Защита прав потребителей: Методические указания по изучению курса и выполнению индивидуальных заданий

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Методические указания по изучению курса и выполнению индивидуальных заданий для студентов специальностей 060800 «Экономика и управление на предприятии торговли и общественного питания», 351100 «Товароведение и экспертиза товаров» очной и заочной форм обучения

Тюмень, 2004

Утверждено редакционно-издательским советом государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Тюменский государственный нефтегазовый университет»

Составители:

Андронова И.В., к.э.н., доцент; Дебердиева Н.П., ассистент; Михеева Ж.Д., ассистент.

государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

© «Тюменский государственный нефтегазовый университет», 2004 2

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ В соответствии с рабочим учебными планами специальностей 060800 «Экономика и управление на предприятии торговли и общественного питания» и 351100 «Товароведение и экспертиза товаров» в цикл специальных дисциплин включен курс «Защита прав потребителей». Целью изучения курса «Защита прав потребителей» является знакомство студентов с законодательными и нормативными документами в области потребительского права. С этой целью в процессе изучения дисциплины решаются следующие задачи: - раскрывается содержание Закона «О защите прав потребителей»; - изучаются права потребителей на надлежащее качество товаров, безопасность товаров, работ, услуг; - рассматриваются возможности компенсации вреда, причиненного вследствие недостатков товаров, а также устранения выявленных недостатков в купленном товаре, условия возврата или обмена товаров ненадлежащего качества; - изучаются условия удовлетворения требований потребителей при обнаружении недостатков в выполняемой работе или оказанной услуге; - анализируются сроки устранения недостатков; - рассматривается порядок защиты прав потребителей государственными органами. С целью повышения творческой активности студентов и организации их поисковой деятельности как на лекционных, так и на практических занятиях, а также во внеаудиторное время в процессе изучения курса проводятся деловые и ролевые игры, решаются ситуационные задачи. Использование активных методов обучения способствует более глубокому усвоению основных положений Закона «О защите прав потребителей», особенно в части его практического применения. В соответствии с учебным планом по курсу «Защита прав потребителей» в качестве итоговой аттестации предусмотрен зачет Студенты заочной формы обучения, кроме того, выполняют по курсу контрольную работу,

3

2.

ПРОГРАММА КУРСА

Тема 1. Законодательная защита прав потребителей Государственная и общественная защита прав потребителей. Система законов и подзаконных актов, а также иных нормативно-правовых документов, использующихся в целях законодательной защиты прав потребителей в Российской федерации: Конституция РФ, Уголовный кодекс РФ, Гражданский кодекс РФ, Закон Российской федерации «Об охране окружающей среды», Закон Российской федерации «О качестве и безопасности пищевых продуктов», Закон Российской Федерации «О лицензировании отдельных видов деятельности», Закон Российской Федерации «О рекламе», Закон Российской Федерации «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров», Закон Российской Федерации «О техническом регулировании». Основные понятия и категории Закона РФ «О защите прав потребителей». Права потребителей на надлежащее качество товаров (работ, услуг). Вопросы для самоконтроля: 1. Каковы основные задачи государства в отстаивании прав потребителей? 2. Дайте определение «потребитель». 3. Перечислите нормативные акты, осуществляющие правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей. 4. Дайте определение «исполнитель», «продавец». 5. Каковы важнейшие категории Закона РФ «О защите прав потребителей»? 6. Дайте определение «изготовитель». 7. Перечислите права потребителей на надлежащее качество товаров (работ, услуг). Тема 2. Ответственность изготовителей (исполнителей, продавцов) за нарушение прав потребителей Ответственность за обман потребителей при осуществлении розничной торговли и оказании услуг. Сроки наступления ответственности за нарушение прав потребителей. Условия возникновения уголовной ответственности за нарушение прав потребителей.

