briefe von unzufriedenen Bürgern bei „Prisma“ im Rahmen bestimmter Fristen registriert und beantwortet. Im Vergleich zu klassischen Eingaben ging es in diesen Briefen nicht in erster Linie um die Lösung eines individuellen Problems der Absender, sondern diese erwarteten und forderten, dass über die von ihnen beschriebenen Ereignisse im Fernsehen öffentlich berichtet und verhandelt werde. Die enormen Mengen an Zuschauerpost waren ein Beweis der Popularität der Sendung. Auch im Westen ist „Prisma“ bekannt geworden. Laut Ina Merkel liegt das daran, dass die 55 56

Für zahlreiche Literaturhinweise und Analyseverfahren zu diesen Sendungen siehe zum Beispiel Faulstich, 2008. Merkel, 1998.

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II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

Sendung einem tief liegenden Bedürfnis nach öffentlicher Verhandlung kritischer Zustände entsprach.57 Aus den Zuschriften wurden später Themen der Sendung. Die ausgewählten Missstände wurden analytisch bearbeitet und vor Ort recherchiert. Auch nach der Sendung verfolgte „Prisma“ den Fall weiter, und einige Monate später wurde noch einmal unter den Augen der Öffentlichkeit nachgefragt, welche Verbesserung der Situation inzwischen eingetreten sei. Die Redaktion selbst formulierte ihr Herangehen so: „Die Redaktion wählt ihre Stoffe innerhalb jenes Spannungsfeldes aus, das vom objektiv Möglichen einerseits und vom subjektiv Wirklichen andererseits eingegrenzt ist. Alles, was innerhalb dieses Spannungsfeldes liegt, ist für die journalistisch-publizistische Gestaltung relevant; innerhalb dieser Grenzen gibt es keine ‚heißen Eisen‘ und ‚Tabus‘ … Vor allem geht es darum, die idealen Verhaltensweisen der Menschen beispielhaft darzustellen, die die materiellen Veränderungen durchsetzen helfen. Umgekehrt ist die Sendung bemüht, konservative Auffassungen, die den gesellschaftlichen Fortschritt hemmen, öffentlich ad absurdum zu führen. Die Gestalter der Senderreihe fühlen sich nicht als ‚Deus ex machina‘ – was die Gesellschaft erreichen kann, wird sie möglicherweise durch einen Prisma-Beitrag schneller erreichen: was die Gesellschaft nicht vermag, vermag auch Prisma nicht.“58 Der erste Moderator von „Prisma“, Gerhard Scheumann, der schon Erfahrungen als Chefredakteur der Satirezeitschrift „Frischer Wind“ (später umbenannt in „Eulenspiegel“) aufweisen konnte, sanktionierte durch die mit der Darstellung verbundenen moralischen Bewertungen das Fehlverhalten der Verantwortlichen und machte sich zum Unzufriedenheitsvermittler und Anwalt der Zuschauer. Damit wagte sich „Prisma“ ins Abendprogramm, und das zur besten Sendezeit, während derer die Zuschauer normalerweise Unterhaltung, Spaß und Entspannung erwarteten. Dies exemplifiziert, wie die televisuellen Inszenierungen von gesellschaftlichen Konflikten und von Spannungsbeziehungen, von Anlässen zu Klage und von Zuversicht auf Abhilfe, mit ihrer Unterhaltungsfunktion in Einklang kommen. Obwohl die „Prisma“-Sendereihe selbst aus dem heutigen Fernsehprogramm verschwunden ist, überleben die von ihr entdeckten Organisationsprinzipien einer televisuellen Unzufriedenheitsinszenierung in der Form anderer aktueller Fernsehereignisse. Sie lassen sich zum Beispiel in den heute existierenden Fernsehformaten „Ein Fall für Escher“ und „Jetzt red i“ wiederfinden, die ebenfalls versprechen, die Probleme von Bürgern zu lösen, und dadurch einen organisierten Äußerungsraum anbieten. Als Resultat sammeln sie um sich zahlreiche Unzufriedene, die bereit sind, ihre Probleme vor dem Publikum zu präsentieren 57 58

Ebd.: 19. Fernsehdienst vom 27.9.1964: „Prisma – Porträt einer Redaktion“ von Fritz Schulz, S. 3. Zitiert nach Ebd.: 22.

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und durch die Macht der Öffentlichkeit die Verantwortlichen zur Problemlösung zu bewegen. Dabei lässt sich überprüfen, welche neuen Mechanismen der Unzufriedenheitsinszenierung sich heutzutage durchgesetzt haben, damit diese Fernsehereignisse zeitgemäß und populär bleiben. Genauso wie „Prisma“ hat die sächsische MDR-Sendung „Ein Fall für Escher“ den Anspruch, den Zuschauern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen. Aus den zahlreichen Briefen von verärgerten Zuschauer, die von einem bestimmten Problem betroffen sind und keine andere Hilfe wissen, wird ein Fall herausgegriffen oder werden mehrere Fälle zusammengefasst, die sich auf ein ähnliches Problem beziehen. Während in den Anfangszeiten der Sendung die Bürger ihre Probleme telefonisch der Expertenrunde mitteilten, setzen sich heutzutage die Mechanismen visueller Unzufriedenheitsinszenierung durch. Gemeinsam mit Betroffenen schneidet das Team von Peter Escher einen kurzen Film vor Ort, der für das Publikum die konfliktäre Situation anschaulich präsentiert. Zur Vorführung dieses Films werden Experten ins Studio eingeladen, die die Situation klären und sinnvolle Vorschläge zur Problemlösung machen. Die Diskussion über den Fall zwischen Moderator und Experte wird live übertragen. In das Studio werden auch einige Gäste eingeladen, die das externe Publikum darstellen und unter denen auch die Betroffenen anwesend sind. Auf Grund dessen, dass die eingeladenen Experte nützliche Tipps zur Problemlösung geben, passt die genannte Sendung in das Format eines Fernsehratgebers. Daher bezeichnet sich die Sendung selbst als MDR-Ratgeber. Nach einer Sendungsreihe zu bestimmten Themen werden den Zuschauern sogar Bücher und CDs mit nützlichen Informationen angeboten. Die Selbstpositionierung der Sendung im Format eines Ratgebers hängt mit der geschichtlichen Entwicklung der Sendung zusammen. Am Anfang funktionierte die Sendung als Podium, auf dem Experten auftraten und den anrufenden Zuschauern Tipps und Konsultationen zu ihren Problemen gaben. Heutzutage organisiert sich die Sendung anders. Nicht mehr die kompetenten Experten nehmen die zentrale Stellung auf der Bühne der Sendung ein. Vielmehr werden die Unzufriedenen zu den Hauptcharakteren gemacht. Ihre Unzufriedenheitsinszenierungen nehmen in den einzelnen Folgen der Sendung die meiste Zeit in Anspruch. Dieser Formatwandel der Sendung lässt es zu, sie als kritikvermittelnde Sendung zu betrachten. Wie Unzufriedenheit im Rahmen der Sendung „Ein Fall für Escher“ inszeniert wird, soll in diesem Kapitel ausführlich analysiert werden. Als ein weiteres Fernsehereignis, das als öffentliches Podium für die Unzufriedenheitsartikulation von Bürgern dient und ihnen die Lösung ihrer Probleme vor Publikum bietet, soll hier die bayerische Sendung „Jetzt red i“ betrachtet werden. Im Internet kann man folgende Information zu dieser Sendung ermitteln: „‚Jetzt red i‘ ist die älteste Bürgersendung des Bayerischen Fernsehens.

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‚Jetzt red i‘ gibt es seit 1971. Ihr Prinzip ist so einfach wie erfolgreich: Der große Übertragungswagen fährt in eine Gemeinde, um dort z.B. ein Wirtshaus oder einen Veranstaltungssaal zum Fernsehstudio umzubauen. Etwa zwei Stunden lang kann sich dann jeder, der will, zu Wort melden und sein Problem vortragen.“ Die Bürger kommen dort zu Wort und sprechen ihre Probleme an. Während der Sendung sehen die Zuschauer zwei Räume: einen, in dem die bayerischen Bürger sitzen, die sich zu Wort melden; einen zweiten, in dem die Politiker sitzen, die sich schon vorher auf die Fragen vorbereiten konnten und die angesprochenen Probleme kompetent erklären. Ihre Aufgabe formulieren die Produzenten dieser Sendung so: „Immer wenn der Schuh drückt und die Politik ganz oben gefragt ist. Wir sind immer in Ihrer Nähe. Wenn wir mit dem Team kommen, stehen die Bürger im Mittelpunkt. Wo können wir helfen? Gemeinsam schauen wir den ‚Großkopferten‘ auf die Finger … ‚Wir werden der Sache noch einmal nachgehen, noch einmal prüfen …‘ – das sagen Politiker gerne und oft. Wir aber lassen nicht locker, sondern haken nach.“59 Ähnlich wie „Prisma“ gehen die beiden oben beschriebenen kritikvermittelnden Sendungen so vor, dass sie an die Verantwortlichen appellieren und danach überprüfen, inwiefern die Probleme der unzufriedenen Bürger gelöst werden konnten. Bevor sie diese Aufgabe ausführen, stellen sie den Unzufriedenen und den Verantwortlichen vor dem Publikum auf die Bühne. Eben diese Selbstdarstellung von Unzufriedenen, die öffentlich in eine Konfrontationsbeziehung zu dem Verantwortlichen gesetzt werden, macht den dramatischsten Punkt dieser Fernsehereignisse aus. Im Vergleich aber zu der „Prisma“-Sendung, die versuchte, „näher heran ans Leben, den besten Erfahrungen auf die Spur [zu] kommen, die […] Bürger beim Aufbau des Sozialismus sammeln, und diese dann interessant und anregend in die Breite [zu] tragen“60, spielen sie nicht mehr die Rolle eines Kummerkastens für ein bestimmtes Politiksystem. Vielmehr distanzieren sie sich von Aussagen zur politischen Ideologie und kämpfen mit konkreten Zuständen. Diese Sendungen gewinnen ihr Auditorium heutzutage deshalb, weil sie für das Alltagsleben relevante Informationen vermitteln. Wie Peter Escher selbst sagt: „Geldwerte Tipps, Infos zu neuen Gesetzen, Warnungen vor den aktuellsten Gaunereien – das ist echte Lebenshilfe. Wir kämpfen für die Opfer von Behördenwillkür, Verbrechen oder Zahlungsunmoral. Das hat praktischen Nutzwert für unsere Zuschauer“.61 Die Fernsehproduzenten reagieren dabei auf tatsächliche Probleme von Bürgern mit Arbeitslosengeld und Versiche59 60 61

http://www.br-online.de/bayerisches-fernsehen/jetzt-red-i/andreas-boente-tilmann-schoeberljetzt-red-i-ID1196678282238.xml Berliner Zeitung am Abend vom 6.5.1963: „Vorstoß in fernsehjournalistisches Neuland“. Zitiert nach Merkel, 1998: 22. SUPERillu.de

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rungen, auf den Ärger mit dem Arbeitgeber oder mit Behörden. Dabei versuchen sie konkret mit Rat und Tat zu helfen, etwas zu bewegen, die Missstände aufzudecken, zu beseitigen und die Verantwortlichen direkt zur Reaktion aufzurufen. Um zu verstehen, wie diese neuen Mechanismen die televisuelle Unzufriedenheitsinszenierung im Rahmen kritikvermittelnder Fernsehsendungen zeitgemäß machen und die Unterhaltungsfunktion des Unzufriedenheitsausdrucks aktualisieren, werde ich die kommunikative Realisierung von Unzufriedenheit anhand von „Ein Fall für Escher“ und „Jetzt red i“ im Folgenden ausführlich analysieren. Dabei ist natürlich mitzubeachten, dass diese beiden Sendungen verschiedene Konzepte und Strategien der Unzufriedenheitsinszenierung bieten, weil sie sich an verschiedenen Publikumsgruppen orientieren. Allerdings werde ich versuchen, generelle Prinzipien zu erschließen, die den televisuellen Unzufriedenheitsausdruck ermöglichen und zur Konstituierung der Beziehung eines Unzufriedenen mit dem Publikum beitragen. 3.2

Generelle Organisation der televisuellen Fallinszenierung

Die einzelne kritikvermittelnde Sendung ist meistens keine elementare Einheit, sondern lässt sich als Aggregation von kleineren unifunktionalen Strukturen – Fallinszenierungen – auffassen. Aus der Darstellung von mehreren Fällen, welche die Unzufriedenheiten von Betroffenen vermitteln, organisiert sich die ganze Sendung als einzelnes Fernsehereignis. Bei der ersten Annäherung an die kritikvermittelnden Sendungen ist eine bestimmte Gleichförmigkeit von Falldarstellungen sowohl im Rahmen einer Sendung als auch innerhalb der ganzen Sendungsreihe festzustellen, die sich als generelle Interaktionsentwicklung von der Beitragsankündigung und -eröffnung über die Problemschilderung und -konkretisierung bis hin zur Forderung eines Redners und zur Problemlösung oder -erklärung durch einen Experten hinzieht. Anhand dieser Gleichförmigkeit ist ein Habitualisierungsmoment festzuhalten, an dem sich alle Interaktionsteilnehmer orientieren und das ihnen hilft, gemeinsam die Unzufriedenheitsrealisierung im Medium der Fernsehkommunikation aufzuführen bzw. sie zu erkennen. 3.3

Beziehungskonstellation

Die Spezifik kritikvermittelnder Sendungen besteht vor allem darin, dass sie die Unzufriedenheiten von Bürgern vor der Öffentlichkeit darstellen und zum zentralen Diskussionsthema machen. Der unzufriedene Redner tritt dabei als Hauptcha-

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rakter der Sendung auf. Ohne seinen Unzufriedenheitsausdruck sind diese Sendungsformate undenkbar. Die Unzufriedenheit vor dem Publikum vorzutragen, ist für ihn allerdings keine triviale Aufgabe, denn die Mitproduktion von Fernsehereignissen ist für ihn meistens keine Alltagsroutine. In einer kritikvermittelnden Sendung aufzutreten erfordert, sich vorher mit der Gattung televisueller Fallinszenierung vertraut zu machen. Das bedeutet, dass der Redner sich an dem Beitragsformat eines anderen Redners orientieren muss, dessen Unzufriedenheitsinszenierung er in früheren Sendungen gesehen hat.62 Deswegen kann er sich vor der Sendung Zeit nehmen und vorm Spiegel seinen Auftritt trainieren, um die Rhetorik der eigenen Unzufriedenheit im Detail durchzugehen. Dabei ist er mit einer bestimmten Spannung konfrontiert. Einerseits soll seine Unzufriedenheitsinszenierung nach einem bestimmten Muster ablaufen, das allen bekannt ist und das auch die anderen Redner benutzt haben. Andererseits muss er individuell und persönlich wirken, um glaubwürdig zu erscheinen. Eben die Beiträge, bei denen die Redner authentisch und emotional wirken, sind besonders interessant und haben Erfolg beim Publikum. Bei der Ausführung dieser letzteren Aufgabe zeigt sich allerdings die nächste Schwierigkeit. Sie besteht darin, bei der Darstellung des Persönlichen an angemessener Stelle die Grenze zum Nichtöffentlichen ziehen und etwas verschweigen zu können. Unter „Nichtöffentlichem“ sind hier keineswegs nur persönliche Themen zu verstehen, vielmehr können damit auch andere Informationen gemeint sein, die der Redner dem Publikum nicht zu vermitteln wünscht. Eine solche Auffassung der Sphäre des „Nichtöffentlichen“ hebt nicht die formale Definition des Privaten hervor, sondern die Perspektive eines Handelnden, in der er selbst entscheidet, was vor dem Publikum nicht angesprochen werden darf. Die Berücksichtigung des Nichtöffentlichen ist für ihn deshalb wichtig, weil er für seine Worte vor dem Publikum die Verantwortung und mögliche Konsequenzen tragen muss. Deswegen ist es keine leichte Aufgabe, die Spannung auszubalancieren und einerseits das Problem sehr nachdrücklich und authentisch darzustellen, andererseits dem Publikum nicht allzu viele private Einzelheiten anzuvertrauen. Die Art und Weise zu beobachten, wie es dem Redner gelingt, diese Aufgabe zu bewältigen, bleibt für das Publikum ein spannendes Schauspiel. Wie 62

Dieses „Abgucken“ einer kommunikativen Gattung aus den Handlungen anderer Gesellschaftsmitglieder exemplifiziert einerseits den Prozess, wie wir lernen, mit den Gattungen in der Kommunikation umzugehen. Im Laufe der Sozialisation wird uns beigebracht, in welchen Situationen wir welche Gattungen wie in Gang setzen sollen. Andererseits ist festzustellen, dass die Gattungen nicht immer schon vor den Menschen da waren. Denn irgendwann muss es die erste Sendung gegeben haben, in denen die Unzufriedenen zum ersten Mal auf die Bühne traten. Es ist hier zu vermuten, dass die späteren Strukturen der Fallinszenierung sich aus früheren Improvisationen herauskristallisiert und verfestigt haben.

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Scannell betont hat, gehört ein solches Schauspiel zur „ordinariness“63 der Talkshow bzw. macht ihr Unabdingbares und Erwartbares aus. Die Bezugnahme auf die Relevanz bzw. Irrelevanz bestimmter Informationen für die Unzufriedenheitsinszenierung dient dem Redner als Strategie der Spannungsbalancierung und als wesentliches Hilfsmittel, die oben genannte Spannung zwischen der öffentlichen und der nichtöffentlichen Information angemessen zu handhaben. Denn im Laufe der Fallinszenierung erfahren die Zuschauer nicht nur von dem Problem, sondern auch von der beruflichen Tätigkeit und dem Familienstatus des Betroffenen. Sie können manchmal sehen, wie sein Büro und seine Wohnung eingerichtet sind, wie seine Frau aussieht und wie sie miteinander umgehen. Dieses Bild seines Privatlebens ist dabei ein Teil der Inszenierung, der dazu beiträgt, die Unzufriedenheitsdarstellung glaubwürdig und unterhaltsam zu machen. Dadurch wird dem Zuschauer anschaulich demonstriert, wie die problematische Situation zustande gekommen ist und warum sie für den Redner eine Störung ist. In dieses kleine Drama wird der Zuschauer deshalb einbezogen, um das Problem nacherleben zu können. Durch die szenische Vergegenwärtigung der problematischen Situation wird der Fall in das „Hier und Jetzt“ transformiert. Wie schon gezeigt wurde, benötigt jede Unzufriedenheitsdarstellung eine Figur, die die zweite Konfliktpartei in der öffentlichen Unzufriedenheitsinszenierung repräsentiert und der die Verantwortung für die Problemlösung zugeschrieben werden kann. Das Spannungsverhältnis eines Unzufriedenen zur Figur des Verantwortlichen öffnet den Unzufriedenheitsausdruck für seine Unterhaltungsfunktion und macht diese Figur zum zweitwichtigsten Akteur der Inszenierung. Was diese Spannungsbeziehung für das Publikum so unterhaltsam macht, ist die Möglichkeit, das eine Wirklichkeitskonzept als richtig und das andere als falsch zu beurteilen und die eigene soziale Kompetenz dabei bestätigt zu finden. Ein ähnlicher Mechanismus macht Alltagssituationen für das Publikum spannend, in der sich zwei Personen in der Öffentlichkeit streiten. Die Passanten als zufällige Zuschauer dürfen nun entscheiden, wer von beiden recht hat und wer sich unmoralisch verhält. Kommt es dazu, dass die Beobachter verschiedene Meinungen vertreten, kann es auch zwischen ihnen zu einem Streit über Wirklichkeitskonzepte kommen. Mit diesem Beispiel ist die Aufregung und Begeisterung zu exemplifizieren, in die die Beobachter verfallen, wenn sie zwei Streitenden zusehen. Bei der öffentlichen Veranstaltung im Rahmen einer kritikvermittelnden Sendung ist das Thematisieren der unmoralischen Verhaltensweise von Verantwortlichen ein unabdingbarer Bestandteil. Die negative Bewertung von Handlungen der Verantwortlichen gehört zur Stilisierungsstrategie der Unzufriedenheitsinszenierung. Übernimmt das Publikum die Rolle eines Konfliktmanagers, 63

Scannell, 1996.

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nutzen die Handelnden die Missbilligung von Verhaltensweisen der Verantwortlichen, um ihre Problemkonzepte zur Geltung zu bringen. Nimmt der Redner das Publikum als einen lachenden Beobachter in der Kommunikation wahr, nehmen die Missbilligungen oft eine ironische Form an. Diese Missbilligung des Verhaltens der Verantwortlichen ist hier deshalb fast eine unabdingbare Strategie, weil die Unzufriedenen dadurch die Schuld für die Störung ihrer alltäglichen Strukturen von sich selbst abweisen und ihre soziale Kompetenz geltend machen können. Geht diese Missbilligung in eine Schuldzuweisung über, kann sie als eine Revanche oder eine Ahndung betrachtet werden, durch welche die Handelnden ihre Verluste kompensieren. Dadurch, dass diese Ahndung vor aller Öffentlichkeit stattfindet, gewinnt sie an Intensität und Kraft. Daher kann das Thematisieren der negativen Verhaltensweisen von Verantwortlichen auch als Strategie des Ausgleichs von Machtpositionen bzw. der Kompensation von Machtverlusten in Gang gesetzt werden. Wie zuvor die für das Problem Verantwortlichen durch ihr Fehlverhalten die Alltagsstrukturen der Betroffenen beschädigt haben, wollen die Unzufriedenen jetzt die Grenze „des Territoriums“ ihrer Gegner im Goffman’schen Sinne überschreiten und die Gegner vorm Publikum bloßstellen. Ausgehend davon lässt sich nun fragen, wie die Verantwortlichen unter solchen Bedingungen trotzdem vor dem Publikum live auftreten und an der öffentlichen Unzufriedenheitsinszenierung teilnehmen können. Die Antwort auf diese Frage muss man in der Spezifik der Fernsehkommunikation suchen. Dank der Möglichkeit, verschiedene Orte und Räume während einer Ereignisrekonstruktion zu visualisieren, können die Verantwortlichen direkten Beschuldigungen der Unzufriedenen aus dem Wege gehen und separat von ihnen von einem anderen Ort aus auf dem Bildschirm erscheinen. Ähnlich wie die Redner von ihrem Zuhause aus ihren Ärger artikulieren können, werden die Verantwortlichen vom Escher-Team an ihren Arbeitsplätzen oder im Freien gefilmt. Die Möglichkeiten technisch vermittelter Kommunikation erlauben es, das Gesicht von Personen zu verstecken, die Stimme nachzuspielen oder durch ein Telefongespräch auf der Bühne der Sendung zu vergegenwärtigen. In der Rolle von Verantwortlichen werden in der Sendung „Jetzt red i“ meistens Politiker in Anspruch genommen. Deshalb werden hier nur Beiträge gezeigt, in denen die von den Bürgern angesprochenen Probleme den Tätigkeitsbereich bestimmter Politiker betreffen. Im Vergleich zu „Ein Fall für Escher“ erscheinen die Politiker unversteckt, bzw. indirekt verstecken sie sich unter der Maske eines neutralen Experten, der auf die „Fragen“ der Bürger eine kompetente Antwort gibt und die Macht besitzt, die problematische Situation zu bereinigen. Diese Expertenrolle kann für die Figur eines Verantwortlichen beim Auftritt auf der Bühne eines televisuellen Ereignisses nur vorteilhaft sein. Denn indem diese Figur in Situationen Präsenz zeigt, in welchen die Unzufriedenheit sich

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Luft macht, und auf diese Situationen auch reagiert, indem er verspricht, die Gründe der Unzufriedenheit zu beseitigen, legitimiert sie ihre Funktion.64 Daher ist die Rolle eines Verantwortlichen nicht immer negativ aufgeladen, sie kann auch eine legitimationsstützende Funktion erfüllen. Selbstlegitimierung erreicht die verantwortliche Figur dabei hauptsächlich durch die Demonstration ihrer Bereitschaft, die Störung zu beseitigen und die Situation zu bereinigen. Diesen positiven Eindruck hinterlassen die Verantwortlichen in der Sendung „Jetzt red i“ auch dadurch, dass die Politiker hier das letzte Wort behalten. Im Vergleich zu „Ein Fall für Escher“, wo die Betroffenen noch einmal zu Wort kommen und sich live über die Entscheidungen der Verantwortlichen äußern, können die unzufriedenen Bürger in der bayerischen Sendung die Beiträge von Politikern nicht in Frage stellen oder ihre Reaktionen darauf demonstrieren.65 Das liegt daran, dass die Politiker in der Sendung „Jetzt red i“ eine Expertenrolle übernehmen. Die Informationen, die sie den Betroffenen vermitteln, können daher nicht in Frage gestellt werden. Die Expertenrolle, in welcher die Politiker auf der Bühne erscheinen, ist eine Bedingung für die offene Teilnahme von Verantwortlichen an einer kritikvermittelnden Sendung. Genauso wie keine interaktive Handlung ohne potenziellen Rezipienten ist auch keine Fernsehkommunikation ohne Publikum denkbar. Die Teilnahme des Publikums an der Fernsehkommunikation ist vor allem daran zu bemerken, dass wir keinem auf dem Bildschirm erscheinenden Akteur unterstellen können, dass er etwa ein Selbstgespräch führt. Sowohl der Sprecher einer Nachrichtensendung als auch ein Moderator oder Gast einer Talkshow wendet sich an die Zuschauer. Auch die im Studio anwesenden Gäste, die das große Publikum repräsentieren, tragen zur Erfüllung der Unterhaltungsfunktion der televisuellen Fallinszenierung bei und gewährleisten die Inklusion des großen Auditoriums in die televisuelle Unzufriedenheitsdarstellung. Das Publikum im Studio spielt eine Doppelrolle. Die im Studio anwesenden Gäste als unmittelbare Inszenierungsteilnehmer, die in ihr kommunikatives Ethos schon einsozialisiert sind und wissen, wie die Sendung organisiert ist, sind der Beobachtung durch das große Publikum ausgesetzt. Gleichzeitig erscheinen sie zusammen mit dem Fernsehzuschauer auch als aktive Beobachter dieser Inszenierung und nehmen unmittelbar auf sie Bezug. Weil die im Studio anwesenden Gäste die Inszenierung unmittelbar vor Ort sehen, können die Fernsehzuschauer 64 65

Dies stimmt überein mit Luhmanns Formulierung der Strategie des politischen Systems, eigene Bemühungen um rationale Entscheidungen zu demonstrieren. Luhmann, 1991: 157. Niklas Luhmann würde behaupten, diese Position von unzufriedenen Bürgern gegenüber der Politik sei unvermeidlich, denn „... in der politischen Rhetorik kommt es nur darauf an, Formulierungen zu finden, die den, der widerspricht, in ein ungünstiges Licht setzen; und dann entsteht fast unvermeidlich der Eindruck, es sei so, wie behauptet wird“. (Luhmann, 1991: 156)

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davon ausgehen, dass ihre Rezeption des Geschehens nicht durch Distanz gestört ist und deswegen die Reaktionen, die sich auf das Inszenierte zeigen, vertrauenswürdig sind. Als Resultat können die Akteure des Außenpublikums die Rezeptionsinhalte der Handelnden im Studio akzeptieren und übernehmen. Dadurch erfolgt eine Übertragung von Bewertungen, Gefühlen und Meinungen von im Studio Anwesenden auf die Fernsehzuschauer – um nicht zu sagen, dass diese Letzteren durch das auf dem Bildschirm gezeigte Publikum verkörpert werden. Die Inklusion des Zuschauers in der Fernsehkommunikation beginnt mit der Erkennung von Interaktionsstrukturen bzw. der kommunikativen Gattung dieser Letzteren. Die Strukturen der jeweiligen Fallinszenierung, wie zum Beispiel Gesprächseröffnung und -beendung, Problemdarstellung und -ergänzung werden durch Beifall und Lachen der im Studio anwesenden Zuschauer klarer. Dem Publikum stehen auch weitere Äußerungspraktiken zur Verfügung, durch die dem Außenzuschauer fertige Inhalte vermittelt und aufgedrängt werden. Eigene Interpretationen des Inszenierten können die im Studio Anwesenden durch Zeichen der Überraschung oder des Mitleids, miterlebter Empörung oder Lachen, durch Rufe wie „Bravo“ oder „Buh“ nach außen übertragen. Diese Handlungen erscheinen jedoch nicht jedes Mal auf dem Bildschirm. Deswegen ist es nicht einschneidend, was das Publikum macht, vielmehr wann es nach den Vorstellungen des Fernsehproduzenten etwas auf dem Bildschirm machen soll. Der Beifall verstärkt den dramatischen Kern der im Studio vorgestellten Unzufriedenheiten und liefert die fertige Interpretation der Situation nach außen. Die Hauptrolle des Publikums besteht dabei darin, durch bestimmte Äußerungspraktiken die Handlungen des Redners bei der Unzufriedenheitsdarstellung in die Bahnen bestimmter Muster zu lenken. Auf Grund dessen, dass die Handlungen der Gäste genauso auf die Äußerungen des Moderators abgestimmt sind und dazu beitragen, die Struktur der Sendungsorganisation klarer zu machen, treten die Gäste außerdem als Helfer bei der Sendungsproduktion in Erscheinung. In dieser Position der Zustimmung und Zusammenarbeit wirkt das Publikum zusammen mit dem Moderator als ein Team. Der Moderator ist das Gesicht der Sendung. An seiner Anwesenheit auf dem Bildschirm erkennen die Zuschauer, in welche kommunikative Inszenierung sie geraten sind. Die bekannten Gesichter des Moderators Peter Escher auf MDR sowie von Tilman Schöberl und Andreas Böhmte in der BR-Sendung „Jetzt red i“ ermöglichen es, die genannten kritikvermittelnde Sendungen rasch zu erkennen.

