Этика делового общения: Сборник практических задач

ÌÈÍÈÑÒÅÐÑÒÂÎ ÎÁÐÀÇÎÂÀÍÈß ÐÎÑÑÈÉÑÊÎÉ ÔÅÄÅÐÀÖÈÈ Ñàíêò-Ïåòåðáóðãñêèé ãîñóäàðñòâåííûé óíèâåðñèòåò àýðîêîñìè÷åñêîãî ïðèáîðîñòðîåíèÿ

С. Н. Коробкова

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Сборник практических задач

Ñàíêò-Ïåòåðáóðã 2003

УДК 658.3 ББК 87.774 К68

Коробкова С. Н. К68 Этика делового общения: Сборник практических задач / СПбГУАП. СПб., 2003. 79 с. Автор предлагает студентам освоить теоретический материал, касающийся этики, психологии и этикета деловых отношений, в доступной и увлекательной форме. С помощью тренингов, тестов, деловых игр и решения ситуационных задач слушатели обретают коммуникативный навык, позволяющий выработать систему ценностей и на основе этого оптимально выстраивать деловые отношения, реализовывать свой управленческий, интеллектуальный и творческий потенциал. Сборник задач рекомендован студентам всех факультетов СПбГУАП различных форм обучения как вспомогательный материал при освоении предмета «Этика делового общения».

Рецензент: кандидат философских наук доцент Л. М. Емельянова

Утверждено редакционно-издательским советом университета в качестве учебного издания

© СПбГУАП, 2003 © С. Н. Коробкова, 2003 2

Тема 1. ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ ЭТИКИ 1. Структура морали. 2. Исторические формы нравственности. 3. Нравственная культура общения. Этика – одна из отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин “этика” происходит от древнегреческого “этос”, означающего в разное время “местопребывание”, “нрав”, а также устойчивую природу чего-либо. Позже возникло понятие “этический”, подразумевающее группу добродетелей (мужество, щедрость, уверенность и т. п.). Науку, которую призваны были изучать эти добродетели, Аристотель (древнегреческий философ) назвал этикой. В Древнем Риме возник аналог “этического” – “моральный”, т. е. относящийся к нраву, характеру. В русской культуре “мораль” стала синонимом “нравственности” (корень “нрав”). Таким образом, понятийное содержание слов этика и мораль (нравственность) распределилось следующим образом: под моралью понимают реальные явления социальной жизни (нравы, обычаи, ценности, идеалы, нормы поведения), а этика – наука, изучающая эти явления. Наиболее полное определение этики звучит следующим образом: “Этика – философская наука, объектом изучения которой являются мораль в целом, нравственность как одна из важных сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление и форма общественного сознания. Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует природу, внутреннюю структуру и ее роль как социального института, изучает происхождение и развитие нравственности в истории человечества, теоретически обосновывает ту или иную систему нравственности” (Дробницкий О. Г. “Проблемы нравственности”). Объектом нашего внимания является мораль как явление культуры и общественной жизни. Она имеет достаточно сложную, многогранную структуру. С одной стороны, мораль выступает как форма общественного сознания, с другой – как способ регуляции совместной деятельно3

сти людей. В качестве первой – мораль отражает отношение индивидов и различных социальных общностей к ходу исторического развития, к обществу, оценку ими человеческой деятельности. Наряду с нравственным общественным сознанием существуют такие его формы, как политическое, правовое сознание и т. п. Другими словами, общественное сознание фиксирует определенное отражение, познание и преобразование человеком социальной сферы бытия. Специфика морали как способа регуляции человеческой деятельности определяется следующими факторами: во-первых, происхождение морали обусловлено потребностями общества, т. е. нравственные требования вырабатываются массовым сознанием в процессе жизнедеятельности (в отличие, например, от правовых норм, которые устанавливаются государством), санкционируются волей всего общества (отсутствует юридическая закрепленность) и претендуют на всеобщую значимость (прилагаются как к отМОРАЛЬ

Нравственное сознание Нравственные принципы: гуманизм, патриотизм, интернационализм, альтруизм, утилитаризм, нигилизм, цинизм

Нравственные нормы: «не убий», «не укради», не лги, уважай старших, не обижай слабого, будь вежлив, не будь равнодушным

Нравственная деятельность: поведение, поступок

Нравственные категории: добро, зло, благо, счастье, любовь, честь, достоинство, ответственность, правда, польза, насилие

Рис. 1 4

Нравственные отношения: любовь, дружба, симпатия, ненависть, обида, ревность, зависть, благосклонность, доброжелательность

Таблица 1 Направление

Идеолог

Суть этической концепции

Гедонизм (от греч. hedone – наслаждение)

Эпикур

Добро – это то, что приносит наслаждение и избавление от страданий

Этика киников (циников)

Антисфен Диоген

Основа счастья и добродетели – пренебрежение к общественным нормам (цинизм) Основа морального поведения человека – стремление к счастью

Эвдемонизм Демокрит (от греч. eudaimonia – блаженство, счастье) Этика софистов Протогор (от греч. sophistes – искусник, мудрец)

"Человек – мера всех вещей"

Этика Сократа

Сократ (дальнейшее развитие идей – Платон)

"Познай самого себя, и ты познаешь мир"

Этика Аристотеля

Аристотель

Нравственная цель должна опираться на нравственные средства

Основные положения

5

Счастье – это наслаждение Лишь жизнь в многообразии чувственных ощущений является высшей моральной ценностью Подлинные удовольствия – телесные Удовольствие относится к настоящему, воспоминание о благе или его ожидание не есть удовольствие Закон жизни – закон природы Необходимо отказаться от всяких человеческих удобств, богатства, славы ради достижения независимости и внутренней свободы Основа счастья – мудрость и чувство меры Мудрость приносит три плода: дар хорошо мыслить, говорить и поступать Суета сует – стремление к богатству, славе и почестям Добро и зло-суть релятивные понятия: что для одного является добром, для другого может быть злом Справедливость – это не что иное, как выгода (польза) сильнейшего Источник блага – Бог Существенное в морали – неизменные и вечные добродетели, главная из них – мудрость Добродетели человек приобретает путем познания и самопознания Истинная нравственность – знание того, что есть благо и прекрасное и вместе с тем полезное для человека Основа уравновешенной и благополучной жизни – в умеренности (во всем хороша "золотая середина") Недостаточно знать, что есть добродетель, следует действовать и жить в соответствии с нею Основа нравственности – справедливость; особенность справедливости в том что она направлена на других

6

Продолжение табл. 1 Направление

Идеолог

Суть этической концепции

Этика Аристотеля

Аристотель Нравственная цель должна опираться на нравственные средства

Этика стоицизма

Сенека Марк Аврелий

Христианская эти- Августин ка средневековья Блаженный

Этика гуманизма

Дж. Бруно Д. Пико Мирандола

Натуралистическая Гольбах этика (от nature – Гельвеций природа)

Основные положения

Основа уравновешенной и благополучной жизни – в умеренности (во всем хороша "золотая середина") Недостаточно знать, что есть добродетель, следует действовать и жить в соответствии с нею Основа нравственности – справедливость; особенность ее в том, что она направлена на других Осознать господствующую в мире необходимость и подчи"Жизнь – не благо, смерть – не зло" ниться ей, не утратив при этом чувство собственного "Лучше достойно уме- достоинства реть, чем недостойно Жить в согласии с природой, добродетельно, разумно жить" Любовь – универсальный принцип морали "Возлюби ближнего своего как самого себя" Бог – единственный критерий нравственности "…во всем, как хотите, Зло – отступление от божественных предписаний; высшая чтобы с вами поступа- нравственная задача – искупление первородного греха ли люди, так поступайте и вы с ними…" Мораль – форма само- Морально развитый человек – энтузиаст, вечно стремящийутверждения лично- ся к обновлению и движению вперед сти, способ реализаци Человек – творец самого себя и всего, что его окружает и ее внутренних сил, В этом состоит его путь от звериного к божественному и возможностей Любовь истинно морального человека отражает единство телесных, эмоциональных и интеллектуальных способностей "Добродетель есть не Преодолевая свое природное себялюбие, человек может и что иное, как польза должен стать "разумным эгоистом", т. е. правильно понять людей, соединенных свои интересы и руководствоваться "компасом общественв общество" ной пользы" для их осуществления Что полезно, то и нравственно

Продолжение табл. 1 Направление

Идеолог

Суть этической концепции

Основные положения

Мораль – и в этом ее определяющая роль – ограничивает человеческую природу и ставит человека выше стихийных душевных порывов Чувственные инстинкты нравственными будут только тогда, когда они поставлены под контроль долга (разумного долженствования) Этика должна быть практически действенной силой, а не только сводом благих пожеланий Мораль вторична относительно реального бытия человека и, в конечном счете, определяется тем образом жизни, который ведут люди в социально-экономическом плане Мораль человека развивается им самим, и есть средство самовыражения и саморазвития, а не нечто, стоящее над ним Критерием нравственности является отсутствие эгоистических мотивов: люди настолько близки друг к другу, что чужое страдание воспринимается как свое Из принципа сострадания вытекает две нормы поведения: не вреди никому и помогай каждому по мере сил Чем глубже и нравственнее человек, тем шире его сочувствие, тем больше его собственное страдание и чувство безысходности

Рациональная э тика

Кант

Поступай так, чтобы максима твоего поведения могла стать всеобщей

Марксистская э тика

Маркс Энгельс

Мораль социально обусловлена и имеет своей основой экономические отношения

Пессимизм

Шопенгауэр "…страдание – неизбежный и истинный удел человека" Оптимизм – свидетельство плоской тупости его сторонников или кровавое издевательство над безмерностью человеческого страдания Ницше "Бог умер" Нравственный идеал человека – "сверхчеловек", который находится "по ту сторону добра и зла", постулируемых христианством Главная ценность – "воля к власти", в которой реализуется вся мощь жизненных сил человека

Нигилизм (ницшеанство)

7

8

Окончание табл. 1 Направление

Идеолог

Экзистенциализм Сартр Камю

Прагматизм

Современная э тика

Пирс Д ж ей м с

Суть этической концепции

Человек обречен на свободу

Основные положения

Окружающий мир – мир абсурда, с которым человек находится в постоянном конфликте Человек в каждый момент своего существования находится в пограничной ситуации, и у него нет никаких критериев правильного выхода – он свободен Абсолютная свобода человека предполагает абсолютную ответственность Этика – практическая Основу морали составляет достижение выгоды любой наука ценой и любыми средствами Человек в своих поступках должен руководствоваться наличной моральной ситуацией, поступать исходя из настоящего и ближайшего будущего Гуманизация всей Создание таких условий, когда каждый человек осознает, системы обществен- что высшей ценностью для него является другой человек ных отношений Знания и умения необходимо должны быть сопряжены с моральными качествами личности

дельным поступкам индивидов, так и групп людей и к жизненному укладу общества в целом); во-вторых, нравственные требования формулируются в виде норм однотипного поведения в типичных обстоятельствах, а также в виде принципов и идеалов, обладающих безличным характером и абстрактным долженствованием; в-третьих, нравственные требования нуждаются в индивидуальном осознании в форме личного убеждения. Ниже приведены структура морали (см. рис. 1) и исторические типы нравственности (см. табл. 1). Проанализируйте их и попытайтесь составить общее представление о структуре универсальной этики и основных нравственных системах, сложившихся в истории человечества. Человеческая история длинна, нравы разных эпох различны. Природа, структура и функции морали всегда остаются в центре внимания этики. Не так важно давать «правильные» ответы на вопрос о сущности морали, как важно понимать смысл своих проблем. Свои представления вы можете расширить, выполняя задания практикума. Вопросы для обсуждения 1. Иллюзия «золотого века»: раньше было лучше. Страдаете ли вы сами ею? Почему «золотой век» морали всегда видится в прошлом? 2. Джеймса Кука съели дикари-островитяне. Христофор Колумб уничтожил индейцев Америки. Вы видите в этих примерах столкновение христианской цивилизации с язычеством или морали с обычаями? Что оказалось более жестоким? 3. Когда коллективизм становится конформизмом, а индивидуализм – эгоизмом? Приведите примеры. 4. Современная этика много внимания уделяет проблеме эвтаназии. Допустимо ли безболезненно умертвить безнадежно больного? Гуманно ли это? Проанализируйте ближайшие и перспективные последствия такого акта. Аналогична ли эта ситуация той, когда царь, если захватчики входили в город, приказывал слуге убить его? Ситуация для анализа 1. Выберите из предлагаемых правил те, которые имеют отношение к морали: 1) надо чистить зубы по утрам; 9

2) уходя, гасите свет; 3) гражданин государства должен уважать его законы; 4) не сотвори себе кумира; 5) не лги; 6) дал слово – держи; 7) подвергай все сомнению; 8) всякий должен возместить нанесенный материальный ущерб. Какими критериями вы руководствовались? 2. “Золотое правило нравственности” гласит: чего себе не желаешь, того другим не делай. Примените его в различных ситуациях: 1) два купца спорят по поводу торговой сделки; 2) старый человек нуждается в помощи молодого; 3) вор крадет имущество; 4) голодный крадет кусок хлеба; 5) подружки “перемывают косточки” знакомым; 6) гражданин отказывается от несения воинской службы. Универсально ли “золотое правило”? Достаточно ли одного правила на все случаи жизни? 3. “Око за око, зуб за зуб” – принцип первобытной справедливости. “Если ударили тебя по одной щеке, подставь другую” – нравственная заповедь. Разрешите с каждой из двух точек зрения следующие ситуации: 1) у вас украли любимые кроссовки; 2) ваш любимый(ая) ушел(ла) к другой(му); 3) в автобусе вам наступили на ногу; 4) старушка злобно ругает “современную молодежь”, а заодно и вас; 5) соседу досталось то, что должно было достаться вам. Покажите в каждом случае последствия ваших поступков, ближайшие и перспективные. Какой подход оказался более конструктивным? Сколько вариантов поступка вы нашли по первому и второму правилам? 4. Используя позицию Эпикура, можно все удовольствия разделить на: 1) естественные и необходимые; 2) естественные, но не необходимые; 3) неестественные и не необходимые. Проведите эту классификацию применительно к следующему списку удовольствий: 1) хороший обед; 10

2) «отлично» на экзамене; 3) беседа с другом; 4) комплимент; 5) повышение по службе; 6) быстрая езда; 7) победа любимой команды; 8) выигрыш в лотерею; 9) покупка новой одежды; 10) убийство комара; 11) просмотр комедии. 5. Мораль призывает нас вести жизнь, достойную человека. Что включает в себя это понятие? Пронумеруйте в порядке значимости и сравните с другим мнением: 1) жизнь без унижения; 2) жизнь без возвеличивания себя; 3) жизнь материально обеспеченная; 4) жизнь, наполненная творчеством; 5) жизнь без необходимости заботиться «о хлебе насущном»; 6) жизнь, в течение которой достигнуты поставленные цели; 7) жизнь без страха. 6. Мораль мыслит категориями общечеловеческого равенства. Но на практике это не так легко. Кого вы сами склонны не считать полноценной нравственной личностью? 1) негра; 2) инопланетянина; 3) насильника; 4) проститутку; 5) убийцу; 6) хама. Поясните ваш выбор. 7. Подумайте, способны ли вы, если никто не узнает: 1) украсть автомобиль; 2) украсть пучок редиски у соседа по даче; 3) съесть конфеты, которые мама отложила к празднику; 4) сделать благотворительный взнос; 5) написать анонимку? 11

