Гостиничная индустрия: Учебно-методические материалы

МОСКОВСКИЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, МЕНЕДЖМЕНТА И ПРАВА Кафедра менеджмента и маркетинга

С.А.Потапова

ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ Учебно-методические материалы

Москва 2008 1

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Автор: Потапова С.А., ст.преподаватель

Гостиничная индустрия: Учебно-методические материала /сост. С.А. Потапова – М.: МИЭМП, 2008. – 32 с.

Учебно-методические материалы по курсу "Гостиничная индустрия" предназначены для студентов обучающихся по специализации "Гостиничный и туристический бизнес". Включают в себя описание предназначения курса, его задач, места в системе подготовки специалиста, тематику лекций, семинаров и заданий, которые предстоит выполнить студентам в процессе изучения курса. Материалы разработаны на основе утвержденной программы.

© Потапова С.А., 2008 © Московский институт экономики, менеджмента и права, 2008

2

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

1.

2.

3.

4.

СОДЕЖАНИЕ Организационно-методическая часть……………........................4 1.1. Введение ………………………...........................................4 1.2. Цель курса ……………………............................................4 1.3. Задачи курса …………………….........................................5 1.4. Место курса в профессиональной подготовке выпускника …6 1.5. Требования к уровню освоения курса ……………................6 Содержание курса ………………................................................7 2.1. Программа курса (темы и дидактические единицы) ..……..7 2.2. Тематический план лекций и семинарских занятий ….........11 2.3. Планы семинарских и практических занятий ………...........12 2.4. Методика изучения курса. Рейтинг ……………...................19 2.5. Организация самостоятельной работы ………....................19 2.6. Контрольный блок …………………...................................20 Список рекомендуемой литературы …………………................26 3.1. Рекомендуемая литература (основная)………....................26 3.2. Рекомендуемая литература (дополнительная) …………....…26 3.3. Периодические издания ……………...................................27 3.4. Ресурсы Интернета ………………….................................27 Глоссарий ………………………….............................................28

3

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 1.1. Введение Гостиничная деятельность является важной составляющей частью туристского продукта. Это одно из ключевых направлений сфер гостеприимства. Правильная органи-зация экскурсий и выставок служит залогом успеха всей туристической программы. Ведущее место экскурсионно-выставочной деятельности в общей системе туризма предъявляет высокие требования к подготовке специалистов. Курс "Гостиничная индустрия" на-правлен на формирование представлений у студентов основ экскурсионно-выставочной методики. Формирование и развитие профессиональных и управленческих навыков, повышение эффективности обучения достигается, благодаря проведению большого количества практических занятий, заданий, тестирования с учетом конкретных ситуация в сфере гостиничных предприятий. В процессе изучения курса у студентов формируются четкие представления о понятийном аппарате данной дисциплины, об основных направлениях в этой области; изучаются процессы сервисного обслуживания в гостиницах; функционирования гостиничного комплекса в зависимости от его специализации; приобретаются знания в области законов и явлений, формирующих основы туристско-гостиничной сферы; студенты осознают место и роль гостиничного предприятия в экономике страны. Курс "Гостиничная индустрия" ориентирован на формирование у специалистов понимания теоретических основ дисциплины и их применение на практике экскурсионно-выставочной деятельности. В основу обучения положен принцип сочетания теории и практики, консультирования и практических занятий, моделирующих реальные ситуации. 1.2. Цель курса Цель курса "Гостиничная индустрия" - сформировать у студентов системы знаний и об основах гостиничного дела, дать представление о месте и роли выставочной деятельности в индустрии гостеприимства, организации работы экскурсионной фирмы, роли ее сотрудников в формировании экскурсионно-выставочного продукта. Курс "Экскурсионно-выставочная деятельность" изучается на основе лекционного материала, семинаров, практических занятий. Значительное место в программе отводится самостоятельной работе, формами 4

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

которой являются разработка фрагментов экскурсии с последующим написанием контрольных работ, написание индивидуального текста экскурсии и представление ее перед группой студентов. Самостоятельная подготовка экскурсии в рамках изучения дисциплины помимо общепедагогических задач ставит своей целью обучить студентов способу подачи результатов своей исследовательской работы в форме экскурсии. От студентов требуется выполнение приемов экскурсионного показа и рассказа, соблюдение принципа наглядности, принципа экскурсионного рассказа, пропаганды какихто собственных идей через описание экскурсионного объекта. Формами учебных занятий могут быть коллоквиумы, ролевые и деловые игры, ситуационные и речевые тренинги, анализ и детальная проработка учебной обзорной экскурсии, что должно способствовать усилению заинтересованности студентов в приобретении знаний и освоении ими практических навыков. 1.3. Задачи курса 1. Ознакомиться с основной литературой по курсу и другими источникам (каталоги и буклеты гостиниц, специализированные журналы), которые помогут студентам составить верное представление о теоретической базе формирования гостиничного продукта. 2. Овладеть специальной терминологией. 3. Изучить теоретические основы индустрии гостеприимства. 4. Познакомиться с процессами оказания гостиничных услуг в условиях современной экономики. 5. Приобрести знания в области основных законов и явлений, формирующих основы деятельности гостиничного хозяйства РФ. 6. Познакомиться с работой основных гостиничных служб. 7. Анализировать влияние управленческих решений на эффективность функциониро-вания гостиничного комплекса. 8. Развить представление о работе западной гостиничной индустрии. 9. Уметь разбираться в принципах функционирования гостиниц разных категорий. 10. Знать основные электронные программы в сфере гостиничного бизнеса. 11. Уметь разбираться в особенностях работы с клиентами разных стран. 5