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Abbildung 2:

Moderator des MDR-Ratgebers „Ein Fall für Escher“ Peter Escher

Abbildung 3:

Moderatoren der BR-Sendung „Jetzt red i“ Tilman Schöberl und Andreas Böhmte

Als Gastgeber und Gesprächspartner des unzufriedenen Redners tritt der Moderator in der Rolle eines Kämpfers für die schwachen Betroffenen auf. Dabei untersucht er die Situation, legt die Wahrheit dem Publikum zu Füßen und beurteilt die Bösen. Die Arbeit des Moderators besteht insgesamt darin, die Sendung als einzelnes kommunikatives Ereignis zu organisieren sowie jede Fallinszenierung interessant und unterhaltsam für das Publikum auszugestalten, damit die Gattung der Sendung auf dem Bildschirm unproblematisch realisiert wird und die einzelnen Ereignisse ihrem kommunikativen Ethos entsprechen. Während jeder einzelnen Falldarstellung auf der Bühne der Sendung hilft der Moderator durch seine Fragestellungen, die Unzufriedenheitsdarstellung des Redners zuzuspitzen und zu dramatisieren, die einzelnen Details der problematischen Situation des Redners ans Licht zu bringen, damit das Publikum ein vollständiges Bild des Problems bekommt. Er testet am eigenen Leibe, inwiefern die

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vom Redner dargestellte Information verständlich dargelegt ist und sein Beitrag das Interesse auch des neugierigsten Zuschauers befriedigt. Diese Aufgabe ist jedoch der anderen untergeordnet, und ihre Erfüllung trägt dazu bei, aus dem monologischen Bericht eines Redners eine dialogische und unterhaltsame Unzufriedenheitsinszenierung zu machen. Durch seine das Gespräch lenkenden Fragen wird der Redner von der Entscheidung entlastet, wie er sich vor dem Publikum darstellen soll. Dabei kann er sich auf die Kommunikationsentwicklung verlassen, wie sie vom Moderator gestaltet wird. Diese Entlastungsfunktion durch die Kommunikationshandlungen des Moderators hilft unsicheren Rednern, bei der televisuellen Fallinszenierung mitzuspielen und nicht aus dem Rahmen zu fallen. Deswegen können die Fragen des Moderators weniger als Interview, eher als Provokationsstrategie gesehen werden, die dafür sorgt, dass die Handlungen des Redners das Amüsement der Zuschauer gewährleisten. Der Moderator visualisiert und verbildlicht das Problem, indem er eine anschauliche Metapher findet und seine Beschreibung durch die Gestik verschärft. Solche Kommunikationspraktiken seitens des Moderators wie die Einführung von negativen und lustigen Übertreibungen, die Einladung zur Präzisierung der Geschichte mit kuriosen Details und dramatischen Einzelheiten, die Hervorhebung des Negativen bei der Zusammenfassung und besonders das Verbildlichen des Problems durch Metaphern und Gesten erfüllen die Funktion, die Unzufriedenheitsäußerungen in der Sendung zu verschärfen, sie spannender und konfliktgeladener darzustellen. Außerdem übernimmt der Moderator die Rolle eines moralisierenden Richters, der das Verhalten eines Problemurhebers in Frage stellt und die Unzufriedenheit der Betroffenen angemessen erscheinen lässt. Dadurch hilft er, die Beziehung zwischen dem Unzufriedenheitsträger und dem Publikum zu stabilisieren. Das Publikum muss dabei nicht mehr zweifeln, auf wessen Seite es steht, und kann sich auf die Position des Moderators vollkommen verlassen. Seine Handlungen tragen dazu bei, die Reziprozität des Publikums mit dem Unzufriedenheitsträger herzustellen und die Spannung aufrechtzuerhalten, wie der Fall aufgelöst wird und welche Partei ihre Sichtweise durchsetzt bzw. wie der unmoralisch Handelnde entlarvt und bestraft wird. 3.4

Überraschung, Verfremdung und Provokation in der Unzufriedenheitsdarstellung als Formen ihrer situativen Realisierung

Tritt der Redner auf die Bühne einer kritikvermittelnden Sendung, wird von ihm erwartet und verlangt, dass er im Rahmen seines Beitrags ein Ärgernis und eine Unzufriedenheit zum Ausdruck bringt. Die Einladung zur Wortmeldung ist zugleich eine Einladung, Unzufriedenheit zu äußern. Hier soll analysiert werden,

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mit welchen konkreten Mitteln und in welche Aktivitäten verkleidet er sie darstellt, damit sie für die anderen Kommunikationsteilnehmern erkennbar wird und zugleich die Inklusion des Publikums in die Inszenierung sicherstellt. Dazu das folgende Beispiel: Beispiel # 13 „Ein kleines Anliegen“ (...)

01 02 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

M1: der herr pfarrer wenn ich das richtig sehe_ (zeigt mit der Hand auf einen Gast aus dem Publikum)(…) herr pfarrer¯ R: ja¯ M1: ansonsten sagen sie sind die oberstdorfer schon gottesfürchtige menschen¯ (hebt die rechte Hand) R: (hebt den Kopf hoch) JA (sieht sich zum Publikum um) SEHR P: ha M1: sehr¯ (lächelt, legt die Hände auf den Rücken) R: ja (schüttelt den Kopf und sieht sich zum Publikum um) sehr emh (.) DU (.) ich muss auch sagen (guckt nach links) ich bin fast wunschlos GLÜCKLICH (.) (zieht die Augenbrauen hoch) habe aber gerade ein kleines ANLIEGEN (.) (macht Zeigegeste mit der rechten Handfläche) es kommt ja VOR¯ (0.1) (dreht den Kopf zum Publikum, öffnet die Hände)

122 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

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M1: uhmu P: dass in einer pfarrgemeinde (.) auch in der evangelischen kirchengemeinde (.) (zeigt mit seiner linken Hand nach links) M1: uhmu:¯ R: viele ehrenamtliche mitarbeiter und mitarbeiterinnen sind (.) M1: uhmu:¯ R: UND die viel um gotteslohn tun_ (.) und MANCHMAL kriegst du ne kleine entlohnung die viel mehr leistet als wir finanziell erstatten können (0.1) M1: ja R: wenn dann JEMAND nach DREISSIG jahren VERABSCHIEDET wird¯ UND die kirchenverwaltung sagt sich (.) (guckt nach oben) da müssen wir SCHON ein GRÖßERES GESCHENK MACHEN¯ denken wir uns zunächst NICHTS(.) und dann schafft man eine Heiligenfigur an¯ (0.1) (öffnet die Hände) M1: und dann¯ R: und plötzlich stellt sich raus (lässt die Hände sinken)dass die heilige figur wenn sie MEHR (zieht die Augenbrauen nach oben) wert ist als vierzig Euro¯ (.) sozialversicherungsPFLICHTIG ist¯ (0.1) (guckt ins Publikum und lächelt) P: ha ha (0.3) M1: ha ha ach auch noch P: ha ha (applaudiert) -

Abbildung 4:

Stimmqualität der Äußerung 38-40

500

Pitch (Hz)

400 300 200 100 0

das die heiligen Figur wenn sie

mehr wert ist als vierzig euro

0.4

sozialversicherungs

pflichtig ist 7

Time (s)

Die Realisierung von Unzufriedenheit habe ich in früheren Kapiteln anhand bestimmter Kommunikationsmerkmale identifiziert, die sich hier aber überhaupt nicht zeigen. Diese Sequenz enthält in sich kein negativ aufgeladenes Schlüssel-

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wort. Der Redner, das Publikum und der Moderator lachen und strahlen Freude und Fröhlichkeit aus. Jedoch müssen auch weitere Besonderheiten betrachtet werden. In dieser Sequenz stellt der Pfarrer die realen Umstände dar, die ihn bewogen haben, das Kommunikationsangebot der Sendung in Anspruch zu nehmen, die Unzufriedenheit dort zum Ausdruck zu bringen und als Redner an dieser televisuellen Veranstaltung teilzunehmen. Die analysierte Sequenz stellt er dabei ins Zentrum seines Beitrags. Dies lässt sich an mehreren verschiedenen Merkmale erkennen. Es fällt vor allem auf, dass seine Stimme sich bei der Inszenierung dieser Äußerung deutlich hebt, wie es auch an der Praat-Illustration (Abb. 4) zu sehen ist. Der Redner hebt sehr ausdrücklich die einzelnen Worte hervor und markiert das Ende der Äußerung durch eine Pause. Diese Redefigur betont der Pfarrer nicht nur verbal bzw. durch die Intonation, sondern auch durch entsprechende Körperhaltung und einen entsprechenden Gesichtsausdruck. Er dreht sich zum Publikum, um deutlich das Ende seiner Äußerung zu markieren. Ausgehend davon, dass der Redner einerseits weiß, dass von ihm im Studio eine Darstellung seiner Unzufriedenheit erwartet wird, und dass er andererseits den Redestatus dieser Äußerung in seinem Beitrag hervorhebt, lässt sich die genannte Äußerung als Unzufriedenheitsausdruck definieren. Obwohl der Redner keine Schlüsselworte einsetzt, die auf seine negative Bewertung direkt hinweisen, erkennen andere Kommunikationsteilnehmer, dass der Redner die Darstellung seines Anliegens hauptsächlich an diese Äußerung anknüpft. Die steigende Intonation seiner Aussage macht ihre Form einer Frage ähnlich. Es scheint so, als ob der Redner sich selbst fragt und sich über die erwähnte Tatsache wundert. Auch das Publikum versucht er mit seiner Nachricht zu frappieren. Diesen Verfremdungs- und Überraschungseffekt erreicht der Redner nicht nur durch die formale Organisation seines verbalen und körperlichen Ausdrucks, sondern auch durch den vermittelten Inhalt. Dabei kombiniert er in einer Formulierung zwei unvereinbare Semantiken: „Heiligenfigur“ und „sozialversicherungspflichtig“. Die Darstellung der Situation, welche diese zwei Sachen zusammengebracht hat, hilft dem Redner, die Seltsamkeit seines Falls zu rekonstruieren und damit das Publikum zu überraschen. Die weitere Äußerung, mit der der Moderator sich wieder ins Gespräch einschaltet, ist hier als Präzisierungsfrage zu betrachten, die Tilman Schöberl an den Redner stellt: 38 39 40 41 42

M1: müssen SIE doas dann bezahlen oder der BESCHENKTE ¯ R: SCHLIMMERWEISE eigentlich sogar der BESCHENKTE¯ (zieht die Augenbrauen hoch) M1: ha ha P: ha ha

124

II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

Mit dieser Frage veranlasst er den Redner zur Intensivierung seiner Unzufriedenheitsäußerung. Denn diesmal verstärkt der Redner seine negative Bewertung durch das Wort „SCHLIMMERWEISE“. Diesmal problematisiert er die Tatsache, dass der Beschenkte für das Geschenk zahlen muss, was wiederum zwei Gegensätzlichkeiten zusammenbringt. Denn die Tatsache, dass der Beschenkte zahlen muss, widerspricht der Idee des Schenkens. Der Redner markiert dieses Spannungsverhältnis zusätzlich durch seinen Gesichtsausdruck, indem er die Augenbrauen deutlich nach oben zieht. Die stark nach oben gezogenen Augenbrauen erzeugen in der Regel einen Gesichtsausdruck, durch den wir im Alltag eine Überraschung markieren. Vergleicht man diese Sequenz mit dem ersten Teil des Beitrags, kann man von einer generellen Tendenz der Unzufriedenheitseskalation sprechen. Diese ist vor allem daran zu bemerken, dass der Redner seine Mimik intensiviert und immer mehr negative Bewertungen einfügt. Gleichzeitig lässt sich eine Erhöhung der Stimmintensität nachweisen, die durch die Anstrengung bestimmter für die Stimmerzeugung zuständigen Muskeln produziert wird. Diese Körperanstrengung steht in einem engen Zusammenhang mit der Bemühung des Redners, einzelne Äußerungen hervorzuheben. Diese Praktiken der Ausgestaltung von Unzufriedenheitsäußerungen wie Hervorhebung des Negativen, Markierung des Problematischen durch das Zusammenbringen von Gegensätzlichkeiten sowie rhetorische Eskalation in der ablehnenden Bewertung tragen dazu bei, die Aufmerksamkeit des Publikum aufrechtzuerhalten. Genau wie im Fall der ersten Äußerung vermittelt der Redner seine Unzufriedenheit als etwas, was den Moderator und das Publikum überrascht und erstaunt. Deswegen ist die Sprechaktivität, in welcher der Redner seine Unzufriedenheit vor dem Publikum darstellt, als Erzeugung eines Verfremdungs- und Überraschungseffektes zu identifizieren. Dank dieses Äußerungsformats können die Akteure einer televisuellen Fallinszenierung die Aufmerksamkeit des Publikums binden. Die Verfremdungs- und Überraschungseffekte werden beim Publikum allerdings nicht in allen Fällen nur durch eine Äußerungsqualität erzeugt, die allein von der Aktivität des Redners ausgeht. Sie entsteht vielmehr im Laufe der Interaktion mit dem Moderator und als Erzeugnis der Ästhetisierung durch die Fernsehproduzenten. Denn die aufgenommenen Unzufriedenheitsäußerungen werden noch einmal zusammengeschnitten und umgearbeitet, damit sie ihre Hauptfunktion erfüllen können, das Interesse der Stammzuschauer zu erhalten und neue anzuwerben. Diese Funktion der televisuellen Fallinszenierung öffnet allerdings ihren Kontext für die Möglichkeit, Unzufriedenheit zugunsten sekundärer Zwecke darzustellen. Weil die Sendung eine große Anzahl von Zuschauern erreicht, können die Redner ihre Sendezeit und ihren Auftritt auf der Bühne ausnutzen, um den Zu-

125

3 Inszenierung von Unzufriedenheit in der Viererinteraktion

schauern bestimmte Informationen zu vermitteln. Anhand der nächsten Sequenz ist zu demonstrieren, wie eine Rednerin im Rahmen der bayerischen Sendung „Jetzt red i“ eine Werbebotschaft vermittelt: Beispiel # 14 „Trauräume“ 01 02 03 04

R: ich heiß wenni helm_ bin eine standesbeamtin¯ in oberstdorf_ ich habe eigentlisch eine bitte¯ an das bayerische staatsministerium¯ (.) eh die weisungen (zieht die Augenbrauen nach oben) bezüglich trauräume ¯ eh etwas zu lockern_ (neigt den Kopf leicht nach links 0.1)

Im Vergleich zu anderen Wortmeldungen fällt auf, dass die Rednerin ihr Anliegen viel zurückhaltender und unsicherer darstellt. Wegen der fallenden Intonation erweckt ihre Bitte den Eindruck, klein und unbedeutend zu sein. Folgende Illustration verbildlicht ihre letzte Äußerung: Abbildung 5:

Stimmqualität der Äußerung 03-04

300 200 100 0 die weisungen

bezüglich

trauräume

etwas

zu

lockern

1

5 Time (s)

05 06 07 08 09 10

M1: wo kann man bei ihnen überall hoiraten¯ R: man kann bei uns in der BAUERNSTUBE heiraten(.) in oberschtdorf M1: uhmu R: im KAMINZIMMER (.) auf dem nebelhorn (.) M1: uhmu R: und im AUFHEBRAUM (.) an der SPRUNGSCHANZE

126 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

M1: und dann gleichzeitig in den abgrund der ehe schauen oder wie¯ [wie es ist] P: [ha ha] R: [NEIN aber]sie machen dann (lächelt und hebt den Kopf) den sprung ins GLÜCK (schüttelt den Kopf) M1: ahso¯ ha ha (nickt mit dem Kopf) R: die MENSCHEN M1: und doann von diesen UNgewöhnlichen (gestikuliert) TRAUORTEN welche sind die populärsten¯ oalso was koammt so am meistens oals WUNSCH¯ R: das KAMINZIMMER auf dem NEBELHORN (zieht die Augenbrauen nach oben und neigt den Kopf nach links) M1: weil die AUSSISCHT wahrscheinlich sehr schön ist R: ja: (guckt nach oben) nicht immer M1: aha R: es kommt also (lächelt) aufs wetter drauf an aber die MENSCHEN (zieht die Schultern hoch) die die berge LIEBEN(.) es sind überwiegend die GÄSCHTE (nickt mit dem Kopf) die zu uns kommen (.) und bei uns HEIRATEN eh die haben einfach die VERBUNDENHEIT mit (.) DEN(.) BERGEN (schüttelt den Kopf) M1: wann nehmen sie die TRAURINGE was erzählen sie denen da¯ (0.1) R: das erzähle ich jetzt ihnen NICHT (lächelt und bewegt die Schultern) das ist jetzt GEHEIMNIS M1: ah WAS¯ P: ha ha R: aber die MENSCHEN ha ha sind sehr ZUFRIEDEN

Dieser Beitrag der Rednerin stellt an sich insofern eine Ausnahme dar, weil die Gesprächspartner sich hier nicht beeilen, zur Besprechung des eigentlichen Problems überzugehen. Im Vergleich zu anderen Fallinszenierungen, die unter Zeitdruck ablaufen, nimmt hier die Rednerin viel Zeit in Anspruch, um darüber zu berichten, welche Trauräume den Oberstdorfgästen zur Verfügung stehen. Die wichtigsten von ihnen werden ziemlich lange auf dem Bildschirm gezeigt. Durch seine lustigen Kommentare stellt der Moderator die Besonderheit und Ungewöhnlichkeit der Oberstdorfer Trauräume in Frage [11-12]. Damit macht er der Rednerin ein kommunikatives Angebot, daran anzuknüpfen und den Mangel an Trauräumen in Oberstdorf zu thematisieren. Doch sie geht von einer

3 Inszenierung von Unzufriedenheit in der Viererinteraktion

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anderen Absicht aus. Seine Anmerkungen nutzt sie, um mehr Informationen über die Besonderheiten ihres Ortes zu vermitteln. Während der Moderator zuerst auf die Erzählung der Rednerin eingeht und mithilft, Oberstdorf für die Zuschauer attraktiv darzustellen [18-19], entschließt er sich im Laufe des Gesprächs, die Rednerin letztendlich explizit zur Problemdarstellung zu bewegen. Zu diesem Zweck stellt er folgende Fragen: 38 39 40 41 42

M1: doas hoißt¯ sie haben schon ungewöhnlische ORTE_ R: JA_ M1: wo man trauen kann¯ (.) R: JA_ M1: ABER¯ (.) sie würden es gerne ein bissl ausweiten¯

43 44 45 46 47 48 49

R: JA GENAU_ ich würd=mir=mal=also¯ vorstellen in einer GONDEL¯ (.) wo man es also sehr WÜRDIG und FEIERLICH MACHEN KANN¯ mit SICHERHEIT¯ (.) also ¯ (.) ehh und wir sind einfach DIENSCHTLEISTER¯ eh und ich ich versuch immer den (.) menschen irgendwie (gestikuliert)ENTGEGEN zu kommen_ (.) dass sie einfach (hebt die Handflächen hoch) an ihrem besonderen TAG¯ (.) einfach (schüttelt den Kopf) GLÜCKLISCH¯ SIND_

(...)

128

II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

Im Anschluss an die direkte Frage des Moderators formuliert nun die kreative Standesbeamtin ihren Wunsch. Dabei betont sie, dass man die Trauung in einer Gondel „sehr WÜRDIG und FEIERLICH MACHEN KANN¯ mit SICHERHEIT¯“. Dies betont sie sehr explizit, als ob jemand, den sie überzeugen will, daran zweifeln würde. Genauso interessant sind die letzten Sequenzen im Beitrag der Rednerin [45-49]. Diese sind hier als Rechtfertigungen und Antworten auf die Äußerungen eines unsichtbaren abstrakten Redners zu interpretieren, der die Absichten der Rednerin hinterfragen könnte. Dabei fällt es auf, dass sie das Wort „einfach“ besonders oft wiederholt, als ob sie damit das Misstrauen eines abstrakten Gesprächspartners mindern wollte. Genauso wie dieser abstrakte Redner, auf dessen Misstrauen sie reagiert, wirken die Zuschauer im Studio im Bezug auf den Beitrag kritisch und skeptisch, wie am Bild zu sehen ist. Die Nutzung des kritikvermittelnden Formats für sekundäre Zwecke erschwert insofern die Ausführung ihrer Hauptfunktion, für das Publikum als Anwerbungsmechanismus zu dienen. Das Publikum scheint hier eher ausgeschlossen und entfremdet. 3.5

Televisuelle Fallinszenierung als Gegenstand kritischer Reflexion

Es gehört zur Tradition der Fernsehforschung, die Spezifik der Fernsehkommunikation darin zu sehen, dass sie einseitig ist und sich ohne Reaktion des Rezipienten organisiert. Weil die Zuschauer im Studio nicht anwesend sind und an der Produktion der Sendung nicht unmittelbar teilnehmen, wird oft behauptet, dass die Fernsehereignisse gleichsam ins Leere gehen. Diese Behauptung soll hier bestritten werden. Zuerst ist die Anwesenheit des Publikums bei der Fernsehproduktion schon daran zu erkennen, dass es kein Fernsehereignis gibt, das seitens des Fernsehteams nicht mit Blick auf eine imaginäre Zuschauergruppe gestaltet würde. Interessen und Vorstellungen dieser Gruppe sind im Organisationsformat der Fernsehkommunikation immer implizit mitberücksichtigt. Daher ist jede Fernsehkommunikation eine Anrede an einen imaginären Zuschauer. Als Resultat ist zu beobachten, dass Fernsehereignisse oft zum Gegenstand öffentlichen Diskurses werden. Über sie wird im Alltag aktiv gesprochen.66 Darüber hinaus sind hier Fernsehformate zu nennen, die ihre Zuschauer zur Live-Diskussion einladen. Dem Publikum wird eine Telefonnummer angeboten, damit die Zuschauer anrufen und ihre Fragen stellen oder Vorschläge und Kritik artikulieren können. Genauso können sie sich beim Forum der Sendung anmelden und mit den Fernsehproduzenten dadurch in Kontakt treten. 66

Bergmann/Holly/Püschel, 2001.

3 Inszenierung von Unzufriedenheit in der Viererinteraktion

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In den oben analysierten kritikvermittelnden Sendungen wird ebenfalls eine Möglichkeit zu Verfügung gestellt, zu der die Zuschauer greifen können, um Kontakt mit dem Fernsehteam aufzunehmen. Nach dem Ende jeder Sendung können die Zuschauer eine Kontaktadresse sehen, an die sie ihre kritischen Anmerkungen zur Sendung schicken können. Im Unterschied zu den oben analysierten Gattungen der Reklamation und der Konfliktbearbeitung kommen die Unzufriedenheiten von Zuschauern mit der Sendung allerdings fast nie auf den Bildschirm, weil die Fernsehproduzenten ihrer Selbstdarstellung zufolge sich bemühen, dem Publikum eine gute Unterhaltungsmöglichkeit anzubieten und ihre Zufriedenheit mit der Sendung zu gewährleisten. Deswegen bleiben die Unzufriedenheiten der Zuschauer ein Material, das die Sendungsproduzenten nur intern verwenden und eventuell berücksichtigen, wenn sie Veränderungen an der Sendung vornehmen wollen. Jedoch ist zu fragen, unter welchen funktionalen Bedingungen diese Unzufriedenheit mit der Sendung in besonderen Fällen in die Sendung integriert und auf dem Bildschirm gezeigt werden kann. Um diese Frage zu beantworten, betrachte ich eine Folge der Sendung „Ein Fall für Escher“, in welcher die Kritik von Zuschauern in der Sendung thematisiert wurde. Im Juli 2008 wurde ein untypisches Sendungsformat im Fernsehen gezeigt, das der Aufmerksamkeit des Publikums ein merkwürdiges Experiment anbot. Ein verkleideter Mann mit dem Ausweis eines Inspektors sollte sich Zugang zu den Wohnungen von Bürgern verschaffen und bei den Rauchern das Rauchverbot durchsetzen und die Aschenbecher konfiszieren. Damit sollte überprüft werden, inwiefern die Bürger ihre Rechte bezüglich der Unverletzlichkeit der Wohnung kennen. Neben denjenigen, die den Inspektor überhaupt nicht hineingelassen haben, gab es diejenigen, die ihre Aschenbecher voller Vertrauen freiwillig abgegeben haben. Diese Methode hat die Zuschauer von „Ein Fall für Escher“ empört und enttäuscht. Die Redaktion hat eine Menge kritischer Briefe bekommen, die den Moderator bewogen haben, diesem Fall die nächste Sendung zu widmen. Um die Situation wieder in Ordnung zu bringen, hat sich Peter Escher vor dem Publikum entschuldigt und diejenigen ins Studio eingeladen, die bei dem Experiment ihre Aschenbecher eingebüßt hatten. Eine Schullehrerin bekam vom Moderator einen schönen Blumenstrauß als kleine Entschädigung. Die Thematisierung der Unzufriedenheit der Zuschauer in der Sendung dient hier zu dem Zweck, zu demonstrieren, dass ihre Meinung berücksichtigt wird. Die den Zuschauer irritierende Störung hat der Moderator wieder in Ordnung gebracht, um die Stammzuschauer der Sendung nicht zu vertreiben oder abzuschrecken. Die Demonstration der Unzufriedenheit von Zuschauern mit der Sendung und die anschließende Entschuldigung des Moderators dienten also der Funktion, alte Zuschauer zu binden und neue anzuwerben.

