Психология деловых взаимоотношений: Учебное пособие

ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТИХООКЕАНСКИЙ ИНСТИТУТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ И ТЕХНОЛОГИЙ

В. Г. Семенов

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ (рабочая учебная программа)

Владивосток © Издательство Дальневосточного университета 2000

Дальневосточный Государственный Университет Факультет Психологии и социальной работы Кафедра психологии Заведующий кафедрой - Семенов Валерий Григорьевич, к. пс. н., доцент. РАБОЧИЙ УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ для компьютерного учебного пособия системы дистанционного образования ДВГУ по курсу ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ Любое нарушение общения приводит к непониманию между сторонами, скрытому или явно враждебному противостоянию. Часто возникает непонимание в отношении того, что на самом деле подразумевается. Препятствием становятся тогда сами скрытые предположения. Иногда общение прекращается вообще в силу личностных индивидуальных особенностей человека, вызывающих непонимание, враждебность, агрессию, обиды. Чтобы быть эффективным в жизни, важно придерживаться основных принципов общения и постоянно их практиковать на всех уровнях человеческих отношений в обществе. Но люди, как правило, не знают этих принципов, а если и знают, то просто не стремятся применять их на практике - или в силу непонимания их важности, или в силу обычной лени, или в связи с переоценкой собственной значимости. Кроме того, часто конфликты подогреваются не контролируемыми эмоциями, при которых сознательно следовать принципам эффективного общения не легко. Данная программа курса «Психология деловых взаимоотношений» помогает людям в усвоении основных принципов эффективного общения между собой, способствует саморазвитию личности, учит решать жизненные проблемы, связанные с психологическими особенностями людей. Программа курса "Психология деловых взаимоотношений" составлена в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования. Преподавание курса связано с другими курсами государственного образовательного стандарта: "Общая психология", "Возрастная психология", “Физиология высшей нервной деятельности”, “Психология управления”, “Конфликтология”. ____________________________________________________ ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

Содержание Введение. Блок 1. Структура межличностных коммуникаций……….. 4 час. Сегмент 1. – 1.1. Навыки вербальных коммуникаций. Слушание. Речь. Чтение. Сегмент 2. – 1.2. Навыки невербальных коммуникаций. Жесты. Поза. Зрительный контакт. Выражение лица. Параметры голоса. Обаяние. Блок 2. Типология личности и деловое общение…….. 2 час. Межличностная ориентация. Отношение к изменениям. Определитель типа личности Майерс-Бриггс. Шкала человеческих предпочтений. Рекомендации по общению с представителями нескольких типов. Блок 3. Психофизиологические основы общения…….. 4 час. Сегмент 1. – 3.1. Основные положения НЛП. Модальности и передача информации. Сегмент 2. – 3.2. Состояния личности и коммуникации. Трансактный анализ. Психологическое айкидо. Блок 4. Специальные формы деловых коммуникаций…… 4 час. Сегмент 1. – 4.1. Коммуникации в организациях. Телефонный разговор. Сегмент 2. – 4.2. Совещания. Переговоры. Понятие команды. Блок 5. Управление конфликтами в деловой среде……. 4 час. Сегмент 1. – 5.1. Представление о конфликте как проявлении противоречий и источнике развития. Структура конфликта и основные формы поведения людей в конфликтных ситуациях. Сегмент 2. – 5.2. Уровни конфликтов в организациях и их источники. Практические навыки управления конфликтами различных уровней. Литература.

Введение. Психология задается в числе других еще одним важным вопросом: каким образом люди вступают между собой во взаимодействие? Влечение, которое один человек испытывает к другому, зависит от многих факторов.Хотя в большинстве случаев взаимное влечение людей больше определяется внешними признаками человека, нежели его внутренними качествами. Поведение человека не может или почти не может развиваться, проявляться и быть понятым в отрыве от других членов группы, к которой он принадлежит. Чем чаще происходят социальные контакты между людьми, тем больше вероятность, что между ними установятся дружеские или даже любовные отношения.Как правило, человек испытывает большее влечение к тем людям, которые сходны с ним самим по физическим особенностям, социальному происхождению, интересам и взглядам. Редко, но все же встречаются люди, взаимное влечение которых основано на противоположных свойствах. Люди талантливые или компетентные в какой-либо области, близкой к нашим интересам, в наших глазах всегда привлекательнее людей со средними способностями или лиц, компетенция которых далека от наших интересов. Интересно отметить, что связь между людьми редко и недолговечно бывает бескорыстной. необходимо, чтобы отношения между людьми на протяжении длительного времени приносили пользу обеим сторонам. Люди склонны уважать тех, кто сначала их покритикует, а затем отметит их достоинства, и совсем не уважают тех, кто похвалив сначала, затем переходит на сплошную критику. Чтобы завоевать уважение других, оказывается нужно так мало… Эти и многие другие особенности человеческих отношений на протяжении всего периода развития психологии как науки остаются одним из направлений непрекращающихся исследований. Отношения личные, отношения межличностные, отношения между членами семьи, отношения между коллегами, отношения между подчиненными и руководителем – можно себе представить, с каким огромным спектром проявлений и особенностей человеческих отношений сталкиваются люди в повседневной жизни. В широком контексте все общение людей включает в себя личное, - неформальное общение и деловое, формализованное, запротоколированное, этикетное общение. Любовь, дружба, доверительность,симпатии, антипатии, ненависть, доброжелательность – это все качественные проявления личных отношений. Почти всегда деловые и личные отношения взаимопроникаемы, редко в жизни можно встретить строго формальные отношения, или строго личные отношения, - все тесно переплетено. Но очень важно их различать, с тем, чтобы всегда видеть, где ты кстати со своими розами для секретарши, а где нет, где ты кстати со своим сухим казенным языком, - а где смешон и непонятен. Часто непонимание и конфликты происходят именно с момента, когда человек не уловил это скрытое различие – формальные здесь отношения или неформальные. Психологам известно, что неформальные отношения исподволь разрушают формальные – и об этом мало кто знает. Примером могут служить спортивные команды - там все построено на личных, почти семейных отношениях, все члены проводят много времени вместе, знают друг о друге почти все или все буквально, но в игре - там отношения строятся только и исключительно по правилам, каждый делает все по инструкции почти служебным, просто личные неформальные отношения позволяют усиливать их командную игру - ведь игрок всегда дает пас туда и тому, где он уверен, его поддержат, он всегда там, где, как он уверен, его прикроют. Надежда, доверие, - вот основные факторы неформальных отношений в игре, которые питают профессионализм игроков. И можно себе представить, что произойдет, если в игру вмешаются такие чувства, как зависть, ревность, эгоизм, - проявления личностных характеристик игроков тут же проникнут в игру, причем заметить это сможет не всякий - только знающий своих людей тренер, или очень внимательный наблюдатель. В бизнесе - тоже все строится по правилам деловой игры, - оговоренным или неписанным, но и там без личных отношений нелегко построить бизнес. В команде как правило, люди, которые знакомы друг с другом, доверяют друг другу, или по крайней мере, знают, чего можно ожидать друг от друга. Т.е. они между собой уже в каких-то личных отношениях. Тем не менее, что касается дела - там каждый делает свое, и если кто-то нарушает правило, с ним поступают именно по правилам, а не по личным расположениям. Главная проблема деловой среды - как обеспечить эффективность во взаимоотношениях с людьми? Как приобретать надежных друзей, оказывать влияние на людей, не быть марионеткой в руках кого-то, как быть уверенным в себе общаясь с кем-то, кто изначально вызывает страх, неприязнь, как общаться в коллективе, где не все тебе приятны. Все эти заботы и составляют круг задач психологии общения. Человек с момента рождения и до самой смерти живет в постоянном общении - с людьми, самим собой, животными, предметами, средой обитания, с миром, одним словом. Можно сказать, что жизнь - это общение с миром. Таким образом, главная задача для любого цивилизованного человека - создавать среду взаимоотношений, в которой можно эффективно существовать, эффективно продвигаться и развиваться. Основной принцип для цивилизованного общения - быть вежливым во всех отношениях, с разными людьми, везде и всегда. Вежливость не зависит от принадлежности человека к какому-то членству, - источник вежливости - я сам, а не тот человек, к которому я обращаюсь. Вежливость - уважение себя, уважение других, независимо от ранга людей, с которыми общаешься. Ты или вежлив, или просто невежлив.

Группа правил общения - Этикет - правила поведения, которые приняты в обществе, которые не имеют никакой основы, кроме того, что они как этикет, просто приняты. Сильная сторона этикета заключается в том, что он, этикет позволяет создать среду общения, создать атмосферу для контактов людей между собой, сформировать определенный тип отношений, при котором среда общения - гладкая, приятная одинаково для всех в данной среде. Что делает среду общения приятной? Выражение нашего уважения друг к другу, выражение нашего уважения к себе, сглаживание каким-то образом атмосферы общения, чтобы в ней не было каких-то подводных камней, чтобы вовремя устранялось все, что может служить препятствием. Если создается атмосфера уважения - это чувствуется сразу, если нет уважения - это чувствуется сразу тоже. - становится както неуютно, неловко. Когда создается среда общения, там нет речи об искренности, но ее наличие подразумевается. Все подчинено приемам, через которые можно и следует выражать свое уважение. Основа общения в нашей стране оригинальна - все построена на изначальном предположении правящей партии большевиков, что вежливость - это пережитки буржуазии, что какие-то там манеры, поведение - интеллигентно (как ругательство), что настоящий Товарищ - не выражает вежливость, он просто прям по-пролетарски, груб, и если ты не хочешь быть похожим на буржуа, не хочешь принадлежать к классу эксплуататоров, ассоциироваться с этим классом одеждой, поведением, вежливостью, - то ты должен унижать все, что не пролетарское, презирать все, что хотя бы отдаленно напоминает о классе эксплуататоров. Одним словом, бороться с пережитками империализма. Довольно примитивный ход мыслей в основе психологии пролетарского общения, очень высокомерный, чванливый. Признак рабочего - грубость, значит правильное общение граждан в стране должно строиться на грубости, прямоте, квадратности... Все общение построено на подражании образу рабочего, пролетария, хозяина положения, при котором унижается все, что иное. Такое общение - политизировано, все личное воспринимается как индивидуализм, мещанство. Речи, собрания, митинги, движения - все общее, все вместе, едины, один класс. Все личное - мелкобуржуазное, мещанское, чуждое классу пролетариев. На этом уровне - всем на всех наплевать, это даже опасно - проявить к кому-то внимание, сочувствие - сразу тебя выбросят из общества всех единых, и ты останешься один, индивидуалист. Человек сам по себе не представляет никакого интереса. В такой среде стиль общения зависит от ранга. Товарища - даже у министров телефонные аппараты разных цветов - на красный всегда буду отвечать, а на черный - по настроению. Общение строится по признаку Авторитета. На этом ранге я общаюсь вот так, а на том - вот эдак. Стиль общения зависит от ранга. Так возникла советская психология общения, ассоциированная политически с экономическим классом в нашей стране. Если отнять предположение, что вид и форма общения связаны с рангом, то сразу для нас упрощается жизнь, просто становится видно, кто чего стоит. Конечно, есть особенности взаимоотношений младших и старших, но сама вежливость не меняется оттого, к кому мы обращаемся - к старшему по возрасту, или старшему по званию. Это значит, что будучи вежливым со стариком, мы будем вежливы и с младшими, вежлив с иностранцем, вежлив и с соплеменником. Основной принцип общения в любой цивилизованной среде - быть вежливым во всех отношениях с разными людьми - и с секретарем, и с начальником, всегда. Вежлив - просто уважаешь людей, и себя среди людей. Без вариантов – ты или вежлив, или невежлив. Существует много естественных и искусственных способов проявления уважения к людям, много правил, соблюдая которые, можно и других людей заставить себя уважать. Используя те или иные особенности и закономерности человеческого общения, любой человек в состоянии построить эффективные отношения в своей жизненной среде. Блок 1. 1. Структура межличностных коммуникаций……….. 4 час. План изложения. Сегмент 1. – 1.1. Навыки вербальных коммуникаций. Слушание. Речь. Чтение. Сегмент 2. – 1.2. Навыки невербальных коммуникаций. Выражение лица. Жесты. Поза. Зрительный контакт. Внешность. Параметры голоса. Личное пространство. Сегмент 1. – 1.1. Навыки вербальных коммуникаций. Любое общение начинается с того, что у одного из участников коммуникации появляется желание выразить какую-то мысль, или выразить какое-то чувство. Именно здесь рождается смысл сообщения, посылаемого другому человеку. При том, что этот смысл может быть вполне определенным, существует множество способов передать его, используя разнообразные средства общения. Придание смыслу сообщения определенной формы называется кодированием сообщения. Кодирование – первый этап на пути сообщения от одного коммуникатора к другому. Процесс кодирования сложен. Каждый, кто когда-либо пытался выразить мысли или чувства на неродном для него языке, может вспомнить те муки, которые при этом испытывал. Однако аналогичные трудности возникают и при общении на родном языке, например, в разговоре с профессиональным автомехаником, когда вы пытаетесь объяснить ему, что с вашим автомобилем что-то не так: это особенно трудно, если самый сложный термин, который вы знаете, это «капот»...

Схема 1. Схема коммуникации Передача сообщения Кодирование

Декодирование

Смысл посылаемого сообщения

Смысл принятого сообщения

В чем же дело? Оказывается, человек почти никогда не может абсолютно точно выразить свою мысль или чувство – этому препятствуют так называемые коммуникативные шумы. Термин «шум» используется в теории коммуникаций почти в том же значении, что, например, и в электронике – это все, что приводит к искажению исходного сигнала (в нашем случае – смысла посылаемого сообщения). Источники коммуникативных шумов многообразны. Коммуникативные шумы: физический шум, плохое знание языка, недостаток компетенции в обсуждаемой области, культурологический шум, ментальные фильтры, эмоциональные фильтры. В приведенном перечне особо следует отметить культурологический шум. Процесс общения имеет отчетливую окраску как национальной, так и профессиональной культуры. Незнание определенных правил общения (например, неверное использование жеста) может привести к полному искажению смысла сообщения. Каждому человеку необходимо помнить, что в процессе общения у него включены определенные ментальные фильтры: заранее сформировавшиеся установки и убеждения. Например, если коллега предупредит вас, что вам предстоит встреча с очень умным и жестким партнером, то скорее всего в ходе встречи вы будете проявлять особую осторожность, подозревая подвох даже там, где его нет на самом деле это и есть действие ментального фильтра. Аналогичную роль играют эмоциональные фильтры, т.е. те эмоции, которые вами владели непосредственно перед актом коммуникации. Так, отрицательные эмоции заставляют нас смотреть на все происходящее через «темные очки», а положительные – через «розовые». Таким образом, под влиянием всей совокупности коммуникативных шумов смысл сообщения при кодировке может существенно искажаться. Отсюда и знаменитые тютчевские строки с их неожиданным, на первый взгляд, выводом: “мысль изреченная есть ложь”. Однако кодирование – это только первый шаг. Затем следует передача сообщения. На этом этапе могут добавиться новые шумы: вспомните хотя бы треск в телефонной трубке или телефонное эхо. Но пусть сообщение в той или иной форме все же дошло до адресата, которому теперь предстоит декодировать, расшифровать его смысл. Обратите внимание, что при дешифровке адресат будет исходить из собственного жизненного и профессионального опыта, который может существенно отличаться от опыта отправителя сообщения. Это означает, что на этапе декодирования добавятся дополнительные шумы, теперь уже связанные с человеком, принимающим сообщение, источники которых практически не отличаются от тех, что уже названы при описании процесса кодирования. Схема 2. Факторы, влияющие на эффективность коммуникаций Слушание

КОММУНИКАЦИОННЫЕ НАВЫКИ Речь Чтение

Письмо

ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ Вербальные Устные прямые опосредованные Диалог Голосовая связь Презентация Телефонный Совещание разговор Переговоры

Письменные Письмо Меморандум Отчет

Невербальные Язык телодвижений Параметры речи Поза Жест Выражение лица

Интонация Громкость голоса

С точки зрения передачи информации коммуникации оказываются тем более эффективными, чем ближе по смыслу посланное и принятое сообщения. Таким образом, оказывается, что смысл принятого сообщения никогда в точности не совпадает со смыслом посланного, однако, степень различия может сильно варьировать:от различия в нюансах до полного искажения. Это определение позволяет указать общее направление совершенствования навыков общения – снижение информационных шумов. Навыки вербальных коммуникаций. Среди факторов, влияющих на эффективность общения, первыми выделяются навыки вербальных коммуникаций. Существует четыре навыка вербального общения: слушание, речь, чтение. письмо. Характеристики коммуникативных навыков сведены в следующую таблицу: Таблица 1. Характеристики коммуникативных навыков. Навыки/ характеристики Усвоение Использование Все время коммуникаций =100% Обучение

Слушание Во-первых Наибольшее

Речь Во-вторых Следующее значимости

Чтение по

45%

30%

Последнее по уделяемому вниманию

Предпоследнее по уделяемому вниманию

Письмо

В-третьих Предпоследнее по значимости 16% Следующее уделяемому вниманию

В-четвертых Последнее по значимости 9%

по

Важнейшее уделяемому вниманию

по

Большинство приведенных характеристик не нуждается в комментариях. Некоторое удивление вызывает тот факт, что в деловом общении мы в среднем слушаем в полтора раза больше времени, чем говорим. Однако, если вспомнить, что имеется в виду не только двухстороннее. но и многостороннее общение, то это обстоятельство не покажется странным. Но парадокс общения очевиден: выработке самого востребованного, самого необходимого навыка – слушания – уделяется меньше всего внимания! Это ли не объяснение того, что большинство из нас – довольно посредственные слушатели? Практика показывает, что в улучшении навыков слушания таится ключ к повышению эффективности вербальных коммуникаций. Слушание. Почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является необходимым и достаточным условием эффективного слушания. В действительности это не так: слух является лишь необходимым условием. В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании. Перечислим некоторые из них. Нейтральное слушание. Этот стиль поведения имеет целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает. Оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего - и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения. Наступательное слушание. Его люди практикуют тогда, когда хотят «срезать» говорящего. «Вежливое» слушание. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями - ожидание, когда же говорящий замолчит. Так слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого «слушания» они не могут вспомнить, о чем же был разговор. Селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно не только неэффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может привести такое поведение, например, на деловых переговорах. Ни один из перечисленных видов поведения при слушании не является эффективным, поэтому психологи уже давно задумались над вопросом о том, как повысить качество слушания. В результате была разработана техника так называемого активного слушания, которая основана на двух базовых положениях. Положение первое: слушатель принимает на себя обязательство помочь говорящему возможно более полно выразить свои мысли и чувства. Таким образом, слушатель становится активным участником коммуникации. Положение второе: слушатель стремится не формировать суждений, возражений или рекомендаций, пока говорящий полностью не выразит свои мысли и чувства. Обратите внимание, что речь не идет об абсолютно нейтральном слушании; воздерживаться от формирования суждений целесообразно лишь до того

момента, пока слушатель не получит всю необходимую информацию. Причина этого требования состоит в том, что как только у человек складывается какое-то мнение, возражение и т.п., он перестает слушать. Ниже дается описание конкретных приемов активного слушания и приводятся примеры их использования. Как видно из описания приемов, в технике активного слушания широко используются вопросы. Однако следует помнить, что активное слушание принципиально отличается от интервью. При использовании этой техники слушатель помогает говорящему высказаться; в ходе интервью ведущий направляет говорящего, чтобы услышать то, что ему интересно. Поэтому при использовании активного слушания необходимо задавать такие вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы его рассказа. Таблица 1. Действия, помогающие вашему собеседнику говорить. Действия Поощрение

Цель Выразить интерес. Поощрить говорящего

Прояснение

Помочь вам прояснить сказанное. Получить больше информации. Помочь говорящему увидеть другие аспекты. Показать, что вы слушаете и понимаете о чем речь. Проверить ваше понимание услышанного и вашу интерпретацию. Показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек. Помочь другому человеку оценить его чувства, предоставив ему возможность услышать о них от кого-нибудь еще Указать наличие прогресса. Свести воедино важные факты и идеи. Создать основу для дальнейшего обсуждения. Признать значимость и выразить уважение к чувству собственного достоинства другого человека.

Переспрашиван ие

Эмпатия

Подведение итогов

Выражение сопереживания

Чтобы это сделать …не соглашайтесь, но и не спорьте. …используйте нейтральные слова. …используйте интонацию. …задавайте вопросы. …переформулируйте услышанное не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение.

Примеры “Не могли бы Вы рассказать мне об этом побольше?”

…переспрашивайте, посвоему формулируя основные предложения и факты.

“То есть вы хотели бы, чтобы Ваши родители Вам больше доверяли. не так ли?”

…показывайте, что вы понимаете чувства другого человека

“Вы, кажется, расстроены?”

…заново сформулируйте основные идеи и чувства

“Кажется – это ключевая идея того, что Вы высказали?”

…признайте значимость их проблем и чувств. …выразите свою признательность за их усилия и действия.

“Я ценю Вашу готовность разрешить эту проблему?”

