Рынок справочно-правовых услуг как элемент сервисной экономики

Т. Г. Старостина

РЫНОК СПРАВОЧНО-ПРАВОВЫХ УСЛУГ КАК ЭЛЕМЕНТ СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКИ

Ульяновск 2007

Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Ульяновский государственный технический университет

Т. Г. Старостина

РЫНОК СПРАВОЧНО-ПРАВОВЫХ УСЛУГ КАК ЭЛЕМЕНТ СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКИ Под редакцией доктора экономических наук, профессора Л. А. Сосуновой

Ульяновск 2007

УДК 338.46 ББК 65.49 С 77

С 77

Старостина, Т. Г. Рынок справочно-правовых услуг как элемент сервисной экономики / Т. Г. Старостина; под ред. д-ра экон. наук, проф. Сосуновой Л. А. Ульяновск: УлГТУ, 2007. - 24 с. Рассматривается определение сервисной экономики и этапы ее развития, характеристика и классификация услуг, особенности развития рынка услуг, рынок справочно-правовых услуг как элемент сервисной экономики.

УДК 338.46 ББК 65.49 © Т. Г. Старостина, 2007 © Оформление. УлГТУ, 2007

3

Введение Характерной особенностью современных рынков является также высокая степень неопределенности внешней среды организации. Снижение степени неопределенности среды часто невыгодно для влиятельных участников рынка, так как они предпочитают не разглашать своих стратегических намерений на будущее и даже стараются целенаправленно подорвать стабильность рынков, тем самым, усиливая неопределенность, сформировать новые рынки по непредсказуемому алгоритму. Ведущей тенденцией современной экономики является бурное развитие информационного производства. Фундамент новой стадии развития экономики формирует информационный сектор, а знания превращаются в основной экономический ресурс. Неисчерпаемость информации как важнейшего фактора экономического

роста

создает

новые

возможности

повышения

уровня

конкурентоспособности организации. Победителями в конкурентной борьбе становятся интеллектуальные лидеры - это организации, способные создать и динамично развивать информационного

интеллектуальный

производства

потенциал.

закономерным

В

условиях развития

является

и

рост

доли

обслуживающих движение информации отраслей в ВВП. К таким отраслям относится и отрасль справочно-правовых услуг. Кроме того, организации этой сферы деятельности могут быть созданы с минимальными инвестициями, что особенно важно в современных условиях, когда традиционные конкурентные преимущества

утратили

былую

ценность,

и

основным

конкурентным

преимуществом становится высокий уровень интеллектуального потенциала. Актуальность решения проблемы эффективного функционирования и развития

предприятия

неопределенности

в

внешней

условиях среды

усиливающейся и

конкуренции,

необходимости

завоевания

интеллектуального лидерства в этой сфере, а также недостаточная изученность ее отдельных теоретических и прикладных аспектов предопределили выбор темы данного исследования и рассматриваемый в ней круг вопросов.

4

Определение сервисной экономики и этапы ее развития

Переход к новому качеству экономического роста в экономически развитых странах сопровождается радикальными структурными сдвигами в национальной экономике. Во-первых, резко сокращается доля и роль отраслей материального производства, как в валовом внутреннем продукте (ВВП), так и в структуре занятости населения. На стороне «предложения» происходит рост производительности индустриального труда, что обусловливает сокращение численности занятых в отраслях материального производства. На стороне «спроса» происходит сдвиг в пользу услуг, поскольку вместе с ростом уровня жизни

и

увеличения

производственного

и

прибыльности личного

фирм

потребления.