130 4 4.1

II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

Unzufriedenheit des „kollektiven Sprechers“ Protestaktionen

Bis hierher habe ich Kommunikationsformen von Unzufriedenheit analysiert, die durch eine einzelne Person dargestellt wurden, in denen zumindest eine einzelne Person als Unzufriedenheitsträger auftrat. In diesem Kapitel möchte ich von der zentralen Fragestellung ausgehen, wie die gemeinsame Unzufriedenheit mehrerer Akteure zum Ausdruck gebracht wird. Diese Frage weist auf eine interessante Tatsache hin. Genauso wie eine einzelne Person institutionalisierte Kommunikationsprozesse in Anspruch nimmt, um die Störung wieder in Ordnung zu bringen, stehen dem „kollektiven Unzufriedenheitsträger“67 bestimmte gesellschaftliche Strukturen zur Verfügung (z.B. BUND, Gewerkschaften, linke Netzwerke etc.), die Unzufriedene in größerer Zahl organisieren und zum öffentlichen Auftritt mobilisieren. Die Akteure dieser Organisationen übernehmen die Aufgabe, die Ziele von Unzufriedenen an die Verantwortlichen zu vermitteln und Letztere durch Kritik zur Problemlösung zu bewegen. Für den öffentlichen Auftritt von mehreren Unzufriedenen gibt es in der Gesellschaft ein anerkanntes Kommunikationsmuster, das den Gesellschaftsmitgliedern eine gemeinsame Meinungsäußerung ermöglicht. Die Protestaktion ist in diesem Kapitel als mögliche Kommunikationsform zu analysieren, die dem „kollektiven Unzufriedenheitsträger“ dient, auf eine Störung im sozialen System aufmerksam zu machen und seine Unzufriedenheit bezüglich dieses Problems nach außen darzustellen. Daher ist Protest als gesellschaftlich organisierte Form zu betrachten, die den Unzufriedenheitsausdruck kanalisiert und angemessen macht. Die Untersuchung von Unzufriedenheit in Zusammenhang mit Protest steht schon lange im Mittelpunkt vieler Forschungen zu sozialen Bewegungen. Das „kollektive Unzufriedenheitsgefühl“ wird dabei als Grund für Protestbewegungen genannt. So zum Beispiel konzeptualisiert Lewis Killian Protestbewegungen als ein Phänomen, das aus einer kollektiv geteilten Unzufriedenheit entsteht. Er behauptet, „if dissatisfaction is shared by, and communicated to others in society, a social movement may develop.“68 Ebenso von einer Gefühlsdefinition geht Friedhelm Neidhardt bei seinem Versuch aus, die Bildung von Protestbewegungen zu verstehen. Er fügt hinzu, dass „soziale Bewegungsmöglichkeiten erst dann entstehen, wenn diese (negativen) Erfahrungen und Gefühle über Gruppenund Netzwerkzusammenhänge aggregiert, kollektiviert und dann auch sozial bearbeitet werden können.“69 Die Reduzierung des Protests auf ein Unzufrie67 68 69

Dieser Begriff ist im Folgenden noch zu konkretisieren. Killian, 1973: 20. Neidhardt, 1985: 198.

4 Unzufriedenheit des „kollektiven Sprechers“

131

denheitsgefühl lässt sich zum Teil auch bei Niklas Luhmann finden. Obwohl er nach der gesellschaftlichen Funktion von sozialen Protesten sucht und sie als Kommunikationsformen70 identifiziert, sieht er den Grund von Protesten in einer Unzufriedenheit damit, dass nicht alles Mögliche möglich gemacht werden kann.71 An anderer Stelle spricht er von Protest als Sammelbecken von Unzufriedenheiten der modernen Gesellschaft.72 Als Spiegel einer sozialwissenschaftlichen Verselbständigung des Gedankens, die Gründe eines Protests seien in Unzufriedenheit zu suchen, dient hier die Online-Enzyklopädie „Wikipedia“. Dort findet man folgende Definition des Protests: „Wo staatliche Politik, wirtschaftliche und soziale Gegebenheiten, religiöse Institutionen Unzufriedenheit in der Bevölkerung oder bei den Betroffenen auslösen, folgen parlamentarische Opposition bzw. auch außerparlamentarische Opposition, Streiks und gewerkschaftliche Protestmärsche, Demonstrationen und weitere Formen des Protestes“.73 Im Gegensatz dazu soll hier die Unzufriedenheit nicht als unabdingbare Bedingung oder als Ursache und Motiv des Protestes beschrieben werden. Vielmehr sollen hier – mit Blick auf die Tatsache, dass nicht jedes Sammelbecken von Unzufriedenheit die Form einer sozialen Bewegung annimmt74 – die öffentlichen Proteste als symbolische Formen der Unzufriedenheitsäußerung aufgefasst werden, die sich durch die öffentliche Darstellung der sozialen Bedingungen ihrer Entstehung gesellschaftlich angemessen machen und zur Situationsverbesserung anregen. Ausgehend davon lassen sich die Inszenierungsstrategien von Unzufriedenheit in der Form von Gattungen öffentlicher Protestaktionen in den Mittelpunkt dieses Kapitels rücken. Hierbei soll die gesamte Gattungsfamilie berücksichtigt werden. Die Reihe von Protestgattungen reicht von Kundgebungen mit Flugblatt- und Plakataktionen über Demos, Besetzungen und Störaktionen mit Konsumboykott-Kampagnen bis hin zu öffentlichen Vorlesungen und verschiedenen Formen der Bildungsarbeit, Info-Veranstaltungen und oppositioneller Medienarbeit in den Massenmedien. Dabei soll es nicht darum gehen, alle diese Formen einzeln und separat voneinander zu beschreiben. Dies scheint keine dankbare Aufgabe zu sein, weil in einer konkreten Aktion oftmals ganz verschiedenartige Aktionsformen ineinandergrei70 71 72 73 74

„Proteste sind Kommunikationen, die an andere adressiert sind und deren Verantwortung anmahnen“ (Luhmann 1991: 135). Luhmann, 1992 : 27. Luhmann 1992: 16-29, vgl. Hellman, 1996. http://de.wikipedia.org/wiki/Protest (20.04.2009) Einer der Organisatoren einer studentischen Demonstration in Osnabrück (1995) hat mich in einem Gespräch darauf hingewiesen, dass sich paradoxerweise die Studierenden bestimmter Fakultäten, die viel mehr als die anderen von den Reformfolgen betroffen waren, geweigert haben, an der Demonstration teilzunehmen.

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II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

fen. So sind z.B. Konsumboykott-Kampagnen ohne Veranstaltungen, Flugblätter, Plakate etc. überhaupt nicht zu bewerkstelligen.75 Daher werde ich über die Unterscheidung dieser Formen hinausgehen und sie in ihrer gemeinsamen Funktion unter dem Begriff ‚Protestaktionen‘ beschreiben. Das gemeinsame und unabdingbare Merkmal aller dieser Inszenierungsformen ist, dass sie sichtbar sein wollen und deswegen mit zahlreichen Teilnehmern und an für die Öffentlichkeit zugänglichen Orten organisiert werden. Dank dieser Sichtbarkeitspriorität bilden die Protestaktionen ein leicht zugängliches Untersuchungsfeld, so dass der Forscher sich um den Feldzugang nicht eigens kümmern muss. Mehr noch: Zum Beobachter solcher Veranstaltungen kann man öfters auch während der eigenen Alltagstätigkeiten ungewollt und ungeplant werden. Geht man einkaufen oder sieht man aus dem Fenster, kann man unter Umständen zum Zuschauer einer Protestveranstaltung werden. Daher kann der Forscher hier auf natürliche Art und Weise seine Beobachtung ausführen, ohne das Handeln der Akteure durch seine Untersuchungstätigkeit zu stören. Es ist für jeden Fremden angemessen, dabei die Akteure anzusprechen: Sie sind ja dafür da, ihre Position nach außen zu vermitteln, was durch ihre Forderungen in großgeschriebenem Text auf Plakaten und ihre Aussagen durch Lautsprecher, Sprechchöre und sonstige Symbole zum Ausdruck kommt. Ein anderer Aspekt der Datenzugänglichkeit bei der Protestuntersuchung ist die weitgehende Orts- und Zeitgebundenheit. Die Zeit und der Ort von Protestaktionen werden in der Planungsphase76 festgeschrieben. Deswegen kann – auch wenn die Protestaktion sich in einem Unigebäude oder in einem Einkaufszentrum versteckt hat – der Forscher seine Untersuchungstätigkeit vorher planen. Dadurch, dass jeder als Teilnehmer bei den Protestaktionen willkommen ist, gewinnt der Forscher relativ leicht die Informationen, wann und wo eine solche Veranstaltung stattfindet. Gleichzeitig aber kann der Beobachtungsprozess während der Veranstaltung dadurch erschwert werden, dass die Protestaktion sehr viele Teilnehmer akkumuliert. Ihr Massencharakter verschiebt den Beobachter, der sie in ihrem Ganzen erfassen möchte, nach außen. An diesem Punkt erregt sie beim Forscher den Eindruck einer sich im gleichen Tempo bewegenden harmonischen Menschenmenge, die nach den Gesetzen des Kollektivverhaltens handelt. Unter diesen Umständen werden die einzelnen Handlungen der Protestteilnehmer unerkennbar oder erwecken den Eindruck des Abweichenden.77 Wechselt der Forscher seine 75 76 77

Vgl. Landsberger, 2005. Dabei ist zu vermuten, dass auch sogenannte spontane Straßenveranstaltungen vorher geplant werden müssen, um eine bestimmte Zahl von Teilnehmern, Plakaten u. Ä. zu organisieren. Das liegt daran, dass jede Protestaktion auch eine innere Gruppendynamik hat, wie es auch folgendes Zitat sagt: „Von außen ist schwer zu verstehen, was in einem Streik wirklich pas-

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133

Beobachtungsperspektive und begibt sich ins Zentrum der Protestierenden, bekommt er Zugang zu den Gesprächen und anderen Interaktionsprozessen, die sich zwischen den einzelnen Akteuren vollziehen. Dabei aber bleiben aber für ihn die generellen Verhaltenstendenzen der Menge unbegreifbar. Vor demselben Dilemma steht auch jeder Soziologe, wenn er entscheiden muss, mit welchen theoretischen und methodologischen Werkzeugen er die Realität beschreibt: aus der Vogel- oder aus der Personenperspektive, d.h. aus der Position eines externen Beobachters oder aus der Teilnehmerperspektive. Eine alternative Option bietet dabei die ethnomethodologische Herangehensweise: Die Realität wird aus der Perspektive der Interaktionsteilnehmer, d.h. des Beobachters erster Ordnung beschrieben, der selbst entscheidet, welcher Beobachtungspunkt für ihn vor allen anderen relevant ist. Ausgehend davon, dass die Protestaktion für die Teilnehmer ein Erlebnis ist, kann man erwarten, dass sie versuchen, diese Veranstaltung mit allen wichtigen quantitativen und qualitativen Aspekten mit der Kamera aufzunehmen. Gleichzeitig treten sie in der Protestaktion mit Kollegen und Kameraden auf, deren Verhalten durch die Kamera beobachtet wird. Entscheidet der Forscher sich dafür, die von Akteuren selbst aufgenommenen Daten als Grundlage seiner Analyse zu nehmen, öffnet sich ihm eine Datenbank mit zahlreichen Protestaufzeichnungen, die im Internet für ihn und jeden Interessierten zur Verfügung steht. 4.2

Organisation und genereller Verlauf von Protestaktionen

Vor dem Auftritt im öffentlichen Raum planen die Organisatoren der jeweiligen öffentlichen Aktion die Verlaufsstruktur ihrer Veranstaltung. Sie formulieren das Thema und die Losungen aus, bereiten die Spruchbänder vor und planen die Route oder den Veranstaltungsort. Dies muss vorher beachtet werden, weil die Protestaktion durch mehrere Teilnehmer organisiert wird. In Deutschland müssen alle öffentlichen Versammlungen, die mehr als drei Teilnehmer einschließen, vom Veranstalter innerhalb von achtundvierzig Stunden angemeldet werden. Diese Anmeldepflicht gilt insoweit, als eine Veranstaltung sich als Versammlung von unbestimmter Teilnehmerzahl bezeichnet und den Raum eines Eigentums in Anspruch nimmt, dessen Eigentümer nicht zugesiert. Hinter der formalen Organisation des Streiks durch die Gewerkschaft kann eine unsichtbare informelle Organisation stehen, und die Darstellung des Streiks nach außen muss nicht unbedingt der tatsächlichen inneren Dynamik entsprechen. Was ist die Motivation der Beteiligten? Geht es um das offizielle Streikziel, oder haben die Streikenden andere Gründe? Wie erleben sie diese Zeit der Nicht-Arbeit? In welchem Verhältnis steht der Streik zu den vorherigen alltäglichen Auseinandersetzungen am Arbeitsplatz?“ (Flying Pickets, 2007: 91)

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II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

stimmt hat.78 Zur Anmeldung gehören auch Angaben über das Thema der Aktion, die Route des Aufzugs, Anfangszeit und Dauer, erwartete Teilnehmerzahl und die Namen der Leiter und Veranstalter. Die Anmeldung erfolgt bei den Polizeibehörden. Auch die Bürger werden meistens über die Veranstaltung durch Aushänge und Ähnliches informiert. Diese Anmeldungsformen gehören zum Arrangement der Veranstaltung selbst und sorgen nicht nur dafür, zahlreiche Sympathisanten und die Polizei als unabdingbare Attraktionselemente zu gewinnen, sondern auch die Vermittlung des eigenen Anliegens zu fördern. Deswegen ist die Informationsvermittlung meistens in Aufrufform gestaltet, wobei neben dem Motto der Aktion verschiedene bildliche Symbole des Protests verwendet werden. Abbildung 6:

„Illustrationen auf den Aufrufblättern zu einer antirassistischen Demonstration“

Obwohl die Veranstalter verpflichtet sind, die Verlaufssequenz ihrer öffentlichen Aktion jeweils vorher zu durchdenken, lässt sich keine für alle Aktionen typische Strukturorganisation identifizieren. Wie schon angedeutet wurde, besteht jede Protestinszenierung aus der Verflechtung von verschiedenen kleinen Aktionen, die jeweils verschiedene Formen annehmen können – sei es eine Plakataktion, die von einem provokativen Theaterstück begleitet wird, sei es eine Besetzung mit Torten-Angriffen. Diese Verschiedenartigkeit von Protestaktionen hat die Funktion, bei den Sympathisanten Interesse zu erwecken, damit die Inszenierung lange im öffentlichen Diskurs und unvergessen bleibt. Die Kreativität, welche 78

Öffentliche Versammlungen unter freiem Himmel und Aufzüge (Versammlungsgesetz) vom 11. August 1999: § 14 (1) Wer die Absicht hat, eine öffentliche Versammlung unter freiem Himmel oder einen Aufzug zu veranstalten, hat dies spätestens 48 Stunden vor der Bekanntgabe der zuständigen Behörde unter Angabe des Gegenstandes der Versammlung oder des Aufzuges anzumelden. (2) In der Anmeldung ist anzugeben, welche Person für die Leitung der Versammlung oder des Aufzuges verantwortlich sein soll. (BGB l. I, S. 1818)

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die Organisatoren bei der Protestaktion jeweils an den Tag legen, korrespondiert mit der Idee, sich einem starren, rigiden und ‚unkreativen‘ System entgegenzusetzen. Daher scheint die Aufgabe, eine typische Verlaufsstruktur für alle Protestaktionen zu finden und die Mannigfaltigkeit der Protestmöglichkeiten einer Struktur zu unterwerfen, an sich problematisch zu sein. Im Gegensatz dazu können nur einzelne Handlungen beschreiben werden, durch welche sich eine Straßenveranstaltung zur Protestaktion entwickelt. Bevor die Teilnehmer sich auf der geplanten Route bewegen, bleiben sie eine Weile am Startort der Aktion stehen und warten, bis alle potenziellen Teilnehmer sich eingefunden haben. Die Veranstaltung, die sich zu diesem Zeitpunkt beobachten lässt, kann noch nicht als Protestaktion bezeichnet werden, vielmehr haben wir es mit einer Versammlung von einzelnen Individuen zu tun, wie man sie auch bei Straßenfesten beobachten kann. Sie stehen in kleinen Gruppen und unterhalten sich. Diese Versammlungsformen zeigen sich dadurch, dass die Teilnehmer nicht die Zugehörigkeit zur ganzen Versammlung, sondern bloß zu ihren kleinen Zweier-/Dreiergruppen demonstrieren. Zugleich übernehmen die Teilnehmer nicht die Rolle des aktiven Vermittlers einer Botschaft, sondern eines neugierigen ‚Empfängers‘, der um sich guckt, ob genug Leute da sind und ob sich die Menschenmenge in irgendeine Richtung zu bewegen beginnt. Mittlerweile wird es am Startort der Aktion immer voller. Die Versammlung wird lauter und fängt an, sich als Aufzug zu bewegen. Obwohl die Handelnden dazu tendieren, wieder kleine Gruppen zu zweit oder zu dritt zu bilden, bewegen sie sich insgesamt zusammen und in einem relativ gleichen Tempo. Dadurch präsentieren sie sich als eine Gruppe. Doch nicht nur darin besteht die Besonderheit der hier analysierten Aktionsform. Auch andere Straßenveranstaltungen haben dieselben Charakteristiken, wie etwa das Erscheinen von Fußballfans. Die Zugehörigkeit von Letzteren zu einer Gruppe ist auch an bestimmten Attributen sichtbar, wie etwa Verkleidung. Auch sie bewegen und halten sich zusammen. Im Vergleich aber zu solchen Interessengruppen, die etwa auf dem Heimweg oder auf dem Weg zum Stadion ihre Enttäuschungs- oder Freudensprüche skandieren, gehen die Protestierenden nicht zu einem bestimmten Ziel. Ganz im Unterschied zu den Fußballfans ist für die Protestteilnehmer die Einhaltung der geplanten Route, die über zentrale Straßen führt und besonders markante Punkte der Innenstadt berührt, das Ziel. Die Aktionsform, welche sich in diesem Moment beobachten lässt, unterscheidet sich also von allen anderen Straßenaktionen. Die Handelnden packen dabei die Plakate und Fahnen aus, die sie extra für diese Veranstaltung vorbereitet haben. Dabei pfeifen sie und rufen die vorher abgesprochenen Losungen. Diese Tätigkeit des gemeinsamen Vermittelns durch die lauten Ausrufe und die Botschaften auf Transparenten, die die Teilnehmer speziell für ihre Aktion vorbereitet

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II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

haben und die gemeinsam getragen werden, lässt sich als unmittelbare Protestaktion identifizieren. Durch das Rufen von Sprüchen und das Halten von Transparenten bringen die Teilnehmer ihre Zugehörigkeit zur Gruppe der Protestierenden zum Ausdruck. Gerade diese Aktivitäten, welche die Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen, machen den Kernpunkt der hier analysierten Straßenveranstaltung aus und verwandeln eine bloße Versammlung von Individuen in eine aktiv an die öffentliche Aufmerksamkeit appellierende Aktion von Protestierenden. Abbildung 7:

Die Protestierenden bewegen sich im Aufzug

Jedoch bleiben die Handelnden nicht immer bei der Ausführung ihrer Protestaktion. Sobald sie an bestimmten Punkten stehen bleiben, bilden sie wieder größere Gruppen, hören auf, Parolen zu rufen, lassen ihre Transparente sinken und unterhalten sich. Hier ist häufig nicht klar, wer an der Aktion tatsächlich teilnimmt und wer ein Passant ist. Die Partizipationsmerkmale sind dabei ausgeblendet. Solche Wandlungen von Handlungs- und Teilnehmerstrukturen ermöglichen es, die Aktion von einer bloßen Versammlung zu unterscheiden. Nach etwa zwei Stunden stoppen die Protestierenden an einem zentralen Ort, an welchem bereits eine Bühne steht. Dort wird die Kundgebung gehalten. Die Kundgebung hat die Funktion, die Forderungen zusammenzufassen und die Bedeutung der Protestaktion zu betonen. Dabei lassen sich während der Kundgebung interessante Ereignisse beobachten. Obwohl die Protestteilnehmer auf einem Platz geblieben sind und manche sich miteinander unterhalten, kann die Form ihres Handelns keineswegs wieder als zufällige Versammlung, sondern

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weiterhin als auf besondere Art und Weise organisierte und eine bestimmte Bedeutung tragende Veranstaltung erkannt werden. Ausgehend von dieser Funktion der Kundgebung, die Forderungen der Protestaktion noch einmal auf eine zugängliche Art und Weise zusammenzufassen und der Veranstaltung den Sinn einer Protestaktion zu verleihen, lässt sie sich als unabdingbarer Teil dieser Aktion bezeichnen. Nach der Kundgebung wird die Protestaktion abgeschlossen. Bleiben die Teilnehmer noch länger in der Rolle von Protestierenden, als es angemeldet wurde, kann es zur Auseinandersetzung mit Polizisten kommen. In dem Fall löst die Polizei die Versammlung der Teilnehmer auf. Weil die Protestaktion eine wechselseitige Strategie der Aufgaben- und Handlungskoordinierung voraussetzt, werde ich sie als sekundäre kommunikative Gattung definieren, in deren Form sich die Unzufriedenheit eines kollektiven Sprechers institutionalisiert. Die Funktion der Unzufriedenheitsäußerungen der Protestierenden besteht darin, ihre Partizipation zu markieren. 4.3

Beziehungskonstellation

Vor Protestaktion werden Transparente und Parolen vorbereitet, mit deren Hilfe sich die Teilnehmer einer Versammlung in Protestierende verwandeln. Diese Parolen skandieren sie laut, um aufzufallen, sie pfeifen, verwenden auffällige Symbole und entfalten große Spruchbänder. Sie ziehen die Aufmerksamkeit der Passanten dadurch auf sich, dass sie einen großen öffentlichen Raum besetzen und lange Zeit vor allen Augen bleiben. Im Vergleich zu den Passanten selbst, die auf großen Straßen meistens einzeln, unauffällig und ohne jegliche Kontaktsuche mit anderen vorbeilaufen, versuchen die Protestierenden die Leute um sich herum anzusprechen. Sie stören die Passanten und versuchen sie aufzuhalten, indem sie sie ansprechen und ihre Flugblätter verteilen. Dies kann deswegen von Passanten als negativ empfinden werden, weil sie es als für ihr Territorium bedrohlich betrachten können. Jemanden auf der Straße anzusprechen, fasst Goffman als Übergriff auf ein „territoriumsähnliches Reservat“ auf, denn „die allgemeine Regel der Mittelstandsgesellschaft ist zweifellos die, dass auf öffentlichen Plätzen kein Gespräch mit unbekannten Personen angeknüpft werden sollte, damit geringere Personen nicht für vorlaut und bessere Leute nicht für liederlich gehalten werden können.“79 Dabei wird gegenseitig erwartet, dass diese Regel und das Recht des Individuums zur Selbstbestimmung seiner sozialen Interaktionen beachtet werden.

79

Goffman, 1971: 51.

138

II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

Abbildung 8:

Demo am 29. 11. 2007 in Mexico-City, Foto von „Fred“

Über das Ansprechen hinaus greifen die Protestierenden auch zu anderen „Verletzungen“. Dabei mischen sie sich nicht nur durch Lautäußerungen in die Sphäre anderer ein, sondern auch durch ihre aufdringliche Visibilität, welche hier als weitere mögliche Reservatsverletzung in Ergänzung zu anderen gesehen werden kann. Diese störende Auffälligkeit, welche die Passanten abschreckt, rückt die Handlungen der Protestierenden in die Nähe von stigmatisierendem Verhalten.80 Dabei kann die Protestaktion sowohl dem Spaziergang als auch dem Vorbeilaufen und jedem Verhalten eines normalen Passanten auf der Straße entgegengesetzt werden. Die Protestaktion unterscheidet sich von gewöhnlichen Verhaltensformen 80

In dem Sinn, wie Goffman es aufgefasst hat: „Der Terminus Stigma wird also in bezug auf eine Eigenschaft gebraucht werden, die zutiefst diskreditierend ist, aber es sollte gesehen werden, dass es einer Begriffssprache von Relationen, nicht von Eigenschaften bedarf. Ein und dieselbe Eigenschaft vermag den einen Typus zu stigmatisieren, während sie die Normalität eines anderen bestätigt, und ist daher als ein Ding an sich weder kreditierend noch diskreditierend.“ Goffman, 1967: 11.

4 Unzufriedenheit des „kollektiven Sprechers“

139

auf der Straße, indem sie Aufmerksamkeit zu erzwingen sucht. 81 Ähnlich wie das Stigma darf der Protest nicht gewöhnlich werden. Jedoch ist hier die Protestaktion nicht an sich als Form eines stigmatisierten Verhaltens zu betrachten, sondern ihm entgegenzusetzen. Denn im Unterschied zum Stigma verwendet die Protestaktion keine Täuschungsstrategien und will sich nicht verstecken, sondern macht sich bewusst sichtbar. Ihre Visibilität wird nicht zum Nachteil, sondern zum Zweck, auch wenn die Hemmschwelle, an Aktionen teilzunehmen, sehr hoch sein kann. Anders als für das Stigma gilt für den Protest, da er ja auf eine Störung in den gesellschaftlichen Strukturen aufmerksam machen soll, dass seine Ungewöhnlichkeit und Auffälligkeit in dieser Situation als normal und angemessen erscheint. Obwohl das Stigma eine gemeinschaftsstiftende Funktion tragen kann, sind die Stigmatisierten keine Gruppenmitglieder im strengen Sinne. Es ist schwierig, die stigmatisierten „Gruppen“ einer jeweils gemeinsamen definitorischen Kategorie zuzuordnen, denn „selbst der am meisten vom Glück begünstigte Normale hat wahrscheinlich seinen halbversteckten Fehler, und für jeden kleinen Fehler gibt es eine soziale Gelegenheit, bei der er ein drohendes Aussehen annehmen kann …“82 Solche Gruppen haben nach Goffman keine Kapazität für kollektive Aktionen.83 Die gesellschaftliche Funktion der Protestaktion lässt sich ganz im Gegenteil dazu vor allem darin sehen, dass sich eine soziale Gruppe auf die öffentliche Bühne stellt84 und sich zum aktiven sozialen Akteur macht. Indem die Protestierenden explizit darauf hinweisen, dass sie als „Wir“ und als Einheit gesehen werden wollen, stellen sie dar, dass das Akzeptieren dieser Selbstbeschreibung durch die Passanten für sie nicht ohne weiteres evident ist. (Darin besteht der entscheidende Unterschied zu jener impliziten und ‚unbewussten‘ Kollektivität, die in manchen Theorien kollektiven Handelns konzeptualisiert wird.) Im Unterschied zum Außenbeobachter treten die Protestierenden als unmittelbare Teilnehmer bzw. als Innenbeobachter auf, die hinter der formalen Organisation eine unsichtbare und innere Dynamik erfahren. Diese innere Dynamik zeigt sich darin, dass sie sich in kleinen Gruppen bewegen. Obwohl sie nach außen als einheitliche Menschenmasse wirken und sich so positionieren, ist auf dem folgenden Bild zu sehen, wie die Teilnehmer sich in kleine Gruppen aufteilen und etwa in Zweier- oder Dreigruppen auftreten und interagieren:

81

82 83 84

Ein Student, der in seiner Hochschule Boykottaktionen mitorganisiert hat, behauptete in einem Gespräch, er habe gehofft, dass die Studenten, die nicht teilnehmen wollen, die Organisation nicht behindern. Denn er und seine Kollegen wurden oft während ihrer Aktionen ausgelacht. Die Boykottaktionen wurden oft als peinlich empfunden. Goffman, 1967: 157. Goffman, 1967: 35. Soziale Bewegungen haben bestimmte Milieus, aus denen sie sich rekrutieren.

140

II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

Abbildung 9:

Die Protestierenden halten sich in kleinen Gruppen

Die gemeinsame Partizipationsmarkierung und das explizite Thematisieren des „Wir-Bezugs“ lassen sich als ein Ausgleich innerer Gruppendynamiken verstehen, der hilft, das Bild einer einheitlichen Gruppe zu vermitteln und sich als Partizipierende darzustellen. Die Teilnehmer brechen ihre Kleingruppeninteraktionen ab, sobald sie anfangen, ihre Unzufriedenheit in den für diese Protestaktion angemessenen Formen zu äußern. Einerseits bestätigen diese Handlungen die Zugehörigkeit der Protestteilnehmer zur Protestaktion. Andererseits dient diese „Arbeitsteilung“ dem unmittelbaren Erhalt der Gruppe, wie es Simmel zum Ausdruck gebracht hat: Eine sehr große Zahl von Menschen kann eine Einheit nur bei entschiedener Arbeitsteilung bilden; [...] weil erst sie das Ineinandergreifen und Aufeinanderangewiesen-sein erzeugt, das jeden durch unzählige Mittelglieder hindurch mit jedem in Verbindung setzt, und ohne das eine weit ausgedehnte Gruppe bei jeder Gelegenheit auseinanderbrechen würde.85

Besonders offensichtlich ist die Zugehörigkeitsmarkierung zur Protestaktion durch Unzufriedenheitsäußerungen bei solchen Veranstaltungen, bei denen die Protestierenden zusammen singen; die kleinen Gruppen lösen sich währenddessen vorübergehend auf und es entsteht eine einzige homogene Gruppe. An folgender Praat-Abbildung ist zu sehen, wie die Interaktionsteilnehmer ihre Ausrufe an die der anderen Teilnehmer anknüpfen und die Homogenität schaffen:

85

Simmel, 1908: 32.

