Всеобщее управление качеством: Методические указания по проведению практических занятий (8 учебный семестр)

ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет»

Всеобщее управление качеством

Методические указания по проведению в 8 семестре практических занятий со студентами 4 курса специальности 220501 – «Управление качеством»

Составители : Пономарев С.В. Мищенко Е.С. Гребенникова Н.М. Изменения внесены: в 2007г. и в 2009 г.

Тамбов 2006

Аннотация Приведены рекомендации по подготовке студентов к практическим занятиям. В методических указаниях даны рекомендации по использованию доступных студентам учебных пособий, имеющихся в библиотеке ТГТУ, а также применяемых на лекциях раздаточных материалов. Для каждого практического занятия приведен список контрольных вопросов, которые должны помочь студентам самостоятельно подготовиться к контрольным работам. Общие положения Надо заранее предупредить студентов, что на каждом очередном практическом занятии будет проведена контрольная работа по материалу, изученному на предыдущем практическом занятии. Во время занятия надо (путем проведения опроса) оценить степень готовности студентов отвечать на приведенные ниже контрольные вопросы. Результаты оценки знаний студентов (по четырехбалльной шкале – отлично, хорошо, удовлетворительно, плохо) должны быть зарегистрированы в журнале проведения практических занятий. Результаты проверки контрольных работ, написанных студентами на очередном практическом занятии, должны быть оценены по двухбалльной шкале "зачтено", "незачтено" и зарегистрированы в журнале. Практическое занятие №1 ″Изучение содержания работ при сертификации систем качества, сертификации производства и при анализе состояния производства″ Цель занятия: закрепить знания студентов по изученному материалу, а именно, по содержанию работ: - при сертификации систем качества, - при сертификации производства, - при анализе состояния производства Методические указания: На предыдущем занятии студентам надо поставить задачу самостоятельной подготовки к практическому занятию 1 по приведенным ниже контрольным вопросам и рекомендуемой литературе [1], стр. с 116-124 и материалам лекций [2]. Контрольные вопросы: 1. Какие документы определяли требования к системе качества? 2. В чем различие требований моделей МС ИСО 9001:1994, МС ИСО 9002:1994, МС ИСО 9003:1994? 3. Какие элементы МС ИСО 9001:1994 проверяли при сертификации систем качества? 4. Какие элементы МС ИСО 9002:1994 проверяли при сертификации систем качества? 5. Какие элементы МС ИСО 9003:1994 проверяли при сертификации систем качества? 6. Проверку каких элементов выполняли при сертификации производства? 7. Проверку каких элементов выполняют при анализе состояния производства? 8. Приведите примеры дополнительных элементов, которые могут быть включены в систему качества. 2

9. Каким образом рекомендуется изучать требования стандартов серии ИСО 9000? 10. Как требования моделей ИСО 9001 связаны с петлей качества? 11. Как требования элементов систем качества были связаны с этапами петли качества? 12. Какие страны являются лидерами в сертификации систем качества? 13. Какова перспектива совершенствования стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. Литература: 1. Пономарев С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин – М.: РИА "Стандарты и качество", 2004 г. – 248 с. 2. Пономарев, С.В. Раздаточный материал к лекциям в 8 семестре по дисциплине "Всеобщее управление качеством". Практическое занятие №2 ″Изучение процессного подхода, лежащего в основе всеобщего управления качеством и международных стандартов ИСО серии 9000″ Цель занятия: закрепить знания студентов по изученному материалу, а именно, процессного подхода, лежащего в основе всеобщего управления качеством и международных стандартов ИСО серии 9000. Методические указания: На предыдущем занятии студентам надо поставить задачу самостоятельной подготовки к практическому занятию № 2 по приведенным ниже контрольным вопросам и рекомендуемой литературе [1], стр. с 146-154, повторить понятия процессного подхода [1], стр. с 91-106 и материалам лекций [2]. Контрольные вопросы: 1. Как стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 определяет понятие процесс? 2. Каким образом графически изображают процесс? 3. Перечислите основные виды входов и выходов процессов? 4. Дайте определение понятия ″ владелец процесса ″. 5. Какие три группы входов обычно выявляют при графическом изображении процессов? 6. Перечислите основные точки процесса, в которых желательно измерять и контролировать показатели (характеристики) качества? 7. Что такое ″специальный процесс″ и чем он отличается от обычного процесса? 8. Каким образом изменяется роль владельца процесса в ходе его выполнения? 9. Что такое цепочка процессов ? 10.Что такое сеть процессов? 11. О чем должен заботиться владелец каждого процесса в ходе выполнения своей деятельности? 12. Поясните модель системы менеджмента качества, основанную на процессном подходе. 13. Внутренний цикл процессов в организации. 14. Внешний цикл процессов, связанный с определением требований и с измерением удовлетворенности потребителей. 15. Система менеджмента качества и ее связь с сетью процессов. 3