“Когда это случилось”?

очень

Тех, кто проникся идеей овладения техникой активного слушания, следует предупредить, что это потребует значительных усилий и на первых порах может быть связано с неприятными ощущениями. Дело в том, что некоторые приемы поначалу могут казаться неестественными, нарушать привычный стиль вашего общения. Лишь когда эти приемы станут частью вашего привычного психологического репертуара и вы начнете использовать их почти бессознательно, активное слушание будет приносить серьезные результаты. Речь. Навыки устной речи особенно важны в деловой среде. Именно на них основано умение убеждать собеседника и оказывать на него влияние. Между тем, многие руководители, например, испытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации. Как научиться хорошо говорить?

Пытаясь научиться хорошо выступать на публике, люди часто начинают с того, что пишут предполагаемое выступление. Этот путь крайне неудачен, поскольку не учитывает того обстоятельства, что письменная и устная речь различаются по ряду параметров. Основные различия сводятся к следующему. Лексика. Слова и выражения, используемые в устной речи, как правило, проще, чем применяемые на письме. Для оживления речи можно использовать (умеренно) элементы бытового или профессионального жаргона, которые обычно неуместны в письменных документах. Напротив, сложные, длинные слова и выражения легко воспринимаются при чтении «про себя» и вызывают затруднения при произнесении (попробуйте произнести слово «департаментализация» или выражение «партисипативный менеджмент»!), поэтому в устной речи их следует избегать. Стилистика. Живая речь проще письменной, в ней реже используются сложные грамматические конструкции. Фразы устной речи короче. Интонация. Устная речь предоставляет говорящему богатые интонационные возможности. Письменная речь, хотя и не полностью лишена таких возможностей, но все же существенно в этом отношении ограничена. Умение говорить — лучшее средство понравиться. Нередко одна только манера разговора производит на окружающих такое же впечатление, как и умные, дельные поступки. Ясное изложение мыслей — неразлучный спутник разума, лучшее его украшение, и нет ни одной ценной мысли, которая бы ни выиграла, будучи изложена толково и хорошо. Меткость и уместность сказанного слова часто имеют решающее значение для того понятия, которое им выражается. Доброжелательность придает разговору особую солидность и прелесть. Самый блестящий ум, лишенный этого качества, не возбудит ничего, кроме холодной дани уважения и зависти, смешанной с затаенным желанием повредить говорящему. Разговор же, раскрывающий доброе сердце, непременно расположит всех окружающих в вашу пользу и возбудит в них самые дружеские к вам чувства. Остроумие, как бы живо оно ни было, может иметь успех только в небольшом кругу слушателей. Лица, обладающие только одним умом, способны быть приятными собеседниками на несколько дней, тогда как люди сердца и чувства становятся вашими друзьями на всю жизнь. Тон и манера разговора имеют почти такое же важное значение, как и его содержание. На одного человека, оценивающего вас по существу высказываемых вами мыслей, найдется по крайней мере двадцать, которые будут судить о вас по внешности и манере говорить. Взгляд, поза, жесты и сам голос имеют огромное значение для того, чтобы убедить в чем-то толпу, и потому этими средствами никогда не следует пренебрегать. Спокойный, уверенный тон голоса непременно подкупает. Многие люди при разговоре делают ошибку, стараясь первенствовать над собеседником. Они не любят благоговеть перед кем бы то ни было, а хотят, чтобы другие благоговели перед ними. Им нравится не столько учиться у других, сколько учить их и быть предметом их удивления. Есть также немало людей, перед которыми нужно держать себя несколько свысока и даже дать им почувствовать, что наши силы и способности выше того, чем они об этом думают. Иначе, при излишней скромности с нашей стороны, такие люди не увидят наших достоинств и будут судить о нас гораздо ниже того, чего мы заслуживаем. Следует избегать слишком резкого тона в суждениях, потому что такая манера говорить оскорбляет собеседника. Речь в форме простых предположений всегда будет оценена по достоинству и извинена за недостатки. Впрочем, правда и то, что как бы верно человек ни излагал свои мысли, он всегда рискует, при разнообразии людских характеров и мнений, встретить человека, который будет считать его взгляды ложными уже вследствие присущего таким людям самолюбия, не допускающего мысли, чтобы кто-нибудь думал лучше их. Никогда не следует защищать своих "убеждений оскорбительным тоном, как бы они ни были справедливы. Умеренный тон всегда подкупает слушателей в вашу пользу, тогда как грубость отталкивает. Оказывая снисхождение к заблуждающемуся, мы показываем свой ум и сердце, и наоборот, упрямо восставая против того, кто прав, только докажем свою несмышленость. Соблюдение этого правила относится больше к исключениям, потому что в жизни часто бывают ситуации, когда требуется быть твердым во что бы то ни стало, но даже в таких случаях умеренный тон речи и доброжелательное отношение к противнику обязательны для каждого порядочного человека. Возбуждение легкого спора бывает иногда прекрасным средством оживления беседы и проникновения в тайну собеседника, которую он намеревался от нас скрыть. Люди, приведенные в легкое волнение, очень часто высказывают то, о чем бы промолчали в минуты более хладнокровного душевного состояния. Тот, кто старается слишком мало говорить о себе, заставляет подозревать в себе скромность или осторожность. Это не всегда бывает целесообразно, поскольку мы не показываем себя в настоящем свете, и в нашей личности окружающие со временем будут усматривать больше плохого, чем это есть в действительности. Так следует держать себя в обстановке интриг и в окружении соперников, всегда готовых найти в ваших словах неосторожное высказывание и использовать его против вас же, но в частной, обыденной жизни поведение такого рода порождает между людьми только холодность, неприкрытую скуку и подозрение в желании скрыть какие-то свои отрицательные качества. Откровенней всего люди бывают в молодости, когда в сердце закипает потребность любить, делиться мыслями и доверять тайны. Слишком большая сдержанность стариков, напротив, является скорее знаком слабости и разочарования, нежели благоразумия. Преувеличенность в выражениях служит признаком фальши, несамостоятельности мыслей и готовности подчинить истину фразе. В превосходной степени чаще любят выражаться молодые люди и женщины. Трескучим эффектом фраз они показывают свою несостоятельность в деятельности. По их

понятиям все на свете или несравненно хорошо, или несравненно плохо. Безделица может привести их в восторг или повергнуть в отчаяние. Такие люди забывают, что истинно высокие чувства или мысли всегда выражаются просто. Умение слушать собеседника - очень ценное качество характера. Тот, кто слушает внимательно и молча чужие речи, обнаруживая свое к ним участие легким одобрением или удачно вставленным метким словом, никому не мешающим, часто нравится в обществе больше того, кто постоянно говорит, даже если слова его были весьма привлекательны. Невнимание к оратору — причинение личной обиды, а обиды обычно чувствуются гораздо сильнее, чем это думает тот, кто их наносит. Слушать кого-либо рассеянно — все равно, что сказать ему в лицо: ваш разговор меня совсем не интересует. Умение вовремя молчать также относится к хорошим качествам. Люди, не обладающие даром красноречия, должны помнить это правило в особенности. Говоря реже, мы меньше рискуем и, сверх того, приобретаем репутацию осторожных, солидных людей. Посредством этого мы заставляем внимательнее относиться к нашим мыслям, когда сочтем нужным их высказать. Ошибается тот, кто воображает, что многословием можно скорее обратить на себя внимание, как и тот, кто во всяком разговоре является последним со своим запоздалым мнением. Соотношение краткости и обстоятельности. Вследствие различия скорости произнесения слов и чтения “про себя” в единицу времени устно можно сообщить существенно меньше информации, чем при общении посредством письменных документов. Кроме того, полезно помнить, что отличие устного выступления от письменного документа состоит в том, что устное выступление, как правило, нельзя послушать заново, в то время как текст можно перечитать еще раз. Это обстоятельство накладывает определенные ограничения на объем информации, который целесообразно закладывать в устное выступление. Итак, если вы не спичрайтер (специалист по подготовке речей и выступлений для политических деятелей), умеющий положить текст на бумагу, который при чтении звучит как живая речь, то не пишите выступления. Вместо этого целесообразно готовить тезисы, причем чем короче они будут сформулированы, тем легче будет ими пользоваться в ходе выступления. Устное выступление, как правило, имеет достаточно простую структуру. Далеко не всегда в начале выступления целесообразно “брать быка за рога”, т.е. сразу же обсуждать основную тему. В первые секунды выступления аудитория, как правило, еще не полностью готова к восприятию информации, и вступление используется как раз для такой подготовки. При этом содержание вступления не обязательно должно быть непосредственно связано с основной темой. Схема 3. Структура устного выступления. ВСТУПЛЕНИЕ (шутка, история и т.д.) Цель – привлечь внимание ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ Цель – обоснование выводов, формирование представления об их справедливости ЗАКЛЮЧЕНИЕ Цель – формулировка выводов Основная часть выступления, как правило, запоминается плохо. Но это не повод пренебрегать логикой или сокращать основную часть. Дело в том, что она создает у слушателя впечатление относительной обоснованности выводов, формулируемых в заключении. Без основной части выводы будут звучать как лозунги, а они убеждают далеко не всех. Заключение часто оказывается самым слабым местом выступления. Это объясняется тем, что выступающему при подготовке кажется, что если он логично построит основную часть, то выводы возникнут как бы сами собой. Однако в большинстве случаев этого часто не происходит и отсутствие четко сформулированных выводов портит впечатление от презентации или выступления. Поэтому при подготовке полезно четко обозначить в нескольких ярких фразах итог выступления, и, возможно, заучить эти фразы наизусть. Почти все руководители разного уровня хотели бы освоить технику публичных выступлений. Однако одного желания мало. Необходима практика и еще раз практика. В качестве примера можно вспомнить древнегреческого оратора Демосфена, который научился произносить речи с камешками во рту, репетируя на берегу моря по несколько часов в день. Современная техника видеозаписи позволяет существенно упростить процесс отработки навыков выступления. Чтение. Людям в деловой среде, и особенно руководителям, приходится знакомиться со множеством документов: письмами, служебными записками, аналитическими обзорами и т.д. Неумение эффективно работать с ними может приводить к перегрузке и вызывать стресс нехватки времени.

Одним из решений проблемы является освоение техники быстрого чтения. Однако для этого требуется либо закончить соответствующие курсы, либо попытаться овладеть техникой быстрого чтения самостоятельно. И то, и другое требует значительного времени. Существенно быстрее можно научиться правильной схеме работы с документом.

Схема 4. Эффективное чтение документа. ДОКУМЕНТ

В архив

Просмотр

Работа с документом

Прочтение Детальное

Заметки Вопросы

изучение Решение

Резюме

Систематическое использование данной схемы позволяет существенно сократить время работы с документами и избавиться от кипы непрочитанных писем и сообщений. В зависимости от уровня руководства большая или меньшая часть материалов будет уходить по каналу “Прочтение” или “Работа с документом”, кстати, во втором случае эту работу уже могут выполнить другие сотрудники. Письмо. Деловая переписка. Навык работы с документами (в том числе их чтения) позволяет лучше понять, как нужно готовить письменные документы. Действительно, если вы хотите написать письмо с предложением, которое прочтет лицо, принимающее решение, то полезно задуматься, что необходимо предпринять, чтобы при знакомстве с вашим письмом получатель пошел по наиболее выгодному для вас пути. Общий принцип составления делового письма можно представить в виде схемы 5. Здесь фактически используется тот же принцип, что в устной презентации: сначала необходимо привлечь внимание и возбудить интерес читателя письма, а затем уже обратиться к нему с просьбой или предложением. Аналогом заключения устного выступления в письме служит указание, какое действие должен предпринять читатель письма, если его заинтересует содержащаяся в письме информация. Чем подробнее будет описание необходимых действий, тем больше шансов, что письмо достигнет своей цели. Большинство деловых писем пишется с целью реализовать или предложить что-либо. Правильно написанное письмо ничем не отличается от добротного рекламного объявления. Существуют особые приемы составления писем, цель которых – привлечь внимание адресата и стимулировать его к необходимым для вас действиям. Схема письма следующая: Схема 5. Структура делового письма. Внимание, Интерес, Просьба, Действие.

Правильно составленные деловые письма и записки строятся по одной схеме. При этом следует иметь в виду, что начальные строки привлекают внимание, следующие одно или два предложения пробуждают интерес читателя, в следующих два абзацах высказывается просьба.

Подготовка аналитических документов. Работа над более объемными документами, к которым относятся аналитические обзоры, отчеты и др., имеет несколько иную структуру. Подготовка таких документов требует больше времени, поэтому и подготовительная работа над документом оказывается иной. Начинать эту подготовку целесообразно не с написания плана, как это делает большинство людей, а с “листа соображений”. Действительно, бессмысленно работать над планом, когда еще не накоплены критическая масса соображений, материалов, идей, которые должны лечь в основу документа. Поэтому чистый лист, озаглавленный “Соображения к…”, и есть начало работы. Сюда можно записывать (не заботясь о последовательности) все, что приходит в голову в связи с темой, которую предстоит осветить. Чаще всего вы сами ощутите, что необходимый объем материала накоплен, и можно приниматься за его упорядочение. Вот тогда-то и следует набросать план документа. Как и устное выступление, объемный документ должен состоять из трех основных частей. Правда, смысловая нагрузка этих частей оказывается иной. Вступление обычно посвящается постановке проблемы; документ трудно читать, когда не понимаешь, какую задачу поставил перед собой автор. Основная часть документа должна раскрыть логику рассуждений, а заключение – содержать выводы. Ввиду большой скорости чтения “про себя” письменный документ обычно позволяет более подробно обосновать точку зрения, предложение и т.д. Можно сформулировать и определенные рекомендации относительно оформления текста документа. Прежде всего, его необходимо хорошо структурировать. Длинные абзацы, многостраничные параграфы, отсутствие выделений в тексте – все это затрудняет чтение, поскольку требует большой концентрации внимания. Однако, следует помнить, что все хорошо в меру. Параграфы, состоящие из двух строк – это уже недостаток, который приводит к фрагментарности восприятия. Полезно помнить и о том, что многие люди хорошо воспринимают визуальную информацию, поэтому рисунки, графики, схемы также облегчают знакомство с материалом. Контрольные вопросы. Сегмент1 - 1.1. Навыки вербальных коммуникаций. 1. С чего начинается межличностное общение? Любое общение начинается с того, что у одного из участников коммуникации появляется желание выразить какую-то мысль, или выразить какое-то чувство. 3 Любое общение начинается с желания одного из участников коммуникации выразить какую-то мысль. 2 Общение начинается со слов приветствия. 5

2. Что есть кодирование сообщения в человеческих коммуникациях? 5 Придание смыслу сообщения определенной формы называется кодированием сообщения. 3 Облечение определенного сообщения в специфическую форму называется кодированием. 2 Навязчивое внушение человеку определенной мысли или действия называется кодированием. 3. Кто такие коммуникаторы? 5 Коммуникаторы – это участники человеческой коммуникации, человеческого общения. 3 Коммуникаторы – это люди, участники переговоров, которые передают определенную информацию. 2 Коммуникаторы – это посредники в переговорном процессе. 4. В какой момент человеческого общения происходит коммуникация? 5 Коммуникация происходит с момента кодирования посылаемого сообщения до момента кодирования принимаемого сообщения. 4 Коммуникация происходит с момента появления желания выразить свою мысль или чувство. 2 Коммуникация происходит в момент непосредственного разговора двух людей. 5. Любой человек может точно выразить свою мысль или чувство? 5 Человек почти никогда не может абсолютно точно выразить свою мысль или чувство 2 Любой человек в состоянии точно выразить свою мысль или проявить свое чувство. 6. Что мешает точному выражению мысли или чувства в коммуникациях? 5 Точному выражению мысли или чувства препятствуют так называемые коммуникативные шумы. 2 Точному выражению мысли или чувства ни что не может помешать. 7. Что относится к коммуникативным шумам? Коммуникативные шумы: физический шум, плохое знание языка, недостаток компетенции в обсуждаемой области, ментальные фильтры, эмоциональные фильтры. 3 Коммуникативные шумы: физический шум и метеорологические параметры среды общения. 2 Коммуникативные шумы: акустические параметры голосов коммуникаторов.

5

8. Приведите пример культурологического коммуникативного шума. 5Незнание определенных правил общения (например, неверное использование жеста) может привести к полному искажению смысла сообщения.

3 Незнание профессиональных терминов нарушает передачу смысла сообщения. 2 Различие психофизиологических особенностей коммуникаторов порождает коммуникативный шум.

культурологический

9. Какие психологические факторы создают ментальные фильтры? 5Ментальные фильтры создаются, например, заранее сформировавшимися установками и убеждениями (предвзятость). 3 Ментальные фильтры создаются плохим самочувствием коммуникаторов. 2 Ментальные фильтры создаются незнанием языка коммуникаторов. 10. Если условно все время коммуникаций определить в 100%, то какую часть коммуникаций составляет процесс слушания? 5Слушание составляет 45% всего процесса коммуникации. 3Слушание составляет 35% всего процесса коммуникации. 2Слушание составляет почти 90% коммуникаций. 11. В выработке каких навыков коммуникации меньше всего уделяется внимания? 5Выработке самого востребованного, самого необходимого навыка – слушания – уделяется меньше всего внимания. 2 Выработке самого востребованного, самого необходимого навыка – речи – уделяется меньше всего внимания. 12. На каких базовых положениях основана техника активного слушания? 5Техника активного слушания основана на двух базовых положениях: помощь говорящему в выражении своих мыслей и чувств, и не торопиться с выводами раньше, чем говорящий закончит излагать свои мысли или чувства. 3Техника активного слушания основана на двух базовых положениях: слушать говорящего и не торопиться со своими выводами, заключениями или суждениями. 2Техника активного слушания основана на двух базовых положениях: не мешать говорящему, не прерывать его, а просто слушать. 13. Слова и выражения значительно проще и доступнее для понимания в… 5 Слова и выражения значительно проще в устной речи, - проще, чем применяемые на письме. 3 Слова и выражения значительно проще в воспроизведении на слух. 2 Слова и выражения значительно проще в письменной форме. 14. Назовите один из лучших способов понравиться в общении? 5Умение говорить - лучшее средство понравиться. 4 Умение ясно излагать свои мысли – лучший способ понравиться. 2 Умение ненавязчиво продемонстрировать свою силу – лучший способ понравиться. 15. Какие люди вызывают длительное благорасположение других? 5 Доброжелательные, отзывчивые люди – люди сердца и чувства могут стать друзьями на всю жизнь. 3Лица, обладающие ярким умом и остроумием, вызывают длительное благорасположение окружающих. 2 Люди проявленной воли и физической силы вызывают расположение других. 16. Чтобы случайно не оскорбить собеседника, необходимо … 5…избегать слишком резкого тона в суждениях, потому что такая манера говорить оскорбляет собеседника. 3…держаться скромно и мягко излагать свои мысли. 2…говорить с ним свысока, с чувством превосходства. 17. Кто такой “спичрайтер”? 5Спичрайтер - специалист по подготовке речей и выступлений для политических деятелей. 3 Спичрайтер – человек, готовящий текст для выступления. 2 Спичрайтер – человек, произносящий речи в парламенте. 18. Какова структура делового письма? 5 Структура делового письма: Внимание - Интерес – Просьба – Действие. 3 Структура делового письма: Интерес – Просьба – Действие. 2 Структура делового письма: Приветствие – Просьба – Пожелания. 19. При подготовке какого документа начинают с “листа соображений”? 5При подготовке аналитического документа начинают с “листа соображений”. 3При подготовке проекта начинают с “листа соображений”. 2 При подготовке устного выступления начинают с написания “листа соображений”.