141

4 Unzufriedenheit des „kollektiven Sprechers“

Abbildung 10: Stimmqualität der Protestteilnehmer

Intensity (dB)

78.95

einzelne Stimmen 59.29 5.74

gemeinsamer Aufschrei 7.74

Time (s)

Dieser Graph zeigt, wie sich die Protestierenden den einzelnen Stimmen ihrer Mitstreiter anschließen, so dass sich daraus eine gemeinsame Aufschreiwelle entwickelt. Nicht nur durch ‚homogenes Verhalten‘ und Visibilität, sondern auch durch die Dialogizität bestimmter Formate erreicht die Unzufriedenheitsmitteilung die Passanten. Die Dialogizität von Spruchbändern macht sich hier sichtbar mit Hilfe von imperativen Kommunikationsformen, die den Rezipienten schon durch ihre sprachliche Struktur zur Aufmerksamkeit aufrufen. Als Beispiel sind Plakate mit den Sprüchen „LASST DIE WELT NICHT AUSSER 8!“ oder „GIB STASI KEINE CHANCE“. Interessant sind außerdem die Formulierungen in Frageform. Durch die Frage „Wer will uns verraten?“ lädt dieses Spruchband jeden Leser zum Dialog ein und verwandelt die Frage in eine imperative und zur Kommunikation bewegende Form, etwa wie: „Rate mal, wer will uns verraten!“ Um die möglichen Antworten des Rezipienten auf diese Frage zu beschränken, bieten die Protestierenden ihre eigene Antwort an, nämlich: „die Landtagstechnokraten!“ Durch diese vorgeschlagene Rätsellösung wird der Leser zum Thema der Demonstration geführt. So bekommt er erklärt, welche Unzufriedenheiten die Protestteilnehmer bewogen haben, ihre Aktion zu veranstalten. Damit machen sie ihre Protestaktion für die Passanten angemessen und sorgen dafür, dass sie nicht mit anderen, eventuell negativ kategorisierbaren Formen von Straßenveranstaltungen verwechselbar ist. Besonders interessant ist es dabei, zu beobachten, wie einige Passanten zu Anhängern werden und sich den Protestierenden anschließen. Alle diese Teilnahmeformate können ursprünglich nach dem Grad der Zugehörigkeit unter-

142

II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

schieden werden.86 Sobald die Passanten ihre Zugehörigkeit zur Protestaktion mit Hilfe von Unzufriedenheitsäußerungen markieren, können sie nicht mehr als bloße Straßengänger, sondern müssen als unmittelbare Protestteilnehmer betrachtet werden. So zum Beispiel konnte ich während der Dresdener Protestaktion „Welterbe“, die gleichzeitig mit dem Besuch von Angela Merkel in Dresden stattfand, beobachten, wie einige Passanten sich den „Welterbe“-Aktivisten anschlossen, die ihre Sprüche vor der Kanzlerin skandierten. Durch das Rufen von Unzufriedenheitsäußerungen sind sie von Passanten zu Protestierenden geworden. Die Parolen der Protestierenden sollen also nicht als monologische und rezipientenlose, sondern als interaktive Texte gesehen werden, die auf einen unsichtbaren bzw. sichtbaren Gesprächspartner verweisen. Denn indem die Protestierenden ihre Botschaft an bestimmte Rezipientengruppen richten, machen sie die Protestaktion zum Mechanismus der Sozialkontrolle. Ein besonders wichtiger Mechanismus, zu dem die Protestierenden greifen, um ihre Zugehörigkeit zur Protestgruppe zu inszenieren, ist das Thematisieren von Verantwortlichen, d.h. der Personen, gegen deren Entscheidungen sie demonstrieren. Ausgehend davon kann man auf die Präsupposition der Handelnden schließen, dass die Verantwortlichen von der Protestaktion erfahren und ihre Entscheidungen korrigieren. Die Position der Protestierenden gegenüber den Verantwortlichen kommt sehr deutlich und explizit zum Ausdruck, wenn Letztere bei der Protestaktion persönlich erscheinen. Dabei geraten sie in eine schwierige Situation. Versuchen sie die Protestierenden zu beruhigen, stellen sie deren Position als Protestierende in Frage. Darauf reagieren diese mit erneuten Protestrufen und wehren sich noch lauter. Deswegen kann das Erscheinen von Verantwortlichen bei der Protestaktion als provozierend verstanden werden – provozierend zu Unzufriedenheitsäußerungen, mit denen die Protestteilnehmer ihre gemeinsame „Dagegen-Position“ zum Ausdruck bringen. Äußern die Verantwortlichen ihre Unzufriedenheit zusammen mit den Protestierenden und zeigen ihr Verständnis, geben sie damit zu verstehen, dass sie sich dem Protest anschließen. In diesem Fall braucht der Verantwortliche die Ersatzfigur eines Schuldigen, gegen dessen Entscheidung er „mitprotestiert“. Die Verantwortlichkeitszuschreibung kann dabei verschoben werden, aber nicht vollkommen verschwinden. 4.4

Situative Realisierung von Unzufriedenheit: Widerspruch

Bei den oben analysierten Protestaktionen war festzustellen, dass die Protestierenden ihre Unzufriedenheitsäußerungen in Form von Parolen präsentiert haben. Die86

Japp unterscheidet nach dem Grad der Zugehörigkeit zwischen Mitgliedern des „harten Kerns“, „Mitläufern“ und bloßen Sympathisanten eines Protestes (Japp, 1995: 235).

4 Unzufriedenheit des „kollektiven Sprechers“

143

se werden sowohl in schriftlicher als auch in mündlicher Form vorgetragen. Hier ist zu fragen, in welche Äußerungsformate solche verbalen Unzufriedenheitsdarbietungen eingekleidet und durch welche Kommunikationsmerkmale sie gekennzeichnet sind. Diese Frage soll an dem Spruch „Wir sind hier, wir sind laut, weil man uns die Bildung klaut“ aus studentischen Demonstrationen beantwortet werden. Diesen Spruch nutzten oft auch die Protestierenden anderer Demonstrationen. Der Inhalt dieses Spruchs wird durch das Wort „klauen“ mit einer negativen Bewertung aufgeladen. Dieses Wort verweist auf eine in den gesellschaftlichen Beziehungen unakzeptierte und durch Moral, Religion und Recht strikt verbotene Handlung. Durch den Hinweis, dass jemand etwas klaut, was ihnen zusteht, nämlich ‚die Bildung‘, stellen die protestierenden Sudenten ihr Verhalten als Protest und Widerspruch diesem Verbotenen gegenüber. Durch die Äußerung ihrer Unzufriedenheit über ein unmoralisches und sträfliches Handeln „entstigmatisieren“ sie ihre eigenen Handlungen und stellen sie als moralisch richtig, sich selbst als Opfer eines Fehlverhaltens dar. Dies kann aber nur dann funktionieren, wenn sie ihrer Unzufriedenheitsäußerung die Form einer moralischen Kritik87 und eines Widerspruchs gegen ein unakzeptables Ereignis88 geben und sich dagegen wehren. Der Inhalt der Unzufriedenheitsäußerung geht hier also Hand in Hand mit ihrer Form, die einander rechtfertigen und angemessen machen.89 Die Darstellung von Unzufriedenheit in Form von Widerspruch lässt sich auch am Inhalt der Kundgebung erkennen. In ihrem Mittelpunkt steht eine Aufforderung, die der Redner so formuliert: Beispiel # 15 „Kundgebung“ 05

06 07 08 09 10 87

88 89

...machen sie WEITER mit ihrem protest (.) LASSEN sie in ihrem engagement für ihre HOCHschulen und ihre RECHTE nicht nach (.) GEMEINSAM können wir es schaffen diese novelle zu verhindern (.) und ich bin sicher (hebt die Augen vom Zettel ab und guckt auf die Protestteilnehmer) GEMEINSAM werden wir es dann schaffen

Zur moralischen Kritik im Protest, die keine eigentlichen Alternativen anbietet, vgl. auch Luhmann, 1987; ferner Luhmann, 1991: 136. „Denn Protesten geht es keineswegs darum, selber Hand anzulegen, sondern vornehmlich um Ausdruck von Unzufriedenheit, um Darstellung von Verletzungen und Benachteiligungen, nicht selten auch um wildes Wünschen“. Siehe auch Luhmann, 1996: 207. „Es muß sich deshalb um zwiespältige Themen handeln; um Themen, an denen mit hinreichender Drastik deutlich gemacht werden kann, was anders sein sollte und warum.“ Siehe auch Luhmann, 1991: 136. „Der Protest ist die Form, das Thema der Inhalt und beides zusammen setzt eine Reproduktion darauf bezogener Kommunikationen in Gang …“

144

II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

Schon auf den ersten Blick fällt auf, dass, obwohl diese Sequenz einen Kurzbeitrag in sich darstellt, dieser ein parolenähnliches verbales Format hat. Der Beitrag besteht aus einzelnen Äußerungen, welche voneinander getrennt sind und als einzelne Sprüche gerufen werden könnten. Der Redner ruft dazu auf, die Protestaktionen weiterzuführen, um „diese novelle zu verhindern“. Damit formuliert er den Zweck des Protestes, zur gegebenen Situation „Nein“ zu sagen und den Widerspruch durchzusetzen. In seinem Beitrag wiederholt er vor allem mehrfach, dass dies ein gemeinsames Ziel sein soll. Durch die Betonung der Gemeinsamkeit will er nicht nur deren Wichtigkeit hervorheben, sondern auch sie selbst als Gruppenziel darstellen. Mit Hilfe dieser Strategie markiert er eine imaginäre Gruppe, die eben „gegen“ bestimmte politische Entscheidungen protestiert. Die Zugehörigkeit zu dieser Gruppe wird also durch die „Dagegen“-Position hergestellt. Wer anderer Meinung ist, bleibt eben weg.90 Eine solche Zielsetzung dient außerdem dazu, die Notwendigkeit der Organisation des Protestes als angemessen zu erklären. Das Interessante aber ist, dass der Redner die Unzufriedenheit ohne direkte und wörtliche Äußerung artikuliert. Sie lässt sich am gemeinsamen Sinn erkennen, der sich durch die Protestaktion rekonstruiert. Denn die Protestteilnehmer manifestieren, dass die gegebene Situation ihren gemeinsamen Erwartungen und Vorstellungen nicht entspricht. Die symbolische Darstellung von Unzufriedenheit durch Protest- und Widerspruchsinszenierung vergegenwärtigt diese Unzufriedenheit und institutionalisiert sich dadurch als Form gesellschaftlicher Unzufriedenheitsäußerung. Mit anderen Worten und in Anlehnung an Klaus Japp gesprochen: Die Protestkommunikation wird zur symbolischen Institution, indem sie auf die Unzufriedenheit ohne direkten Ausdruck hinweist, denn „man weiß, was gemeint ist, ohne lange diskutieren zu müssen“91. Der Widerspruch und der Rahmen der Protestaktion soll dabei keineswegs als einzig mögliches Format für den Unzufriedenheitsausdruck betrachtet werden. Als weitere symbolische Form der Unzufriedenheitsdarstellung des kollektiven Sprechers kann zum Beispiel die Politikverdrossenheit der Bevölkerung genannt werden, die sich auch als kritische Reaktion gegen das politische System institutionalisiert. Im Gegensatz zur Protestaktion, die einen lauten und sichtbaren Unzufriedenheitsausdruck ermöglicht, äußert sich die Politikverdrossenheit in einem ‚stummen Widerspruch‘, nämlich als Verweigerung oder als Ignoranz gegenüber den eigenen Möglichkeiten der Partizipation an politischen Prozessen. Im Vergleich zum aktiven Widerspruch wird Politikverdrossenheit in gesell-

90 91

Vgl. Japp, 1993: 235. Hier geht es nach Japp um die sogenannte „Manifestation der Latenz“, welche er nicht nur im Hinblick auf die Anwesenheit der Protestierenden bemerkt, sondern auch bezüglich der von ihnen angesprochenen Themen. Japp, 1993: 245.

4 Unzufriedenheit des „kollektiven Sprechers“

145

schaftlichen Diskursen als gefährliche Tendenz92 und als unwirksame Form der Überbrückung sozialer Probleme und der Einflussnahme auf politische Entscheidungen kritisiert. Sie findet für die Unzufriedenheitsdarstellung schon deshalb keinen organisierten Rahmen, weil sie jegliche Art der Aktivität und des Engagements ausschließt und verneint. 4.5

Die Protestaktion als Gegenstand kritischer Reflexion

Jede Protestaktion kann weitere Unzufriedenheiten erregen. Vor allem sind zuerst die Verantwortlichen als Unzufriedenheitssubjekte reaktiver Protestaktionen zu nennen, denn gerade ihre Handlungen werden während der Protestaktionen in Frage gestellt. Die Proteste einer sozialen Gruppe werden ferner oft zum Thema der Unzufriedenheit ihres politischen Gegners. Dies kommt dadurch zum Ausdruck, dass sich als Reaktion auf eine bestimmte Protestaktion eine Opposition mobilisiert und einen Gegenprotest organisiert. Als Beispiel sind die Aktivitäten von Antifaschisten zu nennen, die eine Protestaktion gegen Faschisten organisieren, die schon wieder auf den Straßen marschieren und eine offizielle Demo veranstalten dürfen. Aufgrund dessen, dass sich die Protestaktionen in der Öffentlichkeit bemerkbar machen und als auffälliges Ereignis in den Alltag dringen, können sie wiederum die Unzufriedenheit von Passanten erregen. Die Handlungen von Protestierenden führen oft zu für die Passanten unerwartetem Gedränge und Staus auf der Straße. Genauso kann die Tatsache als störend betrachtet werden, dass Protestierende Flugblätter verteilen und in Kontakt mit Fremden treten. Alle möglichen Methoden der Protestaktion können daher als Ordnungsstörung interpretiert werden und zum Objekt allgemeiner Unzufriedenheit werden. Wie die Protestierenden zum Unzufriedenheitsobjekt gemacht werden können, wird im folgenden Gesprächsabschnitt thematisiert: Beispiel # 16 „Scheiß streikende Studenten“ (Kollegen O, P und R auf einer Party) (...) 01 P: daher kenne ich R aus dem französisch 02 R: das war also das semester als wir beide in B waren da war 03 der STREIK an der uni bei uns und wir hatten das gleiche 92

Huth, 2003; Arzheimer, 2002.

146 04 05 06 07 08 (...)

II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen

seminar bei P (Name eines Dozenten) und dann haben wir uns so: AUFGEREGT über diese SCHEISS streikenden STUDENTEN¯ die einfach zu FAUL sind um zu STUDIEREN¯ und dann sind wir kaffee trinken gegangen und da haben wir uns so AUFGEREGT¯ und seitdem kennen wir uns he-he

In diesem Abschnitt problematisiert R das „Fehlverhalten“ von protestierenden Studenten. Ihre Bewertung rekonstruiert sie nicht in Bezug darauf, welche negativen Konsequenzen dieses Fehlverhalten für ihr eigenes Handeln gehabt hat. Vielmehr unterzieht sie die Aktivitäten der Studenten einer starken moralischen Bewertung, weil „die einfach zu FAUL sind“. Dabei ist zu fragen, welche kommunikativen Aufgaben die Handelnden durch diese negative moralische Bewertung lösen. Das Beispiel stammt aus dem Alltagskontext. Dieses Gespräch zu betrachten, ist hier deshalb interessant, weil es einerseits exemplifiziert, wie Unzufriedenheitsausdruck die Verortungen überschreitet, welche sich in der Gesellschaft für Problemlösungen institutionalisieren und einen organisierten Kommunikationsrahmen für die Entfaltung von sekundären Gattungen zur Verfügung stellen. Andererseits kann an diesem Gesprächsabschnitt gezeigt werden, dass die sekundären Gattungen nicht als Gebilde und architektonische Formen in einem Foucault’schen Sinne zu verstehen sind, die bestimmte Diskurse legitimieren. Vielmehr sind sie als soziale Situationen zu betrachten, die von den Handelnden reflektiert, thematisiert und in anderen Kontexten rekonstruiert werden können. Die Tatsache, dass die sekundären Gattungen in alltäglichen Situationen reflektiert werden und neue Unzufriedenheitsdiskurse provozieren können, eröffnet den Alltag als weiteres Untersuchungsfeld, in welchem Unzufriedenheit zum Ausdruck gebracht werden kann. Deswegen hat die oben präsentierte Sequenz nicht nur den Zweck, die Protestaktion als Objekt kritischer Kommunikation darzustellen, sondern sie ist ein „Hyperlink“, der den Untersuchungsrahmen dieser Arbeit erweitert und es ermöglicht, den Blick auf Kontexte zu werfen, die den Ausdruck von Unzufriedenheit außerhalb von problemlösenden Einrichtungen lokalisieren. Einige typische Situationen, die sich aus verschiedenen kommunikativen Handlungsformaten von Unzufriedenheit rekonstruieren, stehen daher im Mittelpunkt des nächsten Kapitels.

1 Wie ist Unzufriedenheitsausdruck außerhalb von problemlösenden Organisationen möglich?

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III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen

1

Wie ist Unzufriedenheitsausdruck außerhalb von problemlösenden Organisationen möglich?

Das Auftreten von Unzufriedenheit außerhalb des Rahmens von Organisationen, die Unzufriedenheit zu beseitigen versprechen, ist auf den ersten Blick unwahrscheinlich. Denn sie knüpft sich an keine organisierte Instanz, die sich zum Zwecke der Problemlösung institutionalisiert. Der Unzufriedenheitsträger kann sich in diesem Fall vom Ausdruck seiner Unzufriedenheit keinen Beitrag zur Problemlösung versprechen. Daher ist anhand der oben aufgeführten Sequenz „Scheiß streikende Studenten“ zu untersuchen, warum es sich für die Handelnden lohnt, ihre Unzufriedenheit auch außerhalb gesellschaftlicher Einrichtungen zum Ausdruck zu bringen, ohne dabei irgendwelche Problemlösungen zu verlangen. Wie R in diesem Beispiel selbst erklärt, hat das gemeinsame Sichaufregen über die protestierenden Studenten zu einer langfristigen Freundschaft zwischen beiden geführt [Beispiel # 16, 07]. Diese Beobachtung rückt die Tatsache in den Blick, dass sich auch die außerhalb problemlösender Organisationen artikulierte Unzufriedenheit über ihre beziehungsstiftende Funktion institutionalisieren kann.1 Zur Herstellung einer Beziehung könnten freilich auch andere gemeinsame Aktivitäten beitragen. Warum haben die Handelnden sich gerade für die Unzufriedenheitsdarstellung entschieden, um Freundschaft zu schließen? Im Gesprächsabschnitt # 16 thematisieren die Interaktionsteilnehmer nicht nur das Fehlverhalten der Protestierenden, sondern vielmehr die kommunikativen Handlungen, mittels derer sie beim Kaffeetrinken dieses Fehlverhalten unter moralischen Gesichtspunkten thematisierten. Die zentrale thematische Dimension ihrer Konversation ist also der Ausdruck von Unzufriedenheit über das Verhalten von anderen. Versucht man dabei eine genaue Sprechaktivität aus der Erzählung zu rekonstruieren, lässt sich die Beschwerde als Gattung identifizieren, welche die zukünftigen Freundinnen bei ihrer ersten Begegnung bedient haben, um das Fehlverhalten des abwesenden Dritten darzustellen. Wie Susanne Günthner in ihrer Studie zu Vorwürfen und ich in 1

Dies exemplifiziert die Tatsache, dass nicht alle institutionalisierten Formen zugleich formal organisiert sind. Während alle Organisationen immer eine institutionelle Dimension besitzen und auf institutionelle Mechanismen angewiesen sind, können Institutionalisierungsprozesse sich auch außerhalb eines organisierten Rahmens auf Dauer behaupten (vgl. Rehberg, 2001: 10).

O. Galanova, Unzufriedenheitskommunikation, DOI 10.1007/978-3-531-93162-3_3, © VS Verlag für Sozialwissenschaften | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011

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III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen

meiner obigen Analyse der Beschwerdeaktivitäten im Rahmen des konfliktregelnden Gesprächs gezeigt haben, trägt die Darstellung von Unzufriedenheit in Form einer Beschwerdegattung in ihrer unproblematischen Entwicklung besonders zur Herstellung einer reziproken Beziehung bei, da man sich dadurch auf Basis gemeinsamer Positionen und Vorstellungen gegenüber einem Dritten zusammenschließt. Die Besonderheit der Beschwerde im vorliegenden Beispiel besteht darin, dass diese ohne Verkleidung in eine sekundäre Gattung vorgebracht wurde. Während die primären Gattungen oben als Strukturen von sekundären beschrieben wurden, werden sie hier nun als Realisierungen in bestimmten Alltagssituationen in den Mittelpunkt der Analyse gerückt. Diese Verortungen von Unzufriedenheit werde ich wieder ausgehend von der jeweiligen Teilnehmerzahl entfalten. Typische Situationen zu beschreiben, in denen die Handelnden ihre Unzufriedenheiten lokalisieren, ist keine leichte Aufgabe. Denn die mannigfaltigen Unzufriedenheitsdarstellungen scheinen oft spontan und unsystematisch zu sein, so dass es nicht möglich ist, vorauszusagen, zu welchem Zeitpunkt und in welchem Handlungskontext sie vorkommen. Da es kein risikofreies Verhalten gibt, das vor jeglichem Scheitern geschützt ist2, kann man Unzufriedenheit überall erwarten. Jedoch können diese Situationen, wie ich im Folgenden ausführe, auf eine bestimmte Art und Weise spezifiziert werden. Von einer Unzufriedenheitsäußerung außerhalb problemlösender Organisationen lässt sich vor allem dann sprechen, wenn es um eine allgemeine idealtypische kommunikative Begegnung von Akteuren geht, die im Moment der Kommunikation keine professionellen Aufgaben erfüllen und nach keinen von einer Organisation bestimmten Regeln handeln. Deswegen kennzeichnen sich solche Situationen vor allem dadurch, dass die Interaktionsteilnehmer kommunikativ ungefähr gleich kompetent sind und in gleichem Maße die Handlungsbedingungen festlegen können.3 Ausgehend von dieser Bestimmung lassen sich verschiedene alltagskommunikative Formate von Unzufriedenheit beschreiben, durch welche die Handelnden demonstrieren, wie sie die Situationen, in denen der Unzufriedenheitsausdruck angemessen ist, als ganze wahrnehmen.

2 3

Luhmann, 1991: 37. Dass diese allgemeine Definition einer idealtypischen Situation entspricht, kann man deshalb sagen, weil es in der Wirklichkeit keine sozialen Akteure gibt, die absolut gleiche kommunikative Kompetenzen besitzen. Jedoch bleiben diese Unterschiede meistens für die Kommunikation selbst irrelevant. Nur in Sonderfällen werden sie von Akteuren thematisiert und bewusst ausgenutzt. Diese Sonderfälle können aber hier nicht analysiert werden.

2 Fluchen als Reaktionsruf angesichts eines Kontrollverlusts

2

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Fluchen als Reaktionsruf angesichts eines Kontrollverlusts

Die Spezifik des Fluchens besteht darin, dass es im Vergleich zu allen anderen analysierten Unzufriedenheitsrealisierungen durch einen einzelnen Handelnden produziert wird. Wie ist das Zum-Ausdruck-Bringen von Unzufriedenheit auch durch eine einzelne Person möglich? Mit dem Verhalten eines einzelnen Menschen zu beginnen, kann damit begründet werden, dass dieser laut Simmel die einfachste Einheit darstellt: Die numerisch einfachsten Gestaltungen, die überhaupt noch als soziale Wechselwirkungen bezeichnet werden können, scheinen sich zwischen je zwei Elementen zu ergeben. Dennoch gibt es ein äusserlich angesehen noch einfacheres Gebilde, das unter soziologische Kategorien gehört; nämlich – so paradox und eigentlich widerspruchsvoll es scheint – den isolierten Einzelmenschen.4

Betrachtet man die Unzufriedenheitsrufe eines Individuums, das in keiner direkten Wechselwirkung mit anderen Individuen steht, kann man von einem Einsamen sprechen. Einsamkeit bedeutet nach Simmel keine Abwesenheit des Sozialen, vielmehr handelt es sich um eine Fernwirkung der Gesellschaft. Simmel sieht die Einsamkeit deshalb als soziologisch bedeutend an, weil sie als Pause oder periodische Differenzierung innerhalb eines und desselben Verhältnisses auftreten kann. Der Unzufriedenheitsausdruck eines Einsamen, der vor sich hin jammert und keine Lösung seines Problems von anderen verlangt, beruht daher auf dem Bedürfnis bloßen Ausdrucks. Unzufriedenheitsrufe eines Einsamen bedeuten allerdings keineswegs die Gegebenheit eines bestimmten, definierten Redestatus. Vielmehr handelt es sich um einen Akteur, der den Redestatus des Sprechers und den des Hörers in sich vereinigt. Erving Goffman definiert solche Kommunikation als Selbst-Gespräch eines einzelnen Handelnden, das ohne „Ein-Person-Partei“ stattfindet.5 Diese Kommunikation ist also ein Beispiel für Situationen, in denen die Zahl der Kommunikationsrollen größer ist als die Zahl der teilnehmenden Personen. Wie Goffman bemerkt, ist das Selbstgespräch ein gesellschaftliches Tabu und kann als ein psychopathologisches Handeln und als Form von Egozentrismus interpretiert werden. Teilt man die eigene Unzufriedenheit nur sich selbst mit, hat man außerdem wenig Chancen, etwas in Bewegung zu setzen. Jedoch sind Flüche nicht nur im Selbstgespräch eines Einzelgängers zu denken. Sie sind auch in der Anwesenheit anderer Personen möglich. Wenn jemand sich in der näheren Reichweite befindet, ist – nach Goffman – zu erwarten, dass die 4 5

Simmel, 1908: 55. Goffman, 2005: 153.

150

III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen

Handelnden auf ein Selbstgespräch verzichten und eigene Unzufriedenheiten in Reaktionsrufe kleiden. Es sind exklamatorische Äußerungen eines Sprechenden, die als geläufige und willkürliche angesehen werden können, wie etwa die Laute, die Handelnde ausstoßen, wenn ihnen etwas Unangenehmes begegnet, wenn ihnen ein Missgeschick passiert oder ihre Erwartungen überraschend enttäuscht werden. Als solche Äußerungen können sowohl einzelne Worte wie „Scheiße!“ und „Verdammt!“ als auch Laute gelten, die keinem vollständigen Wort entsprechen. Ihr Zustandekommen verbindet Goffman mit einer Situation des Kontrollverlusts. Er behauptet, dass Fluchen eine Form des Verhaltens ist, „dessen Bedeutung darin besteht, dass etwas aus uns herausplatzt, das sich etwas unserer Kontrolle entzieht, und das trifft auf dieses Verhalten auch sehr oft zu“.6 Es ist hier also festzuhalten, dass Goffman das Fluchen mit einer Situation des Kontrollverlustes verknüpft. Wir fluchen, wenn wir abrutschen und unseren Körper nicht im Gleichgewicht halten können, oder wenn wir etwas zuhause liegen gelassen haben, das wir in diesem Moment unbedingt benötigen. Jedoch ist nicht jede Situation des Kontrollverlustes gleich mit einem Fluch zu verbinden. Wenn man eine neue Tätigkeit erlernen will und mit dem Kontrollverlust rechnet, kann man sich den Fluch sparen, ohne den anderen erklären zu müssen, dass man bei dieser Tätigkeit Anfänger ist. Der erwartete Kontrollverlust durchbricht das Handlungsmuster nicht und stellt deshalb für den Akteur keine Ordnungsstörung dar, die zu Unzufriedenheit führt. Mit Goffman über Goffman hinausgehend lässt sich deswegen sagen, dass Fluchen kein direkter Hinweis auf den Kontrollverlust ist. Vielmehr bedeutet es die Durchbrechung bzw. das Scheitern eines Handlungsentwurfs, das in dem Moment unbehebbar erscheint und mit einem Kontrollverlust einhergeht. Deswegen gilt das Fluchen als Unzufriedenheitsäußerung, durch die wir den Bruch eines normalen Handlungsablaufs zum Ausdruck bringen. Diese Bedeutung stimmt damit überein, wie Goffman selbst die Situationen beschreibt, in denen die Unzufriedenheit als Fluch zum Ausdruck kommt: Wenn man seinen Gang erfolglos beschleunigt, um ein Drehkreuz zu erreichen, bevor es automatisch schließt, oder eine Tür, bevor sie zum Abend geschlossen wird, kann das schon genügen. Wenn wir irgendetwas tun wollen und plötzlich eine Mauer sich vor uns stellt, zeigen wir möglicherweise unsere Frustration und unseren Ärger oft mit einem Fluch. Andere, die eine mögliche Interpretation unserer plötzlichen Beschleunigung formulieren, können unsere Verfluchungen als eine Bestätigung ihrer Deutung ansehen, die einen Fluss des von uns gezeigten Verhaltens zu einem Abschluss bringt, und damit diesen kleinen Zwischenfall und uns zu etwas macht, auf das man nicht mehr achten muss. Wenn wir dem Risiko entgehen und zu viele Pakete tragen, fluchen wir, sobald sie herunterfallen. Wenn das Pferd, 6

Ebd.: 172.