изменяется Вместе

со

структура снижением

относительной роли материального производства происходит ускоренный рост и бурное развитие рынка услуг - образовательных, медицинских, финансовых, туристических, инфраструктурных, деловых и т.д. Сервисную деятельность упрощенно можно определить, как операцию, нацеленную на преобразование некоторой реальности С, которой обладает или которую использует потребитель (клиент или пользователь) В, и которая, в свою очередь,

выполняется

сотрудничестве с В,

поставщиком А по требованию В,

но не ведет к производству товара,

часто

в

способного к

дистрибуции в экономике отдельно от его «поддержки» С. Это определение охватывает широкое многообразие сервисных операций и ситуаций, которые могут изменяться как функция их «поддержки» С (которая должна быть преобразована). Произвести сервис (услугу)- означает обеспечить решение проблемы

клиента

(обработку,

включает поставку товара. клиента

единства

операцию),

которая

преимущественно

Это означает предоставление

способностей

и

компетентностей

не

в распоряжение (человеческих,

технологических, организационных) и организацию решения, которое можно дать с различными степенями точности [6].

5

Существуют две точки зрения относительно современного понимания причин изменения структуры экономики. Согласно первой с 1880 г. до нашего времени прошло четыре больших цикла Кондратьева: 1) начальный (до 1921г.); 2) замедления роста (1921—1950 гг.); 3) «сервисизации» экономики (1950— 1990 гг.); 4) экспансии услуг (с 1991г. по настоящее время [2].На развитие сферы услуг огромное влияние оказал такой фактор, как научно-технический прогресс. Первые три этапа периодизации технологического развития стран мира

представлены

следующими

техническими

способами

производства

(ТСП): 1) ранней механизации или текстильный (1770—1840 гг.); 2) паровой энергии и железных дорог (1840—1890 гг.); 3) электроэнергии и тяжелого машиностроения

(1890—1940

гг.),

которые

сопутствовали

развитию

и

упрочнению позиций субъект-объектных экономических отношений обмена общественного труда. материального

В

этот период

производства,

в

сектор услуг развивался

общественном

обмене

как часть

доминировала

экономическая форма товара. В начале XX в. динамичные и бурные процессы инвестирования в развитие

железнодорожного

и

водного

транспорта,

торговлю

и

бытовое

обслуживание населения способствовали переливу ресурсов в эти отрасли. Посуществу, было сформировано ядро будущего сектора экономики как важной области

хозяйственной

послевоенные

годы

деятельности. резко

Однако

затормозили

предвоенные,

выделение

военные

и

услуг

в

сферы

самостоятельный сектор экономики. Тем не менее, после периода начального развития наступила фаза роста (этап сервисизации), при которой инвестиции начали окупаться,

а доходы повышаться.

По

времени

этапы

кризиса и

«сервисизации» экономики в развитых странах совпали с первым ТСП (1940— 1990

гг.)

«фордистского

массового

производства».

В

четвертом

ТСП —

«информационном» (с 1990г. по настоящее время) сфера услуг становится главенствующим сектором экономики постиндустриальных стран. Этот ТСП

6

сопровождается

структурной

перестройкой

экономики

и

интенсивным

перераспределением ресурсов в сферу услуг. Вторая точка зрения опирается на теорию трех секторов, основы которой заложили

английский

Фурастье, народного

экономист К.

сформулировавшие хозяйства

на

три

Кларк

и

французский

методологические сектора:

ученый Дж.

принципы

разбиения

(сельское

хозяйство),

первичный

вторичный (обрабатывающая промышленность) и третичный (сфера услуг). Анализируя

динамику

структуры,

Фурастье

доказал,

что

развитие

идет

последовательно — от общества, в котором большая часть экономически активного населения занята добычей и производством сырья (в первую очередь, в сельском хозяйстве), к индустриальному, а затем и постиндустриальному («сервисная экономика»), где основная часть населения занята в сфере услуг. Исходя из этого, он выделяет три сменяющих друг друга типа общества: 1) аграрное

(традиционное,

доиндустриальное);

2)

индустриальное;

3)

постиндустриальное (сверхиндустриальное, технотронное, сервисное и т.п.), в котором на первый план выходит сфера услуг. Рост значимости сферы услуг привел к трансформации индустриальной экономики

в

«сервисная»