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

12. Знать технологию питания гостей в гостиницах разной категории. 1.4. Место курса в профессиональной подготовке выпускника "Гостиничная индустрия" является междисциплинарным предметом. Усвоение курса "Гостиничная индустрия" предполагает широкую опору на знания, приобретенные студентами при изучении других дисциплин. Курс рассчитан на высокий общий уровень знаний в области психологии, экономики, основ менеджмента и маркетинга. Курс построен во взаимодействии с такими общими и специальными дисциплинами, как: "Этика деловых отношений", "Управление качеством", "Конфликтология", "Иностранный язык", "Туристские формальности", "Маркетинг туристических услуг", "Управленческие решения". 1.5. Требования к уровню освоения курса В результате изучения дисциплины "Гостиничная индустрия" студенты должны: 1. Всесторонне и полно рассмотреть основные аспекты международных гостиничных правил и их адаптации в российских условиях. 2. Уметь применять на практике требования Европейского стандарта в сфере гостиничного обслуживания. 3. Ознакомиться с основными теоретическими работами в области технологии обслуживания в гостиничном хозяйстве. 4. Знать организационную структуру менеджмента гостиничного хозяйства, функции персонала гостиничного комплекса. 5. Владеть современными методами обслуживания в гостиничном хозяйстве. 6. Анализировать и разрешать проблемы в области предоставления гостиничных услуг. 7. Уметь грамотно и обоснованно разрабатывать программы и методики экономического анализа деятельности гостиничного предприятия. 8. Оценивать эффективность деятельности гостиничного предприятия.

6

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

2. СОДЕРЖАНИЕ КУРСА 2.1. Программа курса (темы и дидактические единицы) Тема 1. Предмет и содержание дисциплины "Гостиничная индустрия" История возникновения дисциплины. Основные этапы развития гостиничного хозяйства. Основные тенденции развития гостиничного хозяйства в современном мире и в Российской Федерации. Роль и отличительные особенности услуг гостиниц и других средств размещения на туристском рынке. Правовые основы функционирования гостиничного хозяйства. Нормативные документы в сфере гостиничного обслуживания. Принцип построения и структура курса. Рекомендуемая литература и другие источники информации, необходимые при изучении курса. Роль и значение гостинично-ресторанного хозяйства в социально-экономическом развитии страны. Особенности развития малых гостиниц в Российской Федерации. Тема 2. Сертификация услуг гостиниц Сертификация продукции и услуг в России. Задачи и процедура сертификация услуг гостиниц. Сертификат и знак соответствия. Системы классификации гостиниц и средств размещения. Правомочия государственных органов управления. Центральный орган системы классификации и других средств размещения. Порядок проведения работ по классификации. Нормативные документы по классификации туристских услуг, средств размещения и услуг средств размещения. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров. Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий. Финансирование работ по сертификации и государственному контролю и надзору. Тема 3. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса Мировые системы категоризации и классификации средств размещения. Типология гостиниц. Европейский стандарт классификации номеров. Взаимосвязь категории средств размещения и цены размещения. Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве. Ведущие международные гостиничные группы. Международные гостиничные операции. Новые направления развития в мировом гостиничном бизнесе. Стратегия международной гостиничной сети. Меры поддержки 7

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

гостиничной отрасли за рубежом. Характеристика индустрии гостеприимства регионов мира. Распре-деление номерного фонда, типы предприятий размещения. Тема 4. Основные службы современного отеля Управленческая структура современного отеля, основные подразделения и их функции. Взаимодействие структурных подразделений гостиничного предприятия. Функции руководителей высшего звена управления. Технология работы службы бронирования и размещения. Источники и каналы получения запросов на бронирование. Типы бронирования. Процедура заезда гостя. Паспортновизовая служба. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ. Новые законодательные акты по регистрации иностранных граждан. Хозяйственная служба. Инженерная служба. Служба безопасности. Отдел закупок. Служба питания. Отдел персонала. Отдел маркетинга и продаж. Стандарты работы служб отеля. Тема 5. Содержание материально-технической базы как основной компонент предоставления качества услуг. Служба безопасности Состав и площади помещений. Содержание помещений гостиницы. Эксплуатация и содержание имущества. Санитарно-техническое оборудование. Общие требования. Электроснабжение, электрооборудование, связь и сигнализация. Оборудование и материалы, применяемые в работе служб гостиничного фонда. Подбор и подготовка инвентаря и оборудования. Требования к экологии в современной гостинице. Интерьер и озеленение гостиницы. Требования к материально-технической базе гостиниц различной категории. Технология обслуживания гостиничного фонда. Технология обеспечения безопасности в гостинице. Системы контроля доступа гостей в помещения отеля. Тема 6. Технология обслуживания гостей во время проживания Унифицированные услуги. Обслуживание в номерах. Обязательные бесплатные и платные гостиничные услуги. Система мер по обеспечению высокого уровня услуг. Циклы обслуживания гостей в отелях. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро,