2 Fluchen als Reaktionsruf angesichts eines Kontrollverlusts

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auf das wir gesetzt haben, auf der Ziellinie um eine Nasenlange verliert, verfluchen wir unser Schicksal, während wir die Wettzettel zerreißen.7

Diese Alltagssituationen, in denen die Unzufriedenheit durch einen Fluch artikuliert wird, sind insofern ähnlich, als die Handelnden mit dem Scheitern ihres Handlungsplans konfrontiert werden. Eben deswegen, weil dieses Scheitern sichtbar ist, haben wir die Erlaubnis, die Welt anzuklagen. Das nächste wichtige Merkmal von Flüchen, auf das Goffman hinweist, besteht darin, dass die Handelnden ihre Ausrufe unterlassen würden, befände sich niemand in der Nähe (Goffman, 2005: 172). Diese Beobachtung Goffmans sagt etwas über die Beziehungskonstellation aus, die sich im Zusammenhang mit dem Unzufriedenheitsausruf herausbildet. Ausgehend davon lässt sich der Unzufriedenheitsruf nicht als monologische Äußerung oder als Ausdruck betrachten, den die Handelnden an sich selbst richten. Vielmehr müssen die in der Nähe Stehenden als potenzielle Rezipienten des Ausrufs bezeichnet werden. Am folgenden Beispiel ist zu schildern, dass in Situationen des Kontrollverlustes die Rezipienten sogar erwarten und verlangen, dass geflucht wird. Unterlässt der Betroffene das, kann einer der Rezipienten diese Handlung übernehmen, wie folgende Sequenz zeigt: Beispiel#16„Machtnichts“ (währendL,MundOspeisen,erzähltMeineGeschichte) 01 M:(...)unddannbinich(.) 02 O:(ihrfälltdasMesserherunterundsiebekleckertihreKlamottenunddenTisch) 03 M:SCHEISSE_ 04 L:(rücktzurSeiteundbeobachtetdieHandlungenvonO) 05 O:machtjanichts(hebtdasMesseraufundputztmiteinerServiettedieEssensrestevom 06 Tischab) 07 M:(hustet)unddaswarGANZSCHLECHTausgeschildert_ichkamaußer 08 UBAHNrausȍundwogehteslangȍ (...)

An dieser Sequenz ist zu sehen, dass M die Situation als Kontrollverlust interpretiert, denn O wirft das Messer nicht absichtlich herunter, sondern das Messer rutscht ab und verursacht für O einige Unannehmlichkeiten. Und weil der Betrof7

Ebd.

152

III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen

fene sich nicht bemüht, den in dieser Situation erwartbaren Ruf zu produzieren, übernimmt M diese Aufgabe und ruft „SCHEISSE“. Damit erfüllt er eine zusätzliche Aufgabe, er alarmiert den L, dass es zu einer Störung gekommen ist, die L schaden könnte. Als Resultat rückt L zur Seite. Nachdem O die Situation wieder unter Kontrolle gebracht hat, darf M nun seine Geschichte weitererzählen. Diese Interaktion demonstriert einerseits, wie unterschiedlich die Situationsinterpretationen der Interaktionsteilnehmer sein können. Während M die Situation als „gefährlich“ genug betrachtet, um L zu alarmieren, sieht O keine Gefahr und interpretiert die Sorgen von M als unangemessen [05]. Diese Tatsache der verschiedenen Situationsbewertungen offenbart zusätzliche Schwierigkeiten, die typischen Situationen zu bestimmen und zu beschreiben, in denen Unzufriedenheit angemessen ist. Selbst die Interaktionsteilnehmer können in Bezug darauf verschiedene Meinungen haben. Andererseits zeigt dieses Beispiel, wie die Reaktionsrufe die Anwesenden zur Aufmerksamkeit aufrufen. Diese Funktion von Reaktionsrufen schildert Goffman besonders überzeugend anhand des „Rufes des Erschreckens“ und des „Aufmerksamkeitsschreis“. Während der erste die Funktion hat, den anderen mitzuteilen, dass es ein Hindernis gibt, das den kontrollierten Verlauf der Ereignisse in Frage stellt – die anderen also mahnt, die Gefahr des Ausrutschens oder eines anderen Kontrollverlustes zu umgehen –, lädt man mit einem Aufmerksamkeitsschrei direkt zur Kommunikation ein. Diese Anredefunktion von Reaktionsrufen zu berücksichtigen, ist hier wichtig, weil es sich um einen hilfreichen ordnungsstützenden Mechanismus handelt. Einerseits können die Reaktionsrufe den anderen Anwesenden helfen, derselben störenden Situation zu entgehen. Andererseits liefern sie eine Interpretationshilfe, die störende Situation richtig zu beurteilen. Rutscht man zum Beispiel aus, ist man mit der Aufgabe konfrontiert, den anderen mitzuteilen, dass es nicht zum Handlungsentwurf gehörte, auf der Straße zu liegen. Dabei ist eine weitere ordnungsstützende Funktion des Fluchens zu beachten, die Goffman leider vollkommen übersieht. Er berücksichtigt nämlich nicht die Tatsache, dass das Objekt, das die Kontrollverlustsituation verursacht hat, als Rezipient des Fluchs ausgesucht werden kann. Denn im Moment eines totalen Kontrollverlustes denkt man nicht immer nur an die Beurteilung durch andere, sondern daran, wie man die Situation wieder in Ordnung bringen kann. Dies möchte ich direkt in Anlehnung an ein Goffman’sches Beispiel schildern. Goffman beschreibt eine Situation, in der ein Büromitarbeiter den Computer beschimpft und dadurch seinen Kollegen zum Gespräch einlädt. Die Darstellung dieser Situation dient ihm zu dem Zweck, die Aufmerksamkeitsrufe zu exemplifizieren, die der Fluchende an eine im Büro anwesende Person richtet. Als Ergänzung dazu möchte ich folgende kurze Sequenz präsentieren:

2 Fluchen als Reaktionsruf angesichts eines Kontrollverlusts

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Beispiel#17„DerComputerspinnt“ (OundUsinddieBüromitarbeiterinnen) 01 U:(drücktmehrmalsaufeineTaste)ahhhhr(0.2)schͲschEIße(.)/ 02 O:(drehtsichzuU)washastdudennȍ 03 U:(ohnedenBlickvomBildschirmzulösen)nichts(.)meinCOMPUTERspinnt 04 wieda/ 05 O:ahso_ Obwohl dieses Gespräch im Büro stattfindet und sich thematisch um einen Arbeitsprozess dreht, lässt es sich der Alltagskommunikation zuordnen. Denn diese Interaktion kommt nicht dadurch zustande, dass einer wegen seiner beruflichen Funktion den anderen zur Kommunikation auffordert. Sie könnte vielmehr genauso zwischen zwei Freundinnen in einem Café stattfinden. Für die Untersuchung von Unzufriedenheitsdarstellungen ist diese kurze Sequenz deshalb interessant, weil die Auseinandersetzung mit der Technik eine typische Störungssituation in unserem Alltag darstellt. Der Computer oder das Auto fangen an, sich unerwartet zu verhalten, lassen unsere Handlungsentwürfe scheitern und verursachen einen lauten Unzufriedenheitsschrei. Diese kurze Gesprächssequenz schildert eine Interaktion, welche sich aus einem einzelnen Unzufriedenheitsschrei entwickelt. Der Unzufriedenheitsausruf zieht die Aufmerksamkeit einer anderen Person auf sich, die sich im selben Raum befindet. Im Unterschied aber zu Goffmans Beispiel gibt die unzufriedene Person zu verstehen, dass sie keine weitere Kommunikation wünscht. Sie wendet den Blick nicht zum Ansprechpartner und liefert keinen Anknüpfungspunkt für eine Fortsetzung der Interaktion. Damit markiert U, dass nicht O, sondern der Computer als Rezipient seiner Äußerung gedacht werden muss. Währenddessen versucht U den Computer zu manipulieren, um die technische Störung in Ordnung zu bringen und die Situation wieder unter Kontrolle zu bringen. Daher können die Verfluchungen, welche die Handelnden gegen das Objekt ihrer Unzufriedenheit richten, als Versuch betrachtet werden, die Kontrolle zurückzugewinnen. In solchen Situationen sieht man oft, wie die Betroffenen auf die Oberfläche der böswilligen Objekte klopfen, sie hochheben oder schütteln. Solche Beschäftigung mit einem Gegenstand, der die Situation des Kontrollverlustes verursacht hat, macht ihn zu einem unmittelbaren Kommunikationsteilnehmer. Deswegen müssen die anderen Anwesenden nicht unbedingt auf die Unzufriedenheitsrufe reagieren. Denn sie wissen, an wen bzw. an was die Äußerungen gerichtet sind. Auch Goffman bemerkt, dass die Handelnden häufig

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III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen

auf die Flüche von anderen nicht reagieren. Für diese Feststellung liefert Goffman aber keine vollständige Erklärung. Hier war zu zeigen, dass die Flüche auch auf einen Gegenstand gerichtet sein können, der für den Kontrollverlust verantwortlich gemacht wird. Ihre Funktion kann also auch darin bestehen, die Situationsstörung durch einen Aufruf an das böswillige Objekt in Ordnung zu bringen. Dabei ist jedoch zu fragen: Wie ist die Kommunikation mit einem toten Gegenstand möglich? Um eine Antwort auf diese Frage zu finden, muss man nach anderen Situationen suchen, in denen die Kommunikation mit solchen Objekten gesellschaftlich legitim ist. Als Beispiel sind die Gespräche mit Verstorbenen zu nennen. Solche Gespräche sind angemessen, insofern geglaubt wird, dass die Toten leben. Auch wenn die Kinder mit ihren Puppen und Kuscheltieren sprechen, glauben sie, dass ihre Spielzeuge lebendig sind. Eben diese Belebungsprozesse machen es möglich, eine Verfluchung auf einen „nicht lebendigen“ Gegenstand zu richten. Fängt jemand an, über einen „spinnenden“ Computer oder ein „ungehorsames“ Auto zu fluchen, will er die Situation damit wieder in Ordnung bringen, indem er versucht, sich dieses Objekt als lebendigen Rezipienten vorzustellen und diesen zum Gehorsam aufzufordern, um anschließend wieder Kontrolle über die Situation zu gewinnen. Diese Neigung von Menschen, Objekte zu beleben, geht auf den altertümlichen Glauben zurück, dass jedes Objekt eine Seele besitzt und deswegen vermutlich alles nachvollziehen kann. Diese Beobachtungsvermögen animistischer Objekte hat sich in monotheistischen Gesellschaften als Glaube an Gott institutionalisiert und organisiert. Deswegen ist es heute auch angemessen, sich in der Situation eines Kontrollverlustes an Gott zu wenden. Dazu stehen uns solche Ausrufe, wie „Mein Gott!“, „Großer Gott!“ usw. zur Verfügung. Insofern kann das Fluchen gegenüber einem Gegenstand keineswegs als Form eines in der Gesellschaft verbotenen Selbstgesprächs angesehen werden. Denn es richtet sich an eine vernünftige Beobachtungsinstanz, die als anwesend und als fähig betrachtet wird, mit den Betroffenen zu kooperieren und zu einer Störungsbeseitigung beizutragen. Die Tatsache, dass das Fluchen als in einen gesellschaftlichen Rahmen eingebundene Handlung begriffen werden kann, weist darauf hin, dass die Übertreibung dieser Aktivität störend sein und die Unzufriedenheit von anderen provozieren kann. Versucht aber der Fluchende in diesem Fall die Rezipienten zu überzeugen, dass die Situation eben so schlimm sei und die übertreibenden Unzufriedenheitsäußerungen daher erlaubt seien, besteht die Gefahr, dass er als Motzmaul kategorisiert wird und sich diese Zuschreibung bei weiterer Übertreibung des Fluchens immer mehr verfestigt.

3 Der Vorwurf als Ausdruck einer Regelverletzung

155

Negative Zuschreibungen dieser Art verweisen auf die Prinzipien, nach denen im Alltagswissen die Personenkategorisierung organisiert ist.8 Sobald eine Person nicht die von ihr erwarteten Aktivitäten ausführt, wird sie einer Personenkategorie zugeordnet.9 Versuchen die Handelnden, diese Typisierung bei der Unzufriedenheitsäußerung zu vermeiden, geraten sie in ein Paradox: Um ihren Unzufriedenheitsausdruck zu rechtfertigen, dramatisieren sie die Situation noch stärker und provozieren wiederum die Typisierung. Deswegen muss sich einer der Handelnden von dem Begründungsprinzip, aufgrund dessen er die übertriebene Unzufriedenheitsäußerung gerechtfertigt hat, wieder distanzieren. 3

Der Vorwurf als Ausdruck einer Regelverletzung

Genauso wie Verkäufer und Kunde sich an einem Vertrag orientieren, verhalten sich die Handelnden im Alltag im Einklang mit bestimmten Vereinbarungen. Die Funktion dieser Vereinbarungen besteht darin, den Handelnden ein Verhaltensmuster anzubieten, um ihr Miteinander zu organisieren. Im Fall der Regelmissachtung erlauben diese Vereinbarungen, auf ein Fehlverhalten hinzuweisen und den Regelverletzer zur Korrektur seines Verhaltens zu bewegen.10 Beispiel # 18 „Los jetzt“ (Wohngemeinschaft. R betritt die gemeinsame Küche, wo N, V1, V2 und S sitzen und speisen) (...)

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10

V1: (wendet sich sofort zu R und zeigt auf das benutzte Geschirr, das die Spüle bis über den Rand füllt) SO KOLLEGE UND DU SPÜLST JETZT SOFORT AB¯ AUSSERDEM MUSST DU DEIN FACH AUSWISCHEN weil es stinkt wie der teufel¯ / R: (geht zum Kühlschrank) stinkt nicht V2: [do:ch] V1: [es stinkt] R: (guckt misstrauisch auf den Speisenden) N: ICH hab nichts vorgeworfen aber kannst du dir vorstellen V1: LOS JETZT (0.2) V2: (an R)es stinkt wirklich (.)

8 9 10

Vgl. auch Bergmann, 1987. Dies hat Harvey Sacks mit dem Begriff ‚kategoriegebundene Aktivität‘ bezeichnet. Es ist hier zu vermuten, dass in Haushalten, deren Mitglieder eine fest definierte Aufgabenverteilung praktizieren, öfter als in anderen Vorwürfe zu hören sind.

156 11 12 13 14 15

III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen R: es stinkt nicht / V1: es stinkt_ du musst dein fach auswischen_ (0.4) und was in der spüle steht musst du abspülen R: ich WEISS DASS ICH es machen muss ich WEISS / (geht raus und wirft die Tür zu)

Dieser Kommunikationsabschnitt ist deshalb für diese Arbeit interessant, weil er eine Situation darstellt, in der die Unzufriedenheit in Form eines Vorwurfes dargebracht und dadurch auf die Regelverletzung hingewiesen wird. Diese Interaktion wird dadurch eröffnet, dass der Vorwurfsrezipient einen Ort betritt, an dem er die Spuren eines Regelverstoßes hinterlassen hat. Das Erscheinen des Täters neben dem Beweis seiner Tat, nämlich dem ungespülten Geschirr, liefert den Anlass für den Kommunikationseinstieg des Vorwurfsproduzenten. Mit lauten und affektgeladenen Äußerungen fordert er, dass die Situation wieder in Ordnung gebracht wird. Die Handlungen der Vorwurfsproduzenten (V1 und V2) expliziert ein weiterer Teilnehmer (N) als Vorwurf, indem er sich aus der Konstellation ausschließt und seine „Abwesenheit“ in der Interaktion mit „ICH hab nichts vorgeworfen“ thematisiert. Dieses Handlungsmodell von N kann hier als Alternative zu der Art gesehen werden, wie die anderen Teilnehmer auf die Regelverletzung reagieren. Die Tatsache, dass es alternative Handlungen gibt, kann einerseits bedeuten, dass die Handelnden auf eine Regelverletzung verschieden reagieren. Deswegen wäre es falsch, zu behaupten, dass es im Kontext jeder Regelverletzung unbedingt zu einem Vorwurf kommt. Vielmehr muss das Vorkommen eines Vorwurfes als Hinweis darauf gesehen werden, wie die Handelnden eine bestimmte Situation interpretieren und sich in dieser orientieren. Denn andererseits kann die Handlung von N auch dahingehend gedeutet werden, dass er bestimmte Regeln ignoriert und die Tatsache des hinterlassenen Geschirrs nicht als Regelverletzung deutet. Wie die Vorwurfsproduzenten die Regelverletzung darstellen, macht deutlich, was die Handelnden unter einer solchen verstehen. Es ist nämlich nicht nur ein Verstoß gegen die Bedingungen gemeint, die im formalen Vertrag stehen. Vielmehr muss der Begriff der Regelverletzung weiter gefasst werden. Denn für die Beteiligten handelt es sich um eine Missachtung allgemeiner Vorstellungen von akzeptablen Handlungsmustern, die im Ergebnis zur Verletzung des Territoriums und zur Verhinderung der Handlungsentwürfe der anderen Gesellschaftsmitglieder führt. Daher kann die Regelverletzung als allgemeiner Unzufriedenheitsauslöser gesehen werden. In solchen Situationen bringen die Handelnden ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck, um das Gegenüber zur Korrektur seines

3 Der Vorwurf als Ausdruck einer Regelverletzung

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Verhaltens zu bewegen. So sind zum Beispiel die Handlungen des Vorwurfsrezipienten deshalb als unzufriedenheitsauslösend für V1 zu interpretieren, weil das Stinken sein Territorium verletzt und die vom unsauberen Geschirr besetzte Spüle seine Handlungen behindert und den Raum besetzt, der ihm in gleichem Maße zur Verfügung stehen soll. Deswegen betrachtet er die Situation als für ihn bedrohlich und darf anstatt einer höflichen Nachfrage ein lautes Äußerungsformat aussuchen, um die Unangemessenheit von R’s Handlungen ausdrücklich zu problematisieren. V2 zeigt sich mit dieser Situationsinterpretation vollkommen einverstanden. Zusammen mit solchen affektgeladenen Kommunikationsakten wie Beschuldigungen und Entrüstungsäußerungen gilt der Vorwurf als ein bedrohliches Äußerungsformat, wie Susanne Günthner gezeigt hat.11 Die Handelnden dürfen sich dieser bedrohlichen Äußerungsformate bedienen, weil sie damit zum Ausdruck bringen können, inwiefern sie die Regelverletzung ihnen gegenüber jeweils als negativ sehen. Die bedrohliche Qualität von Vorwürfen ist im gegebenen Beispiel daran zu erkennen, dass der Vorwurfsrezipient sich angegriffen fühlt. Zuerst weigert er sich, die Ursache und die Angemessenheit dieser Angriffe zu akzeptieren, danach bleibt er stumm und später beendet die Kommunikation, indem er die Tür laut zuschlägt und das Schlachtfeld verlässt. Die ReInterpretation eines Vorwurfs als Angriff kommt hier deshalb zustande, weil die Tatsache einer Vorwurfsäußerung die Positionen der Kommunikationsteilnehmer verändert. Während der Regelverletzer die Betroffenen auf implizite Weise angreift, wird er später durch die Präsentation des Vorwurfs direkt und explizit angegriffen. Den Türknall setzt er als Methode ein, um den Angriff zurückzuschlagen und das letzte Wort zu behalten. So wie die Kommunikation in diesem Abschnitt geendet hat, ist zu sehen, dass der Regelverletzer die Störung nicht in Ordnung gebracht hat. Daher schildert diese Sequenz eine Situation, in welcher der Vorwurf keine hinreichende Bedingung für die Situationsverbesserung ist. Denn es kommt nicht nur darauf an, was der Vorwurf bewirkt, sondern darüber hinaus, mit welchen sekundären Zwecken er aufgeladen ist. In dieser Situation steht der Vorwurfsproduzent nicht nur vor der Aufgabe, die Regelverletzung zu thematisieren, sondern auch vor der, seinen Redestatus gegenüber den anderen Teilnehmern durchzusetzen. Ihm geht es nicht nur darum, auf die Ordnungsstörung hinzuweisen, sondern auch darum, sich als Wächter der Regelausführung und als aktiver Mitwirkender bei der Ordnungsstabilisierung gegenüber den anderen hervorzutun, die diese Rolle ebenfalls übernehmen könnten. Diese Position einnehmen zu wollen, ist als zusätzliche Motivation einer Vor-

11

Günthner, 2000.

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III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen

wurfsäußerung anzusehen. Dies kann auch anhand des folgenden Beispiels verdeutlicht werden: Beispiel # 19 „Nicht anfassen“ (In der Bibliothek. P und R sind Freundinnen.) (...) 01 02

16 17 18 19 03 04

P: was hast du mit dem scheiß= was hast du damit GEMACHT¯ es geht überhaupt nicht mehr rein_ / R: ich habe gar nix gemacht_ (.) ghm geht nicht¯ (versucht Y den Tacker aus der Hand zu nehmen) P : nicht ANFASSEN =NICHT ANFASSEN / (dreht sich weg von der Handbewegung von O und versucht selbst, ihn zu reparieren) R: na¯ / P: so allé (.) ALLÉ (schiebt die Klammern hinein)

(...) Als die Vorwurfsproduzentin feststellt, dass es ihr nicht gelingt, die Klammern richtig einzulegen, nachdem R den Tacker benutzt hat, fragt sie: „was hast du damit GEMACHT¯“. Dass diese Äußerung keine Frage ist, die eine Beschreibung dessen erfordert, was der andere gemacht hat, unterstreicht sie mit einem Hinweis darauf, dass die Handlungen von R eine Störung verursacht haben. Durch diese Semantik und die ansteigende Intonation produziert sie einen Vorwurf, der ihre Unzufriedenheit damit zum Ausdruck bringt, dass ihr Plan, den Tacker zu nutzen, scheitert und dies ihre geplante Handlung verhindert. Obwohl die Vorwurfsproduzentin sich weigert, sich als Täterin zu bekennen, die die Störung verursacht hat, wird sie durch den Vorwurf davon überzeugt, den Tacker reparieren zu müssen. Dies demonstriert sie mit ihrer Handbewegung und mit dem Versuch, den Tacker zu ergreifen. Diese Handlung wird allerdings durch die Vorwurfsproduzentin verhindert, indem sie sich von R’s Handbewegung distanziert, um den defekten Gegenstand selbst wieder in Ordnung bringen zu können. Hier ist dieselbe Intention zu identifizieren, die der Handelnde im vorher analysierten Beispiel demonstriert hat, nämlich sich als Regelwächterin darzustellen, die selbst das Wiedergutmachen bewirken und die Ordnung wieder stabilisieren will. Das Streben, diese Rolle einzunehmen, hat hier die zusätzliche Funktion, die Regelverletzerin für die von ihr verschuldete Störung zu bestrafen, indem ihr die Möglichkeit genommen wird, sich zu rehabilitieren. So eignet sich zum Bei-

3 Der Vorwurf als Ausdruck einer Regelverletzung

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spiel die Regelwächterin P den Status einer Ordnungsherstellerin an, indem sie R’s Versuch vereitelt, die Situation selbst wieder in Ordnung zu bringen und ihr Gesicht zu wahren. Der Überwachung der Regelausführung ist insofern eine privilegierte Tätigkeit, als man in dieser Position durch den Appell an konventionelle Regeln Macht ausüben und den anderen auch gegen seinen Willen zur Ausführung bestimmter Handlungen bewegen kann. Gegenüber dieser Machtposition des Vorwurfsproduzenten fühlt sich der Vorwurfsrezipient machtlos und unterworfen. Deswegen sind hier Strategien zu nennen, mit deren Hilfe die Aktanten die konfliktäre Spannung in ihrer Beziehung balancieren können. Dabei sind Strategien des Vorwurfsproduzenten und solche des Rezipienten zu unterscheiden. Die Strategie dieser Beziehungsbalancierung seitens des Vorwurfsproduzenten kann am folgenden Beispiel präsentiert werden:

Beispiel#20„Esistbesetzt“ (Beobachtungsprotokoll.ImICE.) EineDametrittindenvollenGroßraumwagen.SiehältihreFahrkarteundReͲ servierungsbestätigunginderHandbereit.Plötzlichsagtsie:„Sechsundzwanzig. Esistbesetzt.“EinjungerMannblicktsofortaufdieNummerseinesPlatzes,auf dieReservierungsbestätigunginderHandderDame,stehtauf,erwidert:„Bitte schön“undverlässtdenvollenWagen. Diese Beobachtung ist deshalb interessant, weil sie exemplifiziert, dass die Dame etwas beschreibt, was auch die anderen sehen können, nämlich, dass der Platz sechsundzwanzig besetzt ist. Diese Handlung unterscheidet sich von dem, was wir normalerweise tun. Und zwar verzichten wir gewöhnlich darauf, Ereignisse zu thematisieren, die auch die anderen genauso beobachten können. Wenn wir mit jemandem zusammen die Straße entlanggehen und das Gleiche wahrnehmen können, brauchen wir normalerweise nicht das Wort zu ergreifen und festzustellen: „Ich sehe ein Auto“, „Ich nehme die Leute um mich wahr“ oder „Ich sehe, wie die Sohne scheint“, solange diese Objekte in sich keine „Alarmquellen“12 sind und kein Zweifel daran besteht, dass die Interagierenden bisher nicht blind waren. Die Thematisierung seitens der Dame im obigen Beispiel muss man anders verstehen. Sie hat dadurch auf einen Eingriff in das von ihr reservierte Territorium bzw. auf eine Störung hingewiesen. Denn sie hat damit gerechnet, dass 12

Vgl. Goffman, 1974.

