Организация и планирование нововведений: Программа, методические указания и контрольные задания

ÔÅÄÅÐÀËÜÍÎÅ ÀÃÅÍÒÑÒÂÎ ÏÎ ÎÁÐÀÇÎÂÀÍÈÞ Ãîñóäàðñòâåííîå îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå âûñøåãî ïðîôåññèîíàëüíîãî îáðàçîâàíèÿ ÑÀÍÊÒ-ÏÅÒÅÐÁÓÐÃÑÊÈÉ ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÉ ÓÍÈÂÅÐÑÈÒÅÒ ÀÝÐÎÊÎÑÌÈ×ÅÑÊÎÃÎ ÏÐÈÁÎÐÎÑÒÐÎÅÍÈß

ÎÐÃÀÍÈÇÀÖÈß È ÏËÀÍÈÐÎÂÀÍÈÅ ÍÎÂÎÂÂÅÄÅÍÈÉ Ïðîãðàììà, ìåòîäè÷åñêèå óêàçàíèÿ è êîíòðîëüíûå çàäàíèÿ

Ñàíêò-Ïåòåðáóðã 2005

Ñîñòàâèòåëü Î. È. Òèõîìèðîâ Ðåöåíçåíò äîêòîð òåõíè÷åñêèõ íàóê ïðîôåññîð Â. Í Êðàñþê Ïðîãðàììà è ìåòîäè÷åñêèå óêàçàíèÿ ñîñòàâëåíû äëÿ ñòóäåíòîâ î÷íîé, î÷íî-çàî÷íîé è çàî÷íîé ôîðìû îáó÷åíèÿ ïî íàïðàâëåíèþ "Ìåíåäæìåíò" è ñïåöèàëüíîñòè "Ìåíåäæìåíò îðãàíèçàöèè" íà îñíîâàíèè òðåáîâàíèé ãîñóäàðñòâåííîãî îáðàçîâàòåëüíîãî ñòàíäàðòà. Ïîäãîòîâëåíû êàôåäðîé ìåíåäæìåíòà è ðåêîìåíäîâàíû ê èçäàíèþ ðåäàêöèîííî-èçäàòåëüñêèì ñîâåòîì Ñàíêò-Ïåòåðáóðãñêîãî ãîñóäàðñòâåííîãî óíèâåðñèòåòà àýðîêîñìè÷åñêîãî ïðèáîðîñòðîåíèÿ.

Ðåäàêòîð À. Â. Ïîä÷åïàåâà Êîìïüþòåðíàÿ âåðñòêà Ì. À. Ìîðîçîâà

Ï î ä ï è ñ à í î ê ï å ÷ à ò è 18. 11. 0 5. Ô î ð ì à ò 6 0 õ8 4 1 / 1 6 . Á ó ì à ã à î ô ñ å ò í à ÿ . Ï å ÷ à ò ü î ô ñ å ò í à ÿ . Óñ ë . ï å ÷ . ë . 2, 45. Ó ÷ . - è ç ä . ë . 2, 6. Ò è ð à æ 1 0 0 ý ê ç . Ç à ê à ç ¹

Ðåäàêöèîííî-èçäàòåëüñêèé îòäåë Îòäåë ýëåêòðîííûõ ïóáëèêàöèé è áèáëèîãðàôèè áèáëèîòåêè Îòäåë îïåðàòèâíîé ïîëèãðàôèè ÃÓÀÏ 1 90000, Ñàíêò-Ïåòåðáóðã, óë. Á. Ìîðñêàÿ, 67

© ÃÎÓ ÂÏÎ ÑÏáÃÓÀÏ, 2005

1. ÏÐÎÃÐÀÌÌÀ ÄÈÑÖÈÏËÈÍÛ "ÎÐÃÀÍÈÇÀÖÈß È ÏËÀÍÈÐÎÂÀÍÈÅ ÍÎÂÎÂÂÅÄÅÍÈÉ" 1.1. Öåëè è çàäà÷è äèñöèïëèíû Ïðîãðàììà äèñöèïëèíû "Îðãàíèçàöèÿ è ïëàíèðîâàíèå íîâîââåäåíèé" ñîñòàâëåíà â ñîîòâåòñòâèè ñ ãîñóäàðñòâåííûì îáðàçîâàòåëüíûì ñòàíäàðòîì âûñøåãî ïðîôåññèîíàëüíîãî îáðàçîâàíèÿ ïî ñïåöèàëüíîñòè 061100 "Ìåíåäæìåíò îðãàíèçàöèè".  íàñòîÿùåå âðåìÿ ðîñò èííîâàöèîííîé àêòèâíîñòè â Ðîññèè ïðèîáðåòàåò îñîáîå çíà÷åíèå. Ìèðîâàÿ òåîðèÿ è ïðàêòèêà óáåäèòåëüíî äîêàçûâàþò, ÷òî åäèíñòâåííî ðåàëüíûì ñïîñîáîì ïðåîäîëåíèÿ êðèçèñîâ è ñïàäîâ â ðàçâèòèè ýêîíîìèêè ëþáîé ñòðàíû ÿâëÿþòñÿ èííîâàöèè. Èìåííî óñèëåíèå èííîâàöèîííîé àêòèâíîñòè îáåñïå÷èò ðåàëüíûé ýêîíîìè÷åñêèé ðîñò Ðîññèè â áëèæàéøèå ãîäû. Öåíòðàëüíîå ìåñòî â ïîâûøåíèè èííîâàöèîííîé àêòèâíîñòè ðîññèéñêèõ ïðîìûøëåííûõ îðãàíèçàöèé çàíèìàåò ïðîáëåìà êàäðîâ, ïîñêîëüêó èííîâàöèîííûé ïðîöåññ – ýòî ïðîöåññ, â îñíîâå êîòîðîãî ëåæèò ÷åëîâå÷åñêèé ôàêòîð. Îò òîãî, êòî èìåííî è êàê ó÷àñòâóåò â èííîâàöèîííîì ïðîöåññå, â êîíå÷íîì èòîãå çàâèñèò åãî îáùèé ðåçóëüòàò. Ïîýòîìó êàäðîâîå îáåñïå÷åíèå èííîâàöèîííîé äåÿòåëüíîñòè â ñîâðåìåííûõ ðîññèéñêèõ óñëîâèÿõ ïðèîáðåòàåò âàæíåéøåå ñòðàòåãè÷åñêîå çíà÷åíèå.  îòëè÷èå îò òðàäèöèîííîãî ìåíåäæìåíòà óïðàâëåíèå èííîâàöèÿìè ñâÿçàíî ñ íåñòàáèëüíûìè âíóòðåííèìè è âíåøíèìè óñëîâèÿìè îðãàíèçàöèè, âûñîêîé ñòåïåíüþ íåîïðåäåëåííîñòè è ðèñêîâ, ïîýòîìó â äàííîé îáëàñòè ðàçðàáàòûâàþòñÿ îñîáûå ïîäõîäû è ìåòîäû ïðèíÿòèÿ óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé. Íåðåäêî ñàìè ðåøåíèÿ íîñÿò õàðàêòåð èííîâàöèé, âûçûâàþùèõ èçìåíåíèÿ â ñèñòåìå óïðàâëåíèÿ. Ïðè ýòîì èííîâàöèîííàÿ äåÿòåëüíîñòü ÿâëÿåòñÿ íåîòúåìëåìîé ñîñòàâëÿþùåé ôóíêöèîíèðîâàíèÿ êîììåð÷åñêèõ îðãàíèçàöèé è ïðåäïðèÿòèé â ðûíî÷íîé ñðåäå. Òàêèì îáðàçîì, èçó÷åíèå îñíîâ èííîâàöèîííîãî ìåíåäæìåíòà ñòàíîâèòñÿ íàñòîÿòåëüíîé íåîáõîäèìîñòüþ ïðè îáó÷åíèè ñïåöèàëèñòîâ â îáëàñòè óïðàâëåíèÿ. Öåëüþ îáó÷åíèÿ ïðè èçó÷åíèè äèñöèïëèíû "Îðãàíèçàöèÿ è ïëàíèðîâàíèå íîâîââåäåíèé " ÿâëÿåòñÿ ôîðìèðîâàíèå òåîðåòè÷åñêèõ çíàíèé è 3

ïðàêòè÷åñêèõ íàâûêîâ ïî âîïðîñàì îðãàíèçàöèè è ïëàíèðîâàíèÿ ïðîöåññîì ñîçäàíèÿ è âíåäðåíèÿ íîâøåñòâ â ðàçëè÷íûõ îòðàñëÿõ ýêîíîìèêè.  ïðîöåññå èçó÷åíèÿ äèñöèïëèíû ñòóäåíòû äîëæíû ïðèîáðåñòè äîïîëíèòåëüíûå òåîðåòè÷åñêèå, ìåòîäîëîãè÷åñêèå è ýìïèðè÷åñêèå çíàíèÿ â îáëàñòè èííîâàöèîííîãî ìåíåäæìåíòà, âûðàáîòàòü ïðàêòè÷åñêèå íàâûêè è ïðèåìû ïðèíÿòèÿ è îáîñíîâàíèÿ ðåøåíèé îá îðãàíèçàöèè è ïëàíèðîâàíèè ðàçðàáîòêè è âíåäðåíèÿ è íåïîñðåäñòâåííîãî ó÷àñòèÿ â íîâîââåäåíèÿõ, à èìåííî: îðãàíèçîâûâàòü óïðàâëåíèå ðàçâèòèåì îðãàíèçàöèé, ïðåäïðèÿòèé è ó÷ðåæäåíèé; ïðåäñòàâëÿòü ñëîæíûå ñèñòåìû ñ ïîìîùüþ ñõåìíûõ èíñòðóìåíòîâ; ðàçðàáàòûâàòü ïðîåêòû ñ èñïîëüçîâàíèåì ñèñòåìíîãî ïîäõîäà ê îðãàíèçàöèè è ïëàíèðîâàíèþ íîâîââåäåíèé; Íà îñíîâå ïîëó÷åííûõ çíàíèé è íàâûêîâ ñòóäåíò äîëæåí óìåòü: îïðåäåëÿòü îáëàñòü èñïîëüçîâàíèÿ ñèñòåìíîãî ïîäõîäà ê îðãàíèçàöèè íîâîââåäåíèé; îñóùåñòâëÿòü íîâîââåäåíèÿ ñ èñïîëüçîâàíèåì ñèñòåìíîãî ïîäõîäà; ïðèìåíÿòü ãðàôè÷åñêóþ èíòåðïðåòàöèþ ñëîæíûõ ñèñòåì. Èçó÷åíèå äèñöèïëèíû " Îðãàíèçàöèÿ è ïëàíèðîâàíèå íîâîââåäåíèé " äîëæíî ñïîñîáñòâîâàòü äîñòèæåíèþ öåëåé îáó÷åíèÿ è ïîäãîòîâêè ñïåöèàëèñòîâ â îáëàñòè ìåíåäæìåíòà îðãàíèçàöèè, ïîýòîìó ìàòåðèàëû ïðîãðàììû âçàèìîóâÿçûâàþòñÿ ñ ñîäåðæàíèåì âñåõ äðóãèõ êóðñîâ ñïåöèàëüíîñòè. Îäíàêî äëÿ íàèáîëåå ýôôåêòèâíîãî óñâîåíèÿ çíàíèé è ïðèîáðåòåíèÿ ïðàêòè÷åñêèõ íàâûêîâ èííîâàöèîííîãî ìåíåäæìåíòà ñòóäåíòû äîëæíû èìåòü äîñòàòî÷íóþ ïîäãîòîâêó êàê â îáëàñòè îáùèõ ñîöèàëüíî-ýêîíîìè÷åñêèõ è îáùèõ åñòåñòâåííî-íàó÷íûõ äèñöèïëèí, òàê è â îáëàñòè îáùåïðîôåññèîíàëüíûõ äèñöèïëèí. Ïðîãðàììà äèñöèïëèíû îðèåíòèðîâàíà íà áàçîâûå çíàíèÿ, ïðèîáðåòåííûå ñòóäåíòàìè ïî âñåì äèñöèïëèíàì ó÷åáíîãî ïëàíà äëÿ ñïåöèàëüíîñòè 061100 "Ìåíåäæìåíò îðãàíèçàöèè".  õîäå èçó÷åíèÿ äèñöèïëèíû óãëóáëÿþòñÿ òåîðåòè÷åñêèå, ìåòîäè÷åñêèå è ïðàêòè÷åñêèå çíàíèÿ, ïîëó÷åííûå ñòóäåíòàìè ïî òàêèì äèñöèïëèíàì, êàê "Îñíîâû ìåíåäæìåíòà", "Ìàðêåòèíã", "Óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì", "Îðãàíèçàöèîííîå ïîâåäåíèå" è äð. Ñòóäåíòû î÷íîé è î÷íî-çàî÷íîé ôîðìû îáó÷åíèÿ èçó÷àþò äèñöèïëèíó "Îðãàíèçàöèÿ è ïëàíèðîâàíèå íîâîââåäåíèé " îäèí ñåìåñòð è ñäàþò çà÷åò. 4

Ñòóäåíòû çàî÷íîé ôîðìû îáó÷åíèÿ èçó÷àþò äèñöèïëèíó "Îðãàíèçàöèÿ è ïëàíèðîâàíèå íîâîââåäåíèé" òàêæå îäèí ñåìåñòð, â êîòîðîì âûïîëíÿþò êîíòðîëüíóþ ðàáîòó è ñäàþò ýêçàìåí. 1.2. Ñîäåðæàíèå äèñöèïëèíû Ðàçäåë 1. Íîâîââåäåíèÿ â ðûíî÷íîé ýêîíîìèêå Ââåäåíèå â äèñöèïëèíó: öåëè äèñöèïëèíû, ïðåäìåò è çàäà÷è äèñöèïëèíû, ñâÿçü ñ äðóãèìè äèñöèïëèíàìè. Ñîäåðæàíèå äèñöèïëèíû. Íîâîââåäåíèÿ êàê ïðîöåññ ñîçäàíèÿ è âíåäðåíèÿ íîâøåñòâ. Ðûíîê íîâøåñòâ. Âíåøíèå è âíóòðåííèå ôàêòîðû, îáóñëîâëèâàþùèå íîâîââåäåíèÿ â îðãàíèçàöèÿõ. Êëàññèôèêàöèÿ íîâîââåäåíèé. Ëèòåðàòóðà: [1, ñ. 5–30; 2, ñ.11–69; 3, ñ. 4–44]. Ðàçäåë 2. Ãðàôè÷åñêèå ìåòîäû àíàëèçà Çíà÷åíèå ñõåì â àíàëèçå ñëîæíûõ ñèñòåì. Êëàññèôèêàöèÿ ñõåì. Îáùèå ïðèíöèïû ïîñòðîåíèÿ ñõåì. Ñõåìà âõîäà–âûõîäà, ñèñòåìíàÿ êàðòà, ñõåìà ïîëÿ ñèë, ñõåìà ïðè÷èí è ñëåäñòâèé, ñõåìà ñâÿçè. Ëèòåðàòóðà: [2, ñ. 146–229]. Ðàçäåë 3. Ñèñòåìíûé ïîäõîä ê îðãàíèçàöèè íîâîââåäåíèé Ìîäåëü ñèñòåìíîãî ïîäõîäà. Îáëàñòü ïðèìåíåíèÿ ñèñòåìíîãî ïîäõîäà. Âûáîð ñèñòåìû äëÿ èññëåäîâàíèÿ. Ïîëó÷åíèå áîëåå ïîëíîãî ïðåäñòàâëåíèÿ î ðàññìàòðèâàåìîé ñèñòåìå. Ôîðìóëèðîâêà è àíàëèç ïðîáëåìû. Îïðåäåëåíèå öåëåé íîâîââåäåíèÿ, îãðàíè÷åíèé è êðèòåðèåâ. Ïðåäñòàâëåíèå öåëåé â âèäå äåðåâà öåëåé. Àíàëèòè÷åñêèå è íåàíàëèòè÷åñêèå ìåòîäû òâîð÷åñêîãî ðåøåíèÿ ïðîáëåìû. Ìîäåëèðîâàíèå âàðèàíòîâ. Îöåíêà âàðèàíòîâ. Ëèòåðàòóðà: [1, ñ. 136–146; 3, ñ. 501–515]. Ðàçäåë 4. Ïëàíèðîâàíèå íîâîââåäåíèé Ñèñòåìà ïëàíîâ. Ïðîäóêòîâî-òåìàòè÷åñêèé ïëàí. Êàëåíäàðíûé ïëàí. Òåõíèêî-ýêîíîìè÷åñêèé ïëàí. Áþäæåò èííîâàöèîííîãî ïðîåêòà. Áèçíåñ-ïëàí. Öåëåâûå ïðîãðàììû. Ìåòîä ñåòåâîãî ïëàíèðîâàíèÿ è óïðàâëåíèÿ. Ïîñòðîåíèå ñåòåâîãî ãðàôèêà. Ðàçðàáîòêà êàëåíäàðíîãî ïëàíà. Ðåñóðñíîå ïëàíèðîâàíèå. Ëèòåðàòóðà: [3, ñ. 229–281, 515–528]. 5