20. Из каких частей должен состоять любой объемный документ? 5Любой объемный документ должен состоять из вступления, основной части и заключения. 3Любой объемный документ должен состоять из основной части и предложений. 2 Любой объемный документ должен состоять из листа предложений, плана действий и отчета. Сегмент 2. – 1.2. Невербальные коммуникации. Человек, всерьез задумавшийся об улучшении навыков коммуникаций, должен овладеть искусством управления своими невербальными сигналами и чтения сигналов собеседника. Это тем более важно, что исследования показывают, что невербальные элементы составляют более половины всех элементов при межличностном общении. Невербальные коммуникации – одна из самых загадочных и трудных для освоения областей общения, поскольку чаще всего они осуществляются на уровне подсознания. К элементам невербальных коммуникаций относятся: выражение лица, жесты, поза, зрительный контакт, параметры голоса, внешность, личное пространство. Следует отметить, что невербальные компоненты общения в наибольшей степени связаны с национальной культурой. Поэтому, например, прямое перенесение интерпретации зрительного контакта из европейской в японскую культуру может привести к серьезным ошибкам и даже неприятностям: в японской культуре прямой зрительный контакт с собеседником считается признаком психологической агрессии и невоспитанности, в то время как в большинстве европейских культур его отсутствие , наоборот, порицается. Интерпретации одного и того же жеста, например – кольцо из большого и указательного пальцев, очень сильно различаются в зависимости от особенностей демонстрации этого жеста и страны: в странах Северной Америки и Европы жест означает “все в порядке”, но в странах Германия, Мальта, Тунис, Греция, Ближний Восток этот жест оскорбителен. В странах Бельгия, Франция смысл этого жеста “ноль”. В Италии этот жест означает “О чем ты говоришь?”. И так далее. Таблица 2. Психологическая интерпретация невербальных сигналов. Сигнал

Интерпретация / комментарий Глаза Прямой контакт Способствует взаимопониманию, доверию. Человек блокирует контакт, если глаза закрывает или смотрит в сторону. Темные очки выглядят угрожающе. Взгляд сверху вниз При откинутой назад голове означает высокомерие, презрение, чувство превосходства. Прикрытые, “занавешанные” глаза Выказывают сильное утомление, явную скуку, душевную инертность и тупость. Взгляд в пол Выражает страх и желание прервать контакт Косой взгляд Вызван неуверенностью в себе, обычно служит Взгляд в сторону лба Позитивная, открытая позиция, но более низкое направление взгляда означает большую общительность. Расширенные зрачки Показывает интерес. Длительность взгляда Долгий взгляд в зависимости от обстоятельств можно понимать либо как проявление интереса, либо как грубость (агрессивность) Рука, поднятая к лицу Касается носа, потирает ухо или глаз Человек если говорит, возможно, лжет. Если говорите вы, то, возможно, он вам не доверяет Голова опирается на ладонь Означает скуку; изменив характер разговора, спасете от скуки Ладонь сжата в кулак, палец поднят кверху Оценка чего-либо, возможно, вас Большой палец поддерживает подбородок, Сомневается палец поднят вверх Поглаживает подбородок Принимает решение Руки и ноги Скрещены Начеку или нервничает. Создает барьер. Ноги скрещены у щиколоток Беспокойство или страх Быстро постукивает пальцами или ногами Нетерпение или скука Кисти рук сжаты, локти на столе Враждебность Корпус наклонен В вашу сторону – положительные эмоции, но если слишком – может выражать агрессию. Человек, который хочет уйти, будет понемногу

Плечи наклонены Повторяет ваши позы (подражание) Рукопожатие

Облокачивается на спинку скрещены Ладони сжаты “домиком”

стула,

ноги

отодвигаться от вас. Вниз и в вашу сторону – означает заинтересованность. В обратную сторону – создание барьера Вы говорите на одном языке. Подчиненные нередко подражают своему начальнику. Вялое – не принято на Западе, но считается нормальным – на Востоке. Властный человек подает руку ладонью вниз и рукопожатие может оказаться более крепким. Показывает превосходство

Доверие: “домик” острием кверху, когда говорит, книзу - слушает Стоит, расставив ноги Руки за спиной – властность и уверенность. Руки на бедрах – готовность, агрессия, вызов или нетерпение. Прикасается к собеседнику Близость Личное пространство Зона комфорта может существовать вокруг тела и какого-либо предмета, например, стола. Не вторгайтесь в зону! Мимика лица Брови подняты, глаза расширены, кончики выражение удивления губ опущены, рот приоткрыт Брови приподняты и сведены над В случае страха переносицей Брови опущены, морщины на лбу изогнуты, Выражение гнева глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты Брови опущены, нос сморщен, нижняя губа Выражение отвращения выпячена, или сомкнута с верхней Брови сведены, глаза потухшие, уголки губ Выражение печали слегка опущены Глаза спокойные, уголки губ приподняты и Выражение счастья отведены назад и т.д. (Модульная программа для менеджеров. Государственный университет управления. – М. Национальный фонд подготовки кадров, 1999 г. – с.с. 61-81). Легче всего распознаются положительные эмоции – радость, любовь, восхищение, удивление. Труднее распознать отрицательные эмоции, которые часто скрываются под маской инертности – печаль, гнев, раздражение, отвращение. Левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека, особенно отрицательные. Улыбка чаще выражает дружелюбие, потребность в одобрении, открытость общению. Однако, нередко она может отражать совсем иные мотивы, и следует быть осторожным в ее истолковании. Так, чрезмерная улыбчивость способна служить проявлением болезненной потребности в одобрении или угодничества перед начальством, а то и вовсе ничего не выражать – просто вежливая маска на лице. Смех имеет огромное количество оттенков. Он бывает радостным, веселым, беззаботным, ненавидящим, издевательским, злорадным, ядовитым, вымученным, искусственным, горьким, сладким, и т.д. Улыбка также несет в себе признаки некоторого психологического состояния человека, например, смущенная улыбка внезапно появляется и исчезает, граничит с гримасой, - хорошо видна при выражении соболезнования. Кривая улыбка – с одной стороны улыбка, а с другой – опущенный уголок рта – отражает внутреннее противоречие (обычно сдержанность, сознательно скрываемая за деланной веселостью). Беззвучное примитивное оскаливание зубов характерно для людей, у которых примитивные побуждения стоят намного выше разумного мышления и воли. Сладкая улыбка типична для ханжей, а также для льстецов. Голос — весьма характерная черта в общем впечатлении, производимом человеком. Средний человек, как правило, размышляет над содержанием своих слов, а не над способом, которым он их выражает. Поэтому голос следует относить к нефальсифицированным, первичным проявлениям человеческого естества. Скорость речи соответствует господствующему состоянию темперамента человека, ее трудно искусственно изменять, в лучшем случае лишь на короткое время. Заметные колебания скорости речи типичны для легко возбудимых, неуверенных в себе или недостаточно уравновешенных людей. Отчетливая артикуляция, то есть четкое произношение слов, окончаний и частиц, отличает внутренне дисциплинированных людей, которым присуща ясная жизненная позиция. Напротив, нечеткое, расплывчатое произношение выдает в человеке недостаток критического отношения к себе. Оно характерно для уступчивых, неуверенных людей с вялой волей, любовью к покою.

Манерное, форсированно-отчетливое произношение, с подчеркнутым ударением на первом слоге важных в смысловом отношении слов наблюдается при неосознанном желании продемонстрировать свою уверенность, силу и решительность. Встречается у руководителей, нередко — у заик. Нормальная, ясная, но не блещущая точностью артикуляция свойственна естественным и искренним, честным по натуре людям. Тенденция к усилению неясности своего языка наблюдается у скрытных, стремящихся к упрочению своего положения людей, избегающих однозначной позиции до тех пор, пока это возможно. Окраска звучания голоса образуется от смешивания «горловых» и «грудных» тонов. Их соотношение зависит от эмоционального участия. Если эта смесь гармонична, возникает приятно звучащий голос. Особое значение при этом имеют верхние и нижние тона и звучащие гласные. Они определяют благозвучие и резонанс. Подмечено, что голос человека становится благозвучнее после того, как он разрешит свою личную проблему. Металлически звучащий голос говорит об энергии и твердости характера. Елейный голос происходит от только лишь изображаемой дружественности. Нередко он соскальзывает к фальшивому пафосу. Обладатели консонантной речи, когда гласные отступают на второй план перед остро акцентированными согласными, чаще всего имеют выраженный разум и волю, точно анализирующий рассудок. Если в разговоре высота голоса меняется в широких пределах, то это означает открытость, большую восприимчивость души и чувств, многообразие интересов, богатство настроений при внутренней свободе. Падение высоты тона к концу предложения при остающейся неизменной громкости говорит о слабой воле, мягкости, склонности к депрессиям. Ритмические колебания звукового тона характерны для выражение оживленных, но внутренне уравновешенных людей со значительными способностями к творчеству и развитию. Неравномерные, немотивированные повышения и падения тона голоса означают внутреннюю неуравновешенность, отсутствие душевной стабильности. Энергетические эмоциональные коммуникации. Обаяние. Подобно электрической лампочке каждый человек излучает эмоциональную энергию. И как огонь костра может согреть, а может и сжечь, так и энергия человека способна создать положительный микроклимат и теплоту взаимоотношений или стать уничтожающей, разрушительной силой. Например, при авторитарном, давящем общении, когда человек пользуется своей властью, его энергия насильно проникает в энергетическое поле партнера. Вторгаясь в него, настаивая на своих позициях, такой человек наталкивается сначала на неосознанное, а затем и на сознательное сопротивление. Партнер, подсознательно ощущая деформацию или сужение своего энергетического поля, начинает чувствовать себя «сдавленным» или «растоптанным». Это состояние вызывает у него сложную гамму негативных реакций - от унижения и стеснения до агрессии и депрессии. Энергетическая система слабеет, подрывается, иногда хронически подавляется от постоянно поступающих сигналов: «ты должен», «это запрещено» и им подобным. Такое насильственное вторжение в личное энергетическое пространство вызывает бурное сопротивление, а со временем вырабатывается энергетическая броня: уход в себя, эмоциональная глухота и черствость, иными словами, формируются невидимые барьеры для нормального общения (Этика и психология делового человека. В.Сухарев. – М.:ГРАНД, 1997 г. – с.с. 15-25). Имидж. В последние годы возникла новая отрасль научного знания, название которой — имиджелогия. Обращение к ней полезно каждому. Она помогает овладеть механизмами воздействия внешнего облика людей друг на друга. Не случайно велик спрос на имиджелогию в политике и бизнесе, в мире кино и театра. Ее рекомендации полезны в семейном кругу и в товарищеском общении. Имидж в переводе с английского означает образ, облик человека. Счастлив тот, кто обладает от природы привлекательным имиджем. Но, как правило, многие обретают симпатии людей благодаря искусству самопрезентации. Не владея личным обаянием, не достичь крупных успехов в любой деятельности, не постичь радости, которая выпадает на долю тех, кто пользуется вниманием со стороны окружающих. Имиджелогия помогает овладеть технологией личного обаяния. И тогда вопрос «Обаятельны ли вы?» не окажется провокационным. Лучшим ответом на него будет ваше очарование. Например, учителю или рекламному агенту это особенно важно. Как помогают им в работе и во всей жизни доброжелательная улыбка, элегантные манеры, магия речи! «Искусство нравиться,— утверждал П. А. Вяземский,— есть тайна, которая, даруемая ли природою или похищаемая упорным усилием, в обоих случаях достойна уважения и зависти; в последней дани ей немногие и отказывают». Но нелегкое это дело - очаровывать людей! Потребность добиваться успеха в условиях жесткой конкуренции за умы и души привела к рождению совершенно новой дисциплины - имиджелогии. Она помогает людям, занятым в разных сферах деятельности, не только артистам и политикам, но и бизнесменам, педагогам, врачам выглядеть такими, какие они есть на самом деле, давая чувство уверенности и комфорта, столь необходимые многим. Имидж - это не сама личность, это ее образ, благодаря которому, она исполняет взятую на себя роль. Роль удачливого продавца, менеджера, политика... Обретение привлекательного имиджа - не самоцель для делового человека, а жизненная необходимость. Не однажды проводя эксперименты, психологи убеждались, что из десяти случаев по меньшей мере в восьми первоначальное мнение о других людях складывается по внешнему впечатлению, которое они производят в течение первых пяти секунд знакомства и по первым пяти секундам разговора. Многие люди формируют свое мнение о вас, просто бросив взгляд - даже до того, как вы откроете рот. О вас судят и рядят ваши коллеги, начальство, клиенты, соседи, репортеры и так далее. Если ваш внешний вид не внушает почтения или манера держаться оставляют желать лучшего, то многие просто

отдаляются от вас. В этом случае вы не сможете донести до людей то, что хотели, и вовсе не потому, что ваши идеи неинтересны, а потому что что-то в вашей манере говорить или в вашей внешности поставило барьер между вами и другими. Наиболее важным моментом в построении эффективного имиджа являются стиль и манера общения. Деловая активность, особенно предпринимательская, во многом базируется на общении людей между собой сбор и обмен информацией, знаниями; принятие общих решений, организация совместных действий и так далее. Завоевание внимания, а тем более удержание людской привязанности, реальны только в общении. И от того, в какой степени вы коммуникабельны, во многом зависит результативность ваших деловых контактов. Совершенствование технологии общения в конечном итоге работает на ваш личный имидж. Чего вам не хватает для успешного общения? Скорее всего того же, чего и всем остальным. Знания людей, природы общения, умения воспринимать и умения себя вести. А по большому счету элементарной гибкости: умения быть разным, в зависимости от того, с кем имеешь дело, и возможности быть разным с одним и тем же человеком в зависимости от обстоятельств. В этом и заключается основное отличие имиджа от личности. Обладая достаточным вниманием и наблюдательностью, можно бесконечно совершенствовать свой имидж. Ваше внимание никогда не пропадет зря. Какие же качества необходимо учитывать, разрабатывая модели имиджа для различных ситуаций? Интерес. Повышенное внимание к окружающим. Заинтересованность человека, влюбленного в эту жизнь, в этот мир, в эту работу. Один известный шахматист говорил: "Чтобы победить соперника, я должен его изучить. А чтобы изучить, я должен в него влюбиться. Да, влюбиться и в стиль игры, и в характер... Хуже всего я играю с теми, кого не люблю." Ни корысть, ни расчет, ни какие-то мелкие чувства не сделают ваш интерес искренним. Вы можете убедиться сами, что степень вашей уверенности в себе и успех в общении прямо пропорциональны степени вашего интереса к другим. Душевное спокойствие - умение сохранять самообладание, сохраняя способность говорить, что и как нужно. И даже некоторый авантюризм. Умение держать обратную связь - чувствовать происходящие изменения, способность легко и быстро перестраиваться. Самоуважение. Только заботясь о своем достоинстве, можно научиться уважать достоинство других. Способность вести и действовать решительно и жестко, при общей склонности к компромиссу. Эта способность образует столь необходимый в людских отношениях подтекст силы. Оптимизм, как ощущение радости бытия. Оптимизм мудрецов, освещающий богатый внутренний мир. Отсутствие предвзятости. Невосприимчивость в отношениях с кем-либо к посторонним мнениям, равно как к титулам и званиям. Разумеется, плюс умение учитывать то, что для каждого конкретного человека действительно значимо. Предвиденье. Умение разглядеть в любой ситуации ее лучшую сторону, а в человеке - партнера. Способность извлечь всегда больше информации, чем ее дается, и сделать соответствующие прогнозы. Артистизм. Богатство жестов и интонаций. Использование этого арсенала умеренно и к месту. Умение увлечь, заворожить, повести за собой. Симпатия. Отношение к людям, как к существам, несмотря ни на что, заслуживающим любви. Возможно, это слишком сложная программа для освоения. Но если есть достойная цель и желание ее добиться, то, скорее всего, найдутся и средства для ее воплощения в жизнь. Общение - это лишь одна грань имиджирования. Однако она дает возможность попробовать свои силы и оценить способности. Ведь и китайскую грамоту можно осилить - было бы желание. А личный имидж - это драгоценнейшее достояние. Стоит это помнить, когда хочешь добиться успеха. В жизни часто смешивают и путают два понятия - красота и обаяние. Как часто мы слышим такой вопрос про красавца мужчину (или женщину): и что он(она) в нём(ней) нашёл(нашла)? Как это что! Конечно же, внутреннее обаяние. Обаяние порождает внутреннюю красоту и великолепие человека. Внутреннее обаяние - великий магнит и, пожалуй, самый страшный плен. Как всякое сложное и восхитительное свойство, обаяние можно не только развить, но и потерять. Как часто в погоне за эфемерными размерами пропорций своего тела, нарядами (порой в стиле попугая или сельского петуха), мы забываем о своих исключительно индивидуальных чертах. Обаяние - высшее свойство человека. Оно выше физических или других недостатков, оно призвано их компенсировать. Можно ли рассмотреть обаяние с точки зрения физической величины? Наверное, да. Обаятельность - способность излучать положительную энергию, флюиды, которые оказывают влияние на окружающих. Как любое явление, обаяние можно разложить на отдельные составляющие. Обаяние, как айсберг, - мы видим лишь малую часть того, что есть на самом деле. Первая, самая важная составляющая обаяния, - умение расслабляться. Если вы спокойно ведёте беседу, то только расслабленные черты лица могут подчиняться задуманному имиджу. Очень важно научиться расслаблять лицо полностью. В повседневности наше лицо имеет разную степень напряжения. Мы встречаем недруга, и наше лицо настораживается и хмурится. Нас «хмурят» наши вечные проблемы и заботы. Мы стараемся держать какую-либо маску: строгости или безразличия. Мы размышляем, стоит ли улыбаться этому человеку или нет? В ожидании команды мозга мышцы лица имеют достаточно сильную степень скованности. Хотя мы её почти не замечаем. Вы наверняка можете припомнить эпизоды из своей жизни, когда вам приходилось много-много говорить и спорить в официальной обстановке. Как правило, у вас после этого сильно болела голова. Не так ли? Всё дело в том, что головная боль есть следствие очень большого лицевого напряжения. В момент такого напряжения ваше лицо источало мало положительных флюидов.

Второй этап - полное отключение ощущения своего лица. Умение расслаблять отдельные части своего лица: брови, скулы (особенно!), лоб. Иными словами, вы сидите, допустим, напротив разъярённого начальника и ощущаете полную расслабленность своего лица. Добившись полного подчинения своего лица, вы сделаете первый и основной шаг к освоению обаяния. Теперь расслабленному лицу можно придать любое состояние, любую маску. Открытый взгляд широко раскрытыми глазами (поверьте, некрасивых глаз нет), добрая улыбка. Причём во взгляд и улыбку надо вкладывать всю душу и сердце. Пожалуй, улыбка - самый мощный генератор положительных флюидов. Некрасивых улыбок не может быть в принципе. Можно ли улыбку выработать или подкорректировать? Конечно. Добрый, прямой, открытый взгляд перед зеркалом - и всё в ваших руках. Зеркало - самый сложный и сугубо индивидуальный тренажёр. Постоянно повторяйте: я добрая, я красивая. Смотрите прямо в глаза собеседнику и внушайте, что в ваших глазах и улыбке написано глубокое уважение и восхищение им. Со временем вы заметите, что вызываете ответную улыбку и добрый взгляд. Третий уровень - это формирование своего рода масок, которые в дальнейшем предполагается использовать. Изобразите лёгкое недоумение или испуг, ироническую улыбку, вселенскую радость или разочарование. Вы скоро заметите, что становитесь хозяином своего вида. И как следствие, по вам уже труднее будет читать ваше подлинное настроение. Исследуйте то, как вы смеётесь. Смех или откровенный хохот очень красив и заразителен. Здесь совет только один: не пропускайте ни одну возможность посмеяться и не сдерживайте себя при этом. Итак, основные составляющие обаяния. Это прежде всего уход за телом. Сразу видно по походке, осанке, движениям дружит ли человек с физкультурой или у него давно уже физическое бескультурье. И дело тут не в пропорциях, худая - полная, дело в том, ухоженное тело или нет. Другая составляющая - вид одежды. Первый закон моды: модно всё, что вам идёт. Второй закон моды - если одежда чиста, опрятна, выглажена и подходит по размерам, она уже модна. Не менее важный постулат обаяния - вы должны излучать чистоту и свежесть. И, конечно, умение говорить, поддержать разговор, маленькие тонкости общения тоже очень важны. Приступая к формированию своего обаяния, помните и неустанно повторяйте молитву: «Я красива, я очаровательна, я прекрасна. Я пришла, чтобы сделать вам добро. Я постараюсь согреть вас теплом своего сердца. Пусть вам станет легко от моего присутствия». Всё это должно светиться в ваших глазах. Ваша благодарность за общение вызовет обязательно ответную реакцию. Вы скоро почувствуете внимание к своей персоне. Поймите, женщина красива не фигурой и даже не улыбкой, не глазами и не манерами. Обаяние – ее тайна. В мире существует немало парадоксов. И некоторым женщинам (да и мужчинам тоже) природа подарила красоту внешнего вида. НО. Природа мудра, и она ничего не распределяет по принципу: кому - всё, а кому - ничего. А секрет довольно прост: почти все люди не знают своих истинных возможностей. Если говорить об обаянии и красоте, то почти все женщины не знают, в чём их настоящее великолепие. В результате, почти все работающие над собой, а так или иначе это делают все, работают там, где это абсолютно не стоит делать. Например, зачем ходят в тренажёрный зал женщины? Похудеть. А насколько это важно и нужно, дело - десятое. И ни одна не спросит упражнений по развитию походки, плавных движений, осанки, гибкости. Ни одна не поставит задачи придать своей фигуре просто спортивный, тренированный, ухоженный вид, приобрести выносливость к стрессу, к нагрузкам, вообще, повысить свой тонус. Для того, чтобы раскрыть своё дарование, своё очарование, необходимо прислушиваться и присматриваться к себе. Необходимо найти именно свою изюминку, шарм. Шарм во всём: в косметике, в одежде, в речи и умении говорить, улыбке и так далее. Когда вы не в силах изменить ситуацию, нужно уметь изменить себя. Это нелегко: “Желающих изменить ближнего и окружающих столько же много, сколько не желающих изменить самого себя”. Идеальных людей нет, поэтому всегда имеются резервы для изменения себя. Часто бывает достаточно скорректировать палитру своих чувств и отношений к оппоненту, чтобы тем самым изменить тональность общения. Следует помнить, что при положительной эмоциональной реакции на конфликтную ситуацию или проблему мы как бы заряжаем оппонента адекватным положительным состоянием, и наоборот. Контрольные вопросы Сегмент 2. – 1.2. Навыки невербального общения. 1. Что относится к элементам невербальных коммуникаций? 5К элементам невербальных коммуникаций относятся: выражение лица, жесты, поза, зрительный контакт, параметры голоса, внешность, личное пространство. 3 К элементам невербальных коммуникаций относятся: выражение лица, жесты и поза коммуникаторов. 2 К элементам невербальных коммуникаций относятся: речь, письмо, чтение. 2. Примером невербальных сигналов коммуникаций может служить: 6 Примером невербальных сигналов коммуникаций может служить “занавешанный” взгляд. 3 Примером невербальных сигналов коммуникаций может служить Громкий смех. 2 Примером невербальных сигналов коммуникаций может служить Четкое изложение мысли. 3.

