Управление качеством продукции. Системы управления качеством. Управление качеством и сертификация продукции в сварочном производстве: Рабочая программа, задания на контрольную работу

Министерство образования Российской Федерации Северо – Западный заочный политехнический университет Кафедра метрологии

Управление качеством продукции Системы управления качеством Управление качеством и сертификация продукции в сварочном производстве Рабочая программа Задания на контрольную работу

Факультет экономики, менеджмента и автомобильного транспорта

Специальность 060800 экономика и управление на предприятии Специализации: все Факультет радиоэлектроники

Специальность 190800 метрология и метрологическое обеспечение Направление 552200 метрология, стандартизация и сертификация Факультет технологии веществ и материалов

Специальность 120500 оборудование и технология сварочного производства Факультет машиностроительный

Специальность 120100 технология машиностроения Специализации 120127 технология, промышленный менеджмент и маркетинг в промышленности 120137 технология, сертификация и маркетинг промышленной продукции

Санкт – Петербург 2000 год

3

Утверждено редакционно-издательским советом университета УДК 658.562(076.5) Управление качеством продукции. Системы управления качеством. Управление качеством и сертификация продукции в сварочном производстве. Рабочая программа, задания на контрольную работу. – СПб ; СЗПИ, 1999, - с. Курс охватывает теоретические основы и современную практику управления качеством, обеспечения и улучшения качества продукции и услуг, вырабатывает навыки по разработке систем качества и организации работ по управлению качеством на предприятии. Дисциплина включает: общие сведения о качестве; показатели качества продукции и услуг, международные стандарты (МС) ИСО серии 9000; системы управления качеством; методы обеспечения и улучшения качества; ответственность за качество; сертификацию продукции, услуг, персонала и систем качества. Рабочая программа курса разработана на основе образовательного стандарта для специальности 060800,изданного в 1994 году с учетом предшествующего 4-летнего опыта преподавания дисциплины “Системы управления качеством для специальности 1906 «Метрология, стандартизация и управление качеством». Рассмотрено на совместном заседании кафедр метрологии, экономики предприятий и менеджмента, экономики и управления на автомобильном транспорте, технологии материалов и сварки ,технологии автоматизированного производства протоколы №№.....,; одобрено методическими комиссиями факультета радиоэлектроники протокол №....; факультета экономики, менеджмента и автомобильного транспорта протокол №.....; факультета технологии веществ и материалов протокол №......; машиностроительного факультета протокол № …. Рецензенты: кафедра метрологии СЗПИ (зав. кафедрой д.т.н. профессор И.Ф.Шишкин ) кафедра экономики предприятий и менеджмента СЗПИ ( зав кафедрой д.э.н. профессор Е.Л. Кантор ) кафедра экономики и управления на автотранспорте СЗПИ ( зав. кафедрой к.э.н. доцент В.С. Жихаревич.) кафедра сварки СЗПИ ( зав. кафедрой к.т.н. доцент А.С. Тарасов ) кафедра технологии автоматизированного производства СЗПИ ( зав. кафедрой д.т.н. проф. Л.П. Ганзбург. ); вице – президент Санкт – Петербургского отделения академии проблем качества РФ, вице – президент Петровской академии наук и искусств , доктор экономических и философских наук А.Н. Субетто Составитель : В.М.Станякин , к.т.н. доцент Оригинал - макет разработал : К.В.Станякин © В.М.Станякин , 1999

4

Предисловие В современных условиях перехода к рыночной экономике все большее значение приобретают понятия: качество продукции и услуг, управление качеством, сертификация продукции, услуг и систем управления качеством. В марте 1987 г. Международная организация по стандартизации ISO (ИСО) приняла первую версию международных стандартов ( МС ) серии ИСО 9000. В сборник вошли шесть международных стандартов ( ИСО 9000 …9004 ). В этих стандартах был отражен концентрированный международный опыт управления качеством продукции на предприятиях и в учреждениях многих стран. В ряде стран эти международные стандарты ( МС ) серии ИСО 9000 были приняты в качестве национальных. Россия также приняла их как национальные (ГОСТ 40 9000 …40 9003 – 88). Вместе с пакетом законов Российской Федерации : « О защите прав потребителя» ( (27.04.1993 г. ) ; « 07.02.1993 г. ); « Об обеспечении единства измерений» О стандартизации» ( 10.06. 1993 г. ) ; « О сертификации продукции и услуг» (10.06.1993 г. ) МС ИСО серии 9000 создали необходимую правовую базу для решения проблем обеспечения качества и управления качеством. Требования рынка и созданная правовая база нашли свое отражение в образовательных стандартах, введенных в 1994 г. Во многие специальности были включены дисциплины, в названии которых было сочетание слов « управление качеством……….. » и « сертификация……..». Цель изучения этих дисциплин - подготовка будущих инженеров и экономистов к решению организационных, научных, технических и правовых задач управления качеством и сертификации при проектировании, производстве и эксплуатации разнообразной продукции, при оказании разных услуг. Задачей этих дисциплин является получение студентами теоретических знаний и практических навыков по основным вопросам обеспечения качества, управления качеством, сертификации продукции и систем качества и повышению конкурентоспособности предприятий. В результате изучения дисциплин студент должен - иметь представление об эволюции проблемы управления качеством и ее перспективах; - знать и уметь использовать теоретические основы и современную практику обеспечения качества продукции - иметь опыт (навыки) разработки систем управления качеством продукции и услуг, организации работ на предприятии по управлению качеством продукции и услуг Дисциплины базируются на соответствующих разделах дисциплин гуманитарного и естественно-научного цикла : математика, информатика, физика, химия, экология, экономическая теория, маркетинг, менеджмент, экономика и социология труда , основы внешнеэкономической деятельности, экономика предприятия и, в свою очередь, являются базой для изучения вопросов управления качеством продукции и услуг, сертификации

