Основы делового общения: Рабочая программа, задание на контрольную работу, методические указания к проведению практических занятий

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

СЕВЕРО-ЗАПАДНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЗАОЧНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Кафедра психологии, экологии, педагогики и психогигиены

ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Рабочая программа Задание на контрольную работу Методические указания к проведению практических занятий

Факультет экономики и управления на автомобильном транспорте Специальности подготовки дипломированного специалиста: 060400 – финансы и кредит 351300 – коммерция (торговое дело) специализация СД. 10. 07 – банковское дело Направление подготовки бакалавра: 521600 – экономика 522000 - коммерция

Санкт-Петербург 2005

2

Утверждено редакционно-издательским советом университета УДК:159.09 (038) Основы делового общения: Рабочая программа, задание на контрольную работу, методические указания к проведению практических занятий. – СПБ.: СЗТУ, 2005, 40 с. Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования по специальностям подготовки дипломированного специалиста: 60400 – «Финансы и кредит» (специализация СД.10.07 – «Банковское дело»); 351300 – «Коммерция» (торговое дело) и направлениям подготовки бакалавра: 521600, 522000. В методическом сборнике рассмотрены вопросы, составляющие основы общетеоретических, методических и практических знаний в области современного делового общения и психологии отношений. Кроме того, отражены понятия, связанные с оценкой психологических особенностей и состояний человека в процессе делового общения, а также варианты формирования эмпатии у партнеров деловых взаимоотношений. Особое внимание уделено основам делового общения при различных психологических особенностях личности, общим принципам психологических приемов, обеспечивающих успешность процесса. Показаны средства и методы коллективного и индивидуального психологического воздействия на людей. Конкретные предметные методики обучения, представленные в методическом сборнике, помогут выпускникам приобрести навыки делового общения и сформировать имидж успешного руководителя. Рассмотрено и утверждено на заседании кафедры «Психологии, экологии, педагогики и психогигиены» 14.09.2004 г. (протокол № 2); одобрено методической комиссией факультета экономики и управления на автомобильном транспорте 20.12.04 г. Рецензенты: кафедра медико-технических систем и безопасности жизнедеятельности Северо-западного государственного технического университета (В.И. Гуткин.,зав. кафедрой, Заслуженный деятель науки России, д-р биологич. наук, проф.). В.Г. Чернуха, д-р историч. наук, главный научн. сотруд. Санкт- Петербургского института истории РАН Составители: В.Л. Филиппов, д-р мед. наук, проф.; Г.С. Скок., канд. хим. наук, доц.; В.В. Вавер ведущий психолог кафедры культурологии и глобалистики БГТУ «Военмех». Северо-Западный государственный заочный технический университет, 2005

3

Предисловие В высших технических учебных заведениях Российской Федерации в качестве программных дисциплин введены дисциплины гуманитарной направленности. К числу таких дисциплин относится «Основы делового общения». Целью преподавания дисциплины является подготовка выпускников в области основ делового общения на психологической основе с учетом основных практических задач, стоящих перед будущими специалистами и руководителями. В современных условиях развития общества весьма актуальным является приобретение психологических знаний по основам делового общения. В результате изучения курса «Основы делового общения» будущие специалисты и руководители должны овладеть основами решения психологических проблем в процессе делового общения в различных ситуациях, уметь применять полученные знания в работе с индивидуумом или коллективом, владеть простейшими приемами психологического доминирования, научиться применять теоретические знания в практических целях. Для этого им нужно иметь представление о природе и основных психических функциях и состояниях человека, ознакомиться с перспективными направлениями развития практических приемов делового общения и использовать в практической деятельности полученные знания с учетом современных требований законодательства России и этических норм. Полученные в результате изучения курса «Основы делового общения» теоретические и практические знания позволят будущим специалистам и руководителям применять их в практических целях, грамотно ставить, формулировать и решать производственные задачи, проводить общение системно, в логической форме, выделять, обобщать и структурировать полученную информацию для безусловного достижения поставленной цели. Предлагаемый курс нацелен на формирование у людей мотивации личной успешности при достижении результата. Рабочая программа, методические указания к проведению занятий и контрольные вопросы подготовлены с таким расчетом, чтобы максимально облегчить усвоение знаний по этой дисциплине.

4

Обучение студентов основам делового общения должно базироваться на знаниях, полученных при изучении истории и философии, биологии и физиологии, генетики и логики, других смежных дисциплин. Для углубления подготовки студентов в отдельных областях изучаемой дисциплины предлагаются темы рефератов, которые целесообразно увязывать с конкретной производственной задачей.

5

1.Цели и задачи дисциплины Формирование современного специалиста происходит в новых социальноэкономических условиях. Эти условия предъявляют к выпускникам высших учебных заведений достаточно высокие требования. В период зарождения и развития в России культуры делового общения, требующей определенных теоретических знаний и практических навыков, специалисту недостаточно сугубо профессиональных знаний. Он должен уметь создавать и поддерживать деловые отношения, осваивать новые типы социального поведения. Курс «Основы делового общения» предусматривает уход от командноадминистративного стереотипа мышления. Он призван научить молодого специалиста общению в современных условиях, умению взвешенно анализировать деловые ситуации и эффективно воздействовать на них. Курс «Основы делового общения» дает возможность изучить этические и социально- психологические аспекты трудовой деятельности и влияние этических норм поведения на профессиональную деятельность и различные формы делового общения. Этика делового общения включает в себя не только профессиональные отношения, связанные с должностными инструкциями и штатным расписанием, но и нравственную культуру человека, этические нормы, которыми он руководствуется, навыки и умение, используемые человеком в процессе делового общения. Именно этика регулирует отношения внутри профессиональной среды. Она теснейшим образом связана с моралью – регулятором поведения человека во всех без исключения сферах его общественной жизни. В курсе «Основы делового общения» приводятся тесты с «ключами», которые позволят молодым людям лучше познать себя и окружающих их людей для полного и плодотворного делового общения.

6

1.1. Цель преподавания дисциплины Целью преподавания дисциплины «Основы делового общения» является подготовка студентов, аспирантов и преподавателей в данной области, с учетом теоретических и практических задач, стоящих перед будущими руководителями разного уровня. «Основы делового общения» как научно-практическое направление, базирующееся на знаниях истории, философии, биологии, физиологии, генетики, логики, а также других смежных дисциплин, в большей степени относится к психологической области знаний. В связи с чем изучение студентами этой дисциплины должно быть направлено на достижение оптимальных условий при деловом общении и сохранение физического, психического и социального здоровья человека в различных условиях общения. Многоплановость и сложность проблем этого курса заставляет обращаться к различным источникам информации. Отдельные вопросы данной дисциплины находят свое отражение в учебных пособиях, руководствах и монографиях, составленных специалистами различных областей коммуникации: психологии, психогигиены, медицины, юриспруденции и смежных областей знаний. 1.2. Задачи изучения дисциплины Основными задачами преподавания дисциплины «Основы делового общения» являются следующие: • формирование систематизированного комплекса знаний, необходимых для понимания роли психологических состояний и психических процессов при деловом общении и их влиянии на конечный результат; • выявление роли различных факторов, ухудшающих процессы делового общения и дестабилизирующих состояние нервно-психической сферы; • приобретение навыков психопрофилактики; • ознакомление с основными элементами практического опыта делового общения.

