Разработка управленческих решений

Министерство образования Российской Федерации Дальневосточный государственный технический университет Программа подготовки управленческих кадров для организаций народного хозяйства Российской Федерации

РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ Методические указания к практическим занятиям по курсу "ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ И КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ"

В Л А Д И В О С Т О К 2002

УДК 059

Методические указания составлены для руководящих кадров высшего и среднего звена, обучающихся в ДВГТУ по направлению" Менеджмент" в рамках реализации Указа Президента Российской Федерации №774 от 23.07.97 «О подготовке управленческих кадров для организаций народного хозяйства Российской Федерации», и предназначены для оказания методической помощи при выполнении ими практических работ по курсу "Принятие решений и коммуникации в организации". Раскрывают цели и задачи обучения, содержат перечень теоретических разделов, заданий, примеры методической помощи их выполнения, перечень рекомендованной литературы. Составитель – О. В. Белая – ст. преподаватель кафедры ЭиУП, Института экономики и управления ДВГТУ Под общ. ред. заведующего кафедрой «Менеджмент», профессора Н.С. Терещенко Методические указания печатаются с оригинал – макета, подготовленного автором.

© 2

Изд – во ДВГТУ, 2001

Введение Настоящие методические указания по выполнению практических заданий предназначены для закрепления теоретических знаний, полученных при изучении курса «Принятие решений и коммуникаций в организации», и приобретения практических навыков. Основная цель данного курса – дать слушателям необходимый объем знаний о роли решения в процессе управления предприятием: анализа ситуации, познание технологии выработки решений, разработка и принятие управленческих решений. В результате обучения слушатели должны: 1. Научиться анализировать различные ситуации. 2. Вырабатывать алгоритм решения.

Практическая работа 1. « Анализ ситуации»

В процессе производственной деятельности в различных звеньях предприятия порой возникают ситуации, типичные проблемы, которые требуют своего разрешения. Под ситуацией понимается совокупность обстоятельств (условий), возникающих под влиянием внутренних и внешних воздействий, которые могут нарушить заданное функционирование системы, и требует приведения системы в равновесие либо перевода ее в новое состояние. Проблема в переводе с греческого языка означает преграду, трудность, задачу. Как понятие оно выражает объективно возникающий в ходе развития познания вопрос или комплекс вопросов, решение которых представляет существенный интерес. Причиной возникновения проблемы может быть ситуация, когда поставленные цели не достигнуты. Под проблемой понимается критическое разногласие между желаемым положением и реальным. Проблемная ситуация может быть вызвана возникновением новой цели. Например, созрела необходимость открытия отдела маркетинга на предприятии. Различают экстремальные ситуации, которым свойственно внезапное появление острых проблем, требующих немедленного решения. Они могут складываться в результате аварий на производстве, природных катаклизмов, кардинальных перемен в экономической, политической жизни, в военной обстановке. Ситуации можно классифицировать по следующим признакам. По срочности. Ситуации могут быть самые важные, неотложные, накапливаемые. 3

По характеру возникновения. Ситуация может складываться внутри предприятия (внутренняя среда), во внешней среде и ситуации взаимодействия внутренней и внешней среды. По степени структурированности информации. Ситуация может хорошо поддаваться анализу, плохо поддаваться анализу. По уровню. Ситуации бывают общесистемного характера, касаться отдельных подразделений предприятия. По содержанию. Ситуации могут относиться к определенной деятельности предприятия: экономической, технической, социальной, организационной и др. По причинам возникновения. Причиной возникновения ситуации может быть: появление новой цели; сохранение функционирования объекта; искусственно создаваемые трудности (конкурентами); случайные обстоятельства. Порой ситуация может складываться таким образом, что наличие проблемы отсутствует, но наличие фактов привлекает внимание о складывающейся ситуации. Поэтому при анализе, необходимо выяснить, с чем мы имеем дело: симптомы, причины, следствия. Симптомы - это некоторые видимые проявления проблемы, которые привлекают к ней внимание, но объяснить не могут. Общими симптомами организации могут быть: снижение прибыли, сокращение объемов продаж, высокие издержки, многочисленные конфликты. Выявление симптомов помогает определить проблему в общем виде, однако подобно тому, как различные болезни нередко имеют общие симптомы (головная боль может быть вызвана простудой, переутомлением, гипертонией и т.д.). Причины - это исходные движущие силы, породившие проблему. Различные причины могут вызвать сходные организационные проблемы, например, низкое качество товара может быть следствием изношенности оборудования, так и недостаточной квалификацией рабочих. Следствия - это результаты, к которым приводят данные проблемы. Если следствия обусловливают необходимость обязательного решения проблемы, то симптомы полезны тем, что показывают первые признаки ее наличия. Воздействовать же надо на причины, породившие проблему. Когда в организации участились прогулы и конфликты (симптомы) причинами этого могут быть ухудшение мотивации, организации труда работников, а следствием - снижение производительности труда, качества продукции, эффективности работа предприятия в целом. Цель решения проблемы выражается в вопросе: "Для чего необходимо решать проблему?". Чрезвычайно важно для решения проблемы правильно ее сформулировать. В связи с этим следует отметить, что в проблеме выделяют "имя" и "формулировку". Их нельзя сме4