Какие выводы на основании этого можно сделать относительно вашего морального облика? 8. Насилие безнравственно в этическом плане. Но на практике часто приходится его применять. Определите, в каком случае вы оправдаете применение насильственных действий: 1) для обуздания преступности; 2) при проведении полезных реформ; 3) для завоевания и удержания власти; 4) для отпора внешнему врагу; 5) в целях воспитания. Означает ли оправдание насилия его моральное одобрение, т. е. наделение качеством добра? 9. Анализируя культурную ситуацию конца ХХ в., многие говорят об упадке нравственности. В чем, по вашему мнению, это выражается в наибольшей степени? 1) в озлобленности людей друг против друга; 2) в разобщении по политическим и идейным мотивам в среде друзей, в семье, на работе; 3) в эгоизме (“каждый сам за себя”); 4) в росте преступности; 5) в утрате идеалов и ценностной дезориентации; 6) в исчезновении элементарной культуры поведения; 7) в том, что прервалась связь поколений; 8) в распространении порнографии. 10. В 20-е гг. революционная молодежь считала, что в справедливо устроенном обществе мораль отомрет, все ее проблемы и терзания исчезнут, ибо жизнь станет простой и ясной. Покажите, что при самом лучшем из воображаемых общественных устройств моральные проблемы сохранятся. Какие? 11. Наши отцы и деды верили, что строят справедливое общество – социализм и этим выполняют свой долг, идя на любые жертвы во имя идеала. В этом утверждении – все признаки “высокой морали”. Выделите их. Найдите недостатки в обосновании такой нравственной позиции. 12. “Деньги помогают быть добродетельным”. “Деньги мешают быть добродетельным”. Приведите аргументы “за” и “против” каждой позиции. 12

13. Если все можно измерить деньгами, в какую сумму вы оцените свой моральный ущерб от: 1) публичной пощечины; 2) грубого словесного оскорбления; 3) обмана в финансовом вопросе; 4) измены возлюбленного(ой); 5) сообщения о вас в печати ложных сведений? Сложите суммы денег. 14. Если все можно измерить деньгами, то какую, по вашему мнению, сумму вы заплатили бы обиженному (или пожертвовали бы на благотворительность), чтобы избавиться от чувства вины за: 1) нарушенное обещание; 2) ложь, приведшую к жизненной потере у другого человека; 3) измену; 4) прежнее невнимание к матери, которая умерла; 5) беспричинную грубость? Сложите суммы денег. Сделайте вывод, имея результаты выполнения 13-го и 14-го заданий. Что бы вы предпочли: свободу или материальное благополучие (если их нельзя совместить)? 15. Патриотизм – важное нравственное качество. Как вы думаете, быть патриотом – это: 1) гордиться символикой своей страны; 2) считать все свое лучшим, чем заграничное; 3) вести счет боевым победам своего государства; 4) любить свой народ; 5) “раньше думать о Родине, а потом о себе”? 16. Разделите обычаи на положительные и отрицательные: 1) желать здоровья тому, кто чихает; 2) обвязывать новорожденного мальчика голубой лентой, а девочку – розовой; 3) приносить человеческие жертвы для получения хорошего урожая; 4) сажать уважаемого человека на почетное место; 5) отмечать важные события пиром. Что является критерием вашей оценки? 17. Разрешите ситуации на выбор между обычаем и нравственностью: 13

1) семья, где вы в гостях, рано ложится спать, а вы – ”сова”; 2) вы – атеист, а бабушка просит похоронить по церковному обряду; 3) вы – непьющий, а друзья намекают, что удачную работу надо “замочить”. 18. Запрет на ложь – один из самых древних в истории культуры. Какую ложь следует осудить в большей степени? 1) утверждение, обратное правде; 2) рассказы, не связанные с действительностью; 3) утаивание части правды; 4) самообман; 5) ложь во спасение; 6) маленькая ложь для достижения большого блага; 7) ложь из удовольствия лгать. 19. Надеемся, вы поддерживаете принцип «не убий!». Исходя из каких мотивов нельзя совершать подобные насильственные действия? 1) попадешь в места лишения свободы; 2) могут отомстить; 3) жизнь человека священна; 4) никакое преступление не стоит жизни; 5) я не могу никого воскресить. 20. Видите ли вы разницу между нравственным и приличным (соблюдением норм морали и этикета)? Оцените, с точки зрения приличий и нравственности, следующие действия? 1) не возражать старшим, что бы они ни говорили; 2) не пускать в дом бедного родственника, если у вас прием для нужных людей; 3) надевать экстравагантные наряды на время деловых контактов; 4) ковырять в ушах, сидя за столом. 21. Какие качества наиболее присущи юности, а не зрелому возрасту (бестактность, скупость, максимализм, уважение к друзьям, нетерпимость, хамство, раздражительность, занудство, лицемерие, правдивость, искренность, вспыльчивость, любезность, кокетство, мужество, стеснительность, общительность, мудрость)? 22. Попробуйте завершить мысль: «Знающий не доказывает, доказывающий...» («Дао дэ цзин»). 14

«Учитель сказал: «Благородный муж знает только долг, низкий человек знает только...» («Лунь юй»). «Леность есть дочь богатства и мать...» (А. Декурсель, французский драматург). «Только человек сопротивляется направлению гравитации: ему постоянно хочется падать ...» (Ф. Ницше). «Нет ничего легче, как полюбить тех, кого любишь, но надо немножко любить и тех...» (П. Я.Чаадаев). «Для того чтобы жизнь стала лучше, есть только одно средство: самим людям...» (Л. Н. Толстой). «Циник знает всему цену, но не знает...» (О. Уайльд). 23. Попробуйте завершить русские пословицы и поговорки: «Не с деньгами жить, а с ...» «С кем поведешься, ...» «С волками жить – ...» «Лентяй за дело – мозоль за...» «Женский ум лучше всяких...» «Ленивому и лениться...» (русская пословица). 24. Заполните пробелы в сравнениях и метафорах: Цветок вызывает радость, так же как ……… гнев. Кран для ……… то же, что ……… для свободы. Вода для корабля то же, что ……… для бизнеса. Правда – это ……… Власть – это ……… Успех – это ……… Идеалы – это ……… Счастье – это ………

15

Тема 2. КОРПОРАТИВНАЯ ЭТИКА 1. Специфика этики организации. 2. Сущность социальной ответственности фирмы. Корпоративная этика подразумевает способность организации взять на себя те или иные нравственные обязательства; основное понятие корпоративной этики – социальная ответственность. Поскольку любая организация (например, фирма, корпорация и т. д.) является не просто экономической целостностью, но и частью общественной системы, она обязана нести ответственность перед обществом за различные аспекты его существования: здравоохранение, охрану материнства и детства, экологию, культуру, защиту интересов потребителя. Некоторые теоретики социальной ответственности корпораций полагают, что следует различать «положительные» и «отрицательные» нравственные обязательства. В сфере любой организации отрицательные нравственные обязательства представляют собой обязательства не осуществлять тех действий, которые могли бы быть безнравственными, неэтичными, например обман. Положительные нравственные обязательства – ориентация организации на совершение действий, направленных на улучшение социальной атмосферы в своей зоне. Ситуация для анализа Современная этика: дело Э.Ф. Хаттона 2 мая 1985 г. Уолл-Стрит впал в состояние шока, узнав, что пятая в США по величине брокерская фирма “Э. Ф. Хаттон энд Ко” признана виновной в 2000 подделок почтовых и телеграфных отправлений. Фирма согласилась уплатить штраф в размере 2 млн дол., возместить издержки в связи с государственным расследованием и возместить убытки банкам, ставшим жертвами мошенничества; призналась в систематическом завышении остатков на своих счетах в 400 банках и получении таким путем для краткосрочного использования 10 млрд дол. без выплаты процентов; избежала продолжительного судебного процесса, признав себя виновной. Однако широко распространившаяся информация о случившемся повредила прекрасной до того времени ее репутации. Вскоре, после признания своей вины, она начала терять клиентов. В дополнение к обвинениям в уголовном преступлении гражданская жалоба была направлена и против процедур, которые, по мнению 16

министерства юстиции, были незаконными и широко применяемыми и другими компаниями, что стало предупреждением о недопущении выписывать чеки на неинкассированные суммы. Министерство юстиции в своих обвинительных материалах не назвало по имени ни одного виновного, хотя, по словам прокурора, в мошенничестве участвовали 25 работников фирмы, т. е. действовал, скорее, “корпоративный механизм”, а не группа сговорившихся между собою преступников, поэтому государство решило не наказывать конкретных лиц. Фирма наняла бывшего министра Гриффина Белла для анализа своей практики контроля и регулирования денежных операций, однако его отчет был раскритикован многими сторонними наблюдателями, поскольку он, по их мнению, окончательно запутал ответ на вопрос, кто конкретно отвечает за злоупотребления. Высшее руководство фирмы побуждало начальников отделений увеличивать доходы от системы контроля и регулирования денежных операций. Тех, кто добивался этого, хвалили. Однако в период расследования руководство утверждало, что начальники отделений действовали так без ведома высшего звена. Внутренняя документация показала, что руководители высшего уровня, в том числе президент фирмы Джордж Болл, не могли не знать о крупных овердрафтах. В своем отчете Д. Белл отказался от ответственности, поскольку контроль и регулирование денежных операций не были в его ведении, а сам он не делал, по его мнению, ничего противозаконного. Ревизорская фирма “Артур Андерсен энд Ко,” ранее проанализировавшая систему контроля и регулирования денежных операций на фирме “Э. Ф. Хаттон,” запросила письменное мнение относительно легальности этой системы. Поверенный от имени компании отказал в ответе, оспаривая законность указанных действий. У многих возникли сомнения в правоте министерства юстиции, обвинившего фирму в целом, но не ее конкретных работников. Помощник генерального прокурора США Элберт Мюррей, выполнявший длительное расследование, сказал: “Оказалось исключительно трудно доказать, что люди из главной конторы знали о происходившем, поскольку руководители региональных и отраслевых отделений наделены значительной свободой в выборе способов ведения своих операций”. Он указал также, что не хотел формирования ситуации, в которой “несколько человек понесли бы наказание за методы, ставшие результатом распространившейся в компании философии”. Некоторые специалисты министерства считают, что сотрудников корпорации нельзя обвинять в пре17

ступлениях, если они не имеют личной выгоды от незаконных операций. Другие же полагают, что таким путем министерство юстиции хочет заключить сделку с теми, кто совершает серьезные корпоративные преступления. Профессор права Ллойд Уэйнреб из Гарвардского университета заявил: “Есть смысл в том, чтобы не судить такие дела слишком сурово, когда их проворачивают люди в тройках и дорогих галстуках”. Дело фирмы “Э. Ф. Хаттон” показывает, что общество обращает внимание и на этику, и на жесткое соблюдение законов, и потому руководителям корпораций следует придерживаться наивысших стандартов ответственности. Вопросы: 1. Сотрудники министерства юстиции решили обвинить в преступлениях только фирму “Э. Ф. Хаттон”, а не кого-то из ее конкретных работников. Согласны вы с таким решением или считаете, что конкретные виновники должны отвечать за свои действия? Поясните свой ответ. Что фактически сообщает принятое решение работникам фирмы “Э. Ф. Хаттон” и других компаний? 2. Согласны ли вы с тем, что Джорджа Болла нельзя считать ответственным, поскольку контроль и регулирование денежных операций находились вне его ведома и он не контролировал бухгалтерско-ревизорскую систему? Поясните свой ответ. 3. Когда ревизорской фирме было отказано в ответе на запрос о законности установившейся системы, что она могла бы предпринять? 4. По словам Джорджа Болла, отчет Гриффина Белла показал, что он ничего не знал о противозаконных действиях. Означает ли это, что отсутствовали неэтичные действия? Какова разница между теми и другими? 5. Какие добровольные действия могла бы предпринять фирма “Э. Ф. Хаттон”, чтобы стать более социально ответственной организацией? Вопросы для обсуждения 1. Каковы ваши личные взгляды на проблему «надлежащей роли бизнеса в обществе»? 2. Каким образом могут различаться проявления социальной ответственности со стороны трех организаций: металлургического завода, больницы, университета? 18

3. Составьте перечень социально ответственных действий вашего университета. 4. Опишите взаимосвязь между ценностями и социальной ответственностью. 5. Как могут влиять ценности, исповедуемые руководителями высшего ранга, на подчиненных? Тест для самооценки «Этика организации» Многие ситуации повседневного бизнеса нелегко квалифицировать по признаку правильно-неправильно, они, скорее, находятся в промежуточной, “серой” области. Чтобы продемонстрировать комплекс моральных дилемм, поджидающих делового человека XXI в., ниже приведен “ненаучный” тест... Не стремитесь набрать высокую сумму баллов. Не в этом суть. Просто ответьте на вопросы и подсчитайте результат. Определите свою систему ценностей в нижеследующих ситуациях, используя такой код: совершенно согласен – СС; согласен – С; не согласен – НС, совершенно не согласен – СНС. 1. Не следует ожидать, что рабочие будут сообщать о своих ошибках руководству. 2. Бывают случаи, когда руководитель должен игнорировать требования контракта и нарушать стандарты безопасности, чтобы справиться с делом. 3. Не всегда возможно вести точную регистрацию расходов для отчетности; иногда необходимо давать примерные цифры. 4. Бывают случаи, когда нужно скрыть неблагоприятную информацию от начальства. 5. Нам следует делать так, как велят наши руководители, хотя мы можем сомневаться в правильности этих действий. 6. Иногда необходимо заняться личными делами в рабочее время. 7. Психологически иногда целесообразно задавать цели, немного превышающие норму, если это поможет стимулировать усилия работников. 8. Я бы раскрыл “желательную” дату отгрузки заказа, чтобы заполучить его. 9. Можно пользоваться служебной линией связи для личных телефонных разговоров, когда ее не использует компания. 10. Руководство должно быть ориентировано на конечную цель, поэтому она обычно оправдывает средства. 19

11. Если ради получения крупного контракта потребуется устройство банкета или легкая деформация политики компании, я дам на это разрешение. 12. Без нарушения политики компании и существующих инструкций жить невозможно. 13. Отчеты по контролю товарных запасов нужно составлять так, чтобы по полученным товарам фиксировались “нехватки”, а не “излишки”. (Этическая проблема здесь та же самая, что у кассира, который дал меньше сдачи.) 14. Использовать время от времени копировальную машину компании для личных или местных целей – вполне приемлемо. 15. Унести домой то, что является собственностью компании (карандаши, бумага, ленты для пишущей машины и т. п.) для личных нужд – дополнительная льгота.