5

Разработка систем качества Технология качества Сертификация продукции

Рекомендации международных стандартов

Общее число часов по дневной форме Качество – фактор успеха на рынке Ответственность за качество Международные стандарты

Наименование дисциплины

Специальность или специализация

продукции и систем качества в специальных дисциплинах и при выполнении курсовых и дипломных проектов и работ. Рабочая программа состоит из 7 разделов и охватывает весь учебный материал для указанного на титульном листе перечня дисциплин. В табл.1 приведено содержание дисциплин по разделам рабочей программы в часах согласно стандартам соответствующих специальностей Таблица 1 (по дневной форме обучения ) Разделы программы 1 2 3 4 5 6 7

Управление 0608 100 15 10 10 15 20 20 10 качеством 120127 80 12 8 8 12 16 16 8 продукции 120137 110 16 12 12 16 20 22 12 Управление качеством и сертификация 1205 86 13 10 8 15 15 15 10 продукции в сварочном производстве Системы управления 1908 100 15 10 10 15 20 20 10 качеством В табл. 2 указаны схемы изучения дисциплин по разделам и подразделам для разных специальностей Таблица 2 Разделы программы Специаль Общее Наименование ность или число дисциплины специализа 1 2 3 4 5 6 7 часов ция Управление качеством продукции Управление качеством и сертификация в сварочном производстве Системы управления качеством

0608 120127 120137

28 28 36

2 2 2

2 2 2

4 4 4

6 6 8

6 6 8

6 6 8

2 2 4

1205

28

2

2

4

6

6

6

2

1908

30

2

2

4

6

6

6

4

6

Распределение дисциплин по специальностям : Управление качеством продукции специальность 060800 специализация 120127 специализация 120137 Системы управления качеством специальность 190800 Управление качеством и сертификация производстве специальность 120500

продукции

в

сварочном

Методическая разработка также может быть частично использована для изучения дисциплин: Управление качеством и сертификация продукции специальность 110400 Управление качеством радиоэлектронных средств специальность 200800 направление 551100

1. Рабочая программа( 100 часов ) Введение ( 2 часа) Предмет, цели, задачи и объекты курса. Основные этапы развития проблемы качества Особенности современного этапа обеспечения качества и управления качеством продукции и услуг. Управление качеством и управление предприятием. Структура курса, его роль и место в формировании мировоззрения и базы знаний инженера и экономиста. Связь с другими дисциплинами. Организация изучения предмета. 1.1 Качество как фактор успеха предприятия в рыночной экономике ( 13 часов ). 1.1 .1.Основы учения о качестве ( 7 часов ). [ 2 ] , с.61…97 Основные цели предприятия, ориентированного на потребителя. Связь производства и потребления через качество. Определение качества (разные подходы). Потребности человека и качество. Теория потребностей по А.Маслоу, ее основные положения: принцип иерархии, принцип дефицита, принцип прогрессии. Двухфакторная теория мотивации работников Ф.Герцберга к качественному труду. Программа менеджмента качества Э.Деминга. Три прагматические аксиомы, « 14 пунктов », « 7 смертельных болезней », « Трудности и

7

фальшстарты », « цепная реакция » Деминга. Этапы построения «японского чуда». К.Исикава и его идеи о роли менеджмента качества в японской экономике. Программа «Ноль дефектов» Ф.Кросби и ее 14 этапов. Философия TQM (Всеобщий менеджмент качества), ее основные положения. Философия качества в производственной системе «Тойота».Сравнительный анализ производственных систем Тойота и ФордаТейлора. Социальные аспекты качества. Инструменты управления кадрами. Оплата работ. Роль тренера. Сопротивление изменениям. 1.1.2. Концепции предпринимательства и качество ( 6 часов ). [ 2 ] , с.14…50 Этапы формирования философии предпринимательства «общества потребления» в развитых странах в 20 веке. Философия качества как важнейшая составная часть философии предпринимательства. Фазы формирования современной философии качества («башня качества»): отбраковка; управление качеством; постоянное повышение качества; планирование качества; экология качества. Конкурентная борьба на современном рынке. Конкурентоспособность качества. Многомерность качества. Цена и ценность. Имидж поставщика. Базовая матрица поставщика. Качество и философия управления организацией. Основные типы структур управления организацией: иерархический; линейно-штабной; дивизионный; адаптивный; бригадный (кросс - функциональный); проектный; матричный (программно-целевой). Управление организацией по критерию качества. Важнейшие аспекты управления: стратегическое управление («общее руководство качеством»); оперативное управление («управление качеством»). Управление функционированием системы качества («обеспечение качества»). «Кружки качества». Система качества как часть системы управления организацией. Глобальная концепция законодательного обеспечения качества товаров и услуг на европейском рынке. Основные положения концепции: система менеджмента качества у изготовителя; проверка продукции в испытательных лабораториях; сертификация продукции. Модульная концепция сертификации. Международные стандарты семейства ИСО 9000, их концептуальная основа. 1.2. Ответственность за качество продукции ( 10 часов ). 1.2.1. Международная и европейская политика в области качества (5 часов). [ 2 ] , с.97…102 Основные направления внедрения системного подхода к управлению качеством: системы качества на базе Международных стандартов МС ИСО