шивать. Имя, то есть название проблемы, как правило, бывает кратким, символичным. Для этого полезно дать название проблемы (заголовок) и сформулировать ее на бумаге так, чтобы текст занял всего несколько строчек. Классификация проблемной ситуации позволяет выявить объект, субъект, причинноследственную связь, предмет. Объект проблемы отвечает на вопрос: Где возникла проблема? В коллективе, отделе, оборудовании. Субъект проблемы тот, кто связан с проблемой, т.е. кто несет ответственность за должностные обязанности. Причинно-следственная связь позволяет выявить причины, симптомы, следствия. Предмет проблемы позволяет сформулировать ее. При разборе ситуации следует так же произвести анализ наличия всех возможных информационных данных т.к. характер, периодичность и качество имеющейся информации способствуют определению курса дальнейших действий выработки решения. Информация бывает в виде: -

количественных данных, например, статистическая информация;

-

формализованные данные, которые имеют предметное описание объекта. Примером формализованных данных являются документы – акты, официальные письма, справки и др.;

-

интуитивные данные, которые основываются на подсознательных чувствах. Источником выступает интуиция, опыт, чувства.

-

неформальные данные. На любом предприятии существует канал неформальной информации, пополняемый слухами, неуместной информацией, случайных данных . При анализе информации конкретной ситуации следует определить к какому виду от-

носятся информационные данные, и оценить степень ее полноты (рис. 1). Все имеющиеся данные Количественные

Формализованные

Интуитивные

Неформальные

данные

данные

данные

данные

Рис. 1. Информационная основа принятия решений.

5

Имеющаяся информация по мере ее поступления бывает: -

исходная (заранее накопленная);

-

оперативная (текущие сведения о состоянии объекта);

-

субъективная (информация, которая не может быть получена объективными методами). П р и м е р. На предприятии была проведена проверка финансового учета. Комиссией

обнаружены факты нарушения финансового учета, отсутствие журналов учета и отчетности по командировкам и доверенностей. В данной ситуации, основным документом, подтверждающим выявленные факты, является Акт, который представляет собой информацию в виде формализованных данных. По характеру поступления эта информация является оперативной. Если оценивать степень полноты информации, то комиссией был установлен факт невыполнения должностных обязанностей – отсутствие учета и отчетности по командировкам и доверенностям. Комиссией не определен финансовый ущерб предприятия. Следовательно, имеющаяся информация о ситуации не полная, т.к. неизвестны последствия. Анализ информации позволил определить курс дальнейших действий, который будет заключаться в сборе информации о финансовом состоянии предприятия. По уровню качества используемой информации различают начальную неопределенность решения (относительно исходной информации) и остаточную (относительно субъективной информации). Соотношение объективного и субъективного, составляет суть проблем в теории принятия решения. Чем ниже уровень качественной информации, тем выше роль влияния субъективных факторов, и наоборот. От степени уменьшения начальной и остаточной неопределенности зависит качество и эффективность принимаемых решений. Неопределенность исходной информации характеризуется ее неполнотой, недостоверностью, несоответствием содержанию решения. Источником этой неопределенности могут быть недостатки в организации статистической и информационной службы, отсутствие достаточных знаний механизмов функционирования предприятия и внешней среды. Цель работы: закрепить теорию вопроса и выработать умение анализировать сложившуюся ситуацию или проблему, которая требует своего разрешения. Содержание работы: 1. Из двенадцати представленных в Приложении 1 ситуаций в исходных данных выберите пять. 2.