20

Тема 3. АДМИНИСТРАТИВНАЯ ЭТИКА 1. Специфика административной, или служебной, этики. 2. Стили управления. Человеческий фактор в организации производственной деятельности все чаще становится интеллектуальным дополнением к различным техническим и технологическим инновациям, влияя на эффективность профессиональной деятельности. Связь между личностными характеристиками и качеством работы опосредуется такими социальнопсихологическими, моральными факторами, как позиция личности в коллективе, степень соответствия интересов ее и членов коллектива, степень свободомыслия в коллективе, уровень взаимоуважения, психологический климат и т. п. Максимой современного руководителя должно стать высказывание Л. Н. Толстого: «Важно не то место, которое мы занимаем, а то направление, в котором мы движемся». Руководителю необходимо обладать знаниями о методах и средствах эффективного, социально одобряемого управления и самоуправления. Исследование типов руководителей выявило три общих стиля руководства: авторитарный, демократический и анархический. Приведенные ниже задания позволят уяснить специфику каждого из них. Основные правила административной, или служебной, этики 1. Не кричи – кричащего плохо слышно. 2. Умей говорить «нет». 3. Руководитель не обижается, он анализирует. 4. Не вмешивайся без надобности в дела подчиненных. 5. Умей отказаться от своего неверного решения. 6. Убеждая, не пользуйся властью, пока не исчерпал остальные средства. 7. Благодари всегда за хорошую работу. 8. Не делай замечаний в присутствии посторонних. 9. Будь самокритичен. 10. Будь начальником лишь на работе. 11. Знание возможностей подчиненных – достоинство и преимущество руководителя. 12. Ничто так не разваливает работу, как приписывание заслуг коллектива одному лицу. 13. Требуя выполнения правил, проверь, выполняешь ли ты их сам. 14. Помни, что твои недостатки умножаются на число подчиненных, для которых ты авторитет и объект подражания.

21

Ситуация для анализа Виктор Киам и электробритва «Ремингтон» Корпорация «Ремингтон Продактс» производит электробритвы «Ремингтон». С конца 40-х – до конца 60-х гг. компания росла и процветала благодаря своей репутации – производителя электробритв самого лучшего качества. Хотя «Ремингтон Продактс» была частью холдинга конгломерата «Спэрри Рэнд», ее возглавлял сам основатель корпорации. В 1967 г. самый первый владелец ушел на пенсию, и его место занял инженер, страстно увлекавшийся созданием новой продукции. На протяжении последних 12 лет он направлял все усилия корпорации на совершенствование продукции. В модель вносились изменения каждые 6 месяцев. Иногда они были настолько незначительными, что потребители их практически не замечали. Даже и в такой ситуации внедрение новой продукции означало, что компания переставала производить предыдущую модель. Розничные торговцы боялись держать товарный запас электробритв «Ремингтон», потому что модели устаревали чуть ли не в пределах суток. Положение компании на рынке электробритв начало ослабевать, и эта тенденция продолжалась в течение нескольких лет. В 1979 г. Виктор Киам выкупил «Ремингтон» у «Спэрри Рэнд». После того как жена купила ему электробритву «Ремингтон», он пришел к выводу, что компания «Ремингтон Продактс» стоит того, чтобы ее сохранить. Знаток электробритв Виктор Киам с практической стороны утверждал, что ни одна электробритва не бреет лучше, чем «Ремингтон». Когда В. Киам стал владельцем «Ремингтон Продактс», он внес кардинальные изменения в деятельность компании. Первое, что он сделал, – это собрал в одну группу руководителей из разных компаний, с кем работал долгие годы, отпустив прежних; затем наметил дальнейшие сокращения в производстве: освободил трех из четырех управляющих и уволил большую часть инженеров. Перестроив компанию и придав ей «скорость и эффективность», В. Киам взялся за этические нормы. Многие сотрудники, которых он не хотел увольнять, ушли из компании, не выдержав связанного с переменами напряжения. Чтобы остановить эту опасную тенденцию, сотрудников стали знакомить с планами В. Киама по развитию компании, и все до единого стали участниками программ стимулирования. 22

Когда организация несколько стабилизировалась, внимание еще раз было направлено на электробритву. Сняли все хромированные детали и внешние дополнения, придававшие лишний вес, но никак не улучшавшие ее действия. Новый дизайн был дешевле для исполнения, так что экономия на себестоимости пошла на пользу потребителю. Розничных торговцев заверили, что номенклатура производства останется стабильной и заказы будут выполняться в течение 24 часов. Оздоровлению компании «Ремингтон Продактс» помогли также и другие новации маркетинга: компактный чехол и гарантия возврата денег. Вопросы: 1. Исходя из информации, касающейся данной конкретной ситуации, какой из трех стилей руководства Врума-Йеттона использовал В. Киам после того, как стал владельцем «Ремингтон Продактс»? 2. Каков был стиль руководства В. Киама: ориентированным на работу или на человека? Вопросы для обсуждения 1. Покажите на примере, почему демократичный, ориентированный на человека стиль руководства не всегда оказывается эффективным? 2. Почему один и тот же стиль подходит не всем подразделениям организации? 3. Учитывая происходящие в нашем обществе перемены в культуре и технологии, какой стиль руководства, по вашему мнению, будет наиболее эффективным в начале XXI в.? Тренинг I. «Производственные ситуации» Ц е л ь : развить навык этико-административного решения управленческих задач. З а д а н и е . В предложенных ситуациях: а) установите соответствие между вариантом решения и стилем руководства; б) выберите предпочтительное для вас решение, объясните свой выбор. Задачи определяют следующие четыре типа позиций, склонностей или ориентации руководителя на: Д – дела; П – отношения с людьми, психологический климат в коллективе; О – официальную субординацию; 23

С – себя. Ситуация 1 Ваш непосредственный начальник, минуя вас, дает срочное задание вашему подчиненному, который уже занят выполнением другого ответственного задания. Вы и ваш начальник считаете свои задания неотложными. А. Не оспаривая задания начальника, буду строго придерживаться должностной субординации, предложу подчиненному отложить выполнение текущей работы. Б. Все зависит от того, насколько для меня авторитетен начальник. В. Выражу подчиненному свое несогласие с заданием начальника, предупрежу его, что впредь в подобных случаях буду отменять задания, поручаемые ему без согласования со мной. Г. В интересах дела предложу подчиненному выполнять начатую работу. Ситуация 2 Вы получили одновременно два срочных задания: от непосредственного и вышестоящего начальника. Времени для согласования сроков выполнения заданий нет, необходимо срочно начать работу. Какие вы предпримете действия в первую очередь? А. Выполню задание того, кого больше уважаю. Б. Выполню задание, на мой взгляд, наиболее важное. В. Выполню задание вышестоящего начальника. Г. Выполню задание своего непосредственного начальника. Ситуация 3 Между двумя вашими подчиненными возник конфликт, который мешает им успешно работать. Каждый из них в отдельности обращался к вам с просьбой разобраться и поддержать его позицию. А. Я должен пресечь конфликт на работе, а разрешить конфликтные взаимоотношения – это их личное дело. Б. Лучше всего попросить разобраться в конфликте представителей общественных организаций. В. Прежде всего лично попытаться разобраться в мотивах конфликта и найти приемлемый для обоих способ примирения. Г. Выяснить, кто из членов коллектива служит авторитетом для конфликтующих, и попытаться через него воздействовать на этих людей. 24

Ситуация 4 В самый напряженный период завершения производственного задания в отделе совершен неблаговидный поступок, нарушена трудовая дисциплина, в результате чего работа выполнена без должного качества. Руководителю отдела виновник не известен, однако выявить и наказать его надо. А. Оставлю выяснение фактов по этому инциденту до окончания выполнения производственного задания. Б. Заподозренных в проступке вызову к себе, круто поговорю с каждым с глазу на глаз, предложу назвать виновного. В. Сообщу о случившемся тем рабочим, которым наиболее доверяю, предложу выяснить конкретных виновных и доложить. Г. По окончании рабочего дня проведу собрание коллектива, публично потребую выявления виновных и их наказания. Ситуация 5 Вам предоставлена возможность выбрать себе заместителя. Имеется несколько кандидатур. Каждый претендент отличается следующими качествами: А. Первый стремится прежде всего к тому, чтобы наладить доброжелательные товарищеские отношения в коллективе, создать на работе атмосферу взаимного доверия и дружеского расположения, предпочитает избегать конфликтов, что не всеми понимается правильно. Б. Второй часто предпочитает в интересах дела идти на обострение отношений, «невзирая на лица», отличается повышенным чувством ответственности за порученное дело. В. Третий работает строго по правилам, всегда аккуратен в выполнении своих должностных обязанностей, требователен к подчиненным. Г. Четвертый отличается напористостью, личной заинтересованностью в работе, сосредоточен на достижении своей цели, всегда доводит дело до конца, не придает большого значения возможным осложнениям во взаимоотношениях с подчиненными. Ситуация 6 Вам предлагается выбрать себе заместителя. Кандидаты отличаются друг от друга следующими особенностями взаимоотношений с вышестоящим начальником: 25

А. Первый быстро соглашается с мнением или распоряжением начальника, стремится четко, безоговорочно и в установленные сроки выполнять все его задания. Б. Второй делает то же самое, но только в том случае, если руководитель авторитетен для него. В. Третий обладает богатым профессиональным опытом и знаниями, хороший специалист, умелый организатор, но неуживчив, труден в контакте. Г. Четвертый очень опытный и грамотный специалист, но любит самостоятельность и независимость в работе, не терпит, когда ему мешают. Ситуация 7 К чему вы более склонны, когда случается общаться с сотрудниками или подчиненными в неформальной обстановке – во время отдыха? А. Вести разговоры, близкие вам по деловым и профессиональным интересам. Б. Задавать тон беседе, уточнять мнения по спорным вопросам, отстаивать свою точку зрения, стремиться в чем-то убедить других. В. Разделять общую тему разговоров, не навязывать своего мнения, поддерживать общую точку зрения, не выделяться своей активностью, а только выслушивать собеседников. Г. Стремиться не говорить о делах и работе, быть посредником в общении, непринужденным и внимательным к другим. Ситуация 8 Подчиненный второй раз не выполнил задание в срок, хотя обещал и давал слово, что подобного случая больше не повторится. Как бы вы поступили? А. Дождавшись выполнения задания, сурово поговорю наедине, предупредив в последний раз. Б. Не дожидаясь выполнения задания, поговорю с ним о причинах повторного срыва, добьюсь результата, накажу рублем. В. Посоветуюсь с опытным, авторитетным работником, как поступить с нарушителем. Если такого сотрудника нет, вынесу вопрос о его недисциплинированности на собрание коллектива. Г. Не дожидаясь выполнения задания, передам вопрос об оценке поведения сотрудника его коллегам. В дальнейшем повышу требовательность и контроль за его работой. 26

Ситуация 9 Подчиненный игнорирует ваши советы и указания, делает все посвоему, не обращая внимания на замечания, не исправляя того, на что ему указываете. Как вы будете поступать с этим подчиненным в дальнейшем? А. Разобравшись в мотивах упорства и видя их несостоятельность, применю обычные административные меры наказания. Б. В интересах дела постараюсь вызвать его на откровенный разговор, попытаюсь найти с ним общий язык, настроить на деловой контакт. В. Обращусь к активу коллектива, чтобы приняли меры общественного воздействия. Г. Попытаюсь разобраться, не делаю ли я сам ошибок во взаимоотношениях с этим подчиненным, потом решу, как поступить. Ситуация 10 В трудовой коллектив, где имеется конфликт между двумя группировками по поводу внедрения новшеств, пришел новый руководитель, приглашенный со стороны. Каким образом, по вашему мнению, ему лучше действовать, чтобы нормализовать психологический климат в коллективе? А. Прежде всего установить деловой контакт со сторонниками нового, а не старого порядка, направить работу по внедрению новшеств, воздействуя на противников силой своего примера и других. Б. Попытаться разубедить и привлечь на свою сторону сторонников прежнего стиля работы, противников перестройки, воздействовать на них убеждением в процессе дискуссии. В. Выбрать актив, поручить ему разобраться и предложить меры по нормализации обстановки в коллективе, опираясь на поддержку администрации и общественных организаций. Г. Изучить перспективы развития коллектива и улучшения качества выпускаемой продукции, поставить перед ним новые задачи совместной трудовой деятельности, опираясь на лучшие достижения и традиции, не противопоставляя новое старому. Ситуация 11 В самый напряженный период завершения производственной программы один из сотрудников вашего коллектива заболел. Каждый из подчинен27

ных занят выполнением своей работы, а у отсутствующего она также должна быть выполнена в срок. Как вы поступите в этой ситуации? А. Посмотрю, кто из сотрудников меньше загружен и распоряжусь: «Вы возьмете эту работу, а вы поможете доделать это». Б. Предложу коллективу: «Давайте вместе подумаем, как выйти из создавшегося положения». В. Попрошу ответственных лиц высказать свои предложения, предварительно обсудив их с членами коллектива, затем приму решение. Г. Вызову к себе самого опытного и надежного сотрудника и попрошу его выполнить работу отсутствующего. Ситуация 12 У вас создались натянутые отношения с коллегой. Допустим, что причины этого не совсем ясны, но нормализовать отношения необходимо, чтобы не страдала работа. Что бы вы предприняли в первую очередь? А. Открыто вызову коллегу на откровенный разговор, чтобы выяснить истинные причины натянутых взаимоотношений. Б. Прежде всего попытаюсь разобраться в собственном поведении по отношению к нему. В. Обращусь к коллеге со словами: «От наших натянутых взаимоотношений страдает дело. Пора договориться, как работать дальше». Г. Обращусь к другим коллегам, которые в курсе наших взаимоотношений и могут быть посредниками в их нормализации. Ситуация 13 Вас недавно выбрали руководителем трудового коллектива, в котором вы несколько лет работали рядовым сотрудником. На 8 ч. 15 мин. вы вызвали к себе в кабинет подчиненного для выяснения причин его частых опозданий на работу, но сами неожиданно опоздали на 15 мин. Подчиненный пришел вовремя и ждет вас. Как вы начнете беседу при встрече? А. Независимо от своего опоздания сразу потребую его объяснений о нарушении дисциплины. Б. Извинюсь перед подчиненным и начну беседу. В. Поздороваюсь, объясню причину своего опоздания и спрошу: «Как вы думаете, что можно ожидать от руководителя, который так же часто опаздывает, как и вы? » Г. В интересах дела отменю беседу и перенесу ее на другое время. 28

Ситуация 14 Вы работаете начальником отдела уже второй год. Молодой рабочий обращается к вам с просьбой отпустить его с работы на четыре дня за свой счет в связи с бракосочетанием. – Почему на четыре? – спрашиваете вы. – А когда женился Иванов, вы ему разрешили на четыре, – невозмутимо отвечает рабочий и подает заявление. Согласно действующему положению вы подписываете заявление на три дня. Однако подчиненный выходит на работу спустя четыре дня. Как вы поступите? А. Сообщу о нарушении дисциплины вышестоящему начальнику, пусть он решит. Б. Предложу подчиненному отработать четвертый день в выходной. Скажу: «Иванов тоже отрабатывал». В. Ввиду исключительности случая (ведь люди женятся не часто) ограничусь публичным замечанием. Г. Возьму ответственность за его прогул на себя и скажу: «Так поступать не следовало». Поздравлю, пожелаю счастья. Ситуация 15 Вы руководитель производственного коллектива. В период ночного дежурства один из ваших рабочих в состоянии алкогольного опьянения испортил дорогостоящее оборудование. Другой, пытаясь его отремонтировать, получил травму. Виновник звонит вам домой по телефону и с тревогой спрашивает, что же теперь делать. Как вы ответите на звонок? А. «Действуйте согласно инструкции, прочтите ее, она у меня на столе, и сделайте все, что требуется». Б. «Доложите о случившемся вахтеру. Составьте акт на поломку оборудования, пострадавший пусть идет к дежурной медсестре. Завтра разберемся». В. «Без меня ничего не предпринимайте. Сейчас я приеду и разберусь». Г. «В каком состоянии пострадавший? Если необходимо, срочно вызовите врача». Ситуация 16 Однажды вы оказались участником дискуссии нескольких руководителей производства о том, как лучше обращаться с подчиненными. Одна из точек зрения вам понравилась больше всего. Какая? 29