8

серии 9000; системы тотального менеджмента качества (TQM); системы общего руководства предприятием. Политика в области качества в рамках ЕЭС( Европейского экономического сообщества). Цели реализации политики в области качества. Директивы ЕЭС и законы европейских стран об ответственности изготовителя за качество продукции. 1.2.2 Правовые основы в области качества в России и СНГ ( 5 часов ). [ 2 ] , с.102…109 Формирование национального технического законодательства в России в области защиты прав потребителя. Закон РФ «О защите прав потребителя».Основные понятия: потребитель, изготовитель, исполнитель, продавец, стандарт, безопасность товара. Права потребителя. Закон РФ « Об обеспечении единства измерений». Основные положения. Метрологический контроль и надзор за качеством продукции. Закон РФ « О стандартизации». Стандартизация в целях обеспечения качества продукции, работ и услуг. Разновидности нормативных документов по стандартизации, действующие на территории РФ. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг». Основные положения. Сертификация как средство гарантии безопасности и качества продукции и услуг. 1.3. Международные, региональные и национальные стандарты в области качества ( 10 часов ). 1.3.1 Международные стандарты ИСО серии 9000 ( 6 часов ). [ 2 ] , с.109…114 Порядок разработки МС ИСО серии 9000. Структура первой версии. Краткая характеристика каждого международного стандарта серии: ИСО 8402, ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003, ИСО 9004. Недостатки МС ИСО серии 9000. Динамика разработки последующих версий МС ИСО серии 9000 и вносимые изменения. 1.3.2 Региональные (европейские) стандарты EN серии 4500 ( 2 часа ). [ 2 ] , с.114…121 Порядок разработки и структура EN серии 4500. Краткая характеристика каждого европейского стандарта:EN 45001, EN 45002, EN 45003, EN 45011, EN 45012, EN 45013, EN 45014. 1.3.3 Национальные (российские) стандарты серии 9000 ( 2 часа ). [ 2 ] , с.110 Порядок внедрения стандартов МС ИСО 9000 в России. Краткая характеристика стандартов серии ГОСТ 40.9001-88…, ГОСТ 40.9003-88 и серии ГОСТ Р ИСО 9001-96 …, ГОСТ Р ИСО 9003-96. Особенности

9

распространения Международных стандартов в РФ. 1.4. Рекомендации международных стандартов ИСО 9000 по управлению качеством (15 часов). 1.4.1 Терминология в области качества ( 3 часа ). [ 2 ] , с.50…61 МС ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение качества.– Словарь». Общие термины и определения. Термины, связанные с качеством. Термины, относящиеся к средствам и методам. 1.4.2 Системы качества ( 12 часов ). [ 2 ] , с.127…193 Требования к системе качества (элементы качества). Разновидности систем качества в МС ИСО серии 9000. Характеристики отдельных элементов системы качества по МС ИСО 9001: 1. Ответственность руководства. 2. Система качества. 3. Анализ контракта. 4. Управление проектированием. 5. Управление документацией и информацией. 6. Закупки. 7. Контроль продукции, поставляемой потребителем. 8. Идентификация и прослеживание продукции. 9. Управление процессом. 10. Контроль и испытания. 11. Проверка контрольного, измерительного и испытательного оборудования. 12. Статус проверки и испытаний. 13. Контроль несоответствующей продукции. 14. Корректирующие и предупреждающие действия. 15. Погрузоразгрузочные работы, упаковка,, консервация и поставка. 16. Управление информацией о качестве. 17. Внутренние проверки качества. 18. Обучение. 19. Обслуживание. 20. Статистические методы ( классификация методов по сложности, «семь инструментов качества» ) 1.5. Разработка систем качества на предприятии ( 20 часов ). 1.5.1 Обзор развития отечественных систем качества ( 6 часов ). [ 2 ] , с.212…218 Этапы развития систем качества на предприятии: а) совершенствование методов контроля качества; б) внедрение организационных форм управления качеством; в) применение комплексных системных методов управления качеством. Характеристики каждого этапа. Отечественные системы управления качеством: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП), Система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ), Рыбинская система Научной организации труда, производства и управления (НОТПУ), Система бездефектного труда (СБТ); Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП).

10

1.5.2 Методология управления качеством продукции ( 4 часа ). [ 2 ] , с.218…226 Сравнительный анализ принципов управления качеством в КС УКП и МС ИСО серии 9000. Структура системы качества: организационная структура, обязанности и полномочия, рабочие процедуры, ресурсы и персонал. 1.5.3. Документация системы качества ( 4 часа ). [ 2 ] , с.226…229 «Руководство по качеству» – основной документ при разработке и внедрении системы качества. Формы «Руководства по качеству». Цель и содержание «Руководства по качеству». Политика и процедуры в области качества. Типовые компоненты политики в области качества: ориентация на общество, ориентация на покупателя, ориентация на работника, ответственность руководства. Примеры политики в области качества. Программы качества для новых видов продукции, услуг или процессов. Цели и структура программ качества. Регистрация данных о качестве и карты регистрации. 1.5.4. Проверка системы качества ( 2 часа ). [ 2 ] , с.229…230 Цели проверки системы качества. План проверки и его содержание. Объекты проверки. Отчет по результатам проверки. 1.5.5 Анализ и оценка системы качества ( 4 часа ). [ 2 ] , с.230…239 Обеспечение независимости анализа и оценки системы качества. Содержание анализа и оценок; результаты проверок, оценка эффективности системы качества, предложения по поддержанию системы качества. Пример оформления «Общего руководства по качеству». 1.6. Технология качества ( 20 часов ). 1.6.1.Экономика качества ( 4 часа ). [ 2 ] , с.239…261,280…283 Виды затрат на качество: производственные и непроизводственные; затраты на соответствие и несоответствие. Взаимосвязь структуры затрат и уровня качества продукции. Доля затрат на качество в объеме продаж. Перечень элементов затрат на качество и порядок их выявления. Отчет по затратам на качество.