постиндустриальную: экономика,

вполне

объединяющая

в

сложилась единый

так

называемая

комплекс

сферы

материального производства, институциональную, социальную сферы и сферу услуг (рис.1 ). В данной схеме: - институциональная сфера включает все институты государственного управления от высших органов власти до местного самоуправления; - производственная сфера включает все формы организации производства материальных благ; - социальная сфера включает все многообразие способов удовлетворения социальных потребностей людей;

7

Рисунок 1 - Схема основных сфер человеческой деятельности - сфера услуг включает все виды производства самых разнообразных услуг. Таким предприятий,

образом,

сферу

учреждений,

услуг

можно

организаций

и

определить

видов

как

деятельности,

комплекс занятых

производством всего многообразия услуг[4]. Новая «сервисная» экономика по основным параметрам отличается от предшествующей ей индустриальной экономики (табл. 1). Таблица

1

-

Сравнительная

характеристика

индустриальной

«сервисной» экономики «Сервисная» экономика Индустриальная экономика предприятия направлена на Стратегия предприятия направлена на Стратегия максимизацию выпуска продукции (товара) максимизацию выполнения услуг уровень трудозатрат при Высокий уровень материальных затрат Высокий небольших затратах (материальных ресурсов) при относительно относительно материальных ресурсов небольших трудозатратах индивидуального Преобладание массового и Преобладание («штучного») производства крупносерийного производства Обезличенное производство или с Производство в диалоговом режиме с минимальной адресностью производимой конкретным потребителем продукции (товара) Преобладание факторов взаимодействия Преобладание технологических факторов

и

8

Продолжение таблицы 1 Преобладание рынков продукции Маркетинг товаров Преобладание сферы производства

ресурсов

и

материального

Функционирование развитого рынка услуг Маркетинг услуг Повышение роли сферы обращения и сферы услуг

Характеристика и классификация услуг

Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при их оказании. Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов фирма-разработчик СПС может принять ряд конкретных мер. Так, например, она может повысить осязаемость своего товара. Демонстратор может описать, как в будущем будет выглядеть владение СПС, в каком виде она будет поставляться и как будет проходить сотрудничество. Кроме того, он может не просто все это описать, а заострить внимание на связанных с нею выгодах: сколько времени клиент будет экономить, какие бесплатные услуги и консультации он сможет получать.

Для повышения

степени доверия фирма может придумать для своей услуги марочное название, например "ГАРАНТ" (уверенность в правильности выполненной работы и принятого решения), "Консультант Плюс" (верный помощник в работе). Неотделимость от источника.

Услуга неотделима от своего источника,

будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Например, СПС могут

быть

установлены

только

на

компьютере,

гипертекстовые

ссылки

работают только в электронном виде, а не в журналах, а невозможность заказа документа клиентом вообще не допускается. В противном случае это может означать, что число возможных клиентов значительно сократится, если фирма не способна предоставить необходимое качество и минимальный сервис. Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного

9

ограничения (неотделимость от источника). Поставщик услуги может работать с большим количеством потенциальных клиентов, не только с предприятиями, но и с учреждениями здравоохранения, образования и т.д. Фирма может научиться работать быстро: производить поиск документа не за день, а за час. Фирма может заключить договоры о сотрудничестве со всеми органами местной власти (передача документов, ответы на вопросы) и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов. Непостоянство качества. Качество услуг может колебаться в зависимости от состояния компьютерной техники, качества средств связи,

состояния

здоровья и настроения, как клиента, так и сотрудника фирмы. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе фирмы советуются с другими покупателями. Для обеспечения контроля качества фирмы, предоставляющие услуги, могут

провести

привлечение

и

два

мероприятия.

обучение

Во-первых,

по-настоящему

выделить

хороших

средства

специалистов.