Ознакомьтесь с ситуацией, произведите классификацию ситуации или проблемы.

3.

Определите тип информации в описанной ситуации: подсознательная или интуитивная; предметное описание объекта; формальные статистические данные. 6

4.

При анализе проблемы определите, что это: симптомы, причины, следствия.

5. Определите название проблемы. 6. Сделайте выводы Практическая работа 2. «Разработка алгоритма принятия решения» Процесс выработки решения имеет определенную технологию, соблюдение которой способствует обеспечению необходимого уровня качества управленческого решения. Под технологией принятия решений понимается совокупность последовательных приемов и способов для достижения цели. В деятельности предприятия порой для разрешения определенной управленческой проблемы требуется не единичное решение, а определенная последовательность действий. Поэтому принятие решения это не одномоментный акт, а результат процесса, развивающегося во времени и имеющего определенную структуру. Процессом принятия решения является последовательность действий субъекта управления, направленных на разрешение проблемной ситуации и заключающихся в анализе сложившейся ситуации, генерации альтернатив решения, принятии решения и организации реализации его выполнения. Схема процесса принятия решения представлена на рис. 2. 1. Блок анализа и поиска решений. В процессе осмысливания проблемы необходимо точно оценить ситуацию. Выявить проблему зачастую трудно, поэтому, как принято говорить: «Правильно определить проблему - значит наполовину решить ее». В медицине, например, лечение пациента, обратившегося в больницу со своими жалобами, начинается ни сразу. Врач, прежде чем поставить диагноз, сначала собирает информацию о симптомах, в виде лабораторных анализов. Так и здесь, в управленческой деятельности в случае появления проблемной ситуации, субъект, принимающий решение сначала собирает информацию для выяснения проблемы. Проблемные ситуации могут быть: стандартные, хорошо структурированные, слабо структурированные, неструктурированные. Стандартные – это такие задачи, ситуации которых хорошо знакомы и они решаются по заранее выработанной процедуре, например, согласно инструкции, руководству, приказу. Хорошо структурированные проблемы отличаются ясностью и однозначностью целей. Например, к хорошо структурированным проблемам можно отнести расчет количества оборудования, требуемых производственных площадей. Такой вид расчетов может производиться с применением заранее выработанной методикой, с помощью балансовой модели. 7

Хорошо структурированная проблема, как и стандартная, решается по известной процедуре, например, математическое программирование, вероятностно-статистические методы, экономико-математическое моделирование. Слабо структурированные проблемы связаны с решением многофакторных моделей. Примером подобного плана задач могут быть выработка стратегии технического перевооружения предприятия, создание новых производственных комплексов, технологическая подготовка производства. Такие проблемы могут решаться с помощью методов системного анализа. Неструктурированные проблемы характеризуются отсутствием полноты информации. Например, к этим проблемам можно отнести построение плана социальноэкономического развития предприятия; научно-исследовательских работ и др. Методом решения таких проблем является системный подход обработки информации в виде экспертных оценок, теории игр и др. После выявления проблемы определяется цель решения. В процессе выработки решения формируются одна или несколько альтернатив решения в зависимости от ситуации и типа проблемы. Этот этап тесно связан с формирование критериев выбора. Например, перед организацией стоит проблема выбора фирмы - поставщика строительных материалов. В данном случае в качестве таких критериев избраны: •

цена за единицу поставляемого материала;

•

размер минимальных поставок;

•

условия предоставления скидок и льгот;

•

качество материалов;

•

географическое расположение. Наличие критериев решения позволяет отобрать из множества возможных вариантов

решения необходимые. 2. Блок принятия решений. Принятие решения может осуществляться: единолично - ответственным руководителем; группой ответственных работников; согласованием. Некоторые решения требуют согласования различных органов или должностных лиц, которые могут находиться как внутри организации, так и за ее пределами. 3. Блок реализации. Реальная ценность решения становиться очевидной только после его осуществления. Процесс решения не заканчивается принятием решения, поэтому для этого разрабатывается план его реализации, с определением сроков выполнения, ответственных, 8

