Современные модели управления процессами дистанционного обучения

СОВРЕМЕННЫЕ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ И.О. Морозов НОУ ДПО «Институт информационных технологий АйТи» 115230, г. Москва, Варшавское шоссе, д. 47, корп. 4, 10 этаж

Аннотация. В статье анализируются различные подходы к управлению системой электронного обучения. Даны основные инструменты организации ИТсервисов. Обосновываются причины использования мультисорсинговой модели привлечения

ресурсов.

Система

электронного

обучения

рассматривается

как

совокупность процессов ИТ-сервисов, которые должны быть стандартизованы и таким образом идеально подходить друг к другу и к другим ИТ системам компании.

Annotation. Article discuss different approaches to e-learning systems managing. Main instruments for IT-Services implementation are introduced. Multisourcing resource model usage: reasons and benefits. E-learning system is analyzed together with set of processes and IT services, that should be standardized to fit flawlessly with each other and with other corporate IT systems. Ключевые слова: Обучение, дистанционное обучение, управление системой обучения, ИТсервисы, аутсорсинг, мультисорсинг, ITSM, ITIL, ИТ-процессы. Training, e-learning, management system training, IT services, outsourcing, multisourcing, ITSM, ITIL, IT processes.

1

Все более и более популярным электронное обучение становится в последние годы в системе высшего образования и корпоративной среде. Нельзя сказать, что на рынке дистанционного обучения активно появляются новые продукты, пока российские потребители и производители осваивают опыт, накопленный за рубежом. Но руководители предприятий и сотрудники отделов обучения, постепенно начинают понимать,

эффективность

использования

технологий

для

непрерывного

организации

дистанционных процесса

образовательных

обучения

и

повышения

квалификации сотрудников. Электронное обучение проникает в систему образования: в 2004 году уже более 40% преподавателей ВУЗов использовали технологии e-learning против 30% в 2002 г. и 12% в 1999 г. Согласно прогнозу Gartner1 за рубежом к 2009 году более 50% курсов, предлагаемых высшими учебными заведениями, будут смешанными. Более 80% студентов будут использовать мобильные технологии (в том числе, мобильные телефоны) для обучения. По данным исследований, проведенных IDC2 и Gartner на рынке e-learning можно выделить несколько основных тенденций. 1. Продукты e-learning, в частности, системы управления обучения (LMS)3 и электронные курсы становятся все более и более идентичными с точки зрения потребительских характеристик, что ведет к снижению цен на соответствующие продукты. 2. Заказчики заинтересованы в поставщиках, способных интегрировать решения. Однако

большинство

производителей

в

этой

области,

как

правило,

специализируются на одной или нескольких группах продуктов, например разработке типовых электронных курсов или систем управления обучением. Только крупнейшие производители начинают изменять стратегии в сторону

Gartner – международное аналитическое агентство, осуществляющее исследования, в частности, в сфере использования информационных технологий в образовании www.gartner.com. 2 IDC – международное аналитическое агентство, осуществляющее исследования, в частности, в сфере использования информационных технологий в образовании, www.idc.com 3 LMS - Learning management systems 1

2

более комплексных предложений4. Как правило, производители достигают расширения линейки продуктов через слияния и поглощения более мелких специализированных компаний. 3. Рынок e-learning испытывает острую потребность в стандартах для интеграции любых курсов и технологических решений в единую образовательную информационную среду. Определенные усилия в этой области привели к широкому распространению ряда стандартов, например SCORM. Однако даже соответствие компонентов системы e-learning стандарту SCORM не гарантирует безупречной работы и нередко требует дополнительных усилий по интеграции. Стандартные системы LMS, существующие в настоящий момент, должны развивать свою функциональность, в первую очередь в области более развитых средств аналитики и отчетности. Это не сложно понять, если принять во внимание, что последние несколько лет крайне актуальным является вопрос соответствия обучения бизнес-задачам и стратегии предприятия (если мы говорим о корпоративном обучении). В первоначальном варианте системы LMS имели весьма ограниченные средства отчетности, предназначенные, главным образом, для мониторинга учебной активности. Аналитики предсказывают, что будущие LMS должны быть способны «разговаривать на одном языке» и обмениваться данными с корпоративными информационными системами, такими как ERP и HRM системы. Что ожидает рынок e-learning в будущем? Gartner в исследовании «2005 elearning client issues» придерживается мнения, что дальнейшее развития средств elearning следует рассматривать с точки зрения интеграции инициатив в области дистанционного обучения в общий процесс обучения и развития персонала – в противовес подходу, рассматривающего e-learning как самостоятельный процесс. Аналитики выделяют следующие ключевые тенденции: 