А. Первый: «Чтобы подчиненный хорошо работал, нужно подходить к нему индивидуально, учитывать особенности его личности». Б. Второй: «Все это мелочи. Главное в оценке людей – это их деловые качества, исполнительность. Каждый должен делать то, что ему положено». В. Третий: «Я считаю, что успеха в руководстве можно добиться лишь в том случае, если подчиненные доверяют своему руководителю, уважают его». Г. Четвертый: «Это правильно, но все же лучшими стимулами в работе являются четкий приказ, приличная зарплата, заслуженная премия». Ситуация 17 Вы – директор фирмы. После реорганизации необходимо срочно перекомплектовать несколько отделов согласно новому штатному расписанию. По какому пути вы пойдете? А. Возьмусь за дело сам, изучу все списки и личные дела работников фирмы, предложу свой проект на собрании коллектива. Б. Предложу решить этот вопрос отделу кадров. Ведь это их работа. В. Во избежание конфликтов предложу высказать свои пожелания всем заинтересованным лицам, создам комиссию по комплектованию новых отделов. Г. Сначала определю, кто будет возглавлять новые отделы, затем поручу этим людям подать свои предложения по составу сотрудников. Ситуация 18 В вашем коллективе имеется работник, который, скорее, числится, чем работает. Его это положение устраивает, а вас нет. Как вы поступите в данном случае? А. Поговорю с этим человеком с глазу на глаз. Дам понять, что ему лучше уволиться по собственному желанию. Б. Напишу докладную вышестоящему начальнику с предложением «сократить» эту единицу. В. Предложу своему заместителю обсудить эту ситуацию и подготовить свои предложения, как поступать с этим человеком. Г. Найду для этого человека подходящее дело, прикреплю консультанта, усилю контроль за его работой. 30

Ситуация 19 При распределении коэффициента трудового участия (КТУ) некоторые работники отдела посчитали, что их незаслуженно «обошли». Это явилось поводом жалоб директору фирмы. Как бы вы отреагировали на его месте? А. Вы отвечаете жалобщикам примерно так: «КТУ утверждают и распределяют ваши сотрудники, я тут ни при чем». Б. «Я постараюсь разобраться в этом вопросе с начальником вашего отдела». В. «Не волнуйтесь, вы получите деньги. Изложите свои претензии на мое имя в письменной форме». Г. Пообещав помочь установить истину, сразу же пройдете в отдел и побеседуете с начальником, другими членами коллектива. В случае подтверждения обоснованности жалоб предложите руководителю перераспределить КТУ в следующем месяце. Ситуация 20 Вы недавно начали работать начальником современного цеха на промышленном предприятии, придя на эту должность с другого завода. Еще не все знают вас в лицо. До обеденного перерыва еще два часа. Идя по коридору, видите рабочих цеха, которые о чем-то оживленно беседуют и не обращают на вас внимания. Возвращаясь через 20 мин., перед вами та же картина. Как вы себя поведете? А. Остановлюсь, дам понять рабочим, что я новый начальник цеха. Вскользь замечу, что беседа их затянулась и пора браться за дело. Б. Спрошу, кто их непосредственный начальник, вызову его к себе в кабинет. В. Сначала поинтересуюсь, о чем идет разговор, затем представляюсь и спрошу, нет ли у них каких-либо претензий к администрации, после этого предложу пройти в цех на рабочее место. Г. Прежде всего представлюсь, поинтересуюсь, как обстоят дела в их бригаде, как загружены работой, что мешает трудиться ритмично, возьму этих рабочих на заметку. II. “Характеристика” Ц е л ь : развить способность оценивать деловые и личные качества партнеров. З а д а н и е . Предположим, вам как руководителю необходимо дать характеристику своему сотруднику в связи с переходом на новое место работы. Пусть он оценит каждое высказывание, приведенное ниже, от 31

0 до 10. На основе полученных данных составьте характеристику (дайте ему деловую рекомендацию). Мышление Проблемное (способен заранее обнаруживать трудности и находить пути их преодоления). Системное (умею учитывать все, что влияет на результат). Опережающее (предвижу последствия принимаемых решений). Профессиональное (активно применяю специальные знания). Гибкое (способен использовать предложения, противоположные собственным). Аналитичное (умею отличать мнение от фактов). Безынерционное (опыт и знания не мешают мне принимать оригинальные решения). Оперативное (быстро реагирую на изменение обстановки). Методичное (умею последовательно, не отклоняясь от цели, осмысливать ситуацию). Психические черты Настойчив. Способен к разумному риску. Терпелив (готов к однообразной и трудной работе). Инициативен (способен самостоятельно выдвигать идеи и осуществлять их). Целенаправлен (не увлекаюсь нереальными предложениями). Умею видеть себя глазами других. Адаптивен (быстро приспосабливаюсь к меняющимся условиям). Владею собой (умею сдерживаться в сложной эмоциональной обстановке и настраиваться на любую работу). Надежен (внутренне настроен на выполнение обещанного). Этические характеристики Принципиален в конфликтных ситуациях. Требователен прежде всего к себе. Самокритичен. Не пользуюсь сплетнями для оценок других людей. Оцениваю чужие предложения независимо от личных симпатий. Вовремя отказываюсь от своих неверных решений. Составляя мнение о людях, отделяю случайное от главного. Не вспоминаю старое, если человек исправил ошибку. Бдителен, когда слышу лесть. 32

Отношенне к работе Если надо, готов работать сверхурочно. Неудачи в работе воспринимаю как личные Поддерживаю любые начинания, способствующие успеху. Не бросаю работу, пока не закончу. Не гоняюсь за количеством в ущерб качеству. На первое место ставлю интересы дела. Умею работать, даже если это скучно. Не люблю бездельничать, делаю больше, чем требуется. Умение принимать решение Важные решения обсуждаю с коллективом. Ответственность за выполнение беру на себя. Решения принимаю быстро и смело. На основе такой системы методик составляется подробная психодиагностическая характеристика. Например: Тов. К. способен мыслить проблемно, заранее обнаруживать возможные трудности; умеет учитывать все факторы, предвидеть последствия принимаемых решений. Профессионален, накопленные опыт и знания не мешают ему принимать оригинальные решения. Настойчив, способен к разумному риску, инициативен, но не может быстро реагировать на изменение обстановки, склонен увлекаться нереальными предложениями; в критических ситуациях бывает несдержан... Тест для самооценки «И лидеры бывают разными» Ответьте на вопросы: “да”, “нет”, “не знаю”. 1. Уже в детстве необходимость подчиняться другим была для меня проблемой. 2. Считаю, что прогресс в науке и культуре немыслим без людей с развитыми потребностями господствовать над другими. 3. Думаю, что настоящий мужчина умеет подчинять своей воле женщин. 4. Честно говоря, не люблю, когда близкие опекают. 5. Согласен с утверждением, что истинная натура женщины – покорность. 33

6. Не все, возможно, догадываются, что “брать все на себя” мне приходится из-за постоянных опасений за благополучие родных. 7. По-моему, большинство проблем у нас возникает из-за недостатка лидеров с “железной рукой”. 8. В трудных ситуациях, требующих быстрого решения, мне обычно не нужно много времени, чтобы поступить правильно. 9. Не умею и не хочу открываться “до конца” ни перед кем. 11. Мне не чужды мечты о “тихой пристани”. 12. Думаю, что подчиненному просто необходимо уметь выполнять любые приказы начальника. 13. Возможно, это странно, но в отношениях с близкими мне людьми испытываю внутреннее сопротивление, когда вынужден просить их о чем-то. 14. Часто сталкиваюсь с ситуацией, в которой кто-то ждет от меня объяснений, хотя, на мой взгляд, все и так ясно. 15. Мне кажется, что мой характер похож на характер отца, который был опорой в семье.

34

Тема 4. КОММУНИКАЦИЯ КАК ОСНОВНОЙ МЕХАНИЗМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 1. Вербальная коммуникация. 2. Невербальная коммуникация. Коммуникация – специфический обмен информацией. Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации, необходимой предприятию, обеспечивается нормальный уровень взаимодействия с деловыми партнерами, клиентами, потребителями и т. п. Для передачи информации используются вербальные и невербальные знаки. Вербалика означает умение говорить и слушать, формулировать соответствующие ситуации, вопросы и ответы. Эффективное использование элементов невербалики – улыбка, приятное выражение лица, адекватные словам и ситуации жесты, телодвижения, интонации и другие сигналы – свидетельствует об информированности и знании деловой этики и этикета. Тренинг I. «Речь» Ц е л ь : формирование ораторских навыков. З а д а н и е . Произнесите перед аудиторией убедительную речь о значимости университета как «храма науки»; обращайте внимание при этом на такие качественные показатели речи, как выразительность, темп, интонация, поза, жестикуляция. А н а л и з . Членам группы предлагается высказаться относительно манеры произнесения речи, ее звучности, мелодики, убедительности. Университет – это община ученых, а не детский сад, не клуб, не реформаторий, не политическая партия и не агентство по пропаганде. Ученые, составляющие эту общину, были избраны своими предшественниками, потому что оказались наиболее подходящими для изучения и преподавания той или иной отрасли знания. Лучший университет тот, в котором наибольшая часть ученых являются самыми компетентными в выбранных ими отраслях науки. До известной степени возможности университета привлекать наилучших ученых ограничиваются тем вознаграждением, которое он в состоянии предложить. В известной мере они зависят от 35

условий библиотек и лабораторий, которые он может предоставить. Но известно, что великие ученые жертвовали материальными и другими благами ради одного совершенно неотъемлемого для их призвания условия – свободы. Без свободы исследования, свободы суждений и свободы преподавания университет не может существовать, так как становится политической партией или агентством по пропаганде. II. «Пересказ» Ц е л ь : освоение навыка установления обратной связи посредством перефразирования, отражения чувств, формулировки основной мысли, полного воспроизведения информации, резюмирования; отработка умений слушать и говорить. Данный навык необходим для осуществления контроля адекватности полученной информации. В реальной практике этот «контроль» вербально может быть оформлен следующим образом: «Если я вас правильно понял(а), вы имеете ввиду …» З а д а н и е . Прочтите внимательно стихи. Перескажите их содержание. Каждый участник тренинга письменно излагает свою версию понимания смысла и затем представляет ее всем. Анализ: а) адекватность понимания смыслу, заложенному в стихах; б) какой прием обратной связи использован: «Я есть. Ты – будешь. Между нами – бездна. Я пью. Ты жаждешь. Сговориться – тщетно. Нас десять лет, как сто тысячелетий, Разъединяют – Бог мостов не строит. Будь! – это заповедь моя. – Дай – мимо Пройти, дыханьем не нарушив роста, Я – есть. Ты – будешь. Через десять вёсен Ты скажешь: – есть! – а я скажу: – когда-то...» М. Цветаева Листва на землю падает, летит. Точь-в-точь на небе время листопада, так падает, ропща среди распада, и падает из звездного каскада отяжелевшая земля, как в скит. 36

Мы падаем. И строчки, как листы. Не узнаю тебя среди смещенья. И все же некто есть, кто всё паденье веками держит бережно в горсти. Р. М. Рильке Дом одинокий на краю села – Как во вселенной у ее конца, Дорога постояла у сельца И снова в ночь тихонько побрела. Сельцо всего лишь робкий переход, Меж двух пространств оно чего-то ждет, Не тропка, а дорога вдоль окон, И кто из дому странствовать уйдет, В пути, быть может, смерти обречен. Р. М. Рильке III. “Событие” Ц е л ь : совершенствование умения адекватно понимать и воспроизводить информацию. З а д а н и е . Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня утром или вчера вечером или в каком состоянии он находится на данный момент. По заданию преподавателя кто-то из группы пытается точно воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее значимые элементы рассказа, кто-то интерпретирует. А н а л и з . Руководитель и другие члены группы оценивают: правильно ли передана мысль, это ли содержание хотел рассказчик донести до группы. Если рассказчик не вполне удовлетворен, ведущий просит других членов группы выполнить это задание еще раз, и так до тех пор, пока не будет найден адекватный вариант. IV. “Рисование предмета по словесному описанию” Ц е л ь : развитие способности эффективного взаимодействия по передаче информации – точно формулировать мысли, задавать содержательные вопросы, анализировать «обратные» сигналы и т. п. З а д а н и е . В этом упражнении участники делятся на две группы. Один из членов каждой группы становится инструктором по рисованию, выходит вперед и получает в непрозрачном мешке небольшой предмет или рисунок многоугольников. 37

Не показывая предмета своей группе, инструктор, пользуясь словами “линия, точка, закругление, левый, правый, наверх, вниз, пружинка” и т. п., стремится передать свое сообщение так, чтобы каждый в группе мог сделать зарисовку. Работа групп различается не только тем, что используются разные предметы для рисования. В одном случае инструктору не разрешается видеть получающиеся зарисовки и вносить поправки в свое описание, в другом – участникам можно задавать вопросы и т. п. Анализ. Сколько времени ушло на выполнение заданий в первом, во втором случаях? Каков процент (доля) успешно выполненных рисунков? Провести сравнительный анализ полученных результатов для выяснения причин: а) неадекватности, б) разных ошибок и расхождений. Во втором случае сделать анализ приемов обратной связи: Как задавались вопросы? Какие приемы были использованы? Что происходило в аудитории и пр.? Определить, что же важнее в коммуникации: “скорость” выполнения задания или “эффективность” взаимодействия. Тест для самооценки «Какой вы слушатель» Нужно ответить на предложенные вам вопросы, используя следующие варианты ответов: почти всегда – ПВ; в большинстве случаев – БС; иногда – И; редко – Р; почти никогда – ПН. 1. Стараетесь ли вы “свернуть” беседу в тех случаях, когда ее тема (и собеседник) неинтересны? 2. Раздражают ли вас манеры собеседника? 3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость? 4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малоизвестным человеком? 5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника? 6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете о другом? 38

7. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник? 8. Меняете ли вы тему разговора, если она неприятна? 9. Поправляете ли вы собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы? 10. Бывает ли у вас снисходительный (менторский) тон, с оттенком пренебрежения (иронии) по отношению к собеседнику? Ситуация для анализа I. Упражнение на систематизацию невербальных сигналов Попытайтесь классифицировать приведенные ниже перечни неязыковых сигналов по пяти категориям: поза, мимика, жестикуляция, дистанцирование, интонация. Все сигналы “вложены” в предложения, которые дают некоторое представление об общей ситуации или позволяют догадаться о ней, например, Вы мечтательно рассмеялись. Ответ: мимика. 1. Он воскликнул: “Хотел бы я хоть раз убедиться, что ты выполнишь порученное тебе дело!” ..................... 2. Она отступила на шаг назад: “Что ты себе вообразил?” .............. 3. Он стоял, прислонившись к буфету, скрестив ноги ..................... 4. Четырехлетняя девочка уверяла свою маму, что может застегнуть пальто самостоятельно. Мама сказала: “Конечно, ты сможешь это сделать, мое сокровище!” – и тут же сама застегнула пальто малышке ....... 5. В то время, как Н. уверял, что ищет контактов с молодым поколением, он неоднократно выставлял руки вперед, словно защищаясь, будто хотел отодвинуться от слушателей ....... 6. Вы ждете, переминаясь с ноги на ногу, пока секретарь заполняет бланк ..................... 7. Он идет к окну и закрывает его. ..................... 8. Она безмолвно на него взглянула, но крылья ее носа дрожали от едва сдерживаемого возбуждения. ..................... 9. Кофе был столь горячим, что он инстинктивно его выплюнул...... 10. Он иронично сказал: “Коробка передач просто счастлива, что вы так сильно жмете на педаль!”. .....................