1.3. Òåìû èíäèâèäóàëüíûõ çàäàíèé 1. Ðîëü íîâîââåäåíèé â æèçíè îáùåñòâà. 2. Èííîâàòèêà êàê îáëàñòü çíàíèé. 3. Ñðàâíèòåëüíûé àíàëèç ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ íîâîââåäåíèÿìè. 4. Ñèñòåìíûå ïðåäñêàçàíèÿ è äèíàìèêà ñèñòåì. 5. Ñòðóêòóðà è îñîáåííîñòè áèçíåñ-ïëàíà íîâîââåäåíèÿ. 6. Âëèÿíèå âíåøíåé è âíóòðåííåé ñðåäû ïðåäïðèÿòèÿ íà èííîâàöèîííóþ äåÿòåëüíîñòü. 7. Ñèñòåìû ïðîãðàììíî-öåëåâîãî ìåíåäæìåíòà. 8. Óïðàâëåíèå ðåàëèçàöèåé èííîâàöèîííîãî ïðîåêòà. 1.4. Êîíòðîëü ñàìîñòîÿòåëüíîé ðàáîòû ñòóäåíòîâ Êîíòðîëüíûå ðàáîòû Ñòóäåíòû çàî÷íîé ôîðìû îáó÷åíèÿ âûïîëíÿþò îäíó êîíòðîëüíóþ ðàáîòó ïî ïðèìåíåíèþ ãðàôè÷åñêèõ ìåòîäîâ äëÿ àíàëèçà ó÷åáíûõ ñèòóàöèé. Êîíòðîëüíàÿ ðàáîòà ïî ñîãëàñîâàíèþ ñ ïðåïîäàâàòåëåì ìîæåò áûòü çàìåíåíà èíäèâèäóàëüíûì çàäàíèåì. Çà÷åò èëè ýêçàìåí Íà çà÷åò (î÷íàÿ è î÷íî-çàî÷íàÿ ôîðìû îáó÷åíèÿ) èëè ýêçàìåí (çàî÷íàÿ ôîðìà îáó÷åíèÿ) âûíîñÿòñÿ ñëåäóþùèå âîïðîñû. 1. Èííîâàöèîííûé ìåíåäæìåíò êàê îáëàñòü íàó÷íûõ çíàíèé. 2. Êëàññèôèêàöèÿ íîâîââåäåíèé. 3. Èííîâàöèîííûé ïðîåêò: ïîíÿòèå è âèäû. 4. Áèçíåñ-ïëàí èííîâàöèîííîãî ïðîåêòà: åãî íàçíà÷åíèå, ñîñòàâ è ñîäåðæàíèå ðàçäåëîâ. 5. Íîâøåñòâî, íîâîââåäåíèå, èííîâàöèîííûé ïðîåêò, Ïîíÿòèå, õàðàêòåðèñòèêà, îñîáåííîñòè. 6. Ñîâðåìåííûå èííîâàöèîííûå òåîðèè. 7. Íîâîââåäåíèÿ êàê îáúåêòû óïðàâëåíèÿ. 8. Âíåøíèå è âíóòðåííèå ôàêòîðû íîâîââåäåíèé. 9. Æåñòêèå è ìÿãêèå ïðîáëåìû. 10. Îáùèå ïðèíöèïû ïîñòðîåíèÿ ñõåì. 11. Ñèñòåìíûé ïîäõîä ê óïðàâëåíèþ íîâîââåäåíèÿìè. 12. Àëãîðèòì ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìû. 13. Ôîðìóëèðîâàíèå ïðîáëåìû. 6

14. Ôîðìèðîâàíèå öåëåé íîâîââåäåíèÿ, îãðàíè÷åíèé è êðèòåðèåâ äîñòèæåíèÿ öåëåé. 15. Ìåòîäû ïðîåêòèðîâàíèÿ íîâîââåäåíèé. 16. Âûáîð âàðèàíòà íîâîââåäåíèÿ èç ÷èñëà àëüòåðíàòèâíûõ. 17. Íàçíà÷åíèå è ïðàâèëà ïîñòðîåíèÿ ñõåìû îòíîøåíèé. 18. Íàçíà÷åíèå è ïðàâèëà ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìíîé êàðòû. 19. Íàçíà÷åíèå è ïðàâèëà ïîñòðîåíèÿ ñõåìû âõîäà–âûõîäà. 20. Íàçíà÷åíèå è ïðàâèëà ïîñòðîåíèÿ ñõåìû ïîëÿ ñèë. 21. Íàçíà÷åíèå è ïðàâèëà ïîñòðîåíèÿ ñõåìû ïðè÷èí è ñëåäñòâèé. 22. Íàçíà÷åíèå è ïðàâèëà ïîñòðîåíèÿ ïðîöåññíîé ñõåìû. 23. Îñîáåííîñòè è ñîäåðæàíèå âíóòðèôèðìåííîãî ïëàíèðîâàíèÿ èííîâàöèîííîé äåÿòåëüíîñòè. 24. Ôóíêöèè èííîâàöèîííîãî ìåíåäæìåíòà. 25. Ïðîäóêòîâî-òåìàòè÷åñêèé ïëàí èííîâàöèîííîãî ïðîåêòà. 26. Êàëåíäàðíûé ïëàí èííîâàöèîííîãî ïðîåêòà. 27. Öåëåâûå ïðîãðàììû ðàçðàáîòêè è âíåäðåíèÿ íîâîââåäåíèé. 28. Çàâåðøåíèå èííîâàöèîííîãî ïðîåêòà. Ðåéòèíãîâàÿ ñèñòåìà îöåíêè êà÷åñòâà ó÷åáíîé ðàáîòû ñòóäåíòîâ Ðåéòèíãîâàÿ ñèñòåìà îöåíêè êà÷åñòâà î÷íîé è î÷íî-çàî÷íîé ôîðì îáó÷åíèÿ ïðîâîäèòñÿ ñ öåëüþ îáåñïå÷åíèÿ êîìïëåêñíîé îöåíêè ñòåïåíè îñâîåíèÿ èìè èçó÷àåìîé äèñöèïëèíû. Ðåéòèíãîâàÿ ñèñòåìà ñïîñîáñòâóåò àêòèâíîé è ðèòìè÷íîé ðàáîòå ñòóäåíòîâ è îáåñïå÷èâàåò ïîâûøåíèå îáúåêòèâíîñòè îöåíêè çíàíèé ïðåïîäàâàòåëåì. Ïðîìåæóòî÷íûé ðåéòèíãîâûé êîíòðîëü ïðîâîäèòñÿ íà 7,12 è 15-é íåäåëÿõ ó÷åáíûõ çàíÿòèé â ôîðìå òåñòèðîâàíèÿ èëè ïèñüìåííîãî îòâåòà íà âîïðîñû çàäàíèÿ ïî àíàëèçó ó÷åáíîé ñèòóàöèè. Ñóììà áàëëîâ íà êàæäîì ïðîìåæóòî÷íîì ýòàïå ðàâíà 20. Ïðèìåðû êîíòðîëüíûõ çàäàíèé 1. Íà îñíîâå ó÷åáíîé ñèòóàöèè: îïèøèòå ñèòóàöèþ ñ ïîìîùüþ ñõåìû ñâÿçåé; îïðåäåëèòå ñèìïòîìû ïðîáëåìû; îáúÿñíèòå íàçâàíèå ñèñòåìû, â êîòîðîé îñóùåñòâëÿåòñÿ íîâîââåäåíèå; îïèøèòå ôóíêöèîíèðîâàíèå ñèñòåìû ñ ïîìîùüþ ñõåìû âõîäà– âûõîäà. 7

2. Íà îñíîâå ó÷åáíîé ñèòóàöèè: îïðåäåëèòå ñèìïòîìû ïðîáëåìû; îáúÿñíèòå íàçâàíèå ñèñòåìû, â êîòîðîé îñóùåñòâëÿåòñÿ íîâîââåäåíèå; îïèøèòå ñòðóêòóðó ñèñòåìû ñ ïîìîùüþ ñèñòåìíîé êàðòû; îáúÿñíèòå ïðèíàäëåæíîñòü îäíîãî èç êîìïîíåíòîâ ê ñèñòåìå; îáúÿñíèòå ïðèíàäëåæíîñòü îäíîãî èç êîìïîíåíòîâ ê âíåøíåìó îêðóæåíèþ; îïèøèòå ôóíêöèîíèðîâàíèå ñèñòåìû ñ ïîìîùüþ ñõåìû âõîäà– âûõîäà. 3. Íà îñíîâå ó÷åáíîé ñèòóàöèè: îïðåäåëèòå ñèìïòîìû ïðîáëåìû; îïèøèòå ñòðóêòóðó ñèñòåìû, â êîòîðîé îñóùåñòâëÿåòñÿ íîâîââåäåíèå, ñ ïîìîùüþ ñèñòåìíîé êàðòû; âûáåðåòå îäíó èç ïðîáëåì â ñèñòåìå; ïðîâåäèòå àíàëèç ïðîáëåìû ñ ïîìîùüþ ñõåìû ïîëÿ ñèë. Ðåêîìåíäóåìàÿ ëèòåðàòóðà Îñíîâíàÿ 1. Èííîâàöèîííûé ìåíåäæìåíò: Ó÷åáíèê / Ïîä ðåä. Â. À. Øâàíäàðà, Â. ß. Ãîðôèíêåëÿ. Ì.: Âóçîâñêèé ó÷åáíèê, 2004. 2. Ôàòõóòäèíîâ Ð. À. Èííîâàöèîííûé ìåíåäæìåíò: Ó÷åáíèê. ÑÏá.: Ïèòåð, 2004. 3. Èííîâàöèîííûé ìåíåäæìåíò. Ñïðàâî÷íîå ïîñîáèå / Ïîä ðåä. Ï. Í. Çàâëèíà, À. Ê. Êàçàíöåâà, Ë. Ý. Ìèíäåëè. ÑÏá.: Íàóêà, 1999. Äîïîëíèòåëüíàÿ 4. Ìåäûíñêèé Â. Ã. Èííîâàöèîííûé ìåíåäæìåíò: Ó÷åáíèê. Ì.: ÈÍÔÐÀ-Ì, 2002. 5. Ëîêòèîíîâ Ì. Â. Ñèñòåìíûé ïîäõîä â ìåíåäæìåíòå. Ì.: Ãåíåçèñ, 2000. 6. Ñèñòåìíûé ïîäõîä â ýêîíîìèêå è îðãàíèçàöèè ïðîèçâîäñòâà: Ó÷åáíèê / Ñ. À. Âàëóåâ, Â. Í. Âîëêîâà, À. Ï. Ãðàäîâ è äð.; Ïîä îáù. ðåä. Ñ. À. Âàëóåâà, Â. Í. Âîëêîâîé. Ë.: Ïîëèòåõíèêà, 1991. 7. Ðóêîâîäñòâî ïî ñèñòåìàì è ñõåìàì: Ó÷åá. ïîñîáèå / Ïîä ðåä. Ç. Ø. Àòàÿí. Æóêîâñêèé: ÌÈÌ ËÈÍÊ, 2000. 8

8. Ìèëüíåð Á. Ç., Åâåíêî Ë. È., Ðàïïîïîðò Ð. Ñ. Ñèñòåìíûé ïîäõîä ê îðãàíèçàöèè óïðàâëåíèÿ. Ì.: Ýêîíîìèêà, 1983. 9. Êîâûëåâ Þ. È., Òèìîøèí Ñ. È., Òèõîìèðîâ Î. È. Îðãàíèçàöèÿ, ïëàíèðîâàíèå è óïðàâëåíèå ïðèáîðîñòðîèòåëüíûì ïðåäïðèÿòèåì. Ìåòîäû ñåòåâîãî ïëàíèðîâàíèÿ è óïðàâëåíèÿ â íàó÷íî-òåõíè÷åñêîé ïîäãîòîâêå ïðîèçâîäñòâà: Ó÷åá. ïîñîáèå / ËÈÀÏ. Ë., 1986. 2. ÌÅÒÎÄÈ×ÅÑÊÈÅ ÓÊÀÇÀÍÈß Ê ÂÛÏÎËÍÅÍÈÞ ÊÎÍÒÐÎËÜÍÎÉ ÐÀÁÎÒÛ Êîíòðîëüíàÿ ðàáîòà ïðåäíàçíà÷åíà äëÿ îòðàáîòêè íàâûêîâ ïðèìåíåíèÿ òåîðèè îðãàíèçàöèè è ïëàíèðîâàíèÿ íîâîââåäåíèé. Êîíòðîëüíàÿ ðàáîòà îôîðìëÿåòñÿ â âèäå îò÷åòà, ñîäåðæàùåãî òèòóëüíûé ëèñò è ïîÿñíèòåëüíóþ çàïèñêó ñ îòâåòàìè íà çàäàíèå, ïðåäëàãàåìîå â ïðèë. 1. 2.1. Ãðàôè÷åñêèå ìåòîäû àíàëèçà Ñõåìà îòíîøåíèé Ñõåìà ïðåäíàçíà÷åíà äëÿ îïèñàíèÿ ó÷åáíîé ñèòóàöèè, ÷òîáû ïðåäñòàâèòü âèäåíèå îòíîøåíèé ìåæäó ñîñòàâëÿþùèìè àíàëèçèðóåìîé ñèòóàöèè. Ýòî îñîáåííî âàæíî, òàê êàê ñ äàííîé ñèòóàöèåé ðàáîòàåò ãðóïïà è èìååò ñìûñë ïðåäâàðèòåëüíî êëàññèôèöèðîâàòü ìûñëè ïî ïîâîäó äàííîé ñèòóàöèè. Êîìïîíåíòàìè ñõåìû îòíîøåíèé ÿâëÿþòñÿ îêðóãëûå êîíòóðû, ñëîâà, ïîìåùåííûå â îêðóãëûå êîíòóðû è îáîçíà÷àþùèå çíà÷åíèå ýòèõ îêðóãëûõ êîíòóðîâ, íàïðèìåð à, b, ñ ..., à òàêæå ëèíèè, îáîçíà÷àþùèå îòíîøåíèÿ ñâÿçè ìåæäó êîìïîíåíòàìè (ðèñ. 2.1).

Ðèñ. 2.1. Ñõåìà îòíîøåíèé

9

Ïîñòðîåíèå ñõåìû ñâîäèòñÿ ê ïðîñòîìó óêàçàíèþ (â êðóæî÷êàõ èëè îâàëàõ) ëþáûõ ðåçóëüòàòîâ, ôóíêöèé, ÿâëåíèé è ò. ä., èìåþùèõ îòíîøåíèÿ ê îáñóæäàåìîé ñèòóàöèè. Âûÿâëåííûå èëè óñòàíàâëèâàåìûå ãðóïïîé îòíîøåíèÿ ìåæäó êîìïîíåíòàìè îáîçíà÷àþòñÿ ñîåäèíèòåëüíûìè ëèíèÿìè. Ýòî ñòàòè÷åñêàÿ ñõåìà, íà êîòîðîé ëèíèè ÷åòêî ïîêàçûâàþò íà îïðåäåëåííûå îòíîøåíèÿ è ñâÿçè, à íå ïîòîêè èëè âðåìåííûå îòíîøåíèÿ. Äàííàÿ ñõåìà ïðåäíàçíà÷åíà äëÿ ñòðóêòóðèðîâàííîãî îïèñàíèÿ ñèòóàöèè. Îíà ïîêàçûâàåò ñâÿçè îäíîãî êîìïîíåíòà ñ äðóãèì. Äëÿ ëó÷øåãî âîñïðèÿòèÿ ñèòóàöèè ñõåìó íóæíî ïîñòàðàòüñÿ ïîñòðîèòü òàê, ÷òîáû ëèíèè, ñîåäèíÿþùèå êîìïîíåíòû, íå ïåðåñåêàëèñü. Ïðèìåð ñõåìû îòíîøåíèé äëÿ ó÷åáíîé ñèòóàöèè â ïðèë. 2 ïðèâåäåí íà ðèñ. 2.2.

Ðèñ. 2.2. Îïèñàíèå ñèòóàöèè ñ èñïîëüçîâàíèåì ñõåìû ñâÿçè

10

Ñèñòåìíûå êàðòû Èñïîëüçóþòñÿ äëÿ îïèñàíèÿ ñòðóêòóðû ñèñòåìû äëÿ èññëåäîâàíèÿ. Åñëè êîìïîíåíòû òåñíî ñâÿçàíû ìåæäó ñîáîé, ñîâìåñòíî ôóíêöèîíèðóþò, îñóùåñòâëÿþò öåëåíàïðàâëåííóþ äåÿòåëüíîñòü, òî èõ ìîæíî íàçâàòü ñèñòåìîé. Ïîäãðóïïà êîìïîíåíòîâ, êîòîðûå îñîáåííî ñâÿçàíû ìåæäó ñîáîé, îáðàçóåò ïîäñèñòåìó. Îáùèé âèä ñèñòåìíîé êàðòû ïðèâåäåí íà ðèñ. 2.3.