E-learning становится частью общей системы управления знаниями (knowledge management system). Основываясь на концепции унификации формальных и неформальных учебных материалов на основе общей инфраструктуры e-learning, e-

Так, компании Skillsoft (www.skillsoft.com) и Thomson NETg (www.netg.com), начавшие как поставщики библиотек курсов, в настоящее время активно разрабатывают собственные платформы и сервисы, например SkillChoice – вебориентированный сервис поиска учебных курсов. 4

3

learning двигается от традиционных подходов к тому, чтобы стать частью более широкого подхода, т.е. управления знаниями. Ценность интеграции порталов и LMS заключается в создании единой точки доступа к любой информации, в том числе и учебным курсам, а также к средствам обмена знаниями. 

Рост аутсорсинга различных процессов в области e-learning. Аутсорсинг в области e-learning развивается на волне общей тенденции аутсорсинга в области HR BPO.



Быстрая разработка (rapid e-learning) будет самым быстро развивающимся сегментом рынка e-learning. Быстрый e-learning (основанный на веб-обучении, которое может быть разработано и развернуто за несколько недель) выросло на 80% за прошедший год и будет расти, по мнению аналитиков, темпами от 40 до 50% в течение как минимум ближайших двух лет.



Использование внешних LMS (externally hosted LMS) лучше соответствует потребностям заказчиков, нежели реализация LMS внутри организации.

Это

происходит, главным образом, за счет снижения затрат, связанных с эксплуатацией LMS внутри организации, сложностью и повышенным требованием к наличию ресурсов внутри организации при использовании LMS внутри. 

Высококачественный контент – самый важный фактор успеха проектов в области elearning. По этой причине, рынок контента будет развиваться очень быстро, и на этом сегменте будут происходить наиболее значительные события. Согласно

отчету

компании

IDC

движущими

силами

использования

электронного обучения являются: 

Потребности в экономически эффективных решениях в области обучения в условиях ограничений бюджета, времени.



Развитие технологий (ИКТ) и доступа к сети Интернет



Развитие

смешанных

подходов

к

обучению

(сочетание

электронного

и

традиционного обучения) 

Повышение качества электронного обучающего контента, систем управления обучением и механизмов доставки обучающего контента. Сдерживающими факторами в то же время являются:



Проблемы локализации контента на различные языки



Разрыв, связанный с недостаточным владением современными ИКТ

4



Недостаток осведомленности о достижениях в области электронного обучения



Экономические

факторы

(высокие

цены

на

аппаратное

и

программное

обеспечение). Система электронного обучения, равно как и любая другая система в организации, должна быть рассмотрена в контексте бизнес-целей и стратегии организации. В этом смысле, ключевые требования к обучению должны быть сформулированы в терминах бизнес-показателей. Например, такими целями на предприятии могут быть: 

увеличение объема продаж;



снижение уровня брака;



снижение затрат на обучение персонала. Для государственных учреждений такими целями могут быть:



поддержка единых стандартов компетенций среди госслужащих;



снижение затрат на подготовку и переподготовку госслужащих. Для образовательных учреждений такими целями могут быть:



увеличение прямого дохода учреждения от услуг дистанционного обучения;



снижение затрат на поддержание аудиторного, лабораторного фонда учреждения;



увеличение

охвата

аудитории

и

повышение

доступности

уникальных

преподавателей-экспертов. Выделение ключевых показателей, характеризующих основную деятельность организации, создает основу для управления эффективностью системы. Однако для реализации

такого

управления

необходимо

установить

взаимосвязь

между

показателями деятельности организации и параметрами системы. Основная трудность на этом пути следует из традиционного представления системы электронного обучения как совокупности трех основных подсистем: технической, педагогической и организационной. На ресурсном уровне им соответствуют такие физические представления как программное и аппаратное обеспечение, электронные учебнометодические материалы, персонал и т.д. Разбиение системы на компоненты, к сожалению, быстро заведет нас в тупик, т.к. система создает новое качество, и отдельные ее элементы не могут быть однозначно привязаны к выходам системы. Кроме того, подчеркнем еще одно противоречие: как правило, выходы системы