на Все

сотрудники фирмы должны общаться с клиентами одинаково приветливо и компетентно. степенью

Во-вторых,

поставщик услуг должен постоянно

удовлетворенности

клиентуры

с

помощью

следить за

системы

жалоб

и

предложений, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. Стоимостная значимость услуги передается в момент общения с клиентом и установки ему системы или ее обновления. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно легко заблаговременно должным образом укомплектовать организацию и подготовить все предложения. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг возникать проблемы. Например, в периоды сдачи бухгалтерской отчетности, летних отпусков или праздников, активность клиентов, в том числе и потенциальных, значительно падает. После чего наступает период резкого подъема активности клиентуры. В такие периоды сотрудникам

фирм,

оказывающих

услуги,

приходится

работать

в

более

напряженном графике, чем этого бы требовал неизменный уровень спроса на

10

протяжении всего года. Достаточно много работ посвящено вопросам классификации услуг. Так, сложность

отраслевой

исследователей

структуры

необходимость

сферы

группировать

услуг и

всегда

выделять

вызывала

у

отдельные типы

деятельности по какому-либо характерному для них признаку. Большинство исследователей признают, что границы этого сектора с трудом поддаются уточнению из-за большого разнообразия видов деятельности в него входящих. Довольно полная классификация услуг применяется в статистике: - в зависимости

от

сферы деятельности

выделяют материальные

и

нематериальные услуги; -

по

назначению

услуги

подразделяют

на

производственные

и

потребительские: в

зависимости

от

характера

потребления

выделяют

услуги

индивидуального потребления, услуги для общества и смешанные услуги; -

с

учетом

отраслевого

происхождения

услуги

подразделяют

на

управленческие, культурные, бытовые, услуги здравоохранения и т.д.; - в зависимости от источников финансирования - финансируемые из бюджета, самофинансируемые и услуги смешанного финансирования; - в зависимости от юридического статуса услуги бывают легальные и нелегальгые. С 1994г. и по настоящее время в РФ действует «Общегосударственный классификатор услуг населению». Он позволяет обеспечить единообразие в расчете

показателей

услуг,

более

широко

использовать

вычислительную

технику, упростить анализ и прогнозирование услуг населению, а также дает возможность

сопоставить

отечественные

показатели

с

международными

стандартами, что в итоге позволит более глубоко изучать спрос населения на различные виды услуг.

11

Особенности развития рынка услуг

Специфическими чертами рынка услуг, по мнению Е.В. Песоцкой, являются [3]: - высокая динамичность рыночных процессов, что связано с такими свойствами услуг, как нестабильность качества и несохраняемость; - территориальная сегментация, что чаще всего определяется жестким территориальным закреплением производственных фондов сферы услуг; - локальный характер производства и потребления услуг, что объясняется неразрывностью

в

пространстве

и

времени

процессов

производства

и

потребления услуг; - высокая скорость оборота капитала, что определяется доминирующей ролью оборотного капитала в структуре капитала, инвестированного в сферу услуг; - высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, что можно объяснить двумя основными свойствами услуг - ненакапливаемостью и преимущественно утилитарным характером, то есть зависимостью услуг от производства товарно-материальных ценностей; - специфика организации производства услуг, что выражается в наличии в сфере услуг большого числа малых и сверхмалых предприятий; - специфика процесса оказания услуг, что нередко выражается личными контактами производителей и потребителей услуг; высокая

степень

дифференциации

услуг,

что

связано

с

индивидуализацией их производства и персонификацией потребления; - неопределенность результата деятельности по оказанию услуг. Закономерности эволюции сферы услуг на макро- и микроуровнях теоретической

системы

сферы

изменчивостью экономической

услуг

объясняются

формы услуги.

наследственностью

Внутри

сферы

и

услуг еще

сохраняется выделение части ресурсов на поддержание традиционных отраслей услуг,

однако

одновременно

происходит и

их

отток в те

отрасли,

где

12

использование новых технологий дает быструю и заметную отдачу. Наряду с традиционной отношения

по

услугой, поводу

содержанием шаблонной,

которой

выступают

опосредованной

экономические

вещным

продуктом

полезной деятельности (старое качество), более быстрыми темпами развивается услуга нового типа, содержанием которой являются экономические отношения обмена