8

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

оздоровительного центра и т.д. Прогрессивная технология обслуживания. Технология удовлетворения желаний, нужд и ожиданий. Ведение учета оказанных услуг. Порядок расчета по всем видам услуг. Критерии оценки качества сервиса. Профессиональные умения и навыки общения с гостем. Принципы профессионального поведения сотрудника. Культура речи. Особенности обслуживания многонациональных клиентов. Тема 7. Технология управления гостиничным хозяйством Организационные структуры менеджмента в гостиничном хозяйстве. Линейная структура управления. Функциональная структура управления. Линейно-функциональная структура управления. Дивизионные структуры управления. Матричная структура управления. Технология подготовки и организации работы. Доход и управление качеством. Технология управления удобствами. Компьютеризация гостиничного бизнеса. Применение информационных технологий в сфере управления гостиничным хозяйством. Тема 8. Технология организации питания в гостинице Использование профессиональных технологических приемов при обслуживании клиентов. Этапы производственного цикла в ресторанах, их организационно-экономические характеристики. Подготовка зала к обслуживанию. Встреча и приветствие гостей. Владение и применение различных форм обслуживания в зависимости от традиций и пожеланий гостей. Соблюдение требований гигиены при обслуживании. Технология и правила расчетов с клиентами. Процедура обслуживания особых мероприятий. Тема 9. Технология управления персоналом в гостиничном бизнесе Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом. Роль человеческого фактора в обеспечении качества обслуживания. Современный кадровый менеджмент. Европейские стандарты руководства персоналом. Российская система руководства. Взаимосвязь качества персонала и обслуживания в гостинице. Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных. Система мотивации в гостиничном бизнесе. Оценка, аттестация, повышение квалификации и карьерный рост персонала. Человеческий потенциал, трудовой потенциал. Модель управления трудовым потенциалом предприятия индустрии гостеприимства. Управление конфликтными ситуациями. Устранение типичных недочетов в работе персонала. 9

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Тема 10. Квалификационные требования (профессиональные обязанности) к основным должностям в гостинице Должностные инструкции в гостиничном предприятии. Основные навыки и знания, требуемые для выполнения должностных обязанностей. Правила и стандарты общения персонала с клиентами. Навыки профессионального общения. Культура межличностного общения. Этикет в отношении с клиентами. Протокол в гостиницах. Владение профессиональной лексикой и терминологией. Соблюдение установленных стандартов одежды (униформы). Тема 11. Эффективность работы гостиницы Критерии эффективности работы. Организация аналитической деятельности гостиничного предприятия. Разработка программы и методики экономического анализа. Методика проведения анализа деятельности гостиничного и ресторанного предприятия: основные этапы и методы. Показатели деятельности гостиницы. Учет в гостиничном и ресторанном бизнесе. Отчет о финансовых результатах. Финансовая перспектива. Ценовая политика гостиничного комплекса. Внутренние и внешние факторы ценообразования. Тарифная политика.

10

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

2.2. Тематический план лекций и семинарских занятий для очной фор мы обучения Количество аудиторных работ

№ Темы занятий

Лекции 1 2. 3 4 5

6 7 8 9 10

11

Тема 1. Предмет и содержание дисциплины «Гостиничная индустрия». Гостиничная терминология. Тема 2. Сертификация услуг гостиниц. Тема 3. Организационноуправленческая структура мирового гостиничного комплекса. Тема 4. Основные службы современного отеля. Тема 5. Содержание материальнотехнической базы как основной компонент предоставления качества услуг. Служба безопасности. Тема 6. Технология обслуживания гостей во время проживания. Тема 7. Технология управления гостиничным хозяйством. Тема 8. Технология организации питания в гостинице. Тема 9. Технология управления персоналом в гостиничном бизнесе. Тема 10. Квалификационные требования (профессиональные обязанности) к основным должностям в гостинице. Тема 11. Эффективность работы гостиницы. ВСЕГО

Семинары

2 4

2

4 4

2

4

2

2

2

4

4

2

2

2

2

2

2

32

11

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

16

Самостоятельная работа

2.3. Планы семинарских и практических занятий Семинарские занятия проводятся в соответствии с тематическим планом. Темы для обсуждения на семинарах предлагаются преподавателем. Семинарские занятия основаны на выступлениях студентов. На конкретных примерах обсуждаются вопросы теории и практики гостиничной индустрии. Ниже представлены темы семинарских занятий с содержанием темы и контрольными вопросами и заданиями, а также темы практических занятий с соответствующими заданиями. СЕМИНАР 1. Сертификация услуг гостиниц Содержание темы 1. Сертификация продукции и услуг в России. 2. Задачи и процедура сертификация услуг гостиниц. 3. Системы классификации гостиниц и средств размещения. 4. Центральный орган системы классификации и других средств размещения. 5. Порядок проведения работ по классификации. Контрольные задания и вопросы 1. Расскажите о принятой в России классификации предприятий размещения. 2. Назовите нормативные документы по сертификации гостиничных услуг в Российской Федерации. 3. Какие организации призваны заниматься классификацией гостиничных услуг? 4. Расскажите об этапах классификации гостиниц. 5. Какие цели преследует классификация гостиничных услуг? 6. Чем отличается система классификации гостиничных услуг 2007 г. от предыдущей сертификации? 7. В связи с чем возникла необходимость разработки новой системы присвоения "звезд" гостиницам? 8. Что нового в нормативной базе системы классификации, чего не было ни в одной из предыдущих систем? 9. Каким образом введение системы классификации может привести к обеспечению стабильности качества обслуживания в гостиницах и других средствах размещения? 10. Каким образом система классификации оценивает качественные характеристики обслуживания? 12