5

электронного обучения рассматривают как выходы педагогической системы, а компонентную структуру – как структуру информационно-технологической системы. Преодолеть подобные противоречия поможет концепция управления сервисами. Подобный подход уже реализован в области управления ИТ-сервисами, где в 80-90-х годах прошлого столетия организация столкнулись с такими же проблемами, а именно: трудности привязки инвестиций на информационные технологии к достижению целей организации. Ключевым элементом подхода является понятие сервиса. Отметим, что использование сервисного подхода полностью согласуется с тенденциями перехода от функциональному к процессному управлению, т.к. управление сервисами во многом основано на управлении процессами. Использование

сервисного

подхода

позволяет

представить

системы

электронного обучение как совокупность реализуемых системой сервисов. Отметим, что ориентация на выходы системы снимает противоречия между педагогической и ИТ составляющей, т.к. в фокусе нашего внимания будут только значимые для достижения бизнес-результатов показатели. Концепция управления ИТ услугами всесторонне изложена в т.н. ITIL – библиотеке по построению ИТ-инфраструктуры. Библиотека представляет собой отражение передового опыта и содержит описание основных процессов, связанных с реализацией ИТ-сервисов. Отметим, что библиотека ITIL не рассматривает вопросы организации электронного обучения. Однако мы заимствуем ряд подходов, имея в виду очевидные параллели между созданием информационной системы и системы электронного обучения как частного случая информационной системы. Одним из базовых элементов ITIL является понятие услуга (сервис) и каталог услуг (сервисов). Приведем определение услуги: «услуга – нематериальные выгоды, получаемые одним лицом, в результате деятельности другого лица (других лиц)». В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2001, услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Наконец, в соответствии с ITIL, услуга - это одна или несколько систем ИТ, обеспечивающих возможность исполнения бизнес процессов компании. Управление

6

услугами – это, по сути, управление процессами. Каждый процесс можно охарактеризовать следующими параметрами: 

Цели процесса

–

конечные цели организации, для достижения которой

сформирован процесс; 

Задачи процесса – задачи, посредством решения которых достигаются цели процесса;



Функции процесса – результативная деятельность

участников процесса,

реализуемая в ходе исполнения экземпляров процесса; 

Входы процесса –

входная

информация

или

материальные

предметы,

выделяющие конкретный экземпляр процесса при его инициировании; 

Выходы процесса

–

выходная информация или материальные предметы,

продуцируемые функциями процесса; 

Процедуры процесса

–

формализованные

элементы

процесса,

регламентирующие взаимодействия участников в рамках процесса в виде набора шагов; 

Временные параметры –

время допустимое для исполнения той или иной

процедуры процесса; Отметим, что ключевым элементом идеологии сервис-менеджмента является каталог услуг. Определим объект

управления применительно к

системе электронного

обучения, построив соответствующий каталог сервисов. В общем случае, состав каталога

сервисов

может

меняться

как

под

влиянием

информационных

и

педагогических технологий, так и исходя из конкретных потребностей организации. В рамках

создания

центра

дистанционного

обучения

«Института

АйТи»

соответствующее подразделение было описано в терминах каталога сервисов. Сокращенный вариант описания в качестве примера приведен в таблице. Таблица. Пример каталога сервисов электронного обучения № п/п 001

Услуга

Потребитель

Подключение пользователей к курсам Thomson NETg

7

Все пользователи

Подключение пользователей к курсам

002

Все пользователи

собственного производства Подключение пользователей к средству

003

Все пользователи

тестирования 004

Проведение online-семинаров

Все пользователи

005

Сопровождение заказных проектов

Участники проекта

006

Сопровождение потока e-MBI

Слушатели е-MBI

007

Проведение online-семинаров программы e-MBI

Слушатели е-MBI

008

Форум программы e-MBI

Слушатели е-MBI

009

Сопровождение потока CIO

Слушатели CIO

010

Проведение online-семинаров программы CIO

Слушатели CIO

011

Форум программы CIO

Слушатели CIO

Нетрудно показать, что все процессы электронного обучения реализуются с помощью той или иной комбинации услуг (сервисов), основанных на информационных технологиях. Например, тестирование в системе электронного обучения включает в себя, как минимум, регистрацию в системе, поддержку контрольных вопросов, хранение результатов тестирования в системе, предоставление отчетов по запросу. Те же самые сервисы будут задействованы в режиме обучения, включающего средства промежуточной

аттестации.