4

Классификация ущерба потребителей по размеру. Условия наступления административной ответственности. Меры по предупреждению нарушений прав потребителей на рынке. Вопросы для самоконтроля: 1. Перечислите права потребителя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества. 2. В течении каких сроков потребитель вправе предъявить претензии к продавцу или изготовителю в отношении недостатков товара? 3. С какого дня исчисляется гарантийный срок товара (срок его службы), если он не предусмотрен договором? 4. Когда наступает гарантийный срок для сезонных товаров? 5. Перечислите основные условия возникновения уголовной ответственности за нарушение прав потребителей. 6. Какова классификация ущерба потребителей по размеру? 7. Какие существуют меры по предупреждению нарушений прав потребителей на рынке? Тема 3. Порядок защиты прав потребителей Административный порядок защиты прав. Органы, осуществляющие административную защиту, их задачи и функции. Функции Госторгинспекции. Судебный порядок защиты прав. Судебная ответственность за нарушение прав потребителей. Последовательность судебных разбирательств. Роль общественных организаций в защите прав потребителей. Права и задачи общественных организаций по защите прав потребителей. Вопросы для самоконтроля: 1. Перечислите административный порядок защиты прав потребителей. 2. Назовите органы, осуществляющие административную защиту прав потребителей. 3. Каковы задачи и функции органов, осуществляющих административную защиту прав потребителей? 4. Перечислите основные функции Госторгинспекции. 5. Каков судебный порядок защиты прав потребителей? 6. Что необходимо отразить потребителю в исковом заявлении? 7. Какие документы необходимо приложить к исковому заявлению потребителю, выступающему в роли истца? 5

8. Какова судебная ответственность за нарушение прав потребителей? 9. Перечислите последовательность судебных разбирательств. 10. Назовите общественные объединения защиты прав потребителей, какова их роль? 11. Перечислите права и задачи общественных организаций по защите прав потребителей. Тема 4. Обеспечение прав потребителей на информацию о товаре Надлежащая и ненадлежащая информация о товаре. Использование товарных знаков и предупредительной маркировки. Штриховое кодирование потребительских товаров. Европейская система кодирования товаров. Экологические знаки. Знаки, информирующие о способах утилизации. Предупредительная маркировка опасных веществ и материалов. Знаки соответствия национальным и международным стандартам. Информация о пищевых добавках в продуктах питания. Вопросы для самоконтроля: 1. Перечислите права потребителей на информацию, закрепленные Закона РФ «О защите прав потребителей». 2. Какую информацию об изготовителе вправе получить потребитель? 3. Что включает в себя понятие «необходимая информация» в отношении товара? 4. Перечислите общие требования, предъявляемые к информации о товаре и об изготовителе. 5. Раскройте понятие «достоверная информация». 6. Какова ответственность продавца за предоставление недостоверной или неполной информации о товаре и об изготовителе? 7. Дайте определение «товарный знак», какие требования предъявляются к товарному знаку? 8. В чем отличие товарного знака и знака соответствия? 9. Раскройте понятие «штрих-код». 10. Какая информация заложена в штриховой код европейской системы кодирования? 11. Какую информацию несут экологические знаки, на какие подгруппы они подразделяются? 12. Дайте характеристику предупредительной маркировки опасных веществ и материалов. 13. Какова классификация пищевых добавок в системе «Кодекс алиментариус»? 6

Тема 5. Коммерческие мошенничества и защита прав потребителей Приемы совершения мошенничества на рынке товаров и услуг. Фальсификация товаров: ассортиментная, количественная, стоимостная. Обеспечение безопасности потребителя от обвеса и обсчета. Организация борьбы с мошенничеством на потребительском рынке. Вопросы для самоконтроля: 1. Раскройте понятие «мошенничество». 2. Каковы приемы совершения мошенничества на рынке товаров и услуг? 3. Что включает в себя понятие «фальсификация товаров»? 4. Назовите основные виды фальсификации товаров. 5. Каковы особенности различных видов фальсификации товаров? 6. Какие меры предпринимаются по обеспечению безопасности потребителя от обвеса и обсчета? 3. ТИПОВЫЕ ЗАДАНИЯ ДЛЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ РАБОТ СТУДЕНТОВ-ЗАОЧНИКОВ В качестве индивидуальной работы каждый студент заочной формы обучения должен выполнить задание, состоящее из двух частей: теоретической и ситуационной. Теоретическую часть задания студенты выполняют в виде ответов на поставленные вопросы. Ситуационное задание предполагает разбор конкретной ситуации, возникающей в практике. При описании ситуации студент должен дать конкретные ссылки на статьи закона или другие нормативные акты, в которых регламентируются отношения между потребителями и производителями (продавцами, исполнителями). Задания составлены в 10 вариантах, выбор варианта зависит от последней цифры в номере зачетной книжки студента-заочника. Вариант 1. 1. Государственная и общественная защита прав потребителей. 2. Фальсификация товаров, методы борьбы с нею. 3. Ситуация. Гражданка заказала в ателье костюм. В договоре была указана дата исполнения заказа, однако костюм к указанной дате готов не был. Заказчица потребовала выплатить неустойку за каждый день просрочки, однако администрация отказала в этом, мотивируя отказ болезнью закройщика. Права ли администрация? 7