7

В результате изучения курса студенты должны получить представление о принципах, категориях, понятиях и методах делового общения, научиться применять теоретические знания в практических целях, грамотно ставить, формулировать и решать организационные задачи, излагать и использовать в практической деятельности и в управлении полученные знания с учетом современных требований. 2. Структура дисциплины

Основы делового общения Психология человека и общение Особенности делового общения

Профессиональная этика Деловой этикет Деловая беседа

Деловые переговоры

Телефонный разговор Норма поведения в конфликте

8

3. Объем дисциплины по видам учебной работы и формы контроля Всего часов в семестр Виды занятий и формы контроля

Очная форма

Очно-заочная

обучения

форма обучения

Лекции, часов в семестр

32

16

Практические занятия, часов в семестр

16

8

Самостоятельные занятия, часов в семестр

34

34

Зачет Общая трудоемкость дисциплины для очной формы обучения составляет 82 часа, в том числе аудиторных занятий 48 часов (практических занятий 16 часов), самостоятельных занятий – 34 часа. Общая трудоемкость дисциплины для очнозаочной формы обучения составляет 58 часов, в том числе аудиторских занятий 24 часа (практических занятий 8 часов), самостоятельных занятий 34 часа. 4. Содержание дисциплины 4.1. Рабочая программа (объем дисциплины 135 часов) 4.1.1. Психология человека и общение Введение в общую психологию общения. Понятие об общении. Категории общения в психологии. Структура общения. Функции общения. История и методология психологии общения. Предмет, содержание и задачи психологии делового общения, взаимоотношения с философией, биологией, медициной и место в общественной жизни. Свойства психического отражения при деловом общении. Методы психологии делового общения. Междисциплинарные понятия психологии делового общения. Основные этапы в развитии психологии делового общения в России и за рубежом.

9

Основные нормы делового общения в России и нормы международного делового общения (протокола). Протокольное старшинство. Официальные формы делового общения (приемы, визиты, переговоры, телефонные переговоры). Общепринятые нормы поведение в общественных местах (посещение театра, культовых заведений, кафе, ресторанов, дискотек и пр.). План театров. Виды аплодисментов. Общение с официантом. Чаевые. Почетные места в личном автомобиле, в такси. Движение: в дверь, через дорогу, под руку, в парах. Тренинг: как помочь надеть пальто, сесть за стол, выйти из транспорта. Поведение того, кому помогают. Психология делового общения на современном этапе развития информационных технологий, их место в общественной жизни и в системе наук. 4.1.2. Особенности делового общения Общение как обмен информацией. Межличностное восприятие. Межличностная привлекательность и признание. Общение как межличностное взаимодействие и как понимание людьми друг друга. Межличностное влияние. Зависимость. Виды делового общения: прямое, косвенное. Способы делового общения: интерактивное, коммуникативное, перцептивное. Структура делового общения: общение как упорядоченная коммуникативная связь; общение как процесс взаимодействия участников; общение как восприятие и понимание партнерами друг друга посредством образа. Имидж. Характеристики индивида: социальный статус, должностное положение, уровень квалификации, жизненный опыт и т.д. Средства коммуникации: вербальные, невербальные. Психологические инварианты профессионализма: умение предвидеть, умение принимать верные и своевременные решения, умение осуществлять психофизиологическую саморегуляцию. Манипулирование в служебных отношениях. Тактические приемы манипулирования. Распознавание и противостояние им. Нормативность как свойство делового общения. Система поведенческих ожиданий. Природа норм, регулирующих деловое общение.

10

Современные психологические технологии делового общения. Нейролингвистическое программирование в деловом общении. Введение в коммуникацию. Раппорт. Тренировка чувственного восприятия. Модели и стратегии поведения. Определение цели. Якорение и конгруентность. 4.1.3. Профессиональная этика Основные методологические принципы научной психологии делового общения. Классификация и сравнительная характеристика основных методов и методик делового общения. Понятие «Этики» как теории морали. Этика – регулятор различных видов человеческой деятельности. Нормативная этика – база нравственных принципов. Соблюдение этических норм – необходимое условие исполнения профессиональных функций. Этические нормы и принципы профессиональной деятельности. Заповеди профессиональной этики: не допускай высказываний, оскорбляющих личность участников делового общения; уважай товарищей по профессии, их личную, деловую и общественную репутацию; не допускай действий, подрывающих престиж государства; работай профессионально, честно, добросовестно, компетентно, старательно. 4.1.4. Деловой этикет Современные представления об этикете. Понятие «Деловой этикет». Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения. Вербальные и невербальные приветствия. Этикет приветствий. Рукопожатие как обязательный элемент приветствия при деловом общении. Представления и знакомства. Знакомства с помощью третьих лиц. Европейская схема знакомства. Клише и этикетные нормы поведения при приветствии. Функции делового этикета. Внутренняя культура человека - основа успеха. Общие принципы культуры: приоритет старшего и приоритет женщины. Нормы поведения в деловом общении: вежливость, корректность, скромность, тактичность, обязательность.

11

Учет национальных особенностей участников делового общения. Умение предвидеть реакцию человека на ваши слова и поступки. Обратная связь и внутренняя коррекция. Интеллектуальное поведение и целесообразность действий. Современная психология делового этикета за рубежом. Приглашение и встреча гостей. Этикетные нормы поведения гостей и хозяев. Подарки. Цветы как подарок. Особенности вручения и получения подарка. Роль хозяина дома. Столовый этикет. 4.1.5. Деловая беседа Понятие «Деловая беседа». Культура речи. Функции деловой беседы: взаимное общение работников из одной деловой среды, обмен информацией, совместный поиск решений, овладение идеей, оперативная разработка проектов, поддержка деловых контактов, стимулирование деловой активности, контроль и координация проектов. Основные этапы деловой беседы: подготовка к беседе, начало беседы, аргументированное и обоснованное выдвижение идей, завершение беседы. Анализ цели, средств и приемов деловой беседы. Приемы начала беседы: прием снятия напряжения, прием «зацепки». Нормы этикета при ведении острого диалога, предъявлении претензий, критики. Момент завершения деловой беседы: беседа направлена к нужной цели; исчерпаны основные аргументы; даны ответы на поставленные в ходе беседы вопросы; установлен хороший контакт между собеседниками. Мотивы поведения при деловом общении. Классификация мотивов. Психологические механизмы мотивации человека при деловом общении. Мотивы и потребности, их соотношение. Осознанные и неосознанные мотивы поведения при деловом общении. Перспективные проблемы и общая характеристика мотивации человека. Основные мотивы делового общения в различных областях деятельности человека.