16. Требования к процессам системы менеджмента качества 17. Этапы петли качества, имеющие отношение к требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 18. Связь требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001 с этапами петли (спирали) качества 19. Системы автоматического регулирования, используемые при техническом управлении качеством продукции Литература: 1/Пономарев С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин – М.: РИА "Стандарты и качество", 2004 г. – 248 с. 2. Пономарев, С.В. Раздаточный материал к лекциям в 8 семестре по дисциплине "Всеобщее управление качеством". Практическое занятие №3 ″Изучение содержания работ при выполнении предупреждающих и корректирующих действий, а также при осуществлении коррекции″ Цель занятия: закрепить знания студентов по изученному материалу, а именно, содержания работ при выполнении предупреждающих и корректирующих действий, а также при осуществлении коррекции Методические указания: На предыдущем занятии студентам надо поставить задачу самостоятельной подготовки к практическому занятию № 3 по приведенным ниже контрольным вопросам и рекомендуемой литературе [1], стр. 163-164;[2], стр. 55-59 и материалам лекций [2]. Контрольные вопросы: 1. Поясните термин «Корректирующие действия». 2. Чем предупреждающие действия отличаются от корректирующих ? 3. Чем коррекция отличается от корректирующего действия ? 4. Какие действия подразумевает коррекция ? 5. Типовая процедура проведения внутреннего аудита. 6. Блок-схема процесса проведения аудита на месте. 7. Перечислите 13 рекомендаций по организации и технике беседы. 8. Какие основные типы вопросов могут быть использованы в практике внутреннего аудита? 9. Какие типы вопросов являются предпочтительными при проведении внутреннего аудита? 10. Какие типы вопросов не рекомендуются при проведении внутреннего аудита? 11. Какой тип вопроса является недопустимым при проведении аудита? Литература: 1. Пономарев С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин – М.: РИА "Стандарты и качество", 2004 г. – 248 с. 2. Пономарев С.В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. – М.: РИА "Стандарты и качество", 2005 г. – 248 с. 4

3. Пономарев, С.В. Раздаточный материал к лекциям в 8 семестре по дисциплине "Всеобщее управление качеством". Практическое занятие №4 ″Изучение требований к содержанию и оформлению руководства по качеству″ Цель занятия: закрепить знания студентов по изученному материалу, а именно, требований к содержанию и оформлению руководства по качеству Методические указания: На предыдущем занятии студентам надо поставить задачу самостоятельной подготовки к практическому занятию 4 по приведенным ниже контрольным вопросам и рекомендуемой литературе [2], стр. 80-83, 166-169, 225-227 и материалам лекций [4]. Контрольные вопросы: 1. Какая структура документации применяется в СМК организации? 2. Какие виды документации обычно используют в СМК организации? 3. Поясните назначение, область применения и содержание следующих документов: - политики в области качества; - целей в области качества; - руководства по качеству; - документированных процедур; - форм; - планов по качеству; - технических условий; - действующих документов; - записей. 4. На каком типе носителя должны быть оформлены документы СМК и, в частности, руководство по качеству? 5. Расскажите о целях и выгодах наличия документации СМК для организации. 6. Какие требования, сформулированные в ГОСТ Р ИСО 9001-2001, предъявляются к руководству по качеству? 7. Насколько жесткие требования предъявляются к оформлению руководства по качеству? 8. Должно ли в организации быть только одно единое руководство по качеству или обязательно наличие нескольких типов руководств по качеству? 9. Какие элементы обычно содержит руководство по качеству? 10. Следует ли в обязательном порядке включать документированные процедуры в Руководство по качеству? 11. Какие документы обычно помещают в приложении к Руководству по качеству? Литература 1. ISO/TR 10013:2001. Руководство по документации системы менеджмента качества. 2. Пономарев, С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. – 248 с.