Вариант 2. 1. Права потребителей на надлежащее качество товаров (работ, услуг). 2. Штриховое кодирование потребительских товаров. 3. Ситуация. Гражданка купила в коммерческой палатке сумку. На вопрос о цене товара продавец ответил, что сумка стоит 40 д. ед., но продается только вместе с поясом по 15 д. ед., следовательно, общая цена 55 д. ед. Гражданка купила сумку и пояс, но через неделю у сумки порвался ремешок, и она принесла сумку обратно. Однако на палатке была табличка «Товар возврату и обмену не подлежит». Продавец сказал, что покупатели специально предупреждаются об этом, и производить обмен отказался. Правомерны ли его действия? Вариант 3. 1. Административный порядок защиты прав потребителей. 2. Обеспечение безопасности потребителя от обвеса и обсчета. 3. Ситуация. Гражданин приобрел стиральную автоматическую машину и самостоятельно произвел ее установку и подключение. После первого же использования стиральной машины она вышла из строя. В гарантийной мастерской было отказано в бесплатном ремонте в связи с тем, что покупатель якобы нарушил правила эксплуатации машины, содержащиеся в инструкции и предусматривающие установку и доводку машины специалистом гарантийной мастерской. Является ли этот отказ обоснованным? Вариант 4. 1. Судебный порядок защиты прав потребителей 2. Организация борьбы с мошенничеством на потребительском рынке 3. Ситуация. Покупательница обратилась в магазин с требованием замены некачественного миксера. На момент обращения такие миксеры в продаже имелись, но по более высокой цене. Замена была произведена через 2 недели после обращения покупательницы. Затягивание сроков обмена было мотивировано сначала болезнью главного бухгалтера, затем командировкой директора фирмы. При предоставлении нового миксера с покупательницы потребовали доплату, поскольку цены на миксеры за это время еще более выросли. Должна ли покупательница оплачивать дополнительную стоимость изделия? Вариант 5. 1. Роль общественных организаций в защите прав потребителей 2. Знаки соответствия международным и национальным стандартам 8

3. Ситуация. Многие строительные фирмы заключают с гражданином договоры об участии в деловом строительстве дома. Регулируются ли такие отношения Законом РФ «О защите прав потребителей» и может ли потребитель потребовать взыскание неустойки при несоблюдении сроков выполнения обязательств, указанных в договоре? Вариант 6. 1. Основные понятия и категории Закона "О защите прав потребителей" 2. Экологическая маркировка товаров. 3. Ситуация. Гражданин купил разборный платяной шкаф производства Польши. Когда приступил к его сборке, то обнаружил, что отсутствуют соответствующий инструкции, в результате чего он не смог собрать шкаф. Что можно сделать в этой ситуации? Вариант 7. 1. Приемы совершения мошенничества по отношению к потребителям товаров на рынке. 2. Использование товарных знаков и предупредительной маркировки 3. Ситуация. Гражданка заключила договор с меховым ателье на пошив шубы из купленного ею меха. При приеме заказа в ателье отметили его высокое качество. Однако в указанный срок шубу заказчице не передали, сославшись на то, что ее украли. Что может потребовать заказчица в сложившейся ситуации? Вариант 8. 1. Ответственность изготовителей (исполнителей, продавцов) за нарушение прав потребителей. 2. Информация о пищевых добавках в продуктах питания 3. Ситуация. Гражданином был приобретен билет на самолет Хабаровск Москва, однако рейс отложили из-за нелетной погоды. В аэропорту он встретил товарища, у которого отложили рейс Хабаровск - Иркутск по причине отсутствия топлива. В результате переноса времени рейса оба гражданина были вынуждены несколько часов провести в аэропорту. Впоследствии они обратились в суд с иском о возмещении морального вреда. Иск первого гражданина суд отклонил, а его товарища - удовлетворил. Правомерно ли решение суда? Вариант 9. 1. Законодательная защита прав потребителей. 9