Âíåøíåå îêðóæåíèå Ðèñ. 2.3. Ñèñòåìíàÿ êàðòà

Ñèñòåìíàÿ êàðòà – ìîìåíòàëüíûé ñíèìîê, çàïå÷àòëåâøèé â îïðåäåëåííûé ìîìåíò âðåìåíè êîìïîíåíòû ñèñòåìû, âíåøíåãî îêðóæåíèÿ è èõ âîçìîæíóþ ãðóïïèðîâêó â ïîäñèñòåìû. Ñèñòåìíàÿ êàðòà äîëæíà èìåòü íàçâàíèå, êîòîðîå îòîáðàæàåò òî, ÷òî ýòà ñèñòåìà äåëàåò. Ïðåäñòàâëåíèÿ î ñèñòåìå â çíà÷èòåëüíîé ñòåïåíè ñâÿçàíû ñ ëè÷íîé òî÷êîé çðåíèÿ åå èññëåäîâàòåëÿ. Àëãîðèòì ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìû 1. Íà îñíîâàíèè ñèìïòîìîâ ïðîáëåìû îïðåäåëèòü íàçâàíèå ñèñòåìû. 2. Îïðåäåëèòü òå êîìïîíåíòû, êîòîðûå ìîãóò èìåòü îòíîøåíèå ê ñèñòåìå. 3. Ïðîâåñòè ãðàíèöó ñèñòåìû, èñïîëüçóÿ ïðàâèëî: åñëè êîìïîíåíò âûíåñòè çà ïðåäåëû ãðàíèöû ñèñòåìû è ïðè ýòîì ôóíêöèîíèðîâàíèå ñèñòåìû íå èçìåíèòñÿ è, ñëåäîâàòåëüíî, íå èçìåíèòñÿ íàçâà11

íèå ñèñòåìû, òî ýòîò êîìïîíåíò íå îòíîñèòñÿ ê ñèñòåìå. Åñëè ïðè âûíîñå êîìïîíåíòà çà ãðàíèöó íàçâàíèå ñèñòåìû èçìåíèòñÿ, òî ýòî êîìïîíåíò ñèñòåìû. 5. Îáúåäèíèòü êîìïîíåíòû â ïîäñèñòåìû, èñïîëüçóÿ îïðåäåëåíèå ïîäñèñòåìû. 6. Îïðåäåëèòü êîìïîíåíòû âíåøíåãî îêðóæåíèÿ. Ê âíåøíåìó îêðóæåíèþ îòíîñÿòñÿ êîìïîíåòû, êîòîðûå îêàçûâàþò âëèÿíèå íà ôóíêöèîíèðîâàíèå ñèñòåìû, è òå êîìïîíåíòû, íà êîòîðûå îêàçûâàåò âëèÿíèå ôóíêöèîíèðîâàíèå ñèñòåìû. Ñèñòåìà ìîæåò ñîñòîÿòü ëèáî èç ïðîöåññîâ, ëèáî èç ôèçè÷åñêèõ êîìïîíåíòîâ. Ïðèìåð ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìíîé êàðòû. Ñèìïòîìàìè ïðîáëåìû ñèòóàöèè, îïèñàííîé â ïðèë. 2, ÿâëÿåòñÿ ñëåäóþùåå. 1. Áîëüøîå âðåìÿ îáñëóæèâàíèå îäíîãî êëèåíòà. ×òîáû îïðåäåëèòü, íåîáõîäèìî ëè ïî äàííîé êàðòå ââîäèòü ÏÈÍ-êîä, êàññèð ñíà÷àëà òùàòåëüíî èçó÷àåò êàðòî÷êó êëèåíòà, ðàññìàòðèâàÿ åå ëîãîòèïû, à çàòåì çàíèìàåòñÿ ïîèñêîì äàííîãî ëîãîòèïà â áóìàæíîì ñïèñêå. Ýòè äåéñòâèÿ çíà÷èòåëüíî óâåëè÷èâàþò âðåìÿ îáñëóæèâàíèÿ îäíîãî êëèåíòà. Ñåãîäíÿøíèé ðûíîê ïëàñòèêîâûõ êàðò ïåðåïîëíåí ðàçëè÷íûìè òèïàìè êàðò. Ýòî êàðòû ñâîèõ êëèåíòîâ, ÿâëÿþùèõñÿ êëèåíòàìè ÌÄÌÁàíêà ÑÏá, à èìåííî: êàðòû äëÿ ïîëó÷åíèÿ ïåíñèè, çàðàáîòíîé ïëàòû, äåòñêèõ ïîñîáèé è ò. ä; ýòî êàðòû äðóãèõ ðîññèéñêèõ áàíêîâ, ïëàòåæíûõ ñèñòåì, â òîì ÷èñëå è ìåæäóíàðîäíûõ, êîòîðûå ìîãóò îáñëóæèâàòüñÿ â ÌÄÌ-Áàíêå ÑÏá. Èç-çà ýòîãî ìíîãîîáðàçèÿ êàññèð íå ìîæåò çàïîìíèòü âñå ëîãîòèïû, èìåþùèåñÿ íà êàðòàõ, ÷òîáû áåçîøèáî÷íî îïðåäåëÿòü èõ òèïû. 2. Îøèáêè êàññèðà ïðè âèçóàëüíîì îïðåäåëåíèè òèïà êàðòû. Íà êàðòå ìîãóò ïðèñóòñòâîâàòü äâà è áîëåå ëîãîòèïîâ. Òàêàÿ êàðòà íàçûâàåòñÿ ñîâìåñòíîé. Êàæäûé ëîãîòèï äîáàâëÿåò êàðòå äîïîëíèòåëüíûå ïîòðåáèòåëüñêèå ñâîéñòâà. Òàêèì îáðàçîì, íàëè÷èå íåñêîëüêèõ ëîãîòèïîâ íà êàðòå çàòðóäíÿåò âûáîð êàññèðîì ïðàâèëüíîãî ëîãîòèïà è ïðèâîäèò ê îøèáêàì ïðè îïðåäåëåíèè òèïîâ êàðò. 3. Ñòðåññû êàññèðîâ èç-çà áîÿçíè ñäåëàòü îøèáêó. Ñëåäñòâèåì âûøåïåðå÷èñëåííûõ ñèìïòîìîâ ÿâëÿåòñÿ ñîêðàùåíèå ÷èñëà îáñëóæèâàåìûõ êëèåíòîâ, ÷òî âåäåò ê ïîòåðå êëèåíòîâ áàíêîì. Íàïðèìåð: êëèåíòó-äåðæàòåëþ ïëàñòèêîâîé êàðòû çàðóáåæíîãî áàíêà ñðî÷íî íåîáõîäèìà íåêîòîðàÿ ñóììà íàëè÷íûõ. Ïðè âèçóàëüíîì îïðåäåëåíèè òèïà êàðòû êàññèð îøèáàåòñÿ â òîì, ÷òî ïî äàí12

íîìó òèïó êàðòû íåîáõîäèìî ââåñòè ÏÈÍ-êîä. Êàññèð ïðîâîäèò îïåðàöèþ âûäà÷è íàëè÷íûõ ñ ââîäîì ÏÈÍ-êîäà. Êëèåíò ââîäèò ÏÈÍêîä. Öåíòð Àâòîðèçàöèè ïîñûëàåò îòâåò íà òåðìèíàë îá îòêàçå â îïåðàöèè. Ïå÷àòàåòñÿ ÷åê îòêàçà. Íåäîâîëüíûé êëèåíò óõîäèò. Âûÿâëåííûå ñèìïòîìû óêàçûâàþò íà íåîáõîäèìîñòü èññëåäîâàíèÿ ñèñòåìû âûäà÷è íàëè÷íûõ ïî ïëàñòèêîâûì êàðòàì (ðèñ. 2.4). Íà ðèñ 2.5 ïðèâåäåíà ñèñòåìíàÿ êàðòà ñèñòåìû äëÿ îáñëóæèâàíèÿ ïîêóïàòåëåé ìàãàçèíà, êîìïîíåíòàìè êîòîðîé ÿâëÿþòñÿ ïðîöåññû.

Ðèñ. 2.4. Ñèñòåìíàÿ êàðòà âûäà÷è íàëè÷íûõ ïî ïëàñòèêîâûì êàðòàì

Ðèñ. 2.5. Ñèñòåìíàÿ êàðòà îáñëóæèâàíèÿ ïîêóïàòåëåé

13

Ñõåìà âõîäà–âûõîäà Ñõåìà âõîäà–âûõîäà, îáùèé âèä êîòîðîé ïîêàçàí íà ðèñ 2.6, ïðåäíàçíà÷åíà äëÿ îïèñàíèÿ ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåìû.

Ðèñ. 2.6. Ñõåìà âõîäà–âûõîäà

Ïîðÿäîê ïîñòðîåíèÿ ñõåìû âõîäà–âûõîäà: 1) ñíà÷àëà îïèñûâàåòñÿ ïðîöåññ â ñèñòåìå. Ïðîöåññ ñîäåðæèò êîìïîíåíòû, êîòîðûå â õîäå ýòîãî ïðîöåññà íå èçìåíÿþòñÿ; 2) îïðåäåëÿþòñÿ âûõîäû (êîíå÷íûé ðåçóëüòàò); 3) îïðåäåëÿþòñÿ âõîäû (èñõîäíûå ðåñóðñû). Òàêèì îáðàçîì, ñõåìà âõîäà–âûõîäà èñïîëüçóåòñÿ äëÿ òîãî, ÷òîáû ïîêàçàòü, êàêèå âõîäû íåîáõîäèìû ïðè çàäàííîì ïðîöåññå ïðåîáðàçîâàíèÿ (íàïðèìåð, ïðîèçâîäñòâà è/èëè ïðîäàæè êîíêðåòíîé ïðîäóêöèè) äëÿ äîñòèæåíèÿ çàäàííûõ âûõîäîâ.  ñâÿçè ñ ýòèì íåîáõîäèìî ÷åòêî ïðåäñòàâëÿòü ïðîöåññ ïðåîáðàçîâàíèÿ. Ïðîöåññ ïðåîáðàçîâàíèÿ ìîæåò áûòü êðàòêî îïèñàí â ïðÿìîóãîëüíîì êîíòóðå èëè â êîììåíòàðèÿõ ê ñõåìå. Âûõîäû èíòåðïðåòèðóþòñÿ êàê ïðîäóêòû è/èëè óñëóãè, òðåáóåìûå îò äåÿòåëüíîñòè ðàññìàòðèâàåìîé ñèñòåìû, â ñîâîêóïíîñòè ñî âñåìè ïîëåçíûìè è íåæåëàòåëüíûìè "ïîáî÷íûìè ïðîäóêòàìè" (ðåçóëüòàòàìè) ïðîöåññà ïðåîáðàçîâàíèÿ, ðåàëèçóåìîãî ñèñòåìîé. Íåîáõîäèìî ôîðìóëèðîâàòü âûõîäû â òåðìèíàõ ðåçóëüòàòà. ×åòêî ñôîðìóëèðîâàâ îïèñàíèå ïðîöåññà è ðåçóëüòàòû ïðîöåññà, ìîæíî âûÿñíèòü, êàêèå âõîäû íåîáõîäèìû äëÿ ýòîãî. Âõîäû ïðåäñòàâëÿþò ñîáîé ïîòðåáíîñòè è ðåñóðñû, â òîì ÷èñëå ýòî ëþäè, èõ ïðîôåññèîíàëüíûå íàâûêè, èíôîðìàöèÿ, ìàòåðèàëû, ýíåðãèÿ è äåíåæíûå ñðåäñòâà, íåîáõîäèìûå äëÿ ïîëó÷åíèÿ íà âûõîäå îïðåäåëåííîãî ïðîöåññà ïðåîáðàçîâàíèÿ òðåáóåìûõ ðåçóëüòàòîâ â âèäå ïðîäóêòîâ è/èëè óñëóã è ïîáî÷íûõ ïðîäóêòîâ. 14

Ïîòðåáíîñòü, âûçâàâøàÿ íåîáõîäèìîñòü ïîëó÷èòü çàäàííûå ïðîäóêòû è óñëóãè, äîëæíà áûòü óêàçàíà â êà÷åñòâå ïåðâîãî êîìïîíåíòà íà âõîäå. Ïîòðåáíîñòü ïîçâîëÿåò âûðàáîòàòü òðåáîâàíèÿ è îãðàíè÷åíèÿ íà ðàññìàòðèâàåìûé ïðîöåññ ïðåîáðàçîâàíèÿ. Ïðàâèëüíîñòü ïîñòðîåíèÿ ñõåìû âõîäà–âûõîäà ìîæíî ïðîâåðèòü, îòâåòèâ íà âîïðîñ, ìîæíî ëè ðåàëèçîâàòü æåëàåìûé âûõîä ðåçóëüòàòî⠖ òîâàðîâ è/èëè óñëóã ïðè çàäàííûõ âõîäàõ.  êà÷åñòâå ïðèìåðà íà ðèñ. 2.7 îïèøåì ôóíêöèîíèðîâàíèå ñèñòåìû âûäà÷è íàëè÷íûõ äåíåæíûõ ñðåäñòâ ïî ïëàñòèêîâûì êàðòàì, ïðèâåäåííîé íà ðèñ. 2.4.

Ðèñ. 2.7. Ñõåìà âõîäà-âûõîäà âûäà÷è íàëè÷íûõ ïî ïëàñòèêîâûì êàðòàì

Êîììåíòàðèè ê ñõåìå âõîäà–âûõîäà.  ïðîöåññå ïðåîáðàçîâàíèÿ èñïîëüçóþòñÿ äîëãîâðåìåííûå ðåñóðñû: ïîìåùåíèå, êàññèð, ìîíèòîð, ñèñòåìíûé áëîê, êëàâèàòóðà, ñ÷èòûâàòåëü ïëàñòèêîâûõ êàðò, óñòðîéñòâî äëÿ ââîäà ÏÈÍ, áóìàæíûé ñïèñîê òèïîâ êàðò, ìîäåì, ïðîâîäà. Âûõîäû îïèñàííîé ñèñòåìû íå ñîîòâåòñòâóþò öåëÿì îðãàíèçàöèè.  ñèñòåìå äîëæíà áûòü ïðîèçâåäåíà óñïåøíàÿ îïåðàöèÿ âûäà÷è íàëè÷íûõ ïî ïëàñòèêîâîé êàðòå, ïîëó÷åí ÷åê, äåíüãè äîëæíû áûòü âûäàíû êëèåíòó. Îäíàêî ïðè îïðåäåëåíèè òèïà êàðòû âîçíèêàþò îøèáêè, êîòîðûå ïðèâîäÿò ê îòêàçó â îïåðàöèè. Ïðèìåðíî íà 100 êëèåíòîâ äåñÿòü ïîëó÷àþò îòêàç èç-çà îøèáîê êàññèðà. 15

Ñõåìà ïîëÿ ñèë Íàçíà÷åíèå ñõåìû – àíàëèç ïðîáëåìû, ñóùåñòâóþùåé â ñèñòåìå. Âíåøíåå îêðóæåíèå ñèñòåìû âñåãäà èçìåíÿåòñÿ. Íà ñèñòåìó îêàçûâàþò âëèÿíèå äâèæóùèå ñèëû, êîòîðûå çàñòàâëÿþò ðåøàòü ïðîáëåìó, à òàêæå ñäåðæèâàþùèå ñèëû, êîòîðûå ïðîòèâîäåéñòâóþò äâèæóùèì ñèëàì.  ñîñòîÿíèè ðàâíîâåñèÿ ìîùíîñòü äâèæóùèõ ñèë ðàâíà ìîùíîñòè ñäåðæèâàþùèõ ñèë. Ìîùíîñòü ñèëû îòðàæàåòñÿ íà ñõåìå øèðèíîé ñòðåëêè.

Ðèñ. 2.8. Ñõåìà ïîëÿ ñèë

Ðèñ. 2.9. Ñõåìà ïîëÿ ñèë, âëèÿþùèõ íà îáñëóæèâàíèå êëèåíòîâ

16

Äâèæóùèå ñèëû – ñèëû, êîòîðûå ñëåäóåò èñêàòü âíå ñèñòåìû. Ñäåðæèâàþùèå ñèëû – ñèëû, êîòîðûå ïûòàþòñÿ ñîõðàíèòü ñòàòóñ êâî. Ýòè ñèëû íàõîäÿòñÿ âíóòðè ñèñòåìû. Íà ðèñ. 2.8 ïîêàçàí îáùèé âèä ñõåìû ïîëÿ ñèë. Êîëè÷åñòâî ñäåðæèâàþùèõ ñèë ìîæåò áûòü íå ðàâíî êîëè÷åñòâó äâèæóùèõ ñèë. Ìåíåäæåð íå âñåãäà ìîæåò óïðàâëÿòü äâèæóùèìè ñèëàìè, ïîýòîìó ïðåèìóùåñòâåííîé òàêòèêîé ðåøåíèÿ ïðîáëåìû ÿâëÿåòñÿ óìåíüøåíèå ñäåðæèâàþùèõ ñèë. Íà ðèñ. 2.9 ïðèâåäåí ïðèìåð ñõåìû ïîëÿ ñèë äëÿ ñèòóàöèè, ðàññìîòðåííîé âûøå. Êîììåíòàðèè ê ñõåìå ïîëÿ ñèë Äâèæóùèå ñèëû 1.  êà÷åñòâå îñíîâíîé äâèæóùåé ñèëû âûñòóïàåò âëèÿíèå êëèåíòîâ, òàê êàê íåêà÷åñòâåííîå îáñëóæèâàíèå ïðèâåäåò ê ïîòåðå êëèåíòîâ. 2. Çàòåì âûñòóïàåò âëèÿíèå áàíêîâ-êîíêóðåíòîâ, êîòîðûå ïðèâëåêàþò êëèåíòîâ íîâûìè óñëóãàìè, òàêèìè êàê: âûãîäíûå òàðèôû ïî ïëàñòèêîâûì êàðòàì; îòêðûòèå êðåäèòíîé ëèíèè; ïðèåì ïëàòåæåé ïî ïëàñòèêîâûì êàðòàì çà óñëóãè ñâÿçè (òåëåôîí, ìîáèëüíûé òåëåôîí, ïåéäæåð è ò. ä.). 3. Äàëåå âûñòóïàåò âëèÿíèå íîâûõ òåõíîëîãèé, êîòîðûå íåîáõîäèìû äëÿ ðàçâèòèÿ ïëàñòèêîâîãî áèçíåñà è êà÷åñòâåííîãî îáñëóæèâàíèÿ. Ñäåðæèâàþùèå ñèëû 1. Èñïîëüçîâàíèå áóìàæíîé òåõíîëîãèè ïî îïðåäåëåíèþ òèïîâ êàðò – òàêîâà ñóùåñòâóþùàÿ òåõíîëîãèÿ áàíêà. Ñ ðîñòîì òèïîâ ïëàñòèêîâûõ êàðò ïðîèñõîäèò ëèøü îáíîâëåíèå áóìàæíîãî ñïðàâî÷íèêà. 2. Ñîïðîòèâëåíèå êàññèðîâ. Ó êàññèðîâ íåò óâåðåííîñòè â óñïåøíîì îñâîåíèè íîâîé òåõíîëîãèè. Ñõåìà ïðè÷èí è ñëåäñòâèé Ñõåìà ñîäåðæèò ñòðåëêè è ñëîâà (ðèñ. 2.10). Ôàêòîðû â õâîñòå ñòðåëîê ÿâëÿþòñÿ ïðè÷èíîé èëè ïðèâîäÿò ê ðåçóëüòàòó, íàõîäÿùåìóñÿ íà îñòðèå ñòðåëêè. Ñëîâà îçíà÷àþò ñîñòîÿíèå, äåéñòâèÿ, ñòàâøèå ïðè÷èíàìè è ïðèâîäÿùèå ê äðóãèì ñîñòîÿíèÿì è äåéñòâèÿì. 17

Ñõåìà ïðè÷èí ñòðîèòñÿ ïî ñëåäóþùèì ïðàâèëàì. 1. Ïîñòðîåíèå íà÷èíàåì ñ óêàçàíèÿ àíàëèçèðóåìîé ïðîáëåìû. 2. Ïðîäâèãàåìñÿ ââåðõ ïî ñëîÿì ïðè÷èí, ïðè ýòîì óäàåòñÿ îáíàðóæèâàòü ñêðûòûå ïðè÷èíû è ïåòëè ïðè÷èí. Îáû÷íî ïîëó÷àåòñÿ íåñêîëüêî î÷åâèäíûõ öåïî÷åê ïðè÷èí. Óãëóáëåííîå ðàññìîòðåíèå ìîæåò ïîìî÷ü âûÿâèòü ñâÿçè ìåæäó öåïî÷êàìè, à òàêæå ïåòëè ïðè÷èí, êîòîðûå íåîáõîäèìî ðàçîìêíóòü. 3. Ïðîâåðÿåì ñõåìó íà ïîëíîòó è êîððåêòíîñòü, ïðîñìàòðèâàÿ ïðè÷èíû è ñëåäñòâèÿ ïî êàæäîé ñòðåëêå. Íà ðèñ. 2.10 ïðèâåäåí ïðèìåð ñõåìû ïðè÷èí è ñëåäñòâèé. Êîììåíòàðèè ê ñõåìå ïðè÷èí è ñëåäñòâèé. Èç ðèñ. 2.10 âèäíî, ÷òî î÷åâèäíûõ öåïî÷åê ïðè÷èí äâå. Ïåðâàÿ öåïî÷êà – ýòî ìíîãîîáðàçèå òèïîâ êàðò íà ðûíêå. Âòîðàÿ öåïî÷êà – ýòî óâåëè÷åíèå âðåìåíè îáñëóæèâàíèÿ îäíîãî êëèåíòà. Ïðè÷èíû óâåëè÷åíèÿ âðåìåíè îáñëóæèâàíèÿ êëèåíòîâ ïîääàþòñÿ àíàëèçó è óñòðàíåíèþ. Ïðîöåññíàÿ ñõåìà Ñõåìà ïðåäíàçíà÷åíà äëÿ îïèñàíèÿ ïðîöåññîâ â ñèñòåìå è èõ âçàèìîñâÿçè. Íà ðèñ. 2.11 ïðèâåäåí ïðèìåð ïðîöåññíîé ñõåìû.  áëîêàõ óêàçûâàþòñÿ îïåðàöèè, êîòîðûå â íèõ îñóùåñòâëÿþòñÿ. Ñòðåëêè ïîêàçûâàþò ïîòîêè ðåñóðñîâ.