39

Как трактовать язык мимики и жестов ОСАНКА Руки скрещены на груди Руки в карманах

Держит дистанцию, замкнут Замкнут, хочет ввести в заблуждение, не заинтересован Самоуверен, отзывчив Голова поднята Сочувствует, готов к сотрудничеству Голова наклонена в сторону Упрям, готов к бою Голова опущена, смотрит вниз Держится вызывающе Голова откинута назад Заинтересован, открыт Туловище наклонено вперед Готов отрицать, скрытный Туловище откинуто назад Поза "нога на ногу" по направлению к партнеру Открыт Поза "нога на ногу" по направлению от партнера Отгораживается ДИСТАНЦИЯ Быстрое приближение Расстояние свыше 1,2 метра Расстояние менее 1,2 метра Сидит напротив Сидит рядом ЖЕСТЫ И МИМИКА Крепкое рукопожатие Пожимает плечами Поглаживает предметы Пальцы играют предметами Большой палец поднят кверху Руки сложены Ладонь поднята по направлению к партнеру Рука потирает лоб Потирает руки Рука закрывает во время переговоров рот Освобождает воротничок Трогает нос Пальцы барабанят по столу Машинально стирает пыль Снимает очки Смотрит в сторону Взгляд направлен вниз Избегает взгляда Вертикальные морщины на лбу Краснеет

40

Радостен, воодушевлен Формален, неудовлетворен Уверен, навязчив Занимает выжидательную позицию, держит дистанцию Открыт, уверен Самоуверен Бессилен Деликатен Нервный, невнимательный Показывает свое господство над положением дел Отталкивание, неуверенность Обороняется Отгоняет от себя навязчивые мысли Удовлетворен Неуверен, как бы освобождает себя от давления извне Задумчив Смущен, ведет себя так, как будто пойман на чем-то Нетерпелив Задумчив Хочет выиграть время Уступчив Осторожен, ведет себя покорно Неуверен, боязлив Сконцентрирован, решителен Взволнован, смущен

II. Проанализируйте душевные переживания человека на основе психофизиологических сигналов. Герой романа А. Дюма граф Монте-Кристо для выяснения истинной причины своих злоключений переоделся священником и под его видом разыскал своего старого знакомого Кадрусса, чтобы расспросить его о событиях давно минувших дней. – Дантес!.. Знавал ли я беднягу Эдмона! Еще бы, да это был мой лучший друг! – воскликнул Кадрусс, густо покраснев, между тем как ясные спокойные глаза аббата словно расширялись, чтобы единым взглядом охватить собеседника. – А что с ним сталось, господин аббат, с бедным Эдмоном? – продолжал трактирщик. – Вы его знали? Жив ли он еще? Свободен ли? Счастлив ли? – Он умер в тюрьме в более отчаянном и несчастном положении, чем каторжники, которые волочат ядро на тулонской каторге. Смертельная бледность сменила разлившийся было по лицу Кадрусса румянец. Он отвернулся, и аббат увидел, что Кадрусс вытирает слезы уголком красного платка, которым была повязана его голова. Вопросы: 1. Почему, на ваш взгляд, Кадрусс покраснел? 2. Чем была вызвана бледность Кадрусса? 3. Как можно интерпретировать расширение глаз аббата? Тренинг I. «Прочтение невербальных сигналов» – 1 Ц е л ь : развить навык интерпретации невербальных сигналов. З а д а н и е . Заполните графу “Предположительное значение” в табл. 2, используя материалы раздела. Таблица 2 Пример

Сигнал на языке тела

Один из собеседников доказывает остальным, что они чего-то не знают Человек извиняется, выражает свое сожаление, что сделал что-то неверно Один из собеседников объясняет остальным сложную взаимозависимость

Слушатель: касание носа Побочный сигнал: быстрый взгляд вниз Склоненная голова Побочный сигнал: мимика сожаления Слушатель: потирание переносицы Побочный сигнал: прекращение зрительного контакта

Предположительное значение

41

Продолжение табл. 2 Пример

Сигнал на языке тела

Предположительное значение

Собеседник начинает путаться Пальцы рук образуют дугу в формулировках или "чердачок" Побочный сигнал: прекращение зрительного контакта Тот, кто ведет разговор, полНога закинута за ногу в стоностью настроился на своего рону собеседника собеседника и говорит, что Побочный сигнал: дружесоответствует его мыслям ск ая м и м и к а Говорящий не попадает Нога закинута на ногу на "волну" понимания и пере- в сторону от собеседника дает негативные вербальные Побочный сигнал: защитраздражители н ая м и м и к а Один из собеседников разраВерхняя часть туловища слузился скучным монологом шающего отклоняется назад, дистанция увеличивается Побочный сигнал: поигрывание письменными принадлежностями Тот, кто ведет разговор, не заме- В сторону говорящего начает сигналов тела со значением правляется указательный несогласия, и вербально палец или авторучка прерывается слушателем

II. «Прочтение невербальных сигналов» – 2 Ц е л ь : обретение навыка фиксации невербальных сигналов. З а д а н и е 1 . Каждый по очереди мимикой, действиями, жестами что-то сообщает, а все расшифровывают сообщение. З а д а н и е 2 . Определите, какие жесты могут быть использованы при произнесении фраз: – Все это не для меня. – Стучат, стучат: и вверху, и внизу. – Пришли и те, и другие. – Пусть это останется между нами. – Мы-то с тобой поймем друг друга. – Пускай, пускай, оставь его. – Да что там, ну пусть. – Избавьте меня от этого, я этого не хочу. – Нет-нет, ни за что. 42

– Так все напутано, такая неразбериха. – Никто ничего не поймет, полная сумятица. – Все это не совсем так. – Я с вами абсолютно не согласен. – Парень сказал: “Что-то я сомневаюсь”... – Дай мне руку. Не откажись простить меня. – Он протянул ему руку нерешительно. – Он стиснул ее так, что другой чуть не вскрикнул. – Не решаясь отвечать, он сначала повел одним плечом, затем – другим. – Он показал своими толстыми короткими пальцами, что усы у него, как у таракана. – Моя пишущая машинка забарахлила, каретка не работает. – Она взяла мыло и стала намыливать им руки. – Зазвенел телефон, он схватил трубку. З а д а н и е 3 . Один из участников тренинга выходит за дверь. В его отсутствие придумывается задание и выбирается ведущий. Затем приглашается участник, он должен понять условие и выполнить задание, переданное ему невербальными сигналами. Ведущий показывает взглядом играющему, делает ли тот правильные действия или нет (теплый или холодный взгляд); лицо бесстрастное, мимикой пользоваться нельзя. Никто не помогает. III. «Роковой гипнотизер» Ц е л ь : фиксация невербальных сигналов, мгновенная реакция на них: получил сообщение – среагировал. З а д а н и е . Упражнение требует свободного перемещения слушателей в аудитории. В начале каждой игры руководитель назначает “рокового гипнотизера” незаметно для остальных членов группы, подавая какой-либо сигнал; объясняет, что он выбирает жертву, глядя ей в глаза и подмигивая. Получив этот сигнал, жертва сразу должна упасть. Гипнотизер продолжает свое страшное дело до тех пор, пока один из членов группы не поднимет руку и не скажет: “Я знаю, кто гипнотизер!”. Если гипнотизер узнан, то игра закончена, если произошла ошибка, она продолжается, а “паникер” выбывает из игры. После одного-двух циклов игры правила меняются: жертва должна отсчитать 10–15 секунд и только после этого упасть на стул. Различие нетрудно предвидеть: количество “жертв” будет во много раз больше. 43

Тест для самооценки «Что вам говорят мимика и жесты» 1. Вы считаете, что мимика и жесты – это: а) спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный момент; б) дополнение к речи; в) «предательское» проявление нашего подсознания. 2. Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин? а) да; б) нет; в) не знаю. 3. Как вы здороваетесь с хорошими друзьями? а) радостно кричите: “Привет!”; б) сердечным рукопожатием; в) слегка обнимаете друг друга; г) приветствуете их сдержанным движением руки; д) целуете друг друга в щеку. 4. Мимика и жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно и то же, когда... а) качают головой; б) кивают головой; в) морщат нос; г) морщат лоб; д) подмигивают; е) улыбаются. Дайте три ответа. 5. Какая часть тела “выразительнее” всего? а) ступни; б) ноги; в) руки; г) кисти рук; д) плечи. 6. Какая часть вашего лица наиболее выразительна? (Дайте два ответа): а) лоб; б)брови; 44

в) глаза; г) нос; д) губы; е) уголки рта. 7. Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше отражение, на что обращаете внимание в первую очередь? а) как сидит одежда; б) на прическу; в) на походку; г) на осанку; д) ни на что. 8. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что... а) ему есть что скрывать; б) у него некрасивые зубы; в) он чего-то стыдится. 9. На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника? а) на глаза; б) на рот; в) на руки; г) на позу. 10. Если собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это признак... а) нечестности; б) неуверенности в себе; в) собранности. 11. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника? а) да; б) нет; в) не знаю. 12. Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает, потому что... а) первый шаг всегда делают именно мужчины; б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили; в) он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить от ворот поворот. 13. У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем “сигналам”, которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему вы больше поверите? 45

а) словам; б) “сигналам”; в) он вообще вызовет у вас подозрение. 14. Поп-звезды, вроде Мадонны, представляют публике “жесты”, имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется? а) просто фиглярство; б) “заводят” публику; в) выражение их собственного настроения. 15. Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту. Что с вами происходит? а) смотрю совершенно спокойно; б) реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существа; в) закрываю глаза при особо страшных сценах. 16. Можно ли контролировать свою мимику? а) да; б) нет; в) только отдельные ее элементы. 17. При интенсивном флирте вы “изъясняетесь” преимущественно: а) глазами; б) руками; в) словами. 18. Считаете ли вы, что большинство наших жестов: а) “подсмотрены” у кого-то и заучены; б) передаются из поколения в поколение; в) заложены в нас природой. 19. Если у человека борода, для вас это признак... а) мужественности; б) что он хочет скрыть черты своего лица; в) что этот тип слишком ленив, чтобы бриться. 20. Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим? а) да; б) нет; в) только у пожилых людей.

46

Тема 5. ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ 1. Многообразие форм делового общения. 2. Деловая беседа как наиболее общая форма коммуникации. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит, организации и проведения инновационных форм делового общения, таких как презентации, пресс-конференции, брифинги и т. п. В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, совещания, переговоры, деловые беседы и собеседования) в новых условиях реализуются функции стратегии фирмы или партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций. Ситуация для анализа I. Попытайтесь найти выход из следующей ситуации. Произошла любопытная история. Ее описал в своей книге известный английский ученый Эдвард де Боно. Один лондонский торговец имел несчастье задолжать огромную сумму ростовщику. Печальный финал ждал торговца и его дочь. Однако ростовщику, старому и некрасивому, нравилась симпатичная дочь торговца. Он предложил сделку, сказав, что мог бы списать долг торговца, если бы получил девушку в жены. И торговец, и его дочь пришли в ужас от такого предложения. Тогда хитрый ростовщик предложил им отдаться в руки Провидения в решении этого вопроса. Он сказал им, что положит один черный и один белый камень в пустую сумку из-под денег, а затем девушка должна будет вытащить один из камней. Если она вытащит черный камень, то станет его женой и долг отца будет списан. Если она вынет белый камень, останется со своим отцом и долг также будет прощен. Но если девушка откажется вытаскивать камень, отец будет брошен в тюрьму, а сама она будет голодать. 47

Торговец вынужден был согласиться. Они разговаривали, стоя на дорожке, усыпанной черной и белой галькой, в саду торговца. Ростовщик наклонился, чтобы взять два камня. Когда он подбирал камни, девушка с испугом заметила, что он взял два черных камня и положил их в сумку. Затем он попросил девушку вытащить один камень, который должен решить ее судьбу и судьбу ее отца. Представьте, что вы стоите на дорожке в саду торговца. Что бы вы сделали, если бы были несчастной девушкой? Возможно, в решении этой коммуникативной дилеммы вам поможет высказывание французского писателя Ларошфуко: “Притворяясь, будто мы попали в расставленную нам ловушку, мы проявляем поистине утонченную хитрость, потому что обмануть человека легче всего тогда, когда он хочет обмануть вас”. II. “Атака вопросами” Внимательно прочтите эпизод из романа Ю. Семенова “Семнадцать мгновений весны” и ответьте на вопросы, приведенные в конце отрывка. Однажды на приеме в советском посольстве на Унтер ден Линден завязалась дискуссия шефа политической разведки Шелленберга с молодым советским дипломатом о праве человека на веру в амулеты, заговоры, приметы и прочую, по выражению секретаря посольства, “дикарскую требуху”. В веселом споре этом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Советский разведчик М. М. Исаев (Штирлиц), присутствовавший при разговоре, злился, глядя, как он затаскивает русского парня в спор. – Светит фарами, – подумал он, – присматривается к противнику: характер человека лучше всего узнается в споре. Это Шелленберг умеет делать, как никто другой. – Если вам все ясно в этом мире, – продолжал Шелленберг, – тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета. Но все ли вам так уж ясно? Я имею в виду не идеологию, а физику, химию, математику. – Кто из физиков или математиков, – горячился секретарь посольства, – приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс! – Ему надо было остановиться на вопросе, – отметил для себя Штирлиц, – а он не выдержал – сам себе ответил. В споре важно задавать 48