11

1.6.2. Обеспечение качества при проектировании ( 16 часов ). [ 2 ] , с.261…280 Структурирование (развертывание) функции качества (СФК, РФК, QFDQuality Function Deployment). Основная идея СФК. Инструменты СФК («домики качества»). Этапы технологии СФК: разработка плана и проекта качества, детализация проекта и подготовка производства, разработка техпроцесса. Анализ возможности возникновения и влияния дефектов (FMEA – Failure Mode and Effect Analysis). Основная идея FMEA. Виды FMEA: FMEA: для конструкции, для процесса. Этапы технологии последовательное построение моделей объекта, исследование моделей. Функционально-стоимостный анализ (ФСА). Основная идея ФСА. Основные понятия функционального анализа. Этапы технологии ФСА: последовательное построение модели объекта, исследование моделей. Функционально-физический анализ (ФФА).Основная идея ФФА. Этапы технологии ФФА. Методы Тагути, их особенности : управление качеством на основе планирования многофакторного эксперимента, функция потерь Тагути, индекс воспроизводимости процесса, отношение сигнал/шум. 1.7. Сертификация продукции и систем качества ( 8 часов ). 1.7.1 Сертификация продукции ( 4 часа ). [ 2 ] , с.285…289, 317…319 Основные понятия. Диалектика сертификации. Взаимоотношения субъектов и объектов сертификации. Международные, европейские и российские системы сертификации продукции. Процедура сертификации продукции. Организация аккредитации объектов (органов по сертификации, организаций по подготовке экспертов, испытательных лабораторий). 1.7.2. Сертификация систем качества ( 4 часа ). [ 2 ] , с.289…317, 319…360 Документы, определяющие порядок работ по сертификации систем качества: Международные (МС ИСО 9000, МС ИСО 10011, руководства ИСО/МЭК 40, 48, 53, 56, 61, 62);Европейские (EN 45012); Российские (ГОСТ Р 40.001-95). Основные положения этих документов. Процедура сертификации систем качества. Заключение ( 2 часа ). Краткое обобщение основных вопросов курса. Актуальные проблемы и перспективы развития систем качества. Направление дальнейшего углубления, расширения и использования знаний.

12

Темы практических занятий 1. 2. 3. 4.

для специальности 060800 (8 часов): Разработка элементов системы качества. Структурирование функции качества (СФК) FMEA – анализ Анализ затрат на качество.

1. 2. 3. 4. 5.

для специальности 190800 (10 часов): Разработка элементов системы качества Структурирование функции качества (СФК) FMEA – анализ. Анализ затрат на качество. Статистические методы повышения качества.

1. 2. 3. 4. 5. 6.

для специализации 120127 ( 12 часов ) для специализации 120137 ( 16 часов ) Разработка элементов системы качества Структурирование функции качества (СФК) FMEA – анализ. Анализ затрат на качество. Статистические методы повышения качества. Методы Тагути. Литература

Основная: 1. Шишкин И.Ф., Станякин В.М. Квалиметрия и управление качеством. Учебник для вузов. М., Изд-во ВЗПИ, 1992 г. 2. Менеджмент систем качества: Учебн. пособие /М.Г. Круглов, С.К.Сергеев, В.А.Такташов и др. - М.: ИПК, Издательство стандартов, 1997, - 368 с. Дополнительная: 3. Международные стандарты ИСО 9000. Управление качеством продукции. М.: Изд-во станд., 1996 г. 4. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000: Руководство по подготовке, проведению и последующей сертификации / Изд.: Eckhard Kreier. Kissing: Forum – Verl. Herkert –Losebl. – Ausg. Основной том. – Состояние на 1995 год. 5. TQM – XX1. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 1 Под ред. В.Л. Рождественского и В.А. Качалова – М.: ИЗДАТ, 1997. – 193 с. 6. Деминг В. Эдвардс. Выход из кризиса. – Тверь: Изд-во «Альба», 1994. – 498 с.