Ðèñ. 2.10. Ñõåìà ïðè÷èí è ñëåäñòâèé ïîòåðè êëèåíòîâ áàíêîì

18

Ðèñ. 2.11. Ïðîöåññíàÿ ñõåìà âûäà÷è íàëè÷íûõ ïî ïëàñòèêîâûì êàðòàì

2.2. Ñèñòåìíûé ïîäõîä ê îðãàíèçàöèè è ïëàíèðîâàíèþ íîâîââåäåíèé Ñòðóêòóðíî ñèñòåìíûé ïîäõîä ìîæíî ïðåäñòàâèòü êàê ïîñëåäîâàòåëüíîñòü òðåõ ýòàïîâ: äèàãíîñòèêà, ïðîåêòèðîâàíèå, âíåäðåíèå. Äèàãíîñòèêà – ïðîöåññ âûðàáîòêè ãðóïïîâîé òî÷êè çðåíèÿ, â ñîîòâåòñòâèè ñ êîòîðîé íåîáõîäèìî ðàññìîòðåòü êîíêðåòíóþ ñîâîêóïíîñòü ñâÿçàííûõ ñ íîâîââåäåíèÿìè ïðîáëåì è áëàãîäàðÿ êîòîðîé öåëè íîâîââåäåíèé ñòàíîâÿòñÿ ïðåäåëüíî ÿñíûìè. Ïðîåêòèðîâàíèå – íà ýòîì ýòàïå ãðóïïîé ïðåäëàãàþòñÿ è èçó÷àþòñÿ ðàçëè÷íûå âàðèàíòû îñóùåñòâëåíèÿ íîâîââåäåíèé. Âíåäðåíèå – îöåíêà âàðèàíòîâ ñîâìåñòíî ñ çàèíòåðåñîâàííûìè ñòîðîíàìè, âûáîð îêîí÷àòåëüíîãî âàðèàíòà è åãî îñóùåñòâëåíèå. Ðàññìîòðèì êàæäûé èç ýòàïîâ áîëåå ïîäðîáíî. Ýòàï äèàãíîñòèêè âêëþ÷àåò: ïðèíÿòèå ðåøåíèÿ îá èñïîëüçîâàíèè ñèñòåìíîãî ïîäõîäà, ñèñòåìíîå îïèñàíèå, îïðåäåëåíèå öåëåé íîâîââåäåíèÿ. Ïðè ïðèíÿòèè ðåøåíèÿ îá èñïîëüçîâàíèè ñèñòåìíîãî ïîäõîäà íåîáõîäèìî îïèñàòü ñèòóàöèþ ñ ïîìîùüþ ñõåìû ñâÿçè, âûÿâèòü ñèìïòîìû ïðîáëåìû, êëàññèôèöèðîâàòü ïðîáëåìó, ïðèíÿòü ðåøåíèå îá èñïîëüçîâàíèè ñèñòåìíîãî ïîäõîäà. Ñèñòåìíîå îïèñàíèå ñîñòîèò èç îïðåäåëåíèÿ ñèñòåìû äëÿ èññëåäîâàíèÿ, îïèñàíèÿ åå ñòðóêòóðû ñ ïîìîùüþ ñèñòåìíîé êàðòû è ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñ ïîìîùüþ ñõåìû âõîäà–âûõîäà è/èëè ïðîöåññíîé ñõåìû, âûÿâëåíèÿ ïðîáëåìû è åå àíàëèç ñ ïîìîùüþ ñõåìû ïîëÿ ñèë è ñõåìû ïðè÷èí è ñëåäñòâèé. Îïèñàíèå ñèñòåìû è àíàëèç ïðîáëåìû ðàññìîòðåíû â ïîäðàçä. 2.1. Äëÿ âûÿâëåíèÿ ïðîáëåìû, ñóùåñòâóþùåé â ñèñòåìå, íåîáõîäèìî îïðåäåëèòü îòëè÷èå òåêóùåãî ñîñòîÿíèÿ êîìïîíåòîâ îò æåëàåìîãî èõ ñîñòîÿíèÿ.  òàáë. 2.1. ïðèâåäåí ïðèìåð îïðåäåëåíèÿ îòëè÷èé ïî êîìïîíåíòàì íåêîòîðîé ãèïîòåòè÷åñêîé ñèñòåìû. Íà îñíîâàíèè êëþ÷åâûõ ñëîâ ñòîëáöà ñ îòëè÷èÿìè òåêóùåãî ñîñòîÿíèÿ êîìïîíåíòîâ îò æåëàåìîãî ïðîáëåìó â èíôîðìàöèîííîé ñèñòåìå ìîæíî ñôîðìóëèðîâàòü êàê óìåíüøåíèå òðóäîåìêîñòè ñáîðà äàííûõ è ïîèñêà èíôîðìàöèè. Óìåíüøåíèþ òðóäîåìêîñòè äîë20

Âûÿâëåíèå îòëè÷èé ïî êîìïîíåíòàì ñèñòåìû

12342565789 1234567 5869  47

6 669272569

82 57252 2327   36769759 83 472 8 39376 99 7476995 7 98979975 657 2

97 72 8 9

7

23972642376 99 747  287927 2 27 23 47 6!2 674 672

9767 2 32747"997927234 57

2786 6676747  2879 27234 57 7295 7 12589  .82 46579!6697

9792867  64-69757 9792 86747  2897927  89 67 275827

663269272569

Òàáëèöà 2.1

769

#652$6372

747

237 7 23976767

2327 8% 27  6 6&7 97 89  4298& 7272 28898& 7'   499

(727 6 7 27)4697 *32

97+65 6 42 6376 +  2$6677*6!2627

,9 &-9 697  95 67 +656 42 637 2

7 )46975  6 42 6372 

7699  7 )4697 *3 2

677*6 !2627 7+65 2$6672

7 7 ,9 &-9 69749 ,9 &-9 697 9 679!62$667  95 67 92897  +656 42 637 267 275827 2

7 7  64-6792837 / 2

97 .82 465 249$72 0 6&75 8694 7 ,9 &-9 697 92867

6747  287 2%7  2

792897  95 67 6 + 2$67 7 2

7 676727 2 +656 42 637 92837.82 4657  %676767 6 &7 2

7 249$726429742  6 727 )46975 

97928672974786 6 42 6372 

9752 56729 4767

77582 4 +65697 89 697 6527 9 9!72792867475 6!97  2%7 1 + 2 695 767*!28927

7 65767 ,9 &-9 697 $637 7  49786 979827  2 8 9 697 5  95 67  6527  65 47 9  47 +656 42 637 !2 62 2

7 $667 ,9 &-9 697 499 67 6527 6 + 2$667 0 8

!28974 6798& 2975 6 42&72  )46975 

9

97 274 8 9

72* 7 9767 23275  6 42 6372  2* 7 67 23 47476 646  97 !7*&7 7*!289 ' 522

97 28& 9782 729 47  89 7676  7 8!67 7 995 ! 7 9827 1589 697 9 (7 4 6&7 8&5 79 6*  7 8&272* 7 2

7

21

æíî ñïîñîáñòâîâàòü èñêëþ÷åíèå êîïèðîâàíèÿ äàííûõ è èçáûòî÷íûõ äàííûõ. Öåëè íîâîââåäåíèÿ îïðåäåëÿþòñÿ ãðóïïîé ìåòîäîì ìîçãîâîãî øòóðìà. Öåëÿìè íîâîââåäåíèÿ ìîæåò áûòü ðåøåíèå ïðîáëåìû, ñóùåñòâóþùåé â ñèñòåìå, èçìåíåíèå ñòðóêòóðû è/èëè ðåæèìà ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåìû. Äëÿ âçàèìîñâÿçàííûõ öåëåé ñòðîèòñÿ äåðåâî öåëåé (ðèñ. 2.13). Åñëè íà íèæíåì óðîâíå îáíàðóæåíû âàðèàíòû äîñòèæåíèÿ öåëåé, òî èõ íàäî èñêëþ÷èòü èç äåðåâà öåëåé. Åñëè íà êàêîì-ëèáî óðîâíå âñòðåòèòñÿ ñèòóàöèÿ ñ òðåìÿ ïîäöåëÿìè, òî äåðåâî öåëåé íóæíî ïðåîáðàçîâàòü ïóòåì îáúåäèíåíèÿ äâóõ ïîäöåëåé â öåëü áîëåå âûñîêîãî óðîâíÿ, ÷òî ïðîäåìîíñòðèðîâàíî íà ðèñ. 2.14.

Ðèñ. 2.13. Äåðåâî öåëåé

Ðèñ. 2.14. Ïðåîáðàçîâàíèå äåðåâà öåëåé

Ïîñëå ïîñòðîåíèÿ äåðåâà öåëåé îïðåäåëÿþòñÿ ðåñóðñíûå îãðàíè÷åíèÿ ïî öåëÿì è êðèòåðèè äîñòèæåíèÿ öåëåé. Îãðàíè÷åíèÿìè ìîãóò áûòü ôèíàíñû, ÷èñëåííîñòü è çàãðóçêà ïåðñîíàëà, ðàáî÷èå ïëîùàäè è ò. ä. Êðèòåðèé äàåò âîçìîæíîñòü îïðåäåëèòü íàñêîëüêî âàðèàíò íîâîââåäåíèÿ ïðèáëèæåí ê äîñòèæåíèþ öåëè. Æåëàòåëüíî, ÷òîáû êðèòåðèè èìåëè êîëè÷åñòâåííîå âûðàæåíèå (íàïðèìåð, îáúåì âûïóñêà è ò. ä.). Òàê êàê êðèòåðèè íóæíû äëÿ ñðàâíåíèÿ ðàçëè÷íûõ 22

âàðèàíòîâ ðåøåíèé, òî â òîì ñëó÷àå, åñëè êîëè÷åñòâåííûå êðèòåðèè óñòàíîâèòü ñëîæíî, íåîáõîäèìî ââåñòè êà÷åñòâåííûå êðèòåðèè. Íàïðèìåð, äëÿ öåëè óìåíüøåíèå òðóäîåìêîñòè êà÷åñòâåííûå êðèòåðèè ìîãóò áûòü âûáðàíû èç ðÿäà: íåçíà÷èòåëüíî, çíà÷èòåëüíî, ñóùåñòâåííî. Äëÿ íàãëÿäíîñòè âûáðàííûå êðèòåðèè óäîáíî ïîêàçàòü íà äåðåâå öåëåé â êâàäðàòíûõ ñêîáêàõ. Íà ðèñ. 2.15 è 2.16 ïðèâåäåíû ïðèìåðû äåðåâà öåëåé. Íà ðèñ. 2.15 íà íèæíåì óðîâíå îñòàâëåíû äâå ïîäöåëè. Öåëü óâåëè÷èòü ïðàâèòåëüñòâåííîå ôèíàíñèðîâàíèå ïåðåâåäåíà â îãðàíè÷åíèå, òàê êàê åå äîñòèæåíèå âîçìîæíî â áîëåå äîëãîñðî÷íîé ïåðñïåêòèâå ïî ñðàâíåíèþ ñ äðóãèìè öåëÿìè.

Ðèñ. 2.15. Äåðåâî öåëåé ñ êîëè÷åñòâåííûìè êðèòåðèÿìè

Ðèñ. 2.16. Äåðåâî öåëåé ñ êà÷åñòâåííûìè êðèòåðèÿìè

Ýòàï ïðîåêòèðîâàíèÿ âêëþ÷àåò ðàçðàáîòêó âàðèàíòîâ íîâîââåäåíèé è ìîäåëèðîâàíèå íàèáîëåå ïåðñïåêòèâíûõ âàðèàíòîâ. Ðàçðàáîòêà âàðèàíòîâ ïðîâîäèòñÿ ìåòîäîì ìîçãîâîãî øòóðìà. Èìååò ñìûñë ðàçðàáîòàòü øèðîêèé ñïåêòð âàðèàíòîâ è îñòà23

âèòü äëÿ ïîñëåäóþùåãî ìîäåëèðîâàíèÿ ïî äâà íàèáîëåå ïåðñïåêòèâíûõ àëüòåðíàòèâíûõ âàðèàíòà ïî êàæäîé ïîäöåëè íèæíåãî óðîâíÿ äåðåâà öåëåé. Ìîäåëèðîâàíèå âàðèàíòîâ ïðîâîäèòñÿ ñ ïîìîùüþ ñõåì. Åñëè â ðåçóëüòàòå íîâîââåäåíèÿ èçìåíÿåòñÿ ñòðóêòóðà ñèñòåìû, òî ñòðîèòñÿ íîâàÿ ñèñòåìíàÿ êàðòà, åñëè èçìåíÿåòñÿ ôóíêöèîíèðîâàíèå ñèñòåìû, òî ñòðîèòñÿ íîâàÿ ñõåìà âõîäà–âûõîäà èëè ïðîöåññíàÿ ñõåìà. Çàäà÷à ìîäåëèðîâàíèÿ - ëó÷øå ïîíÿòü áóäóùåå ñîñòîÿíèå ñèñòåìû. Ýòàï âíåäðåíèÿ âêëþ÷àåò îöåíêó âàðèàíòîâ íîâîââåäåíèé è ðàçðàáîòêó ïëàíà âíåäðåíèÿ. Çàäà÷à îöåíêè âàðèàíòî⠖ âûáðàòü ëó÷øèé âàðèàíò ïî êàæäîé ïîäöåëè èç ÷èñëà ìîäåëèðóåìûõ âàðèàíòîâ. Äëÿ ýòîãî óäîáíî èñïîëüçîâàòü ìàòðèöó îöåíêè ýôôåêòèâíîñòè (òàáë. 2.3), â êîòîðîé èñïîëüçóþòñÿ óñòàíîâëåííûå ðàíåå êðèòåðèè äîñòèæåíèÿ öåëåé è îãðàíè÷åíèÿ. Òàáëèöà 2.3

Ìàòðèöà îöåíêè ýôôåêòèâíîñòè âàðèàíòîâ ðåøåíèÿ

123425678 8 !8

9346 348 64 548 48 5246 5 8  5 54 83  8 7 5 5482228 85246 5 8 85246 5

8

1

17 5 54 8 3254 5488 17 5 68 17 5 68

Äëÿ ñîñòàâëåíèÿ ïëàíà ñëåäóåò: 1) îïðåäåëèòü äåéñòâèÿ; 2) óïîðÿäî÷èòü ïîñëåäîâàòåëüíîñòü äåéñòâèé; 3) îïðåäåëèòü íåîáõîäèìûå ðåñóðñû; 4) ïðåäñòàâèòü ôîðìàëüíûé ïëàí. Ôîðìàëüíûé ïëàí ìîæåò áûòü ïðåäñòàâëåí â âèäå ïëàíà êëþ÷åâûõ ñîáûòèé (òàáë. 2.4), â êîòîðûé âêëþ÷åíû óïðàâëåí÷åñêèå äåéñòâèÿ ïî óìåíüøåíèþ ñîïðîòèâëåíèÿ ïåðñîíàëà íîâîââåäåíèþ. 24

Ïëàí âíåäðåíèÿ íîâîââåäåíèÿ

Òàáëèöà 2.4

123456 36 86 426

6

789  36 356    6 23  56 3256438845 6 6  8546386 896532523 56366 2 !!6 36 "5 5 86!23 326 6 %#26

256 4#6 32 5436!366 6  56 426 2$856236 "#2)6 36436 !2856 2343 6343 56 #26 426 4 &5'6$4$3 662 6 56 4#65#236!36 626 (!6 68963!2856 86 236!2562$85562 66 6 56 333 5623 56 )6$6 "#2)6  26 '6834836 56862 3 6 #26 !2562$85562 )664#6 !333 5623 6 36863 336

32 546 * 26+6 ,$23656  2563 6 "#2)6  286 38#3 65 2 4556!256 #26 5$36 2 4 26 6 56 ,$23623!2556!36 "#2)6  286 !5563 336 32 54-6 #26 3 5)65 2 4#.6 6 56  &  56!2 3626  854638)6 26  336 32 5465$62 336

32 546386 386 63862 6332 3 56 423 6 6 56 , !2856$4$3 6# 62 !!36 %#26 !286 5#23 686!3(!3623656 3565#23686 55 5 836236 !3 83 836!36 626(!66 %#26 1642656 8956$623365#23 6 !3 336 !2562$855623)664#6 56 4 &6 5 5456!362$ 86 236!2565$556 2 4 26 2 !!6 3 336 36 !38556236(!6 %#26 2 3 6/343 562 6 506 !2 62 3 6 62 !! 6 3 456 332 3 56

25

ÏÐÈËÎÆÅÍÈÅ 1 ÁËÀÍÊ ÇÀÄÀÍÈß ÄËß ÊÎÍÒÐÎËÜÍÎÉ ÐÀÁÎÒÛ Çàäàíèå äëÿ âûïîëíåíèÿ êîíòðîëüíîé ðàáîòû ïî äèñöèïëèíå "Îðãàíèçàöèÿ è ïëàíèðîâàíèå íîâîââåäåíèé" Ñòóäåíò_____________________________ãðóïïà_________ ô.è.î.