5

3. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Система менеджмента качества. Требования. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2004. – 27 с. 4. Пономарев, С.В. Раздаточный материал к лекциям в 8 семестре по дисциплине "Всеобщее управление качеством". Практическое занятие №5 ″Изучение требований к содержанию и оформлению документированных процедур″ Цель занятия: закрепить знания студентов по изученному материалу, а именно, требований к содержанию и оформлению документированных процедур Методические указания: На предыдущем занятии студентам надо поставить задачу самостоятельной подготовки к практическому занятию 5 по приведенным ниже контрольным вопросам и рекомендуемой литературе [1]; [2], стр. 80-83, 135, 136, 168-173, 225, 226 и материалам лекций [4]. Контрольные вопросы: 1. В каких шести разделах ГОСТ Р ИСО 9001-2001 определены требования о необходимости разработать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры? 2. Перечислите названия шести разделов ГОСТ Р ИСО 9001-2001, требующих использование обязательных документированных процедур. 3. Может ли быть такое, что в некоторой организации фактически используют только пять документированных процедур? 4. Может ли быть такое, что в некоторой организации фактически используют более шести документированных процедур? 5. Какие требования предъявляет ГОСТ Р ИСО 9001-2001 к документированной процедуре по п. 4.2.3 Управление документацией? 6. Какие требования предъявляет ГОСТ Р ИСО 9001-2001 к документированной процедуре по п. 4.2.4 Управление записями? 7. Какие требования предъявляет ГОСТ Р ИСО 9001-2001 к документированной процедуре по п. 8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)? 8. Какие требования предъявляет ГОСТ Р ИСО 9001-2001 к документированной процедуре по п. 8.3 Управление несоответствующей продукцией? 9. Какие требования предъявляет ГОСТ Р ИСО 9001-2001 к документированной процедуре по п. 8.5.2 Корректирующие действия? 10. Какие требования предъявляет ГОСТ Р ИСО 9001-2001 к документированной процедуре по п.8.5.3 Предупреждающие действия? 11. Какими способами в СМК организации должны определяться структура и формат (носитель) документированных процедур? 12. Какие варианты идентификации документированных процедур могут быть использованы на практике? 13. Чем отличаются документированные процедуры от рабочих инструкций с точки зрения количества рассматриваемых (описываемых) функций? 14. Какие рекомендации, имеющие отношения к содержанию документированных процедур, сформулированы в ISO/TR 10013:2001 [1]? 15. Каким образом в документированной процедуре обычно определяются ответственность и полномочия лиц и/или организационных функций и их взаимоотношения? 16. Какие аспекты деятельности обычно рассматривают в разделе документированной процедуры “Описание деятельности”? 6

17. Каким образом обычно описывают деятельность в документированных процедурах? 18. Каким образом в документированных процедурах указывают доказательства анализа и утверждения, статуса и даты пересмотра? 19. Каким образом обычно идентифицируют изменения в документированных процедурах? 20. Каким образом можно использовать циклы Деминга PDCA и SDСA при разработке и использовании документированных процедур? Литература: 1. ISO/TR 10013:2001. Руководство по документации системы менеджмента качества. 2. Пономарев, С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. – 248 с. 3.ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Система менеджмента качества. Требования. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2004. – 27 с. 4. Пономарев, С.В. Раздаточный материал к лекциям в 8 семестре по дисциплине "Всеобщее управление качеством". Практическое занятие №6 ″Документы третьего уровня. Изучение требований к управлению рабочими инструкциями и записями в системе менеджмента качества″ Цель занятия: закрепить знания студентов по изученному материалу, а именно, требований к управлению рабочими инструкциями и записями в системе менеджмента качества Методические указания: На предыдущем занятии студентам надо поставить задачу самостоятельной подготовки к практическому занятию № 6 по приведенным ниже контрольным вопросам и рекомендуемой литературе [1], [2], стр. 83, 84, 136, 137, 162, 163, 172-174, 226, 227 и материалам лекций [4]. Контрольные вопросы: 1. Каким образом в ISO/TR 10013:2001 определены термины: - рабочие инструкции; - формы 2. Чем отличаются рабочие инструкции от документированных процедур ─ с точки зрения количества рассматриваемых (описываемых) функций? 3. Могут ли быть недокументированные рабочие инструкции? 5. После выполнения каких действий форма становится отчетным документам? 6. Что такое план качества? 7. Что такое технические условия? 8. Что такое действующие документы? 9. Что такое записи? 10. В каких случаях должны разрабатываться и использоваться рабочие инструкции? 11. Должна ли структура рабочих инструкций совпадать со структурой документированных процедур? 12. От чего зависят структура, формат и степень подробности рабочей инструкции?