вопросы, тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать... – Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует этого? – спросил Шелленберг. – Или вы отвергаете такую возможность? – Наивно отвергать возможность. Категория возможности – пара фраз понятия перспективы. – Хорошо ответил, – снова отметил для себя Штирлиц. – Надо было отыграть... Спросить, например, “Вы не согласны с этим?” А он не спросил и снова подставился под удар. – Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной возможности? Или вы против? - Штирлиц пришел на помощь. – Немецкая сторона победила в споре, – констатировал он, – однако истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке вопросами... – Понял, братишечка? – спрашивали глаза Штирлица. – И по тому, как замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят... Вопросы: 1. В чем состоял “урок” полемики, преподнесенный Штирлицем? 2. В чьих руках была инициатива разговора? 3. У кого были наиболее благоприятные условия для спора? Почему? Тренинг I. «Князь» Ц е л ь : развитие способности эффективного ведения диалога. Существовала древняя (почти четырехтысячелетней давности) китайская традиция выбора князя. Кандидату в князья старейшины рода делали предложение занять этот пост. Желая получить княжеский титул, он, как человек воспитанный, все же от него отказывался, считая себя недостойным. Через некоторое время старейшины снова отправлялись к нему и делали предложение. Но уважающий себя кандидат отказывался. Впоследствии в расчете именно на отказ старейшины могли сделать предложение другому лицу, чтобы потом обратиться к тому, кого действительно хотели видеть князем. 49

Обе стороны рисковали. Кандидат, отказавшись в очередной раз, мог не дождаться следующего предложения. Старейшины, имеющие в виду другого претендента, – получить согласие. З а д а н и е . Все участники тренинга делятся на пары и садятся друг против друга. Те, кто сидят слева, получают роль князя, а справа – роль старейшины. Делая предложение, “старейшина” кладет перед “кандидатом в князья” палочку (спичку), сопровождая этот жест различными вежливыми словами. Отказываясь, кандидат в ответ кладет рядом с первой еще одну палочку. Повторное предложение старейшины сопровождается так же. Так растет небольшая горка палочек. Если старейшина решит, что достаточно предлагать, он со словами: “Ну что же поделаешь, придется обратиться к другому кандидату” забирает всю горку палочек себе. Если кандидат решит, что достаточно демонстрировать воспитанность, он со словами: “Ну что поделаешь, видно, придется согласиться!” забирает всю горку палочек себе. Далее следует пересадка: кто играл роль старейшин, становятся кандидатами в князья, и наоборот. Задача участников: набрать как можно больше палочек. Необходимо проявить эмпатию и зафиксировать сигналы глаз, дыхания, движения мышц лица, тела, которые показывают, что в данный момент чувствует партнер, готов ли он принять решение о завершении разговора и опередить его, забрав палочки себе. В начале игры всем выдается одинаковое количество палочек (например, 20). Если нетерпеливый участник сразу заберет кучку палочек себе, урожай будет небольшой, если участники проявят выдержку, – богатый, но и риск – велик. Помните о нравственной культуре общения! А н а л и з . Обсуждение результатов игры. II. “Испорченный телефон” Ц е л ь : тренировка передачи информации без искажений, установление причин потери информации. Задание. 1. Выбрать из аудитории пять человек и распределить между ними роли 1-, 2-, 3-, 4-, 5-й замы. 2. Всем пяти замам предлагается выйти из аудитории и ждать вызова в порядке установленной очереди. 50

3. Руководитель игры инструктирует сидящих в аудитории: а) внимательно слушать каждого зама; б) выявить ошибки, допущенные при передаче информации: – замена слов; – пропуск информации; – неточность в передаче смысла; – домыслы и фантазии; в) определить, кто из замов допустил ошибки. 4. Руководитель игры вызывает первого зама и просит его запомнить инструкцию, которую он передаст второму, второй – третьему, третий – четвертому, четвертый – пятому, а пятый должен это задание выполнить. Каждый из передающих информацию сразу “уезжает в командировку”. Пятый член вашей команды, войдя в аудиторию, должен, как уже говорилось, не пересказывать, а выполнять указанные действия. Слушатели, сидящие в аудитории, фиксируют персональные ошибки замов при передаче и получении информации, а также причины искажений. А н а л и з . Руководитель знакомит с текстом играющих и подводит итоги игры. Обсуждаются причины искажений передачи информации: – неточность передачи; – отсутствие контроля за тем, правильно ли понята инструкция; – произвольное упрощение; – игнорирование обратной связи; – невнимательность; – безответственность по отношению к проблеме партнера. В конце игры можно составить “памятку”, включив в нее правила эффективного слушания. III. “Иностранец и переводчик” Ц е л ь : тренинг вербализации и перефразирования полученной в беседе информации З а д а н и е . В группе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой – переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего иностранного гостя. “Иностранец” сам выбирает образ своего героя и представляет его публике (это может быть известный предприниматель, политический 51

деятель, адвокат, менеджер и т. п.). Журналисты задают ему вопросы, на которые он отвечает на “иностранном” языке (на самом деле все упражнение проходит на русском языке). Задача участника, исполняющего роль “переводчика”, – кратко, сжато, но точно передать, что сказал “иностранец”. Будьте предельно корректны! А н а л и з . Известно высказывание американского психолога К. Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация – лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает. Обсудите результат тренинга в этом контексте. Примечание. Можно создать группу экспертов (3–5 чел.), которые будут оценивать точность “перевода”, при этом используя как балльные оценки, так и качественные характеристики, например адекватность перевода, знание лексики, лингвистическая интерпретация слов, остроумность и неординарность интерпретации текстов и пр. IV. «Вербальный шейпинг» Ц е л ь : речевая отработка официально-делового стиля. З а д а н и е 1 . Напишите предложения, включив в них профессиональные слова, чтобы их смысл адекватно вписывался в контекст предложения. На каждое слово по два предложения. Имидж, фрустрация, назализация, эмпатия, консенсус, реноме, инновационность, креативность, паблисити, фасцинация, корректность, аттракция, лояльность, манипулятор, суггестия, девальвация, инвестиции, дивиденды, бартер, себестоимость, капитал, маркетинг, конкуренция, сервис, дилер, брокер, спонсор, стагнация, субсидия, супермаркет, реклама, рейтинг, приговор, ущерб, телесное повреждение, обвинение, репрессия. З а д а н и е 2 . Замените слова, пришедшие в русский язык из других языков, русскими синонимами (обратитесь, если нужно, к толковому словарю). Адаптация, альтернатива, апелляция, аудиенция, валюта, виза, девальвация, корпорация, лимит, лицензия, стереотип, фактор, экспертиза, эксклюзивный, номинация, маркет, сертификат, санация, профанация, реклама, паритет, презентация, офис, корпорация, коррупция, мафия, гамбургер, век52

сель, кворум, инновация, гарант, брифинг, бестселлер, парламент, партнер. З а д а н и е 3 . Наугад выберите по паре слов из каждого блока и используйте их как «затравку» для создания рассказа. Разработайте сценарий на бумаге. Фиаско, океан, путешествие, бумажник, дыня, сон, мотоцикл, собака, преступление. Статуя, ноготь, мостовая, пальто, фанера, харизма, армия, нос, хоккей. Спираль, финиш, кнопка, вор, суфле, ковбой, коробка, палка, плод. V. Прием на работу: «Сказка о попе и его работнике Балде» Ц е л ь : отработка делового стиля коммуникации при собеседовании. З а д а н и е . Переведите в формы делового общения переговоры между попом и Балдой: трансформируйте речь персонажей сказки А. С. Пушкина так, чтобы они «говорили» в соответствии с особенностями делового стиля. Используйте «язык бизнеса»»: работодатель, претендент на должность, работник, совмещение профессий, договор, контракт, условия работы, система оплаты труда, виды деятельности, содержание деятельности, компромисс, консенсус и т. п. Эпизод: заключение трудового соглашения Жил-был поп, Толоконный лоб. Пошел поп по базару Посмотреть кой-какого товару. Навстречу ему Балда Идет, сам не зная куда. «Что, батька, так рано поднялся? Чего ты взыскался?» Поп ему в ответ: «Нужен мне работник: Повар, конюх и плотник. А где найти мне такого Служителя, не слишком дорогого?» Балда говорит: «Буду служить тебе славно, Усердно и очень исправно, В год за три щелка тебе по лбу, Есть же мне давай вареную полбу». 53

Призадумался поп, Стал себе почесывать лоб. Щелк щелку ведь рознь. Да понадеялся он на русский авось. Поп говорит Балде: «Ладно. Не будет нам обоим накладно. Поживи-ка на моем подворье, Окажи свое усердие и проворье». Тест для самооценки «Ваши пути свершения карьеры» 1. Каким способом легче всего делать деньги? а) много работать, быть хорошо информированным, рисковать и вкладывать имеющиеся деньги в дело; б) надеяться на “дядюшкино” наследство, искать счастья в лотерее; в) постепенно делать карьеру, пройдя все ступеньки вплоть до руководящей, или же заняться политикой. 2. Какой размер прибыли может, по вашему мнению, побудить богатейших людей мира заключить сделку? а) 1 тыс. дол.; б) до 10 тыс. дол.; в) 400 тыс. дол. 3. С каким высказыванием вы согласны? а) чем больше денег, тем больше удовольствия; б) деньги означают власть; в) деньги вызывают много зависти. 4. Вам известна игра “Атлантида”. Вы отдаете небольшую сумму, ищете “жертву”, которая тоже платит, и в конечном итоге вложение возвращается к вам многократно умноженным. Какую роль при этом вы готовы сыграть? а) не участвовать; б) участвовать и зарабатывать при этом; в) быть инициатором игры. 5. Придаете ли вы значение тому, что о вас упомянули в разделе “Светская жизнь” в различных газетах? а) очень этому рад; 54

б) не придаю; в) обо мне и так много пишут. 6. Каким способом можно выиграть на скачках? а) делать высокие ставки; б) экономить деньги, ограничиваясь лишь присутствием на скачках; в) купить лошадь-победительницу. 7. Кто, по вашему мнению, имеет наибольший шанс быстро и надежно стать богатым? а) режиссер, актер, писатель, художник, спортсмен-рекордсмен; б) адвокат, врач, маклер, политик; в) глава фирмы, издатель. 8. Как вы относитесь к бизнесу между приятелями? а) готов снабжать своих приятелей деньгами (когда-нибудь и они дадут мне взаймы); б) деньги и дружба несовместимы; в) готов брать взаймы у друзей, но не отдавать. 9. Будьте откровенны. Если вам удалось стать миллионером, наслаждались бы вы этим ощущением? а) разумеется, наслаждался бы; б) продемонстрировал бы свое наслаждение всем тем, кто мне не доверял или смотрел на меня свысока; в) нет. 10. Куда вложили бы вы свои миллионы? а) в недвижимость, имущество, собрание предметов искусства; б) в акции и другие ценные бумаги; в) сделаю так, как решит моя жена (муж). 11. Если у вас есть пара миллионов, будете ли вы стремиться заработать дополнительно? а) необязательно мелкую сумму, но от крупной не откажусь; б)конечно; в) нет, поскольку мне хватает.

55

Тема 6. ТЕХНИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 1. Телекс. 2. Деловое письмо. Личное резюме. 3. Телефон. Деловое общение – это обмен информацией. Обмен информацией в зависимости от ситуации может осуществляться с помощью различных технических средств: телекса, телефакса, электронной почты, телефона, почтовой связи и т. п. Коммуникация с помощью технических средств осложняется тем, что собеседники не могут вступить в визуальный контакт и тем самым контролировать на невербальном уровне информацию, которой они обмениваются и ориентируются только на то, что слышат, что несет в себе текстовое сообщение. Это требует повышенного внимания к своим словам, речевым оборотам, интонации, а также максимального проявления тактичности. Вторая сложность – это необходимость четкого и краткого изложения предмета общения. Поэтому в рамках деловой коммуникации разработаны соответствующих форм клише и шаблоны, которые позволяют корректно осуществлять взаимный контакт. Телекс Пример телексного сообщения Условные обозначения АВТ = ABOUT – о 06-10-96 12:15 ADD = ADDITIONAL – дополнительный 411111 ARR = ARRIVE – прибывать INTELLEX 12:18* ARRG = ARRANGE – подготовить GA ATTN = ATTENTION – вниманию 115136 FR B/RGDS = BEST REGARDS – с наи57132468+ лучшими пожеланиями 121233 WRLD SF CLD = COULD – мог 20 12 19* DD = DATED – датированный, от тако115136 FR го-то числа TO WORLD COMPANY FLWS = FOLLOWS – нижеследующее ATTN- MR RICHARD POULE FRM = FROM – от FROM: FINANSOVAIA ROSSIA/MOSCOW HS = HOURS – часы TOPURGENT HV = HAVE – иметь RE: YR DELEGATION’S VISIT INFO = INFORM – информировать WE’LL BE HAPPY TO RECEIVE YR MOW = MOSCOW – Москва DELEGATION IN MOSCOW MSG = MESSAGE – сообщение

56

N = AND – и NO = NUMBER – номер, число PLS = PLEASE – пожалуйста RE = REFERENCE – ссылка TNKS = THANKS – спасибо U = YOU – вы URG = URGENT – срочно USD = US DOLLARS – доллары США YR = YOUR – ваш

OCTOBER, 01,1998 FOR NEGOTIATIONS B/RGDS VLADIMIR ZHUKOV * 121233 WRLD SF 115136 FR

Тренинг «Телекс» Ц е л ь : апробация технических средств коммуникации. З а д а н и е . Составьте телексное сообщение. Вариант 1. Поздравление по поводу дня основания дочерней фирмы. Вариант 2. Уведомление об отправке группы туристов. Вариант 3. Уведомление филиала о начале процесса банкротства головного предприятия. Деловое письмо Официальное приглашение (Имя), управляющий … (фирма), имеет честь пригласить Вас на (прием), который состоится в (место, дата) в … часов. Форма одежды … Просьба ответить (Без подписи) Принятие официального приглашения (Имя) с благодарностью принимает Ваше приглашение принять участие в … (прием), который состоится в (место)… …(дата) 199 года. (Без подписи) Отказ от официального приглашения (Имя) весьма признателен Вам за приглашение принять участие в … (прием), который состоится в … (место), … (дата), но, к сожалению, не можем его принять в связи с запланированной встречей на этот день. (Без подписи)

57

Просьба оказать гостеприимство в отношении другого лица Сообщаем Вам, что (имя) прибудет (место) (дата),и мы будем признательны, если Вы организуете для него (посещение завода, встречу с клиентами и т.д. во время его визита. (Имя) прибудет…. (каким транспортным средством), и мы также просим Вас встретить его и зарезервировать номер в гостинице на срок … дней. Необходимые удобства –.(характеристика номера). Просим сообщить, что Вам удалось сделать для приема (данного лица). Выражение благодарности за оказанное гостеприимство Уважаемый г-н…! Теперь, когда мой коллега, г-н …, и я вернулись в Англию, мы еще раз хотим поблагодарить Вас за те меры (шаги), которые Вы (любезно) предприняли по организации деловых встреч для нас. Надеемся, что во время нашего следующего визита в Москву мы встретимся с Вами вновь. С уважением... Отказ на просьбу оказать гостеприимство в отношении другого лица Уважаемый г-н…! Выражаем Вам огромную признательность за оказанное доверие в деле организации визита г-на (имя, регалии). Однако вынуждены сообщить, что выполнить программу в полном объеме в обозначенные Вами сроки не представляется возможным в силу объективных обстоятельств. Высказываем просьбу пересмотреть сроки визита и надеемся на эффективное сотрудничество. С уважением... Письмо-поздравление Господа, нам стало известно из прессы, что Вы открыли новое отделение в … .Желаем Вам успеха и удачи. Мы также выражаем надежду, что наши деловые отношения будут продолжать развиваться в той же приятной атмосфере взаимного доверия С уважением... Сообщение о смерти сотрудника С глубокой скорбью сообщаем о скоропостижной смерти … (имя), который на протяжении … лет был исполнительным управляющим нашей корпорации. Соболезнование Хотелось бы выразить Вам наши глубокие чувства по поводу смерти г-жи … Еe преданность своей работе снискала ей уважение и любовь всех тех, кто знал ее . Примите, пожалуйста, наши искренние соболезнования.