интеллектуальной

наукоемкой

творческой

деятельностью

(новое

качество). Кроме

того,

развитых

странах

в

сфере

услуг

в

последнее

время

произошли кардинальные структурные и качественные преобразования: 1) круг

предоставляемых

услуг

значительно

расширился

(от

трех

основных видов торговых, транспортных и бытовых услуг в начале века до 600 видов, согласно действующей классификации ВТО); 2) осуществлена структурная перестройка, обусловленная усложнением услуг (переход от трудоемких к наукоемким услугам), ростом специфически присущих рыночной экономике услуг (деловых, банковских, финансовых, страховых, риэлтерских, юридических), увеличением спектра социальных и управленческих услуг; 3)

наблюдаются

научно-технического технологий

качественные прогресса,

(передача

изменения,

обусловленные

влиянием

информационно-коммуникационных компьютерных,

информационных,

телекоммуникационных, образовательных и других видов услуг на любое расстояние, новые возможности рекламной деятельности и др.). Сервисные фирмы конкурируют в условиях развитой экономической среды, и существует много причин, порождающих ряд трудностей, которые им приходится преодолевать. Среди них: - относительно низкие общие барьеры входа на рынок. Сервисные инновации, как правило, не патентоспособны, а предоставляемые услуги в большинстве случаев не капиталоемки. Таким образом, инновации легко копируются конкурентами. Однако существуют другие типы барьеров входа,

13

например, расположение курортных гостиниц в уникальных географических и ландшафтных местах; - минимальные возможности экономии за счет масштаба производства. Понятно, что и производство, и потребление услуг происходят, как правило, одновременно. Поэтому клиент должен либо сам направляться туда, где предоставляется сервисное обслуживание, либо сервис должен приближаться к клиенту. Потребность в физическом движении ограничивает рыночную зону обслуживания и приводит к созданию локальных отделений небольшого масштаба. Фирмы, использующие франчайзинг, могут достичь некоторой экономии на масштабе, разделяя затраты на закупки или рекламу всей сети. В других случаях существующие средства электронной коммуникации могут заменить физическое перемещение клиента (например, при приеме заказов по телефону); - случайные колебания сбыта. Спрос на услуги изменяется как функция времени в течение дня и дня недели (иногда и сезонно) по законам случайного распределения. Привести здесь какие-либо исключения весьма трудно; - во взаимоотношениях с покупателями или поставщиками отсутствуют преимущества от объема бизнеса. Небольшой размер многих сервисных фирм не

препятствует

торговле

с

крупными

и

мощными

покупателями

или

поставщиками, хотя возможно и обратное; - замена

продукта.

Инновационность

сервисных

продуктов

может

привести к замене или улучшению предоставляемых услуг. Таким образом, сервисные фирмы не должны безучастно наблюдать за своими конкурентами, а, напротив, ожидать потенциальных нововведений, которые могут сделать их услуги устаревшими; лояльность

клиента.

Солидные

фирмы,

персонифицированное обслуживание, создают лояльную которая

становится

барьером

к

входу

новых

услуг.

использующие клиентскую

Например,

базу,

фирма,

поставляющая медицинское оборудование для больниц, может разместить

14

собственные

компьютерные

терминалы

для

передачи

заказов

в

местах

сосредоточения клиентов. Эти терминалы в дальнейшем облегчат размещение новых заказов, чего конкуренты не в состоянии сделать эффективно; - барьеры выхода. Редкие сервисные фирмы могут продолжать работать, несмотря на низкий уровень или даже отсутствие прибыли и мотивируемые прибылью конкуренты могут посчитать для себя достаточно трудным делом вывести эти фирмы с рынка. В связи с ростом глобализации экономики и возрастанием конкуренции фирмам становится все более и более трудно выживать, основываясь только на их прошлых успехах,

поэтому они вынуждены

оставаться

в постоянной

инновационной готовности и бороться за создание новых идей и новых продуктов. Инновации в сервисных фирмах превращаются в систематический процесс, особенно для определенных сфер бизнеса, например, электронных информационных услуг. В этих отраслях зачастую создаются определенные отделы для управления исследованиями и разработками. Кроме того, более высокий контакт с клиентами усиливает роль, которую они играют в процессе создания и внедрения инновации. Поэтому, как считается, отделы исследований и разработок и непосредственно клиенты становятся главным источником вклада для

инноваций,

хотя

данное

утверждение

заслуживает

проверки.