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III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen

ihr der Platz Nummer sechsundzwanzig frei zur Verfügung steht. Mittels ihrer Thematisierung hat sie die Handlung des jungen Mannes als störend bezeichnet und ihn zum Vorwurfsadressaten gemacht. Nun muss er seine Handlung korrigieren und den Platz frei machen. Ohne auf den Vorwurfsrezipienten und sein Fehlverhalten direkt hinzuweisen, hat die Dame die Situation konfliktfrei in Ordnung gebracht. Die indirekte Art und Weise, auf die Störung hinzuweisen, ist daher eine Strategie, dem Vorwurfsrezipienten eine gewisse Freiheit zu lassen, selbst zu entscheiden, ob er die Störung beheben will. Dies bringt in gewisser Weise die Positionen der beiden Kommunikationsteilnehmer zum Ausgleich. Im Unterschied hierzu richtet der Vorwurfsproduzent in den Beispielen „Los jetzt“ und „Nicht anfassen“ seine Unzufriedenheit direkt an die Adresse des Störungsurhebers. Was tut nun Letzterer, um die Machtverhältnisse auszubalancieren? In diesem Beispiel versucht er, sich vor Schuldzuweisungen zu schützen und der Übernahme dieser Position zu entgehen. In Anlehnung an Goffman unterscheidet Susanne Günthner Rechtfertigungen, Entschuldigungen, Schuldeingeständnis, Bestreiten der Täterschaft und Gegenvorwurf als mögliche Elemente der sequentiellen Organisation von Vorwurfshandlungen und erwartbaren Folgereaktionen. Wie Goffman verdeutlicht, besteht die Funktion dieser korrektiven Tätigkeiten darin, die Bedeutung zu ändern, die andernfalls der Verhaltensweise zugesprochen werden könnte, und damit von der „schlimmstmöglichen“ Deutung zu etwas anderem zu gelangen, das akzeptierbar ist. Daher können diese Handlungen als Schritte definiert werden, die Situation nach der Aufforderung seitens des Vorwurfsproduzenten wieder in Ordnung zu bringen. Ausgehend davon kann die Funktionsbestimmung dieser Strategien auch dahingehend ergänzt werden, dass sie dem Vorwurfsrezipienten helfen, sich der Machtausübung des Vorwurfsproduzenten zu entziehen. Es war zu sehen, dass die Vorwurfsrezipienten in den zwei ersten Beispielen ihre Täterschaft bestreiten. Wie führen sie diese Strategie aus? Im Beispiel „Los jetzt“ erheben die Vorwurfsproduzenten den Vorwurf, dass es stinkt. Im Beispiel „Nicht anfassen“ trägt die Vorwurfsproduzentin ihren Vorwurf in der Form „Was hast du gemacht?“ vor. Die Vorwurfsrezipienten bestreiten die Schuldzuweisungen, indem sie diese Äußerungen wiedergeben und mit einer Verneinung versehen („stinkt nicht“, „nichts gemacht“). Deswegen sind die Praktiken der Vorwurfsrezipienten als eine Form der Wiedergabe von fremder Rede zu identifizieren. Wie Vološinov bemerkt, kommt dies nicht nur in der Form der expliziten syntaktischen Hervorhebung eines Zitats als eines Ausdrucks des Anderen vor. Die fremde Äußerung kann auch ohne Hinweis auf die Indirektheit der Rede aktualisiert werden. Und das öffnet die Grenzen, an denen die linguistische Sprachanalyse haltmacht. So konzentrieren sich zum Beispiel

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die linguistischen Arbeiten von Susanne Günthner13 zur Wiedergabe von Fremdrede ausschließlich auf die syntaktischen und lexikologischen Sprachstrukturen des Zitierens und der Hervorhebung von indirekter Rede. Die Wiedergabe fremder Rede bedient sich aber verschiedener Formate, die nicht immer durch eine bloß syntaktische Analyse zu identifizieren sind. Zu diesen Formaten gehören zum Beispiel die Verständnisfragen, Wiederholungen eigener oder fremder Antworten, um die Richtigkeit des Verstehens zu bekräftigen, oder die Äußerungen eines objektiven Dritten, die in jedem Wort als seine kontextuelle Zugehörigkeit mitschwingen. Ferner wären hier Terme zu nennen, die mit starken ideologischen und dogmatischen Überzeugungen aufgeladen, also von vornherein entpersönlicht sind und keine syntaktische Umrahmung brauchen, um als fremde Rede erkennbar zu sein. Alle Formen der Wiedergabe fremder Rede sind jedenfalls als direkte Demonstrationen der aktiven Beziehung einer Äußerung zu anderen Äußerungen, als Reaktion des Wortes auf das Wort zu bezeichnen.14 Valentin Vološinov definiert die fremde Rede als „die Rede in der Rede, die Äußerung in der Äußerung“. Doch indem sie in einem neuen Kontext, mit anderer Funktion und mit neuer Stimmfärbung verwendet wird, ist sie gleichzeitig auch „die Rede von der Rede, die Äußerung über die Äußerung.“ Die Möglichkeit, zu fremder Rede zu greifen, offenbart laut Valentin Vološinov und Michail Bachtin überhaupt eine soziologische Dimension in der Sprachanalyse. Sie – jene Möglichkeit – ist ein objektives Dokument der aktiven Wahrnehmung der fremden Rede in der Interaktion und ihres Eindringens in die Ordnungsdeutung der Handelnden. In Anlehnung an Vološinov und Bachtin, aber auch über diese Autoren hinaus soll hier gefragt werden: Welche Funktionen übernimmt in unserem Untersuchungskontext die Wiederaufnahme fremder Rede? Die fremde Rede ist zumal insofern „fremd“, als sie ursprünglich jemand anderem gehört. Doch bei der Übernahme in einen anderen Kontext verliert sie ihre Sinnselbständigkeit; um den neuen Kontext nicht zu zerstören, passt sie sich an, modifiziert und verändert sie sich. Das Thema des Anderen fungiert nun als eigenes Thema. Die „Rudimente ihrer [d.h. der fremden Rede] anfänglichen sprachlichen Ganzheit“15 werden neu aktualisiert. In diesem Sinne sind nämlich die Bestreitungsstrategien der Vorwurfsrezipienten als Rückgriff auf die Wiedergabe von fremder Rede zu interpretieren. In den oben analysierten Beispielen erfolgt die Verzerrung der fremden Rede durch ihre Verneinung. Mit Hilfe der Negation versuchen die Handelnden die fremde Rede zu „subjektivieren“, Vorwurfsäußerungen anders zu aktualisieren und neu 13 14 15

Günthner, 2000; Günthner, 2002. Vološinov, 1975: 179-180. Ebd.: 179.

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III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen

in die Kommunikation einzubringen. Damit verzerren die Rezipienten aber auch die Inhalte, welche die Vorwurfsproduzenten thematisiert haben. Dies führt automatisch dazu, dass auch das Regelhafte und objektiv Nachprüfbare verneint wird. Als Resultat versinkt der Vorwurfsrezipient noch tiefer in der Rolle des Regelbrechers und legitimiert die Position seines Gegenübers als Regelwächters. Insofern dient die Wiedergabe der Rede des Vorwurfsproduzenten nicht nur als bloßes Zeichen des aktiven Wahrnehmens des fremden Wortes. Vielmehr festigt sie die Beziehungskonstellation, welche für die Ausführung des Vorwurfs notwendig ist, und legitimiert die Intention des Vorwurfsproduzenten, die Situation wieder in Ordnung zu bringen. Durch diese Analyse lässt sich exemplifizieren, wie die Gesprächsteilnehmer zur Ausführung eines bestimmten Kommunikationsformats und zur Herstellung eines bestimmten Beziehungstyps gemeinsam beitragen. Auch wenn sie dabei einen ihre Position gefährdenden Redestatus übernehmen müssen, verschlüsseln sie ihre Handlungen so, dass die konkrete kommunikative Situation dadurch mitgestaltet wird. Genauso wie die oben analysierten Unzufriedenheitausrufe eine negative Kategorisierung ihres Produzenten verursachen können, wenn sie übertrieben wirken, enthalten auch die Vorwurfsakte in sich ein Potenzial, Unzufriedenheit bei anderen zu erregen und dem Status des Vorwurfsproduzenten zu schaden. Diejenige Person, die ihre Vorwurfsaktivität übertreibt, kann von anderen Personen als Nörgler typisiert werden. Diese negative Zuschreibung markiert einerseits die Grenzen einer unzufriedenheitsvermittelnden Aktivität, andererseits verkörpert sie diese selbst. Als Resultat kann die Kategorisierung der Äußerungsaktivitäten anderer wiederum kritisiert und moralisch bewertet werden. Damit lassen sich die Grenzen bestimmen angeben, ab denen die Vorwürfe selbst zum Objekt einer kritischen Reflexion werden können. 4

Die Beschwerde als Hinweis auf den Geltungsverlust eines Wirklichkeitskonzepts

Folgender Gesprächsabschnitt schildert eine Dreierinteraktion, in der eine Beschwerdeproduzentin ihre Unzufriedenheit mit den Handlungen einer Konflikturheberin vor jemand Drittem darstellt, um ihre Situationsperspektive durchzusetzen. Dabei wird thematisiert, wie Oma durch ihr Verhalten die von ihrem Enkel und ihrer Enkelin unerwünschten Handlungen einfordert, weil sie jeden Tag bittet, sie wegen unwichtiger Sachen weit mit dem Auto zu fahren:

4 Die Beschwerde als Hinweis auf den Geltungsverlust eines Wirklichkeitskonzepts

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Beispiel#21„JedenTag“ (PundRsindFreundinen) (...)

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

P:[esheißt]fürmichabnächsterwochewiederVONLAGENACHLEMGO (.)ehmvonlemgoȍnachlage_vonlageȍnachbadsalzuflen_vonbad salzuflenȍnachlage_vonlageȍnachlemgo_(hacktmitderHandimEinklang mitdemSprechen) R:echtȍ P:JA::ȍ/(schütteltdenKopfundgucktPan)(0.3) R:ha P:BUS(.)daskenntsieüberhauptnicht(.)siekenntdasssieZWEI DUMMEenkelkindereigentlichhat(.) R:jaaberPE:TRA:ȍ(.)sonichtjaȍ P:ha R:petra:ȍ(.)sodummseidihrauchnicht(.) P:ja:sagichdochauchaber(.)mussJE::DE::Nta::gȍ R:meinemutterkommtzumirundsagt<morgenmussichzumarzt> (0.2) P:schön(.)irgendwie(schnellgesprochen) R:abersiesagte P:ja R:geheichȍ P:aberRUTHguckmal(.)ermussdochnichtJE:DE:Ntag[xxx] [ABERwie]ICH R: denkejaȍ(.)wasmirmamageholfenhatjaȍ(.)wassiemirgegeben hatjaȍ(.)danndenkeichMEINGOTTgehedochmalmitihrzumarzt P:JA_dasVERSTEHEICHJAauchȍdahabeichüberhauptnichtsGEGENȍ aberJE:DE:NTAGruftsiebeideman_ JE::DE::NTa:Gȍ/ R:dannsagomaichhabkeinezeitEINmal P:(0.3)erhatteihrdasschongesterngesagt_

(...)

Die Situationsperspektive der Beschwerdeerzählerin wird vor allem durch die Darstellung der Unangemessenheit des Verhaltens des Objekts ihrer Unzufriedenheit (d.h. ihrer Oma) begründet. Besonders aufdringlich zeigt sich diese nega-

164

III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen

tive Bewertung an der Wiedergabe der Bitte ihrer Oma („kannst du morgen fahrenȍ“kannstdumorgenfahrenȍ“). Die Wiedergabe fremder Rede hilft hier den Handelnden, die Beziehungskonstellation der Beschwerde klarer zu gestalten. Weil die Beschwerde oft in Abwesenheit des Beschwerdeobjekts vorgetragen wird, können das Beschwerdeobjekt und seine problematischen Handlungen im Gespräch mittels der Wiedergabe seiner Rede vergegenwärtigt werden. Durch die verzerrte und aggressive Art der Darstellung seiner Äußerungen wird der Abwesende als böswillige Gestalt inszeniert. Mit Hilfe der Wiedergabe der fremden Rede nimmt sich der Beschwerdeführende die Freiheit, das Objekt seiner Unzufriedenheit selbst nach eigenen Wünschen und Fantasien zu erzeugen. Jedoch kann das Phänomen der Erzeugung einer bestimmten Person zum Zweck der Rekonstruktion der Beziehungskonstellation auch in anderen kommunikativen Gattungen beobachtet werden. Wie Jörg Bergmann anhand der Analyse von Klatsch gezeigt hat, rekonstruieren die Interaktionsteilnehmer eine Dreierkonstellation, indem sie über Handlungen einer abwesenden Person klatschen. Außerdem können beide kommunikativen Gattungen als Rahmen für Unzufriedenheitsäußerungen dienen und dabei die Handlungen einer anderen Person zum Thema machen. Im Vergleich aber zum Klatsch wird das Verhalten eines Abwesenden bei der Beschwerde unter anderen Gesichtspunkten problematisiert. Im Gegensatz zum Klatsch wird nämlich bei der Beschwerde durch die negative Bewertung gegenüber dem Rezipienten ein Statusverlust des SichBeschwerenden begründet. Außerdem unterscheiden sich die Bedingungen, unter denen diese Gattungen eingesetzt werden können. Falls der Rezipient sich nicht überzeugen lässt, darf der sich Beschwerende sein Wirklichkeitskonzept weiter durchzusetzen versuchen und, weil er selbst vom Fehlverhalten des Abwesenden betroffen war, seine Erzählung fortsetzen. Der Klatschende aber muss seine Darstellung beenden, sobald er keine Unterstützung seitens des Klatschrezipienten bekommt. Das liegt daran, dass der Klatschende seine Handlungen seinerseits sehr schwer vor moralischen Verurteilungen schützen kann. Dafür fehlt ihm die persönliche Betroffenheit, welche die Klatsch- sofort in eine Beschwerdeerzählung umwandeln würde. Die Markierung von persönlicher Betroffenheit als Argumentation, Schutzmechanismus gegen moralische Verurteilung, beziehungsaufbauende Strategie und Legitimierung der Angemessenheit einer kommunikativen Handlung bringt weitere Vorteile für die Gesellschaftsmitglieder. Sie macht die Beschwerde zur einer Gattung, mittels derer die Handelnden alles Mögliche thematisieren dürfen. Während man über das komische Wetter, über die frechen Mücken, über die schlechten chinesischen Waren oder über die anödende Arbeitslosigkeit nicht

4 Die Beschwerde als Hinweis auf den Geltungsverlust eines Wirklichkeitskonzepts

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klatschen kann, darf man sich sehr wohl darüber beschweren.16 Außerdem ermöglicht es die Einkleidung von Unzufriedenheit in eine Beschwerde, eine Beziehungskonstellation zu gestalten, in der das Objekt und der Verursacher der Unzufriedenheit durch eine Person vergegenwärtigt werden. Daher dient die negative moralische Bewertung des Fehlverhaltens einer Person als Hauptstrategie des Beschwerdevortrags. Dadurch gelingt es den Gesprächsteilnehmern, das Wirklichkeitskonzept des Beschwerdeobjekts außer Kraft zu setzen, um ihr eigenes durchzusetzen. Im oben präsentierten Beispiel spielt außerdem die Äußerung „JEDEN tag“ eine wichtige Rolle, weil die Störung nicht darin besteht, dass die „böse“ Oma einfach Hilfe erwartet, sondern vielmehr darin, dass sie jeden Tag darum bittet. Während die Beschwerdeproduzentin diese Äußerung am Anfang durch die Ausdehnung und Lautschwankungen hervorhebt, akzentuiert sie sie später durch die Lautstärke. Im folgenden zehnminütigen Gesprächsteil, den ich hier nicht wiedergegeben habe, wiederholt sie dies mehrmals. Anhand dieser Äußerung fällt es auf, dass die Unzufriedenheit der Beschwerdeproduzentin eskaliert und sie ihre Unzufriedenheit immer expressiver vorträgt. Während sie ihre Erzählung mit einer Stimmintensität von 50-60 dB begonnen hat, steigert sie die Lautstärke ihrer weiteren Äußerungen bis 77,55 dB. An den folgenden Praatgraphen ist zu erkennen, wie die Rednerin eine bestimmte Äußerung im Laufe des Gesprächs hervorhebt:

16

Diese Unbestimmtheit des Unzufriedenheitsobjekts rückt diese kommunikative Handlung in die Nähe des Jammerns. Die Spezifik des Jammerns besteht im Unterschied zur Beschwerde darin, dass das Unzufriedenheitsobjekt hier verwischt wird, wie ich in Galanova, 2008 gezeigt habe.

166

III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen

Abbildung 11: Stimmqualität der Äußerung aus Zeile 13

Intensity (dB)

73.59

49.39 135.3

je::

e

de::

e

en

ta::

a

g 137

Time (s)

Abbildung 12: Stimmqualität der Äußerung aus Zeile 20

Intensity (dB)

77.55

51.38 154.4

je:de:n

tag 155 Time (s)

Die Veränderungen in der Stimmqualität der Beschwerdeproduzentin zu verfolgen, ist hier deshalb wichtig, weil sie die Transformation der Beziehung zwischen den Gesprächspartnerinnen widerspiegeln und die typische Situation deutlich machen, in der die Handelnden ihre Unzufriedenheitsäußerungen in das Beschwerdeformat kleiden dürfen. Am Anfang der Interaktion stellt sie ihre Sicht der Situation dar und erwartet, eine Bestätigung von ihrer Rezipientin zu bekommen, dass ihre Interpretation richtig ist und die Handlungen ihrer Oma unangemessen sind. Damit hätte sie ihre Situationsperspektive begründet und vielleicht ihre Unzufriedenheit überbrückt. Diese Erwartungen werden immer in den Situationen besonders sichtbar, in welchen sie enttäuscht werden und in denen die Sprecherin eine bestimmte Reaktion, die sie bei ihrer Rezipientin auszulösen versucht, nicht erreicht. Dies ist im präsentierten Beispiel zu sehen.

4 Die Beschwerde als Hinweis auf den Geltungsverlust eines Wirklichkeitskonzepts

167

Denn die Rezipientin ironisiert das Problem der Beschwerdeerzählerin und zeigt kein Einverständnis mit der Bewertung, dass Oma „falsch handelt“. Vielmehr bezeichnet sie das Verhaltensmodell der Oma als normal. Sie schildert ähnliche Beispiele von ihrer Mutter und betont, dass ihre Handlungen sie auch unzufrieden machen könnten, dass sie aber darauf ganz anders reagiert. Als Resultat setzt die Beschwerdeproduzentin eine weitere Beschwerdenreihe in Gang, um ihre Sichtweise durchzusetzen. Deswegen ist diese Situation der Entlegitimierung eines Wirklichkeitskonzeptes als beschwerdeprovozierend zu interpretieren. Wird die soziale Kompetenz eines Gesellschaftsmitgliedes durch die Handlungen eines Zweiten in Frage gestellt, darf er sich darüber bei demjenigen beschweren, der ihm nahesteht und am wahrscheinlichsten seinen verletzten Status wieder in Ordnung bringt. Dafür soll sich aber ein Beschwerdeproduzent einen Rezipienten wählen, der seine Sichtweise teilt und nicht weiter in Frage stellt. Eine gemeinsame Sichtweise bedeutet gleiche Kompetenz- und Machtpositionen. Die offensichtlichen Hinweise, Ratschläge und Tipps können eine bestehende Positionsbalance in der Beziehung gefährden. Genau deswegen wird der Ratschlag der Rezipientin, wie P sich gegenüber Oma verhalten soll, nicht mit besonderer Dankbarkeit angenommen, da er ihre Kompetenz zusätzlich erschüttert. Insofern kann das Erteilen eines Rates als Reaktionsstrategie auf eine Beschwerde unpassend sein. Das zeigt sich nicht zuletzt daran, dass die Handelnden in diesem Fall oft das Gespräch unterbrechen, das Thema wechseln oder versuchen, die bekommene Belehrung abzuwerten und zurückzuweisen. Es geht also bei der Beschwerde überhaupt nicht darum, beim Rezipienten nach einem Ratschlag zu fragen. Vielmehr erwartet der Sich-Beschwerende, dass sein Wirklichkeitskonzept legitimiert wird. Dies kann der Beschwerderezipient durch Demonstration der Reziprozität zum Ausdruck bringen, welche sich in manchen Interaktionen an der Fähigkeit des Beschwerderezipienten sichtbar macht, die Beschwerdehandlungen seines Gesprächspartners aufzugreifen. Als Resultat kommt es zum Tausch des Redestatus zwischen beiden Gesprächspartnern. Dieser Rollenwechsel ist hier als „Re-Normierung“ in der Interaktion zu bezeichnen. An der folgenden Kommunikationssequenz soll demonstriert werden, wie die Handelnden zu Beschwerdeaktivitäten greifen und dabei im Laufe des Gesprächs ihren Redestatus vom Beschwerderezipienten zum Beschwerdeproduzenten verändern. In diesem Gespräch erzählt die Beschwerdeproduzentin, wie ihr ein Lastwagen die Zufahrt zu ihrem privaten Parkplatz versperrt hat. Während sie ihr Auto auf der Straße stehen gelassen hat, um die Situation mit dem Fahrer dieses Lastwagens zu klären, ist ein Kontrolleur zu ihrem Auto gekommen, den sie erst gesehen hat, nachdem er ihr Auto bereits registriert hatte. Das Verhalten des Kontrolleurs bewertet sie unter solchen Bedingungen als unakzeptabel. Darüber beschwert sie sich vor ihrer Freundin, die sehr expressiv auf die Erzählung reagiert.

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III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen

Beispiel # 22 „Fünfzig Mark“ (Dieses Gespräch hat im Oktober 2006 zwischen zwei Freundinnen P und R in Anwesenheit von zwei anderen Personen stattgefunden) (...) 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 (...)

P: ich gehe zu MEINEM auto von der ANDEREN seite und er STEHT DA schon und SCHREIBT¯ (.) und ich zu ihm_ R: uhmu P: und ich erzähle ihm von dieser situation und habe ihn gebeten <er sollte gehen> und er hat das gesehen ABER¯ das war zu SPÄT¯ ER HAT SCHON GETIPPT¯ R: AHA:: P: ja R: eh: P: und er sagte [] R: [PHU::] P: ich habe gefragt <was soll ICH jetzt MACHEN¯> P: A:H R: FÜNFUNDZWANZIG EURO¯ wollte er von mir¯ P: A:H R: ich habe gesagt <was soll ich jetzt MACHEN¯ich BEZA:HLE das nicht¯> P: uhm R: ich hab gesagt¯ P: [xxx] R: ich bezahle das geld nicht für irgendwelche strafe für was ich nichts getan habe das ist das ERSTE und ZWEITENS ich habe auch nicht so viel geld¯ [xxx] P: [FÜNFZIG MA:RK]

In diesem Gespräch fällt auf, dass die Rezipientin Einverständnis und Reziprozität mit der Beschwerdeproduzentin demonstriert, so dass man sagen kann, dass sie sich über die Handlungen des Kontrolleurs genauso wie ihre Freundin ärgert. Die Beschwerdeproduzentin nimmt diese Äußerungen aktiv wahr und betrachtet sie als Bestätigungen ihres Wirklichkeitskonzepts. Denn nach jeder Äußerung

4 Die Beschwerde als Hinweis auf den Geltungsverlust eines Wirklichkeitskonzepts

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von R setzt sie ihre Erzählung fort, ohne an einem Punkt stehen zu bleiben und dasselbe immer expressiver zu wiederholen, wie es in dem oben analysierten Beispiel der Fall war. Daher können die Re-Normierungen als Kommunikationsbeschleuniger betrachtet werden, der die Beschwerdeentwicklung ermöglicht. Infolge der aktiven Reziprozitätsdarstellung durch den Beschwerderezipienten lässt sich noch eine andere Spezifik dieses Gesprächs beobachten. Sie besteht darin, dass im Unterschied zu den Beschwerdeproduzenten aus dem anderen Beispiel, die bei der Wiedergabe fremder Rede die Äußerungen ihres Gegners rekonstruiert haben, die Beschwerdeproduzentin in dieser Sequenz die Aufmerksamkeit auf ihre eigene Rede im Dialog mit dem Kontrolleur lenkt. Unter starker Unterstützung ihrer Gesprächspartnerin hebt sie dezidiert ihr eigenes Wirklichkeitskonzept hervor. Als Resultat ist ihre Erzählung wenig affektgeladen. Das Beschwerdeformat lässt sich hier eher an den Reaktionen der Rezipientin erkennen, deren Rede im Laufe der Geschichte an Expressivität gewinnt. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Handelnden ihre Beschwerden vorbringen, um die Legitimität ihrer sozialen Kompetenz wiederherzustellen, wenn diese in der Vergangenheit von anderen Gesellschaftsmitgliedern in Frage gestellt wurde. Um den Beschwerderezipienten durch ihren eigenen Bericht zu überzeugen, rekonstruieren sie die vergangenen Aktivitäten durch eine Erzählung, in der die Handlungen des Gegenübers als unakzeptabel und unfair inszeniert werden. Diese Handlungen stellt das Beschwerdesubjekt als unzufriedenheitsproduzierend dar, weil sie seine Handlungsentwürfe zerstören und seine Handlungsfreiheit behindern. Bekommt der sich Beschwerende die Bestätigung, dass die Position der Gegenpartei falsch war, bekräftigt das seine Konzepte und Vorstellungen von sozialer Ordnung. Ausgehend davon lässt sich die Hauptbedingung rekonstruieren, unter der die Präsentation einer Beschwerde möglich ist. Sie besteht darin, dass die Handelnden die gesellschaftlichen Normen verschieden interpretieren können. Diese Interpretationsdifferenz ermöglicht es, bestimmte Handlungen auf ihre Richtigkeit zu überprüfen und bestimmte Handlungen als falsch zu diskutieren. Dabei hinterfragt der Beschwerdeproduzent keineswegs diese Normen. Ganz im Gegenteil; er nimmt sie in seiner eigenen Interpretation in Anspruch, um die Handlungen von anderen Gesellschaftsmitgliedern zu beurteilen. Diese Interpretierbarkeit gesellschaftlicher Normen ermöglicht es, sie verschiedenen Lebenssituationen anzupassen, ermöglicht daher ihr Funktionieren. Auch die Situation, in der jemand eine Beschwerde äußert, birgt für den sich Beschwerenden die Gefahr, Gegenstand einer negativen Typisierung zu werden. Mit der negativen kategorialen Zuschreibung bringen die Handelnden zum Ausdruck, dass jemand die soziale Ordnung stört, indem er den Rahmen des normalen bzw. erwartbaren Verhaltens überschreitet. Wenn man zu viel über eigene Erfahrungen mitteilt, um seinen Gesprächspartner auf seine Seite zu zie-

170

III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen

hen, wird man als Besserwisser empfunden. Beim Versuch, diese Typisierung zu vermeiden und zu betonen, dass die vorgebrachte Erfahrung doch eine besondere gewesen sei, ist man wieder mit dem Paradox konfrontiert, dass man dadurch die Kategorisierung erst recht bestätigt. 5

Formen der Verfremdung der Unzufriedenheitsdarstellung als gruppenunterstützende Mechanismen

Während in den oben beschriebenen Dreierkonstellationen die Beschwerdeproduzenten versuchen, den Beschwerderezipienten dem Dritten gegenüber auf ihre Seite zu ziehen und eine gute Beziehung mit ihm aufzubauen, um das eigene Wirklichkeitskonzept zur Geltung zu bringen, verleihen die Handelnden ihren Unzufriedenheitsäußerungen eine andere Funktion, sobald sie einen beobachtenden Rezipienten in ihrer Nähe wahrnehmen, der den Redestatus eines vierten Kommunikationsteilnehmers übernimmt. Diese Viererkonstellation bedeutet auch hier wieder keineswegs in allen Fällen, dass genau vier Personen am Gespräch teilnehmen. Die Zahl der Interagierenden kann sowohl größer als auch geringer sein. Unter einer Viererkonstellation ist zu verstehen, dass es vier unterschiedliche Redestatus gibt: einen Unzufriedenheitsproduzenten, ein Unzufriedenheitsobjekt, einen unmittelbaren Rezipienten und einen Beobachter, dessen Anwesenheit dem Unzufriedenheitsproduzenten bewusst ist. Anhand der weiter oben ausgeführten Analyse der Unzufriedenheitsinstitutionalisierung in Fernsehsendungen habe ich festgestellt, dass ihre Inszenierung im Unterhaltungskontext als Strategie zur Anwerbung von Publikum eingesetzt werden kann. Durch die Darstellung der Unzufriedenheit von Bürgern grenzen bestimmte Sendungen ihr Format von anderen ab und schaffen ein Stammpublikum. Insofern kann Unzufriedenheitsinszenierung als Unterhaltungsstrategie gesehen werden, die eine bestimmte Gruppe von Rezipienten zusammenbringt. Ausgehend davon lassen sich auch Situationen rekonstruieren, in denen die Handelnden versuchen, auch diesen anwesenden Beobachter zur Reziprozität zu bewegen und ihn zum Teil einer Gruppe zu machen. Alltagskontexte, die eine solche Beziehungskonstellation herstellen, sind vor allem in öffentlichen Räumen zu beobachten, in denen ein Gespräch die Aufmerksamkeit von anderen Anwesenden auf sich ziehen kann. Wollen die Handelnden das Eindringen eines Fremden in ihre Interaktion vermeiden, sprechen sie leiser und unauffälliger. So hat etwa Jörg Bergmann anhand von Klatschsequenzen gezeigt und beschrieben, wie die Klatschenden die Köpfe einziehen – sie sozusagen zwischen den Schultern verstecken – und ihre

5 Formen der Verfremdung der Unzufriedenheitsdarstellung

171

Inhalte verschlüsseln.17 Wollen die Handelnden umgekehrt bei der Unzufriedenheitsdarstellung den anwesenden Fremden ins Gespräch hineinziehen, um ein weiteres Gesellschaftsmitglied für die Bestätigung ihrer sozialen Kompetenz zu gewinnen, greifen sie zu anderen Strategien. Sie können zum Beispiel allgemeine schneidige Äußerungen produzieren, die für die Beobachterin einen möglichen Zugang zum Gespräch schaffen. Diese Aktivitäten sind oft in der Kommunikation von Jugendlichen zu beobachten und als offene Provokationen zu identifizieren, die sie oft als aktives Handlungsformat nutzen, um das andere Geschlecht, das vorher nur als indirekter Rezipient in Erscheinung getreten ist, zum Zeigen einer Reaktion zu bewegen und ihn ins Gespräch zu involvieren. Die ‚Provokation‘ ist hier in Verwandtschaft mit den Verfremdungs- und Überraschungseffekten als universelle Strategie aufzufassen, durch welche die Handelnden einen Beobachter zur aktiven Aufmerksamkeit aufrufen. Diese Strategie kann aber durch verschiedene Handlungen realisiert werden. Auch das Spektrum der thematischen Inhalte dieser Äußerungen ist breit. Unzufriedenheitsdarstellung kann insoweit als Provokationsaktivität eingesetzt werden, als sie bei der Rekonstruktion einer Ordnungsstörung zur Darstellung des Außergewöhnlichen und Abweichenden greift. Diese Inhalte können allerdings seitens der Handelnden leicht ins Lustige und Heitere gerückt werden, um für den Rezipienten ein angenehmeres Klima zu schaffen, ins Gespräch einzusteigen. Dabei stößt der Unzufriedenheitsausdruck an seine Grenzen und löst sich kommunikativ vollkommen auf. Als Resultat kann sich die Provokation leicht in einen Scherz verwandeln, die oft als gemeinschaftsstiftender Mechanismus auftritt, der in sich eine Potenzialität enthält, Handelnde mit verschiedenen Sichtweisen zu binden. Anhand folgender Sequenz ist zu schildern, wie diese gemeinschaftsstiftende Potenzialität von Unzufriedenheitsäußerungen sich erfolgreich realisiert und wie die Handelnden trotz unterschiedlicher sozialer Charakteristiken mittels ungehinderter Unzufriedenheitsdarstellung an einem gemeinsamen Kommunikationsprozess teilnehmen.