Если весь корпус человека и его ноги повернуты к двери – о чем это может говорить собеседнику?

5 Если весь корпус человека и его ноги повернуты к двери – это говорит о намерении человека уйти от контакта. 4Если весь корпус человека и его ноги повернуты к двери, - это говорит о нетерпении собеседника. 2Если весь корпус человека и его ноги повернуты к двери- это признаки серьезного внимания к собеседнику. 4. Какие эмоции легче всего распознаются с помощью анализа мимики лица? 5Легче всего распознаются положительные эмоции – радость, любовь, восхищение, удивление. 3Легче всего распознаются такие эмоции, как радость. 2Легче всего распознаются отрицательные эмоции. 5. Какая сторона лица чаще всего выдает эмоции человека? 5Левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека, особенно отрицательные. 3Эмоции человека отражаются на всем лице. 2 Правая сторона лица – индикатор всех эмоций человека. 6. Что такое “личное пространство” человека? 5Зона комфорта - в пределах которой человек чувствует себя психологически и физически защищенным. 4 Пространство, в пределах которого человек не чувствует влияния других. 2 Личное пространство человека – это место его непосредственного расположения в тот или иной момент времени. 7. Может ли улыбка человека нести в себе признаки определенного психологического состояния? 5Улыбка несет в себе признаки некоторого психологического состояния человека. 3 Улыбка человека отражает положительные эмоции. 2Улыбка человека – просто проявление сокращения мышц лица рефлексивного характера. 8. Как эмоциональная энергия человека влияет на взаимоотношения? Энергия человека способна создать как положительный микроклимат, так и стать уничтожающей, разрушительной силой. 4 Энергия человека заразительна, поэтому она сказывается на отношениях определенным образом. 2Эмоциональная энергия – понятие образное, оно не несет никакой психологической нагрузки.

5

9. Какая наука позволяет овладеть механизмами воздействия внешнего облика людей друг на друга? 5 Имиджелогия позволяет овладеть механизмами воздействия внешнего облика людей друг на друга. 3Характерология позволяет проследить механизмы воздействия людей друг на друга. 2 Психология влияния – наука, позволяющая овладеть механизмами воздействия внешнего облика людей друг на друга. 10. Что такое “имидж”? 5Имидж в переводе с английского означает образ, облик человека. 3Имидж означает внешность человека. 2 Имидж означает сумму косметологических приемов для оживления лица. 11. Какая психологическая характеристика человека позволяет вызвать положительный интерес к себе со стороны окружающих? 5Личное обаяние вызывает положительный интерес к себе со стороны окружающих. 3 Красота привлекает к себе внимание. 2 Проявление нестандартных параметров человека вызывает интерес. 12. Как складывается первоначальное мнение о человеке? 5Первоначальное мнение о других людях складывается по внешнему впечатлению, которое они производят в течение первых пяти секунд знакомства и по первым пяти секундам разговора. 3Первоначальное мнение о других людях складывается по внешнему впечатлению. 2 Первоначальное мнение о других людях складывается, исходя из представлений о человеке, предубеждений. 13. Какую способность человеческого организма отражает обаятельность? 5Обаятельность - способность излучать положительную энергию, флюиды, которые оказывают влияние на окружающих. 3Обаятельность - способность излучать обаяние. 2Обаятельность – тип темперамента. 14. Какая самая важная составляющая обаяния? 5Самая важная составляющая обаяния, - умение расслабляться. 4 Самая важная составляющая обаяния, - умение расслабить все мышцы лица и отразить на нем положительное настроение. 2 Самая важная составляющая обаяния, - умение попрощаться и вовремя уйти.

15. В состоянии ли человек изобразить на своем лице нужную эмоцию? 5 Любой человек после тренировок способен изобразить любую эмоцию. 3 Любой человек в состоянии изобразить радость или испуг. 2 На лице человека отражаются спонтанно возникающие, неконтролируемые чувства – именно поэтому так важно научиться “читать” лицо. 16. Когда человек не в силах изменить ситуацию, чтобы вы ему посоветовали? 5 “Когда вы не в силах изменить ситуацию, постарайтесь изменить себя”. 3 “Наберитесь терпения и постарайтесь изменить хотя бы что-то”. 2 “Надо изменить обстоятельства во что бы то ни стало”. Блок 2. Типология личности и деловое общение…….. 2 час. План изложения. Законы управленческого общения. Психологические приемы достижения расположенности подчиненных. Межличностная ориентация. Отношение к изменениям Определение типа личности по классификации MBTI. Рекомендации по общению с представителями некоторых типов личности. Законы управленческого общения. Очевидно, подавляющее число руководителей на вопрос "всегда ли ваши подчиненные выполняют все так, как вы им говорите?" ответят отрицательно, а некоторые скажут, что далеко не всегда. Почему же так происходит? Одной из причин невыполнения их распоряжений является отсутствие взаимопонимания. Достичь этого взаимопонимания могут помочь законы управленческого общения. Первый закон. Те подчиненные, которые не выполняют ваши распоряжения, не выполняют их не потому, что не поняли, а потому, что не приняли их, не согласились с вами. То есть, проблема в достижении согласия подчиненного с позицией руководителя. Отсюда практическая рекомендация: чтобы подчиненный принял вашу позицию, необходимо показать ему, что действия которые от него ожидаются, не только не будут противоречить его принципиальным взглядам, но и будут способствовать удовлетворению каких-то его потребностей. Второй закон. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение и, наоборот, труднее принимают позицию того человека, к которому испытывают отрицательное отношение. Но как управлять этим фактором, как привлечь на службу руководителю? Здесь помогут психологические приемы достижения расположенности подчиненных: 1. Прием "имя собственное": он основан на произнесении вслух имени человека, с которым вы разговариваете. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней до последних. Имя и личность неразделимы. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени - это "обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель служебных функций. Когда же к человеку обращаются по имени, то вольно или невольно показывают внимание к его личности. Если человек получает подтверждение, что он личность, это сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он вольно или невольно располагает к себе. Поэтому, если вы заинтересованы располагать к себе подчиненных, обратите внимание на обращение к ним. 2. Прием "зеркало отношения": лицо человека - "зеркало отношения". Люди очень редко контролируют и регулируют "изображение" на своем "зеркале отношения". Следовательно, то, что изображено на их лице, чаще соответствует действительному их отношению, чем не соответствует. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не своим врагам. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Друг - тот человек, который повышает защищенность, т. е. удовлетворяет одну из важнейших потребностей. Чувство удовлетворенности вызывает у человека положительные эмоции. Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает положительные эмоции. Поэтому при общении с подчиненными доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка помогают расположить их к себе. 3. Прием "золотые слова": комплименты - это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Когда человек слышит в свой адрес приятные слова, при этом происходит "заочное" удовлетворение потребности "выглядеть" в этом вопросе лучше. Как следствие удовлетворения этой потребности - образование положительных эмоций. Поскольку положительные эмоции вызваны вами, это обусловливает расположенность сотрудника к вам. Межличностная ориентация. Социальные психологи выяснили, что в каждом человеке сосуществует стремление к взаимодействию с другими людьми и желание остаться наедине с собой. Первое стремление приводит к желанию быть включенным в определенную группу людей (профессиональную, социальную, группу по интересам), а второе — к желанию контролировать то, с кем человек общается. Второй аспект взаимоотношений - уровень контроля за тем, в какой степени человек в состоянии

оказывать влияние на других людей или использовать по отношению к ним властные полномочия. Некоторые люди предпочитают осуществлять этот контроль сами, другим больше нравится, чтобы их контролировали. Наконец, люди различаются и в желании устанавливать близкие отношения с другими людьми. (Здесь речь идет не только о физической близости или романтических отношениях, но и дружеских связях, открытых и простых отношениях.) Часть людей в большей степени берет инициативу в установлении отношений на себя, а часть предпочитает, чтобы эту инициативу проявили другие. Описанные фундаментальные ориентации в межличностных отношениях сведены воедино в табл.3.

Таблица 3. Фундаментальные ориентации в межличностных отношениях. По отношению другим

к

Желаемые от других

ВКЛЮЧЕННОСТЬ Я присоединяюсь к другим и включаю в свой круг общения других людей Я хочу, чтобы другие люди включали меня в свой круг общения

КОНТРОЛЬ Я беру на себя ответственность и влияю на других Я хочу, чтобы другие направляли меня или указывали мне путь

ПРИВЯЗАННОСТЬ Я сближаюсь с другими людьми и устанавливаю с ними тесные отношения Я хочу, чтобы люди сближались со мной

Отношение к изменениям. Стратегия поведения личности во многом зависит от ее отношения к изменениям. Это отношение можно разделить на две компоненты. Первая - это терпимость к неопределенности. Исследования показывают, что люди, обладающие повышенной терпимостью к неопределенности, склонны к решению более сложных и менее структурированных задач. В 1962 г. американский исследователь С. Баднер выделил в отношении к неопределенности три составляющие: восприятие новизны, восприятие сложности и терпимость по отношению к трудностям (к невозможности найти решение). Для оценки этого параметра личности он разработал специальный вопросник "Терпимость по отношению к неопределенности”. Исследования терпимости россиян по отношению к неопределенности показывают, что мы очень терпимы. Знаменитое русское «авось» - замечательная иллюстрация этой терпимости. Вторая компонента отношения к изменениям - это локус (средоточие) контроля. Психологи делят людей на обладающих внутренним локусом контроля, т.е. тех, кто считает, что большая часть происходящих с ними событий зависит от них самих, и людей с внешним локусом контроля, которые ответственность за происходящее с ними возлагают на обстоятельства и внешнюю среду. Очевидно, что люди с различным локусом контроля в критических ситуациях ведут себя по-разному - именно об этом идет речь в известной сказке о двух лягушках, попавших в кувшин с молоком: лягушка с внешним локусом контроля сразу сдалась и утонилу, а лягушка с внутренним локусом контроля билась за жизнь до тех пор, пока не взбила из молока масло и не выпрыгнула из кувшина. Типология личности. Классификация MBTI. Тип личности человека может влиять на его стиль общения. Определение типа личности является широко распространенной техникой. На практике используются разные классификации. В данном случае мы рассмотрим так называемую типологию Майерс-Бриггс, поскольку эта классификация имеет серьезное научное обоснование и доказала свою эффективность при многолетнем использовании. Данная классификация разработана двумя женщинами — Катариной Бриггс и ее дочерью Изабель Майерс-Бриггс, которые в основу своей разработки положили типологию личности известного швейцарского психолога Карла Густава Юнга. В 1940 г. был составлен Определитель типа личности по Майерс-Бриггс (МВТ1), получивший широкое распространение в США и странах Западной Европы. Классификация МВТI включает 16 типов, основанных на различных сочетаниях предпочтений, распределенных по четырем шкалам, которые характеризуют то, как человек: -

восстанавливает и пополняет свою энергию,

-

собирает информацию,

-

принимает решения,

какой образ жизни предпочитает (Лидерство и практические навыки менеджера. Модульная программа для менеджеров. – М.: Гос.Университет управления. Национальный Фонд подготовки кадров., 1999 г. – с.с.81-83). Число типов в MBTI достаточно велико (16), чтобы отразить многообразие людей, и одновременно не слишком велико, что делает эту типологию операциональной, т.е. позволяет относительно легко ею пользоваться. Основные положения, на которых базируется МВТI: - Каждый человек уникален, но в поведении разных людей есть общие черты. - Нет плохих типов. -

- В жизни мы используем все предпочтения. Следует заметить, что классификация МВТI получила широкое распространение в США и многих странах Западной Европы: в США, например, до 70 % выпускников средних школ проходят определение типа личности с помощью МВТI. Это делается для того, чтобы помочь школьникам правильнее выбрать свой жизненный путь, т.е. определить, какие профессии не слишком подходят их типу. В некоторых компаниях на именных карточках, которые сотрудники носят на груди, указан их тип личности. Это делается, как правило, в том случае, если в организации часто приходится общаться людям, плохо или совсем не знающим друг друга: посмотрев на сочетание из четырех букв, сотрудники могут быстро и правильно определить оптимальный стиль общения с собеседником. Определение типа собеседника не так трудно, как кажется на первый взгляд. Для этого требуется внимание не только к тому, что говорит собеседник, но и к тому, как он это делает. Последите за его логикой, обратите внимание, как часто он обращается к доводам, имеющим «внелогическое» происхождение (мораль, этика, эстетика и пр.), следите, как он отвечает на вопросы, часто ли произносит “я считаю”, и вы сможете составить довольно полное представление о типе личности человека, с которым беседуете. Таблица 4. Характеристики четырех шкал предпочтений. ВОССТАНОВЛЕНИЕ ЭНЕРГИИ Экстраверт (Е)

Интроверт (I)

Предпочитает черпать энергию из внешнего мира(людей, занятий, вещей)

Предпочитает черпать энергию из своего внутреннего мира (мысли, эмоции, впечатления)

СБОР ИНФОРМАЦИИ Человек сенсорного типа (S) Предпочитает получать информацию посредством пяти органов чувств. Обращает внимание прежде всего на реальное

Человек интуитивного типа (N) Предпочитает получать информацию посредством "шестого чувства" и обращает внимание на

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ Человек аналитического типа (Т)

Человек нормативного типа (F)

Принимает решение "головой", основываясь на логике и объективных соображениях

Принимает решение "сердцем", основываясь на личных убеждениях и субъективных ценностях

ОБРАЗ ЖИЗНИ Человек решаюшего типа (J) Предпочитает упорядоченный и распланированный образ жизни

Человек воспринимающего типа (Р) Предпочитает спонтанный и гибкий образ жизни

Таблица 5. Описание шкал предпочтений. Экстраверты • Черпают энергию из общения с другими людьми • Любят быть в центре внимания • Сначала действуют, потом думают • Обычно думают вслух • Их легко узнать, с ними легче познакомиться, они легко делятся информацией • Говорят больше, чем слушают • Общаются с удовольствием • Быстро откликаются на предложения, любят быстрые действия • Предпочитают широту подхода глубине Сунсоры • Верят во вполне определенные и конкретные вещи

Интроверты • Используют в основном энергию собственной личности • Избегают быть центром внимания • Сначала думают, потом действуют • Думают про себя • Более скрытны, предпочитают делиться информацией только с избранными • Больше слушают, чем говорят • Не выражают свои эмоции открыто • Отвечают на предложения только после того, как все хорошо обдумают • Предпочитают глубину подхода широте Интуитивисты • Доверяют вдохновению и интуиции

• Ценят новые идеи только в том случае, если они имеют практическое применение • Ценят реализм и здравый смысл • Предпочитают использовать и совершенствовать начинают уже освоенные навыки • Предпочитают быть конкретными и буквальными; дают исчерпывающие описания • Представляют информацию в последовательной форме • Ориентированы на настоящее

• Любят новые идеи и концепции ради них самих • Ценят воображение и инновации • Любят приобретать новые умения; быстро скучать, когда навыки доводятся до совершенства • Предпочитают выражать свои мысли в общем виде, фигурально; используют метафоры и аналогии • Передают информацию в расплывчатом виде, легко перескакивая с одной мысли на другую • Ориентированы на будущее

Люди аналитического типа

Люди нормативного типа

• Меняют свое мнение, производят безличный анализ проблем • Ценят логику, право и справедливость; не допускают исключений из правил • Естественно замечают недостатки и обычно настроены критично • Могут казаться бессердечными, бесчувственными и равнодушными • Считают, что важнее быть правдивым, чем тактичным и

• Не меняют своего мнения, учитывают эффект своих действий на других • Ценят эмпатию и гармонию; ищут исключения из правил • Любят делать другим приятное; легко высказывают одобрение • Могут казаться избыточно эмоциональными, лишенными логики и слабыми • Считают, что быть тактичным столь же важно, как

• Считают, что чувства имеют смысл, только если они осмыслены логичны • Мотивированы желанием достичь результата Люди типа "суждения" • Счастливы, когда решения приняты • Исповедуют "рабочую этику": сначала работа, удовольствие потом (если останется время) • Определяют цели и работают для их достижения в срок • Предпочитают знать, во что их втягивают • Ориентированны на результат (акцент на выполнение задания) • Получают удовольствие от завершения проекта • Рассматривают время как ограниченный ресурс.

правдивым • Считают, что любые чувства оправданы, они или нет • Мотивированы желанием получить высокую оценку Люди типа "ощущения" • Счастливы, если сохраняются возможности выбора -Используют эпикурейскую этику: сейчас удовольствия, закончим работу позже (если будет время) • Меняют цели при поступлении новой информации • Любят адаптироваться к новым ситуациям • Ориентированы на процесс (акцент на то, как достичь результата) • Получают удовольствие от начала проекта • Относятся ко времени как к восполнимому ресурсу и рассматривают временные ограничения как условные.

Рекомендации по общению с представителями некоторых типов личности. • • • • •

1. Общаясь с человеком, относящимся к сенсорному типу: Будьте точны в изложении фактов. Обращайтесь к прошлому (что уже было испробовано, что работало, что показывает прошлый опыт...) В изложении мыслей используйте индукцию (идите от фактов к принципам) Знайте свое дело (включая детали) Документально подтверждайте то, о чем говорите.

2. Общаясь с человеком, относящимся к интуитивному типу: • Сосредоточтесь на ситуации в целом • Ориентируйтесь на будущее (ищите возможности) • Используйте воображение и творческий потенциал этого человека • Быстро реагируйте на изменение хода беседы (переходите от одной идеи к другой) • Основывайте свое поведение на реакции этого человека. 3. Общаясь с человеком, относящимся к аналитическому типу: • В дискуссии используйте логику • Ищите причины и следствия • Анализируйте возможные варианты взаимосвязи между различными элементами ситуации или проблемы • Сохраняйте спокойствие • Анализируйте различные варианты со всеми «за» и «против».

4. Общаясь с человеком, относящимся к нормативному типу: • С самого начала стремитесь установить с ним хорошие взаимоотношения • Демонстрируйте интерес к тому, что говорит этот человек • Определите его ценностные ориентации и участвуйте в их процессе коммуникации • Будьте готовы к компромиссу • Апеллируйте к чувствам . Контрольные вопросы. Блок 2. Типология личности и деловые отношения. 1. Какие психологические приемы достижения расположенности подчиненных вам знакомы? 5Обращаясь к человеку, всегда произносить его имя. 3 При общении с подчиненными всегда помнить его имя. 2С подчиненными обращаться только на уровне распоряжений и приказов. 2. Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает ….(какие?) эмоции? 5 Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает положительные эмоции. 3Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает интерес. 2 Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает отрицательные эмоции. 3. Что такое “комплименты”? Комплименты – “золотые слова”, слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. 3 Комплименты –слова, содержащие преувеличение положительных качеств человека. 2 Комплименты – форма приветствия человека в общении.

5

4.О чем говорит правило “зеркала отношений”? 5 То, что изображено на лице человека, чаще соответствует действительному его отношению к собеседнику. 3 Отражение определенных эмоций на лице человека позволяет другому собеседнику вести себя адекватно. 2 “Зеркало отношений” отражает прямое соответствие эмоций одного человека отражениям этих эмоций на лице собеседника. 5. В межличностной ориентации человека проявляется определенное стремление. Какое (какие)? 5 В каждом человеке сосуществует стремление к взаимодействию с другими людьми и желание остаться наедине с собой. 3 В каждом человеке существует стремление к взаимодействию с другими людьми. человека возвыситься над другими. 6. Нравится ли людям, чтобы их контролировали другие? 5 Некоторые люди предпочитают осуществлять этот контроль сами, другим больше нравится, чтобы их контролировали. 2 Люди, в основном, предпочитают осуществлять этот контроль сами. 2 Людям нравится, чтобы их контролировали другие. 7. Как ведут себя люди при установлении отношений? 5Часть людей в большей степени берет инициативу в установлении отношений на себя, а часть предпочитает, чтобы эту инициативу проявили другие. 3 Большая часть людей берет инициативу в установлении отношений на себя 2 Все люди ожидают, когда кто-то проявит инициативу в установлении отношений на себя. 8. Стратегия поведения личности во многом зависит от отношения ее к … 5 Стратегия поведения личности во многом зависит от отношения ее к изменениям. 3 Стратегия поведения личности во многом зависит от отношения ее к человеку 3 Стратегия поведения личности во многом зависит от ситуации. 9. Какие составляющие выделены в отношении к неопределенности? 5 Три составляющие в отношении к неопределенности: восприятие новизны, восприятие сложности и терпимость по отношению к трудностям (к невозможности найти решение). 3 Составляющие в отношении к неопределенности: восприятие новизны и восприятие сложности 3 Одна составляющая в отношении к неопределенности: терпимость по отношению к трудностям. 10. Какой критерий позволяет выявить отношение человека к обстоятельствам в жизни? 5 Внешний локус - контроля характерен для людей, которые ответственность за происходящее с ними возлагают на обстоятельства и внешнюю среду. 2 Внутренний локус контроля – характерен для тех, кто считает, что большая часть происходящих с ними событий зависит от них самих.