2. Права потребителей на информацию о товаре. 3. Ситуация. Каким образом потребитель может защитить свои права, если товар был приобретен на рынке у гражданина-предпринимателя (зарегистрированного в органах власти и имеющего свидетельство на право занятия этим видом деятельности)? В технических паспортах на товары, проданные гражданином-предпринимателем, отсутствуют отметки о дате продажи товара, и по требованию покупателя предприниматель не может выдать товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки. Какой документ должен быть выдан гражданином-предпринимателем в доказательство факта продажи-покупки товара? Вариант 10. 1. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг). 2. Организация борьбы с мошенничеством и фальсификацией товаров на потребительском рынке. 3. Ситуация. Родители подарили сыну телевизор, купленный ими в магазине, со сроком гарантии 1 год. Через 2 недели после гарантийного срока телевизор загорелся, в результате чего произошел пожар. Сын получил ожоги и вынужден был лечиться. Кроме того, были повреждены стена и мебель в комнате. В магазине в возмещении имущественного вреда стоимости поврежденной мебели, ремонта, расходов, связанных с лечением, отказали, мотивируя это тем, что телевизор был куплен не им лично, и , следовательно, не он является потребителем, а также тем, что магазин не несет за телевизор ответственности, поскольку истек гарантийный срок. Может ли пострадавший потребовать возмещения вреда и кто несет перед ним ответственность? Ниже приведен ряд примеров разбора реальных ситуаций, возникающих на практике. Аналогичным образом следует анализировать ситуационные задания контрольной работы. Ситуация 1. Гражданин купил холодильник «Север». В течение гарантийного срока он сломался. Что можно сделать и какие права покупатель имеет? Можно ли обменять холодильник в магазине на холодильник «STINOL»? Ответ. Холодильник - это технически сложный товар. Покупатель имеет право при обнаружении недостатков в период гарантийного срока требовать безвозмездного устранения недостатков, либо соразмерного уменьшения цены, либо расторжения договора купли-продажи. Заменить холодильник можно только в том случае, если обнаруженные недостатки существенные (п. 1. ст. 18 Закона). 10

Ситуация 2. Гражданка купила туфли, которые красят ноги. Написала заявление в магазин с требованием об обмене, но ей отказали, сообщив, что по проведенной ими экспертизе туфли нормальные. Что делать? Ответ. Можно сделать независимую экспертизу (обратиться, например, в Центр независимой потребительской экспертизы), а затем, если, конечно, заключение будет в пользу покупателя, - подать в суд иск к продавцу. В исковом заявлении необходимо потребовать возврата денег за обувь, взыскания убытков, включая стоимость проведенной экспертизы, выплаты неустойки 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки исполнения требований и возмещения морального вреда, а также наложения штрафа на продавца в размере цены иска. Приложить к исковому заявлению копию претензии, поданной продавцу и их ответ (если таковой имеется). Ситуация 3. Гражданин купил мобильный телефон, через несколько дней он стал плохо работать. Он обратился в магазин с требованием о его замене, но ему заявили, что он, видимо, неправильно с ним обращался, и послали в гарантийную мастерскую для получения заключения по причинам порчи. Правомерно ли это? Ответ. Да, правомерно. Продавец (изготовитель) несет ответственность перед потребителем только в том случае, если недостатки возникли по его вине. Поэтому когда обращаетесь к продавцу (изготовителю) с требованиями относительно недостатков товара, он вправе убедиться в наличии этих недостатков (п.5 ст. 18 Закона) и в том, что они возникли по его вине - для этого им может быть проведена экспертиза (в данном случае - в гарантийной мастерской). Если покупатель не согласен с результатами этой экспертизы, он может провести за свой счет независимую экспертизу и затем, по ее результатам, обратиться в суд. Ситуация 4. Гражданин купил магнитофон, который сразу сломался. Он хочет вернуть его в магазин и получить назад свои деньги, но магазин упорно предлагает провести ремонт - 3 недели назад гражданин подал им претензию с требованием о расторжении договора купли-продажи, но письменного ответа не получил. Решил обращаться в суд. Какую сумму компенсации гражданин вправе требовать? Ответ. В исковом заявлении гражданин вправе требовать возврата денег за магнитофон, взыскания убытков (они должны быть документально подтверждены), выплаты неустойки 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки исполнения его требований и возмещения морального вреда, а также наложения штрафа на продавца в размере цены иска. Нужно также приложить к исковому заявлению копию претензии, поданной продавцу.