58

Тренинг «Пишите письма» Ц е л ь : апробация технических средств коммуникации. З а д а н и е . Учитывая существующие языковые клише и шаблоны в деловой переписке, составьте корреспонденцию по следующей тематике: Вариант 1. Дом ученых организует международную конференцию по теме «Технологии безопасности в XXI веке». Вам поручили составить информационное письмо для участников конференции. Вариант 2. Ваша фирма не получила безналичный перевод за оказанную услугу. Многократные переговоры в частном порядке не привели к успеху. Вам поручили в адрес должника послать официальное предупреждение – письмо-претензию. Вариант 3. По причине задержки авиарейса в связи с погодными условиями ваша рабочая группа не смогла присутствовать на официальном мероприятии международного уровня. Уведомив ответственных лиц о сложившейся ситуации по телефону, вы высылаете письмо-извинение в адрес организаторов. Вариант 4. Ваша фирма нуждается в информации официальной организации. Изложите свою просьбу в письме. Личное Образец

ИВАНОВА ВАЛЕНТИНА ПЕТРОВНА Россия, 129323, Москва, пр. Русанова, д. 11, кв. 8 Тел.: (095) 180-8439 ЦЕЛЬ:

найти работу в качестве секретаря/ ассистента, где в полной мере смогу применить свои знания, а также организационные умения и навыки

ОБРАЗОВАНИЕ 11/1998 – 05/1999

Курсы секретарей-референтов (ведение переговоров, делопроизводство, ПК, машинопись)

09/1993 – 06/1998

Коломенский Государственный педагогический институт Факультет иностранных языков

ОПЫТ РАБОТЫ

59

02/1997 – 10/1998

‘Дизайн Салон’

Менеджер по работе с клиентами • Индивидуальные консультации; • Составление договоров и предложение нового продукта/ услуг клиентам; • Принятие и улаживание жалоб и предложений клиентов; • Прямые и опосредствованные продажи, ведение переговоров, проведение презентаций, маркетинговые исследования АО ‘Мирра-Люкс’ 11/1994 – 01/1997 Ассистент Генерального менеджера • Составление контрактов и отчетов; • Перевод на переговорах, письменный перевод документов; • Работа в приемной, оператор мини-АТС; • Координирование и планирование работы офиса, заказ на приобретение канцтоваров, распределение заданий водителям; • Оформление билетов, загранпаспортов, виз НАВЫКИ Очень хороший английский и свободный французский языки; опытный пользователь ПК (Word, Excel, Internet, CorelDraw, PowerPoint) ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА Способна работать автономно и в коллективе, ответственна, терпелива, организована, ориентирована на результат, легко обучаема, коммуникабельна ЛИЧНЫЕ ДАННЫЕ Дата рождения: 18 апреля 1975 года Здоровье: хорошее Увлечения: путешествия РЕКОМЕНДАЦИИ Готова предоставить

Тренинг «Личное резюме» Ц е л ь : обретение навыка письменного представления собственных профессиональных и личных качеств. З а д а н и е . Составьте личное резюме по состоянию на данный момент. А н а л и з . Выявить наиболее распространенные ошибки при составлении резюме. Общение по телефону – самый быстрый деловой контакт. Телексы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. 60

Телефон Этика телефонного разговора Никогда не начинайте разговор с вопроса “Кто говорит?”. Это неэтично. Если к вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться: “Кто спрашивает?”. Только в обязанности секретаря входит право уточнять, кто говорит, откуда и по какому вопросу. Если вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя. Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности. Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости. Если вам звонят на работу, снимая трубку, представьтесь. Если на 5-6-й сигналы вам не отвечают, положите трубку. Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: “Идет совещание, перезвоните через 15 минут”. Если вы ошиблись номером, извинитесь и уточните его. Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил. Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали. Не звоните без крайней необходимости на работу вашим знакомым по личному делу. Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли вам уделить несколько минут. Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях. Если вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает “повисших звонков”. Они оставляют неприятный осадок и могут отразиться на вашей репутации. Говорите по телефону кратко, спокойно и вежливо. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон. Проявляйте корректность. Никогда не прерывайте собеседника – дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор. Предпочтительно не прибегать к услугам телефона, если вы хотите выразить соболезнование, поблагодарить за подарок или добрую услугу, поздравить с днем рождения пожилого человека.

Тренинг «Телефонограмма» Ц е л ь : развитие способности сжато излагать суть проблемы. З а д а н и е . Разбейтесь на пары. Подготовьте и передайте телефонограмму для менеджера фирмы (роль отправителя), запишите текст, 61

используя приемы сокращения, не искажающие сути информации (роль секретаря). Текст телефонограммы свяжите со специализацией. А н а л и з . Проанализируйте результаты: какие были допущены ошибки и почему. «Але Але…» Ц е л ь : выработка навыка краткого и корректного делового общения по телефону. З а д а н и е . Адресанту (звонящему) необходимо срочно переговорить с партнером по какой-то сделке. Адресат (тот, кому звонят) пока не готов к решению этого вопроса и должен корректно отказаться от переговоров в данное время, придумав убедительный предлог для перенесения телефонного разговора. Оба партнера должны убедить собеседника, используя минимальное количество слов. А н а л и з . Определить наиболее удачный вариант телефонного контакта. Тест для самооценки «Культура телефонного общения» Прочитайте утверждения. Оцените, в какой степени вам свойственно так действовать (свои ответы обозначьте по системе: да – Д, иногда – И, никогда – Н). 1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности. 2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости. 3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги. 4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час. 5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и предприятие, на котором работаю. 6. Если я “не туда попал”, прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку. 7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: “Вы ошиблись номером”, – и кладу трубку. 62

8. Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря. 9. В деловых телефонных переговорах “держу себя в руках”, даже если до этого был чем-то раздосадован. 10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию. 11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами. 12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха. 13 Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, узнаю, что ему передать, и оставляю записку на его столе. 14. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже. 15 В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса. 16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

63

Тема 7. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ 1. Комплимент в деловом общении. 2. Критика в деловом общении. 3. Имидж. Комплимент – один из эффективных приемов формирования аттракции в деловых контактах или умения нравиться другим. Для успеха в деловой коммуникации следует помнить: чем приятнее будет людям общаться, тем выше шанс удачно решить деловую проблему. В рамках взаимодействия, соблюдая этику деловых контактов, используя в контексте общения прием «комплимент» (небольшое преувеличение положительных качеств собеседника, подчеркивание его значимости), делая это ситуативно, уместно и адекватно ожиданиям партнера, можно расположить его к себе и даже «снять» негативную установку. Несколько комплиментов для делового взаимодействия • Когда партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено: “Как вам удается так расположить к себе людей?” • Когда партнер подметил что-то характерное и важное для фирмы у претендента на сотрудничество: “Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях, вы – потрясающий аналитик!” • После длительных переговоров, завершившихся для вас удачно: “Всегда приятно иметь дело с таким партнером”. • Партнеру, который неожиданно открыл вам на что-то глаза: “Общаясь с вами, можно многому научиться”. • Партнеру, который был участником конфликта, возникшего по ходу дискуссии, но удержался от ответного выпада: “Как вы смогли воспитать в себе такую сдержанность?” • Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца: “Вашей воле можно позавидовать!” • Партнеру, который все-таки добился своего: “Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер!” или “Вы такой целеустремленный человек! Как мне этого не хватает!” • Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого: “Меня подкупают ваши доброта и отзывчивость!” • Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим: “Вы скромничаете! Ваши способности давно всем известны!”

64

• Партнеру, который в ходе дискуссии, не заглядывая в справочники, по памяти привел необходимые данные, интересную информацию: “У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поразительна!”

Имидж (наш образ) – это автопортрет, который мы показываем окружающим. Он должен работать на нас: отображать лучшие качества и быть при этом простым и искренним. Считается, что люди судят о человеке по внешнему впечатлению, которое он производит в течение первых пяти секунд знакомства и разговора. Именно такие качества личности, как внешность, голос и умение вести диалог могут сыграть решающую роль и в вашей карьере, и во всей жизни. В случае негативного впечатления понадобится не менее четырех лет, чтобы изменить ситуацию, продемонстрировать себя в лучшем свете, вызвать симпатию (сформировать аттракцию). Рекомендации по созданию имиджа • Самое важное правило – одеться соответственно. Изучите будущую аудиторию. У всех фирм есть свой код в одежде. Сотрудники крупной фирмы, связанной с бухгалтерским учетом и менеджментом, одеваются совсем иначе, чем небольшой компании звукозаписи. Людям нравятся те, кто выглядит похоже на них самих, поэтому приспособьте свой внешний вид к общему стилю своей будущей аудитории. • Приспосабливаться к стилю своей аудитории - вовсе не значит жертвовать изяществом. Даже если ваши слушатели будут выглядеть так, словно только что прорывались через колючую живую изгородь, они все равно вправе рассчитывать, что вы будете выглядеть опрятно и элегантно. • Если вы выступаете перед аудиторией противоположного пола, не переборщите в своем желании уподобиться им. Женщина, одетая в женственный, хорошо сидящий костюм, выступая перед преимущественно мужской аудиторией, достигнет гораздо большего, чем в строгом мужском костюме в узкую полоску. • Никогда не позволяйте, чтобы внешность превалировала над вашим выступлением. Если вы хотите показать себя как знатока в своем предмете, то вам, скорее, поможет одежда, сдержанная и солидная, чем небрежная или очень эффектная. • Подготовка жизненно важна. Никогда не оставляйте решения, что же надеть, на последний вечер. Продумайте это немного раньше, чтобы все было подготовлено и проверено уже заранее. • Всегда имейте при себе носовой платок, а не бумажные салфетки. • Женщины должны быть достаточно предусмотрительны: иметь при себе запасную пару колготок, а также всегда надевать нижнюю юбку, если в ней может возникнуть необходимость.

65

• Мужчинам стоит иметь запасной галстук на тот случай, если что-то попадет на него во время ланча. • Избегайте крайностей моды и открытой одежды

Тренинг «Давайте говорить друг другу комплименты» Ц е л ь : проверить, насколько мы доброжелательны друг к другу, умеем видеть хорошее и говорить об этом. З а д а н и е . Все участники занятия садятся в большой круг. Каждый должен внимательно посмотреть на партнера, сидящего слева, и подумать о том, какая черта характера, какая привычка этого человека ему нравится и что он хочет сказать об этом, т. е. сделать комплимент (допустим, в отношении внешнего вида, манеры держаться на людях, в умении излагать свои мысли и т. п.). Тот участник, которому сделан комплимент, должен, как минимум, поблагодарить, а затем, установив контакт с партнером, сидящим слева от него, сделать свой комплимент; и так далее по кругу: до тех пор, пока все участники тренинга не сделают комплимент партнеру. А н а л и з . Оценивается соответствие высказываний жанру комплимента, корректность поведения и манера установления контакта. Критика (от греч. kritikк – искусство разбирать) имеет несколько значений: а) обсуждение с целью дать оценку; б) отрицательное суждение с целью указания недостатков; в) проверка достоверности чего-то. В деловой практике различают такие виды критики, как критиканство, псевдокритика и критика. Критиканство – это вид злопыхательской критики, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели. Псевдокритика – это критика для сведения личных счетов, используется также как средство повышения или сохранения своего статуса, как стиль работы. Позитивная же критика является неотъемлемой частью делового общения; всегда ситуативно уместна, осуществляется в присутствии объекта, и предметом ее являются дела и поступки, а не личность участника делового взаимодействия. В деловой коммуникации важно корректно использовать критику: знать меру своей правомочности, место и время, стремиться к нанесению минимального морального ущерба, помнить о конструктивности. 66

Восемь “секретов” разумной критики • Последите за собой: как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне "безобидной" критики. • Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным? • Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, спросите себя: чего вы этим добьетесь. • Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке: найдите у него минимум три положительные характеристики. • Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть неблагодарным за то, что не произошло. • Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий хочет "выпустить пар", обращая стрелы своей критики на вас. Попытайтесь понять его, проанализируйте причину. Может быть, он в чем-то прав. • Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: "Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же – таковы... Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся". • Учитесь каждое "нет", сказанное вашим собеседником, превращать в "да" не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.

Ситуация для анализа «Критика трудных работников» Ц е л ь : отработать прием “Lege artis”; найти наиболее продуктивные приемы критики трудных работников. З а д а н и е . Группа делится на подгруппы по 2–3 человека. Каждая команда получает конкретную ситуацию для анализа. Необходимо: а) методом внутригрупповой дискуссии проанализировать ситуации и определить особенности психотипа, б) разработать механизм критики для каждого; в) подготовить критические высказывания методом “Lege artis”. А н а л и з . Обсуждение результатов. Примечание. Метод “Lege artis” состоит из следующих этапов: 1) ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы; 2) критические замечания; 3) «обратная связь», определение реакции на критику: адекват67

ная, интрапунитивная (обида), экстрапунитивная (агрессия); 4) выход из критики, эмоциональная поддержка, предложение о возможной помощи. Ситуация 1 Подчиненный вам работник – талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако, ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как вести себя? Ситуация 2 Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером, заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же, он начал, как всегда, шутить и балагурить: рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая произошла сегодня у него в доме. В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете? Ситуация 3 Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных: критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, сотрудник отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию? Ситуация 4 Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний, она расплакалась. Как добиться того, чтобы довести до нее свои соображения? 68

Ситуация 5 У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать “тусовки” прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы? Ситуация 6 Вы приняли на работу молодого способного юриста, только что окончившего Институт внешнеэкономических связей, экономики и права, который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какие замечания необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе? Ситуация 7 Во время делового взаимодействия с вами ваш сотрудник из отдела рекламы “вышел из себя”, не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести –ведь это подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете? Ситуация 8 Ваш заместитель – очень опытный специалист, он действительно знает работу как “свои пять пальцев”, практически незаменим; когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо, однако знаете, что это бесчувственный человек и никакие гуманные проблемы его не интересуют. От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним это обсудить, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересуют только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете? 69