11. Какие виды локуса контроля зафиксированы в психологии? 5 Психологи делят людей на обладающих внутренним локусом контроля, т.е. тех, кто считает, что большая часть происходящих с ними событий зависит от них самих, и людей с внешним локусом контроля, которые ответственность за происходящее с ними возлагают на обстоятельства и внешнюю среду. 3 Психологи зафиксировали людей с внутренним локусом контроля и людей с внешним локусом контроля 2 Психологи зафиксировали людей с внутренним локусом контроля. 12. В известной сказке про двух лягушек, попавших в кувшин с молоком, одна из них утонула. Каков ее локус контроля? 5 Лягушка с внешним локусом контроля сразу сдалась и утонула. 2 Лягушка с внутренним локусом контроля утонула. 13. Основные положения, на которых базируется МВТI ? 5 Каждый человек уникален, но в поведении разных людей есть общие черты. Нет плохих типов. В жизни мы используем все предпочтения. 3 Основные положения, на которых базируется МВТI: Каждый человек уникален, но в поведении разных людей есть общие черты. 2 Основные положения, на которых базируется МВТI: все люди по ряду признаков делятся по определенным типам, следовательно каждого человека можно смело отнести к тому или иному типу. 14. По предпочтению способа восстановления энергии на какие типы разделяются люди? 5 Известны люди – экстраверты и люди – интроверты. 2 Люди сенсорного типа и люди интуитивного типа. 2 Все люди разделяются на холериков и флегматиков. 15. По типу принятия решения люди разделяются по … 5 По типу принятия решения люди разделяются по аналитическому типу и по нормативному типу. 2 По типу принятия решения люди разделяются по типу экстраверсии и интроверсии. ди разделяются по решающему и воспринимающему типу. 16. Человек аналитического типа… 5 Человек аналитического типа принимает решение "головой", основываясь на логике и объективных соображениях. 2 Человек аналитического типа принимает решение "сердцем", основываясь на личных убеждениях и субъективных ценностях. Блок 3. Психофизиологические основы общения…….. 4 час. План изложения Сегмент 1. – 3.1. Система средств для познания и изменения поведения и мышления человека. Основные положения НЛП. Модальности и передача информации. Индикаторы модальности. Сегмент 2. – 3.2.Состояния личности и коммуникации. Трансактный анализ. Проявления “Я-состояний”. Перекрестные трансакции. Пути изменения трансакций. Обладание человеком несколькими органами чувств, посредством которых он может получать информацию, приводит к тому, что разные люди в разной степени опираются на эти каналы восприятия. В последние десятилетия это почти очевидное утверждение легло в основу весьма эффективной психологической теории - нейролингвистического программирования (Лидерство и практические навыки менеджера. Модульная программа для менеджеров. – М.: Гос.университет управления, 1999 г. – с.с.85-88). Технология нейролингвистического программирования (НЛП) разработана в США в период с 1975 по 1979 г. Нейролингвистическое программирование представляет собой новую технологию эффективных коммуникаций. Создатели новой коммуникационной технологии Джон Гриндер и Ричард Бендлер, используя экспертную систему и экологический подход к мышлению Грегори Бейтсона. изучили систему работы выдающихся «сверхкоммуникаторов» Вирджинии Сатир в психотерапии и Милтона Эриксона в гипнозе, а затем синтезировали их коммуникативные приемы в социокультурную технологию НЛП. Упрощенно НЛП можно определить как систему средств для познания и изменения человеческого поведения и мышления. Основные положения НЛП: • Люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному. • Эти внутренние процессы происходят в трех модальностях, различия соответствуют трем основным сферам сенсорного чувственного опыта. Модальности: • визуальная (внешняя и внутренняя информация представляет собой комплекс зрительных образов); • аудиальная (при этом информация представляет собой комплекс звуков);

• кинестетическая (информация представляет собой комплекс ощущений: вкус, осязание, обоняние и другие ощущения тела). Каждый человек способен передавать информацию, используя визуальную, аудиальную и кинестетическую модальности. Необходимое условие эффективной коммуникации - передача информации в той модальности, в которой готов ее воспринимать партнер по коммуникации. Отсюда ясно, что полезно научиться определять доминантную модальность собеседника. Индикаторы модальности: словесные предикаты, глазные сигналы доступа. Одним из индикаторов модальности являются так называемые словесные предикаты, - слова и выражения, характерные для данного человека: • предикаты визуальной модальности — представьте, видишь, какая прекрасная, ярко, красиво, прозрачно, прекрасно, посмотрите, мне кажется, вижу и т.п.; • предикаты аудиальной модальности — послушайте, созвучно, громко, тихо, хрустящий, логично и т.п.; • предикаты кинестетической модальности — легко, чувствовать, тяжело, тепло, уютный, мягкий, притрагиваться и т.п. Еще одним индикатором модальности являются глазные сигналы доступа. По движению глаз партнера по коммуникации можно определить, в какой модальности происходит у него процесс обработки информации. Условно поле зрения партнера по коммуникации, смотрящего на вас, можно разделить на 9 зон в поле зрения человека. Если вы задаете партнеру вопрос, связанный с воспоминанием, в первые мгновения при активизации памяти его глаза делают непроизвольное движение, - в ту или иную сторону, - это и есть глазной сигнал доступа. Доминантная модальность и определяет, в какую из 9 зон происходит это движение. Схема 4. Схема глазных сигналов доступа. В

В

А

К

В

А

К

А

В – визуальная модальность. А – аудиальная модальность. К – кинестетическая модальность. Стрелками отмечено направление взгляда партнера по коммуникации. Использование разных каналов передачи информации настолько важно, что широко используется в массовой рекламе, когда в целевой аудитории наверняка представлены люди со всеми тремя доминантными модальностями, поэтому полезно в качестве упражнения обсудить, каким именно образом используется НЛП в рекламе, например, шоколада. Состояния личности и коммуникации. Хотя каждый человек характеризуется устойчивым типом личности и доминантной модальностью, состояние личности меняется во времени под воздействием как внутренних психических процессов, так и внешних воздействий. Психологическая теория, с помощью которой можно довольно эффективно описать переходы между разными состояниями человеческой психики, называется трансактным анализом. Трансактный анализ был основан американским психотерапевтом Эриком Берном в 1955 г. Берн описал три "Я”- состояния, в которых может находиться каждый человек и которые попеременно, а иногда и вместе определяют характер внешней коммуникации. "Я”-состояния – нормальные психологические феномены человеческой личности. Три «Я»-состояния по Э.Берну. РОДИТЕЛЬ (Р) - уверенность в правоте своих моральных требований, авторитетный тон, покровительство и защита слабых, «наша совесть», «автопилот, принимающий обыденные рутинные решения, и тормоза, автоматически удерживающие человека от опрометчивых поступков». В то же время безапелляционность суждений, догматизм, сознание своего превосходства, присвоение права наказывать и т.д. Девиз - должен, нельзя. ВЗРОСЛЫЙ (В) - расчет, контроль за собственными действиями, контроль за действиями двух других «Я»-состояний, трезвые оценки, понимание относительности догм, ориентация на действия, в то же время излишний скептицизм, скованность (недостаток импровизации), ограниченность фантазии, недооценка

эмоциональных сторон жизни и т.п. Канал получения знаний, требующий волевого и физического усилия. Девиз - целесообразно, полезно. ДИТЯ (Д) (или ребенок) - источник желаний, влечений, потребностей; радость, интуиция, творчество, фантазия, любознательность, спонтанная активность, доверчивость, а в то же время страхи, капризы, недовольство, робость, неуверенность, беспомощность, несдержанность. Эмоциональный канал, самый быстродействующий. Девиз — хочу, нравится.

Таблица 6. Проявление “Я”- состояний.

“Я"состояние

РОДИТЕЛЬ

ВЗРОСЛЫЙ

ДИТЯ

Жесты

Выражение лица

Выражения и восклицания

Указывающий перст, фигура напоминает букву Ф. Сидит, откинувшись назад

Снисходительность, возможно презрение, нередко - кривая улыбка. Тяжелый взгляд вниз.

Любит прописные истины. Выражения: "Я этого не понимаю", "Неужели трудно понять!", "Чтоб было сделано немедленно", "Я в корне с этим не согласен", "Вы меня не поняли", "Кто же так делает!", "Сколько можно вам говорить?", "Вы обязаны...", "Нельзя..." Выражения: "Извините, я вас не понял, объясните, пожалуйста, еще раз", "Я, наверное, непонятно объяснил, поэтому вы отказали", "Давайте подумаем", "А что, если нам поступить так", "Как вы планируете выполнить эту работу?"

Тело как бы подается вперед, глаза несколько расширены или сужены

Взгляд направлен на объект, на лице выражение понимания, через которое можно увидеть любопытствующее Дитя И поза, и выражение лица соответствуют внутреннему состоянию – радость, горе, страх, тревога и т.п.

Восклицания: “Превосходно!”, “Хочу!”, “Не хочу!”, “Надоело!”, “Я вас люблю!”, “Зачем мне это надо!”, “Осточертело!”.

Согласно теории Берна, трансакции, т.е. единицы коммуникаций, делятся на три большие категории: параллельные, перекрестные и скрытые - в зависимости от того, какие состояния соединяет стимул и реакция. Примером параллельной трансакции может быть такой диалог: Начальник – Лена, вы отправили письмо, которое я подписал вчера вечером? Секретарь – Я отнесла его в экспедицию. Если хотите, я проверю, отправлено ли оно. Схема 6. Схема параллельных трансакций:

Р

Р Стимул

В

В Ответ

Д

Д

Следует обратить внимание на то, что характер трансакции сильно зависит от того, каким образом произнесена реплика. В частности, если вопрос в приведенном примере задан руководителем спокойным, ровным тоном, то стимул исходит из состояния “взрослый” и адресован тому же состоянию секретаря.

Если же этот вопрос задается разраженным тоном, то этот стимул можно рассматривать как исходящий из состояния “родитель” и адресованный состоянию “дитя” собеседника. Если при этом секретарь отвечает ровным тоном, то возникает перекрестная трансакция, где стимул соединяет состояния “родитель – дитя”, а ответ – “взрослый –взрослый”:

Схема 7. Перекрестная трансакция. Агент

Респондент

Р

Р

Стимул

В

В

Д

Д Ответ

Более сложным видом трансакции является скрытая трансакция. она происходит как бы в двух измерениях. Одно из них называется социальным и описывает формальную сторону общения. Второе измерение, психологическое, отражает подтекст сказанного. Очевидно, что описание одного и того же события в этих двух измерениях может выглядеть по-разному: Стимул Стимул

В

В

Ответ

Д

Ответ

Д

Схема 8. Скрытая трансакция. (На рисунке показана скрытая трансакция: сплошными линиями – на социальном уровне, пунктиром – трансакции на психологическом уровне). Пример скрытой трансакции: Начальник (выходя из кабинета, смущенным тоном) – Леночка, вы не находили последний вариант моего доклада на Совете директоров? Секретарь (строго) – А вы все проверили у себя на столе? В данном случае на социальном уровне происходит общение взрослых людей. Психологически же смущенный потерей документа начальник обращается к секретарю за помощью из состояния «дитя». Поскольку это, по-видимому, случается не в первый раз, секретарь отвечает из состояния «родитель», как бы подразумевая: «У вас на столе всегда такой беспорядок, там может затеряться любая бумага». Скрытые трансакции могут быть весьма эффективными. Они позволяют людям «сохранять лицо» в трудных ситуациях или не обострять отношения, если приходится разговаривать о щекотливых вопросах. Однако для того, чтобы скрытая трансакция сработала, необходимо, чтобы ее «прочли» оба собеседника. Если вы хотите сделать коммуникации эффективными, необходимо увидеть, на какой позиции находится ваш партнер, и знать, в какое ваше «Я» - состояние направлен коммуникативный стимул. В зависимости от этого вы можете сохранить характер трансакции (если она параллельная и вас устраивает) или

попытаться ее изменить. Изменение трансакции наиболее эффективно осуществляется путем так называемой амортизации, т.е. признания тезиса партнера, даже если вы с ним не согласны. Амортизация позволяет сохранить параллельный характер трансакции на первом шаге общения, а затем перевести коммуникацию в нужное русло. В деловом общении обычно наиболее эффективны трансакции типа «ВВ-ВВ». метод, позволяющий с помощью амортизации подавить агрессию собеседника, получил название “психологического айкидо”. Его автор, М. Е. Литвак считает одним из лучших мастеров психологического айкидо известного литературного героя - бравого солдата Швейка.

Контрольные вопросы. Сегмент 2 – 3.2. Состояния личности и коммуникации 1. На какие каналы восприятия информации опираются люди? 5 Разные люди в разной степени опираются на все органы чувств, как каналы восприятия, в разной степени. 3Люди в равной степени опираются на все органы чувств. 2Люди опираются на органы слуха и зрения. 2. Что из себя представляет НЛП в психологии? НЛП - Нейролингвистическое программирование представляет собой новую технологию эффективных коммуникаций. 3 НЛП – это теория восприятия и переработки информации человеком. нное явление в человеческих коммуникациях. 5

3. Каковы основные положения НЛП? 5 Основные положения НЛП: Люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному. Эти внутренние процессы происходят в трех модальностях, различия соответствуют трем основным сферам сенсорного чувственного опыта. 4 Основные положения НЛП: Люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному, в соответствии с индивидуальным сенсорным чувственным опытом. ны восприятия, мышления, памяти человека – непостижимы. 4. Основные модальности по НЛП: 5 Модальности: визуальная (внешняя и внутренняя информация представляет собой комплекс зрительных образов); аудиальная (при этом информация представляет собой комплекс звуков); кинестетическая (информация представляет собой комплекс ощущений: вкус, осязание, обоняние и другие ощущения тела). 3 Модальности: визуальная (внешняя и внутренняя информация представляет собой комплекс зрительных образов) и аудиальная (при этом информация представляет собой комплекс звуков). 2 Модальности: низшего порядка и высшего порядка. 5. Объясните понятие “визуальная модальность”: 5 Визуальная модальность характеризует способ восприятия информации, при котором внешняя и внутренняя информация представляет собой комплекс зрительных образов. 2 Визуальная модальность характеризует способ восприятия информации, при котором информация представляет собой комплекс звуков. 6. Объясните принцип восприятия “кинестетической модальности”: 5 Кинестетическая модальность - информация представляет собой комплекс ощущений: вкус, осязание, обоняние и другие ощущения тела. 2 Кинестетическая модальность характеризует способ восприятия информации, при котором внешняя и внутренняя информация представляет собой комплекс зрительных образов. 7. Что такое “словесные предикаты”? 5 Словесные предикаты, - слова и выражения, характерные для данного человека. 3 Словесные предикаты – выражения, которыми часто пользуется человек. 2 Словесные предикаты – нецензурные выражения. 8. Что используется в качестве индикаторов модальности по НЛП? 5 Индикаторами модальности являются глазные сигналы доступа и словесные предикаты. 3 Индикаторами модальности являются словесные предикаты. 2 Индикаторами модальности являются выражения глаз человека при разговоре. 9. Какая теория в психологии называется “трансактным анализом”?

5Психологическая теория, с помощью которой можно довольно эффективно описать переходы между разными состояниями человеческой психики, называется трансактным анализом. 3Психологическая теория, с помощью которой можно описать разные состояния человеческой психики, называется трансактным анализом. 2Психологическая теория, с помощью которой можно описать взаимоотношения между детьми и взрослыми. 10. Какое состояние человеческой психики определяет характер внешней коммуникации? 5 Три "Я”- состояния, в которых может находиться каждый человек, попеременно, а иногда и вместе определяют характер внешней коммуникации. 3 "Я”- состояние каждого человека определяет характер внешней коммуникации. 2 Темперамент и характер человека определяют эффективность внешней коммуникации. 11. Три «Я»-состояния по Э.Берну? 5 Три «Я»-состояния по Э.Берну:Родитель – Взрослый – Дитя (РВД). 3 Три «Я»-состояния по Э.Берну: Я-Родитель – Мы - Взрослый – Ты - Дитя. 2 Три «Я»-состояния по Э.Берну: Как я воспринимаю себя сам – Как меня воспринимают другие – Какой я есть на самом деле. 12. Девиз Дитя по Берну? 5 Девиз Дитя по Берну: “Хочу! – Не хочу!”. “Нравится! – Не нравится!” 3Девиз Дитя по Берну: “Хочу!” 2 Девиз Дитя по Берну: “Должен!”, “Нельзя!”. 13. Какие жесты сопровождают “Я”- состояние Дитя? 5 Жесты, сопровождающие “Я”- состояние Дитя: и поза, и выражение лица соответствуют внутреннему состоянию – радость, горе, страх, тревога и т.п. 3 Жесты, сопровождающие “Я”- состояние Дитя: жесты отражают яркое эмоциональное состояние. 2 Жесты, сопровождающие “Я”- состояние Дитя: тело как бы подается вперед, глаза несколько расширены или сужены. 14. Какое психическое Я - состояние проявляется в определении “любит прописные истины”? 5Я - состояние “Родитель” проявляется в определении “любит прописные истины”. 2 Я - состояние “Взрослый” проявляется в определении “любит прописные истины”. 15. Что такое трансакции по Берну? 5Трансакции по теории Берна – единицы коммуникаций, разделяющиеся в зависмости от того, какие Япсихические состояния соединяет стимул и реакция. 4Трансакции по теории Берна – единицы коммуникаций. психическом уровне. 16. На какие категории делятся трансакции? 5Трансакции, т.е. единицы коммуникаций, делятся на три большие категории: параллельные, перекрестные и скрытые. 3Трансакции делятся на три большие категории: параллельные, последовательные и скрытые. 2Трансакции делятся на две большие категории: открытые и закрытые.

Блок 4. Специальные формы деловых коммуникаций…… 4 час. План изложения. Сегмент 1. – 4.1. Коммуникации в организациях. Информационные потоки. Внутрикоммуникационные публикации. Система приема предложений внутри коммуникаций. Телефонный разговор. Сегмент 2. – 4.2. Совещания. Фасилитаторство. Переговоры. Основные стадии проведения переговоров. Формы переговорных процессов. Методы проведения переговоров. Понятие команды как формы коммуникации. Социальные роли членов команды. Сегмент 1. – 4.1. Коммуникации в организациях. Межличностные коммуникации исключительно важны в менеджменте, поскольку, как уже говорилось, они используются менеджером при реализации практически всех его профессиональных функций. Однако при этом не следует забывать, что межличностное общение - это лишь часть организационных коммуникаций. Для полноты картины необходимо указать «стыковки» межличностных аспектов коммуникаций и их организационных аспектов. Информационные потоки.