Âàðèàíò çàäàíèÿ äëÿ âûïîëíåíèÿ êîíòðîëüíîé ðàáîòû ¹ ____ (Âàðèàíò çàäàíèÿ íåîáõîäèìî ñîãëàñîâàòü ñ ïðåïîäàâàòåëåì )

Ó÷åáíàÿ ñèòóàöèÿ äëÿ àíàëèçà ¹ Íàçâàíèå ó÷åáíîé ñèòóàöèè

Çàäàíèå: îïèñàòü ñèòóàöèþ ñ ïîìîùüþ ñõåìû îòíîøåíèé; âûÿâèòü ñèìïòîìû ïðîáëåìû; îïðåäåëèòü ñèñòåìó äëÿ èññëåäîâàíèÿ; îïèñàòü ñèñòåìó ñ ïîìîùüþ ñèñòåìíîé êàðòû è ñõåìû âõîäà– âûõîäà è/èëè ïðîöåññíîé ñõåìû; âûáðàòü ïðîáëåìó â ñèñòåìå; ïðîâåñòè àíàëèç ïðîáëåìû ñ ïîìîùüþ ñõåìû ïîëÿ ñèë è ñõåìû ïðè÷èí è ñëåäñòâèé. Äàòà âûäà÷è çàäàíèÿ _________________________ Ïîäïèñü ïðåïîäàâàòåëÿ _________________________ Äàòà âûïîëíåíèÿ çàäàíèÿ _________________________ Ïðèìå÷àíèå: åñëè âûáðàíà ñèòóàöèÿ íå èç ïðèë. 3, òî â ñòðóêòóðó îòâåòà íåîáõîäèìî âêëþ÷èòü òåêñòîâîå îïèñàíèå ñèòóàöèè.

26

ÏÐÈËÎÆÅÍÈÅ 2 Ó×ÅÁÍÀß ÑÈÒÓÀÖÈß ÄËß ÀÍÀËÈÇÀ  íàñòîÿùåå âðåìÿ êëèåíòàìè ÎÀÎ "ÌÄÌ-Áàíê ÑÏá"1 ÿâëÿþòñÿ 40 òûñ. ïðåäïðèÿòèé è îðãàíèçàöèé Ñåâåðî-Çàïàäíîãî ðåãèîíà è îêîëî 2,6 ìëí ÷àñòíûõ ëèö. Áàíê òðàäèöèîííî âçàèìîäåéñòâóåò ñ ïðåäïðèÿòèÿìè ìàøèíîñòðîåíèÿ, ýëåêòðîòåõíèêè è ýëåêòðîíèêè, öâåòíîé ìåòàëëóðãèè, ïèùåâîé è ëåãêîé ïðîìûøëåííîñòè, ìåäèöèíû, òðàíñïîðòà, ñòðîèòåëüñòâà, æèëèùíî-êîììóíàëüíîé ñôåðû, àãðîïðîìûøëåííîãî êîìïëåêñà, îáåñïå÷èâàþùèìè æèçíåäåÿòåëüíîñòü Ïåòåðáóðãà è ðåãèîíîâ Ðîññèè. "ÌÄÌ-Áàíê Ñàíêò-Ïåòåðáóðã" ÿâëÿåòñÿ îäíèì èç êðóïíåéøèõ áàíêîâ Ñàíêò-Ïåòåðáóðãà ïî îáñëóæèâàíèþ ÷àñòíûõ ëèö. Ïîñòîÿííî óâåëè÷èâàþùèéñÿ îáúåì îïåðàöèé ïî îáñëóæèâàíèþ íàñåëåíèÿ ñâèäåòåëüñòâóåò î ðîñòå äîâåðèÿ êëèåíòîâ ê áàíêó è âûñîêîé îöåíêå êà÷åñòâà ïðåäîñòàâëÿåìûõ óñëóã. Ïîýòîìó â íàñòîÿùåå âðåìÿ "ÌÄÌÁàíê Ñàíêò-Ïåòåðáóðã" ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé îäèí èç íàèáîëåå ïðèâëåêàòåëüíûõ îáúåêòîâ äëÿ ðàçìåùåíèÿ ñðåäñòâ íàñåëåíèÿ. Ïîñòîÿííî ðàñòóò îñòàòêè íà ðóáëåâûõ è âàëþòíûõ âêëàäàõ ÷àñòíûõ ëèö. Ïî ñîñòîÿíèþ íà íà÷àëî 2003 ãîäà â áàíêå îáñëóæèâàëîñü îêîëî 2,5 ìèëëèîíîâ ñ÷åòîâ è 68 òûñÿ÷ âêëàäîâ íàñåëåíèÿ. ÎÀÎ "ÌÄÌ-Áàíê Ñàíêò-Ïåòåðáóðã" îòêðûâàåò êàðòî÷íûå ñ÷åòà â ðóáëÿõ è äîëëàðàõ ÑØÀ è âûäàåò ïëàñòèêîâûå êàðòû ìåæäóíàðîäíûõ ïëàòåæíûõ ñèñòåì Eurocard/MasterCard International è Visa International. Íåçàâèñèìî îò âàëþòû êàðòî÷íîãî ñ÷åòà, êàðòà áóäåò ïðèíèìàòüñÿ ê îïëàòå ïî âñåìó ìèðó. Íåìàëîâàæíî è òî, ÷òî ïðè ïîåçäêå çà ãðàíèöó äåíåæíûå ñðåäñòâà íà êàðòî÷íîì ñ÷åòå íå ïîäëåæàò äåêëàðèðîâàíèþ. Äåðæàòåëè ïëàñòèêîâûõ êàðò, ïî ñâîåìó óñìîòðåíèþ, ìîãóò îôîðìèòü äîïîëíèòåëüíûå êàðòû äëÿ ÷ëåíîâ ñâîåé ñåìüè. Íà äåíåæíûå ñðåäñòâà, íàõîäÿùèåñÿ íà ñ÷åòå, åæåìåñÿ÷íî íà÷èñëÿåòñÿ äîõîä â âèäå ïðîöåíòîâ. Ïëàñòèêîâàÿ êàðòà ïîçâîëÿåò ïîëó÷àòü íàëè÷íûå ðóáëè áåç óäåðæàíèÿ êîìèññèîííûõ íà îáîðóäîâàíèè ÎÀÎ "ÌÄÌ-Áàíê ÑÏá", à òàê æå ïîëó÷àòü íàëè÷íûå ñðåäñòâà íà îáîðóäîâàíèè äðóãèõ áàíêî⠖ â Ðîññèè èëè çà ðóáåæîì (ïðè ýòîì ñî ñ÷åòà áóäåò óäåðæàíà êîìèññèÿ â ñîîòâåòñòâèå ñ òàðèôàìè ýòèõ áàíêîâ). Ñ ïîìîùüþ ïëàñòèêîâîé êàðòû ìîæíî îïëàòèòü ïîêóïêó â òîðãîâî-ñåðâèñíîì ïðåäïðèÿòèè áåç âçèìàíèÿ êîìèññèè. 1

Íàçâàíèå áàíêà óñëîâíîå.

27

Ïîëüçóÿñü ïëàñòèêîâîé êàðòîé, èìååòñÿ âîçìîæíîñòü êîíòðîëèðîâàòü ïîñòóïëåíèå è ðàñõîäîâàíèå ñðåäñòâ ïî êàðòî÷íîìó ñ÷åòó ÷åðåç Èíòåðíåò èëè ïîëó÷àÿ âûïèñêó ïî ìåñòó âåäåíèÿ ñ÷åòà. Íà ïî÷òîâî-áàíêîâñêèõ îòäåëåíèÿõ è ôèëèàëàõ áàíêà óñòàíîâëåíî ïðîãðàììíîå îáåñïå÷åíèå (äàëåå òåðìèíàë), ïîçâîëÿþùåå îáñëóæèâàòü êëèåíòîâ-äåðæàòåëåé ïëàñòèêîâûõ êàðò (äàëåå êëèåíò). Òåðìèíàë ðàçðàáîòàí è âíåäðåí ñîáñòâåííûìè ñèëàìè ÌÄÌ-Áàíêà ÑÏá. Íà äàííîì òåðìèíàëå êàññèð ìîæåò ïðîâîäèòü îïåðàöèè ïî âûäà÷å íàëè÷íûõ äåíåæíûõ ñðåäñòâ. Äëÿ îáñëóæèâàíèÿ êëèåíòîâ íåîáõîäèìî ñëåäóþùåå äîïîëíèòåëüíîå îáîðóäîâàíèå: ñ÷èòûâàòåëü ïëàñòèêîâûõ êàðò; óñòðîéñòâî äëÿ ââîäà ÏÈÍ-êîäà êëèåíòîì. Êàññèð äîëæåí ïðèíÿòü êàðòî÷êó ó êëèåíòà, ïðîâåðèòü åå ïî ýëåìåíòàì çàùèòû. Ïðîâåðêà êàðòî÷êè íà åå ïîäëèííîñòü ÿâëÿåòñÿ ïðîöåäóðîé îáùåé äëÿ âñåõ ñèñòåì. Íà ñåãîäíÿøíèé äåíü êàðòî÷êè âñåõ ïëàòåæíûõ ñèñòåì, âêëþ÷àÿ ðîññèéñêèå, èìåþò ïî 7–10 ñòåïåíåé çàùèòû îò ïîääåëêè. Âñå ýòè ïðèçíàêè äîëæíû áûòü ïðîâåðåíû êàññèðîì, è åñëè êàêîé-ëèáî èç íèõ îòñóòñòâóåò, òî îáû÷íî èíñòðóêöèÿ ïîçâîëÿåò êàññèðó îòêàçàòü â ïðèåìå êàðòû. Ñ ïîìîùüþ ñ÷èòûâàòåëÿ ïëàñòèêîâûõ êàðò, êàññèð ïðîâîäèò êàðòó.  ýòî âðåìÿ èíôîðìàöèÿ, çàêîäèðîâàííàÿ íà ìàãíèòíîé ïîëîñå, ñ÷èòûâàåòñÿ ñ êàðòû. Êàññèð ââîäèò çàïðàøèâàåìóþ ñóììó. Äàëåå íà ýêðàí òåðìèíàëà âûâîäèòñÿ ñîîáùåíèå "ÂÂÎÄ ÏÈÍ (ÄÀ/ÍÅÒ)", òîãäà êàññèð, ðóêîâîäñòâóÿñü áóìàæíûì äîêóìåíòîì, îïðåäåëÿåò ïî ëîãîòèïó íà êàðòå òèï êàðòû. Äîêóìåíò ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ïåðå÷åíü èç äâóõ êîëîíîê (ñòðàíèöà ôîðìàòà À4).  ïåðâîé êîëîíêå ðàñïîëîæåíû ëîãîòèïû, ïî êîòîðûì íåîáõîäèìî ââîäèòü ÏÈÍ ïðè ïðîâåäåíèè îïåðàöèè, âî âòîðîì - ëîãîòèïû, ïî êîòîðûì ââîä ÏÈÍ-êîäà íå íóæåí. Îïðåäåëèâ òèï, êàññèð óçíàåò, íóæíî ëè ïî äàííîé êàðòå ââîäèòü ÏÈÍ èëè íåò; ñîîòâåòñòâåííî, âûáèðàåò íóæíûé ïóíêò. Äàëåå ïî êàíàëàì ñâÿçè òåðìèíàë àâòîìàòè÷åñêè ïåðåäàåò èíôîðìàöèþ â Öåíòð Àâòîðèçàöèè, ò. å. ïðîèçâîäèòñÿ çàïðîñ î íàëè÷èè çàïðàøèâàåìîé ñóììû íà ñ÷åòå êëèåíòà.  ñëó÷àå ïîëîæèòåëüíîãî îòâåòà çà çàïðîñ àâòîðèçàöèè, âûïîëíÿåòñÿ ñîáñòâåííî ñàìà îïåðàöèÿ - ïðîèñõîäèò ñïèñàíèå ñóììû ñ êàðòî÷íîãî ñ÷åòà êëèåíòà â ðåæèìå ðåàëüíîãî âðåìåíè. Ðåçóëüòàòîì îïåðàöèè ÿâëÿåòñÿ ïåðâè÷íûé äîêóìåíò - ÷åê òåðìèíàëà.  ñëó÷àå îòðèöàòåëüíîãî îòâåòà ïå÷àòàåòñÿ ÷åê îòêàçà â îïåðàöèè. 28

ÏÐÈËÎÆÅÍÈÅ 3 ÂÀÐÈÀÍÒÛ Ó×ÅÁÍÛÕ ÑÈÒÓÀÖÈÉ ÄËß ÊÎÍÒÐÎËÜÍÛÕ ÐÀÁÎÒ Ñèòóàöèÿ ¹ 1 Âûïîëíåíèå ðàáîò â ãðóïïå ðàñ÷åòà îáîðóäîâàíèÿ Ãðóïïó ðàñ÷åòà îáîðóäîâàíèÿ, ñîñòîÿùóþ èç ÷åòûðåõ èíæåíåðîâ, âîçãëàâëÿåò ìåíåäæåð. Âíóòðåííèì ïîòðåáèòåëåì ãðóïïû ÿâëÿåòñÿ ãðóïïà óñòàíîâêè îáîðóäîâàíèÿ. Ðàñ÷åò îáîðóäîâàíèÿ âêëþ÷àåò: ñîçäàíèå áàçû äàííûõ - 50 % âðåìåíè îò îáùåãî ðàñ÷åòà îáîðóäîâàíèÿ; âûïóñê çàêàçíûõ ñïåöèôèêàöèé; ïîäãîòîâêà äîêóìåíòàöèè. Ðàñ÷åò ñòàíöèè ïðîâîäèò îäèí èíæåíåð.  ïîñëåäíåå âðåìÿ âîçðîñëî êîëè÷åñòâî çàêàçîâ íà ñòàíöèè, ÷àñòî ìåíÿþòñÿ ïîñòàâùèêè, èçìåíèëèñü òðåáîâàíèÿ çàêàç÷èêîâ ê îáîðóäîâàíèþ. Ïîýòîìó óâåëè÷èëñÿ îáúåì ðàáîò ïî ðàñ÷åòó ñòàíöèé, óâåëè÷èëèñü ñðîêè ðàñ÷åòà. Ðàáîòà ñòàëà áîëåå ðàçíîîáðàçíàÿ, íî óâåëè÷èëîñü êîëè÷åñòâî ñòðåññîâ ó èíæåíåðîâ (óâåëè÷èëîñü êîëè÷åñòâî áîëüíè÷íûõ, ïîÿâèëîñü æåëàíèå óâîëèòüñÿ). Ìåíåäæåð ðåøèë ðàçäåëèòü ðàáîòó ìåæäó èíæåíåðàìè. Ñîçäàíèåì áàçû äàííûõ áóäóò çàíèìàòüñÿ äâà èíæåíåðà, îäèí èíæåíåð âûïîëíÿåò çàêàçíóþ ñïåöèôèêàöèþ è îäèí áóäåò ãîòîâèòü äîêóìåíòàöèþ. Íà÷àëüíèê îòäåëà, â êîòîðûé âõîäèò ãðóïïà ðàñ÷åòà îáîðóäîâàíèÿ, âûñêàçàë îïàñåíèÿ ìåíåäæåðó, ÷òî â ñëó÷àå îòñóòñòâèÿ îäíîãî èç èíæåíåðîâ, äðóãèå íå ñìîãóò âûïîëíèòü åãî ðàáîòó. Åãî çàêëþ÷èòåëüíûå ñëîâà: "Òåáå ýòî ïîðó÷åíî, òû è äåëàé. Ìíå íóæåí êîíå÷íûé ðåçóëüòàò. Ìîãó âûäåëèòü òåáå åùå îäíîãî èíæåíåðà íà âðåìåííóþ ðàáîòó". Ïîä÷èíåííûå - ýòî ëþäè â âîçðàñòå äî 30 ëåò, ìîòèâàöèåé èõ äåÿòåëüíîñòè ÿâëÿþòñÿ íå òîëüêî äåíüãè, íî è ñàìà ðàáîòà. Îíè ñ÷èòàþò, ÷òî ïðîèçâîäñòâî áàçû äàííûõ ÿâëÿåòñÿ íàèáîëåå òðóäîåìêîé, íî è èíòåðåñíîé ÷àñòüþ ðàñ÷åòà îáîðóäîâàíèÿ. Íàèáîëåå ñêó÷íîé 29