Необходимо отметить, что образцы инноваций в производстве и сервисных фирмах сходны только для организационных и процессных инноваций и не так близки для технологических новшеств. Невозможность патентования, этого вида инноваций, а отсюда и защита отдачи, полученной от таких инноваций, значительно сокращает их жизненный цикл. Процесс инноваций в сфере услуг должен

быть

интенсивным,

поскольку

инновации

осуществляются

и

копируются с такой скоростью, что непрерывные инновационные усилия не должны

отставать

от

определенной

поддерживать стратегию фирм.

степени

дифференцирования,

чтобы

15

Обобщенная системная модель современного развития сферы услуг в региональном формате приведена на рисунке 2. Здесь показаны основные взаимосвязи ключевых компонентов, факторов, механизмов и инструментов современного развития сферы услуг. Совокупность взаимодействия данных составляющих

может

стать

реальной

движущей

силой

социально-

экономического развития региона и повышения качества жизни населения. Перелив рабочей силы в сферу услуг и повышение доли услуг во внутреннем валовом продукте является мировой закономерностью (Рис. 2, Рис.4).

Рисунок 2 Динамика и тенденция производства услуг на душу населения в мире Однако

в

России

хотя

и

наблюдаются тенденции роста занятости

населения в сфере услуг; но динамика доли сферы услуг во внутреннем валовом продукте имеет обратную тенденцию (табл. 2, Рис.5). В конце прошлого столетия Россия производила в 5 раз меньше ВВП в расчете на душу населения, чем США, и в 4,2 раза меньше, чем в среднем развитые страны мира.

16

'исунок 3.Системная модель современного развития сферы услуг в региональном формате

17

Доля услуг в ВВП в нашей стране в это же время была на 24% ниже, чем доля товаров, тогда как в США доля услуг на 38,6% превышала долю товаров в ВВП. Между тем, чем выше уровень развития экономики, тем выше уровень развития сферы услуг — такова основная закономерность эволюции сферы услуг. Она развивается не в изоляции, а в интеграции с развитием сферы производства товаров. Заметно отличались от мировых и тенденции изменения производства услуг на душу населения: в 2000г. в России производилось услуг в расчете на одного жителя на сумму около 2,6 тыс., долларов в год (для сравнения: в США - 24,3 тыс., долларов). Тенденции изменения производства услуг и их доли в структуре ВВП России

несколько

сгладились

в

настоящее

время.

По

официальным

статистическим данным, доля услуг в ВВП преодолела барьер в 50%, однако этот скачок отмечен на фоне значительного спада производства товаров и галопирующего роста цен на услуги, превышающего рост цен на основные виды товаров[2].

Таблица 2 Динамика изменения соотношения между долей товаров и услуг в структуре ВВП и занятости населения

Годы

ВВП всего,%

Доля в ВВП,% услуги товары

1900 1950 2000

100 100 100

34,5 32,0 32,3

1900 1950 2000

100 100 100

28,8 27,8 32,1

Коэффициенты соотношения Доли услуг и Занятости товаров в населения в сфере ВВП производства услуг и в сфере производства товаров

Весь мир 65,5 68 67,7 Развитые страны 71,2 72,1 67,9

2Д

0,25 0,34 0,95

2,47 2,6 2,12

0,76 1,39 2,41

1,9 2,13

18

Продолжение таблицы 2 1900 1950 2000

100 100 100

40,0 38,7 31,5

1900 1950 2000

100 100 100

41,3 42,9 62,0

Развивающиеся страны 60,0 61,3 68,5 Россия 58,7 57,1 38,0

1,5 1,58 2,17

0,13 0,16 0,76

1,42 1,33 0,61

0,16 0,36 1.32

Рисунок 4 Динамика и тенденция производства услуг на душу населения в США

Рисунок 5 Динамика и тенденция производства услуг на душу населения в России

19

Важнейшим, тормозящим темпы «сервисизации» экономики России фактором, не позволяющим нашей сфере услуг перейти к качественно новой стадии, является сложившаяся многоукладность исчерпавших свой жизненный потенциал технических

способов

производства.