1. Блок анализа и поиска решений 2. Блок принятия решений

Альтернативы для принятия решений

Представленные руководству альтернативы

Методы поиска решения Стандартная проблема

Инструкции и руководства

Хорошо структурированная про-

Экономикоматематические модели

Слабо структурированная проблема

Системный анализ

Неструктурированная проблема

Экспертные суждения

методы

выбора

Единоличный выбор

решений

Коллективный выбор

Выбор по согласию

Выбранный вариант

3. Блок реализации

4. Блок контроля – оценка результатов Фактические результаты

Рис. 2. Схема процесса принятия решения

9

Планируемые результаты

выделением ресурсов, обеспечивающих успешное достижение поставленных целей. 4. Блок контроля - оценки результатов. Система отслеживания и контроля полученных результатов, необходима для обеспечения согласования фактических результатов с теми, которые были запланированы. Поступление данных о том, что происходило до и после реализации решения, позволяет руководителю скорректировать реализацию решения и учитывать недочеты при разработке будущих решений. Цель работы: закрепить теорию вопроса и выработать умение разрабатывать алгоритм принятия решения. Содержание работы: 1.

Из двенадцати представленных ситуаций в исходных данных (Приложение 1 с 1по 12), выберите три любых ситуации, или опишите примеры своих ситуаций.

2.

Проведите анализ ситуации, руководствуясь практической работой 1.

3.

Разработайте алгоритм принятия решения.

Практическая работа 3. «Использование различных подходов менеджмента при решении проблемы» Процесс принятия решения порой может определяться спецификой объекта управления. Например, управление атомной станцией будет принципиально отличаться от традиционного подхода управления обувного магазина. Несоблюдение правил техники безопасности на атомной станции, может привести к катастрофе и представлять угрозу для окружающей среды. Управление данной ситуацией будет основываться на том, что объект управления постоянно должен находиться в заданной области значений параметров и не допускать перехода системы в недопустимую область. Данный подход управления отразится на последовательности принятия решения: больше затрачивается время на выявление возможных проблемных воздействий на внешнюю и внутреннюю среду, выявление последствий, углубленности разработки прогноза каждой альтернативы решения, контроля и др. Схемы принятия решений при различных подходах менеджмента (традиционный, системный, ситуационный, социально – этический, стабилизационный) представлены в Приложение 2. Принятие решений при традиционном подходе основывается на принципах и правилах, пригодные для любых организаций.

Алгоритм принятия решений при системном подходе концентрируется на взаимодействии частей в организации и обращен на важность изучения каждой отдельной части в контексте целого. Так, например, двигатель, аэродром, горючее, пилоты и команда, запчасти и т.д. представляют собой части единой системы «самолет». От самолета, которому негде приземлиться и пройти техническое обслуживание, пользы мало. Системный подход может использоваться при разработке крупных проектов, где задействовано значительное количество ресурсов. Ситуационный подход концентрируется на взаимодействии частей в организации и обращен на важность изучения каждой отдельной части в контексте целого. Алгоритм принятия решений при ситуационном подходе основан на том, что в управлении организацией существует только один набор принципов (правил), который может использоваться во всех ситуациях. В практике России впервые теория ситуационного управления была применена в управлении техническими параметрами так называемых «больших систем» (в энергетике, космонавтике, на крупных промышленных предприятиях). Социально - этический подход направлен на снижение вероятности принятия решений, способных привести к нанесению недопустимого ущерба финансовой, технологической, технической, кадровой внешней и внутренней структурам объектов, попадающих в сферу влияния принимаемых решений. К объектам, попадающим в сферу влияния принимаемых решений, могут быть отнесены на различных уровнях иерархии: физические лица (потребители, посредники и персонал), юридические лица (поставщики, посредники, потребители), живая природа, общество в целом. Для снижения вероятности принятия решений, способных привести к недопустимым последствиям, необходимо выработать общеприемлемые нормы и определить понятие «недопустимый ущерб». Стабилизационный подход обеспечивает нахождение объекта управления в заданной области значений параметров, либо не допускает переход системы в недопустимую область. Цель работы: закрепить теорию вопроса и выработать умение определять подходы менеджмента. Содержание работы: 1. Ознакомьтесь с ситуацией, которая представлена в исходных данных (Приложение 1, с 12 – 16). 2.