13

7. Управление качеством электронных средств: Учеб. для вузов / О.П. Глудкин, А.И. Гуров, А.И. Коробов и др. ; Под ред. О.П. Глудкина – М., Высшая школа, 1994. – 414 с. 8. Никсон Фрэнк. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности: Пер. с англ. – 2-е русск. изд. – М.: Изд-во стандартов, 1990. – 231 с. 9. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. А.В. Гличев – М.: Экономика, 1988. – 215 с. 10. Харрингтон Дж.Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. / Авт.вступ. ст. и науч. ред. Л.А. Конарева – М.: Экономика, 1990. – 272 с. 11. Семь инструментов качества в японской экономике. – М.: Изд-во стандартов, 1990. – 88 с. (Качество, экономика, общество. Современные проблемы). 12. Кружки качества на японских предприятиях. – М.: Изд-во стандартов, 1990. - 70 с. 13. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 199 с. 14. Экономика предприятия. Часть 2. Организация производства: Учебн. пособие. СПб: БИЭПП, 1997. – 202 с. 15. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации и метрологии.: Учебник для ВУЗов. – М.: Аудит.ЮНИТИ, 1998. - 479 с. 16. Шепелев С.Н. Системы качества и конкурентоспособность продукции. М.: РИЦ «Татьянин день», 1993 – 256 с. Тематический план лекций Для студентов очно – заочной формы обучения (20 часов): 1. Введение. Качество как фактор успеха предприятия на рынке ……………2 2. Концепции предпринимательства и качество ……………………………...2 3. Ответственность за качество продукции ……………………………………2 4. Стандарты в области качества …………………………………...………….2 5. Рекомендации международных стандартов ИСО серии 9000 ……………..2 6. Разработка систем качества на предприятии ……………………………….2 7. Документация и проверка систем качества …………………………………2 8. Технология качества. Экономика качества и СФК …………………………2 9. Технология качества. FMEA – анализ, ФСА и ФФА ……………………….2 10. Сертификация продукции и систем качества ……………………………….2

14

2.Задания на контрольную работу Задания составлены в соответствии с разделами программы и имеют целью контроль умений студента использовать теоретические знания для решения задач технологии качества (затраты на качество, СФК,FMEA), статистических методов повышения качества. Задания следует выполнять на стандартных сброшюрованных листах размером 290 х 205 мм или в ученической тетради, оставляя поля шириной 20 мм. Титульный лист должен быть оформлен по установленным в СЗПИ правилам, остальной материал – в соответствии с требованиями ЕСКД. Обязателен список использованной литературы. Работу необходимо датировать и подписать. Исправлять незачтенную работу следует так, чтобы рецензент имел возможность сопоставить первоначальный и исправленный вариант. Переработку большого объема текста следует приводить на отдельных листах. Выбор вариантов указан в каждой задаче отдельно. Задача № 1 По данным статистики доля затрат на качество может составлять от 2% до 20% от объема продаж. Отчеты по затратам на качество являются эффективным инструментом не только управления качеством, но и инструментом управления предприятием На основе отчета по затратам на качество высшему руководству (табл.3): 1) Вычислите общие затраты на качество (предпоследняя строка в табл.3)* 2) Постройте график зависимости каждой из категорий затрат по периодам 3) Рассчитайте экономию («качество приносит деньги»), которая возникла в результате усиления предупредительных мер и за счет снижения затрат на брак: Экономия = снижение затрат на брак - увеличение затрат на предупредительные меры (заполните последнюю строку в табл.3) 4) Постройте график изменения экономии по периодам; 5) На основе анализа динамики категорий затрат на качество сделайте выводы об эффективности предупредительных мероприятий, которые предприняло высшее руководство (снижение затрат на контроль, на рекламации, увеличение уровня качества и т.д.) Таблица 3 Затраты на Периоды качество от общего объёма 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 продаж , % на предупредит. 0,3 0,3 0,6 0,9 0,7 0,7 1,0 1,2 1,4 1,3 1,2 1,2 мероприятия на контроль 2,9 2,9 3,0 2,8 2,8 2,9 2,6 2,7 1,9 1,7 1,5 1,5 на внутр. потери 6,1 6,0 5,7 5,0 4,7 4,8 3,1 3,0 2,6 2,8 2,6 2,7 на внеш. потери 2,8 2,7 2,7 2,5 2,6 2,5 2,1 1,9 1,5 0,8 0,5 0,2 Общие затраты Экономия

15

* Таблица 3 задана для студентов, имеющих последнюю цифру шифра «0» (ноль). Для других последних цифр шифра i = 1 … 9 , все числовые значения a табл. 3 надо изменить по формуле ai = a + o,i . Например, a = 0,3 , последняя цифра шифра 7 , тогда ai = 0,3 + 0,7 = 1. То есть, все значения табл.3 надо увеличить на 0,7. Задача № 2 В табл.4* представлены данные отчета по затратам для руководителей среднего звена. Предположим, что у начальника цеха три производственных участка X,Y,Z, которые различаются между собой только производительностью. Сравните категории затрат на участках и по периодам, сделайте вывод: о действиях начальника цеха по улучшению качества; рассчитайте экономию на каждом участке и постройте графики изменения экономии по периодам. На основе приведенных данных: 1) вычислите общие затраты на качество по каждому участку; 2) сравнивая категории затрат на участках и по периодам, сделайте вывод о действиях начальника цеха по управлению качеством; 3) рассчитайте экономию по каждому участку и постройте графики изменения экономии по периодам. Таблица 4 Периоды Затраты, усл.ед. 5 6 7 8 На участке Х Предупредительные 2270 1980 2090 2510 На контроль 5930 6162 6060 6140 На внутренние потери 9850 10160 7580 7440 На внешние потери 5030 5280 4820 4270 Общие на качество 23080 23540 20650 20360 На участке Y Предупредительные 2060 2290 3400 3970 На контроль 8940 9490 9160 9250 На внутренние потери 19030 19350 10340 9480 На внешние потери 6200 5980 6130 6320 Общие на качество 36230 37110 29030 29020 На участке Z Предупредительные 1840 2420 2990 3470 На контроль 8150 8590 8310 8020 На внутренние потери 11870 11910 9100 8930 На внешние потери 11010 10660 7220 5680 Общие на качество 32870 33580 27620 26100 *Таблица 4 задана для студентов, имеющих последюю цифру шифра «0» (ноль). Для других последних цифр шифра i = 1 … 9, все числовые значения b табл.4 надо изменить по формуле bi = b + i00. Например, b = 2270,