11

Ситуация 5. Гражданка подала иск к туристской фирме, для суда она наняла адвоката. Если она проиграет суд, то должна будет оплатить адвоката или для потребителей суд обходится бесплатно. Ответ. Да, в случае проигрыша, придется оплатить 1) судебные расходы и 2) возместить расходы другой стороны на адвоката - в размере, определенном судом. Потребители освобождаются от уплаты госпошлины при подаче иска в суд, но не от уплаты судебных расходов полностью. Проигравшая сторона оплачивает судебные расходы, а также - по решению суда в разумных пределах и с учетом конкретных обстоятельств - расходы на адвоката другой стороны. Стороне, в пользу которой состоялось решение, суд присуждает с другой стороны расходы по оплате помощи представителя (адвоката) в разумных пределах и с учетом конкретных обстоятельств (ст. 100 ГПК РФ). Ситуация 6. Гражданка сдала дубленку в химчистку, вернули дубленку всю в разводах и полосах, полностью потерявшую товарный вид. Гражданка потребовала, чтобы либо дубленку привели в надлежащий вид, либо возместили ей ущерб. Руководство фабрики провело внутреннюю проверку качества, которая показала, что дефекты возникли в результате долгой носки, и отказалось выполнить требования пострадавшей. Гражданка обратилась в Общество потребителей и была организована независимая экспертиза дубленки, которая установила, что дефекты возникли в результате химической чистки. Ответ: Гражданка имеет право предъявить руководству фабрики следующие требования: вернуть ей аналогичную дубленку либо возместить ей 2-кратную стоимость испорченной дубленки, а также вернуть ей стоимость услуги (химчистки). Для этого нужно написать претензию (заявление) руководству фабрики, а если они откажутся выполнить требования в добровольном порядке, - обратиться с иском в суд. В данной ситуации гражданка поступала правильно - она организовала проведение независимой экспертизы и получила доказательства того, что дефекты возникли по вине фабрики. Заметим, что при предъявлении требований гражданке нужно иметь документы, подтверждающие стоимость дубленки. Хорошо, если она сохранила товарный или кассовый чек на дубленку, в противном случае ей также нужно провести независимую экспертизу оценки стоимости дубленки товароведом. Далее нужно написать претензию (заявление) в 2-х экземплярах, где кратко изложить ситуацию и четко изложить свои требования. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя - на нем представитель фабрики должен сделать отметку (подпись), что претензия получена. Другой экземпляр остается на фабрике, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (квитанции, акта экспертизы, товарного или кассового чека или заключения экспертов о цене дубленки). 12

Если на фабрике откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранять. Ситуация 7. Гражданка, увлекающаяся классической музыкой, купила музыкальный центр «Technics-530» для прослушивания компакт-дисков, аудиокассет и радиостанции «Орфей». Через несколько дней она обнаружила, что диапазон радиочастот музыкального центра не позволяет настраиваться на УКВ частоты радиостанции «Орфей». При покупке продавец не предупредил ее об этом, в инструкции к центру не указано ограничение радиочастот. Какие права имеет гражданка? Ответ. Гражданка имеет право расторгнуть договор купли-продажи и получить стоимость музыкального центра, а если в связи с этой покупкой она произвела расходы (документально подтвержденные) - например, оплатила доставку товара, то она имеет право на возмещение этих расходов продавцом. В данном случае продавцом был нарушен п.1 ст. 10 Закона, указывающий, что продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Предоставление ненадлежащей, то есть недостоверной или недостаточно полной, информации о товаре повлекло приобретение товара, не обладающего необходимыми потребителю свойствами и в соответствии с п. 1 ст. 12 Закона потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков. При этом потребитель обязан возвратить товар продавцу. При этом закон указывает (п. 4 ст. 12 Закона), что при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара. Так что в данном случае гражданка не обязана была знать об ограничении диапазона частот у данного музыкального центра, проинформировать ее об этом своевременно, т.е. до заключения договора купли-продажи, было обязанностью продавца. Поэтому в результате непредставления необходимой информации гражданка приобрела товар, не обладающий нужными ей свойствами, и теперь она имеет право: расторгнуть договор купли-продажи и получить стоимость музыкального центра,

•

если в связи с этой покупкой гражданка произвела расходы (документально подтвержденные) - например, оплатила доставку товара, то имеет право на возмещение этих расходов продавцом. •