Для реализации любых функций менеджмента в организации необходима циркуляция информации. Она осуществляется с помощью трех видов потоков информации: нисходящих, восходящих и горизонтальных. С помощью нисходящих потоков руководство организации распространяет информацию, необходимую менеджменту низшего уровня, а также передает приказы и распоряжения. Без хорошо организованных нисходящих потоков исполнители не будут понимать цели и задачи организации и, следовательно, эффективность их работы резко снизится. Восходящие потоки обеспечивают обратную связь и информацию, необходимую для принятия управленческих решений. При ограниченных восходящих потоках трудно использовать высокую квалификацию высшего управленческого звена, поскольку топ-менеджеры вынуждены принимать решения в отсутствие информации или основываясь на неполных и неточных данных. Горизонтальные потоки информации необходимы для поддержания целостности организации, предотвращения департаментализации, ускорения принятия решений, интеграции организационных целей. Ясно, что в большинстве случаев информационные потоки обеспечиваются посредством тех или иных форм межличностных коммуникаций. Поэтому эффективность последних в значительной степени определяет качество организационных коммуникаций. В основе коммуникации в организации лежит передача значения поведения работника. Коммуникация влияет на управление работниками в такой же или даже большей мере, как влияют другие процессы, входящие в сферу ответственности руководства. Посредством коммуникации разъясняется новая политика, необходимые изменения, а также получается информация обратной связи от работников. Точно так же как информационная система строится на данных информации, коммуникации направлены на распространение данных и информации во всей организации. Нисходящая коммуникация осуществляется от высшего руководства по направлению ко всей остальной организации и является существенно важной, для того чтобы работники знали, что происходит и что будет происходить в организации и чего ждет высшее руководство и какие устанавливает цели. Восходящая коммуникация также является важной, для того чтобы менеджеры знали о том, какие у работников возникают идеи, проблемы и каковы их потребности в информации. На практике обычно используются как официальные средства поощрения восходящей коммуникации (системы внесения предложений, процедуры рассмотрения жалоб и т.п.), так и неофициальные средства. Процесс коммуникации строится на передаче информации снизу вверх, сверху вниз и горизонтально по структуре организации. Публикации. В качестве широко распространенной и традиционной формальной системы коммуникаций следует особо отметить различного рода публикации. Разнообразные сводки новостей, внутрифирменные журналы и прочие публикации выпускаются в помощь официальной системе коммуникаций. Некоторые тщательно разрабатываемые публикации в крупных организациях требуют наличия постоянного персонала по связям с общественностью. В небольших организациях сводки новостей может составлять секретарь отдела персонала или один из его сотрудников. Нередко подобные функции возлагаются на референта руководителя организации. Система приема предложений. Важной частью хорошо развитой системы коммуникаций в организации является тщательно продуманная система сбора предложений от работников предприятия. Она представляет собой официальный метод приема данных от служащих и продвижение ее по системе восходящей коммуникации. Подобные программы становятся даже более важными по мере их интеграции с программами разделения прибыли среди работников организации или с усилиями, направленными на всеобщее управление качеством. Предоставляя работникам не только возможность, но и конкретный механизм внесения предложения об изменениях или способах улучшения работы организации, можно поощрять проявления лояльности и приверженности организации. Часто работники в функциональном подразделении знают больше о том, как можно сократить расходы, организовать мероприятия по технике безопасности или какие улучшения и изменения можно внести, чем это знают менеджеры, которые не стоят столь близко к выполнению практических задач. Нередко системы приема предложений предполагают материальное вознаграждение работникам за предложения, дающие экономию затрат. Телефонный разговор. Специфика телефонного разговора состоит в том, что значительная часть невербальных сигналов говорящего не доходит до слушателя: вы не видите лица, жестов, голос искажен и т.д. Многие люди именно поэтому не любят телефонные разговоры. По той же причине осложнено и управление телефонным разговором и он часто неоправданно затягивается. Эти обстоятельства заставляют особенно ответственно относиться к данной форме коммуникаций. Основная рекомендация относительно повышения эффективности телефонного разговора состоит в том, что К телефонному разговору надо серьезно готовиться! Избегайте спонтанных, неподготовленных звонков!

Основные приемы эффективного разговора по телефону. План: • Перед тем, как звонить, четко определите цель. • Разработайте план предстоящего разговора. Звонок: • Начните разговор со слов «Доброе утро» или «Добрый день». • Назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните. • Будьте дружелюбны с секретарем. Разговор: • Избегайте фраз вроде «Как дела?» или «Вы меня не знаете». • Спросите: «Вам сейчас удобно говорить?» • Не будьте слишком категоричны. • Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы. • Будьте вежливы и учтивы. Естественно, что так же, как и при непосредственном общении, при разговоре по телефону приходится иметь деле с разными людьми. Рекомендации по ведению разговора с собеседниками разных типов. С настойчивым / требовательным собеседником: - Слушайте — и вы поймете, чего требует собеседник. - Противопоставьте настойчивости собеседника свою настойчивость, но будьте "на шаг сзади". - Чаще пользуйтесь вопросами “закрытого” типа (вопросы, на которые следует однозначные ответы типа “да” – “нет”), чтобы контролировать ход разговора. - Будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих высказываниях. - Будьте вежливы. С агрессивным собеседником: - Внимательно слушайте и тогда вы поймете, что волнует собеседника. - Установите контакт, высказывая ему свое сочувствие и сожаление в общем плане. - Предложите план действий и затем осуществите его. - Сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь настроению собеседника. - Будьте вежливы. С разговорчивым собеседником: - Задавайте вопросы “закрытого” типа. - Следите за паузами в разговоре. - Не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор. С пассивным собеседником: - С собеседником этого типа, как правило, легко договориться. При телефонных переговорах возможно эффективное использование приемов нейролингвистического программирования. Вот некоторые рекомендации. Начало разговора: Следуйте речевым характеристикам собеседника. Во время разговора: направляйте разговор, задавая вопросы. Используйте три разных точки зрения: собственную, собеседника и независимое мнение. Регулярно суммируйте сказанное и проверяйте, правильно ли вы все поняли. Завершение разговора: Используйте подходящие слова и интонацию, чтобы показать, что вы хотите закончить разговор. Говорите тоном, отличным от тона собеседника (например, можно ускорить темп вашей речи). Контрольные вопросы. Сегмент1. – 4.1. Коммуникации в организациях. 1. Назовите три вида потоков информации: 5Существует три вида потоков информации: нисходящий, восходящий и горизонтальный. 3 Существуют три вида потоков информации: нисходящий, восходящий и перекрестный. 2 Существуют три вида потоков информации: главный, ключевой и второстепенный. 2. В чем особенность нисходящего потока информации? 5С помощью нисходящих потоков руководство организации распространяет информацию, а также передает приказы и распоряжения для подчиненных. 3С помощью нисходящих потоков руководство организации распространяет информацию. 2 С помощью нисходящих потоков информации персонал организации отчитывается о проделанной работе. 3. В чем особенность восходящих потоков информации? 5Восходящие потоки информации обеспечивают обратную связь и информацию, необходимую для принятия

управленческих решений. 4 Восходящие потоки обеспечивают обратную связь в организации. 2 Восходящие потоки обеспечивают распространение информации по горизонтали. 4. Необходимы ли горизонтальные информационные потоки? 5Горизонтальные потоки информации необходимы для поддержания целостности организации, ускорения принятия решений, интеграции организационных целей. 3Горизонтальные потоки информации необходимы для поддержания оперативности исполнения распоряжений руководства. 2Горизонтальные потоки информации необходимы для обеспечения обратной связи в организации. 5. Как строится процесс коммуникации в организации? 5Процесс коммуникации строится на передаче информации снизу вверх, сверху вниз и горизонтально по структуре организации. 3 Процесс коммуникации строится на передаче информации снизу вверх и сверху вниз. 2 Процесс коммуникации строится на основе взаимоотношений внутри иерархической структуры организации. 6. Какие системы коммуникаций существуют в организациях? В организациях существуют следующие системы коммуникаций: формальная система коммуникаций и неформальная система коммуникаций. 3 В организациях существуют следующие системы коммуникаций: открытая система коммуникаций и закрытая система коммуникаций. 2 В организациях существуют следующие системы коммуникаций: межличностная система коммуникаций и внутриличностная система коммуникаций. 5

7. Примером формальной системы коммуникаций следует отметить…(?) 5Примером формальной системы коммуникаций следует отметить различного рода публикации. 3 Примером формальной системы коммуникаций следует считать сводки новостей по организации. 2 Примером формальной системы коммуникаций следует считать обычные собрания трудового коллектива. 8. Почему многие люди не любят телефонных разговоров? 5Специфика телефонного разговора состоит в том, что значительная часть невербальных сигналов говорящего не доходит до слушателя. 4 Специфика телефонного разговора состоит в том, что говорящие не видят лиц друг друга, не видят выражений глаз, не видят жестов. 2 Многие люди не любят телефонных разговоров потому, что таким способом особенно много и долго не поговоришь. 9. Телефонный разговор – это специфическая форма человеческой коммуникации. Да или нет? 5 Телефонный разговор – это специфическая форма человеческой коммуникации. 2 Телефонный разговор – это не специфическая форма человеческой коммуникации, а просто разговор с помощью телефона. 10. Основные этапы эффективного разговора по телефону: 5 Основные этапы эффективного разговора по телефону: План – Звонок – Разговор. 3 Основные этапы эффективного разговора по телефону: Обдумывание разговора – Сам звонок – Завершение разговора. 2 Основные этапы эффективного разговора по телефону: Звонок – Короткий емкий разговор по существу. 11. Как следует начинать разговор по телефону? 5Начните телефонный разговор со слов «Доброе утро» или «Добрый день», а затем назовите СВОЕ полное имя и полное имя человека, которому звоните. 3Начните телефонный разговор с вежливого приветствия. 2 Начните телефонный разговор с выяснения имени человека, с которым вы говорите. 12. В телефонном разговоре стоит ли спрашивать разрешения перед тем, как задать какой-либо вопрос?

5В телефонном разговоре обязательно следует спросить разрешения, прежде чем задавать вопросы. 2В телефонном разговоре следует прямо задавать вопросы. 13. Вопросы бывают… 5 Вопросы бывают открытого и закрытого типа. 3 Вопросы бывают сложного и однозначного типа. 2 Вопросы бывают прямого типа и с контекстом. 14. На какие вопросы обычно следует ответ типа “Да” – “Нет”? 5На вопросы закрытого типа следуют однозначные ответы типа Да – Нет. 2 На вопросы открытого типа следуют однозначные ответы типа Да – Нет. 15. В телефонном разговоре следует учитывать точки зрения: 5Используйте три разных точки зрения: собственную, собеседника и независимое мнение. 3Используйте все возможные, разнообразные точки зрения. 2 Используйте только свою собственную точку зрения. 16. Если вам попался слишком разговорчивый собеседник по телефону, какие ваши будут действия? 5Не поддаваться собеседнику, не позволять ему втянуть вас в долгий разговор. 3Просто все время стараться молчать. 2 Поддерживать разговор, задавая вопросы открытого типа. Сегмент 2. – 4.2. Совещания. Совещания. В ходе недавнего опроса более 2 000 лидеров бизнеса выяснилось, что 87% опрошенных судят о способностях людей к менеджменту по тому насколько хорошо они проводят совещания. Совещания занимают значительную часть рабочего времени менеджера. При этом, чем выше положение человека в организации, тем чаще ему приходится принимать участие в совещаниях. Между тем большинство менеджеров испытывает острую неприязнь к этому виду профессиональной деятельности. Она вызвана крайне низкой эффективностью большинства встреч и совещаний, что объясняется незнанием простейших принципов подготовки и проведения совещаний. Процедурные проблемы совещаний: - отклонение от темы -отсутствие сформулированной цели или повестки дня - слишком большая продолжительность - плохая или неадекватная подготовка -отсутствие сформулированных выводов - плохая организация -неэффективное ведение/отсутствие контроля - неадекватность имеющейся информации -потери времени в ходе совещания -задержка начала совещания. Проводить совещания целесообразно, когда необходимо: - сообщить об организационных изменениях; - совершенствовать уже принятые решения; - достигнуть согласия с решением путем вовлечения сотрудников в его обсуждение; - использовать совещания для профессионального роста сотрудников. Проводить совещания нецелесообразно, когда: - информация может быть распространена в письменной форме или устно; -решение уже принято; -необходимо индивидуальное или групповое обучение; - на совещании не могут присутствовать ключевые лица: -нет реальной повестки дня; -время и имеющаяся информация неадекватны. Совещания бывают разных типов: для обмена информацией, для формулировки проблем, для решения проблем, для принятия решений. В подготовке к совещанию не следует пренебрегать ни одним из следующих ключевых элементов: Постановка задачи, методы выработки решения, составление детального плана работы.

Совещания обычно ведет руководитель. Это обстоятельство часто снижает их эффективность, поскольку руководителю приходится играть три роли одновременно: он является и средоточием власти, и организатором процесса обсуждения, и несет ответственность за результаты совещания. Три роли одновременно - эта нагрузка под силу далеко не всем. Анализ роли руководителя на совещании привел к разработке метода фасилитации. Фасилитаторство означает использование третьей, нейтральной стороны, непредвзято относящейся к обсуждаемому вопросу, для осуществления такого процесса, который повысит вероятность выработки взаимоприемлемого соглашения. Фасилитатор может быть полезен: • при проведении открытых встреч, семинаров и слушаний, • при проведении встреч по обмену информацией между конфликтующими сторонами, • при проведении совещаний по совместному решению проблемы, направленных на разрешение спорных вопросов или конфликтов, • при проведении встреч, направленных на создание команды, или встреч для установления отношений партнерства, • при проведении внутриорганизационных и многосторонних встреч, когда ситуация, в которой ктолибо из участников имеет большую власть, чем другие, воспринимается несколько болезненно. В рамках подготовки и проведения совещания фасилитатор: - помогает в разработке плана встречи, - следит, чтобы совещание не отклонялось от обсуждения основного вопроса, - устраняет препятствия в коммуникациях и обеспечивает их эффективность, - формулирует проблему в конструктивной форме, - предлагает процедуру или подходы к решению проблемы, - подводит промежуточные итоги и проясняет направление обсуждения, -проверяет, достигнут ли консенсус. В ходе совещания фасилитатор должен воздерживаться от критики предложений участников, он не должен пользоваться своей ролью для проталкивания собственных идей, принимать серьезные решения по процедуре без консультаций с участниками, отнимать время своими пространными комментариями. На совещании фасилитатор часто работает вместе с рекодером - человеком, который ведет запись происходящего на больших листах бумаги (flip-chart), которые затем развешиваются на стенах помещения. Эти записи иногда называют «групповой памятью»; они предотвращают потери идей или информации, а также создают ощущение реального продвижения в обсуждении вопроса. Групповая память препятствует возникновению «петель» при обсуждении проблем организации. Одним из наиболее существенных недостатков совещаний является стремление как можно быстрее перейти к решению. Между тем, формулировка проблемы и выработка альтернатив - важнейшие факторы успеха, причем именно здесь наиболее полно проявляются достоинства группового обсуждения. Одним из наиболее эффективных способов «открытия» является так называемый мозговой штурм. Основные правила мозгового штурма состоят в следующем: • Мозговой штурм - это интенсивная интеллектуальна деятельность, которая не может продолжаться дольше 10 12 минут. • Число участников не должно превышать 8-10 человек. • Критика и обсуждение предложенных идей запрещены. • Приветствуется свободное творчество - выражение самых невероятных идей. • Желательно получить как можно больше идей. От неудачных идей можно отказаться позднее. • Допускается «путешествие автостопом» - выражение идей, базирующихся на соображениях, высказанных другими людьми. Успех мозгового штурма во многом зависит от фасилитатора, от его энергии и способности создать напряженно-творческую атмосферу. Следует особо подчеркнуть, что значимость результатов мозгового штурма напрямую зависит от точности, конкретности формулировки темы: если тема сформулирована слишком общо или расплывчато, то, скорее всего, результатами мозгового штурма будет очень трудно воспользоваться. Мозговой штурм нацелен на генерацию идей. Но это только начало процесса обсуждения. Далее следует анализ предложений (объединение схожих идей, установление приоритетов и т.д.). Лишь после обработки предложенных идей можно переходить к завершающей стадии совещания - принятию решения. Иногда, например, бывает легче отказаться от наименее привлекательных идей, чем выбрать наилучшую; в этом случае применяют метод отрицательного голосования. Принятие окончательного решения может осуществляться либо с помощью «парламентской процедуры», т.е. голосования, либо по методу консенсуса. Оба метода имеют свои достоинства и недостатки. Парламентская процедура позволяет принять решение достаточно быстро и выявить, насколько единодушна аудитория в выборе того или иного варианта. Главный ее недостаток — порождение меньшинства, оппозиции, которая, как правило, психологически не считает себя связанной обязательствами в отношении решения, за которое не голосовала. Часто при малейшей возможности это меньшинство пытается

пересмотреть принятое решение. При консенсусе достигается соглашение, против которого никто активно не возражает; в этом случае не предполагается, что у участников совсем нет возражений или сомнений относительно принимаемого решения, но эти сомнения и возражения не кажутся им принципиальными. Консенсус не порождает оппозиции, однако этот метод требует значительного времени, поскольку наилучший способ достижения консенсуса состоит в возможности высказаться каждому участнику обсуждения (иногда и не по одному разу). Наконец, следует помнить, что совещание будет эффективным только в том случае, если будут выполнены принятые на нем решения. Поэтому на завершающей стадии любого совещания должны быть согласованы механизмы выполнения решений, ответственные, сроки и механизмы мониторинга. Переговоры. Переговоры - одна из наиболее распространенных и одновременно сложных форм делового общения. Часто, однако, представляется, что переговоры - это собственно обсуждение проблем лицом к лицу. Такой подход, как показывает практика, малопродуктивен, поскольку не учитывает двух других этапов переговорного процесса, а именно: подготовку и реализацию договоренностей. Схема 9. Общая структура переговорного процесса: ПОДГОТОВКА

ПЕРЕГОВОРЫ

ОБЗОР РЕЗУЛЬТАТОВ

Реализуйте стратегию

Реализуйте соглашения

Анализируйте ситуацию

Продолжите анализ

План

Определите стратегию

Сделайте вывод

Приобретите навыки

Определите проблему Установите цели

Основные элементы подготовительного этапа: - сбор информации, - формулировка цели/целей, - подбор команды, - “техническое оснащение” – материалы, - выработка НАОС, - согласование технических деталей переговоров (время, место, продолжительность, состав участников и пр.) Пренебрежение хотя бы одним из элементов чревато неудачным исходом переговоров. Например, если вы не выработали НАОС, то в ситуации. когда переговоры заходят в тупик, вы будете склонны пойти на уступки, которые, возможно, не оправданы, и в итоге согласитесь на невыгодные для вас условия. Что такое НАОС? НАОС – Наилучшая Альтернатива Обсуждаемому Соглашению, т.е. тот вариант, к которому вы сможете прибегнуть, если переговоры закончатся неудачей (Лидерство и практические навыки менеджера. Модульная программа для менеджеров. – М.:Гос.университет управления, 1999 г. – с.с.96 – 103). Собственно переговоры могут вестись по-разному. Спектр возможных вариантов переговоров отражен на рис. 3. Рис. 1. Подходы к ведению переговоров. Конфликтующие интересы. ВЛАСТЬ

Общие интересы. ДОВЕРИЕ Война

Позиционный торг

Торг

Совместное решение проблем

Мозговой штурм

В случае конфликта интересов, непримиримых противоречий и недоверия между сторонами конфликты обычно разрешаются с позиции силы, т.е. между сторонами начинается война в прямом и переносном смысле. По мере роста доверия и ослабления “непримиримости” интересов можно перейти к наиболее распространенной форме ведения переговоров – к позиционному торгу: стороны формулируют свои позиции, и в дальнейшем идет их корректировка, причем обычно используется метод компромисса. Этот подход к переговорам не слишком эффективен, поскольку в результате обе стороны чаще всего получают вовсе не то, что они хотели бы получить. Если доверие между сторонами велико и они не склонны рассматривать свои интересы как взаимоисключающие, переговоры могут свестись к совместному разрешению проблемы, высшей формой которого является мозговой штурм. В рамках Гарвардского проекта по переговорному процессу был разработан иной, более эффективный подход – метод принципиальных переговоров. Он базируется на двух основных идеях: - первичны не позиции сторон, а их интересы, причем одни и те же интересы могут порождать спектр возможных позиций; - до начала переговоров необходимо сформулировать принципы, на основе которых будет оцениваться приемлемость конкретного варианта соглашения. Таким образом, выяснение интересов сторон гораздо более продуктивно, чем позиционный торг. Однако для того, чтобы такое выяснение состоялось, стороны должны захотеть этого. Более того, ни одна из сторон не должна подталкивать партнера к тому, чтобы тот зафиксировал раньше времени свою позицию. В рамках данного подхода целесообразна следующая последовательность стадий собственно переговоров: • исследовательская стадия, • стадия аргументации, • стадия согласования, • формулировка решения. Особо следует подчеркнуть, что «экономия» на исследовательской стадии или стадии аргументации может дороге обойтись сторонам: вместо поисков решения, которое максимально удовлетворяло бы интересы обеих сторон, переговоры могут пойти по «силовому» сценарию или скатиться к позиционному торгу. Не менее значимой является и фаза переговорного процесса, следующая за достижением договоренностей. Она посвящена реализации последних. Нельзя забывать, что об успехе переговоров судят не столько по подписанному протоколу или контракту, сколько по реальным делам. Понятие команды. На практике часто происходит смешение двух понятий: группа и команда, - хотя различия между ними весьма существенные. Главное из них – это возникновение только в команде так называемого синергетического эффекта, суть которого состоит в том, что результат усилий членов команды оказывается больше арифметической суммы тех результатов, которые могли бы получить члены команды, работая порознь. Естественно, сам по себе этот эффект не возникает, его обеспечивает наличие следующих характеристик: Схема 10. Сравнительные характеристики группы и эффективной команды. ГРУППА

СЛАБЫЕ

КОМАНДА Наличие разных ценностей. Внутренняя взаимозависимость. Выражения чувства. Преданность. Навыки межличностного общения. Согласованность. Доверие. разрешение конфликтов. Слушание. Консенсус. Сотрудничество.