12

Мотивационная фиксация и совершенствование ресурсных систем человека при деловой беседе. 4.1.6. Деловые переговоры Подготовка к переговорам: организационная часть и содержательная часть. Организационная часть: определение места и времени встречи; возможная продолжительность; формирование состава делегации, исходя из компетенции сотрудников; подготовка помещения. Основные протокольные моменты, соблюдаемые при деловых встречах, переговорах, визитах. Визитные карточки, их оформление и международная символика на них. Содержательная часть: исследование проблемы, определение целей и задач переговорного процесса, подготовка собственных предложений и их обоснование, разработка возможных вариантов решений, составление необходимых документов. Этапы ведения переговорного процесса: взаимное выяснение позиций и интересов, обсуждение их, согласование точек зрения и выработка договоренностей. Методы ведения переговоров: позиционный торг, метод принципиальных переговоров. Тактика и техника переговоров. Учет личностных особенностей в психологии деловых переговоров. Формирование необходимых психологических состояний человека для успешности деловых переговоров. Управление психическими процессами и состояниями личности партнеров по переговорам. 4.1.7. Телефонный разговор Телефонный разговор – важнейшая сторона человеческого общения. Правила и приемы общения и деловых переговоров по телефону и переписке. Протокольные сроки ответов. Устойчивые формы делового общения в различных странах мира.

13

Формы, недопустимые в телефонном разговоре. Предварительная проработка телефонного разговора. Психологические особенности вербального и невербального общения в зависимости от индивидуальных особенностей темперамента человека. Изменчивость темперамента при различных эмоционально значимых темах и проблемах делового общения. Роль темперамента при деловом общении. 4.1.8. Нормы поведения в конфликте Факторы, порождающие конфликты: различные позиции по определенному вопросу, неодинаковость подходов и средств, для достижения целей, несовпадение интересов и намерений. Типы конфликтов. Приемы разрешения конфликтов и профилактика их возникновения. Причины, вызывающие конфликты: несовместимость ценностей, различные оценки и подходы к проблеме, нарушение правил деловой этики. Типовая стратегия поведения в конфликте: приспособление, компромисс, игнорирование конфликта, соперничество. Возможные стратегии преодоления конфликта: изменение реального положения дел в соответствии с ожиданиями, изменение отношения людей к ситуации, признание наличия конфликта, попытки создания атмосферы сотрудничества. Роль характерологических особенностей при деловом общении. Особенности деловых компромиссов. Агрессия: сознательная и бессознательная. Гармонизация пространства.

14

4.2. Разделы дисциплины и виды занятий, объемы разделов дисциплины №

Название разделов тем

разд.

Лекции

Практич

(час)

зан.ятия (час)

очн. очн- очн. очнзаоч

заоч

Перечень разделов тем лекционного курса 4.1.1.

Психология человека и общение

4

2

4.1.2.

Особенности делового общения

4

2

4.1.3.

Профессиональная этика

4

2

4.1.4.

Деловой этикет

4

2

4.1.5.

Деловая беседа

4

2

4.1.6.

Деловые переговоры

4

2

4.1.7.

Телефонный разговор

4

2

4.1.8.

Нормы поведения в конфликте

4

2

4.2.1.

Перечень разделов тем практических занятий Анализ конкретной конфликтной си-

4

4

8

4

8

4

туации. 4.2.2.

Ваш стиль общения

4.2.3.

Самостоятельные занятия

4.2.4.

Психологический тренинг профессионально ориентированных риторики, дискуссий и делового общения Итого по дисциплине в семестре

32 16 16 12

15

4.3. Перечень тем практических занятий Тема занятий

План занятий

1. В чем состоит причина данного межличностного конфликта? 4.2.1. Как можно преодолеть конкретную конфликтную Анализ кон- 2. ситуацию? кретной 3. Какие типы конфликтов вам известны? Назовите конфликтной ситуа- их причины. ции. 4. Как осуществляется управление конфликтами? 5. Перечислите способы разрешения конфликтов и определите целесообразность для конкретной ситуации. Нам редко удается взглянуть на себя «со стороны», а ведь каждому присуща своя манера общения. Попыта4.2.2. Ваш стиль емся ее определить с помощью теста. общения 1. Склонны ли вы искать пути примирения после очередного служебного конфликта? 1. Всегда. 2.Иногда. 3.Никогда. 2. Как вы ведете себя в критической ситуации?1.Внутренне «кипите».2.Сохраняете полное спокойствие. 3. Теряете самообладание. 3. Каким считают вас коллеги? 1. Самоуверенным. 2.Дружелюбным. 3.Спокойным и независимым. 4. Как вы отреагируете, если вам предложат ответственную работу?1.Примите ее с некоторым опасением. 2.Согласитесь без колебаний. 3.Откажетесь от нее ради собственного спокойствия. 5. Как вы будете себя вести, если кто-то из коллег без разрешения возьмет с вашего стола бумагу?1.Выдадите ему «по первое число». 2.Заставите вернуть. 3.Спросите, не нужно ли ему еще чегонибудь. 6. Какими словами вы встретите мужа (жену), если он (она) вернулся (вернулась) позже обычного? 1.Что тебя так задержало? 2.Где ты торчишь допоздна? 3.Я уже начал(начала) волноваться. 7. Как вы ведете себя за рулем автомобиля? 1.Стараетесь обогнать машину, которая «показала вам хвост». 2.Вам все равно, сколько автомобилей вас обогнало. 3.Помчитесь с такой скоростью,