ñ÷èòàåòñÿ ðàáîòà ïî âûïîëíåíèþ ñïåöèôèêàöèè è ïîäãîòîâêå äîêóìåíòàöèè. Èíæåíåðû îïàñàþòñÿ óçîñòè ñïåöèàëèçàöèè ïðè ðàçäåëåíèè ðàáîò. Îíè ïîíèìàþò, ÷òî èçìåíåíèÿ íåîáõîäèìû, îäíàêî ïðè ðàñïðåäåëåíèè ðàáîò âîçìîæíû êîíôëèêòû. Èíæåíåð ãðóïïû óñòàíîâêè îáîðóäîâàíèÿ ñ÷èòàåò, ÷òî ðàçäåëåíèå ðàáîòû ïîçâîëèò óëó÷øèòü âçàèìîäåéñòâèå ãðóïï. Îäíàêî îí õîòåë áû îáùàòüñÿ òîëüêî ñ îïðåäåëåííûìè èíæåíåðàìè, ïðè îáùåíèè ñ îñòàëüíûìè èíæåíåðàìè îí õîòåë áû âèäåòü ìåíåäæåðà â êà÷åñòâå ïîñðåäíèêà. Ñèòóàöèÿ ¹ 2 ÎÎÎ "Èðèäàí" ÎÎÎ "Èðèäàí" - ðîçíè÷íàÿ ôèðìà, òîðãóþùàÿ ìåòàëëîì è èçãîòàâëèâàþùàÿ èçäåëèÿ èç ìåòàëëà.  íàñòîÿùåå âðåìÿ íà ðûíêå öâåòíîãî è íåðæàâåþùåãî ìåòàëëîïðîêàòà ôóíêöèîíèðóåò î÷åíü áîëüøîå êîëè÷åñòâî ôèðì, êîòîðûå çàíèìàþòñÿ òîðãîâëåé ìåòàëëîì. Äëÿ òîãî ÷òîáû âûæèòü, ìàëåíüêèì ôèðìàì ïðèõîäèòñÿ ïðåäîñòàâëÿòü øèðîêèé ñïåêòð óñëóã. Íàðÿäó ñ õîðîøèìè ïîêàçàòåëÿìè êà÷åñòâà èçãîòàâëèâàåìîé ïðîäóêöèè, íèçêèìè öåíàìè è äðóãèìè ïîëîæèòåëüíûìè õàðàêòåðèñòèêàìè ôèðìû, åé íå õâàòàåò èçâåñòíîñòè è ïîëîæèòåëüíîãî èìèäæà, ÷òî èãðàåò íà ðûíêå ìåòàëëîèçäåëèé îïðåäåëÿþùóþ ðîëü. Òàê êàê ôèðìà ìîëîäàÿ è íå èìååò ÷åòêî ñôîðìèðîâàííîãî èìèäæà, òî íàèáîëüøåå âíèìàíèÿ íàäî óäåëèòü êîììóíèêàòèâíîé ïîëèòèêå ôèðìû.  ñèëó òîãî, ÷òî ôèðìà "Èðèäàí" èñïîëüçóåò â ñâîåé äåÿòåëüíîñòè: êëàññè÷åñêóþ ðåêëàìó â ÑÌÈ; ïåðñîíàëüíûå ïðîäàæè, áûëî ðåøåíî èçìåíèòü ðåêëàìó â æóðíàëàõ íà áîëåå ÿðêóþ è îáúåìíóþ, è äàòü åå â íîâûé æóðíàë "Ìåòàëëè÷åñêèå ñòðàíèöû". Ïî ïåðñîíàëüíûì ïðîäàæàì áûëî ðåøåíî ïðîâåñòè ïÿòü ñåìèíàðîâ, ïîñâÿùåííûõ êóëüòóðå ïðåäïðèíèìàòåëüñòâà è êóëüòóðå ïîâåäåíèÿ, òàê êàê óñïåõ ïåðñîíàëüíûõ ïðîäàæ â ïåðâóþ î÷åðåäü çàâèñèò îò ëè÷íîñòíûõ ôàêòîðîâ ñîòðóäíèêîâ.  õîäå ñåìèíàðîâ àêöåíò äîëæåí äåëàòüñÿ íà óìåíèå íàãëÿäíî ïðåäñòàâèòü âûãîäû, ñâÿçàííûå ñ ïðèîáðåòåíèåì óñëóãè è ñòðîãî îðèåíòèðîâàòüñÿ íà æåëàíèå è òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé. 30

Ñèòóàöèÿ ¹ 3 Íàçàç ê ñàìîîáñëóæèâàíèþ Íåñêîëüêî ëåò íàçàä ïðàêòè÷åñêè èñ÷åçëè ïðîäîâîëüñòâåííûå ìàãàçèíû è îòäåëû, ðàáîòàþùèå íà ñàìîîáñëóæèâàíèè. Òåïåðü ñèòóàöèÿ ìåíÿåòñÿ: âñå áîëüøå ìàãàçèíîâ - êàê êðóïíûõ, òàê è íåáîëüøèõ – ïåðåõîäÿò íà ýòó ôîðìó ðàáîòû ñ ïîêóïàòåëÿìè. Íà Çàïàäå ïî ñèñòåìå ñàìîîáñëóæèâàíèÿ ðàáîòàþò äàæå êðîøå÷íûå ìàãàçèíû. Âûãîäà î÷åâèäíà: òîâàðîîáîðîò ìàðêåòîâ, òîðãóþùèõ ïî òàêîé ñèñòåìå, âîçðàñòàåò â íåñêîëüêî ðàç. Ïðàâäà, è êðàæ â íèõ îáû÷íî ñëó÷àåòñÿ áîëüøå, íî ýòè ïîòåðè êîìïåíñèðóþòñÿ áûñòðîé îáîðà÷èâàåìîñòüþ òîâàðîâ è ìåíüøèìè ïîòåðÿìè îò ïîð÷è ïðîäóêòîâ. Ñåé÷àñ â Ïåòåðáóðãå áîëåå 300 ìàãàçèíîâ ïëîùàäüþ îò 400 êâ.ì. Ê òåíäåíöèÿì ðàçâèòèÿ êðóïíûõ ïðîäîâîëüñòâåííûõ ìàãàçèíîâ îòíîñèòñÿ è ðàñøèðåíèå îòäåëîâ ñ íåïðîäîâîëüñòâåííûìè òîâàðàìè. Òåïåðü ìíîãèå ñóïåðìàðêåòû ïðåäëàãàþò ñîïóòñòâóþùèå òîâàðû – ïîñóäó, êóõîííóþ óòâàðü, áûòîâûå ïðèáîðû, ñïàëüíûå ïðèíàäëåæíîñòè, ìîþùèå ñðåäñòâà è ñòèðàëüíûå ïîðîøêè, èãðóøêè. Î÷åâèäíà è òåíäåíöèÿ ê ìàêñèìàëüíîìó ðàñøèðåíèþ ïðåäîñòàâëÿåìûõ ìàãàçèíîì óñëóã. Âî ìíîãèõ ñóïåðìàðêåòàõ çà ïîñëåäíèå ãîä-äâà ïîÿâèëèñü àïòå÷íûå êèîñêè, ñåêöèè ïî ïðîäàæå öâåòîâ è ñåìÿí, ìàñòåðñêèå ïî ðåìîíòó ÷àñîâ è îáóâè, îòêðûòû îòäåëû äëÿ ôîòîëþáèòåëåé, êàôåòåðèè, êíèæíûå è ãàçåòíûå ëîòêè. Íî ïîêà àññîðòèìåíò óñëóã åùå îòñòàåò îò çàðóáåæíûõ ìàãàçèíîâ, ïðè êîòîðûõ äåéñòâóþò è òóðàãåíòñòâà, è ïî÷òà, è àâòîìàòû ïî ïðîäàæå ïî÷òîâûõ ìàðîê. Èçìåíèëñÿ â ïîñëåäíåå âðåìÿ è ðåæèì ðàáîòû ñóïåðìàðêåòîâ. Ìíîãèå îòêðûòû 12–16 ÷àñîâ â ñóòêè, íî óæå åñòü è ïåðåøåäøèå íà êðóãëîñóòî÷íóþ ðàáîòó. Ñóùåñòâåííîå îòëè÷èå îò çàïàäíîé òîðãîâëè – â öåíîîáðàçîâàíèè. Íà Çàïàäå â ñóïåðìàðêåòàõ öåíû â ñðåäíåì íà 5–10% íèæå, ÷åì â ìåëêèõ ìàãàçèíàõ. Ýòî äîñòèãàåòñÿ çà ñ÷åò âûñîêîãî îáîðîòà è ýôôåêòèâíîé îðãàíèçàöèè òðóäà. Òàì ìåíüøå ïðîäàâöîâ è òåõíè÷åñêîãî ïåðñîíàëà, â ÷àñòíîñòè âíåäðåíû êîìïüþòåðíûå ñèñòåìû ñëåæåíèÿ çà òîâàðàìè, àâòîìàòè÷åñêàÿ ôàñîâêà. Òàê, âî Ôðàíöèè â ìàãàçèíàõ ñåòè "Êàðôóð", ìîæíî óâèäåòü ñîòðóäíèêîâ, ïåðåäâèãàþùèõñÿ íà ðîëèêîâûõ êîíüêàõ. Ðÿäîì ñ êàññàìè íå óâèäèøü ñòàâøèõ ïðèâû÷íûìè ó íàñ ñîòðóäíèêîâ, ïðîâåðÿþùèõ ðàáîòó êàññèðà. À â íåêîòîðûõ ôðàíöóçñêèõ ìàãàçèíàõ èñïîëüçóåòñÿ è òàêîé ìåòîä çàùèòû îò íåâíèìàòåëüíîñòè êàññèðà èëè íåèñïðàâíîñòè ýëåêòðîííîãî 31

ñ÷èòûâàþùåãî óñòðîéñòâà: ïîêóïàòåëè ñàìè ñâåðÿþò ñòîèìîñòü òîâàðà ñ öåíîé, ïðîáèòîé íà ÷åêå.  ñëó÷àå èõ íåñîâïàäåíèÿ îíè ìîãóò îáðàòèòüñÿ â áþðî ïðåòåíçèé, è èì âîçâðàòÿò íå òîëüêî ïîëíóþ ñòîèìîñòü ïîêóïêè, íî è ñàìó ïîêóïêó. Ïî èòîãàì ðàáîòû áþðî ïðåòåíçèé ìîæíî âûÿâèòü íåðàäèâûõ êàññèðîâ. Çàïàäíûå ñóïåðìàðêåòû äåëàþò êðóïíîîïòîâûå çàêóïêè, ÷òî ïîçâîëÿåò ýêîíîìèòü çà ñ÷åò ïðåäîñòàâëÿåìûõ ñêèäîê. Ìíîãèå êðóïíûå ñåòè óíèâåðñàìîâ èìåþò ñîáñòâåííûå ïðîèçâîäñòâà. Ó íàñ ñèòóàöèÿ ñîâåðøåííî èíàÿ: â ñóïåðìàðêåòàõ öåíû íà 10–15% è áîëåå âûøå, ÷åì â ìåëêèõ ìàãàçèíàõ, ÷òî îáúÿñíÿåòñÿ âûñîêîé àðåíäíîé ïëàòîé, íèçêîé îðãàíèçàöèåé òðóäà, à òàêæå îòñóòñòâèåì êðóïíûõ îïòîâûõ öåíòðîâ, êîòîðûå ïîêà òîëüêî ôîðìèðóþòñÿ. Çàêóïêè òîâàðîâ ó ìåëêèõ è ñðåäíèõ îïòîâûõ ôèðì íå î÷åíü âûãîäíû è íå ñëèøêîì íàäåæíû - ó ôèðìû ìîæåò íå îêàçàòüñÿ â íóæíûé ìîìåíò íåîáõîäèìîãî ñóïåðìàðêåòó òîâàðà. Ñèòóàöèÿ ¹ 4 Îðãàíèçàöèÿ ñåðâèñ-öåíòðà Èçâåñòíàÿ íà ìèðîâîì ðûíêå ïðîèçâîäñòâîì ìîíèòîðîâ ôèðìà CTY ðåøèëà óêðåïèòüñÿ, ïî ïðèìåðó ìíîãèõ êîíêóðåíòîâ, íà ðàçâèâàþùåìñÿ ðûíêå Ðîññèè. Äëÿ ýòîãî êîìïàíèÿ CTY çàêëþ÷èëà ðÿä äîãîâîðîâ ñ ìåñòíûìè ôèðìàìè, ïðåòåíäîâàâøèìè íà ðîëü äèñòðèáüþòîðîâ. Íåîáõîäèìî îðãàíèçîâàòü ðåìîíò ïðîäàâàåìîé òåõíèêè. Ìåíåäæåðû CTY ïðèíÿëè ðåøåíèå îðãàíèçîâàòü ðåãèîíàëüíûå ñåðâèñíûå öåíòðû, êóäà áû ïî ãàðàíòèè îòïðàâëÿëàñü âñÿ íåèñïðàâíàÿ òåõíèêà äëÿ ðåìîíòà.  ýòîì ñëó÷àå áîëåå ýêîíîìíî ðàñõîäîâàëèñü áû ñðåäñòâà, îòïóùåííûå íà ðåìîíò. Ñýêîíîìëåííûå ñóììû ìîãëè áû áûòü íàïðàâëåíû íà äîñòèæåíèå äðóãèõ öåëåé. Êëèåíòû ïîëó÷àëè áû êà÷åñòâåííûé ðåìîíò. À äèñòðèáüþòîðû íå èìåëè áû ïðîáëåì ñ ðåìîíòîì òåõíèêè.  ïîèñêå êàíäèäàòóðû íà ìåñòî ñåâåðî-çàïàäíîãî ñåðâèñ-öåíòðà ðîññèéñêîå ïðåäñòàâèòåëüñòâî CTY îáðàòèëîñü ê íàì. Íàøà îðãàíèçàöèÿ "ÍÈÈ-ñèñòåìà" ìîæåò ïðåäëîæèòü CTY èñêîìîå. Íàøà îñíîâíàÿ äåÿòåëüíîñòü: ðàçðàáîòêà, ïðîèçâîäñòâî, èñïûòàíèÿ è ñåðâèñíîå îáñëóæèâàíèå ñèñòåì óïðàâëåíèÿ âîçäóøíûì äâèæåíèåì, íàâèãàöèè è ïîñàäêè ëåòàòåëüíûõ àïïàðàòîâ (â òîì ÷èñëå âèäåîìîíèòîðîâ - êàê ýëåìåíòîâ ñèñòåì îòîáðàæåíèÿ èíôîðìàöèè). 32

Ìû ìîæåì íå òîëüêî îñóùåñòâëÿòü ðåìîíò ìîíèòîðîâ, íî è ïåðåäåëûâàòü èõ ïîä ñóùåñòâóþùèå áîëåå âûñîêèå ñòàíäàðòû, â òîì ÷èñëå äëÿ ïðîìûøëåííîãî è äàæå âîåííîãî èñïîëüçîâàíèÿ. Ñî ñâîåé ñòîðîíû ìû òàêæå îñóùåñòâëÿëè ïîèñê âûãîäíîãî ïðåäëîæåíèÿ î ñîòðóäíè÷åñòâå ñ èñïîëüçîâàíèåì íàøèõ ïðîèçâîäñòâåííûõ ïîìåùåíèé, îáîðóäîâàíèÿ è ñïåöèàëèñòîâ. Ýòî ÿâëÿåòñÿ ñëåäñòâèåì îòñóòñòâèÿ ôèíàíñèðîâàíèÿ âûïîëíåííûõ ðàáîò ñî ñòîðîíû íåêîãäà îñíîâíûõ çàêàç÷èêîâ - âîåííîãî âåäîìñòâà, à òàêæå ñíèæåíèÿ èõ çàêàçîâ, ÷òî ïðèâåëî ê êðèçèñó íà íàøåì ïðåäïðèÿòèè. Ïîëîæåíèÿ íå ñïàñàåò äàæå çàêëþ÷åíèå íåñêîëüêèõ äîãîâîðîâ ñ äðóãèìè ãîñóäàðñòâåííûìè îðãàíèçàöèÿìè, - îõâàòèâøèé ñòðàíó êðèçèñ íåïëàòåæåé ãóáèò è ýòè çàêàçû, à êîììåð÷åñêèå îðãàíèçàöèè íå èäóò íà ñîòðóäíè÷åñòâî ñ ãîñóäàðñòâåííûìè ñòðóêòóðàìè, çíàÿ îá èõ ïðîáëåìàõ. Îòñþäà îòñóòñòâèå îáîðîòíûõ ñðåäñòâ íàøåãî ïðåäïðèÿòèÿ. Ñíèæåíèå çàêàçîâ âûñâîáîäèëî ïðîèçâîäñòâåííûå ïîìåùåíèÿ ñ îáîðóäîâàíèåì äëÿ ïðîèçâîäñòâà è ðåìîíòà ìîíèòîðîâ. ×òîáû íå óâîëüíÿòü âûñîêîêëàññíûõ ñïåöèàëèñòîâ, èõ ïåðåâåëè â äðóãèå ïîäðàçäåëåíèÿ ïðåäïðèÿòèÿ, ãäå îíè òðóäÿòñÿ, ÿâëÿÿñü ÷àñòè÷íî çàíÿòûìè. Ïðåäëîæåíèå CTY ïðåäïîëàãàåò äîîáîðóäîâàíèå ñïåöèàëèçèðîâàííûì îáîðóäîâàíèåì ïëîùàäåé "ÍÈÈ-ñèñòåìû", ïîñòàâêó âñåé íåîáõîäèìîé äîêóìåíòàöèè, òåõíè÷åñêèõ îïèñàíèé è êàðò ðåìîíòà. Êðîìå ýòîãî CTY ïëàíèðóåò ïðîâåñòè îáó÷åíèå ñïåöèàëèñòîâ "ÍÈÈÑèñòåìû" â åâðîïåéñêîì ñåðâèñ-öåíòðå äëÿ ïðîôåññèîíàëüíîãî è êà÷åñòâåííîãî ðåìîíòà òåõíèêè CTY. Ñèòóàöèÿ ¹ 5 Ðåêëàìíîå àãåíòñòâî Íåñêîëüêî ëåò íàçàä â íàøåì ãîðîäå áûëî ñôîðìèðîâàíî ðåêëàìíîå àãåíòñòâî "Á & Ô", êîòîðîå ñðàçó æå äîâîëüíî ïðî÷íî îáîñíîâàëîñü ñðåäè ðåêëàìèñòîâ Ñàíêò-Ïåòåðáóðãà. Ïî ñâîåé êëàññèôèêàöèè îíî ÿâëÿåòñÿ óíèâåðñàëüíûì, ñïåöèàëèçèðóþùèìñÿ íà ïîòðåáèòåëüñêîé ðåêëàìå, è îêàçûâàåò óñëóãè ðåêëàìíîãî è íå ðåêëàìíîãî õàðàêòåðà. Ðåêëàìíûå óñëóãè: ïëàíèðîâàíèå, ðàçðàáîòêà è èçãîòîâëåíèå ðåêëàìíûõ ìàòåðèàëîâ, ïðîâåäåíèå èññëåäîâàíèé è ïîäáîð ñðåäñòâ ìàññîâîé èíôîðìàöèè, à èìåííî: ðàçðàáîòêà è èçãîòîâëåíèå îðèãèíàë-ìàêåòîâ, ôèðìåííîãî ñòèëÿ, ëîãîòèïà, ïðîâåäåíèå ìàðêåòèíãîâûõ 33