16

последняя цифра шифра 9, тогда bi = 2270 + 900 = 32170 . То есть, все значения табл. 4 надо увеличить на 900 . Задача № 3 При проведении предупредительных мероприятий начальник цеха использовал не только данные отчета (табл.4), но попросил более детальную информацию об источниках затрат на внутренние потери на участке Y (табл. 5). Перечень элементов затрат на качество приведен в приложении 3.1. По данным табл.5*: 1) построить диаграмму Парето в координатах условные единицы – элементы (источники) затрат; 2) определить наиболее существенные элементы затрат, которые необходимо уменьшить. Таблица 5 Код Источник затрат на внутренние Сумма , усл.ед. Доля , % потери С1 Отходы производства 12180 62,9 С2 Переделки и ремонт 5700 29,5 С3 Анализ неисправностей и отказов 730 3,8 С5 Снижение сорта 260 1,3 С6 Отходы, переделки, ремонт, возникшие 480 2,5 по вине поставщиков Итого: 19350 100 *Табл. 5 задана для студентов, имеющих последнюю цифру шифра «0» (нуль). Для других последних цифр шифра i = 1 … 9, все числовые значения d табл. 5 надо изменить так: взять значение ioo из задачи 2 (например, i = 9, ioo = 900), распределить ioo= 900 по строкам табл. 5 пропорционально доле, % (4-ый столбец таблицы). В примере: 12180 + ioo х 62,9% = 12180 + 900 х 0,629 = 12180 + 566 = 12746 = 12750 5700 + ioo х 29,5% = 5700 + 900 х 0,295 = 5700 + 266 = 5966 = 5970 и так далее. Задача № 4 Начальник цеха продолжает двигаться дальше («копать глубже») по пути объяснения причин дефектов, их устранения и, значит, снижения затрат на внутренние потери. В табл. 6 представлена дополнительная информация о том. на каких этапах производства возникают отходы, то есть проведена стратификация (расслоение) первого элемента на предыдущей диаграмме Парето. По данным табл. 6*: 1) построить стратифицированную (расслоенную) диаграмму Парето в координатах условные единицы – этапы производства; 2) определите этапы производства, которые требуют предупредительных мер в первую очередь; 3) самостоятельно сформулируйте перечень причин, из-за которых, по вашему мнению, возникают потери на выделенных выше этапах; 4) по данным табл. 5 и табл.6 постройте диаграмму причины – следствия

17

(схему Исикавы) ; 5) подведите итоги вашей аналитической работы по снижению затрат на качество, отвечая на вопросы: а) Какая информация необходима для проведения предупредительных мер? б) Какова цель корректирующих мер? Таблица 6 Этапы производства Сумма , усл.ед. Доля , % Складирование 2030 16,7 Литьё 1140 9,4 Обрезка листовых заготовок 990 8,1 Механообработка 4530 37,2 Сборка узлов 1450 11,9 Установка электроаппаратуры 710 5,8 Окончательная сборка 810 6,6 Остальное 520 4,3 Итого: 12180 100 * Порядок изменения значений числовых данных согласно шифра изложен в предыдущей задаче. Задача № 5 Выполните структурирование ( развёртывание ) функции качества ( СФК, РФК, QFD ) и заполните матрицу ( «домик качества» ) первого иерархического уровня для продукции или услуги. Вид продукции/услуги студент может выбирать самостоятельно или воспользоваться рекомендуемым перечнем. Перечень продукции / услуг. А. Продукция 1.Степлер 2.Зубная щетка 3.Зубная паста 4.Зеркало заднего вида 5.Ремень 9.Молоток безопасности 6.Мыло 7.Электробритва 8.Кофемолка 10.Консервооткрыватель 11.Бельевая прищепка 12.Дырокол 13.Скоросшиватель14.Электрокипятильник 15.Расческа. Б. Услуги. Индивидуальные: 16.Парикмахерские 17.Косметические 18.Школа вождения 19.Тренажеры Массовые: 20.Гостиничные 21.Транспортные 22.Почтовые 23.Образовательные Профессиональные: 24.Ветеринарные 25.Юридические 26.Архитектурные 27.Аудиторские Специальные: 28.Клиники 29.Станции техобслуживания 30.Кафетерии Заводского типа: 31.Ремонтные 32.Уборка помещений 33.Прачечные 34.Банковские 35.Прокат оборудования При преобразовании требований (потребностей) заказчика (ТЗ) в показатели качества (технические характеристики) услуги рекомендуется использовать приложения 3.2 и 3.3. Пример заполнения «домика качества» для авторучки приведен ниже.