Вопросы для обсуждения Выберите из списка признаки, отличающие “истинного джентльмена”: а) хорошо одевается; б) всегда верен данному слову; в) мужественно переносит несчастья; г) старается поступать, “как все”; д) всегда соблюдает свой интерес; е) не лжет ни при каких обстоятельствах; ж) всякий вопрос решает коллективно; з) бережет свою и чужую честь. Сформулируйте кодекс “истинной леди”. Тренинг I. «Одежда для первого впечатления» Ц е л ь : анализ своих возможностей по созданию собственного имиджа. З а д а н и е . Продумайте варианты одежды для следующих деловых целей: а) самопрезентация; б) участие в деловом совещании; в) вечерний ужин с иностранными деловыми партнерами; г) корпоративный уик-энд. II. «Речевой этикет» Известно, что слово “здравствуйте” может быть произнесено на все лады. Попробуйте выявить свой потенциал использования приветствия. Попросите кого-нибудь послушать и “оценить” подтекст, который вы вкладываете в приветствие. Можно использовать и запись на магнитофон. Тест для самооценки I. «Насколько вы соответствуете идеалу делового человека.» Портрет делового человека наших дней – собрание многих и многих качеств. Если вам говорят комплименты, то вы должны знать, насколько они адекватны. Попробуйте сделать самооценку, ответьте на вопросы теста: “да” или “нет”. 1. Поступаю ли таким образом, чтобы заслужить любовь ближнего? 2. Жду ли выгоды в ответ на свои добрые дела? 70

3. Возмущаюсь ли я критикой в свой адрес? 4. Критикую ли других, не разобравшись до конца в сути дела? 5. Несу ли ответственность за свои действия и решения? 6. Умею ли проигрывать с честью, принимать поражения без жалоб? 7. Предпочитаю ли иметь дело с фактами, пусть и неприятными, или занимаю “страусиную” позицию, избегаю ли иллюзий? 8. В условиях недоверия ко мне остаюсь ли верен своей цели? 9. Беспокоюсь ли преждевременно о том, что от меня не зависит? 10. Примиряюсь ли с неизбежным, а также с уже имеющими место неприятными обстоятельствами? 11. Четко ли вижу различия между целью и средствами ее достижения? 12. Способен ли устанавливать тесные контакты с людьми? 13. Следую ли этическим правилам, обладаю ли чувством юмора? 14. Отличаюсь ли терпением? 15. Обладаю ли высокой требовательностью к себе, отдаю ли себе ясный отчет в том, что человеческая натура сложна? 16. Демократичен ли, способен ли учиться у окружающих, если есть чему? 17. Считаю ли, что мои успехи – составная часть успехов всех прочих людей? 18. Изобретателен ли в своей собственной жизнедеятельности? 19. Черпаю ли энергию, силу, вдохновение от общения с прекрасным? 20. Составляю ли разумный план и стараюсь ли его методично реализовывать? II. «Деловая ли Вы женщина?» 1. Вы в чужом городе в деловой командировке, и от успеха переговоров зависит ваша карьера. Вам предлагается невыгодный контракт. Вы внутренне возмущены. Но... переговоры ведет обаятельный молодой человек, и, несмотря на сложность официальной ситуации, вы чувствуете, как вас “понесло по волнам”. Оцените ваши первые мысли и эмоции: а) Я “сдохну”, но выбью из него нужный мне контракт. б) Они знают, что я слабая женщина, поэтому специально приготовили для меня этого сердцееда. в) Если бы я могла все предвидеть заранее, провела бы лишние 40 минут перед зеркалом, чтобы выглядеть так, как мне хотелось бы. 71

2. Вы еще с вечера обещали приятелям составить компанию для партии в бридж. Но... первый день переговоров закончился не совсем удачно, и вам, скажем прямо, не до карт. Как вы поступите? а) Я сейчас этот бридж разорвала бы на мелкие кусочки и забросила бы туда, куда вам и не снилось. Пропадите вы все пропадом! Но обещала – значит обещала. б) Вы же понимаете, если я буду играть в бридж со всеми, кому обещала, меня надолго не хватит. в) Не везет, так не везет: то ни одного мужчины, то сразу трое. Интересно, почему они видят во мне игрока, а не женщину? 3. Предварительные переговоры закончились. Можно немного расслабиться. Вы думаете только о теплой ванне и мягкой подушке. Но... ваш партнер по переговорам – симпатичный молодой человек – приглашает вас провести вечер в ресторане. О чем вы подумаете в первую минуту? а) “Хитрая змея” хочет наладить контакт. Нет, дорогой, сначала дело, а потом – любовь. б) Понял, наконец, какая перед ним женщина. Черт с тобой: отдыхать – так отдыхать. в) Это судьба. А то бы я завтра уехала, и больше бы мы с ним не увиделись. 4. Все хорошее рано или поздно заканчивается. Он набрасывает вам на плечи плащ – и вы выходите из ресторана. Уже поздно, но вдруг неожиданно следует предложение продолжить знакомство. Как быть? а) Этот чудак, наверное, и в самом деле думает, что я ехала за тридевять земель только для того, чтобы его развлекать. б) Конечно “нет”, но почему – не знаю сама. в) В конце концов он не женат, а смотрится ничуть не хуже, чем Н., который снова дома будет приставать со своими глупостями о совместной жизни, ребятишках и т. д. 5. Впереди последний тур переговоров. Вам уже нечего терять, но там снова будет ОН. Покажете ли вы окружающим, что знакомство с ним определяется не только деловыми беседами? а) Что было, то было. Сейчас он для меня враг, который хочет выиграть сделку. б) Он мне не союзник, но и не враг. В трудный момент я могу обратиться к его коллегам, глядя, естественно, ему в глаза, и сказать, что такие условия меня губят. Это шанс. Он должен мне помочь. 72

в) Я сделаю все, что он мне посоветует. Он, наверняка, будет на моей стороне. Ключи к тестам «Этика организации» Оценка ответов в баллах: СНС – 0, НС – 1, С – 2, СС – 3. Если вы набрали в сумме: 0 – готовьтесь к церемонии канонизации в качестве святого; 1–5 – вам можно идти в епископы; 6–10 – высокий этический уровень; 11–15 – приемлемый этический уровень; 16–25 – средний этический уровень; 26–35 – требуется моральное совершенствование; 36–44 – происходит быстрое соскальзывание в пропасть; 45 – охраняйте ценные вещи от самого себя. «И лидеры бывают разными» Проставьте баллы: за ответ “да” – 10 баллов, “нет” – 0, “не знаю” – 5. Сложите баллы. 150–100 баллов. Ваши ответы рисуют образ великого диктатора, который считает, что знает, как есть и как должно быть. И такому поведению вы легко находите оправдание. Вы умеете убеждать и руководить другими, заставлять выполнять работу в срок. Но иногда что-то в тоне, взгляде, жесте ваших подчиненных говорит: “Дай передохнуть!” 99–50 баллов. Гармония и решительность, мудрость и расчет, умение дать добрый совет – вот ваши главные достоинства. Вы можете быть разным: то руководите, то уступаете, принимая во внимание чужое мнение и желание. Но только вам известно, всегда ли вы добиваетесь цели достойными средствами. 49–0 баллов. Ваши ответы характерны для “психологического ужа”. Вы способны проглотить любой упрек, даже если это и необязательно, всем пожертвовать, хотя этого никто не требует. Часто, чувствуя собственное бессилие, вы оказываетесь способны на решительный поступок. Испытывая беспомощность, ищете в других недостающие вам черты. И в этом находите смысл и надежду на лучшую для вас жизнь. 73

«Какой вы слушатель» Оцените свои ответы в баллах в соответствии со следующей шкалой: почти всегда – 2 балла; в большинстве случаев – 4 балла; иногда – 6; редко – 8; почти никогда – 10. А теперь суммируйте баллы по всем вопросам. Если вы набрали более 62 баллов – вы слушатель “выше среднего уровня”, ниже обозначенной суммы – вы не очень хорошо умеете слушать собеседника. «Что вам говорят мимика и жесты» Подсчитайте число набранных вами очков. А Б В Г Д Е

1 2 4 3

2 3 1 4 3 4 0 3 2 4

4 5 0 1 0 2 1 3 1 4 0 2 1

6 7 2 1 1 3 3 3 2 2 3 0 2

8 3 1 1

9 10 3 3 2 2 2 1 1

11 0 3 1

12 1 4 2

13 0 4 3

14 4 2 0

15 4 0 1

16 0 2 1

17 3 4 1

18 2 4 0

19 3 2 1

20 4 0 2

77–56 очков. Браво! У вас отличная интуиция, есть наблюдательность и чутье, вы обладаете способностью понимать других людей. Но вы слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества, слова имеют для вас второстепенное значение. Если вам улыбнулись, вы уже готовы поверить, что это объяснение в любви. Ваши “приговоры” слишком поспешны, и в этом кроется опасность: можно попасть пальцем в небо! Делайте на это поправку, и у вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А это ведь важно и на работе, и в личной жизни, не так ли? 55–34 очка. Вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты, но еще совсем не умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например для того, чтобы правильно строить свои отношения с окружающими. Вы склонны, скорее, воспринимать сказанные вам слова и руководствоваться ими. Например, кто-то скажет вам: “Мне с вами совсем не скучно”, сделав при этом кислую мину, но вы поверите словам, а не выражению лица, хотя оно весьма красноречиво. Развивайте интуицию, больше полагайтесь на ощущения! 74

33–11 очков. Увы, язык мимики и жестов для вас – китайская грамота. Вам необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И дело не в том, что вы на это не способны, просто вы не придаете этому значения. А напрасно! Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на мелких жестах окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность. Помните пословицу: тело – это перчатка для души. «Ваши пути свершения карьеры» Оцените свои ответы, руководствуясь приведенной таблицей: Вопросы: "а" "б" "в"

1 6 0 3

2 0 3 6

3 6 3 0

4 3 0 6

5 0 6 3

6 0 3 6

7 0 3 6

8 3 6 0

9 0 3 6

10 3 6 0

11 3 6 0

Подсчитайте сумму очков. Если вы набрали: От 0 до 18 очков. Лучший способ разбогатеть для вас – стать наследником или выиграть в лотерею. От 18 до 42 очков. Богатство связано для вас с трудом. Избегайте финансовых спекуляций. Делайте карьеру – и займете место шефа. Даже если это не принесет вам желаемых миллионов, ваша жизнь все равно будет обеспечена в материальном аспекте. От 42 до 66 очков. У вас коммерческий склад ума, самые лучшие шансы стать когда-нибудь миллионером, вы разделяете деньги и дружбу и не намерены хвастаться своим роскошным образом жизни, а склонны терпеливо умножать свое богатство. П р и м е ч а н и е . По результатам тестирования набравший наибольшее количество очков характеризуется незаурядным коммерческим складом ума. «Культура телефонного общения» В этом тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Оцените свои ответы в баллах: да – 2 балла; иногда – 1 ; никогда – 0. Если вы набрали: 25 и более баллов – вполне владеете культурой телефонной беседы; от 20 до 24 баллов – в целом владеете искусством телефонного разговора, но еще есть резервы для совершенствования; менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила. 75

«Соответствуете ли вы идеалу делового человека» Сопоставьте свои ответы с ключом и суммируйте набранные вами баллы. Ключ: по 3 балла за каждый ответ “да” и по 1 баллу за каждый ответ “нет” на вопросы: 1, 5, 6, 7, 8, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20; по 3 балла за каждый ответ “нет” и по 1 баллу за каждый ответ “да” на вопросы: 2, 3, 4, 9. Комментарий: от 20 до 30 баллов – находитесь в начале пути; от 31 до 50 баллов – в вас достаточно качеств делового человека, но лучше будет, если вы продолжите работу над собой; от 51 до 60 баллов – соответствуете требованиям, предъявляемым к деловому человеку, однако не следует забывать, что совершенство не знает границ. «Деловая ли вы женщина» Подсчитайте сумму номеров ваших ответов. Если полученная сумма окажется менее 7 очков, то вы чрезмерно деловая женщина. Иногда вы производите впечатление маленького раскрашенного робота. Зачем вам это? Вы все-таки женщина, и грех об этом забывать! Причисляя себя к разряду деловых женщин, помните, что мужчины, в первую очередь, оценивают вас просто как женщину, причем смотрят не только на фигуру и внешность, но и на манеру поведения. Добавьте чуть-чуть кокетства и чаще улыбайтесь – вот и весь рецепт, который выведет вас на звездный путь блестящей карьеры. Последний совет – научитесь улыбаться глазами! Если вы заработали от 7 до 11 очков, то у вас все “о’кей”. Вы миловидны, деловиты и женственны, прекрасно понимаете, что порой один взгляд может дать больше, чем умная фраза; общительны, однако в круг ваших знакомств входят в основном люди, близкие вам по взглядам, культуре и интересам. Если очков более 11, то вы прежде всего – женщина. В присутствии мужчин вам трудно настроиться на деловую волну. Вероятнее всего, вы как бы незамужем, несмотря на “призывной возраст”.

76

Тематический план № п/ п

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Итого (часов)

Разделы дисциплины

Л ек ц и и

Этика как наука и явление духовной культуры Исторические типы морали Нравственная культура общения Профессиональная этика: понятие и виды Корпоративная этика Административная этика Конфликт в профессиональной деятельности Коммуникация как основной механизм взаимодействия в профессиональной деятельности Вербальные средства коммуникации Невербальные средства коммуникации Формы деловой коммуникации Технические средства делового общения Этикет как социальное явление. Общие правила современного этикета Имиджелогия. Деловой этикет Международные нормы делового общения

+ОЗ +О

Практические занятия

+О +ОЗ + З +З +ОЗ

+О +О

+О

+О

+О +О +О +О

+О +О +ОЗ 17 (12)

17

Обозначения: + вид занятия по соответствующей теме; О – очная форма обучения; З – заочная форма обучения.

77

Îãëàâëåíèå

Тема 1. Общие понятия этики ............................................................... Тема 2. Корпоративная этика ................................................................ Тема 3. Административная этика .......................................................... Тема 4. Коммуникация как основной механизм взаимодействия в профессиональной деятельности ....................................................... Тема 5. Формы деловой коммуникации ............................................... Тема 6. Технические средства делового общения ............................... Тема 7. Деловой этикет ..........................................................................

78

3 16 21 35 47 56 64

Ó÷åáíîå èçäàíèå

Êîðîáêîâà Ñâåòëàíà Íèêîëàåâíà

ÝÒÈÊÀ ÄÅËÎÂÎÃÎ ÎÁÙÅÍÈß

Ñáîðíèê ïðàêòè÷åñêèõ çàäà÷

Ðåäàêòîð À. Ì. Êàðòóõèíà Êîìïüþòåðíàÿ âåðñòêà À.Í. Êîëåøêî

Ñäàíî â íàáîð 18.01.03. Ïîäïèñàíî ê ïå÷àòè 20.06.03. Ôîðìàò 60×84 1/16. Áóìàãà îôñåòíàÿ. Ïå÷àòü îôñåòíàÿ. Óñë. ïå÷. ë. 4,53. Óñë. êð.-îòò. 5,0. Ó÷.-èçä. ë. 4,61. Òèðàæ 150 ýêç. Çàêàç ¹ Ðåäàêöèîííî-èçäàòåëüñêèé îòäåë Îòäåë ýëåêòðîííûõ ïóáëèêàöèé è áèáëèîãðàôèè áèáëèîòåêè Îòäåë îïåðàòèâíîé ïîëèãðàôèè ÑÏáÃÓÀÏ 190000, Ñàíêò-Ïåòåðáóðã, óë. Á. Ìîðñêàÿ, 67

79