Производство

устаревших

видов товаров продолжает поглощать ресурсы, необходимые для развития новых видов производства, сдерживая формирование пятого, информационно коммуникационного ТСП. В связи с этим экономика России не может миновать стадию доминирования сферы производства товаров, а производство услуг по объему и структуре значительно отстает от потребностей общества[1].

Рынок справочно-правовых услуг как элемент сервисной экономики

Нередко во многих странах компании, предоставляющие справочноправовые услуги (СПУ) в качестве программных технологий используются уже готовые разработки. Уникальность, как программных технологий, так и схем сервисного обслуживания российских СПС состоит в том, что в них не используются готовые технологические решения и практически не повторяется чей-либо зарубежный опыт. Это связано с такими особенностями нашей страны,

как

огромная

территория,

относительно

слабое

развитие

телекоммуникаций, необходимость оперативно предоставлять пользователю доступ

к

большому

числу

новых

документов,

поскольку

современное

российское законодательство бурно развивается и еще далеко от стабильности. Следует отметить, что жесткая конкуренция отечественных компаний и активное

развитие

СПС

на

протяжении

более

десяти

лет

обеспечили

эффективность информационного сервиса и вывели его на мировой уровень услуг в этой области. Поэтому масштабное проникновение на российский рынок зарубежных программных продуктов, предназначенных для работы с правовой информацией, по оценкам специалистов, маловероятно. Кроме того, заслуживает внимания тот факт, что развитие этой отрасли в

20

нашей

стране

не

сопровождалось

какими-либо

существенными

государственными инвестициями. Сегодня более 99% реально используемых в России справочных компьютерных систем — продукция негосударственных отечественных компаний. Можно выделить следующие основные причины бурного развития в России

компьютерных

технологий,

направленных

на

правовую

информатизацию. Во-первых, стремительное в последнее десятилетие совершенствование и удешевление персональных компьютеров. На смену ЭВМ, которые десять лет назад были доступны лишь специалистам крупных научных центров, теперь пришли компьютеры, ставшие по-настоящему персональными не только для сотен тысяч специалистов, но и для миллионов обычных людей. Во-вторых, реформы политической и экономической жизни в стране породили множество нормативных и иных правовых документов. Только за 1992-1997 гг. федеральными и региональными органами власти и управления было принято более полутора миллионов актов, при этом число актов, принимаемых ежегодно, не имеет тенденции к уменьшению. Работать с таким массивом документов без современных компьютерных технологий просто невозможно. И,

наконец,

сегодня

существует

множество

практических

задач,

связанных с обращением к правовой информации, эффективно решить которые можно лишь при использовании компьютерных СПС. Наиболее известны в России следующие СПС

и разработавшие их

компании: -

ГАРАНТ (НПП «Гарант-Сервис»);

-

Консультант Плюс (АО «Консультант Плюс»);

-

«Кодекс» (Центр компьютерных разработок). В

числе

систем,

созданных

государственными

предприятиями

для

обеспечения потребностей в правовой информации государственных ведомств следует прежде всего назвать:

21

-

«Эталон» (НЦПИ при Министерстве юстиции РФ);

-

«Система» (НТЦ "Система" при ФАПСИ). Кроме того, на российском рынке представлены такие системы, как:

-

ЮСИС (фирма «Интралекс»);

-

«Референт» (ЗАО «Референт-Сервис»);

-

«Юридический Мир» (издательство «Дело и право»);

-

«Ваше право» и «Юрисконсульт» (фирма «Информационные системы и

технологии»); -

системы «1С:Кодекс», «1С.Тарант», «1С:Эталон» (компания «1С»);

-

система «Законодательство России» (Ассоциация развития банковских

технологий), и некоторые другие. Учитывая то, что СПС - сложный программный продукт, содержащий специфическую информацию, фирмы, занимающиеся распространением и сопровождением