18

Корреляция между ТХ и ТЗ: ▲ сильная 5 баллов ► средняя 3 балла ▼ слабая 1 балл

Корреляция между ПК «крыша домика» ▲ сильная 5 баллов ► средняя 3 балла ▼ слабая 1 балл

Домик качества ↑- макс ↓- мин.○ - цель

Сравнение ТЗ с конкурентами

хуже лучше 1 2 3 4 5

Цели маркетинга

Оценка заказчика

Требования заказчика ( ТЗ ) ( что хочет ? )

Показатели качества ( ПК ) Весомость потребности (qi)

Технические характеристики ( ТХ )( как сделать? )

Размерность ПК Сравнение ПК с конкурентами

лучше 5 4 3 2 хуже 1

Комплексное Абсолютзначение ное

Продукт А ∆ Продукт Б □ Наш продукт В ♥

19

значение показателя корреляции

Относительное

Пример заполнения " домика качества " для авторучки

↑ ○ ↓ ↓ ↑ ↑ ↑ ↑ ○ ○ ○ ○ ○

↑ - макс ↓- мин.○ - цель Технические характеристики ( ТХ ) ( как сделать ? )

5 3 4 4 5 4 3 1 5 4 4 1 2

▼

►

▲ ▲

▼ ►

► ► ►

▲▲ ▲► ▲

▼

▲ ▼

▼ ▼

▼ ►

▼ ► ►

▼ ▲ ▲ ►

▲

▼ ►

▲

▲▲▲▲► ▲▲▼ ►► ▲►▲▲► ▲ ►▲▼ ▲▼►►▲

Комплексное абсолютное значение показателя

□ ∆ ∆□ □∆ □ ∆ □∆ ∆ ∆ □

∆□

∆□ ∆ □ ∆ □ □

∆

3 2 хуже 1

53 15 37 57 53 46 5 132 59 58 56 82 37

4

□ ∆ □

лучше 5

∆ □

Размерность ПК

Сравнение ПК с конкурентами

▲

>=10 км *N *N <=5 <=x бар <=x N ON да / нет *Rz 10 чел. 5 да / нет 3 мм

Требования заказчика ( ТЗ ) ( что хочет ? ) должна писать наличие зажима убирающийся стержень заменяющийся стержень герметичный стержень неломающийся стержень дешёвая годная для документов с красивой формой удобство пользования современный дизайн многоцветная металлический корпус

Весомость потребности (qi) запас чернил (км ) пружинный фиксатор (Н) лёгкость фиксации (Н) возможность разборки (детали) герметичность стержня (бар) материал ( прочн.на излом ) соответствие треб.станд. дизайн шероховатость (Rz) проверяющие лица (чел.) гамма цветов (штук) корпус из анодир. .аллюминия ход до фиксации (мм) Оценка заказчика

Показатели качества ( ПК )

Сравнение ТЗ с конкурентами хуже лучше 1 2 3 4 5

□ ∆ ♥ ♥ ∆□ ♥ ∆□ ♥ ∆□ □ ∆♥ ∆ □♥ ∆□ ♥ ♥ ∆□ □ ∆ ♥ ∆ □♥ □ ∆ ♥ ♥ ∆□ ♥ ∆ □

показателя корреляции

относитель ное

7 2 5 7 7 6 1 17 7 7 7 10 5

20

3.Приложения 3.1.Перечень элементов затрат на качество А. Затраты на предупредительные мероприятия А1 Управление качеством Затраты на планирование системы качества. Затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству в технических характеристиках материала, процесса, продукта. А2. Управление процессом Затраты на установление средств управления процессом. Затраты на изучение возможностей процесса. Затраты на осуществление технической поддержки производственному персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур и планов по качеству. А3. Планирование качества другими подразделениями Затраты, связанные с деятельностью по планированию качества, выполняемой персоналом, не подчиняющимся управляющему по качеству. А4. Контрольное и измерительное оборудование Затраты, связанные с разработкой и усовершенствованием всего контрольного и измерительного оборудования (приборов). Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой технологической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение к качеству продукции. Ни при каких условиях в данную категорию не включаются затраты, связанные со стоимостью изготовления или амортизацией этого оборудования. А5. Обеспечение качества поставок Затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед заключением договоров на поставки. Затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний закупленных материалов. Затраты на техническую поддержку поставщиков, направленную на помощь им в достижении ожидаемого качества. А6. Аудит системы качества Затраты на внутренний аудит качества. Затраты на аудит системы качества потребителем, его агентом или другим уполномоченным органом. А7. Программа улучшения качества Затраты, связанные с внедрением программ улучшения, наблюдением за ними и составлением отчетов, включая затраты на сбор и анализ данных, составление отчета по затратам на качество

21

А8. Обучение вопросам качества Затраты на внедрение, развитие и функционирование программы обучения персонала всех уровней по вопросам качества. А9.Затраты, не учтенные где-либо еще, такие как: Заработная плата секретарей и служащих, организационные расходы и т.п., которые непосредственно связаны с предупредительными мероприятиями. В. Затраты на контроль В1. Проверки и испытания Оплата работы инспекторов и испытательного персонала, при плановых проверках производственных операций. Повторные проверки отбракованных элементов, их испытания, сортировки и т.д. не включаются. В2. проверки и испытания поставляемых материалов Оплата работы инспекторов и испытательного персонала, связанных с закупленными у поставщиков материалами, включая инспекторов и служащих различного уровня. Затраты на лабораторные испытания, выполняемые для оценки качества поставляемых материалов. Затраты, связанные с работой инспекторов и испытательного персонала, проводящих оценку материалов на производстве поставщика. В3. Материалы для тестирования и проверок Стоимость расходных материалов, используемых при контроле и испытаниях. Стоимость материалов, образцов и т.п., подвергнутых разрушающему контролю. Стоимость испытательного оборудования не включается. В4. Контроль процесса Оплата труда персонала, не подчиняющегося управляющему по качеству, выполняющего контроль и испытания на производственных линиях. В5. Прием продукции заказчиком Затраты на запуск и тестирование готовой продукции на производстве для сдачи ее заказчику перед поставкой. Затраты на приемочные испытания продукции у заказчика до ее сдачи. В6. проверка сырья и запасных частей Затраты на контроль и испытание сырья, запасных частей и т.п., связанные с изменениями технических требований проекта, чрезмерным временем хранения или неуверенностью, вызванной другими проблемами. В7.Аудит продукта Затраты на проведение аудита качества технологических операций либо в процессе производства, либо по конечному продукту. Затраты на все испытания на надежность, проводимые на произведенных изделиях.