Определите типы подходов в менеджменте – традиционный, ситуационный, стабилизационный, социально-этический, системный.

11

Приложение 1 Исходные данные: 1. На предприятии «Сайл» была проведена ревизия по проверке финансового учета. Проверкой были обнаружены факты грубого нарушения финансового учета, полное отсутствие учета и отчетности по командировкам, отсутствие журнала учета доверенностей. 2. Компания «Стройком» занимается реализацией строительных материалов из Германии. Во вновь прибывшем контейнере с продукцией для реализации в рознице и под заказ было обнаружено следующее: пакеты с сыпучими материалами находились во вскрытом состоянии, в оконных рамах стекла были треснуты. 3. На предприятии «Оксид» была проведена документальная ревизия, в ходе которой было зафиксировано следующее: не упорядочен учет личного состава; некоторые личные дела ИТР находятся в запущенном состоянии; у заведующего склада металлов Петрова оказались излишки листовой стали (320 кг) и недостача стальной ленты (185 кг); допускается необоснованное списание упаковочной бумаги, гвоздей и запасных частей для ремонта оборудования; в механическом цехе допущен перерасход припоя в количестве 60 кг; заведующим складским хозяйством П.И. Яковлевым несвоевременно отгружена поставщикам возвратная тара, за что заводом уплачен штраф в сумме 1,5 млн рублей. 4. На предприятии сложились неблагоприятные отношения между сотрудниками, которые выражались в виде систематических конфликтов между работниками - исполнителями и руководителем предприятия. Работникам не регулярно выплачивалась заработная плата, исполнители не всегда реагировали на указания и распоряжения руководителя предприятия. 5. Водитель служебного автотранспорта попал по своей вине в дорожное - транспортное происшествие, в результате чего был поврежден автомобиль. 6. В подразделениях предприятия разработанные документы не соответствуют стандартам делопроизводства, не ведется контроль их исполнения. 7. В одном из подразделений предприятия сотрудница Пыркова Л. систематически нарушает трудовую дисциплину – опаздывает на работу, раньше времени уходит с работы и на обеденный перерыв. 8. Банк собирается открыть еще один свой дополнительный филиал в г. Артеме. 9. В институте, в одной из аудиторий произошел пожар в результате замыкания проводки. 10. В одном из подразделений предприятия произошел конфликт на предмет несправедливого распределения премии среди сотрудников.

12

11. Компания собирается заключить договор на поставку топлива в г. Находка с компанией, занимающейся перевозкой грузов. 12. Деятельность компании связана с ликвидацией пожаров. 13. Деятельность компании связана с предоставлением услуг охраны граждан и поддержания правопорядка. 14. Компания занимается предоставлением консалтинговых услуг. 15. Предмет деятельность компании является предоставление юридических услуг. 16. Деятельность компании связана с предоставлением консалитинговых услуг выхода предприятия из экономического кризиса. 17. Компания занимается поставкой продуктов питания.

13

Приложение 2 Этапы принятия решений при различных подходах менеджмента Традиционный

Системный

Ситуационный

Социально - этический

Стабилизационный

подход

подход

менеджмент

менеджмент

менеджмент

Обнаружение

про- Обнаружение проблемы

блемы

Обнаружение

пробле- Обнаружение проблемы

мы

Сбор информации Анализ информации

Обнаружение проблемы (контроль)

Сбор информации о сис- Сбор информации о си- Сбор информации

Сбор информации об измене-

теме

нии параметров

туации

Анализ информации о Анализ информации о Анализ информации

Анализ информации о ситуации

системе и отношениях ее ситуации элементов Диагностика пробле- Диагностика проблемы