7

13. Обязательно ли включать рабочие инструкции в состав документированных процедур? 14. Что может сократить потребность в подробных рабочих инструкциях? 17. Следует ли в рабочей инструкции приводить сведения об отчетных документах и о формах для их заполнения? 18. Какие рекомендации по оформлению и содержанию форм для регистрации данных приведены в ISO/TR 10013:2001? 19. Какие рекомендации по оформлению и содержанию плана по качеству приведены в ISO/TR 10013:2001? 20. Какие рекомендации по оформлению и содержанию технических условий приведены в ISO/TR 10013:2001? 21. Какие рекомендации по обращению с действующими документами и управления ими приведены в ISO/TR 10013:2001? 22. Какие рекомендации по обращению с записями и управления ими приведены в ISO/TR 10013:2001? 23. Какие рекомендации по осуществлению процесса подготовки документации СМК сформулированы в ISO/TR 10013:2001 в части: - ответственности за подготовку? - действий при подготовке документации СМК? - использования ссылок? 24. Как осуществляют процесс утверждения, выпуска и управления документами СМК при: - их анализе и утверждении? - рассылке? - внесении изменений? - выпуске и управлении изменениями? - использовании неуправляемых экземпляров? 25 Каким образом ГОСТ Р ИСО 9000-2001 определяет термины: - информация? документ? - записи? - нормативная и техническая документация? - требование? характеристика? - характеристика качества? 26. Приведите примеры подразделов (элементов) и пунктов ГОСТ Р ИСО 9001-2001, требующих ведения записей. 27. К какому элементу ГОСТ Р ИСО 9001-2001 относятся записи (оценки знаний студентов) в экзаменационных ведомостях и в зачетных книжках? 28. С каким из восьми принципов менеджмента качества наиболее тесно связано требование вести записи? 29. Какие цели (результаты) достигаются путем ведения записей в СМК организации? 30. Какие требования предъявляются в п. 4.2.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 к ведению записей? 31. С какими примерами практического ведения записей Вам приходилось сталкиваться в учебе и в жизни? 32. Каким образом ISO/TR 10013:2001 определяет термин «форма»? 33. Что такое «записи»? 34. Какие рекомендации по разработке и подержанию форм и отчетных документов (с записями) сформулированы в ISO/TR 10013:2001? 35. Каким образом на практике осуществляется ведение записей? 36. Каким образом записи используются для обеспечения прослеживаемости в СМК организации? 37. Какие записи следует вести по требованиям перечисленных ниже разделов ГОСТ Р ИСО 9001-2001: 4 Система менеджмента качества? 5 Ответственность руководства? 6 Менеджмент ресурсов? 8

7 Процессы жизненного цикла продукции? 8 Измерение, анализ и улучшение? 39. Какие носители информации Вы рекомендуете использовать при ведении записей? 40. После выполнения каких действий форма превращается в отчетный документ? Литература 1. ISO/TR 10013:2001. Руководство по документации системы менеджмента качества. 2. Пономарев, С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. – 248 с. 3. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Система менеджмента качества. Требования. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2004. – 27 с. 4. Пономарев, С.В. Раздаточный материал к лекциям в 8 семестре по дисциплине "Всеобщее управление качеством". Практическое занятие №7 ″Планирование и осуществление постоянного улучшения системы менеджмента качества организации″ Цель занятия: закрепить знания студентов по изученному материалу, а именно, планирование и осуществление постоянного улучшения системы менеджмента качества организации Методические указания: На предыдущем занятии студентам надо поставить задачу самостоятельной подготовки к практическому занятию № 7 по приведенным ниже контрольным вопросам и рекомендуемой литературе [1], стр. 5-18 и материалам лекций [2]. Контрольные вопросы: 1. Перечислите основные подходы для осуществления процесса постоянного улучшения в СМК. 2. Определите отличие процесса постоянного улучшения от корректирующих и предупреждающих действий. 3. Какие составные стадии включает процесс постоянного улучшения (развития) качества. 5. Изобразите графическую модель процесса улучшения (развития) качества. 6. Взаимодействие процесса постоянного улучшения с другими процессами СМК. 7. Содержание и результаты 1 стадии «Выбор процесса» 8. Содержание и результаты 2 стадии «Описание и оценка процесса» 9. Содержание и результаты 3 стадии «Улучшение процесса и стандартизация достигнутого усовершенствования» 10. Содержание и результаты 4 стадии «Полномасштабное внедрение улучшенного процесса и выполнение стандартизованной процедуры» 11. Пользуясь рис. В.3 учебного пособия [1] поясните порядок планирования и управления функционированием и постоянным улучшением СМК организации

9

Литература: 1. Пономарев С.В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др.– М.: РИА "Стандарты и качество", 2005 г. – 248 с. 2. Пономарев, С.В. Раздаточный материал к лекциям в 8 семестре по дисциплине "Всеобщее управление качеством". Практическое занятие №8 Контрольное занятие

10