16

чтобы никто не догнал вас. 8. Каким вы считаете свои взгляды на жизнь? 1.Сбалансированными. 2.Легкомысленными. 3.Крайне «жесткими». 9. Что вы предпринимаете, если не все удается? 1.Пытаетесь свалить вину на другого. 2.Смиряетесь. 3.Становитесь впредь осторожнее. 10. Как вы реагируете на фельетон о случаях распущенности в среде современной молодежи? 1.Пора бы уже запретить молодежи такие развлечения. 2.Надо создать ей условия организованно и культурно отдыхать. 3.И чего мы с ней возимся. 11. Что вы ощущаете, если должность, которую вы хотели занять, досталась другому? 1.И зачем только я на это нервы тратил (тратила). 2.Видно этот человек начальнику приятнее. 3.Может быть мне это удастся в другой раз. 12. Какие чувства вы испытываете, когда смотрите страшный фильм? 1.Чувство страха. 2.Скучаете 3.Получаете искреннее удовольствие. 13. Как вы будете себя вести, если образовалась «дорожная пробка» и вы опоздали на важное совещание? 1.Будете нервничать во время заседания. 2.Попытаетесь вызвать снисходительность партнеров. 3.Огорчитесь. 14. Как вы относитесь к своим спортивным успехам? 1.Обязательно стараетесь выиграть. 2.Цените удовольствие почувствовать себя вновь молодым. 3.Очень сердитесь, если проигрываете. 15. Как вы поступаете, если вас плохо обслужили в ресторане? 1.Стерпите, избегая скандала. 2.Вызовете метрдотеля и сделаете ему замечание. 3.Отправитесь с жалобой к директору ресторана. 16. Как вы поступите, если вашего ребенка обидели в школе? 1.Поговорите с учителем. 2.Устроите скандал родителям. 3.Посоветуете ребенку дать сдачи. 17. Какой вы человек? 1.Средний. 2.Самоуверенный. 3.Пробивной. 18. Что вы скажете подчиненному, с которым столкнулись в дверях? 1.Простите, это моя вина. 2.Ничего, пустяки. 3.А повнимательнее вы не можете быть? 19. Ваша реакция на статью в газете о хулиганстве в среде молодежи? 1.Когда же, наконец, будут при-

17

няты конкретные меры? 2.Надо бы ввести суровые наказания. 3.Нельзя же валить на молодежь, виноваты и воспитатели. 20. Какое животное вы любите?1.Тигра 2.Домашнюю кошку. 3.Медведя. 4.2.3. Задание преподавателя

Психологический тренинг профессионально ориентированных риторики, дискуссий и делового общения.

4.4. Организация самостоятельной работы студентов Самостоятельная работа студентов является продолжением аудиторных практических занятий: студенты получают дополнительные задания, связанные с изучением литературы, анализом собственного житейского опыта развития межличностных отношений и делового общения. 4.5. Формы контроля Итоговый контроль – зачет. 4.6. Требования к зачету Оценку «зачтено» получает студент, продемонстрировавший наличие теоретических знаний по программе и способный проиллюстрировать эти знания примерами собственного участия в практических занятиях или собственными выводами, сделанными в режиме самостоятельной работы. Оценка «неудовлетворительно» выставляется при отсутствии теоретических знаний и неспособности рассуждать даже на уровне конкретных примеров. 5. Библиографический список Основной: 1. Алешина Л.Г. О вежливости, о такте, о деликатности. – Л., 1990. 2. Васильева-Ганус Л. Правила этикета. Краткий справочник. - М.,

18

1992. 3. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете.- М.: Правовая культу ра, 1994. 4. Гиппенрейтер Ю.Б. Введение в общую психологию. – М., 2000 Дополнительный: 5. Кузин Б.А. Культура делового общения. – М.:ИАБРА, 1997. 6. Майерс Д. Социальная психология. – СПб., 1997. 7. Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1987. 8. Мусийчук Ю.И., Филиппов В.Л. Там, внизу, - не только черепахи. Основы нейролингвистического программирования. – СПб.: Гиппократ, 1996. 9. Муравьева О.С. Как воспитывали русского дворянина. – М.,1995. 10. Психология и этика делового общения /под ред. В.Н. Лавриненко/. М., 1997. 11. Сафьянов В.И. Этика общения. – М.: Экономика, 1991. 12. Сементовская В.К. Деловой стиль на каждый день. – Л.: Экономии ка, 1990. 13. Соловьев Э.Я. Этикет делового человека. – Минск, 1994. 14. Шепель В.М. Управленческая психология.- М.: Экономика, 1994. 15. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Минск, 1996 1994; Холопова Т.И. , Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М., 1994. 16. Асмолов А.А. Психология личности. - Л.: Изд-во Гос. ун-та, 1990. 17. Аткинсон В. Память и уход за ней // Пер. с англ. - Орел, 1992. 18. Ганнушкин П.Б. Избранные труды. - М.: Медицина, 1964. 19. Гройсман АЛ. Психологая, личность, творчество, регуляция состояний. – М., 1993. 20. Ершов П.М. Режиссура как практическая психология. - М., 1998. 21. Карвасарский Б.Д. Неврозы. Руководство. - М.: Медицина, 1990. 22. Мигалатий Б. Этикет за столом. – СПб., 1995.

19

23. Немов Р.С. Психология. Кн. 1, 2. - М.: Просвещение, ВЛАДОС, 1995. 24. Общая психология. 3-е изд. / Под ред. А.В.Петровского. - М., 1986. 25. Орлик Ю.-Крижан Э. Как себя вести.- Братислава, 1970. 26. Психология: Учебник. / Под ред. А.Л.Крылова. – СПб., 1998. 27. Психология и педагогика: Учеб. пособие. Сост. А.А.Радугин. – М., 1996. 28. Практикум по социальной психологии. - СПб, 2000. 29. Психология индивидуальных различии: Тексты / Под ред. Ю.Б.Гиппенрейтер, В.Я.Романов // Хрестоматия. - М.: Изд-во Гос. ун-та, 1982. 30. Психогимнастика в тренинге. / Под ред. Н.Ю.Хрящевой. - СПб, 1999. 31. Психология эмоций: Тексты / Под ред. В.К. Вилюнас, Ю.Б. Гиппенрейтер // Хрестоматия. - М.: Изд-во Гос. ун-та, 1984. 32. Рубахин В.Ф., Филиппов А.В. Психологические аспекты управле ния.- М: ЗНАНИЕ,1973. 33. Рубинштейн СЛ. Основы общей психологии. Т. 1, 2. - М., 1989. 34. Руководство по психиатрии. Т. 1, 2 / Под ред. Г.В. Морозова. - М.: Медицина, 1988. 35. Симонов П.В. Мотивированный мозг. - М., 1987. 36. Социальная психология / Под ред. А.В. Петровского. - М.: Высшая школа, 1989. 37. Тимченко Н. Искусство делового общения.-Харьков, 1992. 38. Трусов В.П. Современные психологические теории личности. - Л.: Изд-во Гос. ун-та, 1990. 39. Филиппов А.В., Липинский В.И., Князев В.П. Производственная социо логия, психология и педагогика. - М., Высшая школа, 1991. 40. Хрестоматия по общей психологии. Т. 1, 2 / Пер. с нем. - М., 1986. 6. Тестовые задания для текущего контроля и итогового контроля знаний

20

1. Что такое этика? 2.