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

11. Каким образом получение гостиницей или другим средством размещения "звезд" по государственной системе классификации может способствовать повышению его уровня доходов? 12. Каким образом государство оказывает поддержку средствам размещения, прошедшим процедуру классификации? СЕМИНАР 2. Основные службы современного отеля. Содержание темы 1. Управленческая структура современного отеля. 2. Взаимодействие структурных подразделений гостиничного предприятия. 3. Технология работы службы бронирования и размещения. 4. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ. 5. Хозяйственная служба. Инженерная служба. Отдел закупок. Контрольные задания и вопросы 1. Расскажите об управленческой структуре современного отеля. 2. Назовите факторы, влияющие на структуру отеля. 3. Расскажите о законодательных актах, регулирующих регистрацию и учет иностранных граждан в России. 4. Расскажите об основных функциях хозяйственной службы. 5. Расскажите о технологии и основных правилах уборки номеров. 6. Назовите стандарты уборки помещений гостиницы. 7. Расскажите об основных функциях инженерной службы. 8. Что входит в понятие безопасность гостиничного комплекса. 9. Перечислите основные функции службы безопасности. 10. Каким образом отдел закупок производит расчет пополнения товарами. 11. Расскажите о работе службы приема размещения при заезде большой группы туристов. 12. Расскажите о работе службы бронирования в период договорной компании. СЕМИНАР 3. Технология обслуживания гостей во время проживания. Содержание темы 1. Обслуживание в номерах. 2. Обязательные бесплатные и платные гостиничные услуги. 13

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

3. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. 4. Прогрессивная технология обслуживания. 5. Порядок расчета по всем видам услуг. Контрольные задания и вопросы 1. Назовите циклы обслуживания гостей в отелях. 2. Какие методы обеспечения качества обслуживания клиентов в гостиницах вы можете назвать? 3. Какие требования предъявляются к документированию качества услуг гостиничного предприятия? 4. Что входит в понятие "бронирование". Какие формы бронирования вы можете назвать? 5. Назовите классическое оборудование службы приема. Каким образом оборудование рабочего места влияет на технологию работы персонала гостиницы? 6. Расскажите об основных операциях при регистрации клиентов гостиницы. 7. Назовите статистические методы контроля качества услуг в индустрии гостеприимства. 8. Расскажите об особенностях работы службы приема. 9. Какова специфика обслуживания международных клиентов. 10. Расскажите о менталитете клиентов различных национальных культур, их предпочтения при размещении в гостинице. 11. Расскажите о технологии выписки клиентов из гостиницы. 12. Перечислите основные правила общения персонала с клиентами. СЕМИНАР 4. Технология управления гостиничным хозяйством Содержание темы 1. Организационные структуры менеджмента в гостиничном хозяйстве. 2. Технология подготовки и организации работы гостиничного комплекса. 3. Технология управления удобствами. 4. Компьютеризация гостиничного бизнеса. 5. Применение информационных технологий в сфере управления гостиничным хозяйством. 14

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Контрольные задания и вопросы 1. Расскажите о классификации организационных структур управления. 2. Назовите типовые структуры управления предприятиями индустрии гостеприимства. 3. Назовите закономерности организационного построения предприятий гостиничного хозяйства. 4. Расскажите об основных функциях руководителей высшего звена управления. 5. Каким образом осуществляется управление материальными ресурсами на предприятиях гостиничного хозяйства. 6. Назовите основные функции управления и их реализации в индустрии гостеприимства. 7. Назовите основные принципы и методы планирования в гостиничном хозяйстве. 8. Какую роль играют современные информационные технологии в управлении предприятий индустрии гостеприимства. 9. Проанализируйте типы предприятий индустрии гостеприимства и назовите особенности управления ими. 10. Обоснуйте выбор информационной системы управления предприятием индустрии гостеприимства. Оцените эффективность той или иной системы. 11. Расскажите об особенностях управления малой гостиницей. 12. Назовите особенности управления гостиничной сетью. СЕМИНАР 5. Технология организации питания в гостинице Содержание темы 1. Использование профессиональных технологических приемов при обслуживании клиентов. 2. Встреча и приветствие гостей. 3. Владение и применение различных форм обслуживания в зависимости от традиций и пожеланий гостей. 4. Технология и правила расчетов с клиентами. 5. Процедура обслуживания особых мероприятий. Контрольные задания и вопросы 1. Что входит в понятие общественного питания, оцените его роль и значение в гостиничном комплексе. 15

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

2. Каким образом осуществляется финансовое планирование на ресторанном предприятии. 3. Назовите этапы производственного цикла в ресторанах, их организационно-экономические характеристики. 4. Расскажите об особенностях обслуживания групп туристов в гостиничном ресторане. 5. Какова роль службы питания в пополнении доходов гостиничного комплекса? 6. Расскажите об особенностях работы гостиничного ресторана. 7. Назовите основные виды ресторанного сервиса. 8. Назовите правила составления меню ресторана гостиничного комплекса. 9. Расскажите о технологии работы службы питания при обслуживании делового мероприятия. 10. Укажите на технологические особенности работы банкетной службы. 11. Что такое обслуживание номеров. Какова технология управления обслуживанием номеров. 12. Назовите основные функции работников ресторана: шеф-повара, метрдотеля, официанта, бармена. СЕМИНАР 6. Технология управления персоналом в гостиничном бизнесе Содержание темы 1. Роль человеческого фактора в обеспечении качества обслуживания. 2. Европейские стандарты руководства персоналом. 3. Российская система руководства. 4. Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных. 5. Оценка, аттестация, повышение квалификации и карьерный рост персонала. Контрольные задания и вопросы 1. Назовите различные модели управления трудовым потенциалом предприятия индустрии гостеприимства. 2. Расскажите об особенностях российской системы руководства персоналом в гостинице. 3. Какие системы мотивации и оплаты труда персонала предприятия индустрии гостеприимства вы можете назвать? 16