èññëåäîâàíèé è ðåêëàìíûõ êàìïàíèé, âûñòàâîê, îôîðìëåíèå âèòðèí; äèçàéí; ðàçìåùåíèå ðåêëàìû â ÑÌÈ è íà ñðåäñòâàõ òðàíñïîðòà, èçãîòîâëåíèå íàðóæíîé ðåêëàìû, ïî÷òîâàÿ ðåêëàìà. Íå ðåêëàìíûå óñëóãè: îò óïàêîâêè äî èçãîòîâëåíèÿ ðåêëàìíûõ èçäåëèé, ïîëèãðàôè÷åñêèå óñëóãè è ò. ä.  íàñòîÿùåå âðåìÿ ðåêëàìíîå àãåíòñòâî ÿâëÿåòñÿ îäíèì èç âåäóùèõ íà ðûíêå ðåêëàìíûõ óñëóã â Ñàíêò-Ïåòåðáóðãå. Íî â ñâÿçè ñ óñèëåíèåì êîíêóðåíöèè, âîçðàñòàþùèìè òðåáîâàíèÿìè ïî îòíîøåíèþ ê êà÷åñòâó, íàáëþäàåòñÿ ðåçêîå ñíèæåíèå ïðèáûëè. Âîçíèêàþò îðãàíèçàöèîííûå ïðîáëåìû: íåò ÷åòêîé ñòðóêòóðû îðãàíèçàöèè òðóäà (îáÿçàííîñòè íåÿñíî îïðåäåëåíû), ÷òî ïðèâîäèò ê íåâîçìîæíîñòè ðåàëèçàöèè ïîëíîãî îáúåìà çàêàçîâ, ïîâûøåíèþ òðóäîåìêîñòè ðàáîò, áûñòðîé óòîìëÿåìîñòè, ïåðåãðóæåííîñòè îäíèõ ðàáîòíèêîâ è íåïîëíîé çàíÿòîñòè äðóãèõ. Ïîâûøàåòñÿ êîëè÷åñòâî êîíôëèêòíûõ ñèòóàöèé, ÷òî â íåêîòîðûõ ñëó÷àÿõ ìîæåò ïðèâåñòè ê íåäîñòàòî÷íî êîððåêòíîìó îòíîøåíèþ ñ êëèåíòàìè. Ê ñíèæåíèþ êà÷åñòâà óñëóã ïðèâîäÿò òàêæå (êðîìå âûøå ïåðå÷èñëåííûõ ïñèõîëîãè÷åñêèõ ìîìåíòîâ) ÷àñòè÷íî óñòàðåâøåå òåõíè÷åñêîå îñíàùåíèå. Óäîâëåòâîðÿâøàÿñÿ äî íåêîòîðîãî âðåìåíè çàâèñèìîñòü ïîëèãðàôè÷åñêèõ çàêàçîâ îò òèïîãðàôèé íà äàííîì ýòàïå ïðèâîäèò ê âñå âîçðàñòàþùèì çàòðàòàì âðåìåíè è äåíåã. Ñîçäàíèå òèïîãðàôèè íà áàçå ðåêëàìíîãî àãåíòñòâà ìîãëî áû ñíèçèòü ñåáåñòîèìîñòü ïîëèãðàôè÷åñêèõ ðàáîò, ðàñøèðèòü àññîðòèìåíò, ïðåäîñòàâèòü äîïîëíèòåëüíûå ðàáî÷èå ìåñòà, ÷òî ïîçâîëèò ðàñøèðèòü ôèðìó è óâåëè÷èòü ïðèáûëü. Ðóêîâîäñòâî ðåøèëî ïðîâåñòè ðÿä ìåðîïðèÿòèé ïî óëó÷øåíèþ òåêóùåãî ñîñòîÿíèÿ àãåíòñòâà èñõîäÿ èç ïîæåëàíèé êëèåíòîâ è ñîòðóäíèêîâ. Äëÿ íà÷àëà ñðåäè êëèåíòîâ áûëè ïðîâåäåíû ìàðêåòèíãîâûå èññëåäîâàíèÿ â ôîðìå àíêåòèðîâàíèÿ. Âûÿñíèëîñü, ÷òî ñóùåñòâóåò ðÿä àñïåêòîâ, íà êîòîðûå ñëåäóåò îáðàòèòü âíèìàíèå ïðàâëåíèþ. Ñîâðåìåííîå ñîñòîÿíèå ðûíêà òðåáóåò ïåðåñìîòðà íåêîòîðûõ âèäîâ ðåêëàìíûõ óñëóã è èìåþùåãîñÿ òåõíîëîãè÷åñêîãî ïàðêà. Íàïðèìåð, ïî÷òîâàÿ ðåêëàìà äëÿ ôèðìû-çàêàç÷èêà ïðèíîñèò ýôôåêòèâíîñòü âñåãî îò 0,3 äî 0,5% îò âñåõ ðàçîñëàííûõ ïàêåòîâ çàêàçîâ. Ïîýòîìó îíà ïîòåðÿëà ñâîþ àêòóàëüíîñòü. Òàêæå ìíîãèå êëèåíòû õîòåëè áû âèäåòü â àññîðòèìåíòå ðåêëàìíûõ óñëóã íàøåãî ðåêëàìíîãî àãåíòñòâà òàêîé âèä, êàê ðåêëàìíûå ñòðàíè÷êè â Èíòåðíåòå. Âûõîä íà ðåãèîíàëüíûé óðîâåíü òîæå âõîäèò â ïëàí ìåðîïðèÿòèé, ýòî ïðèâåëî áû ê ïðèâëå÷åíèþ íîâûõ êëèåíòîâ è ðàñøèðåíèþ ðûíêà ðåêëàìû. 34

Ïðè îïðîñå ïîñòîÿííûõ êëèåíòîâ âûÿñíèëîñü, ÷òî ïî èõ ìíåíèþ îôîðìëåíèå îôèñà îñòàâëÿåò æåëàòü ëó÷øåãî. Íåñîìíåííî, èíòåðüåð, âûïîëíåííûé ïî åâðîñòàíäàðòó, à òàêæå íåçíà÷èòåëüíûå, íî ïðèÿòíûå ìåëî÷è (íàïðèìåð, êîôå êëèåíòó, îáåäû äëÿ ñîòðóäíèêîâ çà ñ÷åò ôèðìû è ò. ä.), ïîâûñèëè áû ìíåíèå îá àãåíòñòâå, êàê çàáîòÿùåìñÿ îá óäîáñòâå çàêàç÷èêà è ñîòðóäíèêîâ. Ìåíåäæåð ïî ïåðñîíàëó ðàçðàáîòàë ïëàí ðàñïðåäåëåíèÿ è ìàêñèìàëüíî ÷åòêîãî ðàçãðàíè÷åíèÿ îáÿçàííîñòåé ìåæäó äîëæíîñòÿìè. Ïðåäëîæåíî óïîðÿäî÷èòü àãåíòñòâî ïî îòäåëàì. Ýòî áûëî îáîñíîâàíî òåì, ÷òî êàæäûé ñîòðóäíèê áóäåò çàíèìàòüñÿ çàêðåïëåííîé çà íèì îáëàñòüþ äåÿòåëüíîñòè, ÷òî ïîçâîëèò ïîâûñèòü êà÷åñòâî ðàáîò è èçáåæàòü íåïðèÿòíûõ ïñèõîëîãè÷åñêèõ ìîìåíòîâ ìåæäó ñîòðóäíèêàìè. Ñèòóàöèÿ ¹ 6 Ïðîåêò ÂÑÌ Äëÿ ýôôåêòèâíîé ñâÿçè ìåæäó äâóìÿ êðóïíåéøèìè ãîðîäàìè Ðîññèè – Ìîñêâîé è Ñàíêò-Ïåòåðáóðãîì – ïðåäëîæåí ïðîåêò âûñîêîñêîðîñòíîé ìàãèñòðàëè (ÂÑÌ). Äëÿ îðãàíèçàöèè ðàáîò è èõ ôèíàíñèðîâàíèÿ ñîçäàí ÐÀÎ "ÂÑÌ". Èäåîëîãèÿ âûñîêîñêîðîñòíîãî äâèæåíèÿ ïðåäïîëàãàåò äîñòàâêó ïàññàæèðîâ â öåíòðàëüíûå ÷àñòè ãîðîäîâ, òàê êàê èìåííî â ýòîì ñëó÷àå îáíàðóæèâàåòñÿ ïðåèìóùåñòâî ÂÑÌ: îáùåå âðåìÿ ïðîåçäà ïî æåëåçíîé äîðîãå áóäåò îêîëî òðåõ ÷àñîâ, âêëþ÷àÿ ïîêóïêó áèëåòîâ, ïîñàäêó è ïîëó÷åíèå áàãàæà, ïðîòèâ ïÿòè ÷àñîâ ïðè èñïîëüçîâàíèè ñàìîëåòà (íåîáõîäèìî äîïîëíèòåëüíîå âðåìÿ, ÷òîáû äîáðàòüñÿ äî àýðîïîðòà, à çàòåì äî öåíòðà ãîðîäà). Ïîåçä "Ñîêîë" áóäåò ýêñïëóàòèðîâàòüñÿ ñ êîíñòðóêòèâíîé ñêîðîñòüþ 350 êì/÷, à òàêæå ñ ìåíüøèìè ñêîðîñòÿìè íà ñóùåñòâóþùèõ æåëåçíûõ äîðîãàõ, ðåêîíñòðóèðîâàííûõ ïîä ñêîðîñòíîå äâèæåíèå. "Ñîêîë" áóäåò èìåòü äâåíàäöàòü âàãîíîâ, â êîòîðûõ ïðåäóñìîòðåíî áîëåå 800 ìåñò òóðèñòè÷åñêîãî è áèçíåñ-êëàññîâ, âàãîí-áóôåò, òåëåôîí, ñïåöèàëüíûå ìåñòà äëÿ ïðîåçäà èíâàëèäîâ. Ñîçäàíèå ïîåçäîâ ñåðèè "Ñîêîë" - ýòî ïðîðûâ ê íîâåéøèì òåõíîëîãèÿì íà òðàíñïîðòå, êà÷åñòâåííîå óëó÷øåíèå óðîâíÿ îáñëóæèâàíèÿ ïàññàæèðîâ â ñîîòâåòñòâèè ñ ìèðîâûìè ñòàíäàðòàìè. Îðèåíòèðîâî÷íàÿ ïîòðåáíîñòü â òàêèõ ýëåêòðîïîåçäàõ îïðåäåëåíà äî 2010 ãîäà â 950–1000 âàãîíîâ, â òîì ÷èñëå äëÿ ðåêîíñòðóèðóåìîãî ãëàâíîãî õîäà Ñàíêò-Ïåòåðáóð㠖 Ìîñêâà – 60–65 âàãîíîâ. 35

Ïðîåêò îðèåíòèðîâàí íà îòå÷åñòâåííîãî ïðîèçâîäèòåëÿ. Ðàöèîíàëüíî èñïîëüçóåòñÿ ïîòåíöèàë êîíâåðñèîííûõ ïðåäïðèÿòèé.  ñîçäàíèè îòå÷åñòâåííîãî âûñîêîñêîðîñòíîãî ïîåçäà ïðèìóò ó÷àñòèå áîëåå 60, â îñíîâíîì êîíâåðñèðóåìûõ, ðîññèéñêèõ ïðåäïðèÿòèé, ÷òî äàñò èì âîçìîæíîñòü íå òîëüêî ñîõðàíèòü êâàëèôèöèðîâàííûå êàäðû, íî è ñîçäàòü äîïîëíèòåëüíûå ðàáî÷èå ìåñòà. Ðÿä îïàñåíèé âûñêàçûâàþò ñïåöèàëèñòû ýêîëîãè, ñ íèìè ñîëèäàðíû "çåëåíûå", è äàæå ñîçäàíà ñïåöèàëüíàÿ îðãàíèçàöèÿ äëÿ áîðüáû ñ ïðîåêòîì. Îíè ñ÷èòàþò, ÷òî ñòðîèòåëüñòâî è ýêñïëóàòàöèÿ ïðåäóñìîòðåííîé ïðîåêòîì íîâîé òðàññû, ïðîõîäÿùåé ÷åðåç òåððèòîðèþ íàöèîíàëüíîãî ïàðêà, íàõîäÿùåãî íà Âàëäàéñêîé âîçâûøåííîñòè, íàíåñåò íåïîïðàâèìûé óðîí âåêàìè ñëîæèâøåìóñÿ ïðèðîäíîìó áàëàíñó ïàðêà, îòðåæåò îäíó ÷àñòü îò îñòàëüíîãî. Êðîìå ýòîãî øóì ïðèáûâàþùèõ è îòïðàâëÿþùèõñÿ íà âûñîêîé ñêîðîñòè ïîåçäîâ (à ýòî áóäåò ïðîèñõîäèòü â öåíòðàõ ãîðîäîâ) áóäåò ìåøàòü æèòåëÿì áëèçëåæàùèõ äîìîâ. Íà ÷òî àâòîðû ïðîåêòà çàÿâëÿþò, ÷òî ëèíèÿ ñêîðîñòíûõ ïîåçäîâ áóäåò íàõîäèòüñÿ íà îïîðàõ, à äëÿ áîðüáû ñ øóìîì ïðåäóñìîòðåíà óñòàíîâêà ñïåöèàëüíûõ øóìîïîãëîùàþùèõ ýêðàíîâ. Ñèòóàöèÿ ¹ 7 Ãàçîáàëëîííîå îáîðóäîâàíèå  ïîñëåäíèå ãîäû íàáëþäàåòñÿ çíà÷èòåëüíîå óñèëåíèå òåíäåíöèé, êàñàþùèõñÿ çàøèòû îêðóæàþùåé ñðåäû. Îñîáóþ ðîëü çäåñü, íåñîìíåííî, èãðàåò òîïëèâî, ïîâñåìåñòíî èñïîëüçóåìîå â ñîâðåìåííîì òðàíñïîðòå. Ïðàâèòåëüñòâåííûå ïðîãðàììû ñòðàí, çàèíòåðåñîâàííûõ â óëó÷øåíèè ýêîëîãè÷åñêîé îáñòàíîâêè, íàïðàâëåíû íà ðàñïðîñòðàíåíèå àëüòåðíàòèâíûõ âèäîâ òîïëèâà, íàïðèìåð ãàçà. Ñæèæåííûé íåôòÿíîé ãàç (ÑÍÃ) – ýêîëîãè÷åñêè ÷èñòîå òîïëèâî, ïðèçíàííîå âî âñåì ìèðå, îòëè÷àþùååñÿ , êðîìå òîãî, íåâûñîêîé ñòîèìîñòüþ. ÑÍÃ' ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ñìåñü ïðîïàíà è áóòàíà. Íà çàïðàâî÷íûå ñòàöèè ýòîò âèä òîïëèâà ïîñòóïàåò â äâóõ ðàçëè÷íûõ ñîîòíîøåíèÿõ: ëåòíåå (45–55% ïðîïàíà) è çèìíåå (85–95%), ÷òî ïîçâîëÿåò èñïîëüçîâàòü ãàç âíå çàâèñèìîñòè îò âðåìåíè ãîäà è â ëþáûõ êëèìàòè÷åñêèõ óñëîâèÿõ. Ýòà ðàçíîâèäíîñòü òîïëèâà îáëàäàåò íåêîòîðûìè õàðàêòåðèñòèêàìè, êîòîðûå îòëè÷àþò åãî îò áåíçèíà. ÑÍà íàõîäèòñÿ â áàëëî36