Какова структура делового общения?

3.

В чем состоят особенности делового общения.

4.

Проанализируйте механизмы воздействия на партнера в процессе

общения. 5.

Влияние национальных особенностей на характер взаимодейст-

вия деловых партнеров. 6.

Функции этикета в деловом общении.

7.

Нормы поведения в деловом общении.

8.

Функции деловой беседы.

9.

Основные этапы деловой беседы.

10. Цели, средства, приемы деловой беседы. 11. Возможные стратегии ведения деловой беседы. 12. Как правильно задавать вопросы и отвечать на них в процессе деловой беседы? 13. Организационная и содержательная части деловых переговоров. 14. Психологические особенности вербального общения. 15. Типы конфликтов. 16. Стратегии поведения в конфликтах. 17. Основы конфликтов. 18. Типовая стратегия поведения в конфликтных ситуациях. 19. Приемы разрешения конфликтов. 20. Деловая беседа. 21. Понятие психического воздействия. 22. Вербальные и невербальные средства воздействия. 23. Социально - психологический тренинг. 24. Виды тренинга. 25. Нейролингвистическое программирование. 26. Стратегии межличностного восприятия и пути их определения.

21

27. Практическое определение эталонов межличностного восприятия. 28. Эмпатия как фактор построения и развития межличностных отношений. 29. Социальные потребности и их роль в межличностных отношениях. 30. Исследования межличностного влияния. 31. Человек как источник информации в межличностных отношениях. 32. Исследования когнитивного диссонанса. 33. Межличностные конфликты и пути управления ими. 34. Социальная дистанция. 35. Техники эффективного межличностного общения. 7. Задания на контрольную работу Задание № 1 Слушание – главнейший компонент общения. Доказано, что из всего времени, необходимого нам для общения с другими на работе и дома, 9 % у нас уходит на письмо, 16 % - на чтение, 30 % - на разговор, 45 % - на то, чтобы выслушать других (точнее на то, что мы должны были бы выслушать других). Тот, кто обладает мастерством слушания, всегда добивается успеха. Тем не менее психологи утверждают, не все люди умеют слушать. Тест «умение слушать» Данный тест позволит оценить ваше умение слушать. На 10 вопросов следует дать ответы, которые аттестовываются следующим образом: • «почти всегда» - 2 балла; • «в большинстве случаев» -4 балла; • «иногда» - 6 баллов; • «редко» - 8 баллов;

22

• «почти никогда» - 10 баллов. 1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда ее тема (собеседник) неинтересны вам? 2. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника? 3. Может ли неудачное выражение вашего собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость? 4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малознакомым человеком? 5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника? 6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом? 7. Меняете ли вы ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник? 8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы? 9. Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются неправильно? произнесенные слова, названия, вульгаризмы? 10. Бывает ли у вас снисходительный менторский тон, с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику? Излишне напоминать, что точный ответ вы получите при желании ответить с максимальной искренностью на все поставленные вопросы. Если в итоге вы набрали более 62 баллов, то вы слушатель «выше среднего уровня». Иными словами, чем больше у вас баллов, тем в большей степени у вас развито «умение слушать». Задание № 2 Тест «умеете ли Вы говорить и слушать» Чем хуже человек владеет речью, тем чаще попадает в нелепые ситуации. Умеете ли вы говорить и слушать? Проверьте это с помощью вопросов,

23

составленных американским психологом В. Маклени и адресованных руководителям: 1. Когда вы беседуете, объясняете что-либо, внимательно ли следите за тем, чтобы слушатель понял вас? 2. Подбираете ли слова, соответствующие его подготовки? 3. Обдумываете ли вы распоряжения, указания, прежде чем их высказать? 4. Если вы высказали новую мысль и подчиненный не задает вопросов, считаете ли вы, что он понял ее? 5. Следите ли за тем, чтобы ваши высказывания были как можно более определенными, ясными, краткими? 6. Обдумываете ли предварительно свои идеи, предложения, чтобы не го ворить бессвязно? 7. Поощряете ли вы вопросы? 8. Вы считаете, что: а) знаете мысли окружающих; б) задаете вопросы, чтобы это выяснить? 9. Различаете ли вы факты и мнения? 10. Ищете ли все новые возраждения против аргументов собеседника? 11. Стараетесь ли, чтобы подчиненные во всем соглашались с вами? 12. Всегда ли говорите ясно, четко, полно, кратко и вежливо? 13. Делаете ли вы паузы в речи, чтобы и самому собраться с мыслями, и слушателям дать возможность обдумать ваши предложения, задать вопросы? Если вы не задумываясь, ответили «да» на все поставленные вопросы, кроме 4, 8а, 10 и11, можно считать, что вы владеете приемами грамотного общения, умеете излагать свои мысли и слушать собеседника. Задание № 3 Тест «умеете ли Вы вести деловое обсуждение»

24

Предлагаемый тест поможет проанализировать линию Вашего поведения на деловых переговорах, проведя анализ ответов на предлагаемые вопросы по следующей оценочной шкале: • «нет, так не бывает» - 1 балл; • «нет, как правило, так не бывает» - 2 балла; • «неопределенная оценка» - 3 балла; • «да, как правило, так бывает» - 4 балла; • «да, так бывает всегда» - 5 баллов. Поставьте сами себе баллы от 1 до 5 и запишите их около каждого вопроса (это надо делать корректно и объективно). Не опасайтесь ставить крайние оценки. Вопросы: 1. Даю подчиненным поручения даже в тех случаях, если есть опасность, что при их невыполнении критиковать будут меня 2. У меня всегда много идей и планов. 3. Я прислушиваюсь к замечаниям других. 4. Мне в основном удается привести логически правильные аргументы при обсуждении. 5. Я настраиваю сотрудников на то, чтобы они решали свои задачи самостоятельно. 6. Если меня критикуют, то я защищаюсь, не смотря ни на что. 7. Когда другие люди приводят свои доводы, я всегда прислушиваюсь. 8. Для того чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится планировать его заранее. 9. Свои ошибки я по большей части признаю. 10. Я предлагаю альтернативы предложениям других. 11. Защищаю тех, у кого есть трудности. 12. Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью. 13. Мой энтузиазм заразителен.