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

4. Назовите основные формы и методы набора персонала предприятия индустрии гостеприимства. 5. Какие методы и формы подготовки персонала для работы на предприятиях индустрии гостеприимства вы можете назвать? 6. Расскажите о взаимосвязи управления персоналом и качеством обслуживания гостей. Приведите примеры из московской гостиничной практики. 7. Расскажите о моделях разрешения конфликта. Дайте рекомендации по управлению конфликтами (персонал, гости). 8. Какие программы повышения квалификации для сотрудников гостиниц вы можете назвать. Дайте им характеристику. 9. Какие основные принципы руководства персоналом гостиницы вы можете назвать. 10. Расскажите о правилах подбора персонала для гостиничного бизнеса. 11. Расскажите о принципах управления "командой" (эффективное взаимодействие всех служб и подразделений). 12. Проанализируйте основные инструменты руководства сотрудниками: оценка персонала, самооценка, тестирование, наблюдение. Какие из этих методов наиболее эффективны в гостиницах. СЕМИНАР 7. Квалификационные требования (профессиональные обязанности) к основным должностям в гостинице Содержание темы 1. Должностные инструкции в гостиничном предприятии. 2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами. 3. Протокол в гостиницах. 4. Владение профессиональной лексикой и терминологией. 5. Соблюдение установленных стандартов одежды (униформы). Контрольные задания и вопросы 1. Расскажите о специфике труда менеджера на предприятиях гостиничного хозяйства. 2. Что входит в понятие технологическая дисциплина и дисциплина труда в гостиницах? 3. Назовите формы и методы обеспечения дисциплины труда в гостиницах. 17

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

4. Назовите основные разделы должностных инструкций работников службы портье. 5. Назовите основные разделы должностных инструкций работников номерного фонда. 6. Назовите основные принципы выбора фирменной одежды для персонала гостиницы. 7. Перечислите основные требования к персоналу гостиницы с точки зрения психологии. 8. Перечислите основные функции персонала бизнес-центра. Расскажите о квалификационных требованиях к сотрудникам бизнес-центра. 9. Что входит в функции дворецкого. Приведите примеры работы дворецких в гостиницах Москвы. 10. Расскажите о роли персонала в формировании корпоративной культуры. 11. Расскажите о технологии выявления и использования скрытых резервов в работе персонала, технологических процессах. 12. Что такое телефонный этикет. Расскажите о внедрении телефонного этикета в работу московских гостиниц. Практическое занятие № 1 Управление операциями в гостинице на примере АСУ "Отель-2.3" 1. Изучите панель главного меню и кнопки управления. 2. Изучите программу БРОНЬ, свободное поселение, по брони. 3. Произведите резервирование категорий номеров. 4. Оформите бронирование и поселение индивидуального клиента, группу туристов. 5. Оформите переселение гостя из номера в номер. 6. Выезд гостя, т.е. оформление общего счета за все время проживания и освобождение номера. 7. Изучите модуль КОРПУСНАЯ СЛУЖБА. Составьте алгоритм учета работы горничных. 8. Изучите модуль работа с договорами. Практическое занятие № 2 Разработка кодекса поведения в конфликте и программы стрессозащиты персонала организации 1. Пройдите тест на стрессоустойчивость. 2. Изучите процесс работы с жалобами клиентов в гостиницах Москвы. 3. Предложите свои приемы работы с жалобами гостей. 18

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

4. Изучите кодексы поведения сотрудников различных гостиниц Москвы. 5. Составьте кодекс поведения сотрудников с учетом категории гостиницы. 2.4. Методика изучения курса. Рейтинг Для достижения целей обучения данного курса процесс изучения материала предполагает работу не только на лекциях и семинарах, но и самостоятельную работу с использованием различных информационных ресурсов. Ниже приводится примерный семестровый график выполнения и сдачи рейтинговых работ и прохождения контрольных рубежей по дисциплине "Гостиничная индустрия". Месяц

Сентябрь

№ недели Контроль Баллы

1 2 3 4 5 6

Октябрь 7

Ноябрь 8

9 10

Декабрь 11

12

10

13

14

ТР 15

10

Сессия

Всего баллов

Экзамен

16

5

25

50

Оба рубежных контроля проводятся в виде теста с выбираемым ответом. Каждый тест содержит семь вопросов. Максимальная оценка по каждому рубежу 10 баллов. Проходной балл по каждому тесту равен 7. Текущий рейтинг – 5 баллов. Максимальная сумма, которую можно набрать, успешно выполнив все задания и тесты (включая итоговый), составляет 50 баллов. В зачетную книжку студента и в ведомость оценка выставляется в соответствии с нижеприведенной таблицей. Сумма баллов 45-50 36-44 28-35 Менее

Оценка 5 (отлично) 4 (хорошо) 3 (удовлетворительно) 2 (неудовлетворительно)

2.5.Организация самостоятельной работы Самостоятельная работа студентов состоит из двух направлений I. Подготовка к опросам и выступлениям на семинарах. II. Написание контрольной работы. Для написания контрольной работы предлагаются следующие темы.