этих

систем,

предлагают

пользователям

информации

дополнительные услуги, без которых существование данных фирм на рынке и работа с клиентами были бы очень затруднены. Немаловажная

роль

в

решении

проблемы

качества услуг

отводится

стандартам обслуживания. Стандарт обслуживания в сфере сервиса - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиента, которые нужны

для

того,

чтобы

гарантировать

установленный

уровень

качества

предоставляемых услуг. Можно сказать, что на сегодняшний день сложился минимум сервиса по обслуживанию СПС: -

бесплатная демонстрация системы в офисе заказчика квалифицированным

специалистом; до

гарантии стабильного информационного сопровождения системы (вплоть возможности

ежедневного

обновления

информации)

на

компьютере

пользователя; -

обучение пользователя и его консультирование в сложных ситуациях;

-

техническая

поддержка

системы

восстановление её после поломки ПК и т.п.;

на

компьютере

пользователя,

22

-

возможность заказа отдельных документов,

не

входящих в

комплект

поставки для пользователя. Поэтому, если предлагаемая СПС не поддерживается таким сервисом, вряд ли

стоит

пользоваться

этой

системой

даже

в

случае

необыкновенной

дешевизны продукта. В дополнение нет никаких гарантий, что и качество самой информации в ней достаточно приемлемо. Для того чтобы сервис сделать действительно качественным, фирмы добавляют к этому перечню: -

Разработку и сопровождение регионального законодательства;

-

Предоставление документов других регионов и государств;

-

Предоставление данных документов факсом, электронной почтой,

на

дискете или бумаге непосредственно в офис клиенту; -

Оперативность реагирования на вопросы и пожелания клиентов;

-

Предоставление

новых

версий

системы,

справочных

и

обучающих

материалов; -

Фирменную сувенирную продукцию;

-

Консультации по телефону и т.д. Поскольку на рынке СПС преобладает неценовая конкуренция и уже

сложился комплекс услуг, фирмы-разработчики и распространители СПС стараются предложить клиентам более качественное обслуживание. Сегодня это в основном выражается в точности выполнения заказов клиентов. Но существует ряд других методов,

позволяющих удовлетворить потребности

клиентов и при этом не осуществлять больших финансовых затрат.

23

Список использованной литературы 1. Зайнашева З.Г. Организационно-экономический механизм современного развития сферы услуг// Экономика и управление.-2004.-№6. 2. Кликич Л. Методологический подход к анализу эволюционных процессов в сфере услуг // Экономика и управление.-2005.-№3. 3. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие.-СПб.: Питер, 2000. 4. Сосунова Л.А. Логистика услуг в системе оптового товародвижения.Самара:Изд-во Самар.гос.экон.акад., 2004.-236с. 5. Стаханов

В.Н.

Сфера услуг

в

экономике

переходного

периода //

Региональный маркетинг сферы услуг. Сборник трудов.- МГУ сервиса,М.: 2001 6. Чернышев Б.Н. Служить бы рад: Конкурентная и инновационная среда услуг // Российское предпринимательство.-2004.-№7.

Содержание Введение

3

Определение сервисной экономики и этапы ее развития

4

Характеристика и классификация услуг

8

Особенности развития рынка услуг

11

Рынок справочно-правовых услуг как элемент сервисной экономики

19

Список использованной литературы

23

Научное издание СТАРОСТИНА Татьяна Геннадьевна РЫНОК СПРАВОЧНО-ПРАВОВЫХ УСЛУГ КАК ЭЛЕМЕНТ СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКИ Редактор М. В. Иванова Подписано в печать 09.01.2007. Формат 60x84/16. Бумага офсетная. Усл.-печ. л. 1,40. Тираж 30 экз. Заказ № 342. Ульяновский государственный технический университет, 432027, г. Ульяновск, ул. Северный Венец, д. 32. Типография УлГТУ432027, г. Ульяновск, ул. Северный Венец, д. 32.