17

Vgl. Bergmann, 1987.

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III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen

Beispiel # 23 „Mensch ist Mensch“ (Gedächtnisprotokoll. Haltestelle. R ist eine russische Doktorandin, P und S sind bejahrte Obdachlose mit starkem Körpergeruch) 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10

P: (klopft auf ein Bild von Schröder auf der Glassscheibe der Haltestelle) MICH sollten sie als BUNDESKANZLER nehmen ich mache andere gesetze dann kommt der schröder in KNAST für fünfzehn jahre locker ha=ha morgen kommt er zum rathaus ne¯ aber was soll DAS denn ne¯ (.)R: (lächelt) P: weiss du bescheid ne:¯ R: (nickt mehrmals) P: die SCHEISSPOLITIK kannst du vergessen R: ich muss jetzt gehen (.) mein bus ist da (.) tschüss P: tschü::ss

Dieses Gespräch entwickelt sich an einer Bushaltestelle, die für den Abend von zwei Obdachlosen als privater Wohnsitz besetzt geworden ist. Während sich die Mitbewohner unterhalten, dringt die Person R in ihren Wohnbereich ein, die diese Haltestelle anders, nämlich als öffentlichen Raum wahrnimmt, den jedermann betreten kann. Außer diesem Missverhältnis präsentieren die Interagierenden verschiedene Sozialgruppen und haben verschiedene Nationalitäten. Jedoch entwickelt sich zwischen ihnen kein Klassenkampf um die Aufteilung des Territoriums. Ganz im Gegenteil bauen sie einen freundlichen Kommunikationsprozess auf. Das ist besonders daran zu sehen, wie sie das Gespräch beenden. Während es zu den gesellschaftlichen Regeln gehört, Unbekannte an Haltestellen und an anderen öffentlichen Orten grußlos zu verlassen, verabschieden sich diese Interaktionsteilnehmer auf herzliche Art und Weise. Dabei ist zu fragen, worin die Ursachen für diese „Regelverletzung“ liegen und wie die Handelnden den Kontakt untereinander herstellen. Die Gesprächseröffnung kommt durch den Redner P zustande, nachdem dieser sich zum Thema der allen bekannten Persönlichkeit Gerhard Schröder geäußert hat. Seine Stimme ist dabei lauter, als ob er nur seinem Gesprächspartner S etwas darüber vermitteln wollte. Genauso wie das Thema den Bereich eines privaten Gesprächs überschreitet, überschreitet seine Stimme die Grenzen des Raums, in dem die beiden Sprechenden sich befinden, und richtet sich an den Dritten als Beobachter. Dadurch fühlt sich R angesprochen. Nicht nur ansprechen, sondern eine Reaktion hervorrufen wollte er, indem er sich über Schröder negativ äußerte und den Dritten mit dem Vorschlag zu frappieren versuchte, ihn, P, zum Bundeskanzler zu machen [02]. Sich negativ über die Politik zu äußern,

5 Formen der Verfremdung der Unzufriedenheitsdarstellung

173

nutzt der Redner P als kontaktknüpfende Strategie. Das lässt erkennen, wie die Handelnden zu Unzufriedenheitsäußerungen greifen, um den Kontakt herzustellen und den Geselligkeitskontext zu unterstützen. Ausgehend von dieser Funktionsbestimmung lassen sich Alltagssituationen rekonstruieren, in welchen die Aufgabe der Gemeinschaftsbildung relevant ist. Setzen die Handelnden nun einen frappierenden oder provozierenden Unzufriedenheitsausdruck ein, der den anderen Anwesenden zu einer bestimmten Reaktion bewegt, artikulieren sie dadurch ihre gruppenbildende Intention. Jedoch ist die Funktion des frappierenden oder provozierenden Unzufriedenheitsausdrucks auf solche Situationen nicht zu begrenzen. Auch Freunde, Verwandte und gute Bekannte können sich der gemeinschaftsstiftenden Funktion des Unzufriedenheitsausdrucks bedienen, um die Verbindungen zwischen den Gruppenmitgliedern herzustellen bzw. zu vertiefen. Diese Funktion von Unzufriedenheitsdiskursen findet ihren institutionellen Ort zum Beispiel am Stammtisch, der sogar seinen Namen dieser Funktion verdankt, eine Gemeinschaft zu bilden. Dabei wird Bier gemeinsam getrunken und es werden allgemeine Gespräche geführt. Der Tisch kommt in verschiedenen Situationen als Symbol der gemeinschaftsbildenden Geselligkeit vor, die sich durch lebendige Diskussion reproduziert. In dieser Funktion, eine Gemeinschaft zu bilden, übernimmt der Unzufriedenheitsausdruck oft eine weitere Aufgabe, Kritik frappierend zu vermitteln. Im Folgenden ist eine Sequenz zu analysieren, anhand derer gezeigt werden kann, wie gute Freunde durch neckende und lästernde Unzufriedenheitsäußerungen eine Gemeinschaft am Stammtisch schaffen: Beispiel # 24 „Gibt’s doch nicht“ (M, Z und O nehmen regelmäßig am Stammtisch teil. Dabei sind M und Z enge Freunde, während O in einer etwa entfernteren Beziehung zu beiden steht. Bevor die anderen Teilnehmer ankommen, trinken sie zu dritt und unterhalten sich) (...) 31 32 33 34 35 36 37

M: und was hat er U:MGEZO:GEN mit(.) na¯ ne [bildzeitung von zweitausendzwo] Z: [NEI::N] M: den lederstuhl¯ O: gibts doch nicht M: dann leere SCHOKOLADENDOSEN von kallmeyer O: ha=ha

174 38 39 40 41 42 43 44 45 (...)

III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen

M: aus münschn so ganz fein ja genau_ TA:NJA hat auch mitgeholfen_ Z: nei:n M: und eh das war ganz lustig so ein drüber gekricht weil er so viel müll hatte beim umzug¯ und dann die KI:STEN die waren so SCHWE:R¯ so schwer alles voller BÜCHER Z: und das ist das schlimmste die bücher sind da zum WEGSCHMEISSEN und nicht zum sammeln (alle lachen)

Diese Sequenz erweckt den Eindruck, als ob sich M vor seinen Kollegen über den Umzug seines Freundes beschweren würde. Genauso wie bei Beschwerdeäußerungen thematisiert er das Fehlverhalten dieses Freundes, der bei seinem Umzug viele nutzlose Sachen mitgenommen hat. Jedoch unterscheidet sich diese Sequenz von einer Beschwerde durch das auffallende Verhalten der Rezipienten. Sie lachen und inszenieren eine Art der Skepsis, als ob sie an die Geschichte von M nicht glauben [33, 35, 39]. Diese Skepsis-Inszenierungen bremsen jedoch das Gespräch auf keine Weise. Vielmehr gießen sie noch Öl ins Feuer und der Erzähler bekommt immer mehr Motivation, alle unglaublichen Einzelheiten des Umzugs in Erinnerung zu rufen. Außerdem charakterisiert M selbst die Umzugssituation als lustig [43]. Dabei geht es dem Erzähler nicht nur darum, sich über seinen Freund zu mokieren. In seinen Äußerungen ist ein kritisches Potenzial deutlich zu erkennen. Denn die überflüssigen Sachen hat er als Störung und als etwas thematisiert, das im Missverhältnis zu seinen Vorstellungen von einem Umzug steht. Dieses kritische Potenzial bringt auch der andere Gesprächsteilnehmer als Reaktion auf die Äußerungen von M explizit zum Ausdruck [43-44]. Deswegen kann man hier nicht von einem Verschwinden oder einer Verwischung der Unzufriedenheit sprechen. An den Schlüsselworten und den negativen Bewertungen lässt sich noch die Thematisierung einer Ordnungsstörung erkennen. Ihr wird jedoch eine andere Funktion verliehen, und zwar die, einen Unterhaltungskontext herzustellen, damit sich die Kommunikationsteilnehmer als Gruppe gemeinsam amüsieren. Während eine Ordnungsstörung als Freiheitshindernis meistens mit einem negativen Sinn aufgeladen ist und als unangenehm gilt, wird hier Unzufriedenheit ins Lustige und Scherzhafte umgewandelt. Dieser Prozess des Lachens über eine Störung soll hier als Karnevalisierung des Unzufriedenheitsausdruck bezeichnet werden. Dieser Ausdruck ist hier deshalb angemessen, weil er eine Karikatur und Umdrehung von Werten bezeichnet. Dabei distanziert sich der

6 Widerspruch als Strategie der Erweiterung von Handlungsfreiheit

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Unzufriedenheitsausdruck von seiner ursprünglichen Aufgabe, Betroffenheit zu vermitteln, und wird zum Lachritual.18 Im oben wiedergegebenen Fall mussten sich die Handelnden von der üblichen Form der Unzufriedenheitsdarstellung distanzieren, um nicht als Stichelnde oder Spötter zu gelten. Genauso wie andere oben beschriebene Handlungen, die unter Umständen negative Kategorisierungen des Unzufriedenheitsträgers nach sich ziehen, illustriert der provozierende, verfremdende, umdeutende Unzufriedenheitsausdruck, der den Rezipienten ‚frappieren‘ soll, über die Verselbständigungs- und Habitualisierungsprozesse hinaus auch, dass die sich äußernden Subjekte mitunter eine kritische Distanz zu den Sollfunktionen der Praktik der Unzufriedenheitsäußerung einnehmen können. 6

Widerspruch als Strategie der Erweiterung von Handlungsfreiheit

Die kommunikative Gattung des Widerspruchs habe ich oben anhand einer organisierten Protestaktion analysiert, welche einen besonderen Beziehungstyp hervorbringt. Im Vergleich zu anderen hier analysierten sekundären Kommunikationsgattungen verkörpert sich der Unzufriedenheitsträger durch eine große Zahl von Personen. Genauso ist auch der Rezipient der Protestaktion keine einzelne Person oder homogene Gruppe. Im Alltag kann diese Aktivität durch eine einzelne Person realisiert werden. Sich wehren kann sie nicht nur durch einen lauten Schrei, sondern auch durch ausdrückliches Schweigen. Schon indem diese Person sich nach bestimmter ideologisch geprägter Art und Weise kleidet und ihr eigenes Leben organisiert, kann sie ihr „Dagegen“ äußern. Symbolisch sind diese Handlungen nicht nur für diese Person. Sie erscheinen legitim, solange sie für die anderen Gesellschaftsmitglieder eine Bedeutung tragen. Die Untersuchung dieser Handlungen, die die Widerspruchgattung kennzeichnen, überschreitet den Bereich linguistischer Konversationsanalyse. Denn es geht dabei nicht mehr um die lexikalischen und semantischen Sprachstrukturen. Vielmehr hat man es mit Handlungen zu tun, die sich durch ihre sozialen Bedeutungen in gesellschaftlichen Beziehungen konstituieren. Die Beziehungskonstellation, die durch diese Gattung erzeugt wird, unterscheidet sich von allen hier analysierten. Während der Vorwurfs- und der Beschwerdeproduzent die Richtigkeit von konkreten Handlungen einer Person hinterfragen, ohne die gesellschaftliche Normen außer Kraft zu setzen, erhebt der Widerspruchsurheber den Anspruch, die gegebenen Regeln in Frage zu stellen. Dieses Verhältnis kann an der folgenden Sequenz demonstriert werden: 18

Bachtin, 1969: 32.

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III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen

Beispiel#25„Ichwillaber“ (Gedächtnisprotokoll.WisteinzehnjährigerJunger,EisteinälteresFamiliͲ enmitglied.) 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

E:wohinwillstdumitdemtellerȍ(stelltsichKindenWeg) W:ichgehinswohnzimmer E:dudarfstdanichtessennöȍ(hältdieTürzu) W:ichWILLaber(nähertsichE) E:neinduissthier W:NEI:NichessOBEN/ E:dudarfstesnichtdumusstHIERa:llesaufessen W:aberaberaber(fängtanzuweinen)ichwillfernsehgucWenlass michRAUS(stampftmitdemFuß) E:ahduwillstfernseherguckenȍ W:JA::/ E:dannissesschnellhierundgehinswohnzimmer W:nasuperaberesgehtgleichLO::S/ E:jaWdannsolltestdudichbeeilenoderdukannstesauch späteressen W:LASSmichLO::S(schiebtEvonderTürweg) E:jagerneaberdannmusstdubittedeinentellerinderküche lassen W:naDANNesseichüberhauptnichts(schmeißtdenTelleraufdenFußboden) E:a:hDAShastdusuperclevergemachtjaȍ(gucktaufdenFußboden) W:(weint) E:jetztistdeinessenwegunddumusstalleshieraufräumenund duverpasstdeinenfilm W:(weint)LASSMICHJETZTRAUS(schubstEmitallerKraftvomAusgangweg) E:nachdemduallesaufräumst(leistetWWiderstandundbleibtamselbenOrt stehen) W:(schluchzt)ichkannesnicht E:kommichhelfedirschnell

Diese Kommunikation kommt dadurch zustande, dass ein Erwachsener auf eine bestimmte Aktivität eines Kindes reagiert. Er übernimmt die Rolle desjenigen, der das Verhalten des Kindes überwacht, und eröffnet das Gespräch, nachdem er bemerkt hat, dass das Kind die zulässigen Handlungsgrenzen zu überschreiten

6 Widerspruch als Strategie der Erweiterung von Handlungsfreiheit

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versucht. Bevor das Kind die Regel verletzt, warnt ihn E und erinnert an die gegebenen Grenzen. Um die Spezifik dieses Gesprächs zu verstehen, vergleiche ich den Kontext des Interaktionsverlaufs mit anderen Situationen, die in dieser Eltern-Kind-Konstellation vorkommen. Ähnliche Situation, in denen ein Regelunterstützer bestimmte Handlungen des Kindes verhindert, könnte man oft im Alltag beobachten. Versuchte das Kind die Straße bei roter Ampel zu überqueren oder auf dem Parkplatz Fußball zu spielen, würde es möglicherweise von einem Passanten aufgehalten. Im Auto wird ihm verboten, unangeschnallt mitzufahren, im Supermarkt darf es die Süßigkeiten nicht auspacken, bevor sie bezahlt sind. In allen diesen Situationen kann das Kind den Erwachsenen nicht widersprechen, denn diese Regeln werden weder von dem Kind noch von dem einzelnen Erwachsenen, sondern von den gesellschaftlichen Strukturen bestimmt und regulieren die Handlungen jedes Gesellschaftsmitglieds in gleicher Weise. Im Vergleich aber zu diesen Situationen, in denen es dem Kind nicht erlaubt ist, die Regel zu hinterfragen, äußert es im Beispiel „Ich will aber“ seine Hoffnung, von der Regel abweichen zu können. Denn einerseits war es der Erwachsene selbst, der bestimmt hat, an welchen Orten im Haus gegessen werden darf. Andererseits schien es dem Kind möglich, den Erwachsenen von einer anderen Entscheidung zu überzeugen. Wie der Widerspruchsurheber seine Überzeugungsstrategie entfaltet, um die Regelgrenzen auszuweiten, ist im Folgenden näher zu untersuchen. Sein Versuch, die Grenzen des ihm erlaubten Verhaltens auszudehnen, beginnt ab dem Moment, als es mit dem Essen auf dem Teller vom Tisch aufsteht und in die Wohnzimmerrichtung marschiert. Diese symbolische Handlung provoziert sofort die Reaktion des Erwachsenen, an die Handlungsgrenzen zu erinnern, die er durch das Schließen der Tür auch physisch bekräftigt. Das Kind greift zu weiteren Widerspruchshandlungen, nachdem die Grenzen des erlaubten Handelns durch diese tatsächliche räumliche Hinderung angezeigt worden sind. Diese Situation kann insofern als für das Kind unzufriedenheitsprovozierend bezeichnet werden, als der Erwachsene durch das Schließen der Tür seinen Handlungsentwurf durchkreuzt, den Raum der Küche zu überschreiten und den Fernseher im Wohnzimmer aufzusuchen. Um seine Pläne doch noch realisieren zu können, schubst das Kind den Erwachsenen von der Tür weg und produziert immer neue Widerspruchsäußerungen, um mehr Raum für seine Handlungen zu gewinnen [08-09, 16, 24]. Nachdem es aber dem Widerspruchsurheber nicht gelungen ist, seinen Bewegungsraum auszudehnen, verletzt er andere Grenzen, indem er seinen Teller auf dem Boden schmeißt. Damit überschreitet er den Vorstellungsrahmen dessen, wie man mit dem Essen umgeht [19]. Jedoch gelingt es ihm auch dadurch nicht, die Entscheidung des Erwachsenen zu umgehen. Denn in diesem Moment gerät er in den Geltungsbereich eines anderen Gesetzes: Er muss das aufräumen,

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III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen

was er bei seiner Tätigkeit hinterlassen hat. Ganz vom Kampf mit den Regelstrukturen erschöpft, zeigt der Widerspruchsurheber seine Machtlosigkeit [27]. Das interpretiert der Erwachsene als ein Zeichen dafür, dass das Kind den Handlungsrahmen nicht mehr zu überschreiten versucht, sondern seine Ergebenheit in Bezug auf die Regeln demonstriert. Ab diesem Moment ist der Erwachsene kooperativ und hilfsbereit [28]. Die Widerspruchshandlungen hat der Widerspruchsurheber jeweils dann eingesetzt, wenn er auf die festgelegten Grenzen gestoßen ist. Dadurch hat er diese Grenzen in Frage gestellt und implizit zum Objekt kritischer Reflexion gemacht. Die Widerspruchsgattung war hier gerade am Verhalten des Kindes besonderes gut zu analysieren. Einerseits gelten für Kinder oft andere Handlungsgrenzen als für Erwachsene. Deswegen sind diese Grenzen für die Wahrnehmung und Beobachtung besonders sichtbar. Andererseits sind Widerspruchshandlungen im Alltag bei Kindern besonders häufig zu erwarten, weil sie sich noch in dem Prozess befinden, die gesellschaftlichen Regeln kennen zu lernen und zu habitualisieren, im Unterschied etwa zu Erwachsenen, für die das Befolgen sozialer Normen zur selbstverständlichen Tatsache geworden ist. Damit ist die Tatsache zu erklären, dass Widerspruchshandlungen die Unzufriedenheit anderer Interaktionsteilnehmer provozieren können, wie am Beispiel „Ich will aber“ ebenfalls zu beobachten war. Der Widerstand gegen für den Erwachsenen selbstverständliche Regelungen war überflüssig und ärgerlich – jedenfalls aus Sicht des Erwachsenen.

IV Unzufriedenheit als ordnungsstützende Handlung?

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IV Unzufriedenheit als ordnungsstützende Handlung?

Dieser Abschnitt widmet sich dem Versuch, eine aus der aufgeführten Analyse resultierende konzeptuelle Erweiterung des Unzufriedenheitsbegriffs zusammenzufassen, die über die Funktion des Unzufriedenheitsausdrucks, Störungen zu detektieren, hinausgeht und ihn als ordnungsstützende Handlung ins Licht rückt. In den zurückliegenden Kapiteln sind verschiedene Formen und Funktionen von Unzufriedenheitsäußerungen in unterschiedlichen Beziehungskonstellationen beschrieben worden, die idealtypische Rahmungen für ihnen entsprechende Expressionsformen von Unzufriedenheit darstellen. Als Erstes habe ich bestimmte Gattungen von Unzufriedenheit im Rahmen formal organisierter Kommunikation untersucht. Ein Unzufriedenheitsträger und ein Vertreter einer Organisation bilden eine Zweierinteraktion, die sich anhand der Unzufriedenheitsinszenierung im Medium des Reklamationstelefonats exemplifizieren lässt. Thema des Unzufriedenheitsausdrucks ist dabei eine Servicestörung, deren Artikulation die Funktion hat, den Kommunikationspartner (bzw. die von ihm vertretene Organisation) zur Korrektur seines Fehlverhaltens zu animieren. Anschließend habe ich anhand konfliktärer Gespräche gezeigt, wie die Unzufriedenheitsäußerung ihre Funktion und damit auch ihre Bedeutung ändert, sobald ein sichtbarer dritter Kommunikationsteilnehmer in die Interaktion involviert ist. In einer Dreierinteraktion versuchen zwei der Handelnden mittels ihrer Unzufriedenheitsäußerung die Deutungshoheit über einen Problemkomplex an sich zu ziehen und den Dritten von ihrer Position zu überzeugen bzw. ihn auf ihre Seite zu ziehen. Dabei liegt die Verbindung zwischen Zweier- und Dreierinteraktion auf der Hand: Wenn in einer Zweierinteraktion die beiden Beteiligten nicht zu einer Problemlösung gelangen, es dem einen Gesprächspartner nicht gelingt, den anderen zu einer Verhaltenskorrektur zu zwingen, greifen die Handelnden zur Umstrukturierung ihrer Beziehungskonstellation, kann ein Dritter als ‚Schiedsrichter‘ hinzugezogen werden. Kommt nun ein beobachtendes Publikum dazu, kann dieser neu entstandene Kommunikationstyp durch massenmediale Kommunikation exemplifiziert werden, in der Probleme und Störungen zum Thema unzufriedenheitsvermittelnder Sendungen werden. Durch das Hinzutreten des Publikums kommt es zu einer funktionalen Verschiebung der Unzufriedenheitsinszenierung in dem Sinne, dass zu der Funktion der Problemlösung Unterhaltungs- und Ansteckungsfunktionen hinzutreten: docere, delectare und movere. Zum Schiedsrichter, Schlichter oder O. Galanova, Unzufriedenheitskommunikation, DOI 10.1007/978-3-531-93162-3_4, © VS Verlag für Sozialwissenschaften | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011

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Mediator tritt nun das Publikum als vierter Interaktionsteilnehmer hinzu. Hier lässt sich als Grundstruktur des Interaktionsgeschehens feststellen, dass eine Dreierinteraktion Probleme verhandelt, die für einen Vierten – das Publikum – zur Unterhaltung, Information und Anregung eigener Problemlösungen aufbereitet werden. Als Nächstes habe ich die Konstellation untersucht, in welcher der Unzufriedenheitsträger durch mehrere „Sprecher“ verkörpert wird. Der Plural beinhaltet dabei die Unbestimmtheit der Anzahl der Beteiligten. Die Hauptfunktion der Unzufriedenheitsäußerungen ist bei dieser Gattung die Inszenierung der Partizipation. Durch die gemeinsame zum Ausdruck kommende Unzufriedenheit fühlt sich hier jeder als Teil eines großen, solidarischen Ganzen, an dem er aktiv und daher auch verantwortlich und mitbestimmend partizipiert. Die Analyse von Unzufriedenheitsäußerungen in formal organisierter Kommunikation hat es ermöglicht, zu Situationen überzugehen, die sich außerhalb des Rahmens organisierter Unzufriedenheitsdarstellung institutionalisieren. So zum Beispiel kann ein Unzufriedenheitsruf durch einen „einsamen Sprecher“ in einer Situation des Kontrollverlusts geäußert werden, um den anderen Beteiligten eine richtige Deutung der Störung zu vermitteln und dadurch die Situation zu normalisieren. Gibt es eine Möglichkeit unmittelbarer Schuldzuschreibung, mittels derer der Regelverletzer direkt zur Korrektur seines Fehlverhaltens gezwungen werden kann, kommt die Unzufriedenheit in Form der kommunikativen Gattung ‚Vorwurf‘ zum Ausdruck. Bei der Gattung ‚Beschwerde‘ hingegen erwartet der Unzufriedene, seine Deutung des Fehlverhaltens anderer durch seinen Gesprächspartner bestätigt zu bekommen, damit er nicht als töricht und unerfahren bloßgestellt wird, sondern sich als einer fühlen kann, der jenes Verhalten „richtig“ bewertet hat. Auch wenn diese Strategie nicht immer zur direkten Problemlösung führt, kann sich der Unzufriedene vor möglicher Schuldzuweisung schützen und die Situation für sich schon dadurch wieder in Ordnung bringen, dass er seine soziale Kompetenz legitimiert. Bei der Aufgabe, die vereinzelten Handelnden zu einer Gruppe zusammenzuschließen, hilft eine inzensive, ‚frappierende‘ Darstellung von Unzufriedenheit, welche die Individuen veranlasst, eine Reaktion zu zeigen und dadurch eine Gruppe zu „reparieren“. Befindet man Handlungsregeln für zu strikt und sieht die Möglichkeit, von ihnen abzuweichen, greift der Unzufriedene zur Gattung ‚Widerstand‘. Ob der Ausdruck von Unzufriedenheit diese Funktionen erfüllen kann, hängt nicht nur davon ab, ob die Handelnden die jeweiligen kommunikativen Gattungen an bestimmten und dafür institutionalisierten Orten richtig realisieren bzw. inszenieren. Vielmehr ist dabei wichtig, inwieweit die Handelnden die Beziehungskonstellation im Einklang mit der Funktion ihrer Unzufriedenheitsäußerung gestalten. Georg Simmel schreibt dazu:

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Eine doppelte Bedeutsamkeit kommt der quantitativen Bestimmtheit zu: die negative, dass gewisse Formungen, die aus den inhaltlichen oder sonstigen Lebensbedingungen heraus erforderlich oder möglich sind, sich eben nur diesseits oder jenseits einer numerischen Grenze der Elemente verwirklichen können; die positive, dass andere direkt durch bestimmte rein quantitative Modifikationen der Gruppe gefordert werden.1

Jedoch hat die oben ausgeführte Analyse gezeigt, dass die Handelnden zu den Formen quantitativer Beziehungsgestaltung keineswegs als zu technischen Werkzeugen greifen. Während ihrer kommunikativen Inszenierung werden diese ausprobiert, stilisiert, weiterentwickelt, modifiziert, verändert und mit sekundärer Zweckmäßigkeit aufgeladen.2 Anhand der oben präsentierten Beispiele war außerdem zu sehen, dass Unzufriedenheitsäußerungen nicht immer unproblematisch ablaufen und somit die Möglichkeiten der Störungsverarbeitung und der „Wiedergutmachung“ nicht immer automatisch eröffnen. Daher stellt sich die Frage, ob eine solche Störung, welche mit einem Mal das bislang fraglos als funktionierend und alltagsstrukturierend Hingenommene problematisch und damit thematisch werden lässt, zu einer „Zerstörung“ der jeweiligen Ordnung oder vielmehr zu ihrer „Korrektur“ führt. Arnold Gehlen sieht bereits in der Entselbstverständlichung, also dem bereits beschriebenen Einsetzen der Reflexion über bis dahin Selbstverständliches, eine Bedrohung und Zerstörung institutioneller Ordnungen an sich. Ab dem Moment, wo die Erwartungssicherheit aussetzt und sich Reflexion, verstanden als kritische Hinterfragung, dauerhaft etabliert, ist der reibungslose Ablauf institutionalisierter Ordnungsmechanismen nicht mehr gewährleistet. Helmut Schelsky ergänzt diesen Gehlen’schen Gedanken durch das Konzept einer Institutionalisierung der Dauerreflexion. Gerade die Mit-Institutionalisierung der kritischen Reflexion habe eine Institutionen stabilisierende Funktion, da sie erlaube, die durch wechselnde Bedürfnislagen neu an bestehende Institutionen herantretenden Erfordernisse schnell und effektiv abzufangen. Notwendige Modifikationen bzw. Anpassungen bestehender Ordnungen an die im steten Wandel begriffene gesellschaftliche Wirklichkeit können so rechtzeitig detektiert und umgesetzt werden. Die Störung, das problematisch und daher thematisch, also zum Gegenstand der Reflexion Werdende, erweist sich in dieser Perspektive nicht als Zerstörung, sondern als Stützpfeiler der Ordnung. 1 2

Simmel, 1908: 32. Diese Aktivität kann insofern als schöpferisch angesehen werden, als sie auch einer künstlerischen Tätigkeit einen ideenreichen und kreativen Anstoß geben kann, Ordnungsbrüche zu ästhetisieren. Wie Fjodor Dostojewski es im „Jüngling“ zum Ausdruck bringt: „wenn der Zorn des Tages vorbei ist und die Zukunft anbricht, dann wird ein zukünftiger Künstler sogar für die Darstellung der vergangenen Unordnung und Verwirrung schöne Formen finden“.