Использование

online-семинара

задействует

дополнительные сервисы, такие как передача потокового видео- и аудио - сигнала. Таким образом, система электронного обучения – это иерархия определенного рода процессов и субпроцессов, имеющих различное назначение и находящихся на различных уровнях. Определим эти уровни. Верхний уровень – это виды деятельности, реализуемые образовательным учреждением с помощью системы электронного обучения. Вид деятельности – это совокупность процессов создания добавленной ценности для специфической услуги, т.е. процессов преобразования внешних и внутренних ресурсов в конкретную образовательную услугу. По сути дела, вид деятельности – это услуга, которую

потребляет

клиент.

Это

программа

повышения

квалификации

или

профессиональной переподготовки, краткосрочное обучение или программа высшего

8

образования,

реализуемые

с

использованием

дистанционных

образовательных

технологий. Существенным моментом является то, что услуги, реализуемые

в

соответствие с видами деятельности, имеют характеристики стоимости: цена для потребителя как добавленная стоимость и себестоимость услуги. Совокупность видов деятельности характеризует организацию для внешнего потребителя, т.е. является внешним представлением организации, абстрагированным от внутренней структуры. Виды деятельности реализуются с помощью совокупности основных процессов и вспомогательных процессов. Таким образом, второй уровень – это процессы электронного (в т.ч. дистанционного) обучения. Процесс электронного обучения – это совокупность

взаимодействующих

сервисов

системы

электронного

обучения,

функционирование которых приводит к созданию образовательной услуги. Процессы в каждой организации могут быть выстроены различным образом, в частности, в наиболее простом случае, процессы – это проекция видов деятельности на внутреннюю структуру организации. Иначе говоря, внешнему представлению услуги для клиента соответствует внутренний процесс организации. Сложные услуги могут быть реализованы как совокупность процессов. Процессы электронного обучения декомпозируются на составляющие их субпроцессы – сервисы. Такие сервисы имеют неоднородную структуру. В первую очередь, следует выделить группу дидактических сервисов. Дидактический сервис – это сервис, непосредственно относящийся к процессу обучения, т.е. реализующий конкретную задачу, связанную с обучением. Примеры таких сервисов – контроль знаний, семинар, лекция. Дидактический сервис инвариантен по отношению к технологии,

т.е.

может

быть

реализован

различного

рода

комбинированием

технологических средств. Совокупность дидактических сервисов – это естественная среда преподавателя и обучающегося, реализованная средствами информационных технологий. Так, лекция может быть представлена в форме структурированного текста для самостоятельного изучения в системе электронного обучения, в форме текстового материала для последующего распечатывания и изучения, в форме аудио-файла для прослушивания в удобное время или в форме потокового видео в режиме реального времени. Выбранная преподавателем (и/или обучающимся) форма зависит от доступных ИТ-сервисов. ИТ-сервис - это информационный процесс, реализуемый

9

посредством

информационной

технологии,

параметры

которого

значимы

для

реализации бизнес-процесса, в нашем случае дидактического сервиса или процесса электронного обучения в целом. Доступные ИТ-сервисы связаны, прежде всего, с используемыми

ИКТ,

т.е.

аппаратными

и

программными

средствами,

коммуникационными средами. ИТ-сервис основан на ИТ, но инвариантен по отношению к конкретным аппаратно-программным средствам. Иначе говоря, ИТсервис позволяет пользователю не заботиться о технологических особенностях его реализации. Отметим важность этого обстоятельства в контексте огромного выбора конкретных программно-технических средств на рынке электронного обучения. С точки зрения управления, дидактические и ИТ-сервисы имеют ряд важных характеристик: 

Содержание (функциональность) – определяет цель процесса (решаемую задачу) и как именно она достигается.



Согласованное время обслуживания – планируемый период времени, в течение которого

данный

сервис

доступен.

Согласованное

время

обслуживания

определяется долей суток и долей календарной недели, в течение которой ИТсервис функционирует. Например, 24 х 7 означает доступность сервиса 24 часа 7 дней в неделю. 

Доступность – доля согласованного времени обслуживания, в течение которого сервис

фактически

доступен.

Этот

параметр

измеряется

в

процентах

и

характеризует время простоя сервиса. Например, доступность 99% означает, что только 1% от согласованного времени обслуживание сервис может быть недоступен. 

Надежность – вероятность отказа в предоставлении сервиса. Этот параметр измеряется в часах и представляет собой среднее время наработки на отказ, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями.