19

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

1. Управление качеством. Измерение и контроль (измерение процесса выполнения стандартов). Выявление и использование скрытых резервов в работе персонала, технологических процессах. 2. Конкуренция. Разница между отелями. Проверка конкурентов. 3. Гостиничный рынок в Москве. 4. Современные тенденции в гостиничной индустрии. 5. Фирменный стиль: одежда, визуальная информация, издания. 6. Документы, определяющие правила и стандарты, принятые в гостинице. 7. Писанные и неписанные правила в гостинице. 8. Корпоративные стандарты. 9. Работа в команде (эффективное взаимодействие всех служб и подразделений). 10. Персонал – как выразитель имиджа гостиницы. 11. Управление конфликтами (персонал, гости). 12. Требования, предъявляемые к работе персонала в гостинице. 13. Стандарты обслуживания для всех служб гостиницы. 14. Рынок гостиничных услуг г. Москвы. Современное состояние и перспективы развития. 15. Стандартизация и сертификация гостиничных и ресторанных услуг. 16. Основные функции и особенности деятельности подразделений гостинично-ресторанного предприятия. 17. Мотивация трудовой деятельности в гостинично-ресторанном хозяйстве. 18. Выбор информационной системы управления предприятием индустрии гостеприимства и туризма: основные этапы, особенности и оценка эффективности. 19. Профессиональное обучение персонала индустрии гостеприимства. 20. Глобальные системы бронирования. История развития, способы подключения, особенности применения. 2.6. Контрольный блок Контрольный блок включает в себя примерный итоговый тест, предназначенный для самоконтроля и вопросы к экзамену.

20

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Примерные задания для самоконтроля студентов 1. Принимая ваучер от туриста, гостиница имеет право требовать 1. Оплатить проживание наличными. 2. Предоплату за проживание в размере 30%. 3. Оплату дополнительных услуг (минибар, телефонные переговоры). 2. Что не входит в обязанности горничной? 1. Чистка одежды и обуви гостя. 2. Проверка сохранности оборудования номера. 3. Проветривание комнаты. 3. 1. 2. 3.

В какой гостинице двухместных номеров будет больше? Бизнес гостиница в центре города. Молодежная гостиница. Курортная гостиница.

4. Неполный санузел предполагает наличие 1. Умывальника и унитаза. 2. Унитаза и душа. 3. Только умывальника. 5. Срок пребывания гостя в отеле измеряется 1. Сутками. 2. Днями. 3. Ночами. 6. Какие задачи по проектному решению номера для гостей вытекают из его много-функциональности? 1. Обеспечение возможности трансформации. 2. Обеспечение возможности быстрой замены мебели и драпировок. 3. Необходимость выделения различных зон (для отдыха, работы, приема пищи). 7. В каком случае бронирование может считаться гарантированным? 1. Если гостиницы выслала гостю подтверждение бронирования. 2. Если гость является постоянным клиентом. 3. Если получена предоплата за номер.

21

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

8. Определите категорию номера, отвечающего следующим требованиям: однокомнатный номер площадью не менее 25 м.кв., рассчитанный на проживание одного-двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной\столовой\кабинета 1. Люкс. 2. Апартаменты. 3. Студио. 9. Чем отличаются номера первой и второй категорий? 1. Количеством комнат. 2. Площадью комнат. 3. Наличием полного санузла. 10. Какой режим обычно принять в гостиницах? 1. Пропускная система для работников и постояльцев. 2. Доступ в общественные помещения открыт для всех, а на жилых этажах может действовать пропускная система. 3. Свободный вход для всех. 11. Картотека гостей ведется с целью 1. Учета ожидаемого количества человек в ближайшем заезде. 2. Расчета предполагаемой загрузки номерного фонда. 3. Регистрации предпочтений постоянных клиентов. 12. В течении какого срока гость может забрать забытую в гостинице расческу? 1. 18 месяцев. 2. 6 месяцев. 3. 12 месяцев. 13. Что может быть отнесено к особым условиям при оформлении предварительного бронирования? 1. ФИО гостя. 2. Наличие домашнего животного. 3. Продолжительность пребывания. 14. Какой вид организационной структуры наиболее часто встречается на предприятиях гостиничного бизнеса? 1. Линейная. 2. Матричная. 3. Линейно-функциональная. 22

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

15. В случае, если гость уехал не заплатив, гостиница имеет право 1. Задержать его вещи, оставшиеся в гостинице. 2. Пропорционально распределить потери на всех постояльцев. 3. Потребовать компенсации от фирмы, забронировавшей номер для гостя. 16. Стратегический альянс между гостиничными предприятиями имеют своей целью 1. Объединение капиталов. 2. Монополизацию рынка. 3. Достижение общих стратегических целей. 17. Для независимых гостиниц альтернативой вступления в гостиничную цепь может стать 1. Франчайзинговый договор. 2. Вступление в консорциум. 3. Вступление гостиничную ассоциацию. 18. Как гостиничные цепи контролируют качество предоставляемых услуг в своих гостиницах? 1. Ориентации на жалобы клиентов. 2. Ежегодной аттестации гостиницы по предоставленным отчетам. 3. Периодических инспекционных проверок. 19. Заключая франчайзинговый договор с гостиничной цепью, отель получает право 1. На часть доходов других членов цепи. 2. На определенную ссуду для развития бизнеса. 3. На использование товарной марки и стандартов обслуживания.

23

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ 1. Назовите основные этапы развития мирового гостиничного хозяйства. Расскажите о роли деятельности Рица в развитии гостиничных услуг. 2. В чем особенность работы в сфере гостиничного хозяйства? 3. Назовите основные нормативные документы в сфере гостиничного хозяйства. 4. Расскажите о значении сертификации гостиничных услуг. 5. Назовите критерии классификации гостиничных предприятий. 6. Расскажите о современной системе классификации гостиничных услуг в России. 7. В чем состоит особенность гостиничных услуг? 8. Назовите известные вам маркетинговые программы. 9. В чем заключается особенность маркетинга в сфере гостиничного хозяйства? 10. Назовите основные подразделения современного отеля и их функции. 11. Расскажите о зависимости структуры отеля от его функционального назначения. 12. Перечислите основные виды организационных структур управления. 13. Перечислите основные функции высшего звена управления. 14. Как изменить список гостей, категорию номера и количество номеров в заявке? 15. Расскажите о технологии работы службы бронирования и размещения. 16. Назовите правила регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ. 17. Расскажите об экологических требованиях функционирования современного отеля. 18. Перечислите требования к материально технической базе гостиниц различной катего-рии. 19. Назовите технологические требования к обеспечению безопасности в гостинице. 20. Расскажите о технологии обслуживания гостей в номерах. 21. Какие виды уборки номеров вы можете назвать. 22. Перечислите обязательные бесплатные гостиничные услуги. 23. Приведите перечень возможных платных услуг в отеле. Расскажите о зависимости на-бора дополнительных услуг от уровня отеля. 24