25

14. Я принимаю во внимание точку зрения других людей и стараюсь отразить ее в проекте решения. 15. Обычно я настаиваю на своей точке зрения и на своих гипотезах. 16. Я с пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые контраргументы. 17. Ясно выражаю свои мысли. 18. Я всегда признаюсь в том, что чего-то не знаю. 19. Энергично защищаю свои взгляды. 20. Я стараюсь развивать чужие идеи так, как будто они мои. 21. Всегда продумываю то, что могли бы ответить на тот или иной вопрос другие, и ищу аргументы. 22. Я помогаю людям советом, как организовать свой труд. 23. Увлекаясь своими проектами, своими планами работы на перспективу, я обычно не интересуюсь планами других людей. 24. Я прислушиваюсь и к тем людям, которые имеют точку зрения, отличную от моей. 25. Если кто-то не согласен с моим проектом, я ищу новые пути. 26. Использую все средства, чтобы заставить согласиться со мной. 27. Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях 28. Я всегда нахожу возможность организовать поддержку моим проектам 29. Я понимаю чувства других людей. 30. Я больше стараюсь высказывать свои мысли, чем выслушивать чужие. 31. Прежде чем защищаться , я внимательно выслушиваю критику 32. Излагаю свои мысли системно. 33. Даю возможность другим изложить свою точку зрения. 34. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях. 34. Излагаю свои мысли системно. 35. Меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом их мыслей. 36. Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.

26

37. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях. 38. Я трачу много энергии на то, чтобы вдохновить людей на работу. 39. Говорю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу. 40. При подведении итогов побуждаю быть активными и тех, кто редко просит слова. Суммируйте баллы, поставленные вами против утверждений: 1, 3, 5,7, 9, 11, 14, 16, 18, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37, 40, и обозначьте сумму буквой А (она находится в интервале от 20 до 100) Для получения суммы В сложите баллы к утверждениям 2, 4, 6, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38, и 39. Эта величина также должна находиться в интервале от 20 до 100. Результаты теста показывают, является ли ваше поведение на совещаниях дипломатичным или авторитарным. Если сумма А не менее чем на десять баллов превышает сумму В, то вы хороший дипломат. Если сумма В, как минимум, на десять баллов больше суммы А, то вы ведете беседу авторитарно, властно, бесцеремонно. Если же обе суммы различаются менее чем на десять баллов, то ваше поведение не получает однозначной оценки в коллективе. Она может быть как положительной, так и отрицательной – в зависимости от обстоятельств. Допустим, стиль вашего поведения определен с помощью этого теста однозначно. В таком случае дипломатичный стиль означает, что у вас есть стремление учесть мнение других и убедиться в том, что ваши идеи согласуются с идеями сотрудников. При этом неизбежны компромиссы, зато участники деловой встречи убеждаются, что их сотрудничество вам не безразлично. Некоторые участники деловой встречи пытаются «протащить» свои проекты, действуют напористо. Партнерам по деловому общению редко выпадает возможность высказаться. При таком авторитарном ведении делового

27

совещания руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формулирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается всеобщего согласия, не ищет поддержки, необходимой для ее реализации. Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной ситуации, в которой вы будете проводить деловую беседу. Дипломатия в общении уместна в следующих случаях: • достаточно времени, чтобы обсудить все доводы; • решение будет успешно реализовано только тогда, когда его признают все участники совещания; • участники деловой встречи понимают проблему и знают варианты ее разрешения, • возникли большие разногласия, и необходимо переубедить несогласных в правильности принимаемого решения. Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров ни при творческом обсуждении, рассмотрении данного вопроса, ни при последующей его проработке. Это бывает в том случае, когда необходимо быстро принять решение. Психологи считают, что оба стиля поведения (дипломатический или авторитарный) могут привести к успеху. Однако авторитарное ведение деловой встречи следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если с ее участниками придется работать дальше. В противном случае в дальнейшем вам не поможет никакая дипломатия. Задание №4 «Темы рефератов» 1.

Этика как наука.

2.

Особенности делового общения.

3.

Деловой этикет и его функции.

4.

Этикет и деловой протокол.

28

5.

Структура организации и стандарты поведения.

6.

Имидж делового человека.

7.

Социальные регуляторы делового поведения.

8.

Деловая беседа.

9.

Правила телефонного разговора.

10. Проведение делового совещания. 11. Специфика взаимодействий начальника и подчиненного. 12. Конфликты в служебных отношениях. 13. Правила поведения в конфликте. 14. Психологические особенности управленческой деятельности. 15. Инженерно-психологические аспекты управления. 16. Психология личности руководителя. 17. Психологические основы стиля руководства. 18. Психология и поведение. 19. Неосознаваемые процессы психической деятельности. 20. Общение и межличностные отношения. 21. Основные причины конфликтов и пути их разрешения. 22. Психология профессиональной деятельности. 23. Психология безопасности труда. 24. Психология предпринимательской деятельности. 25. Психология и экстремальные состояния. 26. Механизмы психологической защиты. 27. Нейролингвистика и психология переговоров. 28. Профилактика нервно-психического утомления. 29. Тренировка психофизиологических функций. Темы рефератов выбираются студентами по желанию и согласовываются с преподавателем. 8. Методические указания к проведению практических занятий

29

8.1. Групповые игры 1. «Знакомство» ЦЕЛЬ: познакомиться с новыми людьми или же пристально взглянуть на старых знакомых, развитие оценочных навыков. Круг. Бумага и ручка у каждого. Ведущий читает вопросы, которые могут быть поверхностными или же глубокими. Их придумывает ведущий. Отвечайте (письменно) откровенно и будьте готовы к тому, что ваши ответы узнают другие. а). Кто ваш любимый поэт? б). Какой ваш любимый цвет? в). Какое качество вы больше всего цените в людях? г). Какое время года вы любите больше? д). Если бы у вас была возможность провести неделю в любой стране мира, какую страну вы бы выбрали? Собираются листы. Ведущий по очереди читает ответы каждого. Выслушав их, постарайтесь понять, кому они принадлежат. Каждый может высказать одно предложение. Если автор будет назван, он раскрывает себя, если нет – остается анонимным. 2. «Хитроумный спорщик» Цель: научиться убеждать, отстаивать свое мнение. Ведущий произносит какое-либо утверждение. А игроки его подтверждают или оспаривают. Они могут приводить в качестве доводов и какие-то примеры из личной жизни. Если у участников игры возникают какие-то затруднения, ведущий может тактично помочь наводящим вопросом. 3. «Расскажи стихотворение» Цель: приобретение навыков ораторского искусства Это упражнение дает возможность участнику игры мысленно «примерить» на себя разные ситуации и проанализировать впечатление, которое

30

он может произвести на окружающих , находясь в той или иной роли. Предложите ему рассказать какое-либо стихотворение. Участник игры должен полностью сосредоточить внимание на нужной интонации. Но рассказать стихотворение нужно не просто, а • шепотом, • с максимальной громкостью, • с пулеметной скоростью, • как робот, • как иностранец. При желании можете, естественно, включить в задание свои варианты. 4. «Враги» Цель: научиться через внешность видеть «внутреннее», душу и характер человека, его взаимоотношения с другими. Из круга участников игры выбирается один доброволец. Он выходит в центр круга а) Задание. Оставшейся группе участников игры предлагается представить врагов этого человека: • их возраст, • социальное положение, • психологические характеристики, • при каких обстоятельствах и по какому поводу они стали бы врагами для этого человека. б) Находящийся в центе круга доброволец анализирует высказывание группы, отклоняет утверждения или соглашается с ними. в) Затем в центр садится другой человек. 5. «Я среди людей»? Цель: установить характер отношений испытуемого с окружающими. а) Выбираем субъекта игры.