Производительность – способность совершать стандартные для данного вида сервиса операции в единицу времени. Например, количество студентов, имеющих одновременный доступ к курсу.



Затраты на сервис – стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение сервиса, а также потерь от простоя сервиса.

10

Виды деятельности Программы повышения квалификации

Процессы

Процесс реализации программ высшего образования

Программы MBA

Магистратура

...

Процесс реализации программ дополнительного образования

...

Процесс контрольно – аттестационных мероприяти

Дидактические сервисы Тестирование

Форум

...

Симуляции

ИТ-сервисы Хранение информации в БД

Система быстрых сообщений

...

Потоковое аудио и видео

Рис. 1. Система электронного обучения как совокупность процессов

Иерархия представления системы электронного обучения: «вид деятельности (услуга, потребляемая клиентом) – процесс (бизнес-процесс, создающий добавленную стоимость) – дидактический сервис (реализующий задачу обучения) - ИТ-сервис (определяющий качество бизнес-процесса)» определяет точку приложения сил в контексте повышения эффективности системы. Качество системы находится в прямой зависимости от содержания, доступности и надежности составляющих ее ИТ-сервисов. Гибкость системы, т.е. ее способность к реконфигурации, определяется гибкостью, т.е.

11

возможностью запуска/остановки соответствующих ИТ-сервисов. Наконец, экономика, т.е. совокупная стоимость владения и модель изменения затрат в процессе масштабирования системы, определяются стоимостью и моделями ценообразования соответствующих ИТ-сервисов. Существует две предпосылки повышения эффективности управления системами электронного обучения, основанными на процессном подходе: 

унификация основанных на ИТ-сервисах процессов в модели управления электронного обучения,



оптимизация использования ресурсов при реализации модели основанных на ИТсервисах процессов электронного обучения. Рассматривая систему электронного обучения как совокупность сервисов, мы

подходим к рассмотрению вопроса о формировании оптимального набора (портфеля) сервисов. В значительной степени набор услуг определяется

состоянием и

доступностью технологий (или, иными словами, зрелостью технологий). Современные технологии в основном проходят в своем жизненном цикле через сходные фазы. На начальном этапе новые технологии вызывают небольшой интерес среди инноваторов, который быстро растет по мере совершенствования технологии. Как правило, в какойто момент технология становится популярной среди определенной категории потребителей, с ней связывают ожидания по повышению эффективности текущих процессов, нередко эти ожидания завышены, а интерес к технологии становится необоснованно большим. Иначе говоря, технология становится «модной», о ней много говорят и пишут, в то время как реальная отдача от ее использования может быть невысока. Это обстоятельство неизменно приводит к «разочарованию» среди пользователей и резкому падению интереса к конкретной технологии. В конечном итоге время все расставляет на свои места, и технология занимает подобающее ей место, со сбалансированным интересом к ней и демонстрируемой эффективностью применения. Компания Gartner много лет с успехом показывает с помощью такой наглядной кривой уровень зрелости той или иной технологии (размещая ее на условном графике либо в начале цикла, либо ближе к концу, что показывает условную зрелость). Использование сервисного подхода дает нам в руки мощный инструмент – конструктор

быстрого

синтеза

систем

12

электронного

обучения

на

основе

стандартизованных ИТ-услуг, которые могут существовать равно как внутри организации, так и вне ее. Сильной стороной этого инструмента является использование концепции «сервиса по запросу» (service on demand). Как следует из названия, такой сервис существует ровно столько времени, сколько он востребован конечным потребителем. Отметим, что понятие «существования» в терминах оценки экономической эффективности будет означать промежуток времени, в течение которого объект способен генерировать как доходы, так и затраты. Таким образом, гибкое использование сервисов (т.е. по запросу) позволяет перевести издержки, изначально имеющие постоянную основу в переменные, связанные с показателями производительности или дохода, что, в свою очередь, создает основу для управленческих решений, нацеленных на оптимизацию системы. Отображением концепции «сервиса по запросу» на финансовую плоскость является концепция «оплаты по запуску» (pay as you go). «Оплата по запуску» означает, что стоимость сервиса существует только в момент его продуктивной работы. В иные моменты времени, стоимость такого сервиса равна нулю. Наконец, отображением концепции «сервиса по запросу» на плоскость аппаратно-программного обеспечения (которое, по сути, является физической формой существования систем электронного обучения) является концепция «Программное обеспечение как сервис» (Software as a Service – SaaS). С технологической точки зрения, SaaS – это использование внешних (hosted) приложений в противовес идее развертывания ПО внутри организации. К 2010 году, по данным Gartner, более трети всех запускаемых проектов в e-learning будут реализованы как проекты SaaS и в модели оплаты Pay-as-you-go. Спрос на информационные сервисы в области ДО неизбежно порождает рынок унифицированных информационных услуг, предоставляемых по определенным условиям (физическая доступность, высокое качество, приемлемая стоимость и т.д.). Существование такого рынка меняет задачи управления. В случае построения системы «с

нуля»

на

первом

плане

встают

конструкторские

задачи.