22

Затраты на подтверждение качества продукта внешними органами, такими как страховые компании, правительственные агенты и т.д. С. Внутренние затраты на дефект С1. Отходы Стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества, и затраты на их утилизацию и вывоз. Ликвидационная стоимость отходов производства не включается. Не учитывается стоимость отходов, вызванных перепроизводством, моральным устареванием продукции, или изменением конструкции по требованию заказчика С2. Переделки и ремонт Затраты, возникшие при восстановлении изделий (материалов) до соответствия требованиям по качеству посредством либо переделки, либо ремонта, либо и тем, и другим. Затраты на повторное тестирование и инспекции после переделок или ремонта. С3. Анализ потерь Затраты на определение причин возникших несоответствий требованиям по качеству. С4. Взаимные уступки Затраты на допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям. С5. Снижение сорта Затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям. С6. Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков Затраты, понесенные в том случае, когда после получения от поставщика обнаружилось, что поставленные материалы оказались негодными. Д. Внешние затраты на дефект Д 1 Продукция, не принятая потребителем Затраты на выявление причин отказа заказчика принять продукцию. Затраты на переделки, ремонт или замену не принятой продукции. Д2. Гарантийные обязательства Затраты на замену неудовлетворительной продукции в течение гарантийного периода. Затраты, вовлеченные в сервисные службы для коррекции продукции и восстановления удовлетворенности потребителя. Д3. Отзыв и модернизация продукции Затраты на проверку, модификацию или замену уже поставленной потребителю продукции, когда имеется подозрение или уверенность в существовании ошибки проектирования или изготовления. Д4. Жалобы

23

Услуги

Бухгалтер Архитектор Банк Косметолог Автобусные перевозки Кафетерий Уборка помещений Клиника Междугородние перевозки Тренер по спорту Колледж Курьерская фирма Дантист Школа вождения Прокат оборудован. Консультант по финансам Парикмахер Отель Центр досуга Текущий ремонт Уход за больными Окулист Почтовые услуги Железнодорожные перевозки Фирма по ремонту Ресторан Станция техобслуживания

Интенсивность труда Уровень контакта Взаимодействие

Затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения жалоб потребителей на качество продукции. Затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности потребителя. Затраты на юридические споры и выплаты компенсаций. 3.2.Приложение Классификация услуг Исполнение

Характер действий

Объект услуг

В В Н В

Н Н Н В

В В Н В

Адаптир. Неосязаемый Адаптир. Неосязаемый Фиксиров. Неосязаемый Адаптир. Осязаемый

Предметы Предметы Предметы Люди

Н

В

Н

По выбору

Осязаемый

Люди

Н В Н

В Н В

В Н В

По выбору Фиксиров. Адаптир.

Осязаемый Осязаемый Осязаемый

Люди Предметы Люди

Н

В

Н

По выбору

Осязаемый

Люди

В В В В В Н

В В Н В В Н

В В Н В В Н

Адаптир. Неосязаемый Фиксиров. Неосязаемый Адаптир. Осязаемый Адаптир. Осязаемый Адаптир. Неосязаемый По выбору Осязаемый

В

Н

В

Адаптир.

Неосязаемый

Предметы

В В Н Н В В Н

В В В Н Н В Н

В Н В Н Н В Н

Адаптир. По выбору По выбору По выбору Фиксиров. Адаптир. Адаптир.

Осязаемый Осязаемый Осязаемый Осязаемый Осязаемый Осязаемый Осязаемый

Люди Люди Люди Предметы Люди Люди Предметы

Н

В

Н

По выбору

Осязаемый

Люди

Н В

Н В

Н Н

Адаптир. По выбору

Осязаемый Осязаемый

Предметы Люди

Н

В

В

По выбору

Осязаемый

Люди

Люди Люди Предметы Люди Люди Предметы

24

Юристконсульт В Н Продукты на вынос В Н Ветеринар В Н *В – высокий, Н – низкий

В Н В

Адаптир. Неосязаемый По выбору Осязаемый Адаптир. Неосязаемый

Предметы Люди Предметы

3.3.Приложение Виды услуг Индивидуальные услуги Школа вождения Тренер по спорту Косметолог Дантист Парикмахер Окулист Специальные услуги Клиника Кафетерий Центр досуга Станция техобслуживания Профессиональные услуги Бухгалтер Архитектор Консультант по финансам Юристконсульт Ветеринар Массовые услуги Отель Ресторан Колледж Автобусные перевозки Междугородние перевозки Железнодорожн. перевозки Продукты на вынос Уход за больными Курьерская фирма Услуги заводского типа Фирма по уборке помещен. Почтовые услуги Фирма по ремонту Прокат оборудования Текущий ремонт Банк