íå ïîä äàâëåíèåì (16 àòì.) ñîáñòâåííûõ íàñûùåííûõ ïàðîâ ïðè òåìïåðàòóðå 20°Ñ, ÷òî îáåñïå÷èâàåò åãî ïðàêòè÷åñêè ïîëíîå ñãîðàíèå. Ãàçîáàëëîííîå îáîðóäîâàíèå (ÃÁÎ) – ýòî ñòàíäàðòíàÿ òîïëèâíàÿ ñèñòåìà, óñòàíîâëåííàÿ â àâòîìîáèëå; è ïîçâîëÿþùàÿ åãî äâèãàòåëþ ðàáîòàòü íà ãàçîâîì òîïëèâå. Ïðè 'ýòîì àâòîìîáèëü íå óòðà÷èâàåò ñâîèõ ïðåæíèõ õàðàêòåðèñòèê, è áåç ìàëåéøèõ çàòðóäíåíèé âîçâðàùàåòñÿ ê ðàáîòå ñ áåíçèíîì. Êà÷åñòâî ðàáîòû àâòîìîáèëÿ ñ óñòàíîâëåííûì ÃÁÎ çàâèñèò â ïåðâóþ î÷åðåäü îò ìàðêè îáîðóäîâàíèÿ, à òàêæå îò òîãî, íàñêîëüêî ïðàâèëüíî óñòàíîâëåíî è íàñòðîåíî îáîðóäîâàíèå. Ïðåèìóùåñòâà ãàçîâîãî òîïëèâà ïåðåä áåíçèíîì î÷åâèäíû: óìåíüøåíèå ñóììàðíîé òîêñè÷íîñòè âûõëîïíûõ ãàçîâ â 1,5 – 2 ðàçà; íåâûñîêàÿ ñòîèìîñòü òîïëèâà è, ñëåäîâàòåëüíî, áûñòðàÿ îêóïàåìîñòü óñòàíîâêè îáîðóäîâàíèÿ; èçíîñ äâèãàòåëÿ óìåíüøàåòñÿ íà 35–45%. Ýòî ñâÿçàíî ñ òåì, ÷òî ãàç, â îòëè÷èå îò áåíçèíà, íå ðàñòâîðÿåò ìàñëÿíóþ ïëåíêó â öèëèíäðå, ÷òî ñïîñîáñòâóåò ëó÷øåé ñìàçêå ïàðû "öèëèíäð–ïîðøåíü", ïðè ýòîì ñðîê ñëóæáû ìàñëà óâåëè÷èâàåòñÿ íà 30–40%.Ðàáîòà äâèãàòåëÿ íà ãàçå ñòàíîâèòñÿ ìÿã÷å, ïîòîìó ÷òî ãàç ñãîðàåò íåìíîãî ìåäëåííåå, íî ðàâíîìåðíåå, ÷åì áåíçèí è ïîòîìó íåò óäàðíîé íàãðóçêè íà öèëèíäðîïîðøíåâóþ ãðóïïó, êîòîðûå íåèçáåæíî ïîÿâëÿþòñÿ ïðè ñãîðàíèè áåíçèíà. Áîëåå âûñîêîå ñîäåðæàíèå âîäîðîäà â ãàçå îáåñïå÷èâàåò áîëåå ïîëíîå åãî ñãîðàíèå, ÷òî ñïîñîáñòâóåò ñíèæåíèþ ÑÎ.  êàìåðå ñãîðàíèÿ íå íàêàïëèâàþòñÿ ñìîëèñòûå îòëîæåíèÿ, óìåíüøàåòñÿ íàãàðîîáðàçîâàíèå íà ñâå÷àõ, à ðåñóðñ èõ óâåëè÷èâàåòñÿ íà 40%. Ãàç íå ñîäåðæèò âðåäíûõ ïðèìåñåé, ðàçðóøàþùèõ äâèãàòåëü è êàòàëèòè÷åñêèé íåéòðàëèçàòîð. Îòñóòñòâóåò äåòîíàöèÿ ïðè ðàáîòå äâèãàòåëÿ. Óìåíüøàåòñÿ óðîâíÿ øóìà íà 2–3 äÁ. Óâåëè÷èâàåòñÿ ïðîáåã íà îäíîé çàïðàâêå â 2–3 ðàçà,  Åâðîïå ìàøèí, ðàáîòàþùèõ íà ãàçå, çíà÷èòåëüíî áîëüøå, ÷åì â Ðîññèè. Åâðîïåéöåâ ïðèâëåêàþò íàëîãîâûå ëüãîòû, ïðåäîñòàâëÿåìûå ãîñóäàðñòâîì, íåâûñîêàÿ ñòîèìîñòü òîïëèâà è åãî ìàëàÿ òîêñè÷íîñòü.  Èòàëèè íà ñåãîäíÿøíèé äåíü ñâûøå ìèëëèîíà àâòîìîáèëåé ðàáîòàþò íà ãàçå. Êîíöåðí "Ôèàò" îáðàòèëñÿ â ïðàâèòåëüñòâî Èòàëèè ñ ïðîñüáîé çàïóñòèòü ïðîãðàììó, ñòèìóëèðóþùóþ ïåðåõîä íà ãàç â ìàññîâîì ïîðÿäêå.  Ãåðìàíèè ôèðìû, èìåþùèå îòíîøåíèå ê ãàçîçàïðàâêå, îñâîáîæäåíû äî êîíöà 2009 ãîäà îò óïëàòû òàê íàçûâàåìîãî ýêîíàëîãà, êîòîðûé îáÿçàíû ïëàòèòü ïðîèçâîäèòåëè è ïðîäàâöû áåíçèíà è äèçòîïëèâà. 37

Ñèòóàöèÿ ¹ 8 Ðîññèéñêàÿ ãîñóäàðñòâåííàÿ áèáëèîòåêà Ðîññèéñêàÿ ãîñóäàðñòâåííàÿ áèáëèîòåêà (ÐÃÁ) – îäíà èç ñàìûõ êðóïíûõ áèáëèîòåê â ìèðå.  ôîíäàõ ÐÃÁ èìåþòñÿ ñïåöèàëèçèðîâàííûå ñîáðàíèÿ êàðò, íîò, çâóêîçàïèñåé, ðåäêèõ êíèã, äèññåðòàöèé; ãàçåò è äð. ÐÃÁ îáåñïå÷èâàåò âñåñòîðîííåå ðàñêðûòèå ñâîèõ áîãàòåéøèõ êíèæíûõ ôîíäîâ â èíòåðåñàõ ðàçâèòèÿ íàóêè, êóëüòóðû, îáðàçîâàíèÿ ïîñðåäñòâîì öåëåíàïðàâëåííîãî âûÿâëåíèÿ, ñáîðà, ñèñòåìàòèçàöèè ( ñîñòàâëåíèÿ ñèñòåìû êàòàëîãîâ è êàðòî÷åê) è àíàëèçà äîêóìåíòàëüíûõ ïîòîêîâ îòå÷åñòâåííîé è çàðóáåæíîé ëèòåðàòóðû, à òàêæå ïîñðåäñòâîì ðàçíîîáðàçíûõ ôîðì âûñòàâî÷íûõ ðàáîò. ÐÃÁ îñóùåñòâëÿåò ïîäãîòîâêó ñâîäíûõ êàòàëîãîâ ðóññêîé êíèãè, èçäàåò ôóíäàìåíòàëüíûå íàó÷íî-âñïîìîãàòåëüíûå áèáëèîãðàôè÷åñêèå ïîñîáèÿ. Çäåñü ðåãóëÿðíî ïðîâîäÿòñÿ ïðîñâåòèòåëüíûå, îáðàçîâàòåëüíûå àêöèè, îáçîðíûå è òåìàòè÷åñêèå ýêñêóðñèè, ýêñïîçèöèè. ÐÃÁ óäîâëåòâîðÿåò èíôîðìàöèîííûå ïîòðåáíîñòè îáùåñòâà, ïðåäîñòàâëÿÿ ÷èòàòåëÿì îêîëî 32 òûñÿ÷ èçäàíèé è îêàçûâàÿ êîìïëåêñ íåîáõîäèìûõ áèáëèoòe÷ío-áèáëèãðàôè÷ecêèx óñëóã. ÐÃÁ ÿâëÿåòñÿ íàó÷íûì öåíòðîì â îáëàñòè áèáëèîòåêîâåäåíèÿ, áèáëèîãðàôîâåäåíèÿ è êíèãîâåäåíèÿ. Ðåøåíèå î ñîçäàíèè íàó÷íî-èññëåäîâàòåëüñêîãî îòäåëà ðåäêèõ êíèã áûëî ïðèíÿòî â äåêàáðå 1918 ãîäà, à ê 1925 ãîäó ñôîðìèðîâàíà îñíîâà ôîíäà, êóäà âîøëè ñîáðàíèÿ îòå÷åñòâåííîé (âêëþ÷àÿ êíèãè êèðèëëîâñêîãî è ãðàæäàíñêîãî øðèôòîâ) è èíîñòðàííîé (âêëþ÷àÿ èíêóíàáóëû è ïàëåîòèïû) êíèãè, à òàêæå îòäåëüíûå èçäàíèÿ è ýêçåìïëÿðû êíèã íîâîãî âðåìåíè. Íûíå ôîíä îòäåëà, íàñ÷èòûâàþùèé îêîëî 300 òûñ. åäèíèö õðàíåíèÿ – îäèí èç íàèáîëåå ïðåäñòàâèòåëüíûõ ñðåäè àíàëîãè÷íûõ ôîíäîâ Ðîññèè. Îòäåë ðåäêèõ êíèã ÐÃÁ îðãàíè÷íî ñî÷åòàåò îïåðàòèâíóþ è íàó÷íóþ ðàáîòó, òåì íå ìåíåå â ïîñëåäíèå ãîäû óâëå÷åíèå ÷èòàòåëåé ðåäêèìè èçäàíèÿìè íåñêîëüêî îñëàáëî, íàìåòèëèñü òåíäåíöèè ñíèæåíèÿ äîõîäíîñòè îò äåÿòåëüíîñòè äàííîãî îòäåëà. Îñîáåííî ñèëüíî ïîñòðàäàëè çàíÿòèÿ ïî èñòîðèè êíèãè è êíèæíîãî îôîðìëåíèÿ, íåêîòîðûå èç íèõ ïðèõîäèëîñü îòìåíÿòü èç-çà îòñóòñòâèÿ ïîñåòèòåëåé – ÷àñòü ñîòðóäíèêîâ îñòàâàëàñü áåç ðàáîòû. Õîòÿ ìóçåé ïðîâîäèò âðåìÿ îò âðåìåíè îáçîðíûå è òåìàòè÷åñêèå ýêñêóðñèè, ýòî íåçíà÷èòåëüíî ñïîñîáñòâóåò ðàçâèòèþ è ðàñêðûòèþ âñåãî ïîòåíöèàëà ÍÈÎ ðåäêèõ êíèã.  ìóçåå çíà÷èòåëüíî ñíèçèëñÿ ïîòîê ïîñåòèòåëåé, íåñìîòðÿ íà ïîñòîÿííûå ïîñòóïëåíèÿ ðåäêèõ áåñ38

öåííûõ èçäàíèé.  ñîîòâåòñòâèè ñî ñòàòóñîì è çàäà÷àìè îòäåëà âñÿ åãî íàó÷íàÿ ðàáîòà êîíöåíòðèðóåòñÿ âîêðóã ñîçäàíèÿ "êíèæíîãî ïàìÿòíèêà" è "åäèíîãî ôîíäà êíèæíûõ ïàìÿòíèêîâ", ïîýòîìó, îñîáîå ìåñòî çàíèìàåò ïðèâëå÷åíèå âíèìàíèÿ ê êîëëåêöèÿì ðåäêèõ èçäàíèé. Íà ñîáðàíèè ÍÈÎ ðåäêèõ êíèã áûëî ïðèíÿòî ðåøåíèå î ñîçäàíèè ìóçåéíîé ýêñïîçèöèè "Âñ¸ î êíèãå" è ïðîâåäåíèè ìíîãî÷èñëåííûõ âûñòàâîê â ïîääåðæêó äàííîãî ïðîåêòà.  ýòîé ýêñïîçèöèè çàïëàíèðîâàëè ïîñòàâèòü íà îáîçðåíèå 463 ïðîèçâåäåíèÿ ïå÷àòè è 500 ïðåäìåòîâ, äîêóìåíòèðóþùèõ ïðîöåññ ñîçäàíèÿ êíèãè. Ìóçåé ðåøèë ïîêàçàòü êíèãó âî âñåì îáúåìå åå õàðàêòåðèñòèê, ïðåäñòàâëÿÿ êíèãó êàê ïðåäìåò ìàòåðèàëüíîé êóëüòóðû è êàê ïðîèçâåäåíèå èñêóññòâà, è ðàññêàçàòü î æèçíè êíèãè. Ïî îöåíêàì ìóçåÿ, çà ãîä ýêñïîçèöèþ ïîñåòÿò áîëåå 10 òûñ. ÷åëîâåê; ãèáêàÿ ñòðóêòóðà è ïðîáëåìíîå ïîñòðîåíèå äîëæíû ñïîñîáñòâîâàòü áîëåå ýôôåêòèâíîìó âîñïðèÿòèþ ýêñïîçèöèè. Ñèòóàöèÿ ¹ 9 Ïåêàðíÿ  îáëàñòíîì öåíòðå íà ñåâåðå ÐÔ óæå íåñêîëüêî ëåò ðàáîòàëà ïåêàðíÿ, êîòîðàÿ ñîñòàâëÿëà ñåìåéíûé áèçíåñ îäíîãî ìåñòíîãî æèòåëÿ. Íà êóõíå ïðîñåèâàëè ìóêó, ìåñèëè òåñòî, âûïåêàëè õëåá â äóõîâêå. Âñåì õîçÿéñòâîì çàíèìàëèñü æåíà è äâå äî÷åðè. Íåäàâíî â ãîðîäå ñòàëè ñòðîèòü íîâûé çàâîä, ÷èñëî æèòåëåé âîçðîñëî, ïåêàðíÿ ïåðåñòàëà ñïðàâëÿòüñÿ ñ âîçðîñøèì ÷èñëîì ïîñåòèòåëåé, è åå õîçÿèí çàäóìàëñÿ î ðàñøèðåíèè äåÿòåëüíîñòè. Ïðîèçâåäÿ ïîäñ÷åòû, ïðåæäå âñåãî îí ðåøèë, ÷òî íåîáõîäèìî ïðèîáðåñòè ïðîôåññèîíàëüíîå îáîðóäîâàíèå äëÿ ïåêàðíè âìåñòî ñòàðûõ äóõîâîê è âåòõèõ ñòîëîâ, ïðè ýòîì íàíÿòü åùå îäíîãî ðàáîòíèêà. Òàêèì îáðàçîì, îí çàïëàíèðîâàë ðàçíîîáðàçèòü è óâåëè÷èòü àññîðòèìåíò ñâîåé ïðîäóêöèè, îäíîâðåìåííî íå ïåðeãpyæaÿ ðàáîòîé ñâîþ ñåìüþ. Ïîÿâëåíèå åùå îäíîãî ïîìîùíèêà äîëæíî áûëî çíà÷èòåëüíî îáëåã÷èòü èì æèçíü. Òàê êàê îáîðóäîâàíèå äëÿ õëåáîïå÷åíèÿ â Ðîññèè ïðîèçâîäèòñÿ â íàèáîëåå øèðîêîì àññîðòèìåíòå ñðàâíèòåëüíî ñ îáîðóäîâàíèåì äëÿ äðóãèõ ìàëûõ ïèùåâûõ ïðîèçâîäñòâ, îí ñòîëêíóëñÿ ñ òðóäíîñòüþ âûáîðà. Îòå÷åñòâåííîå îáîðóäîâàíèå îáëàäàåò óäîâëåòâîðèòåëüíûì êà÷åñòâîì ïðè äîñòóïíûõ øèðîêîìó êðóãó ïîòåíöèàëüíûõ ïîêóïàòåëåé öåíàõ. Àíàëîãè÷íûå õàðàêòåðèñòèêè èìå39

þò íåêîòîðûå âèäû îáîðóäîâàíèÿ, ïðîèçâîäèìîãî ïðåäïðèÿòèÿìè ñòðàí ÑÍà (â îñíîâíîì Óêðàèíû). Îáîðóäîâàíèå çàïàäíûõ ôèðì ïðåâîñõîäèò ðîññèéñêîå â îñíîâíîì ïî ñòåïåíè àâòîìàòèçàöèè, ñòàáèëüíîñòè è óäîáñòâó ðåãóëèðîâêè ðåæèìà, äèçàéíó, íî â íåñêîëüêî ðàç äîðîæå. Ñäåëàâ âûáîð îòíîñèòåëüíî êîìïëåêòàöèè îáîðóäîâàíèÿ è ïðîèçâîäèòåëÿ,îí âîñïîëüçîâàëñÿ óñëóãàìè ïî ìîíòàæó, íàëàäêå îáîðóäîâàíèÿ, à òàêæå îòðàáîòêå òåõíîëîãèè ó ñïåöèàëèçèðîâàííîé ôèðìû-ïîñðåäíèêà â áëèæàéøåì êðóïíîì ãîðîäå. Ïðèîáðåòåííîå îáîðóäîâàíèå òðåáîâàëî äëÿ îáñëóæèâàíèÿ òðåõ ÷åëîâåê, è îáëàäàëî ïðîèçâîäèòåëüíîñòüþ 500 êã áóëî÷íîêîíäèòåðñêèõ èçäåëèé â ñóòêè. Äàííûé âûïóñê äîëæåí áûë íå òîëüêî ñ ëèõâîé îáåñïå÷èòü ïîòðåáíîñòè ïåêàðíè, íî è áëèæàéøèõ ñòîëîâûõ è êàôå, êîòîðûì õîçÿèí çàïëàíèðîâàë ïðîäàâàòü èçëèøêè âûïå÷êè. Ðåàëèçàöèþ òîâàðà îí õîòåë îðãàíèçîâàòü íå òîëüêî â ðîçíèöå, íî íà ïðåäïðèÿòèÿõ îáùåïèòà. Èñõîäÿ èç ñëîæèâøåéñÿ ñèòóàöèè ñ ó÷åòîì íàëîãîâ è íåïðåäâèäåííûõ ðàñõîäîâ, îí ðàññ÷èòûâàë îêóïèòü âëîæåííûå ñðåäñòâà çà 7–8 ìåñÿöåâ. Åñëè ðàíüøå ïåêàðíÿ âûïóñêàëà òîëüêî õëåá, òî ñ íîâûì îáîðóäîâàíèåì îíà ìîãëà ñåáå ïîçâîëÿòü âûïåêàòü áàòîíû è ñäîáíûå áóëî÷êè. Èìåííî ïîÿâëåíèå ðàññòîéíîãî øêàôà, â êîòîðîì ñîçäàåòñÿ ñòðóêòóðà òåñòà è ïðîèñõîäèò íàñûùåíèå åãî óãëåêèñëûì ãàçîì, ÷òî ïîñëå âûïå÷êè îáåñïå÷èâàåò ïîðèñòîñòü (ìÿãêîñòü), äàëî âîçìîæíîñòü ðàñøèðèòü àññîðòèìåíò. Òàêèì îáðàçîì, îðãàíèçîâàâ âûïóñê ðàçëè÷íûõ âèäîâ ïðîäóêöèè, õîçÿèí ïåêàðíè óêðåïèë ïîëîæåíèå ñâîåé ôèðìû íà ðûíêå è òåïåðü ìîã áîëåå àäåêâàòíî ðåàãèðîâàòü íà êîëåáàíèÿ ïëàòåæåñïîñîáíîãî ñïðîñà, êîíêóðåíöèþ è ò. ï.

40