13

Продавец должен выплатить деньги в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона). Ситуация 8. Гражданка купила туфли 1 декабря, но, примерив их дома, она засомневалась и через несколько дней окончательно поняла, что туфли ей малы. В магазин она собралась только 15 декабря. Не пропущен ли срок обмена? Ответ. Нет, срок обмена не пропущен. 15 декабря - последний день, в который гражданка имеет право обмена. В ст. 25 Закона указаны правила обмена (не возврата!) непродовольственных товаров надлежащего качества, - товар можно обменять, если он «не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам» в срок 14 дней со дня покупки, не считая дня покупки. Так что 15 декабря - последний день, в который гражданка имеет право обмена. Ситуация 9. Можно ли сдать обратно некачественный товар в магазин, если утерян чек? Ответ. Покупатель имеет на это право. Т.к. отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п.5 ст. 18 Закона). Однако нужно быть готовым доказать факт покупки товара именно в этом магазине (например, другими документами или свидетельскими показаниями) и если магазин все-таки не примет товар назад, тогда придется предъявлять свои требования через суд. Ситуация 10. Гражданка купила 3.5 метра ткани. В ателье ей сказали, что этого мало - нужно 4 метра. Гражданка обратилась в магазин с просьбой обменять товар, но ей отказали. Какие права она имеет? Ответ. К сожалению, гражданка не имеет права требовать обмена товара. В ст. 25 Закона указаны правила обмена непродовольственных товаров надлежащего качества, там же указано, что Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждается Правительством Российской Федерации. В настоящее время есть такой перечень. К сожалению, купленный товар - ткани из всех видов волокон и другие метражные товары - входит в этот перечень, а это означает, что гражданка не имеет права требовать обмена товара. Ситуация 11. Гражданин купил комплект постельного белья в подарок жене, но оказалось, что пододеяльники не подходят по размеру. Может ли он обменять его? В какой срок? Ответ. К сожалению, гражданин не имеет права требовать обмена товара. В ст. 25 Закона указаны правила обмена непродовольственных то14

варов надлежащего качества, там же указано, что Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждается Правительством Российской Федерации. Купленный товар - постельное белье - входит в этот перечень (изделия швейные бельевые), а это означает, что гражданин не имеет права требовать обмена товара. 4. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРЕДСТАВЛЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ При оформлении работы студент - заочник должен придерживаться следующих требований: 1. Контрольная работа выполняется в машинописном виде на стандартных листах формата А 4 (оформление обложки показано в Приложении). 2. Текст задания и условия задачи перепечатываются обязательно с указанием варианта. 3. На последней странице необходимо привести список литературы, с использованием которой выполнялась работа. Ссылка на литературу в тексте показывается в квадратной скобке. Например: [2], где цифра в скобке - номер источника по списку литературы. 4. В конце работа подписывается автором с указанием даты выполнения. 5. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ Ассортимент товаров - набор товаров, объединенных по какому-либо одному или совокупности признаков. Безопасность пищевых продуктов - состояние обоснованной уверенности в том, что пищевые продукты при обычных условиях их использования не являются вредными и не представляют опасности для здоровья нынешнего и будущих поколений. Безопасность услуги торговли - это комплекс услуг, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя (ГОСТ Р 51303). Дата изготовления - дата, проставляемая изготовителем продукта (товара) и фиксирующая начало соответствия этого продукта (товара) установленным требованиям. Дата упаковки - дата размещения продукта (товара) в упаковку (тару), в которой он будет предложен к продаже.

15

Дефект - невыполнение заданного или ожидаемого требования, касающегося объекта. Добавка пищевая - химическое или природное вещество, не применяемое в чистом виде как пищевой продукт, или типичный ингредиент пищи, который преднамеренно вводится в пищевой продукт при его обработке, переработке, производстве, хранении (независимо от его питательной ценности) как дополнительный компонент, оказывающий прямое или косвенное воздействие на характеристики пищевого продукта. Заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон. Заявление о соответствии – заявление поставщика под его полную ответственность о том, что продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу. Знаки экологические - это знаки, предназначенные для информации об экологической чистоте потребительских товаров или экологически безопасных способах их использования. Знак соответствия – знак, который по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждает соответствие маркированной им продукции установленным требованиям. Изготовитель - организация любой организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, производящий товары. Качество товара - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенным потребностям в соответствии с ее назначением. Качество товара – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенным потребностям в соответствии с ее назначением. Комплексная экспертиза - экспертиза потребительских свойств товаров, которая проводится для всестороннего изучения и оценки качества групп однотипных товаров, выпускаемых серийно для массового потребления. Контроль качества продукции - проверка соответствия качества установленным требованиям. 16