31

Он встает перед участниками игры. Ведущий предлагает присмотреться к нему и формулирует добровольцу вопросы, касающиеся испытуемого. • Я - среди людей (какой я?). • Что они думают обо мне? • Как они меня воспринимают? • Что их радует во мне? • Что огорчает, задевает? б) Участники игры анализируют ответы добровольца, акцентируя внимание на различных особенностях его поведения: стиле общения, убедительности его доводов, «умении говорить» и т.д. в) Каждый из участников высказывает свое мнение о добровольце и его отношении к окружающим. Ведущий подводит итог. 8.2. Тесты В США используется много приемов, позволяющих человеку определить, подходит ли он для самостоятельного ведения бизнеса. Одной из таких форм являются тесты. ТЕСТ 1. Можете ли вы быть предпринимателем? Пояснения к выполнению: В каждой из горизонтальных граф таблицы 1, представленной ниже, выберете то определение, которое, на ваш взгляд, более вам подходит. Пометьте его цифрой, соответствующей каждой вертикальной колонке (например, 4,2,2,1). После суммирования этих цифр оценка вашего потенциала владения и управления собственным делом может быть: отличной (25-28 баллов), очень хорошей (20-24 балла), хорошей (17-20 баллов), средней (13-16 баллов), плохой (12 и менее баллов). Если у человека обнаруживаются некоторые слабости, но сохраняется сильное желание иметь свое дело и быть предпринимателем, то, по канонам предпринимательства, это желание вполне осуществимо. Для реализации этого желания необходимо подбирать команду и своих партнеров

32

таким образом, чтобы они компенсировали ваши слабости. Например, у вас не очень высокие оценки по «организаторским способностям» и «отношению к другим». Следовательно, в вашей команде должен быть ктото с соответствующими сильными качествами. Таблица 1 Качества Инициатива

4

3

2

1 Безинициатив-

Ищет дополни-

Находчив,

Выполня-

тельные задачи,

смекалист

ет необхо- ный, ждет ука-

очень искренний при выполнении задания

димый

заний

объем работ без указаний руковдства

Отношение к другим

Позитивное на-

Приятный в

Иногда с

Сварливый и

чало, друже-

обхождении,

ним труд-

некоммуника-

любное отноше-

вежливый

но рабо-

бельный

тать

ние к людям Лидерство

Сильный, вну-

Умело отдает

Ведущий

Ведомый

шает уверен-

эффективные

ность и доверие

приказы

Ответствен-

Проявляет от-

Соглашается

Неохотно

Уклоняется от

ность

ветственность

с поручения-

соглаша-

любых поруче-

при выполнении

ми, хотя и без ется с по-

поручений

протеста

ручениями

Организатор-

Очень способ-

Способный

Средние

Плохой органи-

ские способ-

ный в убежде-

организатор

организа-

затор

ности

нии и выстраи-

торские

вании фактов в

способно-

логическом по-

сти

ний

33

рядке Решительность

Быстрый и точ-

Основатель-

Быстрый,

Сомневающий-

ный

ный и осто-

но часто

ся и боязливый

рожный, ос-

делает

мотритель-

ошибки

ный Упорство

Средний

Почти никакого

ный, его нелегко мает посто-

уровень

упорства

обескуражить

упорства и

Целеустремлен-

Предприниянные усилия

решительности

ТЕСТ 2. Оценка пригодности к работе предпринимателем, менеджером. Пояснение к выполнению Ответы на все поставленные вопросы могут быть трех видов:1 – «да»; 2 – «затрудняюсь ответить»; 3 – «нет». 1. Достаточно ли у вас профессиональных знаний в избранной вами об ласти деятельности? 2. Способны ли вы распределить работы среди подчиненных, оставив се бе только наиболее важные? 3. Сможете ли вы решить многообразные проблемы управления (формирование портфеля заказов, прогнозирование финансового состояния и рентабельности отдельных изделий, применение рациональной системы оплаты труда)? 4. Доверяете ли вы себе полностью или будете прибегать к помощи специалистов по отдельным вопросам? 5. Будете ли вы контролировать выполнение поручений? 6. Будете ли вы доверять вашим подчиненным выбор метода выполнения

34

работы? 7. Считаете ли вы расходование средств на повышение квалификации вы годным вложением средств? 8. Имеете ли вы достаточно ясное представление о своей деятельности на ближайшие год или два? 9. Если вам придется делить доход с вашим товарищем и партнером, уверены ли вы, что сохраните с ним дружеские отношения? 10. Дадите ли вы твердое обещание, если у вас нет уверенности, что сумеете его выполнить? 11. Согласен (на) ли ваш (а) супруг (а) с вашими намерениями заняться предпринимательской или управленческой деятельностью? 12. Способны ли выделить при большой нагрузке время на обдумывание перспективных вопросов? 13. Располагаете ли вы необходимыми средствами для открытия нового дела или начала нового вида деятельности? 14. Делаете ли вы записи того, что задумали осуществить? 15. Планируете ли вы свой рабочий день? 16. Будете ли вы отмечать достижения своих подчиненных? 17. Способны ли вы скрыть свое раздражение? 18. Наводили ли вы справки о делах аналогичных производств? 19. Можете ли вы получить прибыль больше, чем конкуренты? 20. При выборе правовой формы вашего предприятия изучили ли вы налоговую систему? 21. Учитываете ли вы, что партнеры по бизнесу могут быть не всегда искренни? Если оценка ваших способностей находится в пределах от 80 до 124 баллов, смело беритесь за дело; в пределах от 40 до 80 – еще раз подумайте; если она до 40 баллов – лучше приниматься за дело с помощниками (табл.2).