СИЛЬНЫЕ

Фокус на групповых процессах. В реальных организациях команды возникают иногда как бы спонтанно, без особых усилий со стороны руководства. Однако, как правило, эта спонтанность – кажущаяся, поскольку для формирования эффективной команды обычно требуется опора на корпоративную культуру, которая в свою очередь, формируется сверху, т.е. ее основы закладываются создателями или высшими руководителями организации. Опыт показывает, что процесс “спонтанного” формирования команды идет достаточно медленно: он может занимать многие месяцы, а то и годы. Между тем в реальном бизнесе зачастую требуется сформировать команду для реализации конкретных проектов в сжатые сроки. В этом случае встает задача целенаправленного формирования команды. Если организация в основном функционирует по проектной схеме, то ее члены должны обладать специальными навыками «командных игроков». Иными словами, для того, чтобы достигнуть преимуществ команды, необходимо затратить определенные усилия и средства. Всегда ли это оправдано? Ниже перечислены признаки, характеризующие эффективную команду: • Между членами команды существует взаимосвязь. • Команда способствует более эффективной работе ее членов по сравнению с их работой в одиночку. • Эффективная команда притягательна для своих членов. • В эффективной команде не обязательно существует постоянный лидер. • Члены эффективной команды заботятся друг о друге и обучают друг друга. • Члены эффективной команды ободряют и поддерживают лидера. • Отношения между членами команды характеризуются высоким уровнем доверия. Следует отметить, что члены команды, помимо функциональных ролей, определяемых компетенцией в некоторой области, при выполнении работы играют еще и социальные роли, которые определяют, как влияет данный член команды на процесс выполнения работы. Одним из первых на это различие ролей обратил внимание английский исследователь М. Белбин. Он выделил 9 социальных ролей членов команды, представленных в табл. 7. Табл.7. Основные роли в команде. Роль Мыслитель Исполнитель Доводчик Оценщик Исследователь ресурсов Формирователь Коллективист Координатор Специалист

Описание роли Обладает богатым воображением, новатор Претворяет идеи в практические действия, вносит упорядоченность в деятельность команды Следит за тем, чтобы задания выполнялись полностью и своевременно исповедует беспристрастный, критический анализ ситуации Владеет искусством переговоров и эффективных коммуникаций Ориентация на решение поставленной задачи, побуждение коллег работать интенсивнее Гармонизирует отношения в команде и устраняет разногласия Четко формулирует цели. Социальный лидер Обладает редко встречающимися навыками и умениями.

Контрольные вопросы. Сегмент 2. – 4.2. Совещания. Переговоры. Понятие команды. 1. Умение проводить совещания – насколько это важно для людей? 5Критерий выявления способности к управлению - это способность хорошо проводить совещания. 3Любой руководитель обязан уметь проводить совещания. 2 Умение проводить совещания – абсолютно неважный показатель для людей. 2. Отсутствие сформулированной цели или повестки дня – это… 5 Отсутствие сформулированной цели или повестки дня – это процедурная проблема совещания. 3 Отсутствие сформулированной цели или повестки дня – это недоработка секретаря. 2 Отсутствие сформулированной цели или повестки дня – это признак высокоорганизованного руководителя. 3. Проводить совещания целесообразно, когда, например, необходимо: 5 Проводить совещания целесообразно, когда, например, необходимо сообщить об организационных изменениях. 3 Проводить совещания целесообразно, когда, например, необходимо обсудить текст очередного приказа. 2 Проводить совещания целесообразно, когда, например, необходимо зачитать распоряжение. 4. Проводить совещания нецелесообразно, когда, например,

5 Проводить совещания нецелесообразно, когда, например решение уже принято. 3 Проводить совещания нецелесообразно, когда, например приказ или распоряжение могут быть составлены в письменной форме. 2 Проводить совещания нецелесообразно, когда, например использовать совещания для профессионального роста сотрудников. 5.Какие психологические роли приходится одновременно играть руководителю на совещании? 5Руководителю приходится играть три роли одновременно: он является и средоточием власти, и организатором процесса обсуждения, и несет ответственность за результаты совещания. 3 Руководителю приходится играть следующие роли одновременно: он является и председателем, и наблюдателем, и экспертом результатов. 2 Руководителю приходится играть следующие роли одновременно: роль Отца, роль Родителя и оставаться Дитем. 6. Совещания бывают разных типов: 5 Совещания бывают разных типов: для обмена информацией, для формулировки проблем, 5 Совещания бывают разных типов: для решения проблем, для принятия решений. 2 Совещания бывают разных типов: для обсуждения личных проблем, например.

7. Что означает в коммуникациях фасилитаторство? 5Фасилитаторство означает использование третьей, нейтральной стороны, непредвзято относящейся к обсуждаемому вопросу, для осуществления такого процесса, который повысит вероятность выработки взаимоприемлемого соглашения. 3Фасилитаторство означает использование посредника в переговорном процессе. 2 Фасилитаторство означает использование документов компромитирующего свойства. 8. Кто такой “рекодер”? 5Рекодер - человек, который ведет запись происходящего («групповая память») на больших листах бумаги (flip-chart), которые затем развешиваются на стенах помещения. 3 Рекордер – это участник совещания, который ведет протокол. 2 Рекордер – это человек, следящий за порядком на совещаниях. 9. Одним из наиболее эффективных способов обсуждения проблемы является так называемый… 5 Одним из наиболее эффективных способов обсуждения проблемы является мозговой штурм. 5 Одним из наиболее эффективных способов обсуждения проблемы является мозговая атака. 2 Одним из наиболее эффективных способов обсуждения проблемы является позиционный спор. 10. Что такое “Мозговой штурм”? 5 “Мозговой штурм” - это интенсивная интеллектуальна деятельность, которая не может продолжаться дольше 10 - 12 минут. 3 “Мозговой штурм” - это интенсивное обсуждение проблемы всеми участниками совещания. 2 “Мозговой штурм” - это интенсивное усвоение большого объема информации за короткий отрезок времени. 11. Каково число участников “мозгового штурма”? 5 Число участников “мозгового штурма” не должно превышать 8-10 человек. 4 Число участников “мозгового штурма” должно быть кратным числу профессионалов по обсуждаемой проблеме. 2 Никаких ограничений по числу участников “мозгового штурма” не выявлено. 12. От кого зависит успех мозгового штурма? 5 Успех мозгового штурма во многом зависит от фасилитатора, от его энергии и способности создать напряженно-творческую атмосферу. 3 Успех мозгового штурма во многом зависит от лидера творческой группы. 2 Успех мозгового штурма зависит от активности всех участников мозгового штурма. 13. На какую цель направлен мозговой штурм?

5 Мозговой штурм нацелен на генерацию идей. 4 Мозговой штурм нацелен на выработку взаимоприемлемых предложений. 2 Мозговой штурм нацелен на разрешение организационного конфликта. 14. Что есть переговоры в деловом общении? 5Переговоры - одна из наиболее распространенных и одновременно сложных форм делового общения. 4.Переговоры – процесс выработки соглашения между участниками коммуникации. 2 Переговоры – форма затянувшейся беседы в деловой среде. 15. Какова общая схема проведения переговоров? 5 Общая схема проведения переговоров: Подготовка переговоров – непосредственно переговоры – обсуждение результатов. 3 Общая схема проведения переговоров: Вступительная речь – формулирование проблемы – выработка предложений. 2 Общая схема проведения переговоров: Неформальная встреча организаторов переговоров – выработка соглашения – заключительный банкет. 16. В какой форме коммуникаций проявляется синергетический эффект? 5 В команде проявляется синергетический эффект. 2 В любом коллективе проявляется синергетический эффект. 3 В рабочей группе проявляется синергетический эффект. 17. В чем суть синергетического эффекта? 5Суть синергетического эффекта состоит в том, что результат усилий членов команды оказывается больше арифметической суммы тех результатов, которые могли бы получить члены команды, работая порознь. 4Суть синергетического эффекта состоит в том, что работая вместе, члены команды выдают лучший результат, чем работая поодиночке. 2 Суть синергетического эффекта состоит в том, что работа в команде ослабляет деловые качества каждого из ее членов. Блок 5. Управление конфликтами в деловой среде……. 4 час. План изложения. Сегмент 1. – 5.1. Представление о конфликте как проявлении противоречий и источнике развития. Структура конфликта и основные формы поведения людей в конфликтных ситуациях. Сегмент 2. – 5.2. Уровни конфликтов в организациях и их источники. Практические навыки управления конфликтами различных уровней. Сегмент 1. – 5.1. Представление о конфликте как проявлении противоречий и источнике развития. Конфликты окружают нас в повседневной жизни. Еще чаще они встречаются в организациях, которые представляют собой сложное сочетание индивидуумов и групп. Правильное управление конфликтами не только снижает вероятность возникновения негативных эффектов в организации, но и способствует повышению эффективности ее деятельности. Поэтому в современном менеджменте навык управления конфликтами рассматривается как один из критически важных для менеджера. Как показывает практика, большинство людей воспринимает конфликт как негативное явление, которого следует избегать любыми способами. Между тем, современные исследования показывают, что в отсутствие конфликтов прекращается развитие, независимо от того, идет ли речь об отдельном человеке, группе или организации. Именно поэтому ученые все реже говорят о разрешении конфликта и все чаще используют выражение «управление конфликтом». Конфликт, помимо негативных ощущений, заключает в себе определенную позитивную компоненту. В чем же она состоит? Конфликт – процесс развития и разрешения противоречий. Конфликт как способ выявления проблем. Возникновение практически любой конфликтной ситуации свидетельствует, что в отношениях между людьми, группами людей или организациями существует

проблема (комплекс проблем). Почему это важно отметить? Да потому, что во многих случаях мы не отдаем себе отчета в существовании этих проблем и, следовательно, их усугубляем. Социологи давно установили, что многие наши трудности в разрешении проблем связаны с неумением их сформулировать: чаще всего мы видим следствия, а не причины истинной проблемы. Конфликт же помогает выявить глубинную суть затруднений. Стимулирующая функция конфликта. Мы живем в мире изменений. Скорость их постоянно увеличивается, а вместе с ней растет и наше психологическое сопротивление изменениям. Действительно, пластичность человеческой психики, определяющая способность последней адаптироваться к происходящим изменениям, ограничена. Именно поэтому индивидуумы и большие группы людей сопротивляются изменениям даже тогда, когда, казалось бы, они должны принести им явную пользу. Для преодоления этого со противления, для «запуска» изменений необходимо осуществить так называемое «размораживание» (термин «размораживание» предложил американский социальный психолог К. Левин) системы. В рамках «размораживания» у людей формируется мотивация для изменений (дискомфорт связанный с текущим состоянием), формируется видение. Перспективы и представление о том, что же должно остаться неизменным. Необходимость этого этапа диктуется тем, что никакую систему, будь то психика человека или корпоративная культура, нельзя изменить несиловым путем, если люди в этой системе не осознали значимость или неизбежность изменений. Заметим, что многие блестяще задуманные проекты изменений терпели неудачу именно потому, что при их реализации пренебрегали «размораживанием». Конфликт же является эффективным средством «размораживания» системы, поскольку отчетливо свидетельствует о необходимости перемен. Стимулирующая функция конфликта проявляется еще и в том, что при правильном управлении им изменения осуществляются эволюционно, т.е. удается избежать драматических и крайне болезненных событий. Конфликт помогает познать самого себя. При общении каждый из участников коммуникации находится в своей эмоциональной реальности. При этом следует учитывать, что все люди в глубине души относятся к себе положительно. Это часто приводит к возникновению эмоциональных фильтров, которые препятствуют адекватному пониманию людьми друг друга и, следовательно, могут быть стимуляторами межличностных конфликтов. Задавая себе вопрос о том, насколько «перекрываются» ваша эмоциональная сфера и эмоциональная сфера вашего собеседника, вы можете лучше понять самого себя, а это, в свою очередь, ведет к росту личности. Конфликт как спусковой клапан эмоций. Сдерживание эмоций - психологическое умение, необходимое каждому человеку. Однако сдерживание эмоций требует значительной нервной энергии и большого напряжения. Это напряжение в конечном счете может привести к глубокому стрессу. Поэтому в некоторых случаях конфликт представляет собой способ ослабления эмоционального напряжения, играя роль своеобразного клапана для снижения уровня отрицательных эмоций. Естественно, человек не должен постоянно пользоваться «клапаном» конфликта, однако в некоторых случаях это просто необходимо. Сказанное выше ни в коем случае нельзя рассматривать как пропаганду конфликта. В самом конфликте нет ничего особенно приятного. Но уж если он возникает, им нужно научиться управлять и пользоваться его позитивными элементами в полной мере. Структура конфликта и основные формы поведения в конфликтной ситуации. Неэффективность поведения большинства людей в конфликтных ситуациях чаще всего объясняется их неумением выбрать правильную стратегию поведения. Наши представления о конфликте и отношение к нему формируются в детстве под влиянием семьи и ее традиций, других элементов социального окружения. Эти представления могут быть очень разными. Показательны в этом отношении воспоминания американского конфликтолога, одного из разработчиков методов альтернативного разрешения конфликта (АРК) Дж.Крейтона: «Я вырос в семье, где открытые конфликты между взрослыми считались неприемлемым. Мои родители прикладывали массу усилий, чтобы справиться с ситуациями, контролируя; манипулируя ими так, чтобы конфликты никогда не выходили на поверхность. Когда бы ни возникали разногласия, все приходили в раздражение и чувствовали себя дискомфортно. У меня до сих пор сохранились воспоминания об ужинах, когда все сидящие за столом молчали и испытывали напряжение и смущение. Я помню свое удивление, почему мои родители ерзали на своих стульях и смотрели в тарелки. Но я никогда не мог спросить об этом. Каким-то образом, несмотря на все их усилия, конфликт поселился в нашей жизни, вызывая у нас чувств стыда. Моя жена, напротив, выросла в семье, где учили открыто выражать свои чувства. Разрешалось состоять в конфликте, не испытывая чувство стыда за то, что она делают что-то неправильное. Несмотря на то, что мы оба имели основательные знания психологии и много работали над собой к моменту женитьбы, как только прошла эйфория свадьбы, мы вернулись к свои старым семейным ролям. Правила, которыми мы руководствовались в конфликтах между собой, отражали правила наших родителей. Жена выражала себя открыто и сильно. Я же ходил вокруг да около, стараясь «справиться с ситуацией» так, чтобы конфликт не возникал. Другой метод моего «арсенала борьбы» состоял в том, чтобы миновать схватку как можно скорее, чего бы это ни стоило. Такое поведение часто имело обратные последствия. Это только убеждало жену, что я не хочу понять ее чувства. Следовательно, конфликт только разрастался - как по продолжительности, так и в масштабах. Всегда, когда конфликт превращался в открытое столкновение, я ощущал полное поражение. Даже если он имел положительный исход и приводил нас к сближению, у меня все ж оставалось ощущение, что я

должен был сделать что-то, чтобы предотвратить открытое столкновение. До того, как жена и я смогли более эффективно управлять конфликтами, мы должны были освоить новые правила обращения с конфликтами, которые неизбежны в любых взаимоотношениях” (Лидерство и практические навыки менеджера. Модульная программа для менеджеров. – М.:Гос.университет управления, 1999 г. – с.с. 147 – 149). Этот пример хорошо иллюстрирует концепцию цикла конфликта, т.е. последовательность стадий его развития, которая чаще всего приводит к закреплению привычной формы поведения в конфликте, как это показано на рис. 10. Для того, чтобы не испытывать то неприятное чувство поражения, о котором говорит Крейтон, человеку необходимо научиться разрывать цикл конфликта или, иначе говоря, научиться выбирать стратегию поведения в конфликте, исходя из анализа ситуационных факторов. Это, естественно, требует выхода из своей “зоны комфорта” и освоения новых навыков. Эти навыки сводятся к умению анализировать происходящее (регистрировать сигналы эскалации конфликта), понимать, каков диапазон стратегий поведения в конфликте, и уметь переключаться с одной стратегии на другую.

Схема.11. Цикл конфликта ВАШИ представления О КОНФЛИКТЕ и отношение К НЕМУ Стресс расслабление эскалация улучшение или ухудшение взаимоотношений Болезненные ощущения

Последствия

Собственно конфликт

Ответная реакция что мы делаем, когда возникает конфликт делаю вид, что все в порядке сразу уступаю бью кого-нибудь или даю понять, что сильно рассержен иду к начальству использую молчание как способ воздействия

плачу жалуюсь кому-нибудь улыбаюсь с независимым видом отшучиваюсь или подшучиваю над окружающими договариваюсь обсудить проблему без крика

Итак, первое, чему надо научиться для успешного управления конфликтом – это вовремя научиться распознавать сигналы его эскалации. Ниже приводится перечень таких сигналов. Сигналы эскалации конфликта: - Взгляд на другого человека как на оппонента или противника. - Потеря контролируемого внимания по отношению к другому человеку. - Отрицание ответственности. - Уменьшение способности к самораскрытию. - Уменьшение готовности изменить свою точку зрения. - Ограниченность коммуникаций. - Искажение восприятия. Если в ходе конфликта вы замечаете один или несколько из этих сигналов, необходимо тщательно проанализировать ситуацию и подумать, нельзя ли воспользоваться одним из приемов предотвращения дальнейшего нарастания напряженности и прерывания цикла конфликта. Приемы прерывания цикла конфликта: • Делитесь вашими чувствами без обвинений и упреков. • Не расширяйте предмет спора. • Не используйте других людей или авторитеты как оружие. • Избегайте выражений «Вы всегда» или «Вы никогда». • Реагируйте на поведение и не навешивайте ярлыки. • Преодолевайте тенденцию к сопротивлению. • Не настаивайте на принятии решения, пока вы еще огорчены. Однако все сказанное о конфликте вовсе не предполагает, что в любых ситуациях нужно вести себя одинаково миролюбиво. Ваше поведение в конфликте должно определяться двумя основными факторами: уровнем настойчивости, т.е. тем, насколько вам важно добиться определенного результата, и потребностью в

установлении или сохранении нормальных отношений с другой стороной, вовлеченной в конфликт. Чаще всего набор стратегий поведения в конфликте представляют в виде схемы, одна ось которой отражает уровень настойчивости, а вторая заботу об отношениях (рис. 11).

Рис. 2. Пять основных типов поведения в конфликтной ситуации. Настойчивость Высокая

Конкуренция

Сотрудничество

выигрыш-проигрыш

выигрыш-выигрыш

Компромисс обмен

Избежание

Приспособление

уступки - проигрыш

проигрыш-выигрыш

Низкая Низкая

Высокая

Склонность к сотрудничеству Показанные на схеме стратегии предполагают: - конкуренция - прямое столкновение и использование силовых методов разрешения конфликта; | - избежание - уход от борьбы, попытка представить ситуацию так, как будто конфликта нет вовсе; - приспособление - признание поражения ради сохранения отношений; - компромисс – обмен уступками для достижения приемлемого соглашения; Иногда неявно предполагается, что компромисс – это оптимальная стратегия поведения в конфликте. В действительности это не так. Компромисс чаще всего достигается с помощью позиционного торга, который не слишком эффективен, поскольку стороны формулируют свои позиции, потом идет их корректировка (как раз с использованием метода компромисса) – в результате стороны чаще всего получают вовсе не то, что они хотели бы получить. -сотрудничество – совместная работа сторон для обоюдного удовлетворения интересов. Как бы ни казалось привлекательным сотрудничество как стратегия управления конфликтом, эта форма поведения все же не универсальна хотя бы потому, что для ее реализации необходима добрая воля обеих сторон, вовлеченных в конфликт. Это означает, что необходимо сформулировать принципы оценки ситуации для выбора правильной стратегии управления конфликтом. Табл.8. Выбор способа управления конфликтом Соображения, определяемые ситуацией Важность проблемы Значимость взаимоотношений Соотношение

Примене ние силы Высокая

Способ управления конфликтом Приспособле Компромисс Сотрудничество ние

Избежать

Низкая

Средняя

Высокая

Низкая

Низкая

высокая

Средняя

Низкая

Низкая

Высокое

Низкое

Равное-

Низкое-высокое

Равное-

власти Временные ограничения

Среднеевысокое

Среднеевысокое

Высокое Среднеевысокое

Низкое

высокое Среднеевысокое

Контрольные вопросы. Сегмент 1. – 5.1. Представление о конфликте как проявлении противоречий и источнике развития. 1. Каково место индивидуумов в организациях? 5Организации представляют собой сложное сочетание индивидуумов и групп. 3Индивидуумы формируют рабочие группы. 2 Индивидуумы – индивидуалы в любой организации и с группами они не связаны. 2. Для чего необходимо управлять организационными конфликтами? 5Правильное управление конфликтами не только снижает вероятность возникновения негативных эффектов в организации, но и способствует повышению эффективности ее деятельности. 3Управлять организационными конфликтами необходимо с целью разрешения противоречий в межличностных коммуникациях. 2Управлять организационными конфликтами невозможно, поскольку они возникают стихийно, подчиняясь законам человеческого общения. 3. Любой конфликт – это… 5 Любой конфликт – это разрешение противоречий с целью дальнейшего развития. 3 Любой конфликт – это противостояние, которое негативно отражается на производственном процессе. 2 Любой конфликт – это разрушительная, деструктивная сила. 4. Как конфликт отражается на развитии организации? 5отсутствие конфликтов говорит о застое в организации, чрезмерные же конфликты – показатель запущенных проблем. 4конфликт отражается на развитии организации и позитивно, конструктивно, и деструктивно – негативно. 2 любой конфликт ведет к разрушению отношений в коллективе. 5.