Маркировка - комплекс обозначений, состоящих из текста, отдельных графических, цветовых символов и их комбинаций, наносимых в зависимости от конкретных условий, непосредственно на издание, упаковку (тару), таблицу, ярлык или этикетку. Орган по сертификации – орган, проводящий сертификацию соответствия. Продавец - организация или индивидуальный предприниматель, реализующие товары и оказывающие услуги покупателю (потребителю) по договору купли-продажи. Продажа (реализация) товаров - передача покупателю товаров на определенных условиях. Продукт пищевой - продукт животного, растительного, минерального или биосинтетического происхождения, предназначенный для употребления в пищу человеком как в свежем, так и в переработанном виде. К пищевым продуктам относят напитки, жевательную резинку и любые вещества, применяемые при изготовлении, подготовке и переработке пищевых продуктов, но не относят косметическую продукцию, табачные изделия и вещества, используемые только в качестве лечебных средств. Протокол испытаний – документ, содержащий результаты испытаний и другую информацию, относящуюся к испытаниям. Служит основанием для выдачи сертификата соответствия органом по сертификации. Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания на конкретном торговом предприятии. Санитарные нормы, правила и гигиенические нормативы (санитарные правила) - нормативные акты, устанавливающие критерии безопасности и (или) безвредности для человека факторов среды его обитания и требования к обеспечению благоприятных условий его жизнедеятельности. Сертификация продукции - комплекс действий, в результате которых с помощью специального документа- сертификата (или знака соответствия) подтверждается соответствие требованиям международных, национальных стандартов стран- импортеров продукции, государственных стандартов. Срок годности - период, по истечении которого продукт считается непригодным для использования по назначению. Срок годности устанавливает 17

изготовитель пищевых продуктов с указанием условий хранения. Изготовитель, устанавливая срок годности, обязан гарантировать при соблюдении условий хранения соответствие продукта требованиям безопасности для жизни и здоровья потребителей. Срок реализации - дата, до которой пищевой продукт может предлагаться потребителю для использования по назначению и до которой он не теряет своих потребительских характеристик. Срок реализации устанавливают на пищевые продукты с учетом некоторого разумного периода хранения продуктов в домашних условиях. Срок хранения - период, в течение которого пищевой продукт при соблюдении установленных условий хранения сохраняет все свои свойства, указанные в нормативной или технической документации и (или) договоре купли-продажи. По истечении срока хранения пищевой продукт пригоден для потребления. Однако его потребительские характеристики (потребительская стоимость) могут быть снижены. Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий требования к группам однородной продукции или к конкретной продукции, а также правила, обеспечивающие ее разработку, производство и применение. Стационарная торговая сеть - торговая сеть, расположенная в специально оборудованных и предназначенных для ведения торговли зданиях и строениях. Примечание. Стационарную торговую сеть образуют строительные системы, имеющие замкнутый объем, прочно связанные фундаментом с земельным участком и подсоединенные к инженерным коммуникациям. Субъект торговли - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, занимающиеся торговлей и зарегистрированные в установленном порядке. Товарный знак - обозначение, позволяющее отличать товар одних изготовителей от аналогичных по виду и назначению товаров других отечественных и зарубежных изготовителей. Торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и (или) услуги.

18

Уровень качества продукции - относительная величина, характеризующая качество продукции; основана на сравнении совокупности показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых показателей. Услуга торговли - результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров. Утилизация пищевых продуктов, материалов и изделий - использование некачественных и опасных пищевых продуктов, материалов и изделий в целях, отличных от целей, для которых пищевые продукты, материалы и изделия предназначены и в которых обычно используются Фальсификация- подделка, подмена продукции определенного качества другой, менее ценной и реализация этой продукции в корыстных целях. Эксперт (по сертификации, аккредитации) - лицо, аттестованное на право проведения одного или нескольких видов работ в области сертификации. Этикетка - это ярлык на товаре (или его упаковке) с информацией названия товара; знаков соответствия; товарного знака (индекса обслуживания); наименования места прохождения товаров; символов, обозначающих меры предосторожности при обработке; штриховой код и т.п. сформулированные высшим руководством Ярлык- -листок, этикетка с наименованием товара, торговым или фабричным клеймом, маркой, указанием количества, веса и т.п.; наименование кого -, чего-либо, намеренно подчеркивающее какую-то одну характеристику, доводя ее до крайности, в ущерб другим характеристикам. -