Организация,

выстраивающая систему на основе унифицированных сервисов – брокер на рынке услуг. Основная задача – гибкое проектирование под текущие потребности. Говоря

13

словами Т. Питерса: «Современная организация – это сеть внутренних и внешних фирм профессиональных услуг, находящихся в непрерывном взаимодействии». Организация взаимодействия между внутренними и внешними поставщиками означает выход организации на новый виток развития – увеличение собственной мощности за счет аутсорсинга. Аутсорсинг – это бизнес-модель, в которой возможности развития бизнеса создаются за счет привлечения внешних ресурсов вместо создания ограниченных и/или дорогостоящих внутренних. Аутсорсинг является ключевым элементом гибкого и эффективного управления сервисами, в первую очередь стоимостью и качеством. Частный случай аутсорсинга – полная передача определенного сервиса внешней компании. Однако в большинстве случаев используются различные комбинированные и

промежуточные

варианты.

Многообразие

аутсорсинговых

моделей

можно

классифицировать по трем типам: 

Аутсорсинг задач (Outtasking)



Выборочный аутсорсинг (Selective outsourcing)



Полный аутсорсинг, или Business Process Outsourcing (BPO) На рис. 2 приведена примерная структура процессов по разным уровням

аутсорсинга. Использование аутсорсинга имеет как свои преимущества, так и ограничения. Поэтому в 2005 г. Gartner ввел понятие мультисорсинг, как универсальный подход к работе с ресурсами. Рассмотрим различия в понятиях аутсорсинг и мультисорсинг. Аутсориснг – это делегирование одного или нескольких процессов внешнему провайдеру услуг. Часто подобные процессы до передачи уже существовали в организации и процесс перехода к модели аутсорсинга может включать реинжиниринг процесса и передачу некоторых активов в управление внешней компании. Мультисорсинг – это упорядоченный процесс обеспечения основных и вспомогательных процессов за счет оптимального комбинирования внешних и внутренних ресурсов.

14

Видыаутсорсинга *

COMPREHENSIVE OUTSOURCING

SELECTIVE OUTSOURCING Выборочный Аутсорсинг

OUTTASKING Аутсорсинг задач LMS LCMS Виртуальные классы Классы, оборудование Лаборатории Интеграция с HRMS и биллингом 24 х 7 поддержка Материалы курса Инструкторы

Проектирование программ обучения Разработка контента курсов Сервис регистрации (набор групп) Сервис поддержки обучения Дистанционное обучение Обратная связь Анализ результатов обучения

Комплексный аутсорсинг Оценка потребностей в обучении Разработка стратегии обучения персонала Управление проектами обучения Оценка эффективности обучения Консультирование в области управления производительностью персонала Консультирование в области оргразвития и управления изменениями

Рис. 2. Примеры аутсорсинговых моделей в электронном обучении

Мультисорсинг – более гибкая концепция, отражающая то обстоятельство, что организациям

необходимо

оптимизировать

бизнес-процессы

в

соответствие

с

требованиями изменяющейся окружающей среды. Традиционная модель аутсорсинга «стратегия – выбор поставщиков – управление внешними поставщиками» не отвечает этому требованию, т.к. стратегия сорсинга не может быть определена как точка принятия решения. Стратегия сорсинга – это длящийся процесс, в котором менеджеру приходится учитывать несколько переменных. Этими переменными являются: 

текущие стратегия и цели организации – отправная точка для принятия решений относительно сорсинга. Включает в себя долгосрочные и тактические задачи, установки и ценности бизнеса, требования относительно гибкости и времени реакции на изменения внешнего окружения;



текущие возможности организации – включая имеющиеся активы и потенциал их роста, компетенции персонала;

15



емкость рынка – масштабирование любой организации ограничено естественными размерами рынков, на которых организация оперирует;