35

Таблица 2 Порядковый номер ответа

№ вопроса 1

2

3

1

8

4

0

2

4

2

0

3

8

4

0

4

0

6

8

5

4

2

0

6

4

2

0

7

4

2

0

8

8

4

0

9

2

4

0

10

0

2

4

11

8

4

0

12

8

4

0

13

8

4

0

14

4

2

0

15

4

2

0

16

4

2

0

17

4

2

0

18

8

4

0

19

8

4

0

20

8

4

0

21

8

4

0

36

8.3. Анализ ситуации Начальник отдела рассказывает: «Довелось мне критиковать сослуживца по чисто производственным вопросам. После работы, как обычно, идем рядом к автобусу – живем рядом. И чувствую: служебные замечания принял как личную обиду. Позже он даже упрекнул меня в намерении то ли подшутить, то ли дискредитировать его». 1. В чем состоит причина данного конфликта? 2. Как можно преодолеть сложившуюся конфликтную ситуацию? 3. Подумайте над тем, как надо было критиковать сослуживца, не вызывая у него негативной реакции? 8.4. «Аудитор» Замечено, что человек запоминает 20 % того, что слышит, 30 % того, что видит, 50 % того, что одновременно видит и слышит, 70 % человек запоминает при дискуссии и 90 %, если он делает сам. Данное практическое занятие посвящено деловой игре «Аудитор». Из присутствующих выбирается доброволец, который назначается аудитором. Аудитор может принадлежать к одной из категорий собеседников, выведенных ниже. Эту принадлежность определяет преподаватель. Разыгрывается сцена аудита. На примере одного добровольца или нескольких можно оценить поведение людей в зависимости от психологической компоненты личности и предлагаемого стереотипа. Следует иметь в виду, что существуют категории участников делового общения, у которых наиболее ярко проявляется: 1. «Я»- родитель. В этом случае у индивидуума проявляется следующий стиль поведения: • указания,

37

• поощрение, • наказание, • взгляд сверху вниз. Рекомендации психолога. Аудитор может находиться в этой категории , но недолго, 10-15 % от общего времени, когда надо что-нибудь потребовать. Опасность пребывания в этой категории: самоуспокоенность («я добьюсь, что мне информацию предоставят»). 2. «Я»- ребенок. (Примечание: в этом случае человек делает не то, что нужно, а то, что просят). Отсюда и поведенческая типичность: • приспособляемость к ситуации («сделаем при вас, потом все выбросим»); • «упрямые дети» (не воспринимают чужого); • «свободный ребенок» (отвлекается другими разговорами, а время идет). Рекомендации психолога. Аудитор может находиться в этой категории не более 5-10 % времени (попросить что-либо объяснить). 3. «Я»- взрослый. Анализ информации, сопоставление фактических данных с требованиями к документу. Если это диалог, то он идет «на равных». Рекомендации психолога: в этой категории аудитор должен находиться большую часть времени. Аудитор должен обещать лишь то, что может выполнить. Если какой-либо вопрос может решить само подразделение, то за решение этого вопроса аудитор браться не должен. Если подразделение не в состоянии решить вопрос самостоятельно, то аудитор должен подключиться к решению вопроса. Аудитор не имеет право на невыполнение данного обещания. Помехи в получении аудитором информации: 1. Информация не поступает или неверна.

38

2. Необходимость в перепроверке данных, определение возможного подвоха. 3. Информацию нельзя понять. Следует настойчиво и спокойно требовать недостающую информацию для успешного окончания процесса. Сначала следует получать информацию, а потом объяснения к ней. По «ключевым вопросам» следует спрашивать и переспрашивать. Кроме того, по «ключевым вопросам» необходимо знать мнение нескольких специалистов. 9. Терминологический словарь Вербальность - термин, применяющийся в психологии для обозначения форм знакового материала, а также процессов оперирования с этим материалом (это словесное выражение). Интерактивность - межличностная коммуникация, в основе которой лежит понимание роли другой личности. Когнитивность - теория о том, что индивиды не просто машины, механически реагирующие на внешние события; разуму человека доступно нечто большее, чем конкретная информация. Коммуникативность – понятие, близкое к понятию «общение». Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. Мотивация – побуждение, вызывающее активность индивида и ведущее его к совершению определенных действий. Мораль – (от лат. Morflis – нравственный) – предмет изучения этики, общественный институт, выполняющий функцию регулирования поведения человека. Невербальность – это выражение жестами, мимикой, пантомимой. Нейролингвистика - наука, изучающая мозговые механизмы. Перцептивность – восприятие, понимание и оценка людьми самих себя, других людей, групп и социальных общностей.

39

Профессиональная этика – так принято называть специфические требования нравственности, связанные с особенностями различных профессий. Психологическая защита – совокупность бессознательных психических процессов, обеспечивающих охрану психики и личности от опасных негативных и деструктивных действий. Психическая деятельность – динамическая система взаимодействия субъекта с миром. Темперамент – индивидуальные свойства, которые в наибольшей мере зависят от природных способностей человека. Эмпатия – это постижение эмоционального состояния, проникновение в переживания другого человека. Этика – (лат. ethica, от греч. еthos – обычай ) – философская наука, объектом изучения которой является мораль. Этикет – (фр. etiquette, от греч. ethos – обычай) – совокупность правил поведения в общественных местах, манеры, одежда). Это составная часть внешней культуры общества. Якоря – сигналы, вызывающие у людей выработанные ранее реакции (прежние реакции или триггеры). В основе их лежат очаги возбуждения в нервной системе, доминирующие над всеми связями. Якоря могут быть как положительные, так и отрицательные. Якоря широко используются в терапевтических техниках НЛП.

40

Содержание Предисловие…………………………………………………………3 1. Цели и задачи дисциплины …………………………………………5 2. Структура дисциплины………………………………….....................7 3. Объем дисциплины по видам учебной работы и формы контроля..8 4. Содержание дисциплины……………………………………………8 5. Библиографический список…………………………………………17 6. Тестовые задания для текущего контроля и итогового контроля знаний………………………………………………………………...19 7. Задания на контрольную работу………………………………..........21. 8. Методические указания к проведению практических занятий…...28 9. Терминологический словарь……………………………………….38

Редактор И..Н. Садчикова Сводный темплан 2005 г. Лицензия ЛР № 020308 от 14.02.97 Редактор А.В.Алехина Санитарно-эпидемиологическое заключение № 78.01.07.953.П.005641.11.03 от 21.11.2003 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Подписано в печать

Формат 60х84 1/16

Б.кн. -журн. П.л.

Б.л. Тираж 200.

РТП РИО СЗТУ Заказ

Северо-Западный государственный заочный технический университет РИО СЗТУ, член Издательско-полиграфической ассоциации университетов России 191186, Санкт-Петербург, ул. Миллионная, д.5