Диагностика ситуации

Диагностика проблемы

Диагностика проблемы

мы Определение целей

Определение управления

целей Определение

целей Определение

элементом управления ситуацией

целей Определение целей управления

управления

при решении проблемы

на уровне системы Разработка критерия Разработка оценки

критерия Разработка

эффективно- оценки эффективности

критерия Разработка

оценки эффективности

критерия Разработка

оценки эффективности

критерия

оценки

эффективности решения

сти Исследование динамики изменения

параметров

управления

объекта

Продолжение приложения 2 Традиционный

Системный

Ситуационный

Социально - этический

Стабилизационный

подход

подход

менеджмент

менеджмент

менеджмент Оценка времени, располагаемого на выполнение операций управления Распределение времени на операции подготовки и исполнения решений с целью обеспечения нахождения объекта управления в управляемом состоянии

Идентификация про- Генерация перечня воз- Генерация блемы с ранее имев- можных

перечня Генерация перечня воз- Генерация

источников возможных источников можных

шей место в этой или проблемы

проблемы

источников (сводящих к нулю или умень-

проблемы

шающих проявление проблемы)

другой организации Прогнозирование

компенсирующих

воздействий Прогнозирование

по- Прогнозирование

по- Прогноз

последствий Прогноз последствий их при-

следствий этих воздей- следствий этих воздей- каждого из управляю- менения ствий

ствий для ситуации

щих воздействий Оценка

допустимости Оценка целесообразного уровня

последствия каждого из последствий компенсирующих располагаемых ствий 16

воздей- воздействий

Окончание приложения 2 Традиционный

Системный

Ситуационный

Социально - этический

Стабилизационный

подход

подход

менеджмент

менеджмент

менеджмент

Исключение

последст- Определение

интенсивности

вий, которые являются компенсирующих воздействий, недопустимыми

обеспечивающих целесообразный уровень последствий

Разработка критерия оптимальности принимаемого решения Оценка

вариантов Оценка вариантов реше- Оценка вариантов ре- Оценка вариантов реше-

решений

ний

шений

ний

Выбор альтернативы

Выбор альтернативы

Выбор альтернативы

Выбор альтернативы

Принятие решений

Принятие решений

Принятие решений

Принятие решений

Оформление, доведе- Оформление, доведение Оформление,

Принятие решений

доведе- Оформление, доведение Оформление, доведение до ис-

ние до исполнителей

до исполнителей

ние до исполнителей

до исполнителей

полнителей

Контроль исполнения

Контроль исполнения

Контроль исполнения

Контроль исполнения

Контроль исполнения

17

Литература Основная Аунапу Т.Ф., Аунапу Ф.Ф. Некоторые научные методы принятия управленческих решений. Барнаул, 1975.-136с. Венделин А.Г. Подготовка и принятие управленческого решения: Методологический аспект. -М.: Экономика, 1977.-153с. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Разработка управленческого решения. Прогнозирование – планирование. Теория проектирования экспериментов. – Железнодорожный: ТОО НПЦ «Крылья», 1997. –400 с. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. – М.: «Дело», 1992. – 702 с. Планкетт Л., Хейл В. Выработка и принятие управленческих решений/ Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1998. Дополнительная Ларичев О.И. Наука и искусство принятия решений. -М.: Наука,1989. Пирожков В.А. Проблемы оптимизации управленческих решений. Свердловск: Урал, 1987.168с. Прыкин Б.В. и др. Основы управления. Производственно-строительные системы: Учебник для вузов. - М.: Стройиздат,1991.-336с.

Содержание

Введение………………………………………………………………………………………….. .. 3 1. Практическая работа 1. «Анализ ситуации»…………………………………………………. .3 2. Практическая работа 2. «Разработка алгоритма принятия решения »…………………….…7 3. Практическая работа 3. «Использование различных подходов менеджмента при решении проблемы»……………………………………………………………………………....10 Приложение 1………………………………………………………………………………………12 Приложение 2 ……………………………………………………………………………………...14 Литература

……………………………………………………………………………………....17

19

Разработка управленческих решений Методические указания к практическим занятиям по курсу "ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ И КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ" Редактор В.В. Сизова Техн. редактор Н.М. Белохонова

Лицензия № 020466 от 04.03.97 г. Подписано в печать 7.02.01. Формат 60х84/16 Печ.л. 1,25. Усл.печ.л. 1.16

Уч.-изд.л.1,0.

Тираж 100 экз. Заказ № 022. Цена «С» Отпечатано в типографии издательства ДВГТУ. Владивосток, ул. Пушкинская, 10

20