19

6. РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА ДЛЯ ИЗУЧЕНИЯ КУРСА 1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. –М.: ИНФРА-М, 2000. –212 с. 2. Гражданский кодекс Российской Федерации (в ред. Федеральных органов от 12.08.96 № 110-ФЗ, от 24.10.97 № 133-ФЗ, от17.12.99 № 213-ФЗ). 3. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 №2-ФЗ, от 17.12.99 № 212-ФЗ, от 30.12 2001 №169-ФЗ). 4. Защита прав потребителей. Сборник нормативных документов. -М.: Издательство «ЭНН». Центр правовой защиты, 1995. –256 с. 5. Закон РФ от 27.12.2002 № 184-ФЗ, «О техническом регулировании». – М. «Книга-сервис», 2003. 6. Защита прав потребителей. – 2-е изд., перер. И доп./Под ред. Т.А. Стяжкиной. – М.: Экзамен, 2002. – 752 с. 7. Куликов А.Б. Защита прав потребителей. –2-е изд., доп. и перераб. –М.: Издательство «Ось», 2000. –112 с. 8. Ларичев В.Д., Спирин Г.М. Коммерческие мошенничества в России. Способы совершения. Методы защиты. -М.: «Экзамен», 2001. –256 с. 9. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ОАО «Экономика», 1998. 10. Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 12 сентября 1994 г. №7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» (в ред. Постановлений Пленума Верховного Суда РФ от 25.0495 №6, от 25.10.96 №10, от 17.01.97 №2, от 21.11.2000 №32). 11. Приказ МАП России от 20 мая 1998 г. №160 «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 09.01.96 №2-ФЗ)(В ред. Приказа МАП РФ от 11.03.99 №71). 12. Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55 (в ред. Постановлений правительства РФ от 20.10.96 №10, от 02.10.99 № 1104. 13. Разъяснения официальных органов к Закону РФ «О защите прав потребителей». –М.: «Юрайт –М», 2001. –151 с. 14. Указ Президента РФ от 10 июня 1994 г. №1183 «О защите потребителей от недобросовестной рекламы» 15. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. –М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. –199 с. 16. Шахурина Ф.Р., Цыкоза Г.Н. Защита прав потребителей: Учебнопрактическое пособие / Под общей ред. Л.П. Дашкова. –Ростов Н/Д.: Феникс, 2002. –256 с. 20

ПРИЛОЖЕНИЕ МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра экономики торговли

Контрольная работа по дисциплине "Защита прав потребителей" Вариант №_____

Выполнил: студент заочного отделения специальности _______ ,гр.___ ____________________ _,____ /Ф.И.О. студента/

Проверил:_____________________ /Ф.И.О. преподавателя, должность/

Тюмень, 200_г. 21

СОДЕРЖАНИЕ 1. Общие положения 2. Программа курса 3. Типовые задания для индивидуальных работ студентов - заочников 4. Основные требования к представлению контрольной работы 5. Словарь терминов 6. Рекомендуемая литература для изучения курса Приложение

22

3 4 7 15 15 20 21

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. Методические указания по изучению курса и выполнению индивидуальных заданий для студентов специальностей 060800 «Экономика и управление на предприятии торговли и общественного питания», 351100 «Товароведение и экспертиза товаров» очной и заочной форм обучения

Составители:

Андронова И.В., к.э.н., доцент, Дебердиева Н.П., ассистент Михеева Ж.Д., ассистент

Подписано к печати Бум. писч. №1 Заказ № Уч. –изд.л. Формат 60х84 1/16 Усл. печ. л. Отпечатано на RISO GR 3750 Тираж экз. ________________________________________________________________ Издательство «Нефтегазовый университет» государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования

«Тюменский государственный нефтегазовый университет» 625000, Тюмень, ул. Володарского, 38 Отдел оперативной полиграфии издательства «Нефтегазовый университет» 625000, Тюмень, ул. Киевская, 52

23