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

24. Расскажите о программе удовлетворения желаний, нужд и ожиданий. 25. Расскажите о технологии порядка расчета по всем видам услуг. 26. Расскажите о действии персонала, задействованного в выезде гостей. 27. Назовите основные этапы процедуры расчета при выезде. 28. Назовите основные формы управления гостиничным комплексом. 29. Расскажите о профессиональных приемах при обслуживании клиента в ресторане гостиницы. 30. Чем различаются предприятия питания открытого и закрытого типов? 31. Расскажите о технологии встречи и приема гостей в ресторане. 32. Назовите особенности приема гостей в ресторане в рамках делового мероприятия. 33. Назовите европейские стандарты руководства гостиничным персоналом. 34. Расскажите об особенностях российской системы руководства персоналом в гостиничном комплексе. 35. Расскажите о системе мотивации в гостиничном бизнесе. 36. На каких принципах строится управление мотивацией? 37. Назовите известные вам варианты чаевых. 38. Опишите структуру должностей инструкции. 39. Гостиничный этикет. Правила и стандарты общения с клиентами. 40. Назовите основные критерии эффективности работы гостиничного комплекса. 41. Назовите факторы, влияющие на ценовую политику гостиничного предприятия.

25

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

3. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 3.1. Рекомендуемая литература (основная) 1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификации. – Киев: ВИРА-Р, 2001. 2. Гостиничный и туристичсекий бизнес / Под ред. Профессора А.Д.Чудновского. – М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем" – изд-во "Эксмос", 1998. 3. Сенин В.С., Хорошилов А.В. Кленова О.В. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комплекса (отечественный и заруюежный опыт). – М.: 1997. 4. Филиповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2006. 3.2. Рекомендуемая литература (дополнительная) 1. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – Ростов -на-Дону: Феникс, 2003. 2. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. 3. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. 4. Воронкова Л.П.. Туризм. Гостеприимство. Сервис. Справочник. – М.: Аспект Пресс, 2002. 5. Гостиничное и ресторанное дело, туризм / Сборник нормативных документов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2007г 6. Ефимова О.П., ЕфимоваН.А.. Экономика гостиниц и ресторанов, – Минск: Новое знание, 2004г. 4. Замосковный О.П. Система государственных и международных стандартов по туризму. – М.: МЭСИ, 1997 7. Международное гостиничное хозяйство.– М.: Высшая школа по иностранному туризму, 1992. 8. Кабушкин Н. И. Бондаренко. Г. А.. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2003. 9. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000г. 26

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

11. Стадник А. А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице. Обобщение зарубежного опыта. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1995. 12. Чудновский А.Д.. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Тандем, 2000. 13. Чудновский А.Д.. Гостиничный и туристический бизнес.– М.: 1998. 14. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство.– М: Март, 2007 15. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: 2003г. 3.3. Периодические издания Журналы: "Гостиница и ресторан", "Отель", "Парад отелей", "Пять звезд". 3.4. Ресурсы Интернета 1. Газета http: // www.tourinfo.ru 2. http:// www.gaomoscva.ru 3. Ростуризм http:// www.russiatourism.ru 4. http:// www.frontdesk.ru

27

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

4. ГЛОССАРИЙ ГОСТИНИЦА И ОБОРУДОВАНИЕ Aparthotel отель, в котором номерной фонд состоит преимущественно из апартаментов с небольшой кухней Bathhouse бани Bathing Box раздевалка для купающихся Check-In Counter стойка регистрации Couch/Sofa/Divan диван, кушетка Counter стойка Hostel хостель, дешевая молодежная гостиница, общежитие Inn гостиница невысокого класса, постоялый двор, трактир Laundry прачечная Spyhope дверной глазок НОМЕРНОЙ ФОНД Double гостиничный номер на две персоны с одной большой двуспальной кроватью Double-Double гостиничный номер на две персоны с двумя двуспальными кроватями Extra Bed дополнительная кровать, например, для ребенка Junior suite тоже, но меньшей площади Penthouse многокомнатные фешенебельные апартаменты, один из самых дорогих видов номеров в отелях высшего класса или квартир Room View Classification Классификация вида из номера - Beach View Вид на пляж - City View Вид на город - Dune View Вид на песок - Mountain View Вид на горы - Ocean View Вид на океан - Pool View Вид на бассейн - Sea View Вид на море Semi de lux room – полулюкс Single гостиничный номер на 1 персону с 1 односпальной кроватью Studio однокомнатный номер, больше стандартного, с небольшой низкой перегородкой. Однокомнатная квартира с небольшой кухней, совмещенной с комнатой