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Schelsky kritisiert das Gehlen’sche Konzept, weil Gehlen seines Erachtens die Institutionalisierung von „Bedürfnissen der Reflexionssubjektivität des Individuums“ verneint und voraussetzt, dass sich die Anpassung von Individuen an die strukturellen Zwänge notwendigerweise als Strukturangleichung und Unterwerfung vollzieht. Laut Schelsky stellt eine solche Anpassungsvoraussetzung sich als biologische Präsupposition dar, weil sie darauf hinausläuft, das bloße Überleben als Hauptzweck und die Lebensgesetzlichkeit als „opportunistischharmonisierende Spannungsvermeidung3“ im Verhältnis zur Umwelt zu konzipieren, so dass ein ständiges Aufgeben von individuellen Werten oder Leitideen als natürliches Verhalten erscheint. Jene Anpassung an strukturelle Zwänge erfolgt aber nach Schelsky nicht nur durch die Veränderung von Gedankeninhalten und ihrer Äußerungsorganisation, sondern auch durch den Wandel von Bewusstseinsformen. Deswegen schlägt er vor, die Anpassung im Gegensatz zu Gehlen als eine Fähigkeit zu begreifen, gegenläufige Verhaltensformen zu entwickeln, die eine kritische Haltung und Widerspruch zur Gesetzlichkeit der Welt und in letzter Konsequenz deren Veränderung ermöglicht. Die Möglichkeiten einer solchen aktiven Anpassung – als Voraussetzung für die Veränderung und individuelle Emanzipation von zwingenden Verhaltensgesetzlichkeiten – dürfe aus der Gesellschaftsbeschreibung keineswegs ausgeschlossen werden. Schelsky zufolge kann die Spannung zur Welt nur in Form des Entscheidungsaktes und als bewusster Zweifel an gegebenen Strukturen und Traditionen hervortreten. Problematisiert man die selbstverständlichen und unproblematischen Sachverhalte im Bewusstsein, überführt man sie ins Medium der Reflexion. „Die epochale Form der jeweiligen Rationalität, der jeweilig erreichten Bewusstseinshelligkeit und – stufe, stellt aber auch die jeweils höchste Form dar, in der die ‚Offenbarung‘ in das Bewusstsein eingeht. Die ‚Offenbarung‘ macht heute ihren Gültigkeitsanspruch in Form der Dauerreflexion geltend“.4 Dauerreflexion gehört zum wichtigsten Begriff von Schelskys Institutionskonzept, da sie die Bildung einer „Oberschicht neuer Bedürfnisse“ voraussetzt. Mit folgender Überlegung schildert Schelsky sehr treffend, wie sich die Dauerreflexion durch die Äußerungsmöglichkeiten in alltäglichen Gesprächen institutionalisiert und dadurch das Ausdrucksbedürfnis zur Ordnungsstabilisierung beitragen kann: [D]ie aktuelle Oberschicht neuer Bedürfnisse institutionalisiert sich als Gespräch, als Meinung, als verbale Reflexion und Demonstration, als Subjektivität des Ausdrucks und allenfalls als Intersubjektivität der Verständigung. Die kritischen Ansprüche dieser reflektierenden Subjektivität, die gegen die „Zwänge“, d.h. die funktionalen und sachlichen Dimensionen jeder Institution gerichtet sind, zielen jedoch gar nicht 3 4

Schelsky, 1965: 271. Ebd.: 277.

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auf unmittelbare Sach- oder Weltveränderung der Institution, sondern wollen diese kritische Reflexion und ihre Äußerung primär auf Dauer gestellt haben, d.h. mitinstitutionalisiert sehen.5

Die Meinungsverschiedenheit zwischen Gehlen und Schelsky bezüglich der Institutionalisierung von Dauerreflexion möchte ich keineswegs aus dem in der Wissenschaft verbreiteten Stereotyp ableiten, dass Gehlen ganz statisch war und der dynamische Schelsky die Reflexivität für die Institutionentheorie entdeckte. Im Gegensatz dazu muss darauf hingewiesen werden, dass auch Arnold Gehlen die Reflexivität des Handelns berücksichtigte. Er konzentrierte sich darauf, wie die Reflexivität beim Handeln mitläuft, sich anhand der sekundären Zweckbesetzung aufzeigen lässt und sich auch institutionalisieren kann. Dabei haben beide Autoren das Bedürfnis nach der Umweltstabilität6 in den Mittelpunkt ihrer Analyse gerückt. Den Ausgangspunkt, dass Reflexivität eine Reaktion auf unangenehme Störungen des reibungslosen Lebensablaufs und die unzufriedenheitsauslösende Hinterfragung der Umweltstabilität bedeutet, teilen beide Autoren. Der Unterschied in ihren Institutionalisierungskonzepten ist eher in der Bewertung dieser Reflexivität zu sehen. Während Gehlen die Ordnungsinstabilität als unerwünscht und dysfunktional bezeichnet, belegt er den Reflexivitätsbegriff mit einer negativen Wertung. Dabei übersieht er jedoch die Funktion der Institutionalisierung von Reflexion, welche in eine Beseitigung der Störungen und somit in eine Wiederherstellung des „unproblematischen Lebensstromes“ mündet. Daraus lässt sich das von Schelsky konzeptualisierte Bedürfnis nach kritischer Reflexion von Ordnungsbrüchen ableiten. Vor diesem Hintergrund folge ich Schelsky insofern, als ich davon ausgehe, dass Ordnung als eine fragile Angelegenheit erscheint, die oft genug von Auflösung und Zerfall bedroht ist, so dass soziale Gebilde vor dem latenten und permanenten Problem ihrer Existenzerhaltung stehen. Die Dauerreflexion, die dadurch entsteht, dass Handelnde Ordnungsstörungen dadurch überwinden und umstrukturieren, dass sie sie in sichere und habitualisierte Verhaltensstrategien von Unzufriedenheitsdarstellung bzw. in kommunikative Gattungen von Unzufriedenheit übersetzen, erhält in diesem Zusammenhang eine institutionenstabilisierende Rolle. Kommunikative Gattungen von Unzufriedenheit zeigen sich als institutionalisierte und die Kommunikation stabilisierende Formen, welche Alltagsstörungen entladen und in das Bekannte und Normale übersetzen. Die störungsüberbrückende Funktion kommunikativer Gattungen von Unzufriedenheit kann außerdem darin gesehen werden, dass ihre unproblematische Realisierung zur Balancierung von konfliktären Beziehungen beitragen kann. Kommunikative 5 6

Schelsky, 1980: 230. Gehlen, 1957: 47.

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Gattungen, in denen die Äußerung von Unzufriedenheit institutionalisiert wird, haben somit, indem sie Komplexität reduzieren und Gefühlsaufwand kanalisieren, entlastende Funktionen der Zeitüberbrückung und -ersparnis in der „Gesellschaft des Zeitdrucks“. Ausgehend von jener Bedeutung des Unzufriedenheitsausdrucks, die darin liegt, die Ordnungsprobleme in verschiedenen interaktiven Konstellationen zu detektieren, lässt sich nunmehr seine generelle Funktion noch umfassender bestimmen. Die Hauptfunktion der Unzufriedenheit in allen diesen Situationen sehe ich darin, dass sie einen Änderungsimpuls zum Ausdruck bringt und in die Interaktion hineinträgt. Vor diesem Hintergrund tritt das Schelsky’sche Konzept der Institutionalisierung von Dauerreflexion noch einmal besonders deutlich hervor. Begreift man Unzufriedenheit in ihren spezifischen Rahmungen und in ihrem Auftreten im Gewand verschiedener kommunikativer Gattungen, so erscheint sie als Institutionalisierung von Dauerreflexion. Einerseits institutionalisiert sie sich in Form von verschiedenen kommunikativen Gattungen, zu denen die Handelnden bei Ordnungsstörungen als zu fertigen und habituell gewordenen Entscheidungen und eingeschliffenen Verhaltensfiguren greifen können, um dadurch die Situation zu normalisieren. Andererseits ist das Institutionalisierungspotenzial darin zu sehen, dass die Dauerreflexion die Ordnungsprobleme ins Bewusstsein hebt und in einer den Handelnden bekannten Form der Unzufriedenheit auftaucht. Mit Schelsky über Schelsky hinausgehend ist außerdem festzuhalten, dass der Unzufriedenheit nicht nur eine institutionenkritische und damit modifizierende und stützende Funktion zukommt. Ebenso wie die zum Ausdruck gebrachte Unzufriedenheit eine notwendige Veränderung bestehender Institutionen bei Veränderung der gesellschaftlichen Bedürfnislage anstößt, führt sie beim einzelnen Unzufriedenen zur Reflexion und eventuellen Korrektur seiner künftigen Handlungsentwürfe. Die Störung, welche den Auslöser für das Entstehen der Unzufriedenheit bildet, reicht somit bis in die Tiefenstruktur gesellschaftlichen und individuellen Handelns: Es wird nicht nur das Versagen der Institution angesichts der Erwartungen der Aktanten festgestellt. Darüber hinaus finden sich Zeit- und Sinnstruktur, also die Wahrnehmungskategorien der einzelnen Aktanten selbst erschüttert. Erschien es ihnen selbstverständlich, entlastet durch die von den institutionalisierten Ordnungen mitgelieferten Zeit- und Sinnstrukturen – das Warum, Wozu und Wie der Handlung – durchs Leben zu gehen, so wird in und durch die Störung enthüllt, dass diese Ordnung von Wahrnehmungs- und Handlungsstrukturen keine selbstverständliche ist. In diesem Moment erscheint mit voller Wucht die genuine „Unwahrscheinlichkeit von Ordnung“, jener Ordnung, welche dem Menschen dennoch gelingt, jedoch nicht zufällt, sondern primär der „Heterotopie“, dem Zerfallen von Sinn abgerungen und immer wieder aufs Neue korrigiert, angepasst und rekonstruiert werden muss. Die Unzufrie-

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denheit ist das Medium, in dem diese existenzielle Notwendigkeit der Ordnung für den Menschen zum Ausdruck kommt. Die Tatsache, dass die Handelnden bestimmte Strategien ausarbeiten, um Ordnungsstörungen zu beseitigen und zu normalisieren, spricht dafür, dass die Unzufriedenheitsdarstellung nicht durch die Differenzierung und Abgrenzung zu etwas anderem zu definieren ist, und zwar zu dem, was sie nicht ist: zur Ordnungssicherheit. Vielmehr bildet sie zugleich ein Kontinuum zu dem über sie Hinausgehenden. Sie geht nämlich in das über, was sie bewirkt. Sie strebt über das bloße Aufzeigen einer Störung hinaus danach, eine Ordnungssicherheit zu leisten. Dies exemplifiziert die grundsätzliche Beziehung zwischen „Ordnung“ und „Unordnung“, die als eine Beziehung der Gleichzeitigkeit, d.h. der unvermeidlichen Koexistenz bezeichnet werden kann. Diese dialektische Auffassung der Irritierbarkeit sozialer Ordnung, einer Irritierbarkeit, die durch bestimmte institutionalisierte Handlungen überbrückbar ist, geht über das Luhmann’sche Modell des Umgangs eines Systems mit Irritationen hinaus.7 Unter Irritation versteht Luhmann ein Problem für die Fortsetzung der Autopoiesis des Systems.8 Bei dem Umgang mit Irritationen nennt er zwei Regeln. Die eine lautet: „Ändere die Struktur“, die andere panzert das System gegen Änderungsdruck und heißt: „Halte die Struktur fest“. Über diese zweidimensionale Betrachtung der Wirklichkeit hinaus macht das Konzept der Institutionalisierung von Dauerreflexion die Selbsterhaltung der Ordnung durch die Entwicklung gegenläufiger reflexiver Strukturen sichtbar. Die Institutionalisierung von Reflexion – reflexiven Mechanismen – als problemlösende Leistung hat Niklas Luhmann keineswegs übersehen. Noch mehr: Gerade in Anlehnung an das Luhmann’sche Konzept entwickelt Schelsky seine Theorie der Institutionalisierung von Dauerreflexion. Als Vorbedingung für die Entstehung und Festlegung von Reflexionsmechanismen9 sah Luhmann dabei die strukturelle Differenzierung von Handlungen, wie sie vor allem durch die Kommunikation erzeugt wird. Luhmann spricht fast von einem eigenständigen sozialen System der Reflexion und spezifiziert es durch bestimmte Funktionen. Reflexive Mechanismen institutionalisieren sich als konkrete Handlungen. Indem diese eine Ausdifferenzierung und funktionale Stabilisierung problemlösender Leistungen gewährleisten, machen sie Rationalisierungsprozesse aus. Diese Funktionen von reflexiven Mechanismen hat Luhmann in einem früheren Aufsatz10 aufgegriffen, aber leider nicht in sein Konzept der „Irritierbarkeit“ eingebaut. Außer diesen Funktionen reflexiver Mechanismen beschreibt Luhmann ihre Fähigkeit zur Selbstreflexivität. Wie kommunikative Gattungen von Unzufrieden7 8 9 10

Luhmann, 1990: 138. Ebd.: 40. Luhmann, 1970: 102. Luhmann, 1970.

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heit selbst zum Objekt kritischer Reflexion gemacht werden können, habe ich anhand des Datenmaterials demonstriert und beschrieben. Dabei ist aber zu fragen, ob diese Selbstreflexivität eine unendliche Kette von Handlungen exemplifiziert, die stets nur auf Handlungen gleichen Typs bezogen sind, oder ob sich der Sachbezug der Reflexion jedes Mal verschiebt. Die Rückbezüglichkeit der Unzufriedenheit ist hier keineswegs als Beziehung auf sich selbst zu betrachten. Vielmehr richtet sie sich auf das Ergebnis, d.h. auf die Fähigkeit der vorgebrachten Unzufriedenheitsäußerung, eine Störungsüberbrückung zu leisten. Die Selbstreflexivität des Unzufriedenheitsausdrucks hat also die Funktion einer Prüfung, inwiefern er als eine Handlung realisiert wurde, die bereits zu einer Problembehebung beigetragen hat, oder die problematische Lage vertieft und stabilisiert hat.

Schlussbetrachtung

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Schlussbetrachtung

Irritationen sozialer Ordnung zu betrachten, die in den Handlungen unzufriedener Mitglieder der Gesellschaft sichtbar werden, stellt zunächst die Behauptung in Frage, die Soziologie entwickle ihren Zugang zur sozialen Wirklichkeit ausschließlich aus der Voraussetzung einer Ordnung heraus – indem sie nämlich die Frage stelle, wie soziale Ordnung möglich sei. Wie die Unzufriedenheit mit dieser Behauptung ihrerseits einen Wissenschaftler motivieren kann, den soziologischen Blick auf bisher unentdeckte Phänomene zu richten und auf wichtige und bislang unbeachtete Formen von Sozialität aufmerksam zu machen, exemplifizierte diese Studie. Sie entwickelt sich aus der These, dass Unzufriedenheit ein Medium darstellt, das einen offenen Zugang zur Beobachtung von Irritationen sozialer Ordnung gewährt. Ganz bewusst habe ich es dabei vermieden, den Begriff der Ordnungsstörung auf eine vorher definierte Gruppe von Ereignissen zu reduzieren, denen eine idealtypisch zu beschreibende Unmutsäußerung entspräche. Im Gegensatz dazu bin ich von einer relativ offenen Fragestellung ausgegangen: Wie können die Handelnden mittels unterschiedlicher Ausdrucksformate von Unzufriedenheit verschiedene Probleme, Störungen und Spannungen artikulieren und aufzeigen? Die Formulierung dieser Frage hat es mir ermöglicht, das Verhältnis zwischen Ordnungsspannungen und Unzufriedenheitsäußerungen nicht vorschnell zu bestimmen, sondern relativ offen zu lassen und erst anhand des Datenmaterials schrittweise ans Licht zu bringen. Auch wenn die Reaktion auf die Ordnungsstörung in manchen Fällen etwa die Form des Lachens annimmt, also nicht immer als idealtypische Unmutsäußerung in Erscheinung tritt, vielmehr als solche erst aus der Sprech- und Beziehungskonstellation erkennbar wird, ist die Verbindung zwischen Unzufriedenheitsäußerung und einer Problem- oder Störungsidentifikation in meiner Darstellung wesentlich gewesen. Die Analyse der kommunikativen Mannigfaltigkeit des Ausdrucks von Unzufriedenheit wird durch die Vielfalt der kaum systematisierbaren Bedingungen erschwert, unter denen sie ins gesellschaftliche Leben eindringt und in der Kommunikation benannt wird. Ähnlich wie Eskimos zahlreiche Worte für Schnee haben, sind fast genauso viele Benennungen für Unzufriedenheit im Deutschen zu finden („Unbefriedigung“, „Unlust“, „Unmut“, „Unbehagen“, „Irritation“, „Verärgerung“, „Befremden“ etc.). Diese Eigenschaften des UnzuO. Galanova, Unzufriedenheitskommunikation, DOI 10.1007/978-3-531-93162-3, © VS Verlag für Sozialwissenschaften | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011

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friedenheitsphänomens machen aus ihm einen attraktiven und gleichzeitig einen gefährlichen Untersuchungsgegenstand. Dadurch ist nämlich die Tatsache zu erklären, warum die Soziologen vor der Beschäftigung mit Unzufriedenheitsformen bisher eher zurückgeschreckt sind. Obwohl die Unzufriedenheit zu den grundlegenden Phänomenen des alltäglichen Lebens gehört, hat bisher niemand den Mut aufgebracht, sich dieses Phänomen genau anzuschauen. Genauso gibt es kaum systematische Bemühungen, die Ordnungskonzepte mit einer Analyse des Unzufriedenheitsphänomens in einen fruchtbaren Dialog zu bringen. Die vorliegende Studie strebte allerdings keineswegs an, unter dem Vorwand einer Unzufriedenheitsproblematik die Ordnungstheorien von Klassikern ausführlich zu diskutieren. Vielmehr wurde eine problematische Entgegensetzung von „Ordnung“ und „Unordnung“ in manchen soziologischen Theorien angesprochen, die hier nur insofern relevant sind, als sich daran ein spannendes Untersuchungsthema anknüpft. Daher versteht sich die Arbeit als Exempel, als Anregung, die Herstellung sozialer Ordnung weniger theoretisch zu legitimieren als sie vielmehr an konkreten Handlungen der Akteure zu beobachten. Deswegen enthält die Arbeit auch keine ausführlichen geschichtsphilosophischen Diskussionen und Theorierekonstruktionen, sondern nur einen Überblick über soziologische Ordnungstheorien. Diese Zurückhaltung, wie auch überhaupt der deskriptive Charakter der Studie, sind bewusst eingesetzte und gewissermaßen unvermeidliche Merkmale der Untersuchungsstrategie im Rahmen des ethnomethodologischen Konzepts. Zu theoretischen Schlussfolgerungen greift ein Wissenschaftler dabei insofern, als sie an konkreten kommunikativen Handlungen nachzuvollziehen sind. Alltag wird dabei zum Objekt wissenschaftlicher Neugierde. Um diese Handlungen konkret in den Blick nehmen zu können, wurden sie als Praktiken der Sichtbarmachung von Unzufriedenheit, als fühlbare, greifbare, verstehbare und beobachtbare Methoden von Mitgliedern der Gesellschaft konzeptualisiert, durch welche sie verschiedene Formen sozialer Beziehungen und bestimmte soziale Bedeutungen aktivieren und Konzepte der Konstruktion sozialer Wirklichkeit offenbaren. Somit unterbreitete die Arbeit zugleich einen generellen Vorschlag zur soziologischen Analyse vom Emotionen, der über die existierenden strukturalistischen, interaktionistischen und funktionalistischen emotionssoziologischen Konzepte hinausgeht. Daraus, dass die Gattungstheorie für die Analyse des Ausdrucks der Unzufriedenheit umformuliert und angepasst wurde, ergeben sich sowohl konkrete, praktisch erprobte Alternativen für eine Emotionsanalyse als auch neue Perspektiven für die Anwendung des Begriffs der „kommunikativen Gattung“. Um Unzufriedenheitsäußerungen im Sinne kommunikativer Gattungen zu systematisieren, habe ich sie in unterschiedliche Beteiligungskonstellationen gruppiert, in denen Unzufriedenheit artikuliert werden kann. Auf diese Weise habe ich aufsteigend von der Zweier-Interaktion über Dreier- und Vierer-Interaktionen bis

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hin zu kollektiven Akteuren unterschiedliche soziale Kontexte und Situationen beschrieben und sie im Hinblick auf Figuren der Kommunikation von Unzufriedenheit sowie ihre unterschiedlichen Funktionen untersucht. Diese Herangehensweise hat die Struktur der Untersuchung bestimmt und eine Basis für den Vergleich verschiedener Funktionen von Unzufriedenheitsformaten geschaffen. In bisherigen gattungsanalytischen Studien, die sich jeweils ausschließlich entweder auf Alltagskommunikation oder auf Kommunikation in offiziellen Einrichtungen beschränkten, wurde nicht die Aufgabe behandelt, die Analyse von unterschiedlichen Settings zu vereinheitlichen. Daher gab es auch kein bereits vorhandenes, erprobtes Verfahren für den methodischen Umgang mit der Unterschiedlichkeit der Kommunikationskontexte. Im Unterschied zu jenen älteren Studien besteht die Herausforderung meiner analytischen Strategie darin, die kommunikativen Gattungen von Unzufriedenheit in beiden Settings bis zu den Settings von kollektiven Akteuren gleichzeitig zu untersuchen. Daher erweist es sich als notwendig zu zeigen, in welchem Verhältnis die beiden Klassen von Unzufriedenheitsäußerungen – solche innerhalb und solche außerhalb von Organisationskontexten – zueinander stehen. Dieses Verhältnis ans Licht zu bringen, ist keine einfache Aufgabe gewesen. Meines Erachtens kann diese Aufgabe durch das bloße Vergleichen von kommunikativen Besonderheiten in unterschiedlichen Settings nicht befriedigend gelöst werden; ein solches Vorgehen würde nur ein unsystematisches Bild voneinander getrennter Phänomene liefern. Deswegen habe ich dieses Verhältnis zwischen Unzufriedenheitsformaten innerund außerhalb von Organisationskontexten auf einer methodischen Ebene der Analyse ausgeführt. Die Gattungsvielfalt systematisch festzuhalten, wird in meiner Arbeit durch die von Bachtin eingeführte Definition von „primären“ und „sekundären“ kommunikativen Gattungen ermöglicht. Die Art und Weise, wie er diese konzeptualisiert, schafft eine unmittelbare Verbindung zwischen ihnen. Unter sekundären Gattungen verstehe ich in Anlehnung an Bachtin jene Handlungsmuster, die einer stärkeren Normativität totaler Institutionen unterworfen sind und mit Unterstützung eines Mitgliedes einer Organisation ausgeführt werden. Dadurch, dass sich diese sekundären Kommunikationsstrukturen aus primären Strukturen und Realisierungsformaten von Unzufriedenheit bilden, wird auch die empirische Verbindung zwischen diesen unterschiedlichen Kommunikationsformaten deutlich. Sekundäre und primäre Gattungen werden dabei in der Arbeit als unterschiedliche Institutionalisierungs- und Strukturierungsstufen von Unzufriedenheitsrealisierungen angesehen. Obwohl diese Definition schon lange bekannt ist, wurde sie bisher noch nicht als Strategie zur Untersuchung und Systematisierung von kommunikativen Gattungen angewendet. Aus der Beschreibung einer Funktion, die eine bestimmte kommunikative Gattung innerhalb einer Beziehungskonstellation übernehmen kann, konnte die

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Schlussbetrachtung

Darstellung weiterer Funktionen und Formen sozialer Beziehungen entwickelt werden, bis ein relativ vollständiges Bild topologischer Mannigfaltigkeit von Unzufriedenheitsäußerungen erreicht war. Nur durch eine solche systematische Entwicklung der Analyse konnte der Formenreichtum des Untersuchungsgegenstandes angemessen erfasst und konnten die empirischen Ergebnisse hinreichend integriert werden. Als Resultat ist es gelungen, den Ausdruck von Unzufriedenheit in seiner Polyfunktionalität, seiner Polymedialität sowie seiner thematischen und semantischen Vielfalt festzuhalten.

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Verzeichnis der Transkriptionssymbole

(…) [ ] (.) (0.1) ja: ja:: NEIN ja¯ ja_ x = (lacht) /

Auslassung im Transkript Beginn der Überlappung, bzw. gleichzeitiges Sprechen von Parteien Ende der Überlappung Pause von weniger als einer Sekunde Dauer Pause (Dauer in Sekunden) Kurze Dehnung eines Vokales Lange Dehnung eines Vokales Laut und betont Steigende Intonationskurve, bzw. eine Frage Fallende Intonationskurve Unsichere Transkription Schneller Anschluss einer nachfolgenden Äußerung oder auch schnelles Sprechen Umschreibung von para-linguistischen, mimisch-gestischen und gesprächsexternen Ereignissen bzw. Informationen zur Situation und zum Kontext des Gesprächs Fröhliche Stimme Unzufriedene Stimme

O. Galanova, Unzufriedenheitskommunikation, DOI 10.1007/978-3-531-93162-3, © VS Verlag für Sozialwissenschaften | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011

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