альтернативные источники ресурсов – в течение времени структура предложений по ресурсам изменяется, в том числе базовые характеристики ресурсов, стоимость ресурсов и модели их использования;



политики и система управления – определяют сам процесс использования внешних ресурсов. Контроль за этими переменными реализуется через процессы управления

мультисорсингом, включающие анализ рынка, внутренний анализ организации и выделение разрывов между требуемым и имеющимся уровнем производительности, анализ и оценку альтернатив и рисков, построение и управление пулом ресурсов. Какую выгоду можно извлечь из такой гибкости? Эффективность определяется выбором целевой функции дохода P, затрат С, формулой абсолютной прибыли К= P – С или относительной: ROI = (P – С) 100% / С, где P – доход, генерируемый системой С – расходы, связанные с системой. Оптимизация (соответственно, максимизация или минимизация) одной любой из целевых функций: P → max, К= P – С → max или ROI (P, C) → max сводится к P → max и С → min, осуществляется по частям P и С. Управление частью P, в общем случае, сводится к таким задачам как: 

формирование портфеля услуг



установление содержания услуги



повышение (управление) качеством услуги. Управление частью С, в общем случае, состоит из следующих задач снижения

издержек: 

косвенных – выбор оптимального варианта реализации системы



прямых – запуск сервисов по необходимости.

16

Инструментом управления эффективностью, включающим вышеперечисленные параметры, является Соглашение об Уровне Сервиса (СУС или SLA, Service Level Agreement). Основная задача СУС – согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервиса, с одной стороны, и объема ресурсов, с другой стороны. В общем случае СУС включает: 

перечень

сторон,

вовлеченных

в

соглашение

(как

минимум,

служба,

предоставляющая услугу и бизнес-пользователи, кроме них сторонами СУС могут быть сторонние поставщики, осуществляющие аутсорсинг всех или некоторых сервисов, сторонние разработчики сервисов и т.д.), с указанием их ролей и ответственности. 

каталог сервисов, содержащего описание сервиса, поддерживающие его ИТпродукты и услуги, требования к доступности, уровню и производительности сервиса, требования по безопасности, надежности и устойчивости, условия ценообразования и оплаты, процедуры изменения позиций каталога.



описание отчетности и механизма контроля выполнения соглашения сторонами.



описание механизма разрешения разногласий, включая перечень ответственных лиц для всех вовлеченных сторон. Существует

две

базовые

модели

ценообразования

для

ИТ-сервиса:

фиксированная иди переменная цена, зависящая от параметров использования. Выбор моделей

ценообразования

должен

определяться

характером

использования

определенного сервиса. ИТ-сервис Система электронного обучения оптимальна для компании, предоставляющей услуги, тогда, когда она генерирует максимальную прибыль P при наименьшей стоимости C и заданных параметрах качества. Такая оптимизация достигается либо фиксированием стоимости сервиса и максимизацией его использования (в рамках технологических, кадровых и рыночных ограничений), либо применением гибкой модели pay-as-you-go, т.к. в этом случае можно гарантированно привязать стоимость сервиса к моментам, когда он генерирует доходы. Таким образом, мы управляем эффективностью системы в целом, оптимизируя параметры каждого сервиса через соответствующие соглашения. Отметим, что в любой системе будет и определенная доля накладных затрат, которые не могут быть прямо привязаны к доходной части. Это, например, стоимость управления системой. Считая,

17

что накладные расходы есть всегда и для случая системы электронного обучения их можно

считать

условно-постоянными,

основным

механизмом

повышения

эффективности системы является увеличение количества сервисов i, приносящих прибыль: Кi = Pi – Ci > 0 (при маржинальном доходе, т.е. когда Pi > Ci). Два ключевых источника повышения объема предоставляемых сервисов для системы электронного обучения являются количество часов электронного контента X и пользователей Y. Все 3 целевые функции (С, Р и К) представляют собой линейные зависимости с разным углом наклона в зависимости от соотношения коэффициентов X и Y. Поскольку из доходов фирма оплатит расходы, то нам интересна оставшаяся часть – прибыль K = Р – С. Учебное

заведение,

зарабатывающее

на

электронном

обучении, для увеличения прибыли может при фиксированном доходе (или для привлечения клиентов) попытаться снизить затраты С. Для этого необходимо выбрать оптимальный вариант комбинирования внутренних и внешних ресурсов для реализации процессов системы электронного обучения. Для решения этой задачи рассмотрим матрицу определения стратегии использования ресурсов в электронном обучении (см. рис. 3).