28

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Suite гостиничный номер из двух комнат повышенной комфортности: как правило, одна комната большой площади имеет зону для отдыха Twin гостиничный номер на 2 персоны с 2 раздельными односпальными кроватями Twin-Double гостиничный номер на 2 персоны с 2 двуспальными кроватями Triple гостиничный номер на 3 персоны, часто двухместный номер, в котором установле – на дополнительная кровать или диван СИСТЕМА ОБСЛУЖИВАНИЯ Accommodate размещать Accommodation размещение All Inclusive (Al) Система (формула) размещения и питания "все включено" (в стоимость проживания), то есть трехразовое питание (завтрак, обед, ужин), алкогольные и безалкогольные напитки местного производства, легкие закуски в течение дня, большой выбор бесплатных спортивных занятий, бесплатное участие в развлекательных программах для взрослых и детей. Спектр этих услуг варьируется в зависимости от отеля, более точная информация предоставлена в каталогах каждого из них Bed and Breakfast (В&В) Система гостиничного обслуживания, в цену которого входят размещение и завтрак Bed-Night ночевка, размещение одной персоны на одну ночь в отеле Bed Only (ВО) размещение без питания Check-In-Time "въездной" расчетный час, время, к которому гостиница готова принимать новых клиентов Check-Out-Time "выездной" расчетный час, время, к которому клиенты обязаны освободить номер в гостинице для подготовки его к следующему заезду Full Board (F&B) система гостиничного обслуживания, в цену которого входят размещение, завтрак, обед, ужин Full House отсутствие свободных мест в отеле ("мест нет") Half Board (H&B) система гостиничного обслуживания, в цену которого входят размещение, завтрак, ужин Hotel Accommodation размещение Hotel Voucher ваучер (туристская путевка) на получение услуг размещения в гостинице или отеле Low Season/Off-Season/Off-Peak "низкий сезон", "несезон", когда поток туристов практически отсутствует 29

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Medium Season "средний сезон", когда поток туристов сравнительно небольшой Only Bed (O&B) система гостиничного обслуживания, в цену которого входит только размещение Peak Season "высокий сезон", когда наблюдается большой поток туристов Relocate/ Change переселять клиента из одного номера в другой РЕСТОРАН\ПИТАНИЕ Afternoon Snack/Tea (light meal between dinner and supper) полдник American Breakfast американский (холодный) Restaurant/Cookery ресторан/Кулинария Basic Course/Main Dish главное блюдо меню Breakfast завтрак (прежде всего утренний) British/English Breakfast английский (основательный) Buffet Breakfast завтрак-буфет("шведский стол") Buffet; Swedish Board/Buffet; Finger Buffet; Smorgasbord шведский стол Business Working/Power Lunch ланч с деловым партнером Carte карта вин Continental Breakfast континентальный (легкий) Course/Dish/Speciality/Meal блюдо (в том числе указанное в меню) Dessert/Sweet десерт Dinner обед Elevenses/Mid-Morning Snack второй завтрак (легкий около 11 часов утра) Farmer's Breakfast завтрак фермера (с овощами) Flambe/Flamed Dish фламбе, любое блюдо, залитое спиртом и подожженное Fondue фондю, блюдо из кусочков мяса, рыбы, сыра или фруктов, которое насаживается на шампуры (шпажки) или вилки и готовится в специальном приборе фондюшнице (fon-due casserole) в кипящем масле или вине на открытом огне непосредственно на столе Gastronomy гастрономия, общее название продуктов, готовых к употреблению "Happy Hours" "счастливые часы" (время в баре, когда напитки продаются со значительной скидкой, обычно перед ужином) High Tea легкий ранний ужин (обычно состоящий из мяса, салата и фруктов) Hot Mulled Wine глинтвейн, напиток из горячего вина с пряностями 30

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Light Morning Meal легкий завтрак Light Lunch легкий ланч Lunch/Midday Meal ланч, обед (обычно в полдень в середине рабочего дня) Menu меню Menu a la Carte меню порционных блюд в ресторане Menu a la Mode меню блюд, подаваемых с мороженым Picnic/Basket пикник Square/Hearty Meal плотный завтрак Supper ужин (поздний и легкий) Regional Speciality блюдо традиционное местное Speciality фирменное/Специальное/Традиционное блюдо Speciality of the House фирменное блюдо ресторана Today's Speciality блюдо дня/ дежурное фирменное блюдо Table d'Hote меню в ресторане, состоящее из закуски, 2-3 блюд на выбор и десерта (кофе и чай, как правило, не включены) Weekly Speciality блюдо недели Well-done/Medium Beefstake прожаренный/с кровью бифштекс (степень готовности) ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ Bell Captain/Boy Портье, коридорный Chambermaid/Maid Горничная Chief Receptionist Старший администратор службы размещения Concierge Консьерж Cleaning Up Уборка Door-Keeper – Швейцар Hotelier Хозяин, владелец гостиницы Portage Услуга по подноске багажа Porter/Baggage Man Носильщик КЛИЕНТЫ Adult (Ad)/Grown-Up взрослый Child (Chi)/Kid ребенок Chum сосед по комнате в отеле Guest Гость, клиент отеля Share Гость, который соглашается подселиться в номер, где уже проживает другой клиент 31

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ПОТАПОВА СВЕТЛАНА АЛЕКСЕЕВНА

ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ Учебно-методические материалы

Подписано в печать 20.02.08 Формат 60 х 90 1/16. Бумага типографская. Печать офсетная. Усл. печ. л. 2 Уч.-изд. л. 2.3 Тираж 50 экз. Заказ № 43/002.08 Отпечатано в ООО ”ИПК Отис-Медиа” 111024, Россия, Москва, ул. 5-я Кабельная, д. 2Б., тел.: 507 50 64 Методический и редакционно-издательский отдел Московского института экономики, менеджмента и права 115432, Россия, Москва, 2-й Кожуховский проезд, д. 12, тел.: 783 68 25 32

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com