Назовите позитивные компоненты конфликта: процесс развития и разрешения противоречий, конфликт как способ выявления проблем. Что еще? 5Стимулирующая функция конфликта. 2 конфликт как разрушительная сила старых отношений. 6.

Какие действия необходимо осуществить для преодоления сопротивления группы людей необходимым для развития изменениям? 5Для «запуска» изменений необходимо осуществить так называемое «размораживание». 3 Для преодоления сопротивления группы людей необходимым для развития изменениям необходимо провести ряд предварительных бесед. 2 Для преодоления сопротивления группы людей необходимым для развития изменениям необходимо провести материальное стимулирование. 7. Каким образом конфликт способствует росту личности? 5Конфликт помогает познать самого себя, поскольку общение в конфликтах выявляет разные проявления человеческой психики. 4Конфликт выявляет эмоциональные фильтры в отношениях между людьми. 2 Конфликт не может способствовать росту личности. 8.Почему сдерживание эмоций приводит к глубокому стрессу? 5Сдерживание эмоций требует значительной нервной энергии и большого напряжения. Это напряжение в конечном счете приводит к глубокому стрессу. 4Непроявленные эмоции “загоняются” внутрь психической структуры личности и формируют там избыточное, насбалансированное напряжение, которое имеет свойство накапливаться. Это негативно отражается на здоровье личности. 2 Сдерживание эмоций – большое искусство, не каждому оно под силу. Люди, неспособные к сдерживанию эмоций, испытывают чувство стыда, - это для них большой стресс. 9.Если конфликт возникает, как следует его воспринимать? 5Если конфликт возникает, им нужно научиться управлять и пользоваться его позитивными элементами в полной мере. 3Если конфликт возникает, то любой ценой его следует эффективно разрешать. 2 Если конфликт возникает, его следует спокойно пережить.

10. Почему люди в большинстве конфликтных ситуаций ведут себя неэффективно? 5Неэффективность поведения людей в конфликтных ситуациях чаще всего объясняется их неумением выбрать правильную стратегию поведения. 3В большинстве случаев люди ведут себя в конфликтах эмоционально, а эмоции контролировать сложно. 2Люди в конфликтах ведут себя адекватно ситуации, а ситуации возникают спонтанно – их нельзя контролировать. 11. Как у людей формируется представление о конфликтах и отношение к нему? 5Наши представления о конфликте и отношение к нему формируются в детстве под влиянием семьи и ее традиций, других элементов социального окружения. 4Наши представления о конфликте и отношение к нему формируются с детства на примерах в семье и обществе. 2У большинства людей представления о конфликтах и отношение к нему закладываются согласно правилам поведения в обществе. 12.Можно ли избежать возникновения конфликтов в общении? 5Конфликты неизбежны в любых взаимоотношениях – это нормальные проявления человеческих коммуникаций. 3Есть определенная категория людей, которым удается избежать конфликтов в общении. 2 Если придерживаться основных положений этики и этикета в деловой общине, конфликтов можно успешно избежать. 13. Что значит “Управлять конфликтом”? 5Управлять конфликтом – значит уметь анализировать происходящее (регистрировать сигналы эскалации конфликта), понимать, каков диапазон стратегий поведения в конфликте, и уметь переключаться с одной стратегии на другую. 3Управлять конфликтом – значит вовремя замечать признаки его приближения и заранее выбирать стратегию поведения. 2Управлять конфликтом – значит понимать, что ты находишься в конфликтной ситуации и, следовательно, надо затаиться и его переждать. 14. В конфликтах следует … 5 В конфликтах следует избегать выражений «Вы всегда…» или “Вы никогда…” 2 В конфликтах следует почаще напоминать оппоненту о его прежних ошибках в форме выражений «Вы всегда…» или “Вы никогда…”. 15. Перечислите основные типы поведения людей в конфликтной ситуации. 5 Основные типы поведения людей в конфликтной ситуации: Конкуренция. Сотрудничество. Компромисс. Избежание. Приспособление. 3 Основные типы поведения людей в конфликтной ситуации: Борьба и Приспособление. 2Основные типы поведения людей не классифицированы – каждый ведет себя сообразно его воспитанию и ситуации. 16.При выборе способа управления конфликтом следует руководствоваться … 5 При выборе способа управления конфликтом следует руководствоваться всеми соображениями, определяемыми конкретной ситуацией. 3 При выборе способа управления конфликтом следует руководствоваться важностью проблемы. 2 При выборе способа управления конфликтом следует руководствоваться наличием путей отступления. Сегмент 2. – 5.2. Уровни конфликтов в организациях и их источники. Взаимосвязь элементов организации можно представить в виде простой диаграммы, которая помогает понять, что практически в любой организации существует несколько уровней конфликтов: внутриличностные, межличностные, межгрупповые, организационные, конфликты между организацией и внешней средой. Рис. 3. Элементы организации Внешняя среда Организация Группа

Индивидуум

Уровень первый: внутриличностные конфликты. Источники внутриличностных многообразны. К ним относятся:

конфликтов

• фрустрация; • диалектика цели; • взаимодействие ролей; • неопределенность роли. Фрустрация - это психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достижения поставленной перед человеком цели. Формы поведения человека, испытывающего фрустрацию, многообразны: агрессия, уход, закрепление приверженности недостигнутой цели и компромисс. Ниже перечислены формы поведения, характерные для людей, испытывающих фрустрацию. Табл.9. Формы поведения в состоянии фрустрации. Корректирующие реакции

Психологический процесс

Компенсация

Посвящает себя работе с еще большей энергией, чтобы компенсировать чувство реального или воображаемого несоответствия требованиям

Замещение

Перенесение и выражение скрытых эмоций в адрес людей, идеи или предметы, которые на самом деле не являются основными источниками этих эмоций

Фантазия

Мечтания или иные формы возбуждения собственного воображения, чтобы, с одной стороны, спрятаться от реальности, а с другой, получить воображаемое удовлетворение.

Негативизм

Активно или пассивно сопротивляется, делает это подсознательно

Проецирование

Защищается от осознания собственных нежелательных черт характера и неприятных чувств путем приписывания их другим людям

Рационализация

Оправдывает противоречивые и нежелательные форм поведения, мнений, утверждений и мотивационных факторов, дает им общепринятые объяснения

Регрессия

Возвращается на предшествующий, низший уровень зрелости при возникновении фрустрации

Смирение, апатия и скука.

Разрушается психологический контакт с окружающей средой, отказывается от любого рода эмоциональной или личной вовлеченности

Бегство или уход

Уходит из той области, в которой испытал фрустрацию, тревогу или участвовал в конфликте, физически или психологически

Диалектика цели представляет собой конфликт, состоящий в одновременном стремлении к достижению и избежанию цели. Примером здесь может служить реплика одного из героев фильма «Раба любви», роль которого исполняет А.Калягин: сидя за столом, уставленным яствами, он произносит такую реплику: «Есть хочется, худеть хочется, все -хочется». Заметим, что соотношение стремления к достижению и избежанию цели меняется с течением времени. Весьма распространенным является конфликт ролей, которые исполняет человек. Каждому из нас одновременно приходится играть несколько ролей, причем это характерно и для деловых взаимоотношений, поскольку там, например, большинству менеджеров приходится играть по меньшей мере две роли: руководителя и подчиненного. Требования же этих ролей далеко не всегда совместимы, что и порождает конфликт. Старший по должности сотрудник дает работнику срочное задание, которое тот сразу же начинает выполнять. Вскоре другой сотрудник, занимающий аналогичную должность, приходит с другим заданием, тоже срочным. Работник объясняет, что выполняет срочное задание и не может тотчас взяться за новое дело. Пришедший настаивает, но работник отказывает ему, поскольку не видит причин бросать начатое. Второй

сотрудник рассержен и идет жаловаться на работника начальнику, но того нет на месте, поэтому недовольный поведением младшего по должности работника сотрудник возвращается и продолжает настаивать на своем. Разговор переходит на повышенные тона, а поскольку работник является человеком, не склонным к конфликтам, вся эта ситуация его сильно расстраивает. В результате он делает элементарные ошибки в выполняемой работе, и в итоге недовольным оказывается и первый давший ему задание сотрудник (Лидерство и практические навыки менеджера. Модульная программа для менеджеров. – М.:Гос. университет управления, 1999 г. – с.с. 152-155). Психологические трудности вызывает у человека и неопределенность роли, например, неясность относительно властных полномочий, которыми он располагает. Уровень второй: межличностные конфликты. Их источники: • индивидуальные различия; • дефицит информации; • неэффективные коммуникации; • несовместимость ролей. Большая часть перечисленных источников межличностных конфликтов не требует дополнительных пояснений. Уточним лишь, что под индивидуальными различиями понимаются как отличия в темпераменте, типе личности, доминантной модальности, так и расхождения в системах ценностей и эмоциональных оценках реалий людей, вовлеченных в конфликт. В рамках организации несовместимость ролей возникает тогда, когда властные полномочия и ответственность распределены либо недостаточно четко, либо противоречиво, например, одни и те же обязанности возложены на двух разных людей. Уровень третий: межгрупповой конфликт. Основные источники межгрупповых конфликтов: - конкуренция за получение ограниченных ресурсов; - взаимозависимость задач; - неопределенность полномочий; - борьба за статус. Как видно из этого перечня, многие источники межгрупповых конфликтов сходны с источниками межличностных конфликтов; соответственно, сходны и методы управления этими конфликтами. Уровень четвертый: организационные конфликты. Основными типами конфликтов на уровне организации являются: • структурный конфликт; • функциональный конфликт; • конфликт между линейным и штабным персоналом: • конфликт между формальной и неформальной организациями. Структурный конфликт в организации возникает тогда, когда существующая организационная структура препятствует реализации декларированной миссии. Обнаружить конфликт этого типа не так-то просто. Дело в том, что формальная структура организации неполно отражает распределение властных полномочий, например, при наличии нескольких заместителей генерального директора из структурной схемы не всегда ясно, кто из них является первым, т.е. стоит во властной иерархии на втором месте после генерального директора. Между тем, это вопрос принципиальный. Если в производственной организации целесообразно, чтобы первым заместителем генерального директора был заместитель по производству, то в вузе первым проректором должен быть проректор по учебной работе, поскольку соответственно производство и обучение являются профильными функциями этих организаций. Если это правило нарушается (или возникают аналогичные неувязки), то возникает структурный конфликт. Функциональный конфликт развивается в условиях, когда не сбалансированы функции подразделений и одна из функций по тем или иным причинам приобретает доминирующее положение. Противоречия между формальной и неформальной организациями внутри одного предприятия встречаются достаточно часто. Одной из первых иллюстраций конфликтов такого рода стал фильм “Премия”, снятый еще до перестройки. Конфликты в организации, как и другие конфликты, могут иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Полное отсутствие конфликтов, скорее всего, свидетельствует о застое в ее развитии. Избыточная же конфликтность – о наличии серьезных проблем, которые организация не всегда может разрешить своими силами. Уровень пятый: конфликт между организацией и внешней средой. Взаимодействие организации с внешней средой в принципе не может происходить без конфликтов. Известные пять сил: организация – конкуренты – поставщики – потребители – компании, способные выпустить товары – заменители, развиваются при единстве и конфликтах. Их взаимодействие не происходит без конфликтов.

Практические навыки управления конфликтами различных уровней. Способы управления конфликтами разных уровней характеризуются как сходством, так и определенными различиями. Наиболее специфичны способы управления внутриличностными конфликтами, поскольку в этом случае отсутствует вторая сторона. Если рассматривать фрустрацию как форму внутриличностного конфликта, то наиболее эффективный способ борьбы с ней - это овладение личностным целеполаганием, при котором индивидуум умеет ставить перед собой и решать пусть трудные, но реалистичные задачи, а в случае неудачи - менять цели без ущерба для собственной психики. При этом следует научиться избегать описанных выше непродуктивных форм реакции на фрустрацию. Ролевой внутриличностный конфликт снимается путем установления приоритетов и иерархии ролей личности. Прояснение ожиданий других людей в отношении исполняемой человеком роли позволяет устранить проблемы, связанные с неопределенностью ролей. В отношении конфликта, обусловленного диалектикой цели, эффективным средством является постановка промежуточных задач, решение которых позволяет человеку постоянно ощущать продвижение к крупной цели. Здесь важную роль играет планирование времени. Наиболее эффективным способом управления межличностным конфликтом является так называемый переговорный подход, основанный на совершенствовании коммуникативных навыков, в частности, освоение психологического айкидо и техники ведения переговоров. При межгрупповых и отчасти организационных конфликтах эффективными являются методы управления конфликтами с участием третьей стороны. Так, фасилитаторство предполагает, что третья сторона обеспечит лишь процесс взаимодействия конфликтующих сторон, но не отвечает за результат. При посредничестве третью сторону, т.е. посредника, специально приглашают для того, чтобы помочь сторонам договориться, и для этого можно, например, прибегать к закрытым обсуждениям с представителями сторон. Необязывающий арбитраж – моделирование арбитража, менее формализованное, для проведения которого приглашают опытного арбитра (как правило, отошедшего от дел); в его задачу входит объяснение сторонам того, что вероятнее всего произойдет, если они обратятся в арбитражный суд. Практика показывает, что чем более формальной оказывается процедура урегулирования конфликта, тем больше времени и средств она требует. Именно поэтому в области урегулирования организационных конфликтов и конфликтов между организациями получили широкое распространение так называемые альтернативные методы разрешения конфликтов (АРК), - альтернативные именно по отношению к судебным процедурам. Контрольные вопросы. Сегмент 2. – 5.2. Уровни конфликтов в организациях и их источники. 1. Какие уровни конфликтов в организациях вам известны? 5В любой организации существует несколько уровней конфликтов: внутриличностные, межличностные, межгрупповые, организационные, конфликты между организацией и внешней средой. 3В любой организации существует 2 уровня конфликтов: внутриличностные и межличностные. 2В любой организации существует один уровень конфликтов: конфликты всегда межличностные. 2.

Одним из распространенных источников внутриличностных конфликтов является фрустрация. Что это такое? 5Фрустрация - это психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достижения поставленной перед человеком цели. 3Фрустрация - это психологическое состояние личности, переживаемое в связи со страхом перед какимнибудь человеком. 2Фрустрация - это психологическое состояние личности, переживаемое в момент испуга. 3. Назовите формы поведения человека, переживающего фрустрацию. 5Формы поведения человека, испытывающего фрустрацию, многообразны: агрессия, уход, закрепление приверженности недостигнутой цели и компромисс. 3Формы поведения человека, испытывающего фрустрацию: агрессия или уход. 2Формы поведения человека, испытывающего фрустрацию: шок, истерика, чрезмерное возбуждение. 4. При негативизме человек совершает следующие действия: 5 При негативизме человек активно или пассивно сопротивляется, причем делает это подсознательно. 3 При негативизме человек активно сопротивляется даже здравому смыслу. 2 При негативизме человек все и всех критикует. 5. В состоянии смирения, апатии и скуки у человека… 5 В состоянии смирения, апатии и скуки у человека разрушается психологический контакт с окружающей средой, он отказывается от любого рода эмоциональной или личной вовлеченности во что-либо. 3 В состоянии смирения, апатии и скуки у человека возникает глубокое равнодушие ко всему на свете. 2 В состоянии смирения, апатии и скуки у человека наступает яркое возбуждение и пристрастие к чему-либо.

6. Какой психологический процесс происходит при такой форме фрустрации, как “бегство или уход”? 5При такой форме фрустрации, как “бегство или уход” человек уходит из той области, в которой испытал фрустрацию, тревогу или участвовал в конфликте, - физически или психологически. 3При такой форме фрустрации, как “бегство или уход” человек просто убегает из среды фрустрации. 2 При такой форме фрустрации, как “бегство или уход” человек испытывает желание проявить свои самые лучшие душевные качества. 7. В чем состоит конфликтность любой цели? 5Любая цель по сути представляет собой конфликт, состоящий в одновременном стремлении к достижению и избежанию цели. 3Для достижения любой цели необходимо преодолеть разногласие, или сопротивление. 2Конфликтность любой цели проявляется в нежелании прилагать усилия для ее достижения. 8. Как вы понимаете “конфликт ролей”, которые исполняет человек? 5Каждому из нас в деловой среде одновременно приходится играть несколько ролей, требования же этих ролей не всегда совместимы, что и порождает внутриличностный конфликт. 3Любой руководитель – это и начальник, и подчиненный одновременно – в этом заложен внутриличностный конфликт. 2 Человек в жизни актер, и он это не всегда осознает – в этом проявляется внутриличностный конфликт. 9.

Приведите пример такой неопределенности роли личности в деловых отношениях, которая вызывает у человека психологические трудности. 5Неясность относительно властных полномочий, которыми располагает человек, вызывает психологический внутриличностный дискомфорт. 3 Неопределенность в отношениях между руководителем и подчиненным рождает психологический дискомфорт. 2 Незнание работником своего рабочего места – это и есть неопределенность роли, - она вызывает у работника психологические трудности. 10. Источниками межличностных конфликтов являются: 5 Источниками межличностных конфликтов являются индивидуальные различия; дефицит информации; неэффективные коммуникации; несовместимость ролей. 3 Источниками межличностных конфликтов являются индивидуальные особенности личностей, вовлеченных в конфликт. 2 Источниками межличностных конфликтов являются фрустрация личностей, участвующих в конфликте.

11. Что вы понимаете под “индивидуальными различиями” людей, участвующих в конфликте? 5Под “индивидуальными различиями” людей, участвующих в конфликте, понимаются отличия темпераменте, типе личности, доминантной модальности, расхождения в системах ценностей эмоциональных оценках реалий людей. 3Под “индивидуальными различиями” людей, участвующих в конфликте, понимаются отличия темпераменте и типе личности. 2Под “индивидуальными различиями” людей, участвующих в конфликте понимается разница физиологических и физических параметрах организмов этих людей.

в и в в

12. Назовите основные источники межгрупповых конфликтов. 5 Основные источники межгрупповых конфликтов: конкуренция за получение ограниченных ресурсов; взаимозависимость задач; неопределенность полномочий; 3 Основной источник межгрупповых конфликтов: борьба за статус. темперамента участников конфликта. 13. Перечислите основные типы конфликтов на уровне организации. 5структурный конфликт; функциональный конфликт; конфликт между линейным и штабным персоналом;. 3 конфликт между формальной и неформальной организациями. 2конфликт между членами рабочей группы и руководством. 14.Когда возникает структурный конфликт в организации? 5Структурный конфликт в организации возникает тогда, когда существующая организационная структура препятствует реализации декларированной миссии. 3Структурный конфликт в организации возникает тогда, когда необходима перестройка структуры организации. 2Структурный конфликт возникает тогда, когда в организации отсутствует какая-либо организационная структура.

15. Почему возникают функциональные конфликты в организации? 5Функциональный конфликт развивается в условиях, когда не сбалансированы функции подразделений и одна из функций по тем или иным причинам приобретает доминирующее положение. 3 Функциональный конфликт развивается всегда, когда не прописаны основные функции подразделений. 2 Функциональный конфликт развивается в условиях, когда существующая структура организации не позволяет реализовать основные функции организации. 16. Каким образом снимается ролевой внутриличностный конфликт? 5Ролевой внутриличностный конфликт снимается путем установления приоритетов и иерархии ролей личности. 3Ролевой внутриличностный конфликт снимается путем самокритики в шутливой форме. 2Ролевой внутриличностный конфликт снимается путем релаксации в форме сна. 17.Какой способ управления межличностным конфликтом является наиболее эффективным? 5Наиболее эффективным способом управления межличностным конфликтом является переговорный подход. 5Наиболее эффективным способом управления межличностным конфликтом является переговоры в Гарвардском стиле. 2Наиболее эффективным способом управления межличностным конфликтом является административнокомандный подход. 18. В каких областях применяются АРК (альтернативные методы разрешения конфликтов)? 5В области урегулирования организационных конфликтов и конфликтов между организациями получили широкое распространение так называемые альтернативные методы разрешения конфликтов (АРК). 4В области урегулирования конфликтов между крупными организациями, чтобы не прибегать к арбитражу, широкое распространение получили так называемые альтернативные методы разрешения конфликтов (АРК). 2 АРК (альтернативные методы разрешения конфликтов) широко применяются в области урегулирования семейных конфликтов. Литература. 1. Лидерство и практические навыки менеджера. Модульная программа для менеджеров. – М.: Гос. университет управления., 1999. 2. Этика и психология делового человека. В.Сухарев. – М.:ГРАНД, 1997 г. 3. Дж. Ходжсон. Переговоры на равных. /Пер. с англ. – Минск: Амалфея, 1998 г. 4. Э. Берн. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. / Пер. с англ. – С.-П. – М.:АСТ, 1998 г. 5. 5. Д. Мартин. Манипулирование встречами. /Пер. с англ. – Минск: Амалфея, 1997 г. Руководитель Семенов В.Г. --------------------------------------------Исполнитель Можеровская Л.В.

Директор ТИДОТ ДВГУ --------------------------------В.И.Вовна