18

Самостоятельно Аренда или покупка разрабатываемый контента контент

Внутренняя инфраструктура

Внешняя инфраструктура

Аутсорсинг контента

Аутсорсинг бизнеспроцесса

Использование внутренних ресурсов

Аутсорсинг инфраструктуры

Рис. 3. Матрица определения стратегии использования ресурсов в электронном обучении На основе данной матрицы существуют четыре основных варианта реализации конкретных проектов в области электронного обучения. Две ключевые переменные – используемые

электронные

курсы

и

вариант

реализации

инфраструктуры

информационных технологий. Результатом комбинирования являются следующие стратегии: Использование внутренних ресурсов. Включает в себя вариант полной реализации системы электронного обучения в рамках организации / образовательного учреждения за счет внутренних ресурсов. Отметим, что данный вариант требует высоких первоначальных инвестиций и реализации функционально – стоимостного метода учета затрат, в котором издержки на эксплуатацию системы, носящие, главным образом, косвенный характер, необходимо относить в определенной пропорции на основные процессы – услуги

19

конечным

потребителям.

Вариант

имеет

невысокую

степень

гибкости

при

необходимости изменения состава и качества предоставляемых услуг. Модель, основанная на аутсорсинге инфраструктуры. В данной модели процессы системы электронного обучения реализуются на арендованной инфраструктуре. Такие решения в англоязычной литературе называются hosted solution, а модели использования программного обеспечения – ASP (Application Service Providing – предоставление сервиса приложений [в аренду]). Данная модель переводит издержки, связанные с инфраструктурой из косвенных - в прямые, связанные с реализацией тех или иных процессов. Особенности сервисного контракта могут также придавать переменных характер таким затратам. В таком случае можно добиваться дополнительной эффективности за счет реализации модели оплаты pay-as-you-go. Модель имеет высокую степень гибкости в части инфраструктурной составляющей. Модель, основанная на аутсорсинге контента. В данной модели процессы системы электронного обучения реализуются на собственной

инфраструктуре,

но

за

счет

лицензионного

внешнего

контента

(электронных образовательных ресурсов). Такой контент в англоязычной литературе называется off-the-shelf courses и допускает несколько моделей лицензирования доступа: на основе подписки, на основе количества пользователей, а также гибридные модели. Данная модель переводит издержки, связанные с разработкой контента из разовых капитальных затрат в прямые, связанные с реализацией тех или иных процессов. Особенности схемы лицензирования могут также придавать переменный характер таким затратам. В таком случае можно добиваться дополнительной эффективности за счет реализации модели оплаты pay-as-you-go. Модель имеет высокую степень гибкости в части контентной составляющей. Модель полного аутсорсинга, сочетающая варианты 2 и 3.

20

В данной модели процессы системы электронного обучения реализуются полностью в режиме аутсорсинга. Все сервисы являются внешними по отношению к организации, за исключением сервисов, связанных с управлением учебным процессом. В такой модели существуют только административные косвенные затраты (расходы на персонал, главным образом), в о время как все остальные издержки носят переменный характер и зависят, главным образом от количества обучающихся. Перечисленные выше подходы по созданию системы дистанционного обучения на основе сервисной модели были реализованы в 2005-2007 гг. и успешно апробированы в рамках «Института информационных технологий «АйТи». Основная деятельность института связана с оказанием услуг по обучению в области информационных технологий и менеджмента для предприятий различного профиля, государственных дистанционных

структур

и

образовательных

образовательных

технологий

учреждений.

Институт

С

реализует

применением следующие

программы: 

Master of Business Administration (MBA) (более 1000 часов)



профессиональной переподготовки (более 500 часов)



повышения квалификации (более 72 часов). Данные услуги представляют собой смешанную (blended) технологию обучения,

в которой эффективно комбинируются различные виды учебной активности: занятия в классе под руководством преподавателя, обучение через Интернет, самообучение с использование мультимедийных обучающих программ. Кроме того, Институт реализует дополнительные услуги, полностью основанные на электронном обучении: 

Подписка на библиотеку курсов в режиме самообучения



Подписка на библиотеку курсов в режиме менторской поддержки



Проведение online-семинаров. Модель управления системой основана на каталоге услуг, управлении

процессами и широком использовании концепции мультисорсинга.

21